Upload
kaan-yildizgoez
View
5.356
Download
12
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM, Müşteri Bağlığı, Adamına Göre Muamele, Nabza Göre Şerbet, Kampanya Yönetimi, Veritabanı Pazarlama, Veri Madenciliği, FRM, Churn, İzinli Pazarlama...
Citation preview
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
KAAN YILDIZGÖZEKOTEK – PMK
13.04.2010
CRM Nedir?
“CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.”
Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift,
Prentice Hall – 2001
CRM Nedir?
“““ADAMINA GÖRE MUAMELE”””
“““NABZA GÖRE ŞERBET”””
CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir?
1. Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi2. Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması3. Satış Gelirlerinin Arttırılması4. Kalite Dönüşümünün Arttırılması5. Daha fazla müşterinin elde tutulması6. Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması7. Yeni Müşteriler Kazanmak8. Müşteri Sadakatinin Arttırılması9. Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması10.Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması11.Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması
Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2008
Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti
Gelirleri Arttırma
Maliyet Azaltma
CRM…Operasyonel
Temel İş Süreçlerinin Otomasyonu(pazarlama, satış, hizmet)
AnalitikMüşteri verileri ve davranışlarının
analizi – Anlık Operasynel CRM
İşbirlikçiMüşteri İle Etkieşime imkan veren
tüm fonksiyonlar
SEGMENTASYON
Havayolu Veri Kaynakları
• PNR • Rezervasyon Sistemi• DCS – Harekat Kontrol Sistemi• FFP – Özel Yolcu Programı• Revenue accounting• Call - Center• Bagaj Sistemi• Web site
1 FİL 6 ADAM
RFMRecencyFrequencyMonetary Value
Recency = 5
Recency = 4
Recency = 3
Recency = 2
Recency = 1
TL =
5TL
= 4
TL =
3TL
= 2
TL =
1
Frequency = 5
Frequency = 4Frequency = 3
Frequency = 2Frequency = 1
Müşteri Skorlama
Müşteri Verilerine Göre
Film Kategorisine Göre
Yönetmene Göre
Ferrari Kişiselleştirme Atölyesi
Gelecek Tahmini
Müşteri Bağ(ım)lılığı
1.Kampanya Hedeflerinin Belirlenmesi2.Hedef Kitlenin Belirlenmesi3.İletişim Stratejilerinin Belirlenmesi4.Ürün/Hizmet ve tekliflerin tasarımı ve
geliştirilmesi5.Kararların Test Edilmesi6.Kararların Revizyonu
Kampanya Yönetimi
Veritabanı Pazarlama