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Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud

Código: NG.00002.GN

Edición: 2

Responsable

Elaborado Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad D. ANTONIO GELLA

Revisado Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales D. ANTONIO LUCAS

Aprobado Director General de Recursos D. ANTONIO GALLART

Registros de aprobación en el Navegador de Normativa

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Fecha: 19/06/2014

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Propiedad de Gas Natural Fenosa. Prohibida su reproducción

Histórico de Revisiones

Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios

1 18/11/2010 Documento de nueva redacción que sustituye y anula los Manuales del Sistema de Calidad, Medio Ambiente y/o Prevención de Riesgos Laborales de Gas Natural Fenosa

2 19/06/2014

Actualización contenidos y denominaciones. Exclusión de referenciales específicos. Desarrollo de Comités SIG, CAMASS y CTCAMASS. Incorporación mapa de procesos y tabla de equivalencias entre referenciales. Autorizada aprobación por Dirección General de Recursos


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Índice Página

1. Preliminares 4 1.1. Presentación de Gas Natural Fenosa 4 1.2. Estructura de Gas Natural Fenosa 4

2. Sistema Integrado de Gestión 5 2.1. Referencias 5 2.2. Objeto y alcance 5 2.3. Manual del Sistema Integrado de Gestión 5 2.4. Documentación 6

3. Responsabilidades y planificación 6 3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente 6 3.2. Responsabilidad y autoridad 7 3.3. Representante de la Dirección 8 3.4. Política 8 3.5. Planificación del Sistema Integrado de Gestión 9 3.6. Revisión del Sistema Integrado de Gestión 10 3.7. Comunicación 10

4. Gestión de los recursos 11 4.1. Recursos humanos y formación 11 4.2. Infraestructura 12 4.3. Ambiente de trabajo 12

5. Realización de los procesos 12 5.1. Planificación de la realización del producto 12 5.2. Procesos relacionados con el cliente 13 5.3. Diseño y desarrollo 13 5.4. Compras 14 5.5. Producción y prestación del servicio 15 5.6. Control operacional 16 5.7. Preparación y respuesta ante emergencias 16 5.8. Equipos de seguimiento y medición 17

6. Medición, análisis y mejora 17 6.1. Satisfacción del cliente 17 6.2. Auditoría interna 17 6.3. Seguimiento y medición 17 6.4. Investigación de incidentes y no conformidades 18 6.5. Acciones correctivas y preventivas 18 6.6. Mejora Continua 18

7. Relación de anexos 19


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1. Preliminares

1.1. Presentación de Gas Natural Fenosa

Gas Natural Fenosa es un grupo multinacional con más de 170 años de historia, líder en el sector energético, pionero en la integración del gas y la electricidad. Está presente en más de 25 países, donde ofrece servicio a cerca de 20 millones de clientes de los cinco continentes en toda la cadena de la energía, desde la extracción hasta la comercialización, pasando por el transporte y distribución de gas y electricidad, y la generación de electricidad. Gas Natural Fenosa mantiene un compromiso con la sociedad que va más allá de la cobertura de sus necesidades energéticas. La responsabilidad de Gas Natural Fenosa parte de un diálogo sólido y duradero con nuestros grupos de interés, para atender sus expectativas y contribuir así al crecimiento global sostenible. En esta línea, Gas Natural Fenosa se adhirió en 2.002 a la iniciativa de Pacto Global de Naciones Unidas, adoptando los diez principios de conducta y acción en materia de derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción que la iniciativa propone. Desde Gas Natural Fenosa sabemos que el éxito de una gran compañía recae en la confianza depositada por todos los que la hacen posible. Así, nuestro compromiso con la sociedad se concreta en la voluntad de atender las necesidades energéticas, proporcionando a nuestros clientes servicios y productos de calidad, respetuosos con el medio ambiente, una rentabilidad creciente y sostenible a nuestros accionistas, y la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales a nuestros empleados.

1.2. Estructura de Gas Natural Fenosa

La estructura de Gas Natural Fenosa, se describe en los organigramas publicados en la intranet de la compañía, en adelante intranet. Desde el punto de vista societario, se articula en torno a su empresa matriz Gas Natural SDG, S.A., de la cual dependen diversas sociedades, relacionadas en el Informe Anual que se entrega a los accionistas. Gas Natural Fenosa está organizado en Direcciones Generales, cada una de las cuales asume la responsabilidad de optimizar la gestión de sus procesos y de los recursos asociados a los mismos, asegurando el desempeño de los procesos transversales a través de los comités de gestión y mecanismos de coordinación establecidos. Esta estructura asegura a su vez procesos homogéneos en todas las áreas geográficas. La empresa matriz integra las Funciones Corporativas, comunes a todos los Negocios y homogéneas para todo Gas Natural Fenosa, siendo responsables de la definición de las políticas globales y de prestar servicio y apoyo a la gestión del resto de unidades.


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2. Sistema Integrado de Gestión

2.1. Referencias

El sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud de Gas Natural Fenosa (en adelante Sistema Integrado de Gestión) se basa en los siguientes documentos:

• ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001: Sistemas de gestión de calidad. Requisitos

• ISO 14001: Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso

• OHSAS 18001: Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

• Misión, visión y valores de Gas Natural Fenosa

• Política de Responsabilidad Corporativa

• Código Ético de Gas Natural Fenosa

• NG.00001.GN - Norma General de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa.

2.2. Objeto y alcance

El presente Manual tiene por objeto describir los elementos principales del Sistema Integrado de Gestión que aseguren la eficacia de la planificación, operación y control de los procesos y actividades que se plasman en el Mapa de Procesos de Gas Natural Fenosa incluido en el Anexo 03. El alcance del Sistema Integrado de Gestión abarca todos los procesos y actividades de Gas Natural Fenosa y es de aplicación a todas las empresas de Gas Natural Fenosa con participación mayoritaria y sobre las que se tiene responsabilidad en su operación y/o gestión. El alcance detallado del Sistema Integrado de Gestión se recoge en las Adendas de este Manual, en donde se especifican los procesos, actividades y servicios de las diferentes Direcciones Generales, así como las exclusiones a los requisitos especificados en las normas de referencia o en el presente Manual, debidamente justificadas.

2.3. Manual del Sistema Integrado de Gestión

La Dirección General de Recursos será responsable de la elaboración y actualización de este Manual, que es revisado por el resto de Direcciones Generales y aprobado por el Consejero Delegado, tal como se indica en la NG.00001.GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa. Este, podrá delegar en la Dirección General de Recursos, la aprobación formal de las actualizaciones o revisiones posteriores del presente Manual y/o sus anexos.


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Adicionalmente, la Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales queda habilitada para realizar cambios menores en el Manual relativos a la actualización en la denominación de las unidades, corrección de erratas y actualización del contenido de los anexos. Las Direcciones Generales elaborarán sus respectivas Adendas al Manual que serán revisadas por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, y aprobadas por la Dirección General correspondiente. Aquellas Direcciones Generales con implantación en diferentes países podrán desarrollar, si lo consideran necesario, una o varias adendas por país, siendo en este caso revisadas además de por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, por el Country Manager.

2.4. Documentación

Los documentos del Sistema Integrado de Gestión se clasifican, elaboran, revisan, aprueban, actualizan y distribuyen de acuerdo a lo especificado en la NG.00001.GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa y en los procedimientos que la desarrollan. Todas las normas y procedimientos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran accesibles a través de la intranet de Gas Natural Fenosa. Los registros necesarios para el control y seguimiento de las actividades, así como los responsables de su emisión, el archivo y formato a utilizar, su lugar de archivo y el tiempo de conservación, se encuentran identificados en los documentos del Sistema Integrado de Gestión que describen las actividades objeto de registro. La sistemática global para su control, archivo y conservación se describe en el PG.00001.GN de Control de la documentación y los registros del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud.

3. Responsabilidades y planificación

3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente

La Dirección de Gas Natural Fenosa se compromete a implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, y para ello:

- Actúa como marco de referencia hacia toda la organización, elaborando el Plan Estratégico e impulsando la gestión excelente de los procesos del negocio.

- Establece la Política de Responsabilidad Corporativa, donde asume los compromisos recogidos en la Misión, Visión y Valores de Gas Natural Fenosa, que se encuentran disponibles en la intranet y en la web de la compañía.

- Comunica a toda la organización la necesidad de determinar y satisfacer todos los requisitos aplicables (del cliente, legales, voluntarios, etc.), mediante la Política de Responsabilidad Corporativa, los indicadores, los objetivos y los resultados obtenidos.

- Proporciona los recursos necesarios para la consecución de los objetivos establecidos y para el funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión que


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desarrolla la Política (humanos, formación, infraestructura, financieros y capacidad tecnológica).

Gas Natural Fenosa tiene establecido un Código Ético por el cual todos sus empleados deben actuar de forma íntegra, asegurando el cumplimiento de los compromisos adquiridos y el desarrollo a largo plazo de unas relaciones basadas en la confianza y en el respeto mutuo. La orientación al cliente es uno de los compromisos básicos de Gas Natural Fenosa, tal y como se establece en la Política de Responsabilidad Corporativa.

3.2. Responsabilidad y autoridad

La organización de Gas Natural Fenosa, la misión de las diferentes áreas así como sus funciones y responsabilidades están definidas en la “Estructura Organizativa de Gas Natural Fenosa”, la cual está accesible a través de la intranet. La autoridad máxima en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, recae en el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa. Sus funciones son:

• Establecer la política y los criterios necesarios para su implantación.

• Elaborar el Plan Estratégico, así como realizar el seguimiento de los objetivos contenidos en el mismo.

• Promover el despliegue de los objetivos contenidos en el Plan Estratégico y concretados en Planes de Acción.

El siguiente nivel de autoridad recae en las Direcciones Generales de las diferentes Áreas, cuyas funciones a desempeñar son:

• Recoger y difundir los criterios adoptados por el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa.

• Desplegar los objetivos estratégicos establecidos por el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa, dentro de su ámbito de responsabilidad y asegurar la disponibilidad de recursos para la consecución de los objetivos planificados.

• Comprobar el correcto seguimiento de los criterios adoptados y el cumplimiento de los objetivos establecidos.

• Velar por la difusión y cumplimiento de la Política de Responsabilidad Corporativa.

• Aprobar la Adenda correspondiente a su Dirección General, y sus revisiones.

• Asegurar que se realiza la Revisión del Sistema en el ámbito de su Área de Negocio.

• Asegurar la implantación y la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión. Las Direcciones Generales podrán delegar estas funciones en Comités cuya composición, funciones y reglas de funcionamiento serán definidas en las Adendas a este Manual.


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Adicionalmente, para garantizar una adecuada implantación, mejorar la transversalidad y la eficiencia del sistema, se establecen los siguientes Comités:

• Comité del Sistema Integrado de Gestión. Es esponsorizado por la Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales, y dirigido por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad. Son miembros permanentes:

o los Responsables del Sistema Integrado de Gestión de las respectivas Adendas

o los Responsables de Compras, Prevención y Servicios Generales internacionales

o los miembros del Comité de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud (CAMASS)

Tiene la misión de evolucionar el SIG y asegurar la coherencia entre las distintas Adendas, siendo un foro de transmisión de conocimiento con visión global y flujos transversales. En este foro se exponen las directrices corporativas con el fin de implantarlas eficazmente en las diferentes Adendas. Así mismo se analizan propuestas de mejora basadas en experiencia y necesidades de adendas.

• Comité CAMASS. Dirigido por Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad e integrado por los responsables de las Unidades corporativas de Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, Prevención, Vigilancia de la Salud y Seguridad Técnica Industrial, con la participación de los miembros del CTCAMASS. El Comité tiene la misión de revisar mensualmente el estado de las directrices corporativas, y promover su implantación.

• Comité Técnico CAMASS (CTCAMASS), está integrado por la primera línea operativa del Comité CAMASS, está encargado de realizar el seguimiento mensual de las actividades realizadas, del cumplimiento del calendario de hitos, mantenimiento y mejora continua del SIG y apoyo al Comité CAMASS.

3.3. Representante de la Dirección

Se designa como representante de la Dirección del Sistema Integrado de Gestión, al Director General de Recursos. Como tal deberá velar por el correcto funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión, con autoridad para asegurar que está implantado y mantenido, así como de que se realizan sus revisiones.

3.4. Política

La Política de Responsabilidad Corporativa es el marco de actuación para el establecimiento y revisión de los objetivos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud y la guía para todas las personas de Gas Natural Fenosa de forma que, al integrar esta Política en la planificación y gestión de la empresa, quede asegurada una respuesta coherente en las actividades en las que intervienen.


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Esta Política es comunicada a todo el personal propio o externo que trabaja en nombre de Gas Natural Fenosa y está a disposición de todas las partes interesadas, así como del público en general en el portal corporativo y la intranet. Corresponde al Consejo de Administración de Gas Natural Fenosa la aprobación de esta Política así como de sus actualizaciones periódicas La Política de Responsabilidad Corporativa se revisa periódicamente y se actualiza, si se considera necesario, por el Comité de Reputación Corporativa, con el fin de asegurar su adaptación a los compromisos de Gas Natural Fenosa en materia de responsabilidad corporativa.

3.5. Planificación del Sistema Integrado de Gestión

El Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa elabora el Plan Estratégico teniendo en cuenta tanto las preocupaciones de tipo social, económicas o ambientales planteadas por los grupos de interés o la estrategia empresarial como los cambios organizativos o de actividad que puedan tener influencia en los aspectos relacionados con los procesos de calidad, el medio ambiente, la seguridad y la salud. Las estrategias planificadas en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud serán coherentes con la Política de Responsabilidad Corporativa y el Plan Estratégico.

3.5.1. Aspectos ambientales y de prevención de riesgos laborales

Gas Natural Fenosa tiene implantadas metodologías específicas para la identificación y evaluación de los aspectos ambientales y de los riesgos de seguridad y salud asociados a las actividades, productos, servicios e instalaciones. Estas metodologías, de uso obligatorio en Gas Natural Fenosa, permiten cuantificar los impactos o riesgos asociados, determinar cuáles son significativos y establecer una priorización de las actuaciones a acometer para su reducción o eliminación. La metodología establecida para la identificación y evaluación de aspectos ambientales se encuentra definida en el PG.00004.GN de Identificación y evaluación de aspectos ambientales y la de identificación de peligros y evaluación de riesgos laborales, en el PG.00015.GN de Identificación, evaluación y control de riesgos laborales.

3.5.2. Requisitos legales y otros requisitos

Gas Natural Fenosa garantiza que se identifican y se cumplen los requisitos legales, reglamentarios y otros requisitos aplicables a las actividades comprendidas en el alcance de este Manual, los cuales se identifican, registran y mantienen al día. Esto comprende:

• Legislación establecida por las diferentes Administraciones Públicas con competencias legislativas en el ámbito territorial en el que se ubican las instalaciones.


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• Autorizaciones, licencias concesiones, permisos y resoluciones particulares de las instalaciones / actividades.

• Otros requisitos suscritos voluntariamente. El procedimiento general PG.00003.GN de Identificación, evaluación y difusión de requisitos legales y otros requisitos del sistema integrado de gestión establece las responsabilidades y metodología para la identificación, registro, actualización y distribución de la legislación, reglamentación, normativa y otros requisitos aplicables, así como para la evaluación periódica de su cumplimiento.

3.5.3. Planificación de objetivos y metas

Las Direcciones Generales establecen anualmente los objetivos y metas tomando como referencia el Plan Estratégico de Gas Natural Fenosa, las líneas de acción definidas en la Estrategia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, considerando la Revisión del Sistema, los requisitos legales, los aspectos ambientales y/o laborales significativos, las opciones tecnológicas y los requisitos financieros. Adicionalmente, la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad en representación del Comité CAMASS emitirá periódicamente directrices para la definición de las planificaciones de las unidades y negocios en el ámbito del sistema integrado de gestión. Los criterios a seguir para la planificación y el seguimiento de los objetivos y metas, así como para la planificación de las actuaciones necesarias para su consecución y el seguimiento del grado de cumplimiento, se describe en el PG.00002.GN de Planificación y seguimiento de objetivos y metas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud.

3.6. Revisión del Sistema Integrado de Gestión

Para asegurar que el Sistema Integrado de Gestión continúa siendo eficaz, eficiente, y válido para alcanzar los objetivos y las metas previstas, se revisa con carácter anual. La revisión del Sistema Integrado de Gestión es realizada en el ámbito de cada Dirección General, integrándose las distintas conclusiones y propuestas de las distintas revisiones en un Informe de Revisión del Sistema a nivel de Gas Natural Fenosa, según se dispone en el PG.00005.GN de Revisión del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, el cual define la metodología y responsabilidades.

3.7. Comunicación

Gas Natural Fenosa establece sistemas que permiten recibir, documentar y responder a las comunicaciones relevantes de las partes interesadas. La comunicación tiene en cuenta a las instituciones y empresas, públicas y privadas, proveedores, medios de comunicación y opinión pública y público en general. La comunicación externa sobre información relevante de Gas Natural Fenosa se realiza, con carácter general, a través de los diferentes informes corporativos.


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Los proveedores que realizan actividades que puedan tener influencia sobre aspectos significativos son informados de la Política de Responsabilidad Corporativa así como de los requisitos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, mediante su inclusión como anexos a los contratos, según se define en los procedimientos que regulan los procesos de compras y contratación. Con el objetivo de conseguir una adecuada implicación de toda la organización en los aspectos relacionados con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud, y promover la mejora del Sistema Integrado de Gestión, Gas Natural Fenosa dispone de elementos eficaces de consulta, participación y comunicación bidireccional con los empleados. Para optimizar la comunicación interna de Gas Natural Fenosa y garantizar que esté alineada con el Plan Estratégico de la compañía se establecen planes de comunicación interna, tanto a nivel de Gas Natural Fenosa como de Negocio. La metodología y responsabilidades sobre la comunicación en Gas Natural Fenosa se recogen en la estructura organizativa de Gas Natural Fenosa, en las distintas aplicaciones de la intranet y en el PG.00009.GN de Comunicación interna, externa, consulta y participación del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud. Las Direcciones Generales podrán complementar los Planes de Comunicación Interna con otras herramientas o canales específicos más adecuados a sus necesidades y que definirán en su documentación específica.

4. Gestión de los recursos

Es responsabilidad de la Dirección determinar y proporcionar –a expensas de lo indicado en 3.1– los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestión , así como para proporcionar servicios excelentes que aumenten la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

4.1. Recursos humanos y formación

Las Direcciones Generales en relación con las funciones y objetivos a alcanzar, establecen el dimensionamiento de las unidades de su organización, identifican los requisitos de formación, habilidades y experiencia para los distintos puestos de trabajo y proporcionan a cada unidad el personal necesario y con la capacidad adecuada. Asimismo estas últimas velan por el desarrollo profesional de todo el personal proporcionándole las oportunidades adecuadas a su competencia. El personal cuya actividad pueda afectar a la calidad o seguridad de los procesos, las personas o el entorno, la salud o causar un impacto significativo sobre el medio ambiente, recibirá la adecuada formación para dotarle de una competencia profesional que garantice su correcta actuación. Las unidades corporativas de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, en coordinación con los distintos negocios, definirán junto con Recursos Humanos los contenidos e itinerarios formativos asociados a estas funciones en los diferentes puestos de la compañía.


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La metodología y responsabilidades en el proceso de gestión de las actividades de formación y sensibilización, incluyendo el establecimiento de los planes de formación, y el control de su realización y de su eficacia, se encuentra definido en las normas y procedimientos desarrollados por la Unidad de Recursos Humanos de Gas Natural Fenosa.

4.2. Infraestructura

La Dirección General de Recursos, por medio de las distintas unidades que integra, se responsabiliza de:

• Planificar y gestionar los servicios generales necesarios para la actividad diaria de los Negocios.

• Proporcionar los edificios y locales necesarios, en las debidas condiciones, para el normal desarrollo de la actividad, así como de establecer y gestionar el plan de mantenimiento de edificios y vehículos.

• Planificar e implantar los procesos de desarrollo de sistemas informáticos, de las redes de comunicación y de realizar la operación y el mantenimiento de los mismos.

Las Direcciones Generales usuarias de las infraestructuras son responsables de identificar las instalaciones y equipos necesarios para el desarrollo de sus procesos, detectar y proponer las necesidades de mejora y asegurar que se hace un uso adecuado de las mismas.

4.3. Ambiente de trabajo

Gas Natural Fenosa gestiona los entornos de trabajo para permitir el desempeño de las actividades asignadas a cada unidad en un ambiente de trabajo satisfactorio y conforme con los requisitos de la legislación vigente, asegurando que se mantiene el nivel adecuado de confort y seguridad con el mínimo consumo de recursos naturales. En la documentación del Sistema Integrado de Gestión que describe los procesos (normas, procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.) se definen las condiciones en que deben realizarse los trabajos (métodos de trabajo, normas de seguridad y de prevención de riesgos laborales, equipos a emplear, etc.), para garantizar que se desarrollan con eficacia, en las condiciones de seguridad y de prevención de riesgos requeridas.

5. Realización de los procesos

5.1. Planificación de la realización del producto

Es voluntad de Gas Natural Fenosa orientar su gestión por procesos, para ello, diseña, gestiona y mejora los mismos de una manera continua con el fin de asegurar un funcionamiento eficiente.


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Para seguir el desempeño de los procesos, en términos de rendimiento, calidad, seguridad, eficiencia e impacto ambiental, se establecen los indicadores de seguimiento y control más adecuados.

5.2. Procesos relacionados con el cliente

5.2.1. Determinación de los requisitos

Antes de promover la comercialización o prestación de cualquier servicio, se determinan claramente todos los requisitos aplicables. Estos pueden ser definidos por el cliente (necesidades y expectativas), reglamentación, normativa (interna y externa) o ser intrínsecos al servicio, con el objetivo de desarrollar productos y servicios que den respuesta a sus demandas y mejoren su grado de satisfacción.

5.2.2. Revisión del contrato

Los procesos definidos para la elaboración, revisión y formalización de contratos con los clientes aseguran que las condiciones establecidas son asumibles, respetan los derechos de los clientes y/o usuarios y cumplen los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

5.2.3. Comunicación con el cliente

Gas Natural Fenosa asegura que se establecen y mantienen canales de comunicación eficaces con los clientes relativos a:

• la información relativa al producto/servicio

• los acuerdos de niveles de servicio

• las consultas, contratos, atención de altas, bajas y modificaciones

• la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas

• la gestión de incidencias La información obtenida, y especialmente la proveniente de las quejas o reclamaciones, es utilizada como una oportunidad de mejora que permite incrementar los niveles de satisfacción de los clientes en su relación con Gas Natural Fenosa. En los procedimientos específicos que describen los procesos se define, cuando procede, la forma de comunicarse con el cliente, así como los medios y formatos a emplear.

5.3. Diseño y desarrollo

Los requisitos de diseño y desarrollo serán de aplicación en aquellas Direcciones Generales en las que se contemple la creación de nuevos productos/servicios a demanda explícita o implícita de los clientes o el desarrollo de instalaciones para la prestación del servicio.


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Aquellas Direcciones Generales para las que, de acuerdo al párrafo anterior, no se considere de aplicación el requisito de control del diseño, recogerán expresamente y de forma justificada esta exclusión en su Adenda al presente Manual. Las Unidades para las que el diseño y desarrollo sea un requisito de aplicación, desarrollarán documentación específica en la que se describa la metodología para:

• Planificar las actividades de diseño y desarrollo.

• Definir las responsabilidades y autoridad para el diseño y desarrollo.

• Determinar los elementos de entrada para el diseño.

• Identificar los resultados del diseño y desarrollo.

• Revisar, verificar y validar el diseño y desarrollo.

• Controlar los cambios del diseño y desarrollo. La Unidad identificará y registrará los elementos de entrada del diseño, así como los resultados del diseño y de su revisión, verificación y validación. Las actividades reguladas por leyes y reglamentos emitidos por la Administración, no incluyen el diseño de los productos o servicios afectados.

5.4. Compras Su gestión se realiza por la Unidad Corporativa responsable de las mismas según la estructura organizativa de Gas Natural Fenosa y se lleva a cabo según lo indicado en la NG.00004.GN Contratación Externa y en el PG.00013.GN Compras. Los compromisos ambientales, de calidad, seguridad y salud asumidos por Gas Natural Fenosa son transmitidos a los proveedores, cuando corresponde en la documentación contractual. Se establece un contrato o pedido con cada proveedor en el que se especifica el alcance de las operaciones y los servicios contratados y/o los materiales a suministrar y se delimitan las responsabilidades y requisitos de compra. Las empresas subcontratadas, por los proveedores de Gas Natural Fenosa para la realización de operaciones incluidas en el alcance del Sistema Integrado de Gestión, deberán cumplir los mismos requisitos y obligaciones que los proveedores y responsabilizarse de la formación y capacitación de su propio personal. Las Empresas y/o Direcciones de Gas Natural Fenosa mantienen entre ellas contratos o acuerdos de nivel de servicios cuando es necesario, a fin de amparar la prestación interna de servicio.

5.4.1. Homologación de proveedores

Los proveedores identificados como relevantes para el Sistema Integrado de Gestión, son homologados por Gas Natural Fenosa para asegurar que reúnen los requisitos


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definidos, y que su personal esté adecuadamente sensibilizado, formado y capacitado y que conoce los riesgos asociados a las actividades contratadas. Las responsabilidades y la sistemática para la homologación y el seguimiento de los mismos se llevan a cabo según la NG.00008.GN Calidad de Proveedores y el PG.00039.GN Gestión de la calidad de proveedores.

5.4.2. Aceptación y verificación de materiales y servicios

Los productos comprados y/o los procesos contratados que puedan tener implicación en la calidad, en la seguridad de las personas e instalaciones o impacto ambiental significativo serán verificados al objeto de asegurar que cumplen con los requisitos expresados en los documentos de compra. Las verificaciones a realizar en cada caso estarán definidas en las normativas o especificaciones asociadas al producto o servicio en cuestión. Gas Natural Fenosa recepciona, manipula, almacena, conserva y entrega los equipos, y materiales necesarios para el desarrollo de los procesos de acuerdo con lo establecido en las normas y procedimientos específicos.

5.5. Producción y prestación del servicio

5.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Los procesos y servicios se planifican, ejecutan, controlan y documentan según establecen los procedimientos específicos del Sistema Integrado de Gestión. Adicionalmente, se han establecido los procedimientos de detalle y manuales de uso de sistemas informáticos necesarios para su correcta gestión.

5.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio En general, en Gas Natural Fenosa no se realizan procesos de producción o de prestación de servicios cuyo resultado no pueda ser verificado mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. No obstante, las operaciones que no pueden ser controladas a través de su medición y seguimiento (procesos especiales) son objeto de una validación previa, para detectar aquellos errores que sólo se pondrían de manifiesto una vez acabado el servicio.

5.5.3. Identificación y trazabilidad

La documentación específica del Sistema Integrado de Gestión contemplará para las diferentes Direcciones Generales los métodos establecidos para la identificación de los productos o servicios durante su proceso de realización, así como su estado de aceptación, siempre que la trazabilidad sea un requisito especificado.


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5.5.4. Propiedad del cliente

El personal que realiza determinadas operaciones en las instalaciones del cliente puede manipular bienes propiedad del cliente como pueden ser equipos, instalaciones o datos personales. En estos casos, el personal toma las debidas precauciones para garantizar su integridad y seguridad. No obstante, si sucede, el daño es comunicado inmediatamente al cliente y al responsable de Gas Natural Fenosa, iniciándose los mecanismos de reparación de forma inmediata. El almacenamiento, manipulación, transporte, verificación, contrastación y mantenimiento de los sistemas de medición propiedad del cliente se efectúan con rigor y cuidado, según establecen los procedimientos específicos de los negocios.

5.5.5. Preservación del producto

Cuando es preciso, cada Dirección General establece, los mecanismos necesarios de preservación y control del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos, incluyendo si fuera de aplicación, la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

5.6. Control operacional

Las operaciones y actividades que conllevan riesgos de seguridad y salud o que generan impacto ambiental significativo requieren la aplicación de medidas de control para asegurar que se efectúan en las condiciones más adecuadas y que se cumplen los requisitos legales exigibles. Estos mecanismos de control, así como las herramientas informáticas o de otro tipo utilizadas se encuentran descritos en procedimientos y normas de ámbito grupo y en documentos específicos aplicables a cada Dirección General.

5.7. Preparación y respuesta ante emergencias

Una adecuada gestión de las situaciones de emergencia, requiere la identificación de sus posibles características y el establecimiento de medidas de actuación dirigidas a prevenir su aparición, así como a responder a las mismas en caso de ocurrencia con el objeto de evitar o reducir las consecuencias que pudieran derivarse. Las disposiciones para prevenir y reducir el impacto ambiental o el eventual daño al personal e instalaciones, propios o de terceros, derivado de potenciales accidentes, se encuentran definidas en los planes de emergencia, planes de autoprotección de edificios, en sus anexos o en procedimientos establecidos para este fin. El grado de operatividad de estos planes se comprueba mediante inspecciones de las instalaciones, revisión del material, simulacros, etc. Estas comprobaciones y simulacros se realizarán con la periodicidad requerida y, una vez se lleven a cabo, se reflejarán los resultados en un informe con las conclusiones obtenidas y las propuestas de medidas correctivas más adecuadas.


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La metodología y responsabilidades se describen en el PG.00010.GN de Preparación y respuesta ante emergencias.

5.8. Equipos de seguimiento y medición

Los equipos de seguimiento y medición utilizados para proporcionar evidencias del cumplimiento de los productos y servicios con los requisitos especificados son sometidos a un control periódico de forma que se asegure su capacidad y aptitud de uso. Cada Dirección General que haga uso de equipos de seguimiento y medición define en su documentación específica, los métodos a seguir para asegurar el control de estos equipos en función de su tipología y la exigencia requerida.

6. Medición, análisis y mejora Gas Natural Fenosa planifica e implementa la medición, seguimiento y control de los procesos, analizando sus resultados, con el objetivo de verificar su conformidad con los requisitos aplicables, así como mejorar de manera sistemática y continua la eficacia y eficiencia de los procesos.

6.1. Satisfacción del cliente Gas Natural Fenosa realiza mediciones y estudios sistemáticos para conocer la percepción de los clientes con los servicios ofrecidos y obtener así la información de retroalimentación del mercado, que permita establecer y conseguir objetivos de mejora de las actividades con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente.

6.2. Auditoría interna Gas Natural Fenosa realiza auditorías periódicas del Sistema Integrado de Gestión, según lo dispuesto en el PG.00006.GN Auditorías del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, donde se establece la metodología, responsabilidades y criterios de cualificación y asignación de auditores, así como la periodicidad, responsabilidades y registros asociados. Estas auditorías se realizan sin perjuicio de las realizadas por la Dirección de Auditoría Interna, Compliance y Control Interno de supervisión y evaluación de la eficacia del sistema de control interno, ni las auditorías técnicas de procesos industriales. Anualmente, el Comité CAMASS, de acuerdo con los interlocutores identificados en las Adendas y con la entidad de Certificación, establece un Programa de auditorías del Sistema Integrado de Gestión, para todo Gas Natural Fenosa que es comunicado a todas las Áreas/Unidades.

6.3. Seguimiento y medición Gas Natural Fenosa realiza el seguimiento de los procesos mediante indicadores asociados a los mismos, a través de los cuales se miden o cuantifican de forma regular las características clave de las operaciones y actividades que puedan tener un impacto significativo sobre la calidad, el medio ambiente, la seguridad y/o la salud.


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Por medio de este seguimiento se comprueba que los procesos se ejecutan bajo condiciones controladas, permitiendo detectar productos o procesos fuera de los límites óptimos de funcionamiento o condiciones y actos inseguros que puedan vulnerar los niveles de prevención y protección establecidos, sobre los que deben llevarse a cabo las correcciones o acciones correctivas apropiadas.

6.4. Investigación de accidentes, incidentes y no conformidades

Los accidentes, incidentes y los procesos, productos y/o servicios no conformes son sucesos no deseables que evidencian un incumplimiento del Sistema Integrado de Gestión, ante los cuales hay que actuar con el objeto de restaurar el cumplimiento lo antes posible para minimizar sus consecuencias y analizar su causas con el fin de evitar su repetición. Los criterios básicos de actuación para la identificación, tratamiento e investigación de las causas de los accidentes e incidentes, y en los procesos, productos y/o servicios no conformes se encuentran definidos respectivamente en la NT.00035.GN Proceso de comunicación, investigación y seguimiento de accidentes e incidentes y en el PG.00007.GN de Gestión de no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud.

6.5. Acciones correctivas y preventivas

Gas Natural Fenosa define, a través del PG.00007.GN de Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, la sistemática a seguir para la implantación y gestión de acciones encaminadas a la prevención y/o eliminación de las causas originarias de los accidentes, incidentes o no conformidades detectadas y para la comprobación de su eficacia.

6.6. Mejora Continua

Las Direcciones Generales son responsables de identificar y priorizar las oportunidades de mejora detectadas en la medición, el seguimiento y el análisis de los procesos, así como de aprobar y planificar los correspondientes planes de mejora y garantizar su ejecución. Cada oportunidad de mejora tiene definido un alcance según su complejidad, y en determinados casos de problemática recurrente, grave o que afecten a un mismo proceso con distintos niveles de responsabilidad, puede requerir participación de equipos multidisciplinares. Para afrontar estos proyectos de mejora de índole más compleja, la Dirección correspondiente proporciona los recursos necesarios a los equipos, de forma que puedan disponer de las herramientas, los conocimientos y las metodologías de análisis y mejora más adecuadas para la consecución de los objetivos. En la medida de lo posible los proyectos de mejora se emprenderán siguiendo la metodología lean seis sigma.


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7. Relación de anexos

Anexo 01: Guía para la elaboración de las Adendas al Manual Anexo 02: Relación de Adendas al Manual Anexo 03: Mapa de Procesos Anexo 04: Correspondencia normas referencia y capítulos Manual

Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual

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Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual

0. Introducción La Adenda al Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud (en adelante el Manual del Sistema Integrado de Gestión) es el documento en el que las Direcciones Generales establecen el alcance de las actividades cubiertas por dicho sistema y la organización y responsabilidades establecidas para su implantación, revisión y mejora así como, en caso necesario, las particularidades de sus negocios y actividades, y exclusiones debidamente justificadas en lo que respecta a la aplicación del Manual del Sistema Integrado de Gestión. La presente guía tiene por objeto el servir de referencia a las Direcciones Generales en la elaboración de sus Adendas al Manual del Sistema Integrado de Gestión asegurando la homogeneidad de estos documentos en Gas Natural Fenosa. Las Adendas al Manual del Sistema Integrado de Gestión se elaborarán en el formato NG.00002.GN-FO.01. Las responsabilidades de elaboración, revisión y aprobación de las Adendas se establecen en la NG.00001.GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa. La Adenda al Manual del Sistema Integrado de Gestión debe elaborarse siguiendo la estructura del propio Manual, y contendrá siempre todos los apartados y subapartados de éste, se desarrollen o no. Se desarrollarán únicamente aquellos apartados que presentan particularidades de la Dirección General y que complementan lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y/o en los Procedimientos generales, incluyendo en los apartados que no se desarrollen una leyenda del tipo “Según Manual del Sistema Integrado de Gestión”. Se describe a continuación, a modo de guía, el contenido a incluir en los diferentes apartados de la Adenda:

1. Preliminares

1.1. Presentación de la Dirección General

Descripción de la misión y principales funciones desarrolladas por la Dirección General. (Opcionalmente) Breve descripción de las instalaciones, infraestructuras, localizaciones, principales clientes, etc.

1.2. Estructura de la Dirección General

La Estructura de la Dirección General XXXXXX, se describe en los Organigramas publicados en la intranet de Gas Natural Fenosa, en adelante intranet. Descripción de la Modalidad Preventiva implantada para las diferentes especialidades.


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2. Sistema Integrado de Gestión

2.1. Referencias

Indicar las referencias específicas a los sistemas de gestión implantados en la Dirección General no recogidas en el Manual del Sistema vinculadas a la gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud (Rgto. EMAS, ISO 17025, ISO, 20001, ISO 27001 eficiencia energética ISO 50001, EFR, Empresa Saludable, etc.), si existen particularidades en su implantación (por ejemplo a nivel de país, o instalación), o si se adopta algún otro requisito específico. De no existir particularidades se recomienda indicar:

El sistema de gestión implantado en la Dirección General XXXXX se basa en los documentos indicados en el apartado 2.1 del Manual del Sistema Integrado de Gestión.

2.2. Objeto y alcance

Identificar de forma clara el alcance o alcances del Sistema Integrado de Gestión, los procesos / instalaciones / localizaciones / límites físicos incluidos en éste (países, regiones, etc.) dentro de la Dirección General.

2.3. Exclusiones

Indicar de forma justificada si existe algún requisito de las normas de referencia que no sea de aplicación en la Dirección General (diseño y desarrollo, bienes del cliente, etc.).

2.4. Documentación

En este apartado se identificarán las responsabilidades definidas en la Dirección General respecto a la elaboración, revisión, aprobación y control de sus documentos específicos que forman parte del Sistema integrado de gestión, así como de otros documentos de aplicación, o se indicará dónde se encuentran recogidas (procedimientos, normas, instrucciones, etc.). También sobre: Documentación externa aplicable. Acceso a la documentación. Aplicaciones soporte complementarias a las corporativas.

3. Responsabilidades y planificación

3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente

Indicar, si existe, algún compromiso adicional complementario al recogido en el Manual del Sistema Integrado de Gestión.


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3.2. Responsabilidad y autoridad

Se debe tener en cuenta que la máxima autoridad del Sistema Integrado de Gestión en el Área es la Dirección General. En este apartado se deben definir aquellas funciones o responsabilidades no contempladas en los organigramas de la Dirección General y que afecten directamente a la operativa del Sistema Integrado de Gestión en dicha Dirección General. A modo de ejemplo podrían ser las siguientes: Organizaciones no integradas directamente en la estructura organizativa de la

Dirección General (Por ejemplo: Servicio de Prevención) Funciones específicas de puestos de trabajo, no contempladas en los

organigramas de la Dirección General. Delegación de funciones. Constitución de Órganos de consulta / decisión (Comités). En estos casos habrá

que describir sus funciones, composición y reglas de funcionamiento o al menos decir dónde se definen estos aspectos (Actas de constitución…)

3.3. Representante de la Dirección

Designación del representante de la Dirección General (si procede).

3.4. Política

En este apartado, se deberá identificar si existen otras políticas de aplicación en la Dirección General (por ejemplo: Política de prevención de accidentes graves en centrales térmicas de ciclo combinado)

3.5. Planificación del Sistema Integrado de Gestión

3.5.1. Aspectos ambientales y de prevención de riesgos laborales

Incluir, si procede, información adicional y responsabilidades sobre aspectos ambientales específicos de la Dirección General que no estén contemplados en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y los procedimientos generales.

3.5.2. Requisitos legales y otros requisitos

Especificidades de la Dirección General, si fuera necesario, respecto a las responsabilidades y dinámica definida en Manual del Sistema Integrado de Gestión y los procedimientos generales correspondientes.

3.5.3. Planificación de objetivos y metas

Se deben indicar las particularidades de la Dirección General, si existieran, en la planificación de objetivos y metas definida en el Procedimiento general.


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3.6. Revisión del Sistema Integrado de Gestión

Se debe identificar la metodología a seguir (un único informe, varios informes por procesos, zonas, instalaciones, etc. y unificación en un único Informe de Revisión) y las responsabilidades en la Revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección General así como el proceso de revisión y aprobación (en Comité de Dirección, mediante emisión de un Acta, aprobación en el propio Informe de Revisión, plazo de aprobación, etc.)

3.7. Comunicación

Describir la sistemática establecida para la comunicación, tanto interna como externa de temas específicos de la Dirección General.

4. Gestión de los recursos

4.1. Recursos humanos y formación

Indicar si existe alguna particularidad en la gestión de los recursos humanos de la Dirección General, y como se articulan con RRHH las responsabilidades en la Formación (identificación de necesidades y evaluación de la formación).

4.2. Infraestructura

Indicar, si existen particularidades, de qué forma se gestionan las infraestructuras para asegurar su disponibilidad y capacidad continuada

4.3. Ambiente de trabajo

Indicar, si existen particularidades, si hubiera procesos que puedan verse afectados por el ambiente en el que se desarrollan, describiendo en su caso las medidas de control establecidas.

5. Realización de los procesos

5.1. Planificación de la realización del producto

Indicar donde se encuentran definidos los procesos desarrollados por la Dirección General así como la metodología establecida para medir su desempeño y lugar donde se identifican (Mapa de Procesos, Procedimientos, Normas, Instrucciones, etc.).

5.2. Procesos relacionados con el cliente

Identificar los clientes de la Dirección General y reflejar en los apartados siguientes, si existen, las especificidades en cuanto a criterios o metodologías descritas en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o en los procedimientos generales.


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5.2.1. Determinación de los requisitos

Indicar las particularidades de la Dirección General respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o Procedimientos generales.

5.2.2. Revisión del contrato


5.2.3. Comunicación con el cliente


5.3. Diseño y desarrollo

En el caso que sea de aplicación este requisito, describir la sistemática establecida para el control de las actividades de diseño.

5.4. Compras

Indicar si existe alguna particularidad de la Dirección General, complementaria a la definida en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y en las Normas y Procedimientos generales, respecto a los siguientes puntos:

5.4.1. Homologación de proveedores

Indicar las responsabilidades en cuanto a la homologación de proveedores en la Dirección General, y en la elaboración especificaciones, así como en el seguimiento, evaluación y reevaluación de los mismos.

5.4.2. Aceptación y verificación de materiales y servicios

Indicar la participación y responsabilidades de la Dirección General respecto a la aceptación y verificación de materiales y servicios, dentro de su ámbito de actuación.

5.5. Producción y prestación del servicio

5.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Indicar los mecanismos articulados por la Dirección General para la producción y prestación del servicio, e identificación de los documentos donde se desarrollan.


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5.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio

En el caso que sea de aplicación este requisito, describir la sistemática establecida en la Dirección General para la validación de sus procesos.

5.5.3. Identificación y trazabilidad

Indicar si existen particularidades respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión.

5.5.4. Propiedad del cliente

Indicar si en los procesos de la Dirección General se utilizan bienes del cliente y las medidas adoptadas para garantizar su preservación, y en su caso particularidades respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o Procedimientos generales.

5.5.5. Preservación del producto

Identificar, si fuera de aplicación en la Dirección General, los mecanismos de preservación y control del producto o servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos, incluyendo si fuera de aplicación, la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

5.6. Control operacional

Identificar el control operacional de los aspectos específicos de la Dirección General e identificación de los documentos donde se desarrollan.

5.7. Preparación y respuesta ante emergencias

Incluir, si procede, información adicional y responsabilidades sobre gestión de situaciones de emergencia específicos de la Dirección General que no estén contemplados en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y los procedimientos generales.

5.8. Equipos de seguimiento y medición

Describir la sistemática de control de los equipos de seguimiento y medición, y referenciar la documentación donde se desarrolla.


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6. Medición, análisis y mejora

6.1. Satisfacción del cliente

Indicar si existe alguna metodología específica para la medida de la satisfacción del cliente, complementaria a la indicada en el Manual del Sistema Integrado de Gestión.

6.2. Auditoría interna

Indicar si existe alguna especificidad de la Dirección General en el proceso de auditoría interna, respecto a lo contemplado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y en el Procedimiento General.

6.3. Seguimiento y medición

Indicar si existe alguna particularidad en las actividades definidas para el seguimiento y medición de los procesos en el Manual del Sistema Integrado de Gestión.

6.4. Investigación de incidentes y no conformidades

Indicar si existe alguna especificidad en la gestión de accidentes, incidentes y no conformidades específicas de la Dirección General.

6.5. Acciones correctivas y preventivas

Indicar si existe alguna particularidad en la gestión de las acciones correctivas y preventivas.

6.6. Mejora continua

Indicar la manera en la que se articula la mejora continua dentro de la Dirección General, y como se utiliza metodología específica, como por ejemplo Lean Six Sigma.

Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Anexo 02. Relación de Adendas al Manual

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Anexo 02. Relación de Adendas al Manual

Adenda 1 DG Negocios Regulados. Distribución de gas - España Adenda 2 DG Negocios Regulados. Distribución de gas - Italia Adenda 3 DG de Generación. Adenda 4 DG Negocios Regulados. Distribución de electricidad - España Adenda 5 DG Negocios Regulados. Distribución de electricidad - Moldavia Adenda 6 DG Negocios Mayoristas de Energía. Com. Mayorista Ibérica - España Adenda 7 DG Negocios Mayoristas de Energía. Mercados Ibéricos Organizados de

Electricidad - España Adenda 8 DG Negocios Mayoristas de Energía. Renovables - España Adenda 9 DG Negocios Minoristas de Energía. Comercialización - España Adenda 10. DG Generación. Generación - México Adenda 12. DG Latinoamérica. Distribución de Gas - Argentina Adenda 13. DG Latinoamérica. Distribución y comercialización de Gas - Brasil Adenda 14. DG Latinoamérica. Distribución y comercialización de gas y electricidad -

Colombia Adenda 16. DG Latinoamérica. Generación, distribución y comercialización de

electricidad - Panamá Adenda 17. DG Generación. Generación - República Dominicana Adenda 18. DG Planificación Energética. Metragaz - Marruecos Adenda 19 DG de Recursos Adenda 20 DG Negocios Regulados – Comercialización - Italia Adenda 21 DG Latinoamérica - Negocios gas México Adenda 22. DG Planificación Energética. UPSTREAM - España Adenda 23 DG Recursos. Gas Natural Fenosa Engineering - España Se identifican las Adendas vigentes en el momento de aprobación del Manual del Sistema Integrado de Gestión. Aquellas Direcciones Generales con implantación en diferentes países podrán desarrollar, si lo consideran necesario, una o varias adendas por cada uno de esos países, debiendo respetar para su elaboración las directrices definidas en el Manual del Sistema Integrado de Gestión, e informando al Comité CAMASS para que gestione la actualización del presente anexo.

Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Anexo 03. Mapa de procesos de Gas Natural Fenosa

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Anexo 03. Mapa de procesos de Gas Natural Fenosa

Gestión de la Seguridad, Salud, Medio Ambiente y

CalidadGC

Gestión de la Estrategia

GE

Procesos estratégicos

Procesos de soporte

Procesos de negocio

ENGestión de la

Energía

EPExploración y Producción

ATAprovisionamiento y

Transporte

GNGeneración

SPServicio al cliente

DIDistribución

CMComercialización

Minorista

CGComercialización

Mayorista y Cuentas Globales

Gestión del Desarrollo

CorporativoGA

Gestión de la Planificación

GP

Gestión del Control Interno

GI

Gestión de la Regulación

GK

GFGestión de los

Recursos Económico-Financieros

GHGestión de Recursos Humanos

GJGestión Jurídica

GTGestión de

Tecnología e Ingeniería

GSGestión de

Sistemas de Información

GOGestión de los

Recursos Físicos

GRGestión de

Comunicación y RREE

GYGestión

deSecurity

Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Anexo 04. Correspondencia normas referencia y capítulos Manual

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Anexo 04. Correspondencia normas de referencia y capítulos Manual

Manual del Sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ISO 9001 ISO 14001 OHSAS

18001

2.4. Documentación 4.2 + 4.2.1 + 4.2.3 +

4.2.4

4.4.4. + 4.4.5 + 4.5.4

4.4.4. +4.4.5+4.5.

4 3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente. 5.1 + 5.2 3.2. Responsabilidad y autoridad 5.5.1 4.4.1 4.4.1 3.3. Representante de la Dirección 5.5.2 3.4. Política 5.3 4.2 4.2 3.5. Planificación del Sistema Integrado de Gestión 5.4.2 3.5.1. Aspectos ambientales y de prevención de riesgos

laborales 4.3.1

3.5.2. Requisitos legales y otros requisitos 4.3.2+ 4.5.2 4.3.2+ 4.5.2

3.5.3. Planificación de objetivos y metas 5.4.1 4.3.3 4.3.3 3.6. Revisión del Sistema Integrado de Gestión 5.6. 4.6 4.6

3.7. Comunicación 5.5.3 4.4.3 4.4.3.1. + 4.4.3.2

4. Gestión de Recursos 6.1

4.1. Recursos humanos y formación 6.2.1. + 6.2.2. 4.4.2 4.4.2

4.2. Infraestructura 6.3 4.3. Ambiente de trabajo 6.4 5.1. Planificación de la realización del producto 7.1 5.2.1. Determinación de los requisitos 7.2 + 7.2.1 5.2.2. Revisión del contrato 7.2.2 5.2.3. Comunicación con el cliente 7.2.3 5.3. Diseño y desarrollo 7.3 5.4. Compras 7.4 5.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.1. 5.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio 7.5.2 5.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.3 5.5.4. Propiedad del cliente 7.5.4 5.5.5. Preservación del producto 7.5.5 5.6. Control operacional 4.4.6 4.4.6 5.7. Preparación y respuesta ante emergencias 4.4.7. 4.4.7. 6.1. Satisfacción del cliente 8.2.1

Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Anexo 04. Correspondencia normas referencia y capítulos Manual

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Manual del Sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ISO 9001 ISO 14001 OHSAS

18001 6.2. Auditoría interna 8.2.2. 4.5.5 4.5.5 6.3. Seguimiento y medición

8.2.3 + 8.2.4 4.5.1 4.5.1

6.4. Investigación de incidentes y no conformidades 6.5. Acciones correctivas y preventivas 6.6. Mejora Continua

8.5.1 + 8.5.2 + 8.5.3 +

8.3 4.5.3 4.5.3.1

4.5.3.2.

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