TOTAL QUALITY TOTAL QUALITY SERVICE EXCELLENT SERVICE EXCELLENT

PROGRAMPROGRAMPART 1

Open Mind

1

MODUL 1 : Open Mind – be positive, Who Am I, Introduction of service excellent,

MODUL 2 : Implementation of service, Rules of Service, Be positive in service, Communication in service

MODUL 3 : Implementation of service, how to handling complain, Antusiasme & etos kerja

MODUL 4 : Team building in doorMODUL 5 : Integrity, Profesionalisme, & Positive Mental AttitudeMODUL 6 : Leadership in service

TOTAL QUALITY SERVICE EXCELLENTTOTAL QUALITY SERVICE EXCELLENT

2

OPEN MINDOPEN MIND1Unit

3

Front Office

STOK Obat & Perlengkapan Medis

PIMPINAN/MANAGEMENT

Paramedis Keuangan, Marketing

TEMPAT KERJA

KABAG/KASIE/SUPERVISOR

GAJISENYUMHATI SENANG

SIAPAKAH ANDA? APAKAH ANDA YANG TERPENTING?

Maintenance

Apoteker/Pembedahan

4

ALASAN ORANG KERJA ALASAN ORANG KERJA DISINIDISINI

1. Tidak ada TEMPAT LAIN, kemana saya akan pergi.

2. Saya sedang MENUNGGU PENAWARAN yang lebih baik.

3. Saya bekerja disini karena SAYA BUTUH UANG

4. Saya bekerja disini tetapi kalau ditanya mengapa disini, SAYA TIDAK TAHU

5. Saya bekerja disini karena ______________________________________

5

KEBESARAN POTENSI KEBESARAN POTENSI ANDAANDA

100.000 100.000 XX DENYUTAN JANTUNG PERHARI DENYUTAN JANTUNG PERHARI MEMOMPA DARAH MEMOMPA DARAH ++ 25.000 25.000 LITERLITER SEPANJANG SEPANJANG

++ 100.000 100.000 KMKM MAMPU MEMBEDAKAN LEBIH DARI MAMPU MEMBEDAKAN LEBIH DARI 10 JUTA10 JUTA

WARNA WARNA DAYA TARIK OTOT MENCAPAI DAYA TARIK OTOT MENCAPAI ++ 25 TON25 TON

SEMUA INI DIKENDALIKAN SEMUA INI DIKENDALIKAN ____________________________________________________________________________________

Pelajari untuk menggunakan dengan BENAR & Bebaskan sihir terlena dalam diri Anda……….SEKARANG……….

6

ACTION TEAMACTION TEAM __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

7

WHO AM IWHO AM I2Unit

8

SUKSES sejati berpijak pada roadmap kehidupan sejati

Darimana Aku berasal ?

Akan kemana setelah Mati ?

Untuk apa Aku hidup ?

Hubungan Penciptaan

Hubungan Perintah & Larangan

Hubungan Pembangkitan

Hubungan Hisab Amal

Manusia Lahir Manusia MatiManusia Kehidupan

Alam Semesta

Manusia diciptakan

TUHANHidup ibadah kepada TUHAN

Manusia kembali pada TUHAN

9

Apabila engkau mengenal Apabila engkau mengenal siapa dirimu,siapa dirimu,

Maka engkau akan Maka engkau akan mengenal siapa Tuhan-Mu.mengenal siapa Tuhan-Mu.

10

Karakter seperti apa yang Karakter seperti apa yang disenangi?disenangi?

Bawahan yang disenangi atasanBawahan yang disenangi atasan– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________ __________________________________________________

Atasan yang disenangi bawahanAtasan yang disenangi bawahan– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________– __________________________________________________

Karyawan yang disenangi Karyawan yang disenangi teman sesama karyawanteman sesama karyawan _________________________ _________________________ _________________________ ________________________ ________________________ ________________________

Karyawan yang disenangi Karyawan yang disenangi PelangganPelanggan

_________________________ _________________________ _________________________ _________________________

SUDAHKAN ANDA MEMILIKI KARAKTER SEPERTI ITU? 11

TAHUKAH SIAPA DIRI TAHUKAH SIAPA DIRI ANDA?ANDA?

SAYA TAHU & ORANG LAIN TAHU

SAYA TAHU & ORANG LAIN TIDAK TAHU

SAYA TIDAK TAHU & ORANG LAIN TAHU

SAYA & ORANG LAIN TIDAK TAHU

I KNOW

I DON’T KNOW

OTHER’S KNOW OTHER’S DON’T KNOW

JOE LUFT & HARRY INGHAM 12

Jangan memohon pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan, tapi

berdoalah agar diberi kemampuan menjalankan segala pekerjaan

13

TUHAN ITU ADA, DAN TUHAN ITU ADA, DAN MEMBANTU KITA ASAL MEMBANTU KITA ASAL

KITA DATANG PADANYAKITA DATANG PADANYA

4 KARAKTER MANUSIA4 KARAKTER MANUSIA

AMIABLEAMIABLE

DRIVERDRIVER

ANALYTICAANALYTICALL

EXPRESSIVEXPRESSIVEE

14

Ciri-ciri :Ciri-ciri :Kooperatif, ramah, suka menolong, sabar dan tenang, suka menghias ruang kerjanya dengan foto keluarga

Kekuatan :Kekuatan :•Pendengar yang baik•Perasaannya sensitif•Dapat menjadi perantara dalam kelompok

Kelemahan :Kelemahan :•Sulit membuat keputusan•Tidak berterus terang•Biasanya tidak suka menunjukkan secara langsung ketidaksetujuannya•Dalam keadaan stress akan cenderung untuk diam dan menarik diri

TIPE AMIABLE

15

Ciri-ciri :Outgoing, antusias, persuasif, humoris, suka berteman, lincah dan dinamis, suka menghiasi meja kerja dengan poster dan kalimat-kalimat inspiratif

Kekuatan :• Dapat memotivasi orang lain• Bekerja dengan tempo yang cepat• Mampu menjalin hubungan dengan orang lain

Kelemahan :• Lebih banyak berbicara dari pada mendengarkan• Bertindak duluan, baru kemudian berpikir• Mengerjakan banyak hal dengan cepat, tapi tidak tuntas•Dalam keadaan stress, tujuan pekerjaan sering melenceng atau tidak tercapai karena mengejar tujuan yang lainnya

TIPE EXPRESSIVETIPE EXPRESSIVE

16

Ciri-ciri :Ciri-ciri :Serius, rapi, sistimatis, berpikir logis, berbicara dan bertindak berdasarkan data, suka menyendiri, suka memasang grafik atau diagram statistik dimeja kerjanya.

Kekuatan Kekuatan :•Mampu menyelesaikan masalah dengan baik•Menyukai hal yang detail•Dapat bekerja sendiri

KelemahanKelemahan :•Kurang memakai perasaan, selalu berdasarkan logika, terkadang terlalu rasional•Bila sedang stress, akan melakukan analisa berlebihan untuk menghindari pembuatan keputusan

TIPE ANALYTICAL

17

Ciri-ciri :Berani memutuskan, independen, efisien, bersemangat, berorientasi pada hasil, berusaha menyelesaikan semua tugas, suka persaingan, memiliki time organizer dan garis besar proyek yang sedang dikerjakan

Kekuatan :• Mampu menghadapai situasi yang dihadapi• Mampu membuat keputusan dengan cepat• Mampu menerima tantangan berprestasi & resiko

Kelemahan :• Dalam keadaan stress, akan banyak melakukan Kesalahan dalam hal-hal detail dan cenderung bekerja terburu-buru• Bila sedang mengejar dead line, akan menyebabkan situasi tegang dilingkungan kerja• Kadang gila kerja, tidak mengenal waktu dalam bekeja

TIPE DRIVERTIPE DRIVER

18

TIPE AMIABLE

Lakukan kontak mata, tapi jangan terus menerus

Berbicara dengan lembut dan tempo yang sedang

Jangan gunakan nada yang keras Tanyakan pendapat mereka tentang

gagasan yang diajukan Jangan ajukan keberatan secara

langsung Biarkan dan dorong mereka untuk

memberikan pendapat dan keragu-raguan yang ada dalam pikiran mereka

Jangan mendesak untuk segera mengambil keputusan

Capailah kesepakatan bersama tentang tujuan yang akan dicapai rencana lanjutan apa serta kapan

TIPE EXPRESSIVE

Kontak mata langsung Berbicara dengan bersemangat dan

dalam tempo yang cepat Siapkan beberapa waktu untuk berbasa-

basi terlebih dahulu Dalam pembicaraan bisa disisipkan

pengalaman pribadi dan pendapat orang tapi jangan lupa untuk menyajikan fakta

Perkuat gagasan dengan pernyataan pendukung dari orang-orang yang mereka sukai

Tegaskan kesepakatan yang telah dicapai, agar jangan melenceng

Selipkan humor atau cerita-cerita yang menyenangkan pada sasaran yang ingin dicapai

MENCOCOKAN GAYAMENCOCOKAN GAYA

19

MENCOCOKAN GAYAMENCOCOKAN GAYA

TIPE ANALYTICAL

Jangan berbicara dengan nada yang Jangan berbicara dengan nada yang keras dan cepatkeras dan cepat

Usahakan untuk berbicara dan Usahakan untuk berbicara dan bersikap formalbersikap formal

Sajikan ide-ide dengan memberikan Sajikan ide-ide dengan memberikan alternatifalternatif

Tidak melebih-lebihkan keuntungan Tidak melebih-lebihkan keuntungan dari ide yang anda ajukandari ide yang anda ajukan

Tindak lanjut dalam bentuk tertulisTindak lanjut dalam bentuk tertulis Tepat waktu dan singkat dalam Tepat waktu dan singkat dalam

memberi penjelasanmemberi penjelasan Tunjukan bahwa gagasan yang Tunjukan bahwa gagasan yang

diajukan hanya memiliki sedikit diajukan hanya memiliki sedikit resikoresiko

TIPE DRIVERTIPE DRIVER

Kontak mata langsungKontak mata langsung Berbicara dalam tempo yang cepatBerbicara dalam tempo yang cepat Langsung fokuskan pembicaraan Langsung fokuskan pembicaraan

pada topikpada topik Tepat waktuTepat waktu Berbicara dengan jelas dan ringkasBerbicara dengan jelas dan ringkas Percakapan tidak melebar ke topik Percakapan tidak melebar ke topik

yang lainyang lain Rapi dan matang dalam persiapanRapi dan matang dalam persiapan Fokus pada hasiFokus pada hasill yang ingin dicapai yang ingin dicapai

20

INTRODUCTIOINTRODUCTION OF SERVICE N OF SERVICE

EXCELLENTEXCELLENT3Unit

21

PELAYANAN PRIMA PELAYANAN PRIMA MELIPUTI 3 ASPEKMELIPUTI 3 ASPEK

1.Kemampuan yang _______________2.Kemampuan yang _______________3.Sikap ikhlas, tulus , senang membantu,

menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

22

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMAPENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

1.1. __________________________________PEL__________________________________PELANGGAN SEMAKIN MENINGKATANGGAN SEMAKIN MENINGKAT

2.2. NILAI EKONOMIS DAN CITRA BAIK NILAI EKONOMIS DAN CITRA BAIK 3.3. ________________________________________________________4.4. PERTUMBUHAN INDUSTRI JASAPERTUMBUHAN INDUSTRI JASA5.5. KETERBATASAN MANUSIA KETERBATASAN MANUSIA

23

MANFAAT PELAYANAN PRIMAMANFAAT PELAYANAN PRIMABAGI PEGAWAI YANG MELAYANI

1.SEMAKIN PERCAYA DIRI 2._______________________________________3.MENAMBAH KETENANGAN KERJA 4._______________________________________5.PINTU KARIER TERBUKA 6.KESEJAHTERAAN MENINGKAT KARENA MENDAPAT BONUS, INSENTIF, KENAIKAN GAJI

24

MANFAAT PELAYANAN PRIMAMANFAAT PELAYANAN PRIMA

BAGI PELANGGAN :

1.KEBUTUHAN TERPENUHI2.____________________________________3.MERASA DIHARGAI ATAU DIPERHATIKAN KEPENTINGANNYA4.____________________________________

25

MANFAAT PELAYANAN PRIMAMANFAAT PELAYANAN PRIMABAGI ORGANISASI :

1.______________________________________2.CITRA PEGAWAI SEMAKIN LEBIH PROFESIONAL3.SEBAGAI MITRA KERJA (BISNIS) YANG SALING MENGUNTUNGKAN4._______________________________________5.MEMILIKI PELUANG UNTUK BERKEMBANG PESAT6._____________________________________7.PENDAPATAN ORGANISASI MENINGKAT 2

6

1% Meninggal DUNIA3% PINDAH tempat tinggal

4% ________________________________

5% ________________________________

9% Berpindah karena HARGA LEBIH MURAH10% Mengeluhkan PRODUK yang kurang bagus68% ____________________________

ALASAN PELANGGAN PERGI

27

HARGA DARI SERVICE YANG HARGA DARI SERVICE YANG “BURUK”“BURUK”

DITINGGAL PERGI PELANGGAN

• ___% PELANGGAN MENINGGALKAN PERUSAHAAN JASA KARENA MENDAPAT PELAYANAN YANG BURUK

• 5 KALI LEBIH BANYAK PELANGGAN MENINGGALKAN PERUSAHAAN JASA KARENA PELAYANAN YANG BURUK DARI PADA KARENA HARGA ATAU KUALITAS PRODUK.

28

HARGA DARI SERVICE YANG HARGA DARI SERVICE YANG “BURUK”“BURUK”

WORD OF MOUTH

PELANGGAN YANG KECEWA AKAN MENCERITAKAN

KEKECEWAANNYA KEPADA ORANG LAIN 2

9

PELANGGAN yang tidak puas, rata-rata akan bercerita kepada 10 orang yang lain tentang ketidakpuasannya tersebut. Bahkan 13% dari yang tidak puas akan bercerita kepada lebih dari 20 orang lain.

PELANGGAN yang puas, atau pelanggan yang merasa masalahnya teratasi akan bercerita hanya kepada 3 – 5 orang tentang pengalaman positifnya

Lebih MAHAL harga yang harus dibayar jika mengecewakan pelanggan daripada MemuaskanRichard F. Gerson “Keeping Customers For Life” 3

0

PELANGGAN KECEWA VS PUAS

MANFAAT SERVICE YANG MANFAAT SERVICE YANG “BAIK”“BAIK”

• MENINGKATKAN HARGA SAMPAI DENGAN 10%

• HEMAT, BIAYA MENCARI PELANGGAN 5 KALI LIPAT DARI PADA MEMELIHARA.

• RATA-RATA PELANGGAN YANG PUAS AKAN BERCERITA KEPADA 5 ORANG

• MENINGKATKAN PERSEPSI KEPUASAN TERHADAP KUALITAS KESELURUHAN.

31

BAGAIMANA MENDAPATKAN BAGAIMANA MENDAPATKAN BISNIS?BISNIS?

• NEW BUSSINESS• ___% DATANG DARI Sales & Marketing• ___% DATANG DARI Customer sendiri

• REPEAT BUSSINESS• ___% DATANG DARI Sales & Marketing• ___% DATANG DARI “EXCELLENT CUSTOMER SERVICE”

32

1. Pelanggan MITRA JANGKA PANJANG2. Pelanggan tidak tergantung perusahaan tetapi PERUSAHAAN TERGANTUNG pada Pelanggan3. Pelanggan adalah __________________________4. Pelanggan bukan LAWAN untuk BERDEBAT tetapi KAWAN yang bisa MEMBANTU5. Pelanggan adalah __________________________

6. Pelanggan memberi KEUNTUNGAN bagi perusahaan7. Pelanggan butuh ________________________agar loyal

33

PERSEPSI TERHADAP PELANGGAN

Apa yang ANDA inginkan kepada orang yang MELAYANI ANDA, Apa yang ANDA inginkan kepada orang yang MELAYANI ANDA, pada saat ANDA bertransaksi dengan orang lain?pada saat ANDA bertransaksi dengan orang lain?

AApa yang pa yang ANDA ANDA inginkan kepada oranginginkan kepada orang MEMINTA DILAYANI ANDA? MEMINTA DILAYANI ANDA?

DISCUSSION

34

MEMBANTU & MELAYANI MEMBANTU & MELAYANI (TO HELP AND TO SERVE)(TO HELP AND TO SERVE)

MEMBERI (TO GIVE)MEMBERI (TO GIVE)

MAKNA SERVICE

35

PEOPLE MAKE DIFFERENCESPEOPLE MAKE DIFFERENCES

WE NEED YOUWE NEED YOU

PRINSIP DASAR SERVICE

36

INTERNALINTERNAL EKSTERNALEKSTERNAL

______________________

37

STAKEHOLDER OF SERVICE EXCELLENTSTAKEHOLDER OF SERVICE EXCELLENT

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

1. ___________________________________________________

2. Didengar dengan baik saat menyampaikan kebutuhan/kesulitannya, jalan keluar sesuai keinginan, cepat, tanggap dan akurat.

3. __________________________________________________

4. Tidak berbagi perhatiannya dengan hal-hal lain dan penjelasan pasti mengapa harus menunggu.

5. _________________________________________

6. _________________________________________.

7. Ruangan customer yang bersih dan nyaman, tempat parkir yang luas dan mudah.

38

KEINGINAN PELANGGAN

KEBUTUHAN PRAKTIS

KEBUTUHAN PRIBADI

KEBUTHANPelanggan

MIND SHARE HEART SHARE

KEBUTUHAN PELANGGAN

39

KEBUTUHAN PELANGGANKEBUTUHAN PELANGGANKEBUTUHAN UMUM PELANGGAN YAKNI KEBUTUHAN :1.DISAMBUT BAIK2.________________________________3.MERASA NYAMAN4.________________________________5.UNTUK DIMENGERTI6.________________________________7.MERASA PENTING8.________________________________9.UNTUK DIAKUI10._______________________________

40

PEMIKIR POSITIF & PEMIKIR NEGATIF PEMIKIR POSITIF & PEMIKIR NEGATIF MEMPUNYAI PERBEDAAN DALAM MEMPUNYAI PERBEDAAN DALAM

MENGUNGKAPKAN FAKTA YANG NEGATIFMENGUNGKAPKAN FAKTA YANG NEGATIF

PEMIKIR POSITIF ADALAHPEMIKIR POSITIF ADALAH Orang Yang Orang Yang Bersikap Wajar Dalam Arti Bisa Marah, Bersikap Wajar Dalam Arti Bisa Marah, Membela Diri, Menegur Dll. Hanya Saja Membela Diri, Menegur Dll. Hanya Saja Mampu Melakukannya Dengan Cara Yang Mampu Melakukannya Dengan Cara Yang PositifPositif..

POSITIVE THINKING

41

PIMPRO

MANDOR YMANDOR X

_______________ ________________________

KATA/SIKAP NEGATIF KATA/SIKAP POSITIF

42

POSITIVE THINKING

MEMUJI

43

ROLE ROLE PLAYPLAY

44

ALL KINDS OF INFORMATION

MOBIL RUMAH

ANAK JABATAN

HOBY PENGALAMAN

ISTRI/SUAMI PENAMPILAN

KELUARGA HUMOR IDE/PENDAPAT BISNIS

45

PENTING !!! • ___________________• ______________________________• PRAKTEK – KEBIASAAN - KARAKTER

46

SENYUM DAN KONTAK MATASENYUM DAN KONTAK MATA1. Jumlah jenis otot wajah yang bekerja :

• Senyum = ____ otot• Cemberut = ____ otot

2. “ Energy” yang dikeluarkan saat bekerja, Senyum : Cemberut = 1:3

3. _______________________________4. Pertentangan dan stress akan menurun5. _______________________________6. ____________________________7. Terlihat professional, khususnya saat :

_________________________________________________8. Dengan senyum anda mengatakan pada diri sendiri bahwa :

HARI INI SUNGGUH INDAH.47

SELAMAT MENCOBA SERVICE SELAMAT MENCOBA SERVICE EXCELLENT PART 1EXCELLENT PART 1

Jika akan konsultasi :Yusron Nur Kholis

Telp. 081 33 9695 222(0361) 7498942

Email : yusron_nurkholis@yahoo.co.id 48

Kaza Optima PotensiaKaza Optima PotensiaTraining & Development CentreTraining & Development Centre

Melayani konsultasi training dan development program serta pelatihan sesuai kebutuhan Perusahaan atau In-House Training. Program-program yang tersedia antara lain :1.Supervisory & Leadership2.Professional Presentation Skill (Teknik presentasi yang menarik)3.Dynamic Power Selling Skill (Teknik Menjual Tanpa Pernah Di Tolak)4.Total Quality Service Excellent (Teknik pelayanan terhadap berbagai type pelanggan)5.Effective Communication Skill (Teknik Komunikasi yang efektif)6.Team Building in Door - Out Door (Permainan Meningkatkan kerjasama dan Produktivitas Team)7.Reacruitment Tehnique for Part Timer Force (Teknik Mudah Merekrut tenaga Part Time)8.Motivation Session (Motivasi kerja tema sesuai permintaan untuk meningkatkan produktivitas kerja) 9.Dll Sesuai permintaan Internal Perusahaan.

Untuk Informasi lebih detil, bisa email atau hubungi ke alamat kami.Alamat : Jl. Mahendradatta No 818 Denpasar Telp (0361) 7498942, Hp 081 23685111 email : Optimapotensia@yahoo.com , yusron_nurkholis@yahoo.co.id

49