Manual Intoduccion Calidad U1 201520

Manual del Participante Manual del Participante

Introduccin a la Calidad Total

Introduccin a la Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL

Introduccin a la Calidad I

Senati virtu@l 2

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL MANUAL DEL PARTICIPANTE

.

SEGUNDA EDICIN

ABRIL 2014

Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2014

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD

TEMTICA N 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD

TEMTICA N 2:

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMDDUULLOO IINNTTRROODDUUCCCCIINN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

NNDDIICCEE GGEENNEERRAALL

4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD ............................ 5

6. LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9

7. LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15

8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS ............... 19

9. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22

10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST) ........ 22

2

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

UUNNIIDDAADD TTEEMMTTIICCAA II::

FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

3


FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01 Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la influencia que

ejerce la globalizacin y la tecnologa.

Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que

relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.

Conocer el campo de accin y estudio de la calidad.

Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicacin de la

filosofa de las 5 S.

Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIN El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe

a los efectos contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad

y el avance cada vez ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya

no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa;

hoy es una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por toda la

organizacin.

En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los

problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean

seguir creciendo y compitiendo hoy en da.

Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del contexto

global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.

Comprendida la funcin, se contina con la identificacin de los cambios y nuevas

exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una

cultura y hbito de vida.

Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la

aplicacin de la filosofa de las 5 S.

Toda aplicacin de un programa de calidad requiere de tcnicas y

herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la

empresa para lograr el xito

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS

Caso de estudio

Anlisis del caso de estudio

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

4


4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que

conforman una organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la

cadena de cumplimiento no ser posible.

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de

observacin que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos

productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de

calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y

sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la

certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio sern

cumplidos.

GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la

estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una

efectiva gestin de calidad.

POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientacin de una

organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la alta

direccin.

PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o

idea fundamental que refleja las caractersticas esenciales de un sistema para

dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes

interesadas.

Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del

curso descubrirs que lo aplicas en tu vida diaria y puedes

llegar a mejorar lo que ya tienes, pero antes de comenzar te

recomiendo que conozcas algunos trminos:

5


5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin. Conocer el

concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus

diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la

administracin de la calidad, la calidad seis sigma y la gestin de la calidad.

Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un

producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:

- Etapa de Inspeccin

- Etapa de Control Estadstico del Proceso

- Etapa del Aseguramiento de la Calidad

- Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total

- Etapa de la Innovacin y la Tecnologa.

ANTES DE LA INSPECCIN

Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la bsqueda de la

calidad consista en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no haba

proceso de fabricacin o manufactura. El usuario y el productor mantenan un

estrecho contacto, el producto era nico y de hecho serva para satisfacer las

necesidades del cliente. La formacin de comunidades y pueblos gener el

surgimiento del mercado y con ello la separacin del productor y el usuario, lo que

dio como resultado conocido hoy como la manufactura.

1. ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado, permitiendo el desarrollo

inicial de los procesos y las especificaciones de los productos.

Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construccin que

requeran gran nmero de personas y trabajos especficos. Los diseos de los

proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes establecieron

las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de

medicin como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgi la

INSPECCIN.

Con el comercio aparecieron pequeos talleres donde los comerciantes son el

punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se desplazan

6


por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones, garanta, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto

entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de

acuerdo a las necesidades del cliente.

La revolucin industrial hizo posible la expansin de los procesos de manufactura

y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron tcnicos y los que

aparecieron posteriormente son administrativos y humanos, cuya solucin no

fueron nada fciles.

Bounds, define que la etapa de inspeccin se caracteriz por la deteccin y

solucin de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.

Surge en esta poca la figura del INSPECTOR. La inspeccin se volvi una actividad

reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban

terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impeda que los productos

llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.

2. ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (Dcada de 1930)

Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir las

fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de especificacin

de su diseo, sin tener que esperar que el productos este terminado para corregir

fallas.

Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las denominadas grficas o cartas de

control. De esta forma la inspeccin paso de ser masiva a una inspeccin en base a

muestreos, que permiti ser menos costosa y cansada. Se capacit a los

inspectores en tcnicas estadsticas que fueron el cimiento del control de calidad.

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)

La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que requiere e

involucra a otros departamentos en el diseo del producto, ingeniera de los

procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.

Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la

calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le dar el

consumidor

Empresa Inspeccin

Empresa Departamento de produccin

7


Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto fabricado con las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin el contar con un diseo

adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de

calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y desechar, etc.

4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA POR CALIDAD TOTAL (Dcada

de 1990)

En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades del consumidor, se

busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y los

clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las empresas

adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad total, donde

el liderazgo determina el rumbo de la organizacin, estableciendo planes que

permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y

permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no slo es reducir la

variabilidad, sino tambin busca que los productos estn libres de error, lo que

denominamos Seis Sigma.

5. ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA TECNOLOGA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovacin de procesos,

productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de que

sean difciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la variabilidad a

cambio de la innovacin rpida.

Empresa Todos los Departamento

Clientes

Proveedores Empresa

Accionistas

Empleados

8


9


LA CALIDAD EN EL JAPN

El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber

que Japn es un pas falto de recursos naturales, con un territorio montaoso y con

un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo que el Per) ha

logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se

debe a sus programas de calidad, productividad e innovacin tecnolgica. El

fenmeno japons fue determinante en las condiciones actuales de competencia

mundial por los mercados, as como en los cambios en la forma de dirigir una

organizacin.

Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la

productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que

son hoy en da.

Caractersticas de calidad en Japn:

1. Control de calidad en toda empresa: participacin de todos los miembros

de la organizacin.

2. Educacin y capacitacin.

3. Actividades en los crculos.

4. Auditoria.

5. Utilizacin de mtodos estadsticos.

6. Actividades de promocin.

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al

acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la

industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta

productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de exportacin

6. LA CULTURA DE LA CALIDAD

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se

genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad

se centra en los siguientes aspectos:

La cultura es un pensamiento, modelo, patrn donde las

personas que pertenecen a un mismo grupo o sociedad son

educadas e involucradas en las actividades que realizan. La

cultura es mvil y dinmica ya que cambia en funcin de los

retos que enfrentan los grupos.

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Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o antipata entre los miembros o

grupos de la sociedad.

Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el xito o

fracaso.

Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operacin en un trabajo.

Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rgidas que no

permitieron afrontar de forma rpida los retos de la historia.

Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que

un grupo social se siente superior a otro.

Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe

cohesin y confianza interna en el grupo, podr responder a una amenaza externa.

Esto no se logra si hay divisiones internas.

Normas ideales y normas reales: Establecen las caractersticas de una cultura, las

normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros

de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la

prctica diaria.

Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de

crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas

y las situaciones diarias.

CULTURA ORGANIZACIONAL

En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman

organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la

cultura organizacional como un sistema de personas que aplican mtodo de

trabajo, operaciones y servicios orientados a cumplir una misin. Toda

organizacin tiene su propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del

tiempo.

Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organizacin son:

- Autonoma individual: Es el grado de responsabilidad y oportunidad de

ejercitar la iniciativa.

- Estructura: Reglas que se utilizan para vigilar y controlar el

comportamiento de los trabajadores.

- Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo entre los miembros de la empresa.

- Identidad: Es la identificacin del trabajador hacia su empresa.

- Recompensa del desempeo: Mritos a los empleados por su desempeo.

- Tolerancia al conflicto: Es la aceptacin de los conflictos entre los

trabajadores.

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La cultura de una organizacin no es fija y puede cambiar en base a la percepcin

compartida con todos los miembros.

La cultura organizacional se materializa en las normas y polticas congruentes, si se

trata de formar una cultura de cooperacin se debe tener en cuenta las siguientes

virtudes que debe contar la empresa que son:

1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen

con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.

2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a travs de los valores y

principios.

3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos

los errores. Es la base para trabajar en equipo.

4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del

equipo comparten los objetivos, planes,

estrategias y errores, los objetivos del

equipo prevalecen a los individuales.

5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y

creatividad personal y del equipo,

tolerando errores y buscando la accin

permanente.

6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD:

Producir bien desde el principio, en una

cadena de responsabilidades,

satisfaciendo las necesidades del cliente.

7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en

armona con el entorno ecolgico,

promoviendo la conservacin de la naturaleza.

8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de

los dems, evitando sacar ventaja de su posicin empresarial.

9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a

la comunidad. Este valor se potencia an ms debido a las diferencias sociales

de nuestro pas.

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniera o

Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por

cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la

calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y debemos

ser los primeros en respetar a los dems con nuestras acciones; por ello se dice

que la calidad se debe predicar con el ejemplo.

La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura.

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CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

reglas de comportamiento responde a los estmulos

influidos por los siguientes factores: su inteligencia para

responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir

el mejor camino en base a un criterio tico y su voluntad para que la decisin

tomada sea tomada y ejecutada.

En la cultura de la calidad personal una de las ms

importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila

quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a

los cuales los llam el declogo del desarrollo. Sus

principios son:

ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formacin, etc.

LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u hogar.

PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades.

RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace o

decide.

DESEO DE SUPERACIN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como pensando

en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la persona en

creadora de su propio futuro.

HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento tico de la

persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una organizacin

o comunidad convivir sin incertidumbre.

RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS: La convivencia implica en que no se

puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son

aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia ordenada,

pacfica y benfica para todos.

RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la

comunidad, desde el respeto a los monumentos histricos hasta los individuos

de un pas.

GUSTO POR EL TRABAJO: La razn de ejercer un trabajo u oficio es que la

persona se sienta cmoda realizndolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su

profesin personal mejor se desempear.

Todo individuo que posee una cultura, en un determinado momento puede buscar un estilo de vida de acuerdo a sus necesidades, esto est relacionado directamente al grupo social al que pertenece y a los patrones de vida y a su pro actividad.

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AFN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN: Uno de los principales problemas

existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es por

ello que el ahorro tendr mayor recompensa que el desenfreno en los gastos.

Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis como

tambin en tiempo de abundancia.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organizacin con la

finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrndose en los

clientes.

El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el Tringulo

de Shiba

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los

clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

Del latn principium, un principio es una ley o regla que se cumple o

debe seguirse para lograr un propsito.

PRINCIPIOS DE LA

CALIDAD

TOTAL

Enfoque en el cliente

Mejora Continua

Participacin Total

14


Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le

ofrece.

La organizacin debe conocer y

entender las necesidades y

expectativas del cliente hacia un bien

o servicio de modo que pueda

satisfacerla o excederlas.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los

clientes, relativas a la informacin

sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo

las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El cliente

siempre tiene la razn.

En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.

2. PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de

una organizacin y su total compromiso

posibilita que sus habilidades sean usadas para

el beneficio de la organizacin. En cualquier

organizacin la persona que mejor entiende su

trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del

producto como a nivel del proceso es quien lo

realiza.

Para lograr este principio todo el personal debe:

Conocer su trabajo y como mejorarlo.

Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.

Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,

conocimiento y experiencias.

Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Desarrollar sistemas y procedimientos que fomente la participacin del personal

y el trabajo en equipo.

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3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en

tiempo de respuesta requieren una simplificacin de procesos de trabajo y mejorar

la calidad y la productividad.

Para lograr se requiere:

Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.

Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de

fabricacin.

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora.

Establecer objetivos de mejora.

Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.

Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas.

Evaluacin de los resultados.

Formalizacin de cambios.

7. LA CALIDAD TOTAL

Pilares de la Calidad

Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para

un programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema de

produccin, siguiendo estos pilares se podr producir con Calidad, estos son:

1er. Pilar: Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos y

satisfacer al Cliente.

2do. Pilar: Compromiso de toda la Organizacin.- TODA la organizacin debe

comprometerse en alcanzar la Calidad.

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3er. Pilar: Mnimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en los

recursos.

4to. Pilar: En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse en

todos los procesos y actividades de manera sistemtica.

5to. Pilar: Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun

cuando se encuentre satisfecho el cliente.

Los 14 puntos de Deming

Considerado como puntos bsicos para conseguir la

transformacin de la industria. Resultan tiles en

cualquier tipo de empresa ya sea de produccin o de

servicio, grande o pequea e incluso para una divisin

de una empresa u organizacin. Los 14 puntos de

Deming son:

1er Punto: Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de

ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos

de trabajo: Este primer punto es vlido y lo seguir siendo de por vida,

pues la mejora en productos y servicios nunca acabar.

2do Punto: Adoptar una nueva filosofa: "Hoy da se tolera demasiado la mano de

obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para lograr la

constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe aceptarse

como una filosofa propia, y adoptarla a todas las operaciones de la

empresa

3er Punto: Dejar de depender de la inspeccin en masa: "Las empresas

anticuadas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de

la lnea de produccin o en etapas importantes del camino,

desechando o re elaborando los productos defectuosos. Una y otra

prctica resultan innecesariamente costosas. En realidad, la empresa

les est pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego

los corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin, sino de la mejora

del proceso".

4to Punto: Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo como base

nicamente al precio: "Los departamentos de compras suelen

funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.

Esto, frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar

de ello, los compradores deberan buscar la mejor calidad en una

relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado

artculo".

Estos puntos fueron pilares para el desarrollo de la calidad,

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5to Punto: Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio

"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La direccin

est obligada a buscar constantemente maneras de reducir el

desperdicio y mejorar la calidad". Deben mejorarse tambin los

sistemas, pues difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los

mismos mtodos.

6to Punto: Implantar la formacin: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores les

ensean su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una

buena capacitacin". Capacitar permanente a los trabajadores y

supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje

ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente.

7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es decirle

a su personal qu hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino dirigirla.

Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender

mediante mtodos objetivos quin necesita ayuda individual".

Desarrollar lderes a todos los niveles es obligacin del lder superior,

eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores

terminarn echndole a l. "Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y

mantener un adecuado ambiente interno, en el cual el personal pueda

llegar a implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organizacin".

8vo Punto: Desechar el miedo: "Muchos empleados temen hacer preguntas o

asumir una posicin, an cuando no comprendan cul es su trabajo,

ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o

sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas a causa del

temor son cuantiosas. Para garantizar mejor calidad y ms

productividad es necesario que las personas se sientan seguras".

9no Punto: Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas veces los

departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre s o

tienen metas que chocan entre s. No trabajan como un equipo para

resolver o prever sus problemas, y peor an, la consecucin de metas

de un departamento pueden causarle problemas al otro."

10mo Punto: Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la mano de obra

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo.

Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".

18


11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numricos

para la direccin "Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,

no la calidad ni los mtodos. Generalmente son una garanta de

ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple

la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su

empresa".

12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de

su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no

poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal

orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos

obstaculizan un buen desempeo. Es preciso superar esas barreras".

Ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra

desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de

desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propsito, actan

dentro de lo que el sistema les permite, la falla est en el sistema, no

en las personas.

13vo Punto: Estimular la educacin y la automejora en todo el personal "Tanto la

administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los

nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas

estadsticas". Este principio es un complemento del nmero 6 sobre la

capacitacin. Este es ms referido a lo que se conoce como

"Formacin y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la

visin de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas

formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de

los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en

sntesis del cambio cultural que la empresa requiere.

14vo Punto: Actuar para lograr la transformacin La transformacin no llega sola,

la Alta Direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y aplicar el

principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformacin debe

suceder algo ms que llamar al consultor, y nombrar al "representante

de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitndose

primero, y cumpliendo su tarea despus.

19


8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS Una organizacin o empresa para mejorar la calidad puede emplear algunas

tcnicas bsicas, que sirven como soporte para el anlisis y solucin de problemas

operativos. Entre ellas tenemos: Las 5s y la lista de chequeo.

LAS 5s

Es una tcnica de gestin japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar

los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la

infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.

1 S SEIRI SELECCIONAR: Qu separar? Lo realmente necesario para realizar las

tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa.

Dnde separar? A cada grupo se le define un rea de responsabilidad, si hay

varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.

Cmo separar? El grupo se rene toma conocimiento del problema y toman

acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecucin.

Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse

pisos, sendas peatonales y escaleras.

2 S SEITON - ORDENAR: Qu criterio se usa para ordenar? Para ordenar

objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de

uso.

Cuanto ms se usan, ms cerca de los trabajadores.

Cuanto menos se usan, ms alejados.

Cmo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un

lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,

confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada

objeto, manteniendo siempre ordenadas las reas de almacenamiento.

20


Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos

improductivos, mejora la distribucin de muebles, mquinas,

equipos.

3 S SEISO - LIMPIAR: Limpiar significa libre de suciedad y todos sus

componentes funcionando correctamente, es decir que se deben hallar en

ptimas condiciones de uso:

Mquinas, equipos, herramientas y documentos.

Mesas de trabajo.

Armarios, estanteras y tableros.

Escritorios, ficheros, etc.

Pisos, paredes, reas peatonales, escaleras, ventanas, etc.

Quin y dnde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del rea

de responsabilidad asignada.

Beneficios:

Disminucin de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio,

despejado, sealado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.

Ambientes de trabajos agradables y confortables.

Mejora de la calidad, la limpieza est vinculada con la habilidad para

producir productos con calidad.

4 S SEIKETSU -ESTANDARIZAR: La estandarizacin debe ser visible, es decir se

manifiesta en que las normas establecidas se comunican a partir CARTELES y

otros MEDIOS DE COMUNICACIN.

Para lograr la estandarizacin el grupo se plantea las siguientes preguntas:

Qu informacin, procedimientos y normas deben ser conocidos por los

usuarios del rea?

Cmo se difunden en la actualidad?

Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicacin

que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imgenes

se explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y

recordar las normas de comportamiento en un lugar determinado)?

Qu recursos se necesitan para implementarlo?

5 S SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se deben

cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los que llega el

grupo despus de sus negociaciones.

Cmo practicar la Autodisciplina?

Tirando los papeles, los desperdicios, etc, en los lugares

correspondientes.

Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.

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Dejando limpias las reas de uso comn una vez realizadas las

actividades.

Haciendo cumplir las normas a las personas que estn en su rea de

responsabilidad.

Respetando las normas en otras reas.

Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas

establecidas por algn usuario del rea, sean o no miembros del grupo.

LLUVIA DE IDEAS

La lluvia de ideas tambin denominada tormenta de ideas

(Brainstorming) es una dinmica de grupo que empleando

un moderador y un procedimiento favorece la generacin de

ideas para determinar el problema que se trata de

solucionar.

Mediante esta dinmica se trata primero de generar las

ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que favorece la

libre exposicin de ideas en reunin relajada, amena e

incluso divertida, fomentando la participacin de todos los miembros del equipo.

La produccin de ideas en grupo suele ser ms efectiva que individualmente.

En un principio las ideas de los dems no se critican por muy descabelladas que

puedan parecer.

La tormenta de ideas requiere una preparacin previa:

1. Disponer de un lugar donde dialogar sin interrupciones y de forma relajada. Lo

ideal es contar con una pizarra a la vista de todos y elementos para escribir,

as como Post-it. Tambin puede utilizarse un panel donde se van colocando a

la vista de todos los Post-it con las ideas que se van generando y las

posteriores relaciones entre las mismas.

2. Convocar a los miembros del equipo para determinar el problema que se trata

de solucionar, explicando la mecnica que se utilizar.

La reunin consta de dos fases diferenciadas:

1. En la primera fase todos aportan ideas pero no se permite ninguna crtica o

juicio sobre las ideas.

2. A partir las ideas iniciales propuestas por los distintos miembros del grupo se

van generando nuevas rondas de ideas o ideas derivadas.

3. En la segunda fase y dirigidos por el moderador de ideas se seleccionan y se

realiza un examen crtico. La seleccin de ideas puede dejarse para una

segunda reunin o incluso es preferible que sea otro grupo el que seleccione y

enjuicie de modo crtico las ideas hasta llegar a las propuesta(s) de solucin al

problema determinado.

22


9. MANEJANDO HERRAMIENTAS DE CALIDAD Las herramientas bsicas de calidad son un conjunto de tcnicas grficas

utilizadas en la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos y

los procesos.

Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introduccin a la Calidad

Total y Herramientas de la calidad total son:

1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)

2. Diagrama de Flujo

3. Diagrama de Pareto

4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)

5. Histograma

6. Diagrama de Dispersin

7. Grafico de Control

En este primer curso vamos a trabajar con las 3 herramientas (Lista de chequeo,

diagrama de flujo y diagrama causa efecto Ishikawa). El resto se detallarn

en el curso de Herramientas de la calidad Total.

LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST)

La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y

medicin de los procesos para lo cual los procesos deben estar documentados

en la empresa.

Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificacin

La lista de Chequeo o Verificacin, se utiliza principalmente para:

a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente ser

utilizados para un anlisis de la informacin.

b) Tener un registro de informacin histrica que puede ser utilizado a fin de

poder identificar los cambios realizados en el tiempo.

c) Utilizar la informacin para realizar un anlisis estadstico.

d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un control

establecido.

La lista de Chequeo o Verificacin es una herramienta de

calidad que se utiliza para el control de los procesos en

una empresa en el momento, es decir en tiempo real.

Generalmente se trata de una tabla donde se puede

registrar, analizar y presentar resultados de una manera

sencilla.

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e) Concentrar los aspectos crticos del proceso que puedan generar resultados

no esperados.

f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.

Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificacin

Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificacin, se

enumeran a continuacin:

1. Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o

chequear.

2. Disear el formato de chequeo o verificacin.

3. Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificacin y las horas

en las que va a realizar dicha funcin.

4. Tomar nota de la informacin en el formato de chequeo o verificacin.

5. Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el formato

en un sitio seguro para su posterior anlisis.

Ejemplo de listas de chequeo o Verificacin

1. Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el

servicio automotriz que se brinda en un taller.

2. Se ha diseado el siguiente formato de chequeo o verificacin:

3. Se ha determinado el responsable de realizar el registro y las horas en las

que va a realizar este registro.

Responsable

Fecha del Registro

Hora del Registro

Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realizo la

verificacion del

funcionamiento

del equipo,

despues de su

mantenimiento

Cliente presenta

algun reclamo del

servicio ofrecido

Falta de espacio

para atender mas

clientes

TOTAL

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

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4. Registrar la informacin en el formato, tal como se muestra en el ejemplo:

Responsable JUAN TORRES SALAS

Fecha del Registro 07/01/2014

Hora del Registro 09:00 a.m.

Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realiz la

verificacin del

funcionamiento

del equipo,

despus de su

mantenimiento

III IIII I I 10

Cliente presenta

algn reclamo del

servicio ofrecidoIIII 5

Falta de espacio

para atender mas

clientesIIII IIII II 11

TOTAL 7 10 6 2 1

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

Documents

Manual Intoduccion Calidad U1 201520