Manual Verint Impact 360 Año 2014

Confeccionado por Luis Daz (analista vertical empresas) , corregido por Mara Teresa Pimentel (analista vertical empresa) y recorregido por Sebastin Pasciani (Jefe rea Calidad) Pgina 0

Gerencia de Calidad, Gestin y

Proyectos.


ndice ndice ............................................................................................................................................................. 1

Introduccin .................................................................................................................................................. 2

Ingreso a Verint ............................................................................................................................................. 3

Link de ingreso ........................................................................................................................................ 3

Deslogueo de Verint ...................................................................................................................................... 4

Ingreso a plataforma de evaluacin Quality Monitoring .............................................................................. 5

Preferencias ............................................................................................................................................ 6

Opciones de Quality Monitoring ............................................................................................................. 7

Mis bsquedas .................................................................................................................................. 7

Formulario Predefinido .................................................................................................................... 7

Mostrar pantallas y mostrar pantallas en monitoreo ...................................................................... 7

Aspecto de la pagina ........................................................................................................................ 7

Opciones de contacto ............................................................................................................................. 7

Opciones de informe Impact 360............................................................................................................ 8

Opciones de reproduccin ..................................................................................................................... 13

Evaluar ........................................................................................................................................................... 14

Plegar formulario .................................................................................................................................... 17

Expandir formulario ................................................................................................................................ 17

Ir a seccin .............................................................................................................................................. 18

Guardar formulario ................................................................................................................................. 18

Editar formulario ..................................................................................................................................... 18

Borrar evaluacin .................................................................................................................................... 19

Calcular puntuacin ................................................................................................................................ 20

Enviar evaluacin ................................................................................................................................... 20

Imprimir evaluacin ............................................................................................................................... 21

Descargar evaluacin ............................................................................................................................. 21

Comprobador de ortografa .................................................................................................................... 22

Consideraciones bsicas de la evaluacin .............................................................................................. 23

Opciones de evaluacin .......................................................................................................................... 24

Botones de evaluacin .................................................................................................................... 25

Descarga de Interacciones en audio y video .................................................................................... 27

Evaluaciones .................................................................................................................................................. 28

Mis bsquedas ............................................................................................................................................... 29

Bsqueda ...................................................................................................................................................... 33

Ejemplo ................................................................................................................................................... 39

Como guardar ........................................................................................................................................ 42

Iconos en detalle de la bsqueda ........................................................................................................... 44

Modificar informacin de la llamada ..................................................................................................... 45

Evaluar despus de realizar la bsqueda ................................................................................................ 48

Notas en evaluacin (servicios grabados en verint) ............................................................................... 49

Contactos ....................................................................................................................................................... 54

Preguntas Frecuentes .................................................................................................................................... 60


Introduccin

En el presente manual se pretende entregar las herramientas bsicas de utilizacin de esta aplicacin tanto

para el monitoreo de RACs como para las tareas que se estimen convenientes realizar.

Verint es un sistema que trabaja en ambiente web y permite la obtencin de interacciones, tanto de audio y

video que los RACs realizan diariamente con un periodo mximo de almacenamiento de 3 meses. Este sistema

trabaja u opera sobre la central telefnica SIP, la cual se utiliza en las posiciones de los RACs.

Actualmente Entel Call Center tiene en su poder 110 licencias, las cuales nos permiten grabar o recopilar

audio y video en 4 plataformas SIP. Estas licencias estn distribuidas primeramente de forma contractual (se asignan

las licencias necesarias por contrato ofrecidas a los clientes para monitorear los servicios ofrecidos), el resto de

licencias son asignadas a servicios en que es necesario monitorear tanto audio como video, estas van a ir rotando

cada cierto tiempo para abarcar la mayor cantidad de servicios. Actualmente no pueden obtener todas las

grabaciones de todos los servicios en Verint (audio), lo que se pretende implementar en el futuro para dejar a Verint

como la nica herramienta para la obtencin y posterior evaluacin de las interacciones realizadas por los RACs.

La plataforma Verint esta configurada (para lo servicios que estn siendo grabados) de tal forma que capture

de manera aleatoria entre 3 a 5 interacciones por agente diariamente, pudindose configurar de tal manera de

obtener hasta el 70% de las interacciones realizadas por los RACs.


Ingreso A Verint.

- Para ingresar a verint, copia el siguiente link en tu navegador (de preferencia internet Explorer 8)

- http://i360-appserver:7001/wfo/control/signin

- Luego Ingresa tu usuario y password

- La primera vez que haces el ingreso te solicitara cambiar tu clave (se recomienda ingresar una Clave

alfanumrica)

*Luego de eso

deber aparecer la

siguiente pantalla


Para desloguearse de Verint se debe realizar de la siguiente forma.

Se debe ir a la parte superior derecha y cliquear en aplicaciones adicionales, luego de eso mostrara la siguiente

ventana.

En esta para realizar la gestin de desloguearse de verint debe ir nuevamente a la parte superior derecha y cliquear

en LOGOUT.


Como hacer ingreso a plataforma de evaluacin (Calidad)(Quality Monitoring)

*Dirgete a la parte superior y selecciona Interactions Quality Monitoring

*Al seleccionar lo mencionado anteriormente se despliega la siguiente Ventana, en la cual se debe seleccionar lder

en la opcin desplegable. Despus de eso presionar OK


Al realizar esta gestin aparecer la siguiente ventana

- explicaremos aspectos generales de esta primera ventana.

A) Preferencias: Esta opcin nos permite configurar nuestra

pantalla de inicio adems de ciertos parmetros que

utilizaremos posteriormente para realizar nuestros

monitoreos.

Al cliquear en esta se nos despliega la siguiente ventana:

Procederemos a explicar para que sirve cada seccin de esta ventana.


A) Opciones de Qualyty Monitoring: en esta opcin podemos hacer varias configuraciones

o gestiones asociadas a las evaluaciones.

1) Mis bsquedas: nos permite editar, eliminar o modificar bsquedas guardadas (mas adelante se explicara el

proceso de como realizar una bsqueda y guardarla)

2) Formulario Predefinido: Esta opcin nos permite predeterminar la pauta de evaluacin con la cual

deseamos que aparezca una nueva evaluacin, esta se puede cambiar las veces que sea necesario.

*Recomendacin: se sugiere dejar la pauta mas utilizada por el analista ya que eso facilitara su trabajo al

evaluar.

3) Mostrar pantallas y Mostrar pantallas durante el monitorizado: estas opciones permiten a aquellos

analistas que tienen servicios que estn siendo grabados en verint visualizar la pantalla del RAC (se

recomienda que para cualquier efecto estas opciones siempre estn en si)

4) Aspecto de la pagina: esta opcin nos

permite definir cmo deseamos que

aparezcan las opciones al realizar una

bsqueda , si deseamos que estn

desplegados o plegados las opciones de bsqueda

B) Opciones de contacto : Esta opcin nos permite editar parmetros de bsqueda en cuanto a la opcin

contactos (monitoreo remoto, como realizar esto se explicara mas adelante)


En cuanto a las opciones que nos muestra stas son similares a la anterior en opciones

de Quality Monitoring, ya que cumplen las mismas funciones. La nica salvedad es

que esta opcin es para poder ver la pantalla cuando se est realizando un monitoreo en lnea. Se

recomienda que las dos opciones de mostrar pantalla estn marcadas como si.

C) Opciones de Informes Impact 360: esta opcin nos permite agregar informes o, directamente, graficas

predeterminadas las cuales aparecern en la pantalla de inicio del Quality Monitoring.

Al cliquear en aadir informe aparecer la siguiente ventana en la cual seleccionamos el tipo de informe o

grafico que deseamos que nos muestre en la pantalla inicial del Quality monitoring.

En la siguiente imagen se muestra el listado con las opciones de

informes por defecto que trae Verint.


Luego de seleccionar el informe que deseamos que nos muestre, presionamos ok

Luego de eso aparecer la siguiente ventana en

la cual seleccionaremos la opcin modifique

para determinar o asignar los datos que

deseamos que nos muestre el informe

Al seleccionar esa opcin nos debera mostrar la siguiente ventana en la cual

debemos seleccionar la ltima opcin (Parameters) para asignar los parmetros del informe.


Al revisar la forma en que se asigna la informacin nos podemos dar cuenta que se realiza de la misma forma que

una bsqueda, por lo cual se deben seleccionar los para metros y cliquear en guardar programa.

Luego de eso aparecer la siguiente ventana en la cual se debe presionar Schedule.

Al presionar sta nos dejara en la

ventana principal del Quality

Monitoring donde aparecer la

siguiente informacin.


Al presionar F5 debera aparecer lo siguiente

Esta imagen nos muestra el o los

datos seleccionado en nuestro

informe. (Por el momento no se han

generado bases para informes, o

tipos de formatos por lo cual no se

recomienda utilizarlo)


Al hacer click sobre la imagen aparecer la siguiente ventana, la cual es directamente l informe completo.

En la parte inferior izquierda parecen 3 opciones las cuales son las siguientes.

A) Seleccionar el cuadro por defecto: esta opcin nos permite seleccionar una parte especifica del informe

para que la muestre en la ventana inicial del Quality Monitoring

B) Mostrar informe principal: sta nos redirige inmediatamente al informe principal o los datos globales del

informe seleccionado

C) Cerrar: nos enva directamente a la ventana principal del Quality Monitoring

Para eliminarlo se debe ingresar nuevamente en Preferencias e ir directamente a opciones de impact 360.


D) Opciones de reproduccin: Esta Instancia nos permite realizar un filtro en cuanto a la duracin de las

Interacciones y el modo de reproduccin. (por el momento no esta funcional, se esta revisando)

Segn la imagen anterior podemos identificar 2 opciones las cuales son reproduccin consecutiva (al

terminar de reproducir la interaccin comienza inmediatamente con la prxima) y Alerta (esta nos permite definir un

rango de duracin en cuanto a las interacciones).

Luego de estas opciones se proceder a explicar las aplicaciones

que estn directamente involucrados con la evaluacin de los

RACs.


*En la parte superior izquierda aparecen las siguientes opciones,

de las cuales utilizaremos por el momento:

Ahora procederemos a indicar para que sirve cada una de estas opciones

Evaluar

1.- Esta opcin es para

ingresar a realizar una

evaluacin a servicios

que no tienen estn

siendo grabados (audio

o video) directamente en

verint.

Al cliquear en esta de

despliega la siguiente

ventana.

Aqu aparecern los servicios

En los cuales se ubican

Los RACs.

Agentes

asociados al

servicio

seleccionado

Datos de

llamada y

Agente


*Una vez seleccionado el servicio, el agente e ingresados los datos procedemos a cliquear en OK

(En la siguiente hoja se muestra un ejemplo de bsqueda)

Ejemplo de bsqueda.

- En cuanto a los datos que se ingresan para la evaluacin en este momento se esta sugiriendo que se ingrese

el ConnID de la llamada y el Rut del Agente.

Se selecciona el servicio que se

desea evaluar

Se busca al agente

por apellido y

nombre (ese orden)

Se ingresan los

datos de la

llamada

Una vez realizado todo

lo mencionado

cliqueamos en OK


*Una vez cliqueado OK aparecer la siguiente Ventana, la cual es directamente, una pauta de

evaluacin

*Lo primero que se debe realizar antes de

comenzar a evaluar es seleccionar la pauta

correspondiente al servicio al cual el RAC

pertenece; como se muestra en la imagen

siguiente, ya que al ingresar a nueva

evaluacin muestra una pauta por defecto.

(se puede cambiar la pauta de inicio en

preferencias, ver pagina 6)

Antes de explicar las consideraciones al evaluar, indicaremos los botones disponibles en el men de una evaluacin y

para que sirve cada uno de estos (esta explicacin es transversal para todos los servicios)


A) Plegar formulario: esta opcin nos sirve para minimizar todos los campos desplegables de una pauta de una

sola vez. (ver Imagen)

B) Expandir Formulario: este sirve para desplegar todos los campos de la evaluacin de una sola vez. (ver

imagen)


C) Ir a Seccin: esta opcin nos permite ir a un grupo de atributos sin tener que bajar hasta el.

(Ver imagen).

D) Guardar formulario: esta opcin nos permite guardar una evaluacin sin terminar y retomarla mas tarde

para ingresarla a verint (esta opcin esta desbloqueada solamente para aquellos que estn directamente

tomando las interacciones desde verint y no de web externas) (Ver imagen)


E) Editar Formulario: esta opcin nos permite editar una evaluacin ya ingresada o directamente enviada a

verint (esta opcin solo se desbloquea cuando se enva la evaluacin o directamente se guarda)(ver imagen)

(Comparacin de imagen donde evaluacin ya fue ingresada y evaluacin sin ingresar)

F) Borrar Evaluacin: como su nombre lo indica nos permite realizar la eliminacin de una evaluacin realizada.


G) Calcular Puntuacin: esta opcin nos permite obtener el valor o directamente el % de la evaluacin segn

los parmetros establecidos para la pauta seleccionada y los puntos evaluados.

*Nota importante en cuanto a este botn, antes de guardar una evaluacin siempre se

debe calcular la puntuacin ya que de no hacerlo no se registrar la puntuacin en los

informes de reporteria.

H) Enviar evaluacin: esta opcin nos permite una vez realizada y revisada la evaluacin hacer el envo de esta

o directamente grabarla en Verint


I) Imprimir Evaluacin: esta opcin nos permite imprimir la evaluacin realizada

seleccionando los puntos o secciones que deseamos revisar.

La siguiente imagen muestra la ventana de opciones para la impresin de la

evaluacin

J) Descargar Evaluacin: esta opcin nos permite descargar una

evaluacin en formato web.


En cuanto a la descarga de la evaluacin al igual que al gestionar la

impresin de esta nos permite seleccionar los atributos que deseamos

descargar.

K) Comprobador de ortografa: esta opcin nos permite corregir las faltas ortogrficas detectadas en los

campos de la evaluacin.

Al hacer click en esta aparece la siguiente ventana en la cual vamos

corrigiendo cada una de las faltas que la aplicacin encuentre.

(Funciona de igual forma que el corrector ortogrfico de Word)


Las otras dos opciones (mostrar marcas de evaluacin y enviar regeneracin) aun no estn

activas por lo cual no las explicaremos, cuando sea necesario se enviar o corregir el manual

indicando para que sirven estas.

Luego de explicadas las funcionalidades de la barra de evaluaciones procederemos a indicar las consideraciones al

realizar una evaluacin:

A) En la parte superior de la evaluacin aparece una informacin al cliquear una seccin.

Esta informacin es la siguiente.

Esta informacin nos indica la pauta que se esta utilizando, nombre del evaluador, agente y grupo. En cuanto a este

ultimo punto (Grupo) hace referencia al grupo que corresponde el agente por lo cual este debe quedar como el

servicio al que corresponde este. (ES OBLIGATORIO CAMBIAR ESTA OPCION)


De todas formas al seleccionar el desplegable aparece la

informacin de todos los grupos creados en Verint (imagen

siguiente)

B)Los campos marcados con *: estos

campos son de carcter obligatorio por lo

cual la evaluacin no quedar grabada y

arrojar un mensaje de error al tratar de

grabarla sin esa informacin.

Al tratar de guardar una evaluacin sin llenar

estos campos aparece el siguiente mensaje

En cuanto al resto de los parmetros no es obligacin llenarlos por lo cual si se graba sin completar no dar ningn

aviso (no es como en NICE el cual avisa si falta cualquier dato)

Es importante destacar que cuando Verint arroja un aviso respecto a la informacin faltante este no es dirigido, por

lo cual si aparece este mensaje se debe revisar la evaluacin completa y diagnosticar cual es el punto faltante.

*CABE MENCIONAR QUE ES DE CARCTER OBLIGATORIO LLENAR TODOS LOS CAMPOS DE LA EVALUACION

CON LA INFORMACION CORRESPONDIENTE YA QUE EL NO HACERLO AFECTA DIRECTAMENTE A LOS

INFORMES DE REPORTERIA, ADEMAS INDICAR QUE EN LOS EC SE DEBE MARCAR A QUIEN AFECTA ESTE.


Luego de tomadas todas las consideraciones y explicaciones anteriores se puede proceder a

guardar o enviar la evaluacin.

Luego de eso aparecen otras funcionalidades que mostraremos a continuacin.

A) Para los servicios que no se graban actualmente en verint, al terminar una evaluacin aparecen 2 opciones

mas en la parte superior izquierda las cuales son:

A.1) Nueva evaluacin: esta nos permite realizar una nueva evaluacin directamente sin volver a la ventana

principal de Quality Monitoring.

Al cliquear en esta aparece la ventana de evaluar

donde seleccionamos al Rac que deseamos

evaluar.

A.2) Informe de contacto: esta opcin nos permite ver la informacin de la llamada la cual, en este caso, no

Registra informacin ya que la llamada no se extrae de Verint.

Al cliquear en esta

aparece la siguiente

ventana con informacin

(no aparece toda la

informacin ya que la

grabacin no es

directamente obtenida

desde Verint).


B) Para servicios que estn siendo grabados en verint, al terminar la evaluacin nos

aparecen las siguientes opciones en la parte superior izquierda:

B.1) Enviar: esta opcin nos permite enviar la evaluacin directamente al RAC para que este la pueda revisar

en su usuario de verint (por el momento esta opcin no esta habilitada por lo cual cuando sea habilitada se

modificara el manual)

B.2) Assign Coaching: en esta opcin podemos asignar un coaching al RAC el cual deber revisarlo y

realizarlo, adems de poder darnos sus impresiones y apreciaciones de la evaluacin. (Esta modalidad al

igual que la modalidad de coaching est desactivada por lo cual no se profundizara en su utilizacin por el

momento).

B.3) Descargar: esta opcin permite descargar la interaccin tanto el audio como el video dependiendo de lo

que se necesite.

Al presionar este nos aparece la siguiente ventana en la cual decidimos si

deseamos descargar el audio y video o solo uno de estos.


En cuanto a los formatos de descarga, la de video y audio es en formato AVI y el audio es en

formato WAV

B.4) Informacin de contacto: al igual que la anterior nos muestra la informacin de la llamada que

efectivamente aparece completa ya que la llamada es extrada de verint.


Evaluaciones

- En esta opcin podemos revisar las evaluaciones realizadas por ti. Para hacerlo debemos ir a la parte

superior izquierda y seleccionar de la columna donde dice evaluaciones mis evaluaciones.

Al presionar esa opcin debera aparecer la siguiente ventana

En esta opcin se debe seleccionar Entel Call Center para que muestre la totalidad de las evaluaciones realizadas


Mis Bsquedas

En esta opcin podemos revisar las bsquedas

guardadas

Al cliquear en esta aparece inmediatamente la bsqueda guardada con los parmetros definidos en la opcin

bsqueda.


Las bsquedas guardadas se pueden editar para seleccionar nuevos parmetros de bsqueda. Para eso debemos

volver al men de inicio del Quality Monitoring y seleccionar en la parte superior derecha preferencias.

Al seleccionar debera aparecer lo siguiente.


En esta ventana

debemos dirigirnos a

la parte superior

donde aparece

Opciones de Quality

Monitoring, y

seleccionar mis

bsquedas ah

aparecer la

bsqueda guardada;

y al costado derecho

aparece la opcin editar.

Al cliquear en esta nos aparecern inmediatamente los filtros que definimos en primera instancia para esta

bsqueda (las flechas indican los distintos parmetros de bsqueda)


Luego de realizar las modificaciones correspondientes cliqueamos en guardar bsqueda y listo quedaran ingresados

los cambios realizados

Si se desea hacer otro filtro de la bsqueda (dejar nulos todos los parmetros de bsqueda) se debe cliquear en

limpiar.

Una vez que se elige limpiar nos enva directamente a la pgina de inicio de las modificaciones, en esta debemos

presionar ok (en la parte superior derecha) y nuestra modificacin a la bsqueda quedara completa.

Despus de esto nos enva a la ventana principal del Quality Monitoring.


Bsqueda

*Esta opcin es para buscar grabaciones de los servicios que se graban actualmente en verint o para buscar

evaluaciones realizadas por los analistas, independiente a que vertical correspondan.

Cliqueamos en bsqueda

Luego debera aparecer la siguiente pantalla


Al revisar est en la parte superior aparece la diferenciacin entre bsqueda de llamadas o evaluaciones.

A) Opcin para buscar grabaciones de RACs que

estn siendo grabados en verint

B) Opcin para buscar evaluaciones realizadas

por los analistas en Verint

En la primera opcin (Contactos) aparece el siguiente desplegable con los tems para realizar el filtro, dependiendo

del criterio seleccionado

La primera opcin (Grupos y Agentes) nos permite hacer la bsqueda tanto por el grupo, servicio o agente

especfico. Para realizar esa bsqueda se deben seguir los siguientes pasos.


Para la bsqueda por grupo se selecciona en primera instancia la vertical a la cual pertenece el agente (Para cada

analista solo debe aparecer la vertical a la cual pertenece)

Como muestra la imagen, se debe seleccionar la vertical o servicio al que corresponde el agente y trasladarla al lado

derecho.

Luego de eso ejecutamos la bsqueda y debera mostrar los resultados de la bsqueda.


Ejemplo de bsqueda por servicio.

En primera instancia se ingresa a la

vertical y se debe desplegar los

servicios cliqueando en el signo + al

lado de la vertical.

Despus de que aparecen los servicios se deben seleccionar lo que se desea buscar y pasarlos hacia la derecha.

Luego ejecutar la bsqueda

Resultado de la bsqueda


La segunda opcion o filtro es para determinar o asignar la fecha o rango de fecha en la que se desea realizar la

busqueda de las llamadas grabadas en verint.

*En cuanto al rango, la primera opcin nos permite realizar bsqueda dependiendo de la cantidad de das que se

desea. La segunda opcin nos permite determinar un rango determinado en cuanto a das y horario (ver imagen de

abajo)

Segunda Opcin Primera Opcin


El tercer filtro u opcin, es para buscar por

datos especficos de la llamada como:

-Duracin mnima y mxima

-Observacin

-Skill del agente

-ConnID

-Plataforma

-Rut

-ANI y DNIS

-Direccin: Corresponde al formato de la

llamada (si es entrante o saliente)

La ltima opcin o filtro es para seleccionar datos especficos de la llamada.


Como por ejemplo:

-Componente de medios: si la llamada es con video o audio, o

solo audio.

-ID de contacto (dato extrado de la grabacin)

-Extensin (dato extrado de la grabacin)

-ID de PBX (dato extrado de la grabacin)

(Este parmetro de bsqueda es til para buscar llamadas especficas identificadas y que se necesitan para alguna

gestin en particular)

La segunda opcin de bsqueda (evaluaciones)

muestra las siguientes opciones de filtro.

El primer filtro al igual que al anterior nos permite buscar evaluaciones por vertical, servicio o Rac especifico

realizando la seleccin de datos de igual forma.


La segunda opcin de filtro, en cuanto a rango de fechas y horario, tambin, funciona de la misma forma que en la

primera opcin (contacto) pero especficamente para la fecha en que se ingresaron las evaluaciones en verint.

La tercera opcin (datos de evaluacin), nos permite realizar la bsqueda de evaluaciones segn la informacin de la

evaluacin.

Las opciones de filtrado son las siguientes:

-Evaluadores: nos permite

buscar evaluaciones segn

la vertical a la cual

pertenece el analista o ms

especficamente quien las

realiz.


-Formularios: esta opcin nos permite

filtrar el servicio especfico que se

desea validar o mejor dicho, la pauta

especifica qu se desea buscar ya que

cada analista ve ms de un servicio y no todas las pautas son iguales.

-Puntuacin: nos permite buscar

evaluaciones por rango especfico

de puntaje (ingresando el valor mximo y mnimo) que obtuvo el RAC en estas.

El cuarto filtro (datos de contacto funciona de la misma

manera que en Contactos. (Por lo cual no se

profundizara)

La opcin quinta, Rango de fechas (contactos) es exactamente la misma que se utiliza en la bsqueda de grabaciones

o contactos, por lo cual no se profundizara en esta.


La ultima pestaa u opcin de filtro es exactamente igual a

la utilizada en la bsqueda de contactos.

*Una vez realizados todos los filtros o seleccin de datos se ejecuta la bsqueda donde nos aparecern las llamadas

segn los parmetros escogidos. Adems, se puede guardar la bsqueda para prximas evaluaciones presionando

donde dice guardar bsqueda (parte superior derecha de la imagen)


Al presionar en ese lugar

aparecer la siguiente ventana,

en la cual debern ingresar el

nombre que desean asignar a

esta bsqueda.

Una vez guardada, para buscar y realizar nuevamente la

bsqueda debemos ir a la ventana principal del Quality

Monitoring, buscar en Mis bsquedas y cliquear sobre

la bsqueda que se desea realizar.

En la imagen anterior se muestra la lista de llamadas. En esta aparecen los datos de las llamadas y algunos iconos los

cuales procederemos a explicar.


Reproducir y parar: estos Botones sirven para

reproducir el audio sin hacer ingreso a la interaccion.

Pantallas disponibles: este icono nos indica que la

grabacin contiene audio y video.

Datos de contacto: aparece la informacin de la llamada como

ConnID, Hora de Inicio y Final, etc

Al presionar esa opcin se despliega la siguiente ventana

Adems en esta ventana se puede personalizar la informacin que se desea ver

En la imagen anterior aparece como datos: hora de inicio, reproducir, duracin, agente, marcado desde (ANI),

Marcado a (DNSI) Extensin y datos.


Para realizar

cambios estos en

que informacin y orden debemos ir a

la parte superior derecha donde dice

preferencias.

Al presionar en ese lugar aparece la siguiente ventana.

En esta los datos que estn a la mano derecha son los que se estn visualizando cuando se realizan las bsquedas y

los que estn a la mano izquierda las opciones

que podemos agregar.

Para realizar esta seleccin se toma la

informacin que deseamos que aparezca (lado

izquierdo) y se mueve hacia el lado derecho con

las flechas.

(Ejemplo)


Adems se puede realizar un orden en cuanto a que dato deseamos que est primero o en qu

lugar deseamos que se visualice. Este cambio se realiza mediante las flechas ubicadas al lado

derecho.

Ejemplo de cambio en el orden de los datos.

En esta imagen seleccionamos el dato ConnID

En esta imagen movemos el dato al tercer lugar de la lista


Una vez realizados los cambios debemos guardarlos.

Para hacer esto debemos presionar el botn que dice ok

en la parte superior derecha.

Como se aprecia en las imgenes siguientes, el dato Connid que no apareca en la primera bsqueda ahora aparece y

adems en el tercer lugar como lo asignamos.

Primera bsqueda

Segunda bsqueda (con los cambios realizados)

Luego de realizado todos los filtros o seleccionado todos los parmetros de bsqueda, selecciona una llamada y se

puede comenzar a evaluar segn las definiciones de los monitoreos.

(Ver pgina siguiente para explicacin)


Evaluar despus de realizar la bsqueda de la llamada

Una vez seleccionada la llamada a evaluar se procede a ingresar a sta y realizar una evaluacin.

Una vez seleccionada la llamada presiona en la hora de inicio de esta para evaluarla

Al Presionar la hora de inicio aparece la siguiente ventana en la cual se puede comenzar a evaluar la llamada segn la

explicacin de cmo evaluar en verint.


Notas en evaluacin (servicios grabados en verint)

Esta opcin nos permite agregar notas a la grabacin en momentos especficos donde el RAC realiza alguna gestin

que se desee destacas

En la ventana de evaluacin al lado inferior izquierdo en la base de la grabacin aparece la siguiente opcin.

Al cliquear esta opcin nos da la siguiente ventana

En esta podemos distinguir la siguiente informacin:

1.- Fecha y Hora: se ingresa o selecciona el momento de

la grabacin que se desea destacar.

2.- Nombre: se ingresa el titulo del comentario

3.- Tipo: nos da a escoger si deseamos que las

anotaciones sean vistas por cualquier persona que revise

la evaluacin o solamente por nosotros.

4.- Contenido: En esta parte nos permite ingresar algn

comentario sobre la anotacin en la llamada.


Luego de presionar ok debera aparecer de la siguiente forma

Luego de eso podemos revisar la anotacin

ingresada cliqueando en la opcin ver anotacin.

Al cliquear en esta aparece la siguiente ventana.

En esta nos muestra toda la informacin ingresada y el

tipo de comentario que es.


Luego se puede apreciar que aparecen al lado de cada punto de evaluacin una opcin, la cual nos permite asociar el

comentario ingresado anteriormente a un punto especifico de la pauta de evaluacin.

Al presionar aparece la siguiente ventana

En esta se selecciona el comentario a asignar al punto de la pauta que se desea

dirigir este.

Luego de eso en la pauta de evaluacin debera aparecer de la siguiente forma.


Para eliminar alguna anotacin creada se debe cliquear en

eliminar anotacin

Al presionar aqu nos aparece la siguiente ventana.

Tambin se puede editar la informacin ingresada en la anotacin cliqueando en Editar Anotacin

Al cliquear en esta aparece la siguiente ventana, en la cual

podemos modificar la observacin o anotacin ingresada.

Adems podemos revisar las anotaciones dependiendo del orden.


Otra opcin, es ingresar una observacin a la evaluacin como comentario global. Esto se hace en la parte inferior

izquierda, en Observacin por

Luego se ingresa el comentario y se guarda.

Al guardar el comentario, nos podemos dar cuenta

Que est guardado por que aparece el da, fecha y hora

En que se guardo el comentario.


Contactos

Esta opcin nos permite realizar monitoreos en lnea a RACs que estn siendo

grabados en verint

(En esta opcin por el momento solo se utilizara monitorear el resto de las

opciones no se explicara.)

En la primera opcin (monitorear) se realiza directamente el ingreso al anexo o

posicin del RAC y as monitorear que es lo que est realizando.

Al cliquear en esta opcin aparece la siguiente ventana.

A continuacin nos da dos opciones para buscar al RAC:

-Extensin: es directamente el anexo del ejecutivo que aparece en las grabaciones.

Para buscar ese anexo se hace de la siguiente manera, primero realizamos una bsqueda de grabaciones del agente

que se desea monitorear. (Ver pagina 33)


Una vez realizada la bsqueda se ingresa

a un contacto o llamada

Luego en la grabacin nos

dirigimos a la parte superior y

cliqueamos en Informacin de

contacto

Al cliquear nos aparece la siguiente informacin


De esta informacin buscamos donde diga

Extensin y copiamos ese nmero.

Con ese nmero buscaremos al RAC, luego vamos a

la parte superior donde dice inicio para ir a la

ventana principal del Quality Monitoring. Una vez

en la ventana principal ingresamos nuevamente en

monitorear.

A continuacin ingresamos el

nmero anteriormente mencionado

y presionamos en ok


Al presionar ok debera aparecer la siguiente pantalla

La segunda opcin de bsqueda es la siguiente:

-Agente: nos permite buscar

especficamente al agente que

deseamos monitorear

Para hacer la bsqueda se realiza de

la siguiente manera: se selecciona la

opcin agente, luego se busca el

servicio al cual pertenece el agente,

se selecciona y cliquea en ok

Al presionar ok debera

aparecer la siguiente

pantalla


Luego de comenzar el monitoreo en lnea, en la pantalla siguiente podemos visualizar la siguiente informacin.

A) Datos de la llamada

B) Video y audio

En lo que se refiere al video como se aprecia en la imagen, es bastante

pequeo por lo cual este se puede maximizar y as ver directamente que es

lo que est gestionando el RAC o qu hace cuando no est con alguna

llamada.

Para eso debemos presionar en la parte inferior derecha en donde aparecen

las dos ventanas superpuestas.


Luego de eso debera aparecer la pantalla de la siguiente forma

La nueva ventana que aparece es directamente la

pantalla del agente, en la parte superior derecha

tenemos varias opciones.

Estas son (de izquierda a derecha):

A) Tamao real: esta opcin agranda la pantalla al tamao de la pantalla del RAC

B) Siempre visible: esta opcin nos permite que siempre este la pantalla frente a nosotros aunque se realice otra

gestin.

C) Minimizar

D) Maximizar

E) Cerrar.


Preguntas Frecuentes

1.- Cada cuanto tiempo se realiza la carga de RACs en verint?

R: El proceso de carga de RACs es semanal, este es gestionado por el jefe de calidad el cual recibe las solicitudes a

ms tardar hasta las 12:00 del da viernes de cada semana.

2.- Qu se debe hacer si al buscar un RAC en Verint este no esta?

R: en este caso de debe avisar al QM correspondiente a la vertical, adems de enviar la informacin del agente en el

siguiente formato.

3.- Qu hacer en el caso de desvinculacin de un agente?

R: se hace exactamente lo mismo que la vez anterior se enva la solicitud al QM en el formato anterior.

4.- Qu hacer en el caso de que verint arroje el siguiente

error?

R: este error es generado por un conflicto entre la web de

grabaciones y verint, para poder solucionar esto se debe

cerrar verint e ingresar nuevamente.

*Para evitarlo se recomienda ingresar primeramente a la web de grabaciones y luego a verint, al hacerlo de esta

forma no arroja el error.

5.- Cmo se marca un EC?

R: Para determinar si selecciono SI o NO en la seccin EC, debo realizarme la siguiente pregunta: Existe EC en la

transaccin?; si la respuesta es S, Entonces selecciona la alternativa S.

6.- Se puede modificar los datos de contacto de una evaluacin?

R: no, solo se puede modificar la informacin de la

evaluacin despus de enviada la evaluacin para aquellos

que obtienen las grabaciones fuera de verint, para las

grabaciones obtenidas en verint no es necesario ingresar

esa informacin ya que bien por defecto.

Documents

Manual Verint Impact 360 Año 2014