MANUALE DELLA QUALITÀ - cooptempolibero.it · L’indice del Manuale della Qualità della TEMPO LIBERO corrisponde perfettamente ai punti della UNI EN ISO 9001:2018. ... 8.3 Progettazione

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TEMPO LIBERO

Società Cooperativa Sociale - ONLUS

MANUALE DELLA QUALITÀ

Copia: controllata

non controllata

Controllo Funzione Firma Redatto RGSQ – Responsabile Gestione Sistema Qualità Controllato - Approvato DG – Direzione Generale

Ai sensi della norma UNI EN ISO 9001: 2015

TEMPO LIBERO SOCIETA’ COOPERATIVA SOCIALE – ONLUS

MANUALE DELLA QUALITA’

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Indice

L’indice del Manuale della Qualità della TEMPO LIBERO corrisponde perfettamente ai punti della UNI EN ISO 9001:2018. Non viene pertanto emessa una tabella di corrispondenza.

Rev. Data rev.

PREMESSA: Presentazione della TEMPO LIBERO

0) INTRODUZIONE 0.1 Generalità 0.2 Principi di Gestione per la qualità 0.3 Approccio per processi

0.3.1 Generalità 0.3.2 Ciclo Plan Do Check Act 0.3.3 Risk- based thinking

0.4 Relazione con altre norme di sistemi di gestione

1) SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

2) RIFERIMENTI NORMATIVI

3) TERMINI E DEFINIZIONI

4) CONTESTO DELL’ ORGANIZZAZIONE 4.1 Comprendere l’organizzazione e il suo contesto 4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate 4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la

qualità 4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

4.4.1 Definizione dei Processi 4.4.2 Estensione e finalità della documentazione di processo

5) LEADERSHIP 5.1 Leadership e impegno

5.1.1 Generalità 5.1.2 Focalizzazione sul cliente

5.2 Politica 5.2.1 Stabilire la politica per la qualità 5.2.2 Comunicare la politica per la qualità

5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione

6) PIANIFICAZIONE 6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunità

6.1.1 Finalità della gestione di rischi e opportunità 6.1.2 Tipologia di azioni e loro definizione

6.2 Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento 6.2.1. Caratteristiche degli obiettivi e modalità di gestione 6.2.2 Pianificazione per il perseguimento degli obiettivi

6.3 Pianificazione delle modifiche

7) SUPPORTO 7.1 Risorse

7.1.1 Generalità 7.1.2 Persone 7.1.3 Infrastrutture 7.1.4 Ambiente per le operazioni dei processi 7.1.5 Risorse per il monitoraggio e la misurazione

7.1.5.1 Generalità 7.1.5.2 Gestione risorse per il monitoraggio e la misurazione

7.1.6 Conoscenza dell’organizzazione 7.2 Competenza 7.3 Consapevolezza 7.4 Comunicazione 7.5 Informazione documentata



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7.5.1 Generalità 7.5.2 Creazione e aggiornamento 7.5.3 Controllo delle informazioni documentate

7.5.3.1 Disponibilità e protezione 7.5.3.2 Distribuzione controllo e protezione

8) ATTIVITA’ OPERATIVE 8.1 Pianificazione e controllo operativi 8.2 Requisiti per i prodotti e servizi

8.2.1 Comunicazione con il cliente 8.2.2 Determinazione dei requisiti relativi a prodotti e sevizi 8.2.3 Riesame dei requisiti relativi ai prodotti servizi

8.2.3.1 Requisiti da riesaminare 8.2.3.2 Registrazione del riesame e dei nuovi requisiti di prodotti

e servizi 8.2.4 Modifiche ai requisiti relativi ai prodotti e servizi

8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi 8.3.1 Generalità 8.3.2 Pianificazione di progettazione e sviluppo 8.3.3 Input alla progettazione e sviluppo 8.3.4 Controlli della progettazione e sviluppo 8.3.5 Output della progettazione e sviluppo 8.3.6 Modifiche della progettazione e sviluppo

8.4 Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’ esterno 8.4.1 Generalità 8.4.2 Tipologia ed estensione del controllo 8.4.3 Informazione ai fornitori esterni

8.5 Produzione ed erogazione dei servizi 8.5.1 Controllo della produzione ed erogazione del servizio 8.5.2 Identificazione e rintracciabilità 8.5.3 Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni 8.5.4 Preservazione 8.5.5 Attività post consegna 8.5.6 Controllo delle modifiche

8.6 Rilascio di Prodotti e servizi 8.7 Controllo degli output non conformi

8.7.1 Modalità di Gestione delle NC 8.7.2 Registrazioni relative alle NC

9) VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI 9.1 Monitoraggio, Misurazione, analisi e valutazione

9.1.1 Generalità 9.1.2 Soddisfazione del cliente 9.1.3 Analisi e valutazione

9.2 Audit interno 9.2.1 Finalità degli audit interni 9.2.2 Gestione degli audit

9.3 Riesame di Direzione 9.3.1 Generalità 9.3.2 Input al riesame di Direzione 9.3.3 Output al riesame di Direzione

10) MIGLIORAMENTO 10.1 Generalità 10.2 Non conformità e azioni correttive

10.2.1 Gestione delle non conformità e delle azioni correttive 10.2.2 Registrazione delle non conformità , azioni correttive e risultati

delle azioni correttive 10.3 Miglioramento continuo

Allegati:



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PREMESSA

Presentazione della TEMPO LIBERO Società Cooperativa Sociale - ONLUS La TEMPO LIBERO è una Società Cooperativa Sociale nata nel 1987 con il fine di perseguire l’interesse generale della comunità alla promozione umana e all’integrazione sociale dei cittadini, tramite l’offerta di servizi di informazione, di formazione e orientamento, di assistenza e interventi di carattere socio- educativo, rivolti in via prioritaria, ma non esclusiva, alla popolazione giovanile e alle fasce sociali deboli. Negli anni, la Cooperativa ha ampliato le aree di intervento, da un lato implementando la gamma dei servizi rivolti alla popolazione giovanile (partecipazione a Programmi Comunitari, anche con partner esteri), dall’altro rivolgendo i propri servizi informativi e formativi ad un’utenza più generale (dai giovani agli adolescenti, dai bambini alle famiglie, dai soggetti svantaggiati agli stranieri). La crescente esperienza professionale è passata attraverso lo sviluppo di capacità organizzative e gestionali idonee all’elaborazione progettuale, alla erogazione e gestione di servizi, alla realizzazione di interventi di ricerca e di analisi territoriali. Un’offerta che risponde alla richiesta di una committenza per lo più pubblica (enti locali e loro associazioni, agenzie educative e scolastiche), che tende ad utilizzare fonti di finanziamento di origine regionale, nazionale e comunitaria. Inoltre, grazie alla propria attività, la Cooperativa ha consolidato una rete significativa di collaborazioni con partner affini (cooperative e associazioni no-profit), soggetti istituzionali (agenzie scolastiche ed educative), enti di formazione e realtà operanti nel mondo dell’informazione, maturando la partecipazione a diversi tavoli inter- istituzionali di carattere locale, provinciale e regionale. Attualmente, la TEMPO LIBERO ha strutturato i seguenti servizi: Informagiovani

Comprende attività di: gestione di servizi di informazione e di primo orientamento (Centri Informagiovani); consulenza agli enti locali per la progettazione e l’erogazione dei servizi; gestione di agenzie informative a carattere locale e provinciale. CAG e Ludoteca

Comprende attività di: gestione di centri estivi, centri di aggregazione (per giovani ed adolescenti) e ludoteche (per bambini); gestione di Progetti Giovani, che includono attività di ricerca sociale, ricerca – intervento, educativa di strada e animazione di gruppi, consulenza agli enti locali per interventi nell’ambito delle politiche giovanili. Infanzia

Comprende attività di: gestione di asili nido e scuole dell’infanzia; consulenza agli enti locali per progetti rivolti all’infanzia ed alle famiglie. Formazione e Orientamento Comprende attività di: progettazione ed erogazione di interventi formativi per fasce deboli, giovani e adulti disoccupati; consulenza agli enti pubblici e privati per la progettazione e la realizzazione di percorsi formativi e di aggiornamento rivolti a dipendenti; progettazione e realizzazione di percorsi di orientamento scolastico e lavorativo, a favore di gruppi classe delle scuole medie e superiori e dei gruppi insegnanti; erogazione di colloqui di orientamento e di primo e secondo livello per singoli utenti (giovani, adulti in difficoltà occupazionale, stranieri). Estero

Comprende attività di: progettazione e realizzazione di progetti finanziati dall’Unione Europea nell’ambito dei Programmi Comunitari a favore dei giovani; consulenza agli enti locali per la partecipazione a progetti europei destinati ai soggetti pubblici; individuazione e sviluppo di partenariati con enti locali e organizzazioni pubbliche e private operanti all’estero. Immigrazione

Comprende attività di: gestione di servizi informativi e interventi di mediazione per stranieri extracomunitari; consulenza agli enti locali per la progettazione e realizzazione di interventi finalizzati all’integrazione culturale nelle scuole e nei servizi pubblici. Assistenza

Comprende attività di: gestione di servizi di assistenza scolastica ad personam, assistenza pre e post scuola, accompagnamento minori scuolabus, assistenza domiciliare minori, servizi assistenza educativa domiciliare per minori. La sede operativa della TEMPO LIBERO è sita in via Spalto S.Marco 37 Bis - 25121 Brescia. La sede legale è localizzata c/o l’Unione ConfCooperative di Brescia, in via XX Settembre 72 - 25121 Brescia



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0.1 GENERALITA’

La TEMPO LIBERO Società Cooperativa Sociale adotta un Sistema Gestione Qualità conforme alla ISO 9001:2015, al fine di migliorare le sue prestazioni e fornire servizi che sodisfino i requisiti del cliente e delle norme cogenti applicabili.

0.2 PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA’

I principi di gestione della qualità sono:

La focalizzazione sul cliente

La leadership

La partecipazione attiva delle persone

L’approccio per processi

Il miglioramento

Il processo decisionale basato sulle evidenze

La gestione delle relazioni

0.3 APPROCCIO PER PROCESSI 0.3.1 Generalità

La norma UNI EN ISO 9001:2015 promuove l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e

miglioramento dell’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l’osservanza dei requisiti del cliente stesso.

Un’organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un’attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l’elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l’elemento in ingresso per un processo successivo.

L’applicazione di un sistema di processi nell’ambito di un’organizzazione, unitamente all’identificazione degli stessi, all’individuazione delle interazioni tra i processi nonché alla loro gestione, viene denominata “approccio per processi”.

L’approccio per processi offre il vantaggio di permettere il mantenimento, nell’ambito del sistema di processi, di un controllo continuo sui legami tra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni. Inoltre tale approccio, utilizzato nell’ambito del Sistema di Gestione per la Qualità, è funzionale allo scopo di sottolineare l’importanza:

a) della comprensione dei requisiti e la loro osservanza

b) dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto c) del conseguimento dei risultati relativi alle prestazioni e all’efficacia dei processi d) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive



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0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act

L’approccio per processi rappresenta per la TEMPO LIBERO lo strumento operativo tramite il quale il management (rappresentato dalla Direzione e dal Responsabile di Settore) è in grado di valutare le priorità all’interno di un’Area, ponendo l’attenzione sulla sequenza e sulla inter- relazione delle azioni che realizzano il servizio. Con la gestione per processi, viene posto al centro il “modo di fare le cose”, quindi le capacità e le competenze

degli operatori, acquisite e da acquisire, insieme al know how prodotto dall’organizzazione, che sostiene il livello qualitativo dei risultati e guida gli sforzi progettuali verso il miglioramento. E’ quindi una conseguenza, che a sostegno dell’approccio per processi troviamo un importante impegno e investimento nelle competenze delle risorse umane (soprattutto rispetto alle capacità organizzative e al livello di autonomia), che la Cooperativa evidenzia attraverso l’attenzione all’addestramento ed alla formazione continua rivolta a dipendenti e collaboratori.

Di seguito si riporta una rappresentazione grafica del sistema di gestione per la qualità basato sull’approccio per processi, che illustra come:

a) Il cliente definisce i propri Requisiti relativi al servizio, determinando gli elementi in ingresso. b) Attraverso la fase di Analisi della Domanda, l’organizzazione raccoglie la richiesta e analizza le esigenze e le

aspettative, sia esplicite che implicite. Dove possibile, l’organizzazione contribuisce alla ricostruzione del contesto sociale ed alla consapevolezza del fabbisogno reale da parte degli utenti finali del servizio. In questo modo la Cooperativa, oltre ad accogliere i requisiti del cliente, si pone su un piano di scambio e di confronto rispetto all’approccio sociale, all’impostazione metodologica e alla prefigurazione del prodotto offerto.

c) Segue la fase di Progettazione, nella quale si definiscono gli obiettivi e i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione. La progettazione porta alla stesura di piani di lavoro e permette, con l‘individuazione delle risorse umane e materiali, di pianificare obiettivi e attività in un determinato arco di tempo.

d) I processi relativi all’Erogazione dei Servizi, che possono prevedere un’ulteriore fase di riprogettazione di dettaglio, producono gli elementi in uscita, al fine di soddisfare i requisiti del cliente.

e) La fase della Soddisfazione del cliente può non essere conclusiva, ma portare ad una ridefinizione dei requisiti e ad una riattivazione del processo di realizzazione del prodotto.



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0.3.3 Risk-based thinking

La Tempo Libero ha adottato una gestione del rischio per affrontare rischi ed opportunità per prevenire effetti negativi sulla

gestione della Qualità in modo da ottenere risultati migliori.

0.4 RELAZIONE CON ALTRE NORME DI SISTEMI DI GESTIONE

Costituiscono riferimento per il Sistema di Gestione per la Qualità descritto nel presente Manuale le seguenti norme:

.➢ ISO 9000 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”

ISO 9004 Gestire una organizzazione per il successo durevole – l-approccio per la gestione della qualità

La cooperativa Tempo Libero mantiene sotto controllo tutta la normativa applicabile

1) SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

Il presente documento è il Manuale della Qualità della TEMPO LIBERO, che ha lo scopo di dichiarare, all’esterno ed all’interno, la politica della qualità della Cooperativa e di descriverne il sistema gestione qualità, voluto e perseguito al fine di dotarsi di uno strumento efficace ed efficiente per l’organizzazione interna e la gestione delle proprie risorse, nel quadro di una cultura organizzativa orientata al cliente ed alla soddisfazione delle sue esigenze.

In particolare, il Manuale della Qualità della TEMPO LIBERO risponde agli scopi di:

- presentare la politica della qualità della Cooperativa - formalizzare e dare evidenza dell’impegno della Cooperativa ai fini della Qualità, nei termini di obiettivi e di

risorse messe a disposizione per raggiungerli - descrivere l’organizzazione della Cooperativa, in termini di funzioni e di interrelazioni tra le stesse - dare evidenza del proprio impegno per la qualità all’esterno: figure istituzionali, clienti, utenti e fornitori - fornire uno strumento interno all’organizzazione per l’integrazione delle modalità operative di dipendenti e

collaboratori in coerenza con il sistema qualità.

Il sistema qualità della TEMPO LIBERO è basato sulla norma UNI EN ISO 9001:2015 .



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In dettaglio, il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità è il seguente: “Progettazione ed erogazione di servizi socio educativi: Informagiovani, Orientamento, Formazione, Centri di Aggregazione Giovanile e Ludoteche, Infanzia

2) RIFERIMENTI NORMATIVI

Il presente Manuale della Qualità assume i seguenti riferimenti normativi:

• Norma UNI EN ISO 9001 : 2005 – Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario (edizione

Dicembre 2005) • Norma UNI EN ISO 9001 : 2015 – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti

• D.Lgs. 81/08 e ss.mm. “Attuazione dell’articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n.123, in materia di tutela della

salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro”

D.Lgs. 196/2003 “Codice sulla privacy”

Codice degli Appalti D.lgs 50/2016

3) TERMINOLOGIA E DEFINIZIONI

Direzione Generale: persona o gruppo di persone che, dal livello più elevato di un’organizzazione, la guidano e

la tengono sotto controllo.

Ambiente per il funzionamento dei processi: insieme di condizioni nel cui ambito viene svolto il lavoro.

Assicurazione della qualità: Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità.

Azione correttiva – Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità rilevata o di un’altra situazione

indesiderabile rilevata.

Opportunita di miglioramento – Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità potenziale o di un’altra

situazione potenziale indesiderabile.

Certificazione – E’ l’atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un

determinato prodotto, processo è conforme a una specifica norma o altro documento normativo.

Cliente – organizzazione o persona che riceve prodotti e servizi.

Collaboratore - Persona fisica che esercita la propria attività professionale per l’organizzazione come libero

professionista con partita IVA, oppure attraverso un contratto di collaborazione a progetto o di collaborazione

occasionale.

Committente - Cliente che richiede al fornitore un servizio, quale risposta a esigenze e necessità, definito in base a

propri requisiti di qualità.

Competenza – Dimostrata capacità di applicare conoscenze e abilità

Conduzione aziendale per la qualità – La componente della conduzione aziendale rivolta alla definizione e

all’attuazione della politica per la qualità. La responsabilità compete all’Alta Direzione; il conseguimento richiede

l’impegno e la partecipazione di tutti i componenti dell’organizzazione.

Conformità – Soddisfacimento di un requisito.

Contratto – accordo che vincola.

Coordinatore di servizio - figura presente sui servizi caratterizzati da particolare complessità di gestione; rispondono

direttamente ai Responsabili di Settore.

Deroga – L’autorizzazione scritta rilasciata prima della progettazione, della produzione o della prestazione di un

servizio a scostarsi dai requisiti prestabiliti per un determinato oggetto o per un determinato periodo di tempo.

Dipendente – Persona fisica che esercita la propria attività professionale per l’organizzazione attraverso un contratto

di lavoro subordinato.

Efficacia: grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati

Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli

Fornitore esterno– Organizzazione o persona che fornisce un prodotto / servizio.

Infrastrutture – Organizzazione - sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di

un'organizzazione.

Informazioni Documentate – Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione.

Miglioramento continuo – attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità

Non conformità – Non soddisfacimento di requisiti specificati.



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Offerta – Risposta del fornitore alla domanda di soddisfare i requisiti, che può portare ad un contratto per la fornitura

di un prodotto.

Obiettivi per la qualità – qualcosa a cui si aspira o cui si mira, relativo alla qualità.

Organizzazione – Insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.

Parti interessate – Persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di

un’organizzazione: Sistema Cliente, Risorse Umane interne, Risorse esterne e fornitori, mondo del lavoro, enti

scolastici e di formazione, enti territoriali, Partners.

Pianificazione della qualità – Parte della gestione per la qualità, mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a

specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi.

Politica per la qualità – Orientamenti ed indirizzi generali di un’organizzazione relativi alla qualità, espressi in modo

formale dall’Alta Direzione.

Processo – insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.

Prodotti e Servizi – qualunque elemento voluto risultante dai processi di realizzazione del servizio.

Progetto – processo unico che consiste in un insieme di attività coordinate e tenute sotto controllo, con date di inizio

e fine, intrapreso per conseguire un obiettivo conforme a specifici requisiti, ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e di

risorse.

Qualità – processo organizzativo di tipo circolare teso al soddisfacimento dei requisiti, basato sulla definizione del

percorso di lavoro (risorse, tempi, metodologie), della inter-relazione tra le attività, del sistema di controllo e della

verifica dei risultati, e orientato al miglioramento continuo.

RGSQ – Responsabile Gestione Sistema Qualità..

Registrazione della Qualità – Registrazione cartacea o elettronica che fornisce l’evidenza oggettiva di attività

eseguite e di risultati ottenuti.

Requisito – esigenza o aspettativa, relativa ai prodotti e servizi, espressa in modo implicito o cogente.

Responsabile di Settore – funzione riconosciuta dall’organizzazione, con responsabilità di gestione di tutti i

servizi afferenti al Settore.

Riesame del sistema qualità – Valutazione formale da parte dell’Alta Direzione dello stato del sistema qualità e della

sua adeguatezza in relazione alla politica per la qualità e ad eventuali nuovi obiettivi derivanti dal mutamento delle

condizioni.

Rintracciabilità – Capacità di risalire alla storia, all’utilizzazione o all’ubicazione di ciò che si sta considerando

Servizio – Risultato di un processo

Sistema di gestione per la qualità – Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione

con riferimento alla qualità.

Socio – colui che aderisce alla finalità della cooperativa, descritta nello statuto, partecipando alle attività sociali

Soddisfazione del cliente – percezione del cliente su quanto i propri requisiti siano stati soddisfatti

Verifica ispettiva della qualità – (Audit della Qualità)– Processo sistematico, indipendente e documentato, per

ottenere evidenze degli audit e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri degli audit sono

soddisfatti.

Analisi dei Rischi - Processo globale di definizione della grandezza di rischio e di decisione se questo e tollerabile o

meno.



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4) CONTESTO DELL’ ORGANIZZAZIONE

4.1 Comprendere L’organizzazione e il suo contesto.

La cooperativa ha svolto una approfondita analisi del contesto interna/esterna in cui opera coinvolgendo la D.G.

ed i responsabili di settore. In allegato il documento di sintesi prodotto (all. 1 MQ).

L’analisi sarà rivista almeno una volta l’anno in sede di Riesame

4.2 Comprendere i bisogni e le aspettative delle parti interessate

La cooperativa ha svolto una approfondita analisi delle parti interessate interna/esterna in cui opera,

coinvolgendo la D.G. ed i responsabili di settore. Di seguito la tabella (all.2 MQ):

ANALISI DEL CONTESTO E DELLE PARTI INTERESSATE

INT/EST PARTI INTERESSATE

ESIGENZE ED ASPETTATIVE PARTE

ESIGENZE ED ASPETTATIVE COOPERATIVA

STRATEGIE/ AZIONI

EST Utenti NIDO Servizio di qualità in tutti gli aspetti

Soddisfazione dell'utenza/puntualità e partecipazione

EST Utenti CAG Servizio di qualità e coinvolgente. Ambiente accogliente

Soddisfazione dell'utenza e partecipazione

EST Utenti INFORMAGIOVANI

Supporto professionale operatori disponibili possibilità di rimanere in contatto creazione di rete

soddisfazione dell'utenza che generi referenze positive

EST Utenti ORIENTAMENTO

Supporto professionale e in grado di comprendere e consigliare

Soddisfazione dell'utenza/partecipazione numerosa e positiva

EST Famigliari INFANZIA Servizio di qualità e serietà/attività didattiche interessanti e innovative/servizio mensa adeguato e vario/ rapporto continuo con le insegnanti/ gestione problematiche varie

Soddisfare le richieste delle famiglie/ correttezza nei rapporti/comunicazione propositiva/partecipazione ad eventi/regolarità nei pagamenti

EST Famigliari CAG Supporto nella gestione dei ragazzi e delle eventuali problematiche/collaborazione/luogo sicuro

Parteicpazione /condivisione del progetto educativo/regolarità nel pagamento per eventuali servizi non gratuiti

INT Personale dipendente

Ambiente di lavoro sereno e propositivo/possibilità di crescita/sicurezza lavorativa/orario di lavoro completo

Flessibilità/condivisione dei valori/ rispetto delle regole/ partecipazione a formazione ed eventi organizzati dalla cooperativa.

INT Collaboratori- profssionisti

Ambiente di lavoro sereno e propositivo/possibilità di crescita/coinvolgimento nelle attività aziendali/

Professilnalità/flesibilità/rispetto degli accordi contrattuali/

EST Istituzioni pubbliche locali

Servizi adeguati e corrispondenti alle richieste/rispetto delle condizioni contrattuali/comunicazione e coinvolgimento

Disponibilità e collaborazione/rispetto degli accordi/ puntualità nei pagamenti

EST Altre cooperative sul territorio/ consorzio

Collaborazione e coordinamento/rispetto degli accordi/partecipazione alle attività promosse dal consorzio

Collaborazione e coordinamento/rispetto degli accordi



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4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

In base all’ analisi del contesto e delle parti interessate la cooperativa Tempo Libero ha identificato il

campo di applicazione della presente norma all’organizzazione prevedendo anche i requisiti non

applicabili

4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

4.4.1 Definizione dei processi

La TEMPO LIBERO, nella strutturazione del Sistema di Gestione per la Qualità, prende come costante riferimento i 10 principi di gestione per la qualità della norma UNI EN ISO 9001:2015 (escluso il punto 7.1.5.2 Gestione risorse per il monitoraggio e la misurazione).

Nella definizione del Sistema di gestione per la Qualità, la TEMPO LIBERO sottolinea :

• l’attenzione costante a strutturare l’Organizzazione orientata al cliente;

• il coinvolgimento e l’orientamento alla qualità della Direzione Generale e dei quadri (Direzione e quindi dei responsabili di Settore);

• il costante coinvolgimento del personale, che si sente parte attiva della cooperativa e collabora alla gestione per la qualità;

• un approccio basato sui processi, per ottenere una maggiore efficacia e la garanzia del raggiungimento degli obiettivi;

• un metodo interconnesso di gestione dei processi che richiede un approccio sistemico alla gestione degli stessi;

• l’orientamento delle azioni di miglioramento continuo come obiettivo generale, permanente e condiviso da tutti;

• un processo decisionale efficace basato sull’analisi dei dati e delle informazioni;

• la messa in atto di un sistema informativo efficace, a supporto delle dinamiche organizzative e delle

azioni di comunicazione esterne;

Affrontare i rischi e le opportunità; Il Sistema di gestione per la Qualità in cooperativa è strutturato sulla base dei processi interni. In un archivio di testi supplementari al presente manuale, per ciascun processo sono descritti:

• la sequenza e la descrizione delle attività;

• i criteri e i metodi necessari per assicurare il funzionamento e l’efficace controllo di questi processi

• il modo di monitorare, misurare e analizzare questi processi;

• le risorse con cui si conducono le attività;

• le azioni da attuare per ottenere i risultati pianificati e il miglioramento continuo di questi processi e gli

input e output per il funzionamento dei processi.

Il Sistema di Gestione per la Qualità garantisce:

• l’identificazione e l’acquisizione di metodologie, competenze, consapevolezza, risorse e capacità che sono necessarie per conseguire la qualità richiesta

• la compatibilità tra progettazione, processi di erogazione dei prodotti, verifiche e la documentazione

applicabile

• una costante attenzione alle tecniche di controllo della qualità

• adeguate verifiche in fasi appropriate della realizzazione del servizio

• l’identificazione, compilazione e la conservazione delle informazioni documentate affinché i processi

siano condotti come pianificato.

Il sistema di gestione per la Qualità della TEMPO LIBERO è sotto la diretta responsabilità della Direzione Generale che ha delegato le attività operative al Responsabile Gestione Sistema Qualità. Qualora la Tempo Libero decidesse di affidare all’esterno (Outsourcing) qualsiasi processo che influenzi la conformità del prodotto ai requisiti, dovrà assicurare il controllo di tali processi. Il tipo e l’estensione del controllo da applicare a questi processi affidati all’esterno devono essere definiti nell’ambito del sistema di gestione per la qualità.



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Tutto il personale è stato sensibilizzato alle direttive della norma UNI EN ISO 9001:2015 e addestrato ad agire in modo consapevole secondo la politica della qualità e nel rispetto delle disposizioni definite nel sistema documentale per la Qualità.

Il Responsabile Gestione Sistema Qualità su indicazione della Direzione Generale stabilisce un programma annuale di ispezione del Sistema di gestione per la Qualità e stende rapporti scritti, affinché egli prenda visione dell’andamento del sistema, elabori le proprie osservazioni e definisca le opportune azioni di mantenimento o miglioramento.

4.4.2 Estensione e finalità della documentazione di processo

L’articolazione della documentazione è stata adattata alla finalità, alla complessità e alla struttura dei processi

aziendali per garantire una gestione snella, efficace ed efficiente senza appesantimenti burocratici .

Nello specifico delle informazioni documentate (ID), nell’organizzazione sono in uso i seguenti documenti:

PRD 01 ID “Codifica della documentazione” PRD 02 ID “Gestione dei documenti e dei dati” PRD 03 ID “Gestione delle registrazioni per la qualità” PRD 04 ID “Gestione delle Non Conformità” PRD 05 ID “Gestione delle Azioni per affrontare rischi e opportunità” PRD 06 ID “Gestione delle Azioni Preventive” PRD 07 ID “Gestione degli audit interni” PRD 08 ID “Riesame del sistema di gestione per la qualità” PRD 09 ID “Salvataggio dei dati su supporto informatico” PRD 10 ID “Trattamento della sicurezza dei dati” PRD 12 ID “Adempimenti in materia di salute e sicurezza dei lavoratori”

5) LEADERSHIP

5.1 Leadership e impegno

5.1.1 Generalità

La Direzione Generale della TEMPO LIBERO elabora la propria politica di qualità aziendale, individuando

quale impegno prioritario di qualità il raggiungimento della soddisfazione del cliente nell’accezione allargata

che comprende i soggetti esterni, i soggetti interni e le altri parti interessate e coinvolte nell’attività

dell’organizzazione (dipendenti, soci, fornitori, società)

Impegnandosi nello sviluppo e nell’attuazione del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo

della sua efficacia, attraverso la messa a disposizione delle risorse necessarie al suo raggiungimento, Direzione

Generale si attiva con determinata convinzione:

• nel coinvolgimento di tutti i lavoratori per il miglioramento continuo dei servizi;

• nel mettere a disposizione dei collaboratori delle risorse e degli strumenti informativi e formativi necessari

e opportuni al miglioramento dei servizi erogati;

• nella definizione degli obiettivi per la qualità e le modalità per il riesame da parte della direzione;

• nel rispetto dei requisiti cogenti ed espressi dal cliente :

• nell’accertare la misura del soddisfacimento dei requisiti del cliente e delle parti interessate;

Promuovendo l’utilizzo dell’approccio per processi e del risk–based thinking;

Promuovendo il miglioramento;

Il Manuale della Qualità interpreta e traduce operativamente la politica della qualità della Cooperativa.



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L’attuazione della politica della qualità è assicurata dalla Direzione Generale che assegna responsabilità e

autorità ai ruoli preposti e ne dà comunicazione al tutto il personale specificando l’importanza della conformità

ai requisiti del sistema di gestione per una qualità efficace.

5.1.2 Focalizzazione sul cliente

Nella propria Politica per la Qualità, la TEMPO LIBERO sostiene la centralità della soddisfazione del cliente,

assicurando l’impegno dell’organizzazione ad ascoltare le richieste, rielaborare il fabbisogno e definire le

aspettative in riferimento alla propria offerta ed alle proprie capacità progettuali, rispondere alle r ichieste

soddisfacendo i requisiti espliciti ed impliciti in un’ottica di miglioramento continuo del sistema gestione qualità.

Determinano e affrontando i rischi e le opportunità che possono influenzare la conformità dei servizi offerti e la

capacità di accrescere la soddisfazione del cliente.

Il sistema clienti della Cooperativa è composto da:

a) CLIENTI INTERNI:

• Soci lavoratori (dipendenti, collaboratori), che condividono gli scopi sociali della cooperativa

• Non soci lavoratori (dipendenti, co.co.pro. e collaboratori occasionali) che operano ai diversi livelli

(operativo e dirigenziale) impegnandosi a conseguire gli obiettivi di qualità dell’organizzazione

• Partners, individuati negli enti pubblici e nelle organizzazioni no profit, con i quali la cooperativa costituisce

associazioni temporanee per la realizzazione di progetti di ampia caduta territoriale

b) CLIENTI ESTERNI pubblici:

• Enti locali: comuni, comunità montane e province, loro associazioni pubbliche o miste

• Scuole: istituti di scuola elementare, media e superiore; centri di formazione professionale regionali e privati

c) CLIENTI ESTERNI privati:

• Scuole ed enti di formazione privati

• Agenzie per il Lavoro

d) CLIENTI ESTERNI no profit:

• cooperative, associazioni e organizzazioni che operano nel sociale con finalità di sviluppo delle comunità e di

valorizzazione della persona

e) UTENTI DIRETTI:

• fasce della popolazione che utilizzano i servizi informativi, formativi e di orientamento (giovani e adulti italiani

e stranieri) e che fruiscono dei servizi socio- educativi- assistenziali (bambini e adolescenti)

f) UTENTI INDIRETTI:

• soggetti legati ai fruitori diretti dei servizi (genitori, famiglie, insegnanti)

Inoltre, ai fini della realizzazione delle attività, i committenti e quindi l’organizzazione utilizzano finanziamenti erogati

da enti terzi, con i quali la cooperativa tiene relazioni e sostiene gli impegni assunti. Tra questi si annoverano:

• Regione Lombardia: in qualità di cofinanziatore, attraverso il FSE, di misure per la formazione, l’orientamento, gli

interventi a favore dell’occupazione, delle pari opportunità, dello sviluppo professionale

• Ministero del Lavoro: in qualità di cofinanziatore, attraverso il FSE, di misure per la formazione, l’orientamento, gli

interventi a favore dell’occupazione, delle pari opportunità, dello sviluppo professionale; in qualità di

erogatore di finanziamenti nell’ambito di programmi comunitari rivolti alla gioventù ed alle aree interessate da

interventi di sostegno

• Unione Europea: in qualità di cofinanziatore di programmi nell’ambito della promozione dell’occupazione,

di programmi per la gioventù; di programmi per lo sviluppo territoriale delle comunità svantaggiate



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5.2 Politica

5.2.1. Stabilire la politica per la qualità

La TEMPO LIBERO realizza servizi rivolti alla persona nell’ambito delle politiche sociali e promuove interventi di carattere sociale atti a valorizzare le risorse e le potenzialità espresse da realtà territoriali locali.

La presenza sul mercato sociale della TEMPO LIBERO si evidenzia attraverso progetti di sostegno ai soggetti in fase di transizione (preadolescenti, adolescenti, giovani e adulti), all’integrazione dei cittadini (stranieri e fasce svantaggiate), alla diffusione della sensibilità multiculturale e della coscienza europea. Tali progetti si concretizzano in una pluralità di azioni: - informazione e orientamento rivolti al target giovanile - gestione di centri di aggregazione per lo sviluppo educativo di giovani ed adolescenti - interventi di informazione e formazione finalizzati all’inserimento sociale e lavorativo di fasce svantaggiate - corsi di formazione per la riqualificazione di inoccupati e disoccupati

- realizzazione ed adesione a progetti di carattere transnazionale nell’ambito di programmi comunitari

finalizzati alla diffusione della mobilità giovanile e degli scambi interculturali

- interventi di assistenza a soggetti svantaggiati, di promozione della partecipazione giovanile, di attivazione di reti locali

- gestione di servizi rivolti all’infanzia. Attraverso queste attività, l’organizzazione evidenzia il proprio impegno a perseguire la finalità espressa nel suo atto costitutivo di valorizzare i principi e la cultura cooperativistica basati sulla centralità della risorsa umana, sull’attenzione alla qualità della vita dei singoli e delle comunità, sulla diffusione di una cultura di lavoro sociale caratterizzata dall’apertura, dal confronto, dal coinvolgimento delle diversità. La politica per la qualità costituisce un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi e risulta appropriata alle finalita e al contesto dell’ organizzazione. La Politica per la Qualità della Tempo Libero, redatta, aggiornata e distribuita agli interlocutori esterni ed a tutto il personale interno, assume i principi cooperativistici, in quanto accentua la centralità della risorsa umana e dei processi di sviluppo delle potenzialità territoriali. La Politica per la Qualità si declina in obiettivi generali che soddisfano le richieste cliente / committente, valorizzano le potenzialità degli utenti dei servizi, coinvolgono il personale interno in un modello partecipativo di lavoro sociale. La direzione generale della Tempo Libero predispone una strategia che investe l’organizzazione nella sua globalità, i cui punti forti sono rappresentati dal Sistema per la Qualità e dal Sistema di gestione delle risorse umane:

BISOGNI UTENTE SODDIFAZIONE UTENTE

/ RICHIESTE DEL CLIENTE EROGAZIONE SERVIZI COMMITTENTE

GESTIONE RISORSE UMANE (formazione, valutazione, gestione competenze)

5.2.2 comunicare la politica per la qualità

La Direzione Generale si impegna mantenere e rendere disponibile la politica per la qualità comunicandola ogni qualvolta subisca delle modifiche a tutto il personale interno dell’organizzazione. La comunicazione avviene mediante l’invio di mail ai coordinatori i quali la promuoveranno all’interno del servizio. I coordinatori verificheranno la comprensione e l’applicazione della politica mediante osservazione degli operatori durante lo svolgimento del servizio. La cooperativa rende disponibile la propria politica alle parti interessate che ne facciano richiesta.

5.3 Ruoli organizzativi, responsabilità e autorità.

Questa la struttura organizzativa della TEMPO LIBERO, che illustra funzioni, responsabilità e inter-relazioni affinché:

il sistema sia conforme alla norma ISO 9001 I processi stiano producendo gli output attesi Assicurare che il sistema di gestione per la qualità sia mantenuto pianificano e attuando anche le modifiche

necessarie. Lo schema è diffuso dalla Direzione Generale a tutti i lavoratori.



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Descrizione delle responsabilità ed autorità della TEMPO LIBERO Società Cooperativa Sociale – ONLUS

Assemblea dei Soci

L’assemblea dei soci è l’organo essenziale della cooperativa. Ad essa è affidato il compito di formare ed esprimere la volontà della cooperativa non come somma di tante volontà quanti sono i votanti, ma in quanto volontà unica e collettiva della cooperativa. I soci decidono in merito alle materie riservate alla loro competenza dalla legge, dall’atto costitutivo e dallo statuto, nonché sugli argomenti che uno o più amministratori o tanti soci, che rappresentano almeno un decimo dei voti spettanti a tutti i soci, sottopongono alla loro approvazione. In ogni caso ai soci spettano le seguenti competenze:

• stabilire i principi fondamentali a cui la cooperativa si deve ispirare nel rispetto dello statuto e dei suoi atti fondanti;

• definire la mission della cooperativa, indicare le politiche della cooperativa, gli obiettivi, la linea strategica, verificare la coerenza delle diverse azioni con lo spirito della cooperativa;

• approvare il bilancio d’esercizio, la distribuzione degli utili e la ripartizione dei ristorni;

• approvare il bilancio sociale della cooperativa;

• eleggere il Consiglio di Amministrazione e definirne la struttura; nominare, se previsti, i sindaci ed il Presidente del collegio sindacale o il revisore legale;

• approvare il regolamento di cui all’art. 6 della Legge n. 142 del 2001 sulla tipologia dei rapporti che si

intendono attuare con i soci lavoratori;

• decidere in merito alla erogazione dei trattamenti economici ulteriori di cui all’art. 3 della Legge n. 142 del 2001, a titolo di maggiorazione retributiva, a titolo di ristorno, mediante aumento gratuito del capitale sociale sottoscritto e versato, ovvero mediante distribuzione gratuita dei titoli;

• definire un piano di crisi aziendale e le misure per farvi fronte, secondo quanto previsto dalla Legge n. 142 del 2001;

• decidere operazioni che comportano una sostanziale modificazione dell’oggetto sociale determinato nell’atto costitutivo o una rilevante modificazione dei diritti dei soci;

• modificare l’atto costitutivo;

• nominare i liquidatori e stabilire i criteri di svolgimento della liquidazione.

Direzione Generale: Consiglio di Amministrazione

Il Consiglio di amministrazione è eletto dall’assemblea dei soci, alla quale risponde del suo operato e dura in

carica tre anni. Svolge un ruolo strategico ed ha la responsabilità globale dell’organizzazione e del conseguimento delle finalità e degli obiettivi. Decide in merito alle scelte da attuare per lo sviluppo ed il consolidamento di programmi ed iniziative finalizzati al

raggiungimento dello scopo sociale e per un costante miglioramento dello standard qualitativo. Definisce le modalità più consone per raggiungere gli obiettivi stabiliti dall’assemblea dei soci. Verifica il rispetto degli obiettivi ed il raggiungimento dei risultati attesi.

Inoltre: • Elegge il Presidente e il Vicepresidente della cooperativa.

• In accordo con le indicazioni dell’assemblea dei soci definisce le politiche della cooperativa, assicurando che

siano definiti gli obiettivi per la qualità ed effettuando riesami periodici del sistema gestione qualità.

• Approva e revisiona annualmente la Politica per la Qualità.

• Convoca l’Assemblea dei Soci

• Esamina le domande di ammissione a socio e delibera sulle dimissioni da socio

• Definisce la strategia del servizio, cioè la formula distintiva di fornitura del servizio e delle prestazioni.

• Dà mandato alla Direzione, o ad una commissione costituita ad hoc, di sviluppare progetti finalizzati ad aprire

nuove possibilità di espansione della cooperativa, attraverso l’ampliamento ed il miglioramento dei servizi resi.

• Nomina i Responsabili di Settore.

• Sentito il parere della Direzione, nomina i coordinatori di servizio.

• Sentito il parere della Direzione, determina la struttura funzionale e la pianta organica della cooperativa,

secondo gli schemi più adatti alle caratteristiche ed agli obiettivi societari.

• Definisce la politica di gestione del personale ed approva il piano annuale di formazione-addestramento.

• Delibera in merito all’assunzione di nuovo personale dipendente non direttamente operativo sui servizi.



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• Definisce i livelli di inquadramento ed il trattamento retributivo del personale dipendente e dei collaboratori

della cooperativa.

• Decide in merito a contestazioni o provvedimenti disciplinari nei confronti dei collaboratori dei responsabili di Area.

• Decide l’apertura, il proseguimento o la cessazione di consulenze a livello direzionale.

• Definisce un programma di pubbliche relazioni per diffondere sul territorio la conoscenza della cooperativa, della sua attività e dei servizi erogati.

• Delibera in merito all’adesione della cooperativa ad associazioni, rappresentanze di categoria, consorzi.

• Su proposta del Presidente, può conferire ad altri soci l’incarico di rappresentanza politico – istituzionale della cooperativa presso associazioni, rappresentanze di categoria, consorzi.

• Stabilisce i parametri che identificano un progetto di particolare rilievo sotto il profilo economico, temporale o strategico.

• Stabilisce i parametri minimi di margine di contribuzione che ogni nuova commessa deve rispettare.

• Sulla base di un’istruttoria presentata dalla Direzione, delibera in merito a nuovi progetti che presentino

un particolare rilievo sotto il profilo economico, temporale o strategico o che non rispettino i parametri stabiliti dal CdA.

• Approva il budget annuale della cooperativa ed i budget di Area, che tengano conto dei tempi e delle richieste specifiche della gestione dei vari servizi.

• Conferisce poteri di firma.

• Approva l’acquisizione di macchinari, impianti ed attrezzature idonee alla realizzazione dei programmi, valutando la documentata richiesta presentata dalla Direzione.

• Delibera sulla emanazione di tutti i regolamenti interni che per disposizioni di legge non devono essere

demandati all’approvazione dell’assemblea dei soci e sugli argomenti di gestione della società ad esso sottoposta dagli amministratori.

• Verifica periodicamente le risultanze economiche, finanziarie, patrimoniali della cooperativa.

• Approva la bozza del bilancio di esercizio e del bilancio sociale prima che vengano sottoposte all’approvazione

dell’assemblea dei soci.

• Interviene per rimuovere le cause che non consentono di raggiungere gli obiettivi, o per rivedere gli stessi in funzione delle concrete possibilità di raggiungerli.

• Verifica periodicamente le risultanze sociali delle attività svolte nei vari servizi della cooperativa ed il

raggiungimento degli obiettivi.

• Verifica il controllo e l’implementazione del sistema di gestione per la qualità adottato dalla cooperativa.

Presidente

Il Presidente della cooperativa, nominato dal Consiglio di Amministrazione, svolge un ruolo di rappresentanza ufficiale della cooperativa. Tale ruolo si esplica all’esterno nell’esercizio delle relazioni pubbliche, soprattutto nei confronti di tutti quei soggetti pubblici e privati da cui, potenzialmente o di fatto, possono derivare a Tempo Libero gli apporti fondamentali per il suo funzionamento, sia in termini economici che di immagine. All’interno, il Presidente garantisce e verifica, per conto del CdA, il rispetto degli obiettivi strategici e delle linee

guida indicate dal Consiglio di amministrazione. Risponde del suo operato al Consiglio di Amministrazione ed all’assemblea dei soci. Inoltre:

• Al Presidente spetta la rappresentanza legale della società di fronte ai terzi; ha il potere di firma per conto ed in

rappresentanza della cooperativa.

• Rappresenta la cooperativa ai tavoli politico – istituzionali istituiti presso associazioni, rappresentanze di categoria, consorzi.

• Può proporre al Consiglio di amministrazione di conferire ad altri l’incarico di rappresentanza politico –

istituzionale della cooperativa presso associazioni, rappresentanze di categoria, consorzi.

• Per conto e su mandato del Consiglio di amministrazione può compiere qualsiasi operazione presso ogni ufficio pubblico e privato e presso le banche.

• Per conto e su mandato del Consiglio di amministrazione, può contrarre mutui, garantendoli con ipoteca sui

beni della società, acconsentire cancellazioni ed annotamenti ipotecari.

• Esamina e sottoscrive il bilancio annuale della cooperativa, come pure le altre risultanze periodiche concernenti la gestione in tutti i settori operativi, da presentare all’assemblea dei soci, alle autorità civili e fiscali, agli enti richiedenti.

• E’ garante del patrimonio della cooperativa.

• E’ garante del rispetto delle linee strategiche e delle linee guida stabilite dal Consiglio di amministrazione e



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relaziona al CdA eventuali problematiche di complessa gestione.

• Cura (direttamente o con delega) i rapporti di natura politico – istituzionale con i soci, il personale dipendente e collaboratore, i committenti.

• Provvede alla tempestiva comunicazione al personale delle contestazioni e dei provvedimenti disciplinari decisi

in Consiglio di Amministrazione; con il supporto gestionale dell’Area Servizi Amministrativi e Generali.

• Promuove periodici incontri tra il personale dipendente ed i collaboratori al fine di accrescerne la reciproca conoscenza ed il senso di appartenenza alla cooperativa.

• Garantisce il rispetto dei regolamenti e delle norme di legge, in particolare quelle in materia di tutela della sicurezza e della salute sul posto di lavoro e di protezione dei dati personali.

• Presiede agli interventi di straordinaria amministrazione.

• Redige l’ordine del giorno del Consiglio di amministrazione.

• Cura la tenuta ed il tempestivo aggiornamento dei libri sociali (verbali delle assemblee e del consiglio di Amministrazione, libro soci ecc.).

• Su delega del Consiglio di Amministrazione, procede alle assunzioni del personale dipendente.

Raccoglie e predispone tutti i dati ed i documenti necessari al Consiglio di Amministrazione ed al Comitato di Direzione per una costante verifica degli obiettivi strategici e della conservazione del patrimonio.

• Coordina la preparazione e la pubblicazione del bilancio sociale della cooperativa.

• Cura gli aspetti della contrattazione e verifica il rispetto dei vincoli giuridici, nel rispetto delle linee deliberate dal Consiglio di Amministrazione.

• In qualità di legale rappresentante è il soggetto titolare del rapporto di lavoro e, ai fini del decreto 81/08 art. 17 e art.18, esercita le responsabilità e le modalità di gestione degli adempimenti di legge previsti in materia di salute e di sicurezza dei lavoratori.

• in qualità di legale rappresentante è titolare del trattamento dati dell’organizzazione.

Direzione

Nella Direzione convergono le decisioni che riguardano la gestione, l’operatività della cooperativa e il controllo interno. La Direzione si confronta rispetto alle sollecitazioni e ai bisogni che giungono dalle Aree e rispetto agli indirizzi che arrivano dal Consiglio di Amministrazione e lavora per presidiare la qualità dell’insieme dei prodotti dell’organizzazione.

Le funzioni della Direzione sono affidate al Direttore che, nello svolgimento della propria mansione, potrà avvalersi della collaborazione diretta dei Responsabili di Settore.

• Sviluppo delle attività

a) Sviluppa e promuove studi, ricerche, modalità di utilizzo dei canali di finanziamento per iniziative e progetti della cooperativa.

b) Valuta ed approva i nuovi progetti che presentano un particolare rilievo per la cooperativa, sottopone

all’approvazione del Consiglio di Amministrazione i nuovi progetti che presentino un rilievo sotto il profilo economico, temporale o strategico e quelli che non rispettano i parametri stabiliti dal CdA, presentando allo stesso una istruttoria completa.

c) Predispone e sottopone all’approvazione del CdA il piano di qualità complessivo e relativo alle singole

aree. d) Garantisce che all’interno della cooperativa sia prestata una costante attenzione alle aspettative dei clienti. E) Recepisce e rende operativi gli obiettivi stabiliti dall’Alta Direzione. f) Implementa annualmente i piani di Area delegandone l’elaborazione operativa ai Responsabili di Settore

• Gestione del personale

6) Definisce la struttura funzionale e la pianta organica da sottoporre all’approvazione del Consiglio di Amministrazione.

b) Propone al Consiglio di Amministrazione la nomina dei coordinatori di servizio, sentito il parere del Responsabile di Settore c) Valuta e propone al Consiglio di Amministrazione l’ assunzione di personale dipendente indiretto.

d) Propone al CdA eventuali variazioni nei livelli di inquadramento del personale dipendente della cooperativa o nel, trattamento retributivo

e) Decide in merito ad eventuali passaggi tra aree di operatori e coordinatori di servizio

f) Sottopone al Consiglio di amministrazione le contestazioni o provvedimenti disciplinari proposte dai Responsabili di Settore nei confronti dei propri collaboratori.

g) Predispone, in collaborazione con il servizio Risorse Umane, il piano annuale di formazione-addestramento

del personale dipendente e dei collaboratori da sottoporre all’approvazione del Consiglio di

Amministrazione.



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• Controllo interno

a) Verifica l’efficacia del sistema operativo adottato e propone interventi per il suo miglioramento in collaborazione con l’amministratore del sistema. b) Valuta i diversi aspetti dei risultati delle attività, l’introduzione di nuove tecnologie e modalità di lavoro, il

rapporto costi/benefici, le condizioni di mercato, il rispetto delle scadenze. c) Esamina le risultanze del periodico controllo di gestione e decide eventuali interventi correttivi o di

miglioramento. d) Esamina il budget annuale della cooperativa, prima che venga sottoposto all’approvazione del Consiglio

di Amministrazione. e) Verifica annualmente i criteri di valutazione dei fornitori (materiali e di prestazione) sottoponendoli

all’approvazione del CdA. f) Supervisiona i dati risultanti dalla rilevazione della soddisfazione dei clienti dei servizi della coop. g) Supervisiona ed interviene nella progettazione e nello sviluppo dei servizi tramite acquisizione di nuovi

appalti e commesse. h) Gestisce i reclami

i) Relaziona sul proprio operato al Consiglio di Amministrazione.

Bilancio di missione e rendicontazione sociale

Il coordinamento del gruppo di lavoro, che si forma ogni anno secondo l’adesione volontaria dei soci e delle socie della cooperativa, fa riferimento direttamente al Consiglio di Amministrazione che esamina e approva le scelte contenutistiche effettuate dal gruppo. Il coordinamento del gruppo prevede:

• La ricerca e la raccolta delle adesioni tra i soci e le socie della cooperativa che prenderanno parte al gruppo di lavoro;

• La formazione teorica del gruppo attraverso l’analisi dei bilanci precedenti e lo studio delle teorie più recenti

riguardo la redazione dei bilanci di missione nelle cooperative sociali e nel non profit in generale;

• La richiesta dei contenuti e delle descrizioni del lavoro delle diverse aree della cooperativa con particolare attenzione agli obiettivi, agli stakeholder coinvolti, alle collaborazioni tra le aree ed esterne;

• La relazione puntuale al consiglio di amministrazione rispetto ai contenuti da inserire nel bilancio;

• L’organizzazione degli incontri del gruppo di lavoro e la suddivisione dei compiti;

• L’interpretazione e omogeneizzazione dei contenuti al fine della redazione finale del bilancio;

• La partecipazione a convegni e comunicazione con CONFCOOPERATIVE.

Il gruppo di lavoro si incontra con cadenza regolare ed espleta le seguenti funzioni:

• La partecipazione alla formazione iniziale e ad eventuali convegni, nonché l’auto formazione sulle tematiche relative ai bilanci di missione;

• La raccolta e l’analisi del materiale necessario per la redazione del bilancio;

• Contatto con la base sociale nel caso di indagini utili e inerenti alla redazione del bilancio di missione;

• La redazione di testi;

• La somministrazione di questionari ai soci ed agli stakeholder;

• L’interpretazione e omogeneizzazione dei contenuti al fine della redazione finale del bilancio.

Funzioni di staff

Le Funzioni di Staff sono particolari incarichi di rappresentanza che vengono assegnati direttamente dal CdA all’interno del personale lavorativo della Tempo Libero.

Tali funzioni possono essere attribuite di volta in volta in base a committenti, temi e territori e hanno una validità temporanea.

Responsabile del trattamento dei dati personali (RTD)

decreto legislativo 30 giugno 2003 n° 196

Il responsabile è designato dal titolare del trattamento dei dati (Rappresentante Legale).

I compiti affidati al responsabile trattamento dati sono analiticamente specificati per iscritto dal titolare. Il RTD è tenuto alla puntuale osservanza delle disposizioni normative in vigore, ad adottare tutte le misure che riterrà opportune per tenersi aggiornato sulle future modifiche o integrazioni alla norma, anche mediante la stipula di contratti di consulenza con strutture esterne che diano idonee garanzie di serietà ed affidabilità. Al fine di garantire che la Cooperativa operi in conformità ai principi sanciti dalla Legge, il Responsabile ha il



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compito di:

6) istituire e mantenere aggiornato il registro delle attività

Il registro, anche se non espressamente previsto dalla legge, ha lo scopo di documentare tutti i passi che la struttura compie al fine di assicurare che non vengano posti in essere trattamenti di dati non consentiti. Sarà suddiviso nelle seguenti sezioni: Procedure: dove sono descritte le procedure definite per la acquisizione, la gestione, la comunicazione e la

distruzione dei diversi tipi di dati. Queste procedure costituiranno la base delle istruzioni da consegnare al personale incaricato. Modulistica: dove sono archiviati tutti i moduli di informativa, di consenso, di incarico, di istruzioni e mansionari,

ed altro che il personale incaricato dovrà utilizzare nell’esecuzione delle procedure alle quali è preposto. Registro incaricati: che documenta l’assegnazione di uno specifico incarico. Sicurezza: dovrà essere redatto e mantenuto aggiornato il D.P.S.

Formazione e controlli: che definisce e pianifica un piano di formazione a più livelli: formazione ed aggiornamento del responsabile formazione ed aggiornamento degli incaricati La documentazione della formazione effettuata dovrà essere raccolta, come descritto nel capitolo apposito presente nel D.P.S.

B) definire le procedure per l’acquisizione, il trattamento, la conservazione, la distruzione dei dati di

sua competenza

Rispetto ai trattamenti dati che gli competono, il Responsabile deve definire le regole generali di comportamento alle quale gli incaricati si dovranno attenere. Agli incaricati dovrà venire detto quale modulo usare in caso, per esempio, di nuovo cliente o di nuovo dipendente; quanto tempo sarà possibile conservare un determinato dato, per esempio le domande di lavoro; come rispondere in caso di richieste telefoniche di dati personali o di elenchi. La definizione di queste procedure dovrà essere inserita nell’apposita sezione del registro delle attività.

C) predisporre la modulistica necessaria

Il responsabile redige i moduli che gli incaricati dovranno adottare nelle diverse situazioni. Ogni modulo dovrà essere facilmente distinguibile dagli altri e numerato progressivamente. Onde evitare possibili scambi di moduli nelle istruzioni, il responsabile farà riferimento al codice con il quale il modulo viene contraddistinto.

D) nominare ed istruire gli incaricati al trattamento dei dati

Dei soggetti che operano nella Cooperativa, quelli che hanno mansioni di ufficio dovranno essere nominati incaricati al trattamento dei dati. Gli operatori senza mansioni d’ufficio, invece, verranno nominati incaricati generici, in quanto possono comunque venire a conoscenza di dati o informazioni verso le quali è bene ricordare loro il dovere di riservatezza che si impone. Operano nella e per la struttura le seguenti figure professionali: dipendenti collaboratori

Allo stato attuale delle cose, le figure di incaricato individuabili sono le seguenti:

incaricati al trattamento dei dati amministrativi incaricati al trattamento dei dati retributivi e sanitari dei dipendenti incaricati al trattamento dei dati relativi al Servizio Mobilità Internazionale

incaricati al trattamento dei dati relativi ai Servizi Immigrazione incaricati al trattamento dei dati relativi ai corsi di formazione ed alle azioni di orientamento incaricati al trattamento dei dati relativi ai servizi dell’Infanzia gestiti direttamente dalla Cooperativa incaricati con mansioni generiche e operative per i servizi offerti dalla Cooperativa

Ogni singolo incaricato può essere nominato a più di un trattamento. Per ognuna di queste figure dovrà essere redatto un apposito mansionario nel quale saranno specificati:

i principi della normativa; le regole generali di riservatezza;

le regole per il trattamento in sicurezza sia dei supporti cartacei sia dei dati informatizzati; le regole per la gestione degli ambiti di comunicazione attualmente previsti; le regole per trattare future necessità di comunicazione.



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Il Responsabile dovrà altresì nominare ed istruire quelle figure operative che possono venire a contatto con alcuni dati personali occasionalmente o con compiti limitati, quali: operatori generici, operatori professionali, stagisti, volontari.

E) definire e applicare le misure di sicurezza fisiche, logiche e operative necessarie

Il responsabile, valutando la situazione esistente, i principi dettati da leggi e regolamenti e tenendo conto delle disponibilità finanziarie della struttura, ha il compito di individuare le misure attuabili al fine di garantire che i trattamenti dei dati avvengano in conformità con la norma. Tali misure saranno sottoposte al Titolare che deciderà sulla loro attuazione. Il Responsabile si atterrà a quanto sarà deciso dal Titolare e si occuperà della realizzazione di quanto verrà stabilito. Per la manutenzione del sistema informatico il responsabile potrà delegare le funzioni operative ad un fornitore o ad un collaboratore. L’amministratore del sistema informatico relazionerà comunque al responsabile che rimane il referente nei confronti del Titolare.

F) definire un eventuale piano di formazione e di aggiornamento del personale

Il responsabile, in base alle necessità, può definire ed organizzare la formazione e l’aggiornamento degli incaricati almeno una volta all’anno o con frequenza maggiore nel caso avvengano variazioni alla normativa o alle procedure interne. Nel caso sia necessario uno stanziamento di fondi oltre quelli già messi a disposizione il Responsabile ne farà richiesta circostanziata al Titolare. Le attività di formazione ed aggiornamento dovranno essere organizzate tenendo conto delle esigenze di servizio e non dovranno essere incompatibili con esso.

G) definire un piano di verifica periodica del rispetto delle procedure

Il Responsabile ha il compito di verificare, con frequenza almeno annuale, che le procedure da lui predisposte vengano attuate correttamente e che le misure di sicurezza predisposte siano rispettate ed efficaci. Sull’argomento verrà sottoposta una relazione annuale al Titolare.

H) garantire la tutela del diritto di accesso

E’ compito del responsabile fare in modo di evadere le richieste di accesso ai dati che provengano da soggetti aventi diritto nei termini stabiliti dalla legge (articolo 7).

6) sovrintendere a tutte le attività aziendali nelle quali si configuri un trattamento di dati personali che rientrino nella sua sfera di competenza.

Il responsabile si dovrà porre come punto di riferimento nei confronti degli incaricati quando si verifichino casi di trattamenti o di richieste non previste dalle procedure. Nel caso si verifichi la necessità di aggiornare le procedure o di codificarne di nuove, il Responsabile ne curerà la divulgazione agli incaricati interessati.

Il presente mansionario è stato redatto secondo la normativa in vigore al momento della sua stesura e secondo le conoscenze aziendali acquisite fino ad ora; sarà compito del Titolare su segnalazione del Responsabile mantenerlo aggiornato quando si verifichino cambiamenti normativi o modifiche alla struttura operativa aziendali tali da richiederne una revisione.

L’amministratore di sistema

decreto legislativo 30 giugno 2003 n° 196

L’amministratore del sistema viene designato dal responsabile del trattamento dei dati e/o dal titolare.

• L’amministratore del sistema dovrà assicurare la completa conformità dei trattamenti dei dati che si effettuano nella struttura con quanto prescritto dagli articoli dal 31 al 36 della legge 196/03 e dal disciplinare tecnico allegato b) alla legge stessa secondo l’originale stesura ed i futuri aggiornamenti.

• L’amministratore del sistema dovrà fornire al Responsabile del trattamento dati un documento di analisi della

struttura informatica nel suo complesso e curarne gli aggiornamenti nel momento in cui vengano apportate modifiche sostanziali. Tale documento dovrà essere redatto secondo quanto previsto dalla normativa di riferimento in vigore al momento.



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• Le misure minime di sicurezza nonché quelle ritenute idonee rispetto alle caratteristiche della struttura

dovranno essere costantemente mantenute aggiornate e ne dovrà essere verificata periodicamente l’efficacia.

• L’amministratore di sistema opererà in sintonia con il Responsabile il quale fungerà da punto di riferimento per regolamentare le future esigenze in collaborazione con il Responsabile dell’area Servizi Generali.

• L’amministratore di sistema fornirà l’elenco dei tecnici, ed i loro estremi identificativi, che possono effettuare

operazioni sui nostri sistemi e archivi. Tale elenco verrà aggiornato ad ogni nuova necessità.

• L’operato dell’amministratore di sistema deve essere oggetto, con cadenza almeno annuale, di un’attività di

verifica da parte del titolare del trattamento, in modo da controllare la sua rispondenza alle misure organizzative, tecniche e di sicurezza riguardanti i trattamenti dei dati personali previste dalle norme vigenti.

• L’amministratore fornirà periodicamente un dettagliato elenco degli interventi effettuati.

• In quanto amministratore del sistema informatico, su incarico del responsabile del Trattamento Sicurezza Dati, è responsabile: • della definizione e messa in opera delle misure tecniche per l’accesso ai dati, la protezione delle banche dati, la protezione del sistema di rete (sistema antivirus; firewall, ecc.) • di osservare e rispettare il mansionario di riferimento e la procedura sulla privacy di cui la cooperativa è dotata • definire, in collaborazione con il Responsabile del Trattamento Sicurezza Dati, le misure di sicurezza e le norme comportamentali alle quali gli utenti del sistema informativo dovranno attenersi e verificarne la corretta applicazione.

Relaziona del proprio operato al responsabile del Trattamento Sicurezza Dati.

Servizi Generali e Amministrativi

Il Responsabile dei servizi è nominato dal Consiglio di Amministrazione e risponde alla Direzione. Fa capo al Responsabile dei Servizi interni la supervisione, il coordinamento e la gestione di tutte le attività interne di supporto alle Aree ed ai Servizi operativi della cooperativa. In particolare, garantisce la corretta e tempestiva gestione amministrativa, finanziaria, del personale dipendente e collaboratore e delle funzioni segretariali, agendo in prima persona, coordinando e controllando le attività dei propri collaboratori. È responsabile di applicare diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal Responsabile Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico), verificarne l’applicazione da parte degli operatori afferenti ai servizi, suggerire al Responsabile Trattamento Sicurezza integrazioni alle norme comportamentali in vigore, anche a seguito di segnalazioni recepite dagli

operatori.

Amministrazione

È il servizio che presiede tutte le attività relative all’amministrazione economica-finanziaria della cooperativa. 1. E’ responsabile, con il supporto di appositi consulenti, dei procedimenti amministrativi nel rispetto della

normativa civilistica e fiscale. 2. Predispone il bilancio consuntivo con le relative comparazioni verso la stima dell’anno corrente e di

quest’ultimo verso l’anno precedente.

3. Predispone la documentazione necessaria al consulente fiscale per le dichiarazioni fiscali e le comunicazioni agli enti previdenziali

4. Presiede ed organizza tutti gli adempimenti amministrativi necessari al mantenimento dell’iscrizione all’albo regionale delle Cooperative sociali, ad eccezione della preparazione del bilancio sociale fatta salva la parte amministrativa contabile rispetto al quale fornisce le aggregazioni richieste estrapolandole dal bilancio d’esercizio

5. Verifica il mantenimento dei requisiti mutualistici. 6. Controlla la situazione finanziaria, gli E/C bancari ed il rispetto delle condizioni pattuite. 7. Disposizione di eventuali richieste di visite fiscali agli organi competenti. 8. Coordina:

a. L’emissione delle fatture di vendita.

b. La verifica del tempestivo incasso delle fatture di vendita e l’eventuale sollecito dei clienti ritardatari. c. Il controllo delle fatture dei fornitori di beni e servizi con la relativa verifica degli ordini di acquisto, dei contratti,

delle bolle di ricezione merce (o del visto di approvazione se trattasi di servizio) e degli aspetti fiscali connessi.

d. L’emissione dei mandati di pagamento ai fornitori, ai collaboratori, agli Enti, ecc. , entro le scadenze prestabilite.

e. Il tempestivo aggiornamento di tutte le registrazioni contabili. F. Le scritture di rettifica a fine del periodo contabile. g. La riconciliazione dei c/c bancari con la situazione contabile del periodo di riferimento e di tutti i conti



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patrimoniali. h. La tenuta dei registri civilistici e fiscali obbligatori. i. Aggiornamento degli inventari dei beni di proprietà della cooperativa.

Controllo di gestione

1. Progetta, sviluppa ed organizza il sistema di controllo di gestione.

2. Elabora il budget aziendale complessivo e quelli di area, sulla base delle indicazioni e delle previsioni fornite dai Responsabili di Settore e inserite nell’apposita scheda previsionale. 3. Raccoglie tutte le schede e le informazioni necessarie per effettuare il periodico controllo di gestione, in

collaborazione con i Responsabili di Settore. 4. Cura la preparazione di dettagliati “reports” relativi al controllo di gestione per area e per commessa, con

evidenziazione degli indicatori di performance e degli scostamenti più importanti 5. Elabora i bilanci consuntivi infra-annuali e le opportune analisi di bilancio.

Gestione delle risorse umane

È un servizio che coordina le attività relative alle risorse umane, intese come gestione dei curricula vitae, selezione e inserimento delle risorse, gestione dei contratti, addestramento e formazione. Il Responsabile dei servizi amministrativi e generali assume le responsabilità operative di quanto deciso dall’Alta Direzione in merito all’indirizzo delle politiche contrattuali, alla gestione/valorizzazione, allo sviluppo delle competenze. Il Responsabile dei servizi amministrativi si avvale della collaborazione di un Referente delle Risorse Umane che

sovraintende le seguenti attività previste all’interno della Gestione delle Risorse Umane: 1. ricerca e selezione del personale – screening preliminare delle candidature, convocazione e primo colloquio,

conservazione dei documenti (curriculum vitae e scheda colloquio). 2. stesura della proposta contrattuale definita insieme ai Responsabili di Area – raccolta dati per la

formalizzazione dell’incarico, tenuta dell’archivio dei dipendenti e suo aggiornamento. 3. gestione articolo 37 CCNL coop.ve sociali rispetto alla predisposizione di nuove assunzioni 4. gestione formazione-addestramento del personale in accordo con il responsabile dell’area interessata e

registrazione dei percorsi formativi interni dei singoli lavoratori. 5. raccolta e valutazione delle richieste di formazione individuale da parte di tutti i dipendenti 6. Ricezione e stesura delle variazioni di contratto relative ai dipendenti di vario genere 7. ricezione delle dimissioni (raccolta lettera di cessazione e cessazione rapporto societario)

8. ricezione delle richieste di aspettativa e attivazione delle modalità di sostituzione del dipendente richiedente l’aspettativa

9. conoscenza ed aggiornamento sulle tematiche relative alla contrattualistica ai fini della preselezione 10. gestione dell’archivio dei fornitori di prestazione e gestione ed aggiornamento dell’elenco fornitori prestazioni 11. coordinamento delle sostituzioni del personale gestite dalla segreteria organizzativa in collaborazione con il

responsabile o il coordinatore di servizio dell’area interessata. 12. programmazione su indicazione del CDA e della Direzione e attuazione, attraverso la collaborazione delle

Aree, forme di incentivazione per il miglioramento della produttività e la soddisfazione dei dipendenti che evidenziano un maggiore impegno nell’esecuzione del proprio lavoro.

13. coordinamento della gestione operativa delle questioni sindacali e disciplinari in raccordo con il Presidente, CdA e la Direzione.

14. raccolta, valutazione e gestione di risorse occasionali a supporto dei servizi (tirocinanti). 15. monitoraggio delle risorse interne per la valorizzazione e lo sviluppo professionale delle risorse

16. analisi dei dati rilevati dai monitoraggi svolti nel corso delle proprie attività 17. raccordo con i Responsabili di Settore e con i Coordinatori di servizio per la raccolta dei fabbisogni di

risorse umane e per l’analisi dei bisogni formativi degli operatori e dei livelli dirigenziali 18. raccordo con l’Alta Direzione per contribuire all’individuazione dei candidati a posizione di responsabilità, per la

programmazione dei fabbisogni di risorse afferenti alla struttura e con la Direzione per il recepimento delle direttive riguardanti la formazione-addestramento annuale dei dipendenti.

19. è responsabile di applicare diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal

Responsabile Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico) e suggerire al responsabile del servizio di appartenenza integrazioni alle norme comportamentali in vigore.

Gestione Amministrativa del Personale

Il Responsabile dei servizi amministrativi si avvale della collaborazione di un Referente della Gestione Amministrativa delle Risorse Umane che sovraintende le seguenti attività:

1. Rilevazione delle presenze di tutto il personale, attribuzione dell’esatta codifica delle assenze, verifica della rispondenza con i permessi rilasciati dai responsabili autorizzati, così come di eventuale lavoro straordinario.

2. Procedure di comunicazione per malattia e infortunio.

3. Gestione amministrativa delle pratiche di assunzioni, variazioni e dimissioni del personale con relative



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comunicazioni obbligatorie. 4. Gestioni amministrative di eventi particolari: maternità, malattia, infortuni permessi L 104 permessi retribuiti

(es. donazione Avis, permessi per esame, elettorali etc) 5. Assegni familiari / iscrizione sindacati/scelta tfr / detrazioni d’imposta 6. Gestione fondi pensione complementare

7. Elaborazione dei cedolini paga e predisposizione di tutti i documenti connessi. 8. Disposizione di eventuali richieste di visite fiscali agli organi competenti.

9. Mantenimento dell’archivio delle singole posizioni del personale dipendente. 10. Incombenze relative alla corretta amministrazione del personale. 11. Adempimenti del D.lgs. 81. 12. Predisposizione di report sull’organico del personale, sulle assenze e su altri dati statistici secondo le esigenze

aziendali (Gestione stampe e calcoli per Contabilità analitica; Costo orario; Monitoraggio e comunicazione credito/debito ore mensili (ferie, flessibilità, rol)

13. è responsabile di applicare diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal Responsabile Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico) e suggerire al responsabile del servizio di appartenenza integrazioni alle norme comportamentali in vigore.

Segreteria generale

La segreteria organizzativa è un servizio creato per la gestione organizzativa della sede centrale ed a supporto specifico delle Aree. Il Responsabile dei Servizi Amministrativi e generali sovraintende gli aspetti tipici della funzione di segreteria generale e si avvale della collaborazione di operatori di segreteria che si occupano delle seguenti attività: 1. Il supporto segretariale alle Aree operative, ivi incluse commissioni di natura segretariale esterne alla

cooperativa. 2. Predisposizione di tutta la documentazione burocratica necessaria per la partecipazione a gare. 3. Smistamento della corrispondenza in arrivo. 4. Invio della corrispondenza in uscita. 5. Supporto organizzativo in occasione di eventi (convegni, riunioni, corsi di formazione ecc.);

6. Organizzazione dei viaggi: prenotazioni per il tramite di agenzie o dirette. 7. Smistamento del traffico telefonico. 8. Gestione del materiale di cancelleria dell’ufficio e gestione degli approvvigionamenti di materiali di consumo di

uso comune. 9. richieste di intervento indirizzate ai centri di assistenza tecnica 10. gestione della bacheca informativa rivolta ai dipendenti 11. Supporto alle Aree nella implementazione e nella gestione della modulistica prevista dal Sistema Gestione

Qualità. 12. Gestione delle sostituzioni del personale sui servizi in collaborazione con i Coordinatori di Servizio nonché

dell’informazione della sostituzione avvenuta ai Coordinatori di Servizio 13. consegna e ritiro di documenti presso uffici terzi 14. Archivia e aggiorna, su indicazione della Direzione, l’elenco dei fornitori di beni materiali

15. Supporta l’Alta Direzione, Direzione e le Aree nella gestione dell’informazione destinata ai dipendenti e collaboratori esterni.

Supporto al CDA, Direzione e alle Aree produttive

1. Predispone tutte le pratiche necessarie per l’ottenimento di contributi e finanziamenti. 2. Coordina la raccolta e l’elaborazione di tutti i dati necessari per la rendicontazione dei Progetti realizzati dalla

cooperativa. Nei tempi e nei modi richiesti dagli Enti eroganti. 3. Mantiene i rapporti, di natura amministrativa, con gli Enti pubblici e privati. 4. Coordina il mantenimento dei rapporti ordinari con le compagnie assicurative e la denuncia di eventuali sinistri. 5. Autorizza nei limiti di spesa stabiliti dal CDA gli acquisti necessari per il funzionamento della cooperativa.

6. Programma e coordina le manutenzioni interne negli uffici.

Garantisce il miglioramento della produttività del lavoro di ufficio.

Sistema informatico 6. Sovraintende alla gestione ordinaria del sistema informatico e valuta l’adozione di nuovi software.

Settori produttivi

La Tempo Libero è strutturata in Settori produttivi, che presiedono all’erogazione dei diversi servizi in produzione. Per ogni Settore sono individuate figure di: Responsabili di Settore, Coordinatori di servizio, operatori.



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Responsabile di Settore

La Tempo Libero è strutturata in Aree operative, che presiedono all’erogazione dei diversi servizi in produzione. Per ogni Area sono individuate figure di: Responsabili di Settore, Coordinatori di servizio e operatori. I Responsabili di Settore Sono nominati dal CdA e rispondono del loro operato alla Direzione.

Assicurano che i coordinatori di servizio e tutti gli operatori agiscano nel rispetto dei valori, dello statuto e dei

principi strategici indicati dall’Assemblea dei soci e dal Consiglio di Amministrazione. Collaborano con la Direzione ed assicurano la propria presenza alle Assemblee dei soci ogni volta che all’ordine del giorno sono inseriti temi che riguardano la loro Area. Ogni Responsabile di Settore:

• Agisce autonomamente nella propria area, per il raggiungimento degli obiettivi definiti dal Consiglio di Amministrazione e diffusi dalla Direzione, raccordandosi comunque con gli altri Responsabili di Settore, nel pieno rispetto delle finalità della cooperativa e delle esigenze di natura economica e finanziaria.

• Promuove e gestisce la attività dell’Area, con particolare riguardo agli aspetti legati al suo sviluppo ed alla sua

promozione, alla progettazione di nuovi interventi, alla gestione degli aspetti organizzativi, alla verifica delle attività svolte, alla gestione del personale.

• Propone alla Direzione la nomina dei coordinatori di servizio.

• È responsabile della valutazione del personale afferente alla propria area.

• Sottopone alla Direzione eventuali sanzioni disciplinari nei confronti dei propri collaboratori.

• Coinvolge i coordinatori di servizio e tutti gli operatori nell’attuazione dei principi strategici indicati dal Consiglio di Amministrazione, ricercando l’eccellenza dei servizi erogati.

• E’ responsabile di una corretta, verosimile e prudenziale formulazione di previsioni economiche, in termine di costi e di ricavi, per la formulazione dei budget annuali e della loro revisione periodica, corredata da una adeguata relazione esplicativa,

• Ha il compito di coordinare e armonizzare il lavoro svolto all’interno della propria area e di facilitare le

comunicazioni e le connessioni tra i diversi ambiti di intervento.

• Verifica la conformità qualitativa e quantitativa delle attività svolte rispetto agli obiettivi enunciati nei singoli contratti acquisiti e predispone annualmente la rendicontazione degli obiettivi raggiunti dalla propria Area.

• Garantisce il rispetto di tutti gli adempimenti legislativi previsti per l’Area di sua competenza.

• Individua i parametri volti alla verifica dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi erogati.

• Coordina e mantiene in prima persona le relazioni con l’esterno che coinvolgono le attività della sua Area, individuando ed approfondendo possibili linee di sviluppo.

• Valuta le richieste pervenute e la possibilità per la cooperativa di soddisfare le richieste del cliente (in termini di tipologia dell’intervento, disponibilità del personale, possibilità di rispettare i tempi e le date richieste ecc.) e verifica la fattibilità di massima di un nuovo potenziale intervento.

• Se trattasi di richiesta per un intervento nuovo o innovativo rispetto agli interventi realizzati dall’Area, sottopone

alla Direzione l’opportunità di progettare nuovi interventi, predisponendo tutte le informazioni necessarie per la valutazione.

• Valuta ed approva i progetti di routine prima che vengano presentati al committente, verificando che presentino

un margine di contribuzione non inferiore ai parametri stabiliti annualmente dal CdA predisponendo e firmando le offerte per i clienti.

• Sottopone alla Direzione ogni nuova commessa che non rispetta i parametri stabiliti dal CdA.

• Verifica gli ordini ricevuti e pianifica gli interventi, supervisionando i coordinatori di servizio e gli operatori

incaricati della loro attuazione.

• Partecipa alla selezione del personale dipendente o collaboratore necessario per l’erogazione dei servizi, coinvolgendo l’area amministrativa e dei servizi per l’espletamento delle procedure di selezione e di assunzione.

• È responsabile della formazione in ingresso delle nuove risorse.

• Seleziona il personale a prestazione autonoma occasionale o a partita iva; si occupa inoltre di raccogliere i dati per effettuare la rivalutazione delle prestazioni erogate dal personale occasionale e partita iva e dei fornitori materiali.

• E’ responsabile della gestione del personale che opera nell’area e della programmazione delle sue attività di lavoro; ratifica la programmazione della turnazione lavorativa ed autorizza i periodi di ferie.

• Coordina l’attività svolta dai coordinatori di servizio.

• Presiede e coordina le riunioni con i coordinatori.

• Predispone e sottopone alla Direzione il piano di formazione-addestramento annuale per la crescita professionale degli operatori.

• Predispone la pianificazione economica e gestionale della propria area, accompagnata da una relazione

esplicativa, presentandola alla Direzione entro i termini stabiliti.

• Predispone gli strumenti per la pianificazione delle attività e per il loro monitoraggio.



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• Compie un periodico riesame degli interventi effettuati, della soddisfazione dei clienti, dell’andamento del servizio nella sua globalità, del raggiungimento degli obiettivi previsti.

• Svolge periodici controlli al fine di accertare la capacità del personale, la regolarità del servizio, l’efficacia delle eventuali azioni correttive attuate, possibili azioni di miglioramento da intraprendere, l’andamento degli indici misurati e le possibilità di raggiungimento degli obiettivi, la soddisfazione della committenza e degli utenti.

• Autorizza i massimali di spesa per l’acquisto di beni e materiali di consumo riferiti al Servizio.

• Collabora con il Responsabile dei servizi amministrativi e generali per tutte le questioni gestionali ed amministrative relative alla propria area.

• Collabora con il Responsabile Gestione Sistema Qualità nella redazione di procedure relative ai processi svolti

nella propria Area e durante i periodici audit interni, provvede ad emanare istruzioni di lavoro necessarie per una corretta esecuzione di particolari attività di lavoro.

• Collabora alla preparazione del bilancio sociale della cooperativa, raccogliendo ed analizzando tutti i dati e le

informazioni previsti.

• Monitora i servizi interni all’area; gestisce le non conformità rilevate nella propria area attuando azioni correttive e previene le non conformità attivando azioni preventive.

• Predispone tutti i dati e le informazioni necessari per la elaborazione degli indicatori di performance dell’Area.

• Verifica e promuove l’introduzione di nuove tecnologie e modalità di lavoro.

• Applica diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali e ne verifica l’applicazione da parte degli operatori afferenti all’Area.

• Suggerisce al Responsabile trattamento sicurezza integrazioni alle norme comportamentali in vigore, anche a

seguito di indicazioni recepite dagli operatori.

• Definisce, in collaborazione con la Direzione, il proprio piano ferie e comunica tempestivamente al Responsabile dei servizi amministrativi e generali eventuali assenze per malattia od altro.

• applica diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal Responsabile Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico), verifica l’applicazione da parte degli operatori afferenti all’area, suggerire al Responsabile Trattamento Sicurezza integrazioni alle norme comportamentali in vigore, anche a seguito di segnalazioni recepite dagli operatori.

Coordinatori di servizio

l coordinatori di servizio sono nominati dal Cda su proposta della Direzione e rispondono al Responsabile di Settore cui il loro servizio afferisce. Sono presenti su servizi caratterizzati da particolare complessità di gestione, dovute ad ampiezza territoriale o

distanza geografica dalla sede operativa dell’organizzazione, specializzazione e approfondimento dei contenuti progettuali, consistenza del servizio quanto a risorse umane ed attività.

• Sono responsabili della programmazione e dell’esecuzione del piano di attività elaborato dal Responsabile di Area.

• Sono responsabili della gestione del personale in carico al proprio servizio (dipendenti, collaboratori, volontari) e della programmazione delle sue attività di lavoro nel rispetto delle esigenze del committente, dei contratti collettivi di lavoro e del budget orario disponibile, garantendo il miglior utilizzo delle risorse.

• Sono responsabili della valutazione degli operatori afferenti alla propria area e ne danno rimando al

Responsabile di Settore.

• Coordinano e controllano costantemente le azioni svolte per l’attuazione del progetto.

• Verificano periodicamente la qualità del servizio erogato e il soddisfacimento dei parametri di efficacia e di

efficienza; supportano il Responsabile di Settore nella gestione del sistema qualità relativo al servizio.

• Individuano e propongono parametri volti alla efficienza ed all’efficacia dei servizi erogati, verificano e garantiscono la correttezza nei comportamenti da parte di tutti coloro che operano nel loro servizio.

• Provvedono ad emanare istruzioni di lavoro necessarie per una corretta esecuzione di particolari attività di

lavoro.

• Convocano e coordinano le riunioni degli operatori assegnati al loro servizio.

• Sottopongono al Responsabile di Settore proposte relative alla pianta organica ed alle modalità organizzative e metodologiche da adottare nel proprio servizio.

• Gestiscono i rapporti e le comunicazioni con gli altri soggetti coinvolti nel progetto.

• Contribuiscono ad attivare e mantenere i contatti con la committenza.

• Mantengono aggiornata la documentazione relativa al servizio.

• Reperiscono i dati utili alla costruzione delle rendicontazioni del servizio loro affidato (incluse le fatturazioni e le ore lavorate) e provvedono alla loro tempestiva consegna al Responsabile di Settore.

• Se e quando richiesto predispongono rapporti sull’attività svolta.

• Con il Responsabile di Settore progettano e successivamente valutano e validano i servizi resi.

• Sono responsabili della manutenzione e della buona conservazione degli immobili degli impianti e delle



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attrezzature in dotazione alla propria struttura e contribuiscono alla tenuta dei relativi registri.

• Si occupano di garantire il personale sul servizio in corso di sostituzioni in collaborazione con l’Area servizi

amministrativi e generali.

• applicano diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal Responsabile

Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico), verificano l’applicazione da parte degli operatori afferenti al servizio, suggerire al Responsabile di Settore integrazioni alle norme comportamentali in vigore.

Operatori

Gli operatori sono responsabili della traduzione concreta di quanto si è programmato in cooperativa. Condividono le modalità attuative degli interventi, in conformità a quanto previsto. Nella gestione dei progetti cui sono assegnati godono di autonomia ed operano non sulla base di direttive rigide ma

guidati e motivati dalla condivisione dei fini istituzionali Gestiscono in prima persona le azioni previste per la realizzazione operativa del servizio.

• Partecipano attivamente alla gestione dell’incarico loro affidato, in particolare con un positivo atteggiamento nei confronti dei committenti e con un costante accrescimento delle proprie conoscenze e competenze.

• Si raccordano con il Responsabile di Settore, o con il coordinatore di servizio, per la programmazione delle attività relative al proprio servizio e in merito alla progettazione di azioni di miglioramento.

• Gestiscono l’insieme delle attività connesse all’erogazione del servizio (back e front office), nel rispetto delle

direttive definite dal Responsabile di Settore e dal Coordinatore di servizio e secondo le modalità indicate nel contratto stipulato con la committenza.

• Individuano i bisogni dell’utenza e della gestione delle relazioni con gli utenti – diretti e indiretti del servizio.

• Verificano e valutano periodicamente l’andamento del servizio nella sua globalità, il raggiungimento degli

obiettivi previsti dal contratto o dalla convenzione e degli obiettivi pianificati, l’efficacia delle varie azioni previste, la soddisfazione del cliente, l’opportunità di modificare od adeguare, se necessario, le azioni pianificate.

• Se e quando richiesto dal coordinatore di servizio, provvedono alla compilazione di brevi relazioni

sull’andamento del servizio.

• Compilano le schede di monitoraggio previste e provvedono entro i tempi stabiliti alla compilazione del resoconto mensile delle attività svolte nell’orario di lavoro.

• Contribuiscono ad attivare e mantenere eventuali contatti con attori del territorio ritenuti significativi nell’ambito

dell’incarico loro assegnato.

• Garantiscono la buona conservazione degli impianti, delle attrezzature, dei beni di proprietà del committente o degli utenti, segnalando tempestivamente alla committenza ed alla direzione della cooperativa la necessità di una loro implementazione, manutenzione o sostituzione.

• A conclusione dell’incarico, verificano le attrezzature informatiche e la strumentazione messe a disposizione dal committente e provvedono alla loro restituzione.

• Procedono ad una valutazione conclusiva del servizio e predispongono una relazione finale.

• Partecipano all’équipe convocata dal Responsabile di Settore o dal coordinatore di servizio e, dove previsto, all’équipe di servizio.

• Partecipano alle attività formative previste dal piano annuale.

• Sono responsabili di applicare diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali definite dal

Responsabile Trattamento Sicurezza e suggeriscono al coordinatore del servizio di appartenenza integrazioni alle norme comportamentali in vigore.

• Relazionano sul proprio operato al Responsabile di Settore o al Coordinatore di servizio se previsto.

• Mantengono aggiornati e in ordine i dati e i documenti relativi al proprio servizio.

• applicano diligentemente le misure di sicurezza e le norme comportamentali (definite dal Responsabile Trattamento Sicurezza in collaborazione con l’amministratore del sistema informatico) e suggerire al Coordinatore del servizio di appartenenza integrazioni alle norme comportamentali in vigore.

Il CdA ha designato un componente del Consiglio quale Rappresentante della Direzione Generale (DG) con le funzioni di:

• assicurare la definizione, l’attuazione e l’aggiornamento del sistema qualità

• riferire alla Direzione Generale sulle prestazioni del Sistema Qualità e sulle istanze di miglioramento

• assicurare la diffusione interna del principio dell’orientamento al cliente (consapevolezza dei requisiti,

impegno per la soddisfazione del cliente)

Ai fini di attuare il sistema di gestione per la qualità, il DG si avvale del Responsabile Gestione Sistema Qualità Qualità (RGSQ), incaricato:

• d’impostare, avviare e controllare tutte le attività inerenti il Sistema Qualità, verificando che tale sistema



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sia operante e consono alle esigenze aziendali

• di coordinare e verificare la documentazione del Sistema Qualità e di provvedere al suo aggiornamento ed

alla distribuzione controllata dei documenti in uso

• della programmazione degli audit interni concordandoli con la Direzione

• di effettuare gli audit interni periodici, verificare e riferire in merito all’attuazione e all’efficacia delle azioni conseguenti

• di identificare tutte le situazioni di non conformità emerse, attivandosi per una pronta risoluzione attraverso

opportune azioni correttive e verificandone successivamente l’efficacia.

• della definizione delle modalità per intraprendere e verificare la messa in atto e l’efficacia delle azioni preventive

• delle modifiche della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità che sottopone all’approvazione del CdA

• di organizzare periodiche riunioni con i vari responsabili per esaminare i problemi attinenti il sistema Qualità, individuando efficaci azioni preventive e correttive, valutando i risultati ottenuti

• dei rapporti con l’Ente certificatore per la tempificazione e la programmazione degli audit di terza parte

• della rilevazione dei dati tesi a verificare la soddisfazione del cliente esterno e delle altre parti interessate

• di tenere sotto controllo il sistema di gestione degli indici

• dell’informazione ai fornitori delle esigenze riguardanti la garanzia della Qualità

• dell’addestramento del personale al Sistema di gestione per la Qualità

• di riferire a DG in merito alle prestazioni del sistema qualità ed alle indicazioni rivolte al miglioramento

• della verifica del raggiungimento degli obiettivi della qualità, partecipando ai riesami periodici svolti dal CdA

Nello svolgimento dei suoi compiti, il RGSQ fa riferimento alle Informazioni Documentate (procedure): PRD 01 “Codifica della documentazione”, PRD 03 “Gestione delle registrazioni per la qualità”, PRD 04 “Controllo delle Non Conformità”, PRD 05 “Gestione delle Azioni Correttive”, PRD 06 “Gestione delle Azioni Preventive”, PRD 07 “Gestione degli audit interni”, PRD 08 “Riesame del sistema di gestione per la qualità”, PRD 10 “Trattamento della sicurezza dei dati”. La pianificazione è la base per la realizzazione del Sistema di gestione per la Qualità. La TEMPO LIBERO predispone una pianificazione espressa anche in osservanza dei processi e delle Informazioni Documentate ( procedure), richiamate nel presente manuale. La pianificazione rappresenta lo strumento, concreto e visibile, per rispondere all’impegno preso dalla Direzione Generale a:

• definire gli obiettivi specifici del Sistema Gestione Qualità: tali obiettivi devono essere quantificati, misurabili e oggettivi;

• attuare l’attività corrispondente ai singoli obiettivi;

• destinare risorse ad attrezzature, strumentazione, etc. adeguati alle attività da svolgere;

• pianificare processi operativi compatibili con quanto progettato, identificando ove necessario nuove

tecniche e strumentazioni per le attività di controllo;

• pianificare le attività di controllo allo scopo di fornire ai clienti servizi conformi ai requisiti specificati,

determinando in anticipo i relativi criteri di accettazione;

• predisporre la modulistica per la raccolta dati e per le registrazioni della qualità;

• garantire la valutazione ed il monitoraggio del sistema qualità, attraverso almeno due strumenti: la

revisione annuale del sistema qualità e gli audit interni;



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Nella pianificazione dei processi operativi, la TEMPO LIBERO di ispira al modello progettuale definito come PDCA (Plan – Do – Check – Act). Tale modello si dimostra un metodo di progettazione semplice ma al contempo efficace, soprattutto in un’organizzazione centrata sull’offerta di servizi, nei quali la progettazione rappresenta l’unico fattore di verifica disponibile precedente l’erogazione / fruizione.

PROGRAMMA AZIONI

VERIFICA SIATTIVITA’

No

ATTIVITA’ miglioramento

A ragione della sua efficacia, la Direzione Generale assume e si cura di diffondere nei diversi livelli della cooperativa tale modello. A questo scopo, ha favorito nella struttura organizzativa della TEMPO LIBERO la creazione di équipe, intese come gruppi di lavoro che si occupano di progettare, pianificare, realizzare, verificare e predisporre azioni di mantenimento e miglioramento. Il modello di progettazione PDCA si integra nella TEMPO LIBERO con l’approccio per processi.

Entrambi, si basano sulla capacità del personale di sviluppare autonomia, know how e attitudine al miglioramento continuo, quindi sulla capacità dell’organizzazione di offrire formazione e gradi di addestramento adeguati. Così possiamo rappresentare il “circolo virtuoso” tra approccio per processi, pianificazione e gestione risorse umane:

PIANIFICAZIONE

individuazione

processo

principali

nomina

responsabile/i

individuazione

processi

prioritari

controllo e

miglioramnentop

roc. Prioritari

EQUIPE

APPROCCIO PER PROCESSI

P.D.C.A.

FORMAZIONE INTERNA

RISORSE UMAN



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6) PIANIFICAZIONE 6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunità 6.1.1 Finalità per la gestione dei rischi e delle opportunità

La cooperativa ha determinato mediante l’analisi del contesto delle parti interessate rischi ed opportunità per conseguire risultati attesi per raggiungere gli obiettivi per prevenire e ridurre effetti indesiderati al fine di conseguire un miglioramento continuo.

6.1.2 Tipologia di azione e loro gestione

L’analisi dei rischi e delle opportunità è gestita nell’allegato al presente manuale. Sono stati individuati rischi ed opportunità che possono avere un impatto sul servizio erogato. Sono state individuate azioni in modo da gestire potenziali rischi ed opportunità.

6.2 Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento 6.2.1 Caratteristiche degli obiettivi e modalità di gestione

La Direzione assicura che per i pertinenti livelli e funzioni dell’organizzazione, siano stabiliti gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei clienti, che devono essere coerenti con la politica stabilita. Gli obiettivi sono espressi in un documento realizzato dalla Direzione Generale, la quale ha anche il compito di verificarne il raggiungimento. Tali obiettivi sono monitorati e aggiornati almeno una volta l’anno, sono comunicati al personale affinché sia coinvolto nel raggiungimento degli stessi.

6.2.2 Pianificazione per il perseguimento degli obiettivi

La pianificazione per obiettivi è la base per la realizzazione del Sistema di gestione per la Qualità. La TEMPO LIBERO predispone una pianificazione espressa anche in osservanza dei processi e delle informazioni documentate (procedure) richiamate nel presente manuale. La pianificazione rappresenta lo strumento, concreto e visibile, per rispondere all’impegno preso dalla Direzione per :

• definire gli obiettivi specifici del Sistema Gestione Qualità: tali obiettivi devono essere quantificati, misurabili e oggettivi, definire chi è il responsabile del raggiungimento deli obiettivi, la tempistica di raggiungimento.

• attuare l’attività corrispondente ai singoli obiettivi;

• destinare risorse ad attrezzature, strumentazione, etc. adeguati alle attività da svolgere;

• pianificare processi operativi compatibili con quanto progettato, identificando ove necessario

nuove tecniche e strumentazioni per le attività di controllo;

• pianificare le attività di controllo allo scopo di fornire ai clienti servizi conformi ai requisiti

specificati, determinando in anticipo i relativi criteri di accettazione; • predisporre la modulistica per la raccolta dati e per le registrazioni della qualità;

• garantire la valutazione ed il monitoraggio del sistema qualità, attraverso almeno due

strumenti: la revisione annuale del sistema qualità ( Riesame) e gli audit interni; 6.3 Pianificazione delle modifiche

Ogni volta che occorre apportare dei cambiamenti al Sistema Qualità ( es: un reclamo del cliente, da un feedback negativo, da un giudizio negativo derivante dal personale interno, dai risultati delle verifiche ispettive interne, dagli output del riesame della Direzione, ecc.) bisognerà farlo in maniera controllata e sistematica oltre che puramente operativa (ID 02 GESTIONE DEI DOC E DEI DATI).

Questo significa:

identificare chiaramente la modifica da apportare; chiarire bene lo scopo del cambiamento; stabilire cosa debba essere fatto e perché; ipotizzare quali potrebbero essere le eventuali conseguenze positive (opportunità da cogliere) e negative

(rischi da evitare o da mitigare); decidere come garantire il mantenimento dell'integrità del sistema (ad esempio decidendo se occorra una

nuova procedura o rivederne una già esistente, mantenere nuove registrazioni, fare nuovi interventi formativi, riesaminare alcuni obiettivi, ripensare la necessità di manutenzione di certe infrastrutture,



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istituire nuovi processi di controllo, ecc.); pianificare quali risorse saranno necessarie (tempo, soldi, strumenti, persone, spazio, ecc. In sintesi, si

dovrà decidere cosa serve e prevedere come metterlo a disposizione); definire o ridefinire responsabilità e autorità.

7) SUPPORTO

7.1 Risorse 7.1.1 Generalità

La TEMPO LIBERO ha individuato e messo a disposizione le risorse necessarie per :

- attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la qualità - tendere a migliorare in modo continuo l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità

7.1.2 Persone

La TEMPO LIBERO è consapevole del fatto che la qualità delle attività offerte e l’efficacia dei processi organizzativi dipende dalla professionalità ed adeguatezza delle proprie risorse umane. Sono queste la reale risorsa strategica della Cooperativa, capaci come sono di determinare la qualità dei servizi erogati e di cogliere in modo capillare il valore della soddisfazione del cliente. Per tale motivo, la TEMPO LIBERO presta particolare attenzione allo sviluppo delle risorse umane, inteso come processo continuo e complesso cui convergono la formazione permanente, la crescita professionale, la maturazione motivazionale e culturale in genere.

Tutto il personale è stato sensibilizzato sui principi generali della qualità, sul Sistema di Gestione per la Qualità, sulla politica e gli obiettivi di qualità e sulle modalità di gestione del sistema degli indici. Tutto il personale, ovvero tutte le figure operanti nell’organizzazione che eseguono attività che influenzano direttamente o indirettamente la qualità del servizio, è reso competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, formazione-addestramento, abilità ed esperienza, oltre che appositamente istruito rispetto a specifiche procedure o pratiche operative, là dove previste dalle specifiche funzioni.

7.1.3 Infrastrutture La TEMPO LIBERO ha definito, predisposto e mantiene in efficienza le infrastrutture necessarie a perseguire

l’erogazione dei servizi, al fine di garantire il raggiungimento dei propri obiettivi di qualità. Le infrastrutture comprendono, per quanto applicabile: edifici, spazi di lavoro servizi connessi, apparecchiature di processo; servizi di supporto (quali trasporti, sistemi di comunicazione o informativi).

La sede è ubicata a Brescia, in via Spalto S. Marco 37, bis. Arredamenti e attrezzature per ufficio sono conformi

alle normative vigenti in tema di sicurezza sui luoghi di lavoro. Il mantenimento delle attrezzature avviene attraverso controlli preventivi effettuati periodicamente. In caso di gravi malfunzionamenti vengono richiesti, da parte della segreteria, gli interventi ai centri di assistenza tecnica.

7.1.4 Ambiente per le operazioni dei processi

Gli ambienti di lavoro sono adeguati ad assicurare le conformità dei prodotti ai requisiti. Il termine “ambiente di lavoro” si riferisce alle condizioni in cui il lavoro viene eseguito, che comprendono i fattori fisici e ambientali quali rumore, temperatura, umidità, i l l u m i n a z i o n e o condizioni atmosferiche . Tali condizioni sono tenute sotto controllo al fine di garantire la salvaguardia delle condizioni ambientali opportune. Sono inoltre rispettate le conformità previste dal D. Lgs. 81/2006 e successivi aggiornamenti. L’azienda ha adottato il DVR che viene aggiornato periodicamente.

7.1.5 Risorse per il monitoraggio e la misurazione

NON APPLICABILE – punto escluso dal sistema gestione qualità Nei processi caratteristici della cooperativa Tempo Libero non è previsto l’utilizzo di alcuna strumentazione di controllo che preveda la necessità o l possibilità di taratura, né per altro l’organizzazione dispone di tale attrezzatura.



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7.1.6 Conoscenza dell’organizzazione

L’organizzazione monitora costantemente i livelli di conoscenza e ne mantiene le registrazioni

RISORSE INTERNE RISORSE ESTERNE

know-how – registrazioni relative all’erogazione di servizi

che ne determinino l’evoluzione nel tempo

normative, regolamenti, buone prassi

risorse umane – registrazione delle competenze del

personale ed aggiornamenti professionali

Scambio di competenze con clienti e fornitori

7.2 Competenza

Tutto il personale concorre allo sviluppo e miglioramento del sistema di gestione e nel raggiungimento degli obiettivi.Al fine di ottenere tale coinvolgimento sono state definite modalità di addestramento formazione valutazione del personale, responsabilità e competenza

I processi di ricerca e selezione, formazione-addestramento, sviluppo professionale e valutazione delle prestazioni, assicurano che siano individuate le esigenze di competenza delle persone, che sia conseguentemente erogato la formazione-addestramento necessaria o altre azioni al fine di ottenere la necessaria competenza, e ne sia valutata l’efficacia, anche in merito alle modalità operative del sistema di gestione degli indici.

Il processo di selezione del personale è descritto nel documento di processo PRS 04, che rappresenta le modalità di selezione per dipendenti e collaboratori.

Rispetto invece alla selezione delle risorse umane per le prestazioni offerte a partita iva e con modalità occasionali, queste sono descritte nel documento di processo PRS 21 “Approvvigionamento Prestazioni”.

Il processo di inserimento e di formazione-addestramento in ingresso del personale, comprendente l’addestramento tecnico e quello generale (principi della Qualità, Sistema di Gestione Qualità, aspetti relativi alla sicurezza ed alla privacy in atto nella TEMPO LIBERO) è descritto nel documento di PRS 05.

Annualmente, la Direzione elabora un piano di formazione-addestramento interno, sulla base degli esiti dell’analisi dei fabbisogni formativi svolta in collaborazione con i responsabili dei vari servizi. Il Piano comprende gli obiettivi della formazione-addestramento, il programma annuale, la previsione quantitativa delle risorse coinvolte, le modalità di verifica. Il piano viene redatto dalla Direzione e approvato dal CdA e può essere integrato nel corso dell’anno a seconda delle necessità.

Il Responsabile Risorse Umane mantiene registrazione del grado di istruzione, formazione-addestramento, qualifica ed esperienza dei lavoratori. I documenti relativi alla registrazione sono archiviati presso l’archivio Risorse Umane, in fascicoli nominativi che raccolgono, per ogni dipendente, il curriculum, gli attestati relativi alla partecipazione a corsi e seminari fruiti all’esterno dell’organizzazione, la scheda di registrazione della formazione- addestramento ricevuta durante il rapporto di lavoro e dello sviluppo professionale.

7.3 Consapevolezza

Durante il processo di inserimento in cooperativa e di valutazione delle prestazioni, il Responsabile delle Risorse Umane e il Responsabile di Settore cui la persona afferisce assicurano che la stessa sia consapevole della rilevanza ed importanza delle proprie attività e del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi per la qualità e delle implicazioni derivanti dal non essere conformi ai requisiti del Sistema di gestione per la Qualità.



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7.4 Comunicazione

La Tempo Libero assicura che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno e all’esterno dell’organizzazione (PRS 26 – Comunicazione Interna). In particolare si distingue tra: - comunicazioni specifiche di tipo tecnico – professionale: tali comunicazioni si riferiscono alla Direzione e

coinvolgono tutti i dipendenti e i lavoratori della cooperativa, ne sono responsabili la Direzione ed i Responsabili dei servizi. In tali comunicazioni sono contemplate anche le informazioni al personale le modalità operative del sistema di gestione degli indici.

- comunicazioni di carattere generale – trasversale alle Aree: tali comunicazioni si riferiscono a tutto i lavoratori della cooperativa e ne è responsabile la Direzione.

Le comunicazioni sono diffuse attraverso diverse modalità: a) RIUNIONI, a diversi livelli i lavoratori si confrontano sia nei Settori, sia in Direzione in tal modo si

individuano almeno due livelli di comunicazione. b) CIRCOLARI, LETTERE INFORMATIVE, ORDINI DI SERVIZIO: sono modalità utilizzate per le

comunicazioni a diversi livelli. La comunicazione verso l’esterno può avvenire secondo le seguenti modalità:

a. divulgazione attraverso comunicazione scritta tramite posta elettronica e fax a cura della segreteria.

Relativamente al Sistema per la Qualità, l a Direzione generale rende nota a tutta l’organizzazione la politica per la Qualità e fornisce informazioni a diversi livelli sul Sistema di Gestione per la Qualità e sul suo sviluppo.

7.5 Informazione Documentata 7.5.1 Generalità

Il Sistema di Gestione per la Qualità si avvale di una documentazione definita e aggiornata che include: Origine interna a) dichiarazioni documentate sulla politica per la Qualità e sugli obiettivi per la Qualità b) il Manuale della Qualità c) le informazioni documentate richieste dalla norma UNI EN ISO 9001: 2015 d) i documenti necessari alla TEMPO LIBERO per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi

e) le registrazioni richieste dalla norma UNI EN ISO 9001:2015. f) origine esterna g) Leggi h) Decreti e regolamenti applicabili i) Norme tecniche l) Bandi L’articolazione della documentazione è stata adattata alla finalità, alla complessità e alla struttura dei processi aziendali per garantire una gestione snella, efficace ed efficiente senza appesantimenti burocratici.

Nello specifico delle procedure (ID), nell’organizzazione sono in uso i seguenti documenti:

PRD 01 ID “Codifica della documentazione”

PRD 02 ID “Gestione dei documenti e dei dati”

PRD 03 ID “Gestione delle registrazioni per la qualità”

PRD 04 ID “Gestione delle Non Conformità”

PRD 05 ID “Gestione delle Azioni Correttive”

PRD 06 ID “Gestione delle Azioni Preventive”

PRD 07 ID “Gestione degli audit interni”

PRD 08 ID “Riesame del sistema di gestione per la qualità”

PRD 09 ID “Salvataggio dei dati su supporto informatico”

PRD 10 ID “Trattamento della sicurezza dei dati”

PRD 12 ID “Adempimenti in materia di salute e sicurezza dei lavoratori”

7.5.2 Creazione e aggiornamento

Tutti i documenti richiesti per attuare in modo controllato i processi del Sistema di Gestione per la Qualità devono essere controllati. La TEMPO LIBERO predispone ed applica l’ Informazione Documentata “Gestione dei Documenti e dei dati” (PRD 02) e l’ Informazione Documentata “Codifica della Documentazione” (PRD 01) per fare in modo che:



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• I documenti siano emessi, riesaminati ed approvati per adeguatezza prima del loro utilizzo

• I documenti di origine interna siano facilmente identificabili

• I documenti di origine esterna, che l’organizzazione ritiene necessari per la pianificazione

ed il funzionamento del sistema di gestione per la qualità, siano identificati e la loro distribuzione sia controllata

• Sia possibile in ogni momento sapere quale è la versione aggiornata di ogni documento

• I documenti validi siano disponibili dove servono nella versione aggiornata

• I documenti superati/annullati non siano utilizzati

In particolare il Responsabile Sistema Gestione Qualità assicura che tutta la documentazione che descrive il Sistema di Gestione per la Qualità sia sempre adeguata alle nuove esigenze e alle realtà operative della TEMPO LIBERO.

7.5.3 Controllo delle informazioni documentate 7.5.3.1 Disponibiltà e protezione

I documenti sono archiviati sia in formato cartaceo che in formato elettronico. Le sedi di conservazione del cartaceo segue l’organizzazione dei settori di riferimento sia presso la sede, che presso le sedi dei servizi. I file sono archiviati sul server della cooperativa nella seguente posizione: Z:\SERVIZI GENERALI E AMMINISTRATIVI\PRESIDENZA\SISTEMA QUALITA\SGQ 2018

7.5.3.2 Distribuzione , controllo, archiviazione

I documenti di registrazione della Qualità sono conservati e tenuti sotto controllo in modo da dimostrare la conformità ai requisiti, l’efficace applicazione del sistema di gestione per la qualità e l’adeguatezza dei documenti necessari alla raccolta dei dati e al successivo calcolo degli indici. La TEMPO LIBERO predispone, applica e mantiene aggiornata la procedura documentata “Gestione delle registrazioni per la Qualità” (PRD 03) per l’identificazione, l’archiviazione, la reperibilità, la protezione

la definizione della durata di conservazione e la destinazione finale dei documenti di registrazione della qualità.

8) ATTIVITA’ OPERATIVE

8.1 Pianificazione e controllo operativi

La pianificazione dei processi, posta in atto per rispondere alle esigenze del cliente, è documentata dai Documenti di Processo relativi a:

• Progettazione del servizio

• Approvvigionamento

• Risorse umane (ricerca della risorsa, inserimento, formazione-addestramento)

• Gestione amministrativa

• Produzione ed erogazione dei servizi

La pianificazione individua per ogni processo:

• un flusso operativo delle attività

• una descrizione sintetica delle attività

• i documenti di riferimento

• gli strumenti utilizzati

• le responsabilità associate ad ogni attività del processo

• indicatori e obiettivi, variabili e scale di valutazione per monitorare, misurare e analizzare questi processi

• la raccolta dei dati e le registrazioni necessarie a fornire fiducia sulla conformità dei processi

• la competenza e l’addestramento delle risorse umane con cui si conducono le attività

Le attività di verifica previste dai vari processi sono pianificate ed i risultati sono registrati e conservati su appositi rapporti di registrazione.



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8.2 Requisiti per i prodotti e i servizi

8.2.1 Comunicazioni con il cliente

La TEMPO LIBERO pianifica ed attua modalità di comunicazione con il cliente per quanto riguarda informazioni sui servizi offerti e quesiti posti dal cliente. La gestione degli eventuali reclami è pianificata e controllata dalla Direzione attraverso un’istruzione (IST 35).

8.2.2 Determinazione dei requisiti relativi a prodotti e servizi

La TEMPO LIBERO individua i requisiti stabiliti dai clienti, attraverso azioni specifiche descritte dal documento di processo della Progettazione (PRS 01). Tale individuazione si basa sull’esplicitazione dei requisiti da parte del cliente, sull’analisi della coerenza dei requisiti da parte della TEMPO LIBERO e sulla richiesta di avvio della progettazione da parte del cliente. I requisiti relativi ai servizi vengono documentati attraverso: i progetti elaborati dalla cooperativa in corrispondenza di incarichi, capitolati o bandi di gara; la formalizzazione di delibere, convenzioni e contratti.

8.2.3 Riesame dei requisiti relativi a prodotti e servizi

8.2.3.1 Requisiti da Riesaminare

L’azienda effettua un riesame del servizio offerto affinchè siano rispettati i requisiti contrattuali tale riesame si effettua tramite incontri di coordinamento e monitoraggi giornalieri sui servizi ove sono previsti.

8.2.3.2 Registrazione del riesame e dei nuovi requisiti di prodotti e servizi

La TEMPO LIBERO conserva informazioni documentate per quanto applicabile dei risultati del riesame al punto precedente.Inoltre riesamina i requisiti del cliente in sede di verifica periodica o qualora vi sia richiesta da parte del cliente. Il riesame assicura che:

• I requisiti dei servizi siano precisati compresi i requisiti relativi agli indici

• L’organizzazione sia in grado di rispettare i requisiti stabiliti

• Le differenze tra i requisiti del contratto e quelli espressi in precedenza siano risolti

• I requisiti applicabili siano confermati dal Cliente prima della conclusione del contratto I risultati dei riesami dei requisiti sono documentati dalle approvazioni della Direzione sui documenti di offerta (progetti), archiviati e conservati come registrazioni (v. PRD 03); l’acquisizione del servizio da parte del cliente rappresenta a sua volta l’esito positivo del riesame da parte del cliente, formalizzato dai documenti di contratto o convenzione o incarico. .

8.2.4 Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi

Ogni modifica dei requisiti comporta l’aggiornamento della documentazione di specifica dei requisiti e la divulgazione delle modifiche apportate a tutti i lavoratori coinvolti.

8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi 8.3.1 Generalità

La cooperativa ha stabilito attuato e mantenuto un processo di progettazione per la fornitura e l’erogazione dei servizi offerti

8.3.2 Pianificazione della progettazione e sviluppo

La TEMPO LIBERO pianifica e governa la progettazione dei servizi secondo le seguenti fasi:

Ideazione progettuale: parte dall’analisi dei requisiti, definisce obiettivi, destinatari, servizi, impostazione metodologica, criteri di valutazione, risorse umane, tempi di realizzazione e ipotesi di spesa.



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Pianificazione del progetto: definisce tutti gli aspetti che permettono l’erogazione del servizio sviluppando

nel dettaglio le indicazioni definite in fase di ideazione progettuale e pianificando le attività.

La stipula del contratto con il cliente per la realizzazione del servizio avviene in genere tra la fase di

ideazione progettuale e la fase di pianificazione del progetto. Attraverso la stipula del contratto viene

sancito l’accordo tra organizzazione Cliente e TEMPO LIBERO su obiettivi, caratteristiche, modalità e stile

di gestione dei servizi

8.3.3 Input alla progettazione e sviluppo

La TEMPO LIBERO individua e documenta i requisiti di ingresso per i servizi. I requisiti sono: - le richieste del cliente - il rispetto dei costi - i tempi di realizzazione - le modalità di erogazione del servizio

- le risorse - la normativa applicabile

8.3.4 Controlli della progettazione e sviluppo

La TEMPO LIBERO all’interno dell’iter progettuale effettua una valutazione degli elementi in uscita e un riesame al fine di valutare la capacità dei risultati della progettazione di ottemperare i requisiti (analisi di fattibilità). Tale riesame permette di individuare eventuali problemi e di intervenire al fine della loro soluzione, prima della formalizzazione del progetto al cliente. Il riesame può essere più o meno complesso ed esplicitato con diversi livelli di approfondimento, a seconda della dimensione del progetto e parte sempre da una chiara definizione e successiva valutazione dei requisiti e degli elementi in ingresso. In relazione al tipo di progetto, la responsabilità della definizione dei requisiti in ingresso, della valutazione degli elementi in uscita e la fase di riesame risiedono nell’incaricato della progettazione. La TEMPO LIBERO verifica che gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso e che quindi il progetto possa essere proposto. La verifica viene effettuata dalla Direzione e registrata in appositi rapporti di registrazione

La TEMPO LIBERO considera l’accettazione da parte del cliente e quindi la stipula del contratto come validazione della progettazione. Tale validazione viene registrata dall’incaricato della progettazione su appositi rapporti di registrazione La TEMPO LIBERO pianifica e governa la progettazione dei servizi secondo le seguenti fasi:

• Ideazione progettuale: parte dall’analisi dei requisiti, definisce obiettivi, destinatari, servizi, impostazione metodologica, criteri di valutazione, risorse umane, tempi di realizzazione e ipotesi di spesa.

8.3.5 Output della progettazione sviluppo

A progettazione ultimata, vengono prodotti documenti che definiscono i requisiti della progettazione, rispetto a: - Descrizione del servizio o delle attività progettuali - Definizione delle risorse e dei tempi di erogazione servizio/ realizzazione attività - Definizione del preventivo

8.3.6 Modifiche della progettazione sviluppo

Eventuali modifiche della progettazione devono essere concordate con il cliente. Prima della loro attuazione, le modifiche sono valutate in considerazione degli effetti sull’intero servizio, documentate tramite revisione dei documenti di progetto, verificate, convalidate e approvate dal cliente. Le registrazioni dei risultati delle modifiche e delle eventuali azioni necessarie sono conservate.

8.4 Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’ esterno

8.4.1. Generalità

La TEMPO LIBERO assicura che i servizi erogati risultino conformi ai requisiti, governando il processo di approvvigionamento secondo quanto definito nel documento di processo PRS 21 “Approvvigionamento Prestazioni”. Meno significativo, sia per volume economico sia per implicazione presso i servizi, si dimostra l’approvvigionamento materiale, descritto nel PRS 22 “Approvvigionamento”, consistente per la gran parte in



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materiale d’ufficio per la sede centrale. I fornitori di prestazioni sono individuati e selezionati secondo criteri definiti dai piani di progetto, tramite l’attività del responsabile delle risorse umane in collaborazione con i responsabili dei settori che usufruiscono della prestazione, ai quali spetta la responsabilità della gestione dei fornitori. I fornitori scelti vengono inseriti in un apposito elenco, tenuti sotto controllo in funzione delle forniture eseguite e valutati annualmente.

8.4.2. Tipo ed estensione del controllo

La TEMPO LIBERO verifica la conformità dei prodotti e dei servizi approvvigionati ai requisiti richiesti nell’ordine. I fornitori scelti vengono inseriti in un apposito elenco e periodicamente viene fatta una valutazione dei fornitori in funzione delle forniture eseguite, la valutazione viene fatta dalla Direzione.

I professionisti sono valutati sulla base della loro professionalità e del raggiungimento degli obiettivi assegnati secondo alcuni parametri ritenuti strategici per la cooperativa. La valutazione tiene conto anche dell’esito del progetto al quale il fornitore ha partecipato nel periodo di riferimento e delle reazioni provenienti dai clienti e dagli altri collaboratori.

8.4.3 Informazioni ai fornitori esterni

I requisiti da soddisfare da parte dei fornitori materiali e di prestazioni sono chiaramente specificati negli ordini o nelle lettere di incarico ai professionisti. Inoltre la scelta dei fornitori esterni per la formazione e l’orientamento (docenti, orientatori, tutor, progettisti, analisti di fabbisogni, valutatori, coordinatori) è rispettosa anche di quanto stabilito dalla Regione Lombardia in relazione alle credenziali (livello di istruzione, esperienza lavorativa, tipologia di rapporto e durata della prestazione) richieste per le varie funzioni.

8.5 Produzione ed erogazione dei servizi

8.5.1. Controllo della produzione e dell’erogazione dei servizi

La TEMPO LIBERO governa i processi di erogazione dei servizi in modo da garantire il conseguimento della qualità definita.

I processi di produzione ed erogazione dei servizi sono documentati attraverso documenti di processo suddivisi tra i settori della Cooperativa. Segue l’elenco dei servizi in produzione e dei corrispettivi documenti di processo: Servizi Informagiovani: - Servizio Informagiovani PRS 08

- Agenzia Provinciale PRS 09

Servizi Centri di Aggregazione e Ludoteca:

- Servizio CAG PRS 10 - Servizio Ludoteca PRS 11 Servizi Formazione e Orientamento: - Servizio Orientamento PRS 12 - Servizio “Formazione esterna” PRS 19 Servizi Infanzia: - Servizio “Asilo Nido e Micro-Nido” PRS 34 - Servizio “Scuola dell’Infanzia” PRS 35

I processi di erogazione dei servizi sono tenuti sotto controllo attraverso: • la disponibilità di documentazione di progetto • la disponibilità di documentazione di supporto alle attività (informazioni relative al servizio e specifiche

istruzioni di lavoro) • il monitoraggio del servizio e il monitoraggio degli indici Per supportare i processi di erogazione dei servizi la TEMPO LIBERO governa processi interni di Gestione Amministrativa documentati da specifici Documenti di Processo: - Gestione amministrativa del personale PRS 24

- Rendicontazione PRS 31



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La TEMPO LIBERO valida i processi di produzione ed erogazione dei servizi al fine di dimostrare la capacità di questi processi di conseguire i risultati pianificati nella progettazione operativa. Tale validazione consiste nell’approvazione dei documenti che descrivono i processi produttivi. Inoltre, nel corso dell’erogazione del servizio, vengono svolte riunioni periodiche con i diversi attori (operatori, committente) al fine di identificare lo stato di avanzamento del servizio valutarne l’adeguatezza. L’emergere di eventuali modifiche comporta il rivisitare la progettazione operativa del servizio per gli opportuni correttivi.

8.5.2. Identificazione e rintracciabilità

Nel corso dell’erogazione del servizio le registrazioni effettuate per dare evidenza della realizzazione delle fasi previste (verbali di riunione, rapporti, schede) identificano l’avanzamento dei lavori. Durante l’erogazione del servizio sono utilizzati documenti predisposti per registrare l’avanzamento dei lavori e il superamento dei punti di controllo. In questo modo, per ogni cliente ed ogni servizio erogato si ha evidenza dello stato di erogazione e del rispetto degli impegni contrattuali fino al completamento di tutte le fasi previste.

8.5.3. Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni

Nell’erogazione dei servizi la TEMPO LIBERO può utilizzare documentazione, informazioni e dati di proprietà del cliente. Qualora tali informazioni e dati di proprietà del cliente presentino requisiti di riservatezza, la TEMPO LIBERO assicura il trattamento dei dati attraverso l’applicazione della legge sulla privacy. Inoltre, presso alcuni servizi gestiti da TEMPO LIBERO sono in uso attrezzature d’ufficio di proprietà del committente: tali attrezzature sono periodicamente controllate e le situazioni di non conformità comunicate al cliente e registrate su apposito modulo.

8.5.4. Preservazione

La cooperativa durante l’erogazione dei servizi monitora gli output attraverso la supervisione del coordinatore in modo da assicurare la conformità ai requisiti richiesti e alle aspettative del cliente.

8.5.5 Attività post-consegna

Essendo un servizio immateriale l’unica attività relativa a esiti negativi nell’erogazione del servizio può essere monitorata mediante l’analisi dei Reclami e Customer Satisfaction

8.5.6 Controllo delle modifiche

L’organizzazione riesamina e controlla eventuali modifiche all’erogazione dei servizi conservando informazioni documentate relative alle variazioni effettuate (Riesame delle modifiche, responsabili, azioni necessarie etc)

8.6 Rilascio di prodotti o servizi

Il servizio prima di essere erogato viene riesaminato in modo che quanto pianificato sia stato realizzato,la Direzione Generale assicura che siano presenti e conservate informazioni documentate.

8.7 Controllo degli output non conformi 8.7.1 Modalità di gestione delle non conformità

La TEMPO LIBERO assicura che i servizi erogati trovati non conformi ai requisiti o non soddisfacenti le esigenze del cliente siano gestiti in modo tale da evitarne l’erogazione prima della loro correzione se non diversamente concordato con il cliente.

Nel caso in cui la non conformità sia riscontrata dopo l’attivazione del servizio, la TEMPO LIBERO assicura che le non conformità siano gestite in modo da correggere o da definire delle procedure per eludere la non conformità in relazione alla severità del problema

Per garantire questo, la TEMPO LIBERO predispone ed implementa la procedura documentata di gestione delle non conformità. Tale procedura prevede che la non conformità rilevata venga tempestivamente registrata e qualificata in termini di severità e di priorità della problematica di qualità. In relazione alla qualifica della non conformità si prendono decisioni sulla sua risoluzione, si corregge la non conformità e si verificano di nuovo i servizi non conformi per dimostrare la rispondenza ai requisiti.



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9) VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI 9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

9.1.1 Generalità

La cooperativa attua un Monitoraggio e misurazione dei processi almeno annualmente valutandone le prestazioni e l’efficacia. Tutti i risultai sono riportati sulle informazioni documentate relative.

9.1.2 Soddisfazione del cliente

Ogni servizio gestito dalla TEMPO LIBERO, con periodicità annuale o a fine progetto, analizza le informazioni sulla soddisfazione o insoddisfazione del cliente (utenti giovani e adulti o utenti individui e gruppi) attraverso la compilazione di questionari. I dati relativi alla soddisfazione dei clienti vengono presentati in fase di verifica ai clienti/committenti/enti finanziatori. Rispetto alla soddisfazione dei clienti/committenti/enti finanziatori il monitoraggio viene svolto dai Responsabili dei servizi e dalla Direzione attraverso incontri e colloqui; è evidenza del grado di soddisfazione il rinnovo degli incarichi per la gestione dei servizi

9.1.3 Analisi e valutazione

La TEMPO LIBERO pianifica e attua modalità di monitoraggio, misurazione, verifica e miglioramento per: - dimostrare la conformità dei servizi erogati - assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità - migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità - verificare l’efficacia delle azioni intraprese per verificare rischi ed opportunità. La Direzione, assieme ai Responsabili dei servizi, raccoglie ed analizza i dati provenienti dalle attività di misurazione, monitoraggio e verifica, i dati relativi alla soddisfazione del cliente ed i dati relativi alla valutazione dei Fornitori, al fine di stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per individuare possibili miglioramenti. I risultati di tali analisi vengono riassunti nel rapporto sullo stato del sistema di gestione per la qualità presentato in sede di riesame da parte del CDA.

9.2. Audit interni

9.2.1 Finalità degli audit interni

La TEMPO LIBERO esegue audit interni allo scopo di accertare se le attività ed i processi attinenti alla qualità ed i relativi risultati sono in accordo con quanto pianificato e per valutare l’efficacia del sistema qualità, compreso il sistema di gestione degli indici. La procedura per la gestione degli audit interni specifica responsabilità e requisiti per la pianificazione e la conduzione degli audit, per predisporre le registrazioni e per riferire sui risultati. La stessa procedura prevede che i rilievi emersi vengano prontamente segnalati ai responsabili in modo che gli stessi possano prendere con tempestività azioni correttive in merito.

9.2.2. Gestione degli audit

Ai fini di attuare il sistema di gestione per la qualità, il Responsabile Gestione Sistema Qualità (RGSQ),è incaricato:

• della programmazione degli audit interni concordandoli con la Direzione Generale

• di effettuare gli audit interni periodici, verificare e riferire in merito all’attuazione e all’efficacia delle azioni conseguenti

• di identificare tutte le situazioni di non conformità emerse, attivandosi per una pronta risoluzione attraverso

opportune azioni correttive e verificandone successivamente l’efficacia.

• della definizione delle modalità per intraprendere e verificare la messa in atto e l’efficacia delle azioni preventive

• delle modifiche della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità che sottopone all’approvazione del CdA

• di organizzare periodiche riunioni con i vari responsabili per esaminare i problemi attinenti il sistema Qualità, individuando efficaci azioni preventive e correttive, valutando i risultati ottenuti.

• dei rapporti con l’Ente certificatore per la tempistica e la programmazione degli audit di terza parte.

Conservare informazioni documentate in merito all’attuazione del programma di audit e dei risultati di audit.



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9.3 Riesame della direzione 9.3.1 Generalità

La TEMPO LIBERO effettua almeno annualmente il riesame dell’organizzazione, finalizzato ad evidenziare gli esiti e le modalità messe in atto a tutti i livelli per soddisfare il Sistema Qualità. Tale attività avviene in forma di riunione, alla quale sono presenti il CdA e la Direzione Generale. In tal riunioni possono, su richiesta di un componente del CdA, essere coinvolti altri soggetti, che contribuiscano al riesame con un apporto di tipo tecnico.

9.3.2 Input del riesame

Ai fini del riesame, le riunioni prenderanno in considerazione almeno i seguenti aspetti: - “rivisitazione” e conferma della Politica per la qualità - Verifica del raggiungimento degli obiettivi della Qualità prefissati - Verifica delle risorse messe in campo per il Sistema Qualità - Analisi dei report effettuati dal Responsabile Gestione Sistema Qualità relativi all’andamento del sistema,

rilevato in base ai controlli previsti dal Sistema Qualità - Analisi dei risultati delle attività di monitoraggio del sistema e dell’efficacia di eventuali azioni correttive

intraprese - Analisi dei risultati e dell’efficacia delle eventuali azioni preventive intraprese

- Analisi risultati audit interni ed esterni - Valutazione e controlli fornitori - Analisi delle risorse umane e dei bisogni formativi dell’organizzazione - Verifica dei profili professionali e delle competenze interne ed esterne all’organizzazione

- Verifica delle attività di addestramento iniziale e di formazione-addestramento / aggiornamento delle risorse umane

- definizione di ulteriori obiettivi per la qualità - azioni di miglioramento del sistema

- azioni derivanti da precedenti riesami di direzione - analisi di eventuali problemi nell’erogazione dei processi - analisi di eventuali reclami - informazioni di ritorno da parte del cliente - cambiamenti nei fattori esterni e interni che sono rilevanti per il sistema di gestione qualità - efficacia delle azioni intraprese per affrontare rischi ed opportunità - Informazioni di ritorno delle parti interessate rilevanti.

9.3.3 Output del riesame

I risultati del riesame dovranno indicare almeno: - le azioni di correzione per non conformità - le azioni di miglioramento del sistema - le decisioni relative alle risorse - Ogni esigenza di modifica al sistema di gestione per la Qualità

Le riunioni sono documentate con verbali predisposti dal Responsabile Gestione Sistema Qualità e approvati dalla Direzione Generale. Tali documenti sono trasmessi agli interessati e archiviati a cura del RGSQ.

10) MIGLIORAMENTO

10.1 Generalità La cooperativa Tempo LIBERO determina opportunità di miglioramento per accrescere la soddisfazione del cliente cercano di migliorare i servizi offerti e correggendo o prevedendo effetti indesiderati.

10.2 Non conformità e azioni correttive

10.2.1 Gestione delle non conformità e delle azioni correttive

La TEMPO LIBERO assicura che i servizi erogati trovati non conformi ai requisiti o non soddisfacenti le esigenze del cliente siano gestiti in modo tale da evitarne l’erogazione prima della loro correzione se non diversamente concordato con il cliente.

Nel caso in cui la non conformità sia riscontrata dopo l’attivazione del servizio, la TEMPO LIBERO assicura che le non conformità siano gestite in modo da correggere o da definire delle procedure per eludere la non



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conformità in relazione alla severità del problema.

10.2.2 Registrazioni di non conformità, azioni correttive e risultati delle azioni correttive Le azioni correttive eliminano le cause delle non conformità rilevate al fine di prevenire il loro ripetersi. La gestione delle azioni correttive è documentata da una procedura che precisa i requisiti per:

• il riesame delle NC (inclusi i reclami dei clienti)

• l’individuazione delle cause delle NC

• la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle NC

• l’individuazione ed attuazione delle azioni necessarie

• le registrazioni dei risultati delle azioni attuate

• il riesame dell’efficacia delle azioni correttive adottate

Il responsabile dell’ attuazione

10.3 Miglioramento continuo

La TEMPO LIBERO pianifica il proprio miglioramento continuo in tre differenti stadi che rispondano a tre domande:

• Come si può ridurre il rischio del verificarsi di non conformità?

• Come si può prevenire il ripetersi di non conformità?

• Come si può fare per migliorare la prossima volta? A queste tre domande rispondono rispettivamente le Opportunità di miglioramento finalizzate a prevenire possibili non conformità, Analisi dei rischi per tenere sotto controllo potenziali rischi che possono impattare sull’ erogazione del servizio. Le Azioni correttive finalizzate ad evitare il ripetersi di non conformità effettive e le Azioni per apprendere dall’esperienza, intraprese dopo il completamento di progetti o servizi, finalizzate ad evidenziare raccomandazioni per il miglioramento continuo e consolidare la conoscenza derivata dall’esperienza.

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MANUALE DELLA QUALITÀ - cooptempolibero.it · L’indice del Manuale della Qualità della TEMPO LIBERO corrisponde perfettamente ai punti della UNI EN ISO 9001:2018. ... 8.3 Progettazione