Monitoring sociálních médií ve firemní praxiAdam Zbiejczuk a Ondřej Jireš

WT100 – 10. 4. 2012 1

Co nás dnes čeká

• Marketing v sociálních médiích

• Monitoring v sociálních médiích

• Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy

2

Proč být s firmou v SM

• Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako mít telefon a e-mail

• Lidé vás tam očekávají

• Roste počet uživatelů

• V budoucnu SM do značné míry převezme roli SEO

• Snadné udržování kontaktu se zákazníky

• Před 15 lety kdekdo tvrdil, že „my ty internety nepotřebujem“3

4

Uvědomte si prosím...• 25 % výsledků pro 20

světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009)

• 63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů.(NM Incite 2011)

• Obykle vidí vaše příspěvky z FB stránky méně než 10 % fanoušků.(Allfacebook.com 2011)

• Customer service is the new marketing.(Frank Eliason, Citibank 2011)

Pro co využít sociální média• PR

• Marketing

• Péče o zákazníky

• Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod.

• Data mining

• Interní komunikace / kontrola vlastních lidí 5

PR a marketing

• Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou = ušetříte na výdajích za inzerci.

• Samovolné šíření dobrého jména vaší firmy

• Brandová reklama

• Přímý prodej – jen v některých případech

• Retence zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti (NPS) 6

Péče o zákazníky• V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní

zákaznickou podporu

• Ve velkých firmách se o to starají speciální týmy nebo call centra

• Je třeba mít řádně školené lidi

• Prioritní je POKORA

• Náš zákazník, náš pán 7

Co je potřeba dělat v SM

• Komunikovat

• Tvořit obsah

• Sledovat, co se děje

• Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky 8

Náklady

• Čas zaměstnanců• Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line

marketing

• Finance• Vzdělávání zaměstnanců• Agentury na výpomoc• Kontextová reklama• Grafici, vývojáři

9

Návratnost• Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale

• Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna

• Vytvořený obsah bude mít vliv na SEO dlouhodobě

• Nelze se ptát, jaká je návratnost sociálních médií. Musíte se ptát, jaká je návratnost jednotlivých aktivit firmy v sociálních médiích.

• Kdo začne dřív, získá náskok oproti konkurenci 10

Jak se měří návratnost• Musíte znát cíle každé aktivity

• Musíte vědět, co a jak vyhodnotit

• Musíte to umět změřit

• => Než začnete, musíte mít jasnou strategii a plán.• Ten lze průběžně upravovat, ale je zásadní chybou mít přístup:

„chceme social media, protože je to trendy“ a nemáte plán žádný nebo typu „co nejvíc fanoušků“ a nic víc. 11

Jaké mohou být dílčí cíle• Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě

• Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí

• Zvýšit počet návštěvníků webu ze sociálních médií

• Sběr kontaktů na potenciální zákazníky

• Přímý prodej prostřednictvím social media / MGM programy

• Počet fanoušků NE 12

Nástroje na měření

• Google Analytics

• „Přehledy“ (Insights) na Facebooku

• SocialBakers

• Zoomsphere

13

14

15

Příklad kampaně pro Aaron• Prodejce fototechniky

• Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán

• Vznikla potřeba mít fanoušky z cílové skupiny

• Ideální je soutěž

• Soutěže jsou přísně omezené pravidly – nutnost využití aplikace

16

17

Monitoring sociálních sítí

18

19

Bez monitoringu...

Pokud chcete vstoupit do světa sociálních médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to jako vykročit si vesele do minového pole.

obrázek: @amoosefloats

20

První krok - mind setting

Základem konverzace je umění naslouchat. To neznamená, že si koupíte licenci drahého programu, ale že chcete slyšet, co vám ostatní říkají.

Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta.

21

Druhý krok - plán

To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

22

Třetí krok - komunikační desatero

Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry.

Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží.

Nástroje jsou důležité, ale komunikační desatero ještě víc.

23

OK, jak tedy na to?

• Proč to chceme sledovat?• Co chceme monitorovat?• Co s tím budeme dělat?• Kdo to bude mít na starosti?

Jinak funguje day-to-day monitoringa jinak měsíční reporty!

• Pak vybírejte odpovídající nástroje!

24

Co monitorujeme

• Facebook• problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva

nemusí fungovat, příspěvek nemusí být možné napsat, reakce mohou být negativní)

• Twitter• výhodou v českém prostředí je existence Klábosení.cz (zdarma,

víc než jen samotné vyhledávání)

• Diskuze pod články (zpravodajské weby)• těžko zachytit, obsah je obvykle strašná žumpa

• Diskuzní fóra• podceňovaná část, ale těžko se do ní zvnějšku vstupuje, je

potřeba být členem komunity (1000+ zmínek na slovo hypotéka za měsíc jen na maminkovských webech)

Jaké parametry sledujeme

• Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase• Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (témat)• Rozložení zmínek podle typu zdrojů

• Lze vyhodnotit míru spokojenosti zákazníků

• Nejpřínosnější výstupy získáte kvalitativní, nikoliv kvantitativní analýzou

25

26

27

Proč nám to nejde?• Nevíme, co chceme...

• „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“• Anylýza sentimentu – „Ať nám to řekne, jestli nás mají

rádi!“• „Chceme report, my na to nemáme čas ani lidi!“

• Neschopnost pracovat s výsledky

28

Zahraniční nástroje

•Neporadí si s češtinou• Skloňování?• Diakritika?• Lokální zdroje?

•Mnohdy stylem „kanón na vrabce“•Složitější na zaškolení (= často používané špatně)

•Podívejte se na srovnání29

Zahraniční nástroje

•Radian6•Alterian SM2•Brandwatch•Sysomos•Lithium•NM Incite•Attentio•Vocus•… a mnoho dalších 30

Kdo je na našem trhu?

• Ataxo Social Insider• Buzzboot / Newton• Wunderman Listening Platform• eMerite

• Jde o různé typy produktů, nelze je tedy podle našeho názoru porovnávat podle počtu nalezených zmínek – vybírejte podle toho, co potřebujete!

31

Jak ANO

32

• Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší porci propagace.

• Sami upozorníme na nedostatek nebo kritiku (ideálně s tím, že už jsme to napravili) = velmi chytrý marketingový trik...

• Rychlá reakce bývá klíčová

• Nechvalte se sami, nechte to na klientech

33

34

Komu se zadaří

• Konkrétní očekávání = plán a strategie• Přátelský tón a osobní přístup• Interakce• Ochota poradit a pomoci• Super produkt/služba

• Je třeba investovat čas a peníze!• Mějte toho co nejvíc in-house a zapojte zaměstnance po

celé firmě – oni jsou nejlepší brand ambassadoři

35

Spolupracujte s vlivnými lidmi• Brand ambassador = obhájce značky• Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů• Podporujte ho, pomáhejte mu, zvěte ho na off-line akce• Ušetří vám spoustu práce

• Influencer = opinion leader = vlivná osoba• Ovlivňuje, jak lidé vnímají vaši značku• Mít ho na své straně přináší hmatatelné výsledky

36

Influenceři

37

• Hledejte:• Nejlepší fanoušky• Největší hatery• Novináře• Blogery• Lidi ovlivňující

nákupy...

V každém odvětví fungují věci trochu jinak...

38

39

Podceňovaný mimibazar• Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých

diskusních serverech řeší v podstatě vše:

• Bankovní účty a další finanční produkty• Kam jít nakoupit• Kosmetika / drogerie• Elektrospotřebiče• Dovolené a volnočasové aktivity

• Dají na názor druhých, ale jsou alergické na „spamování“ od firem

• Lze si je ale „vychovat“ – viz projekt Perfect Crowd pro Sunar 40

Klout – hype nebo ne?• Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích

(Facebook, Twitter, Google+…)• Blackbox – není jasné, podle čeho se přesně počítá• V zahraničí se stává standardem – tzv. Klout perks: nabídky

pouze pro lidi s klout skóre vyšším než X.

• Problém: i pokud bychom metrice obecně důvěřovali, jak je to její přenositelností do ČR?

• Tzv. Klábosení TOP101: • novináři, PR, blogeři, vůdčí osobnosti komunit (např.

programátoři) 41

Influenceři = on-line PR• Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti

• Nezastupitelná úloha člověka, který se vyzná ve své oblasti

• Skutečný influencer není „online“ nebo „offline“ – spojuje oba světy a musíte se mu věnovat podobně jako novinářům

• Nejedná se s nimi v módu kampaní – je třeba udržovat dlouhodobé vztahy

• Musí mít svobodu (nebo si to aspoň myslet) 42

Děkujeme za pozornost

43

Ondřej Jirešondrej.jires@gmail.comgplus.to/ondrejjires

Adam Zbiejczukadam@zbiejczuk.comwww.zbiejczuk.com