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CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PROYECTO FINANCIADO POR
AECID - D/017584/08
GESTION DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACION PUBLICA
Instituciones participantes: AECID (El Salvador), Universidad Dr. J Matías Delgado (El Salvador), Universidad de Cádiz, Universidad de Santiago Compostella, Fundación Hospital Alcorcón (España).
Coordina: Universidad Miguel Hernández de Elche (España).
Taller Agosto 2010
Indicadores
Unidades – elementos o características – que nos permiten medir – en el caso de elementos cuantitativos – o verificar –
en el caso de elementos cualitativos – si se producen los cambios previstos .
Es muy difícil
mejorar lo que no se
puede ni medir !!!
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
La Mejora de la Calidad de las
instituciones debe ser el objetivo
esencial de la evaluación de la
calidad.
La evaluación debe permitir la
rendición de cuentas a los
diferentes actores involucrados
en el que hacer gubernamental
(internos y externo) así como a la
sociedad lo anterior con la
finalidad de incrementar la
eficacia de la gestión y
externamente para ofrecer
información a la ciudadanía en
general.
CRITERIOS,
ESTANDARES,
INDICADORES ?????
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
Lo que no se define, no se puede medir
Lo que no se mide, no se puede mejorar
Lo que no se mejora, se degrada siempre
¿ Cómo se puede evaluar
la calidad?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
REFLEXIONES
El poder de medir los resultados
Si usted no mide los resultados, no puede distinguir el éxito del fracaso
Si usted no puede distinguir el éxito, no puede recompensarlo
Si usted no puede distinguir el éxito, probablemente está recompensando el fracaso
Si usted no puede distinguir el éxito, no puede aprender de él
Si usted no puede reconocer el fracaso, no puede corregirlo
Si usted puede demostrar los resultados, puede conseguir el apoyo del personal de la institución.
Fuente: Kusek y Rist (2004)
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
PARA QUE NOS SIRVEN LOS INDICADORES ?
Los indicadores son necesarios para poder mejorar.
Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no
se controla no se puede gestionar. Los indicadores
permiten:
Establecer los compromisos y la magnitud de los
retos a lograr para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
Detectar y/o prevenir desviaciones que puedan
impedir el logro de los objetivos, manteniendo en
control la operación.
Evaluar el cumplimiento de objetivos.
Autoevaluarse y mejorar servicios en la operación
diaria
Informar a la comunidad sobre el cumplimiento de
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Clasificación de los indicadores: Existen
diversas clasificaciones, siendo algunas de
ellas:
Estructura
¿LO QUE HAY?¿LO QUE SE HACE?
Proceso
Resultado
¿LO QUE SE OBTIENE?
¿Qué
Queremos
Medir?
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Otra Clasificación:
• Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que
ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están
relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Cumplimiento de entrega de uniformes en programa.
• Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que
ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos
que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad utilizando
esquema REDER.
• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con
la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo
gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios
que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio.
Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la
consecución de tareas y/o trabajos. Relación costo tiempo de respuesta de
un servicio determinado.
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Indicadores de gestión: teniendo
en cuenta que gestión tiene que
ver con administrar y/o
establecer acciones concretas
para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y
planificados. Los indicadores de
gestión están relacionados con los
ratios que nos permiten administrar
realmente un proceso.
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CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
QUE EL INDICADOR
MIDA LO QUE QUEREMOS
MEDIR
VALIDEZ
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ÚTILES PARA
MEJORAR
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
PARA DEFINIR INDICADORES HAY QUE
PREGUNTARNOS ?
¿Que debemos medir?
¿Donde es conveniente medir?
¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?
¿Quien debe medir?
¿Como se debe medir?
¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
DESCRIPCIÓN de la variable: Cualidad o aspecto a medir: el QUÉ
UNIDAD DE ANÁLISIS: Personas, familias,organizaciones, instituciones: en QUIENES, a Que ?
UNIDAD DE MEDIDA: Si es un dato (#,%), una estimación u opinión (grado, nivel): Tipo de medida
FUENTE: De dónde se obtiene (Documentos, realidad del proyecto.
Forma de calculo
A la hora de establecer indicadores debemos de tener
claro:
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RUTA CRITICA
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QUE ES UN CRITERIO
Condición que debe cumplir unadeterminada actividad, actuación oproceso para ser considerada decalidad.
Es decir qué perseguimos, cuál es elobjetivo, qué pretendemos teniendo encuenta aquellas características quemejor representan (siempre que puedenmedirse) lo que deseamos lograr.
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CONCEPTO DE INDICADOR
Medida cuantitativa que puede usarse como
guía para controlar y valorar la calidad de las
diferentes actividades.
Es decir, la forma particular (normalmente
numérica) en la que se mide o evalúa cada
uno de los criterios.
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CRITERIO INDICADOR ESTANDAR
OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO
Proceso Criterio Indicador Estándar
Atención al cliente
Brindar
información
correcta
oportunamente
% de usuarios atendidos
efectivamenteTBD
Área de tramites
Realizar el tramite
de acuerdo al
promedio
establecido
% de usuarios que son
atendidos en un tiempo
igual o inferior a 15
minutos
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CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
EJERCICIO 1
Forme grupos de 3 personas:
Seleccione 6 procesos que se desarrollan en la Dirección
Departamental.
Elabore una tabla que contenga la siguiente información:
o Proceso.
o Criterio
o Indicador
o Estándar
DESCRIPCIÓN de la variable:
UNIDAD DE ANÁLISIS:
UNIDAD DE MEDIDA:
FUENTE:
Forma de calculo
Para cada proceso seleccionado seleccione al menos
dos criterios a medir.
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CONDICIONES PARA CONSTRUIR UN SISTEMA DE
INDICADORES
Conocimiento de los sistemas, las instituciones , componentes , los procesos y programas entre otros.
Disponibilidad de información válida, pertinente y fiable
Objetivos claros sobre el uso (manejo e interpretación)
Visión precisa del propósito que quiera asignarsea un indicador
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CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
COMO FORMULAR INDICADORES:
El proceso, proyecto o lo que voy a medir
esta claramente definido
Identifique los criterios
Elabore propuesta de indicadores
Identifique el mejor indicador indicador
Defina la estructura del indicador (Hoja de
datos del indicador puede ser útil).
Establezca estandares.
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1. Enunciado (Como se define, que quiero medir)
2. Definición de términos: Que significan los componentes.
3. Fuente de datos (de donde obtengo la Info.)
4. Forma de cálculo5. Estándar u objetivo adecuado6. Plan de monitoreo
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QUE INDICADORES PROPONDRÍA:
Incrementar la cobertura
educativa en el
departamento de Santa
Ana
Reducir la deserción
estudiantil en los centros
escolares
Mejorar los procesos que
se desarrollan en la
Dirección Departamental
en la cual trabajo
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Los objetos de seguimiento pueden tener asociados
más de un indicador que cumpla con las
condiciones en el primer paso de formulación. Por
ende es necesario realizar una selección que
permita tener el “mejor” indicador. Este sería el que
a partir de una cuantificación numérica midiera el
avance en el cumplimiento del objeto de
seguimiento y cumpliera con los cinco criterios
CREMA
(calidad, claridad, relevancia, economía, medible y
adecuado).
(Kusek y Rist, 2005).
Selección del mejor indicador
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Con el fin de recuperar y proteger las fuentes hídricas y humedales ubicados en el
municipio se ha puesto en marcha el programa AQUA: manejo adecuado del recurso
hídrico. Dicha iniciativa pretende recuperar 4 zonas naturales estratégicas reguladoras
del agua y disminuir los niveles de contaminación de las cuencas hídricas. Esto a través
de la realización de 2 jornadas anuales de reforestación para recuperar 40 hectáreas
de bosques; y por medio de 6 campañas de educación para el cuatrienio en el
manejo responsable del recurso hídrico, en las cuales se espera la
participación de 300 pobladores que habitan las zonas a ser rehabilitadas.
Actualmente se está en el proceso de formulación de dos proyectos para ejecutar
estas acciones; uno para las jornadas de reforestación, el cual incluye la compra de
20.000 árboles, el pago a un equipo profesional experto en este tipo de campañas y el
alquiler de dos vehículos para transportar personal y equipo; y otro para las
capacitaciones, el cual incluye la contratación de 3 encargados de capacitación y la
elaboración de 300 cartillas pedagógicas. El valor total de los proyectos es de 40
millones de dólares.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
SOLUCIÓN:Análisis de la información:
Impacto
Resultado
Producto
Gestión
Insumos40 millones de dólares, 20.000 árboles, 1 equipo de
profesionales experto, 3 capacitadores, 300 cartillas
pedagógicas, 2 vehículos.
Formulación de 2 proyectos.
Desarrollo de 3 jornadas anuales de reforestación.
Realización de 6 campañas de educación en manejo recurso hídrico.
40 hectáreas de bosque reforestadas en zonas naturales con
cuencas hídricas.
300 pobladores de cuencas hídricas capacitados en el manejo
responsable del recurso hídrico.
4zonas naturales estratégicas reguladoras del agua
recuperadas.
Menores niveles de contaminación en las cuencas hídricas.
.
Mejor calidad de vida de la población debido a una mayor
oferta de agua potable y de usos múltiples.
.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Producto / Resultado / Impacto de
la intervención
¿Cuál es la
acción a
realizar?
¿Quién es
objeto de la
acción?
Descripción(es) de la
acción
40 hectáreas de bosque reforestadas en zonas naturales con cuencas hídricas.
Reforestar Hectáreas de
bosque Reforestación de 40 hectáreas de bosque
300 pobladores de cuencas hídricas capacitados en el manejo responsable del recurso hídrico.
Capacitar Pobladores de
cuencas hídricas
Capacitación a 300 personas- En el manejo responsable del recurso
hídrico
Menores niveles de contaminación en las cuencas hídricas.
Disminuir Niveles de
contaminación En las cuencas hídricas
Recuperación de 4 zonas naturales estratégicas reguladoras del agua.
Recuperar
Zonas naturales estratégicas
reguladoras del agua
4 acciones de recuperación de zonas naturales a través de
reforestación
Mejor calidad de vida de la población debido a una mayor oferta de agua potable y de usos múltiples.
Mejorar Calidad de vida de
la población
A través de una mayor oferta de agua potable y
de usos múltiples
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
ESTABLECER INDICADORES DE PRODUCTOS:
Objeto de seguimiento Objeto a cuantificar Condicion deseada del objeto
Reforestar 40 hectáreas de bosque en zonas naturales con cuencas hídricas.
Hectáreas de bosque en zonas con cuencas hídricas
Reforestadas
Zonas naturales con cuencas hídricas
Reforestadas Reforestadas
Capacitar 300 pobladores de cuencas hídricas en el manejo responsable del recurso hídrico.
Pobladores de cuencas hídricas Capacitados en el manejo responsable del recurso
hídrico.
Campañas de educación en el manejo responsable del recurso hídrico
Impartidas a pobladores de cuencas hídricas
Impartidas a pobladores de cuencas hídricas
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
EJEMPLO DE ESTANDARES
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
38
• Comunica con claridad los
objetivos estratégicos
• Motiva y centra los esfuerzos
de todos
• Permite saber por dónde
vamos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
¿CUÁL ES EL NIVEL DE
CALIDAD ADECUADO?
La satisfacción del usuario depende mucho
de las expectativas.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
Catálogo de indicadores
Código del Indicador
INDICADOR
DEFINICIÓN DE LOS TÉRMINOS Y SIGNIFICADO DEL INDICADOR
CALCULO (Numerador/Denominador ......)
FUENTES Y EVIDENCIAS
ESTÁNDAR
PLAN DE MONITORIZACIÓN
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
EJERCICIO:
Forme grupos de dos o tres personas.
Para el proceso de entrega de uniformes
realice un análisis similar al del ejemplo
anterior y proponga algunos indicadores a
través de fichas de indicadores.
Nota: Realice proceso completo.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORGestión de Calidad en la Administración Pública
FORME GRUPOS Y RESUELVA LOS EJERCICIOS
QUE SE LE INDIQUEN DE LA GUIA.
