Manuale d'uso per il cliente Portale Siebel eService · Importante: Si prega di notare che le funzionalità e l'aspetto di eService sono soggetti a modifiche senza preavviso. ADP

Manuale d'uso per il cliente Portale Siebel eService Versione 1.3

ADP Italia - Giugno 2015

Importante: Si prega di notare che le funzionalità e l'aspetto di eService sono soggetti a modifiche senza preavviso. ADP si impegna a tenere il presente manuale aggiornato, tuttavia si fa presente agli utenti che lo stesso è valido solo fino alla data indicata.

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Sommario

UTILIZZO RAPIDO DEL SERVIZIO ....................................................................................................................3

.....................................................................................................................................................................3

1 Introduzione ...............................................................................................................................................6

2 Accesso al Portale eService ........................................................................................................................8

2.1 Schede e funzionalità in eService .................................................................... 8 2.2 Gestire l'accesso ............................................................................................... 9

3 Funzionalità di eService e informazioni utili ............................................................................................ 10

3.1 Le mie richieste di servizio ............................................................................ 11

3.2 Inviare una Richiesta...................................................................................... 17 3.3 Links .............................................................................................................. 17 3.4 Il mio profilo .................................................................................................. 18 3.5 Le mie attività in sospeso ............................................................................... 18 3.6 Le Richieste di Servizio della mia Società (Solo Profilo Super User) .......... 19 3.7 I Prodotti della mia Società (Solo Profilo Super User) .................................. 19

3.8 Esportazione ................................................................................................... 20

3.9 Disconnettersi ................................................................................................ 21


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•SR in elaborazione da ADP

In Corso

•SR In attesa di una vostra risposta

Sospeso-cliente

• Preventivo in corso da ADP

In quotazione

•SR elaborato e chiuso Chiuso

•SR dupplicato o non più utile da Annullare

Cancellato

•SR Riaperto Ri Aperto

•SR risolto e in attesa di approvazione dal cliente Risolto

UTILIZZO RAPIDO DEL SERVIZIO

Prima di lasciarvi scoprire nel dettaglio tutte le possibilità offerte dal portale eService vi proponiamo delle azioni rapide per utilizzare da subito il servizio

Nota: troverete nel manuale l’utilizzo dell’acronimo “SR” Service Request come Richiesta di servizio o richiesta di

assistenza.

COME ACCEDERE AL PORTALE E-SERVICE ? - Tramite il nostro sito Support CRM Siebel

http://www.it-adp.com/area-clienti/CRM-siebel

- O usando uno dei due link sulla base della lingua desiderata

https://serviceportal.adp.com/eservice_ita in italiano https://serviceportal.adp.com/eservice_enu in Inglese

COME INSERIRE UNA NUOVA RICHIESTA DI SERVIZIO?

1) Nella Pagina Iniziale, cliccare su “Invia una richiesta di servizio” 2) Compilare tutti i campi ponendo attenzione alla Categoria e Sotto Categoria

desiderate 3) Premere il tasto INVIA

COME CONSULTARE/CERCARE UNA RICHIESTE DI SERVIZIO ?

1) Nella Pagina Iniziale, cliccare su “Le mie richieste di servizio” 2) Consultare la lista proposta dal sistema 3) Oppure Premere il tasto CERCA 4) Compilare i campi con i parametri di ricerca desiderati 5) Premere il tasto VAI e consultare i risultati proposti dal sistema

COME LEGGERE LO STATO DELLA SR?


https://serviceportal.adp.com/eservice_ita

https://serviceportal.adp.com/eservice_enu


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Segnala un problema Generico

Richiesta per segnalare un problema generico o di funzionamento dell’applicativo

Richiesta Modifica/ Miglioria

Richiesta di modifica/miglioria sull’applicativo

Richiesta Informazioni

Richiesta di informazioni

Richiesta Elaborazione

/Calcolo

Richiesta di attività rippettitive come processi, caricamento dei dati, elaborazioni, gestione utenze, di responsabilità di ADP

Anomalia di Sistema

Richiesta di anomalia di sistema

Senza urgenza, da pianificare

4. Basso

Richiesta da elaborare

3. Medio

Estremamente urgente, da erogare immediatamente

1.

Urgente

Molto urgente, da erogare più presto possibile!

2.

Alto

COME COMPILARE I DATI IMPORTANTI COME VISUALIZZATO SOTTO?

Il numero della Richiesta di Servizio (SR#) sarà automaticamente attribuito dal sistema.

1) Priorità da selezionare :

2) Segnalato da – selezionare “Employer”, richiesta segnalata dal cliente.

3) Tipo da selezionare


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4) Categoria e Sotto Categoria da selezionare

I valori corrispondono ai servizi ADP e sono:

Payroll OneService / Sipert / Zadig / ZXP / Giotto Richieste sul funzionamento e le logiche di calcolo del suo applicativo di paga Richieste sulla produzione degli elaborati

HCM OneService/ HCM Talentia / HCM MyHR@adp / HCM Ressource Vision Richieste relative ad ogni Modulo del HR Management.

Time OneService / Time / Time@adp Richieste relative alla gestione della Time.

Travel OneService / Travel - Note spese/ Travel@adp Richieste relative alla gestione delle trasferte e note spese.

Terminali Richieste relative alla gestione di Controllo accesso. C4B Richieste relative alla gestione di ERP Management (Finanza Administration)

Budget Richieste relative al Gestione di Budget Richieste relative alla gestione di CRM

Client Access Support Richieste relative alla gestione ADP Application Access Support CRM Richieste di supporto all’utilizzo del servizio CRM Mobile Richieste relative all’ applicativo Mobile


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1 Introduzione

Il Customer Relationship Management (CRM) diventa sempre più fondamentale per l'odierno contesto aziendale. Tuttavia, l'adozione di una strategia incentrata sul cliente richiede la modifica e l'utilizzo di sistemi informatici a livello aziendale al fine di gestire al meglio diverse casistiche di CRM. Uno strumento d'interesse crescente è il portale Cliente eService, utilizzabile per ridurre le tempistiche di prima assistenza e per aumentare la soddisfazione del cliente.

Pertanto, essendo l'organizzazione incentrata sul cliente, ADP, in collaborazione con Oracle, ha realizzato il portale web eService di Siebel in modo tale da permettere ai propri clienti di accedere, da un unico punto, all'assistenza e ai contenuti informativi (attraverso i collegamenti ipertestuali, gli utenti possono visualizzare le informazioni presenti in modo rapido e dettagliato).

Siebel eService è l'applicazione Web disponibile ai cliente. Ad ogni contatto del Servizio del Personale dal cliente, è assegnato un utenza univoca attraverso il quale egli può accedere a eService. La responsabilità associata all'utente determinerà le visualizzazioni e le attività che il cliente potrà eseguire utilizzando questo portale.

Nota: l’acronimo “SR” utilizzato è relativo alla “Richiesta di Servizio”

I profili sotto elencati possono effettuare le seguenti operazioni:

1) Basic User: a. Visualizzare e Cercare le proprie Richieste (SR) b. Creare nuove SR personali c. Aggiornare la propria SR esistente aggiungendo nuovi Commenti/Allegati d. Aggiornare il proprio profilo

2) Super User:

a. Visualizzare e Cercare le proprie Richieste e tutte le Richieste degli account a lui associati

b. Creare nuove SR personali c. Aggiornare tutte le proprie SR esistenti e quelle societarie aggiungendo nuovi

Commenti/Allegati d. Visualizzare i Prodotti degli account associati. e. Visualizzare/ scaricare gli allegati legati agli account associati. f. Aggiornare il proprio profilo

3) Global User: a. Visualizzare e Cercare le proprie Richieste, tutte le Richieste degli account a lui

associati e tutte quelle della sua azienda. b. Creare nuove SR personali. c. Aggiornare tutte le proprie SR esistenti e quelle societarie aggiungendo nuovi

Commenti/Allegati d. Visualizzare i Prodotti degli account associati. e. Visualizzare/ scaricare gli allegati legati agli account associati. f. Aggiornare il proprio profilo.


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Questo manuale è stato creato da ADP Italia per descrivere le funzionalità del Portale Cliente

eService. Contiene schermate di stampa di eService con la descrizione dell'uso corretto e delle funzionalità.

Il Portale eService fornisce diverse funzionalità, tra cui le seguenti: Il Customer Relationship Management

- è una modalità completa di gestione dei rapporti con i nostri clienti, - è un sistema efficace che acquisisce informazioni sulle interazioni con i clienti e che

mostra dette informazioni agli utenti che si interfacciano con i clienti per assisterli in modo più efficace ed efficiente.

Il modulo del portale eService gestisce - l'accesso Cliente al Portale eService, rapido e pratico nell'uso

L'implementazione e l'utilizzo della piattaforma eService offre diversi vantaggi, tra cui i parametri chiave quali: Razionalizzazione, Ottimizzazione e Misurazione.

Razionalizzazione: - ricevere la richiesta immediatamente - evitare le operazioni di doppio inserimento dati - tracciare ogni richiesta passo dopo passo - centralizzare e condividere le informazioni tra i vari servizi di ADP

Ottimizzazione: - accesso online a un database unico con tutto lo storico di richieste e soluzioni - gestione della richiesta del cliente - assegnazione automatica del rappresentante ADP

Misurazione: - elaborare statistiche per cliente o per argomento o per stato - analizzare la qualità dell'assistenza clienti

Accesso al Portale eService di ADP URL dell'eService di ADP: English https://serviceportal.adp.com/eservice_enu Italiano https://serviceportal.adp.com/eservice_ita Inserire una Richiesta tramite eService: I clienti possono utilizzare eService per visualizzare, monitorare e inoltrare nuove richieste alla piattaforma Call Center Siebel di ADP. Se non si dispone di un account di accesso utente e si desidera richiederne uno, si prega di contattare il proprio referente del servizio clienti per inoltrare la richiesta.

https://serviceportal.adp.com/eservice_enu

https://serviceportal.adp.com/eservice_ita


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2 Accesso al Portale eService

2.1 Schede e funzionalità in eService Accesso utente. Il processo di registrazione utente per Siebel eService è studiato per soddisfare solo gli utenti Web registrati.

Una volta nella Home page di eService, verranno richiesti l'ID utente e la password. Immettere il proprio ID utente e la password e cliccare OK. Una volta il collegamento al portale effettuato, i servizi sotto elencati consentono al cliente una migliore gestione delle richieste:

- Gestione delle richieste. Sottoporre e tracciare le richieste di assistenza per problemi, informazioni, aggiornamenti e restituzioni. Si possono allegare documenti e descrizioni lunghe per una migliore comunicazione del contenuto di una richiesta. ADP può aggiornare la richiesta fornendo opportune soluzioni o documenti pertinenti. Un processo del flusso di lavoro viene attivato per informare un cliente via e-mail ogni volta che un addetto all'assistenza aggiorna una richiesta.

- Monitoraggio della SR. Monitorare lo stato di tutte le SR - Ricerca Informazione. Cercare informazioni in tutto il sito eService. I risultati della

ricerca sono classificati per pertinenza e visibilità personalizzata.


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2.2 Gestire l'accesso Per gestire l'accesso si hanno a disposizione tutte le opzioni sottostanti:

- Hai perso il login? > Forgot your login? Fig. 2.2.1 - Hai perso la password? > Forgot your password? Fig 2.2.2 - Cambia la password? > Change your Password? Fig. 2.2.3

Premere l'opzione prevista di login nella Home page di ADP HCM. Come mostrato nella figura seguente, inserire tutte le informazioni richieste.

Fig. 2.2.1

Fig. 2.2.2

Fig. 2.2.3 Una volta completati tutti i campi obbligatori, premere il pulsante Invia e il sistema invierà una notifica all'indirizzo e-mail registrato. Si prega di controllare anche la casella di posta degli “Spam” oppure “Posta Indesiderata”


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3 Funzionalità di eService e informazioni utili Dopo l'accesso a eService, si visualizza la pagina iniziale.

La home page di eService è suddivisa in due sezioni:

3.1 Servizio & supporto

- Le mie richieste di servizio: monitoraggio delle richieste (Stato, Commenti, Allegati, Date compongono la cronologia delle richieste).

- Le Mie attività in Sospeso: richieste di servizio che richiedono il vostro intervento.

- Richieste di servizio della mia società (solo Super User): consente di visualizzare le richieste di servizio della propria società, oltre alle proprie.

- Prodotti della mia società (solo Super User) : consente di visualizzare i prodotti della propria società.

- I Miei Allegati della Società (solo Super User): consente di visualizzare tutti gli allegati della propria società.

3.2 Crea richiesta di servizio

- Invia una richiesta di servizio: crea un nuovo caso da sottoporre ad ADP.

Ci sono anche diversi pulsanti:

3.3 Links

- Collegamento al sito Web clienti con documentazione a disposizione

3.4 Il mio profilo

- Monitoraggio delle preferenze del profilo utente


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3.5 Login/out

- Disconnetti

3.1 Le mie richieste di servizio

Al fine di monitorare lo stato delle richieste, premere il collegamento Le mie richieste di servizio della Home page.

Una volta premuto, il sistema reindirizzerà l'utente alla schermata delle richieste.

Su questa schermata l'utente sarà in grado di visualizzare la lista di tutte le Richieste che vengono registrate in relazione al nome degli utenti. I dettagli includono i campi :

SR#

Stato

Priorità

Oggetto

Data di creazione

Segnalato da

Tipo

Categoria

Sotto categoria

Origine

Account

Nazione del cliente

Data di chiusura

Attività Cliente Richiesta: che indica se l’attività richiede un vostro intervento per poter proseguire.

Cliccando su ogni etichetta il sistema ordina i valori di contenuto. Notare le frecce di direzione nell'angolo in alto a destra di questa finestra di dialogo che possono essere utilizzate per spostarsi tra le liste, una pagina (10 Record) alla volta. Per Cercare una richiesta nel database si faccia clic sul pulsante "Cerca" come indicato dalla freccia nella figura qui sopra. Verrete reindirizzati alla schermata di Ricerca Richiesta qui sotto. È possibile filtrare l'elenco per uno qualsiasi dei campi disponibili:

ad esempio per Priorità e per Tipo o per Priorità e Account

premere "Vai" per eseguirlo.


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Inoltre è possibile utilizzare Operatori di interrogazione, la seguente tabella descrive gli Operatori che aiutano a creare e ad affinare le interrogazioni.

Operatore Descrizione Esempio

* Operatore jolly. Inserito in qualunque punto in una stringa, darà come risultato record contenenti la stringa o la stringa più eventuali ulteriori caratteri nella posizione in cui compare l’asterisco, compreso uno spazio. Non è possibile utilizzare * per trovare date. Per trovare parole su più di una riga in un campo, si dovrà utilizzare * per separare le parole. Non è possibile eseguire un’interrogazione per caratteri di controllo o caratteri non stampabili, come interlinea (LF) o ritorno a capo (CR).

Con *rang* si troverà arrange, arranged, orange, orangutan, range, ranges, ranging, rang, strange, stranger, strangest, strangle, wrangle, ecc.

? Operatore jolly. Inserito in qualunque punto in una stringa, darà come risultato record contenenti i caratteri specificati nella stringa, più eventuali ulteriori caratteri che compaiono nella posizione del punto interrogativo.

Con ?rag si troverà brag, crag, o drag. Con t?pe si troverà type e tape, ma non tripe.

“” Racchiude una stringa per la quale, salvo modificata da un operatore jolly (* o ?), dovrà esserci una perfetta corrispondenza. Le virgolette permettono di eseguire un’interrogazione per un gruppo di parole nell’ordine esatto e con le maiuscole o minuscole esatte.

Con "Sun Solaris" si troveranno record che contengono Sun Solaris nel campo di interrogazione.

= Inserito prima di un valore, darà come Con =Smith si troveranno tutti i record per cui


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risultato record contenenti un valore pari al valore di interrogazione.

il valore nel campo di interrogazione è Smith. Inoltre disattiva gli operatori jolly nel valore di interrogazione.

< Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore inferiore al valore di interrogazione.

Con <6/20/01 si troveranno tutti i record in cui il valore del campo di interrogazione è precedente al 20 giugno 2001. Quando si inserisce una data, utilizzare il formato specifico alla propria implementazione.

> Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore superiore al valore di interrogazione.

Con >5/31/01 si troveranno tutti i record in cui la data nel campo di interrogazione è successiva al 31 maggio 2001. Quando si inserisce una data, utilizzare il formato specifico alla propria implementazione.

<> Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore che non è uguale al valore di interrogazione.

Con <>6/20/01 si troveranno tutti i record in cui la data nel campo di interrogazione non è il 20 giugno 2001. Con <>Paris si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione non è Paris.

<= Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore minore o uguale al valore di interrogazione.

Con <=500 si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione è minore o uguale a 500.

>= Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore maggiore o uguale al valore di interrogazione.

Con >=500 si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione è maggiore o uguale a 500.

AND, and Inserito tra due valori, darà come risultato solo record per cui tutte le condizioni indicate sono vere.

Con *performance* AND *memory* si troveranno tutti i record contenenti sia performance, sia memory nel campo di interrogazione.

OR, or

Inserito tra due valori, darà come risultato record per cui almeno una condizione è vera.

Con *performance* OR *memory* si troveranno tutti i record contenenti performance o memory nel campo di interrogazione. Con performance* OR memory* si troveranno tutti i record che iniziano con performance o memory nel campo di interrogazione.

Per visualizzare ulteriori informazioni su una particolare richiesta: 1. Premendo il rispettivo Numero di Richiesta (SR#), come indicato dalla freccia rossa

2. L 'utente verrà reindirizzato alla Schermata Dettagli Richiesta come mostrato nella Figura qui

sotto


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La schermata Dettagli Richiesta ha un numero di sezioni che comprendono: Richiesta - Questa sezione contiene informazioni sulla SR segnalata e in quale Categoria è registrata:

Tabella 1

Campi Campo obbligatorio*

Commenti

SR# Numero della richiesta generato automaticamente dal sistema

Priorità Sì Seleziona il valore del livello di priorità

Stato Stato generato automaticamente dal sistema durante la creazione e gestito da ADP

Oggetto Sì Immetti un breve riassunto della richiesta

Descrizione Sì Immetti una descrizione dettagliata della richiesta

Account Nome account generato automaticamente dal sistema

Nazione Nazione dell’account

Contatto Nome del contatto generato automaticamente dal sistema (Utente collegato)

Segnalato da Sì Seleziona il valore "Employer"

Tipo Sì Seleziona il Tipo di richiesta attesa

Categoria Sì Seleziona la Categoria di richiesta attesa

Sottocategoria No Seleziona la Sottocategoria di richiesta attesa

Data di creazione Data generata automaticamente dal sistema durante la creazione

Data di chiusura Data generata automaticamente dal sistema durante la chiusura

Una volta nella Visualizzazione della Schermata Dettagli Richiesta, è possibile Aggiungere gli Allegati e i Commenti che si ritengano necessari.

Commenti – Questa sezione consente di inviare Commenti riguardo alla richiesta che si sta

segnalando.

1. Cliccare il pulsante Aggiungi per scrivere un commento.


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2. Premere Invia.

Allegati – Questa sezione consente di inviare i file che riguardano la SR che si sta segnalando e

possono essere:

file di log

schermate di messaggi d'errore

set di dati esemplificativi.

1. Cliccare il pulsante Aggiungi per cercare il file specifico nel sistema da caricare

2. Facoltativamente aggiungere un commento per agevolare la comprensione

3. Selezionare Carica per caricare il file.

NOTA: Viene visualizzato il messaggio riportato di seguito:


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Come riportato nell’immagine qui sopra, è necessario attendere 5-10 minuti che l'allegato sia caricato per la procedura antivirus. Inoltre si tenga presente che la dimensione massima degli allegati è limitata a 15MB. Non esitare a utilizzare .zip o file compressi.

3.2 Inviare una Richiesta Al fine di inoltrare una nuova richiesta, è necessario premere il collegamento Invia una Richiesta di servizio posto sulla schermata della Home Page. Una volta premuto, il sistema reindirizza l'utente alla visualizzazione Schermata Richiesta come mostrato nella figura qui sotto. (Vedere la tabella 1 del capitolo "3.1. Le mie richieste di servizio" per visualizzare la definizione dei campi da utilizzare).

Una volta tutti i campi completati , premere il pulsante Invia per inserire la nuova richiesta nel sistema. Apparirà nella pagina Le mie richieste di servizio con lo stato "Assegnato". Lo Stato verrà aggiornato da ADP.

3.3 Links Un Sito Web dedicato ai nostri clienti è a disposizione con la possibilità di scaricare questo manuale di utilizzo e con l’accesso al servizio:




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3.4 Il mio profilo Permette di modificare i propri dati, per farlo si clicchi sul pulsante modifica e, una volta terminato,

si confermino i cambiamenti tramite il pulsante Salva.

La seguente tabella elenca i campi presenti in questa sezione:

Tabella 2 Campi Campo

obbligatorio* Commenti

ID utente Sì Il Numero dell'ID utente è generato automaticamente dal sistema

Nome Sì Nome contatto

Cognome Sì Cognome contatto

Fuso orario Sì Suggerimento! Selezionare il valore "(GMT+1.00 h) Amsterdam, Berlino, Berna, Roma, Stoccolma, Vienna" per l'Italia

Qualifica No Aggiornare se necessario (verrà aggiornato automaticamente nel database)

N. tel. Ufficio. No Aggiornare se necessario (verrà aggiornato automaticamente nel database)

E-mail L'e-mail non può essere aggiornata dal cliente nel suo Profilo. Si prega di creare una nuova richiesta tramite eService con l’aggiornamento che sarà gestita da ADP .

3.5 Le mie attività in sospeso

Questa opzione permette di visualizzare tutte le richieste di servizio che attendono una vostra risposta, come un commento o il caricamento di un allegato. Quando lo stato è :

In sospeso cliente

In quotazione

Risolto


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Quando un agente ADP richiede il vostro intervento su una Richiesta di Servizio verrete notificati tramite e-mail. Una volta che la vostra risposta verrà visualizzata, l’agente ADP si occuperà di cambiare lo stato della Richiesta di Servizio a “In corso” in modo che non sia più visualizzabile in questo menù.

3.6 Le Richieste di Servizio della mia Società (Solo Profilo Super User)

È possibile visualizzare le Richiesta di tutta la Società.

Per farlo, fare clic sul pulsante “Richieste di servizio della mia società”. Una volta cliccato, il sistema reindirizzerà l'utente alla pagina con la schermata delle Richiesta della mia Società.

NOTA: E' possibile effettuare una Ricerca da questa schermata.

3.7 I Prodotti della mia Società (Solo Profilo Super User) E' inoltre possibile visualizzare i prodotti della Società. Per farlo, premere il pulsante Prodotti della mia Società. Il sistema reindirizzerà l'utente alla pagina con la schermata dei Prodotti della mia Società.


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3.8 Esportazione È possibile esportare il report ottenuto per le categorie “Le mie richieste di servizio”, “Le Mie Attività In Sospeso”, “Richieste di servizio della mia società”, anche a seguito di una ricerca. Per farlo fare click sul tasto “Esporta”

Si aprirà una nuova finestra del browser nella quale potrete selezionare il tipo di file di output voluto. Per completare l’operazione fare click su “Successivo”

Se si utilizza Google Chrome il file esportato apparirà nella stessa finestra col nome di “output”. Se si utilizza IE apparirà una finestra di dialogo, cliccare sul tasto “Salva”.


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3.9 Disconnettersi Per chiudere la sessione e uscire dal sistema è necessario che l'utente clicchi il pulsante Disconnetti Evitare di chiudere cliccando sulla croccia del Browser web.

Documents

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