Modelo Operativo Objetivo de TI Clase 2014

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0

Agenda

1. Modelo Operativo de TI

2. Macroprocesos por rea

3. Estructura Funcional de TI

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Modelo Operativo de TI

Gobierno y Estrategia

Arquitectura

Seguridad Informtica

Gestin del Servicio TI

Soporte y Operacin

Gestin de la Demanda

Atencin al Usuario

Ce

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ci

n

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Gestin Administrativa y Financiera TI

Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones

Software

Infraestructura

Procesos

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Arquitectura



Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos

Infraestructura


Definicin de la planificacin estratgica a mediano y largo plazo de la Gerencia traducida en planes de inversin e innovacin para

TI garantizando la alineacin con el negocio

Definicin de objetivos y mtricas de TI Manejo de expectativas de la alta direccin Definicin del modelo de toma de decisiones Definicin de un modelo de medicin orientado al valor del

negocio bajo criterios de riesgos, beneficios y eficiencia

claramente establecidos

Planificacin de Capacidades de TI


3




Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

rtif

ica

ci

n



Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura

Definicin de los modelos necesarios para soportar las capacidades del negocio con la mayor eficiencia

Establecimiento de un marco tcnico y funcional de la informacin, los procesos y los aplicativos (SW , HW)

Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, estrategia y planes definidos relacionados a la Arquitectura

Investigacin de la evolucin y de las nuevas tcnicas y tecnologas

OR

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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

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Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura

Gestin de las expectativas de los clientes Asesora a los usuarios recomendando soluciones

alternativas

Desarrollo del plan de implantacin basado en la capacidad disponible y coordinacin de su ejecucin

Definicin y anlisis conjuntamente con los clientes de especificaciones funcionales de los requerimientos

para desarrollar soluciones

Seguimiento del avance de los requerimientos de Tecnologa

Administracin del contexto tecnolgico de los proyectos en conjunto con la PMO

Coordinacin y apoyo en la realizacin del plan de pruebas de certificacin y aceptacin con los usuarios

Administracin y control del portafolio de soluciones

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Soporte y Operacin


Ce

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Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura

Atencin al Usuario

Proveer a los usuarios de TI un solo punto de contacto para requerimientos de servicio,

solucin de problemas (incidentes) o atencin

general

Recepcin y registro de los incidentes Solucin de incidentes (Mesa de Ayuda Nivel

1) y escalamiento

Seguimiento del avance de los incidentes y problemas

Verificacin de la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las mismas

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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Arquitectura



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Procesos

Infraestructura

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)

Anlisis, diseo y construccin de soluciones, desde la definicin e

implementacin del proceso hasta la

implementacin del aplicativo (SW, HW)

que lo apoya

Mantenimiento evolutivo y correctivo de las soluciones y la plataforma

Anlisis y planeacin de la capacidad tcnica

Pruebas de unidad de las soluciones


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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Arquitectura


Software

Procesos

Infraestructura

Definicin, documentacin y optimizacin de los procesos

Gestin para la automatizacin de los procesos definidos para apoyar las

soluciones

Difusin de los procesos a las diferentes reas involucradas


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OR

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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

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Arquitectura


Software

Procesos

Infraestructura

Realizacin del anlisis tcnico de los requerimientos a desarrollar para cumplir

con las especificaciones funcionales las

cuales contemplan los requerimientos del

negocio y los principios gua definidos

Diseo tcnico de la solucin basado en el anlisis realizado

Construccin y pruebas de unidad


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OR

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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

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n



Arquitectura


Software

Procesos

Infraestructura

Configuracin y mantenimiento de la infraestructura tecnolgica

Diseo detallado y actualizacin de planes de recuperacin de desastres y

de continuidad del negocio, en lo

referente a tecnologa y operacin

Evaluacin de los requerimientos del negocio para las afinaciones o

ampliaciones de la plataforma


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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario



Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura

Ce

rtif

ica

ci

n

Recepcin de las soluciones tecnolgicas para la realizacin de pruebas integrales

Preparacin de los casos de pruebas integrales acorde a la solucin

Creacin de los datos y preparacin de los ambientes

Participacin bajo la coordinacin de Gestin de la Demanda en la preparacin de pruebas de

aceptacin con los usuarios

Participacin en el control de cambios con Gestin de la Demanda y dems reas

involucradas

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Atencin al Usuario

Ce

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Arquitectura

Soporte y Operacin

Monitoreo de la disponibilidad y alertas de las plataformas

Garantizar la disponibilidad y confiabilidad del servicio tecnolgico

Operacin y administracin de todos los componentes de las soluciones

Ejecutar el mantenimiento operativo e identificacin de tendencias en las

causales de problemas para recomendar

mejoras

Atencin de los incidentes escalados por la Mesa de Ayuda relacionados al soporte

tcnico (2do Nivel)

Instalacin y distribucin de hardware, software y redes


Software

Infraestructura

Procesos


12




Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

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ica

ci

n


Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura


Administracin del presupuesto de TI Administracin de licenciamiento Trabajo en conjunto con la gerencia de Gestin Humana en el plan

de carrera de los empleados de TI

Definicin y administracin de los mecanismos de transferencia de servicios (Costeo, cargo y contabilizacin)

Administracin del sistema de indicadores Canalizador del proceso de compras o adquisiciones de TI Consolidacin del avance de los proyectos y requerimientos de TI

en cuanto a costos y tiempo

Administracin de contratos, activos de TI e Infraestructura Fsica Desarrollo de los planes de comunicacin de la Gerencia de TI para

llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno

informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia

de TI

OR

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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura


Alineacin de la seguridad de TI con las necesidades y objetivos de la organizacin de acuerdo con el diseo de la arquitectura de

seguridad interna y externa

Definicin de las polticas y estndares de seguridad de TI interna y externa

Definicin de la estrategia para la administracin y control de riesgos en conjunto con Riesgo Operativo

Verificacin del cumplimiento de estndares y polticas de seguridad de TI definidas

Velar por la implementacin segura de los sistemas de informacin e infraestructura cumpliendo con las polticas y

estndares definidos

Establecimiento de los lineamientos generales para el monitoreo y gestin de eventos de seguridad de TI

Fomento y sensibilizacin de la cultura de seguridad de TI


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Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Ce

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Software

Procesos

Infraestructura


Arquitectura


Establecimiento de la metodologa para la administracin de la continuidad y disponibilidad del servicio

Mantenimiento de la satisfaccin del usuario mediante un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones

Diagnstico y coordinacin en la solucin de la causa de los problemas en la entrega del servicio

Manejo del cambio minimizando el impacto sobre la calidad del servicio

Mejoramiento continuo en el servicio

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Agenda





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Macroprocesos por rea


Gestin de Gobierno de TI

Gestin de

Iniciativas

de TI

Administraci

n de la

Calidad

Definir las estructuras de

conduccin, modelo de la

toma de decisiones,

polticas y estndares de TI

a largo plazo

Crear el Plan Estratgico

que representa un marco

para el desarrollo de las

capacidades de TI

necesarias para soportar

los requerimientos del

negocio

Administrar y controlar las

mtricas.

Definir e investigar los

benchmarks aplicables al

negocio, en trminos de

capacidades y servicios de

TI

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos


Infraestructura



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Medicin del Servicio y Manejo de Proveedores

Definicin Planeacin Gestin

Definir la arquitectura

necesaria para soportar las

capacidades del negocio

en el mediano y largo plazo

(incluye arquitectura de

informacin, procesos,

aplicaciones y tcnica)

Investigar nuevas tcnicas

y tecnologas y su

factibilidad de aplicacin.

Preparar en conjunto con

el resto de rea los planes

de implementacin de las

diferentes iniciativas

Velar por el cumplimiento

de la estrategia, polticas y

planes definidos, para la

administracin de la

Calidad, Eficiencia y el

manejo del Riesgo

Arquitectura Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos


Infraestructura



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Entendimiento y Diseo

de Requerimientos

Planificacin

y Priorizacin

de

Requerimient

os

Administra

cin del

Desarrollo

Manejar las

expectativas del

usuario, entender sus

necesidades y

traducirlas en

requerimientos

funcionales

Planificar y priorizar

junto con el rea

usuaria todos sus

requerimientos,

teniendo en cuenta la

disponibilidad de los

recursos

Gestin de

Requerimie

ntos

Coordinar y apoyar el

proceso de desarrollo

y pruebas de unidad

de los requerimientos

funcionales

Coordinar los pasos a

certificacin y

produccin,

asegurando que se

cumplan todos las

etapas del proceso

hasta la entrega y

cierre del

requerimiento

Gestin de la Demanda Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Software

Procesos


Infraestructura



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Atencin al Usuario

Medicin del Servicio, Manejo de Proveedores y Anlisis de Tendencias

Recibir y registrar los

incidentes reportados

por los usuarios

Identificar las causas

y dar la solucin ms

probable al incidente

reportado o escalar el

incidente al rea

responsable

Hacer seguimiento

de los incidentes

escalados hasta

garantizar su solucin

Cerrar los incidentes a

satisfaccin de los

usuarios

Diagnstico y

Solucin de

Incidentes

Administra

cin de

Incidentes

Cierre de

Incidentes

Recepcin de

Incidentes

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Software

Procesos


Infraestructura



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Anlisis y Diseo de la

Solucin

Definir y disear el

proceso de la

solucin satisfaciendo

las necesidades del

proyecto o

requerimiento

Realizar el anlisis

detallado y diseo

tcnico de acuerdo

con las

especificaciones

funcionales que han

sido suministradas,

las cuales contemplan

las necesidades del

negocio

Construir y

documentar la

solucin basndose

en el diseo realizado

y en los estndares

tcnicos definidos

Realizar las pruebas

de unidad a la

solucin garantizando

su funcionalidad y

calidad

Construccin

Pruebas

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Software

Procesos


Infraestructura



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Certificacin


Recepcin de la

Solucin

Recibir las soluciones

tecnolgicas para la

realizacin de pruebas

integrales

Preparar los planes de

pruebas, crear los

datos, adecuar los

ambientes y disear

los casos de pruebas

Ejecutar las pruebas

de funcionalidad,

seguridad, integracin

y volumen de la

solucin

Certificar las pruebas

de aceptacin por

parte del usuario final

y entregar la solucin

para su

implementacin

Diseo de

Pruebas y

Preparacin

de Ambientes

Pruebas

Integrales

Certificacin

de Pruebas

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos


Infraestructura



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Soporte y Operacin


Ejecutar los procesos

establecidos para

cumplir con los

niveles de servicio

acordados,

verificando su

correcto

funcionamiento.

Administrar las

plataformas centrales

y distribuidas

Planear la operacin

integral de los

procesos, el

mantenimiento y

actualizaciones de la

plataforma y la

implantacin de las

soluciones

Planeacin

Gestionar las

diferentes alertas de

los sistemas y

servicios de

informacin bajo los

parmetros de

servicio establecidos

Realizar las

implantaciones de los

diferentes componentes

homologados de HW y

SW de TI. Resolver los

problemas que se

presenten en los

diferentes servicios de

Tecnologa

(soporte de 2do Nivel)

Operacin Monitoreo Soporte

Tcnico

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

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Software

Procesos


Infraestructura



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Recoleccin de Informacin

Anlisis y

Resumen

de la

Informacin

Gestin de

Presupuesto

Recibir avance de los

proyectos de TI (costo y

tiempo), solicitudes de

compra, indicadores de los

procesos, reporte de

satisfaccin de los

proveedores, necesidades

de carrera del recurso

humano de TI

Gestionar el tablero de

control de Tecnologa

(indicadores, proveedores),

preparar informes

financieros, resumir el

avance de los proyectos de

TI. Consolidar la evaluacin

de desempeo y actualizar el

plan de capacitacin. Realizar

los Planes de Comunicacin

Hacer la transferencia de

servicios al interior de la

organizacin.

Administrar y controlar el

presupuesto de gastos e

inversiones

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Software

Procesos


Infraestructura



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Planeacin Diseo Administracin

Definir las polticas,

estndares y mtricas de

seguridad de la

informacin. Definir los

programas de

administracin y cultura de

seguridad.

Disear Planes de

Comunicacin a la

organizacin

Procurar que los sistemas e

infraestructura sean

implementados de acuerdo

con las polticas y estndares

definidos. Implementar

soluciones y herramientas

propias de seguridad que

permitan mantener una

infraestructura tecnolgica

segura. Difundir programas

de seguridad

Monitorear eventos de

seguridad y coordinar el

equipo de reaccin ante

incidentes de seguridad.

Coordinar las pruebas de

vulnerabilidad de la

infraestructura tecnolgica

y velar que se cumplan las

recomendaciones.

Custodiar contraseas

sensibles


Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Procesos


Infraestructura



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Gestin del Servicio

Medicin del Servicio

Diseo Manejo del

Cambio

Gestin de la

Satisfaccin

de Clientes

Definir un marco

metodolgico para la

Gestin de Servicio de TI.

Definir acuerdos de

servicio con los usuarios y

las reas de TI

Planear y gestionar las

modificaciones en el

servicio (procesos, SW,

HW).

Velar por minimizar el

impacto en el usuario

garantizando la

disponibilidad y

continuidad del servicio

Medir la satisfaccin del

cliente.

Diagnosticar y coordinar

los problemas generados

en la entrega del servicio

Arquitectura


Soporte y Operacin


Atencin al Usuario

Cert

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Software

Procesos


Infraestructura



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Agenda





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CIO

Entrega de Soluciones Arquitectura

Desarrollo y Mtto. de

Soluciones


Soporte del Servicio

Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura

Estructura Funcional de TI


Gestin Adm. y Financiera TI


Certificacin Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin

Entrega de Soluciones

Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir la organizacin de TI que refleje la estrategia del negocio Generar y desarrollar una cultura al interior de IT enfocada a crear valor Crear de estrategias y planes que representen un marco para el desarrollo de las

capacidades de TI (Iniciativas, proyectos) necesarios para soportar los

requerimientos del negocio

Definir mecanismos de Mediciones y seguimiento efectivo Definir implementar un mecanismo de toma efectiva de decisiones

Definir y establecer criterios de riesgo, recompensas y rendimiento

Establecer, monitorear, y modificar polticas y estndares de TI


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Alinear la seguridad con las necesidades y objetivos de la organizacin, estableciendo el uso de tecnologas apropiadas, la creacin de polticas de gobierno, roles, responsabilidades y procesos asociados

Establecer la Gestin de Seguridad a partir de la correlacin y anlisis de los indicadores de gestin de seguridad y los resultados de las pruebas de vulnerabilidad

Definir, mantener y publicar las polticas, estndares y procedimientos de seguridad de la informacin Definir y administrar los programas de educacin y cultura de seguridad Definir estrategias para la valoracin, administracin y control del riesgo, anlisis de impacto en el negocio en coordinacin

con riesgo operativo

Coordinar y ejecutar los procedimientos, estndares y polticas de gestin forense Proporcionar herramientas, estndares y procesos relativos a la seguridad durante las fases de desarrollo e

implementacin (sw o hw) obteniendo una infraestructura tecnolgica protegida cumpliendo con los objetivos de seguridad

de la informacin

Definir estrategias para el control de acceso a aplicaciones y recursos: gestin de identidad, control de acceso, aprovisionamiento y repositorios de polticas e identidades

Establecer los lineamientos generales para deteccin de incidentes de seguridad y proteccin de los componentes de la red y plataforma tcnica.

Coordinar del equipo de reaccin ante incidentes de seguridad informtica Representar la Organizacin ante los organismos gubernamentales y entidades externas para asuntos de seguridad

informtica

Coordinar y liderar el comit tcnico de seguridad


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones Realizar la planeacin financiera de TI Canalizar las compras y/o adquisiciones de TI Supervisar el cumplimiento de los SLAs establecidos con los

proveedores

Gestionar el tablero de control de TI, consolidando todos los indicadores, a travs de la administracin y control de mtricas.

Soportar en la gestin de recursos humanos (planes de capacitacin y carrera, esquemas de remuneracin, esquemas de

evaluacin, etc.)

Consolidar el avance y presupuesto de los proyectos de TI Administrar el licenciamiento Definir el sistema de costeo y hacer la transferencia de servicios al

interior de la organizacin


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir las polticas y estndares de calidad del servicio Preparar y ejecutar los planes de comunicacin Alcanzar y mantener la satisfaccin del usuario Establecer una metodologa para la administracin de la

continuidad y disponibilidad del servicio

Realizar un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones del servicio con los usuarios

Diagnosticar y coordinar la solucin de la causa de los problemas en la entrega del servicio

Alinear los servicios de tecnologa con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes

Administrar la calidad de todos los servicios de TI, a travs del seguimiento de SLAs y OLAs definidos

Administrar el cambio y mitigacin del impacto Preparar los planes que fomentan la cultura del buen uso de los

recursos de Tecnologa

Manejar el cambio minimizando el impacto sobre la calidad del servicio

Desarrollar los planes de comunicacin de la Gerencia de TI para llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno

informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia

de TI


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definicin de los modelos necesarios para soportar las capacidades del negocio con la mayor eficiencia generando valor enmarcado en el manejo del riesgo

Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, estrategia y planes Establecer y garantizar una plataforma abierta, integrada y estndar que reduzca la

complejidad y permita mayor flexibilidad y agilidad para realizar los cambios requeridos

por el negocio

Investigar sobre, nuevas tcnicas, tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes. Definir en coordinacin con las dems reas de Tecnologa el plan de continuidad y los

requerimientos de disponibilidad del negocio

Establecer planes anticipados de transicin para el reemplazo de tecnologas obsoletas o no estandarizadas que empiecen a dificultar el funcionamiento de los servicios o

representen mayores costos

Investigar y definir las plataformas tecnolgicas requeridas para la automatizacin de los procesos del negocio

Desarrollar ambientes de integracin colaborativos que permitan la incorporacin de procesos externos de proveedores, clientes y socios de negocio

Definir estndares de tecnologa que regulen la seleccin y adquisicin de hardware y software


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar los procesos de compra, construccin, modificacin e interconexin de los sistemas de informacin

a travs de la organizacin para responder a los requerimientos cambiantes del

negocio

Establecer la estrategia y las normas del desarrollo informtico con base a criterios de optimizacin de la produccin

Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares definidos

Velar por el cumplimiento de los lineamientos para el diseo y desarrollo de las aplicaciones

Mantener una visin total e integrada de los Sistemas de Informacin de la Organizacin (Mapa de Aplicaciones)

Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las aplicaciones con el objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica

Orientar los Sistemas de Informacin hacia los Usuarios y Clientes Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones

estratgicas en Tecnologas de la Informacin

Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y los tcnicos de sistemas de informacin


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

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Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir la visin y principios gua de infraestructura de hardware, software base y comunicaciones requerida para soportar las aplicaciones y los datos

respondiendo a los requerimientos cambiantes del negocio

Construir estrategias que permitan alcanzar la visin tcnica definida Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares

definidos

Investigar sobre tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes Velar por la implementacin de una plataforma abierta que apoye las visiones de

las arquitecturas de Informacin, procesos y aplicacin

Mantener una visin total e integrada de las plataformas tecnolgicas de la Organizacin

Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las plataformas con el objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica

Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones estratgicas en Tecnologas de la Informacin


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

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Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir las arquitectura de la informacin Definir e incorporar metodologas y estndares para el diseo de modelos de

datos e Informacin


Gestionar la innovacin coordinando las acciones de investigacin en los modelos y herramientas que permitan la definicin, y extraccin de la informacin

Facilitar el acceso a la informacin mediante modelos y herramientas de anlisis Estandarizar y hacer ms efectivo el uso de la informacin Orientar de manera integrada el desarrollo de la arquitectura de informacin, para

optimizar los procesos del negocio

Dinamizar las oportunidades competitivas para la inteligencia de negocios de la Organizacin

Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones estratgicas en Tecnologas de la Informacin

Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y los tcnicos de sistemas de informacin


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CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar el diseo, simulacin, desarrollo, documentacin y anlisis de procesos

Definir metodologas, estndares y criterios de medicin para el diseo de procesos y garantizar su uso y aplicabilidad


Construir y mantener el mapa global de procesos de la organizacin, de tal forma que stos puedan ser visibles, auditables y medibles

Administrar la cadena de valor de la entidad Disear controles efectivos para detectar oportunamente desviaciones en la

ejecucin de los procesos

Definir conjuntamente con Eficiencia Organizacional los cargos, planta y estructura requeridas para soportar los procesos del negocio

Definir conjuntamente con Arquitectura Tcnica y de Informacin, la tecnologa que soportar el desarrollo y administracin de los procesos


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CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Manejar la relacin entre usuarios, los servicios y la infraestructura de tecnologa, bajo un modelo de orientado al

servicio, que se apoya en procesos medibles y auditables

Administrar los Niveles de Servicio, la disponibilidad y continuidad de estos

Planear, dimensionar y controlar las capacidades de tecnologa para la satisfacer las necesidades del usuario eficientemente

Planear, disear e implementar las soluciones de TI para soportar las necesidades del negocio


38

CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Recibir, analizar y entender los requerimientos asesorando y recomendando soluciones alternativas de acuerdo con la estrategia de

la organizacin

Manejar las expectativas de los clientes Crear la especificacin funcional y la planificacin de los recursos

necesarios para satisfacer los requerimientos

Planificar y administrar los backlog y control de avance de requerimientos que se llevan al proceso de Desarrollo conjuntamente

con el usuario

Solicitar las aprobaciones necesarias y presentacin de requerimientos en los comits de priorizacin y aprobacin requeridos

Coordinar y apoyar la creacin y ejecucin de pruebas integrales Coordinar el proceso de implantacin en conjunto con las reas

involucradas


39

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Realizar anlisis detallado de los requerimientos funcionales Ser responsable por el desarrollo de soluciones y su entrega en los

tiempos y niveles de calidad definidos

Crear y dar seguimiento a los acuerdos de niveles de operacin (OLAs) y de niveles de servicio (SLAs)

Manejar, dar mantenimiento y actualizar, proyectos y plataformas Integrar los esfuerzos y planes entre las reas que intervienen en el

desarrollo de soluciones

Proporcionar los procesos y herramientas tecnolgicas que apoyen el plan de contingencia definido

Participar en el control de cambios con Gestin del Servicio y dems reas involucradas

Mantener al tanto de los constantes cambios de la tecnologa con el fin de mantener un liderazgo tecnolgico

Recibir y registro de incidentes de Tercer Nivel.


40

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Analizar, desarrollar, simular y documentar los procesos requeridos para la entrega de

soluciones, definiendo los flujos de trabajo y las

actividades que deben ser sistematizados.

Identificar y desarrollar los requerimientos de procesos de tecnologa, organizacin, apoyo y

canales de distribucin.

Identificar los riesgos operacionales de los procesos que permita la calificacin, evaluacin y

monitoreo de los mismos.

Disear y medir los indicadores de eficiencia operativa.

Desarrollar procesos intuitivos que faciliten su entendimiento, operacin y que sean medibles

Disear los planes de contingencia para los procesos desarrollados para garantizar su

operacin en eventos de falla de la tecnologa.

Disear la incorporacin e integracin de procesos externos de outsourcing o de

colaboracin con aliados y socios de negocio.


41

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Analizar, desarrollar y documentar el desarrollo requerido para la entrega de soluciones,

definiendo los requerimientos tcnicos basados

en el anlisis detallado de los requerimientos

funcionales.

Medir y controlar la evolucin del plan de desarrollo de los requerimientos de desarrollo y/o

mantenimientos de aplicaciones.

Cumplir con los estndares de calidad, arquitectura y seguridad, garantizando la

ejecucin de metodologas de desarrollo y

documentacin.

Revisar y aprobar las cotizaciones de desarrollo Planificar y administrar la relacin con los

proveedores de acuerdo a las polticas definidas


42

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Analizar, implementar y documentar los requerimientos relacionados con la

infraestructura, que apoyen la soluciones que se

desarrollen.

Proporcionar los estndares, guas de accin, procedimientos de control y la documentacin

necesaria para garantizar el funcionamiento de la

infraestructura tecnolgica.

Gestionar Redes ,Telefona, Bases de Datos y dems plataformas que vayan de acuerdo a la

direccin tecnolgica de la entidad

Actualizar HW, parches y versiones de los diferentes componentes de la plataforma

tecnolgica

Hacer anlisis peridico de la capacidad y rendimiento de los componentes de la plataforma

tecnolgica


43

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura






Procesos

Aplicativa

Tcnica

Recibir los productos realizados en Desarrollo de Soluciones para la realizacin de pruebas integrales

Generar los script de pruebas conjuntamente con los usuarios.

Participar bajo la coordinacin de gestin de la demanda en la preparacin de pruebas de aceptacin

con los usuarios.

Informar a Gestin de la Demanda de los resultados de las pruebas de los productos para que esta rea

proceda a coordinar la implantacin


44

CIO

Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin


Informacin

Procesos

Aplicativa

Tcnica

Realizar todas las actividades y mediciones necesarias para habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e

infraestructura de tecnologa, con el fin de cumplir los acuerdos

de niveles de servicio, niveles de operacin y objetivos del

negocio

Coordinar de todos los mantenimientos preventivos de la plataforma

Supervisar el correcto funcionamiento de los equipos y servicios de infraestructura

Realizar mantenimiento preventivo e identificar tendencias en las causales de problemas para determinar mejoras

Administrar de activos centrales y distribuidos de TI Analizar los reportes de tendencias de operacin del servicio Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y

Acuerdos de Niveles de Operacin (OLAs)


45

CIO

Entrega del Servicio Arquitectura


Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Aplicativa

Tcnica

Informacin

Procesos

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin

Recibir, registrar y resolver los incidentes, consultas sobre servicios en produccin (mesa de ayuda nivel 1: Soporte Funcional, Soporte Tcnico,

Telefona y Seguridad Informtica)

Asignar prioridad en funcin de la severidad / criticidad tipo de Incidente. Controlar los Incidentes o problemas recibidos y soluciones, para

mediciones de servicio

Clasificar y escalar los Incidentes / consultas al grupo correspondiente y realizar el seguimiento hasta su cierre

Verificar la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las mismas con base en los acuerdos definidos

Brindar informacin estadstica y cumplimiento de mtricas de servicio Evaluar Incidentes (recurrentes) y proponer soluciones informar al

usuario final sobre el estado de los Incidentes

Conocer en todo momento el estado actual de los servicios prestados por el Centro de Atencin para determinar las acciones a seguir en caso de

que sean necesarias

Realizar encuestas de satisfaccin de clientes en coordinacin con Gestin del Servicio


46

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Aplicativa

Tcnica

Informacin

Procesos

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin Monitorear y soportar las plataformas tecnolgicas de manera pro-activa, garantizando un mnimo tiempo de

downtime en cada uno de los servicios tecnolgicos que

presta la organizacin a los clientes internos y externos.

Generar reportes de anlisis de tendencias Apoyar en los planes de accin preventivos y correctivos


47

CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Aplicativa

Tcnica

Informacin

Procesos

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin

Atender los incidentes escalados por la Mesa de Ayuda relacionados con estaciones de trabajo, perifricos, redes y

comunicaciones (2do Nivel)

Instalar y distribuir hardware, software y redes Minimizar el impacto adverso de los incidentes


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CIO



Soluciones



Atencin al Usuario

Monitoreo

Soporte Tcnico

Operacin

Aplicativa

Tcnica

Informacin

Procesos

Procesos

Software

Infraestructura





Certificacin

Realizar las actividades y mediciones necesarias para habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e infraestructura de tecnologa

Establecer los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes aplicaciones y bases de datos, de acuerdo con los lineamientos de la Organizacin y el

cumplimiento de las normas legales

Definir Normas, Polticas y Procedimientos sobre la Programacin y Control de la Produccin Administrar y controlar la produccin en las plataformas computacionales Coordinar el personal de operacin, definiendo los turnos mensuales de los operadores y

realizando seguimiento a las rdenes de operacin y a la correccin de errores reportados.

Verificar todos los cambios en los procesos de produccin con el fin de garantizar la calidad y oportunidad de la informacin.

Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes aplicaciones y bases de datos

Administrar los medios magnticos propiedad del Banco y cintotecas local y remota. Administrar y gestionar la impresin masiva Mantener la documentacin de los procesos (procedimientos) operativos, cumplimiento de las

tareas rutinarias y validacin

Documents

Modelo Operativo Objetivo de TI Clase 2014