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Mauvais commentaires:5 astuces pour bien les gérer

MARKETING

MANAGEMENT CONSEILS ET SERVICES

Comment fonder son propre commerce sous ses propres conditions

Événements et livres intéressants

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MARKETING

5 astuces pour bien gérer les mauvais commentaires 3

Comme fonder son propre commerce sous ses propres conditions

MANAGEMENT

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CONSEILS ET SERVICES

Nos recommendations 7Agenda des événements 6

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De nos jours, les gens sont plus que jamais susceptib-

les de chercher des avis en ligne avant de prendre

une décision d’achat. C´est pour cette raison qu´il est

devenu essentiel de garder une réputation irréprochab-

le sur internet. Malheureusement, les mauvais commen-

taires ou les critiques négatives seront toujours là et ce

malgré le degré de satisfaction de nos clients. Ainsi, la

gestion des commentaires négatifs doit être faite avec

prudence car sinon le remède peut être bien pire que la

maladie elle-même.

1. Rester calme

Il est très courant de prendre à cœur une mauvaise cri-

tique faite à sa société, mais il faut pourtant garder son

calme et tenter d´aborder le problème avec professionna-

lisme et patience. Il est certes important de répondre rapi-

dement, mais pour sûr vous ne voudrez certainement pas

agir sous le coup de la colère car cela ne fera qu´empirer

la situation en vous montrant sous « un mauvais jour »

à votre audience. Donc avant de répondre il convient de

savoir si la plainte reçue est vraiment justifiée ou s´il s´agit

d´un simple malentendu.

2. Supprimer le contenu abusif

Il arrive parfois qu´une mauvaise critique ne soit basée sur

aucun fondement réel ou qu´il s´agisse simplement d´une

tentative évidente de moquerie. Donc, si le commentaire

ne respecte pas les conditions d´utilisation du site, alors

vous aurez tout à fait le droit de demander son retrait.

Mieux encore, les commentaires contenants des propos

clairement mensongers ou carrément diffamatoires issues

de vos concurrents, vous serez alors dans votre droit de

le faire tout bonnement éliminé. Fort heureusement, la

plupart des sites d´échanges d´avis offres la possibilité de

signales les contenus abusifs ou déplacés.

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5 astuces pour bien gérer les mauvais commentaires

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3. Chercher l´opportunité

Toute entreprise doit être en mesure de profiter des cri-

tiques, qu´elles soient constructives ou carrément néga-

tives, comme d´une opportunité. Essayez de vous mett-

re à la place des personnes qui laissent leur avis afin de

mieux comprendre leurs préoccupations puis, essayez de

les aider. Admettre vos erreurs et tenter de résoudre vos

problèmes avec une approche plus diplomatique et pro-

fessionnelle vous fera gagner le respect de votre public.

Après tout, même un client en colère peut nous offrir de

précieux conseils.

4. Donner une réponse personnalisée

Trop de sociétés font peu voir aucun effort pour répondre

aux mauvaises critiques, et ce même si le site en question

permet d´une façon ou d´une autre de facilité la résoluti-

on d´un conflit. Pourtant, le fait d´offrir à un client mécon-

tent une réponse le plus proche possible de son problè-

me sera généralement très apprécié. Assurez-vous donc

de faire savoir au client que vous faites tout votre possible

pour résoudre son problème et, surtout évitez de vous

mettre à la défensive. N´ayez surtout pas peur de leur po-

ser des questions afin de mieux comprendre leurs soucis.

5. Ne pas tergiverser

Il est essentiel d´être d´avoir suffisamment d´humilité pour

présenter ses excuses, même si on n´est pas forcément

d´accord avec tous les points stipulés dans une critique. En

effet, une grosse erreur que de nombreuses jeunes entre-

prises font et de tenter de manipuler ces commentaire

en tergiversant leur sens. Gérer les mauvaises critiques de

cette façon peut sérieusement se retourner contre vous

et les conséquences pour votre société peuvent être bien

pires. De la même façon, il faut éviter de menacer l´auteur

d´un commentaire de avec une action en justice, à moins

bien sûr, que celui-ci est ouvertement enfreint les règles

en écrivant des textes injurieux ou diffamatoires.

En résumé

Une étude a démontré que près de 90% des consomma-

teurs a lu des avis en ligne avant de prendre une déci-

sion d´achat, c´est pourquoi il est normal que personne

ne souhaite recevoir une mauvaise critique. Pourtant, la

plupart de ces mauvais commentaires peuvent être une

opportunité cachée grâce à laquelle vous serez en mesu-

re de trouver un moyen de progresser. Si vous souhaitez

gérer votre réputation en ligne d´une façon plus efficace,

il vous faudra suivre de près les opinions qui circulent sur

vous en utilisant des outils spécialement conçus à cet ef-

fet. Ainsi, vous serez aussitôt au courant en cas de publi-

cation d´un avis négatif à votre sujet sur internet.

MARKETING

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MANAGEMENT

PROPRE COMMERCE

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N´abandonnez pas

Soyez heureux, ne devenez jamaissatisfait

Contactez des personnes inspirantes

Amusez-vous

Décidez-vous

Chaque jour compte

Prenez soin de vous mêmes

PROPRE COMMERCE

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N´abandonnez pas

Soyez heureux, ne devenez jamaissatisfait

Contactez des personnes inspirantes

Amusez-vous

Décidez-vous

Chaque jour compte

Prenez soin de vous mêmes

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AGENDA DES ÉVÉNEMENTS

CONSEILS ET SERVICES

OCTOBRE - NOVEMBRE - DÉCEMBRE

BLENDWEBMIX

28-29 octobre 2015 Lyon

www.blendwebmix.com

BlendWebMix est la plus importante conférence web francophone. C´est un lieu idéal pour apprendre, comprend-

re, et se rencontrer, entre „webma-kers“. BlendWebMix, c´est 2 jours

pour être plus efficace les 363 autres jours de l´année !

CONEXT

20-22 octobre 2015 Lille-Euralille

www.vadconnext.com

Rendez-vous international du com-merce connecté.

MARKETING DAY

15 octobre 2015 Paris

www.marketing-day.fr

Cette deuxième édition est le ren-dez-vous des décideurs marketing en

plein coeur de Paris.

MARKETING REMIX SITE

19 novembre 2015 Paris

www.marketingremix.fr

Le conférence sur la révolution pro-grammatique.

AFFAIRE DE CADEAUX

24-26 noviembre 2015 Paris

www.affaire-de-cadeaux.fr

Le rendez-vous des professionnels des cadeaux et objets publicitaires

NAUTIC

5-13 décembre 2015 Madrid

www.salonnautiqueparis.com

Salon Nautique International de Paris

CUSTOMER RELATIONSHIP MEETINGS

3-5 novembre 2015 Cannes

www.customer-relationship-meetings.fr

Ce salon business est dédié aux professionnels de la relation client

en favorisant le „face à face“ direct entre Top Décideurs et

Exposants.

GRANDS PRIX DE L´INNOVATION 2015

3 décembre 2015 Paris

www.innovation-paris.com

Cette cérémonie de remise des Prix récompense les lauréats dans chacu-

ne des 6 catégories.

LIGHT FESTIVAL EXPO

7-8 décembre 2015 Lyon

www.lightfestivalexpo.com

Salon international de l‘éclairage festif et événementiel

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NOS RECOMMENDATIONS

CONSEILS ET SERVICES

Disegnato da Freepik.com

Ce livre bouleverse les idées reçues en décrétant la fin de l´ère Kotler. Il rejette le marketing de harcèlement, les stratégies push et les diktats du Marketing Mix fondés sur l´analyse des besoins. Le digital révolutionne les modes de communication, l‘in-formation et, en conséquence, le marketing. L´Inbound Marketing repose sur quatre cultures : l´innovation, l´obsession-client, la différence et l´impertinence. Cet ouvrage, parsemé d´exemples concrets online et offline s´appuie sur la stratégie du Sherpa, nouveau tunnel de persuasion qui conduit le prospect à se convaincre progressi-vement d´avoir fait le «bon choix», à son rythme et à sa demande, en anticipant même son épanouissement par le partage d´informations avec ses partenaires. Imaginez une nouvelle stratégie marketing fondée sur le principe suivant : faire venir à soi les clients au lieu d´aller les chercher. En six étapes.

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Ce livre sur les Réseaux sociaux s´adresse à toute personne, professionnel ou parti-culier, désirant comprendre ce phénomène incontournable et l´utiliser à bon escient. Que vous soyez professionnel libéral, salarié, directeur de petite ou de grande entre-prise, vous y trouverez des réponses concrètes basées sur de nombreuses analyses et des exemples qui vous aideront à mettre en place vos actions sur les réseaux so-ciaux. Considérant les réseaux sociaux numériques comme un type de média social parmi d´autres, une approche globale est proposée afin de coordonner l´utilisation de tous les outils que proposent le Web 2.0. Ce livre est organisé en quatre parties : la première partie décompose la raison d´être et les enjeux liés aux médias sociaux. La seconde partie explique ce qu´ils peuvent vous apporter dans le cadre de votre vie professionnelle ou privée ; la troisième partie explique concrètement comment utiliser Twitter, LinkedIn, Facebook, Viadeo et Google+ ; la quatrième est un guide méthodologique sur l´utilisation des médias sociaux. Il est nécessaire aujourd´hui de prendre le temps de bien comprendre et maîtriser ces nouveaux outils qui sont devenus de véritables vecteurs de communication, indispensables pour toute entre-prise soucieuse d´accroître sa visibilité sur Internet.

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CONSEILS ET SERVICES

Marketing Management est le manuel de référence le plus complet et le plus à jour du domaine. Soutenu par de nombreux exemples, ponctué d‘encadrés consacrés à des cas d‘entreprises, à des approfondissements conceptuels et méthodologiques, illustré de visuels en couleur présentant des campagnes publicitaires, des points de vente et des produits témoignant d‘un marketing dynamique et innovant, il présente les concepts et les outils du marketing de manière vivante et pédagogique en intégrant les avancées les plus récentes. Fruit d‘une importante adaptation au contexte français et européen, tant dans ses développements conceptuels et méthodologiques que dans les exemples présentés et les sujets de mini-cas, l‘édition française offre la synthèse des évolutions marketing telles que l‘on peut les observer en France, en Europe, aux Etats-Unis et au Québec.

L´innovation constitue une source de croissance privilégiée pour les entreprises et les marques. Dans un environnement caractérisé par un grand renouvellement des tech-nologies, l´apparition de nouveaux modèles économiques et l´émergence constante de nouveaux usages et attentes, il faut innover davantage, mieux, plus vite, à moindre coût.

Au coeur de la création et du lancement, le marketing joue un rôle central dans l´inno-vation. Cet ouvrage aborde le marketing de l´innovation de manière globale et permet

• de maîtriser les décisions et de comprendre les processus inhérents au marketing de l´innovation dans tous les secteurs (grande consommation, industrie, services, luxe, high-tech, collaboratif...) ;

• de faire le point sur les pratiques, les théories et les méthodologies les plus récentes ;

• d´étudier l´intégralité des processus de développement et de lancement, depuis les décisions stratégiques jusqu´aux choix opérationnels.

Cette 3e édition, entièrement actualisée, propose de nouveaux exemples et cas d´entre-prise et intègre des thèmes d´actualité tels que la co-innovation avec les clients, le big data, les objets connectés, le crowdsourcing, le design thinking, le prototypage rapide, les consommateurs émergents, le bottom of the pyramid, l´innovation inversée, la con-sommation collaborative, l´obsolescence programmée...

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