Manual de Organización - Veracruz · 2014-10-20 · COPIA NO CONTROLADA PRESENTACIÓN SECRETARÍA DE FINANZAS Y PLANEACIÓN SUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA MANUAL DE

Manual de Procedimientos

Departamento de Atención a Usuarios

Secretaría de Finanzas y PlaneaciónSubsecretaría de Finanzas y AdministraciónDirección General de Innovación TecnológicaSubdirección de Infraestructura Tecnológica

SFA/DGIT/SIT-P-03-A3

Subdirección de Organización y Procesos AdministrativosMayo 2010

COPIA NO CONTROLADA

ÍNDICE

SSSSSECRETARÍAECRETARÍAECRETARÍAECRETARÍAECRETARÍA DEDEDEDEDE F F F F FINANZASINANZASINANZASINANZASINANZAS YYYYY P P P P PLANEACIÓNLANEACIÓNLANEACIÓNLANEACIÓNLANEACIÓN

SSSSSUBDIRECCIÓNUBDIRECCIÓNUBDIRECCIÓNUBDIRECCIÓNUBDIRECCIÓN DEDEDEDEDE I I I I INFRAESTRUCTURANFRAESTRUCTURANFRAESTRUCTURANFRAESTRUCTURANFRAESTRUCTURA T T T T TECNOLÓGICAECNOLÓGICAECNOLÓGICAECNOLÓGICAECNOLÓGICA

MMMMMANUALANUALANUALANUALANUAL DEDEDEDEDE P P P P PROCEDIMIENTOSROCEDIMIENTOSROCEDIMIENTOSROCEDIMIENTOSROCEDIMIENTOS

SITSITSITSITSIT

Presentación

Estructura Orgánica del Departamento ........................................................................................ 1

Simbología de Diagramas ............................................................................................................... 2

Descripción y Diagramas de Procedimientos

Departamento de Atención a Usuarios

Oficina de VozAtención a Requerimientos de ServiciosTelefónicos ........................................................................ 5Atención a Incidencias de Servicios Telefónicos ............................................................................... 10Administración del Directorio Telefónico Gubernamental .................................................................. 13Administración del Sistema de Tarificación ....................................................................................... 16Elaboración de Reportes de Gestión y Gasto Telefónico Mensual ................................................... 19

Oficina de Soporte TécnicoConfiguración de los Equipos de Cómputo ....................................................................................... 23Mantenimiento Correctivo de los Equipos de Cómputo .................................................................... 26Instalación de Partes para Actualización .......................................................................................... 30Sustitución de Partes Dañadas ......................................................................................................... 34Reinstalación de Software ................................................................................................................. 38

Diseñador GráficoElaboración de Diseño Gráfico y Producciones Editoriales ............................................................. 43Digitalización y Corrección de Imágenes y/o Documentos .............................................................. 47Asesoría a Usuarios para el Manejo de Programas de Diseño Gráfico ........................................... 51

Auxiliar Administrativo de Impresión y ProcesosAtención de Solicitudes para Trabajos Recurrentes de Procesos y/o Impresión ........................... 55Detección de Fallas en el Equipo de Impresión de Alto Volumen ................................................... 59

Auxiliar Administrativo del Centro de Atención a UsuariosSeguimiento de Reportes de Servicio ............................................................................................... 63Elaboración del Informe de Reportes de Servicio ............................................................................. 66

Firmas de Autorización .................................................................................................................. 69

COPIA NO CONTROLADA

PRESENTACIÓN




SITSITSITSITSIT

La actualización del Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010, establece la adición de los siguientesobjetivos en el rubro de Reingeniería de Gobierno:

• Evaluar permanentemente la dimensión, organización, funcionamiento, responsabilidades yresultados de la actuación del personal en la Administración Pública Estatal centralizada,descentralizada y autónoma.

• Promover la mejoría de los procesos y los resultados en los programas del gobierno, parasatisfacer las necesidades de los ciudadanos, bajo el criterio rector de mejores prácticasoperacionales y administrativas y su apego al sistema de presupuesto orientado a resultados.

• Garantizar el acceso pleno de los ciudadanos a la información pública confiable, en lo posiblesin costo y en tiempo.

• Profundizar el concepto de e-gobierno mediante la sistematización y digitalización de todos lostrámites administrativos.

Por esta razón, la Secretaría de Finanzas y Planeación a través de los Manuales de Procedimientos,establece los procesos que realizan las áreas administrativas, con el fin de permitir que los servidorespúblicos se apeguen a los mismos y contribuyan a lograr la eficiencia, calidad y productividad quedemanda la sociedad, asimismo se da cumplimiento a lo establecido en la Ley Orgánica del PoderEjecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, Código Financiero para el Estado de Veracruzde Ignacio de la Llave, Código de Procedimientos Administrativos para el Estado de Veracruz deIgnacio de la Llave, Reglamento Interior de la Secretaría de Finanzas y Planeación y Plan Veracruzanode Desarrollo 2005-2010.

Ante estos cambios, surge el presente Manual de Procedimientos del Departamento de Atención aUsuarios, como un instrumento de consulta para la realización de los procesos que en el mismo sedetallan, definiendo las actividades del personal del área descrita.

La estructura del contenido, ofrece una respuesta a las necesidades de las áreas administrativasinvolucradas. Para su manejo se indican y describen brevemente los componentes que lo integran:

• Estructura Orgánica del Departamento: Se integra para dar una visión general de la jerarquizacióndel área, objeto del Manual en cuestión.

• Simbología de Diagramas: Se incluyen las figuras que se utilizan en las representacionesgráficas de los procedimientos.

• Descripción y Diagramas de Procedimientos: Se expone de manera clara y concreta, cuáles sonlas actividades que le son inherentes a cada proceso y el área administrativa y/o puestoresponsable de realizarlas.

• Firmas de Autorización: Se incluyen las firmas de autorización desde el Secretario de Finanzas yPlaneación hasta el Jefe del Departamento, dando formalidad al documento.

La información que integra este Manual, fue obtenida por un procedimiento que tiene dos modalidades:a) indirecto: a través del análisis del Manual anterior; b) directo: por medio de entrevistas con losniveles involucrados en cada procedimiento.

COPIA NO CONTROLADA

PRESENTACIÓN




SITSITSITSITSIT

Procesada la información, se presenta en un formato que incluye:

• Nombre del procedimiento.• Objetivo que se persigue en la realización del mismo.• Frecuencia de realización.• Procedimientos con los que conecta.• Normas que rigen el procedimiento.• Descripción del procedimiento especificando áreas administrativas o puestos involucrados y las

actividades que deben llevarse a cabo para operar el proceso.• Diagrama correspondiente.

COPIA NO CONTROLADA

ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL DEPARTAMENTO




SITSITSITSITSIT

11111

PROCURADURÍAFISCAL

SECRETARÍA DEFINANZAS Y

PLANEACIÓN

DIRECCIÓN GENERALDE ADMINISTRACIÓN TESORERÍA

SUBDIRECCIÓN DEPOLÍTICA

INFORMÁTICA

SUBDIRECCIÓN DEGOBIERNO

ELECTRÓNICO

SUBSECRETARÍADE FINANZAS Y

ADMINISTRACIÓNSUBSECRETARÍA

DE INGRESOS

DEPARTAMENTO DEREDES

DEPARTAMENTO DEATENCIÓN AUSUARIOS

ANALISTA DESOPORTE TÉCNICO DISEÑADOR GRÁFICO

OFICINA DE VOZ

COORDINACIÓNEJECUTIVA DEL COMITÉDE PLANEACIÓN PARAEL DESARROLLO DEL

ESTADO DE VERACRUZ

ANALISTA DE VOZ

DEPARTAMENTO DEADMINISTRACIÓN DELCENTRO DE CÓMPUTO

AUXILIARADMINISTRATIVO DE

IMPRESIÓN YPROCESOS

EJECUTIVO DEPROYECTOS DE

SEGURIDADINFORMÁTICA

DIRECCIÓN GENERALDE INNOVACIÓNTECNOLÓGICA

SUBDIRECCIÓN DEINFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA

OFICINA SECTORIALDE ENLACE DE

TURISMO, CULTURA YNEGOCIOS

INTERNACIONALES

UNIDAD DE ACCESO ALA INFORMACIÓN

PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERALDE FIDEICOMISOS Y

DESINCORPORACIÓNDE ACTIVOS

DIRECCIÓN GENERALDEL PATRIMONIO DEL

ESTADO

DIRECCIÓN GENERALDE INVERSIÓN

PÚBLICA

COORDINACIÓN DEASESORES

DIRECCIÓN GENERALDE CONTABILIDADGUBERNAMENTAL

DIRECCIÓN GENERALDE PROGRAMACIÓN Y

PRESUPUESTO

OFICINA DE SOPORTETÉCNICO

AUXILIARADMINISTRATIVO DEL

CENTRO DE ATENCIÓNA USUARIOS

COPIA NO CONTROLADA

SIMBOLOGÍA DE DIAGRAMAS




SITSITSITSITSIT

22222

Inicio y fin

Actividad

Documento

Sistema y/o archivoinformático

Decisión

Pasa el tiempo

Conector de actividad

Conector de página

Conector de procedimientos

Cinta magnética

Archivo temporal: cronológico(C),alfabético (A) o numérico (N)

Archivo definitivo:cronológico (C),alfabético (A) o numérico (N)

Efectivo o cheque

Objeto o cosa

Actividades que se realizande manera continua

Actividades que se realizande manera simultánea

Indicadores de texto

Diskette

Disco compacto (CD) oDisco de video digital (DVD)

COPIA NO CONTROLADA

DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS




SITSITSITSITSIT

33333

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS

COPIA NO CONTROLADA





SITSITSITSITSIT

44444

OFICINA DE VOZ

COPIA NO CONTROLADA

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTOS CON LOS QUE CONECTA

MAYO 2010

SUBSECRETARÍA DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓNDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓNSUBDIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y PROCESOSADMINISTRATIVOS

ELABORACIÓN VISTO BUENO

NORMAS

SECRETARÍA DE FINANZAS YPLANEACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICASUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURATECNOLÓGICA

SUBSECRETARÍA DE FINANZAS YADMINISTRACIÓN

AUTORIZACIÓNREVISIÓN

OBJETIVO

FRECUENCIA DE REALIZACIÓN

DE MANERA INTERMEDIA CON:

AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

55555

Proporcionar en base al requerimiento, el servicio solicitado, a los usuarios de la SEFIPLAN o decualquier Dependencia que forme parte de la red intergubernamental

Diaria.

Atención a Requerimientos de Servicios Telefónicos.

• Todo requerimiento relacionado con extensiones, que implique permisos de telefonía, solicitud deaparato telefónico o que afecte la estructura organizacional de esta Secretaría, requiere de unapetición a través del Centro de Atención a Usuarios (CAU) con usuario autorizado, así como lossiguientes datos:- Nombre completo del usuario.- Número de extensión.- Cargo o puesto.- Subsecretaría, Área y Departamento.- Unidad Presupuestal y Programa al que pertenece.- Requerimiento detallado.

• La Oficina de Voz no será responsable de realizar el cableado de rosetas para la instalación de unaextensión.

• Toda actividad relacionada con la atención a usuarios, deberá estar respaldada por un Reporte en elCentro de Atención a Usuarios (CAU).

• Al levantar un Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU), éste será emitido a un asignadorde reportes (Jefe de la Oficina de Voz), quien a su vez lo asignará a un Analista de Voz para suatención.

COPIA NO CONTROLADA

NORMAS




SITSITSITSITSIT

66666

• El Analista de Voz deberá actualizar el estado de cada Reporte que atiende, describiendo losdetalles de la operación, para que exista un historial de atención, así como la solución final delmismo.

• Cuando un Reporte de tipo requerimiento no sea posible atenderse por causas ajenas al área, sedebe finalizar especificando las razones por las cuales no pudo atenderse satisfactoriamente.

COPIA NO CONTROLADA


ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD




SITSITSITSITSIT

77777

Oficina de Voz. Recibe a través del Centro de Atención a Usuarios (CAU), unReporte de los usuarios de tipo requerimiento de serviciostelefónicos.

Verifica se cuente con los medios necesarios, para atender elrequerimiento y determinar si se requiere apoyo de segundo nivel alNOC (network operation center) el cual puede ser cualquiera de lossiguientes:

- Alta/Baja de línea telefónica (analógica, digital, IP, softphone).- Cambio de número de extensión.- Cambio de nombre en extensión.- Altas/Bajas/Cambios en servicios telefónicos tales como:

candado electrónico, manos libres, desvíos de llamadas,conferencias, programación de accesos directos, monitoreo jefe-secretaria, grupos de captura de llamadas, servicios de llamadasexternas (Telmex), códigos de marcación.

- Alta/Baja/Cambio de número directo.- Conversión de líneas (analógica a digital o viceversa).- Reconfiguración de extensión.- Reubicación de extensión.- Cambio de equipo telefónico.- Solicitud de displays.- Reportes de tarificación.- Alta/Baja/Cambio de correo de voz.- Creación de menús interactivos a través de operadora automática.

¿Cuenta con los medios necesarios para atender el requerimiento?

En caso de no contar con los medios necesarios para atender elrequerimiento:

Notifica al usuario, de manera verbal, los detalles, y se le expresa loque hace falta para atender el requerimiento.

Pasa el tiempo.

Recibe del usuario de manera verbal, comunicado de que ya cuentacon los medios necesarios para el requerimiento.

Conecta con la actividad No. 3.

En caso de contar con los medios necesarios para atender elrequerimiento:

1.

2.

2A.

2A.1.


COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

88888

Oficina de Voz. Realiza las actividades físicas y/o lógicas para atender elrequerimiento solicitado.

Realiza pruebas para validar el funcionamiento del servicio activado.

Valida con el usuario que todo haya quedado acorde a susnecesidades expresadas.

Verifica si el requerimiento implica asignación de equipo omodificación de datos de una extensión, usuario, unidadpresupuestal o programa.

¿El requerimiento implica asignación de equipo o modificación de losdatos?

En caso de que el requerimiento implique asignación de equipo:

Elabora en un tanto, el Resguardo correspondiente a la asignación yrecaba firma del usuario responsable.

Ordena y archiva de manera cronológica temporal el Resguardo enun tanto.

Informa de manera verbal, o a través de correo electrónico, a laSubdirección de Adquisiciones y Control de Inventarios, laasignación o la baja del equipo para que sean actualizados losresguardos.

Conecta con la actividad No. 8.

En caso de que el requerimiento implique modificación de los datos:

Accesa y actualiza en el Sistema de tarificación telefónica, directoriotelefónico Web y archivo de gasto corriente.

Accesa y registra en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) elprogreso de la atención del requerimiento, hasta llegar a la soluciónfinal.

FIN DEL PROCEDIMIENTO.

3.

4.

5.

6.

6A.

6A.1.

6A.2.

7.

8.


COPIA NO CONTROLADARESGUARDO

ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS


SUBSECRETARÍA DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓNDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN

SUBDIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS

SUBSECRETARÍA DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN

SECRETARÍA DE FINANZAS Y PLANEACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICASUBDIRECCIÓN DE

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICAMAYO 2010

REVISIÓNELABORACIÓN VISTO BUENO AUTORIZACIÓN

INICIO

RECIBE

USUARIOS

OFICINA DE VOZ

VERIFICA CUENTE CON LOS MEDIOS NECESARIOS

PARA ATENDER EL REQUERIMIENTO

¿CUENTA CON LOS MEDIOS NECESARIOS

PARA ATENDER EL REQUERIMIENTO?

NO

SI

REALIZA LAS ACTIVIDADES FÍSICAS Y/O LÓGICAS PARA ATENDER

EL REQUERIMIENTO

NOTIFICA LOS DETALLES Y EXPRESA LO QUE HACE FALTA PARA ATENDER EL

REQUERIMIENTO

USUARIO

RECIBE COMUNICADO DE QUE CUENTA CON LOS MEDIOS NECESARIOS

PARA EL REQUERIMIENTO

DE MANERA VERBAL

DE MANERA VERBAL

USUARIO

REALIZA PRUEBAS PARA VALIDAR EL

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO ACTIVADO

VALIDA QUE TODO HAYA QUEDADO ACORDE A SUS

NECESIDADESUSUARIO

VERIFICA SI EL REQUERIMIENTO IMPLICA ASIGNACIÓN DE EQUIPO O MODIFICACIÓN DE DATOS

¿EL REQUERIMIENTO IMPLICA ASIGNACIÓN DE EQUIPO O MODIFICACIÓN

DE DATOS?

ASIGNACIÓN DE EQUIPO

MODIFICACIÓN DE DATOS

ACCESA Y ACTUALIZA

ELABORA Y RECABA FIRMA

USUARIO

1T

RESGUARDO

ORDENA

1T

C

SISTEMA DE TARIFIC. TELEFÓNICA, DIR.

TELEF. Y ARCHIVO DE GASTO CORRIENTE

ACCESA Y REGISTRA EL PROGRESO DE LA

ATENCIÓN DEL REQUERIMIENTO HASTA

LA SOLUCIÓN

CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS

FIN

INFORMA LA ASIGNACIÓN O BAJA DEL EQUIPO PARA QUE SEAN ACTUALIZADOS

LOS RESGUARDOS

SUBDIRECCIÓN DE ADQUISICIONES Y CONTROL DE INVENTARIOS

DE MANERA VERBAL O A TRAVÉS DE

CORREO ELECTRÓNICO

CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS:

REPORTE DE TIPO REQUERIMIENTO

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

1010101010

Atender cualquier incidente que logre afectar algún servicio telefónico, tanto de la Secretaría como delas Dependencias que conforman la red intergubernamental.

Diaria.

Atención a Incidencias en Servicios Telefónicos.

• Cualquier incidente debe ser reportado en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) para que segenere el Reporte correspondiente.

• Cuando un Reporte de tipo incidencia no sea posible atenderse por causas ajenas al área, se debefinalizar especificando las razones por las cuales no pudo atenderse satisfactoriamente.

• Cuando se requieran piezas o equipos para la solución de la incidencia, se solicitarán a la Oficina deServidores, Software y Hardware del Departamento de Administración del Centro de Cómputo.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

1111111111

Jefe de la Oficina de Voz.

Analista de Voz.

Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte para la atención a incidencia en servicios telefónicos.

Asigna el Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) alAnalista de Voz.

Recibe, vía correo electrónico (e-mail), notificación de asignaciónde Reporte enviado automáticamente por el Centro de Atención aUsuarios (CAU).

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado, donde se detalla la falla del servicio.

Realiza las actividades físicas o lógicas para atender el incidentereportado verificando si el incidente requiere apoyo de segundonivel con el NOC (network operation center).

Corrige anomalía.

Contacta al usuario vía telefónica, para verificar el funcionamientodel servicio afectado.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y finaliza elReporte.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Atención a Incidencias en Servicios Telefónicos.

COPIA NO CONTROLADA

ATENCIÓN A INCIDENCIAS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS









RECIBE

CAU

ACCESA

ENVIADO AUTOMÁTICAMENTE

JEFE DE LA OFICINA DE VOZ

REALIZA ACTIVIDADES PARA ATENDER EL

INCIDENTE

CONTACTA PARA VERIFICAR EL

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO AFECTADO

USUARIO

FIN

CORREO ELECTRÓNICO:

REPORTE

CAU: REPORTE

DONDE SE DETALLA LA FALLA DEL

SERVICIO

VÍA TELEFÓNICA

ACCESA Y FINALIZA

CAU: REPORTE

ANALISTA DE VOZ

INICIO

RECIBE

USUARIO

CAU: REPORTE

ASIGNA

CAU: REPORTE

ANALISTA DE VOZ

PARA LA ATENCIÓN A INCIDENCIA EN

SERVICIOS TELEFÓNICOS

CORRIGE ANOMALÍA

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

1313131313

Proporcionar al usuario una clave personal para que puedan realizar llamadas a la red pública telefónica,además de poder realizar cambios, bajas, modificaciones de permisos y restricción del uso en algunaextensión.

Diaria.

Administración del Directorio Telefónico Gubernamental.

• Las Solicitudes de servicios con respecto a Códigos de Marcación deberán realizarse a través delCentro de Atención a Usuarios (CAU).

• El Jefe de la Oficina de Voz, asignará el Reporte que las áreas solicitantes generen a través delCentro de Atención a Usuarios (CAU), a los Analistas de Voz para su solución.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

1414141414


Analista de Voz.


Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte relativo al directorio telefónico gubernamental.

Verifica el tipo de servicio solicitado.

¿Se trata de una alta/baja/cambio de nombre o de número deextensión?

En caso de que no se trate de una alta/baja/cambio de nombre o denúmero de extensión:


Recibe, vía correo electrónico (e-mail), notificación de asignaciónde Reporte enviado automáticamente por el Centro de Atención aUsuarios (CAU) .

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado, donde se detalla el requerimiento relativo aldirectorio telefónico gubernamental.

Realiza las acciones necesarias para atender el requerimientosolicitado.


Fin del Procedimiento.

En caso de que se trate de una alta/baja/cambio de nombre o denúmero de extensión:

Accesa al sitio de administración del directorio, realiza y actualizalos cambios.

Ingresa al tarificador y actualiza la Base de Datos.



1.

2.

2A.

2A.1.

2A.2.

2A.3.

2A.4

3.

4.

5.

Administración del Directorio Telefónico Gubernamental.

COPIA NO CONTROLADA

ADMINISTRACIÓN DEL DIRECTORIO TELEFÓNICO GUBERNAMENTAL




OFICINA DE VOZ

FIN

ACCESA Y FINALIZA

CAU: REPORTE

JEFE DE LA OFICINA DE VOZ ANALISTA DE VOZ

RECIBE

CAU


CORREO ELECTRÓNICO: NOTIFICACIÓN DE ASIGNACIÓN DE

REPORTE

ACCESA PARA VISUALIZAR

CAU: REPORTE

DONDE SE DETALLA EL REQUERIMIENTO

RELATIVO A DIRECTORIO TELEFÓNICO

GUBERNAMENTAL

REALIZA ACCIONES NECESARIAS PARA

ATENDER EL REQUERIMIENTO

SOLICITADO






INICIO

RECIBE

USUARIO

CAU: REPORTE

ASIGNA

CAU: REPORTE

ANALISTA DE VOZ

RELATIVO AL DIRECTORIO TELEFÓNICO

GUBERNAMENTAL

VERIFICA EL TIPO DE SERVICIO SOLICITADO

¿SE TRATA DE UNA ALTA/BAJA/CAMBIO DE NOMBRE

O DE NÚM. DE EXT.?

NO

SI

INGRESA Y ACTUALIZA LA BASE DE DATOS

ACCESA Y FINALIZA

CAU: REPORTE

ACCESA , REALIZA Y ACTUALIZA CAMBIOS

SITIO DE ADMINISTRACIÓN DEL

DIRECTORIO

TARIFICADOR

FIN

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

1616161616

Mantener, administrar y actualizar la información contenida en el sistema de tarificación centralmultisitios.

Diaria.

Administración del Sistema de Tarificación.

• El equipo no deberá apagarse o reiniciarse sin previa autorización del Jefe de Oficina o del Jefe delDepartamento.

• Siempre que exista un cambio en los datos de una extensión o código deberán actualizarse en eltarificador.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

1717171717

Oficina de Voz. Accesa al Sistema de Tarificación.

Valida la recepción de la información: en sitio central, a través delServidor de Recepción, y en sitios remotos valida que el clienteFTP se encuentre recibiendo información de todos los nodos.

¿Cuenta con la información de todos los sitios?

En caso de no contar con información de todos los sitios:

Solicita apoyo al NOC (network operation center) o en su casoescala la anomalía al Jefe de Oficina hasta que se cuente con lainformación de todos los sitios.

Continúa con la actividad No. 3.

En caso de contar con información de todos los sitios:

Procesa la información de todos los sitios.

Verifica disponibilidad de espacio en disco duro.

Revisa que el posteo automático de llamadas se realice paraposterior acceso vía web (IRW: intertel reportes web) por parte delos usuarios autorizados.


1.

2.

2A.

3.

4.

5.

Administración del Sistema de Tarificación.

COPIA NO CONTROLADA

ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE TARIFICACIÓN

DEPARTAMENTO DE REDES


ELABORACIÓN AUTORIZACIÓN

INICIO

FIN

OFICINA DE VOZ

ACCESA

VALIDA LA RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN

SISTEMA DE TARIFICACIÓN

PROCESA LA INFORMACIÓN DE TODOS

LOS SITIOS

VERIFICA DISPONIBILIDAD DE ESPACIO

SISTEMA DE TARIFICACIÓN

VISTO BUENOREVISIÓN





INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICAABRIL 2010

DISCO DURO

REVISA QUE EL POSTEO AUTOMÁTICO SE REALICE PARA EL ACCESO VÍA WEB

¿CUENTA CON LA INFORMACIÓN DE TODOS

LOS SITIOS?

NO

SI

SOLICITA APOYO O ESCALA LA ANOMALÍA

NOC O JEFE DE OFICINA

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

1919191919

Generar información de las llamadas realizadas para el análisis y evaluación del consumo en telefonía.

Mensual.

Elaboración de Reportes de Gestión y Gasto Telefónico Mensual.

• Deberá existir un Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) para respaldar la operación deelaboración de Reportes de tarificación.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

2020202020


Analista de Voz.

Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte de tipo requerimiento relativo a: gasto corriente mensual,reporte mensual de gestión, reporte de detalle o resumen enespecífico, o reporte según usuario.


Recibe, vía correo electrónico, notificación de asignación deReporte enviado automáticamente por el Centro de Atención aUsuarios (CAU).

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y consulta elReporte correspondiente, en el cual se especifican los parámetrosque el usuario solicitó.

Accesa y genera en el tarificador, el Reporte de gestión y gastotelefónico mensual, cumpliendo con los parámetros que requierael usuario, pudiendo incluir gráficos, diapositivas y tablascomparativas.

Envía el Reporte de gestión y gasto telefónico mensual através de correo electrónico al Jefe de la Oficina de Voz, para suvisto bueno.



1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Elaboración de Reportes de Gestión y Gasto Telefónico Mensual.

COPIA NO CONTROLADA

ELABORACIÓN DE REPORTES DE GESTIÓN Y GASTO TELEFÓNICO MENSUAL



ELABORACIÓN AUTORIZACIÓN

ANALISTA DE VOZ JEFE DE LA OFICINA DE VOZ

FIN

ACCESA Y FINALIZA

CAU: REPORTE

RECIBE

CAU


CORREO ELECTRÓNICO: NOTIFICACIÓN DE ASIGNACIÓN DE

REPORTE

ACCESA Y CONSULTA

CAU: REPORTE

EN EL CUAL SE ESPECIFICAN LOS

PARÁMETROS QUE EL USUARIO SOLICITÓ

ACCESA Y GENERA

ENVÍA

CORREO ELECTRÓNICO: REPORTE DE GESTIÓN Y

GASTO TELEFÓNICO MENSUAL

PARA SU VISTO BUENO

TARIFICADOR: REPORTE DE GESTIÓN Y GASTO

TELEFÓNICO MENSUAL

JEFE DE LA OFICINA DE VOZ

INICIO

RECIBE

USUARIO

DE TIPO REQUERIMIENTO

ASIGNA

CAU: REPORTE

ANALISTA DE VOZ

VISTO BUENOREVISIÓN






CAU: REPORTE

CUMPLIENDO CON LOS PARÁMETROS QUE REQUIERA EL

USUARIO

COPIA NO CONTROLADA





SITSITSITSITSIT

2222222222

OFICINA DE SOPORTE TÉCNICO

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

2323232323

Eventual.

Configuración de los Equipos de Cómputo.

• Las áreas administrativas de la Secretaría, deberán solicitar a través del Centro de Atención aUsuarios (CAU) la configuración de los Equipos de cómputo.

• Únicamente se instalará Software del cual se posea la licencia correspondiente.

• El Equipo de cómputo que se configure para ser asignado, podrá ser nuevo o usado, en este últimocaso, de ser necesario, se formateará el disco duro y se reinstalará el Sistema Operativo.

• La configuración sólo se realizará a Equipo de cómputo propiedad de la Secretaría o deDependencias del Gobierno del Estado de Veracruz.

• El Jefe de la Oficina de Soporte Técnico será considerado como el asignador del Reporte en elCentro de Atención a Usuarios (CAU) y el Analista de Soporte Técnico el resolutor del mismo.

Instalar el software y controladores del hardware que se requieran en los Equipos de cómputo de laSecretaría.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

2424242424

Configuración de los Equipos de Cómputo.

Jefe de la Oficina deSoporte Técnico.

Analista de SoporteTécnico.

Recibe del Jefe del Departamento de Atención a Usuariosinstrucción, para la configuración de equipo de cómputo.

Solicita vía correo electrónico, al Auxiliar Administrativo del Centrode Atención a Usuarios la generación del Reporte de servicio en laherramienta Centro de Atención a Usuarios (CAU).

Accesa al Centro de Atención a Usuarios y asigna el Reporte deservicio al Analista de Soporte Técnico.


Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado, donde se detallan los requerimientos deconfiguración del equipo.

Recibe de la Oficina de Servidores, Software y Hardware, elEquipo de cómputo.

Comprueba en el Equipo de cómputo que el Sistema Operativoesté correcto.

Accesa e instala en el Equipo de cómputo, el Software deaplicación y configura de acuerdo a las especificaciones delReporte asignado.

Entrega al Usuario, el Equipo de cómputo.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte como “solucionado”, indicando las actividadesrealizadas y detallando el software que fue instalado.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

COPIA NO CONTROLADAUSUARIOOFICINA DE SERVIDORES,

SOFTWARE Y HARDWARE

CONFIGURACIÓN DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO




RECIBE NOTIFICACIÓN DE ASIGNACIÓN

CAU: REPORTE


CAU

RECIBE


REPORTE

EQUIPO DE CÓMPUTO

COMPRUEBA QUE EL SISTEMA OPERATIVO

ESTÉ CORRECTO

EQUIPO DE CÓMPUTO

ACCESA, INSTALA SOFTWARE DE APLICACIÓN Y

CONFIGURA DE ACUERDO A LAS ESPECIFICACIONES

EQUIPO DE CÓMPUTO

ENTREGA

EQUIPO DE CÓMPUTO

CAU: REPORTE

ACCESA Y CAMBIA EL ESTATUS A

SOLUCIONADO

INDICANDO LAS ACTIVIDADES REALIZADAS Y

DETALLANDO EL SOFTWARE INSTALADO

FIN





DIRECCIÓN GENERAL DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

SUBDIRECCIÓN DEINFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA MAYO 2010

ANALISTA DE SOPORTE TÉCNICOJEFE DE LA OFICINA DE SOPORTE TÉCNICO

INICIO

RECIBE INSTRUCCIÓN PARA LA CONFIGURACIÓN DE EQUIPO DE CÓMPUTO

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS

SOLICITA GENERACIÓN DEL REPORTE

CORREO ELECTRÓNICO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS

ACCESA Y ASIGNA

CAU: REPORTE

ANALISTA DE SOPORTE TÉCNICO

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

2626262626

Diaria.

Mantenimiento Correctivo de los Equipos de Cómputo.

• Los usuarios deberán levantar Reportes de servicio en el Centro de Atención a Usuarios (CAU)cuando el Equipo de Cómputo presente alguna falla.

• El Reporte de servicio se turnará a cualquiera de los Analistas de Soporte Técnico.

• Se deberá revisar el software, virus y archivos temporales en los Equipos de Cómputo que sereciban, para realizar un mantenimiento preventivo por estos conceptos.

• El mantenimiento correctivo sólo se realizará a Equipo de cómputo propiedad de la Secretaría o deDependencias del Gobierno del Estado de Veracruz.


Solucionar las fallas que presenten los Equipos de cómputo de la Secretaría.

- Instalación de Partes para Actualización.- Sustitución de Partes Dañadas.- Reinstalación de Software.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

2727272727






Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte relativo a mantenimiento correctivo de equipo de cómputo.

Asigna el Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) alAnalista de Soporte Técnico.


Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado, donde se detalla la falla que presenta el equipo.

Acude con el usuario y diagnostica en el Equipo de Cómputo lafalla que presenta.

¿La falla es competencia del área de Soporte Técnico?

En caso de que la falla no sea competencia del área de SoporteTécnico:

Informa al Jefe de la Oficina de Soporte Técnico.

Recibe comunicado del Analista de Soporte Técnico de la nocompetencia del área y reasigna el Reporte al áreacorrespondiente.


En caso de que la falla sea competencia del área de SoporteTécnico:

Verifica si puede resolver la falla en sitio.

¿Puede resolver la falla en sitio?

En caso de no poder resolver la falla en sitio:

Solicita al usuario traslade el Equipo de Cómputo a la DirecciónGeneral de Innovación Tecnológica para su corrección.

¿La falla es el hardware o el software?

1.

2.

3.

4.

5.

5A.

5A.1.

6.

6A.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

2828282828

En caso de que la falla sea el hardware:

Conecta con los procedimientos:- Instalación de Partes para Actualización.- Sustitución de Partes Dañadas.


En caso de que la falla sea el software:

Conecta con el procedimiento:- Reinstalación de Software.


En caso de poder resolver la falla en sitio:

Soluciona las fallas que se detecten en el Equipo de Cómputo.

Revisa en el Equipo de Cómputo, actualización de antivirus,ausencia de archivos temporales, instalación de paquetes noautorizados.

Realiza pruebas en el Equipo de Cómputo para verificar suadecuado funcionamiento.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte a “solucionado”.



7.

8.

9.

10.


COPIA NO CONTROLADAUSUARIO

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO






REPORTE

ACUDE Y DIAGNOSTICA LA FALLA QUE PRESENTA

EQUIPO DE CÓMPUTO

¿LA FALLA ES COMPETENCIA DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO?

INFORMANO

SI

VERIFICA SI PUEDE RESOLVER LA FALLA EN

SITIO

JEFE DE LA OFICINA DE SOPORTE TÉCNICO

¿PUEDE RESOLVER LA FALLA EN SITIO?

SOLICITA TRASLADE A LA DGIT PARA SU CORRECCIÓN

NO

SI

SOLUCIONA LAS FALLAS

USUARIO

EQUIPO DE CÓMPUTO

¿LA FALLA ES EL HARDWARE O EL

SOFTWARE?

HARDWARE

SOFTWARE

- INSTALACIÓN DE PARTES PARA

ACTUALIZACIÓN- SUSTITUCIÓN DE PARTES DAÑADAS

FIN

- REINSTALACIÓN DE SOFTWARE

FIN

EQUIPO DE CÓMPUTO

REVISA ACTUALIZACIÓN DE ANTIVIRUS, AUSENCIA DE ARCHIVOS TEMPORALES,

INSTALACIÓN DE PAQUETES NO AUTORIZADOS

EQUIPO DE CÓMPUTO

REALIZA PRUEBAS PARA VERIFICAR SU ADECUADO

FUNCIONAMIENTO

EQUIPO DE CÓMPUTO

CAU: REPORTE


SOLUCIONADO

FIN

CENTRO DE ATENCIÓN A

USUARIOS: REPORTE










INICIO

RECIBE

USUARIO

RELATIVO A MANTENIMIENTO

CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

ASIGNA

CAU: REPORTE


CAU: REPORTE


RECIBE COMUNICADO Y REASIGNA

FIN

REPORTE

ÁREA CORRESPONDIENTE

1

1


COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

3030303030

Eventual.

Instalación de Partes para Actualización.


• Se deberán realizar los ajustes necesarios en el Equipo de Cómputo en los casos en que seinstalen aplicaciones que requieran características especiales para su correcto desempeño, talescomo ampliaciones de memoria, discos duros de mayor capacidad, etc.



• Las especificaciones que se proporcionan para la adquisición de Piezas, se podrán informar através de Tarjeta cuando así lo soliciten los usuarios.


Mantener el Equipo de Cómputo acorde a las necesidades de los usuarios, a través de la instalaciónde aquellas partes que sean necesarias para su mejor funcionamiento.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

3131313131




Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en el cual el usuario informa que su Equipo de cómputorealiza lentamente los procesos.



Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado.

Acude al área del usuario y realiza diagnóstico inicial del Equipode Cómputo.

Solicita al usuario traslade el Equipo de Cómputo a la DirecciónGeneral de Innovación Tecnológica para su revisión.

Determina la falla en el hardware del Equipo de Cómputo, que serequiere reemplazar.

Verifica en la Oficina de Servidores, Software y Hardware delDepartamento de Administración del Centro de Cómputo, laexistencia de la pieza a reemplazar.

¿Tiene en existencia la Pieza?

En caso de que no tenga en existencia la Pieza:

Proporciona al usuario, las especificaciones técnicas de la Piezapara que realice los trámites necesarios para su adquisición.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte de servicio a “solucionado”, y solicita alusuario registre en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) unnuevo reporte de servicio una vez que haya adquirido la pieza.

Fin del procedimiento.

En caso de que tenga en existencia la Pieza:

Solicita y recibe la Pieza de la Oficina de Servidores, Software yHardware del Departamento de Administración del Centro deCómputo.

Instala la Pieza en el Equipo de Cómputo.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

8A.

8A.1

9.

10.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

3232323232


Soluciona las fallas que se detecten en el Equipo de Cómputo.


Entrega el Equipo de Cómputo al usuario.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte de servicio a “solucionado”.


11.

12.

13.

14.

15.



COPIA NO CONTROLADAUSUARIO

INSTALACIÓN DE PARTES PARA ACTUALIZACIÓN



ACUDE Y REALIZA DIAGNÓSTICO INICIAL

EQUIPO DE CÓMPUTO

DETERMINA LA FALLA EN EL HARDWARE QUE SE

REQUIERE REEMPLAZAR

EQUIPO DE CÓMPUTO

¿TIENE EN EXISTENCIA LA PIEZA?

PROPORCIONA LAS ESPECIFICACIONES

TÉCNICAS

NO

SI

SOLICITA Y RECIBE

USUARIO

PIEZA

OFICINA DE SERVIDORES, SOFTWARE Y HARDWARE

INSTALA

EQUIPO DE CÓMPUTO

PIEZA



EQUIPO DE CÓMPUTO

SOLUCIONA LAS FALLAS QUE SE DETECTEN

EQUIPO DE CÓMPUTO


FUNCIONAMIENTO

EQUIPO DE CÓMPUTO

ENTREGA

EQUIPO DE CÓMPUTO

CAU: REPORTE DE SERVICIO


SOLUCIONADO

FIN

PARA QUE REALICE TRÁMITES PARA

ADQUISICIÓN










REPORTE


USUARIOS: REPORTE




INICIO

RECIBE

USUARIO

EN EL CUAL INFORMA EQUIPO REALIZA

LENTAMENTE LOS PROCESOS

ASIGNA

CAU: REPORTE


CAU: REPORTE

USUARIO

SOLICITA TRASLADE ALA DGIT PARA SU

REVISIÓN

EQUIPO DE CÓMPUTO


VERIFICA LA EXISTENCIA DE LA PIEZA A REEMPLAZAR


USUARIOS: REPORTE

ACCESA, CAMBIA A SOLUCIONADO Y SOLICITA

NUEVO REPORTE UNA VEZ QUE ADQUIERA LA

PIEZA

USUARIO

FIN

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

3434343434

Eventual.

Sustitución de Partes Dañadas.



• Cualquier aclaración sobre el servicio que se reciba del Proveedor por garantía, se realizaráhaciendo referencia al número de Reporte del proveedor.


• Las especificaciones que se proporcionan para la adquisición de piezas, se podrán informar a travésde Tarjeta cuando así lo soliciten los usuarios.

• La sustitución de partes dañadas sólo se realizará a Equipo de cómputo propiedad de laSecretaría o de Dependencias del Gobierno del Estado de Veracruz.


Atender las fallas que presente el Equipo de Cómputo a través de la sustitución de aquellas partes quese dañen durante el uso normal del mismo.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

3535353535




Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en el cual el usuario informa que su Equipo de cómputoestá fallando.





Solicita al usuario traslade el Equipo de Cómputo a la DirecciónGeneral de Innovación Tecnológica para su revisión.

Determina la falla en el hardware del Equipo de Cómputo, que serequiere reemplazar.

Obtiene del archivo cronológico temporal la Factura del equipode cómputo en copia, con base en el número de serie del Equipode cómputo.

Verifica de acuerdo a la Factura del equipo de cómputo encopia, si el Equipo de Cómputo tiene garantía.

¿El Equipo de Cómputo tiene garantía?

En caso de que el Equipo de Cómputo no tenga garantía:

Verifica en la Oficina de Servidores, Software y Hardware delDepartamento de Administración del Centro de Cómputo, si tieneen existencia la Pieza.

¿Tiene en existencia la Pieza?

En caso de que no tenga en existencia la Pieza:

Proporciona al usuario, las especificaciones de la Pieza para querealice los trámites para su adquisición.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

9A.

9B.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

3636363636

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte de servicio a “solucionado”, y solicita alusuario registre en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) unnuevo reporte de servicio una vez que haya adquirido la pieza.


En caso de que tenga en existencia la Pieza:

Solicita y recibe la Pieza de la Oficina de Servidores, Software yHardware del Departamento de Administración del Centro deCómputo.


En caso de que el Equipo de Cómputo tenga garantía:

Contacta al Proveedor vía telefónica, informa la falla y recibe unnúmero de Reporte del proveedor.

Acude el Proveedor a revisar el Equipo de Cómputo y le entregala Pieza dañada.

Pasa el tiempo.

Recibe del Proveedor la Pieza nueva, firma el Reporte delproveedor en un tanto.

Instala la Pieza en el Equipo de Cómputo.


Soluciona los problemas que se detecten en el Equipo deCómputo.


Entrega el Equipo de Cómputo al usuario.



9B.1.

9C.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.



COPIA NO CONTROLADAPROVEEDOR


USUARIO

SUSTITUCIÓN DE PARTES DAÑADAS



ACUDE AL ÁREA DEL USUARIO Y REALIZA

DIAGNÓSTICO INICIAL

EQUIPO DE CÓMPUTO

DETERMINA LA FALLA EN EL HARDWARE QUE

REQUIERE REEMPLAZAR

EQUIPO DE CÓMPUTO

¿TIENE EN EXISTENCIA LA PIEZA?

PROPORCIONA LAS ESPECIFICACIONES DE LA

PIEZA PARA SU ADQUISICIÓN

NO

SI

SOLICITA Y RECIBE

USUARIO

PIEZA


ACCESA, CAMBIA ESTATUS A

SOLUCIONADO Y SOLICITA NUEVO REPORTE UNA

VEZ ADQUIERA LA PIEZA

USUARIOOFICINA DE SERVIDORES, SOFTWARE Y HARDWARE



EQUIPO DE CÓMPUTO

SOLUCIONA LOS PROBLEMAS QUE SE

DETECTEN

EQUIPO DE CÓMPUTO


FUNCIONAMIENTO

EQUIPO DE CÓMPUTO

ENTREGA

EQUIPO DE CÓMPUTO



SOLUCIONADO

FIN

FACTURA DEL EQUIPO DE CÓMPUTO

OBTIENE

C

1C

FACTURA DEL EQUIPO DE CÓMPUTO

VERIFICA SI EL EQUIPO DE CÓMPUTO TIENE

GARANTÍA

1C

¿EL EQUIPO DE CÓMPUTO TIENE GARANTÍA?

NO

SI

CONTACTA, INFORMA LA FALLA Y RECIBE UN

NÚMERO DE REPORTE DEL PROVEEDOR

PROVEEDOR

VERIFICA SI TIENE EN EXISTENCIA LA PIEZA

1

VÍA TELEFÓNICA

ACUDE A REVISAR Y LE ENTREGA

EQUIPO DE CÓMPUTO

PIEZA

RECIBE Y FIRMA EL REPORTE DEL PROVEEDOR

PIEZA

PROVEEDOR

INSTALA

PIEZA

EQUIPO DE CÓMPUTO

1

USUARIO








CAU


REPORTE


USUARIOS: REPORTE


INICIO

RECIBE

USUARIO

EN EL CUAL INFORMA QUE EL

EQUIPO ESTÁ FALLANDO

ASIGNA

CAU: REPORTE


CAU: REPORTE



USUARIO

SOLICITA TRASLADE A LA DGIT PARA SU REVISIÓN

EQUIPO DE CÓMPUTO

FIN

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

3838383838

Eventual.

Reinstalación de Software.

• Los usuarios deberán levantar Reportes de servicio en el Centro de Atención a Usuarios (CAU)cuando el Equipo de cómputo requiera instalación de Software.


• Únicamente se instalará Software del cual se posea la licencia correspondiente.

• Al dar mantenimiento a un Equipo de cómputo, se reinstalará únicamente lo especificado en elResguardo.

Solucionar las fallas en los Equipos de cómputo de la Secretaría que requieran reinstalar el softwareasignado.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

3939393939




Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en donde el usuario informa el software que presenta lafalla.





Verifica si puede resolver la falla en sitio.

¿Puede resolver la falla en sitio?

En caso de no poder resolver la falla en sitio:

Solicita al usuario traslade el Equipo de Cómputo a la DirecciónGeneral de Innovación Tecnológica para su corrección.


En caso de poder resolver la falla en sitio:

Determina la falla en el software del Equipo de Cómputo, que serequiere reemplazar.

Accesa a la biblioteca de software y aplicativos y reinstala en elEquipo de Cómputo.

Revisa en el Equipo de Cómputo, actualización de antivirus,ausencia de archivos temporales e instalación de paquetes noautorizados.

Soluciona los problemas que se detecten en el Equipo deCómputo.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

6A.

7.

8.

9.

10.

11.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

4040404040

Entrega al usuario el Equipo de Cómputo.



12.

13.



COPIA NO CONTROLADA

USUARIO

REINSTALACIÓN DE SOFTWARE



ACUDE AL ÁREA DEL USUARIO Y REALIZA

DIAGNÓSTICO INICIAL

EQUIPO DE CÓMPUTO

VERIFICA SI PUEDE RESOLVER LA FALLA EN

SITIO



EQUIPO DE CÓMPUTO

SOLUCIONA LOS PROBLEMAS QUE SE

DETECTEN

EQUIPO DE CÓMPUTO


FUNCIONAMIENTO

EQUIPO DE CÓMPUTO

ENTREGA

EQUIPO DE CÓMPUTO



SOLUCIONADO

FIN

USUARIO

ACCESA Y REINSTALA

EQUIPO DE CÓMPUTO










REPORTE


USUARIOS: REPORTE




INICIO

RECIBE

USUARIO

EN DONDE INFORMA EL SOFTWARE QUE

PRESENTA LA FALLA

ASIGNA

CAU: REPORTE


CAU: REPORTE

¿PUEDE RESOLVER LA FALLA EN SITIO?

NO

SI

USUARIO

SOLICITA TRASLADE A LA DGIT PARA SU CORRECCIÓN

EQUIPO DE CÓMPUTO

DETERMINA LA FALLA EL SOFTWARE QUE SE

REQUIERE REEMPLAZAR

EQUIPO DE CÓMPUTO

BIBLIOTECA DE SOFTWARE Y APLICATIVOS

COPIA NO CONTROLADA





SITSITSITSITSIT

4242424242

DISEÑADOR GRÁFICO

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

4343434343

Diaria.

Elaboración de Diseño Gráfico y Producciones Editoriales.

• La Dirección General de Innovación Tecnológica, deberá solicitar el diseño gráfico y produccioneseditoriales indicando:

- El tipo de aplicación (banner, espectacular, tríptico, portada, flyer, diseño web, etc).- Descripción global de las necesidades (¿Qué es lo que necesita?).- Especificaciones de formato (medidas).- Material para diseño (textos ya definidos, imágenes y/o descripción general de las posibles

imágenes a utilizar).- Material para impresión, especificando si requieren el trabajo impreso o en archivo electrónico.

• Las solicitudes de diseño gráfico y producciones editoriales de la Dirección General de InnovaciónTecnológica, deberán realizarse a través de un Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU).

• En los casos en que los usuarios requieran diseños diferentes a los solicitados inicialmente,deberán generar un nuevo Reporte.

• El Jefe del Departamento de Atención a Usuarios será considerado como el asignador del Reporteen el Centro de Atención a Usuarios (CAU) y el Diseñador Gráfico el resolutor del mismo.

Producir imágenes y documentos con alta calidad gráfica para la Dirección General de InnovaciónTecnológica.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

4444444444


Jefe del Departamento deAtención a Usuarios.

Diseñador Gráfico.

Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en donde se detallan los requerimientos de diseño gráficoy producción editorial.

Asigna el Reporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) alDiseñador Gráfico.



Elabora la Propuesta de diseño, utilizando los programas dediseño gráfico adecuados, de acuerdo al Reporte de diseño gráficoy producción editorial.

Genera el archivo electrónico o la impresión del Dummycorrespondiente de la Propuesta de diseño, para revisión yaprobación por parte del usuario solicitante y cambia el estatus delReporte en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) a “Pendiente”indicando que se concluyó con la(s) propuesta(s) y que éstas seencuentran listas para revisión.

Verifica con el usuario solicitante, si la Propuesta de diseñocumple con sus requerimientos de acuerdo a lo descrito en elReporte de diseño gráfico y producción editorial.

¿Cumple la Propuesta de diseño con los requerimientos delusuario solicitante?

En caso de no cumplir la Propuesta de diseño con losrequerimientos del usuario solicitante:

Recibe del usuario solicitante modificaciones de manera verbal.

Captura en el Reporte correspondiente en el Centro de Atención aUsuarios (CAU), las modificaciones solicitadas por el usuario,cambiando nuevamente el estatus del mismo a “Pendiente”.

Realiza en la Propuesta de diseño las modificaciones solicitadaspor el usuario.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

7A.

7A.1.

7A.2.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

4545454545

En caso de cumplir la Propuesta de diseño con losrequerimientos del usuario solicitante:

Genera y entrega al usuario, la versión final de la Propuesta dediseño en el formato solicitado (en el caso de archivo electrónico)y/o las impresiones del mismo indicadas en el Reporte.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte como “solucionado”.




8.

9.

COPIA NO CONTROLADA

ELABORACIÓN DE DISEÑO GRÁFICO Y PRODUCCIONES EDITORIALES


DISEÑADOR GRÁFICO



PROPUESTA DE DISEÑO

VERIFICA SI CUMPLE CON SUS REQUERIMIENTOS

CAU: REPORTE


CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU)


ELABORA

ARCHIVO ELECTRÓNICO: PROPUESTA DE

DISEÑO

GENERA PARA REVISIÓN Y APROBACIÓN Y CAMBIA ESTATUS A PENDIENTE

USUARIO SOLICITANTE


REPORTE

DE ACUERDO AL REPORTE DE DISEÑO GRÁFICO Y

PRODUCCIÓN EDITORIAL

CAU: REPORTE

¿CUMPLE LA PROPUESTA

DE DISEÑO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL

USUARIO SOLICITANTE?

RECIBE MODIFICACIONES

USUARIO SOLICITANTE

DE MANERA VERBAL

CAU: REPORTE

CAPTURA LAS MODIFICACIONES

CAMBIANDO EL ESTATUS NUEVAMENTE A

PENDIENTE


REALIZA LAS MODIFICACIONES

1

1

NO

SI


GENERA Y ENTREGA LA VERSIÓN FINAL

USUARIO

CAU: REPORTE


SOLUCIONADO

FIN








INICIO

RECIBE

USUARIO

EN DONDE SE DETALLAN LOS

REQUERIMIENTOS DE DISEÑO GRÁFICO Y

PRODUCCIÓN EDITORIAL

ASIGNA

CAU: REPORTE

DISEÑADOR GRÁFICO

CAU: REPORTE

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

4747474747

Eventual.

Digitalización y Corrección de Imágenes y/o Documentos.

• La Dirección General de Innovación Tecnológica, deberá solicitar a través del Centro de Atención aUsuarios (CAU), los servicios requeridos, indicando si el producto final será generado en medioelectrónico o de forma impresa, proporcionando para ello el material necesario.

• En los casos en que los usuarios requieran digitalizaciones diferentes a las solicitadas inicialmente,deberán generar un nuevo Reporte para ello.


Transformar las imágenes y documentos obtenidos a través de escáner, en documentos manipulablespor la Dirección General de Innovación Tecnológica a través de programas convencionales.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

4848484848



Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en donde se detallan los requerimientos de digitalizacióny corrección.




Accesa a los programas de digitalización y corrección de imagen ydigitaliza el material solicitado, ajustando los valores y aplicandolos filtros de imagen necesarios de acuerdo al Reporte dedigitalización y corrección de imágenes y/o documentos.

Verifica con el usuario solicitante, si la Propuesta cumple con susrequerimientos de acuerdo a lo descrito en el Reporte dedigitalización y corrección de imágenes y/o documentos.

¿Cumple la Propuesta con los requerimientos del usuariosolicitante?

En caso de no cumplir la Propuesta con los requerimientos delusuario solicitante:

Recibe del usuario solicitante modificaciones de manera verbal.

Captura en el Reporte correspondiente en el Centro de Atención aUsuarios (CAU), las modificaciones solicitadas por el usuario,cambiando el estatus del mismo a “Pendiente”.

Realiza en la Propuesta las modificaciones solicitadas por elusuario.


En caso de cumplir la Propuesta con los requerimientos delusuario solicitante:

Genera y entrega al usuario solicitante, la versión final de laPropuesta en el formato solicitado (en el caso de archivoelectrónico) y/o las impresiones del mismo indicadas en elReporte.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

6A.

6A.1.

6A.2.

7.


COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

4949494949



8.Diseñador Gráfico.


COPIA NO CONTROLADA

DIGITALIZACIÓN Y CORRECCIÓN DE IMÁGENES Y/O DOCUMENTOS




PROPUESTA

VERIFICA SI CUMPLE CON SUS REQUERIMIENTOS

CAU: REPORTE


CAU

PROGRAMAS DE DIGITALIZACIÓN Y CORRECCIÓN DE

IMAGEN

ACCESA Y DIGITALIZA EL MATERIAL SOLICITADO

AJUSTANDO LOS VALORES Y APLICANDO

FILTROS

USUARIO SOLICITANTE


REPORTE

DE ACUERDO AL REPORTE DE DIGITALIZACIÓN Y

CORRECCIÓN DE IMÁGENES Y/O DOCUMENTOS

¿CUMPLE LA PROPUESTA

CON LOS REQUERIMIENTOS DEL

USUARIO SOLICITANTE?

RECIBE MODIFICACIONES

USUARIO SOLICITANTE

DE MANERA VERBAL

CAU: REPORTE

CAPTURA LAS MODIFICACIONES

CAMBIANDO EL ESTATUS A PENDIENTE

PROPUESTA

REALIZA LAS MODIFICACIONES

1

1

NO

SI

PROPUESTA

GENERA Y ENTREGA LA VERSIÓN FINAL

USUARIO SOLICITANTE

CAU: REPORTE


SOLUCIONADO

FIN







DISEÑADOR GRÁFICOJEFE DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS

INICIO

RECIBE

USUARIO


REQUERIMIENTOS DE DIGITALIZACIÓN

Y CORRECCIÓN

ASIGNA

CAU: REPORTE

DISEÑADOR GRÁFICO

CAU: REPORTE

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

5151515151

Eventual.

Asesoría a Usuarios para el Manejo de Programas de Diseño Gráfico.

• La Dirección General de Innovación Tecnológica, deberá solicitar a través del Centro de Atención aUsuarios (CAU) la asesoría requerida.


Brindar orientación en cuanto al manejo de programas de diseño gráfico, a los usuarios de la DirecciónGeneral de Innovación Tecnológica que lo requieran.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

5252525252



Asesoría a Usuarios para el Manejo de Programas de Diseño Gráfico.

Recibe del Usuario, vía el Centro de Atención a Usuarios (CAU), elReporte en donde se detallan los requerimientos de la asesoría.




Contacta al usuario solicitante vía telefónica para acordar la hora yfecha de la asesoría.

Asesora al usuario en el uso de los programas de diseño gráficodescritos en el Reporte de asesoría.


FIN DEL PROCEDIMIENTO

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

COPIA NO CONTROLADAUSUARIO SOLICITANTE

ASESORÍA A USUARIOS PARA EL MANEJO DE PROGRAMAS DE DISEÑO GRÁFICO




PROGRAMAS DE DISEÑO GRÁFICO

ASESORA

CAU: REPORTE


CAU

CONTACTA PARA ACORDAR HORA Y FECHA

DE LA ASESORÍA

USUARIO


REPORTE

VÍA TELEFÓNICA

CAU: REPORTE


SOLUCIONADO

FIN







INICIO

RECIBE

USUARIO


REQUERIMIENTOS DE LA ASESORÍA

ASIGNA

CAU: REPORTE

DISEÑADOR GRÁFICO

CAU: REPORTE

DISEÑADOR GRÁFICOJEFE DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS

COPIA NO CONTROLADA





SITSITSITSITSIT

5454545454

AUXILIAR ADMINISTRATIVO DE IMPRESIÓN Y PROCESOS

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

5555555555

Diaria.

Atención de Solicitudes para Trabajos Recurrentes de Procesos y/o Impresión.

• Las áreas administrativas de la Secretaría, deberán presentar sus requerimientos recurrentes detrabajo de proceso y/o impresión de documentos a través del Centro de Atención a Usuarios (CAU).

• Para la impresión de sus trabajos, las áreas administrativas deberán proporcionar el papel oinsumos que se requieran.

• Los Archivos electrónicos que contengan la información a procesarse y/o imprimirse, podrán serproporcionados por las áreas administrativas de la Secretaría en disco compacto (CD), memoriaUSB, en archivos compartidos a través de la intranet o por correo electrónico (e-mail).

Atender las solicitudes de las áreas administrativas de la SEFIPLAN para la realización de procesos eimpresiones habituales.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

5656565656

Auxiliar Administrativo deImpresión y Procesos.


Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) para visualizar elReporte asignado, de una solicitud de impresión o de proceso deinformación de las áreas administrativas con las especificacionesdel trabajo.

Recibe del área administrativa solicitante, los Archivoselectrónicos a imprimir o procesar, así como Documentos fuenteen original, en el caso de escaneo.

Verifica si el tipo de trabajo solicitado se trata de un proceso oimpresión.

¿Se trata de un proceso o impresión?

En caso de que se trate de un proceso:

Realiza el proceso de la información de los Archivos electrónicoso documentos fuente en original (en el caso de escaneo).

Registra el proceso realizado en la Bitácora de procesos.

Informa al área administrativa solicitante, vía telefónica o vía correoelectrónico, que el proceso o escaneo ha sido terminado y en esteúltimo caso devuelve los documentos fuente en original.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte como “solucionado”, indicando las actividadesrealizadas.


En caso de que se trate de impresión:

Recibe del área administrativa solicitante, a través de la recepciónde la Dirección General, el papel e insumos necesarios para laimpresión.

Alimenta la(s) impresora(s) con el papel e insumos necesariosrecibidos.

Imprime los Archivos electrónicos del área solicitante,verificando las especificaciones y calidad de la impresión.

1.

2.

3.

4.

4A.

4A.1.

4A.2.

4A.3.

5.

6.

7.


COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

5757575757


Registra en la Bitácora de impresión, el trabajo realizado.

Informa al área administrativa solicitante, vía telefónica o vía correoelectrónico, que la impresión ha sido terminada.

Entrega la impresión de los Archivos electrónicos al áreaadministrativa solicitante, a través de la Recepción de la DirecciónGeneral.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y cambia elestatus del Reporte como “solucionado”, indicando las actividadesrealizadas.


8.

9.

10.

11.


COPIA NO CONTROLADA

ÁREA ADMINISTRATIVA SOLICITANTE

ARCHIVOS ELECTRÓNICOS

PAPEL E INSUMOS



ATENCIÓN DE SOLICITUDES PARA TRABAJOS RECURRENTES DE PROCESOS Y/O IMPRESIÓN




INICIO

RECIBE

VERIFICA SI SE TRATA DE UN PROCESO O

IMPRESIÓN


¿SE TRATA DE UN PROCESO O IMPRESIÓN?

REALIZA EL PROCESO DE LA INFORMACIÓN

PROCESO

IMPRESIÓN

REGISTRA EL PROCESO REALIZADO EN LA

BITÁCORA DE PROCESOS


RECIBE

ALIMENTA

REGISTRA EN LA BITÁCORA DE IMPRESIÓN EL TRABAJO

REALIZADO

ENTREGAÁREA ADMINISTRATIVA SOLICITANTE

FIN


A TRAVÉS DE LA RECEPCIÓN DE LA

DIRECCIÓN GENERAL

IMPRESORAS

PAPEL E INSUMOS

IMPRIME


INFORMA QUE LA IMPRESIÓN HA SIDO

TERMINADA

VÍA TELEFÓNICA O CORREO

ELECTRÓNICO

A TRAVÉS DE LA RECEPCIÓN DE LA

DIRECCIÓN GENERAL

FIN










REPORTE


USUARIOS: REPORTE


ASÍ COMO DOCUMENTOS

FUENTE EN EL CASO DE ESCANEO

O DOCUMENTOS FUENTE EN EL CASO

DE ESCANEO

INFORMA QUE EL PROCESO O ESCANEO HA SIDO

TERMINADO


EN EL CASO DE ESCANEO

DEVUELVE LOS DOCUMENTOS

FUENTE

ACCESA Y CAMBIA EL ESTATUS COMO SOLUCIONADO

CAU: REPORTE

ACCESA Y CAMBIA EL ESTATUS COMO SOLUCIONADO

CAU: REPORTE

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

5959595959

Eventual.

Detección de Fallas en el Equipo de Impresión de Alto Volumen.

• El Auxiliar Administrativo de Impresión y Procesos, reportará las fallas que se detecten en el equipode impresión de alto volumen propiedad de la Dirección General de Innovación Tecnológica, alproveedor de servicios contratado para brindar el mantenimiento preventivo y correctivo de losmismos.

• Se deberá recibir por parte de la Empresa contratada, el mantenimiento preventivo y correctivo.

• Las fallas que presente el Equipo para el que se tenga contratado el servicio de mantenimientopreventivo y correctivo, se anotarán en la Bitácora de falla de equipos, la cual contendrá la fecha dela detección, el Equipo, el tipo o descripción de la falla, número de reporte, fecha de atención ynombre del Ingeniero de servicio que atiende.

Solucionar las fallas técnicas que se presentan en el Equipo asignado para las impresiones de altovolumen.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

6060606060


Detecta mal funcionamiento del Equipo y registra en la Bitácorade falla de equipos los datos correspondientes.

Informa vía telefónica a la empresa contratada para brindar elservicio de mantenimiento preventivo y correctivo, el equipo queestá fallando y el desperfecto que presenta, generándose unnúmero de reporte para ese caso.

Recibe del Ingeniero de servicio de la Empresa contratada, elsoporte técnico necesario hasta que el Equipo quede funcionandoadecuadamente.

Recibe del Ingeniero de Servicio, de manera verbal, información dela solución de la falla y anota dicha información en la Bitácora defalla de equipos.

Firma al Ingeniero de Servicio, Formato de servicio en originalcon el detalle del equipo afectado, la falla y la solución.

Recibe del Ingeniero de Servicio, Formato de servicio en copia yla archiva de manera cronológica temporal.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

Detección de Fallas en el Equipo de Impresión de Alto Volumen.

COPIA NO CONTROLADAEQUIPO

DETECCIÓN DE FALLAS EN EL EQUIPO DE IMPRESIÓN DE ALTO VOLUMEN




INICIO

DETECTA MAL FUNCIONAMIENTO, REGISTRA EN LA

BITÁCORA DE FALLA DE EQUIPOS

VÍA TELEFÓNICA

FININFORMA EL EQUIPO QUE

ESTÁ FALLANDO Y EL DESPERFECTO,

GENERÁNDOSE UN NÚMERO DE REPORTE

EMPRESA CONTRATADA

EQUIPO

RECIBE EL SOPORTE TÉCNICO NECESARIO

INGENIERO DE SERVICIO

RECIBE INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE LA

FALLA Y ANOTA EN LA BITÁCORA DE FALLA DE

EQUIPOS


DE MANERA VERBAL

FORMATO DE SERVICIO

FIRMA

O

CON EL DETALLE DEL EQUIPO AFECTADO, LA FALLA Y LA SOLUCIÓN

FORMATO DE SERVICIO

RECIBE

1C


C







COPIA NO CONTROLADA





SITSITSITSITSIT

6262626262


COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

6363636363

Diario.

Seguimiento de Reportes de Servicio.

• Los Reportes de servicio deberán ser cerrados (cambiar el estatus a “Cerrado”) un día después desu solución.

Verificar la realización de los Reportes de servicio canalizados a las áreas de atención.

- Elaboración del Informe de Reportes de Servicio.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

6464646464

Auxiliar Administrativodel Centro de Atención aUsuarios.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y consulta losReportes de servicio marcados como solucionados.

Accesa a la información de los Reportes de servicio en el Centrode Atención a Usuarios (CAU) y verifica la fecha en que se cambióel estatus a “solucionado”.

¿La fecha de solución corresponde a un día anterior?

En caso de que la fecha de solución no corresponda a un díaanterior:

Consulta el siguiente Reporte de servicio en el Centro deAtención a Usuarios (CAU) .


En caso de que la fecha de solución corresponda a un día anterior:

Cambia el estatus de los Reportes de servicio a “cerrado” yagrega la leyenda “El servicio fue atendido satisfactoriamente”, conlo cual el usuario recibirá automáticamente vía correo electrónicoun link para contestar la encuesta de satisfacción.


1.

2.

2A.

3.

Seguimiento de Reportes de Servicio.

COPIA NO CONTROLADA

SEGUIMIENTO DE REPORTES DE SERVICIO









INICIO

ACCESA Y CONSULTA

ACCESA A LA INFORMACIÓN Y VERIFICA

LA FECHA EN QUE SE CAMBIÓ EL ESTATUS A

SOLUCIONADO

FIN


CAMBIA EL ESTATUS A CERRADO Y AGREGA

LEYENDA

CAU: REPORTES DE SERVICIO MARCADOS

COMO SOLUCIONADOS

¿LA FECHA DE SOLUCIÓN CORRESPONDE A UN DÍA

ANTERIOR?

NO

SI


CONSULTA EL SIGUIENTE


CAU: REPORTES DE SERVICIO

COPIA NO CONTROLADA



MAYO 2010



NORMAS





OBJETIVO



AL FINAL CON:




SITSITSITSITSIT

6666666666

Semanal.

Elaboración del Informe de Reportes de Servicio.

• El Informe de reportes de servicio, deberá presentar información que refleje la demanda deservicios que brinda la Dirección General de Innovación Tecnológica a las diferentes áreas de laSecretaría.

Presentar estadísticas de los servicios brindados a las diferentes áreas de la Secretaría, relativos a losReportes de servicio canalizados a las áreas de la Dirección General de Innovación Tecnológica.

COPIA NO CONTROLADA






SITSITSITSITSIT

6767676767


Auxiliar Administrativodel Centro de Atención aUsuarios.

Da instrucción al Auxiliar Administrativo del Centro de Atención aUsuarios para elaborar el Informe de reportes de serviciocorrespondiente a un período de tiempo.

Recibe instrucción del Jefe del Departamento de Atención aUsuarios de elaborar el Informe de reportes de serviciocorrespondiente a un período de tiempo.

Accesa al Centro de Atención a Usuarios (CAU) y consulta losReportes de servicio marcados como “Cerrados” en el períodosolicitado.

Obtiene del Centro de Atención a Usuarios (CAU) los datos decada uno de los Reportes de servicio marcados como “Cerrados”del periodo requerido.

Accesa al Sistema de Información Estratégica de Veracruz(SIEVER) obtiene datos de número de encuestas y tiempos derespuesta.

Accesa a Excel, captura los datos correspondientes al número deservicios realizados en el período de tiempo por área administrativade la Secretaría y genera las estadísticas correspondientes alInforme de reportes de servicio.

Envía al Jefe del Departamento de Atención a Usuarios, el Informede reportes de servicio vía correo electrónico (e-mail) para supresentación al Subdirector de Infraestructura Tecnológica y alDirector General de Innovación Tecnológica.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Elaboración del Informe de Reportes de Servicio.

COPIA NO CONTROLADA

ELABORACIÓN DEL INFORME DE REPORTES DE SERVICIO



INICIORECIBE INSTRUCCIÓN DE ELABORAR EL INFORME

DE REPORTES DE SERVICIO

FIN

CORREO ELECTRÓNICO: INFORME DE REPORTES

DE SERVICIO

ENVÍA


CERRADOS

ACCESA Y CONSULTA


CORRESPONDIENTE A UN PERIODO DE

TIEMPO


CERRADOS

OBTIENE LOS DATOS DEL PERIODO REQUERIDO

SIEVER

ACCESA, OBTIENE DATOS








AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOSJEFE DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS

DA INSTRUCCIÓN PARA ELABORAR EL INFORME

DE REPORTES DE SERVICIO

EXCEL: INFORME DE REPORTES DE

SERVICIO

ACCESA, CAPTURA DATOS Y GENERA ESTADÍSTICAS


COPIA NO CONTROLADA

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN




SITSITSITSITSIT

6969696969

C.P. AMÉRICA AGUILAR BOZADADIRECTORA GENERAL DE

ADMINISTRACIÓN

LIC. JUAN OCTAVIO PAVÓN GONZÁLEZDIRECTOR GENERAL DE INNOVACIÓN

TECNOLÓGICA

LIC. JOSÉ SALVADOR SÁNCHEZ ESTRADASECRETARIO DE FINANZAS Y

PLANEACIÓN

LIC. ANTONIO FERRARI CAZARÍNSUBSECRETARIO DE FINANZAS Y

ADMINISTRACIÓN

COPIA NO CONTROLADA

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN




SITSITSITSITSIT

7070707070

ING. JORGE GUADALUPE MONGE ACOSTASUBDIRECTOR DE INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA

MTRO. EDUARDO CONTRERAS ROJANOSUBDIRECTOR DE ORGANIZACIÓN Y

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Elaborado y autorizado en mayo de 2010Xalapa-Enríquez, Veracruz de Ignacio de la Llave.

I.S.C. JORGE ANTONIO SAYAGO VALERIOJEFE DEL DEPARTAMENTODE ATENCIÓN A USUARIOS

Documents

Manual de Organización - Veracruz · 2014-10-20 · COPIA NO CONTROLADA PRESENTACIÓN SECRETARÍA DE FINANZAS Y PLANEACIÓN SUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA MANUAL DE