Manual de Calidad V12 - qsmfosis.caschile.cl · vulnerabilidad, disminuyendo su riesgo de caer en situación de pobreza”. - Objetivo U5: “Atender oportunamente las necesidades

Fecha emisión: 15/12/2005 Versión: 12 Fecha versión: 13/09/2013

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Revisado por Aprobado por Juan Pablo Elton

Representante de la Dirección Claudio Storm Q

Director Ejecutivo.

COPIA NO CONTROLADA CUANDO ESTÁ IMPRESA Y SIN TIMBRE ORIGINAL

Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Fecha emisión: 15/12/2005

Versión: 12

Fecha versión: 13/09/2013

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CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 Generalidades El propósito de este Manual es describir el Sistema de Gestión de la Calidad implementado para aportar al logro de la Misión del FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSIÓN SOCIAL – FOSIS. El Sistema de Gestión de la Calidad comprende los procesos incluidos en el alcance, según el numeral 3.1. 1.2 Política de Calidad El Fondo se Solidaridad e Inversión Social, FOSIS, tiene como misión “Trabajar con sentido de urgencia por erradicar la pobreza y disminuir la vulnerabilidad”. Esto, va en directa relación con su visión: “Un Chile sin pobreza que ofrezca seguridades y oportunidades para todos”. Para cumplir con su misión y visión, el FOSIS declara que los focos estratégicos institucionales son: erradicación de la pobreza, disminución de la vulnerabilidad, intervenciones eficaces, focalización y oportunidad, eficiencia en el uso de los recursos, búsqueda de alianzas y liderazgo en política social, donde sus usuarios y usuarias son el foco de su gestión. Por esto, la institución asume el compromiso de responder a sus requerimientos y dirigir la acción a su satisfacción, orientado por los principios de Calidad, Oportunidad, Accesibilidad, Alianzas y Transparencia. Esto se materializa mediante el mejoramiento continuo de sus procesos estratégicos; de la provisión de bienes y servicios; y del soporte institucional. Además, implica una adecuada gestión de sus riesgos y el establecimiento de un ambiente laboral que permita desarrollar el potencial de su personal. Lo anterior se implementa mediante un Sistema de Gestión de la Calidad, que cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.


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CAPITULO II: PRESENTACION DE FOSIS 2 Datos generales del FOSIS 2.1 Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institución Ley N° 18.989, Orgánica del FOSIS. Decreto N° 55 de 1990, modificado por el Decreto N° 249 de 1999, ambos del Ministerio de Planificación y Cooperación, que reglamenta el Registro Público del FOSIS. 2.2 Organigrama 2.3 Mandato Legal del FOSIS El Fondo de Solidaridad e Inversión (FOSIS) nació en 1990, mediante la promulgación de la Ley Número 18.989, que define como objetivo institucional del FOSIS: “Financiar en todo o en parte planes, programas, proyectos y actividades especiales de desarrollo social”. Estos deben resolver problemas de ingresos o calidad de vida y ayudar a que las personas desarrollen acciones, capacidades y destrezas que les permitan superar su situación de pobreza. La propia ley identifica algunos sujetos preferenciales de la acción del FOSIS, a saber; los jóvenes y los pobres rurales, definiendo como territorio prioritario de intervención a las localidades que presentan los más altos índices de aislamiento, marginalidad y pobreza


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2.4 Definiciones Estratégicas La estrategia del FOSIS contempla seis focos hacia los cuales se debe dirigir el quehacer de la institución. Entre estos focos se distinguen algunos que tienen relación con el objetivo de los programas e intervenciones que lleva a cabo el FOSIS, que tal como indica la Misión Institucional corresponden a la erradicación de la pobreza y disminución de la vulnerabilidad. Otros focos de la estrategia están asociados a cómo la organización debe gestionarse, haciendo un uso eficiente de los recursos y llevando a cabo intervenciones eficaces, bien focalizadas y oportunas. Además existen dos focos estratégicos que tienen relación con la forma que el FOSIS debe relacionarse y posicionarse respecto de terceros. Uno de estos focos corresponde a la búsqueda de alianzas, en el entendido que la pobreza es un problema de la sociedad y por lo tanto sólo podrá ser superada si la sociedad en su conjunto se propone hacerlo. En tanto, el último foco de la estrategia corresponde al perfil que debe asumir el FOSIS en su relación con otros actores del mundo público y de la sociedad civil, ejerciendo un liderazgo en política social que de sustento y credibilidad a las acciones que desarrolla el FOSIS. Los seis Focos Estratégicos definidos corresponden a orientaciones hacia las cuales el FOSIS debe dirigir sus acciones para dar cumplimiento con su misión. Se trata por lo tanto de definiciones conceptuales, a las cuales se les han asociado diversos Objetivos Estratégicos (catorce en total), cuyo cumplimiento será medido a través de indicadores de gestión. Los Objetivos Estratégicos se han separado en tres grupos distintos, en función del ámbito al cual se asocia cada uno de ellos. Los ámbitos y los objetivos estratégicos definidos en la estrategia del FOSIS son los siguientes: Usuarios: Se refiere a todos los Objetivos Estratégicos que tienen relación con externos a la institución. Se trata de las orientaciones que deben tener los programas e intervenciones que

Liderazgo en Política Social

Disminución de la Vulnerabilidad

Erradicación de la Pobreza

Intervenciones eficaces: focalización y oportunidad

Eficiencia en el uso de los recursos

Búsqueda de Alianzas

En el mediano plazo


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ejecuta el FOSIS, los que consistentemente con lo declarado en la misión institucional corresponden a la erradicación de la pobreza y disminución de la vulnerabilidad. Además se señala la forma en que deben ejecutarse dichos programas, es decir, con oportunidad y resguardando la igualdad de acceso a los usuarios. Finalmente, también existen objetivos que dan cuenta de la relación que debe desarrollar el FOSIS con otras instituciones, fomentando la incorporación de los usuarios a la cadena de valor de las empresas y mejorando su posicionamiento en la sociedad como una institución líder en política social.

- Objetivo U1: “Mejorar la capacidad para generar ingresos de la población en situación de pobreza”.

- Objetivo U2: “Que nuestros usuarios sean incorporados en la cadena de valor de las empresas y/o en sus iniciativas de Responsabilidad Social”.

- Objetivo U3: “Asegurar la igualdad de acceso y la selección transparente a nuestros usuarios”.

- Objetivo U4: “Mejorar el capital social y humano de la población en situación de vulnerabilidad, disminuyendo su riesgo de caer en situación de pobreza”.

- Objetivo U5: “Atender oportunamente las necesidades y emergencias de nuestros usuarios”.

- Objetivo U6: “Incrementar el valor de la “marca FOSIS” en la sociedad civil”. Procesos Internos y Finanzas: Corresponde a los Objetivos Estratégicos que apuntan al cómo se hacen las cosas al interior del FOSIS. Existe un especial énfasis en los procesos de provisión de productos estratégicos, es decir aquellos que agregan mayor valor a la gestión de la Institución, incorporándose otros procesos que se estima necesario optimizar. En lo financiero, se establece como objetivo del FOSIS el mejorar su eficiencia, lo que se propone se realice a través de la revisión de su modelo de gestión y el apalancamiento de recursos para la ejecución de programas e intervenciones. Finalmente, también se establece como Objetivo Estratégico el diseño e implementación de políticas sociales innovadoras, dando cuenta que la pobreza es un problema social que tiene distintas dimensiones y que se manifiesta de diferentes formas a lo largo del tiempo.

- Objetivo PyF1: “Sumar recursos públicos y privados para la tarea de erradicarla pobreza y disminuir la vulnerabilidad”.

- - Objetivo PyF2: “Contar con un modelo de gestión que permita maximizar el impacto de

nuestra intervención, al menor costo posible”. - - Objetivo PyF3: “Optimizar los procesos críticos”.

- (PyF 3.1) Proceso de Contratación de Personas - (PyF 3.2) Proceso de Planificación de la Intervención - (PyF 3.3) Proceso de Selección de Usuarios - (PyF 3.4) Proceso de Selección de Ejecutores - (PyF 3.5) Proceso de Supervisión de la Intervención - (PyF 3.6) Proceso de Ejecución Presupuestaria - (PyF 3.7) Respuestas a Requerimientos y Consultas de Usuario


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- - Objetivo PyF4: “Diseñar e implementar políticas sociales innovadoras”.

Personas: Corresponden a aquellos Objetivos Estratégicos que dan cuenta de los aspectos y competencias a desarrollar que atañen a las personas que trabajan al interior del FOSIS. Se propone desarrollar acciones para generar mayor cercanía entre los funcionarios de las distintas unidades y los usuarios de los programas, formando un vínculo efectivo entre la tarea que cada uno desarrolla y el resultado final de la intervención realizada por el FOSIS. De esta forma se espera incorporar un mayor sentido de urgencia al interior de la organización. Además se desea promover la orientación al cliente interno para que exista una mayor coordinación entre los equipos y el desarrollo de liderazgos al interior de cada unidad. También se contempla fomentar un clima laboral de respeto y amistad, para que quienes trabajan en el FOSIS encuentren en esta institución un lugar donde pueden ser felices en su trabajo.

- Objetivo P1: “Contar con un equipo humano conectado con nuestros usuarios”. - Objetivo P2: “Empoderar a los colaboradores, promoviendo el trabajo en equipo y la

orientación al cliente interno”. - Objetivo P3: “Desarrollar una política de Recursos Humanos e incentivos con foco en

equipos de alto desempeño”. - Objetivo P4: “Que los colaboradores del FOSIS sean felices en su trabajo”.

Con estas definiciones estratégicas se estableció el Mapa Estratégico Institucional, que ha sido comunicado y compartido por toda la organización:


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CAPITULO III: PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1 Alcance y campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS, comprende:

Procesos Lugar

Procesos Estratégicos

Monitoreo del Desempeño Institucional Oficina Central y 15

Direcciones Regionales Presupuesto Institucional Auditoría Interna Oficina Central

Procesos de provisión de bienes y servicios

Selección por Postulación

Oficina Central y 15 Direcciones Regionales

Planificación de la Intervención Programática Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Equidad de Género Ejecución – Implementación de Proyectos - Subproceso Supervisión de la Implementación, procedimientos Desembolso de Cuotas de Proyectos, de Rendición de Cuentas de Proyectos y de Reintegro de Fondos de Proyectos

Oficina Central y Direcciones Regionales de Coquimbo, Valparaíso, Maule, Biobío y La Araucanía

Procesos de Soporte Institucional

Planificación e Ingreso de las personas

Selección de personal Contratación de personal Inducción de personas

Oficina Central y 15 Direcciones Regionales

Mantención y desarrollo de las Personas

Capacitación Evaluación del desempeño Higiene y- seguridad y

mejoramiento de ambientes de trabajo

Termino de la relación laboral Compras y contrataciones del sector publico


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El Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS ha excluido los requisitos que se detallan en la siguiente tabla, identificando los sistemas o procesos para los cuales no se aplica la exclusión:

Requisito excluido

Fundamentos de la Exclusión Proceso exceptuado de la exclusión

7.3 Diseño y desarrollo

Los procesos realizados no diseñan ni desarrollan sus productos, los cuales han sido previamente definidos por la entidad requirente o por procesos previos

Sistema de Planificación y Control de Gestión, porque diseña el Sistema de Información para la Gestión incluyendo indicadores de gestión.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción

Los productos del sistema de gestión de la calidad pueden ser verificados durante la ejecución de los distintos procesos de producción y prestación del servicio

Sistema de Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), porque los procesos de gestión de solicitudes en su modalidad presencial y telefónica, en las Oficinas de Atención Ciudadana deben ser validados, ya que los errores en la entrega de información o registro de postulaciones, se hacen evidentes sólo cuando ha terminado la atención ciudadana.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Los clientes del sistema de gestión de la calidad no proporcionan insumos que deban ser utilizados por los procesos o incorporados a los productos entregados por el Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), porque en los Sistemas Informáticos SIAC y Registro de Postulaciones registra y mantiene información personal de los clientes Selección por Postulación, porque en el Sistema Informático utiliza la información personal de los clientes para la preselección y selección de los beneficiarios.


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Requisito excluido

Fundamentos de la Exclusión Proceso exceptuado de la exclusión

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

En el sistema de gestión de la calidad no se utilizan equipos de medición y seguimiento de los requisitos de los productos y tampoco se utilizan programas informáticos para el mismo efecto

Evaluación del Desempeño, porque el Sistema Informático Payroll cierra automáticamente el ingreso de informes de desempeño y precalificaciones, a partir de una fecha ingresada por la responsable, por lo cual hace seguimiento de plazos. La capacidad del sistema informático para realizar lo anterior se confirmó antes de comenzar su utilización y cuando se realizan modificaciones al mismo.

3.2 Descripción general del proceso Los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, se presentan en los mapas de procesos del Anexo 1. 3.3 Estructura Organizacional La administración, supervisión y control del Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS, contempla la siguiente estructura, inserta en la orgánica normal de la institución: Comité Directivo Nacional: Son miembros de este Comité el Director(a) Nacional, los/las Subdirectores/as de Gestión de Personas, de Administración y Finanzas, de Gestión de Programas, de Procesos y Soporte, Fiscal, Auditor/a Interno, Asesor/a de Dirección Ejecutiva, Jefe/a de Gabinete, contando además con la participación de otros miembros del equipo central cuando la naturaleza del tema a tratar así lo amerita. Si el Representante de la Dirección y/o el/la Coordinador/a Nacional de la Calidad no es alguno de los cargos antes mencionados, se incorpora en los Comités dónde se analicen los requisitos de la Revisión por la Dirección. Comité Directivo Regional: Los miembros permanentes del Comité Regional son designados por el Director Regional según las necesidades de gestión y coordinación propias de la región. En las actividades del Comité Directivo Regional pueden participar otros miembros del equipo regional según la naturaleza del tema a tratar o necesidad regional. Si el/la Coordinador/a Regional de la Calidad no es alguno de los cargos antes mencionados, se incorpora en los Comités dónde se analicen los requisitos de la Revisión por la Dirección. Representante de la Dirección: Es responsable de velar que se cumplan las directrices de la Dirección Ejecutiva para la implementación, mantención y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, siendo designado(a) formalmente por el/la Director/a Ejecutivo/a.


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Coordinador(a) Nacional de la Calidad. Es responsable de gestionar la implementación, mantención y mejoras del Sistema de Gestión de la Calidad y generar las actividades de apoyo técnico en el ámbito de la Gestión de la Calidad, a las unidades y procesos incorporadas en el alcance del SGC, planificación y ejecución de las actividades de implementación y ampliación de alcance del SGC, administración y control de la documentación, planificación, ejecución, seguimiento y control de las auditorías internas de la calidad y control y seguimiento de las acciones de mejora, correctivas y preventivas. Es además la contraparte técnica con organismos o personas externas en materias propias del SGC. Coordinador(a) Regional de la Calidad: Realiza en su región las labores que le son encomendadas desde el/la Coordinador(a) Nacional de la Calidad y presta apoyo técnico en el ámbito de la Gestión de la Calidad, a las unidades y procesos regionales incorporados en el SGC. Auditores Internos de la Calidad: Son funcionarios del FOSIS con las competencias necesarias para planificar y ejecutar auditorías internas de la calidad., bajo la supervisión del(la) Coordinador(a) Nacional de la Calidad. Gestore(a)s de Proceso: Son los/las responsable de la gestión de los distintos procesos, correspondiéndoles coordinar el conjunto de acciones comprometidas en el proceso e informar sobre los avances, desarrollo y mejoras de éste.


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CAPITULO IV: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La cadena del valor del FOSIS para la provisión de Bienes y Servicios esta constituida por 5 macroprocesos según se muestra en el diagrama siguiente: De esta cadena de valor, el Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS, comprende actualmente los procesos de provisión de bienes y servicios “Planificación de la Intervención Programática”, “Selección por Postulación” y de “Ejecución”. Este último sólo en lo comprendido en su proceso de Implementación de Proyectos, Subproceso Supervisión de la Implementación, para los procedimientos de Desembolso de Cuotas de Proyectos, Rendición de Cuentas de Proyectos y de Reintegro de Fondos de Proyectos, más los procesos de gestión estratégicos1, los procesos de soporte institucional2 y el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) (Ver Anexo 1 - Diagramas de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad) Para el subproceso de Inscripción (del proceso de provisión de bienes y servicios Selección por Postulación – Ver Anexo 1 - Diagramas de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad), el FOSIS utiliza una o ambas de las siguientes modalidades, además de la atención directa en sus Oficinas de Atención Ciudadana en cada Dirección Regional:

a) Subcontrata consultores externos según los procedimientos de compra establecidos en el SGC, y en el contrato se establecen las instrucciones para registrar postulaciones.

b) Se articula con actores externos de carácter público, tales como municipios, gobernaciones e intendencias, mediante la suscripción de convenios de colaboración, dónde se establecen, entre otros requisitos, el compromiso de los actores externos para

1 Incluye los procesos de Presupuesto Institucional, de Monitoreo del Desempeño Institucional, de Auditoria Interna 2 Incluye los procesos de Selección, Contratación y Desvinculación, Capacitación, Higiene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo, Evaluación del Desempeño, Compras y Contrataciones del Sector Público y los procesos transversales de Gestión de la Calidad.

Planificación de Intervención Programática

Evaluación De Proyectos Ejecución

Selección por Postulación

Selección de Ejecutor


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destinar recursos humanos y/o de espacio físico para la inscripción de postulaciones, y el compromiso del FOSIS de capacitar y asistir técnicamente el proceso.

Por lo tanto ambas modalidades tienen las características de un proceso contratado externamente, como lo define la Norma ISO 9001, y su control está establecido en el Procedimiento para realizar Articulación e Inscripción con Terceros (PR-SPP-7.5.1-02). Con la incorporación de los procesos de provisión de bienes y servicios “Selección por Postulación”, de Planificación de la Intervención Programática y de “Ejecución” para los procedimientos de Desembolso de Cuotas de Proyectos, Rendición de Cuentas de Proyectos y de Reintegro de Fondos de Proyectos3, los productos principales del Sistema de Gestión de la Calidad son:

Clientes(as), usuarios(as) o beneficiarios(as) seleccionados/as para los proyectos de las distintas líneas programáticas

Planillas de Planificación, con las cuales se establece la forma de entregar la oferta programática a los(as) clientes(as), usuarios(as) o beneficiarios(as).

Financiamiento para los proyectos de las distintas líneas programáticas Adicionalmente, en los procesos de gestión estratégica, SIAC y de soporte institucional se mantienen los productos principales que corresponden a:

Planes y programas Información de Gestión para la toma de decisiones, Atención de público e Informes en general descritos en los distintos procesos operativos.

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS la conforman la Política y Objetivos de la calidad, el Manual de Calidad, los Procedimientos e Instructivos de Trabajo – tanto transversales como operativos - que describen la realización de los procesos del sistema, los documentos de origen externo y los registros asociados a la ejecución de las actividades. La estructura jerárquica de la documentación del sistema, es la que se esquematiza a continuación:

3 Ver Mapa de los Procesos en Anexo 1


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4.2.2 Manual de la Calidad El FOSIS ha establecido un Manual de la Calidad, dónde se incluyen el alcance y los detalles y justificación de las exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad, se hace referencia a los procedimientos e instructivos documentados que establecen la planificación, operación y control de sus procesos e incluye los Mapas de Procesos describiendo la interacción entre ellos. Este Manual es controlado según lo dispuesto en el Procedimiento Elaboración, Emisión y Control de Documentos (PR-SGC-4.2.3-01). 4.2.3 Control de los Documentos. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados en cuanto a su elaboración, emisión y modificación de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Elaboración, Emisión y Control de Documentos (PR-SGC-4.2.3-01). Para la distribución en el FOSIS se utiliza la intranet, Portal de la Calidad, publicando la documentación pertinente y dejándola accesible para los distintos usuarios del Sistema de Gestión de la Calidad, y para conocimiento de todos los funcionarios de la institución. El control de su distribución se realiza por medio de una Lista Maestra de Documentos, que está en poder del (la) Coordinador(a) Nacional de Calidad o Profesional de Apoyo.

Manualde la Calidad

Describe el Sistema de Gestión de la

Calidad

ProcedimientosDocumentos de Origen Externo

Describen los procesos del FOSIS y establecen los requisitos

Instrucciones de Trabajo, Registros

Describen las actividades detalladas de un proceso y reflejan los resultados alcanzados

Manualde la Calidad

Describe el Sistema de Gestión de la

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ProcedimientosDocumentos de Origen Externo

Describen los procesos del FOSIS y establecen los requisitos

Instrucciones de Trabajo, Registros

Describen las actividades detalladas de un proceso y reflejan los resultados alcanzados


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El FOSIS dispone de un Sistema informático para el registro del enrutamiento de otros tipos de documentos, tanto al interior como al exterior de la organización, mediante el cual es posible obtener trazabilidad de la distribución de los mismos. Los documentos externos al sistema son identificados en el numeral 3 “Documentos de Referencia” en cada procedimiento operativo y son controlados según lo dispuesto en el procedimiento antes mencionado. La responsabilidad por mantener actualizada la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es del(la) Coordinador/a Nacional de la Calidad, quién podrá apoyarse en otros(as) funcionarios(as) de la Institución. Los documentos de origen externo, vale decir aquellos que se generan fuera del FOSIS pero que tienen directa relevancia o implicancia en los procesos y productos del SGC, son controlados por los responsables de cada unidad y registrados en una Lista Maestra de Documentos de Origen Externo por área – publicada en la intranet, Portal de la Calidad - con el objeto de asegurar que se mantiene una versión vigente disponible en los lugares de uso. Aquellos que sean de impacto transversal son controlados por el(la) Coordinador(a) Nacional de la Calidad o Profesional de Apoyo 4.2.4 Control de los Registros El control de los registros en FOSIS se realiza de manera descentralizada, mediante el uso de una matriz que se encuentra incorporada en cada procedimiento documentado del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de Control de Registros (PR-SGC-4.2.4-01). Aquellos registros que no estén asociados a un procedimiento, son controlados mediante la misma matriz que está en poder del(la) responsable de la unidad que los mantiene, según corresponda y se declaran en los numerales respectivos de este Manual.


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CAPITULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 Compromiso de la Dirección La Dirección Ejecutiva, evidencia su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad, su mejora continua y eficacia estableciendo y difundiendo la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad del FOSIS, además de comprometer los recursos necesarios y realizar los controles para la buena marcha y mejora continua del sistema por medio de la revisión critica del sistema. En estas tareas, el(la) Director(a) Ejecutivo(a) es apoyado por el Comité Directivo, el(la) Representante de la Dirección y el(la) Coordinadora Nacional de la Calidad. 5.2 Enfoque al Cliente. La razón de ser del FOSIS expresada en el Mandato Legal señalado en el Capítulo II, son los beneficiarios finales del sistema. Por lo tanto, todas las actividades desarrolladas por las áreas involucradas en el SGC, están enfocadas al cumplimiento de las directrices emanadas de las autoridades del servicio y a satisfacer los requerimientos de los organismos públicos encargados de establecer y/o controlar el cumplimiento de las políticas de gobierno orientadas a la superación de la pobreza en el país. En razón de lo anterior, y teniendo como foco principal facilitar a los beneficiarios el acceso a la oferta programática de la Institución, el FOSIS dispone de un proceso de Selección por Postulación, orientado a seleccionar los beneficiarios de un proyecto mediante la inscripción en las propias oficinas del FOSIS, o a través de consultores y/o agentes externos, tales como Intendencias, Gobernaciones y Municipalidades. En los distintos procedimientos se han definido los requisitos, mediante la descripción de las actividades y productos. Asimismo se efectúa una medición de la satisfacción de estos clientes, según lo expresado en el numeral 8.2.1 mas adelante. 5.3 Política de la Calidad En el FOSIS, la calidad del servicio la entendemos como fundamental para el logro de la misión institucional. Por ello, la Política de la Calidad ha sido definida por la Dirección Ejecutiva del servicio, con base en la misión y los objetivos estratégicos, ya establecidos, como se indica en el Capítulo I del presente Manual. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad Los objetivos de la calidad son los objetivos estratégicos definidos en el formulario A1 del presupuesto institucional y se controlan mediante indicadores de gestión. El control centralizado los realiza la Unidad de Control de Gestión, dependiente de la Subdirección de Procesos y Soporte, según las disposiciones de los siguientes procedimientos:


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- Elaboración Convenio de Desempeño Colectivo FOSIS – MDS (PR–SMDI-7.5.1-04) - Establecimiento de los Compromisos de Definiciones Estratégicas, Programa de

Mejoramiento de la Gestión e Indicadores de Desempeño (PR–SMDI-7.5.1-05.)

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación del sistema se realiza por medio del establecimiento de los indicadores de gestión asociados a los objetivos estratégicos y en la documentación de los diferentes procesos, tales como el Manual de la Calidad, los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. La Dirección Ejecutiva se asegura de mantener la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se programan u ocurren cambios que puedan afectarlo, para esto se usan las reuniones del Comité Directivo Nacional y Regional 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Las autoridades y responsabilidades específicas del Sistema de Gestión de la Calidad, están definidas en cada uno de los procedimientos e instrucciones de trabajo que atienden a los distintos requisitos normativos. Como estas responsabilidades y autoridades están establecidas en el marco habitual del desempeño de las personas, cumplen con la legislación vigente, como el Estatuto Administrativo entre otros. La comunicación de estas autoridades y responsabilidades, se realiza a través de la distribución, publicación y capacitación acerca de los documentos del sistema. 5.5.2 Representante de la Dirección En el FOSIS el Representante de la Dirección es un miembro del equipo directivo nombrado formalmente por la Dirección Ejecutiva mediante comunicación informada en el Portal de la Calidad, que tiene las responsabilidades y autoridades definidas en el numeral 3.4.3. 5.5.3 Comunicación Interna Se ha definido que los procesos de comunicación se desarrollen a través de los canales habituales del FOSIS, dándole especial importancia a la intranet y al correo electrónico, considerando que las labores de la Institución se realizan a lo largo de todas las regiones del país. Utilizando estos canales de comunicación la Dirección Ejecutiva y/o el(la) Representante de la Dirección, y/o el(la) Coordinador(a) informan los resultados de la evaluación de la eficacia del


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Sistema de Gestión de la Calidad, a partir de las acciones y decisiones que se establecen en el proceso de Revisión por la Dirección. 5.6 Revisión por la Dirección La Revisión por la Dirección es un proceso participativo, que compromete a todos los estamentos de la institución que interactúan con el Sistema de Gestión de la Calidad y se realizan según lo señalado en el Procedimiento Revisión por la Dirección (PR-SGC-5.6-01). Tanto en la Oficina central como en las Direcciones Regionales se revisa el funcionamiento actual del Sistema de Gestión de la Calidad en sus ámbitos de acción propios, incluyendo las oportunidades de mejoramiento asociadas a resultados de auditorias internas, encuestas de satisfacción de beneficiarios y clientes, evaluación del desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas y evaluación de la efectividad de las mejoras realizadas. El resultado y compromisos de la Revisión por la Dirección a Nivel Central y Regional están a disposición de los gestores de proceso, coordinadores regionales y funcionarios en general en la intranet institucional a través de las respectivas actas de los Comités Directivos.


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CAPITULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos El FOSIS determina y proporciona los recursos necesarios para la implementación, mantención, control y mejoras de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad así como para aumentar la satisfacción de los(as) clientes(as), usuarios(as) y beneficiarios(as), a través de dos macroprocesos: Presupuesto Institucional y Planificación de la Intervención Programática, según los siguientes procedimientos: Proceso de Presupuesto Institucional

- Presupuestación de Caja (PR-SAF-6.1-01) - Distribución Presupuestaria Inicial (PR-SAF-6.1-02) - Ejecución y Control Presupuestario (PR-SAF-6.1-03) - Elaboración Presupuesto Exploratorio (PR-SAF-6.1-04) - Elaboración Proyecto Presupuesto (PR-SAF-6.1-05) - Modificaciones Presupuestarias (PR-SAF-6.1-07)

Proceso de Planificación de la Intervención Programática.

- Elaboración del Presupuesto Exploratorio de la Inversión Programática Regional (PR-PIP-6.1-01).

- Elaboración del Proyecto de Presupuesto de la Inversión Programática Nacional (PR-PIP-6.1-02).

- Elaboración de Pre Asignación de la Inversión Programática Regional (PR-PIP-6.1-03) 6.2 Recursos Humanos El FOSIS en el macro proceso de Gestión y Desarrollo de las Personas determina el ingreso, las responsabilidades y competencias del personal (educación, formación, habilidades y experiencia) en función de satisfacer los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Lo anterior se ha materializado en el diseño y validación de perfiles de cargos, todos ellos asociados a los requisitos mínimos de educación y formación profesional, así como también a las competencias ideales o esperadas (habilidades/conocimientos transversales y específicas para cada cargo) de los y las ocupantes de los cargos, las cuales, en caso de existir brechas de competencias, se aspira a que se desarrollen gradualmente en ellos (as) a través de la ejecución de los planes de capacitación anuales que se implementen o por otras vías de auto entrenamiento u otro mecanismo. Lo anterior según disposiciones de las etapas y procedimientos siguientes:

Planificación e ingreso de las Personas Mantención y desarrollo de las personas Termino de la relación laboral


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Planificación e Ingreso de las Personas. Este proceso tiene por propósito desarrollar un conjunto de etapas y actividades que aseguren que la Institución cuenta de manera oportuna con el recurso humano que posee las competencias requeridas aportando al cumplimiento de la misión institucional. Lo anterior según las disposiciones de los siguientes procedimientos: Selección de personal Los procedimientos, de este proceso, tiene por objeto seleccionar el ingreso de sus funcionarios(as) – en las distintas calidades jurídicas – al FOSIS - que se inicia con la creación o actualización de estructuras y/o perfiles de cargo, posteriormente se desarrolla la requisición de personal, ya sea por aumento de dotación o reemplazo de vacantes, y la búsqueda y selección a través de los distintos mecanismos, tales como Sistema de Alta Dirección Pública, Concursos de Ingresos o Concursos Internos o mixtos. Lo anterior según las disposiciones de los siguientes procedimientos:

Creación y actualización de estructuras y/o perfiles de cargo (PR- GDP 6.2.2-01) IT Promociones y traslados (IT-GDP-6.2.2-01) IT Pasantías y prácticas Profesionales. (IT-GDP-6.1-02). Requisición de Personal (PR-GDP-6.1-01). Búsqueda y Selección Contrata y Honorarios (PR- GDP- 6.1-02), Concurso de Planta (PR –GDP-6.1-03).

Contratación de Personal Este proceso incluye los procedimientos que tienen por objeto desarrollar el conjunto de actividades referidas a la contratación de sus funcionarios/as de hasta las aprobaciones formales que permitan que el funcionario contratado pueda desempeñar sus tareas.

Contratación Cargos de Planta y Contrata (PR-GDP- 6.1-04). Contratación Honorarios (PR-GDP-6.1-05).

Inducción de personas Este proceso incluye el procedimiento que desarrolla las actividades formales de inducción a la organización y tiene por objeto facilitar y fortalecer la integración de los nuevos/as funcionarios/as a la institución y a sus nuevas funciones.

PR-GDP-6.2.2-02


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Mantención y Desarrollo de las Personas Este proceso tiene por objeto implementar el ciclo de vida laboral de funcionaros/as durante su vigencia contractual en la institución, propendiendo a mejorar sus competencias a través de los procesos de capacitación y evaluación del desempeño, como también asegurar un ambiente de trabajo seguro Capacitación: Este proceso tiene por objeto implementar el ciclo de gestión de la capacitación que contribuya al desarrollo de competencias que permitan a los/as funcionarios/as mejorar su desempeño en la gestión de los procesos institucionales. El conjunto de procedimientos que se ejecutan, en este proceso, dicen relación a relevar las brechas y necesidades de capacitación, planificación, ejecución y evaluación de impacto del Plan Anual de Capacitación (PAC) del FOSIS, cumpliendo adecuadamente con la ejecución presupuestaria y con el funcionamiento del Comité Bipartito de Capacitación. Lo anterior según las disposiciones de los siguientes procedimientos:

- Elaboración Plan anual e Información de gestión (PR-GDP-6.2.2-06) - Ejecución de las actividades de Capacitación (PR-GDP-6.2.2-07) - Evaluación de la eficacia de las actividades de capacitación (PR-GDP-6.2.2-08).

Evaluación del Desempeño El conjunto de procedimientos de este proceso, tiene por objeto desarrollar e Implementar un Sistema de Evaluación del Desempeño objetivo, transparente e informado, que permita reconocer el buen desempeño de los funcionarios, de acuerdo a las disposiciones del Estatuto Administrativo y el Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública. El proceso de evaluación del desempeño se basa en la aplicación de instrumentos de medición objetivos y que respondan a las exigencias y características del cargo y su perfil, además de establecer plazos y procedimientos que, correctamente aplicados, favorezcan una correcta evaluación del desempeño funcionario. Lo anterior según las disposiciones de los siguientes procedimientos:

- IT Metodología de Evaluación del desempeño (IT- GDP-6.2.2-01) - Revisión y Actualización del Reglamento Especial (PR-GDP-6.2.2-03) - Elaboración y Notificación del Informe de Desempeño (PR-GDP-6.2.2-04) - Calificación y Anual (PR-GDP-6.2.2-05-06)


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Termino de la Relación Laboral Este proceso tiene por objetivo determinar las responsabilidades y actividades a desarrollar para poner término a la relación laboral de los trabajadores/as del FOSIS es sus distintas calidad jurídica Lo anterior según las disposiciones de los siguientes procedimientos:

Termino de la relación Laboral Planta y Contrata (PR-GDP-6.2.1-09) Termino de la relación Laboral Personal Honorarios.(PR-GDP-6.2.1-10) IT No renovación de contrato (IT- GDP- 6.2.2-02)

6.3 Infraestructura Las distintas áreas del FOSIS, responsables de los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad cuentan con el espacio, mobiliario, equipamiento y tecnología necesaria para desarrollar adecuadamente sus funciones. La infraestructura de soporte informático es administrada y mantenida por el Departamento Sistemas Informáticos, quien tiene como responsabilidad lograr que los distintos sistemas estén disponibles permanentemente para los usuario(a)s a nivel nacional, además de programar las mantenciones, actualizaciones y mejoras tecnológicas de acuerdo con las necesidades de los usuario(a)s y los recursos presupuestarios disponibles. 6.4 Ambiente de Trabajo El FOSIS entiende que el ambiente de trabajo es determinante en la motivación, satisfacción y desempeño de los funcionarios y se preocupa de que éste sea adecuado en términos físicos y humanos, y para ello ha documentado los procesos del Sistema de Higiene- Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo. Este Sistema considera el desarrollo de un Plan de Higiene-Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, acompañado de su respectivo Programa, el cual es revisado por el Comité Paritario de Higiene y Seguridad y aprobado por la Dirección Ejecutiva. El objetivo de este Plan y Programa es determinar las actividades que permitan la mitigación de los riesgos y mejorar la calidad de los ambientes y las condiciones de trabajo. Lo anterior según las disposiciones de los procedimientos:

- Elaboración del Diagnóstico, el Plan Preventivo y Plan anual de prevención de riesgo (PR-GDP-6.4-01)

- Ejecución y seguimiento del Plan Anual de prevención de riesgo y emisión de informe evaluación de resultados (PR-GDP-6.4-02)

- Gestión de los Comités Paritarios y Encargados de Higiene y Seguridad (PR-GDP-6.4-03)


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- Actuación frente a la Ocurrencia de Accidentes del Trabajo o Enfermedad Profesional (PR-GDP-6.4-04)

- Formulación, Evaluación y Actualización del Plan de Emergencias (PR-GDP-6.4.05) Instrucción de Trabajo para la postulación concurso MAT (IT-HYS-6.4-01).


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CAPITULO VII: REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto El proceso de planificación para la realización del producto está directamente relacionado el macroprocesos de Planificación de la Intervención Programática y se reflejan en los siguientes procedimientos:

- Elaboración de los Lineamientos Estratégicos Programáticos (PR–PIP-7.1-01) - Elaborar de las Definiciones Programáticas (PR–PIP-7.1-02) - Elaboración de Orientaciones para la Planificación de la Intervención Programática

Regional (PR–PIP-7.1-03) - Elaboración de la Planificación de la Intervención Programática Regional (PR- PIP-7.1-

04) - Modificación y/o Ajuste de la Planificación de la Inversión Programática Regional (PR–

PIP-7.1-05) 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes La determinación de los requisitos de los productos está dada por los requerimientos establecidos para cada producto y/o servicio, que se describen en los procedimientos aplicables, los que en algunos casos son definidos por el FOSIS, incluso en procesos que están fuera del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y en otros establecidos por entes externos al FOSIS, principalmente organismos del Sector Público. Asimismo en los procedimientos indicados, se establecen las actividades de revisión de los requerimientos, incluyendo la capacidad para proporcionarlos con la información requerida y en los plazos definidos, además de las coordinaciones necesarias para resolver cualquier diferencia entre lo solicitado y lo que la unidad puede proporcionar. Además en el FOSIS, se cuenta con los medios y los métodos para la comunicación con los clientes, tanto internos como externos. Dichos medios principalmente son la Intranet institucional, el teléfono, la página web de la Institución, www.fosis.cl y los correos electrónicos del personal o algún otro recurso tecnológico que el Servicio implemente en el marco de las mejoras de las comunicaciones institucionales. Para el caso de los clientes externos, especialmente los beneficiario(a)s, además existe un modelo de atención conocido como Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), cuyos procesos se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. En este modelo de atención se han establecido los siguientes procedimientos para la comunicación con el cliente:


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- Atención Ciudadana (PR-SIAC-7.2.3-01) - Procedimiento para Solicitudes Ciudadanas de Acceso a la Información (PR-SIAC-7.2.3-

02) - Gestión de la Información para Transparencia Activa (PR-SIAC-7.2.3-03) - Gestión de Cartas de la Presidencia de la República (PR-SIAC-7.2.3-05) - Elaboración de Informes de Gestión Regional Trimestrales (PR-SIAC-7.5.1-03) - Elaboración de informes de Gestión Generales (PR SIAC-7.5.1-04) - Coordinación, Control y Seguimiento del SIAC a través del Plan Anual de Atención

Ciudadana (PR-SIAC-7.5.1-05) - Publicación de Resoluciones (PR-SIAC-4.2.4-01)

y de la Instrucción de Trabajo para la Aplicación del Formulario Único de Atención Ciudadana (IT-SIAC-7.2.3-01) Para la provisión de bienes y servicios, el FOSIS ha establecido las actividades necesarias para elaborar, implementar y monitorear el plan de difusión de la oferta programática del FOSIS incluida dentro de Selección por Postulación destinado a captar la postulación de potenciales usuarios/as, mediante el Procedimiento para Elaborar, Implementar y Monitorear el Plan de Difusión de la oferta programática del FOSIS (PR-SPP-7.2.3-01). 7.3 Diseño y Desarrollo En el numeral 3.1 Alcance y campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, se justifica la exclusión de este requisito en algunos procesos del SGC. Por lo tanto este requisito sólo se aplica en los procesos de Monitoreo del Desempeño Institucional, mediante el Procedimiento de Diseño de Reportes de Control de Gestión (PR-SMDI-7.3-01), dónde se describe la forma de diseñar los reportes periódicos, solicitados por algún centro de responsabilidad (CR), distintos a los elaborados actualmente por la Unidad de Control de Gestión (UCG) para el control de gestión del proceso de Intervención del FOSIS. 7.4 Compras Los procesos de compras del FOSIS están regidos por la Ley Nº 19.886 de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, el Decreto Supremo Nº 250 que establece el Reglamento de dicha Ley y las instrucciones que emite periódicamente la Dirección de Compras y Contrataciones Públicas, dependiente del Ministerio de Hacienda. Para cumplir lo anterior, se han establecido los siguientes procedimientos aplicables en las unidades del FOSIS que requieren la compra de bienes y servicios necesarios para sus funciones:

- Elaboración del Plan Anual de Compras (PR-ADQ-7.1-01) - Compras por Catálogo Electrónico Chilecompra Express (PR-ADQ-7.4-01) - Publicación y Cierre de Licitaciones (PR-ADQ-7.4-02)


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- Definición del Requerimiento y Selección del Mecanismo de Compras (PR-ADQ-7.4.2-01)

- Adquisición a través de Trato o Contratación Directa (PR-ADQ-7.4-03) - Apertura, Evaluación, Decisión y Contratación del Proceso (PR-ADQ-7.4-04) - Recepción de la adquisición y evaluación del proveedor (PR-ADQ-7.4-05) - Elaboración de Informes y Reportes del Sistema de Compras y Contrataciones Públicas

(PR-ADQ-7.5.1-03) y de las Instrucciones de Trabajo para la Aprobación de las Etapas del Proceso Licitatorio, según Facultades (IT-ADQ-7.4-02 ), para la Aprobación de Tratos o Contrataciones Directas, según facultades (IT-ADQ-7.4-03) y para las Adquisiciones Menores de 3 UTM y otros pagos (IT-ADQ-7.5.1-01) Asimismo se han establecido un conjunto de procedimientos para la gestión de los proveedores, que se detalla a continuación:

- Emisión del Pago a Proveedores (PR-ADQ-7.5.1-01) - Gestión de Contratos (PR-ADQ-7.5.1-02) - Tratamiento de Reclamos, Consultas y/o Sugerencias del Sistema de Compras y

Contrataciones Públicas (PR-ADQ-7.5.1-04) En el conjunto de estos procedimientos, están establecidas todas las actividades y responsabilidades que le permiten al FOSIS seleccionar, evaluar y reevaluar a sus proveedores, que la información de compras describa adecuadamente el producto o servicio a comprar, asegurándose de que los requisitos de compras son revisados antes de comunicárselos al proveedor, y que los productos o servicios son verificados al momento de ser recibidos. 7.5 Producción y Prestación del servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio Para el proceso de Selección por Postulación el producto dirigido a los(as) beneficiarios(as) seleccionados(as) o a los(as) postulantes no seleccionados(as), es el resultado intermedio y final del proceso de selección que se materializa en la comunicación del mismo mediante listados publicados en las oficinas del FOSIS o su página web, y también en los recintos de los Consultores Externos públicos que acepten publicar los resultados. (Ver numeral 4.1). Estos procesos se realizan de manera controlada y las disposiciones aplicables están contenidas en los siguientes procedimientos:

- Registro de Postulaciones (PR-SIAC-7.5.1-02) - Realizar el Control de las Inscripciones (PR-SPP-7.5.1-03) - Realizar la Preselección de los Usuarios (PR-SPP-7.5.1-04) - Realizar la Selección de los Usuarios (PR-SPP-7.5.1-05) - Realizar la Comunicación de Resultados de las Postulaciones (PR-SPP-7.5.1-06)


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En el proceso de Ejecución, proceso Implementación de Proyectos, Subproceso Supervisión de la Implementación, para los procedimientos de Desembolso de Cuotas de Proyectos, Rendición de Cuentas de Proyectos y de Reintegro de Fondos de Proyectos, se entregan y controlan los fondos dispuestos para cada proyecto, a partir de los procesos de Presupuesto Institucional y de Planificación de la Intervención Programática (Ver numeral 6.1), y para ello se han establecidos los siguientes procedimientos:

- Desembolso de Cuotas de Proyectos (PR-EJE-7.5.1-01) - Rendición de Cuentas de Proyectos (PR-EJE-7.5.1-02) - Reintegro de Fondos de Proyectos (PR-EJE-7.5.1-03)

En el contexto del Programa Marco de la Calidad, se incorporan al Sistema de Gestión de la Calidad el proceso de Equidad de Género. Esta incorporación se fundamenta en el hecho que este sistema corresponden a atributos de los bienes y/o servicios públicos provistos por el FOSIS, es de carácter transversal, vale decir se aplica a todos los procesos del FOSIS de provisión de bienes y servicios Para gestionar el Sistema de Equidad de Género el FOSIS ha establecido el procedimiento Incorporación de la Equidad de Género en los procesos de provisión de bienes y servicios (PR-EDG-7.5.1-01). Asimismo los procesos de gestión estratégicos y de apoyo institucional generan productos intermedios o finales, dirigidos principalmente a clientes al interior del FOSIS y a organismos del sector público, especialmente de la Red de Expertos del Programa de Mejoramiento de la Gestión, que se describen en los distintos procedimientos operativos referenciados en este Manual de la Calidad. En efecto, para el caso de los procesos de Monitoreo del Desempeño Institucional, existen hitos definidos y conocidos para la entrega del producto a los organismos gubernamentales de control de la gestión del servicio. Aquellos requerimientos particulares de las unidades internas de la institución, son satisfechos a partir de la generación de planes de trabajo específicos orientados a atender el requerimiento. Lo anterior se realiza en la Unidad de Control de Gestión según las disposiciones de los siguientes procedimientos:

- Establecimiento de los Compromisos de Definiciones Estratégicas, Programa de Mejoramiento de la Gestión e Indicadores de Desempeño (PR-SMDI-7.5.1-05)

- Elaboración Convenio de Desempeño Colectivo FOSIS – MDS (PR-SMDI-7.5.1-04) - Elaboración y Distribución de Información para el Control de Gestión en las Direcciones

Regionales (PR-SMDI-7.5.1-06) - Elaboración de Informes Integrado de Gestión Trimestral (PR-SMDI-7.5.1-07) - Seguimiento de la Información de Gestión Institucional (PR-SMDI-7.5.1-09) - Elaboración y Distribución de Reportes de Control de Gestión e Informes de Evaluación

del CDC (PR-SMDI-7.5.1-01)


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Para los procesos de Auditoría Interna, se realizan según los siguientes procedimientos e instrucciones de trabajo:

- Procedimiento para la Elaboración del Plan Anual de Auditoría Interna (PR-AIN-7.5.1-02), dónde se establece la metodología de trabajo para elaborar el Plan Anual de Auditoría Interna para el año siguiente, de acuerdo a la priorización de las áreas de riesgo, los objetivos gubernamentales, ministeriales y lineamientos de la Dirección Ejecutiva.

- Procedimiento para la Programación y Ejecución de Auditorías Internas (PR-AIN-7.5.1-

03), en el cual se establecen las actividades que se deben realizar para ejecutar las auditorías internas del Servicio, de acuerdo al Plan Anual de Auditoría Interna.

- Instrucción de Trabajo para la codificación de Auditoría, Carpetas y Papeles de Trabajo

(IT-AIN-7.5.1-01), que define la forma de como se deben codificar las Carpetas de Trabajo y los papeles de trabajo de cada auditoría interna.

- Procedimiento para el Seguimiento de Auditorías (PR-AIN-7.5.1-04), dónde se describe

las actividades operativas para realizar el seguimiento a los compromisos asumidos por las áreas auditadas, establecidos a partir de los resultados de informes de auditorías.

Todos los procesos antes mencionados, realizan sus procesos en forma controlada, puesto que cuentan con:

a. Información suficiente que describe los productos a elaborar, b. Procedimientos e Instructivos de Trabajo que describen la forma de ejecutar los

procesos, c. Sistemas de soporte informático que les permiten desarrollar los productos

requeridos, d. Métodos para realizar los seguimientos requeridos y e. Metodologías definidas para la validación y entrega de los productos.

Los procesos asociados a los Sistemas de Evaluación del Desempeño y de Capacitación, están descritos en el numeral 6.2, los de Higiene-Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo en el numeral 6.4, los del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana en el numeral 7.2 y los del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público en el numeral 7.4. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Considerando que el producto Atención de Público de las Oficinas de Atención Ciudadana y el producto Calificación del proceso de Evaluación del Desempeño, no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores, esto es que las deficiencias aparecen cuando se ha efectuado la Atención de Público o entregada la Calificación, respectivamente, el FOSIS ha implementado las siguientes disposiciones para la validación de dichos procesos:


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a) Auditorías Internas de Calidad, Revisión por la Dirección y requisitos para la

documentación pertinente, que permiten la revisión y aprobación de los procesos b) Utilizar personal competente para las funciones de atención de público y para la

calificación del personal. c) Disponer de procedimientos, dónde se describen los métodos específicos para la

atención de público, en las diferentes modalidades de atención. d) Registros especialmente diseñados para dejar evidencia de las actividades realizadas y

los resultados alcanzados en los procesos antes mencionados. e) La revalidación cuando exista un cambio en alguna de las disposiciones anteriores

Los restantes procesos del SGC del FOSIS no requieren de la validación de sus procesos, ya que los productos que generar pueden ser sometidos a seguimiento y medición con anterioridad a su entrega a los diferentes clientes. 7.5.3 Identificación y trazabilidad La identificación de los productos del proceso de Selección por Postulación, se realiza con el folio de la inscripción y/o los datos personales del postulante En el caso de los restantes procesos se realiza mediante la asignación de un nombre a cada uno de los Reportes e Informes generados, además de la fecha o período de emisión del documento. En el caso específico de los productos de Auditoría Interna se codifican según lo dispuesto en la Instrucción de Trabajo IT-AIN-7.5.1-01 Codificación Carpetas y Papeles de Trabajo Respecto de la condición del producto, ésta es posible visualizarla a partir de la validación o aprobación que hacen los Sistemas Informáticos – en los casos de registros electrónicos – y las jefaturas respectivas y la posterior distribución del documento a través de los medios establecidos (oficios, memorándum). Si un documento ha sido validado por la jefatura, se distribuye y publica oficialmente, si lo anterior aún no ha ocurrido, se entiende que el documento está en una etapa de elaboración, de reproceso o en espera para revisión. Para los productos comprados por el Departamento de Administración y Servicios, y que cumplen los requisitos de compra, la identificación se realiza a partir de los códigos y nombres asignados por los proveedores, que son de conocimiento común de la organización. Asimismo los productos recibidos y que no cumplen los requisitos de compra, son identificados mediante una etiqueta especial (Producto No Conforme) hasta su retiro por parte del proveedor. La trazabilidad del producto no es un requisito para el Sistema de Gestión de la Calidad del FOSIS, dado que ninguno de los clientes lo exige, ni tampoco hay alguna disposición reglamentaria que la establezca. Sin embargo, para la mayor parte de los productos, es posible hacer un seguimiento retroactivo en caso de ser requerido, utilizando principalmente los


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registros de enrutamiento del Sistema Administración Electrónica de Documentos (SAED), los registros de atención en el Sistema SIAC, Sistema Electrónico de Registro de Postulaciones y la información contenida en los sistemas informáticos provistos en plataformas web de los organismos públicos pertenecientes a la Red de Expertos. 7.5.4 Propiedad del cliente En los procesos del SIAC se utiliza información personal de los clientes, usuario(a)s o beneficiario(a)s cuando ellos establecen un reclamo o una consulta, por lo cual el FOSIS verifica que dicha información es apropiada y suficiente para tramitar dichas solicitudes ciudadanas y las incorpora en el software Sistema SIAC. Asimismo, el proceso de Selección por Postulación en el subproceso de Inscripción, recopila, verifica, almacena y utiliza datos personales de los postulantes, y para dar cumplimiento al artículo 9 de la Ley Nº 19.628 sobre Protección de la Vida Privada o Protección de Datos de Carácter Personal, son identificados, protegidos y salvaguardados mediante su ingreso en el Sistema Electrónico de Registro de Postulaciones. En ambos procesos los datos son protegidos y salvaguardados mediante los mecanismos propios de seguridad en el acceso y respaldo de la información de los sistemas informáticos antes mencionados. Los restantes procesos del SGC del FOSIS no utilizan bienes de propiedad de los clientes. 7.5.5 Preservación del producto La preservación de la conformidad del producto se realiza por medio del almacenamiento de los Reportes e Informes elaborados, en archivadores identificados que se guardan en las Oficinas o Secretarías correspondientes, durante un tiempo definido. Cada Reporte e Informe cuenta con una denominación específica y una fecha o período de emisión, lo que hace posible su identificación. En el caso de versiones electrónicas de los documentos elaborados, éstas se respaldan periódicamente de acuerdo a la política de respaldos informáticos de la institución. Para aquellos productos contratados o que se entregan directamente al público, su preservación se asegura al disponer de la información pertinente, ya sea en la fase de definición de requerimientos y evaluación de las ofertas, en el caso de las Acciones de Capacitación, como en la disponibilidad de la información actualizada para entregar durante la Atención del Público. Para los productos comprados por el Departamento de Administración y Servicios y por las Direcciones Regional existen bodegas en cada una de estas unidades que se administran según el Procedimiento para la Administración de Bodegas de Materiales (PR-ADQ-7.5.5-01), que dispone las medidas para la preservación del producto.


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7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición Los procesos del SIAC utilizan el Sistema SIAC para el registro y seguimiento de las solicitudes que envían los ciudadano(a)s. Este programa informático hace un seguimiento de las derivaciones y plazos de respuesta, el FOSIS confirma la capacidad de dicho programa informático para satisfacer los requerimientos de seguimiento, mediante pruebas cada vez que se le realiza alguna modificación. Los restantes procesos del SGC del FOSIS no utilizan equipos o sistemas informáticos para realizar seguimiento y medición de sus procesos o productos, para verificar su conformidad respecto de los requisitos.


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CAPITULO VIII: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades El aseguramiento de la conformidad del producto y del Sistema de Gestión de la Calidad constituye la base para alcanzar un régimen de mejora continua del mismo sistema. Los ciclos de medición y análisis alcanzan a todos los procesos del sistema y sus resultados son evaluados a través del logro de los objetivos de la calidad. La mejora continua de la eficacia del sistema, es entonces el objetivo superior buscado por las revisiones que la Dirección Ejecutiva realiza a éste. Para ello ha implementado los procesos descritos en los numerales 8.2, 8.3, 8.4 y 8.5, que permiten:

- Demostrar la conformidad con los requisitos de los productos de cada uno de los procesos del SGC

- Demostrar que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones

legales, reglamentarias y normativas aplicables

- Mejorar continuamente la eficacia de los procesos incluidos en el alcance del SGC. 8.2 Medición y seguimiento 8.2.1 Satisfacción del cliente Considerando que la implementación de los procesos de provisión de bienes y servicios focaliza al Sistema de Gestión de la Calidad en los clientes(as), usuarios(as) y beneficiarios(as) declarados en su Ficha de Definiciones Estratégicas y aquellos procesos actualmente implementados que interactúan con dichos clientes son el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), y en particular de las atenciones de público brindadas por las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC), incluyendo, las postulaciones a la oferta programática y la evaluación de este producto, a través de una contratación de terceros, el FOSIS hace seguimiento, evaluación y medición de la satisfacción de dichos clientes mediante instrumentos de medición definidos, abarcando una muestra representativa de la población atendida.según lo establecido en el procedimiento Medición y Evaluación Satisfacción Clientes (PR-SIAC-8.2.1-01) Los resultados y las acciones tomadas son informados en la Revisión por la Dirección. (Ver numeral 5.6 del Capítulo IV).


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8.2.2 Auditorias Internas En el FOSIS, creemos que es fundamental para el logro de los objetivos, la realización de los procesos internos de acuerdo a las metodologías definidas en cada caso. Debido a esto, es necesario establecer una verificación continua y sistemática que nos permita asegurarnos que nuestros procesos se realizan como se han planificado, están siendo eficaces para lograr los resultados deseados y/o brindan oportunidades para su mejora. Entendemos entonces, las auditorias internas de calidad, como una herramienta que nos ayuda a realizar esta verificación y nos permite detectar oportunidades de mejoramiento. Hemos establecido para cada período, la elaboración de un Plan Anual de Auditorias de Calidad para los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, que deben ser realizadas por auditores(as) calificados e independientes de las áreas que se auditan. Ellos(as) informan los resultados en los formularios definidos y las áreas auditadas determinan e implementan las acciones necesarias para solucionar los problemas detectados. Para cerrar el ciclo, el(la) Coordinador(a) Nacional de la Calidad y/o el(la) Coordinador(a) Regional de la Calidad debe revisar los informes, darles su aprobación y coordinar los seguimientos correspondientes para verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Todo lo anterior, se realiza de acuerdo a lo establecido en los procedimientos Programación, Planificación y Control de Gestión de las Auditorias de la Calidad (PR-SGC-8.2.2-01) y Ejecución y Seguimiento de las Auditorias Internas de la Calidad (PR-SGC-8.2.2-02). Los(as) auditores(as) de calidad son funcionarios de distintas unidades del FOSIS, debidamente capacitados y calificados, según las competencias definidas en el procedimiento Programación, Planificación y Control de Gestión de las Auditorias de la Calidad (PR-SGC-8.2.2-01). El(la) Coordinador(a) Nacional de la Calidad mantiene una lista actualizada de los auditores de calidad, publicada en la Intranet de la Institución. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La medición y seguimiento de los procesos se realiza de acuerdo a lo indicado en cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Asimismo se realiza seguimiento y medición a partir del análisis de los objetivos de la calidad y sus indicadores de desempeño. 8.2.4 Medición y seguimiento del producto La medición y seguimiento de los productos se realiza de acuerdo a lo indicado en cada uno de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, en sus distintas etapas de preparación, revisión y liberación.


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8.3 Control de producto no conforme Cuando se detecta un producto no conforme son reprocesados hasta verificar que cumpla con los requisitos especificados o cuando dicho reproceso no es factible, se solicita la concesión previa del cliente para su liberación. En el caso de la información, considerada como insumo del proceso, se solicita su corrección. Lo anterior de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Control de Productos No Conformes (PR-SGC-8.3-01). Para los productos comprados, la no conformidad es detectada al momento de su recepción en cuyo caso se devuelve el producto al proveedor, registrando el hecho en copia de la Factura o Guía de Despacho, con la identificación y firma de quien retira, de acuerdo al procedimiento para la Recepción de la Adquisición y Evaluación del Proveedor (PR-ADQ-7.4-05). Si fuera necesario mantenerlo por un tiempo mientras el proveedor los retira, se le coloca una etiqueta indicando su condición de Producto No Conforme. 8.4 Análisis de datos El FOSIS determina, recopila y analiza datos para demostrar la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, buscando la implementación de la mejora continua en su sistema. Los datos obtenidos para el análisis provienen de los registros asociados a los siguientes aspectos:

Encuesta de Satisfacción de Clientes Análisis de los productos no conformes Resultados de Auditorías Internas Mediciones del avance de los indicadores de gestión y objetivos de la calidad Revisiones realizadas por la Dirección Selección y Evaluación de Consultores. Evaluación de proveedores.

y se genera información acerca de la satisfacción de los clientes, la conformidad del producto, las características y tendencias de los procesos y productos, la oportunidad de llevar a cabo acciones preventivas y el comportamiento de los proveedores, cuando corresponda. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua La mejora continua es promovida por la Dirección del FOSIS y está basada en la medición periódica de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la evaluación del cumplimiento de los requisitos de los productos, las no conformidades y observaciones levantadas en las auditorías de calidad, los resultados del análisis de datos especialmente


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detectando tendencias que ayuden a identificar actividades susceptibles de ser mejoradas. Con esto busca la satisfacción de las necesidades de los usuarios y el logro de los objetivos de calidad establecidos por la Institución. 8.5.2 Acciones Correctivas Las No Conformidades, que dan origen a las acciones correctivas se generan en las auditorias internas (y externas), por medio de los reclamos de los clientes, en los procesos y en los productos. Además, como parte importante del compromiso del personal de la institución en la adecuada operación y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad se ha determinado que cada uno de ellos es responsable para detectar no conformidades (NC) del proceso o del propio sistema, en el ámbito de su responsabilidad. Para ello se ha establecido en el procedimiento Acciones Correctivas (PR-SGC-8.5.2-01), las actividades y registros que permitan la identificación de los problemas, la determinación de sus causas, la definición del plan de acción, sus responsables y plazo de implementación además de las disposiciones para hacer el adecuado seguimiento para verificar la eficacia de la acción correctiva. 8.5.3 Acciones Preventivas Este requisito normativo se cumple a través del Procedimiento Acciones Preventivas (PR-SGC-8.5.3-01), que establece la metodología para identificar, implementar y controlar las acciones preventivas necesarias para eliminar las potenciales No Conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y cuya principal fuente son el análisis de datos.


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ANEXO 1 DIAGRAMAS DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4

4 Los procesos de provisión de bienes y servicios que se muestran en línea punteada se incorporarán al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad según plan de implementación periodo 2012-2014.


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Manual de Calidad V12 - qsmfosis.caschile.cl · vulnerabilidad, disminuyendo su riesgo de caer en situación de pobreza”. - Objetivo U5: “Atender oportunamente las necesidades