Upload
gema
View
152
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Prof. Dr. İsmail Üstel. “Müşteri” Kimdir ?. Köle mi? Kral mı? Tanrı mı?. Müşteri, Patrondur !. Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “ müşteri tercihleri ”dir. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİYÖNETİMİ Prof. Dr.
İsmail Üstel
““Müşteri” Kimdir ?Müşteri” Kimdir ?
Köle mi?
Kral mı?
Tanrı mı?
Müşteri, Patrondur !..Müşteri, Patrondur !..
Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleri”dir.
Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını rotalayan güç, “müşteri öncelikleri”dir.
““Müşteri Mutluluğu” Müşteri Mutluluğu” Deyince...Deyince...
Yani ?..
Çünkü :
Yoksa !..
““Müşteri Müşteri Mutluluğu”nun AnlamıMutluluğu”nun Anlamı
Temel amaç, “müşteri sadakati”nin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir.
“Sadık bireysel - kurumsal müşteri portföyü”, kopyelenmesi zor olan
bir “rekabet üstünlüğü unsuru”dur.
Müşteri Mutsuzluğu Müşteri Mutsuzluğu
Müşteri mutsuzluğu, “bulaşıcı” bir kavramdır.
Mutsuz müşteri, bu durumu çok sayıda kişiye yaymaktadır.
Bu yayılım, müşterinin mutluluğunu duyurmasının onlarca - yüzlerce katına ulaşmaktadır.
Rekabet mi, Rehavet mi Rekabet mi, Rehavet mi ?..?..
“Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü” becerisi sergileyemeyen şirketler, zaman içinde yok olmaya mahkumdurlar.
Kalıcı rekabet üstünlüğü sağlamak ve sürdürmek, “birikimli bilgi” (know-how, ustalık bilgisi) gerektirir.
Müşteri Mutluluğu Müşteri Mutluluğu Kaldıraçı:Kaldıraçı:
Sürpriz (Beklenti Ötesi) Sürpriz (Beklenti Ötesi) KaliteKalite
Hedef, müşteri beklentilerini > %100 oranında karşılamaktır.
Bunun ön koşulu, yaratıcı-yenilikçi (sıra dışı / kalıp ötesi ) düşüncedir.
Kritik Başarı Faktörü:Kritik Başarı Faktörü:Müşteri İlişkileriMüşteri İlişkileri
Müşteri ilişkileri, ürün tasarımından satış sonrasına kadar yayılan bir kavramdır.
Müşteri ilişkileri, “çok kırılgan” bir konudur.
Müşteri ilişkileri yönetimi, “pazarlama iletişimi”nin alt kümesidir.
Müşteri ilişkileri Ne Müşteri ilişkileri Ne Değildir?Değildir?
Yalnızca pazarlama - satış ile sınırlı değildir.
Sadece mevcut müşteri portföyü ile sınırlandırılmış değildir.
Bilişim teknolojisi uygulamalarından ibaret değildir.
Kampanyalar biçiminde (“kesikli”) yürütülen bir etkinlik değildir.
Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Yönetimi Yönetimi
İle Etkileşen Kavramlar İle Etkileşen Kavramlar Stratejik yönetim anlayışıPazarlama yaklaşımıHizmet sunum felsefesiYaratıcı düşünce becerisiBilgi yönetimi altyapısıKurumsallaşma duruşu
Müşteri İlişkilerinin Ana Müşteri İlişkilerinin Ana FikriFikri
Müşterileri sürekli farketmek
Bu farkındalığı müşterilere sürekli farkettirmek
Müşteri İlişkilerinin ÖzüMüşteri İlişkilerinin Özü
Müşterinin “anlamını, değerini” hiçbir zaman unutmamak!..
Müşteriye, her zaman “biricik” olduğunu duyumsatmak!..
Müşteri İlişkileri,Müşteri İlişkileri,Bir Bir “Yap-Boz”“Yap-Boz”durdur
Pazar dinamiklerini kavramakMüşterileri dinlemek - anlamakAday müşterilerin (potansiyel
taleplerin) farkına varmakRekabet koşullarını -müşteri
üzerinden- sürekli okumakSatış istatistiklerini neden - sonuç
ilişkileri ışığında analiz etmek
Müşteri İlişkilerinde Müşteri İlişkilerinde Başarı - IBaşarı - I
Müşteriyi çok iyi tanımak
Müşteri eğilimlerini yakından izlemek
Ürün tasarımında müşteriyi de dinlemek
Müşteri İlişkilerinde Müşteri İlişkilerinde Başarı - IIBaşarı - II
Müşteri taleplerini “en mükemmel” biçimde karşılamak
Öneri havuzunda müşteriye de yer vermek (+ “açık inovasyon”)
Müşteri şikayetlerine proaktif, empatik ve çevik tepki vermek
İşin Püf Noktası :İşin Püf Noktası :Pazarlama İletişimiPazarlama İletişimi
Pazarlama iletişimi, bir yönetim alt fonksiyonu değil; “müşteri ilişkileri felsefesi” açılımıdır.
Pazarlama İletişimi Pazarlama İletişimi BileşenleriBileşenleri
Pazarlama iletişimi, şu bileşenlerden oluşmaktadır:
Pazarlama Yönetimiİletişim BecerileriHalkla İlişkilerSosyal Sorumluluk
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - IStratejik Amaçları - I
Müşteri profilini çok yakından ve çok yönlü tanımak
Şirket - ürün - müşteri arasında “anlam ortaklığı” kurmak
Yapıcı ve kalıcı imaj / itibar yönetimi
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - IIStratejik Amaçları - II
“Algı - tutum mühendisliği” yoluyla, tüketim davranışının yönlendirmek
“Marka farkındalığı - bağlılığı” sağlamak ve pekiştirmek
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri Karakteristik Özellikleri
- I- IPazarlama araştırmaları (“kanıt”: veri - bilgi -
istatistiksel bulgu) desteğinde yürütülür.
İki yönlü ilişki anlayışına dayanır.
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri Karakteristik Özellikleri
- II- IIMesajlar ve kanallar bütünleşik ve
tutarlı perspektiften ele alınır.
Promosyon karması çerçevesinde sürdürülür.
Satış sonrası aşamada da devrededir.
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin “Bumerang Etkisi” “Bumerang Etkisi”
“Pazar segmenti” - “ürün konumu” örtüşmesi
Markalaşmanın güçlendirilmesiKurumun rekabet gücüne katkı“Müşteri-odaklı” kurum kültürü
oluşturulmasıKurumsal kimliğin pekiştirilmesiPazar payı - kârlılık hedeflerine
erişimin kolaylaştırılması
Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Profesyoneli Profesyoneli Bir Bir “Terzi”“Terzi”dir dir
Kurulan ilişki, “konfeksiyon” türevi (yığınsal) karakterde olmamalıdır.
İlişki kurgusu, “butik” karakterde (ısmarlama) olmalıdır (“bireysel” anlayış : “biricik pazarlama”).
Her müşteriye, tüm taleplerinin “ölçüsünü alarak” yaklaşmak gerekmektedir.
Müşterileri Kazanmak Müşterileri Kazanmak İçin Onlara İçin Onlara “Ne” “Ne” Vermek Vermek
Gerekir?Gerekir? Değer vermek
Kulak vermek
Güven vermek
Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Profesyoneli, Profesyoneli, “İmaj - İtibar “İmaj - İtibar Elçisi”Elçisi”dir!..dir!..
Müşteri ilişkileri profesyonelinin davranışları (örneğin; duyarlı yaklaşımı ya da sert ses tonu), doğrudan kurumsal kimliğe fatura edilecektir.
Her davranışı, çalıştığı şirketin “kurum kimliği karnesi”ne yüksek / kırık not olarak yansıyacaktır.
Son Birkaç Söz...Son Birkaç Söz...
“Haklı - haksız müşteri” tartışmasını gündeme getirmeyin, müşterinin sorununa çözüm getirin!..
Önemli olan, tartışmayı değil; müşteriyi kazanmaktır!..
Son izlenim de, ilk izlenim kadar “iz bırakır”. Unutmayınız ki, kurumunuzun imaj-
itibar elçisi sizsiniz!..