Manual Equal It a 2001 Fede Sped i

Il presente Manuale della Qualit disponibile anche in formato modificabile (word), su richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale allindirizzo mail [email protected]

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Nome azienda

PER LE IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI ASSOCIATE A FEDESPEDI

COPIA NON CONTROLLATA COPIA CONTROLLATA N ___01____

ASSEGNATA A : Direzione Generale il: xxxxxxxxxxxxx

MANUALE DELLA QUALITA

UNI EN ISO 9001 : 2000

Manuale della Qualit Sez. 1 Rev.0

Scopo e campo di applicazione

Nome Ditta

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PREMESSA

Costituita l11 giugno 1946, Fedespedi ad oggi lorganizzazione imprenditoriale del settore dei trasporti che rappresenta e tutela gli interessi della quasi totalit delle imprese di spedizioni internazionali. Complessivamente le 2.200 aziende associate hanno 80.000 addetti ed offrono occupazione a quasi 100.000 lavoratori autonomi, producendo un fatturato di oltre 20 miliardi di euro. Le imprese associate, diffuse su tutto il territorio nazionale, organizzano il trasporto delle merci utilizzandone tutte le modalit (stradale, ferroviario, marittimo, aereo e combinato). Esse sono da sempre impegnate in un ruolo chiave della filiera logistica, con una conoscenza ed una professionalit che spazia sulle molteplici attivit di questultima e con una vocazione naturale allinternazionalizzazione dei mercati. Molte di queste sono oggi identificate come Multimodal Transport Operator o Logistics Services Provider, soggetti cio capaci di curare, tutelare, progettare lattivit trasportistica nel suo complesso, cos come gli interessi della propria clientela e del sistema produttivo del Paese. Fedespedi presente sullintero territorio nazionale attraverso 30 associazioni territoriali. Sono affiliate a Fedespedi Anama (Associazione Nazionale Agenti Merci Aeree), Antep (Associazione Nazionale Terminalisti Portuali) e Fisi (Federazione Italiana Spedizionieri Industriali). Nel 2005 stato fondato il Gruppo Giovani Spedizionieri. Fedespedi aderisce a Confetra (Confederazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica) e rappresenta lItalia, a livello mondiale, nella Fiata e, a livello europeo, nel Clecat. Il presente MANUALE DELLA QUALIT per aziende di spedizione associate FEDESPEDI vuole essere uno strumento omnicomprensivo di tutte le attivit svolte dallo spedizioniere associato e in quanto tale messo a disposizione di chiunque voglia intraprendere la strada per la certificazione del proprio sistema di qualit conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000, andando a personalizzare lo strumento secondo il proprio profilo di attivit. Tale documento, stato il frutto di un progetto condotto dalla Federazione attraverso il suo Gruppo Giovani Spedizionieri volto a promuovere lo strumento della certificazione di qualit presso le imprese associate. Lattivit stata svolta in collaborazione con alcuni consulenti esperti nel settore e con il supporto metodologico di IMQ-CSQ, in qualit di ente certificatore che ha potuto testare e validare il presente Manuale della Qualit. Il prototipo di manuale della qualit, valutato per aziende pilota aderenti al progetto promosso da Fedespedi per la certificazione di qualit delle imprese di spedizioni internazionali, stato ritenuto conforme alla norma ISO 9001:2000 e il suo adattamento alle singole realt aziendali pu costituire un valido punto di partenza del processo di certificazione.



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Paragrafi :

1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione 1.2 Descrizione della societ 1.3 Scopo e campo di applicazione

STATO DELLE REVISIONI

N DATA DESCRIZIONE PREPARATO (RGQ) APPROVATO

(DG) 0 XX/XX/XXXX Emissione



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1.1 INDICE DELLE SEZIONI E STATO DI REVISIONE

SEZIONE Rev. DATA SEZIONE 1 Scopo e campo di applicazione 0 xx/xx/xxxx 1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione 1.2 Descrizione della Societ 1.3 Scopo e campo di applicazione SEZIONE 2 Riferimenti normativi 0 xx/xx/xxxx 2.1 Norme di riferimento 2.2 Elenco acronimi 2.3 Corrispondenza tra elementi UNI EN ISO 9001:2000 e Sezioni del Manuale SEZIONE 3 Termini e Definizioni 0 xx/xx/xxxx 3.1 Termini e Definizioni SEZIONE 4 Sistema di Gestione per la Qualit 0 xx/xx/xxxx 4.1 Requisiti Generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione SEZIONE 5 Responsabilit della Direzione 0 xx/xx/xxxx 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la Qualit 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilit, autorit e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione SEZIONE 6 Gestione delle Risorse 0 xx/xx/xxxx 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro SEZIONE 7 Realizzazione del prodotto 0 xx/xx/xxxx 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al Cliente 7.3 Progettazione e sviluppo



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SEZIONE

Rev.

DATA 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione SEZIONE 8 Misurazioni, Analisi e miglioramento 0 xx/xx/xxxx 8.1 Generalit 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento



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1.2 DESCRIZIONE DELL AZIENDA XXXX xx, via XXXX 20000 xxxxxxx Tel 02 - xxxxx - Fax xxxx wwwwwwwwwwww

La nostra organizzazione nasce a xxxx nel 1xxx, con la specializzazione nel trasporto aereo, nazionale ed internazionale La stessa cresciuta nel mondo dei trasporti aerei, sviluppandosi e affiancandosi all'evoluzione del traffico, con le rispettive Compagnie Aeree. Nel tempo, la nostra organizzazione ha allargato le specialit dei trasporti, nei campi terrestri e marittimi, sino ad ottenere ad oggi la specializzazione di servizi particolari e celeri nei trasporti Aerei. Marittimi e Terrestri. La nostra azienda uno spedizioniere internazionale; il nostro un sistema di trasporto diversificato e flessibile per i trasporti aerei, marittimi e terrestri, sia per le spedizioni in import che in export. In questo quadro di riferimento l'attivit principale comunque costituita dal traffico terra, con particolare vocazione all'export, che costituisce cos l'attivit di gran lunga preponderante rispetto agli altri servizi. Siamo un'azienda modernamente organizzata con un'esperienza consolidata in oltre 40 anni di attivit. Nella nostra organizzazione collaborano persone specializzate nei vari settori; il nostro attuale fatturato si aggira sui xxxxx per anno. Nei principali centri nazionali ed internazionali disponiamo di Corrispondenti che assicurano la massima efficienza nell'assistenza alla nostra clientela. Il riconoscimento della nostra professione ci viene riconosciuto dalle seguenti Associazioni: I.A.T.A. International Air Transport Association F.I.A.T.A. International Federation of Freight Fonvarders Associations

Siamo pure titolari della "procedura semplificata d'accertamento in materia doganale" rilasciata dal Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Dogane.



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Fra la nostra clientela vi sono le migliori Ditte di ogni settore di varie attivit che, per la legge 196/03, non possiamo elencare. 1.3 SCOPO E CAMPO DAPPLICAZIONE DEL MANUALE QUALITA La XXXX intende adottare i requisiti del sistema di Gestione per la Qualit in conformit alla normativa UNI EN ISO 9001:2000, in quanto: 3 vuole dimostrare il possesso della capacit di fornire sistematicamente un servizio che sia

in grado di soddisfare i requisiti dei clienti ed i requisiti cogenti applicabili; 4 vuole accrescere la soddisfazione dei propri clienti attraverso un Sistema di gestione per

la qualit, che tenga conto sia del miglioramento continuo che della assicurazione della conformit ai requisiti ai clienti.

Le prescrizioni contenute nel presente manuale della qualit sono conformi alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e si applicano al processo di:

Servizi di spedizioni e trasporti internazionali di merci varie per via terrestre, marittima ed aerea.

Manuale della Qualit

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi

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Paragrafi :

2.1 Norme di riferimento 2.2 Elenco Acronimi

2.3 Corrispondenza tra elementi ISO 9001:2000 e sezioni del manuale






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2.1 NORME DI RIFERIMENTO Norma UNI EN ISO 9000 : 2005 - "Sistemi di gestione per la qualit Fondamenti e vocabolario Norma UNI EN ISO 9001: 2000 - "Sistemi di Gestione per la Qualit Requisiti Norma UNI EN ISO 9004 : 2000 - Sistemi di Gestione per la Qualit Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni. NORME COGENTI Le norme cogenti vengono tenute sotto controllo da RGQ ed aggiornate annualmente in un apposito elenco (rif. Po_01).



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2.2 ELENCO ACRONIMI Per una migliore comprensione del Manuale Qualit, delle relative Procedure, dei Moduli e della Struttura Aziendale, vengono qui di seguito definiti i seguenti acronimi aziendali:

AREA

RESPONSABILE

DIREZIONE DG DIREZIONE GENERALE MAGAZZINO MAG RESPONSABILE MAGAZZINO DOGANA DOG RESPONSABILE DOGANA TRAFFICO TRA RESPONSABILE TRAFFICO AEREO-MARE GESTIONE QUALIT RGQ RESPONSABILE GESTIONE QUALIT APPROVVIGIONAMENTO RAC RESPONSABILE ACQUISTI COMMERCIALE RCM RESPONSABILE COMMERCIALE AMMINISTRAZIONE RAM RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE Per i significati e la terminologia in uso del Sistema Qualit (SQ), si fa riferimento alle:

UNI EN ISO 9000 "Sistemi di gestione per la qualit Fondamenti e terminologia

UNI EN ISO 9004 Sistemi di Gestione per la Qualit Linee Guida per il Miglioramento

delle prestazioni.

UNI EN ISO 9001

"Sistemi di Gestione per la Qualit requisiti



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2.3 CORRISPONDENZA TRA ELEMENTI ISO 9001:2000 E SEZ. DEL MANUALE

ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE SEZ. 1

2 RIFERIMENTI NORMATIVI SEZ. 2

3 DEFINIZIONI SEZ. 3

4 SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SEZ. 4

4.1 REQUISITI GENERALI Par. 4.1

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Par. 4.2

5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE SEZ. 5

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Par. 5.1

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Par. 5.2

5.3 POLITICA PER LA QUALITA Par. 5.3

5.4 PIANIFICAZIONE Par. 5.4

5.5 RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE Par. 5.5

5.6 RIESAME DA PARTE DEL VERTICE DELLORGANIZZAZIONE Par. 5.6

6 GESTIONE DELLE RISORSE SEZ. 6

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Par. 6.1

6.2 RISORSE UMANE Par. 6.2

6.3 INFRASTRUTTURE Par. 6.3

6.4 AMBIENTE DI LAVORO Par. 6.4

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO SEZ. 7

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Par. 7.1

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Par. 7.2

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Par. 7.3

7.4 APPROVVIGIONAMENTO Par. 7.4

7.5 ATTIVITA DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Par. 7.5

7.6 GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Par. 7.6



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ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE

8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO SEZ. 8

8.1 GENERALITA Par. 8.1

8.2 MONITORAGGIO E SODDISFAZIONE Par. 8.2

8.3 GESTIONE DEI PRODOTTI NON CONFORMI Par. 8.3

8.4 ANALISI DEI DATI Par. 8.4

8.5 MIGLIORAMENTO Par. 8.5


Responsabilit della Direzione

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Paragrafi :

3.1 Termini e definizioni






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3.1 TERMINI E DEFINIZIONI Ai fini della comprensione del presente Manuale della qualit, si utilizzano i termini e le definizioni riportati nella UNI EN ISO 9000 TERMINI RELATIVI ALLA QUALITA Qualit : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Requisito: esigenza o aspettativa che pu essere espressa, generalmente implicita o cogente. Soddisfazione del cliente : percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. TERMINI RELATIVI ALLA GESTIONE Sistema : insieme di elementi tra loro correlati o interagenti. Sistema di gestione : sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi. Sistema di gestione per la qualit : sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo unorganizzazione con riferimento alla qualit. Politica per la qualit : obiettivi ed indirizzi generali di unorganizzazione, relativi alla qualit, espressi in modo formale dallalta direzione. Obiettivo per la qualit : qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualit. Efficacia : grado di realizzazione delle attivit pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. TERMINI RELATIVI ALLORGANIZZAZIONE Organizzazione : insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilit, autorit ed interrelazioni.



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Struttura organizzativa : articolazione di responsabilit, autorit e interrelazioni tra persone. TERMINI RELATIVI AL PROCESSO E AL PRODOTTO Processo : insieme di attivit correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Prodotto : risultato di un processo TERMINI RELATIVI ALLA CONFORMITA Conformit : soddisfacimento di un requisito. Non conformit : mancato soddisfacimento di un requisito. Azione preventiva : azione per eliminare la causa di una non conformit potenziale indesiderabile. Azione correttiva : azione per eliminare la causa di una non conformit rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. TERMINI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Documento : informazioni con il loro mezzo di supporto. Manuale della qualit : documento che descrive il sistema di gestione per la qualit di unorganizzazione. TERMINI RELATIVI ALLESAME Evidenza oggettiva : dati che supportano lesistenza o la veridicit di qualcosa. Verifica : conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati. TERMINI RELATIVI ALLA VERIFICA ISPETTIVA Verifica ispettiva; audit : processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettivit, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.



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Paragrafi :

4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.3 Procedure di riferimento






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4.1 REQUISITI GENERALI MAPPA DEI PROCESSI

PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE

PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI

PROCESSO: MAGAZZINO

GESTIONE CLIENTI

GESTIONE QUALITA

ANALISI E MIGLIORAMENTO

PIANIFICAZIONE

APPROVVIGIONAMENTO

CONTROLLO IN ACCETTAZIONE



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La XXXX, stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato il Sistema di gestione per la Qualit e migliora con continuit lefficacia in accordo con i requisiti della normativa EN ISO 9001:2000, essa inoltre: a) identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la Qualit e la loro

applicazione nellambito di tutta lorganizzazione (vedi 1.3). Tali processi vengono gestiti allinterno dellorganizzazione.

b) stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi (vedi flow chart sopra descritto) c) stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare lefficace funzionamento e lefficace

controllo di questi processi d) assicura la disponibilit delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il

funzionamento e il monitoraggio di questi processi e) monitorizza, misura ed analizza questi processi mediante indicatori misurabili definiti nella

Tabella degli indicatori di processo f) attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. Esistono processi affidati allesterno (Trasportatori - Agenti doganali - agenzie marittime - enti portuali - terminal container - corrispondenti - Compagnie di assicurazione ecc) che hanno influenza sulla conformit del servizio erogato. I fornitori in outsourcing risultano opportunamente qualificati e tenuti costantemente monitorati. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 4.2.1. GENERALITA I processi necessari per attuare il sistema sono definiti in procedure, flussogrammi o istruzioni di lavoro. Lorganizzazione :

- Identifica i processi e le loro fasi, - Stabilisce la successione delle fasi e dei processi e le loro interazioni fra fasi e processi

diversi



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- - Stabilisce le modalit da applicare per essere sicura che essi siano correttamente

attuati e controllati - Garantisce la disponibilit dei dati e delle informazioni - Dispone misurazioni, controlli ed analisi dei processi ed effettua le azioni occorrenti per

raggiungere gli obiettivi prestabiliti. La documentazione del Sistema Qualit dellazienda strutturata secondo la seguente gerarchia: La politica e gli obiettivi per la qualit della XXXX sono definiti in un documento allegato. La documentazione del Sistema Qualit svolge le seguenti funzioni fondamentali: Comunicare al personale gli standard qualitativi richiesti e come mantenerli e migliorarli;

MQ

Procedure

FlussogrammiIstruzioni

Moduli

Documenti di

supporto

Dati

Documenti di registrazione

della qualit

Politica e obiettivi per la qualit



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Presentare allesterno il modo di operare dellazienda per garantire la qualit; Attestare lesecuzione delle procedure e lefficace funzionamento del Sistema Qualit in

conformit agli standard di riferimento. La documentazione del sistema basata sul Manuale della Qualit, sulle Procedure, flussogrammi ed istruzioni operative. Le procedure, i flussogrammi e le Istruzioni discendono direttamente dal MQ; trattano le modalit operative per la gestione dei vari processi che costituiscono il Sistema Qualit definendo le varie responsabilit e interfacce organizzative. Le procedure/istruzioni/flussogrammi possono richiamare: Moduli predisposti per la raccolta dati o per registrare che una certa attivit stata eseguita; Documenti di supporto generati nellambito del Sistema Qualit a scopo descrittivo (ad

esempio lindice della documentazione, programma delle verifiche ispettive, ecc.) Istruzioni che descrivono nel dettaglio una sequenza di operazioni elementari tipicamente

riferite ad una limitata porzione di processo (ad esempio per descrivere come si eseguono le attivit di ritiro e di consegna, ecc..).

Della documentazione di Sistema Qualit fa parte,qualora esiste, anche il sito Web. I documenti di cui sopra sono fondamentali per il corretto mantenimento del Sistema; verranno quindi meglio descritti di seguito. 4.2.2 MANUALE QUALITA (M.d.Q.) Il Manuale Qualit organizzato in Sezioni e Capitoli. Le Sezioni 1, 2, 3 ed i relativi Capitoli sono dimplementazione. Lordine ed i titoli dei capitoli corrispondono a quello previsto dalla UNI EN ISO 9001 : 2000. Parte integrante dei capitoli del MQ, sono le procedure, istruzioni, flussogrammi ed i moduli. Nei Capitoli del Manuale Qualit sono definiti : a) Il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualit che descrive i processi

oggetto del Sistema di gestione per la Qualit per cui lorganizzazione ha messo in atto un Sistema di conduzione aziendale in conformit alla normativa di riferimento, ad esclusione

dei punti 7.3 e 7.5.2 la cui motivazione definita nel 1. 3



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b) I Riferimenti a Procedure documentate, predisposte per il sistema di gestione per la Qualit; c) I processi coperti dal sistema e le relative interazioni (rif. Flow chart 4.1). PROCEDURE OPERATIVE (P.O.), FLUSSOGRAMMI Le procedure ed i flussogrammi descrivono in dettaglio i processi tecnici ed organizzativi. Le procedure/flussogrammi indicano:

- Come sono effettuate le attivit, i dati di input del processo, le interazioni con altri

processi, i controlli, i riesami, le verifiche effettuate nel corso del processo, le conseguenze rilevanti verso le altre attivit, i dati di output

- Le responsabilit - I documenti da compilare

Sono separate dal testo del Manuale Qualit ma ne costituiscono parte integrante. Le procedure vengono richiamate (ove necessario) in ogni capitolo del M.d.Q. Parte integrante delle procedure sono i Moduli. Le Procedure, Flussogrammi, Istruzioni e Moduli, in quanto legate al know-how Aziendale, non sono divulgabili a terzi e sono esibite solo previa autorizzazione della DG. In ogni caso la visione viene effettuata allinterno dellAzienda. ISTRUZIONI OPERATIVE Sono descrizioni in dettaglio delle singole attivit, orientate a dare informazioni sul modo di procedere. MODULI Sono parte integrante del M.d.Q. o delle P.O.



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4.2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI I Documenti del sistema sono tenuti sotto controllo come indicato nella PO_01Tenuta sotto controllo dei documenti. La Procedura operativa PO_01, stabilisce le modalit necessarie per: a) Lapprovazione dei documenti, e ladeguatezza prima della loro emissione b) Il riesame, laggiornamento (quando necessario)e la riapprovazione dei documenti stessi c) Assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei

documenti d) Assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di

utilizzazione e) Assicurare che i documenti, siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili f) Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia

controllata g) Prevenire luso involontario di documenti obsoleti ed adottare un una loro adeguata

identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo . Il software gestionale che interfaccia con il Sistema di Gestione Qualit e con la gestione contratti (Gestione interventi per riparazioni, gestione entrata / uscita prodotti ecc..), tenuto sotto controllo dallUfficio Amministrativo che effettua giornalmente i salvataggi (back up) dal server su apposite cassette. La gestione del back-up e le relative responsabilit sono conformi a quanto descritto nel documento DPS relativo alla legge 196/2003. Qualora fosse necessaria verr prodotta una procedura per la gestione del sistema informativo. 4.2.4. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Le registrazioni, sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformit ai requisiti e dellefficace funzionamento del sistema di gestione per la qualit. Conservazione dei documenti I documenti vengono archiviati per codice di documento, in modo tale da garantire una loro rapida rintracciabilit. Tempo di conservazione



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Per ogni documento lorganizzazione definisce il relativo tempo di archiviazione (rif.Tabella allegata alla PO_02 ). Dove eventualmente richiesto contrattualmente (accordo con Cliente), il tempo di archiviazione viene definito a livello contrattuale.

Dove richiesto, i documenti attestanti la qualit del servizio sono messi a disposizione del Cliente per poter essere valutati, sempre e solo allinterno della struttura della XXXX Emissione di nuovi documenti di registrazione Alloccasione, nuovi documenti di registrazione della Qualit possono essere emessi da RGQ che designer il responsabile ed il periodo di archiviazione degli stessi. I nuovi documenti dovranno essere chiari, facilmente interpretabili e correlabili con i prodotti o le attivit ai quali si riferiscono e dovranno essere aggiunti tra i documenti di registrazione della qualit (rif. Tabella allegata alla PO_02). Le registrazioni sono conservate in modo da: rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. La procedura tratta anche le modalit adottate per la gestione delle registrazioni su formato elettronico, (back up e conservazione dei supporti). Al termine del periodo di conservazione previsto, il responsabile incaricato, provveder alleliminazione dei documenti storici utilizzati per la registrazione dei dati come indicato nella PO_02 (macero/inceneritore, ecc.) ELENCO PROCEDURE OPERATIVE

Cap. UNI EN ISO 9001 Codice P.O. Titolo

4.2.3 PO_01 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 PO_02 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 8.2.2 PO_03 Verifiche ispettive interne 8.3 PO_04 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme

8.5.2 e 8.5.3 PO_05 Azioni correttive e preventive



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4.3 PROCEDURE DI RIFERIMENTO Procedure Codice TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI PO_01

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI PO_02



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Paragrafi :

5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la qualit 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilit, autorit e comunicazione 5.6 Riesame da parte della direzione






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5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione della XXXXXXX opera per diffondere la consapevolezza dellimportanza di soddisfare i requisiti del cliente e gli obblighi di legge e normativi. Tale consapevolezza, viene creata e mantenuta a) Comunicando a tutti i livelli dellOrganizzazione, limportanza di ottemperare alle esigenze o

aspettative che possono essere espresse dal cliente (Specifiche, richieste verbali, ecc.) o che siano ugualmente implicite o obbligatorie (Decreti legge, normative tecniche, ecc.)

b) Stabilendo la Politica della Qualit, intesa come gli obiettivi e gli indirizzi generali dellorganizzazione espressi in modo formale.

c) Effettuando riesami del sistema, cio effettuare unattivit per assicurare lappropriatezza, ladeguatezza, lefficacia e lefficienza del sistema di gestione per la qualit nel conseguire gli obiettivi posti e stabiliti.

d) Mettere a disposizione le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione per la Qualit

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il principale impegno della Direzione assicurare che siano chiaramente definite le esigenze e le aspettative del Cliente e che esse siano tradotte in documenti operativi, di produzione e di controllo. Le aspettative del Cliente, sono definite a seguito di analisi dei dati di ritorno dei Clienti (Indagini presso i Clienti, analisi di mercato, ecc.) e sono soddisfatte mediante lattuazione di opportune azioni correttive o preventive. Nel valutare le aspettative del cliente, la XXXX tiene conto di normative riguardanti la gestione del servizio, nonch le disposizioni di legge cogenti (rif. 7.2.1. e 8.2.1.) 5.3 POLITICA PER LA QUALITA La Direzione definisce la Politica aziendale e assicura che venga implementata efficacemente in una conduzione aziendale rispondente ai requisiti cos definiti, pertanto:



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- nomina il Responsabile di Gestione della Qualit; - definisce la politica per la qualit affinch risulti appropriata agli scopi dellorganizzazione,

manifestando limpegno della Direzione al rispetto degli obiettivi da raggiungere e al miglioramento continuo dellefficacia del sistema di gestione per la qualit

- redige con periodicit almeno annuale un riesame del sistema, avvalendosi degli input di audit interni ed esterni, verificando il livello di adeguatezza ed efficacia del sistema e dando il piano di recupero e/o miglioramento per il periodo a venire;

La Politica della qualit diffusa allinterno della XXXX tramite riunioni preliminari con tutte le funzioni interessate e mediante uninformativa diffusa dalla Direzione con esposizione della stessa presso gli uffici. Per i nuovi assunti la Politica per la qualit comunicata da RGQ nellambito delladdestramento previsto. La verifica che essa correttamente appropriata, compresa e riesaminata, ottenuta: - con il controllo oggettivo delle non conformit, dei reclami dei clienti e dai risultati emersi

dalle verifiche ispettive; - con losservazione soggettiva dellinteresse dimostrato in materia dagli operatori, dalla loro

motivazione e dal miglioramento continuo delle prestazioni aziendali. La Politica per la qualit il risultato di quanto analizzato e deciso nel riesame del sistema e la sua attuazione verificata nei riesami successivi per confermare la continua idoneit. Questo documento manifesta limpegno formale dellalta direzione sugli obiettivi da raggiungere in materia di qualit ed i mezzi con cui ottenere i risultati voluti. 5.4 PIANIFICAZIONE 5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITA Dalla Politica della Qualit, scaturisce la definizione di obiettivi per la qualit misurabili a tutti i livelli e funzioni dellOrganizzazione. Gli obiettivi per la Qualit hanno i seguenti requisiti: Sono misurabili Sono coerenti con la Politica per la Qualit posta dalla Direzione Comprendono quelli necessari per il rispetto dei requisiti del servizio/prodotto



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Le prestazioni della XXXX, sono misurati in termini di .

a) Qualit b) Quantit c) Costi d) Ricavi

5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Il raggiungimento degli obiettivi il risultato di unattivit di pianificata, a tale scopo ala XXXX mette a disposizione risorse adeguate per lattuazione. Lorganizzazione definisce e pianifica le attivit per il pi corretto raggiungimento degli obiettivi. Per poterne verificare lattuazione, tali obiettivi sono identificati tramite indicatori misurabili (Rif. Modulo Tabella degli indicatori di processo ). La pianificazione comprende: - La definizione dei processi del sistema di gestione per la qualit tenendo debitamente conto

delle esclusioni ammesse quindi la disponibilit di procedure o di diagrammi di flusso o indicazioni che precisino la sequenza delle attivit, le interconnessioni, il riferimento a documenti prescrittivi (flussogrammi, istruzioni operative) e di registrazione (moduli), i dati di input e di output

- la definizione e la pianificazione delle risorse necessarie, quindi lindicazione di particolari

requisiti di addestramento ed esperienza delle varie funzioni , lindicazione di sussidi da utilizzare per lo svolgimento di ogni singola attivit, lindicazione di requisiti dellambiente di lavoro

- la definizione e verifica delle attivit di miglioramento del sistema di gestione della qualit Lazienda provvede annualmente, alla verifica del livello qualit, analizzando tutta la documentazione e le statistiche realizzate, e procede, attraverso una valutazione dei valori dei vari obiettivi, alla determinazione del livello realizzato, pianificando le modifiche da apportare al Sistema di gestione per la qualit, in modo da assicurare il mantenimento del Sistema stesso. La scelta e la misura degli obiettivi, viene dinamicamente aggiornata nel tempo e registrata sul modulo Tabella degli indicatori di processo



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5.5. RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE Lorganizzazione ha definito i ruoli e le loro correlazioni quindi i compiti ed i poteri delle diverse funzioni, la comunicazione stata data attraverso riunioni e distribuzione dellorganigramma funzionale nominativo presso tutte le funzioni

Lorganigramma nominativo approvato e conservato dalla Direzione

DIREZIONE GENERALE

AMMINISTRAZIONE

TRAFFICO MARE - AEREO

DOGANA

GESTIONE QUALITA E DATI INFORMATICI

MAGAZZINO COMMERCIALE

TRAFFICO TERRA IMPORT

TRAFFICO TERRA EXPORT

ACQUISTI

RESP. SERV. PREV. E PROT.



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Direzione Generale Presidente La Direzione della XXX rappresentata dal Presidente. Il Presidente ha la rappresentanza della Societ di fronte a terzi e in giudizio e coordina l'attivit del Consiglio di Amministrazione. E' inoltre responsabile: - dello sviluppo; gestione, organizzazione e funzionamento di tutta la societ - di definire gli obiettivi aziendali per assicurare la crescita sul mercato in cui l'Organizzazione opera - di definire la politica aziendale e le strategie di marketing - dell'ufficio commerciale, dei rapporti con la Clientela e dello sviluppo dei servizi

- del reparto traffico, dell'organizzazione e dell'evasione dei mandati di spedizione - della gestione finanziaria generale e dei relativi investimenti

- di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualit - della selezione e gestione del personale

- dell'assegnazione dei compiti e delle responsabilit al personale - di approvare la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualit - di approvare l'Elenco Fornitori Approvati.

E' inoltre responsabile del coordinamento dei vettori preferenziali (cooperativa/padroncini) per la gestione delle Prese/Consegne. In tema di Qualit, inoltre, il Presidente ha la responsabilit di definire la politica e gli obiettivi aziendali della Qualit, divulgandoli successivamente a tutti i livelli - rendendo nota al personale la Politica della Qualit tramite distribuzione o affissione in bacheca - e sostenendoli attivamente in ogni reparto. Ha inoltre il compito di nominare il Rappresentante della Direzione, il Responsabile Gestione Qualit; di approvare il Manuale della Qualit, di effettuare almeno una volta all'anno, o pi frequentemente se necessario, il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualit, di definire e allocare le risorse necessarie al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualit e d verificare il raggiungimento degli obiettivi attraverso controlli diretti e indiretti. Commerciale E' responsabile:

- dei rapporti con la Clientela e di fornire loro assistenza - di promuovere l'attivit dell'Azienda presso nuovi Clienti - di effettuare ricerche di mercato - di svolgere azioni di marketing - dello studio e della formulazione di offerte/contratti/tariffe - dell'archivio delle offerte Clienti - di mantenere aggiornato l'archivio Clienti.

In tema di Qualit compito del reparto Commerciale: - rivedere le offerte proposte ai Clienti, al fine di garantire che tutte le esigenze dei Clienti

siano state recepite e che l'azienda sia in grado di soddisfarle. - gestire i reclami che vengono assegnati al reparto per la soluzione - gestire le azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualit.



Nome Ditta

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Traffico Aereo/Terra/Mare La funzione Traffico articolata su tre reparti:

- Traffico Terra Import - Traffico Terra Export - Traffico Mare I Aereo

Ciascun reparto responsabile: - del ricevimento delle richieste di servizio da parte dei Clienti per servizio di spedizione

merce aereo/terra/mare - della programmazione del servizio con inserimento dei dati nel sistema informatico - della stampa della posizione - dell'organizzazione dei ritiri e delle consegne attraverso Fornitori Approvati - del passaggio della pratica al Reparto Dogana per le formalit doganali - della preparazione e stampa dei documenti per la consegna della merce - dell'assistenza ai Clienti destinatari e/o mittenti per soddisfare le richieste di informazioni - dell'attivazione della fase di fatturazione delle pratiche di competenza - dell'archiviazione della posizione.

In tema di qualit inoltre responsabilit dei reparti Traffico: - la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione

- la registrazione delle non conformit rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali

azioni correttive da inserire nel Verbale Qualit

- la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualit. Dogana E' responsabile:

- del ricevimento e del controllo della posizione consegnata dai reparti Traffico per l'espletamento delle operazioni doganali

- dello svolgimento delle pratiche Intrastat, delle pratiche di sdoganamento import/export e transiti secondo la procedura semplificata e non

- della riconsegna dei documenti ai reparti Traffico per la consegna della merce a destino. Per quanto riguarda il servizio INTRASTAT responsabile:

- del ricevimento iniziale della delega del Cliente per la dichiarazione statistica da presentare in dogana

- del ricevimento e della documentazione (fatture o note di credito) inviata dal Cliente - dell'inserimento dati nel Sistema Informatico - del controllo dei dati attraverso simulazione su personal computer - della stampa definitiva dei modelli INTRASTAT e della loro presentazione in dogana.

In tema di qualit responsabilit del reparto Dogana:

- la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione - la registrazione delle non conformit rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di

eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualit - la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione

Qualit.



Nome Ditta

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Magazzino Le attivit di magazzino sono sotto la responsabilit di un operatore XXX che gestisce anche le persone della cooperativa esterna impiegate in dette attivit. E' responsabile:

- di ricevere la merce in arrivo - di verificare l'accordo con i documenti - di posizionare la merce in arrivo sulle linee di destinazione - della movimentazione interna della merce - di effettuare il carico secondo le istruzioni del Traffico controllando le merci e la

loro corrispondenza con i documenti Amministrazione E' responsabile:

- dell'amministrazione e contabilit generale con i relativi archivi - della gestione operativa finanziaria - della contabilit debitori e creditori - della gestione della Cassa e dei rapporti con le Banche - dei rapporti di carattere amministrativo con Clienti e fornitori - della gestione dello scadenzario amministrativo - della elaborazione dei dati amministrativi - della documentazione fiscale - della rilevazione, gestione dati e amministrazione del personale - aggiornare la Scheda Personale di ogni dipendente - della fatturazione delle pratiche di spedizione - della gestione del Sistema Informativo.

In tema di Qualit responsabile: - della gestione dei reclami dei Clienti assegnati al reparto per la soluzione - la registrazione delle non conformit rilevate, l'analisi e la proposta di eventuali azioni

correttive per il Verbale Qualit. Responsabile Gestione Qualit E' responsabile

- della progettazione, installazione, funzionamento, gestione e miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualit;

- della stesura e aggiornamento del Manuale della Qualit; - di verificare che le prescrizioni delle Norme UNI EN ISO 9001:2000 siano applicate e

mantenute attraverso Verifiche Ispettive alle funzioni coinvolte; - di aggregare e analizzare gli indicatori di Qualit dell'Organizzazione; - di fornire ogni sei mesi al Presidente un rapporto sulle non conformit riscontrate; - di gestire le azioni correttive; - di gestire la procedura Gestione delle Non Conformit e Reclami Clienti, - della promozione di corsi sulla Qualit e della verifica della loro attuazione; - del controllo dei Fornitori; - di redigere il piano di addestramento; - di aggiornare e distribuire l'Elenco Fornitori Approvati.



Nome Ditta

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RSPP

E' responsabile di : - Coordinare le attivit di sicurezza e prevenzione all'interno dell'azienda preoccupandosi del

mantenimento dei livelli di sicurezza stabiliti dalla normativa. -

individuare e valutare i rischi di infortunio: analizza i sistemi produttivi in uso (macchinari, sostanze tossiche, attrezzature, ecc.) e le condizioni strutturali dell'ambiente di lavoro (disposizione e collocazione degli impianti e posizioni di lavoro, esposizione a sostanze o preparati pericolosi, rumore, movimentazione manuale, ecc.); attraverso i colloqui con il personale e i rappresentanti dei lavoratori individua le problematiche inerenti la sicurezza e la salubrit degli ambienti di lavoro.

- - Raccogliere le informazioni necessarie, redige il documento di valutazione dei rischi, - - predispone le misure per la sicurezza secondo la normativa vigente ed elabora le procedure di

sicurezza pi consone alle attivit dell'azienda in cui opera. -

implementare un programma di informazione e di formazione dei lavoratori e degli addetti alla gestione delle emergenze (es. lotta antincendio e primo soccorso).

- Per assicurare il rispetto della norma partecipa alle riunioni con rappresentanti dei lavoratori, con il medico competente e il datore di lavoro riguardo la prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e si occupa successivamente di organizzare i piani di intervento e le misure correttive.

5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Il Presidente ha nominato un Rappresentante della Direzione - che svolge anche il compito di Responsabile Gestione Qualit - che ha l'autorit:

di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione per la Qualit conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2000.

di riferire alla Direzione l'andamento del Sistema di Gestione per la Qualit dell'Organizzazione al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento.

di assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell'ambito d tutta l'Organizzazione

5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA La Direzione assicura che siano definiti adeguati processi di comunicazione dei requisiti, degli obiettivi e dei traguardi raggiunti per la Qualit da parte dellAzienda, nonch degli aspetti cogenti e relativi aggiornamenti.



Nome Ditta

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La trasmissione efficace di queste comunicazioni la risorsa strategica per il miglioramento continuo ed la base per il coinvolgimento del personale verso gli obiettivi e traguardi posti dalla Direzione. E stato stabilito un metodo di comunicazione interna al fine di mantenere un canale informativo sul Sistema di Gestione per la Qualit con differenti livelli e funzioni della struttura organizzativa. I mezzi utilizzati per una efficace comunicazione interna sono:

riunioni specifiche col personale durante le quali possono essere esaminate per esempio le non conformit, le proposte di azioni correttive, suggerimenti per migliorare attivit e/o processi, consigli sulle modalit operative dettate dalle procedure, ed ogni altra osservazione che possa migliorare il sistema di gestione per la Qualit.

Riunioni informative Avvisi su tabelloni aziendali Sistemi informatici

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE 5.6.1 GENERALITA La Direzione responsabile delleffettuazione del Riesame del Sistema di Qualit nella sua completezza. Il riesame della Direzione consente alla Direzione di verificare la situazione effettiva del sistema di garanzia della Qualit, mediante lesame degli obiettivi raggiunti e di impostare e far mettere in atto le opportune azioni correttive. Consente inoltre di determinare gli obiettivi per il successivo esercizio, in modo da rendere effettivo il miglioramento della qualit, secondo quanto previsto dalle Norme UNI EN ISO 9001:2000. Il riesame della Direzione deve: Essere effettuato una volta allanno dalla Direzione; Avere come obiettivo la verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualit fissati per lanno; comprendere e avere come oggetto tutte le aree dellazienda e le attivit in esse che hanno

influenza sulla qualit; contenere le registrazioni degli interventi proposti, realizzati e i loro risultati; fissare gli obiettivi di qualit per lanno successivo.



Nome Ditta

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RGQ ha il compito e la responsabilit di preparare la documentazione e la raccolta dei dati riguardanti gli interventi quali: Rapporti di non conformit: classificazione degli interventi in relazione alle cause che li hanno

generati, Rapporti di Non conformit risolti, Rapporti di non conformit ancora in fase di risoluzione.

Il riesame della direzione viene registrato e conservato a cura della Direzione di Agenzia (rif. 4.2.4). 5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME Il processo di Riesame da parte della Direzione ha degli elementi di Input (ingresso) che sono cos espressi: - Risultati delle verifiche Ispettive interne, delle verifiche ispettive del Cliente, delle verifiche

ispettive da parte terza - Dati di ritorno dai Clienti: risultati aggregati delle misure della soddisfazione o

insoddisfazione (reclami) da parte dei Clienti; - Valutazione oggettiva sullandamento dei processi ; - Analisi sulla conformit del servizio dell agenzia - Valutazione dello stato delle azioni correttive/preventive (azioni ancora aperte, azioni

valutate nellefficacia, numero delle azioni emesse); - Necessit di modifiche al SGQ, alla politica e agli obiettivi; - Valutazione delle opportunit per il miglioramento.

5.6.3 ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME Gli elementi di Output (uscita) del Riesame da parte della Direzione sono: - Azioni tese al miglioramento del sistema di Gestione per la Qualit

- Azioni tese al miglioramento di processi

- Azioni tese al miglioramento dei prodotti, in relazione ai requisiti del Cliente

- Necessit di nuove risorse economico-finanziarie e/o umane

- Necessit dellintroduzione di nuovi servizi nel mercato.

Questi elementi di uscita, sono registrati dalla Direzione e, devono essere utilizzati per verificare nei successivi riesami il risultato delle attivit messe in atto e devono essere utilizzati come dati di INPUT per i successivi di riesami.


Gestione delle risorse

Nome Ditta

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Paragrafi :

6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro






Nome Ditta

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6.2.1. Generalit Tutto il personale che esegue attivit che influenzano la qualit del servizio presenta un buon grado di competenza - a fronte di un adeguato livello di istruzione, addestramento. abilit ed esperienza - al fine di:

a) Attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualit e migliorarne in modo

continuo la sua efficacia: b) Accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti da loro richiesti.

6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento Lo scopo di questo paragrafo quello di assicurare che il personale dell'Organizzazione che dirige, esegue e controlla attivit che hanno influenza sulla Qualit, sia adeguatamente addestrato allo svolgimento dei propri compiti, anche per mezzo di uno specifico addestramento.

Il presente paragrafo si applica, con naturali diversificazioni, sia al personale di nuova assunzione, con o senza precedenti esperienze di lavoro, sia quello gi in forza all'Organizzazione.

Le caratteristiche/competenze per le varie mansioni del personale operativo che svolge attivit che influenzano la qualit del servizio, oltre a quelle umane (facilit di rapporti con Clienti/collaboratori, capacit di lavorare in collaborazione con i vari interlocutori, correttezza etc.), sono anche di tipo tecnico e precisamente: Resp. Commerciale: - conoscenza del mercato

- competenze tecniche/commerciali sulle problematiche legate alle diverse tipologie di servizi

- sensibilit/disponibilit verso il Cliente Responsabile Traffico Dogana: - capacit organizzativa

- conoscenza delle problematiche relative al servizio erogato e capacit nel gestire le situazioni impreviste e conseguente riorganizzazione del lavoro

Operat. Traff/Comm/Dog.: - capacit d'applicazione delle procedure aziendali - conoscenza dei mezzi tecnici/supporti./risorse messe a disposizione dall'Organizzazione

- conoscenza delle problematiche generali relative al servizio erogato In particolare poi:

- l'ufficio Dogana deve avere un operatore abilitato ad operare in Dogana (Dichiarante Doganale) - il personale del Traffico deve avere una conoscenza dell'inglese buona e, se possibile, anche del francese a livello scolastico.



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Le caratteristiche umane sono state valutate positivamente all'atto dell'assunzione o dell'assegnazione dell'incarico. Le competenze tecniche non richiedono necessariamente un determinato grado d'istruzione e derivano o da corsi specifici, anche mediante affiancamento a persona esperta, o dall'esperienza pregressa nella gestione dei servizi.

Il personale, tramite opportuna comunicazione interna riportante gli obiettivi aziendali, viene informato sulla rilevanza ed importanza delle attivit da esso svolte e del loro grado di contribuzione al raggiungimento degli obiettivi. La tendenza comunque quella di una continua crescita professionale di tutti i collaboratori dell'Organizzazione.

Sotto il profilo del contenuto dell'addestramento si distinguono quindi tre aspetti:

la FORMAZIONE PROFESSIONALE che spazia dagli aspetti culturali generali delle discipline aziendali (Formazione), agli aspetti specifici della professionalit delle singole funzioni e alla sicurezza del lavoro

l'ADDESTRAMENTO TECNICO specifico necessario in funzione del servizio. dell'attivit, degli strumenti utilizzati per lo svolgimento del lavoro

la SENSIBILIZZAZIONE alla corretta mentalit della Qualit e l'ADDESTRAMENTO alle discipline specifiche della Qualit, come ad esempio la qualifica per la conduzione delle verifiche ispettive interne.

In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente gi acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualit e su eventuale indicazione dei responsabili di reparto, identifica le eventuali nuove necessit di addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:

- corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attivit svolta dall'Organizzazione modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalit operative da parte di determinati operatori

- nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale implementazione di nuove attivit o servizi

- ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione

Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attivit legate alla Qualit il Responsabile Gestione Qualit sulla base:

del livello di comprensione raggiunto sulla Politica della Qualit dell'assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (ad esempio, conduzione di

verifiche ispettive) dello stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema di Gestione per la Qualit

dei riscontri a seguito di verifiche ispettive interne



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pianifica l'addestramento di tutto il personale, Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono gi note e pianificabili - un "Piano di Formazione del Personale" annuale approvato dalla Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno, il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano di Formazione relativo all'anno stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e siglandolo a margine. Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualit che, d'intesa coi responsabili di reparto, far effettuare i corsi e l'addestramento identificati.

E' compito del Responsabile Gestione Qualit mantenere aggiornata la "Scheda Personale" di ogni dipendente riportandovi i corsi effettuati.

L'evidenza della partecipazione a corsi di formazione ero addestramento, anche per affiancamento, tenuti dall'Organizzazione rintracciabile sull'apposito modulo "Registrazione Addestramento".

Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualit indica su-Ila scheda "Registrazione Addestramento" la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sar data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.

In occasione del Riesame della Direzione viene valutata la necessit d'effettuazione di nuovi corsi di formazione e: :'o addestramento e viene valutata l'efficacia di quelli precedentemente sostenuti.

La "Scheda personale" di ogni dipendente, il "Piano di Formazione del Personale" e gli eventuali moduli "Registrazione Addestramento" sono archiviati dal Responsabile Gestione Qualit in un apposito raccoglitore.

RESPONSABILIT E MODALIT OPERATIVE In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente gi acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione Generale, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualit e su eventuale indicazione dei responsabili di reparto. identifica le eventuali nuove necessit di addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi:

corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attivit svolta dall'Organizzazione - modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalit operative. da

parte di determinati operatori - nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale

implementazione di nuove attivit o servizi ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale

esistente - decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione



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Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attivit legate alla Qualit il Responsabile Gestione Qualit pianifica l'addestramento di tutto il Personale sulla Qualit tenendo conto di:

livello di comprensione raggiunto sulla politica della Qualit: assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (conduzione verifiche

ispettive): stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema Qualit riscontri delle verifiche

ispettive interne. Per i casi sopracitati il RGQ annualmente redige preventivamente - se le esigenze sono gi note e pianificabili - un Piano di Formazione annuale approvato dalla Direzione Generale; per esigenze invece non pianificate emerse nell'anno. il RGQ riporta l'addestramento necessario sul Piano di Formazione relativo all'arido stesso, con l'indicazione che trattasi di corso non pianificato e siglandolo a margine. Il piano di formazione aziendale riporta i titoli dei corsi o addestramento relativi all'anno, i reparti interessati, le persone che vi partecipano, le date pianificate e quelle effettive. Tale piano di formazione viene poi messo in atto dal Responsabile Gestione Qualit che, d'intesa coi responsabili di reparto, far effettuare i corsi e l'addestramento identificati.

Il corso o addestramento quando viene effettuato registrato sulla scheda '!Registrazione Addestramento" sulla quale riportato il nome dell'istruttore, la data di effettuazione, i nominativi dei partecipanti, la loro firma di avvenuta partecipazione, il titolo o una sintetica descrizione degli argomenti trattati; la firma, ove possibile. dell'istruttore oppure del Responsabile Gestione Qualit.

Per ogni persona stata predisposta una Scheda Personale che riporta: Dati anagrafici Esperienze precedenti Mansione attuale Lingue estere conosciute Corsi e tipi di addestramento effettuati.

I compiti assegnati dalla mansione sono anche inseriti nelle procedure di competenza.

compito del Responsabile Gestione Qualit mantenere aggiornata la Scheda Personale riportando i corsi effettuati e allegando, quando applicabile, un giudizio espresso dal partecipante - sull'efficacia dei corso effettuato. Per ogni nuova persona inserita nell'Organizzazione il Responsabile Gestione Qualit deve predisporre l'opportuno addestramento, anche mediante affiancamento a persona esperta, per svolgere i compiti assegnati. Se l'addestramento avviene per affiancamento il Responsabile Gestione Qualit indica sulla scheda Registrazione Addestramento la persona a cui viene affidato, la durata del periodo di addestramento, l'esito finale dell'addestramento la cui verifica positiva sar data dal raggiungimento di una sostanziale autonomia della nuova persona nello svolgere i compiti assegnatigli, attestata dalla firma della persona che ha erogato l'addestramento.



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6.3 Infrastrutture Le infrastrutture che l'XXX mette a disposizione delle varie funzioni dell'Organizzazione quali edifici, spazi di lavoro, attrezzature ed apparecchiature di processo, i servizi di supporto, sono tali da garantire la conformit dei servizi offerti ai requisiti Cliente. Per quanto riguarda il Sistema Informativo aziendale esso costituito principalmente da pacchetti applicativi modulari su XXXXX da un fornitore software specializzato nell'area spedizioni, che coprono le seguenti aree applicative:

spedizioni in import spedizioni in export Dogana I INTRASTAT Logistica gestione contabilit ed amministrazione commerciale e gestione anagrafica Clienti Per i software utilizzati storicamente nello svolgimento dei servizi esiste un elenco firmato dal responsabile della gestione del Sistema Informativo che ne valida l'uso, come descritto al punto 4.2.3, e che conservato dal RGQ. La riservatezza dei dati sul S.I. protetta da una combinazione utenza/parola-chiave che permette l'utilizzo delle applicazioni esclusivamente alle utenze specificamente autorizzate e aperte dall'utente con l'opportuna parola-chiave. La gestione della parola-chiave associata alla singola utenza in carico al proprietario dell'utenza stessa. Tutta l'attivit svolta su un terminale associata all'utenza che ha aperto il terminale stesso. Per quanto riguarda le informazioni contenute negli archivi del sistema informatico, giornalmente viene effettuato un backup automatico dei dati che vengono salvati su un apposito supporto magnetico con riciclo settimanale e conservato in apposita cassaforte ignifuga. Inoltre, in occasione di nuovi rilasci del software applicativo utilizzato, viene fatto un salvataggio generale del sistema su altri supporti magnetici che sono poi conservati in locali privati esterni all'Organizzazione. La manutenzione del S.I. costituita, per quanto riguarda l'hardware, dagli interventi di assistenza tecnica previsti negli accordi di acquisto coi fornitori. Per il software applicativo la manutenzione assicurata dal fornitore che lo ha sviluppato, tramite specifico accordo.

I mezzi di movimentazione merci utilizzati sono di propriet del fornitore in outsourcing che ha cos anche l'onere di tenerli in perfetta efficienza. Il fornitore tenuto alla riservatezza circa le informazioni sul prodotto da trasportare. Inoltre dovr esibire su richiesta dellAzienda la documentazione che attesta la regolarit del mezzo in relazione alle norme vigenti. Una particolare attenzione dedicata alla sicurezza degli uffici e del Magazzino che sono protetti, oltre che dalle misure anti-incendio previste dalla normativa sulla sicurezza, anche da un impianto anti-intrusione, attivato di notte, e che collegato direttamente con un servizio di vigilanza esterna. La manutenzione degli impianti antincendio ed antifurto regolata da accordi con specifici fornitori specializzati. La registrazione dell'avvenuta manutenzione di tali impianti consiste in un rapporto rilasciato dall'azienda incaricata.

Tale rapporto viene conservato dalla Direzione Generale per un periodo minimo di due anni.



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6.4 Ambiente di lavoro Nell'esecuzione dei servizi offerti dalla XXX per la loro tipologia, al fine di garantirne la conformit ai requisiti richiesti dal Cliente,. non sono necessarie particolari condizioni ambientali. Anche l'ambiente del Magazzino, che comunque di transito, non richiede particolari condizioni ambientali (es. temperatura, umidit, ecc.) in quanto il Magazzino, oltre a non conservare merci pericolose, opera solo su merce imballata o gi pronta per il trasporto e comunque non deperibile. Gli operatori nelle varie fasi dell'erogazione del servizio operano in uffici i cui fattori ambientali (temperatura, umidit, illuminazione. vibrazione, rumore ecc.) non richiedono una particolare gestione e sono conformi alfa normativa vigente.


Realizzazione del Prodotto

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Paragrafi :

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione 7.7 Procedure di riferimento






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PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA L'Organizzazione per realizzare gli obiettivi di Qualit e per fornire servizi allineati ai requisiti definiti dalla Direzione Generale ha pianificato le attivit da seguire nell'erogazione servizio secondo lo schema che segue.

In particolare, come illustrato nel Cap. 3, nel processo di erogazione del servizio di spedizione l'attivit primaria, anche in termini numerici, svolta dall'Organizzazione l'effettuazione di servizi di Traffico Terra, in particolare di Export - integrati anche con eventuali attivit secondarie di coinvolgimento di fornitori per possibili operazioni doganali e/o di presa/consegna/posizionamento della merce, mentre l'effettuazione dei servizi Mare/Aereo da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria. FASI DEL SERVIZIO CONTROLLI E REGISTRAZIONI Requisiti del servizio

Sigla su mod. Preventivo/offerta Cliente

Mandato Cliente

Registrazione su Ordine di ritiro / S.I. con sigla Sigla Riep. Ritiri/consegne event. Istruz. Dog.

Spunta lista di carico e spunta event. Riepilogo Ritiri/consegne

Studio di fattibilit e formulazione offerta al Cliente

Organizzaz. Del servizio di spediz. (C/ event. Coinvolgimento fornitori)

Arrivo merce a magazzino. Organizzaz. Even. Sdoganam. E preparazione doc. di consegna per autista/vettore

Caricam. Merce ed effettuazione consegna

Fatturazione e archiviazione



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Come illustrato nel diagramma l'Organizzazione, nell'esecuzione dei servizi, ha come punto di partenza la determinazione dei requisiti del servizio stesso e, come fine, la verifica della loro soddisfazione.

Le procedure sopra richiamate - pi dettagliatamente illustrate al punto 7.5 - contengono, per i servizi forniti dall'Organizzazione, la descrizione delle attivit ed i punti di controllo che servono a verificare le attivit pi critiche per la Qualit dei servizi stessi. 7.2 Processi relativi al cliente

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio L'Organizzazione opera su un portafoglio di clienti storici e consolidati nel tempo e con una casistica di sei-vizi richiesti che ripetitiva e ricorrente. In tale ottica l'attivit commerciale in grande parte rivolta al mantenimento del portafoglio clienti stesso, ed correlata al normale processo di erogazione del servizio di spedizione.

In ogni caso, i requisiti relativi al prodotto sono determinati da una fase di riesame del contratto al fine di assicurare che tutte le esigenze dei servizi da erogare siano registrate, comprese e soddisfatte.

I servizi erogati dall'Organizzazione si classificano in due tipologie:

Servizio Nuovo: un servizio normalmente erogato dall'Organizzazione e fornito per la prima volta sia a Clienti nuovi che a Clienti gi conosciuti ma mai concordato precedentemente.

Servizio Abituale: servizio regolato da un'offerta/contratto quadro concordato precedentemente col Cliente.

Se il Cliente abituale richiede un servizio non compreso nel contratto o nel caso di Cliente nuovo, una volta verificata la fattibilit del servizio, viene formulata un'offerta che riporta sia la tariffa applicata, sia le modalit di esecuzione della spedizione: in alternativa viene applicato il listino interno di riferimento. Tale offerta confermata via fax su esplicita richiesta del Cliente e viene siglata dal Commerciale che ha effettuato il riesame.

In ogni caso nella determinazione dei requisiti del servizio vengono prese in considerazione, oltre alle richieste specifiche del Cliente; anche i requisiti da lui non precisati ma cogenti per la tipologia dei servizi offerti.

Le modalit e le responsabilit per la determinazione dei requisiti relativi al servizio sono dettagliate nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente.



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7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto e/o servizio

Sono soggetti a riesame, i seguenti casi:

accordi/contratti quadro che vengono formalizzati con i Clienti nuovi per una fornitura continuativa dei servizi richiesti

richieste di servizi di Clienti abituali che non siano contemplate nella tipologia dei servizi predefiniti nell'accordo/contratto quadro (es.: tempi differenti di consegna, destinazione non contemplata, carichi speciali, etc.)

offerte a potenziali nuovi Clienti. Il riesame viene effettuato dal Commerciale/Traffico secondo le seguenti fasi: 1) registrazione delle richieste del Cliente 2) Valutazione della fattibilit del servizio e analisi dell'offerta 3) comunicazione al Cliente tramite offerta delle modalit di effettuazione del servizio.

Il riesame dovr essere eseguito dal Commerciale/Traffico per individuare e risolvere eventuali scostamenti rispetto all'offerta precedente e/o verificare la capacit di assolvere agli impegni non previsti dai servizi normalmente erogati dalla Societ.

Solo se il riesame ha dato esito positivo e il mandato viene accettato, si procede alla sua attuazione, e i documenti utilizzati vengono archiviati.

Le modalit e le responsabilit per eseguire il riesame sono stati indicati nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente Quando il Cliente richiede variazioni rispetto al contratto, queste vengono trattate come una richiesta di nuova offerta o parte di essa e sottoposte ad un Riesame del Contratto come sopra indicato. Se le modifiche da apportare sono di lieve entit, cio relative a punti specifici e tali da non stravolgere la struttura/impostazione generale dell'offerta, il personale con responsabilit Commerciale riporta le variazioni a penna direttamente sull'offerta stessa, con data e sigla per approvazione. E' responsabilit del personale che ha autorizzato le modifiche comunicare tempestivamente le variazioni al personale operativo e inserire le offerte modificate nel File Clienti. Nel momento in cui vengono accettate sono inserite nel Sistema Informatico aziendale per la loro attuazione e documenti utilizzati vengono archiviati. I documenti sui quali vengono indicate e verificate le fasi del riesame da parte del Commerciale o dei reparti del traffico sono:

Lettera di Offerta archiviata nel file Clienti modulo Richiesta Preventivo archiviato nel file Clienti o nella cartellina di spedizione. Le modalit di registrazione sono descritte nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente e prevedono che l'Operatore che riceva il mandato da un Cliente per un nuovo servizio trascriva sull'apposito modulo Richiesta di Preventivo le informazioni per la sua revisione da parte del Reparto Commerciale o da parte del Traffico.



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7.2.3 Comunicazione con il cliente Le comunicazioni con il Cliente per la determinazione dei requisiti del servizio e la gestione delle offerte/ordini avvengono generalmente via telefono con eventuale descrizione su carta delle necessit del Cliente stesso. Solo in rari casi, nel mondo delle spedizioni, viene stipulato un vero e proprio contratto. Generalmente, su richiesta del Cliente, viene fatta un'offerta scritta che riporta la tipologia dei servizi offerti dall'Organizzazione con le modalit e le tariffe di erogazione. Di norma l'accettazione da parte del Cliente coincide con l'affidamento del primo mandato di esecuzione del servizio. L'offerta, se accettata, rappresenta un "contratto quadro", ovvero i servizi che il Cliente affider alla XXX. Le condizioni degli accordi/contratti- quadro in essere sono valide fino al successivo rinnovo: Le modalit di gestione e comunicazione al Cliente delle offerte/contratti sono definite nella procedura Definizione dei requisiti del Cliente. L'invio da parte del Cliente di un fax o lettera per una lamentela formale di un disservizio, soprattutto nel caso in cui il Cliente minaccia addebiti per danni, gestito dall'Organizzazione come Reclamo. Le modalit di registrazione e gestione dei Reclami pervenuti in Organizzazione sono descritte nella Procedura Gestione delle Non Conformit e dei Reclami. 7.3 Progettazione e sviluppo

XXX svolge comunque una parziale attivit di progettazione solo quando acquisisce commesse con tipologia di servizio diversa da quella normalmente erogata. In questo caso, trattandosi pi di attivit di preventivazione, che vera e propria progettazione, i dati necessari alla formulazione dellofferta, quindi del progetto relativo allattivit da svolgere per il cliente, vengono riportati sul modulo YYYYY. Tali dati vengono quindi elaborati dal Responsabile .. che con lausilio di AD formulano lofferta al cliente che contiene anche i contenuti progettuali (tipologia servizio da erogare, n e frequenza di interventi, personale coinvolto ecc). Tutta lattivit di progettazione viene documentata sul Piano Progetto. L attivit di riesame della progettazione coincide con lemissione dellofferta al Cliente, la attivit di verifica coincide con lerogazione del servizio e la validazione coincide con la soddisfazione del Cliente e comunque con lassenza di reclami per il servizio fornito.



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7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento

La valutazione dei fornitori effettuata in base alla loro capacit di soddisfare i requisiti di qualit e di servizio. I fornitori che soddisfano a tali requisiti sono classificati come Fornitori Approvati. Esistono fondamentalmente i seguenti tipi di fornitori: trasportatori, agenti doganali, spedizionieri, agenzie marittime, compagnie aeree, enti

portuali, terminal container, dichiaranti doganali corrispondenti altri Fornitori che possano avere influenza sulla Qualit (esempio: periti,

compagnie di assicurazioni, ecc.). Dei fornitori sopra menzionati esistono associazioni particolari: LA.T.A. F.I.A.T.A a cui appartiene la XXX stessa e che assumono, quindi, la caratteristica d `partner'. Tali fornitori, per il fatto di essere stati ammessi a dette associazioni, sono considerati per definizione come Fornitori Approvati. Per gli altri fornitori invece si raccolgono informazioni tramite il modulo Questionario Fornitori/Supplier e, per quanto riguarda la loro scelta e la valutazione, si applicano le modalit che seguono. I criteri generali di scelta di un fornitore decisi dalla Societ sono: - il fatto che abbia conseguito la certificazione di qualit - il fatto che, pur non avendo la certificazione, abbia un sistema che controlli i risultati del servizio - la tipologia dei servizi che in grado di offrire - i tempi di consegna/resa - il tipo di garanzie/assicurazioni - altre informazioni come ad esempio referenze, aspetti legati alla correttezza commerciale, etc. - le condizioni tariffarie.

I criteri di classificazione sono: ottimo se i mandati sono eseguiti oltre le nostre aspettative; buono se si verificata un'esecuzione corretta del mandato senza ulteriori

nostri interventi e secondo le nostre aspettative; sufficiente se, a volte, il mandato necessita di un nostro supporto per

l'esecuzione secondo le nostre aspettative; scarso se nonostante il nostro intervento non si ottenuta l'esecuzione del servizio. Sulla base di tali criteri e dell'esperienza di lavoro pregressa, viene deciso e redatto L'Elenco Fornitori Approvati". Inoltre ogni fornitore, tramite la Scheda Valutazione Fornitori, elementi:



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- il rispetto degli impegni la reperibilit le tariffe

- l'affidabilit la qualit del servizio

- l'esecuzione dei carichi di lavoro la cortesia.

La procedura "Fornitori" dettaglia quanto descritto sopra.

Il controllo dei fornitori contenuti nell'elenco di quelli approvati viene effettuato attraverso le Non Conformit rilevate durante le attivit della XXX.

Il Responsabile Gestione Qualit, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati (Rapporto di Non Conformit/Reclamo), rivede periodicamente (almeno ogni 6 mesi) le prestazioni dei fornitori e decide con DIR le eventuali azioni da intraprendere. Tali azioni possono comprendere anche una visita ispettiva di parte seconda.

Ogni fornitore, anche in assenza di prestazioni di servizio, viene comunque preso in considerazione durante il Riesame annuale da parte della Direzione e, anche in base alla sua criticit, pu essere confermato nella valutazione, tolto dall'Elenco Fornitori Approvati" oppure, se l'attivit svolta nel periodo determina una modifica della sua valutazione, nuovamente valutato con riferimento ai criteri di valutazione sopra elencati. L'evidenza di questa fase di rivalutazione / riconsiderazione annuale dei fornitori registrata nel relativo verbale di Riesame della Direzione.

L'eventuale riutilizzo di un fornitore precedentemente escluso dall'Elenco Fornitori Approvati lo equipara ad un fornitore nuovo.

7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento

Con alcuni fornitori il Presidente stipula dei contratti o degli accordi a lunga validit, che costituiscono il vero e proprio ordine di acquisto in cui sono precisate le condizioni abituali del servizio.

Con i corrispondenti esistono degli accordi, consolidati nel tempo, le cui condizioni sono mantenute aggiornate dal Responsabile Gestione Qualit direttamente sul Sistema Informativo; l'ordine di acquisto in questi casi costituito da un'opportuna comunicazione, anche a mezzo fax, che riporta la sigla, eventualmente anche elettronica, dell'operatore che ha richiesto il servizio.

Per ogni tipo di servizio acquistato, la scelta del fornitore lasciata all'operativo che ha il compito di soddisfare le esigenze del Cliente. Tale scelta comunque effettuata tra i



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fornitori approvati, il cui elenco a disposizione di tutti coloro che lo necessitano. L'elenco viene aggiornato e rilasciato dal Responsabile Gestione Qualit.

Per i ritiri, l'ordine di acquisto identificato attraverso la comunicazione via fax al fornitore incaricato del ritiro. Per le consegne, l'ordine di acquisto identificato con la consegna dell'avviso di spedizione e dei. documenti relativi (documenti di 'trasporto, CMR, ecc.) al fornitore incaricato.

In particolare, con il fornitore che gestisce il Magazzino stato stipulato un contratto di appalto sottoscritto delle parti; per l'effettuazione invece delle prese/consegne (generalmente relative alla Lombardia) esiste un accordo con un vettore preferenziale a cui le richieste di servizio vengono evidenziate tramite gli opportuni documenti, riepilogati poi sul modulo Riepilogo Ritiri/Consegne.

Per eventuali forniture di servizi che non interessano direttamente la spedizione della merce, l'ordine di acquisto identificato da contratti stipulati con il fornitore stesso.

7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

Per il tipo di attivit svolta dall'Organizzazione, per verifica dei prodotti approvvigionati si intendono - in caso di acquisto di sistemi/componenti informatici - i controlli in accettazione effettuati dal RGQ/Responsabile Amministrazione o dal destinatario del bene sui nuovi acquisti effettuati e corrispondono alla verifica della conformit ai requisiti specificati nel contratto di vendita/ordine al fornitore.

Sono di tipo preventivo in quanto costituiscono le fondamenta per la migliore esecuzione del servizio

Negli altri casi la verifica dei prodotti/servizi approvvigionati, anche in relazione alla loro tipologia, viene effettuata indirettamente attraverso le Non Conformit rilevate durante le attivit affidate ai Fornitori dall'Organizzazione. Il Responsabile Gestione Qualit, sulla base dei controlli effettuati e degli eventuali disguidi causati evidenzia nei Verbali Qualit le situazioni critiche per decidere le eventuali azioni da intraprendere.

Il Cliente ha non solo la facolt, ma anche la possibilit continua di verificare la qualit dei servizi acquistati. Una pi ampia applicazione del diritto del Cliente di accertare alla fonte la conformit ai requisiti prescritti dei servizi o dei prodotti approvvigionati riconosciuta quando specificata nel contratto.

Per la tipologia di servizi forniti dall'Organizzazione, non si mai configurata la necessit di definire contrattualmente coi fornitori le modalit di ispezione del prodotto acquistato.



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7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attivit di produzione e di erogazione di servizi

Le attivit dell'Organizzazione sono legate principalmente all'erogazione del servizio di traffico Terra, in particolare Export, mentre i servizi doganali - compreso il Servizio INTRASTAT - sono da considerarsi integrativi dell'attivit principale e l'attivit di Traffico Mare/Aereo da considerarsi, anche in termini numerici, di gran lunga minoritaria. Di queste attivit sono state analizzate le fasi che li caratterizzano e sono stati individuati i punti critici, al fine di assicurare che il livello di qualit richiesto sia sempre tenuto sotto controllo. Le procedure aziendali che guidano l'esecuzione di questi servizi e dei relativi controlli sono: Procedura Traffico Export Aereo" Procedura "Traffico Terra" Procedura "Traffico Import filare e Aereo" Procedura "Traffico Export Mare" Procedura "Dogana" Di seguito sono riportate le fasi, il relativo responsabile, i punti di controllo previsti nella pianificazione dei servizi e le evidenze di tali controlli. Servizi particolari: in particolare poi presso la sede di XXXX disponibile anche un furgone XXXX, di propriet dell'azienda e targato XXXX, che viene utilizzato direttamente dagli operatori traffico - senza alcuna implicazione contrattuale coi clienti - solo ed esclusivamente per prese/consegne da effettuare in emergenza. Tali servizi di trasporto, per detti casi del tutto eccezionali, sono effettuati in sostituzione delle normali prese/consegne gi previste nelle procedure operative del traffico descritte nelle tabelle che seguono. La manutenzione di detto furgone regolata dal relativo libretto di uso e manutenzione. La manutenzione delle apparecchiature e del software applicativo utilizzati per gestire il Sistema Informativo assicurata attraverso contratti di manutenzione stipulati con Fornitori approvati, come specificato nella procedura "Fornitori". Inoltre il software applicativo utilizzato per l'erogazione dei servizi validato all'uso dal responsabile della gestione del Sistema Informativo, secondo le modalit indicate nella sezione 4.2.3. Si segnala che, nelle tabelle contenute nei successivi paragrafi, i controlli indicati con la sigla C.F. rappresentano controlli finali.



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Fasi del servizio Traffico Export Aereo

Responsabile Controlli e registrazioni

Richiesta di spedizione Commerciale / Operatore

Riesame del Contratto

Ricezione copia dei documenti della merce: compilazione eventuale Ordine di Ritiro e pianificazione del ritiro con individuazione dell'incaricato; affidamento del ritiro (con

Operatore Traffico Magazzino

Operatore Traffico controlla documenti ricevuti e sigla l'Ordine di Ritiro perl'incaricato

Presa di contatto con la CompagniaAerea per prenotazione del volo

Operatore Traffico Inizializza la cartellinariportandovi i dati del volo prenotato

Inserimento dati su S.I. conassegnazione automatica numero progressivo e apertura cartellina

Operatore Traffico controlla i dati immessi e appone nel S.I. la propria sigla;completa la cartellina con numero progressivo assegnato +

Arrivo merce a magazzino e ricezione da parte del reparto Traffico dei documenti ricevuti (e del Riepilogo Ritiri/Consegne per eventuale ritiri effettuati dalla cooperativa/

Magazzino / OperatoreTraffico / Operatore Traffico Sede

Operatore Traffico Sede, per ritiri effettuati dalla cooperativai padroncino; spunta il Riepilogo Ritiri/Consegne e, quando completo, lo sigla per controllose dogana interna: vediProcedura Dogana; se dogana esterna: operatore

Effettuazione dogana: invio documenti al reparto Dogana oppure ad unDichiarante esterno

Operatore Traffico

invia al Dichiarante esterno un fax con le istruzioni doganali,siglandolo

Perfezionamento dati su S.I. per ottenere la stampa dell'AWB, delle etichette aeree e della Lista di

Operatore Traffico Controlla i dati e appone nel S.I. la propria sigla

Immissione dati su S.I. per ottenere la stampa della Distinta di Consegna esuo invio all'incaricato (concompilazione Riepilogo Ritiri / Consegne per eventuali ritiri a caricodella cooperativa/padroncino)

Operatore Traffico Operatore Traffico sigla Distinta di Consegna



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Fasi del servizio Traffico Export Aereo

Responsabile Controlli e registrazioni

Preparazione e caricamento della merce

Magazzino Magazzino carica la merce spuntando la Lista di Carico

Effettuazione della consegna in aeroporto

Vettore/Operatore Traffico/Operatore Traffico/Sede

Vettore restituisce copia della Distinta di Consegna timbrata per ricevuta dall'aeroporto di partenza; Operatore Traffico Sede, per consegne effettuate dallacooperativa / padroncino, spunta il Riepilogo Ritiri/Consegne e, quando completo, lo sigla per

Comunicazione a Cliente dei dati divolo ed invio a Corrispondente del pre-alert; completamento cartellina con spese/

Documents

Manual Equal It a 2001 Fede Sped i