Marketing Deportivo

Marketing Deportivo Cmo satisfacer al cliente de las Instituciones Deportivas y del Fitness?

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Concepto de MarketingEl objetivo del Marketing es hacer superflua la venta. La finalidad es conocer y comprender tan bien al consumidor, que el producto o el servicio satisfaga sus necesidades y se venda sin promocin alguna. Peter Druker


El Marketing es la actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio. Philip KotlerMarketing es ver. Oir, sentir, pensar COMO el cliente. David RudaLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Estudio de Las NecesidadesNecesidad Deseo Demanda Producto IntercambioLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Presicn Semntica

La exprecin Marketing quiere significar cualquier accin, indicada en las organizaciones, y en los individuos dirijidas a influir en los mercados.


Sinonimos CastellanosHay dos sinonimos ms comunes en castellano. Mercadotecnia Mercadeo Tambien se ha traducido por: Comercializacin Para comercializacin sera una parte del conceptoglobal del Marketing


Nociones previas al Concepto de Marketing

El objetivo del Marketing es actuar en el mercado y hacia el mercado, es decir, en un contexto dinmico formado por instituciones y /o empresas con sus servicios o productos, por un lado, y consumidores con sus deseos y capacidad de compra, por otro lado.


Aspectos que abarca el estudio del Marketing (1) 1-

Empresarial y/o Organizacional: Se centra en la forma de tomar decisiones. Las politicas de servicios, prestacin, promocin y precios cofiguran las funciones esenciales del marketing. Las directrices del marketing guan todas las actividades de la organizacinLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Aspectos que abarca el estudio del Marketing (2)2- Servicio: Estudia el proceso que lleva el servicio desde la Institucin hasta el consumidor y describe las funciones de todas las entidades que participan en el proceso. proceso.


Aspectos que abarca el estudio del Marketing (3)3- Funcional: Describe las funciones bsicas del marketing y su realizacin en distintos medios. Evaluando estas funciones mediante costos y criterios de efectividad.


Aspectos que abarca el estudio del marketing (4)4- Institucional Estudia las organizaciones que realizan las funciones de Marketing, los sistemas de transporte, almacenaje y medios de comunicaciones. comunicaciones.


Aspectos que abarca el estudio del Marketing (5)5- Social Estudia las consecuencias de la aplicacin del marketing en los distintos grupos sociales y en la economa en su conjunto. Trata los patrones de consumo y el analisis costo/ beneficio del Marketing


El objeto del MarketingEl marketing tiene por objeto el estudio y el analisis de todas las variables que directa o indirectamente inciden sobre el mercado, para utilizarlas con dos condiciones: Que se obtenga la satisfacin de los consumidores. Que se obtenga la rentabilidad para la institucin


Las Variables del Marketing

Las variables con las que se incide en el mercado son, fundamentalmente, las siguientes: Los servicios El precio El punto de venta La promocin La publicidad Las relaciones publicas

La

calidadLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Mentalidad Marketing

La Mentalidad Marketing consiste en tener presente al consumidor en todas las faces del proceso productivo. Coloca a los usuarios en el centro de las decisiones Institucionales subordinando a su satisfaccin el resto de los factores que influyen en sus elecciones y decisiones.


El Marketing es la aplicacin de tcnicas que permiten descubrir y generar ,mercados para los servicios, satisfaciendo las necesidades de consumidores de una manera rentable para la institucin.institucin.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

El Marketing1- Descubre los mercados: mercados: Ya que a traves de las tecnicas de investigacin de mercado, descubre las necesidades, deseos, gustos y preferencias de los consumidores, lo que permite producir aquello que tiene mas probabilidades de ser comprado o consumido por los usuarios.


El Marketing2- Genera Los Mercados: Mercados: Ya que utilizando las variables de Marketing suscita en los consumidores el deseo y la necesidad de poseer y usar determinados servicios.


El Marketing3- Satisface la demanda. Ya que produce, suministra y vende los servicios que desean los consumidores o usuarios.


Los Condicionantes Externos del MarketingEl marco legal El grado de desarrollo economico. La coyuntura econmica. Las relaciones y usos sociales y culturales.


Los Condicionantes Internos del Marketing

La dimencin y capacidad de la Institucin Cultura de la institucin y recursos humanos


Definicin de Marketing Deportivo

Esta compuesto por varias actividades que han sido diseadas para analizar los deseos y necesidades de los consumidores del deporte y el fitness a traves de procesos de intercambioLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Objetivos del Marketing deportivo y del Fitness

El Marketing de productos y servicios deportivos y del fitness dirijido a los consumidores del deporte. El Marketing para otros pblicos consumidores, productos y/o servicios industriales a traves de promociones deportivas. Lic Torres Jos Luiswww.egdf.com.ar

El Deficit Del Marketing DeportivoLas Organizaciones Deportivas se han centrado en producir y vender material y servicios, en ves de identificar y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores y sus mercados Parte de la miopa del Marketing Deportivo y del Fitness es producto de la falta de profesionales en ste tema


Los Clientes

Es el punto vital para cualquier empresa o institucin; sin l, no habra una razn de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez ms sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, as como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una poca de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

TIPOLOGA DEL CLIENTEEL SILENCIOSO EL LISTILLO EL QUEJICA EL PELEN

*Desconfa. *Oye, pero no escucha *No pregunta

*Muy informado *Contrasta instalaciones, actividades, etc. *Siempre ha visto un sitio mejor

*Lo encuentra todo deficiente las instalaciones, el trato, etc. *Todo est desfasado

*Ventajas y desventajas ambas insalvables. *Exige lo mejor.

Es tmido

Autosuficie nte

Hipocondria co

Dialctico


ESTRATEGIAS DE TRATO

EL SILENCIOSO

EL Sabelotodo

EL QUEJICA

EL PELEN

*Preguntas simples. *Puntos de acuerdo poco definidos. *Propuestas sin riesgos ni compromisos

*Dejarle hablar. *Reconocer su argumentaci n. *Proponerle alternativas de manera indirecta.

*Preguntas sistemticas. *Insistencia en la aclaracin de la queja. *Reconocer la parte de realidad defectuosa.

*No polemizar. *Reconocer su capacidad dialctica. *Utilizar sagazmente el humor. *Solicitar su opinin sobre temas diversos


La prdida de clientes se produce porque nuestros empleados:*No tienen una buena instruccin de como atenderlos *No saben atender una llamada telefnica. *No conocen la oferta de servicios que tenemos *No saben como informar *No saben como hacer una oferta que interesa al cliente *No conocen nuestro valor diferencial *No conocen nuestro valor aadido *Etc.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Mantenemos a nuestros clientes, porque nuestros empleados:* Tienen una buena instruccin de como atenderlos * Saben atender una llamada telefnica. * Conocen la oferta de servicios que tenemos * Saben como informar * Saben como hacer una oferta que interesa al cliente * Conocen nuestro valor diferencial * Conocen nuestro valor aadido *Etc.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

ESCALA DE PROGRESIN EN LA CAPTACIN DE UN CLIENTE1 CLIENTES DE UNA SOLA VEZ

2 CLIENTES OCASIONALES

3 CLIENTES HABITUALES

4 CLIENTES FIELESLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Qu es un cliente fiel?Existen comportamientos que definen al cliente fiel: - Asisten en forma sistemtica a las clases - Adquiere toda actividad que se le ofrece como as tambien los productos (ropa, bebida,etc) Recomienda nuestra institucin a otros. Demustra desinteres a los intentos de captacin de la competenciaLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

DIFERENCIA ENTRE FIDELIZACIN Y RETENCIN DE CLIENTESSe Considera que la FIDELIZACIN se consigue cuando los clientes se mantienen durante aos con nuestra empresa y en todo momento hablan bien de nuestras instalaciones y servicios. Se entiende que la RETENCIN de clientes es otra cosa. Los clientes tambin permanecen durante aos en una empresa, (Polideportivo, gimnasio, piscina, etc.) Pero sin embargo es casi seguro que se mantienen porque: *No conocen otro sitio mejor a donde poder ir. *Su economa no le permite irse. *La distancia a otra instalacin le mantiene atrapado en la nuestra. *Est con nosotros, mientras est determinado profesor. *Etc. Lic Torres Jos Luiswww.egdf.com.ar

Por qu son tan importante los clientes leales?- Son ms rentables, debido a que - Estan ms dispuestos a pagar un pequeo Premium de precio por los productos o servicios que compran. - - Es mas facil venderles nuevos servicios o productos, etc. , porque confian plenamente en nuestra institucin o empresa. - - En muchos casos son monomarca (compran a una empresa todo lo que necesitan del rubro.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

CLAVES PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA:*

invertir para mejorar la imagen corporativa.

*Revisin peridica de los elementos humanos, econmicos y tecnolgicos. *implantar un plan de marketing ajustado a las necesidades del cliente. *mejorar la segmentacin de la clientela a travs de los contactos con los clientes. *mejorar las estrategias de marketing con un mejor conocimiento de los clientes. *convertir las reclamaciones en oportunidades de venta. *el telfono es una herramienta importante en la atencin al cliente. *mejorar hasta los minamos detallesLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Mystery Shopping: el arte oculto del control de calidadHace algunos aos, en la mayora de los casos, el

mystery shopping era realizado por la mujer o algn amigo del dueo, quienes iban al local con el encargo de fijarse como atienden y comprobar si entregan la boleta.En la actualidad tenemos ms de 550 compradores en la

Argentina y cerca de 95.000 en todo el mundo.


Garanta de xito Los ejecutivos saben muy bien que un cliente mal atendido es

un cliente que no vuelve. Actualmente, son muchas las empresas que utilizan el mystery shopping para medir y optimizar la calidad de su atencin y servicio. Entre las ms conocidas se puede anotar a Burger King, Hard Rock Cafe, Sears, Mc Donalds, Marriott, Amoco y Ford. En la Argentina, Shopn Chek ya cuenta entre sus clientes a compaas como Banco de Galicia, Coniglio, Libreras Yenny- El Ateneo, Medicus, Hoyts General Cinema, Metropolitan Life, Arnet, Telecom Personal y Musimundo, entreLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

otras.

Causas por las que los clientes no regresanServicio pobre 69% Precio alto 13% Insatisfaccin con el producto 10% Otros factores 8%

Fuente: New York TimesLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Los pros del mystery shoppingPor Charles Lamby

Es un relevamiento de situaciones individuales y

especficas, que dan un resultado ms preciso que una encuesta comn. y Los informes son ms profundos (abarcan calidad en la atencin, orden del local, limpieza, variedad de productos, etc.)y

Los mystery shoppers pueden observar el

comportamiento de otros compradores.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

y Otorga un reporte detallado de la situacin y las personas que intervinieron.

y Se puede crear la situacin que se quiere medir (devolucin, reclamo, prepotencia del comprador, etc.)


Los Contra del mystery shoppingPor Charles Lamb

y Alto costo de recoleccin de datos. y Generalmente se realizan pocas observaciones. y Un target amplio de compradores puede no ser reflejado por los mystery shoppers.


Cctel a medidaA pesar del probado xito del mystery shopping, algunos especialistas aseguran que no representa la solucin definitiva para mejorar la calidad. En ese sentido, Lamb sostiene que la mejor tcnica es una combinacin de tcnicas como mystery shopping, focus groups y encuestas a clientes, que no necesariamente funciona igual en todas las empresas.


Qu hace su institucin para mejorar/alcanzar la calidad?Responda estas preguntas y evale si su organizacin est preparada para poner en marcha un proceso hacia la calidad total.

1)La calidad es un compromiso tanto para el management como para los empleados? 2)Los clientes intervienen en el diseo y el servicio post venta del producto? 3)A la hora de disear el producto, tiene en cuenta lo que el cliente desea? 4)A la hora de disear los procesos, tiene en cuenta lo que el cliente necesita?Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

5)Controla los procesos midiendo la calidad de lo que reciben los clientes? 6)Eligi proveedores que slo entregan calidad? 7)Sum la percepcin del cliente para disear la distribucin, instalacin y servicio de su producto? 8)Construy equipos de empleados capacitados para tareas especficas? 9)Utiliza patrones para medir comparativamente y mejorar su producto?Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

10 Puntos Deming1 Los clientes son los elementos ms importantes en un Centro Deportivo, ya que es su relacin lo que genera beneficios. 2 El prestigio es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentacin, accesibilidad y cortesa de todos los empleados de la empresa. 3 La direccin debe definir la poltica de atencin al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivacin del personal.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

4 Al tratar al cliente tambin se aprende, por lo que la formacin en habilidades de comunicacin, tcticas de negociacin y tratamiento de quejas ha de ser continuada. 5 La calidad de la atencin es factor esencial en la decisin de la fidelizacin del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, programaciones, atencin de quejas, asignacin de responsabilidades, etc.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

6 La informacin y comunicacin con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc. 7 Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadsticamente la rentabilidad en la calidad del servicio. 8 Hay que entender la reclamacin como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

9- La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ah la trascendencia de la atencin por los empleados de contacto, los tcnicos deportivos y la direccin

10- Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeo que sea, cuente con un responsable funcional de Atencin al cliente, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser posible, instale un buzn de sugerencias.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Planeamiento Estrategico de mejora de la calidad

La voz del Personal

La voz de la Comunidad La voz de los Clientes.

La voz de los accionistas.

La voz de los procesosSegn Roberto Rico

La voz de los proveedores


GESTIN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIA*mejorar la calidad del servicio a travs de una buena gestin de las quejas. *conocer las expectativas de los clientes. *mejorar los canales de comunicacin con los clientes. *utilizacin de las quejas y sugerencias como herramienta de mejora continuada. *prevencin de las reclamaciones a travs de una poltica de "calidad total". *coordinar la empresa para alcanzar el nivel "cero" de reclamacionesLic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Se debe tener en cuenta que:*es ms econmico conservar un cliente que atraer uno nuevo. *de 40 clientes "insatisfechos", 26 no se quejan, simplemente dejan de serlo. *que las empresas "pierden aproximadamente " mas clientes debido al "mal servicio" que a la mala oferta de actividades fisico-deportivas. *que puede aumentar sus "beneficios" con solo retener al 25% de los clientes insatisfechos. *que es mucho lo que pierde la empresa por no resolver una reclamacin a la primera y con rapidez. . *la atencin a las quejas y sugerencias es una forma valiosa de escuchar y de evitar la emigracin de sus clientes hacia la competencia.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

ORGANIZACION DE UN SISTEMA DE UN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTEFacilitar la reclamacin (hoja de reclamacin). Registrar el contenido de las reclamaciones o surencias de los clientes. -procesar toda la informacin recogida. -disponer de toda la informacin necesaria para dar respuesta adecuada e inmediata a los clientes. -traducir las quejas de los clientes en mejoras del servicio.Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

IMPRESOS DE RECLAMACINOportunidad para mejorar DATOS DEL CLIENTE Fecha de la reclamacin Centro OBJETO DE LA RECLAMACIN ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ OPININ DEL CLIENTE TRAS LA ___________________________________ SOLUCION DE LA RECLAMACION ___________________________________ __________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ________________ _________________________ Fecha:__________________________ Nombre y Apellidos:______________ _______________________________ Direccin:______________________ _______________________________ Telfono:________________________ Otros datos:______________________ _______________________________ SOLUCIN ACORDADA _______________________________ ___________________________________ ________________________________ Fecha de la solucin:________________

Empleado que ha abordado la reclamacin Fecha:

Acuerdo de la Direccin Firma: Fecha: Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONESreclamaciones respecto servicios materiales o de personalServicios reclamados ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ Motivo de la reclamacin ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ___________Lic Torres Jos Luis www.egdf.com.ar

Solucin posible del error ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________

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