Elastix Call Center parasupervisores y administradores

Juan G. Almeida Cedeo2015

ContenidoAgradecimiento....................................................................................................................................6Introduccin..........................................................................................................................................7

Qu es un Call Center?...................................................................................................................7Importancia de un call center...........................................................................................................7Entrante, saliente o combinados......................................................................................................7

Haciendo trabajar a un call center........................................................................................................8Como identificar a un buen supervisor de call center?..................................................................8Cultura organizacional.....................................................................................................................8Tener objetivos definidos.................................................................................................................8Caractersticas de un buen call center..............................................................................................8Caractersticas de un mal call center................................................................................................9Modelo de negocio...........................................................................................................................9Metas y objetivos a alcanzar............................................................................................................9Cual es un buen objetivo?............................................................................................................10

Mtricas tiles...........................................................................................................................10Mtricas que pueden ser innecesarias.......................................................................................11

Roles..............................................................................................................................................11ndices de desempeo.........................................................................................................................12

Nivel de servicio............................................................................................................................12Categoras de los ndices de desempeo........................................................................................12

Eficiencia..................................................................................................................................12Generacin de valor..................................................................................................................13Servicio al cliente......................................................................................................................13Moral de los empleados............................................................................................................13

Buenas practicas en un call center......................................................................................................14No enfocarse solo en la tecnologa................................................................................................14

Personas..............................................................................................................................................15Tareas.............................................................................................................................................15Roles y responsabilidades..............................................................................................................15

Senior Manager.........................................................................................................................15Supervisor de Call Center.........................................................................................................15Lder de equipo.........................................................................................................................16Agente.......................................................................................................................................16Entrenador.................................................................................................................................16Programador de horarios...........................................................................................................16Ingeniero en Sistemas...............................................................................................................16Desarrollador o Programador Informtico................................................................................17Analista de reportes...................................................................................................................17

Anlisis de datos.................................................................................................................................18Presupuesto para la operacin........................................................................................................18Costo por llamada..........................................................................................................................18Costo por cliente............................................................................................................................18Costo por incidente resuelto..........................................................................................................18Satisfaccin....................................................................................................................................19

Satisfaccin del clientes............................................................................................................19Satisfaccin de los empleados...................................................................................................19

Costo por agente............................................................................................................................19Tiempo de no produccin..............................................................................................................19Tiempo de produccin...................................................................................................................20Tiempo de conversacin................................................................................................................21

Duracin de la llamada..................................................................................................................21Contactos por cliente.....................................................................................................................23Ocupacin del agente.....................................................................................................................24

Aleatoriedad de las llamadas entrantes.....................................................................................24La ocupacin influye directamente con los gastos....................................................................24

Conversin por clientes.................................................................................................................24Accesibilidad.................................................................................................................................25

Nivel de servicio.......................................................................................................................25Velocidad de contestacin.........................................................................................................25Tasa de abandono......................................................................................................................25

Habilidad y profesionalismo de los agentes..................................................................................26Monitoreo de llamadas..............................................................................................................27Encuestas de satisfaccin del cliente.........................................................................................27

Establecer objetivos de rendimiento...................................................................................................28Nivel de Servicio...........................................................................................................................28

Qu hacen los dems call centers?..........................................................................................28Regulaciones.............................................................................................................................28Costo-Beneficio........................................................................................................................28

Duracin de la llamada..................................................................................................................28Ocupacin......................................................................................................................................29

Recomendaciones Generales..............................................................................................................30Identificador de llamadas...............................................................................................................30Automatic call distributor ACD.....................................................................................................30

Grabaciones...............................................................................................................................31Tiempo mximo de espera........................................................................................................31Tamao del ACD.......................................................................................................................32Estrategia de timbrado..............................................................................................................32Tiempo post llamada.................................................................................................................32Ruteo de llamadas basado en habilidades.................................................................................32Monitoreo en tiempo real..........................................................................................................32

Marcador predictivo o progresivo?..............................................................................................34Lista de No Llamar........................................................................................................................35Interactive Voice Responce IVR....................................................................................................36Telfonos, softphones y diademas.................................................................................................36CRM...............................................................................................................................................36

Proceso de atencin de una llamada...................................................................................................38Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder....................................................40

Cul es la finalidad del call center?.............................................................................................40Por qu las personas llaman a mi call center?..............................................................................40Cul es el nivel de servicio idneo para mi call center?..............................................................40Cuanto cuesta una hora de operacin de mi call center?.............................................................40Los empleados del call center son felices?..................................................................................40Cul ser el futuro del call center en 12 o 18 meses?..................................................................40Qu leyes o normas tiene que respetar mi call center?................................................................40Cmo afecta la tecnologa a mi call center?................................................................................41Cules son los planes para enfrentar un desastre?.......................................................................41Cules son los procesos de mejora continua?..............................................................................41

Ejemplo: Caso de estudio...................................................................................................................42Funcionamiento.............................................................................................................................43Anlisis de datos............................................................................................................................45

Presupuesto para la operacin...................................................................................................45Costo por llamada.....................................................................................................................45

Costo por cliente.......................................................................................................................45Costo por agente........................................................................................................................46Tiempo de no produccin..........................................................................................................46Tiempo de produccin...............................................................................................................46Tiempo de conversacin............................................................................................................46Duracin de las llamadas..........................................................................................................47Ocupacin.................................................................................................................................47Nivel de servicio.......................................................................................................................47Velocidad de contestacin.........................................................................................................47Tasa de abandono......................................................................................................................47

Conclusiones y recomendaciones..................................................................................................48Bibliografa.........................................................................................................................................49

Agradecimiento

A mi familia que da a da me apoyan en todos los

proyectos y metas que me planteo.

A quien me ha brindado la oportunidad de desarrollar mi trabajo,

me involucro en el mundo del software libre, Linux y Elastix:

Luis Almeida

A mis compaeros de trabajo que siempre estn

asumiendo nuevos retos.

IntroduccinElastix es una solucin poderosa de telefona y call center. El mdulo de call center de Elastix sepuede acoplar fcilmente a cualquier modo de trabajo o negocio. Lo importante en unaimplementacin de call center con Elastix, no es el mdulo como tal, sino como lo utilizo paraconseguir mi objetivo.

Qu es un Call Center?Un call center es un sistema de atencin de clientes que permite gestionar de la forma ms rentablelos recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario,tambin evita que un cliente que llama o contacta con una empresa tenga que explicar varias vecesel motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica al cliente y genera toda lainformacin necesaria para administrar da a da la gestin de los clientes.

Para el cliente, un call center es la voz de una empresa.

Para una empresa, un call center puede desempear varias funciones:

Centro de cobro.

Centro de ventas.

Atencin al cliente.

Toma de pedidos.

Ventas.

Investigacin de mercado, entre otros.

El rol de un call center cambia de compaa en compaa.

Importancia de un call centerUn call center puede llegar a convertirse en el corazn central de una organizacin o empresa yaque tiene la capacidad de integrar o concentrar la informacin interna (administrativa, opoerativa) yexterna (clientes, proveedores, partners) y administrarla eficientemente haca las distintas reas dela compaa o hacia los clientes ayudando en el mejoramiento de procesos, servicios, calidad yfortaleciendo vnculos con los clientes.

Entrante, saliente o combinadosLos call centers se comunican con sus usuarios de diferentes formas:

Llamadas Entrantes o Inbound: Los usuarios son los que inician las llamadas.

Llamadas Salientes o Outbound: El call center inicia la llamada hacia los usuarios.

Combinado: Maneja llamadas entrantes y salientes de forma simultanea.

Haciendo trabajar a un call centerUn call center no es solo el mdulo de Elastix, esa es la parte fcil. Un call center es un universo denegocios. Para que funcione correctamente se necesitan supervisores, agentes, procesos, tecnologa,entre otros, todos ellos se combinan para obtener el resultado deseado.

Debido a que un usuario puede preguntar casi cualquier cosa a un agente de call center, los agentesdeben tener toda la informacin necesaria para resolver la pregunta planteada. Aun con la mejortecnologa, si se produce un cuello de botella en una parte del proceso de atencin al cliente, puedegenerar un gran problema en la atencin de llamadas.

De hecho, si la duracin de una llamada aumenta 1 segundo en un call center que atiende 1 millnde llamadas al ao, se requieren 280 horas adicionales de trabajo para atender dicha demanda.

Una parte importante de un call center es el supervisor.

Como identificar a un buen supervisor de call center?Un buen supervisor de call center debe tener las siguientes caractersticas:

Entender su rol dentro de la organizacin.

Tener metas y objetivos claros, medibles, y sobre todo que sepa como conseguirlos.

Tiene que ser parte ingeniero, contador, psiclogo, cheerleader, entrenador, manejador deproyectos.

Cultura organizacionalDebido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en l,un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara losvalores, y la visin, de acuerdo a la misin de la compaa.

Tener objetivos definidosUn call center debe tener como principales objetivos:

Eficiencia: El costo de operacin sea rentable para la empresa.

Generacin de valor: Todo lo que tenga que ver con generar ingresos, ventas,actualizaciones, mejoras, entre otros.

Generar satisfaccin en el cliente: Crear una relacin duradera con el cliente, generarfidelidad en ellos. Un call center debe hacer las cosas fciles a los clientes. Cuando uncliente necesita ayuda, el call center debe estar disponible y los agentes deben tener acceso ala informacin necesaria para responder las inquietudes de los clientes.

Satisfaccin de los empleados: Trabajadores felices hacen su trabajo de mejor forma, sonmas productivos y son leales a la empresa.

Estos objetivos son dependientes entre ellos.

Caractersticas de un buen call center Enfocado en los objetivos del negocio.

Contesta las llamadas rpidamente.

Sus empleados tienen la moral alta.

Resuelve la mayora de inquietudes de los clientes en la primera llamada.

El cliente queda satisfecho con la atencin recibida.

Tiene una forma efectiva de recoger y mostrar datos sobre desempeo (mensuales, diarios,por hora, en tiempo real).

Trabaja de forma eficiente.

Tiene procesos de mejora continua.

Caractersticas de un mal call center Los clientes tienen que esperar gran cantidad de tiempo para ser atendidos.

Se requiere de mltiples contactos con el cliente para resolver su duda.

Los agentes de call center tienen que pasar de crisis en crisis la mayor parte del tiempo.

No hay mtricas de funcionamiento.

No existe un proceso de mejora continua.

Los empleados tienen una moral baja.

Modelo de negocioEl modelo de negocio es una descripcin sencilla de como un call center esta organizado y queacciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia econmica, nuevosclientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener.

El modelo de negocio debe incluir:

La visin y misin del call center.

Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar.

Un modelo econmico.

Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center(personas, procesos y tecnologa).

Tener una cultura organizacional.

Tener procesos de mejora continua.

Metas y objetivos a alcanzarToda organizacin tiene que producir resultados (metas y objetivos).

Las metas y objetivos varan de acuerdo al modelo de negocio de call center, a continuacin semuestra un ejemplo:

Metas de un call center

Meta Medidas Que me dice la medida

Satisfacer las inquietudes de losclientes.

Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan lasllamadas rpidamente.

Encuesta para evaluar laatencin post llamada.

Si los agentes brindan un buenservicio.

First Call Resolution Si la inquietud del cliente fueresuelta en la primera llamada.

Eficiencia.

Costo por llamada. Si los agentes manejan lasinquietudes de los clientes deuna forma eficiente.

Costo por cliente. Si los clientes tienen querealizar mltiples llamadas paraque se resuelva un incidente.

Costo por caso.

Generacin de valor.

Valor por cliente. Si el call center produceganancias monetarias.

Valor generado por cadallamada.

Si el call center aprovecha almximo las oportunidades paravender, actualizar o aadirproductos o servicios que losclientes consumen.

Total de clientes. Si el negocio est creciendo.

Satisfaccin de los empleados.

Encuesta de opinin de losempleados.

Si los empleados se sientenrespetados y valorados.

Recomendaciones de losempleados.

Si a los empleados les gustatrabajar en el call center.

Cual es un buen objetivo?Un buen objetivo tiene que tener las siguientes caractersticas:

Tiene que ser medible.

Tiene que contar una historia. Es decir el resultado que se obtiene de l debe ser completo,no a medias.

Mtricas tiles Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operacin del call center dividido para el

total de clientes.

Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el nmero de clientes.

Satisfaccin del cliente: Cuan satisfechos con la atencin del call center. Puede ser medidocon encuestas post atencin, encuestas hechas por terceras personas, entre otras.

Satisfaccin de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede sermedido mediante encuestas.

Mtricas que pueden ser innecesariasCuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que nocuentan toda la historia, por ejemplo:

Costo de operacin: Cuanto cuesta operar el call center.

Costo por llamada: Es el costo de operacin del call center dividido para el nmero dellamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que noconsidera el efecto de una mala atencin y de las llamadas repetitivas.

First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfaccin del cliente, pero puede serintil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center.

RolesRoles bien definidos benefician a toda la organizacin. Establecer, organizar, y comunicar las metasapropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinnimo de una empresa bien organizada.

Cada uno de los miembros de la organizacin debe ser responsable de una tarea y estar enfocado enconseguir determinados objetivos.

ndices de desempeoLos ndices de desempeo son los procesos y parmetros tiles para conseguir un objetivo.

Los ndices de desempeo son los principales datos que se obtienen de la operacin de un callcenter, los principales son:

Nivel de servicio: Cuan rpido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar devarias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas enun tiempo especfico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 30 segundos,el nivel de servicio es 78/30.

Duracin promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuarcon el cliente.

Ocupacin de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes estn ocupados.

Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes estn disponibles para tomar una llamada.

Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes estn al telfonodurante el tiempo en que deben estar al telfono.

Tasa de conversin: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas.

Tasa de retencin: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relacinde servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma.

Satisfaccin del cliente: Cuan satisfechos estn los clientes con el nivel de servicio queofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje.

FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamardentro un periodo de tiempo.

Nivel de servicioLa definicin de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en unlapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida decuan rpido los agentes contestan las llamadas telefnicas, que incide directamente en lasatisfaccin del cliente y en los costos de operacin del call center.

Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre larapidez con que se atiende una llamada, tambin refleja como se desarrollan actividades dentro delcall center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atencin dellamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar,cuantas personas deben trabajar simultneamente a cierta hora del da por ejemplo.

No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas.

Categoras de los ndices de desempeoSe dividen en cuatro categoras:

Eficiencia Duracin de la llamada.

Ocupacin de los agentes.

Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el telfono.

Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a suconsulta.

Tiempo de no produccin (tiempo que los agentes estn fuera de su puesto de trabajo).

Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes.

Generacin de valor Grado de conversin, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el nmero de contactos o

llamadas.

Ganancia generada por venta.

Nmero de cancelaciones por llamada.

Prdida econmica por cancelacin o no aceptacin del servicio.

Servicio al cliente Cuan rpido los agentes contestan el telfono, incluyendo la velocidad promedio de

contestacin y el nivel de servicio.

Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atencin recibida.

Moral de los empleados Los agentes tienen el apoyo adecuado de los supervisores.

Estn cumpliendo sus metas personales y sus expectativas en el trabajo.

Han sido entrenados de tal forma que pueden realizar su trabajo correctamente.

Para operar correctamente un call center se debe tratar de balancear los parmetros mencionadosanteriormente.

Buenas practicas en un call centerLas buenas practicas son los procedimientos y polticas que afectan la eficiencia, la generacin devalor, servicio al cliente, moral de los empleados, que a su vez afecta a las metas del call center.

Se pueden dividir estas practicas en tres grupos en los que se puede aplicar:

Personas: Emplear personas con conocimientos, y usar los mejores mtodos para hacer quelos trabajadores produzcan mejores resultados con el paso del tiempo.

Procesos: Definir, redefinir y mejorar de forma continua los procesos de trabajo.

Tecnologa: Automatizar procesos de forma eficiente, y usar la tecnologa apropiada paraalcanzar los objetivos planteados.

No enfocarse solo en la tecnologaAun si se dispone de la mejor tecnologa para la gestin de un call center, la misma por si sola no escapaz de solucionar todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el periodo de trabajo.

Si se automatizan los procesos de forma incorrecta, o los procesos que no se deben automatizar, latecnologa no ayudar en la consecucin de los objetivos planteados.

PersonasSe requieren de muchas personas para que un call center funcione de forma efectiva. Quienes son?Que roles cumplen? Como estn organizados?

Una parte importante de la estructura organizacional es disear la estructura del call centerasignando roles y tareas que permitan alcanzar los objetivos planteados.

TareasExisten tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente.Las mas importantes son:

Determinar la misin de un call center.

Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir.

Identificar los ndices de desempeo que se van a evaluar.

Asignar los roles y responsabilidades a los empleados.

Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores.

Crear una cultura de trabajo.

Crear un proceso para documentar las polticas y procedimientos.

Crear un proceso de auditora para evaluar si se estn siguiendo las polticas yprocedimientos.

Desarrollar acciones correctivas.

Disear horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores decall center.

Identificar oportunidades de mejora.

Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas.

Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes ocualquier otra normativa.

Roles y responsabilidadesLos roles y responsabilidades que se detallan a continuacin son los que la mayora de call centersnecesitan. El tamao del call center, cambiar la forma en como se distribuyan los roles yresponsabilidades.

Senior ManagerPuede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misin del call center.

Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: El callcenter tiene que conseguir 1 milln de nuevos consumidores en este ao.

Supervisor de Call CenterEl es el que tiene la responsabilidad de que los objetivos, procesos y resultados que el call center seha fijado sean alcanzados.

Las principales tareas del supervisor de call center son:

Trabajar con el Senior Manager y desarrollar objetivos que puedan ser alcanzados.

Disear la estructura del call center, identificar roles y responsabilidades.

Revisar y aprobar las polticas y procedimientos que estn acordes a la misin y a losobjetivos del negocio.

Reclutar, entrenar, y ayudar al resto de miembros del equipo de trabajo.

Ser el lder de equipo

Probablemente este sea uno de los cargos mas importantes en una campaa de call center, sobretodo durante el desarrollo de la misma.

Lder de equipoUn buen lder de equipo lleva a que los agentes que estn a su cargo den lo mejor de si para obtenerlos resultados deseados.

Las principales responsabilidades de un lder de equipo son:

Limitar las expectativas: La principal razn por la cual un agente falla, es por que no sabeque es lo que se espera de l. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fciles derecordar.

Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar surendimiento.

Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presentenproblemas u altercados durante la realizacin de una campaa, y de esa forma ganarexperiencia y mejorar su desempeo en la campaa.

AgenteUn agente es la persona ms importante en un call center, es quien est al telfono hablando con losclientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan losobjetivos del call center como tambin sus propios objetivos.

Los agentes son los ms importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos.

EntrenadorSe puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en l. El entrenamiento esnecesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que sern tiles en su trabajocotidiano.

Programador de horariosEn grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad dellamadas que sern atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personalsuficiente para atender dicha demanda.

Una buena prediccin del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos defuncionamiento en un 5% aproximadamente.

Ingeniero en SistemasEl Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones detrabajo funcionen correctamente todo el tiempo. Tambin es el responsable de velar por la seguridad

informtica, el buen desempeo de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informticos,como la navegacin en internet, el correo electrnico, entre otros.

Desarrollador o Programador InformticoEs el que crea sistemas o herramientas que mejoran trabajo en un call center. Pueden seraplicaciones creadas a medida, CRM, base de datos, entre otros.

Analista de reportesEs el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center est alcanzando losobjetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual,semanal, por horas, apoyado por un sistema informtico. Los reportes de Call Center de Elastix sonmuy tiles para la persona encargada de esta tarea.

Tambin se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades delos agentes, supervisores, entre otros.

Anlisis de datosAdministrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un anlisis correcto delos datos juega un papel importante en la operacin.

Presupuesto para la operacinEl presupuesto para la operacin de un call center es la suma de los costos asociados con elfuncionamiento de un call center durante un periodo de tiempo, usualmente un ao.

Se calcula de la siguiente forma:

Presupuesto = Nmero de clientes x Llamadas que se atendern por cliente x Tiempo promedio deduracin de la llamada x Costo por hora / Ocupacin de los agentes

El costo por hora es el valor promedio de los gastos que se incurren al operar un call center en unperiodo de tiempo. Por ejemplo se debe sumar el costo por los pagos de luz elctrica, agua potable,planilla telefnica, sueldos, entre otros.

Ejemplo:

Numero de clientes: 1 milln.

Llamadas que se atendern por cliente: 1.

Tiempo promedio de duracin de la llamada: 360 segundos.

Costo por hora: $45.

Ocupacin de los agentes: 75% (0.75).

Presupuesto = 1000000 x 1 x 360 x 3600 x $45 / 3600 = $6000000

Costo por llamadaMedir el costo por llamada puede ayuda al control de gastos en un call center, sin embargo no es tilya que no cuenta toda la historia. Puede ser que el costo por contacto sea bajo debido a que losagentes atienden mal una llamada, o puede ser que se tengan una gran cantidad de llamadasrepetidas, en ese caso, este parmetro esconde un problema.

Costo por contacto = Costo por hora / Llamadas por hora

Costo por clienteEl costo por cliente debe agrupar las llamadas repetidas desde/hacia un mismo nmero, eliminar lasllamadas cortas y las llamadas atendidas por una mquina contestadora.

Costo por cliente = Costo de operacin de un call center durante una hora / Promedio de clientesatendidos en ese mismo periodo de tiempo

Costo por incidente resueltoEste si es un parmetro til para medir un avance en la consecucin de los objetivos de un callcenter. El costo por incidente resuelto reconoce que en ciertas ocasiones, los agentes no puedenresolver las inquietudes de los clientes en una sola llamada.

Puede resultar difcil de calcular si es que no se cuenta con un mtodo para determinar si se resolviun incidente. Un CRM puede programarse para determinar si un caso ha sido resuelto. En Elastix sepuede utilizar el formulario de campaa para obtener este dato.

Costo por resolucin = Costo de operacin de un call center en un periodo de tiempo / Casosresueltos

SatisfaccinPara determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizarencuestas que califiquen el nivel de satisfaccin que ellos tienen.

Satisfaccin del clientesEl objetivo principal de un call center es satisfacer las inquietudes que puede tener un cliente. Unafalta de satisfaccin en la atencin recibida puede ser la causa principal de prdida de clientes.

Satisfaccin de los empleadosLas encuestas de satisfaccin de los empleados brindan una visin de como los empleados sesienten mientras realizan los trabajos en la compaa.

Las preguntas que se realicen deben mostrar que es lo que los empleados piensan, que cambios sepueden hacer para mejorar la operacin, es decir, brindar una idea de lo que no est trabajando bieny realizar cambios.

Costo por agenteEs el costo total de operar un call center por una hora en la que un agente se encuentra logeadodentro del sistema.

Costo por agente por hora = Costo de operacin de un call center durante una hora / Total deagentes logeados en el sistema en el mismo periodo de tiempo.

Tiempo de no produccinAqu se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que ms tiempo toman, einterrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras.

En el reporte de Recesos se puede encontrar esta informacin. Es igual a la sumatoria de lostiempos de cada uno de los recesos.

Tiempo de produccinEs el tiempo en que un agente est esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en elsistema.

Este valor se puede sacar del reporte Informacin de agentes, se encuentra como Tiempo deConexin.

En el reporte Tiempo de Sesin se puede ver el tiempo de produccin de todos los agentes, porcada ingreso en el mdulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna Total Login.

Tiempo de conversacinDurante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamadatelefnica.

Este valor se puede obtener del reporte Tiempo Login-Logout de la columna Tiempo enLlamadas.

Duracin de la llamadaJunto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamao de un call center.

La duracin de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas:

Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinnimo de que los clientes no obtienen lainformacin buscada. Normalmente se tratan problemas complejos.

Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atiendencorrectamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratanproblemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duracin de las mismaspara mejorar la atencin.

La duracin de las llamadas se calcula de la siguiente forma:

Duracin de la llamada = Tiempo de conversacin + Tiempo de trabajo despus de la llamada

Este valor se obtiene del reporte Detalle de Llamadas en la columna Duracin. El reporte deElastix nicamente muestra el tiempo de conversacin, a este tiempo se debe sumar el Tiempo detrabajo despus de la llamada, que se conoce como Wrap Up Time y se lo configura en la cola deatencin o ACD que se utiliza en la campaa.

Se puede obtener la duracin promedio y la mxima de una llamada del reporte Llamadas porAgente. As mismo, a estos valores se debe agregar el Wrap Up Time.

Otra forma para calcular la duracin de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula dela siguiente forma:

CST = (Tiempo total en que los agentes estn logeados en el sistema Tiempo en que los agentesesperan por llamadas) / Nmero de llamadas contestadas

El CST se puede obtener del reporte Informacin del Agente, por ejemplo, el CST para un agentees:

En donde:

Tiempo total en que el agente est logeado en el sistema = Tiempo de conexin = 00:30:42.

Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexin Tiempo Llamadas entrantes =00:11:57 = 717 segundos.

Nmero de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9.

CST = 717 segundos / 9 = 79.666666 segundos = 00:01:33.

Contactos por clienteEs una medida que ayuda a pronosticar y controlar los gastos. Reducir la cantidad de contactos porcliente ayuda para mejorar la eficiencia y mejorar la satisfaccin por el servicio recibido. Mientrasmas llamadas se atienden de un mismo cliente, por una misma consulta, mayor cantidad de agentesson necesarios para atender las llamadas.

Por las razones mencionadas anteriormente, se necesita medir el FCR (first call resolution) oresolucin en la primera llamada, que es el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada.

Para calcular el FCR se requiere de un formulario de llamada o CRM, que recolecte informacinsobre una llamada. Tambin se pueden utilizar encuestas para medir la satisfaccin del cliente.

Ocupacin del agenteLa ocupacin dice cuan ocupados estn los agentes mientras estn logeados en el call center deElastix. Tiene mucho que ver con la eficiencia.

Ocupacin = Horas logeados en el sistema / Tiempo en llamadas

La ocupacin influye mucho en:

Cuan rpido los agentes contestan el telfono: Cuando la ocupacin disminuye, los agentespueden atender una llamada rpidamente, pero si la ocupacin aumenta, los agentescontestan las llamadas lentamente y los clientes tienen que esperar ms tiempo para seratendidos.

El tamao del call center: De acuerdo al nmero de llamadas entrantes, debe existir el

nmero de agentes disponibles para atender esas llamadas.

La ocupacin de un agente se puede obtener del reporte Tiempo de Sesin de la columnaServicio(%).

Aleatoriedad de las llamadas entrantesA menos de que el call center este abarrotado de llamadas, nunca la ocupacin de los agentes ser el100%. Lo normal es tener una ocupacin del 65% al 75%, debido a la aleatoriedad en la llegada dellamadas.

Si se tienen pocos agentes atendiendo llamadas, muchas de ellas se perdern, pero si se aadenmuchos agentes para atender las llamadas, en cierto momento, varios estarn esperando paraatender una llamada.

Si se desea que las llamadas sean contestadas rpidamente, se necesita tener agentes esperando porllamadas.

La ocupacin influye directamente con los gastosPor ejemplo, si se tienen 10 llamadas por atender en media hora, y cada una de ellas tiene unaduracin de 3 minutos, significan 30 minutos de trabajo. Si se tiene un agente que atiende lasllamadas, el mismo estar ocupado el 100% del tiempo. Si las llamadas llegan de forma aleatoria,muchas de las llamadas no sern contestadas inmediatamente. Si se desea que las llamadas seanatendidas rpidamente, se puede contratar un segundo agente. El segundo agente ayudar acontestar las llamadas con mayor velocidad, pero la ocupacin baja del 100% al 50%, por lo que elcosto por contestar esas llamadas se duplica.

Conversin por clientesUna conversin es cualquier ocasin en que se genera una ganancia durante una llamada.

AccesibilidadAccesibilidad es el termino usado para describir cuan fcil los clientes son atendidos por un agente,es decir, cuan rpido son contestadas estas llamadas. Afecta tanto a la satisfaccin del cliente comoa la eficiencia.

Se debe balancear la accesibilidad, de tal forma de que la satisfaccin del cliente sea elevada y elcosto de operacin sea razonable.

La accesibilidad afecta en los costos ya que influencia directamente en la cantidad de agentesnecesarios para atender cierta cantidad de llamadas.

Las tres medidas que se usan para calcular la accesibilidad son:

Nivel de servicioEl nivel de servicio se puede calcular con los datos del reporte Tiempo de Espera.

Velocidad de contestacinEs el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente.

El tiempo promedio de espera se puede obtener del reporte Tiempo de Espera columna TiempoPromedio Espera.

El tiempo de espera de cada llamada se obtiene del reporte Detalle de llamadas columna Tiempode Espera.

Tasa de abandonoEs el porcentaje de clientes que cerraron la llamada antes de que un agente la conteste.

Este valor se puede obtener de varios reportes. Si se desea saber la cantidad de llamadasabandonadas por troncal, el valor se puede calcular con los datos del reporte Troncales por horacolumna Abandonas.

El reporte Llamadas por hora, y Grfico Llamadas por hora muestran la cantidad de llamadasabandonas en un intervalo de tiempo de una hora.

El reporte xito de Llamadas entrantes da la cantidad de llamadas abandonas por ACD (o porcampaa).

Habilidad y profesionalismo de los agentesCuando un cliente realiza una llamada a un call center lo que espera del agente que lo atiende es quesepa lo que est hablando, y que lo realice de la mejor forma posible.

Las encuestas de satisfaccin del cliente deben ayudar a medir capacidad de brindar una buenaatencin de un agente.

Muchos call centers tienen a personas que escuchan las llamadas y de esta forma determinan sirealizan su trabajo correctamente. Normalmente el lder del equipo y el supervisor realizan este

trabajo.

Monitoreo de llamadasCuando se evala una llamada, se deben tomar en cuenta los siguientes parmetros:

Volumen de la llamada: Se debe identificar cualquier problema con la comunicacin.Cualquier dificultad que se detecte en la comunicacin debe ser corregida.

Subjetividad: Deben existir criterios que den una pauta para calificar una llamada. Depreferencia este proceso lo realiza una persona que no pertenezca al grupo de trabajo.

En el men PBX -> Monitoring se pueden ver las grabaciones realizadas. La grabacin se realizapor ACD o Cola de Atencin. Lamentablemente Elastix solamente muestra las grabacionesasociadas a la extensin de un usuario no Administrador, por lo que el supervisor o la persona querealice el trabajo de monitoreo de llamadas debe tener un perfil de Administrador de la plataformaElastix para que pueda acceder a todas las grabaciones. Lo bueno es que Elastix es un sistema decdigo abierto y el reporte Monitoring se puede adaptar fcilmente para que sirva de formacorrecta para un Call Center.

Encuestas de satisfaccin del clienteLas preguntas que normalmente se incluyen en este tipo de encuestas evalan la velocidad deatencin, conocimientos del agente, actitud y forma de atencin del agente. Otros parmetros aevaluar son:

Continuar comprando nuestros productos?

Comprar productos o servicios adicionales?

Recomendar nuestros productos y servicios?

Si bien el monitoreo de llamadas ayuda a medir la calidad de la atencin que se brinda, lasencuestas de satisfaccin del cliente son necesarias, ya que la opinin del cliente es la msimportante.

Establecer objetivos de rendimientoDesafortunadamente muchos call centers se trazan objetivos poco realistas. Para establecerobjetivos de rendimiento se pueden tomar en cuenta los siguientes criterios.

Nivel de Servicio

Qu hacen los dems call centers?El nivel de servicio que se suele usar por defecto es el 80/20, es decir, atender el 80% de lasllamadas antes de 20 segundos, lo que se traduce en un tiempo de espera promedio de 8 a 18segundos.

El 80/20 puede estar bien en la mayora de casos, pero se debe tomar en cuenta al 20% restante quedebe esperar mas all de 20 segundos para ser atendido, dependiendo de la finalidad del call centereste tiempo de espera puede ser inaceptable para los clientes.

RegulacionesExisten reglamentos, leyes que regulan la operacin de un call center. En Estados Unidos losproveedores de servicios de uso pblico como electricidad y agua potable tienen grandes multas porno atender dentro de un rango de tiempo llamadas telefnicas.

Costo-BeneficioLos ventajas de atender las llamadas rpidamente son:

Atender mayor cantidad de clientes.

Cuando los clientes son atendidos, no estn cansados de tiempos de espera largos.

Se debe encontrar el nivel de servicio ptimo, para que la satisfaccin al cliente este dentro de losniveles deseados y los costos de operacin del call center sean manejables, para lo cual se debeanalizar:

Costo por el personal: Para mejorar el nivel de servicio, se necesitan mas agentes altelfono.

Tasa de abandono: Esta medida baja cuando se incrementa el nivel de servicio, ya que losclientes no cierran la llamada por largos tiempos de espera.

Prdidas monetarias: Si se pierden menos clientes, se pierde menos dinero.

Duracin de la llamadaExisten un sin nmero de variables que cambian constantemente, que determinan la duracin de unallamada, las mas importantes son:

Complejidad del producto.

Capacidad del sistema.

Disponibilidad.

Ambiente de trabajo.

Nivel de ruido.

Entrenamiento.

Ambiente competitivo.

Polticas y procedimientos.

Distracciones en el trabajo.

Todas esas variables afectan la duracin de una llamada, por lo que identificar cuanto debera duraruna llamada es imposible.

En este caso, lo mejor, es controlar el desempeo de la campaa, revisar el tiempo promedio deduracin de las llamadas y tratar de determinar la razn por la cual ciertas llamadas tuvieron unaduracin diferente a la duracin promedio.

OcupacinLa ocupacin es un parmetro importante que determina la productividad y los costos de un callcenter.

Para mejorar la ocupacin se deben programar los horarios de tal forma que cuando se tenga lamayor demanda de llamadas, se disponga de la mayor cantidad de agentes, y cuando la demandabaje, la cantidad agentes conectados al sistema tambin disminuya.

Recomendaciones GeneralesElastix es una herramienta bastante completa para gestionar la actividad de un call center, pero serequieren de complementos para mejorar los reportes y la gestin de la plataforma. A continuacinse detallan recomendaciones de configuracin y ciertas caractersticas u opciones que se debentener para mejorar la gestin de un call center.

Identificador de llamadasEs un servicio que brinda el proveedor de telefona que transmite el nmero del cliente al servidorElastix. Esta informacin es muy importante ya que este nmero normalmente est asociado a uncliente, y cada vez que se reciba una llamada Elastix puede mostrar informacin asociada al mismo,mejorando la calidad de atencin. En Call Center -> Llamadas Entrantes -> Clientes se puedesubir un archivo con la informacin de los clientes. El parmetro principal es el nmero telefnico,este debe coincidir con el caller id que enva el proveedor de telefona.

Tambin se puede dar prioridad a una llamada, es decir, distinguir las llamadas recibidas de algunosclientes para darles una atencin especial (clientes VIP). Esta configuracin se realiza en PBX ->Configuracin PBX -> Queue Priority.

As mismo se puede agregar nmeros telefnicos a una lista negra, con el fin de bloquear lasllamadas que provengan de ese cliente. Estos nmeros telefnicos se agregan en PBX ->Configuracin PBX -> Blacklist.

Automatic call distributor ACDLa funcin principal de un ACD en distribuir llamadas a los agentes de call center. En Elastix losACDs se administran desde PBX -> Configuracin PBX -> Colas.

GrabacionesDespus de los agentes lo ms importante en el ACD es la calidad de los archivos de audio quesern escuchados por los clientes, ya que representan la imagen de la compaa.

La msica en espera debe tener el volumen adecuado y no debe molestar o inquietar a los clientes.De preferencia se debe combinar varios archivos de msica en espera.

Se debe advertir al cliente de que la llamada ser grabada y monitoreada. Este mensaje serreproducido a cada llamada que ingrese al ACD y se configura en Opciones de la cola -> Anunciode entrada.

Tiempo mximo de esperaEl Tiempo mximo de espera es el tiempo mximo que una llamada puede estar encolada, eltiempo mximo nunca debe estar configurado como Sin Lmite. Debe tener un valor finito, estevalor puede ser alto, por ejemplo 20 minutos o mas, y el Destino en caso de fallo debe desviar la

llamada hacia otro destino, siempre y cuando no se formen bucles, y la llamada finalice en ciertomomento. El Tiempo de espera no debe ser ilimitado ya que ciertas llamadas pueden quedarseabiertas, y si no finalizan en algn destino, estas llamadas pueden quedarse en el sistemaconsumiendo recursos.

Tamao del ACDNo se recomienda establecer un valor en Llamantes mximos, ya que si se pone un valor en estecampo, cuando la demanda supere dicho valor, en los reportes no aparecer el aumento en lacantidad de llamadas.

Estrategia de timbradoLa estrategia de timbrado que se recomienda configurar es Con memoria. Esta estrategia detimbrado permite equilibrar la cantidad de llamadas que atiende cada agente.

Tiempo post llamadaEl Wrap-Up-Time es importante, ya que es el tiempo post llamada. Este tiempo puede serutilizado por el agente, por ejemplo, para guardar los datos de la llamada anterior, o para descansar,y de esta forma estar listo para atender la siguiente llamada.

Ruteo de llamadas basado en habilidadesOtra configuracin til es el Ruteo de llamadas basado en habilidades. Cuando se configura unagente en un ACD se le asigna una prioridad en la cola. La prioridad mas alta es 0.

En el caso anterior, los agentes 101 y 102 tienen la prioridad mas alta, y solo si ambos se encuentranocupados, las llamadas se dirigirn al agente 103.

Monitoreo en tiempo realExisten dos reportes que permiten monitorear una campaa en tiempo real.

El primero se llama monitoreo de campaa.

El segundo es el monitoreo de agentes, que muestra las actividades que un agente desarrollamientras se encuentra logeado en el mdulo de call center.

Marcador predictivo o progresivo?El marcador automtico ayuda a realizar campaas salientes. Utilizar este tipo de marcacinaumenta la productividad en un call center.

En que casos se debe utilizar el marcador predictivo:

Cuando la duracin de las llamadas es similar. Si los tiempos de las llamadas son distintos,

por ejemplo la primera llamada dur 3 minutos, la segunda dur 10 minutos y la tercera tuvouna duracin de 6 minutos, el marcador predictivo no podr predecir correctamente en quemomento realizar la cuarta llamada.

Si no se dispone de la cantidad de troncales o canales necesarios. Cuando se utiliza elmarcador predictivo, se recomienda disponer del doble o mas troncales respecto al nmerode agentes que participan en la campaa.

Cuando se desea tener una alta contactabilidad, en ciertos casos, cuando se realiz unallamada y no se liber un agente, el cliente permanece escuchando msica en espera, lo quepuede enfurecer al cliente, ya que recibe una llamada y nadie le dice nada.

Lista de No LlamarAlgunos pases tienen leyes que regulan las acciones de un call center. En Estados Unidos existenlistas de no llamar que contienen nmeros de telefnicos de usuarios que no desean recibir llamadasque oferten productos o servicios.

Si un usuario que ha inscrito su nmero en una de estas listas y recibe una llamada telefnica deesta ndole, el call center de donde provino la llamada ser multado.

Se pueden agregar estos nmeros telefnicos en Callcenter -> Llamadas Salientes -> Lista de NoLlamar.

Interactive Voice Responce IVREl beneficio de usar un IVR se mide en trminos de las preguntas y consultas que los agentes notienen que resolver.

A continuacin se detallan algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta cuando seimplementa un IVR:

Proveer una opcin por defecto o una salida rpida: Existen clientes que no desean utilizarun IVR, o simplemente no desean escuchar las todas las opciones, por lo que, normalmentela opcin 0 debe encaminar la llamada a un ACD o cola de atencin.

Presentar un mensaje claro y corto: Las palabras deben ser pronunciadas correctamente. Lagrabacin debe contener una voz agradable. No deben haber muchas opciones, solo debenestar las opciones estrictamente necesarias.

Seguir la regla del 3 x 3: Se puede tener un rbol de IVRs, es decir una opcin de un IVRque encamine la llamada a otro IVR, pero no se recomienda anidar mas de tres IVRs.

Telfonos, softphones y diademasEn el call center de Elastix nicamente se recomienda utilizar telfonos de sobremesa si los agentesvan a operar en modo Call Back Login y en campaas Inbound. En esta modalidad el agenteingresa a la Consola de Agente, pero el canal permanece libre. Cuando ingresa una llamada, eltelfono sonar, si el agente esta disponible, contesta la llamada, caso contrario el telfono siguetimbrando, y si la llamada no es contestada salta al siguiente agente disponible.

Un softphone funciona junto con una diadema. No hay un un softphone recomendado, existenmuchas opciones en el mercado, algunos son libres, otros requieren licencia.

Las diademas son importantes, por que su calidad influye mucho en la calidad de audio que tendruna llamada. Es recomendable usar diademas USB, o con adaptador USB, ya que proveen una grancalidad de audio.

CRMCustomer Relationship Management CRM es un termino que describe los procesos utilizados paramejorar la relacin con un cliente. Es un sistema que recoge y analiza informacin que sirve paraentender las necesidades de los clientes.

Un CRM tiene como objetivos principales:

Recolectar, organizar y analizar datos.

Presentar los datos que los agentes necesitan cuando atienden un cliente.

Un CRM puede ser utilizado para buscar datos de clientes, actualizar informacin de clientes, unircuentas duplicadas, unir clientes que pertenecen a una misma familia, acceder al historial dellamadas de un cliente, dar seguimiento a un reclamo o pedido, entre otros.

Se puede usar un CRM para elaborar una lista de clientes que pueden dejar de usar los productos oservicios que ofrece el call center. Esta lista de clientes se utilizar en una campaa saliente paraconvencer a los clientes de que continen usando los productos o servicios que la empresa ofrece.

La ejecucin de un CRM debe tomar en cuenta tres componentes: personas, procesos y tecnologa.

Elastix incluye a Vtiger CRM. Tambin existe un addon para Sugar CRM.

Proceso de atencin de una llamadaDurante la operacin de un call center siempre se debe incluir la Evaluacin y mejora continua.Como se hace este proceso de evaluacin? En donde se debe mejorar?

Si no se tienen las respuestas a las preguntas anteriores, quiere decir que hace falta diagramar elproceso para atender una llamada. La mejor forma para mostrar esta informacin es mediante undiagrama de flujo.

PROCEDIMIENTONMERO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Ingresa la llamada, cliente marca la opcin X del IVR principal.

2 Cliente escucha mensaje que advierte que la llamada sergrabada y monitoreada.

Supervisor3 La llamada ingresa al ACD. La llamada debe ser contestada antes

de 20 segundos o el tiempo aproximado a 3 rings.

4 Ingresa la llamada a un agente. Si el CRM tiene registrados losdatos del cliente de acuerdo a su nmero telefnico (caller id), ira paso 6.

Agente5 Solicitar datos del cliente, nombres y apellidos. Registrar en

CRM.

6 Dar informacin sobre locales comerciales.

7 Invitar al cliente a visitar la pgina web de la empresa.

8 Registrar la actividad de la llamada en el CRM.

9 Fin de la llamada.

ScriptBuenos das/tardes. Mi nombre es ...........................En que le puedo ayudar.

Le invito a visitar la pgina web de nuestra empresa www.mi-empresa.com. Ah encontrarinformacin sobre promociones y nuevos productos.

Muchas gracias por preferirnos.

El ejemplo anterior permite ver los pasos que se ejecutan para atender una llamada. Esto se aplicapara atender llamadas de campaas Inbound y Outbound.

Se recomienda involucrar a todos las personas que participan en la atencin de llamadas, en lacreacin de los diagramas.

Diez preguntas que todo supervisor de call center deberesponder

Cul es la finalidad del call center?Como se dijo al principio, un call center, debe tener objetivos claros. Saber cuales son las metas quese deben alcanzar, cual es el rol dentro de la compaa, la razn por la que fue creado, son algunasde las inquietudes que el supervisor debe poder aclararlas rpidamente.

Por qu las personas llaman a mi call center?Analizando los reportes sobre las llamadas recibidas, se puede determinar las razones por las cualesalguien llama a mi call center.

Conocer estas razones ayudan en el proceso de mejora continua, ya que se pueden mejorarprocesos. Estos datos tambin son tiles para crear aplicaciones como un IVR transaccional, quesirven para atender a un cliente con agilidad.

Cul es el nivel de servicio idneo para mi call center?El nivel de servicio ideal es el 80/20., este valor no puede ser adecuado para mi call center. Si seatienden llamadas de emergencia, el 80/20 puede ser un buen valor, pero si se ofrece un serviciogratuito para dar informacin sobre locales comerciales, alcanzar ese nivel de servicio puede sercostoso.

Cuanto cuesta una hora de operacin de mi call center?Cuando se conoce el costo de operar un call center en una hora (incluyendo todos los costos, agua,luz, limpieza, entre otros) se puede calcular los beneficios que produce. As mismo permite predecirposibles ahorros al implementar un IVR transaccional, por ejemplo.

Los empleados del call center son felices? Cambios continuos, puestos de trabajo inadecuados, consumidores enojados, pueden hacer que losempleados, en especial los agentes, no se sientan contentos con su trabajo. Si los agentes no estnfelices, lo mas probable es que no estn entregando lo mejor de si para atender a los clientes.

Cul ser el futuro del call center en 12 o 18 meses?Estar preparado para enfrentar cambios es lo mas importante. Si la demanda de llamadas crece, perola cantidad de agentes se mantiene, la cantidad de llamadas que atienden los agentes aumenta,aumentando el nivel de cansancio en los agentes, tambin los tiempos de espera de los clientesaumentaran, haciendo que los clientes se sientan enojados por la lentitud al recibir atencin.Predecir cambios utilizando reportes permite estar preparados para enfrentar un aumento en lademanda.

Qu leyes o normas tiene que respetar mi call center?Las leyes o normas que todo call center debe respetar son de los campos:

Laboral.

Listas de no llamar.

Derechos humanos.

Tecnologa.

Medio ambiente.

Cmo afecta la tecnologa a mi call center?En este caso se debe cuantificar la importancia que tiene Elastix en mi call center. Sobre todo sedebe determinar si se aprovechan todas las funcionalidades que pueden ayudar a mejorar la calidadde atencin que se brinda a un cliente.

Cules son los planes para enfrentar un desastre?Se realizan backups de la informacin configuracin, se tienen planes de mantenimiento deservidores, equipos de red, se tiene un servidor de backup o servidores en un arreglo de altadisponibilidad, son algunas de las medidas anti desastre.

Se debe disponer de un plan para enfrentar los peores escenarios posibles, como puede ser, perder elservidor en donde funciona Elastix.

Cules son los procesos de mejora continua?Siempre se debe evaluar y mejorar los procesos que se siguen para atender a un cliente. Sin esto, nose puede asegurar la calidad de atencin que reciben los agentes.

Tener iniciativas de mejora, e implementarlas, mejorar o agilizar la consecucin de los objetivosplanteados por el call center.

Ejemplo: Caso de estudioEl caso de estudio que se propone a continuacin, es sobre un call center que atiende llamadasentrantes, que se dedica a realizar recargas de saldo o dinero que ser utilizado en la telefonacelular.

El call center funciona desde las 08:00 hasta las 20:00 de manera ininterrumpida.

Los datos que se vern a continuacin fueron tomados de un da normal de operacin. Este tipo deanlisis se recomienda realizar de forma continua. Se ha eliminado cualquier informacin decarcter privado como nmeros telefnicos, nombres de agentes, el proceso detallado para laatencin de llamadas, entre otros. Algunos datos se han estimado, con fines didcticos, como elcosto por hora.

Funcionamiento

El cliente puede escoger si desea ir al ACD de ventas o de soporte tcnico. Los agentes se logean enambos ACDs pero tienen diferentes prioridades, ya que se han especializado en una de las dosramas, pero tienen la capacidad de atender cualquier tipo de llamadas si el caso amerita. Trabajan enhorarios rotativos 8 horas al da de tal forma que en las horas pico de arribo de llamadas se cuentacon los 4 agentes trabajando de forma simultanea.

ACD de ventas (1006)

Agente PrioridadAgente 1 0

Agente 2 0

Agente 3 0

Agente 4 10

ACD de soporte (1007)

Agente PrioridadAgente 1 10

Agente 2 10

Agente 3 10

Agente 4 0

Anlisis de datos

Presupuesto para la operacin Nmero total de usuarios (base de clientes): 10000. Llamadas por usuario al ao: 90. Tiempo promedio de duracin de la llamada: 120 segundos. Ocupacin esperada : 75%. Costo por hora: $8.

Presupuesto = ( 10000 x 90 x 120 x $8 ) / ( 3600 x 0.75 ) = $320000

Costo por llamada Costo por hora: $8. Contactos por hora: 5.91 = 6.

Los contactos por hora se puede obtener dividiendo el total de llamadas para el nmero de horas detrabajo.

Periodo de Tiempo Entradas Respondidas Abandonadas En cola Sin monitorear 08:00:00 - 09:00:00 5 5 0 0 009:00:00 - 10:00:00 5 5 0 0 010:00:00 - 11:00:00 12 12 0 0 011:00:00 - 12:00:00 4 4 0 0 012:00:00 - 13:00:00 9 9 0 0 013:00:00 - 14:00:00 2 2 0 0 014:00:00 - 15:00:00 8 8 0 0 015:00:00 - 16:00:00 8 8 0 0 016:00:00 - 17:00:00 6 6 0 0 017:00:00 - 18:00:00 4 4 0 0 018:00:00 - 19:00:00 7 6 1 0 019:00:00 - 20:00:00 1 1 0 0 0TOTAL 71 70 1 0 0

Reporte de troncales usadas por hora

En este caso el total de llamadas es 71 y el nmero de horas de trabajo es 12:

Contactos por hora = 71 /12 = 5.91 = 6

Costo por llamada = $8 / 6 = $1.33

Costo por cliente Costo por hora: $8. Clientes por hora: 4.

Costo por cliente = $8 / 4 = $2

El nmero de clientes por hora se puede obtener del reporte Detalle de llamadas por hora, y seobtiene contando las llamadas que vienen de nmeros distintos, en este caso se contaron 49nmeros telefnicos diferentes, por lo que:

Clientes por hora = 49 / 12 = 4.08 = 4

Costo por agenteEn cierto momento del da existen 4 agentes logeados de forma simultanea.

Costo por agente por hora = $8 / 4 = $2

Tiempo de no produccin

Reporte de recesos

El tiempo total de no produccin es: 05:20:48.

Tiempo de produccin

Reporte tiempo de sesin

Por muchas razones los agentes pueden terminar la sesin en el call center de Elastix. La principalrazn es que no utilizan la consola de agente para colgar una llamada y cuelgan la llamada desde elsoftphone o dispositivo con el cual iniciaron sesin. Debido a esto se ven varios ingresos en elsistema, se deben sumar los tiempos de cada uno de los inicios de sesin para hacer los clculoscorrectamente.

No. de Agente Nombre Agente Hold Break 1 Break 2 Break 3 Total101 Agente 1 00:00:00 00:18:34 00:00:00 00:00:00 00:18:34102 Agente 2 00:00:00 00:35:19 00:41:56 00:00:42 01:17:57103 Agente 3 00:00:00 00:06:27 00:00:00 01:56:58 02:03:25104 Agente 4 00:00:00 00:32:29 01:08:23 00:00:00 01:40:52

Total 00:00:00 01:32:49 01:50:19 01:57:40 05:20:48

Agente Nombre Total Sesin Servicio(%)101 Agente 1 00:26:44 00:01:33 00:00:00 00:01:33 5.8101 Agente 1 04:10:27 00:20:21 00:00:00 00:20:21 8.13101 Agente 1 00:00:43 00:00:31 00:00:00 00:00:31 72.09101 Agente 1 01:32:55 00:00:20 00:00:00 00:00:20 0.36102 Agente 2 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 6.65103 Agente 3 04:43:30 00:09:32 00:00:00 00:09:32 3.36103 Agente 3 02:30:10 00:01:10 00:00:00 00:01:10 0.78104 Agente 4 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 6.53

Total 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

Tiempo en Llamadas

Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesin de los agentes

El Tiempo de produccin del call center es: 30:23:54.

Tiempo de conversacinEl tiempo de conversacin se obtiene de la tabla anterior. En este caso el tiempo de conversacin es01:40:35.

Duracin de las llamadas

Reporte llamadas por agente

No se ha configurado el Wrap Up Time en los ACDs, por lo que la duracin promedio de lasllamadas es: 00:01:26.

Otra forma de calcular el la duracin promedio de las llamadas es calculando el CST, en este caso setiene:

Tiempo de produccin = 01:40:35 = 6035 segundos. Llamadas contestadas = 70.

CST = 6035 / 70 = 86.21 segundos = 00:01:26

OcupacinLa ocupacin se obtiene de la Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesin de losagentes, en donde la ocupacin promedio de los agentes es: 6%.

Nivel de servicio

Reporte tiempo de espera

Todas las llamadas se contestaron antes de los 10 segundos. En este caso no se puede hablar de unnivel de servicio especfico ya que los clientes no han esperado para que su llamada sea contestada.

Agente Nombre Total Sesin Ocupacin101 Agente 1 06:10:49 00:22:45 00:00:00 00:22:45 6%102 Agente 2 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 7%103 Agente 3 07:13:40 00:10:42 00:00:00 00:10:42 2%104 Agente 4 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 7%

Total 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35 6%

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

Tiempo en Llamadas

Agente Tipo Cola Duracin Promedio101 Agente 1 Inbound 1006 13 00:15:32 00:01:11 00:03:01101 Agente 1 Inbound 1007 4 00:07:13 00:01:48 00:02:14102 Agente 2 Inbound 1006 20 00:29:15 00:01:27 00:09:59102 Agente 2 Inbound 1007 4 00:03:36 00:00:54 00:02:20103 Agente 3 Inbound 1006 9 00:09:40 00:01:04 00:02:23103 Agente 3 Inbound 1007 1 00:01:02 00:01:02 00:01:02104 Agente 4 Inbound 1006 1 00:02:20 00:02:20 00:02:20104 Agente 4 Inbound 1007 18 00:31:57 00:01:46 00:09:40

Total 70 01:40:35 00:01:26 00:09:59

No. Agente

Llamadas Contestadas

Llamada ms Larga

Cola 0 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 >1006 44 0 0 0 0 0 0 4 4 441007 27 0 0 0 0 0 0 4 4 27

Total 71 0 0 0 0 0 0 8 4 71

Tiempo Promedio

Espera(Seg)Espera

Mayor(seg)Llamadas

Totales

Velocidad de contestacinEl tiempo promedio de espera es: 4 segundos.

Tasa de abandono Total de llamadas ingresadas: 71. Llamadas abandonadas: 1.

Tasa de abandono = 1 / 71 = 0.014 = 1.41%

Conclusiones y recomendacionesLa ocupacin de los agentes es baja, si los agentes nicamente se dedican a contestar llamadas, esteporcentaje de ocupacin representa prdida econmica para la empresa. Si se disminuye la cantidadde agentes que atienden de forma simultanea a la mitad, la ocupacin aumenta sin sacrificar el nivelde servicio o el tiempo de espera de los clientes de forma significativa, ya que la duracin promediode una llamada tambin es baja.

El nivel de servicio, es decir, la rapidez con la que se contestan las llamadas es alto, casi perfecto,que permite suponer que la satisfaccin de los clientes con la atencin es alta. Para confirmar estasuposicin se deben realizar las encuestas de satisfaccin al cliente, ya que es la nica forma deconocer su opinin.

Del reporte Detalle de llamadas se contaron 22 llamadas que fueron realizadas de un nmerotelefnico repetido. Es recomendable investigar estas llamadas para establecer cuales fueron losmotivos por los cuales se realiz mas de una llamada desde el mismo origen.

Una forma de aumentar la ocupacin es realizar las encuestas de satisfaccin al cliente utilizandouna campaa saliente del mdulo de call center de Elastix. Esta campaa se puede programar paraque trabaje cuando la cantidad de llamadas entrantes sea mnima.

Los tiempos de receso que se observan en el Reporte de recesos son variables entre agentes. Porejemplo el Agente 2 se tom 00:41:56 en el break 2, y el Agente 4 se tom 01:08:23 en el mismobreak, mientras los otros agentes no tomaron ese receso. Se debera investigar las razones por lascuales hay estas variaciones, y sobre todo determinar si los agentes toman el receso adecuado elmomento en que no van a atender llamadas.

Se debe capacitar a los agentes sobre la utilizacin del softphone, diademas e interfaz de agente deElastix, para aprovechar de forma correcta las ventajas que brinda el mdulo de PBX y el mdulode call center de Elastix.

As como se recomienda evaluar los datos que presenta el mdulo de call center de Elastix, tambiense recomienda revisar las grabaciones de las llamadas, calificar las llamadas, y aplicar todas estasevaluaciones en el proceso de mejora continua que todo call center debe tener.

Bibliografa Call Centers For Dummies 2nd Edition, Ral Bergevin with Afshan Bye, Winston Siegel

and Bruce Simpson, Wiley, 2010.

Implementando Call Center con Elastix Primera Edicin, Pal Estrella, Juan Pablo Bustos,Alfio Muoz.

AgradecimientoIntroduccinQu es un Call Center?Importancia de un call centerEntrante, saliente o combinados

Haciendo trabajar a un call centerComo identificar a un buen supervisor de call center?Cultura organizacionalTener objetivos definidosCaractersticas de un buen call centerCaractersticas de un mal call centerModelo de negocioMetas y objetivos a alcanzarCual es un buen objetivo?Mtricas tilesMtricas que pueden ser innecesarias

Roles

ndices de desempeoNivel de servicioCategoras de los ndices de desempeoEficienciaGeneracin de valorServicio al clienteMoral de los empleados

Buenas practicas en un call centerNo enfocarse solo en la tecnologa

PersonasTareasRoles y responsabilidadesSenior ManagerSupervisor de Call CenterLder de equipoAgenteEntrenadorProgramador de horariosIngeniero en SistemasDesarrollador o Programador InformticoAnalista de reportes

Anlisis de datosPresupuesto para la operacinCosto por llamadaCosto por clienteCosto por incidente resueltoSatisfaccinSatisfaccin del clientesSatisfaccin de los empleados

Costo por agenteTiempo de no produccinTiempo de produccinTiempo de conversacinDuracin de la llamadaContactos por clienteOcupacin del agenteAleatoriedad de las llamadas entrantesLa ocupacin influye directamente con los gastos

Conversin por clientesAccesibilidadNivel de servicioVelocidad de contestacinTasa de abandono

Habilidad y profesionalismo de los agentesMonitoreo de llamadasEncuestas de satisfaccin del cliente

Establecer objetivos de rendimientoNivel de ServicioQu hacen los dems call centers?RegulacionesCosto-Beneficio

Duracin de la llamadaOcupacin

Recomendaciones GeneralesIdentificador de llamadasAutomatic call distributor ACDGrabacionesTiempo mximo de esperaTamao del ACDEstrategia de timbradoTiempo post llamadaRuteo de llamadas basado en habilidadesMonitoreo en tiempo real

Marcador predictivo o progresivo?Lista de No LlamarInteractive Voice Responce IVRTelfonos, softphones y diademasCRM

Proceso de atencin de una llamadaDiez preguntas que todo supervisor de call center debe responderCul es la finalidad del call center?Por qu las personas llaman a mi call center?Cul es el nivel de servicio idneo para mi call center?Cuanto cuesta una hora de operacin de mi call center?Los empleados del call center son felices?Cul ser el futuro del call center en 12 o 18 meses?Qu leyes o normas tiene que respetar mi call center?Cmo afecta la tecnologa a mi call center?Cules son los planes para enfrentar un desastre?Cules son los procesos de mejora continua?

Ejemplo: Caso de estudioFuncionamientoAnlisis de datosPresupuesto para la operacinCosto por llamadaCosto por clienteCosto por agenteTiempo de no produccinTiempo de produccinTiempo de conversacinDuracin de las llamadasOcupacinNivel de servicioVelocidad de contestacinTasa de abandono

Conclusiones y recomendaciones

Bibliografa