1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

*******

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

------------

NGUYỄN MINH QUANG

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào

khác cho tới thời điểm này.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Thắng

ii

Mục lục

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

Mục lục .................................................................................................................. ii

Danh mục các bảng .............................................................................................. iv

Danh mục các hình ................................................................................................ v

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... vi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1

1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 4

1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn ....................................................................... 5

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn .................................................................... 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6

2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................... 6

2.1.1. Khái niệm về hành chính công ........................................................ 6

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................... 6

2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam ........................... 6

2.2. Khái niệm cơ chế một cửa ........................................................................ 7

2.3. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 8

2.4. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................... 8

2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 9

2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. ..................................................... 10

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 14

3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 14

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................... 14

3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 14

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ................................................................ 15

3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu. ........................................................... 15

3.3.1. Bảng mô tả mẫu ............................................................................ 15

3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha .................................................... 15

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 15

3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................ 16

3.4. Thiết kế Thang đo. .................................................................................. 16

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19

4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ. ................................................................. 19

4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ .......................................................... 19

4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ ............... 19

iii

4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 20

4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 23

4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

hành chính công ............................................................................................... 25

5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. ......................................................... 26

5.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu ........................................................... 26

5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo .................................... 28

5.2. Kiểm định thang đo ................................................................................ 30

5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

30

4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .. 35

5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................. 39

5.3.1. Phân tích tƣơng quan ..................................................................... 39

5.3.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................... 40

5.3.3. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 43

5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 44

5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 46

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47

6.1. Kết luận ................................................................................................... 47

6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.

6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48

6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51

6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53

6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55

6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57

6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 59

6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61

PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63

iv

Danh mục các bảng

Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................................ 27

Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân ....................................................... 28

Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ...................................................... 30

Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .................................. 32

Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập ..................................... 36

Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng ....................................................... 38

Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ................................... 40

Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy ............................................................... 41

Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy ................................................. 41

Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa ............................................. 42

Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................. 43

Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ..................................... 49

Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục .................................... 51

Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy ............................................... 53

Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên ................................ 55

v

Danh mục các hình

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 14

Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ ..................................................................... 44

Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................... 45

Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát .............................................. 45

vi

LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý

thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức quý

báu trong suốt thời gian qua.

Để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS.

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo đã nhiệt tình hƣớng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực

hiện luận văn này.

Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác

trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả: Nguyễn Đức Thắng

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, hầu hết các nƣớc phát triển trên thế giới đều xem công tác cải

cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và

thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng. Một số lĩnh vực nhƣ chính sách hải quan, cấp

phép đầu tƣ, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời

gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, các thành

phần kinh tế đƣợc tham gia và phát triển toàn diện.

Thực tiển cho thấy, tại một số nƣớc có nền kinh tế phát triển mạnh, đều

chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:

Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền

hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền

hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và

chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vƣợt

bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính

công.

Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa

phƣơng, cơ cấu lại nhân sự hành chính. Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục

đích giải quyết thủ tục nhanh chóng. Hiệu quả đạt đƣợc là sức cạnh tranh nền

kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trƣờng kinh doanh

của WB.

Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây

dựng chƣơng trình cải cách hành chính công, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh

vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù

hợp với môi trƣờng đầu tƣ mới trên nguyên tắc Chính phủ hạn chế can thiệp

trực tiếp.

2

Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nƣớc năm 1986 đã có những

thành quả to lớn. Tuy nhiên, vẫn tồn tại rất nhiều thách thức cần phải giải quyết

trong giai đoạn tiếp theo trong công cuộc đổi mới đó là một số vấn đề mới phát

sinh từ quá trình mở cửa nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang

kinh tế thị trƣờng; môi trƣờng đầu tƣ tại một số nƣớc láng giềng trong khu vực

đang thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại thế giới

(WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu về một nền hành chính công năng

động, minh bạch, hiệu quả ngày càng trở nên cấp thiết.

Thực hiện Nghị quyết Đại hội IX của Đảng về công tác cải cách hành

chính, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày

17/9/2001 về việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà

nƣớc giai đoạn 2001-2010.

Quá trình thực hiện công tác CCHC, Chính phủ đã có những quyết định

mang tính cấp thiết và có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg

ngày 22/6/2007 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính ở

địa phƣơng; Nghị quyết số 30c/NQ-CP về việc Ban hành chƣơng trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020; Quyết định số

225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ thực hiện Kế

hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020..

Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh

BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng

kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay công tác CCHC còn

những hạn chế:

- Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của

địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao. Công bố thủ tục hành

chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chƣa kịp

thời.

3

- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp

còn cồng kềnh, hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Việc đầu tƣ, ứng dụng hệ

thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nƣớc còn phân tán

nhiều đầu mối, thiếu gắn kết.

- Hạn chế lớn nhất hiện nay là ngƣời dân chƣa hài lòng với chất lƣợng

dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Ngƣời dân

luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tƣợng vòi

vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ.

Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nƣớc gần 20 năm, do đó Tôi

chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ

hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi

hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông

tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng tham khảo để đƣa ra giải pháp

nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực

hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của

ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất

Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng lòng

của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện

Đất Đỏ. Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất

lƣợng dịch vụ hành chính công:

Xác định các nhân tố ảnh hƣởng.

Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố

Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân

4

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu

Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại

UBND Huyện Đất Đỏ.

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ.

- Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến

tháng 12 năm 2019.

- Đối tƣợng nghiên cứu

Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trƣơng, chính sách, văn bản

quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng

kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục

vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.

+ Nghiên cứu định lƣợng

- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 ngƣời dân nhằm

phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của

thang đo.

- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu đƣợc thu thập qua

việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời dân. Mẫu điều

5

tra đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp nghiên

cứu định lƣợng đƣợc sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

hồi quy đa biến.

1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn

Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính

công, ngoài việc ghi nhận ý kiến của ngƣời dân để làm cở sở giám sát, đánh giá

hiệu quả chất lƣợng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng

để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam. Chƣơng trình tổng thể cải cách

hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến

năm 2020, mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%.

Do đó, kết quả nghiên cứu đề tài là 1 kênh thông tin, lãnh đạo của UBND

Huyện Đất Đỏ có thể tham khảo trong việc đánh giá tổng quan về các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công,

nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết.

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn

Chƣơng 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu

và cách tiếp cận của đề tài

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái

niệm chung về hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Các mô

hình tƣơng tự đã nghiên cứu trƣớc đây. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên

cứu.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu; Quy trình thực hiện; Thiết kế thang

đo.

Chƣơng 4: Phân tích và đọc kết quả nghiên cứu: (i) Độ tin cậy thang đo;

(ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên

cứu

Chƣơng 5: Kết luận - Giải pháp.

6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1. Khái niệm về hành chính công

“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự tác động có

tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới các quá

trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành chính

Nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển

các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của

công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm

đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai

đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia,

trang 6]

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không

nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ

chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh

vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền

với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên

quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của

Chính phủ]

2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan

hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng

minh thƣ nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh

tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà

nƣớc thực hiện.

7

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc. Dịch vụ hành

chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại

là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính

công là những dịch vụ mà nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải

làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ

trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy

định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ

hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc đƣợc

thực hiện tốt hơn.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có

thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không

mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời

không sử dụng dịch vụ.

Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính

quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho

mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào.

2.2. Khái niệm cơ chế một cửa

“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong

việc công khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả

kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của

cơ quan hành chính nhà nƣớc” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày

25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]

+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.

8

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và

thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá

nhân.

- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan

hành chính nhà nƣớc để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.

2.3. Chất lƣợng dịch vụ.

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lƣờng chất lƣợng và nó

đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi

trƣờng nghiên cứu.

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với

nhu cầu”.

– Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội

của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn

mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc

đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất

lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng

nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

2.4. Sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc

khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc

dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ

vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình

thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc tích lũy lúc mua sắm

và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

9

- Philip Kotler: “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

- Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và

những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong

muốn”.

Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc hiểu là

sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong

muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng

mức độ từ thấp đến cao.

Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tƣởng của ngƣời dân và sự

phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của

ngƣời dân đói với dịch vụ công. Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi

là cảm tính chủ quan, không xác định định lƣợng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu

vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.

2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm riêng biệt.

Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và

Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Mô

hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.

10

Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000).

Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch

vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá

nhân cũng tác động đên sự hài lòng.

Có thể nói rằng, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài

lòng của khách hàng.

2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.

- Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi

gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của

5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo

(Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility). Chất lƣợng

dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng.

- Mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo

bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mô hình SERVPERF có

thể xem nhƣ 1 biến thể của mô hình SERVQUAL. Chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF = Mức độ cảm nhận

Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lƣợng

dịch vụ hành chính công đã đƣợc nghiên cứu, cụ thể :

Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

11

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại

Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố

chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực

phục vụ; Sự đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Các nhân tố trên có mối quan

hệ đồng biến với sự hài hài lòng của ngƣời dân.

- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối

với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Sự hài lòng của ngƣời dân về

dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố quan

trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở

vật chất.

- Lê Ngọc Sƣơng (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối

với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,

Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trƣờng cung

cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.

- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối

với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dƣơng.

Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân:

Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.

Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phƣơng và

nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài

lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND

huyện Đất Đỏ nhƣ sau:

12

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

Giả định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ

hành chính công sau:

- H1: Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân

- H2: Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,

- H3: Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,

- H4: Cơ sở vật chất quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,

- H5: Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,

- H6: Sự đồng cảm quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,

Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin

và các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Cơ cở vật chất

Quy trình thủ tục

Sự đồng cảm

H1+

H2+

H3+

H4+

H5+

H6+

13

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của

cơ quan hành chính nhà nƣớc trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng

dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.

Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính

quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công.

Thái độ phục vụ: Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù

hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa

nơi công sở.

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với ngƣời dân.

Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,

có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.

14

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ hình 3.1 dƣới đây:

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính : Nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng

vấn trực tiếp chuyên viên, theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Mục đích bƣớc này để

hiệu chỉnh những nhân tố ảnh, các biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài lòng.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10

chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trƣởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ

sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân bao gồm

những yếu tố nào.

Chủ thể nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ:

Phỏng vấn CBCC

Nghiên cứu đề

xuất Điều chỉnh

Nghiên cứu

chính thức

Nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Kết luận – Giải pháp

15

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng.

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi

phỏng vấn, khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ

phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ

tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu này khảo sát trực

tiếp ngƣời dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019.

3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu.

3.3.1. Bảng mô tả mẫu

Dựa trên dữ liệu đã đƣợc thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính nhƣ: Giới

tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác.

3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha

- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Xem xét

các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:

+ Hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3

+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biến cần

thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO <1

+ Kiểm định Barlett có sig < 5%

+ Giá trị Eigenvalue > 1

+ Tổng phƣơng sai trích > 50%.

16

+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5

3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui

- Mục đích: Giải thích biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng bởi nhiều biến độc

lập.

- Xem xét các yếu tố giả định:

+ Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh: Phản ảnh mức độ ảnh hƣởng

của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thông thƣờng R2 >5 0% đƣợc xem

là mô hình nghiên cứu là phù hợp

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình.

Thông thƣờng Sig <5% thì mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc phù

hợp với tổng thể.

+ Các hệ số Beta, Sig, VIF

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: Beta >0

Giá trị Sig từng biến độc lập : Sig <=5%

Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF: VIF < 2

Nếu các giả định trên thỏa điều kiện, mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc bội

đƣợc xây dựng.

3.4. Thiết kế Thang đo.

Để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành

chính công tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Đất Đỏ, nghiên

cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng và có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc tác giả đề xuất:

(1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân

viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7)

Tiếp cận thông tin về dịch vụ. Các thang đo này đƣợc kế thừa từ các nghiên

cứu trƣớc và điều chỉnh thông qua thảo luận để phù hợp với nghiên cứu hiện

tại. Các thang đo đƣợc mã hóa và trình bày nhƣ trong bảng 3.1 dƣới đây.

17

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của

nhân tố trong thành phần sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc xây dựng dựa trên

thang đo Likert cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy

ƣớc: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng

ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.

STT Phát biểu Nguồn

Tin cậy

Ngô Hồng Lan

Thảo (2016);

Võ Nguyên

Khanh (2011)

TC01 Quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai rõ ràng,

thuận lợi.

TC02 Hồ sơ giải quyết đúng phiếu hẹn.

TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

TC04 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót.

TC05 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục

hành chính

Cơ sở vật chất Ngô Hồng Lan

Thảo (2016);

Võ Nguyên

Khanh (2011)

VC06 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện đại

VC07 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng

mát

VC08 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi

Năng lực nhân viên

Lê Ngọc Sƣơng

(2011); Ngô

Hồng Lan Thảo

(2016)

NV09 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

NV10

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ liên quan

NV11

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải

quyết công việc liên quan

NV12

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vƣớng

mắc của ngƣời dân

Thái độ phục vụ Ngô Hồng Lan

18

TĐ13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ Thảo (2016);

Võ Nguyên

Khanh (2011)

TĐ14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời

những thắc mắc ngƣời dân

TĐ15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc

TĐ16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Sự đồng cảm Lê Ngọc Sƣơng

(2011); Ngô

Hồng Lan Thảo

(2016)

ĐC17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

ĐC18

Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm giải

quyết

ĐC19

Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của ngƣời

dân

Quy trình thủ tục Lê Ngọc Sƣơng

(2011); Ngô

Hồng Lan Thảo

(2016)

TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

TT21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý

TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

Sự hài lòng

Ngô Hồng Lan

Thảo (2016);

Võ Nguyên

Khanh (2011)

HL23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại

UBND Huyện Đất Đỏ

HL24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của

UBND Huyện Đất Đỏ

HL25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành

chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ

HL26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính công

trong tƣơng lai

19

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ.

4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ

Huyện Đất Đỏ đƣợc thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP ngày

09/12/2003 của Chính phủ về việc chia huyện Long Đất thành hai huyện Long

Điền và Đất Đỏ.

- Vị trí địa lý: Đất Đỏ là một huyện ven biển thuộc Tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu, phía Đông giáp huyện Xuyên Mộc và biển Đông, phía Tây giáp huyện

Long Điền và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đông, phía Bắc giáp

huyện Châu Đức.

- Huyện Đất Đỏ có diện tích 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời.

- Diện tích tự nhiên: 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời

- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp Xây dựng (44%), Thƣơng mại - Dịch vụ

(22%), Nông nghiệp (35%).

- Đơn vị hành chính trực thuộc: gồm 06 xã, 02 thị trấn: thị trấn Đất Đỏ, thị

trấn Phƣớc Hải, xã Phƣớc Long Thọ, xã Long Tân, xã Láng Dài, xã Lộc An, xã

Phƣớc Hội, xã Long Mỹ.

4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ

Thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020

theo Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính

phủ, Hàng năm, UBND huyện đã xây dựng kế hoạch về công tác cải cách hành

chính nhằm xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện từng giai đoạn. Mục tiêu

chính luôn đƣợc thực hiện xuyên suốt đó là: (1) Đổi mới công tác chỉ đạo, điều

hành, nâng cao trách nhiệm ngƣời đứng đầu các cơ quan đơn vị nhằm chuyển

biến mạnh mẽ trong CCHC; (2) thực hiện cải cách thủ tục hành chính; (3) nâng

cao hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo tính công khai

20

minh bạch tất cả các TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và

doanh nghiệp.

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của

UBND huyện Đất Đỏ thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 273

TTHC/ 40 lĩnh vực : Lĩnh vực bảo trợ xã hội (15), Lĩnh vực bồi thƣờng nhà

nƣớc (5)Lĩnh vực chứng thực (6)Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng (4)Lĩnh vực

Giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực giáo dục đào tạo (36)Lĩnh vực hệ

thống văn bằng, chứng chỉ (1)Lĩnh vực hộ tịch (16)Lĩnh vực hòa giải cơ

sở (1)Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo (3)Lĩnh vực lâm nghiệp (5)Lĩnh vực lễ

hội (2)Lĩnh vực lƣu thông hàng hóa (6)Lĩnh vực môi trƣờng (2)Lĩnh vực ngƣời

có công (19)Lĩnh vực phát triển nông thôn (5)Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp

luật (2)Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng (5)Lĩnh vực Quản lý công

sản (14)Lĩnh vực quy hoạch xây dựng (Lĩnh vực tài nguyên nƣớc (1)Lĩnh vực

thành lập và hoạt động của hợp tác xã, hộ kinh doanh (26)Lĩnh vực thi đua

khen thƣởng (7)Lĩnh vực thủy lợi (5)Lĩnh vực Tiếp công dân, giải quyết khiếu

nại, tố cáo (1)Lĩnh vực tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công

lập.. (14)Lĩnh vực tôn giáo (8)Lĩnh vực văn hóa, thể dục, thể thao (10)Lĩnh vực

vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dƣỡng (2)Lĩnh vực xây dựng (9)Lĩnh vực

xuất bản, in (2)Lĩnh vực đất đai (29)Lĩnh vực đấu thầu (19)Lĩnh vực đƣờng

bộ (10)… Một số thủ tục hành chính khác.

UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ

2,3,4.

4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ

4.1.3.1. Cơ sở vật chất

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã đƣợc trang bị khá đầy đủ cơ

sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, nhƣ:

21

Bố trí quạt máy, máy lạnh, nƣớc uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thƣ góp ý,

kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống

phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ

thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet đƣợc trang bị phần

mềm quản lý hồ sơ hành chính.

Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ đƣợc lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp

nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã, khi ngƣời dân đến nộp hồ sơ đƣợc công chức

tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy

hồ sơ, ngƣời dân chỉ cần đƣa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông

tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lƣợt

mình để nhận. UBND huyện đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công

nghệ thông tin đã đƣợc phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản

liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, nhƣ: Phần mềm giải quyết hồ sơ

hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, xây dựng,

đăng ký kinh doanh, hành chính tƣ pháp, giải quyết đơn thƣ, xử lý vi phạm

hành chính.

Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích

hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ

dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào đƣợc

chấp nhận.

4.1.3.2. Năng lực của nhân viên

Bộ máy tổ chức của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thực hiện theo

Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ

chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.

UBND huyện thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, trực thuộc văn

phòng HĐND – UBND, bố trí 01 lãnh đạo văn phòng phụ trách chung. Công

chức các phòng ban chuyên môn của huyện, văn phòng UBND đƣợc bố trí

22

công việc phù hợp chuyên môn. Công chức có nghiệm tối thiểu 03 năm tƣơng

ứng với vị trí việc làm, đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ.

4.1.3.3. Thái độ phục vụ

Công chức co phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiêm trong công

việc. Thực hiện đúng quy chế văn hóa công sở.

Trang bị hệ thống camera bên trong trụ sở để ghi nhận và giám sát quá

trình trao đổi thông tin, hƣớng dẫn của nhân viên đối với ngƣời dân, từ đó tạo

mội trƣờng và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân

thiện khi tiếp xúc với ngƣời dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho ngƣời

dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.

4.1.3.4. Sự đồng cảm

Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ

trƣởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thƣ góp ý tại trụ sở tiếp công

dân . Ngoài ra, lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện duy trì lịch tiếp công

dân hàng tuần, đối thoại trực tiếp với ngƣời dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia

sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vƣớng mắc của nhân

dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính

của UBND huyện. Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính”

trên trang thông tin điện tử Huyện Đất Đỏ và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp

những thắc mắc của ngƣời dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành

chính

4.1.3.5. Sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều

đƣợc niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số

lƣợng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ

phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của

huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao

23

dịch. Các TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên

website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm

thấy. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ

sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng nhƣ tránh

việc thất lạc hồ sơ.

4.1.3.6. Quy trình thủ tục

UBND huyện Đất Đỏ có 11 cơ quan chuyên môn, Số thủ tục hành chính

thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 273/40 lĩnh vực tiếp nhận và

trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Huyện.

Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng

quy định của pháp luật, thƣờng xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật

mới có hiệu lực thi hành và đƣợc niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận

tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng nhƣ website của huyện.

4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ

4.1.4.1. Kết quả đạt đƣợc

Công tác cải cách hành chính luôn đƣợc sự quan tâm của Huyện ủy,

HDND và UBND huyện, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong công

tác chỉ đạo, điều hành của UBND huyện. Ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị

đã quan tâm chỉ đạo sâu sát công tác CCHC của ngành mình, hƣớng đến sự hài

lòng của tổ chức cá nhân. Công tác CCHC tiếp tục đƣợc triển khai và đạt đƣợc

nhƣng kết quả cơ bản theo 07 nội dung trọng tâm của chƣơng trình tổng thể

CCHC, trong đó công tác TTHC từng bƣớc đƣợc đơn giản hóa nâng cao hiệu

quả thiết thực. Hệ thống công nghệ thông tin cơ bản đƣợc trang bị đầy đủ đáp

ứng yêu cầu giải quyết công việc hành chánh, từng bƣớc xây dựng nền hành

chính hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho tổ chức, cá nhân khi đên liên hệ giải

quyết TTHC.

24

Số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả của huyện trên 30.000 hồ sơ/năm cụ thể năm 2018: 33.410 hồ sơ,

năm 2019: 41.610 hồ sơ. Kết quả trả đúng và trƣớc thời hạn đạt trên 99%, hồ

sơ trả quá hạn chiếm khoảng 0,3%

UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4

đạt 100% đƣợc UBND tỉnh công bố. Tuy nhiên, số lƣợng ngƣời dân thực hiện

dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế (năm 2019 chỉ có 41 hồ sơ).

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp

ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân thị xã, phƣờng,

các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp. Trang thông

tin điện tử thị xã đã giúp ngƣời dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về

tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực nhƣ đăng ký kinh doanh, hồ sơ

xây dựng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO cải

tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị

4.1.4.2. Hạn chế

Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát CBCCVC giải quyết TTHC

cho tổ chức, công dân của một số đơn vị chƣa thƣờng xuyên, vẫn còn để tình

trạng giải quyết hồ sơ quá hạn (thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất) cấp huyện chiếm tỷ lệ 0,21%, tổ chức, cá nhân còn hạn chế đăng

ký nhu cầu giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 3,4 do yêu cầu phải có địa chỉ

Email, máy Scan tài liệu mới thực hiện đƣợc.

4.1.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

Một số đơn vị chƣa thật sự kiên quyết, chủ động trong chỉ đạo, điều hành

CCHC dẫn đến công tác tự kiểm tra và xử lý những vƣớng mắc trong thực hiện

CCHC tại đơn vị chƣa kịp thời.

Hồ sơ giải quyết trễ hạn thuộc lĩnh vực đất đai do hồ sơ phức tạp phải xác

minh nhiều lần.

25

4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

hành chính công

Việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính

công tại địa phƣơng giúp đạt đƣợc một số mục đích nhƣ trong nội dung nghiên

cứu của tác giả Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ

Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ, Tỉnh Đồng Nai. Tạp Chí

Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp năm 2018:.

“Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng

của ngƣời dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động

khắc phục có thể đƣợc thực hiện. Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách

quan, mang tính định lƣợng của ngƣời dân về chất lƣợng chung của tổ chức.

Ngƣời dân là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm

bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay

nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ

nhận đƣợc. Để biết chắc ý nguyện của ngƣời dân, trong nhiều trƣờng hợp, hành

vi của ngƣời dân ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử

dụng dịch vụ nêu trên. Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh

hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời

dân, cơ quan quản lý Nhà nƣớc thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn

rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định

của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi

của ngƣời dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nƣớc. Để xác định xem

ngƣời dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính

năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát

chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có

phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để ngƣời dân hiểu quyền lợi, trách

nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. Để

26

dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất.

Thông qua đánh giá của ngƣời dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những

đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định

hƣớng cải cách phù hợp cho sự phát triển. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của

ngƣời dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết đƣợc xu hƣớng ngƣời dân đánh giá

về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó

vừa bảo đảm quyền lợi ngƣời dân và công tác quản lý nhà nƣớc. Để so sánh

chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo

sát lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những

điều chỉnh cho phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng

mà dựa vào đó ngƣời dân thƣờng đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ

mà tổ chức cung cấp. Việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu

vực công tiến hành các hoạt động thƣờng xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nƣớc. Vì mang tính chất công

quyền nên một số trƣờng hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để

không cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng

quan liêu, tham nhũng. Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân là một giải pháp

nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm

bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành

chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nƣớc, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển

xã hội”

5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu.

5.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, phát trực

tiếp ngƣời dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND

Huyện Đất Đỏ. Trƣớc khi tiến hành khảo sát định lƣợng, tác giả tiến hành khảo

định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành

27

chính công theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám

phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện

nghiên cứu định lƣợng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi

khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại trụ sở bộ phận một

cửa UBND Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ

tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Sau bƣớc khảo sát định lƣợng

sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 15/10/2019

đến ngày 30/12/2019 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Huyện Đất

Đỏ. Số phiếu phát ra là 350 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về

297 phiếu (tỷ lệ đạt 84,8%), loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ. Vì vậy kích thƣớc

mẫu cuối cùng là 282 và một số đặc điểm chính nhƣ sau:

Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu

Đặc Điểm Mẫu nghiên Cứu

Số Lƣợng Tỷ Lệ %

Giới Tính Nam 145 51.4 Nữ 137 48.6 Tổng 282 100

Tuổi Dƣới 30 125 44.3 Từ 30 – 50 133 47.2 Trên 50 24 8.5 Tổng 282 100.0

Học vấn

PTTH/Trung cấp/ Cao

Đẳng

201 71.3 Cử nhân 73 25.9 Sau đại học 8 2.8 Tổng 282 100.0

Thủ tục hành chính

thực hiện

Sao y chứng thực 105 16,3 Đăng ký kinh doanh 71 10,3 Xây dựng 120 17,1 Đất đai 215 30,3 Đo đạc 101 14,5 Đăng ký thế chấp 76 10,6

Khác 17 2,5

Về giới tính: Kết quả nghiên cứu cho thấy, số lƣợng ngƣời dân là nam

giới đƣợc khảo sát là 145 ngƣời (chiếm 51.4%), nữ giới là 137 ngƣời tƣơng

28

đƣơng với tỷ lệ 48.6 %. Từ đó cho thấy tỷ lệ giới tính trong khảo sát này nam

chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ tuy nhiên, mức chênh lệch này là không nhiều.

Về độ tuổi: Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tổng số 282 ngƣời dân

huyện Đất Đỏ tham gia vào cuộc khảo sát, có 125 ngƣời có độ tuổi dƣới 30

chiếm tỷ lệ 44.3%, có 133 ngƣời nằm trong độ tuổi từ 30 – 50 chiếm tỷ lệ

47.2%, và có 24 ngƣời nằm trong độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 8.5%, Nhƣ vậy số

ngƣời dân có độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong cuộc khảo sát này

và nhìn chung đối tƣợng tham gia khảo sát là khá trẻ với độ tuổi tập trung ở các

nhóm dƣới 30 và từ 30 đến 50. Đối tƣợng ngƣời dân trên 50 tuổi tham gia khảo

sát chiếm tỷ lệ thấp dƣới 10%.

Về học vấn: Kết quả cho thấy thấy chỉ có 08 ngƣời dân tham gia khảo sát

có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 2.8%, có 73 ngƣời dân tham gia khảo sát có

trình độ đại học chiếm tỷ lệ 25.9%, và có tới 201 ngƣời dân tham gia khảo sát

có trình độ dƣới đại học chiếm tỷ lệ 71.3%. Nhƣ vậy trong cuộc nghiên cứu

này số ngƣời dân có trình độ dƣới đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trình độ sau

đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất.

5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo

Dựa trên 26 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi khảo sát, tác

giả thống kê mô tả sự đánh giá chung của ngƣời dân và sự hài lòng của họ về

từng nội dung phát biểu của các thành phần theo mô hình nghiên cứu đề nghị.

Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân

N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

HL 23 282 2 5 3.98 .656

HL 24 282 2 5 3.72 .704

HL 25 282 2 5 3.84 .730

HL 26 282 2 5 3.75 .789

29

Bảng 4.2 cho thấy:

- Trong số 04 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát

sự hài lòng nói chung của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công ở UBND

Huyện Đất Đỏ, tất cả 04 biến quan sát đều có những ý kiến trả lời từ “2- không

đồng ý” đến “5- hoàn toàn đồng ý”.

- Trong số các biến quan sát của sự hài lòng nói chung thì biến HL23

(Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ)

có sự hài lòng cao nhất đạt 3.98 điểm, thấp nhất là biến HL24 (Anh/chị hoàn

toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Huyện Đất Đỏ) đạt 3.72 điểm.

- Trong số 22 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát

đối với từng yếu tố độc lập có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân thì có

15 biến quan sát đều có trả lời “1-hoàn toàn không đồng ý” và “5-hoàn toàn

đồng ý”. Riêng có 07 biến quan sát: bao gồm TD13, TD14, TD15, TD16,

DC18, DC19 và TT22 thì có ý kiến trả lời thấp nhất là 2-không đồng ý.

Bên cạnh đó, biến quan sát có điểm đánh giá cao nhất là TC4 (Hồ sơ

không bị sai sót, mất mát) đạt 3.96 điểm, Điều này cho thấy, công tác bảo quản

hồ sơ giấy tờ của ngƣời dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tịa

UBND huyện Đất Đỏ đƣợc các công chức, viên chức xử lý và bảo quản một

cách nghiêm túc. Biến quan sát có sự đánh giá thấp nhất là TT21 (Quy trình,

các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý) chỉ đạt 3.06 điểm. Điều này cần đƣợc các nhà

quản lý quan tâm rà soát lại các quy trình và các bƣớc xử lý hồ sơ sao cho hợp

lý hơn nhằm mang đến những dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng đƣợc mong

muốn yêu cầu của ngƣời dân.

30

Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập

Mẫu

Giá trị nhỏ

nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

TC1 282 1 5 3.61 .789

TC2 282 1 5 3.63 .860

TC3 282 1 5 3.61 .863

TC4 282 1 5 3.96 .763

TC5 282 1 5 3.85 .785

VC6 282 1 5 3.23 .955

VC7 282 1 5 3.24 .908

VC8 282 1 5 3.12 .925

NV9 282 1 5 3.34 .782

NV10 282 1 5 3.25 .841

NV11 282 1 5 3.43 .785

NV12 282 1 5 3.53 .814

TD13 282 2 5 3.72 .639

TD14 282 2 5 3.81 .683

TD15 282 2 5 3.87 .603

TD16 282 2 5 3.81 .672

DC17 282 1 5 3.70 .916

DC18 282 2 5 3.64 .733

DC19 282 2 5 3.59 .792

TT20 282 1 5 3.37 .730

TT21 282 1 5 3.06 .793

TT22 282 2 5 3.12 .754

5.2. Kiểm định thang đo

5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

+ Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích

loại bỏ những biến rác. Kết quả thể hiện tại bảng 4.4.

31

- Nhân tố Sự tin cậy gồm 05 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.

Kết quả 05 biến nhƣ sau:

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.6

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát: VC6, VC7 và VC8. Kết

quả 03 biến nhƣ sau:

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849 > 0.6

Biến VC8 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến = 0.856 >

0.849, tuy nhiên biến có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0,3 và do nhân tố Cơ sở

vật chất chƣa đủ biến nên vẫn đƣa biến VC8 vào bƣớc nghiên cứu tiếp theo.

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Năng lực nhân viên: Gồm 04 biến quan sát NV9, NV10, NV11

và NV12. Kết quả :

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,885 > 0.6

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13,

TD14, TD15 và TD16. Kết quả các biến đều có:

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,821 > 0.6

32

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Đồng cảm gồm 03 biến quan sát: DC17, DC18 và DC19. Kết

Kết quả các biến đều có:

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847 > 0.6

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22.

Kết quả các biến đều có:

Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,840 > 0.6

Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích

bƣớc tiếp theo.

- Nhân tố Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và

HL 26. Kết quả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3; Hệ

số Cronbach’s Alpha đạt 0.842 > 0,6 nên thang đo nhân tố Hài lòng chung đạt

yêu cầu. Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc

tiếp theo.

33

Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Biến quan sát

Trung

bình thang

đo nếu loại

biến

Phươn

g sai thang

đo nếu loại

biến

Tươn

g quan

biến tổng

Cronb

ach's

Alpha nếu

loại biến

Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.857

TC1 15.05 7.172 .642 .835

TC2 15.04 6.447 .760 .803

TC3 15.05 6.627 .706 .818

TC4 14.71 7.155 .679 .826

TC5 14.81 7.429 .576 .851

Thành phần Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.849

VC6 6.37 2.617 .791 .716

VC7 6.35 2.913 .721 .786

VC8 6.47 3.033 .646 .856

Thành phần Năng lực nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.885

NV9 10.21 4.538 .772 .844

NV10 10.31 4.406 .739 .857

NV11 10.12 4.451 .801 .833

NV12 10.02 4.644 .688 .875

Thành phần Thái độ phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.821

TD13 11.49 2.657 .642 .776

TD14 11.40 2.561 .629 .783

TD15 11.34 2.753 .643 .777

34

Biến quan sát

Trung

bình thang

đo nếu loại

biến

Phươn

g sai thang

đo nếu loại

biến

Tươn

g quan

biến tổng

Cronb

ach's

Alpha nếu

loại biến

Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.857

TC1 15.05 7.172 .642 .835

TC2 15.04 6.447 .760 .803

TC3 15.05 6.627 .706 .818

TC4 14.71 7.155 .679 .826

TD16 11.40 2.526 .667 .764

Thành phần Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.847

DC17 7.23 1.995 .683 .834

DC18 7.29 2.319 .781 .736

DC19 7.34 2.288 .704 .798

Thành phần Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0.840

TT20 6.18 2.001 .678 .802

TT21 6.49 1.717 .764 .717

TT22 6.43 1.947 .674 .807

Thành phần Sự hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0.842

HL23 11.30 3.643 .629 .820

HL24 11.56 3.428 .661 .806

HL25 11.44 3.215 .725 .777

HL26 11.53 3.090 .697 .792

35

4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số

Cronbach’s Alpha, tiếp theo đây phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành

nhằm đánh giá độ giá trị của thang đo, cụ thể là giá trị hội tụ và giá trị phân

biệt. Phƣơng pháp rút trích đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố trong nghiên cứu

này là phƣơng pháp Principal component analysis với phép quay vuông góc

(varimax).

4.2.2.1. Kết quả phân tích EFA của các yếu tố độc lập

Chỉ số KMO là 0,829 lớn hơn 0,5; giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05

chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.

22 biến quan sát đo lƣờng 06 nhân tố độc lập đƣợc trích vào 06 nhân tố

tại Eigenvalue = 1,006 và phƣơng sai trích đạt 73,341%, đồng thời, tất cả biến

quan sát đƣợc rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố (Factor

Loading) đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,5 và chênh lệch trọng số tải nhân tố (Factor

Loading) lớn hơn 0,3.

36

Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập

Biến quan sát Các yếu tố

1 2 3 4 5 6

TC2 .801

TC3 .764

TC4 .747

TC1 .705

TC5 .667

NV11 .851

NV9 .820

NV10 .793

NV12 .750

TD13 .788

TD15 .763

TD16 .727

TD14 .661

VC6 .898

VC7 .846

VC8 .825

DC17 .840

DC19 .831

DC18 .814

TT21 .853

TT20 .823

TT22 .786

Cronbach’s Alpha 0.857 0.885 0.821 0.849 0.847 0.840

Extraction Method: Principal component analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

37

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) để đánh giá thang đo chúng ta cần xem xét

ba thuộc tính quan trọng trong kết quả của EFA. Thứ nhất, số lƣợng nhận tố rút

trích đƣợc, thứ hai là trọng số nhân tố và thứ ba là tổng phƣơng sai trích.

Theo mô hình lý thuyết đề xuất có 06 thành phần độc lập với 22 biến quan

sát đã đƣợc đƣa vào phân tích EFA, kết quả phân tích đã rút trích đƣợc 06 nhân

tố. Điều này cho thấy thang đo đã rút trích đƣợc đúng với số lƣợng thành phần

trong mô hình lý thuyết đề xuất và đúng với kỳ vọng mà mô hình lý thuyết đã

đặt ra. Nhƣ vậy, thang đo đạt đƣợc giá trị phân biệt trên tất cả các yếu tố độc

lập của mô hình.

Xem xét trọng số của các biến quan sát tải lên khái niệm tƣơng ứng của

lần phân tích EFA cuối cùng đều lớn hơn 0.5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố

của các biến với các nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.3 điều này cho thấy thang đo

đạt đƣợc giá trị hội tụ.

Tóm lại, kết quả phân tích EEA ở trên cho thấy thang đo các thành phần

độc lập đã đạt đƣợc độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Kết quả này đƣợc

sử dụng cho bƣớc phân tích hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết ở phần tiếp

theo.

4.2.2.2. Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Theo kết quả phân tích EFA tại bảng 4.6 cho thấy, hệ số KMO là 0,773

với mức ý nghĩa là 0,00 trong kiểm định Bartlett. Do đó, biến phụ thuộc đáp

ứng điều kiện. Tổng phƣơng sai trích là 67,937% lớn hơn 50% và chỉ số

Eigenvalue là 2,717 lớn hơn 1. Các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5. Điều

này cho thấy thang đo đạt đƣợc giá trị phân biệt khi chỉ rút trích đúng một nhân

tố nhƣ mô hình lý thuyết đề xuất, đồng thời cũng đạt đƣợc độ giá trị hội tụ do

có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và tổng phƣơng sai trích trên 50%

38

Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng

Hệ số KMO = 0,773

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000

Biến quan sát Sự hài lòng

HL25 .854

HL26 .838

HL24 .814

HL23 .790

Chỉ số Eigenvalue 2,717

Phƣơng sai trích 67,937%

Cronbach’s Alpha 0,842

Do đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát và đạt đƣợc

độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo.

4.2.2.3. Giải thích các nhân tố.

Nhƣ vậy sau khi hoàn thành đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

bằng các cộng cụ hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã

cho kết quả hoàn toàn phù hợp nhƣ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu với

các thành phần cụ thể nhƣ sau:

Thành phần sự tin cậy gồm 05 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, và

TC5.

Thành phần cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát là VC6, VC7 và VC8.

Thành phần năng lực nhân viên gồm 04 biến quan sát là NV9, NV10,

NV11 và NV12.

Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13, TD14, TD15

và TD16.

Thành phần Đồng cảm gồm 03 biến quan sát là DC17, DC18 và DC19.

39

Thành phần Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và

TT22.

Biến phụ thuộc Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24,

HL25 và HL 26.

Nhƣ vậy tên gọi và các thành phần của thang đo trong mô hình nghiên

cứu không thay đổi và sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp

theo nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

5.3.1. Phân tích tƣơng quan

Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta phải xem xét mối

tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa

các biến độc lập với nhau. Nếu giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối

tƣơng quan tuyến tính thì phân tích hồi quy đƣợc xem là phù hợp. Ngoài ra

cũng cần phải lƣu ý mối tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau, nếu tƣơng

quan mạnh thì phải lƣu ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô

hình hồi quy chúng ta đang xem xét.

Theo Bảng 4.7, ta thấy có tồn tại mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc (sự

hài lòng) với các biến độc lập (Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên,

thái độ, đồng cảm và quy trình thủ tục) với mức ý nghĩa 1% và 5%. Sử dụng

các biến độc lập đƣa vào mô hình nghiên cứu để giải thích các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến

độc lập cũng đều tồn tại thấp nhất từ 0.087 đến cao nhất là 0.467 nên không

gây quan ngại về hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong quá

trình phân tích hồi quy. Tuy nhiên cũng cần có thêm những đánh giá khi tiến

hành phân tích hồi quy để xem xét hiện tƣợng này.

40

Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu

TC VC NV TD DC TT SHL

TC 1.000

VC .247**

1.000

NV .506**

.152* 1.000

TD .480**

.069 .393**

1.000

DC .258**

.146* .307

** .460

** 1.000

TT .329**

.133* .419

** .460

** .377

** 1.000

SHL .538**

.091* .512

** .655

** .366

** .525

** 1.000

**. Tƣơng quan tại mức ý nghĩa 0.01

*. Tƣơng quan tại mức ý nghĩa 0.05 .

Trong đó: SHL: Sự Hài lòng, TC: sự tin cậy, VC: cơ sở vật chất, NV:

năng lực nhân viên, TD: thái độ phục vụ, DC: sự đồng cảm, TT: quy trình thủ

tục.

5.3.2. Phân tích hồi quy bội

Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đƣa tất cả 06 biến độc

lập trong mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phƣơng pháp đƣa

vào cùng một lúc (Enter).

Bảng 4.8 cho thấy hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh bằng 0.553 nghĩa là

mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 55.3%.

Tức là có 55.3% biến thiên của sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ

công tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đƣợc giải thích bởi 6

thành phần: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực nhân viên , Quy trình

thủ tục, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm.

41

Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy

Model Summaryb

Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .750 .563 .553 .39720 2.018

a. Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT

b. Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy

ANOVAb

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 55.794 6 9.299 58.942 .000

Residual 43.385 275 .158

Total 99.179 281

a. Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT

b. Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4.9 cho thấy, giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 5% cho thấy mô

hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tổng thể

42

Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa

Coefficientsa

Model

Hệ số hồi quy

chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi

quy chuẩn

hóa t Sig.

Đa cộng tuyến

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .449 .203 2.208 .028

TC .167 .047 .182 3.529 .000 .598 1.674

VC -.059 .031 -.081 -1.916 .056 .889 1.125

NV .144 .042 .169 3.405 .001 .648 1.544

TD .467 .060 .413 7.828 .000 .572 1.748

DC .034 .039 .041 .872 .384 .727 1.375

TT .172 .042 .191 4.070 .000 .720 1.388

a. Biến phụ thuộc: SHL

Kết quả xác định hệ số hồi quy của các biến độc lập đƣợc thể hiện trên

Bảng 4.10 cho thấy: sự giải thích của 04 biến độc lập có ý nghĩa thống kê nhỏ

hơn 0,05. Theo đó, trong tổng số 06 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu

thì có 04 yếu tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.

Trong khi đó có 02 biến độc lập không có ý nghĩa thống kê khi tác động đến

biến phụ thuộc sự hài lòng.

Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:

Sự hài lòng (SHL) = 0.413 TD + 0.191 TT + 0.182 TC + 0.169 NV

Nhƣ vậy có thể phát biểu rằng sự hài lòng của ngƣời dẫn đối với dịch vụ

hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ chịu sự tác động theo mức độ giảm

43

dần của các thành phần đó là thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và

năng lực nhân viên.

5.3.3. Kiểm định giả thuyết

Tác giả dựa trên các kết qua phân tích hồi quy đã trình bày ở phần trên để

giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đƣa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất

ban đầu.

Theo Bảng 4.10, trong số 6 giả thuyết nêu ra trong mô hình đề xuất, có 04

giả thuyết gồm: H1, H2, H3, và H5 đƣợc chấp nhận ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn

0.05; giả thuyết Cơ sở vật chất H4 có giá trị Beta âm tức là có quan hệ nghịch

với Sự Hài lòng chung nên không chấp nhận; giả thuyết Sự đồng cảm H6 có

mức ý nghĩa sig=0.384>5% nên không chấp nhận.

Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả

thuyết Nội dung

Kết quả kiểm

định

H1 Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân Chấp nhận

H2

Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của

ngƣời dân, Chấp nhận

H3

Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của

ngƣời dân, Chấp nhận

H4

Cơ sở vật chất quan hệ nghịch với sự hài lòng của ngƣời

dân, Bác bỏ

H5

Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của

ngƣời dân, Chấp nhận

H6 Sự đồng cảm quan hệ nghịch với sự hài lòng của ngƣời

dân. Bác bỏ

44

5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết

Giả định về liên hệ tuyến tính: Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter

giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.

Kết quả tại hình 4.1 cho thấy : Phần dƣ phân tán ngẫu nhiên trong một

vùng xung quanh đƣờng hoành độ 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể

nào. Do đó, phần dƣ và giá trị dự đoán độc lập nhau. Giả định liên hệ tuyến

tính đạt yêu cầu.

Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ

Giả định tính độc lập của các phần dư: Kết quả nhận đƣợc từ bảng 4.8

cho thấy đại lƣợng thống kê Durbin – Watson có giá trị là 2.018, nằm trong

khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc

nhất trong mô hình.

Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ tần số của phần

dƣ (Hình 4.2) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần

bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.989 gần bằng 1). Nhƣ vậy, mô hình hồi quy

bội đáp ứng đƣợc giả định phần dƣ có phân phối chuẩn.

45

Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram

Tƣơng tự, biểu đồ P-Plot nhƣ hình 4.3, cho thấy rằng các biến quan sát

không phân tán quá xa đƣờng thẳng kỳ vọng nên ta có thể khẳng định rằng giả

thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát

46

Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa

cộng tuyến):

Kết quả tại bảng 4.8 cho thấy, giá trị chấp nhận của các biến độc lập

(Tolerance) đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,572); độ phóng đại phƣơng sai

(VIF) đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,748). Vì thế, cho phép khẳng định không

xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.

5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.

So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác

sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân

tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, trong đó có 5 thành phần của

thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy

(STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC).

Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Chi

cục thuế tỉnh Bình Dƣơng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của ngƣời dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng

dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu

hình. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính

công tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của ngƣời dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng

dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.

Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo

SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác

nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các

yếu tố cũng khác nhau.

47

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chƣơng này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các

đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng nhƣ các hạn chế và hƣớng

nghiên cứu tiếp theo

6.1. Kết luận

Nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành

chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; đánh giá mức độ

hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Kết quả

nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên sự hài

lòng của ngƣời dân nhƣ sau:

- Nhân tố Thái độ phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,413), tiếp đến là nhân

tố quy trình thủ tục (β = 0,191), sự tin cây (β=0,182) và năng lực nhân viên (β

= 0,169).

- Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng có những nét tƣơng đồng với kết quả

của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An – Bình Dƣơng; kết quả của

Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,

thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố thái độ

phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố quan trọng nhất.

Tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt là “thái độ phục vụ” có trọng số

cao hơn so với quy trình thủ tục, đây là nhân tố xuất phát do Huyện thực hiện

mô hình “Chính quyền, Công sở thân thiện” giai đoạn 2016 – 2020 với các tiêu

chí: 5 biết và 3 thể hiện. 05 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết làm dân

tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn; 03 thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi

trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Kết quả nghiên cứu

48

này cũng cho thấy các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có

những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.

6.2. Hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lƣờng các biến quan.

Giá trị khoảng cách đƣợc tính là (5-1)/5 = 0.8. Ý nghĩa các mức nhƣ sau:

1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan

trọng…

1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…

2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…

3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố

tác động trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân là: thái độ phục vụ, tiếp đến là

quy trình thủ tục, sự tin cậy và và năng lực nhân viên. Vì vậy muốn nâng cao

sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính, cần thực hiện

các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hành chính

công tại UBND Huyện Đất Đỏ.

6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ

Nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác

đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ số Beta (với β = 0,413). Bên cạnh đó

mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là

cao nhất trong số các thành phần có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân

(giá trị trung bình của nhân tố thái độ phục vụ = 3,8032, nằm trong khoảng

đồng ý của thang đo likert 5 điểm).

Nhƣ vậy, sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính

công tại UBND huyện Đất Đỏ xem nhân tố thái độ phục vụ là quan trọng nhất

49

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân và có mức độ thỏa mãn hiện nay của

ngƣời dân là khá cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố thái độ phục vụ cần thiết

phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về thái độ phục vụ hơn nữa để qua đó

góp phần nâng cao sự hài lòng nói chung của ngƣời dân.

Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ

Ký

hiệu Biến quan sát

Điểm

trung bình

Độ lệch

chuẩn

TD16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi

tiếp nhận hồ sơ

3.72 .639

TD13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi

trả lời những thắc mắc ngƣời dân

3.81 .672

TD14 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp

thắc mắc

3.81 .683

TD15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối

với hồ sơ

3.87 .603

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ, công chức là một trong những

yếu tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân. Phong cách

làm việc là tổng hợp những phƣơng pháp, cách thức, biện pháp, tác phong, lề

lối làm việc để vận dụng các kiến thức, tri thức khoa học vào thực tiễn đem lại

hiệu quả. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng cấu thành phẩm chất, năng lực của

đội ngũ cán bộ. Thực tế cho thấy, đối với ngƣời cán bộ, công chức khi thực

hiện chức trách, nhiệm vụ có những lúc, những công việc chƣa hoàn thành tốt

không phải do thiếu kiến thức và sự nhiệt tình, trách nhiệm hay phƣơng tiện,

vật chất bảo đảm mà còn do phong cách làm việc chƣa phù hợp.

Phong cách không phải là cái có sẵn, không phải là bẩm sinh. Phong cách

là nét đặc trƣng riêng và là sự sáng tạo của mỗi cá nhân, chỉ có đƣợc thông qua

50

quá trình học tập và rèn luyện thực sự nghiêm túc và trách nhiệm của mỗi cá

nhân. Do đó, lãnh đạo huyện tiếp tục quán triệt các cơ quan, đơn vị trong quá

trình thực hiện chuyên môn luôn gắn liền với việc học tập và làm theo tƣ

tƣởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh Chỉ thị số 05-CT/TW của Bộ Chính

trị khóa XII đã ban hành, nhằm từng bƣớc hoàn thiện phong cách, thái độ làm

việc, cụ thể:

- Học tập, rèn luyện từ thực tiễn. Theo đó, ngƣời cán bộ phải học tập

chính ngay từ thực tiễn công việc hàng ngày, học từ ngƣời dân; học từ đồng

chí, đồng nghiệp, học từ việc tổng kết thực tiễn, tổng kết những mô hình mới,

những cách làm hay.

- Học tập và rèn luyện phong cách làm việc thông qua trƣờng lớp. Công

cuộc đổi mới luôn vận động, sự nghiệp đổi mới ngày càng phát triển, yêu cầu

của ngƣời dân, của cấp cơ sở đối với đội ngũ cán bộ ngày càng cao. Đòi hỏi

ngƣời cán bộ phải thƣờng xuyên bồi dƣỡng, cập nhật những kiến thức, kỹ năng

và kinh nghiệm mới về khoa học lãnh đạo quản lý.

- Xây dựng và rèn luyện phong cách thông qua việc lấy phiếu tín nhiệm.

Qua đó, cán bộ xem xét, nhìn nhận đánh giá phong cách lãnh đạo, quản lý của

mình phù hợp hay chƣa phù hợp, từ đó đặt ra phƣơng hƣớng học tập, rèn luyện

để phong cách làm việc của mình ngày càng hoàn thiện hơn, phù hợp hơn.

- Mỗi cán bộ phải làm tốt việc kiểm điểm tự phê bình và phê bình theo

tinh thần Nghị quyết Trung ƣơng 4, khóa XI, khóa XII, của Đảng và các chỉ thị

của Bộ Chính trị, Ban Bí thƣ về nhóm giải pháp kiểm điểm tự phê bình và phê

bình.

- Xây dựng kế hoạch, đăng ký cụ thể trƣớc tập thể về nội dung trách

nhiệm nêu gƣơng; cấp ủy góp ý, giám sát, tạo điều kiện thực hiện; tăng cƣờng

kiểm tra, giám sát việc thực hiện đồng thời nhân rộng gƣơng ngƣời tốt, việc

tốt.

51

6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục

Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tố

khác đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,191), và

mức độ đánh giá của ngƣời dân là thấp nhất so với các nhân tố khác với giá trị

trung bình chỉ ở mức 3,1844. Do vậy các nhà quản lý cần tập trung cải thiện

nhiều hơn nữa các vấn đề ở nhân tố này.

Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục

Ký

hiệu Biến quan sát

Điểm

trung bình

Độ lệch

chuẩn

TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3.37 .730

TT21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 3.06 .793

TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình

niêm yết hợp lý

3.12 .754

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Từ bảng 5.2 cho thấy, ngƣời dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát

TT21 (giá trị trung bình = 3,06), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát TT20

(giá trị trung bình = 3,37). Nhƣ vậy, ngƣời dân chƣa hài lòng với quy trình và

các bƣớc xử lý hồ sơ trong công tác thủ tục hành chính công vì vậy để cải thiện

về nhân tố này. Theo kết quả nghiên cứu, qui trình và thủ tục hồ sơ là yếu tố

ngƣời dân quan tâm nhiều thứ hai sau yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ trong

quá trình giao dịch tại UBND huyện. Do đó, trong thời gian tới, lãnh đạo huyện

cần có sự ƣu tiên hàng đầu trong việc thực hiện những giải pháp, chỉ đạo liên

quan đến khâu hồ sơ, qui trình và thủ tục hành chính cho ngƣời dân. UBND

huyện tiếp tục thự hiện các giải pháp sau:

52

- Công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm

quyền giải quyết của UBND huyện tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả

và đăng tải lên Cổng thông tin điện tử của huyện.

- Thƣờng xuyên rà, soát các thủ tục hành chính đề nghị UBND Tỉnh công

bố, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành

chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

ngƣời dân khi đến giao dịch. Hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính

phân chia theo từng lĩnh vực. Thƣờng xuyên cập nhật các văn bản quy phạm

pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào các quy định đối với thủ tục hành chính

tại đơn vị.

- Hạn chế thấp nhất trƣờng hợp việc ngƣời dân phải đi lại nhiều lần bổ

sung hồ sơ, khi bổ sung hồ sơ xong là đến sát ngày hẹn trả kết quả, dẫn đến

việc trể hạn trả hồ sơ cho ngƣời dân. Hạn chế tình trạng ngƣời đến nhận hồ sơ

theo phiếu hẹn tuy nhiên hồ sơ chƣa giải quyết xong.

- Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện công việc từ khâu

tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho ngƣời dân, đảm bảo các hồ sơ khi đƣợc tiếp

nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật.

Mỗi quá trình đều có ghi nhận thời gian xử lý và ngày xử lý và có thông báo

nhắc nhở từng giai đoạn thực hiện.

- Đối với thủ tục hành chính về đất đai. UBND huyện cần chỉ đạo quyết

liệt hơn nữa trong công tác phối hợp giữa 3 cơ quan: Phòng Tài Nguyên Môi

Trƣờng – Phòng Kinh tế Hạ Tầng – Văn phòng Đăng ký Quyền sử dụng đất

trong việc thống nhất xử lý thông tin ban đầu khi tiếp nhận hồ sơ, tránh trƣờng

hợp 1 hồ sơ có nhiều ý kiến xử lý khác nhau.

- Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,

mức độ 4, nhằm giúp giảm thời gian, chi phí đi lại trong việc gửi hồ sơ và nhận

kết quả của ngƣời dân và các tổ chức.

53

6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy

Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có

hệ số Beta (β = 0,182). Mặt khác, mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân

tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình là khá cao, giá trị trung bình = 3,7326.

Nằm ở mức đồng ý trong thang đo likert 5 điểm.

Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy

Ký

hiệu Biến quan sát

Điểm

trung bình

Độ lệch

chuẩn

TC1 Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc công

khai minh bạch

3.61 .789

TC2 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn 3.63 .860

TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải

quyết hồ sơ

3.61 .863

TC4 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3.96 .763

TC5 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải

quyết thủ tục hành chính

3.85 .785

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Kết quả đánh giá của ngƣời dân về các biến quan sát đo lƣờng sự tin cậy

đƣợc thể hiện ở (bảng 5.3) mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với biến trên

mức trung bình nhƣng chƣa thực sự cao.

Thực tế, sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công thể hiện qua những

yếu tố: Quy trình tiếp nhận hồ sơ rõ ràng đúng nhƣ niêm yết; thái độ làm việc

của công chức xử lý hồ sơ minh bạch, hòa nhã; thời gian trả kết quả hồ sơ đúng

hẹn; trách nhiệm ngƣời đứng đầu đơn vị trông công tác đối thoại, tiếp công

dân, doanh nghiệp….

54

Do đó, nâng cao sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công, UBND huyện

tiếp tục thực hiện các vấn đề sau:

- Thƣờng xuyên cập nhật, cải tiến quy chế làm việc, quy trình tiếp nhận

xử lý công việc giữa Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả với các phòng, đơn

vị trực thuộc theo quy định hiện hành và công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả cho ngƣời dân, doanh nghiệp biết.

- Công khai các kênh thông tin: Số điện thoại lãnh đạo phụ trách, trang

thông tin điện tử, địa chỉ cơ quan, đơn vị, hộp thƣ góp ý… để ngƣời dân liên hệ

phản ánh khi có vấn đề bức xúc trong thực hiện các dịch vụ của đơn vị để

nhằm kịp thời chấn chỉnh, xử lý (nếu có) các sự việc xảy ra, tạo lòng tin cho

ngƣời dân và doanh nghiệp. Duy trì công tác tiếp công dân, Doanh nghiệp hàng

tuần nhằm đối thoại qua đó có hƣớng giải quyết những vƣớng mắc kịp thời.

- Tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cần xây dựng hệ thống đánh

giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với nhân viên khi tiếp tiếp nhận và hoàn trả

kết quả, qua đó sẽ làm cho nhân viên có sự thay đổi tích cực về thái độ phục vụ

trong thực hiện nhiệm vụ tạo sự tin cậy cho ngƣời dân và doanh nghiệp.

- Xây dựng quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng chuyên môn của

UBND huyện, quy định trách nhiệm cụ thể từng lãnh đạo, cá nhân phụ trách.

Lãnh đạo văn phòng thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát sự phối hợp xử lý công

việc giữa các phòng ban chuyên môn, tìm ra nguyên nhân và có giải pháp giải

quyết đối với những hồ sơ trả kết quả không đúng thời gian quy định. Phát hiện

và xử lý kịp thời các cán bộ có biểu hiện hành vi tiêu cực.

- Nghiên cứu xây dựng phần mềm đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời

dân đến sử dụng dịch vụ công với từng nhân viên tiếp nhận hồ sơ. Nhƣng kiến

nghị của ngƣời dân đƣợc tích hợp và gửi trực tiếp đến lãnh đạo văn phòng phụ

trách bộ phận một cửa để có giải pháp xử lý kịp thời, cụ thể đối với từng công

chức.

55

6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên

Nhân tố này có tác động cuối cùng đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ

số Beta (β = 0,169) thấp nhất trong số các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài

lòng củ ngƣời dân. Mặt khác, mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố

năng lực nhân viên theo giá trị trung bình là không cao, giá trị trung bình =

3,3892. Nằm ở mức trung bình trong thang đo likert 5 điểm. Do vậy các nhà

quản lý cần lƣu ý để cải thiện hơn nữa nhân tố này.

Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên

Ký

hiệu Biến quan sát

Điểm

trung bình

Độ lệch

chuẩn

NV9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao

tiếp tốt

3.34 .782

NV10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo

chuyên môn, nghiệp vụ liên quan

3.25 .841

NV11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc liên quan

3.43 .785

NV12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa

đáng vƣớng mắc của ngƣời dân

3.53 .814

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng năng lực của cán bộ là một trong yếu

tố có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại

UBND Huyện Đất Đỏ.

Mặt khác, theo báo cáo công tác cải cách hành chánh hàng năm của

UBND huyện Đất Đỏ, vẫn còn một số hạn chế về yếu tố năng lực cán bộ công

chức nhƣ: Sử dụng phần mềm dịch vụ công, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ

chuyên môn; kinh nghiệm thực tiễn…

56

Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu đề tài và thực trạng năng lực công chức làm

việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện có điểm tƣơng đồng. Từ những

yếu tố trên, nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện xuyên suốt trong công tác nâng

cao năng lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức chính trị công chức đó là: Bồi

dƣỡng năng lực cho đội ngũ công chức đang làm công việc hiện tại và quy

hoạch đội ngũ công chức kế thừa.

+ Đối với công chức giữ các chức vụ hiện tại

- Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho cán bộ, công chức. Tổ chức các

khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức nhƣ: khả năng

thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với

thông tin để đƣa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho ngƣời dân một

cách chính xác.

- Bồi dƣỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc cho

cán bộ, công chức. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn

cho cán bộ. Việc bồi dƣỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp

thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ

còn thiếu hoặc yếu. Đồng thời, huyện Đất Đỏ có thể tổ chức các buổi học hỏi

kinh nghiệm tại các địa phƣơng có mô hình cải tiến hay để cho cán bộ, công

chức học tập thực tế.

+ Đối với công tác quy hoạch đội ngũ công chƣc kế thừa: Để xây dựng

đội ngũ cán bộ các cấp có phẩm chất, năng lực thực sự ngang tầm, đáp ứng yêu

cầu nhiệm vụ trong thời kỳ hội nhập quốc tế hiện nay, cần xây dựng thực hiện

các vấn đề cơ bản sau:

- Tiếp tục rà soát, điều chỉnh, hoàn thiện chiến lƣợc xây dựng đội ngũ cán

bộ phù hợp với tình hình mới. Phải lấy đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ làm trọng

tâm. Trong đào tạo, bồi dƣỡng không chỉ chú ý đến bồi dƣỡng về chính trị mà

phải đặc biệt chú ý đến chất lƣợng chuyên môn, có kế hoạch xây dựng một đội

57

ngũ cán bộ năng lực giỏi đồng thời có ý thức chính trị cao, có phẩm chất đạo

đức tốt.

- Tạo môi trƣờng học tập cho đội ngũ cán bộ. Không chỉ học tập trong các

khóa đào tạo, bồi dƣỡng mà ngay trong quá trình công tác, trong môi trƣờng

làm việc hằng ngày, cũng cần tạo ra một không khí học tập. Cuộc vận động

“Học tập và làm theo tƣ tƣởng, tấm gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh” từ năm

2007, và việc thƣờng xuyên học tập, nghiên cứu nghiêm túc các nghị quyết của

Trung ƣơng, đặc biệt là Nghị quyết Trung ƣơng 4 khóa XI về xây dựng Đảng

đã tạo nên một không khí học tập khá sôi nổi trong các cấp, các ngành, trong

mỗi cán bộ lãnh đạo, đảng viên. Hai phong trào này trong những năm gần đây

đã thực sự tạo đƣợc một luồng khí mới để các cán bộ lãnh đạo, đảng viên cùng

nhìn lại mình để tu sửa, rèn giũa.

- Thực hiện tốt công tác luân chuyển, tạo điều kiện cho cán bộ trƣởng

thành trong thực tiễn. Những môi trƣờng, điều kiện làm việc khác nhau ở cơ sở

sẽ giúp cho cán bộ phát huy đƣợc năng lực, sức sáng tạo. Đồng thời, tránh

đƣợc tình trạng xa rời thực tiễn, nhất là với những cán bộ sau đó công tác ở các

cơ quan tham mƣu, hoạch định chính sách.

- Chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Đây là một trong những giải pháp quan

trọng. Đãi ngộ tốt thì không chỉ hấp dẫn đƣợc những cán bộ có trình độ,

chuyên môn giỏi mà còn gìn giữ đƣợc phẩm chất tốt đẹp của ngƣời cán bộ,

ngăn ngừa đƣợc tình trạng tham ô, tham nhũng, gây khó dễ cho ngƣời dân

trong thực thi công vụ của mỗi cán bộ. Đãi ngộ theo hiệu quả công việc sẽ

khuyến khích sự sáng tạo, đề cao trách nhiệm cá nhân.

6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm

Mặc dù 2 nhân tố này không có đủ các bằng chứng thống kê để chứng

mình tác động của chúng đến sự hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành

chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tuy nhiên trong

58

thực tiễn để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của ngƣời dân thiết nghĩ cũng cần có

những cải thiện đối với các nhân tố này.

Về cơ sở vật chất: Trụ sở sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ huyện Đất Đỏ

đã đƣợc xây dựng năm 2008 theo đúng quy chuẩn của Bộ Nội Vụ. Hàng năm,

UBND huyện đề có kế hoạch bố trí nguồn vốn để sửa chữa cơ sở vật chất của

trụ sở nên đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân dân đến liên hệ công việc. Tuy

nhiên, hiện nay do ngƣời dân đến liên hệ công việc đông nên UBND huyện

cần quan tâm, bổ sung một số thiết bị sau:

- Bổ sung lắp đặt thêm các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần

đƣợc công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành

chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình,

văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.

- Bố trí thêm bàn hƣớng dẫn, tƣ vấn cách thức, hồ sơ các bƣớc để tiến

hành nộp hồ sơ.

Về sự đồng cảm của ngƣời dân

- Do ngƣời dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có

trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức

đƣợc đối tƣợng tiếp xúc để có hƣớng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của ngƣời

dân, đảm bảo hƣớng dẫn luôn dễ thực hiện đối với ngƣời dân, thực hiện đúng

nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh

đối với ngƣời dân với mục đích thu lợi riêng.

- Cán bộ, công chức cần biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế

cảm xúc, lắng nghe và tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao

đổi thông tin hai chiều, giúp cho công chức nắm bắt kịp thời thông tin và xử lý

linh hoạt.

- Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận

mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời,

59

linh hoạt xử lý hồ sơ tham mƣu cho lãnh đạo để đƣa ra những cái tiến và cách

làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt học thuật nghiên cứu này cho thấy Mô hình SERVPERF đã trở

thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thông

qua đó kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng do đó

mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đồng

thời tác động của các thành phần chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của ngƣời

dân nhƣ thế nào từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công. Về mặt thực tiễn, kết quả

nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tại UBND Huyện Đất Đỏ nói riêng, tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung đánh giá đƣợc hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ

và mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công

tại địa phƣơng của mình quản lý. Đồng thời thấy đƣợc những nhân tố nào ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố, từ

đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của ngƣời dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính

tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu.

6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Dƣới sự hƣớng dẫn của giảng viên cùng kinh nghiệm và kiến thực học

đƣợc từ thực tiễn công tác, từ trƣờng lớp. Tôi đã nỗ lực hết mình để hoàn thành

luận văn với một số kết quả đạt đƣợc trong nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở trên.

Tuy nhiên do năng lực cũng nhƣ kiến thức còn nhiều hạn chế, do vậy Tôi nhận

thấy luận văn này cũng còn có những hạn chế nhất định đó là: Thứ nhất, việc

chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao

và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chƣa

đánh giá đƣợc các xu hƣớng thay đổi về hài lòng của ngƣời dân đối với chất

60

lƣợng dịch vụ hành chính công. Thứ hai, phƣơng pháp nghiên cứu đo lƣờng sự

hài lòng chƣa đề cập đến các yếu tố nhƣ văn hóa, phong tục tập quán…

Từ những hạn chế trên tàc giả đề xuất một số hƣớng nghiên cứu cho

những nghiên cứu tiếp theo nhƣ sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho

nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phƣơng pháp xác xuất với phƣơng

pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể

tính đƣợc sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phƣơng pháp ƣớc lƣợng

thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng

thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau

để phát hiện những xu hƣớng thay đổi trong dài hạn. Thứ hai, cần nghiên cứu

mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công.

61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân

dân Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

2. Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phƣơng Thảo. (2020). Ứng dụng chỉ số

hài lòng khách hàng Hoa Kỳ tại Việt Nam–Một nghiên cứu trong lĩnh

vực dịch vụ viễn thông di động. Tạp Chí Nghiên Cứu Kinh Tế và Kinh

Doanh Châu Á, 30.(12).

3. Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. (2018). Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ

Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ , Tỉnh Đồng Nai. Tạp

Chí Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp.

4. Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn

Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Lê Ngọc Sƣơng (2011). Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện

Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình

Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Hồng Bàng

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa

học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại

học Quốc gia TPHCM.

8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.

62

9. 1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and

the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.

2. Gronroos , C., (1982). An Applied Service Marketing Theory.

European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.

10. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998).

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc

11. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

12. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of

Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management

Institute.

13. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service

quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging

Perspectives on Services Marketing, 99-107.

14. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). New

York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment

15. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual

model of service quality and its implications for future research”, journal

of marketing, 49:,41-50.

16. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991). Using multivariate statis – tics

(3, Ed) New York: HarperCollins

17. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978).

Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.

18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.

63

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

---------------&&&---------------

Xin chào Quý Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với

mục đích phục vụ cho hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học. Rất mong

Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và

xin lƣu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan

những thông tin từ Anh/chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị!

---------------------------------------------------------------------

PHẦN I: Xin Quý Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các

phát biểu dƣới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5. (Với quy ƣớc: 1-hoàn toàn

không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-không đồng ý cũng không phản đối, 4-đồng

ý, 5-hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp:

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ

ĐỒNG Ý

Sự tin cậy

1 Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai

minh bạch 1 2 3 4 5

2 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5

3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ

sơ 1 2 3 4 5

4 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 1 2 3 4 5

5 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ 1 2 3 4 5

64

tục hành chính

Cơ sở vật chất

6 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện

đại 1 2 3 4 5

7 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,

thoáng mát 1 2 3 4 5

8 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện

nghi 1 2 3 4 5

Năng lực nhân viên

9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5

10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ liên quan 1 2 3 4 5

11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng

giải quyết công việc liên quan 1 2 3 4 5

12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng

vƣớng mắc của ngƣời dân 1 2 3 4 5

Thái độ phục vụ

13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận

hồ sơ 1 2 3 4 5

14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời

những thắc mắc ngƣời dân 1 2 3 4 5

15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5

16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 1 2 3 4 5

Sự Đồng cảm

17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp

thời 1 2 3 4 5

18 Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm

giải quyết 1 2 3 4 5

65

19 Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của

ngƣời dân 1 2 3 4 5

Quy trình thủ tục

20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5

21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5

22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết

hợp lý 1 2 3 4 5

Sự hài lòng trong

23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại

UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5

24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ

của UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5

25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ

hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5

26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính

công trong tƣơng lai 1 2 3 4 5

PHẦN II: Xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

1. Giới tính: Nam □1 Nữ □2

2. Học vấn: PTTH/Trung cấp/CĐ □1 Cử nhân □2 Sau Đại học □3

3. Độ tuổi: □1 Dƣới 30 □2 Từ 30 - 50 □3 Trên 50

4. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc

nhiều lĩnh vực):

□1 Sao y, chứng thực □2 Đất đai □3 Đăng ký kinh doanh

□4 Đo đạc □5 Đăng ký thế chấp □6 Xây dựng □7 Khác: ….

66

Phụ lục 2. Thống kê mô tả

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

TC1 282 1 5 3.61 .789 -.817 .145 .919 .289

TC2 282 1 5 3.63 .860 -.959 .145 1.159 .289

TC3 282 1 5 3.61 .863 -.796 .145 .987 .289

TC4 282 1 5 3.96 .763 -.994 .145 2.351 .289

TC5 282 1 5 3.85 .785 -.984 .145 1.874 .289

VC6 282 1 5 3.23 .955 -.427 .145 -.632 .289

VC7 282 1 5 3.24 .908 -.323 .145 -.638 .289

VC8 282 1 5 3.12 .925 -.059 .145 -.290 .289

NV9 282 1 5 3.34 .782 -.372 .145 -.075 .289

NV10 282 1 5 3.25 .841 -.279 .145 -.097 .289

NV11 282 1 5 3.43 .785 -.308 .145 .160 .289

NV12 282 1 5 3.53 .814 -.542 .145 -.011 .289

TD13 282 2 5 3.72 .639 -.168 .145 .001 .289

TD14 282 2 5 3.81 .683 -.149 .145 -.108 .289

TD15 282 2 5 3.87 .603 -.133 .145 .162 .289

TD16 282 2 5 3.81 .672 -.183 .145 -.007 .289

DC17 282 1 5 3.70 .916 -.645 .145 .104 .289

DC18 282 2 5 3.64 .733 -.419 .145 .001 .289

DC19 282 2 5 3.59 .792 -.480 .145 -.226 .289

TT20 282 1 5 3.37 .730 -.754 .145 .060 .289

TT21 282 1 5 3.06 .793 -.330 .145 .101 .289

TT22 282 2 5 3.12 .754 .298 .145 -.194 .289

HL23 282 2 5 3.98 .656 -.280 .145 .239 .289

HL24 282 2 5 3.72 .704 -.031 .145 -.288 .289

HL25 282 2 5 3.84 .730 -.075 .145 -.465 .289

HL26 282 2 5 3.75 .789 -.133 .145 -.459 .289

Valid N

(listwise) 282

67

Phục lục 3: phân tích nhân tố EFA

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .829

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 3612.767

df 231

Sig. .000

Communalities

Initial Extractio

n

TC1 1.000 .653

TC2 1.000 .776

TC3 1.000 .733

TC4 1.000 .699

TC5 1.000 .631

VC6 1.000 .838

VC7 1.000 .735

VC8 1.000 .708

NV9 1.000 .776

NV10 1.000 .760

NV11 1.000 .811

NV12 1.000 .690

TD13 1.000 .692

TD14 1.000 .620

TD15 1.000 .677

TD16 1.000 .698

68

DC17 1.000 .790

DC18 1.000 .806

DC19 1.000 .772

TT20 1.000 .742

TT21 1.000 .825

TT22 1.000 .702

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumulativ

e %

Total % of

Varianc

e

Cumulativ

e %

Total % of

Varianc

e

Cumula

tive %

1 7.13

7 32.442 32.442 7.137 32.442 32.442 3.162 14.373 14.373

2 2.79

9 12.721 45.163 2.799 12.721 45.163 3.037 13.806 28.179

3 2.07

9 9.450 54.613 2.079 9.450 54.613 2.658 12.082 40.261

4 1.65

4 7.520 62.132 1.654 7.520 62.132 2.500 11.364 51.625

5 1.46

0 6.638 68.771 1.460 6.638 68.771 2.403 10.924 62.549

6 1.00

6 4.571 73.341 1.006 4.571 73.341 2.374 10.793 73.341

69

7 .723 3.287 76.628

8 .635 2.886 79.515

9 .560 2.546 82.061

10 .501 2.276 84.337

11 .461 2.094 86.431

12 .414 1.880 88.311

13 .379 1.722 90.033

14 .362 1.646 91.679

15 .348 1.582 93.261

16 .293 1.330 94.591

17 .268 1.218 95.809

18 .231 1.049 96.858

19 .211 .958 97.816

20 .189 .858 98.674

21 .166 .756 99.430

22 .125 .570 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

NV10 .678 -.509

TC4 .671 -.252 .277

NV9 .669 -.486

NV11 .661 -.257 -.482

TD14 .653

TC2 .646 .458

NV12 .645 -.289 -.324

70

TC5 .612 -.370 .253

TD15 .601 -.311 .407

TD16 .600 -.363 .377

TT21 .600 -.574

TC1 .595 .434

DC18 .586 -.368 .429 .257

TD13 .576 -.324 .438

TC3 .574 .486 -.263 .281

TT22 .545 -.263 -.519

DC17 .515 .496 .323 -.311

DC19 .453 -.437 .355 -.342 .310

VC7 .636 .486

VC6 .278 .625 .576

VC8 .273 .576 .521

TT20 .536 -.540

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

71

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

TC2 .801 .268

TC3 .764 .258

TC4 .747 .274

TC1 .705 .302

TC5 .667 .274

NV11 .851

NV9 .820

NV10 .793 .251

NV12 .257 .750

TD13 .788

TD15 .763

TD16 .727 .313

TD14 .283 .661 .253

VC6 .898

VC7 .846

VC8 .825

DC17 .840

DC19 .831

DC18 .272 .814

TT21 .853

TT20 .823

TT22 .786

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

72

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6

1 .509 .495 .455 .183 .338 .375

2 .387 .159 -.388 .683 -.373 -.261

3 -.390 -.333 -.036 .647 .513 .233

4 .398 -.725 .351 .060 -.341 .269

5 .270 -.225 .261 -.009 .444 -.782

6 -.456 .205 .671 .278 -.412 -.230

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .773

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 468.342

df 6

Sig. .000

Communalities

Initial Extractio

n

HL23 1.000 .623

HL24 1.000 .662

HL25 1.000 .730

HL26 1.000 .702

73

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 2.717 67.937 67.937 2.717 67.937 67.937

2 .589 14.724 82.661

3 .408 10.204 92.865

4 .285 7.135 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

Matrixa

Component

1

HL25 .854

HL26 .838

HL24 .814

HL23 .790

Extraction Method:

Principal

Component

Analysis.

74

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component

Matrixa

a. Only one

component

was extracted.

The solution

cannot be

rotated.

75

Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.842 .842 4

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range Maximum /

Minimum

Variance N of

Items

Item

Means 3.820 3.716 3.975 .259 1.070 .013 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

HL23 11.30 3.643 .629 .422 .820

HL24 11.56 3.428 .661 .454 .806

HL25 11.44 3.215 .725 .562 .777

HL26 11.53 3.090 .697 .541 .792

76

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.857 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TC1 15.05 7.172 .642 .835

TC2 15.04 6.447 .760 .803

TC3 15.05 6.627 .706 .818

TC4 14.71 7.155 .679 .826

TC5 14.81 7.429 .576 .851

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.849 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VC6 6.37 2.617 .791 .716

VC7 6.35 2.913 .721 .786

VC8 6.47 3.033 .646 .856

77

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.885 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

NV9 10.21 4.538 .772 .844

NV10 10.31 4.406 .739 .857

NV11 10.12 4.451 .801 .833

NV12 10.02 4.644 .688 .875

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.821 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TD13 11.49 2.657 .642 .776

TD14 11.40 2.561 .629 .783

TD15 11.34 2.753 .643 .777

TD16 11.40 2.526 .667 .764

78

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.847 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DC17 7.23 1.995 .683 .834

DC18 7.29 2.319 .781 .736

DC19 7.34 2.288 .704 .798

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.840 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TT20 6.18 2.001 .678 .802

TT21 6.49 1.717 .764 .717

TT22 6.43 1.947 .674 .807

79

Phụ lục 5: Phân tích hệ số tƣơng quan

Correlations

TC VC NV TD DC TT SHL

Spea

rman

's rho

TC

Correlation

Coefficient 1.000

.247*

*

.506*

*

.480*

*

.258*

*

.329*

*

.538**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 282 282 282 282 282 282 282

VC

Correlation

Coefficient .247

** 1.000 .152

* .069 .146

* .133

* .091

Sig. (2-tailed) .000 . .010 .249 .014 .025 .127

N 282 282 282 282 282 282 282

NV

Correlation

Coefficient .506

** .152

* 1.000

.393*

*

.307*

*

.419*

*

.512**

Sig. (2-tailed) .000 .010 . .000 .000 .000 .000

N 282 282 282 282 282 282 282

TD

Correlation

Coefficient .480

** .069

.393*

*

1.000 .460

*

*

.460*

*

.655**

Sig. (2-tailed) .000 .249 .000 . .000 .000 .000

N 282 282 282 282 282 282 282

DC

Correlation

Coefficient .258

** .146

*

.307*

*

.460*

*

1.000 .377

*

*

.366**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 . .000 .000

N 282 282 282 282 282 282 282

TT

Correlation

Coefficient .329

** .133

*

.419*

*

.460*

*

.377*

*

1.000 .525**

Sig. (2-tailed) .000 .025 .000 .000 .000 . .000

N 282 282 282 282 282 282 282

80

SH

L

Correlation

Coefficient .538

** .091

.512*

*

.655*

*

.366*

*

.525*

*

1.000

Sig. (2-tailed) .000 .127 .000 .000 .000 .000 .

N 282 282 282 282 282 282 282

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

81

Phụ lục 6: Kết quả Phân tích hồi quy

Regression

Variables Entered/Removeda

Mod

el

Variables

Entered

Variables

Removed

Metho

d

1

TT, VC,

DC, TC,

NV, TDb

. Enter

a. Dependent Variable: SHL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .750a .563 .553 .39720 2.018

a. Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n 55.794 6 9.299 58.942 .000

b

Residual 43.385 275 .158

Total 99.179 281

a. Dependent Variable: SHL

82

b. Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD

Coefficientsa

Model Unstandardi

zed

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .44

9 .203

2.208 .028

TC .16

7 .047 .182 3.529 .000 .598 1.674

VC

-

.05

9

.031 -.081 -1.916 .056 .889 1.125

NV .14

4 .042 .169 3.405 .001 .648 1.544

TD .46

7 .060 .413 7.828 .000 .572 1.748

DC .03

4 .039 .041 .872 .384 .727 1.375

TT .17

2 .042 .191 4.070 .000 .720 1.388

a. Dependent Variable: SHL

83

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimensi

on

Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Constan) TC VC NV TD DC TT

1

1 6.850 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .055 11.206 .00 .00 .80 .01 .01 .02 .04

3 .030 15.043 .00 .12 .02 .32 .00 .28 .08

4 .025 16.519 .01 .00 .01 .01 .00 .32 .78

5 .020 18.623 .14 .13 .05 .48 .07 .13 .04

6 .012 23.488 .42 .62 .00 .17 .01 .16 .0

1

7 .008 29.897 .42 .13 .12 .01 .90 .08 .0

5

a. Dependent Variable: SHL

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

N

Predicted Value 2.2431 5.0749 3.8200 .44559 282

Residual -1.03250 1.01948 .00000 .39293 282

Std. Predicted

Value -3.539 2.816 .000 1.000 282

Std. Residual -2.599 2.567 .000 .989 282

a. Dependent Variable: SHL

84

Charts

85