Onderzoeksrapport

Auditdienst RijkMinisterie van Financiën

KwahteËt managementinformatie 3WDefinitief concept

Colofon

Titel Kwaliteit managementinformatje 3W

Uitgebracht aan Ministerie van Buitenlandse Zaken! Directeur FEZ

Datum 8 mei 2018

Kenmerk 2018-0000072072

InlichtingenAuditdienst Rijk070-342 7700

Inhoud

1 Aanleiding opdracht 4

Centrale hoofdboodschap: Rapportage 3W biedt naar de mening van deopdrachtgevers voldoende inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening.

Vergelijking met andere SSO’s en met kaders laat mogelijkheden zien voorverbetering, vooral voor het perspectief van eigenaar en concerncontroller. 5

2 Opdrachtgevers tevreden met de rapportage 72.1 Rapportage aan OGD overwegend niet-financieel 72.2 OGO leden tevreden over rapportage en doen enkele suggesties 72.3 Bijsturing vanuit OGO is beperkt 7

3 Andere SSO’s rapporteren integraal beeld 83.1 Andere SSO’s rapporteren alle perspectieven 83.2 Andere SSO’s bieden overall beeld in één oogopslag 8

4 Vergeleken met kaders zou 3W ook andere informatie moetenrapporteren 10

4.1 Uitgaande van SGO-5 zou 3W een integraal beeld voor alle stakeholders moetenrapporteren 10

4.2 Uitgaande van de Comptabiliteitswet zou 3W over financieel en ICT beheermoeten rapporteren 10

4.2.1 Comptabiliteitswet: Minister verantwoordelijk voor doelmatigheid 3W 104.2.2 Afnemers: eigenaar en controller moeten sturen op doelmatigheid 114.3 Uitgaande van de missie! visie zou 3W ook over andere elementen moeten

rapporteren 11

5 Totstandkomingproces 3W rapportage loopt goed en kan nog verderworden verbeterd 12

5.1 Proces verloopt ordelijk maar moet nog worden vastgelegd en beschreven 125.2 Een aantal indicatoren wordt volledig geautomatiseerd gemeten, voor enkele

andere indicatoren is er kans op onnauwkeurigheden 125.2.1 Digitale meting verhoogt betrouwbaarheid 125.2.2 Kans op onnauwkeurigheden bij subjectieve indicatoren 12

6 Aanbevelingen en/of vervolgstappen 136.1 Aanbevolen wordt om de informatievoorziening aan stakeholders te verbeteren

door de OGO rapportage te verbreden. Hiermee kan het aansluiten op kaders,zoals het kwaliteitstelsel van SGO-5 en de Comptabiliteitswet en op watgebruikelijk is bij andere SSO’s. Bovendien kan het de rol van de eigenaar enconcerncontroller verder versterken door te voorzien in hun nog nader teformuleren informatie behoefte. 13

7 Verantwoording onderzoek 147.1 Werkzaamheden en afbakening 147.2 Gehanteerde Standaard 147.3 Verspreiding rapport 14

8 Ondertekening 15

9 Managementreactie 16

Bijlage 1: dashboard 3W voor OGO (zonder toelichting) 17

Bijlage 2: missie, visie en principes 3W 18

Aanleiding opdracht

De shared service organisatie (SSO) Wereldwijd Werken (3W) is in 2013opgericht om de internationale dienstverlening binnen het Rijk gecentraliseerd uitte voeren. 3W is als directie gepositioneerd onder het Ministerie van BuitenlandseZaken (BZ). Goede managementinformatie is essentieel voor het vertrouwen vande stakeholders in het functioneren van de SSO’s en voor het verbeteren van dedienstverlening. Om hierin te voorzien heeft 3W een rapportagesysteemontwikkeld, waarbij gekeken is naar andere SSO’s als goed voorbeeld.

De meeste gebruikers zijn positief over de huidige rapportagevorm van 3W. Tochrijst de vraag of deze rapportage voldoende is om de ontwikkeling van 3W tevolgen. Directie FEZ van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ) wil, alsconcerncontroller meer inzicht hebben in de efficiency, vooral in relatie tot deomvang van de organisatie. Ook is behoefte aan meer zekerheid dat deverantwoordingsinformatie zorgvuldig tot stand komt.

Directeur FEZ, de concerncontroller van het ministerie van Buitenlandse Zaken,heeft de ADR gevraagd een onderzoek uit te voeren met als doelstelling inzichtte geven in de betrouwbare totstandkoming, volledigheid en relevantie van demanagementrapportages van 3W richting het opdrachtgeversoverleg (OGO)teneinde de kwaliteit en ontwikkelingen in de dienstverlening van 3W waar nodigbeter door de stakeholders te laten volgen.

Als opdrachtgevers van 3W kunnen de vertegenwoordigers van de ministeriesworden beschouwd. 3W is in dit geval te beschouwen als de opdrachtnemer. Demedewerkers bij de ministeries zijn afnemers/klanten, de PSG is eigenaar en dedirecteur FEZ van Buitenlandse Zaken concerncontroller.

De onderzoeksvraag die centraal staat luidt als volgt:“In welke mate biedt het huidige rapportagesysteem van 3W voldoende inzicht inde (ontwikkeling van de) kwaliteit van de dienstverlening en in hoeverre voldoethet aan de informatiebehoefte van stakeholders en aan eisen van eenbetrouwbare totstandkoming en volledigheid?”

Van deze centrale vraag zijn de volgende deelvragen afgeleid:(1) Over welke financiële- alsook niet-financiële parameters wordt op dit moment

door 3W gerapporteerd aan het OGO? (zie hfst 3)(2) Op welke manier wordt deze informatie aangeboden/gepresenteerd?(zie hfst 3)(3) Over welke informatie zou 3W in ieder geval moeten rapporteren, uitgaande van

de vereisten vanuit wet- en regelgeving, SGO5-pijlerrapportages, SLA/PDCafspraken, missie/visie 3W, goed bestuur SSO’s, enz.? (zie hfst 3 en 4)

(4) Wat is de informatiebehoefte van FEZ en de OGO-leden over de dienstverleningdoor 3W? (zie hfst 2)

(5) In welke mate komt de door 3W verstrekte managementinformatie ordelijk encontroleerbaar tot stand? (zie hfst 5)

(6) Welke verbeteringen zijn er mogelijk in de informatievoorziening aanstakeholders in termen van inhoud en betrouwbaarheid? (zie hfst 6)

4 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

Centrale hoofdboodschap:Rapportage 3W biedt naar de mening van deopdrachtgevers voldoende inzicht in dekwaliteit van de dienstverlening.

Vergelijking met andere SSO’s en met kaders laatmogelijkheden zien voor verbetering, vooral voor hetperspectief van eigenaar en concerncontroller.

De periodieke verantwoordingsrapportages die 3W extern uitgeeft biedt hetopdrachtgeversoverleg (OGO) naar de mening van de OGO-leden voldoendeinzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Vanuit de opdrachtgever is het nietnoodzakelijk deze rapportages aan te passen, behoudens op enkele details. Zo iser bijvoorbeeld wel behoefte de kwaliteitsbeoordelingen van de klant verder uitte splitsen naar doelgroep (i.c. per departement of posten vs. Cariben) of naardienst. Ook bestaat behoefte aan meer concrete informatie over de resultaten ende projectvoortgang van het boekingssysteem TEM.

3W is bezig een geautomatiseerd intern dashboard te ontwikkelen. Derapportages zijn hierop gebaseerd. De informatie uit de geautomatiseerdesystemen is in voldoende mate betrouwbaar, omdat deze niet of nauwelijks kanworden gemanipuleerd. Naast kwantitatieve informatie kent de rapportage ookkwalitatieve informatie. Deze kwalitatieve informatie is subjectief van aard endaardoor minder controleerbaar. Hoewel het nog ontbreekt aan een beschrijvingvan het proces en van de KPI definities, komen rapportages van 3W ordelijk totstand.

Het kwaliteitsstelsel van het SGO-5 beoogt, als belangrijkste richtlijn voor SSO’s,een volledig en integraal beeld van SSO’s, inclusief het eigenaarsperspectief, tegeven. Bij 3W is dit nog niet het geval omdat doelmatigheidsgegevens niet zijnopgenomen in de rapportages. Ook is geen informatie opgenomen over financieelen ICT beheer, waarvan in de wet is bepaald dat een eigenaar van een SSOhierover voldoende informatie ontvangt om sturing te kunnen geven aan eenSSO, gegeven zijn verantwoordelijkheden.

Bij het ministerie van Buitenlandse Zaken behoeft de rol van de eigenaar van 3W(pSG), eventueel daarbij ondersteund door de concerncontroller (directie FEZ),aandacht. De eigenaar is niet als zodanig vertegenwoordigd in het OGO of eenander overleg. Sturing op doelmatigheid vindt niet of nauwelijks plaats op grondvan de rapportages, mede doordat de informatiebehoefte door de eigenaar ofconcerncontroller niet expliciet kenbaar is gemaakt. Bij andere SSO’s is dat welhet geval, blijkt ook uit eerdere ADR onderzoeken. Wel geeft 3W aan dat enigesturing door de eigenaar plaatsvindt als onderdeel van de reguliere BZ-bredeplanning & control cyclus (bij het jaarplan/jaarverslag).

Aanbevolen wordt om de informatievoorziening aan stakeholders te verbeterendoor de OGO rapportage te verbreden. Hiermee kan het aansluiten op kaders,zoals het kwaliteitstelsel van SGO-5 en de Comptabiliteitswet en op watgebruikelijk is bij andere SSO’s. Bovendien kan het de rol van de eigenaar enconcerncontroller verder versterken door te voorzien in hun nog nader teformuleren informatie behoefte.

S van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3w

Dit betekent dat:

- de eigenaar en/of concerncontroller hun informatiebehoefte expliciet richting3W verwoorden;

- 3W vervolgens ook vanuit het perspectief van eigenaar en concerncontrollerrapporteert, dat wil zeggen doelmatigheidsgegevens, zoals door hen enzoals in kaders en richtlijnen aangegeven (i.c. SGO-5 en CW). Dit moet, tervoorkoming van doublures, tevens worden bezien in het licht van de BZbrede jaarplancyclus en bestaande sturing door de eigenaar/PSG waar 3Wdeel van uitmaakt;

- eigenaar en/of concerncontroller gebruik maken van de gerapporteerdeinformatie door waar nodig hiermee te sturen. Dit kan in een aparteigenaarsoverleg of in het opdrachtgeversoverleg waarin eigenaar enconcerncontroller permanent en op gelijkwaardig niveau zijnvertegenwoordigd;

- 3W het rapportageproces aanscherpt door het proces en de totstandkomingvan de KPI’n te beschrijven en verder te automatiseren, de te rapporterenitems uit te breiden zoals aangegeven door OGO-leden, in bestaande kadersen in visie 3W. Waar nodig kan 3W deelnemen aan bestaand overleg metandere SSO’s.

6 van 19 t Kwaliteit managementinformatie 3W

2 Opdrachtgevers tevreden met de rapportage

2.1 Rapportage aan OGO overwegend niet-financieel

De externe rapportages van 3W aan het OGO bevatten vooral niet-financiële

informatie. Financiële informatie is of niet ingevuld (pro memorie) of het is niet

opgenomen. Redenen hiervoor zijn dat het opleveren van betrouwbare financiële

informatie een moeizaam, tijdrovend proces is en dat veel kosten niet directtoerekenbaar zijn. Doelmatigheidsinformatie in bredere zin en informatie over

financieel en ICT beheer ontbreken daarom in de rapportages. Er is bij OGO

leden geen directe behoefte aan informatie over doelmatigheid. Men vindt dat

meer een zaak voor de eigenaar, hoewel het volgens enkele OGO leden ook voor

henzelf een completer beeld zou kunnen geven over 3W.

2.2 OGO leden tevreden over rapportage en doen enkele suggesties

In het algemeen zijn de OGO (opdrachtgeversoverleg) leden tevreden over de,

met hen in samenspraak ontwikkelde, rapportage. De OGO leden doen een

aantal suggesties voor de rapportage die voor hen van belang kunnen zijn. Het

gaat om de volgende items die in de rapportage zouden kunnen wordenopgenomen:

• Klanttevredenheid uitgesplitst. Er is behoefte aan een nadere uitsplitsing van de

ndicator klanttevredenheid naar departement (bijv. BZ vs. Overige), groep

(bijv. posten-Carib) of dienst (bijv. uitzending-dienstreizen);• Projectgegevens van TEM1 (doorlooptijd, investering, levensduur, beheerkosten

e.d. ). Door TEM te beschouwen als ICT-project kunnen een aantal indicatoren

worden gemeld die een concreet beeld geven van de status van het project;

• Besparing door gebruik van TEM. Vanuit het dashboard TEM kunnen gegevensworden onttrokken die een beeld geven van de besparingen op dienstreizen als

gevolg van het gebruik van TEM;• Aantal uitzendingen naar de Cariben. Dit is met name van belang voor

departementen met veel uitzendingen naar de Cariben;

• Tijd tussen aanwijzing en uitzending. Het is voor de dienstverlening van belang

dat er een ruime tijd zit tussen het aanwijzen van een medewerker voor

uitzending en de daadwerkelijke verhuizing. Deze indicator is niet zozeer door

de dienstverlener te beïnvloeden, maar kan een prikkel zijn voor deopdrachtgever;

• Aantal vroegtijdige repatriëringen. Deze indicator geeft meer inzicht in het

uitzendingproces en eventuele onvoorziene extra kosten.

2.3 Bijsturing vanuit OGO is beperkt

Rapportages aan het OGO werden drie keer per jaar uitgebracht. De rapportagewordt besproken in het OGO en directeur 3W geeft toelichting, maar dit leidt

doorgaans niet tot directe acties of bijsturing. Ook omdat financiële informatieontbreekt is uit de rapportages geen doelmatigheidsanalyse mogelijk en kunnen

de rapportages beperkt gebruikt worden voor sturing. OGO leden geven aan dat

bijsturing meer is weggelegd voor de rol van eigenaar. De eigenaar is als zodanig

echter niet expliciet vertegenwoordigd in het OGO (tot voor kort in desecretarisrol, sinds 2018 door DBV in de dubbelrol opdrachtgever/eigenaar). Er

bestaat geen eigenaarsoverleg. De continuïteit in het OGO is sowieso niet groot,

wisselingen vinden veel plaats. Er is voor gekozen, mede in overleg met het

OGO, om de rapportage nog maar twee keer per jaar uit te geven. Kanttekeninghierbij is dat daarmee het aantal mogelijkheden tot bijsturing verder beperkt is.

1 Travel and Expense Management: rijksbreed systeem voor boeken en declareren van buitenlandse dienstreis

7 van 19 l Kwaliteit managementinformatie 3W

3 Andere SSO’s rapporteren integraal beeld

3.1 Andere SSO’s rapporteren alle perspectieven

Wij hebben de externe rapportage van 3W vergeleken met die van andereSSO’s, te weten FMH, P-direct en SSC ICT. 3W rapporteert in de OGOrapportages over ca. negen KPI’n. FMH en P-direct rapporteren in hun periodiekeexterne rapportages over respectievelijk negentien en twaalf KPI’n. SSC ICTrapporteert 24 KPI’n. Het DCIDD van Defensie rapporteert nog niet extern, maarwel intern over ca. zeven KPI’n. Zie ook tabel 1 op de volgende bladzijde. Hetverschil met andere SSO’s zit vooral in de perspectieven die wordenmeegenomen. De andere SSO’s rapporteren vanuit de perspectieven van zoweleigenaar, opdrachtgever, afnemer als intern. 3W doet dit vooral vanuit hetopdrachtgevers perspectief, zodat een minder integraal of uitgebreid beeld wordtgepresenteerd. In het jaarverslag 3W wordt overigens wel een enigszinsuitgebreider beeld gepresenteerd. Verder valt op dat de andere SSO’s eengemeenschappelijk overleg hebben over de te gebruiken KPI’n en 3W hierbij nietis aangesloten.

3.2 Andere SSO’s bieden overall beeld in één oogopslag

Er is door 3W voor gekozen, mede in overleg met het OGO, om de rapportage tevoorzien van toelichtende tekst direct bij elke KPI. Er wordt niet eerst eenoverview gepresenteerd van de resultaten, zodat deze in één oogopslag zichtbaarzijn. Dit is bijvoorbeeld wel het geval bij de rapportages van P-direkt, FMH enSSC ICT (zie hieronder). Een voordeel hiervan is dat in één keer duidelijk is waarknelpunten zich voordoen. Bovendien kan de toelichtende tekst alsnog wordenbijgevoegd.

1 Dashboard BSC P-Dekt enbc

*

IIII-— • =

— 4:‘

z s

= :BscE:_::

__:

3SC->ICT

Fguur 1: Dashboards FMH, P-direct en SSC I

11

8 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

Tabel 1: gerapporteerde KPI’n in rapportages van 3W, andere 550e en richtlijn SGO-5

KSF KPI 3W 3W 3W SGO FMH P - SSC DC

Jaar OGO intern 5 direkt ICT IOD

__________

verslag

Kwaliteit Tijdigheid afhandeling vragen en aanvragen X X X X X X X

Tijdigheid indienen aanvragen X

Responstijd telefoon in seconden X X X X X X X

Aantal inkomende telefoongesprekken X X

Klanttevredenheid X X X X X X

Nagekomen SLA afspraken X

Afhandeling incidenten X X X

Afhandeling urgente meldingen X X

Afhandeling klachten X X X X X X

Beschikbaarheid systemen X X

Kwaliteit diensten X

Aantallen geleverde diensten X

Interne Voortgang interne projecten X X X X

Processen Voortgang Vereenvoudiging bekostiging X

Ziekteverzuim X X X X X X X

Formatie/bezetting X X X X

% gehouden FG’s X X X X X

% opleidingsbudget X X X X

Medewerkertevredenheid X X X (X) X X

Aantal bezoekers website X

Innovatie Voortgang innovatieve projecten X X

%innovatiebudget X X X

Financieel Integrale kostprijs per product

Inhuur externen X X X X X

Totale uitgaven per dienst X

Budget versus uitputting X X

Betaalgedrag X X X X X

Saldo baten/lasten X X X X

Verhouding direct vs. indirecte kosten X

Ontwikkeling tarieven X X

Uitgaven per dienst% overhead X

Verhouding generiek vs. specifieke diensten X X

9 van 19 Kwaliteit managementinformatie 3W

4 Vergeleken met kaders zou 3W ook andereinformatie moeten rapporteren

4.1 Uitgaande van SGO-5 zou 3W een integraal beeld voor alle stakeholdersmoeten rapporteren

Een van de belangrijke kaders voor het kwaliteitsstelsel van SSO’s is derapportage pijlerproject kwaliteit van het SGO-52 en het daarmeesamenhangende ‘invulling kwaliteitsstelsel’3.Het is bedoeld als richtlijn endiverse SSO’s (o.a. P-direct, FMH, SSC ICT) gebruiken dit als referentie.Bedoeling van het SGO-5 was te komen tot een rapportage die een integraalbeeld geeft over de kwaliteit en kosten van dienstverlening dat relevant is vooralle stakeholders.Het integrale beeld voor alle stakeholders ontbreekt echter bij de rapportage van3W. Met name het perspectief van de eigenaar ontbreekt. In de OGOrapportages van 3W staan vijf van de achttien door SGO-5 aanbevolen KPI’n (ziefiguur 2 hieronder). Vier andere KPI’n van deze achttien zijn in het jaarverslagvan 3W opgenomen. Daarnaast rapporteert 3W over vier KPI’n die niet in hetSGO-5 model zijn opgenomen.

Figuur 1: overzicht KPI’s

•Saldo baten! lasten•Verhouding directe es indirecte

kosten•Verhouding standaard es specifieke

die netverlenine• Inhuur exterrnen (%)

. ZiekteverzuimFormatie,! bezetting%gehouderitG’s% opleidingsbudget

. Medewerkertevredenheid• % innovatiebudget

Figuur 2: dashboard cf. richtlijn SGO-5 (ingekaderde KPI’n staan niet in de OGO rapportagevan 3W vermeld)

4.2 Uitgaande van de Comptabiliteitswet zou 3W over financieel en ICTbeheer moeten rapporteren

4.2.1 Comptabiliteitswet: Minister verantwoordelijk voor doelmatigheid 3WZoals eerder vermeld, geven de externe rapportages van 3W geen informatieover het financieel en ICT beheer. Het jaarverslag van 3W geeft daar wel enigeinformatie over. In de Comptabiliteitswet is in algemene zin bepaald dat eeneigenaar van een SSO voldoende informatie ontvangt om sturing te kunnengeven aan een SSO, gegeven zijn verantwoordelijkheid voor het financieelbeheer4 en gegeven overige wet- en regelgeving (ICT-beheer)5.Hierover is in de

2 Rapportage pijlerproject kwaliteit SGO-5, programmateam SGO-5, febriiari 2014, 8-228173 Rapportage kwalïteitsstelsel voor de generieke bedrijfsvoering Rijk, EDOC-673658, 18 september 2014,4 Grondslag voor financieel beheer: comptabiliteitswet (CW) en Rijksbegrotingsvoorschriften (RBV)

•Nakomen !,LA afspraken nibt key-producten generieke dienstverlening

• Afhandeling incidenten•Afhandeling urgente meldingen•Ontwikkeling tarieven

• Gebruikerstevredenheid

•Telefonische bereikbaarheid• Doorlooptijd dienstverlening

10 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

Comptabiliteitswet 2016 (in werking tredend 1-1-2018) opgenomen dat deministers en de colleges verantwoordelijk zijn voor de doelmatigheid,rechtmatigheid, ordelijkheid en controleerbaarheid van het financieel beheer. Uitdeze tekst blijkt dat de minister zorg moet dragen voor het verkrijgen van deinformatie die nodig is voor het afleggen van verantwoording in zijn jaarverslag.Dit geldt ook indien hij het beleid dat aan zijn begroting ten grondslag ligt nietzelf uitvoert en dus ook in het geval van 3W.

4.2.2 Afnemers: eigenaar en controller moeten sturen op doelmatigheidEerder onderzoek van de ADR6 wijst uit dat, als het gaat over deinformatiebehoefte over het financieel en ICT beheer, het merendeel van deafnemers (impliciet) van een SSO een goede rolinvulling van de eigenaarverwacht. Afnemers zien het namelijk als de taak van de eigenaar om vast testellen dat het financieel en ICT beheer van een SSO op orde is. De eigenaar zoudaarbij ondersteund moeten worden door de departementale directie FEZ en hetCIO-office waaronder de SSO ressorteert, in dit geval van BZ. 3W brengt geenaparte eigenaarsrapportage uit, zoals bijvoorbeeld SSC ICT doet. Overigensmaakt 3W wel deel uit van de reguliere BZ-brede planning & control cyclus(jaarplan en jaarverslag) omdat 3W een directie is van BZ. Hoewel niet door onsonderzocht, vindt daar, zo wordt door 3W aangegeven, sturing enverantwoording plaats (ook door eigenaar BZ/PSG). De eigenaar cq.concerncontroller heeft zijn informatiebehoefte echter niet expliciet kenbaargemaakt aan 3W, bijvoorbeeld in het opdrachtgeversoverleg.

4.3 Uitgaande van de missie! visie zou 3W ook over andere elementenmoeten rapporteren

Een aantal elementen uit de producten- en dienstencatalogus en het missiestatement en principes van 3W (cf. jaarverslag: zie bijlage 2) is niet terug tevinden in de rapportages van 3W. Het betreft hier de ambities voor het optimaalwerken en wonen in het buitenland, de legalisatie van documenten van burgers,de hoeveelheid maatwerk, de mate waarin de Organisatie lean & mean is, hetgebruik van externe partijen, de kwaliteit van medewerkers en hetkostprijsmodel. Tevens is niets opgenomen over huisvesting en medischediensten.

5 Overige wet- en regelgeving omvat met name het ICT-beheer en betreft VIR, BIR, Wet BeschermingPersoonsgegevens (Wbp) en Wet Meldplicht Datalekken (Wmd)

6 Zie ADR Onderzoeksrapport Verantwoording SSO’s dd. 26 juli 2017 nr. 2017-0000158993

11 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

5 Totstandkomingproces 3W rapportage looptgoed en kan nog verder worden verbeterd

5.1 Proces verloopt ordelijk maar moet nog worden vastgelegd enbeschreven

Hoewel het proces niet is vastgelegd en beschreven, verloopt de totstandkomingvan de rapportages van 3W op een ordelijke wijze. Er is een aantalfunctionarissen belast met het opstellen van de rapportage. Taken enverantwoordelijkheden zijn bij hen bekend, alsmede de wijze van meting en devorm van de rapportage. In het proces zitten voldoende controles, omdatafwijkende cijfers dienen te worden verklaard.De definities van de KPI’n zijn niet vastgelegd. Dit is van belang voor eeneenduidige manier van verantwoording en om geen misverstand te laten bestaanover de normering en meting van KPI’n, in het bijzonder de meer subjectief tebeoordelen indicatoren.

5.2 Een aantal indicatoren wordt volledig geautomatiseerd gemeten, voorenkele andere indicatoren is er kans op orinauwkeurigheden

5.2.1 Digitale meting verhoogt betrouwbaarheidDe indicatoren die betrekking hebben op tijdsmeting (tijdige afhandeling vragenen aanvragen, responstijd telefoon) worden volledig automatisch gemeten.Vrijwel alle aanvragen van klanten van 3W worden digitaal geregistreerd. Demogelijkheid van manipulatie van gegevens is hierdoor nagenoeg niet mogelijk.Ook is door de geautomatiseerde meting de kans op onnauwkeurigheden geringen de betrouwbaarheid hoog. Er wordt aan gewerkt om de aanvragen voor 100%digitaal te laten verlopen. Filtering van de gegevens en het overzetten naar derapportage in Excel format geschiedt nog handmatig, maar kans op fouten is nietgroot. Mochten er door fouten grote afwijkingen optreden dan moet dit wordengeanalyseerd en verklaard door de opstellers. Hier is een aantal medewerkers bijbetrokken.

5.2.2 Kans op onnauwkeurigheden bij subjectieve indicatorenAndere indicatoren (innovatie, interne processen) worden op een meersubjectieve wijze gescoord en zijn daardoor minder controleerbaar. Het is minderduidelijk wat hierbij de gehanteerde norm is. Wel wordt intern 3W door meerderepersonen naar de beoordeling gekeken.Het bepalen van de klanttevredenheid gebeurt event based, dat wil zeggen naelke uitzending en bij terugkomst krijgt de klant een vragenlijst. Omdat derespons relatief laag is (ca. 3Q%), uitzendingen naar de Cariben tot voor kortniet werden meegenomen en de uiteindelijke score wordt berekend na omzettingvan de vijfpunt schaal naar een rapportcijfer (1-10), kan de uitkomst slechts eenindicatie zijn. Overigens is de response van 3O% vergelijkbaar met de reguliereklanttevredenheidsonderzoeken (IKTO’s) van SSO’s van BZK.

12 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

6 Aanbevelingen en/of vervolgstappen

6.1 Aanbevolen wordt om de informatievoorziening aan stakeholders teverbeteren door de OGO rapportage te verbreden. Hiermee kan hetaansluiten op kaders, zoals het kwaliteitstelsel van SGO-5 en deComptabiliteitswet en op wat gebruikelijk is bij andere SSO’s. Bovendienkan het de rol van de eigenaar en concerncontroller verder versterkendoor te voorzien in hun nog nader te formuleren informatie behoefte.

Dit betekent dat:

- de eigenaar en/of concerncontroller hun informatiebehoefte expliciet richting3W7 verwoorden;

- 3W vervolgens ook vanuit het perspectief van eigenaar en concerncontroller,rapporteert, dat wil zeggen doelmatigheidsgegevens, zoals door hen enzoals in kaders en richtlijnen aangegeven (i.c. SGO-5 en CW). Dit moet, tervoorkoming van doublures, tevens worden bezien in het licht van de BZbrede jaarplancyclus en bestaande sturing door de eigenaar /PSG waar 3Wdeel van uitmaakt;

- eigenaar en/of concerncontroller gebruik maken van de gerapporteerdeinformatie door waar nodig hiermee te sturen. Dit kan in een aparteigenaarsoverleg of in het opdrachtgeversoverleg waarin eigenaar enconcerncontroller permanent en op gelijkwaardig niveau zijn

vertegenwoordigd;- 3W het rapportageproces aanscherpt door het proces en de totstandkoming

van de KPI’n te beschrijven en verder te automatiseren, de te rapporterenitems uit te breiden zoals aangegeven door OGO-leden, in bestaande kadersen in visie 3W. Waar nodig kan 3W deelnemen aan bestaand overleg metandere SSO’s.

7 Eerder ADR onderzoek (zie ADR Onderzoeksrapport Verantwoording 5S0’s dd. 26juli 2017 nr. 2017-0000158993) geeft aan dat de informatie die een eigenaar cq. concerncontroller doorgaans van een 5S0 nodigheeft in elk geval bestaat uit:

- De (financiële) gezondheid en stabiliteit van het 550;- Toereikendheid aangeboden informatie aan stakeholders;- Uitzonderingsrapportages als zaken niet goed lopen (management by exception).

en voor de concerncontroller:- Viermaandsrapportage over generieke dienstverlening mcl. dashboard;- Risico’s op gebieden van het budget en de bedrijfsvoering;- Opvolging van eventuele onvolkomenheden;- Rapportage opvolging ADR aanbevelingen.

13 van 19 1 Kwaliteit managementlnformatie 3W

7 Verantwoording onderzoek

7.1 Werkzaamheden en afbakening

Het object van dit onderzoek is de managementinformatie door 3W, zoals die isopgenomen in de periodieke rapportage aan het OGO. Anderemanagementinformatie, zoals bijvoorbeeld opgenomen in het jaarverslag 3W valtniet onder de scope van het onderzoek.

De totstandkoming van de rapportage 3W aan het OGO is onderzocht doorgesprekken te voeren met de daartoe aangestelde functionarissen en door hetobserveren van het bronsysteem. Door middel van interviews met deopdrachtgevers is nader inzicht verkregen in hun iriformatiebehoeften en hoe zijde rapportages en daarin opgenomen managementinformatie ervaren. Hetrapportagemodel 3W is geanalyseerd en vergeleken met dat van andere SSO’s(FMH, P-direct en SSC ICT) en met bestaande kaders (o.a. SGO-5).

7.2 Gehanteerde Standaard

Deze opdracht is uitgevoerd in overeenstemming met de InternationaleStandaarden voor de Beroepsuitoefening van Internal Auditing.

In dit rapport wordt geen zekerheid verschaft, omdat er geen assuranceopdracht is uitgevoerd.

7.3 Verspreiding rapport

De opdrachtgever, Directeur FEZ, is eigenaar van dit rapport.

De ADR is de interne auditdienst van het Rijk. Dit rapport is primair bestemdvoor de opdrachtgever met wie wij deze opdracht zijn overeengekomen. In deministerraad is besloten dat het opdrachtgevende ministerie waarvoor de ADReen rapport heeft geschreven, het rapport binnen zes weken op de website vande rijksoverheid plaatst, tenzij daarvoor een uitzondering geldt. De minister vanFinanciën stuurt elk halfjaar een overzicht naar de Tweede Kamer met de titelsvan door de ADR uitgebrachte rapporten en plaatst dit overzicht op de website.

14 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

8 Ondertekening

Den Haag, 8 mei 2018

ayd itma n ag erAuditdienst Rijk

15 van 19 t Kwaliteit managementinformatie 3W

9 Managementreactie

16 van 19 1 Kwalitait rnanagemantinformaue 3W

Bijlage 1: dashboard 3W voor OGO (zondertoe licht i n g)

DASHBOARD 3W

Kw!iteft5cr Score

Innovatie

cJnderwrp

1REMIS

TEP4

WeLSae (.J (

MiddelenScore ScoreOndorwerp 2016

1nterIo ko.tprs per product PM n.t. n.v.t

Inhuur extnen

Interne processenOderwrp

W No Beter!

Veroenvoudiolno bekoen

BetaaigedraQ Ii 4s

---—

‘

N_Z

Onderwerp

TIjdIGe fliandelinQ wra1 & anrauen

Reponstijd telefoon In seconden

Gniddeld aaatl inkonicnde2 22B 1 2

telefoorgeprekkcft per mr

ao 17

7

io1e -cl.ftftevredcnheId re ,nr

KJntteredenheId

ririarII cerzidt. int r fd&en (pni rtmrIe)

17 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

Bijlage 2: missie, visie en principes 3W

Missie

Als rijksbrede SSO levert 3W diensten en advies aan alle uitgezonden en lokalemedewerkers voor optimaal werken, wonen en reizen in het buitenland en de terugkeernaar Nederland. Ter ondersteuning van de rijksbrede beleidsterreinen faciliteert 3W deburger waar het gaat om legalisatie van documenten voor gebruik in Nederland en in hetbuitenland. Wij zijn een rijksbreed expertisecentrum voor de Nederlandse internationalefunctie, waarbij de mens centraal staat.Visie

Onze afnemers zijn te allen tijde tevreden over onze dienstverlening. 3W biedt een breedsamenhangend pakket van diensten via één loket. De diensten zijn vindbaar, transparanten via betrouwbare informatie ontsloten. We verbeteren onze werkwijze en dienstverleningcontinu.

3W levert de ondersteunende producten en diensten aan de departementen (inclusief hunuitvoeringsorganisaties) en hun medewerkers die uitvoering geven aan de internationalefunctie voor de Nederlandse rijksoverheid. De wijze van communiceren is op de afnemersafgestemd. We werken digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig. 3W is hétWereldWijd Werkende expertisecentrum voor het Rijk.De werkwijze van 3WOm haar missie en visie te realiseren en haar kerntaak optimaal uit te voeren, werkt 3Wvanuit een aantal principes en kernwaarden.Principes

Vraaggericht werken3W biedt haar diensten vraaggericht aan op basis van een producten- en dienstencatalogusdie periodiek wordt bijgesteld. Dit betekent dat de vraag van de afnemer (hetgebruiksgemak voor de afnemer) centraal staat bij het bepalen hoe hetdienstverleningsproces in te richten. De ambitie is de dienstverlening daar waar mogelijkintegraal aan te bieden.Standaardisatie én maatwerkOm efficiënt te kunnen werken wordt zo veel mogelijk gewerkt met standaard producten endiensten. 3W gaat uit van het adagium ‘standaardiseren waar mogelijk, maatwerk waarnodig’. Daarmee wordt enerzijds recht gedaan aan de voordelen die standaardisatieoplevert, maar anderzijds erkend dat er verschillende behoeften bestaan bij de afnemersdie om maatwerk vragen. Maatwerk is zeker mogelijk, maar altijd op basis van een offerteen brengt extra kosten mee voor de afnemer.‘Lean & Mean’De 3W-organisatie wordt ‘lean & mean’ ingericht door te werken vanuit gestructureerdeprocessen en maximaal in te zetten op digitale werkprocessen en self service.‘Best breed’ principeDe diensten worden geleverd door de meest geschikte aanbieder (‘best breed’ principe). Inde meeste gevallen zal dat de backoffice van 3W zelf zijn, maar als dat efficiënter isworden andere partijen ingeschakeld. Dat kunnen zowel andere SSO’s zijn (inclusiefdiensten van het ministerie van Defensie) als marktpartijen.‘Trust based’3W wil ‘trust based’ werken: door goede kwaliteit en volgens afgesproken voorwaarden televeren wil 3W het vertrouwen van haar afnemers (blijvend) verdienen.Kwaliteit van medewerkersDe kwaliteit van de dienstverlening wordt voor een belangrijk deel ook bepaald door dekwaliteit van de medewerkers van 3W. Daarom investeert 3W in haar medewerkers zodatzij met kennis van zaken zowel klantgericht als intern te kunnen (samen)werken. Een“gezond” 3W staat daarbij voorop.

18 van 19 1 Kwaliteit managementinformatie 3W

Auditdienst RijkPostbus 202012500 EE Den Haag(070) 342 77 00