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8/16/2019 Marketing en El Sistema Economico
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EL MARKETING EN EL SISTEMECONÓMICO
8/16/2019 Marketing en El Sistema Economico
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ORGANIZACIÓN DE LA DISTR
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TIPOS DE INTERMED
TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN
• MAYORISTAS
• MINORISTAS
• AGENTES O REPRESENTANTES
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ORGANIZACIÓN DE LA COMUNIC
• Los intercamios necesitan ! "#$os %e in&ormaci'• Antes %e )a *ro%#cci'n• P#)ici%a% + *romoci'n %e ,entas %e) &aricant
c)iente -na)• De) &aricante a) minorista• De )os minoristas a )os cons#mi%ores• Antes %e) *roceso %e com*ra %e) c)iente a) min• Des*#.s %e )a com*ra/ %e) com*ra%or a) &aric
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CONCEPTO DE SE
• To%as a1#e))as acti,i%a%es i%enti-ca)intan2i)es/ 1#e son e) o$eto *rinci*a#na o*eraci'n 1#e se concie *ara*ro*orcionar )a satis&acci'n %e necesi%%e )os cons#mi%ores3
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CARACTER4S
• Intan2ii)i%a%• Inse*arai)i%a%•5etero2enei%a%•Perecii)i%a%•A#sencia %e Pro*ie%a%
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TIPOS DE SE
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CLASI6ICACIÓN DSER0
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CATEGOR4A DE LA MEZCLSERI0ICIOS 7O6E
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BENE6ICIOS DEL SE
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TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojad
Mane$o %e Rec)amos + %e C)ientes Di&9ci)es
Llamamos un cliente di!cil a a"uellos "ue nos #$esentm%s di&cultades de mane'o "ue la ma(o$!a de "uien
t$atamos) Son di!ciles #o$"ue ellos desean mantene$cont$ol de la situaci*n a toda costa+ ( nos cueencau,a$ el contacto en la di$ecci*n "ue deseamos)
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Cliente -a.lado$
/0u1 -ace$2
• 5acer *re2#ntas cerra%as3
• Contro)ar e) es*acio3
• E,ite )a con,ersaci'n socia)3
Po$ ot$a #a$te+ de'a$emos deescuc3a$lo+ ( no #od$emos encau,a
la con4e$saci*n
Consume una 5$an
cantidad de tiem#o)
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CLIENTE E6I7ENTE
T$ata de cont$ola$ la
con4e$saci*n desde el inicio
/0u1 -ace$2• Ser re,e + %irecto3
• E,itar )a con,ersaci'n socia)3
• Pro*oner a)ternati,as3
Adem%s+ es di$ecto ( #odemconundi$ sus e8i5encias co
a5$esi4idad)
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CLIENTE ENO9ADOCLIENTE ENO9ADO
Nos provoca a responderagresivamente.
/0u1 -ace$2
• Mantener )a ,o: en ca)ma3
• Reco2er e;*)9citamente s# emoci'n3
• O&recer #n c#rso %e acci'n inme%iato3
/0u1 -ace$2
• Mantener )a ,o: en ca)ma3
• Reco2er e;*)9citamente s# emoci'n3
• O&recer #n c#rso %e acci'n inme%iato3
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CLIENTE DIFÍCIL:;
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CLIENTE :SABELOTODO=CLIENTE :SABELOTODO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :DESCONFIADO=CLIENTE :DESCONFIADO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :TI;IDO=CLIENTE :TI;IDO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :A7RESI>O=CLIENTE :A7RESI>O=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :NE7ATI>O=CLIENTE :NE7ATI>O=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :C-ARLATAN=CLIENTE :C-ARLATAN=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :A;ABLE=CLIENTE :A;ABLE=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :DISTRAIDO=CLIENTE :DISTRAIDO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :I;PULSI>O=CLIENTE :I;PULSI>O=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :SABELOTODO=CLIENTE :SABELOTODO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
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CLIENTE :TECNICO=CLIENTE :TECNICO=
/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2
t Cli t R l
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?@ P$e5unta$ ( escuc3a$ atentamente)
@ Solida$i,a$ con el Cliente #edi$ DISCULPAS)
@ In4esti5a$ el O$i5en del P$o.lema
@ Actua$ $%#idamente)
@ E8#lica$le al Cliente lo "ue sucedi* ( lo "ue3icimos #a$a $esol4e$ la situaci*n)
?@ P$e5unta$ ( escuc3a$ atentamente)
@ Solida$i,a$ con el Cliente #edi$ DISCULPAS)
@ In4esti5a$ el O$i5en del P$o.lema
@ Actua$ $%#idamente)
@ E8#lica$le al Cliente lo "ue sucedi* ( lo "ue3icimos #a$a $esol4e$ la situaci*n)
ante un Cliente con un Reclamo)))
A tit d l ; ' d R l
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Actitud #a$a el ;ane'o de Reclamos
Pa$a $eci.i$ ( mane'a$los+
3a( "ue tene$ enconside$aci*n(
< No corres*on%en a #n ata1#e*ersona)3
< No se *#e%e res*on%er a)
mismo ni,e) %e a2resi,i%a%1#e reciimos3
< =am>s )os %i)ate o *oster2#e3
< O&re:ca #na so)#ci'n3
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EMPATÍA Y HABILIDADES SOIALES
!La ma"or parte de #as personas noesc$c%an con intenci&n de comprender si
no de contestar. Est'n %a(#ando o prepar'ndose para %a(#ar. Lo )#tran
todo a trav*s de s$s propios paradigmas+.
Step%en co"e"
EMPATÍA ES
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EMPATÍA ES,
• La %a(i#idad para entender #o
-$e otra gente -$iere "necesita.
• Posi(i#idad de vis$a#iar e#m$ndo desde $n p$nto de vis
di/erente de# de s0 mismo.• apacidad para entender otro
p$ntos de vista /rente a $namisma sit$aci&n " de re#acion
estas perspectivas entre s0.
LA DEST1E2A EN ESTA HABILIDAD
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LA DEST1E2A EN ESTA HABILIDADIMPLIA,
• omprender #as necesidades de #o
c#ientes internos " e3ternos.• 4er #a rea#idad desde e# p$nto de
vista de #os dem's.• Darse c$enta de #o -$e sienten #o
otros sin -$e e##os ##eg$en inc#$sodec0rse#o.
• aptar /ormas s$ti#es decom$nicaci&n a trav*s de #as c$a#as personas nos transmiten #o -
sienten5 desean o necesitan.• A"$dar a #os dem's (as'ndose en
comprensi&n de s$s necesidades
sentimientos.
LA4ES PA1A ES6HA1
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LA4ES PA1A ES6HA1EMPATIAMENTE,
• De7e %a(#ar.•
Haga -$e s$ inter#oc$tor se sienten con)ana.• Dem$estre $na positiva disposici&
a esc$c%ar.• E#imine #as distracciones.
• Intente ponerse en e# #$gar de s$inter#oc$tor.
•
Sea paciente.• Domine s$ temperamento.
• No criti-$e ni arg$mente en e3ces
• Preg$nte #o -$e sea necesario.•
No sea invasivo
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TEMPE1AMENTO Y ATIT6DES 86E DA9AN
EL SE14IIO
APATÍA
APATÍA
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APATÍAAPATÍA
:;e im#o$ta un comino l"ue usted me esta
diciendo=
:;e im#o$ta un comino lo"ue usted me esta
diciendo=
DESAIRE
DESAIRE
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DESAIREDESAIRE
:0uie$o saca$me deencima esta #e$sona
lo antes #osi.le=
:0uie$o saca$me deencima esta #e$sona
lo antes #osi.le=
FRIALDAD
FRIALDAD
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FRIALDADFRIALDAD
:Si usted no loentiende no es#$o.lema m!o=
-ostilidad Glaconismo G anti#at!a
H im#aciencia
:Si usted no loentiende no es#$o.lema m!o=
-ostilidad Glaconismo G anti#at!aH im#aciencia
AIRE DE SUPERIORIDAD
AIRE DE SUPERIORIDAD
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AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
T$ata$ al ot$o como un
ine$io$ destacando ladie$encia 'e$%$"uica)
T$ato des#ecti4o)
T$ata$ al ot$o como un
ine$io$ destacando ladie$encia 'e$%$"uica)
T$ato des#ecti4o)
ROBOTIS;O
ROBOTIS;O
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ROBOTIS;OROBOTIS;O
:))) 0ue #ase elsi5uiente)))=
:))) 0ue #ase elsi5uiente)))=
RE7LA;ENTO
RE7LA;ENTO
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RE7LA;ENTORE7LA;ENTO
Las $e5laso$5ani,acionales
est%n #o$ encima del
#.lico)
Las $e5laso$5ani,acionales
est%n #o$ encima del
#.lico)
E>ASI>AS
E>ASI>AS
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E>ASI>ASE>ASI>AS
:Lo sentimos+ tiene"ue 3a.la$ con ulano
de tal+ nosot$os no
3acemos eso ac%=
:Lo sentimos+ tiene"ue 3a.la$ con ulano
de tal+ nosot$os no
3acemos eso ac%=
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IMP6LSI4IDAD Y :ALTA DE ONT1OLEMOIONAL ,
IMPATO SOB1E LA ATENI;N DE
LIENTES
E4IDENIAS DE :ALTA DE
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A6TOONT1OL EMOIONAL
• Ma#os modos.•
1esp$estas sarc'sticas.• E3a(r$ptos.• Am$rrarse.
•
1E:LE?O DE 6NA B6ENA ATIT6D
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?DE SE14IIO,
• Agi#idad de resp$esta.•
In/ormaci&n comp#eta " vera.• Actit$d cordia#.
• B$ena disposici&n.• Actit$d /0sica congr$ente.
• H$mi#dad.•
Atenci&n.• Ama(i#idad.
• 1espeto.• Empat0a.
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P1OTOOLOS DE ATENI;N
OMPONENTES DE 6N P1OTOOLO
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DE ATENI;N,
• Identi)caci&n de #a organiaci&n
• Sa#$do.
• Nom(re de #a persona -$e atiend
• O/recimiento de a"$da.
• Derivaci&n a $nidades de apo"o.
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ONEPTOS DE ALIDAD APLIADOS A LA
ATENI;N DE LIENTES
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
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UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes
Brindar sugerencias útiles.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERV
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1.Accesibilidad 2.eguridad !.Calidez y empat"a #.$espue
competen
%.Confiabilidad &.Tangibilidad