Manual de Funciones Calidad de Servicio Guardias Seguridad

EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO

Quito: Colonia N°165 y Av. Carapungo (Calderón)

Otavalo: Av. Nina Paccha N°175 y Juan de Albarracín Urb.

E-mail: [email protected]


Quito: Colonia N°165 y Av. Carapungo (Calderón) Telf.: 02-2825 496 / 02-2823 521 Cel. 08 7003 59

Otavalo: Av. Nina Paccha N°175 y Juan de Albarracín Urb. IOA Telf: 06-2924 076

www.dabs7seguridad.com


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I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES

El guardia tiene como función primordial, dar seguridad y protección a personas y bienes materiales o no materiales de organizaciones que

contratan nuestros servicios.

Entre sus deberes y responsabilidades están los siguientes:

• Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.

• Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.

• Evitar entradas ilegales al sitio que

• Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa en la cual presta su servicio.

• Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se produjeran.

• Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.

• Ejercer controles para evitar robos y hurtos.

• Mantener comunicación continua con centro base.

• Detener personas sospechosas o que causen desordenes.

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA

El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos potenciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y

determinar sistemas para facilitar el acceso oportuno de ayudas del

exterior.

RIESGOS

Intrusos, espías de la competencia, saboteadores

Ladrones y atracadores

Accidentes y daños a la prop

Desordenes

Incendios





I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES


contratan nuestros servicios.


Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.

Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.

Evitar entradas ilegales al sitio que vigila.

Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa en la cual presta su servicio.

Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se

Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.

ontroles para evitar robos y hurtos.

Mantener comunicación continua con centro base.

Detener personas sospechosas o que causen desordenes.

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA

El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y


Intrusos, espías de la competencia, saboteadores

Ladrones y atracadores

Accidentes y daños a la propiedad


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Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.

Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.

Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa

Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se

Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.

Detener personas sospechosas o que causen desordenes.

El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y






MEDIOS DE PROTECCION

Servicios básicos

Bomberos

Policía

Ambulancias y atención médica

Asistencia legal

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA

La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para prevenir y controlar ri

instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, mediante la

aplicación permanente de medios y sistemas de protección apropiados.

RIESGOS

Perdidas de materiales o equipos

Robos de materias primas,

Sustracción de información técnica, formulas, planos

Inundaciones

Incendios

Problemas laborales

Accidentes

Daños en servicios básicos


Sistemas de control para el personal. Requisas

Sistemas de alarma en áreas críticas






Ambulancias y atención médica

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA

La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para prevenir y controlar riesgos internos, que pueden darse dentro de las



Perdidas de materiales o equipos

Robos de materias primas, productos en proceso o terminados

Sustracción de información técnica, formulas, planos

Daños en servicios básicos


Sistemas de control para el personal. Requisas

Sistemas de alarma en áreas críticas


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La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para esgos internos, que pueden darse dentro de las



productos en proceso o terminados





Estudios de seguridad interior. Sistemas de cierre. Llaveros

Inspecciones y patrullaje

Prevención de incendios

Prevención de desastres, sistemas de evacuación

Prestación de primeros auxilios

Utilización de armas para

EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA

En el puesto fijo

Consiste en la protección de personas, objetos o instalaciones en forma

permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la importancia del puesto y las labores que

presente el peligro que representa el abandono del puesto.

En el patrullaje

Consiste en recorridos permanentes de inspección practicados por el guardia con el objeto de prevenir riesgos y para servir como elemento

disuasivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas

estén en orden y libres de peligro.

En la portería

Consiste en el control de accesos y salidas legales de una instalación.

Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa. Servir como elemento de control

e identificación de vehículos de la empresa, contratistas y visitantes. La portería bien puede servir como oficina de seguridad, para evitar la

penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material

productos sin las debidas autorizaciones.






Inspecciones y patrullaje

Prevención de incendios

Prevención de desastres, sistemas de evacuación

Prestación de primeros auxilios

Utilización de armas para defensa propia

EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA


permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la importancia del puesto y las labores que tiene que desarrollar y tener muy

presente el peligro que representa el abandono del puesto.


ivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas

estén en orden y libres de peligro.


Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa. Servir como elemento de control e información para los visitantes. Control


penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material

productos sin las debidas autorizaciones.


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permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la tiene que desarrollar y tener muy


ivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas


Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa.

e información para los visitantes. Control


penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, materiales o





OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS

EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO

El control de accesos vehicular y peatonal a una instalación, así como su verificación y chequeo, es de vital importancia, ya que por estos medios

pueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y

realizar diversos tipos de sabotajes.

NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE PERSONAS

• Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su

identificación personal. (Documentos instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de conducir)

• Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del visitante, coincide o no.

• Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse elpuede recibir.

• Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes, bultos o armas a la instalación.

• Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al ár

solicito su entrevista.

• No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de identificación sino las señalas anteriormente.

• Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización porten su identificación personal.

• Mantener las puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.

• Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el libro respectivo.

NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS

• Ver que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.





OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS

EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO


ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y

realizar diversos tipos de sabotajes.


Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su

identificación personal. (Documentos validos para el ingreso a la instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de

Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del visitante, coincide o no.

Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el

Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes, bultos o armas a la instalación.

Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al ár

solicito su entrevista.

No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de identificación sino las señalas anteriormente.

Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización porten su identificación personal.

puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.

Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el


que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.


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ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y


Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su

validos para el ingreso a la instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de

Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del

Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el visitante le

Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes,

Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al área donde

No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de

Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización

puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.

Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el


que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.





• Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal del conductor.

• Realizar un cacheo o requisa del vehícupaquetes sospechosos.

• Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar ingresar solo a quien va a entrevistarse.

• Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente (con tapa cubos, retrovisores, sino se en

• Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.

• Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la chaqueta.

• Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga como ingresó.

• Realizar el cacheo o requque no ingreso.

• Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o requisa al vehículo.

• Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.

• Registrar todas las novedades, ingreso y salida d

libro de novedades del cliente.

PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS

OBSERVACIÓN DE PERSONAS

En las personas se debe observar:

• Estatura

• Contextura

• Raza

• Sexo

• Cabello

• Señales particulares

• Vestuario

• Acento de voz

• Idiomas





Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal

Realizar un cacheo o requisa del vehículo, observando si hay paquetes sospechosos.

Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar ingresar solo a quien va a entrevistarse.

Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente (con tapa cubos, retrovisores, sino se encuentra golpeado, etc.)

Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.

Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la

Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga

Realizar el cacheo o requisa al vehículo que no saque objetos con los

Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o requisa al vehículo.

Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.

Registrar todas las novedades, ingreso y salida de visitantes en el

libro de novedades del cliente.

PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS

OBSERVACIÓN DE PERSONAS

En las personas se debe observar:

Estatura

Contextura

Raza

Sexo

Cabello

Señales particulares

Vestuario

Acento de voz

Idiomas


521 Cel. 08 7003 598

Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal

lo, observando si hay

Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar

Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente cuentra golpeado, etc.)

Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la

Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga

isa al vehículo que no saque objetos con los

Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o

Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.

e visitantes en el

Estatura

Contextura

Raza

Sexo

Cabello

Idiomas





• Dialectos

• Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.

• Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.

• Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas, joyas.

• Extremidades inferiores

• Pies, calzado, pantalón, falda, calentador.

OBSERVACION DE VEHICULOS

En los vehículos se debe observar:

• Placas

• Marca

• Modelo

• Color

• Tipo (Automóvil, camión, camioneta)

• Cualquier otra característica

PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO

Medidas para brindar protección a la de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los

representantes de la ley.

ELABORACIÓN DE INFORMES Y PARTES

Los informes escritos por los guardias de seguridad son esenciales para

la protección y seguridad de unlos superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar

a cabo investigaciones.

Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos pasados, pero en ambos casospermanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con

conocimiento a los superiores de nuestra empresa de seguridad.





Dialectos

Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.

Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.

Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas, joyas.

Extremidades inferiores

Pies, calzado, pantalón, falda, calentador.

OBSERVACION DE VEHICULOS

En los vehículos se debe observar:

Placas

Marca

Modelo

Color

Tipo (Automóvil, camión, camioneta)

Cualquier otra característica

PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO

Medidas para brindar protección a la escena del delito. Identificación de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los

representantes de la ley.

ELABORACIÓN DE INFORMES Y PARTES


la protección y seguridad de una instalación para así poder informar a los superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar

a cabo investigaciones.

Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos pasados, pero en ambos casos estos se encuentran como informes permanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con



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Dialectos

Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.

Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.

Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas,

Placas

Marca

Modelo

Color

Tipo (Automóvil, camión, camioneta)

escena del delito. Identificación de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los


a instalación para así poder informar a los superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar

Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos estos se encuentran como informes

permanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con






ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME

Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d

hacernos seis preguntas básicas:

• ¿Qué originó que se produzca la novedad?

• ¿Cuándo se produjo la novedad?

• ¿Dónde se produjo la novedad?

• ¿Quién produjo la novedad?

• ¿Por qué se produjo la novedad?

• ¿Cómo se produjo la novedad?

CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE INFORMES

Observación.- Ser un buen observad

Exactitud.- Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.

Detalles.- Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien

escribió el informe.

Secuencia.- Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.

Brevedad.- Ser breve pero informar la historia completa.

Legibilidad.- Escrib

Limpieza.- Corregir los errores y no entregar informes sucios.

Ortografía y puntuación.

correctamente.

QUE DEBE INFORMARSE

Debe informarse toda novedad por mínima que sea.

Ejemplo: Incendios, robos, riesgos de seguridad escapes de agua o vapor, evidencias de sabotaje o cualquier otro suceso anormal

observado durante el servicio de guardia.





ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME

Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d

hacernos seis preguntas básicas:

¿Qué originó que se produzca la novedad?

¿Cuándo se produjo la novedad? ¿Dónde se produjo la novedad?

¿Quién produjo la novedad?

¿Por qué se produjo la novedad?

¿Cómo se produjo la novedad?

CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE

Ser un buen observador, fijarse en el mínimo detalle.

Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.

Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien

el informe.

Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.

Ser breve pero informar la historia completa.

Escribir claro y en forma legible.

Corregir los errores y no entregar informes sucios.

Ortografía y puntuación.- Cuídese de escribir y puntualizar

QUE DEBE INFORMARSE

Debe informarse toda novedad por mínima que sea.


observado durante el servicio de guardia.


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Para elaborar un informe o reporte de irregularidades debemos

¿Qué originó que se produzca la novedad?

¿Dónde se produjo la novedad?

¿Quién produjo la novedad?

¿Por qué se produjo la novedad?

CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE

or, fijarse en el mínimo detalle.

Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.

Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien

Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.

Ser breve pero informar la historia completa.

ir claro y en forma legible.

Corregir los errores y no entregar informes sucios.

Cuídese de escribir y puntualizar






FORMATO DE INFORME DE NOVEDADES

De: Fecha:

Para: Asunto:

En:

Detalles:

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL

El fuego puede ser un gran enemigo de los guardias de seguridad.

La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de cualquier situación riesgosa, es parte esencial de alas funciones de

guardianía. La fuerza de seguridad debe estar preparada para atender

eficazmente eventualidades que en este sentido pueden presentarse.

El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci

conocer los sistemas de alarma establecidos, los equipos disponibles necesarios, su ubicación y debe estar entrenado para combatir fuegos,

de pequeña magnitud. Debe contribuir a proteger vidas humanas y

bienes que están bajo su custodia.

QUE DEBE HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO

1. Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.

2. Poner en funcionamiento el sistema alarmas.3. Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el

pánico. 4. Saber donde están las válvulas de control de agua,

gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor

manera. 5. Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra

incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia.6. Identificar la clase de incendio 7. Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.





ORMATO DE INFORME DE NOVEDADES

De: Fecha:

Para: Asunto:

Lugar:

EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL


La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de ión riesgosa, es parte esencial de alas funciones de



El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci



bienes que están bajo su custodia.

HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO

Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.

Poner en funcionamiento el sistema alarmas. Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el

Saber donde están las válvulas de control de agua, gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor

Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra

incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia.Identificar la clase de incendio y aplicar la forma de combatirlo.

Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.


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Para: Asunto:


La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de ión riesgosa, es parte esencial de alas funciones de



El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependencia,



HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO

Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el

Saber donde están las válvulas de control de agua, combustibles, gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor

Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra

incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia. y aplicar la forma de combatirlo.

Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.





QUE ES EL FUEGO

El fuego es una reacción química que involucra la oxidación rápida

de un elemento que produce calor y luz.

Para que se produzca el fuego COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.

COMBUSTIBLE.- Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico, gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petróleo.

OXIGENO.- Está en el aire que nos rodea.

CALOR.- Energía que ayuda a elevar l

COMO EXTINGUIR EL FUEGO

POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.

POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar breakers.

POR ELIMINACIÓN DE OXIGENO: Manta húmeda, extintores.

II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL

PERSONALIDAD HUMANA

Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la suma del carácter más el temperamento.

EL TEMPERAMENTO

Es una forma de ser innata por la herencia. instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces fijas, para toda la vida.






de un elemento que produce calor y luz.

Para que se produzca el fuego son necesarios tres elementos: COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.

Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico, gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petróleo.

Está en el aire que nos rodea.

Energía que ayuda a elevar la temperatura del combustible.

COMO EXTINGUIR EL FUEGO

POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.

POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar


II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL

NALIDAD HUMANA

Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la suma del carácter más el temperamento.

EL TEMPERAMENTO

Es una forma de ser innata por la herencia. Está constituido por factores instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces

ida.


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son necesarios tres elementos:

Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico,

a temperatura del combustible.

POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar


Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la

Está constituido por factores instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces





ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO

Actividad -

Brusquedad -

Alegría -

Impresionabilidad.

TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)

PICNICO: Predominio de la anchura sobre la abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.

LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros delgados, pecho plano y estrecho, musculatura débil.

ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gratoráxica muy desarrollada.

EL CARÁCTER

Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa. Está integrado

Por principios educativos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y variaciones.

ALGUNOS RASGOS DE CARACTER

Impulsividad Dominio de sí mismo

Inferioridad Superioridad

Seguridad Inseguridad

Sinceridad

Responsabilidad

Honestidad Deshonestidad





ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO

Pasividad

Sutileza

Tristeza

TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)

PICNICO: Predominio de la anchura sobre la longitud, tórax ancho y abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.

LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros delgados, pecho plano y estrecho, musculatura débil.

ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gran desarrollo de músculos, caja toráxica muy desarrollada.

Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa.

ivos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y

ALGUNOS RASGOS DE CARACTER

Impulsividad Dominio de sí mismo

Inferioridad Superioridad

Seguridad Inseguridad

Sinceridad Falsedad

onsabilidad Irresponsabilidad

Honestidad Deshonestidad


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longitud, tórax ancho y abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.

LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros

n desarrollo de músculos, caja

Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa.

ivos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y





Lealtad

Prudencia Imprudencia

GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)

INTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido a su yo interno.

- Personalidad encerrada en sí mismo. - No comparten emociones.- No dependen de otros para su actividad.- Idealista. - Fantasiosos.

EXTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo exterior.

- Personalidad abierta.- Desahogan sus emociones por medio de la acción.- Dependen de otros para su actividad.- Sociables. - Prácticos.

PERSONALIDAD MADURA

La madurez de la personalidad tiene qque es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y duraderas con sus semejantes.

Entre las características de una personalidad madsiguientes:

- Posee y demuestra bienestar físico y mental.- Se percibe a si mismo tal como es.- Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las

cosas que valen.- Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.- Se concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.- Tiene establecida una escala de valores.- Sabe soportar las frustraciones.- Acepta sus propias limitaciones de manera realista.- Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.





Lealtad Traición

Prudencia Imprudencia

GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)


Personalidad encerrada en sí mismo. No comparten emociones. No dependen de otros para su actividad.

Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo

Personalidad abierta. Desahogan sus emociones por medio de la acción. Dependen de otros para su actividad.

PERSONALIDAD MADURA

La madurez de la personalidad tiene que ver con el desarrollo de todo lo que es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y duraderas con sus semejantes.

Entre las características de una personalidad madura, están las

Posee y demuestra bienestar físico y mental. Se percibe a si mismo tal como es. Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las cosas que valen. Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.

concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.Tiene establecida una escala de valores. Sabe soportar las frustraciones. Acepta sus propias limitaciones de manera realista. Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.


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Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo

ue ver con el desarrollo de todo lo que es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y

ura, están las

Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las

Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos. concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.

Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.





- Piensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y ayudarla.

- Es estable en su forma de ser.

EMOCIONES Y ESTRES

El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o canuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de nuestros objetivos.

Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren eventualmente en la vida.

Mientras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar enfermedades.

GENERADORES DE ESTRES

PUNTOS POSITIVOS

EVENTOS NEGATIVOS

AREAS ATACADAS POR EL ESTRÉS

Experimentamos estrés en tres áreas básicas:

• El cuerpo • La psiquis





iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y

Es estable en su forma de ser.

EMOCIONES Y ESTRES

El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o canuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de

Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren eventualmente en la vida.

ras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar

GENERADORES DE ESTRES

• Un nuevo proyecto • Ascensos o promociones

• Un viaje • Un nuevo hijo • Matrimonio de un hijo

NEGATIVOS

• Enfermedad • Muerte de un ser querido • Divorcio • Perdida de un trabajo

AREAS ATACADAS POR EL ESTRÉS

Experimentamos estrés en tres áreas básicas:


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iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y

El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o cambio en nuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de

Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren

ras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar





• El medio ambiente o contexto

EL CUERPO

Cambios corporales en las distintas edadesenvejecimiento)

Enfermedades

Accidentes

Mala nutrición

Falta de ejercicio

LA SIQUIS

Estimulación de instintos, percepciones, sentimientos.

El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reaccióestresante.

EL MEDIO AMBIENTE

El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a inseguridades personales, a amenazas contra nuestro autoestima.

ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRÉS

MIEDO CRONICO

• Desajustes digestivos• Ulceras • Cáncer

IRA Y ENOJO

• Enfermedades cardio • Infarto • Aceleración del pulso• Alta presión arterial





El medio ambiente o contexto

Cambios corporales en las distintas edades (adolescencia, climaterio,

Enfermedades

Accidentes

Mala nutrición

imulación de instintos, percepciones, sentimientos.

El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacció

EL MEDIO AMBIENTE

El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a

personales, a amenazas contra nuestro autoestima.

ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRÉS

Desajustes digestivos

Enfermedades cardio – vasculares

Aceleración del pulso Alta presión arterial


521 Cel. 08 7003 598

(adolescencia, climaterio,

Enfermedades

Mala nutrición

imulación de instintos, percepciones, sentimientos.

El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacción

El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a

personales, a amenazas contra nuestro autoestima.





• Aumento del nivel d

DEPRESION CONSTANTE

• Dolores de espalda• Dolencias en la columna vertebral• Enfermedades dentales• Rechinar de dientes

El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos defiende contra las enfermedades.

EL GUARDIA Y SU AUT

Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona sobre si misma sobre sus valores e importancia.

AUTOESTIMA SANO

Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su personalidad, por la tolerancia a las de sí mismo.

Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y arrogantes.

Las personas con bajo autoestima están siempre a la defensiva y son agresivos sin motivo, se someten fácilmente al criterio ajeno.

Con un autoestima sano la persona puede:

• Tener confianza en sí mismo.• Aceptar retos personales y profesionales.• Entender el fracaso como parte de su crecimiento.• Ser tolerante. • Disfrutar mucho de los demás y de sí mismo.• Establecer relaciones interpersona• Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.• Asumir riesgos y disfrutarlos.• Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa.• Decir sí o no cuando quiera, no por presiones.• Tener capacidad para dar y recibir amor.





Aumento del nivel del colesterol

DEPRESION CONSTANTE

Dolores de espalda Dolencias en la columna vertebral Enfermedades dentales Rechinar de dientes

El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos defiende contra las enfermedades.

EL GUARDIA Y SU AUTOESTIMA

Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona sobre si misma sobre sus valores e importancia.

Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su personalidad, por la tolerancia a las diferencias y una buena aprobación

Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y


Con un autoestima sano la persona puede:

Tener confianza en sí mismo. Aceptar retos personales y profesionales. Entender el fracaso como parte de su crecimiento.

Disfrutar mucho de los demás y de sí mismo. Establecer relaciones interpersonales satisfactorias. Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.Asumir riesgos y disfrutarlos. Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa. Decir sí o no cuando quiera, no por presiones. Tener capacidad para dar y recibir amor.


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El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos

Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona

Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su diferencias y una buena aprobación

Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y


Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.





EL GUARDIA Y LOS VALORES PERSONALES

Valor personal es aquello que es apetecible, digno de aprobación, de

admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los PRINCIPIOS que la pe

estructura y desarrolla su forma de ser. Se los asimila desde temprana edad y están ligados al ambiente emotivo y social del ser humano.

Los tipos de valores quvalores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a

que estén sujetos.

LOS VALORES SE FORMAN Y SE CATEGORIZAN GRACIAS:

• Al entorno familiar

• Relaciones familiares

• Costumbres

• Influencias religiosas

• Ideas políticas

• Pensamientos socio

• Acciones educativas

Los valores forman parte de cada uno de nosotros, mueven nuestras

acciones y nos impulsan a mejorarlas.

EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL

Ethos.- Ética: Suelo firme.

La ética puede ser definida como la raíz de la que brotan todos los catos

humanos. Lo ético comprende entonces, la disposición del hombre en la vida: su carácter, sus costumbres: SU MODO O FORMA DE VIDA en el

sentido profundo de su significado.

La Ética es la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del

hombre.





ARDIA Y LOS VALORES PERSONALES


admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los PRINCIPIOS que la persona ha recibido y que de manera intrínseca


Los tipos de valores que posean los padres son la base para los nuevos valores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a


Al entorno familiar

Relaciones familiares

eligiosas

Pensamientos socio-comunitarios

Acciones educativas-culturales


acciones y nos impulsan a mejorarlas.

EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL

Ética: Suelo firme.



sentido profundo de su significado.

s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del


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admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los

rsona ha recibido y que de manera intrínseca


e posean los padres son la base para los nuevos valores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a





s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del





Florece a partir de nuestros valores y nos dice si algo está bien o mal,

correcto o incorrecto en nuestros actos.

El objeto material de la Ética son los actos humanos libres y deliberados,

los cuales son válidos cuando la voluntad proceda reflexiva y

positivamente.

III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio involucra los siguientes componente

♦ La calidad ♦ El servicio ♦ El personal

LA CALIDAD

Es el nivel de excelencia escogido para servir. La calidad tiene que ver con

logro de óptimos resultados, el alcance exitoso de objetivos y metas y el

cumplimiento eficaz de niveles de ejecución en las tarea

CALIDAD EN EL TRABAJO

� No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada

detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión en cada una de las etapas.

� El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decon calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo

ejecuta. � Un trabajo con calidad hace progresar a una Organización, mientras

que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.

� El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.

ALGUNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO

• Amabilidad

• Respeto

• Cortesía

• Honestidad






correcto o incorrecto en nuestros actos.



III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio involucra los siguientes componente



cumplimiento eficaz de niveles de ejecución en las tareas.

CALIDAD EN EL TRABAJO

No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada

detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión en cada una de las etapas.

El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decon calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo

Un trabajo con calidad hace progresar a una Organización, mientras que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.

El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.

UNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO


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La calidad en el servicio involucra los siguientes componentes:



No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada

detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión

El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decir con calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo

Un trabajo con calidad hace progresar a una Organización, mientras que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.





• Colaboración

Nunca se conforme con hacer menos de lo que es capaz de hacer

EL SERVICIO

El servicio no es simple cortesía; es algo que va más allá de la amabilidad y

de la gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.

Servir es ayudar. Servir es educar. Servir es dar lo mejor de nosotros.

EL SERVICIO DE CALIDAD

� La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo es el mayor reconocimiento a su

� Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos.� Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de

información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio.� El primer gran objetivo de la calidad en el servic

plena del cliente.

COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO

• Apatía

• Desaire

• Frialdad

• Aire de superioridad

• Evasivas y excusas sin sentido

La buena opinión de los clientes jamás puede ser comprada.

EL PERSONAL

Es el generador principal

eficientemente con su función debe estar debidamente capacitado, sentirse plenamente comprometido con la causa y reunir ciertas características

especiales, entre las que se destacan:

♦ Gusto para trabajar con personas







gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.


EL SERVICIO DE CALIDAD

La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo es el mayor reconocimiento a su esfuerzo.

Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos.Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de

información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio.El primer gran objetivo de la calidad en el servicio es la satisfacción

plena del cliente.

COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO

Aire de superioridad

Evasivas y excusas sin sentido


Es el generador principal de un servicio de calidad. Para cumplir


especiales, entre las que se destacan:

Gusto para trabajar con personas


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gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.


La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo

Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos. Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de

información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio. io es la satisfacción


de un servicio de calidad. Para cumplir






♦ Capacidad para comunicarse

♦ Seguridad en sí mismo

♦ Prudencia ♦ Creatividad ♦ Empatía

♦ Elevada autoestima

PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD

La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de tres pasos:

1. La transmisión de una actitud positiva hacia los c

2. La identificación de las necesidades de los clientes.3. La satisfacción de las necesidades de los clientes.

1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA

La actitud es la característica de la personalidad de más poder y valor que

un ser humano puede tenpositiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se

concentra primordialmente en cosas positivas.

COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA

♦ Genere en su mente pensamientos positivos.

♦ Administre eficientemente estos pensamientos.

♦ Ajuste su pensamiento a su actitud.

PARA GENERAR PENSAMIENTOS

♦ Acepte siempre lo bueno

♦ Rechace categóricamente lo malo

♦ Descubra sus fortalezas y potencialidades♦ Afirme sus valores en la mente

♦ Piense positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted

mismo.

LA APARIENCIA AGRADABLE GENERA ACTITUD POSITIVA





Capacidad para comunicarse

Seguridad en sí mismo

Elevada autoestima

PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD


La transmisión de una actitud positiva hacia los clientes.

La identificación de las necesidades de los clientes.

La satisfacción de las necesidades de los clientes.

1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA


un ser humano puede tener. La actitud de servicio debe ser siempre positiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se

concentra primordialmente en cosas positivas.

COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA

Genere en su mente pensamientos positivos.

istre eficientemente estos pensamientos.

Ajuste su pensamiento a su actitud.

PARA GENERAR PENSAMIENTOS POSITIVOS

Acepte siempre lo bueno

Rechace categóricamente lo malo

Descubra sus fortalezas y potencialidades

Afirme sus valores en la mente

positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted



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lientes.


er. La actitud de servicio debe ser siempre positiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se

positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted






Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la apariencia y tener muy presente que, nunca habrá una segunda

oportunidad para dar una primera impresión positiva.

PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE LA APARIENCIA:

La apariencia es un elemento importante que refleja su actitud. Hay que

recordar que la primera impresión es decisiva en el servicio.

♦ Ponga atención a sus há♦ Cuide de su presentación general.♦ Atienda a su corte de cabello y peinado.♦ Preocúpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.

♦ De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más

importante.

PARA TRANSMITIR ACTITCORPORAL

El cuerpo y varias de sus partes envían más de la mitad de los mensajes

que comunicamos.

♦ Mantenga la cabeza siempre en alto.♦ Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.

♦ Relaje y controle sus músculos faciale

♦ Mantenga una sonrisa natural.♦ Sostenga una mirada serena con todas las personas.

COMO LOGRAR ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE LA VOZ

Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo más

importante que las palabras que usted usa para traEl tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio

aceptable y un SERVICIO DE CALID

♦ Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.

♦ Hable en forma clara, directa y natural.






para dar una primera impresión positiva.




Ponga atención a sus hábitos generales de limpieza.

Cuide de su presentación general.

Atienda a su corte de cabello y peinado.

Preocúpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.

De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más

PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA CON EL LENGUAJE


Mantenga la cabeza siempre en alto.

Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.

Relaje y controle sus músculos faciales.

Mantenga una sonrisa natural.

Sostenga una mirada serena con todas las personas.



importante que las palabras que usted usa para transmitir mensajes. El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio

aceptable y un SERVICIO DE CALIDAD.

Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.

Hable en forma clara, directa y natural.


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De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más

UD POSITIVA CON EL LENGUAJE


Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.

Sostenga una mirada serena con todas las personas.



nsmitir mensajes. El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio

Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.





♦ Dinamice y alegre el tono de su voz.♦ Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.

♦ No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy

PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL TELEFONO

El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el teléfono como en persona. A través del teléfono solo cuenta su voz. Cuando

está hablando por teléfono con un

♦ No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.

♦ No haga esperar al cliente en el teléfono.♦ De su nombre al responder una llamada así como a la información

que solicita o proporciona.

♦ Devuelva las llamadas cuan

2. LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de saber:

♦ Lo que los clientes quieren.♦ Lo que los clientes necesitan.♦ Lo que los clientes sienten.♦ La satisfacción del cli

CONCENTRE TODA SU ATENCIÓN EN EL CLIENTE

La atención es la capacidad para entender lo que los clientes necesitan y

quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.

Para resaltar su atención por el cliente:

♦ Preocúpese del cliente♦ Bríndele esmerada ♦ Trátelo con respeto♦ Ofrézcale lo que pide♦ Ayúdele a encontrar lo que busca





Dinamice y alegre el tono de su voz.

Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.

No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy

PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL


está hablando por teléfono con un cliente. USTED ES LA EMPRESA.

No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.

No haga esperar al cliente en el teléfono.

De su nombre al responder una llamada así como a la información que solicita o proporciona.

Devuelva las llamadas cuando ha prometido hacerlo.



Lo que los clientes quieren.

Lo que los clientes necesitan.

Lo que los clientes sienten.

La satisfacción del cliente.

CONCENTRE TODA SU ATENCIÓN EN EL CLIENTE


quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.

Para resaltar su atención por el cliente:

Preocúpese del cliente

Bríndele esmerada atención

Trátelo con respeto

Ofrézcale lo que pide

Ayúdele a encontrar lo que busca


521 Cel. 08 7003 598

Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.

No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy cansado.

PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL


cliente. USTED ES LA EMPRESA.

No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.

De su nombre al responder una llamada así como a la información

do ha prometido hacerlo.








♦ Sea sensible a sus necesidades

ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE

Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e intervención total del responsa

papel importante, su personalidad. La práctica y el entretenimiento

pueden mejorar la capacidad para escuchar.

Para escuchar en forma efectiva:

♦ Deje de hablar ♦ Cállese por un momento

♦ Evite las distracciones♦ Concéntrese en lo que el cliente está haciendo♦ Busque el significado real de sus mensajes

♦ De respuesta a la comunicación del cliente♦ Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes

3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADEL DEL CLIENTE

El personal de servicio esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus

solicitudes, identificar y resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo

momento.

PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DE

♦ Demuéstrele comprensión en todo momento

♦ Hágale sentir bien recibido♦ Ayúdele a sentirse importante

ENVIE MENSAJE CLAROS

La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante para

el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el enví

efectivos.

♦ Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender





Sea sensible a sus necesidades

ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE

Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e intervención total del responsable del servicio y en el cual desempeña un


pueden mejorar la capacidad para escuchar.

Para escuchar en forma efectiva:

Cállese por un momento

Evite las distracciones

rese en lo que el cliente está haciendo

Busque el significado real de sus mensajes

De respuesta a la comunicación del cliente

Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes


o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus


PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

Demuéstrele comprensión en todo momento

Hágale sentir bien recibido

Ayúdele a sentirse importante

ENVIE MENSAJE CLAROS


el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el enví

Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender


521 Cel. 08 7003 598

Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e ble del servicio y en el cual desempeña un


Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes


o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus


L CLIENTE


el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el envío de mensajes

Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender





♦ Mantenga siempre contacto visual con el cliente

DIGA SIEMPRE LO CORRECTO

Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, seleccionando las más

momento preciso.

Como decir lo correcto:

♦ Identifique el tipo de cliente que está atendiendo♦ Escuche el mensaje que le envía el cliente

♦ Elabore la comunicación de respuesta

♦ Sea sencillo y comprensible en s

EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA

No hay clientes buenos ni malos hay buen servicio o mal servicio.

El cliente es la razón de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su

satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes de una Organización. El cliente puede ser una persona, un grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del

personal de servicio para satisfacer sus necesidades.

Considere que:

♦ Sin clientes no hay instituciones♦ Sin instituciones no hay empleos

♦ Sin clientes satisfechos, no hay trabajo♦ Sin trabajo, no hay remuneraciones

¡EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!





Mantenga siempre contacto visual con el cliente

DIGA SIEMPRE LO CORRECTO

Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, seleccionando las más adecuadas y diciéndolas en el tono correcto y en el

Como decir lo correcto:

Identifique el tipo de cliente que está atendiendo

Escuche el mensaje que le envía el cliente

Elabore la comunicación de respuesta

Sea sencillo y comprensible en sus mensajes

EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA



satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes Organización. El cliente puede ser una persona, un

grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del

personal de servicio para satisfacer sus necesidades.

Sin clientes no hay instituciones

ituciones no hay empleos

Sin clientes satisfechos, no hay trabajo

Sin trabajo, no hay remuneraciones

¡EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!

NO ENTREGUE DEFECTOS.

NO PRODUZCA DEFECTOS.

NO RECIBA DEFECTOS.


521 Cel. 08 7003 598

Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, adecuadas y diciéndolas en el tono correcto y en el



satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes Organización. El cliente puede ser una persona, un

grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del

NO ENTREGUE DEFECTOS.

O PRODUZCA DEFECTOS.

NO RECIBA DEFECTOS.

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Manual de Funciones Calidad de Servicio Guardias Seguridad