Manual Lenddo

Angélica BrievaAndrea CamachoJuanita Guerrero

María Lucía LondoñoDavid Ríos

Estudio 6 Diseño de Servicios

2013-2Universidad de los Andes

Lenddo

1. Introducción

2. Contexto 2.1 DEPEST 2.2 Referentes 2.3 Competencia 2.4 Sustitutos 3. Lenddo 3.1. Experiencia según Lenddo 3.2. Experiencia según usuarios 3.2.1. Solicitante Página Web 3.2.2. Invitación

4. Momentos de la experiencia��7\U[VZ�KL�KLZJVUÄHUaH��7\U[VZ�ZPU�JVUÅPJ[V 4.3 Puntos de duda 4.4 Puntos de deserción

5. Análisis de la información6. Análisis de la competencia7. Insights8. Conclusiones

9596102112128138166176177

1.

3.10.17.25.

27.3035.63.

Teniendo en cuenta el encargo de la empresa, el cual busca mejorar su experiencia durante el proceso de vinculación, solicitud de crédito Z�QFSNBOFODJB�FO�MB�DPNVOJEBE �DPO�FM�mO�EF�BVNFOUBS�FM�BDDFTP�Z�la satisfacción frente sus servicios.

Se realizó una investigación mediante pruebas de usabilidad a diferentes personas con distintas profesiones, edades y género. Esto con el objetivo de entender la experiencia actual, comprender los motivos de las principales dudas y los inconvenientes que se tienen GSFOUF�BM�DPODFQUP�EF�SFE�EF�DPOmBO[B��%F�FTUB�NBOFSB�EJTNJOVJS�MBT�deserciones durante el proceso y aumentar las invitaciónes para lograr la viralidad que la empresa busca.

Es importante mencionar que el análisis se esta realizando con la plataforma de México mediante usuarios colombianos ya que PCKFUJWP�mOBM�FT�QPEFS�SFQMJDBS�MB�OVFWB�QSPQVFTUB�FO�MPT�EJGFSFOUFT�países en los que opera Lenddo actualmente.

1.

INTRODUCCIÓN

:L�YLHSPa}�\U�HUmSPZPZ�+,7,:;�WHYH�4t_PJV��JVU�LS�ÄU�KL�JVU[L_[\HSPaHY� LS� LU[VYUV� LU� LS� X\L� ZL� KLZHYYVSSH� SH�plataforma Lenddo y para la cuál ira dirigida la propuesta ÄUHS��:L�PKLU[PÄJHYVU�KPMLYLU[LZ�W\U[VZ�YLSL]HU[LZ�X\L�UVZ�permitieron comprender el desempeño de la empresa en este país y como es acogida por la población y el sector en LS� X\L� ZL� LUJ\LU[YH�� (KPJPVUHSTLU[L� ZL� PKLU[PÄJHYVU� SVZ�YLMLYLU[LZ��JVTWL[LUJPHZ�̀ �Z\Z[P[\[VZ�WHYH�WVKLY�JVTWHYHY�y encontrar similitudes y diferencias con la plataforma de Lenddo.

2..

CONTEXTO

DEPEST

3.

IMPLICACIONES DEMOGRáFICAS Segundo país más poblado de América

116, 901, 761 habitantes

1.35% anualCrecimiento poblacional acelerado

Mayor densidad poblacional entre los 20 a 45 años

7VKLY�HKX\PZP[P]V!25% de pérdida del poder adquisitivo de los salarios mejicanos- Eleconomista, 05.06.2013-

Distribución por edad

0-14 años: 28,2% (hombres 16.395.974/mujeres

15.714.182)

15-64 años: 65,2% (hombres 35.842.495/mujeres

38.309.528)

65 años y más: 6,6% (hombres 3.348.495/mujeres

4.113.552) (2011 est.)

1

3

2

Clientes objetivo

4.

IMPLICACIONES ECONóMICAS

3H�JYPZPZ�UVY[LHTLYPJHUH�YLK\QV�LS�Å\QV�KL�YLTLZHZ�`�con ello afectó los niveles de bienestar del país

La Crisis económica, remesas y la política social en Méjico

Crecimiento económico&M�PCKFUJWP�EF�MBT�DPNQB×ÓBT�EF�mOBODJBNJFOUP�

son los 16.5 millones de mexicanos con ingresos FOUSF�MPT�� Z�� 64%��Z�64%��BM�

mes.

Clientes objetivo

5..

IMPLICACIONES POLÍTICAS Y REGULATORIAS

9LMVYTH�ÄUHUJPLYH

Ley de sociedades de información crediticia

Mecanismos para proteger los derechos de los sujetos de los datos

Generar incentivos HKPJPVUHSLZ�WHYH�X\L�SH�

banca preste más y más barato.

Reguladores

*65+<:,-!�,U[PKHK�X\L�regula el consumidor

ÄUHUJPLYV�:(93(-;!�+LTVZ[YHY�X\L�LS�KPULYV�LZ�PSxJP[V�`�X\L�UV�ZL�

esta prestando a gente en lista “clinton”

790=(*@!��3L`�KL�7YV[LJJP}U�de Datos Personales)

1 32

Otorgamiento y ejecución de créditos

Motor para el crecimiento de proyectos estratégicos KLS�WHxZ��HS�JVTWSLTLU[HY�`�WYVWPJPHY�LS�ÄUHUJPHTPLU[V�privado.

4VKLYUPaHY�Z\�VWLYHJP}U��HNPSPKHK�`�LÄJPLUJPH�

6.

IMPLICACIONES AMBIENTALES

-B�OVFWB�GPSNB�EF�VO�TJTUFNB�mOBODJFSP�BQPZBEP�FO�SFEFT�TPDJBMFT�V�PUSBT�actividades vía internet, implica una reducción de generación de papel, un

ahorro en costos y una mayor eficiencia en el servicio.

Manejo de plataforma web para la YLHSPaHJP}U�KL�SVZ�WYtZ[HTVZ El contacto con los usuarios

es netamente digital o vía telefónica

7.

IMPLICACIONES SOCIALES

Distribución de ingresos

*SHZL�T\`�IHQH!��H�� *SHZL�IHQH!�KL��H�� ¶��

*SHZL�TLKPL�IHQH!�KL��H�� ¶��

*SHZL�TLKPH!�KL��H��

:HSHYPV�TxUPTV!��WLZVZ�TL_PJHUVZ $��WLZVZ�*63

Bajos salarios = Bajo ahorro = Créditos costosos e inasequibles.

Los salarios generales de la economía son bajos en relación con el costo de vida en el país.

La Comisión Nacional de Salarios Mínimos �*VUHZHTP�� HJVYK}� \U� H\TLU[V� LU� LS� ZHSHYPV�TxUPTV�KLS�� WHYH�LS��LX\P]HSLU[L�H��WLZVZ��WVYJLU[HQL�TLUVY�HS�LZ[HISLJPKV�LU��`�WVY� KLIHQV� H� SH� KLTHUKH� KL� SH� VYNHUPaHJPVULZ�empresariales.

8.

IMPLICACIONES TECNOLÓGICAS

Transfer

5\L]V�ZLY]PJPV�VMYLJPKV�WVY�[LSJLS�`�(TtYPJH4}]PS��X\L�WLYTP[L�YLHSPaHY�WHNVZ�KL�J\LU[HZ�H�[YH]LZ�KLS�smartphone.

Los nuevos servicios de préstamo de crédito vía web y por medio de redes sociales, implica la oportunidad de acoger un mercado joven que no ha sido totalmente explotado en el sector financiero, y así mismo,

las herramientas utilizadas representan una mayor eficiencia del servicio.

Viralidad por medio de las redes sociales para propagarse y darse a

9.

REFERENTES

10.

REINO UNIDO

ESTADOS UNIDOS

11.

3H�TPZP}U�KL�SH�LTWYLZH��LZ�YLZVS]LY�SHZ�ULJLZPKHKLZ�KL�SPX\PKLa�H�JVY[V�WSHaV��WHYH�WLYZVUHZ�`�LTWYLZHZ��JVU�ZVS\JPVULZ�PN\HSTLU[L�H�JVY[V�WSHaV��

La página llama la atención del JSPLU[L��KLIPKV�H�X\L�WYV]LL�SVZ�

elementos necesarios para calcular el monto a pagar e

informa el tiempo de respuesta.

Video explicativo del servicio y del monto según la tasa anual del crédito

=PKLVZ�ZVIYL�JSPLU[LZ�>VUNH�X\L�UHYYHU�SH�THULYH�LU�X\L�SH�LTWYLZH�SVZ�OH�

H`\KHKV��M\UJPVUHU�JVTV�L]PKLUJPH�X\L�ZVWVY[H�SH�LÄJHJPH�KLS�ZLY]PJPV

12.

Página usa gráficos para explicar la información (visual)

,S�MmJPS�\ZV�KL�>VUNH�`�Z\�LMLJ[P]PKHK�JVT\UPJH[P]H�LU�JVTWHYHJP}U�H�SH�KLS�IHUJV��YLÅLQH�\U�ZPZ[LTH�ÄUHUJPLYV�T\JOV�TmZ�LMLJ[P]V�`�X\L�LZ�JHWHa�KL�YLZWVUKLY�H�SHZ�L_WLJ[H[P]HZ�KLS�JSPLU[L�

La gran cantidad de préstamos dados llaman la H[LUJP}U��ZPU�LTIHYNV�SHZ�cifras de préstamos dados KLZKL�SH�WYPTLYH�]La�KL�Z\�

aplicación son KLZHSLU[HKVYLZ�`H�X\L�

muestran la exigencia de éste.

Preguntas frecuentes para aclarar dudas de posibles

clientes

Información necesaria para entender el proceso

`�JPMYHZ�X\L�SV�argumentan

13.

Una lista de códigos del servicio, muestra una clara organización de la empresa y un entendimiento profundo

del tipo de servicio que desean ofrecer a sus clientes

PASOS DEL SERVICIO

Brinda alternativas de pago al usuario en caso de WYLZLU[HY�KPÄJ\S[HKLZ��H�SVZ��KxHZ�ZL�JVUNLSH�LS�

interés)Advierte al usuario antes de pedir el préstamo

0UMVYTHJP}U�ZVIYL�SH�ZP[\HJP}U�KL�YLZPKLUJPH��ZP�ZL�WVZLL�\U�JHYYV�`�X\t�[PWV�KL�LTWSLV�[PLUL��LZ[V�PUKPJH�X\L�ZVU�MHJ[VYLZ�X\L�HMLJ[HU�SH�

aceptación de la solicitud de préstamo. 14.

La página guía al usuario en SHZ�PUZ[Y\JJPVULZ��WVZ[�P[�

*\HKYV�KL�[L_[V�WHYH�X\L�SVZ�\Z\HYPVZ�puedan enviar textos de invitación a los

amigos para obtener su apoyo

Los amigos del solicitante se convierten en participantes para el

crédito

Hay posibilidad de explicar el

motivo del préstamo.

15.

Se hace uso de las redes sociales para invitar a las personas hacer

parte del crédito

La pagina avisa el tiempo restante para cumplir con todos

los requisitos

Publicación en las redes sociales de la actividad realizada (invitación de amigos,

descripción del crédito, etc.)

Información del proceso del solicitante y de los participantes

16

COMPETENCIAS

17

MÉjICO

MÉjICO

COLOMBIA

18.

Opciones con información acerca de la LTWYLZH��LS�funcionamiento

KLS�ZLY]PJPV�`�WHY[L�ÄUHUJPLYH�

Video promocional del servicio

Importancia visual

Lenguaje de presentación de la página genera un acercamiento amistoso

19.

:L�THULQH�\U�SLUN\HQL�HTHISL��LU�J\HU[V�H�NLULYHY�LU�LS�\Z\HYPV�\U�]xUJ\SV�KL�HTPZ[HK��`H�X\L�LZ�\U�ZLY]PJPV�KL�Q}]LULZ�LTWYLUKLKVYLZ��WHYH�Q}]LULZ�X\L�I\ZJHU�PUPJPHY�Z\�OPZ[VYPHS�JYLKP[PJPV�\�VI[LULY�

un préstamo

(\UX\L�ZL�WYLZLU[HU�SHZ�LU[PKHKLZ�involucradas para sustentar la

]LYHJPKHK�KL�SH�LTWYLZH��UV�ZVU�resaltadas de manera adecuada dándole poca importancia a esa

información

Manejan información corta y concisa para cada una de las VWJPVULZ��YLK\JPLUKVtextos al mínimo

20.

Fácil acceso a las preguntas más MYLJ\LU[LZ�KL�SVZ�JSPLU[LZ�JVU�LS�ÄU�KL�X\L�[VKHZ�SHZ�K\KHZ�X\LKLU�YLZ\LS[HZ�

Su objetivo es vender el servicio que ofrecen de la mejor manera

(S�PN\HS�X\L�LU�SH�TH`VYxH�KL�SHZ�WmNPUHZ�X\LVMYLJLU�WYtZ[HTVZ�WVY�0U[LYUL[��SH�TPZTH

WmNPUH�JHSJ\SH�SVZ�PU[LYLZLZ�KLS�TVU[V�X\L�ZLX\PLYL�WYLZ[HY�`�LS�]HSVY�[V[HS�H�WHNHY��,Z[H�LZ\UH�VWJP}U�X\L�H[YHL�TmZ�JSPLU[LZ�L�PUJP[H�Hmás usuarios a decidirse en ese momento

21.

Mostrar el RESPALDO que tiene la empresa en los medios, las redes y sus aliados le da

credibilidadSe encuentra en las redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter, Google y Windows Live. En el proceso para acceder al préstamo el usuario se debe autenticar con cualquiera que de las anteriores que no sea

Twitter

El proceso de aprobación sólo tarda unossegundos, inmediatamente el usuario

puede saber si le aprobaron o no su préstamo.

22.

Este elemento se repite en varias páginas de la competencia. La herramienta le permite al cliente saber desde el inicio cuánto debe pagar en la totalidad

Información básica sobre los aspectos principales de su negocio

Por medio de citas textuales

muestra la experiencia declientes anteriores

23

Responde a dudas sobre el servicio de manera detallada y amigable para que los clientes que no conocen sobre temas financieros puedan comprender el proceso.

Resalta las características delservicio que motivan al clientea tomar la decisión.

24

SUSTITUTOS

25

PIRÁMIDES FINANCIERAS

Esquema Ponzi.

Grandes beneficios en corto tiempo

Alto riesgo de inversión

Delito al ser generalmente fraude

1

3

2

26

Se describe la experiencia vista desde Lenddo para después compararla con la vivida por los usuarios. Esto nos permite comprender cómo el proceso se está TVKPÄJHUKV�HS�OHILY�JVUÅPJ[VZ�LU�SVZ�KPMLYLU[LZ�WHZVZ�̀ �HZx� TPZTV� PKLU[PÄJHY� SVZ� KPMLYLU[LZ� JHTPUVZ� X\L� ZL�pueden dar dependiendo de las habilidades del usuario `�SH�PUMVYTHJP}U�X\L�KLZLH�LUJVU[YHY�

27

EXPERIENCIA LENDDO

EL USUARIO ESTÁ

INTERESADO

Voz a voz

Publicaciones en redes sociales

Medios de comunicación

ACCESO A PÁGINA WEB

Información relevante sobre Lenddo

¿Qué es Lenddo?

Preguntas frecuentes

Blog

Contacto

Información sobre qué es Lenddoscore

Video explicativo sobre los procesos

de préstamo

Medios de comunicación que apoyan la labor de Lenddo

REGISTRO Por facebook

Usuario Lenddo

VINCULACIÓN DE REDES SOCIALES

Facebook, Google, Linkedin, Gmail y

Yahoo

1 2 3 4 5

CUENTA

Cálculo del LenddoscoreInsignias

Notificaciones

Información relevante sobre Lenddo y actividades

1FSmM3FE�EF�DPOmBO[B

#FOFmDJPTAyuda

VIRALIDAD POR MEDIO DE REDES

SOCIALES

Información relevante que el invitado pierde

Punto crítico en el que la mayor cantidad de gente no avanza y se bloquea el proceso

Correos de invitación

28

6 7 8 9RED DE

CONFIANZA

Envio de invitaciones

Link al video sobre qué es Lenddo

Solicitudes pendientes

FORMULARIO DE PRÉSTAMO

Construcción de red de confianza por medio de invitaciones

Ingreso de datos relevantes para

solocitar el préstamo

ENVIO DE RESPUESTA

Solicitudaprobada

Solicituddesaprobada

30%

70%

VIRALIDAD POR MEDIO DEL VOZ

A VOZ

CUMPLIMIENTO DEREQUISITOS

. . . . .

Correos de Feedback y actualizaciones

enviadas al usuario

29

“ ” NEGATIVO

“ ” POSITIVO

Mediante pruebas con diferentes usuarios en cuanto a género, edad y profesión se pretendió entender y analizar las diferentes etapas durante el recorrido de la experiencia. Desde el inicio, ya sea por invitación o directamente por la página web hasta llegar a la solicitud del préstamo. Lo anterior se documento en entrevistas, grabaciones de voz y video como HJVTWH|HTPLU[V�K\YHU[L�[VKV�LS�WYVJLZV�� SV�X\L�UVZ�WLYTP[P}�JVUVJLY�las opiniones de los usuarios al enfrentarse por primera vez con la WSH[HMVYTH� `� ]PZ\HSPaHY� SH� I�ZX\LKH� KL� PUMVYTHJP}U� LU� SVZ� KPMLYLU[LZ�momentos. ,S�VIQL[P]V�WYPUJPWHSTLU[L�M\L�PKLU[PÄJHY�SVZ�WYPUJPWHSLZ�W\U[VZ�KL�JVUÅPJ[V�con el sistema, dudas frecuentes y motivos de deserción.

30

PRUEBAS DE USUARIO

EL USUARIO ESTA

INTERESADO

ACCESO A PÁGINA WEB

Información relevante sobre Lenddo

REGISTRO Por facebook

Usuario Lenddo

1 2 3 4 5

CUENTA

Información relevante sobre Lenddo y actividades

VINCULACIÓN DE REDES SOCIALES

1. Investigación general del entorno de Lenddo.2. DEPEST: Nos permitió comprender el entorno externo y los aspectos del servicio dentro del contexto. (México y Colombia).3. Investigación de redes sociales.4. Investigación de referentes, competidores y sustitutos.

Simulación con usuarios - Entrevistas

Observación y análisis de la interacción del usuario potencial con el servicio, mediante la información suministrada por los medios tecnológicos. Esto se realizará con usuarios DPMPNCJBOPT�IBDJFOEP�VTP�EF�MB�QMBUBGPSNB �DPO�FM�NJTNP�mO�EF�FOUFOEFS�DVÈMFT�TPO�MBT�SB[POFT�EF�EVEB �EFTDPOmBO[B �DPOGVTJØO�Z�EFTFSDJØO�

HERRAMIENTAS UTILIZADAS

31

6 7 8 9RED DE

CONFIANZAFORMULARIO DE PRÉSTAMOIngreso de datos relevantes para

solocitar el préstamo

ENVIO DE RESPUESTA

VIRALIDAD POR MEDIO DEL VOZ

A VOZ

CUMPLIMIENTO DEREQUISITOS

. . . . .

Servicio al cliente Call Center: El grupo se dividió en dos equipos que en días diferentes realizaron un análisis del servicio. Interactuando con los realizadores de las llamadas y escuchándolos hablar con los usuarios, se analizó el trato al cliente, información suministrada, preguntas frecuentes de los usuarios, entre otros aspectos relevantes.

32

FERNANDO TORRES25 añosAdministrador Abogado Acceso por invitación

32 AñosDiseñador de páginas webAcceso por invitación

HERNAN BENSASSION

57 años

Arquitecto

Acceso por invitación

JAIME CAÑÓN43 AñosIdependienteAcceso directo por página web

BERNANRDO PARRA

23 AñosEstudiante de comunicación socialAcceso directo por página web

FELIPE MARULANDA

48 Años

GinecólogaAcceso directo por página web

OSAYA GARCÍA

50 AñosIndependienteAcceso directo por página web

MARTHA LÓPEZ

MARTHALÓPEZ

JAIMECAÑÓN

HERNAN BENSASSON

OSAYAGARCÍA

FELIPEMARULANDA

BERNARDOMARULANDA

FERNANDO TORRES

ACTIVO EN REDES SOCIALES NO ACTIVO EN REDES SOCIALES

33

2REDES SOCIALESREGISTRO

1 2 3RED DE CONFIANZA

4PRÉSTAMOS

PASOS DEL SERVICIO

34

ACCESO DESDE PÁGINA WEB

35

Felipe Marulanda23 Años

Estudiante de Comuncación Social

Mesero en Andrés Carne de Res

Acceso por Pagina de Inicio conuna breve descripción de la empresa.

36

1 2 3 4

HOME

Punto Positivo,S�\Z\HYPV�J\LU[H�JVU�M\LU[LZ�KL�YLZWHSKV�JVUÄHISLZ�X\L�KHU�credibilidad a la empresa. Para cierto tipo de usuarios KLZJVUÄHKVZ� LZ[L� LZ� \U� W\U[V� KL� NYHU� PTWVY[HUJPH� `H� X\L�ayuda a tomar desiciones prematuras con respecto al registro.

Felipe encuentra con facilidad las fuentes de YLZWHSKV�� WLYV� JVU� IHZL� H� SHZ� PU]LZ[PNHJPVULZ�YLHSPaHKHZ� WVY� 3LUKKV� LZ[H� PUMVYTHJP}U� ZL�encuentra fuera del alcance visual de la mayoría de los usuarios.

REGISTRO

37

Uno puede ser honesto pero uno esta expuesto en las redes sociales,

eso es de cuidado

6ZLH�X\L�ZL�PUJLU[P]L�H�SVZ�invitados a promocionar

lenddo cuando ya sabes que sí funciona, X\L�OH`H�

primero una garantía

1 2 3 4

REGISTRO

Punto de Duda

7\U[V�KL�+LZJVUÄHUaHEl usuario no se siente cómodo con dar sus datos personales. ;PLUL�M\LY[LZ��JVUÅPJ[VZ�JVU�HJJLKLY�H�dar su información de Facebook. 5V�JVUMxH�LU�SH�WmNPUH�SV�Z\ÄJPLU[L�`�UV�ZL�X\PLYL�ZLU[PYZL�PU]VS\JYHKV�JVU�tZ[H��

Por otro lado no confía en las redes ZVJPHSLZ�� ZL� ZPLU[L� L_W\LZ[V� LU�Facebook ante sus propios contactos.

-LSPWL�YLX\PLYL�ZHILY�TmZ�HJLYJH�KLS�M\UJPVUHTPLU[V�KL�SH�LTWYLZH�HU[LZ�de acceder a volverlo público a través de sus redes sociales.

3L�N\Z[HYxH�ZHILY�WYPTLYV�ZP�LS�WYVJLZV�LZ�JVUÄHISL��X\L�Zx� M\UJPVUH�`�X\L�SH�L_WLYPLUJPH�LZ�I\LUH��3L�N\Z[HYxH�X\L�M\LYH�TmZ�WYP]HKV��

EN ESTE PUNTO NO SE REGISTRA

“”

“”

38

HOME

« Después del video tiene un montón de preguntas. Se dirige a preguntas frecuentes.

Si eres activo en tus redes sociales lenddo es la comunidad para ti. ¿O

sea que lenddo es una comunidad?

,S�LQLTWSV�KL�ÄHY�ZP�SV�JVUVJLU�H�uno, me encanta, es claro y

es natural.��=PKLV�

¿Dse donde sale la plata?Deben poner la lista de inversionistas WHYH�]LY�X\PtULZ�SV�YLZWHSKHU

1 2 3 4

Punto Positivo

Punto de Duda

Felipe regresa a la página de inicio para aclarar sus dudas

-LSPWL�ZPLU[L�X\L�LS�]PKLV�SL�HJSHYH�SH�TH`VYxH�KL�Z\Z�K\KHZ��SV�TV[P]H�H�PU]LZ[PNHY�TmZ�HS�YLZWLJ[V��:PLU[L�X\L�SVZ�LQLTWSVZ�ZVU�MmJPSLZ�KL�LU[LUKLY�`H�X\L�ZVU�JV[PKPHUVZ�

La información es muy densa y mencionan conceptos U\L]VZ� X\L� UV� ZL� OHIxHU� TLUJPVUHKV� JVU�anterioridad lo cual desconcierta al usuario. Por LQLTWSV��¦3LUKKV�LZ�\UH�JVT\UPKHK&

“”

“”

“”

39

Buscó fuentes alternas de testimonios reales en Blogs

Voy a buscar referencia sobre lenddo, testimonio de préstamo

sobre lenddo.. bueno este nada tiene que ver con la página así que me interesa (testimonios reales)

1 2 3 4

HOME

7\U[V�KL�+LZJVUÄHUaHFelipe lee la información de la página rápidamente y decide buscar testimonios reales de \Z\HYPVZ� X\L� `H� OHU� ]P]PKV� SH�L_WLYPLUJPH� JVU� 3LUKKV��WYLMLYPISLTLU[L�X\L�UV� [LUNHU�X\L�]LY�JVU�SH�WmNPUH�WYPUJPWHS�

�-LSPWL�JVUZPKLYH�X\L�UV�ZL�]LU�YLÅLQHKVZ� WLYÄSLZ� KL� WLYZVUHZ�reales en la página y en el blog no hay ningún comentario de usuarios diferentes a él. *VUZPKLYH� X\L� LZ� �[PS� `�JVUÄHISL� ZHILY� X\L� OH`� TmZ�personas usando este servicio.

“”

40

La w radio, wow salió en la w, esto esta bueno

Felipe encontró muy buenas referencias de usuarios reales fuera de la página.

La entrevista de la W fue un punto decisivo en el proceso de Felipe ya X\L�LZ[V�SL�KPV�LS�YLZWHSKV�X\L�ULJLZP[HIH�WHYH�JVUÄHY�LU�SH�LTWYLZH�

Los comentarios de las personas fuera de la página y los testimonios reales de clientes de Lenddo le dieron más credibilidad a la empresa X\L�SH�TPZTH�PUMVYTHJP}U�KHKH�LU�SH�WmNPUH�KL�PUPJPV��[VKV�LZ[V�ZLN�U�Felipe.

Punto Positivo

1 2 3 4

“ ”

41

43 Años

Independiente

Acceso por página de inicio sin ninguna Inin-formación previa acerca de Lenddo.

BERNARDO PARRA

42

Ay es que se demora en cargar...�HX\x�]P�X\L�OHIxH�\U�]PKLV�WLYV�UV�SV�W\ZL�WVYX\L�TL�

dio pereza.

Yo he tenido muchos préstamos y he cancelado 7 tarjetas, por ende conozco como

funciona. No lo haría.

Yo nunca he visto en Facebook el link de Lenddo. Nunca lo había escuchado.

Gracias a la importancia visual y QLYmYX\PJH�X\L�SL�KHU�H�SVZ�IV[VULZ�KL�9LNxZ[YH[L�� )LYUHYKV� PNUVY}� [VKH� SH�información alrededor de éstos.

)LYUHYKV�H\UX\L�UV�JVUVJxH�UHKH�KL�SH�LTWYLZH��PUNYLZ}�JVU�WYLQ\PJPVZ�HKX\PYPKVZ�KL�L_WLYPLUJPHZ�WHZHKHZ�JVU�WYtZ[HTVZ�IHUJHYPVZ��,U�LZ[L�W\U[V� ZL� W\LKL� ]LY� SH� YLSHJP}U� X\L� LS� \Z\HYPV� OHJL� LU[YL� SVZ� [LTHZ�ÄUHUJPLYVZ��,Z[Y\J[\YHZ�TLU[HSLZ�NLULYHKVZ�WVY�L_WLYPLUJPHZ�L_[LYUHZ��

1 2 3 4

HOME

7\U[V�KL�+LZJVUÄHUaH

“”

“”

“ ”

REGISTRO

43

A uno el celular le timbra 1000 veces al día a ponerle publicidad 1000 veces

¦@� SH� JVU[YHZL|H� OH`� X\L� JYLHYSH� V� X\t�contraseña, me la invento?

:LN�U�L_WLYPLUJPHZ�JVU�V[YV� [PWV�KL�LU[PKHKLZ��)LYUHYKV� YLSHJPVUH�LS�KHY� Z\Z� KH[VZ� WLYZVUHSLZ� `� [LStMVUVZ� JVU� \UH� ÄS[YHJP}U� THZP]H� KL�publicidad y ofertas no deseadas.Según Bernardo no tiene problema con dar sus datos personales hasta X\L�SL�WPKLU�LS�U�TLYV�KL�SH�J\LU[H�V�[HYQL[H�KL�JYtKP[V��

)LYUHYKV� WYLÄLYL� PUNYLZHY� H� 3LUKKV� WVY�V[YV�TLKPV�X\L�UV�ZLH�-HJLIVVR�`H�X\L�UV�ZHIL�KL�X\t�ZL�[YH[H��SH�WmNPUH��KLIPKV�H�UV�haber leído con anterioridad.

7YLZLU[H� K\KH� LU� J\HU[V� H� X\t� JVYYLV�debe ingresar y si debe crear una nueva JVU[YHZL|H�� 5V� OH`� JSHYPKHK� ZP� ZL� ]H� H�\[PSPaHY�\UH�J\LU[H�`H�L_PZ[LU[L�V�OH`�X\L�crear una cuenta Lenddo)

1 2 3 4

REGISTRO

Punto de Duda


“ ”

publicidad“ ”

44

Todo esto es una manipulación de

PUMVYTHJP}U��me siento controlado.

Si tu te metes a una WmNPUH�`�]LZ�X\L�UV�LZ[m�M\UJPVUHUKV�[\�JPLYYHZ��la página es muy lenta.


1 2 3 4

Punto de Deserción

)LYUHYKV�ZPLU[L�X\L� SH� [LJUVSVNxH�LZ� YPLZNVZH�`H�X\L�W\LKLU�ZHILY� [VKVZ� SVZ�movimientos de las personas revisando sus acciones en las redes sociales y KLTmZ�ZP[PVZ�KL�SH�>LI��+LZJVUÄHUaH�OHJPH�SH�[LJUVSVNxH��

3H� WmNPUH� LZ� T\`� SLU[H��Bernardo se desespera con MHJPSPKHK�`H�X\L�UV�LZ�WHJPLU[L��LZ[V� NLULYH� X\L� ZL� MY\Z[YL�cuando no pueda acceder a la información fácilmente y el WYVJLZV�UV�ZLH�Å\PKV�̀ �ZLUJPSSV��También encuentra una secuencia de botones los cuales no tienen ningún valor de uso.

“”

“”

REDES SOCIALES

45

Pero es que yo tengo todo ligado a gmail. Todo lo que

yo hago en mi computador personal me aparece en la

oficina

1 2 3 4

7\U[V�KL�+LZJVUÄHUaHBernardo no se siente cómodo registrando sus redes sociales a Lenddo `H� X\L� LZ[mU� YLSHJPVUHKHZ� JVU� Z\�actividad laboral. Tiene sus redes ZVJPHSLZ�SPNHKHZ�`�SL�KH�[LTVY�X\L�W\LKH�llegarse a ver afectado.

“”

46

Haber si me puede responder la pregunta que tengo, ¿Cuánto es la tasa de interés y las

cuotas de pago?. ¿Dónde sale esta información?

Toca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno

tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar

Bernardo intenta volver a la página de Inicio y el Link de Lendddo no lo lleva al destino esperado.

1 2 3 4

Punto de Duda

Punto de Deserción

2

Link a pagina de Inicio NO VISIBLE

)LYUHYKV�ZL�ZPLU[L�WLYKPKV�LU�SH�WmNPUH�KL�PUPJPV�`H�X\L�no sabe cuál es el paso a seguir en el proceso. Tiene KP]LYZHZ�WYLN\U[HZ�JVU�YLZWLJ[V�HS�KPULYV��UV�LU[PLUKV�SHZ�PUZPNUPHZ�UP�SL�KH�PTWVY[HUJPH�HS�SLUKKVZJVYL�V�HS�WLYÄS��LS�sólo está interesado en saber cuáles son las condiciones del préstamo lo cual según su criterio debería ser el tema central de la página. Ingresa en LenddoAyuda pero no le resuelven sus dudas.

Cerrar Sesión

*VTV�JVUZLJ\LUJPH��)LYUHYKV�JPLYYH�ZLZP}U�`�HIHUKVUH� SH� WmNPUH� KLS� 7LYÄS� WHYH� I\ZJHY� SH�PUMVYTHJP}U�ZVWVY[L�KLS�WYVJLZV��SH�J\HS�OHIxH�pasado por alto en un principio.

1

1 2

“”

“ ”

Uno se salta todos los pasos.

Las cosas tienen que estar claras por escrito casi todo tiene una trampa. Uno no lee por pereza pero uno

KLZW\tZ�X\LKH�JSH]HKV��<UV�U\UJH�SLL�SH�SL[YH�WLX\L|H��

)LYUHYKV� JVUZPKLYH� X\L� UV� OH`� \UH�secuencia lógica entre pasos e información.

El usuario debería ser guiado y no debería tener posibilidad de pasar por alto información relevante del proceso.

)LYUHYKV� JYLL� X\L� ZPLTWYL� OH`� \UH� [YHTWH�� YLSHJPVUH� H� 3LUKKV� JVU�Entidades Bancarias.

)LYUHYKV�VWPUH�X\L�H�3LUKKV�SL�MHS[H�JSHYPKHK�LU�SH�PUMVYTHJP}U��X\L�LZ[m�SH�información pero escondida y lo relaciona con la letra menuda de los JVU[YH[VZ�X\L�SHZ�WLYZVUHZ�Z\LSLU�ÄYTHY�LU�)HUJVZ��

1 2 3 4

HOME


Punto de Deserción

“”

“ ”

47.

Osaya garcía48 años

Ginecóloga

Acceso directo por página web

48.

1

4L�X\LKV�[VKV�JSHYV�`�WHYLJL�MmJPS

”

INICIO

Al usuario incialmente le queda todo claro porque SH�NYmÄJH�`�SHZ�L_WSPJHJP}ULZ�X\L�HSSx�ZL�LUJ\LU[YHU�hasta ese punto son fáciles de entender y los pasos

para el registro parecen sencillos.

1 2 3 4REGISTRO

6�ZLH�X\L�ZL�PUJLU[P]L�H�SVZ�invitados a promocionar

lenddo cuando ya sabes que sí funciona, X\L�OH`H�

primero una garantía

“ ”

“”

1 2 3 4

REGISTRO

,S�\Z\HYPV�ZL�YLNPZ[YH�JVU�Z\Z�KH[VZ�WVYX\L�PNUVYH�LS�xJVUV�KL�Facebook. Se siente más seguro sabiendo qué datos está ingresando

50

El video cuenta con una estética y distribución de elementos muy KPMLYLU[L� H� SH� YLHS�� SV� J\HS� WVKYxH�crear confusión el usuario pero logra aclarar todas las dudas que [LUxH�ZVIYL�SH�LTWYLZH�̀ �LTWPLaH�H�creer en ésta

1 2 3 4

REGISTRO

5V�Zt�X\t�OHJLY�WHYH�continuar con el proceso del préstamo

“”

51

1 2 3 41

LENDDOSCORE

“ ”5V�LU[PLUKV�X\t�LZ�3LUKKV:JVYL&&��`V�UV�Zt�PUNStZ�`�HJm�UV�TL�L_WSPJHU�X\t�LZ�

Hasta este punto el usuario no ha recibido información de qué es

3LUKKVZJVYL�`�LS�[x[\SV�KL�“Lenddoscore” no le dice nada porque está en un idioma que

desconoce y si sus usuarios son de clase media no es seguro que

sepan inglés.

52

1 2 3 41

LENDDOSCORE

“”

:VU�T\JOHZ�JVZHZ�SHZ�X\L�debo hacer…necesito ayuda

Hasta este punto el usuario no ha recibido información ni ayuda de

cómo acceder a sus redes sociales

53

1 2 3 41

CUENTA

Al usuario no le queda claro cuánto tiempo va a tardar en calcularse el puntaje porque no muestra un porcentaje o un tiempo estimado. Además al usuario no le interesa crear una cuenta en una comunidad porque le interesa es pedir un préstamo y fuera de eso no tiene claro a partir de qué momento tiene aprobado su préstamo.

5V�TL�N\Z[H�X\L�WHYLaJH�\U�WLYÄS�KL�-HJLIVVR�WVYX\L�LZ[V`�pidiendo un préstamo”

“

Ya cree mi cuenta…¿tengo ya aprobado mi préstamo ”

“

Es muy lento…¿Cómo hago para saber si está cargando?”

“

DUDA

3 4

CUENTA

¿Cuánto me falta?...ya hice el WYVJLZV�`�UV�X\PLYV�KHY�TmZ�datos…ya accedí toda mi información de Facebook ”

“

54

martha lópez

50 Años

Independiente

Acceso por página principal

55

¸@V� Z\WL� KL� LZV� WVY� \UH� HTPNH� X\L� TL�WYLN\U[V� ZP� ZHIxH�X\t�LYH� 3LUKKV�� `�TL�KPQV�X\L�SH�OPQH�PIH�H�WVULY�HSNV�WVY�LS�JVTW\[HKVY�X\L� LYH�WHYH� \UVZ�WYtZ[HTVZ�WHYH�WLYZVUHZ�KL�LZJHZVZ�YLJ\YZVZ�`�X\L�ULJLZP[HIH�HJVNLY�gente”

1 2 3 4

El mensaje se esta transmitiendo de THULYH� LX\P]VJHKH� `� WVY� LUKL� ZL�WPLYKLU� \Z\HYPVZ� HS� JYLLY� X\L� LS�servicio no va para ellos.

REGISTRO

56

Punto de duda: (\UX\L�JSHYPÄJH�LU�X\t� JVUZPZ[L�� X\LKH� JVU� SH� K\KH�ZVIYL�SH�YLK�KL�JVUÄHUaH

7\U[V� KL� KLZJVUÄHUaH! *VUZPKLYH� X\L� SL� NLULYH� TH`VY�JVUÄHUaH� WVKLY� � JVUZ\S[HY�experiencias de clientes reales para JVUÄYTHY�X\L�LS�ZLY]PJPV�LZ�YLHS��

1 2 3 4

MARTHA LÓPEZ

“”

57

,Z[H�TVKHSPKHK�WHZH�KLZHWLYJPIPKV�̀ H�X\L�UV�ZL�JVUVJL�LZ[H�MVYTH�KL�YLNPZ[YV�`�SVZ�ILULÄJPVZ

,S� \Z\HYPV� ULJLZP[H� X\L� SL� LZWLJPÄX\LU�KL[HSSHKHTLU[L� J\HmSLZ� ZVU� SVZ� KH[VZ� X\L�ZL� KLILU� Z\TPUPZ[YHY�� KLIPKV� H� X\L� UV� LZ�obvio para todos.

:P�LZ[V`�ZVSH�`V�TL�IHYV�HX\x

7\U[V�ZPU�JVUÅPJ[V!�LLena los datos sin objeción

Punto de deserción: Se presenta duda MYLU[L�H�X\t�JVU[YHZL|H�ZL�KLIL�\[PSPaHY��ZL�confunde la contraseña de facebook con la del correo. Debe hacer prueba y error para ingresar.

1 2 3 4

MARTHA LÓPEZ

“ ”58

:PU� JVUÅPJ[V!� El usuario conecta la red sin WYVISLTH�WVZ[LYPVY� H� SLLY� SH� PUMVYTHJP}U�X\L� SL�presentan.

El usuario sigue instrucciones con facilidad y puede realizar la operación con éxito.

2 3 41

59

7PKLU�T\JOHZ�JVZHZ��X\t�SLZ�PTWVY[H��UV�LZ�JSHYV�WVY�X\t�ULJLZP[HU�[VKH�LZH�

PUMVYTHJP}U��JVUZPKLYV�X\L�Q\aNHU�H�SHZ�personas desde sus características e

intereses

4L�KHYxH�YHIPH�X\L�TL�WYLN\U[HYHU�LZV�WHYH�[LULY�LS�ILULÄJPV�KLS�préstamo

7\U[V� KL� KLZJVUÄHUaH!� *VUZPKLYH� X\L� SL�WPKLU�PUMVYTHJP}U�X\L�UV�LZ�YLSL]HU[L�WHYH�WLKPY� \U� WYtZ[HTV�� ZPLU[L� X\L� LZ[mU�invadiendo la privacidad.Punto de deserción: Éste puede ser un punto probable de deserción al no sentir la JVUÄHUaH�KL�IYPUKHY�LZ[VZ�KH[VZ�

7\U[V� KL� KLZJVUÄHUaH! Se presenta PUJVTMVYTPKHK� HS� ZHILY� X\L� [VKHZ� Z\Z�actividades serán públicas y aún más J\HUKV�[PLUL�X\L�]LY�JVU�KPULYV�

� 5V�TL� N\Z[H� X\L� SH� NLU[L� ZL�entere de cada movimiento si no LZ�HSNV�X\L�TL�ILULÄJPHYxH��Me gusta más privadito

2 3 41

“”“

”

“”

60

7\U[V� ZPU� JVUÅPJ[V! Conecta facebook sin problema al ser SH��UPJH�YLK�X\L�JVUVJL�El usuario entiende con facilidad esta acción al sólo necesitar un click.

¦*}TV� OHJL� \UV� WHYH�[LULY�LS�W\U[HQL&

Punto de duda Se presenta un punto de duda al no habérselo TLUJPVUHKV� HU[LYPVYTLU[L�� UV� ZL�ZHIL� X\t� LSLTLU[VZ� ZL� [PLULU� LU��cuenta y cuáles son los criterios. Falta información.

2 3 41

“ ”

61

3H�UV[PÄJHJPVULZ�WHZHU�desapercibidas

Punto de duda: Se presenta PUMVYTHJP}U� X\L� LS� \Z\HYPV� UV� OH�visto anteriormente y no le brindan opción para averiguar

Punto de duda:�(S�HIYPY�\U�WLYÄS�`�HS�no tener una acompañamiento el usuario se confunde y considera X\L��`H�ZL�SL�HWYVI}�LS�WYtZ[HTV��

¦@H�TL�SV�HWYVIHYVU&

Me gané eso y no me KLQHYVU�]LY�WVY�X\t�TL�lo gané

Se presenta confusión en los botones. Se presenta frustración al no llegar a ningún lado

Buscaría una ayuda pero no la veo

Punto de duda: El ícono de ayuda no es visible para X\L� J\HSX\PLY� \Z\HYPV�pueda verlo y entenderlo

2 3 41

“ ”

“” “ ”

62

ACCESO DESDE CORREO DE INVITACIÓN

63

JAIME CAÑON 57Años

(YX\P[LJ[V

Acceso por invitación

64

Yo me abstendría de ingresar hasta no tener más información

El mensaje no es familiar

ZL�UV[H�X\L�WVKYxH� SSLNHY�H�ser una cadena

Se presenta un W\U[V�KL�KLZJVUÄHUaH al no JVUVJLY� KL� X\t� ZL� [YH[H� LU� WYPTLY� TVTLU[V� `� HS��relacionarse como Spam o cadena relacionada con KPULYV�� [LUPLUKV� LU� J\LU[H� X\L� OV`� LU� KxH� SSLNHU�muchos de estos correos diariamente por precaución no se abren. No hay claridad de la información.

Punto de dudas: El mensaje se malinterpreta `�ZL�WYLZLU[HU�K\KHZ�MYLU[L�HS�YVS�WYPUJPWHS�X\L��va a tener. Hace falta mayor información, para tomar una decisión.

Hoy por hoy así yo conozca a la persona y tenga las TLQVYLZ�YLMLYLUJPHZ�`V�UV�YLJVTPLUKV�H�UHKPL�WVYX\L�uno no sabe como las personas manejan su estado ÄUHUJPLYV�`�KL�WYVU[V�[LYTPUH�\UV�ZPLKV�WLYQ\KPJHKV�

1 2 3 4REGISTRO

“”

“”

“ ” 65

Va directamente a llenar los datos y el botón de regístrate con Facebook pasa desapercibido por no conocer esta modalidad.

Punto de dudas:�7YLZLU[H�KPÄJ\S[HKLZ�JVU�SH�contraseña al no saber si es la contraseña de facebook o del correo electrónico. Es necesaria la prueba y error.

7VZ[LYPVY� H� SHZ� KLZJVUÄHUaH� `� H� SHZ� K\KHZ�KLZLY[HYxH� WVYX\L� � JVUZPKLYH� X\L� UV� [PLUL�PUMVYTHJP|VU� Z\ÄJPLU[L� WHYH� KHY� Z\Z� KH[VZ�WLYZVUHSLZ�[LUPLUKV�LU�J\LU[H�X\L�ZL�[YH[H�KL�dinero.

7\U[V� KL� KLZJVUÄHUaH� HS� JYLLY� X\L� Z\Z�datos los van a utilizar para alguna actividad LJVU}TPJH� X\L� SV� W\LKL� WLYQ\KPJHY� LU� LS�futuro.

En cuanto a forma WYLZLU[H� KPÄJ\HS[HK� HS�tener algunos elementos de selección y otros de escribir.

Quisiera tener un criterio más ajustadito como para poder meterse uno de cabeza en esto

¿Contraseña de mi correo¨? ¦7HYH�X\t�TL�WPKLU�JVU[YHZL|H&

5V� LZ� Z\ÄJPLU[L� PUMVYTHJP}U� WHYH� WVKLY� [VTHY�\UH� KLJPZP}U�� ¦3LUKKV� X\L� VMYLJL&� ¦[HZHZ� KL�PU[LYLZ&� ¦ILULÄJPVZ&� LZL� [PWV� KL� WYLYYVNH[P]HZ�ZVU�SHZ�X\L�SSHTHU�SH�H[LUJP}U�

Si yo estoy entrando a una base de KH[VZ��¦X\PtU�TmZ�LZ[H�LU�LZH�IHZL�de datos de Lenddo? después me relacionan con otras redes

en vez de contraseña cabría KVTPJPSPV� WHYH� X\L� SH� NLU[L� KL�Lenddo pueda tener contacto

1 2 3 4

“”

“”

“ ”“”

66

El link no es visible por lo tanto el usuario hace click directamente en el botón siguiente y este no lo direcciona a ninguna parte

Confusión de la secuencia cómo botones para buscar más información

Se presenta una duda debido a X\L�SH�JVUÄYTHJP}U�KL�JVUL_P}U�llega al correo pero éste se tarda un tiempo en llegar, no es inmendiato.

La rápidez de respuesta permite X\L� LS� \Z\HYPV� LZ[t� TV[P]HKV� `�permanezca en el proceso.

¿Ya lo agregue?

2 3 41

“ ”

67

4VTLU[V� ZPU� JVUÅPJ[V!�El usuario lee y acepta sin objetar nada

Punto de duda: Hablan de LenddoScore sin antes haberlo mencionado y el usuario sigue con SH� K\KH� ZVIYL� X\L� OHJL� SH�plataforma.

5V� Zt� X\t� LZ� 3LUKKV��menos Lenddo Score

Se presenta una confusión por parte del usuario por falta de información previa sobre un concepto nuevo.

2 3 41

JAIME CAÑÓN

68

“ ”

El usuario agrega sólo Facebook debido a X\L� UV� YLJVUVJL� SVZ� V[YVZ� xJVUVZ�� 7LYV�también tiene cuenta en Linkedin. Sin embargo se agrega sin problema.

Punto de duda: 5V�ZL�ZHIL�X\t�ZL�KLIL�OHJLY�WVY�MHS[H�KL�QLYHYX\xH��]PZPIPSPKHK��LU�la información y se presenta confusión de botones.

Intenta llenar las casillas y se presenta una frustación al no poder marcarEstas casillas no se entienden como los elementos conectados sino como cuadros para seleccionar. No hay claridad de información

No se qué hacer, no se para donde coger

,S�\Z\PHYPV�UV�YLJVUVJPV�SHZ�UV[PÄJHJPVULZ�

Se intenta hacer click varias veces sin direccionar a ninguna parte y debe buscar información por otro lado

2 3 41

JAIME CAÑÓN

69

“ ”

“Acá me tocaría escribir los correos KL� SHZ� WLYZVUHZ� X\L� X\PLYV� PU]P[HY��pero y si no me los sé no puedo hacer nada.“

El video pasa desapercibido y el usuario no lo ve.

Hasta este punto no ha obtenido información clara ZVIYL�YLK�KL�JVUÄHUaH�HS�UV�encontrar información fácilmente.

Punto de duda: Al no existir una lista de contactos WHYH�ZLSLJJPVUHY�SVZ�TPLTIYVZ�KL�SH�YLK�KL�JVUÄHUaH�se presenta un retraso en el proceso para encontrar los correos. Debe dirigirse a hotmail para copiarlos.

El botón de ayuda no fue reconocido.

JAIME CAÑÓN

2 3 41

70

Si hubiera sabido esto no hubiera aceptado

En este punto se presenta una incomformidad HS� LU[LYHYZL� H� HZWLJ[VZ� X\L� O\IPLYHU� ZPKV�decisivos antes de aceptar la invitación.

,S�\Z\HYPV�LU]xH�SHZ�[YLZ�PU]P[HJPVULZ�WHYH�SH�YLK�KL�JVUÄHUaH�pero no llega a solicitar ningún préstamo

JAIME CAÑÓN

2 3 41

71

“ ”

JOSé FERNANDO TORRES25 años

Administrador y abogado

Acceso por invitación72

1 2 3 4

“

”

BANDEJA DE ENTRADA

Si no se cuenta con conocimiento previo puede ser considerado como un SPAM

Necesito tu ayuda con una referencia para Lenddo

Los usuarios confunden los correos con una cadena o un SPAM por lo tanto no les da

JVUÄHUaH�`�UV�SV�HIYPYxHU�ZP�X\PLYH

REGISTRO

73

1 2 3 4

“

”

5V�ZL�SV�HJLW[HYxH�H�J\HSX\PLYH��LU[PLUKL�X\L�KLIL�JVUÄYTHY�SH�YLW\[HJP}U�KL�SH�persona y se siente atacado en el sentido X\L��ZP�LS�UV�SSLNH�H�HJLW[HY�W\LKL�ZLY�JH-talogado como una mala persona

CORREO

Los usuarios se sienten atacados si no SSLNHZLU�H�HJLW[HY�`�ZLU[PYxHU�X\L�W\LKLU�ser catalogados como una mala persona puesto que apelan a la calidad de vida de

la persona

74

1 2 3 4REGISTRO

“

”

No voy a entrar por Facebook por la JHU[PKHK�KL�KH[VZ�WLYZVUHSLZ�X\L�ZL�THULQHU�LU�LZH�YLK�ZVJPHS�`�WVYX\L�todavía me falta información puntual KL�X\t�LZ�`�X\t�OHJL�SH�LTWYLZH��`V�UV�X\PLYV�HYYPLZNHY�TP�WYP]HJPKHK

REGISTRO

En este punto el usuario no le vió proble-ma en cuanto la forma de presentar los datos que debe ingresar, puesto que en es sencillo como lo presentan pero otra ]La�ZPLU[L�T\JOH�KLZJVUÄHUaH�ya que no ZL�OH�JVU[L_[\HSPaHKV�LU�LS�WHYH�X\PtU�`�por qué se le piden sus datos personales.

5V�TL�N\Z[H�KLQHY�TP�U�TLYV�JLS\SHY�WVYX\L�UV�X\PLYV�X\L�TL�SSLN\L�W\ISPJPKHK�V�SSHTHKHZ�[LSLM}-nicas o correos electrónicos de páginas web

“”

(S�UV�ZHILY�KL�X\t�TL�LZ[mU�OHISHUKV��LZWLYHYxH�X\L�WYPTLYV��SH�WLYZVUH�X\L�TL�LZ[m�LU]PHUKV�LS�JVYYLV��TL�SSHTHYH�V�TL�JVU[HJ[HYH�WHYH�JVUÄY-marme la veracidad del servicio

“”

1 2 3 4

“

”

¦7VY�X\t�KHU�V[YH�opción si de todas formas es una obligación conectarse a la página por medio de facebook?

,S�\Z\HYPV�LU�LZ[L�W\U[V�KLZLY[LHYxH�porque le genera incomodidad que

[VKH]xH�UV�ZLWH�X\t�]H�H�YLJPIPY�H�JHTIPV�por ingresar su cuenta, sienten que están

dando más de las ventajas que tiene registrarse. No les gusta el hecho de que Lenddo tenga acceso a todos sus datos

de Facebook.

1

REDES SOCIALES

1 2 3 41

LENDDOSCORE

“

”

Me hablan de lenddoscore sin habérmelo mencionado HU[LYPVYTLU[L��5V�ZL�ZHIL�KL�X\t�ZL�LZ[m�OHISHUKV�`�[HTWVJV�OH`�LSLTLU[VZ�X\L�KPYPQHU�HS�\Z\HYPV�H�HTWSPHY�SH�información respecto al puntaje

El usuario no sabe de qué le están hablando debido a que no

hay elementos que se dirijan al él para ampliar la información

respecto al puntaje, por lo tanto se ve en la obligación

nuevamente de investigar acerca de los conecptos

76

1 2 3 41

El usuario no presenta problemas en reconocer SVZ�xJVUVZ��HJJLKL�KL�MVYTH�YmWPKH�`�ZLUJPSSH�HS�

WLYÄS��H\UX\L�[VKH]xH�UV�YLSHJPVUH�YLKLZ�sociales con un préstamo.

77

1 2 3 41

CUENTA

El video cuenta con una estética y distribución de elementos T\`�KPMLYLU[L�H�SH�YLHS��SV�J\HS�WVKYxH�JYLHY�confusión en el

usuario pero logra aclarar todas las dudas X\L�[LUxH�ZVIYL�SH�LTWYLZH�`�LTWPLaH�H�JYLLY�LU�LZ[H�

Este video debería estar en la primera etapa de la interacción para entender la información de todos los conceptos con claridad

“

”

78

HERNAN BENSASSON32 Años

Diseñador de páginas web

Acceso por invitación y por la página web

79

1 2 3 4

Una oportunidad en Lenddo

A mi que me llegue un correo que dice una oportunidad en Lenddo,

no me dice nada y no se qué es, me suena como a un SPAM

“

”

BANDEJA DE ENTRADA

REGISTRO

3H�KLZJVUÄHUaH generada por el correo de PU]P[HJP}U� KLIPKV� H� X\L� tZ[L� LZ� JVUM\UKPKV�con un SPAM causa una deserción desde el primer contacto con el usuario

Es bueno que pongan la

de la persona que me invitó porque al final es

reconocible.

imagen de Facebook “

”

1 2 3 4

CORREO

(S�LUJVU[YHY�SH�PTHNLU�KL�WLYÄS�KL�MHJLIVVR� KLS� HTPNV� X\L� SV� OH�PU]P[HKV�� LS� PU]P[HKV� YLHJJPVUH�positivamente al haber JVUÄHUaH en una imagen reconocible.

81

1 2 3 4

REDIRECCIÓN A PÁGINA DE INICIO

Esto no esta bueno porque

Parece que hay un problema de la web“

“

no hay ninguna referenciade mi amigo que me invitó

Penal, me fui, me fui…la verdad me fui. ”

Fallas en el sistema generan confusión y el usuario deserta

fácilmente

”

82

1 2 3 4

PÁGINA DE INICIO

El “ video es muy bueno ”

parece ser complicado No “ ” 3VZ�]PKLVZ�ZVU�JSHYVZ�`�JVUJPZVZ� SV�X\L�NLULYHU claridad al usuario y por tanto un mayór interés para pedir un préstamo

83

1 2 3 4

PÁGINA DE INICIO

”“El inicio está bien o sea

la información es es rápida

Esto está bueno porque es información

“grande ”

La ZLUJPSSLa de la página permite X\L� SH� PUMVYTHJP}U� � L_W\LZ[H� ZLH�MmJPSTLU[L�HKX\PYPKH�

,S� NYHU� [HTH|V�KL� SVZ�TLKPVZ�X\L�respaldan la labor de Lenddo permite su visibilidad y por tanto generan JVUÄHUaH�

84

1 2 3 4

REGISTRO

Esta bien porque

si yo me tengo registrar para hacer la movida,

“

Registrémonos por Facebook

así es así es rápido. “ ”

que me digan para qué ”

pero

de que la gente que invitan es real.

ellos tienen que asegurarse

*VTV�KPZL|HKVY�KL�WmNPUHZ�^LI��LS� \Z\HYPV� JVTWYLUKL� X\L� SH�empresa debe tener una garantía KL� X\L� SHZ� J\LU[HZ� YLNPZ[YHKHZ�ZLHU�YLHSLZ��:PU�LTIHYNV�� PUZPZ[L�LU� X\L� ZL� W\LKL� NLULYHY�confusión� `H� X\L� UV� LZ� JSHYV�WHYH�LS�\Z\HYPV�SHZ�YHaVULZ�WVY�SHZ�cuales debe ingresar sus datos. Para el usuario es

WYVTVYKPHS� VW[PTPaHY� Z\�tiempo durante el proceso de préstamo

85

1 2 3 4

”

Yo

no promociono algo que no sé como es

“si mañana veo que sí es algo

bueno, sí lo publico ”(S�UV�OHILY�\UH�NHYHU[xH��no hay JVUÄHUaH en el usuario para promocionar la labor de Lenddo. En este sentido hace falta PUJLU[P]VZ� WHYH� X\L� LZ[L� YLHSPJL�publicaciones

86

HernanBensasson

1 2 3 4

CUENTA

muchas cosas

O sea lo que tiene bueno es que tiene“

como diseñadas”

Esta bien pero tampoco me mata,

no vengo acá a socializar, vengo acá a pedir

un préstamo.

“

”

Hay una confusión ya que el usuario no relaciona solicitudes de préstamo con redes sociales, si no con proceso de bancos tradicionales. Por éste motivo, el usuario busca pasos rápidos hacia su objetivo

El buen diseño de la gráfica de la interfaz genera amabilidad con el usuario

87

1 2 3 4

Este botón no me convence mucho

yo pense que me iba a mostrar mi Lenddoscore

“

”

“No hay una barra de progreso DPOTUBOUF�FO�NJ�QFSmM�EF�cuánto me falta

para llegar ”

HernanBensasson

La falta de información sobre el estado en el que se encuentra el proceso de solicitud del usuario causa confusión

Los botones crean problemas de comunicación ya que son confundidos para otras acciones.

El usuario busca resultados rápidos para poder avanzar en el proceso.

88

HernanBensasson

No es claro

que tanto score te da cada cosa...

“”

1 2 3 4

Esto no es juego, o sea a mi no me interesa tener un score wow,

yo quiero tener el score que necesito.

“”

La falta de información y claridad sobre la medición del Lenddoscore causa confusión

Al no poder optimizar su tiempo y obtener resultados rápidos sobre su Lenddoscore, el usuario pierde interés y puede desertar en este punto.

1 2 3 4

gráfica de las insignias

No es necesario tanto Pop up

No es claro el ícono,“No dice qué es

”una insignia

“ ”

Las insignias no son reconocibles y su falta de información causa confusión y no se genera interés

El Pop up genera que el proceso sea más lento y que no haya un flujo constante

90

1 2 3 4

Checa este video

“Esta muy escondido ”Me basaría más en videos que en tanta información“ ”

Yo vengo a ayudar y ellos

me están pidiendo demasiado.

“”

Debido a la falta de jerarquía del link del video, el usuario pierde información relevante y concisa y por tanto se pueden generar dudas más adelante

El invitado, el cual ingresa al sistema con el objetivo de ayudar a su amigo, no comprende porque es llevado hacia los pasos para pedir un préstamo en donde se le pide demasiado

91

PROCESO DE PRÉSTAMO

Yo acepto la invitación de buena voluntad, y luego me decis que

yo tengo que estar trabajando para que vos tengas un crédito.

Eso es un terrible inconveniente

muy complicado y largo. porque es un proceso

“

”

El usuario encuentra ílógico y problemático que como invitado no intéresado en adquirir el préstamo, deba realizar tantos procesos obligatorios para ayudar a su amigo.

COMENTARIOS GENERALES

90.

si vos querés ahorrarte todo eso de los bancos“tengo que estar llamando y

explicando todo llamando y explicando todo,

Z�BM�mOBM

entonces

no es tán práctico. ”

PROCESO DE PRÉSTAMO

La practicidad que sugiere la plataforma virtual no se cumple y por tanto el proceso es interrumpido ya que el usuario se confunde y debe aclarar sus dudas por medio del servicio al cliente.

91.

¿Qué pasa si

yo no quiero que los demás sepan que estoy pidiendo un crédito?

Eso ya es una contra porque

ya no puedo usar esto.

“

”

No todo el mundo se siente a gusto con que otros sepan sobre sus procesos de préstamo, causando una gran deserción al entender ques es parte obligatoria del proceso.

SISTEMA DE PRÉSTAMO

92.

¿Cómo ellos determinan que soy confiable? O sea hoy cada ves hay mas personas que trabajan

online, por ejemplo

yo trabajo haciendo páginas web

QFSP�OP�UJFOFO�NBOFSB�EF�WFSJmDBSMP��

“

”

SISTEMA DE PRÉSTAMO

+LIPKV�H�X\L�UV�OH`�THULYH�KL�]LYPÄJHY�LS�LTWSLV�KL�X\PLULU�[YHIHQHU�independientemente, muchos de estos usuarios desertan porque se sienten excluidos para realizar el préstamo

93.

94.

MOMENTOS DE LA EXPERIENCIA

Posterior a la investigación con usuarios, procedemos a categorizar la información y analizarlas desde puntos de K\KH��KLZJVUÄHUaH��KLZLYJP}U�̀ �ZPU�JVUÅPJ[V��,S�VIQL[P]V��WYPUJPWHS� JVUZPU[P}� LU� PKLU[PÄJHY� LU� X\L� L[HWHZ� KLS�proceso se presenta cada una de ellas y cuales son las razones desde los usuarios. Además mediante un NYmÄJV�ZL�W\KV�]PZ\HSPaHY�LU�J\HSLZ�KL�SVZ�TVTLU[VZ�KL�la experiencia se presentan más recurrentemente estos W\U[VZ�WHYH�WVZ[LYPVYTLU[L�[YHIHQHY�LU�LS�TLUZHQL�X\L�ZVS\JPVUL�LZ[VZ�JVUÅPJ[VZ�

95.

PUNTOS DE DESCONFIANZA

96.

97.

JAIME CAÑÓN

“El mensaje no es familiar

se nota que podría llegar a ser una cadena

1 2 3 4REGISTRO

El correo de invitación puede ser considerado como un SPAM ya que es impersonal, a veces presentan símbolos (estrella) los cuales en ves de resaltar el correo, entorpecen el proceso al considerarse correos basura o de cadena.

Esto teniendo en cuenta que a diario llegan varios correos con publicidad y promociones que a veces no se abren por precaución.

En cuanto al contenido del correo los usuarios están de acuerdo en que no aceptarían ser red de con!anza de cualquier persona, debe ser alguien sumamente cercano ya que no se quieren sentir perjudicados en cuestiones !nancieras.

En este punto es evidente que el invitado no ha tenido claridad en cuanto a su rol en el proceso y los bene!cios que le traería tanto a el como a sus amigos.

Por invitación

98.

‘Antes de yo hacerlo, me gustaría saber quién mas lo ha hecho y si están contentos‘“

Martha Lopez

1 2 3 4

Los usuarios sienten que faltan experiencias verdaderas de clientes reales de la empresa. Las fotos de los per!les son montajes y eso le quita con!abilidad a la empresa. Se necesita con!rmar que el servicio es real.

Para alguno de los usuarios mas exigentes es necesario contar con fuentes con!ables que respalden a la empresa. Esto es debido a que la empresa aun no es muy reconocida y puede generar descon!anza a primera impresión.Es importante que las fuentes puedan ser visibles para el usuario ya que le da mucho más peso a la empresa. No solo las alianzas con otras empresas, también se podría contar con premios, artículos de revistas, comentarios, programas de televisión y experiencias person-ales de otras personas.

Por página inicioREGISTRO

43

99.

JOSE TORRES

“No voy a entrar por Facebook por la cantidad de datos personales que se manejan en esa red social y porque todavía me falta información puntual de qué es y qué hace la empresa, yo no quiero arriesgar mi privacidad“

En este punto la mayoría de invitados estuvieron de acuerdo en cuanto a que no se había contextualizado suficiente acerca de la empresa antes de pedir datos personales y acceso a Facebook. La mayoría de invitados opto por la opción de crear una cuenta lenddo aparte de su red social.Por otro lado, antes de ingresar sus datos, concluyeron que lo mejor seria contactar a la persona que los invito a la red de confianza o recibir una llamada de esta persona para verificar la veracidad de la pagina.

En este punto el numero de celular lo relacionan con las llamadas promocionales y publicitarias, esto es debido a que no hay un discurso introductorio en cuanto a la información que piden en el cuestionario, esto da cabida a los usuarios de relacionarlo con experiencias pasadas o con patrones comunes de las empresas. Por ende no quieren que los llamen y sienten contrariedad en dar su numero telefónico.

1 2 3 4

“ No me gusta que la gente se entere de cada movimiento si no FT�BMHP�RVF�NF�CFOFmDJBSJB��.F�gusta más privadito”

Martha Lopez

JOSE TORRESJOSE TORRES

En este punto el usuario entra en con!icto ya que en cada paso le exigen la vinculación de sus redes sociales sin especi"car primero porque se necesitan. Aunque es obvio en el proceso el usuario no tiene claridad de la cantidad de datos requeridos para aceptar el crédito y mucho menos los bene"cios que le traería vincular sus redes sociales.

Otro con!icto que presentan es que muchos tienen sus cuentas vinculadas a sus activi-dades laborales o círculos sociales muy cerra-dos, esto conlleva a que le usuario piense 2 veces el verse involucrado en prestamos a través de internet.

Yo no promociono algo que no se como es

si mañana veo que si es algo bueno, si lo publico

HERNAN BENSASSON

1 2 3 4REDES SOCIALES

¿Por qué dan otra opción si de todas formas es una obligación conectarse a la página por medio de facebook?

4

101.

Martha Lopez

BERNARDO PARRA

“Piden muchas cosas, qué les importan, no es claro por qué necesitan toda esa información, considero que juzgan a las personas desde sus características e intereses”

“Todo esto es una manipulación de información, me siento controlado. “

La información requerida por Facebook es muy densa y puede contener elementos que según el criterio de algunos usuarios puede parecer ofensivo, invasivo y amenazante. La persona desde una primera impresión se asusta por la densidad del texto. Es poco común que en las aplicaciones de Facebook normales requieran tanta información personales del per!l, esto genera en el usuario un rechazo a aceptar la vinculación.

Por otro lado el usuario no se entera de que no va a poder desvin-cular sus cuentas personales del per!l de Lenddo nunca. Esta infor-mación se da mucho mas adelante en el proceso. Este hecho puede generar con"ictos futuros y descontento general en el usuario.

La mayoría de los usuarios consideran que los temas !nancieros deben ser privados, no relacionan redes sociales con dinero y mucho menos con prestamos. Les gustaría una clausula de privacidad en cuanto a las acciones !nancieras por medio de Lenddo y el manejo de sus datos privados ante sus redes sociales.

1 2 3 4

102.

JOSE TORRES

1 2 3 4RED DE CONFIANZA

“

“

Osaya garcía

Al llegar al per!l los usuarios no relación un per!l parecido a Facebook (una comunidad) con una solicitud de prestamos. Al no ser claros los pasos a seguir el usuario empieza a generar dudas acerca de los requisitos del préstamo. No hay coherencia, el usuario se siente perdido y esto genera descon!anza.

5V�OH`�SH�Z\ÄJPLU[L�PUMVYTHJP}U�LU�J\HU[V�H� ILULÄJPVZ� `� YLMLYLUJPHZ� `� JVUL_PVULZ�X\L�SL�IYPUKLU�JVUÄHUaH�H�\UV

5V� TL� N\Z[H� X\L� WHYLaJH� \U� WLYÄS� KL�Facebook porque estoy pidiendo un préstamo

102.

PUNTOS SIN CONFLICTO

103.

Es bueno que pongan la

de la persona que me invitó porque al final es

reconocible.

imagen de Facebook

Al encontrar la imagen de perfil de facebook del amigo que lo ha invitado, el invitado reacciona positivamente al haber confianza en una imagen reconocible.

CORREO

1 2 3 4REGISTRO

HERNAN BENSASSON

”

104.

PÁGINA DE INICIO

1 2 3 4

”“El inicio está bien o sea

la información es es rápida

Me quedo todo claro y parece fácil

“ ”

HERNAN BENSASSON

OSAYA GARCÍA

La sencillez de la página, además de la gráfica y los pequeños textos que contienen son fáciles de entender lo que permite que la información allí expuesta sea fácilmente adquirida. Esto causa que haya una percepción de que el proceso es sencillo y fácil.

105.

1 2 3 4

El “ video es muy bueno

parece ser complicado No ”

La claridad en los pasos a seguir acompañados de imágenes relevantes en cada paso del video, generan una buena comunicación de la información. Al ser esta información concisa, el usuario percibe el proceso de préstamo como fácil y en consecuencia hay un mayor interés por pedir el préstamo

HERNAN BENSASSON

106.

1 2 3 4

El usuario cuenta con fuentes de respaldo confiables que dan credibilidad a la empresa. Para cierto tipo de usuarios desconfiados este es un punto de gran importancia ya que ayuda a tomar dediciones prematuras con respecto al registro.

FELIPE MARULANDA

El usuario se siente confiado al encontrar respaldos confiables

1 2 3 4

REGISTRO

Esta bien porque “de que la gente que invitan es real.

ellos tienen que asegurarse

Como diseñador de páginas web, el usuario comprende que la empresa debe tener una garantía de que las cuentas registradas sean reales. Sin embargo, insiste en que se puede generar confusión ya que no es claro para otros usuarios las razones por las cuales debe ingresar sus datos.

”

HERNAN BENSASSON

108.

El usuario llena los datos sin objeción

MARTHA LÓPEZ

1 2 3 4

Ya que el usuario ha tenido conocimiento previo en el la modalidad de registro de entrega de datos directos en otras páginas web, éste no encuentra problemático realizar este procedimiento y de hecho lo realiza tranquilamente sin ninguna objeción

109.

Debido a experiencias pasadas en la modalidad de registro de facebook, el usuario decide ingresar por este medio con el objetivo de optimizar su tiempo, ya que para el es un factor primordial en este tipo de procedimientos.

Registrémonos por Facebookasí es así es rápido.

“”

HERNAN BENSASSON

1 2 3 4

110.

Conecta facebook sin problema al ser la única red que conoce.

El usuario entiende con facilidad esta acción al solo necesitar un click.

MARTHA LÓPEZDebido a que los íconos de las redes sociales son rapidamente reconocidos como botones por medio de una jerarquía notable dentro de la página, el proceso de dar click es fácilmente entendido y realizado por el usuario.

1 2 3 4REDES SOCIALES

REDES SOCIALES

111.

HernanBensasson

1 2 3 4

CUENTA

muchas cosas

O sea lo que tiene bueno es que tiene“

como diseñadas” La creación de una interfaz bien diseñada y con una apariencia similar al perfil de facebook, evidencia una clara intención de acercarse a un público específico el cual se siente identificado con una plataforma virtual cercana a su experiencia

HERNAN BENSASSON

RED DE CONFIANZA

112.

PUNTOS DE DUDA

113.

REGISTRO

1 2 3 4

Yo me abstendría de ingresar hasta no tener más información

El mensaje se malinterpreta y se presentan dudas frente al rol principal que va a tener. Hace falta mayor información, para tomar una decisión.

“”

JAIME CAÑÓN

Por invitación

114.

Es con las redes sociales pero no entendi como era eso

“”

REGISTRO

1 2 3 4

Por página inicio

Aunque el video clarifica en que consiste Lenddo y sus elementos, al usuario le queda faltando infromación sobre la red de confianza. Esto es un elementeo fundamental para entender más adelante el proceso

MARTHA LÓPEZ

Primer contacto con la página es el video

115.

1 2 3 4REGISTRO

Al no aclarar de que correo se trata, el usuario tiende a confundirse para ingresar la contraseña. Se evidencia falta de información en este punto.

No hay claridad si se va a utilizar una cuenta ya existente o hay que crear una cuenta lenddo)

¿Contraseña de mi correo? ¿Para qué me piden contraseña?“

JAIME CAÑÓN

”

”“ Y la contraseña hay que

crearla? O que contraseña, me la invento?”“ No me deja entrar con la

contraseña de facebook

BERNARDO PARRAMARTHA LÓPEZ

116.

”

”

Si eres activo en tus redes sociales lenddo es la comunidad para ti. Ósea que lenddo es una comunidad?

FELIPE MARULANDA

De donde sale la plata?Deben poner la lista de inversionista para ver quienes lo respaldan.

FELIPE MARULANDA

La información es muy densa y mencionan conceptos nuevos que no se habían mencio-nado con anterioridad lo cual desconcierta al usuario. Por ejemplo, Lenddo es una comuni-dad?

“

“

REGISTRO

1 2 3 4

117.

””

“

“

“FELIPE MARULANDA

Osea que se incentive a los invitados a promocionar Lenddo cuando ya sabes que si funciona, que haya primero una garantía

Se presenta una confusión constante en cuento a botones de la secuencia por botones para buscar información y se presenta frustración al no dirigirse a nigñún lado

Se evidencia una inconformidad frente a conectar Facebook con una página debido a falta de información frente a la plataforma y su servicioEl usuario en este punto sigue presentando dudas acerca de a que esta accediendo.

REdes sociales

2 3 41

JOSE FERNANDO TORRES

No entiendo porque si antes me da la opción de inscribirme con

otro correo, ahora me está obligando a usar Facebook. En este punto me rayaría y

cerraría la página.

Se presenta una duda debido a que la confirmación de conexión llega al correo pero este se tarda un tiempo en llegar, no es inmendiato.

¿Ya lo agregue?

JAIME CAÑÓN

118.

”

”

REdes sociales

2 3 41

No sé qué es Lenddo, menos Lenddo Score

Se presentan dudas al no haberse mencionado antes y no hay elementos que dirijan al usuario a ampliar la información respecto al puntaje.

Al estar dirigido a un público latino, el nombre no es coherente con los clientes y se presentan dudas en cuanto a significado

JAIME CAÑÓN

JOSE FERNANDO TORRESMe hablan de lendoscore sin

habérmelo mencionado anteriormente.

“

”No entiendo qué es

LenddoScore??...yo no sé inglés y acá no me explican

qué es!

OSAYA GARCÍA

“

“

119.

REd de confianza

2 3 41

Jaime Cañon

BERNARDO PARRAToca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar.

No se qué hacer, no se para donde coger

HERNAN BENSASSONNo hay una barra de progreso constante en mi perfil de cuanto me falta para llegar?¿Por qué no tengo un progreso si ya me registre?

Me gane eso y no me dejaron ver porqué me lo gane

MARTHA LÓPEZ

”

”

”

”

“

“

“

“En este punto los usuarios presentan muchas dudas por la falta de información, jerarquía y visibilidad. Se reconoce que se puede indagar sobre ciertos aspectos pero la información no es evidente para todos los usuarios.

120

”

””

“

REd de confianza

2 3 41

Esta bien pero tampoco me mata, no vengo acá a socializar,vengo acá a pedir un préstamo.

Este botón no me convence mucho yo pense que me iba a mostrar mi Lenddoscore

HERNAN BENSASSON

Los usuarios buscan resultados rápidos y motivaciones para poder avanzar en el proceso.Si hay demoras pierde interés.

Es muy lento…cómo hago para saber si está cargando?

OSAYA GARCÍA

“

““ En este punto no me han dicho qué recibiría por apoyar a esta persona así que no haría nada más

JOSE FERNANDO TORRES

121.

Buscar un elemento de soporte le proporciona a los usuarios un elemento de seguridad, pero al no encontrarlo o no responderle sus dudas genera inconfromidad y frustración

REd de confianza

2 3 41

BERNARDO PARRAHaber si me puede responder la pregunta que tengo, cuanto es la tasa de interés y las cuotas de pago. Donde sale esta información?

”

”

“

“

Buscaría una ayuda pero no veo

MARTHA LÓPEZ

122.

No hay claridad en cuanto al origen del puntaje y el criterio de evaluación.

Explican en qué consiste más no para qué es

No es claro qué puntaje se le da a cada aspecto para tener claridad del LenddoScore final. ¿Por qué sube o por qué baja?

REd de confianza

2 3 41

123.

”El cálculo del Lenddoscore es muy demorado y no se informa al usuario cuánto tiempo se requiere para analizarlo, causando que:

1. El usuario no sepa cuál es el siguiente paso a seguir.

2. El usuario ya no cuente con tiempo y pierda motivación.

CORREO: LENDDOSCORE

Sería bueno que le digan a uno un tiempo de respuesta para saber que ha sido aceptado

Martha LÓPEZ

REd de confianza

2 3 41

“

124.

La gente confunde el título de red de confianza con un botón. No lleva a ningún lado.

1

2

REd de confianza

2 3 41

125.

Jaime Cañon MARTHA LOPézAcá me tocaría escribir los correos de las personas que quiero invitar , pero y si no me los se no puedo hacer nada.

Al no saberse los correos de sus amigos o familiares, el proceso se frena.

DESDE LA CUENTA

Yo no me se los correos, como los meto?

REd de confianza

2 3 41

“ “” ”

126.

REd de confianza

2 3 41

Es evidente que aún después de realizar el proceso de vinculación a SH�YLK�KL�JVUÄHUaH�UV�LU[PLUKL�LS�concepto en un 100 % para poder comunicarlo

”

Uno no tiene credibilidad frente al amigo,, cómo me memorizo una forma fácil verbalmente para explicar para que sirve la red de confianza

“MARTHA LOPéz

127.

PRÉSTAMO

2 3 41

El usuario sigue incrédulo en la medida que no sabe con seguridad cómo sus datos pueden ser ]LYPÄJHKV�]PH�VUSPUL

HERNAN BENSASSON

“¿Cómo ellos determinan que soy confiable si soy independiente?...no tienen manera de verificarlo.”

128.

PUNTOS DE DESERCIÓN

129.

BANDEJA DE ENTRADA

1 2 3 4REGISTRO

Una oportunidad en Lenddo

“ ”

HERNAN BENSASSON

SPAMMe suena como un El mensaje no es

familiar, se nota que podría llegar a ser una

cadena

JAIME CAÑON

“”

La desconfianza generada por el correo de invitación debido a que este es confundido con un SPAM o cadena

causa una deserción desde el primer contacto con el usuario

130

CORREO

1 2 3 4

“FERNANDO TORRES

Se siente atacado en el sentido que si el no llega a aceptar puede ser catalogado como una mala persona

El estar mencionando la calidad de vida en el correo, resulta incómodo para el invitado ya que se siente obligado a aceptar la invitación. Es un punto de deserción al inicio del proceso.

“”

131.

REGISTRO

En este punto cuando se debe acceder datos de facebook los usuarios presentan grandes dudas que pueden llevar a una posible deserción al no conocer el destino de sus datos personales y el objetivo de suministralos.

1 2 3 4

JAIME CAÑON

a dónde va la información, ¿a qué base de datos?“ ”

“Uno puede ser honesto pero uno esta expuesto en las redes sociales, eso es de cuidado.

FELIPE MARULANDAFELIPE MARULANDA

”

132.

“

REdes sociales

2 3 41

BERNARDO PARRA

Si tu te metes a una pagina y ves que no esta funcionando tu cierras, la página es

muy lenta.

Cuando la página es lenta genera frustración al no poder acceder a la información fácilmente y hace que el proceso no sea fluido y sencillo

”

133.

”“

2 3 41

Me daría rabia que me preguntaran eso para tener el

beneficio del préstamo

Este puede ser un punto probable de deserción al tener que brindar información personal que no consideran relevante para la aprobación de un préstamo.

MARTHA LÓPEZ

134.

”

“

Cuando la página presenta fallas y el usuario no comprende que debe hacer (confusión de información) se presenta un posibilidad de deserción.

2 3 41

BERNARDO PARRA

Toca empezar a cacharrearle porque la verdad no sé qué hacer, es muy enredado, no entiendo, uno tiene que dar mil vueltas para llegar a un lugar.

135

”

2 3 41

Yo no me se los correos, ¿cómo los meto?

MARTHA LÓPEZ

“Al complicarse el proceso, debe sarlir de la página para buscar los correos, es un TV[P]V� KL� JVUÅPJ[V� JVU� LS� ZPZ[LTH� `� ZL�puede presentar una deserción o demora en el proceso

136.

CONCLUSIONESPuntos de duda

Debido a la poca información que se me suministra al usuario de manera visible y de fácil comprensión sin necesidad de indagar y buscar en enlaces y botones adicionales.

En la definición de conceptos, gracias a que de estos depende el buen desempeño del proceso y la comprensión del sistema.

La información que deben suministrar en el momento del registro, al no comprender la relación entre la lista de datos que deben proporcionar con la solicitud del préstamo.

La dinámica en el perfil, al no conocer el objetivo de los elementos que allí se muestran y la confusión en cuanto a botones que no direccionan a más información.

Después de cada movimiento, al no conocer con exactitud si fue realizado con éxito, debido a que el correo llega un tiempo después y en ocasiones el usuario no lo visualiza de inmediato.

Puntos de desconfianza

Generalmente en la primera etapa, tanto de invitación como registro.

Al comprender el mensaje de invitación de manera errada o no se tiene suficiente información para tomar una decisión al no saber en que consiste Lenddo

La vinculación de Facebook, al no querer que su información sea utilizada para fines que desconoce y por estar expuesto ante el público de manera no controlada.

Red de Confianza, al estar involucrado en un asunto de dinero, la desconfianza frente al manejo financiero de los demás y cómo este afecta directamente su economía futura.

Puntos de deserción

Suministro de información que consideran de alto riesgo o poco pertinente para el proceso

En la vinculación de redes al no comprender el objetivo y los beneficios que esto conlleva.

Al tener conflictos con la página en cuanto a lentitud del sistema o confusión con su interacción.

Sin con!icto

Cuando el movimiento es sencillo o ya se conoce previamente el usuario lo realiza sin inconvenientes. (Vinculación de redes, registro por Facebook)

En la página de inicio , la búsqueda de información se realiza con facilidad logrando encontrar las respuestas necesarias.

1 2 3

HERNAN BENSASSION

Jose Torres

Felipe Marulanda

Bernardo Parra

OSAYA gARCIA

Martha Lopez

Jaime Cañon

Voz a voz InvitadoPágina de Inicio

Acceso a la Página Registro

Usuario Lenddo

FacebookBandeja de

EntradaCorreo

137.

4 5 6

Fin de

la pr

ueba

de Us

uari

o

Vinculación de Redes Perfil Red de Confianza Convenciones

Punto de Desconfianza

Punto de Deserción

Punto Sin Conflicto

Punto de Duda

Intensión de Desertar

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Teniendo en cuenta que uno de los grandes problemas en cuanto a puntos críticos del proceso es la información y la manera de comunicar, decidimos analizar los pasos de mayor interacción con el usuario en 5 variables (claridad de la información, acceso y ]PZPIPSPKHK�� QLYHYX\xH�� VYKLU� `� KPZJ\YZV�� HWV`HKVZ� LU� SHZ�experiencias de los usuarios y sus comentarios en cada uno de los momentos. Se evaluaron en una escala de 1 a 4, en donde 1 LU� PUZ\ÄJPLU[L� `� �� L_JLSLU[L�� ,Z[V� UVZ� WLYTP[P}� LUJVU[YHY� SHZ�JH\ZHZ�KL�WVJH�LMLJ[P]PKHK�LU�JHKH�\UV�KL�SVZ�TLUZHQLZ�`�KL�SVZ�diferentes momentos de la plataforma y compararlos para posteriormente poder intervenir

138.

*OTVmDJFOUFAceptableBuenoExcelente

1234

139

PáGINA DE INICIO

140.

Claridad en la información

Discurso información

Acceso a la información (visibilidad)

Jerarquía información

Orden de la información

No se le da la debida importancia a la información relevante. Todos los datos se mantienen en el mismo rango de jerarquía que el video, siendo este el mecanismo que explica como funciona Lenddo, no se destaca de los demás componentes de la pagina.

Los botones que acceden a la información de Lenddo, crédito, preguntas frecuentes y demás datos pertinentes para la solicitud se pierden dentro de la pagina, ya que no son visibles correctamente. Hay que explorar la pagina para hallarlos.

La información que se presentan en la página principal no es clara para los posibles usuarios. Se presentan dudas sobre los mecanismos y procesos de solicitud, debido a que no se presenta en su totalidad la información requerida para solicitar un crédito

Se establece un lenguaje amigable que genera con!anza en el usuario, permitiendo un acercamiento entre el usuario y Lenddo como una mano amiga. En este caso, el video es claro y llama la atención de los solicitantes del crédito, porque encuentran en la empresa un apoyo !nancieroque genera una imagen amigable.

La información que se presenta en la página inicial, mantiene una estructura uniforme que permite un acceso rápido a los datos y a los videos que trasmiten la imagen y el mensaje que la empresa quiere generar.

1

2

3

4

141.

CORREO DE INVITACIÓN

142


Discurso (lenguaje)


Jerarquía infor-


1

2

3

4

El mensaje que llega a las personas escogidas para ser parte de las referencias del solicitante, no es claro, debido a que en este punto se presentan muchas dudas con respecto a la función que van desempeñar estas personas en el proceso (se piensa que pueden llegar hacer codeudores).

Aunque se expresa el motivo de la solicitud, no se comunica de forma adecuada la necesidad que tiene el solicitante para pedir las referencias, esto se debe a que se puede tomar a mal el mensaje que propone Lenddo, generando en este, temor y vergüenza al pedir este requisito a sus amigos.

El mensaje se puede tomar como un SPAM o correo sin importancia, al ser enviado al correo de los posibles referentes, ya que no posee un asunto contundente que genere en el receptor el deseo de leer el mensaje y puede llegar hacer una cadena, conllevando a que el solicitante pierda la oportunidad de cumplir con los requisitos desde el momento que envía las invitaciones.

El mensaje mantiene una secuencia formal que permite al lector enterarse de manera simple y amigable del motivo de la invitación y del paso a seguir para la continuidad del proceso.

Se observa, que la información suministrada en el correo carece de importancia jerárquica, en cuanto a que no resalta el valor de la información. Por otra parte el link de aceptación le quita hegemonía al botón principal permitiendo que el mensaje en la mitad del correo se corte por uno delos botones de aceptación.

143.116.116.

CORREO DE INVITACIÓN ACTUALIZADO

144.






1

2

3

4

El usurario se encuentra satisfecho con la visibilidad de la información, debido a que no la considera como una cadena o SPAN y tiene la certeza que fue enviada por un conocido, pues en el correo esta adjunta la foto de la persona quien la envió y la información es de importancia.

La información suministrada en este correo contiene los aspectos esenciales para dar a conocer lo que se pretende realizar el solicitante enviando este mensaje. Sin embargo es extenso y logra perder la atención del lector en la mitad de la información.

Como sabemos Lenddo quiere trasmitir a sus posibles clientes una imagen amigable, entorno al lenguaje que se emplea para trasmitir el discurso, en este caso, se observa este tipo de comunicación, resaltando el valor y la !nalidad al cual se quiere llegar con el comunicado.

Aunque hay claridad en el discurso de la información, carece considerablemente de un orden lógico al momento de ser presentada al receptor. Esto se evidencia a que desde el principio no hay conocimiento de que es la empresa, por otra parte el link de aceptación se encuentra al inicio del mensaje, lo que permite que información restante se pierda o sea ignorada.

La información, al igual que la estructura del mensaje en cuanto a botones y fotografías del solicitante no tienen un valor jerárquico en la visualización del correo. No se observan datos de signi!cancia y toda la información se mantiene sobre un mismo nivel de importancia.

145.

REGISTRO

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Discurso infor-




1

2

3

4

Las casillas para diligenciar los datos personales se encuentran en una secuencia ordenada fácil de entender, pero no es clara la organización de las demás opciones,al no jerarquizar en orden de importancia las opciones de registro.

Al invitado le hace falta información para tener con!anza al dar datos personales y acceder a Facebook, ya que en la ventana solo se visualizan los cuadros de texto para suministrar la información y un botón de registro por Facebook que no es claro.

Los usuarios se cuestionan acerca del porque le solicitan un registro y unos datos muy personales para poder ayudar al solicitante del crédito ya que es un umbral muy amplio para alguien que no quiere solicitar el servicio, esto genera descon!anza e inseguridad.

No se genera un discurso en esta ventana, esto se debe a que solo se solicitan datos puntuales de las personas a realizar el proceso de registro.

El usuario comprende que el registro es esencial como parte del sistema de la empresa, sin embargo, no hay un nivel de importancia entre los dos tipos de registro ya que se presentan el mismo nivel de importancia aunque no sean claros.

147.

CONEXÓIN FACEBOOK

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1

2

3

4

En esta ventana no presenta información relevante para el proceso de solicitud, sin embargo en la parte superior se entiende como botones para obtener datos y no como una secuencia de pasos, la cual es su función principal.

Aunque es especí!co y claro el requisito para continuar con el proceso, los usuarios no entienden porque tienen que registrarse con Facebook, se convierte en una obligación registrarse por este medio aunque ya hayan dado otro correo.

En esta ventana no se emplea información su!ciente para generar un discurso para el usuario, pero si se encuentra una instrucción clara.

Aunque se muestra una instrucción en la ventana, no se genera asociación directa con el icono, ya que no se muestra como un botón. A su vez, la información que suministran para realizar las acciones pertinentes no se visualizan de forma adecuada perdiendo jerarquía dentro de la ventana.

Por el número de elementos existentes en la ventana, la organización es muy simple, se hace más énfasis en iconos que no son botones y no en las instrucciones relevantes.

149.

AUTORIZACIÓN PARA INGRESAR A FACEBOOK

150.






1

2

3

4

Se hace un acercamiento a cada una de las variables que Lenddo estudia para determinar la aceptación del crédito o no, sin embargo, el texto es complejo de leer por su densidad. Se torna más una lista de cosas que un texto explicativo.

A pesar de que el lenguaje sigue siendo amigable como en ventanas anteriores, el mensaje se distorsiona al tornarse monótono en cuanto a la numeración o nombramiento de todas las variables, perdiendo el verdadero signi!cado o valor de la información.

Al ver el texto informativo, se genera en el usuario tensión y duda de leer un texto tan denso, que tiene como característica principal nombrar las variables a estudiar (lista), causando que el usuario abandone o acepte sin leer la información.

El mensaje no tiene un orden especi!co ya que es un bloque de texto extenso que abarca toda la ventana, exceptuando el espacio del logotipo y los botones “Aceptar y Cancelar”.

Es inexistente la jerarquía en esta ventana de texto. Resalta el logotipo de Lenddo, sin embargo se pierde en el mensaje y pierde jerarquía, manteniéndolo en un nivel carente de relevancia para el usuario.

151.

CONEXIÓN DE REDES SOCIALES

152.






1

2

3

4

Se presenta un con!icto en el usuario ya que algunos de ellos no reconocen los iconos de las diferentes redes sociales. Se ve aumentada la problemática gracias a la franja que impide al usuario ver con claridad el icono en su totalidad.

Es necesario en este punto, la generación de un discurso claro que explique al usuario las ventajas y bene!cios que adquiriría vinculando más de sus redes sociales. El por que debería vincularlos y la información que se requiere a través de estos.

La relevancia que se le da a los iconos es buena pero se podría aprovechar el espacio destinado a este paso.

En los pasos anteriores se había dado un énfasis en la vinculación de Facebook para continuar con el proceso y en este paso se dan 3 opciones más de vinculación. No hay claridad en cuanto al contenido y relevancia del paso y dentro de la ventana se presenta más información que no tiene que ver con la vinculación de redes sociales.

Este paso debería ir después de una introducción, no hay una secuencia lógica entre paso e información para ubicar al usuario dentro del proceso.

153.

PERFIL DEL SOLICITANTE

154.






1

2

3

4

La información más importante que esta presente en la pagina de inicio no esta vinculada a la pagina del per!l del usuario. Esto genera que el usuario deba salirse de su pagina de per!l para acceder a la información que no se encuentra presenta a simple vista en la pagina.

El discurso del per!l a lo largo del proceso es muy amigable y familiar para el usuario, pero falta un discurso claro con respecto al proceso y a los siguientes pasos a realizar.

Dentro de las noti!caciones no hay jerarquía en cuanto a las acciones relevantes para el proceso, las acciones realizadas por la red de con!anza y los siguientes pasos a realizar. En cuanto a los Botones de red de con!anza y Lenddoscore no tienen gran relevancia en la pagina y los botones se confunden.

No hay una barra de progreso en la pagina, el usuario se siente perdido dentro de la pagina porque no hay claridad en los pasos a seguir. El orden de los factores en la pagina no muestra una secuencia lógica.

La claridad de la información es muy pobre ya que este es el punto de deserción y duda mas alto del proceso, los usuarios están de acuerdo en que no muestran con claridad la información relevante en este punto para el usuario y hay que investigar por sus propios medios.

155.

RED DE CONFIANZA

156.






1

2

3

4

El acceso a la información relevante, que vendría a ser el video explicativo del concepto de red de con!anza no esta presente antes del proceso de invitación a la red. Esto hace que se deba llegar hasta este punto para conocer este concepto y no haya una información anterior a este paso que sea explicativo.

El link del video es sumamente importante en este punto y se presenta muy pequeño y poco perceptible para el usuario.

Este paso se presenta muy desordenado ya que se presentan en una misma ventana las solicitudes pendientes de invitación y las solicitudes de invitados.

El discurso esta presente y es claro al usuario cuando este lo encuentra. Por otro lado falta un poco mas de información previa al paso que ubique al usuario en la acción a realizar.

La información en el paso es clara en cuanto a que se debe hacer y como. Esta presenta la información pero no esta organizada jerárquicamente.

157.

INVITción red de confianza

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1

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3

4

El primer recuadro tiende a pasar desapercibido, ya que el texto es más atractivo y en ocasiones los usuarios lo pasan por alto y es motivo de frustración al no poder continuar.

La información adopta un nivel de importancia mayor para el usuario al brindarle información puntual y novedosa de tal manera que el recuadro de selección pasa a un segundo plano.

La información se encuentra invertida, teniendo en cuenta el grado de importancia que se le da a cada uno de los puntos.

La información que se presenta permite resolver ciertas dudas, pero así mismo menciona aspectos nuevos que generan inconformidad al ser puntos claves para la decisión.

El lenguaje es coherente con la información que se presenta y con el trato hacia el usuario manejado a lo largo de toda la plataforma

159

correo de bienvenida lenddo

160.






1

2

3

4

La información que se presenta permite al usuario ver claramente de que se trata y entender en un solo plano elementos claves del servicio

Se maneja una jerarquía adecuada en cuanto a tamaño y color para que el usuario entienda la secuencia y los elementos a tener en cuenta.

El correo tiene un hilo conductor que le permite al usuario entender en su totalidad el proceso, de lo general a lo particular.

El mensaje es e!ciente y sencillo de comprender. Le permite al usuario tener una idea general de los bene!cios y del paso a paso para poder tomar decisiones.

El lenguaje es coherente con la plataforma. Manejan un trato amigable que motiva al usuario a continuar con el proceso.

161.

AVISO CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

162.






1

2

3

4

La información es dada en bloques de textos cortos, claros y concisos lo cual permite que el usuario adquiera y entienda la información facilmente.

Textos grandes llaman la atención y permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón de aplicación e ingreso facilita la entrada del usuario a al plataforma de Lenddo para solicitar su préstamo.

Hay una clara intención de resaltar la información relevante (el usuairo ya puede adquirir el préstamo) por medio de textos grandes ,cambios de color y el énfasis en el botón de solicitud para que así la información se rápidamente adquirida

Hay un claro orden de la información, en donde primero se menciona la información más relevante (el usuario ha cumplido los requisitos del préstamo), para luego terminar con información relacionada a las oportunidades brindadas por Lenddo, la cual ya pudo haber sido adquirida por el usuario anteriormente.

El lenguaje uilizado es amigable, insinuando así la intención de crear una relación amistosa con el cliente en la cual este se sienta acompañado por la empresa.

163.

CORREO DE ACTIVIDADES

163






1

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4

La información es dada en bloques de textos cortos, claros y concisos lo cual permite que el usuario adquiera y entienda la información facilmente

Textos grandes llaman la atención y permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón de respuesta a la encuesta guía y facilita al usuario hacía el siguiente paso.

Hay una clara intención de resaltar con un color diferente la información que incentiva a los usuarios a realizar la encuesta,( ganarse un premio) para que así esta llame la atención y sea rápidamente leida.

Hay un claro orden de la información, primero hay se le pide amablemente al cliente que realice la encuesta, para luego incentivarlos con un premio el cual posteriormente viene acompañado de un botón llamativo que los llevara al siguiente paso.

El lenguaje uilizado es amigable, insinuando así la intención de crear una relación amistosa con el cliente en la cual este se sienta acompañado por la empresa. Por otro lado, es evidente que por medio de regalos, la empresa busca incentivar y motivar al cliente a realizar la encuesta enviada.

164.

CORREO DE LENDDOSCORE

165.






1

2

3

4

La actualizaciones al usuario sobre avances en el Lenddo score son dadas en pequeñas y concisas oraciones que permiten al usuario adquirir y entender la información fácilmente.

Textos cortos permiten que la información sea fácilmente adquirida por el usuario. Así mismo, el énfasis en el botón y el link de ingreso a la cuenta de per!l de lenddo guían al usuario al siguiente paso.

Hay una clara intención de resaltar el botón y el link de entrada al per!l de Lenddo para llevar e incentivar al usuario a revisar su cuenta de manera constante.

El usuario adquiere rapidamente la información ya que hay un orden sencillo y claro: Primero se da la noticia, luego se da la opción de entar a al cuenta de per!l y termina con una pequeña frase amigable.

El lenguaje uilizado es amigable y cortés ya que siempre se usan palabras como gracias, por favor o frases como que tengas un buen día. este tipo lenguaje genera satisfacción en el cliente

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

166.

Después de haber analizado a profundidad la plataforma de Lenddo, se realizó un análisis de competencias, enfocándonos principalmente en los aspectos JYx[PJVZ�`�SH�JVT\UPJHJP}U�KLS�WYVJLZV�LU�JHKH�\UH�KL�LSSHZ�JVU�LS�VIQL[P]V�KL�PKLU[PÄJHY�W\U[VZ�JSH]L�X\L�W\KPLYHU�ZLY�JVTWHYHISLZ�JVU�SVZ�KL�3LUKKV��3V�anterior nos permitió realizar una comparaciónaclarando las fortalezas y debilidades frente a sus competidores y elementos importantes a tener en J\LU[H�WHYH�TLQVYHY�SH�ZH[PZMHJJP}U�KL�SVZ�\Z\HYPVZ��

COMPETENCIAS

MÉXICO

MÉXICO

COLOMBIA

167.

REINO UNIDO

ESTADOS UNIDOS

REFERENCIAS

168.

Tiempo de respuesta1

2 HORAS

5 MINUTOS

1 DÍA HABIL

169.

Compiten por

Motivación al pedir el préstamo

en cuanto el tiempo que gastan en rapidez de respuesta

Esto por medio de lasdepositar el dinero a la cuenta bancaria.

que poseen

A menor tiempo mayor interés por parte del cliente

170.

2 INVOLUCRAMIENTO DE AMIGOS Y FAMILIARES

El usuario tiene

que serán enviados como correos de invitación para

que sea

3 mensajes predeterminados

en su solicitud de préstamo.

la posibilidad de escoger

entre

171.

CONEXIÓN DE LAS REDES SOCIALES PARA DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN

Para mejorar la difusión, comunicación de la solicitud y permitir promocionar la

empresa, se genera una conexión de las redes sociales para acceder a información de los usuarios y posteriormente generar

publicaciones de la empresa.

*VTV� PUJLU[P]V� �V�HS�ÄUHS�KLS�WYVJLZV�JH\ZH�TH`VY� PTWHJ[V�que como requisito para el proceso

172.

4 uso de calculadora virtual

Dinero Solicitado

Periodo de pagoIntereses

.POUP�UPUBM�B�pagar

173.

CONEXIÓN DE LAS REDES SOCIALES PARA DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN

Calculadora (permite la toma de decisiones oportunas al saber

exactamente el monto a pagar en el periodo establecido)

Decisión de involucramiento a etapas tempranas permite claridad y exactiud en los pagos para el usuario.

174

5 INFORMACIóN DE SOPORTE

.VFTUSBO�FM�QSPDFTP�EF�solicitud y tips básicos para

facilitar el proceso

Información de soporte acompañando el proceso paso a paso permite mayor Å\PKLa� KL� YLNPZ[YV�solucionando dudas

175

INSIGHTS

176..

“Los usuarios tiene mayor tolerancia a las fallas del sistema y le decidan tiempo a encontrar respuestas si tiene un interes o motivación particular”

“A los usuarios les genera desconfianza cuando los procesos son demasiados fáciles y sencillos”

“Las personas desertan de la página al no encontrar la información con facilidad”

“Los usuarios necesitan de un acompañamiento permante durante el proceso para saber cual es el paso a seguir”.

A los usuarios no les gusta leer, sobre todo cuando se trata de textos largos”.

A los usuarios se les dificulta generar un discurso fácil, para motivar a su red de confianza el cual abarque toda la información que presenta Lenddo.

A los usuarios les incomoda quedar expuestos ante sus redes sociales en cuanto a informacion financiera, como prestamos bancarios.

1

2

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4

5

6

7

CONCLUSIón

177..

.BMB�7JSBMJEBE

EL OBJETIVO SE BLOQUEA CUANDO

Mensaje no es claro

El usuario siente que le hace falta información (Desconfianza o frustación al no poder continuar)

No # hay invitaciones suficientes

Afecta LenddoScore

Mala experiencia

Préstamos negados

Documents

Manual Lenddo