MANUAL DULCE DE LECHE MUUU

Elaboró: Luz Adriana Valencia Viera Coordinadora de Calidad

Revisó: Armando Ruiz Yepes Gerente General

Aprobó: Armando Ruiz YepesGerente General

MANUAL DE CALIDADCÓDIGO: MC - 0

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FECHA DE APROVACIÓN: 20-01-2012Dulce de lecheMANUAL

DE CALIDAD

Realizado por:Luz Adriana Valencia Viera





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ÍNDICE PÁGINA

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL 32. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA 43. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 4 IdentificacióndelosClientes 5 IdentificacióndelProducto 64. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 8 Funciones de la Gerencia 10 Funciones del Coordinador de Calidad 11 5. POLÍTICADECALIDAD 135.1ObjetivodelaCalidad 145.2Misión 155.3 Visión 156. ESQUEMADEPROCESOSYSUINTERRELACIÓN 166.1. PROCESOSESTRATÉGICOS 17 Gestión Gerencial Gestión de Calidad Gestión de Mercadeo 6.2. PROCESOSMISIONALES 18 Programación de Producción Producción Empaque Logística 6.3. PROCESOSDEAPOYO 19 Servicio al cliente Compras Talento humano Finanzas Aseguramiento de calidad 7. PROCEDIMIENTOS 207.1. PROCEDIMIENTOSGENERALES 207.2. PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS 21

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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL

ElpresentemanualtieneporobjetodescribirlaspolíticasylaestructuradelSistema de Gestión de Calidad implementado en DULCE DE LECHE MUUU por mediodelcualseaseguralacalidadeneldesarrollo,producciónycomercializacióndel producto.

Para su elaboración se han tenido en cuenta los requisitos establecidos en la normaISO-9001:2008ylosmodelosdecalidadmásadecuadosalasnecesidadesdecertificaciónantenuestrosclientesyalaposibilidaddeemprendersistemasdeautoevaluación que nos aproximen a una situación de excelencia. ElobjetivofinalqueesteManualpersigueeslograrlacalidadadecuadaconelmínimo costo, lo cual se ha de conseguir mediante actitudes de prevención, evitando los defectos en lugar de tener que corregirlos una vez producidos.

El Gerente General

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2. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA

DULCEDELECHEMUUU,estáubicadaenladirecciónPolígonoindustrialdelTambre,VíaEdison(Pol.Tambre),1,15890SantiagodeCompostela981552850.

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

DULCE DE LECHE MUUU, fue creado por Doña Angélica Vergara Martínez en el año de1980enlaciudadSantiagodeCompostela,actualmenteadministradaporsunieto que cumple las funciones de Gerente General. Esta empresa inició como microempresa familiar, la cual producía dulce de leche de manera artesanal utilizandounapailadecobre,unacagüingayunahornilladeleña.Elproductoeraofrecido en las plazas de mercado especialmente en época navideña.En la actualidad la empresa cuenta con 40 empleados, su producción se ha incrementado a través del tiempo alcanzando un valor de 2000Lb de dulce por día durantelamayorpartedelañomientrasqueennavidadseproducen4000Lbdedulcepordíaporloquecuentaconinstalacionestecnificadas.

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Identificación de los Clientes

Laempresatienedostiposdeclientesparaeldulcedeleche,losmayoristascomosupermercados,granerosyparadoresturísticosylosconsumidoresqueadquierenel producto en el centro de distribución de la empresa.

Lascaracterísticasdelosclientesmayoristasson:

• Comerciantesqueadquiereneldulcedelecheparasatisfacerlademandade este tipo de productos en sus establecimientos.• Estosclientescomprangrandesvolúmenesdedulcedelechealaempresacon elfinderecibirundescuentoydeabastecersuestablecimientoparagarantizar la oferta del producto.• Laubicacióngeográficadelosmayoristasseencuentranenlaciudadde SantiagodeCompostelayMunicipioscercanosaestaciudad.

Los consumidores que adquieren el producto en el punto de venta de la empresasonporlogeneralpersonasquevandepasoporlaciudad(turistasyviajeros)quienes,adquierenelproductoagranelporsusabor,presentaciónylaexcelente atención que reciben por parte de los vendedores del lugar; con lo cual sehalogradosupreferenciayfidelidad.

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Identificación del Producto

Nombre producto: DULCE DE LECHE.

Composición:Leche,sacarosa,Féculademaízybicarbonatodesodio.

Descripción:Aromaysaborcaracterístico,texturasuave,consistenciasemiblanda.

Presentacionescomercialesymaterialdelenvase:1/4Lb,1/2Lby1Lbempacadoenrecipientesdetotumoyselladoconpapelcelofán.

Tipo de conservación: Medio ambiente.

Tipo de tratamiento (proceso de elaboración):Concentración a una temperatura entre100-125ºCdelamezcladeleche,sacarosa,féculademaízybicarbonatodesodioagitandoconstantementehastaobtenerundulcecon70ºBrixysecadoatemperaturaambientede12a24horas,posteriormenteesenvasadoyalmacenado.

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Vidaútil:90díasapartirdesufabricaciónbajocondicionesnormalesdealmacenamiento.

Condicionesdetransporte,almacenamientoyconservación:Elproductosemantiene en perfecto estado a una temperatura ambiente, en un lugar sin humedadyalejadodelsol.Noalmacenarconproductosquepuedancausarcontaminación.

Sedebetransportarenvehículosconlicenciaparaalimentosúnicamenteyenperfectas condiciones higiénicas.

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4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

ADMINISTRACIÓN

NIVEL OPERATIVO

VENTAS PRODUCCIÓN

GERENCIA

GERENTE SGC

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La estructura organizacional de la empresa DULCE DE LECHE MUUU, es simple debido a que esta es pequeña, la cual se dedica a generar un producto (dulce de leche)enuncampoespecíficodelmercado,ademáslapropietariaeslagerentedela organización.

Laempresaesrápida,flexible,demantenimientodebajocostoysucontabilidadesclara;ademáslarelaciónentrelagerenciayoperariosesestrechaylatomadedecisionessehaceágil.

Comolaautoridadestácentradaenunasolapersonaestatomalasdecisionesyasumeelcontrol,losempleadosestánsujetosalasdecisionesdelgerente,llevando a cabo las operaciones para cumplir las metas.La gerente (propietaria de la empresa), secretaria de gerencia, encargado de ventas,encargadodelaadministración,elJefedeproducciónylosoperariossonlosencargadosdelprocesoderecepciónyconcentracióndelalechealigualquedelenvasado del producto.

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Funciones de la Gerencia

• VelarporelóptimofuncionamientodelSistemadeGestióndeCalidad.

• Asegurarsedequeseestablecen,implementanymantienenlosprocesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

• Asegurarsedequesepromuevalatomadeconcienciadelosrequisitosdel cliente en todos los niveles de la organización.

• EstarenpermanentecontactoconelGerentedelSistemadeGestiónde CalidadyprocesosdelaEmpresaconelfindetomarenconjuntodecisiones quepermitanelmejoramientocontinuodelSistemadeGestióndecalidad.

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Funciones del coordinador de calidad

• ApoyarenlasactividadesdemantenimientodelSGCalGerentedelSistema.

• ConocerlosdocumentosdelsistemadeCalidadparaservirdeapoyoenla Gerencia.

• AsegurarsequelaPolíticadeCalidadseaentendidaydifundidaatodoel personal de la empresa.

• Tenerunacarteleradecalidadactualizadaparainformaratodoelpersonal sobretodolocorrespondienteacalidad,enlacualsepodráincluirinformación sobrePolíticadecalidad,certificadosdecalidad,listadodeformatosconlas versionesactuales,cambiosdelsistema.Igualmentesepodráapoyarenotro tipodeherramientascomolaINTRANET,archivosmagnéticosymaterial impreso para difundir el Sistema.

• Mantenerinformadoatodoelpersonalcadavezqueserealicencambiosal Sistema de Gestión de calidad (sensibilizaciones, correo electrónico, INTRANET o cartelera).

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• Estarpendientesdequetodoelpersonaltrabajeconlosprocesos, procedimientosyformatosadecuadosyenlasversionesactuales.

• Realizarlosinformesdegestióneindicadoresmensualesypresentarlosal GerentedelSistemadeGestióndeCalidadparalatomadedecisionesy mejoracontinua.

• Abrir,hacerseguimientoycerraroportunidadesdemejora.

• Velarporquecadavezqueserealicecapacitacióneneláreasediligencieel formato de asistencia de personal.

• Velarporqueelmanejodocumentalderegistros,informacióndelsistemao técnica se realice de acuerdo con la directriz establecida.

• Estarpendientesquelasaplicacionesdecalidad,Correspondenciayarchivose utilicen,queseanestándaresyesténenlasversionesactuales.

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5. POLÍTICA DE CALIDAD

Producirdulcedeleche,satisfaciendotodaslasnecesidadesyrequisitosdelcliente,manteniendosucalidaddesdelaelaboraciónhastaelconsumofinalgarantizandoqueelproductopermanezcabajocondicionesespecíficasdetemperatura,humedadyademásapoyandosuprocesotecnológicamenteparaseguirsatisfaciendolasexpectativasdelosclientesqueesperanyconfíanenlacalidaddelproducto.

La satisfacción del cliente se puede medir mediante encuestas que permitan conocer la opinión que tienen los clientes acerca del producto DULCE DE LECHE MUUU.

Analizar la tendencia de la demanda de dulce de leche en los diferentes lugares donde se comercializa este producto.

La conservación de la calidad del producto terminado se podría determinar medianteelestudiodelosporcentajesdedevolucionesquesetenganenunperiododeterminadoyelmotivodeestas.Estamediciónseríacomplementadaconelanálisisdelosresultadosarrojadosporelcontroldecalidaddelproductoterminado.

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5.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

• Medirperiódicamenteelgradodesatisfaccióndelcliente.

• Mejorarcontinuamentelascondicionesdetrabajo,aumentandolosnivelesde seguridad,saludybienestardelostrabajadoresyclientes.

• Formarymantenerpersonalcompetenteenlaempresa.

• Disponerdeequiposapropiadosquepermitanunamayoreficienciaenel proceso.

• Implementarestrategiasyherramientasquepermitaneladecuadocontrolde calidad del producto.

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5.2 MISIÓN

DULCEDELECHEMUUU,esunaempresadedicadaalaproducciónycomercialización de productos elaborados a base de leche cruda.

Elaboramosproductoscumpliendoaltosestándaresdeseguridadalimentaria,garantizando a nuestros clientes alimentos inocuos. Contamos con recurso humano altamentecomprometidoygeneramosbienestarsocialmediantelacontratacióndemano de obra del sector.

5.3 VISIÓN

DULCEDELECHEMUUU,seproyectaparael2020,comounaempresalíderenelmercado nacional de producción de dulce de leche, con el cumplimiento de normas internacionales que permita la penetración en mercados externos así como la puesta en marcha de nuevas líneas de productos, a partir de la investigación en I+D+I.Entre sus futuros productos se encuentran el dulce de leche con chocolate, dulce de lecheconmaníyalmendrasydulcedelechecongofioparaelterritorioCanario.

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6. ESQUEMA DE PROCESOS Y SU INTERRELACIÓN

GESTIÓN GERENCIAL

GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN DE I+D+I

PROGRAMACIÓN DE

PRODUCCIÓN

PRODUCCIÓN DULCE DE

LECHE

COMPRAS

REQUISITOSDELCLIENTE

LOGÍSTICAEMPAQUEDULCE DE

LECHE

PROVEEDORES

MANTENIMIENTOASEGURAMIENTODE CALIDAD

TALENTOHUMANO

FINANZAS

SER

VIC

IO A

L CLI

ENTE

SER

VIC

IO A

L CLI

ENTE

SATI

SFA

CIÓ

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6.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS

EstosprocesosestablecendirectricesgeneralesparaelfuncionamientoymejoramientodelSistemadeGestióndeCalidad,enestacategoríaestán:

- Gestión GerencialDocumento relacionado: Acta de Revisión Gerencial. Mapa de Procesos.

- Gestión de CalidadDocumentos relacionados: Manual de calidad. Procedimientodeelaboraciónycontroldedocumentos. Procedimiento de Control de registros. Procedimiento de auditorías internas. Programa de auditorías. Plan de auditorías. Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. ProcedimientodeAccionesCorrectivasyAccionesPreventivas.- Gestión de I+D+I

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6.2 PROCESOS MISIONALES

Sonaquellosquetienenrelacióndirectaconelclienteyconelalcancedelacertificación,enestacategoríaseencuentran:

Programación de Producción.Caracterización de proceso.Producción.

Documentos relacionados: Diagramadeflujo Ficha del indicador. Empaque. Logística.

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6.3 PROCESOS DE APOYO

Sonlosprocesosquecomosunombreloindica,actúancomosoportedetodoslosdemás.

Servicio al cliente Compras

Documento relacionado: Gestión de Proveedores.

Talento HumanoDocumentos relacionados: PerfilesdeCargo.

FinanzasDocumento relacionado: Finanzas de la calidad

Aseguramiento de CalidadDocumento relacionado: Ficha técnica de producto

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7. PROCEDIMIENTOS

7.1. GENERALES

•CumplimientodelosRequisitosdelSistemadeGestióndeCalidad.•Elgradodedesempeñooperacionaleneláreadeprocesosasícomoel conocimientoycumplimientodelaPolítica,losObjetivosylasMetasdefinidas.•LosresultadosdelasEvaluacionesdelcumplimientodelosrequisitoslegales.•LosresultadosdelasAuditoriasdelSistema,permitiendolatomadedecisiones decaraaimplantarAccionesPreventivasyCorrectivas.•ElestadodelasNoConformidadesdetectadas,lasAccionesCorrectivasy Preventivas Establecidas.•LasComunicacionesdelaspartesinteresadasexternas.•ElseguimientodelasaccionesresultantesdePreviasRevisionesporlaDirección, incluidalaevaluaciónyestablecimientoderecomendacionesparalamejora.•LasnecesidaddeintroducircambiosparaponeraldíaelSistemadeGestiónde Calidad como respuesta a interacciones con el exterior, tales como nuevas tecnologías, condiciones legales, sociales, ambientales, etc.

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7.2. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Elaboración del Dulce de Leche

RECEPCIÓN DE LA LECHE CRUDA(Pruebasdeplataformaalaleche,densidad1,027Kg/l

FILTRACIÓN(Partículas extrañas en la leche)

ESTANDARIZACIÓN(3.2% de grasa)

PASTEURIZACIÓN(T=65ºC/30min,choquetérmicoT=15ºC)

NEUTRALIZACIÓN(Acidezinicialleche18ºD,acidezfinal13ºD,Concentracióndebicarbonatode sodio)

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FORMULACIÓN(20%deazúcar,0,3%féculademaíz)

HIDRÓLISIS(Acciónenzimáticaβ-galactosidasa;hidrólisis15-50%)

CONCENTRACIÓN (COCCIÓN)(Concentraciónfinalsólidos=55-60%y66-68%,T=100-125ºCDecocción,ºBrix=69-74,pruebasorganolépticas)

ENFRIAMIENTO(T=55ºC)

ENVASADO Y SELLADO(T=50-55ºC,humedad=30%productofinal)

ALMACENAMIENTO

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