Titulo Original: A mediación como ferramenta metodolóxica para os assistentes sociais na resolución de conflictos Autores: Melania Coya Garcia; Juan Carlos Jaramillo Sevilla Docente: Juan Sevilla Discente: Susana Maria Fonseca Cardoso A mediação é um dos temas de grande importância na área do trabalho social, seja como método preventivo, seja como método de enfrentar conflitos e entender as relações interpessoais. Baseia-se na convivência cooperativa e pacífica, através do diálogo, com a finalidade de melhorar a interacção entre os indivíduos e integração social. Introdução Nas últimas décadas os conflitos têm vindo a aumentar, pois há cada vez mais comportamentos antagónicos1, que dificultam a interacção social saudável. O isolamento leva os indivíduos a serem cada vez menos capazes de resolver sozinhos os seus conflitos. Melania Garcia e Juan Sevilla, citando Sanjuán e Odete apontam três causas principais para a ocorrência deste fenómeno: Recursos: esta causa é fácil de identificar e de fácil resolução, ocorre quando os indivíduos querem o mesmo recurso, ou este não chega para todos. Pode originar posteriormente conflitos mais graves; Necessidades psicológicas: relacionam-se com as necessidades emocionais2, estas podem dar origem a disputas entre indivíduos que frequentemente se manifestam através de coisas materiais; Cultura e valores: estes “problemas” são mais difíceis de resolver, referem-se a valores culturais e emocionais intrínsecos3 ao indivíduo, pelo que no caso de desacordo, este responde com grande “intensidade emocional”. P.ex: relações familiares ou entre comunidades, uso do espaço publico, condomínios etc. Trabalho Social e mediação Para os autores, a mediação deve estar presente nos processos de intervenção social ou “psico-socio-educativa”, uma vez que a tarefa do trabalhador social é a de transmitir ao indivíduo ferramentas4 que lhe permitam ter uma interacção saudável com a sociedade. A mediação, entre sujeito e sociedade, está presente nos propósitos do trabalho social, desde a “socialização na infância”, com a assimilação cultural de regras e valores, à “circulação social” e “promoção social e cultural”, onde o indivíduo se move nas “redes sociais” respeitando (ou não) as regras pré-definidas e sendo (ou não) aceite, de acordo com a sua conduta, desenvolvendo as suas actividades, com vista ao seu crescimento e realização pessoal. De acordo com os autores, a mediação enquanto ferramenta de trabalho, transcende a simples “transmissão” de informação: é um importante meio de acção extrajudicial, que aumenta e facilita a comunicação, entre duas ou mais partes em desacordo, e auxilia a resolução do conflito. É especialmente eficaz nas áreas da comunidade5, familiar6 e escola7, mas também é utilizada nos contextos empresariais, institucionais e sociais. Nestes contextos a mediação por parte do trabalhador social tratará prevenir e solucionar conflitos, onde os indivíduos aprendam a utilizar o diálogo, assertividade, cooperação, empatia ou pacifismo, de forma a

1 Individualismo, consumismo, etnocentrismo, egoísmo, etc. 2 Amizade, poder, dialogo, realização, etc. 3 Crenças, costumes, normas, etc. 4 Formas de comportamento, atitudes, valores, etc. 5 Vizinhança, relações interculturais, vitima/agressores, escola, etc. 6 Diferenças entre cônjuges, divórcios, heranças, convivências e comportamentos problemáticas, relações problemáticas entre membros da família, etc. 7 Absentismo, violência escolar, comportamentos problemáticos, diferenças entre actores do meio, insucesso escolar, etc.

responsabilizarem-se perante as acções que empreendem. Assim o mediador proporciona um ambiente onde a comunicação, a empatia e compreensão entre todos, flua conveniente e eficazmente. Também faculta recursos e ferramentas para que os intervenientes tomem as suas próprias decisões, com vista ao entendimento. Exemplo de como é importante a mediação é o caso da imigração, onde se pretende, que entre sociedade receptora e o imigrante haja um entendimento cultural e social benéfico a ambas as partes. Também no caso das escolas, se pretende desenvolver habilidades sociais, que diminuam os comportamentos destrutivos e aumentem as responsabilidades sociais e oportunidades de aprendizagem. No âmbito familiar a mediação pretende diminuir o custo emocional dos “litígios” e das diferenças de todos os intervenientes da acção, com vista à satisfação das necessidades. Modalidades de resolução de conflictos. Os benefícios da mediação As pessoas que se encontram em conflito com outras resolvem-nos de diferentes formas, adoptando posturas mais ou menos extremas e mais ou menos recomendáveis. A fuga ou o confronto são apontados pelos autores como condutas extremas pouco recomendáveis, pois nenhuma destas acções abre caminho à comunicação saudável. No caso de fuga o indivíduo não exprime sentimentos, transmite a imagem de derrotado e evita o outro, no lado oposto é referido o confronto, em que de uma forma agressiva o indivíduo “invade” o espaço do outro, adopta comportamentos arrogantes e ameaçadores, que claramente não levarão à resolução do conflito. Num outro oposto estão as modalidades de solução impostas por terceiros8, quando a solução não é “resolvivel” pelas partes envolvidas. Há também formas de resolução de conflitos saudáveis, onde são satisfeitas as necessidades das partes, que colaboram activa, saudável e voluntariamente para resolver a questão em desacordo: A negociação e a mediação. A negociação pode ocorrer voluntariamente entre as partes, ou através de representantes, que apresentam as propostas dos seus representados e decidem posteriormente a solução, obrigando as partes a aceitar o “veredicto”. A outra modalidade voluntária de solução de conflito é a mediação, onde as partes encontram soluções boas, ou menos más para as partes envolvidas. Com a ajuda de mediadores, ao longo de várias sessões, são propostas ferramentas e habilidades, pela equipa mediadora, para que sejam as próprias partes a gerar alternativas à resolução e proporem eles próprios soluções satisfatórias para todos. A este método estão ligadas condutas positivas e competentes, expressão de sentimentos e pensamentos de formas pacíficas e coerentes. Os autores concluem que a mediação de conflitos é uma alternativa eficaz aos demais métodos de resolução de disputas, uma vez que não intensifica a negatividade emocional, muito pelo contrário. As partes, com a ajuda do mediador neutral, cuja função é favorecer a comunicação, aprendem por si mesmas a chegar a um entendimento favorável. Limites da mediação na resolução de conflitos Melania Garcia e Juan Sevilla, citando Sahuquillo, explicam porém, que a mediação não é um método que possa ser utilizado em todas as situações conflituosas indiscriminadamente. Tendo em conta os princípios da mediação9, esta só será adequada, quando existe vontade e intenção efectiva dos intervenientes de participar na mediação. Também as crenças normativas, fruto das pressões sociais a que os indivíduos estão sujeitos e motivação, são factores que podem limitar a acção da mediação. Assim a mediação é desaconselhada quando o indivíduo não tem controlo sobre a sua própria vontade10 ou quando há desequilíbrio de poder11 entre as partes. Os autores também referem a questão da credibilidade como eventual

8 Árbitros, juízes, conciliadores 9 Voluntariedade, neutralidade e imparcialidade, confidencialidade, poder dos participantes 10 P.ex. adições (droga, álcool, etc.) 11 P.ex .Violência doméstica

limite à actividade em causa. Directamente relacionada com a imparcialidade e a confidencialidade, a credibilidade depende exclusivamente da capacidade que o mediador tem, em transmitir segurança e tranquilidade para que o processo ocorra num ambiente que favoreça a sinceridade e comunicação entre as partes. Desenvolvendo o processo de mediação de conflitos A comunicação entre as pessoas em conflito é facilitada pelo mediador, que propicia um ambiente onde os indivíduos aumentam o respeito e confiança entre eles. Isto é possível através da correcção de percepções e informações erradas, onde uma terceira parte oriente os intervenientes, na aquisição de habilidades sociais que lhes possibilite a superação do conflito. Desta forma o processo de mediação segue várias etapas que permitem que os indivíduos ganhem as referidas habilidades e se encaminhem para uma solução positiva.

• Etapa pré-meditação: Preparação da mediação

Nesta etapa o objectivo é explicar o processo de mediação, as regras e os benefícios; determinar o numero e duração aproximada das sessões bem como e onde estas se desenrolarão. È nesta fase que se gera empatia entre os participantes e se cria um clima de confiança e confidencialidade, onde se assina um documento de consentimento, provando que ambas as partes estão de acordo com todo o processo. È também aqui se constata se a mediação é o processo indicado (ou não) e quais são os motivos que levaram à procura desta técnica.

• Etapa I: Explicação do problema

O objectivo desta etapa é permitir aos intervenientes que contem a sua versão dos factos; identificar os pontos-chave da quezília (nomeadamente interesses e questões ocultas); obter e oferecer confiança com vista à cooperação e demonstrar neutralidade. Para isso existirão sessões individuais para falar com cada um sobre o conflito, com perguntas abertas e claras. È também estimulada a participação num ambiente ameno.

• Etapa II: Expressão de sentimentos

Aqui, ajudam-se os intervenientes a expor os temas, distinguindo verdades, sentimentos e preocupações. Também se pergunta a cada uma das partes o que sente em relação ao outro. Nesta etapa utilizam-se sessões individuais, escuta activa e parafraseamento, sempre acompanhados de uma atitude empática.

• Etapa III: Situar o conflito

Neste ponto o objectivo é focar o problema bem como os assuntos mais importantes para os indivíduos. É também fulcral que se crie um ponto de interesses comuns e se ajude os participantes a harmonizarem-se entre si. Para isso haverá sessões em grupo para que as pessoas falem umas com as outras, utilizando linguagem clara e valorizando o esforço que está a ser empreendido por todos.

• Etapa IV: Alternativas de Solução

Neste momento os objectivos são: encontrar soluções, ajudar os participantes a reformular o problema e propor alternativas de solução. É importante que o mediador demonstre neutralidade e imparcialidade e não ofereça soluções. O método utilizado centra-se no futuro, com a ajuda do brainstorm as ideias alternativas são discutidas e validadas pelos participantes.

• Etapa V: Consenso e acordo

O objectivo desta etapa é chegar a um acordo, através de sessões de grupo, pensa-se quais das soluções premeditadas poderão ser as melhores. Avaliam-se vantagens e desvantagens e procura-se encontrar soluções para todos os temas importantes expostos pelos indivíduos.

• Etapa VI: Compromisso futuro

Esta última etapa tem como objectivo efectuar e redigir um acordo com vista à sua concretização. Como método, são utilizadas sessões de grupo, onde se resume quem faz o quê, quando, onde e como, e finalmente felicitam-se os intervenientes e reconhece-se o esforço por eles dispendido.

Os autores concluem que no trabalho social há que “responsabilizar” positivamente as pessoas na resolução dos seus conflitos, dando-lhes o protagonismo devido, levando-as ao consenso e ao diálogo. Espera-se que as atitudes negativas, agressivas e autoritárias sejam rejeitadas uma vez que invadem o espaço do indivíduo e impedem a comunicação saudável. Assim a mediação como método de trabalho, permite aos trabalhadores sociais construir um “espaço” que fomente o diálogo e a comunicação entre indivíduos e os una numa atitude positiva. É ainda referida a importância da mobilização das comunidades e a participação activa dos cidadãos, bem como as medidas preventivas em todas as áreas da vida social, que se apoiem na cooperação, definindo novos processos de interacção.