Upload
vcvmarcom
View
79
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Arnoud Koek Business Consultant
10 juni 2015
Van Experience naar Engagement De volgende transitie!
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Arnoud Koek Business Consultant Verint
+31 (0)6 49331542 [email protected] nl.verint.com / nl.kana.com
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 3
De uitdaging ligt bij Marketing...
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 4
Commodities
Goederen produceren
Diensten verlenen
Belevenissen creëren
Engagement
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 5
Engagement is...?
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Klantbeleving
6
De klant heeft een verwachting
van uw organisatie
Elk bewust en onbewust
contact resulteert in een positieve of
negatieve klantbeleving
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 7
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
KLM speelt met nieuwe app in op 'beleving'
8
SCHIPHOL - KLM komt op 1 juli met een nieuwe app waarmee het meer wil inspelen op de beleving van de passagiers. Dat meldt Emerce. De app werkt met zogeheten API’s, technische bouwstenen, die toegang geven tot informatie over de klant, zijn reis, de luchthaven, winkels en andere reisrelevante zaken. Wie deze maand met KLM reist kan de app al testen.
“Een groot deel van onze passagiers kennen we eigenlijk niet”, citeert Emerce Willemijn Rijpma (Business Project Manager E-Commerce Air France KLM), die donderdag sprak op de Mobile Convention Amsterdam. “Binnenkort kunnen we de persoon in de passagier centraal gaan stellen. Als KLM moeten we ons van anderen onderscheiden in service en communicatie.”
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 9
‘Zorg dat je niet wordt geUberd... Als je niet uitkijkt komen ze weer met folders aanzetten’ - CEO Aegon
Voor het eerst sinds 2006 is het volume gedrukte catalogi weer aan het stijgen. Een opmerkelijke ontwikkeling in een tijdperk waar online media toch de marketing scepter zwaaien - DMA Retail & Fashion, VS
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 10
Een plan met ruimte voor aanpassingen
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 11
Strakke monitoring, realtime data
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Klantcontact verrijken
Processen verbeteren
Optimale inzet van de workforce
Actionable Intelligence™
12
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
OMZET VERHOGING LOYALITEIT OPERATIONELE
EFFICIËNTIE RISCO &
COMPLIANCE
Klantcontact verrijken
Processen verbeteren
Optimale inzet van de workforce
OMNI-CHANNEL ENGAGEMENT IN DE ENTERPRISE
Back Office Balie/Winkels Logistiek Mobiel Web Self-Service Telefonie E-mail/Chat Social
Actionable Intelligence™
13
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Gespreksonderwerpen
Risicogroep
Risico en compliance
Self-service toepassing
Prestaties per medewerker
14
Speech Analytics Feedback Management Text Analytics
Transactie & Relatie
Identificeren & escaleren van
ontevreden klanten
Medewerker feedback
Drijfveren voor loyaliteit
Feedback van oplossingen
Self-Service Evaluation
Gespreksnotities
Social Media
Open antwoord
Klantsentiment
Chat, Social, E-mail, Notities Gesprekken Surveys
Wie of wat helpt mij?
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Spraakanalyse
15
factuur verwerken factuur doen toelichting proces nakijken
niet begrepen
Ontdekken van ‘probleem’ klanten
Empathie naar of frustratie in het klantcontact herkennen
Identificeren van herhaalverkeer en potentiële compliance risico’s
Gericht evalueren van kwaliteit van medewerker
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 16
Klanten aan de monitor
© 2014 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 17
Web Self-Service Journey leads to 2% increase in
CSAT score….
While Web Self-Service Journeys that end up in the IVR decrease CSAT by 7%
Customer Journey aan de monitor
© 2014 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Automated Customer Health Scoring
Next Best Action to reduce churn
Unieke klant aan de monitor
18
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 19
Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
© 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.
Thank You