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8/9/2019 MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGI
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MANUALDE CALIDAD PARA
SERVICIOSTURSTICOSEN MUSEOS,MONUMENTOS
HISTRICOS Y SITIOSARQUEOLGICOS
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Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TursticosDIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel
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MANUALDE CALIDAD PARASERVICIOS TURSTICOSEN MUSEOS,
MONUMENTOSHISTRICOS Y SITIOSARQUEOLGICOS
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Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOSTURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOSHISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOSCusco Per2009
Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad de losServicios Tursticos DIRCETUR Cuscowww.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:Lic. Fredy Deza De la Vega
Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Correccin de Estilos:Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:Impresiones Gerson
Tiraje: 500 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condicin de citar la uente.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL
1.1 MARCO TEORICO
1.2 REA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.
1.3 PERFILES LABORALES1.4 PLANEACION DEL SERVICIO
2. GESTIN DE LA CALIDAD
2.1 POLTICA DE CALIDAD
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.2.1 LA VENTA DE TICKET
A. Lugares de ventaB. Cajeros y/o recaudadores.
C. Vestuario
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE
A. La primera impresin
B. Letreros y sealizacin.
C. Facilidad de acceso al lugar.
D. Horarios de apertura
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2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.
A. Ingreso al lugar (organizacin y orden)
B. Recorrido en el lugar.
C. Instalaciones y sealizacin.
D. Decoracin y ambientacin
E. Presentacin de la exposicin.
F. Material inormativo disponible.
G. Uso de los servicios higinicos.
H. Servicios de soporte: tpico
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.
A. Atencin de quejas y reclamos
2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A. Administracin del talento humano
3. GESTIN DE EMOCIONES
3.1 Reportes de servicios
3.2 Venta de artesanas
3.3 Boutique o stands de venta3.4 Punto de inormacin
3.5 Buzn de sugerencias
3.6 Comunicacin.
3.7 Sala interactiva
3.8 Web site
3.9 Caetera
3.10 Cabinas telenicas3.11 Cabinas de internet
3.12 Revitalizacin de las bibliotecas y archivos musesticos.
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 MBITO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFIA
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GENERALIDADESParte I
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1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,
impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de
los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turstico enMUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS , pues
es a travs de ellos que el visitante (turista) se orma la percepcin del destino
turstico al ser stos la razn de ser de su visita al pas.
Un Centro Arqueolgico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros
objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos
de brindar un servicio de calidad, por tanto el xito de un Museo, MonumentoHistrico o Sitio Arqueolgico, est representado por la satisaccin de las
expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste
pueda hacer ya sea positiva o negativamente, aectando la imagen que damos
del Cusco como destino turstico.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad delos servicios que orecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de los centros arqueolgicos y museos, que son los que orman la imagen del
destino turstico.
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica1
eciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
undamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica oertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar losservicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otrosservicios (agencias de viaje, inormacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya uncin esacilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua yde playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, reugios, telericos) ygenerales.
BOULLON, Roberto Planicacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
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Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento
de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado elpresente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un
documento gua para que las empresas tursticas e instituciones estatales se
esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el
mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.
Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a uncionarios
y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos sobre cmo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio turstico que orecen.
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:a. Mejorar la calidad del servicio turstico que orecen los Museos, Monumentos
Histricos o Sitios Arqueolgicos.
b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios
Arqueolgicos, en base a la calidad.
c. Proveer de inormacin bsica necesaria para el desarrollo de los servicios
tursticos de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le coneren al producto los atributos necesarios para satisacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un actor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin delcliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las dierentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo orece.
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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD
TURSTICA
El Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos
y Sitios Arqueolgicos, es un documento dirigido a todas las entidades pblicas
y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y
Museos Privados) que prestan servicios comunicativoeducativos y tursticos
y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional ocomo instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entindase
como criterio de calidad, aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
Para ello se ormulan en el presente manual criterios de calidad en la prestacin
del servicio de exposicin y comunicacin capaces de satisacer las necesidades
y expectativas de los visitantes, los que se undamentan en el modelo conceptualde calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
Las 5 dimensiones en la percepcin de la calidad.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad yEmpata.
1. Elementos Tangibles:reerido a las Instalaciones sicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservacin de inraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y griera en los baos,
provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia
y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas.
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2. Fiabilidad:reerido a la habilidad del personal para prestar el servicio
de manera conable y precisa: conanza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de lapublicidad, cumplimiento de horarios.
3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al
visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.
4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar
conanza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
5. Empata: predisposicin del personal para dar atencin y ayuda en todo
momento; atencin con un trato amable y cordial permanente.
Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio
un esquema lgico operativo (*ver grco), donde se identican etapas y para
cada una de ellas se denirn criterios de calidad que sern tratados al detalle
en el acpite 2.2
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4 3
25
La Venta
del
Ticket
Seguimiento
a la Calidad
del Servicio
La despedida
al Visitante
El uso del
Servicio por
parte del
Visitante
El
Recibimiento
al Visitante
ManejoDocumentario
de ReportesAdminis-trativos
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todotipo de servicio turstico, independiente de la naturaleza de la institucin.
As mismo, se identican reas uncionales-operativas, que corresponden al
ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las caractersticas de la
institucin, stas pueden ser usionadas y ser realizadas por un mismo personal.
La idea es que se las identique y se vea la necesidad de implementarlas para
garantizar el sistema de la calidad con enoque a la excelencia.
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EL MANUAL
DE CALIDADTURSTICA
Parte II
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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL
1.1 MARCO TEORICO
Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos.
Un Museoes una institucin de carcter permanente y no lucrativo
al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al pblico, exhibe,
conserva, investiga, comunica y adquiere, con nes de estudio,
educacin y disrute, la evidencia material de la gente, su cultura ysu medio ambiente.
Un Monumento Histrico es aquella construccin, que
perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico
y posee calidad artstica o constituye un aporte importante a la
ciencia o tecnologa, por expresar el testimonio de una civilizacin
determinada y ser expresin de una etapa signicativa de laevolucin de nuestra historia o de un acontecimiento histrico.
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Un Sitio Arqueolgico, es todo lugar con evidencias de actividad
social pasada con presencia de elementos y contextos de carcter
arqueolgicohistrico, tanto en la supercie como subyacentes.
Instalacin Turstica, es toda aquella inraestructura o estructura
bsica diseada exproeso para las prcticas tursticas, pudiendo
ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos,
sealizacin, etc.
Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicoscomo servicio pblico y referente cultural.
Los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, son de
naturaleza pblica, han tenido su propio proceso transormador, siendo
los ltimos cambios los que ms han determinado un nuevo enoque
social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se
viene desarrollando, y que busca la prestacin de servicios de calidad.
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Estos son los cambios ms representativos a los que nos referimos:
a) La consideracin como lugares de atraccin sociocultural.b) La extensin de los mtodos y ormas con los que el museo trabaja
hacia otros planos de la vida social y cotidiana.
c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la poblacin
local.
d) Alto valor del concepto de cultura y explotacin responsable de la
misma.
e) Ampliacin del concepto de aprendizaje y ormacin como proceso
que dura toda la vida.
) Existencia de legislacin y polticas especializadas de museos.
g) Mayor inters por parte de los proesionales que laboran en museos,
por brindar servicios de calidad.
El pblico de los museos accede a estas instituciones siendo consciente
del disrute de un patrimonio que le pertenece como bien pblico en
la mayora de los casos, como un derecho adquirido y no como un
privilegio de lites.
Tipos de Museos
a) Estatales: Que pertenecen, son nanciados o administrados
por instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos
mencionar ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades
autnomas y semi autnomas del Estado, gobiernos provinciales,
municipalidades, alcaldas y entidades educativas del Estado
(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administracin
se pueden ubicar tambin a los museos militares.
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b) Privados:Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.
Pertenecen a sociedades, undaciones, asociaciones, instituciones
educativas privadas (colegios, universidades), institucionesreligiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta
administracin se pueden ubicar a los museos eclesisticos.
c) Mixtos: Instituciones en cuya administracin y nanciamiento se da
la coparticipacin del estado y entidades privadas en sus dierentes
ormas.
1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES
AREA 1 CAJA Y BOLETERA
PERSONAL CAJEROS Y RECAUDADORES
FUNCIONES
Venta de boletos y tickets de ingreso.Orecer otros atractivos del circuito o boleto.Brindar datos precisos del precio de los servicios y
lo que incluye el ticket adquirido.
AREA 2 CONSIGNAS
PERSONAL PERSONAL PARA CONSIGNA
FUNCIONES
Dar la bienvenida al visitante con un saludo.
Recoger en la consigna del museo, los objetos yprendas de vestir que los visitantes tengan quedepositar.
Adherir a cada entrega una cha de control, dandoal visitante otra idntica para que la presente a lasalida del museo.
Devolucin de los objetos y prendas que sedepositaron a la entrada en la consigna.
Revisin y mantenimiento del material del Museode apoyo a la visita, que se custodia en consigna,entre otros las sillas, muebles para consignas,tickets de control, etc. que deben estar siempre encondiciones de uso.
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AREA 3 RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS
PERSONAL PERSONAL PARA RECEPCIN, INFORMACIN YRESERVAS
FUNCIONES
Dar la bienvenida al visitante.Atencin personalizada de recepcin, eectuando
labores de acogida y asistencia a las visitas, ascomo controlar y atender su entrada y salida deledicio y/o instalaciones.
Atender al pblico en general en todas sus
demandas, con trato amable y corts, en espaol,ingls y otro idioma extranjero, preerentementeen los puntos de inormacin.
Inormar al pblico de los posibles recorridos, actos,servicios y exposiciones, as como de todas lasactividades que puedan desarrollarse en el museo.
Entregar todo tipo de olletos inormativosy reponerlos diariamente en los expositoresdistribuidos en todos los puntos del Museo.
Puntualmente, colaborar en la elaboracin de
inormes sobre visitantes y conteos espordicos, ascomo realizar sondeos de calidad en el servicio delmuseo.
Inormar en situaciones puntuales en el exterior delmuseo sobre la organizacin de los accesos y las.
Recepcin de correspondencia, certicados.Apoyo general a los Departamentos
Administrativos.Atencin telenica de llamadas nacionales e
internacionales, inormando o derivndolas a sus
correspondientes extensiones, as como anotar yentregar los mensajes y/o reservas oportunos.
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AREA 4 DE ASISTENCIA O DE AZAFATA
PERSONAL ASISTENTES
FUNCIONES
Saludar y dar la bienvenida al visitante.Organizacin de los fujos de visitantes en las zonas
de acceso al Museo, proporcionando inormacinsobre la entrada de grupos y las condiciones delacceso, as como dirigir al visitante a las puertasadecuadas.
Recibir e inormar a los grupos (amiliarizar alos usuarios con el sistema de trabajo y uso deambientes - recorridos).
Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera
edad, visitantes discapacitados, as como a todaslas personas que lo soliciten.
Atencin de actos y actividades, relacionadas conla programacin del Museo.
Ayudar a la distribucin de inormacin en ruedasde prensa y colaborar en determinadas actividadesdel saln de actos (instalacin de equipos, recojo delos auriculares de la traduccin simultnea, etc.).
Atender la entrada y acogida de visitas de carcterprotocolario y con pases especiales.
AREA 5 SEGURIDAD
PERSONAL AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL
FUNCIONES
Dar la bienvenida al visitante.Brindar seguridad en las instalaciones, al personal
del museo, monumento histrico o centroarqueolgico y a los visitantes.
Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones
de peligro dentro del museo, monumento histricoo centro arqueolgico.
AREA 6 CONTROL
PERSONAL PERSONAL DE CONTROL
FUNCIONES
Revisin de tickets para el ingreso al museo,monumento histrico o centro arqueolgico.
Controlar la capacidad de ingreso de visitantesal museo, monumento histrico o centroarqueolgico.
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AREA 7 GUAS DE SITIO
PERSONALLICENCIADOS EN TURISMO, GUAS OFICIALES DETURISMO Y PRACTICANTES
FUNCIONES
Conduccin de los visitantes a travs del museo,monumento histrico o centro arqueolgico.
Responsable de la veracidad de la inormacin quese brinda al turista.
Encargado de satisacer las necesidades deinormacin necesaria y dar orientacin y asesorasi as se requiere.
AREA 8 TPICO
PERSONAL ENFERMERA O ASISTENTE MDICO
FUNCIONES
Atender malestares menores que se presente en elpersonal o visitante dentro del museo, monumentohistrico o centro arqueolgico.
Dar las garantas de salubridad y proesionalismoindispensable para la tranquilidad del visitante.
AREA 9 MANTENIMIENTO
PERSONAL PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS
FUNCIONES
Encargados de la limpieza y conservacin de lasreas del recorrido turstico, servicios higinicos,
jardines y alrededores del museo, monumentohistrico o centro arqueolgico.
AREA 10 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA
PERSONAL PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES
FUNCIONES
Este servicio de la institucin cultural tiene el
objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos,rplicas, textiles, libros u otros souvenirs comorecuerdo de su visita al atractivo turstico.
AREA 11 SUPERVISIN
PERSONAL SUPERVISOR
FUNCIONES
Vericar el buen desempeo del personal de lasdierentes reas de trabajo de incidencia directaen el servicio al pblico, la calidad de servicio
que se brinda al visitante as como el estado demantenimiento de las instalaciones.
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1.3 PERFILES LABORALES
Se recomienda que los puestos denidos en los puntos anterioresrelativos al servicio de recepcionistas, inormacin, reservas, asistentes,
supervisor estn cubiertos por egresados de centros de educacin
superior (nivel universitario o tcnico) con conocimiento de actividades
tursticas. Adems, que todo el personal que labora en estos centros
deber tener dominio de ingls y conocimiento de otro idioma
extranjero.
El no cumplimiento del perl denido en el punto anterior motivar el
inadecuado servicio y la insatisaccin del cliente que realiza la visita
turstica y paga por ese servicio.
La atencin al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO
Para la adecuada prestacin de los servicios objeto de este manual
de calidad, ser conveniente que la misin y visin, dentro del Plan
Estratgico Operativo se undamente en estudios de visitantes (turistas
o visitantes) y clientes (operadores); slo as se garantiza un servicio
acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello
generar diversas ormas de accin, de intervencin y la ampliacin
de perspectivas, que impacten en reas estratgicas como son: la
planeacin, los medios de comunicacin y la captacin de ondos.
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin, para
determinar y aplicar la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal
n se requiere del compromiso y participacin de todos los que laboran en
la institucin, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la
gerencia o direccin de la misma.
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiadopor las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los
cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos deben
tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista, deben
tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por organismos
que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber
cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisechos que promocionen nuestros atractivos .
2.1 POLTICA DE CALIDAD.Es la planicacin que se debe hacer para poder satisacer las
expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal
la mejora continua del servicio a travs de una buena organizacin
administrativa, mantenimiento de la inraestructura y capacitacin delpersonal en sus dierentes reas de trabajo, todo ello con el propsito de
brindar servicios oportunos, predecibles y conables dentro del marco
legal establecido, a n de contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:
a) Crear un clima avorable de trabajo.
b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
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c) Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen
la organizacin.
d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con reerencia al servicioprestado.
e) Recordar que aunque ha siso diseado para otros nes, los museos,
monumentos histricos y sitios arqueolgicos, depende en gran
medida econmicamente del ingreso proveniente de los visitantes;
por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los
mismos.
) Ser ables, oportunos y conables.
g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras stos se encuentren
bajo nuestro cargo
Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos
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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LASDIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.
2.2.1 LA VENTA DE TICKET
En esta etapa considerar lo siguiente:
A. LUGARES DE VENTA
Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada
laboral segn lo dispuesto por cada administracin de los
atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad
de carga por da de dicho atractivo y la estacin o temporada
en la que se encuentre.
Tambin encontramos ocinas administrativas en el centro
de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y
de recorridos de orma integral. Otra modalidad es contar con
los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan
la opcin de comprar los tickets a sus pasajeros como parte
de su servicio.
Primera Etapa:La Venta de
Ticket
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B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.
El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende
los boletos de ingreso a un determinado centro turstico, con
conocimiento del precio dierenciado correspondiente. De la
misma manera orece el atractivo turstico a visitar, as como
los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o
por adquirir por parte del visitante.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los
turistas dentro de las unciones de un cajero y/o recaudadorson:
Cuidar que el rea de trabajo est ordenado y tenga
las garantas necesarias para manejar sumas de dinero,
adems debe estar implementada con lo necesario para
optimizar la eciencia del personal.
Tener una correcta comunicacin en el idioma que sea
requerido por el visitante (mnimo idioma ingls) parano incurrir en una alta involuntaria que podra llevar a la
insatisaccin del visitante.
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Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada
servicio y la variacin de los precios, teniendo en cuenta
los datos que el turista le brinda, inormar cmo hacerpara utilizar el boleto y la orma ms adecuada de hacer
el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho
boleto si ste uera un boleto mltiple.
Brindar al turista o responsable de la delegacin la
opcin ms adecuada para satisacer sus requerimientos,
teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante
y otros aspectos de dierenciacin.
Utilizar los datos recibidos para entender el inters y perl
del turista, para orecerle servicios adicionales, siempre
con mucha responsabilidad y cautela.
Estar capacitado para identicar billetes alsos y manejar
el cambio correspondiente en moneda extranjera.
Manejar adecuadamente el dinero de la recaudacin, para
que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten
sus acciones.
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Si detecta algn aspecto raro del billete o moneda
dgalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo
o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, asconservar el respeto y dejar en claro la transparencia
de su labor.
Demuestre inters en las necesidades del visitante, salude
cordialmente y escuche atentamente el requerimiento
del turista, despdase desendole un buen da.
C. VESTUARIO
Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y
reas operativas debern estar debidamente uniormadas y
el aspecto personal deber ser cuidado en todo momento. El
uniorme ser diseado acorde a las caractersticas y unciones
de cada puesto laboral, con un distintivo para identicar y
generar imagen institucional.
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2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE
A. LA PRIMERA IMPRESIN
El Personal de seguridad es la primera persona de contacto
directo con el visitante, de l depende la primera buena
impresin del visitante.
La mejor orma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera
y con tono seguro y cordial darles la bienvenida.
El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad
tanto al visitante como al personal del atractivo, debe orecer
garantas, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar
sus actividades dentro de un ambiente seguro y able.
Las recomendaciones para que un agente de seguridad
brinde un servicio de calidad a los visitantes son:
Segunda Etapa:El Recibimiento
al Visitante
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Tener la capacidad y preparacin tcnica para salvaguardar
y brindar ayuda en caso de riesgo.
Su perl y personalidad debe inspirar conanza. Debe
estar atento a cualquier circunstancia que ponga en
peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda
necesaria en el momento exacto que se requiera.
Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas
que le permitan desempear sus labores con total
eciencia.
Estar dispuesto a brindar ayuda rpida y eectiva en caso
de situaciones que expongan al visitante o personal de
trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer
las reas y las zonas de evacuacin; as como la orma ms
rpida de acceso a stas, y las maneras y recorridos ms
seguros para la evacuacin de las personas.
Si se da el caso de una emergencia de magnitud
importante, tener conocimiento de la ubicacin de
insumos para hacer rente a estas emergencias como
mangueras, extintores, sogas etc.
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Actuar de orma responsable y calmada ante circunstancias
en que el visitante sea el causante de una situacin y que
vaya en contra del atractivo; siempre de orma educada,imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de
una situacin agravada opte por tener el respaldo del
supervisor o autoridad del atractivo turstico.
Facilitar el ingreso de los turistas a las reas del atractivo,
abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la
entrada principal u otros espacios del recinto, con este
gesto demostrar que est atento a dar un servicio
detallista y centrado en satisacer a nuestro visitante.
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Mostrar una actitud de inters por la tranquilidad del
turista as como del personal que labora en el atractivo.
Mantngase comunicado con las dierentes reas detrabajo y los agentes de su equipo y est inormado
en todo momento del desarrollo de las actividades, as
lograr imponer la seguridad de orma sutil dando la
percepcin de respaldo necesaria.
Salude siempre con una sonrisa de orma cordial y
respetuosa al visitante.
Despida al visitante de orma cordial y dndole las gracias
por su visita, ste ser el ltimo momento de contacto
con el turista, as que debemos poner nasis en su
importancia para cerrar nuestro servicio con la completa
satisaccin de nuestro visitante.
B. LETREROS Y SEALIZACIN.
La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye
una primera impresin de cuidado y preocupacin por las
instalaciones sicas, por ello se recomienda que el letrero
est en un lugar visible y adecuado con letras y smbolos
ciles de entender (dos idiomas: castellano e ingls) y que
los materiales, colores usados y estado de conservacin no
contrarresten o aecten la belleza del atractivo.
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Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los
siguientes tipos:
Identidad grca: con logos y esquemas institucionales,que guarden relacin de diseo, color y ormatos.
Sealizacin inormativa: Que aciliten el recorrido,
acceso y den orientacin oportuna.
Sealizacin direccional: Que indiquen cmo acceder y
as evitar prdidas de tiempo al ingreso y salida.
Las fechas de orientacin deben tener inormacin adicional de hacia dnde
nos dirigimos, es decir que se encontrar si se contina en esa direccin
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C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.
La administracin del atractivo est en la obligacin de velarpor las reas de acceso al recinto para que la ruta sea cmoda
y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de
pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros periricos,
brindando la acilidad de llegada e ingreso al turista /
visitante.
D. HORARIOS DE APERTURA
Las instituciones culturales que estn a cargo de la
administracin de los atractivos tursticos regularn el ingreso
a estos en uncin a la accesibilidad y seguridad, tanto para
los visitantes como para la conservacin de los atractivos.
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2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE
A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIN Y ORDEN)
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a
nuestros turistas, dentro de las unciones del personal de
control, son:
Revisin de tickets para el ingreso
Comience la comunicacin con un saludo que
caracterice al personal que labora dentro del atractivo,
tenga como smbolo una agradable sonrisa.
Solicite de orma cordial el boleto o ticket de ingreso
al turista, en caso sea necesario algn documento
adicional, pida slo lo necesario y de orma educada
para no causar molestias innecesarias al visitante.
Tercera Etapa:El Uso del Servicio
por parte delVisitante
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Recuerde que es posible que el visitante no est
amiliarizado con nuestro sistema de trabajo, as
que es recomendable que perciba que lo hacemospensando en brindar un buen servicio.
Revise el ticket de ingreso de cada visitante
cerciorndose de que todo est correcto en cuestin
de echas, precios u otros indicadores.
Si orma parte de un circuito, inorme cul es el
atractivo y de ser posible, qu otros atractivos se
puede visitar.
Es muy usual que no se tenga tickets individuales,
si es as brinde ayuda para que el visitante est
correctamente inormado, lo cual constituye un
servicio invalorable para el visitante.
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Tome en cuenta que en atractivos con mucha
afuencia, se debe contar con ms de una persona
que controla el ingreso, ya que ste debe ser fuido ysin complicaciones.
Agradezca al visitante y desele una agradable visita
en nuestra ciudad.
Control de la capacidad de ingreso de visitantes al
recinto.
De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo
controle la cantidad de ingresos de manera educada
y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los
visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes,
indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo
as como tambin de su seguridad.
Servicio de Consignas (custodia).
Es importante implementar este servicio, pues muchas
veces los tours no slo abarcan la visita de un solo
atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas
u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias),
que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las
instalaciones.
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Este servicio asegura una estada ms cmoda durante
el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor
seguridad, pues a veces pueden introducir objetos queestn prohibidos y que puedan causar impactos negativos
en los atractivos (ej. bastones con punta metlica de
caminata).
Algunas recomendaciones para este servicio son:
Que el personal sea dinmico (que se adelante a
la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite,
sino proporcionar la inormacin y el servicio
oportunamente).
Que d seguridad en el servicio, o sea que los objetos
y prendas de vestir que los visitantes dejen, estn bien
resguardados (en muebles diseados especialmente),
visibles y de cil identicacin (con la codicacin
pertinente).
Para la devolucin de los objetos y prendas que se
depositaron a la entrada, el personal debe estar atento
y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante
y devolver sus pertenencias vericando el ticket de
control.
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Se debe prever como parte del mantenimiento, una
completa limpieza, pues no es grato que a uno le
entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.
B. RECORRIDO EN EL LUGAR
Gua de Sitio
Es el proesional encargado de satisacer las necesidades
de inormacin, orientacin y asesora, si as lo requiere el
turista.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad
a los visitantes, dentro de las unciones de un gua de
sitio, son:
Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele
una cordial bienvenida mostrando seguridad y
dominio de su proesin. Pngase a su disposicin
para resolver cualquier duda o requerimiento que se
presente durante el recorrido.
Inicie el recorrido haciendo un pequeo y rpido
ndice de lo que se realizar en lo sucesivo, esta
introduccin conlleva a un compromiso implcito de
cumplir con lo que se est exponiendo.
Analice el perl del turista y reconozca aquellos rasgos
que lo caracterizan y que le darn una visin clara de
lo que requiere para brindar un servicio de calidad.
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Brinde inormacin precisa y veraz del atractivo,
ponderando las reas u objetos de mayor importancia
o que el turista demuestre ms inters.
Comunquese de orma clara con el turista en el idioma
que sea requerido. La especializacin en idiomas
extranjeros es una herramienta indispensable para
el correcto desempeo de las labores proesionales
como gua proesional de turismo.
Demuestre su capacidad de manejo de grupoy liderazgo en todo momento manteniendo la
atencin del turista en su explicacin mediante una
voz clara, correcta pronunciacin y lenguaje corporal
adecuado.
Brinde inormacin adicional sobre otros atractivos
o servicios tursticos como hoteles, restaurantes,
lugares de diversin, etc.
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Respete los horarios dispuestos por la institucin y el
horario de inters del turista, recuerde el compromiso
que adquiere al brindar un servicio y que el tiempopara todo visitante puede ser un actor clave en cmo
l percibe el servicio recibido.
Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada
para cada actividad que desempee.
Manieste su gratitud al turista por su visita e invtelo
a regresar o recomendar el destino.
Personal de apoyo.
Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes,
organizar y coordinar con los guas para la visita dentro
de los recintos y ambientes, evitar concentraciones
excesivas que impacten negativamente al atractivo y la
calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es
organizar y dar asistencia a los fujos de visitantes.
En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de
un gua, es la persona que brinda apoyo (no servicio de
guiado), inorma segn los requerimientos puntuales
como son: identicacin de senderos o accesos, cuando
hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la
tercera edad), asistencia para el turismo accesible.
Adems dan apoyo en eventos organizados por la
institucin (instalacin de equipos, entrega de materiales,
etc.)
As mismo, atendern la entrada y acogida de visitas de
carcter protocolar y/o con pases especiales.
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C. INSTALACIONES Y SEALIZACIN.
Para las instalaciones sicas y reas externas, es recomendable
conservar en todo momento un ambiente limpio y seguroque refeje la preocupacin del personal por mantener un
correcto espacio para recibir a los visitantes.
Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones
con una adecuada sealizacin (salidas, disposiciones,
recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos,
localizacin de servicios higinicos, reas administrativas,
etc.)
La alta de una adecuada sealizacin, genera una visita al azar en
el museo y la poca comprensin de la secuencia presentada.
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D. DECORACIN Y AMBIENTACIN
En un museo es importante conservar o crear una
ambientacin escenogrca, que refeje el estilo de la poca
que se muestra, de tal manera que los muebles, sealizacin
y otros complementen las colecciones que se exhiben.
Es importante no olvidar las seales y elementos que prohiban el acceso
a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos
negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo
estos deben ser acorde a la categora del lugar
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E. PRESENTACIN DE LA EXPOSICIN.
Los objetos que son parte de la coleccin de valor de los
museos y monumentos estarn en un correcto ambiente parasu conservacin y proteccin, adems de brindar acilidades
para que el visitante pueda observar la exposicin de orma
que no quede insatisecho.
La ubicacin e incidencia de las luces dentro del recinto
tambin son de importancia para permitir una visin correcta
de lo que se presenta como objetos de inters y valor
cultural.
F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.
Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios
de inormacin (olletera y material impreso) que puedan
dar ms accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como
antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento
del recorrido realizado despus de tomado el servicio
principal.
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G. USO DE LOS SERVICIOS HIGINICOS.
Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso,
para ello se recomienda:Mantener los servicios higinicos y los ambientes
impecables que transmitan la sensacin de salubridad y
seguridad necesaria para satisacer las demandas de los
visitantes.
Implementar los servicios higinicos con los insumos
necesarios para darle al visitante la comodidad requerida,
como son: papel higinico, papel toalla, jabn lquido,
provisin de agua.
Mantener los sanitarios y lavatorios en perecto estado
de limpieza y desineccin.
Mantener la griera de los servicios en correcto estado
de conservacin, sin ugas de agua que van en contra del
cuidado de la instalacin as como de la conservacin del
agua.
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Trabajar regularmente en la limpieza de las reas pblicas
y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza,
evitando el contacto con el visitante/turista, conservandolos implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando
que sean puestos en los lugares de recorrido.
Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros
y mobiliario, cuidando la limpieza y conservacin de las
reas internas y externas del recinto. No slo realice un
control estricto en la parte interna sino tambin en la
externa del atractivo.
Promover que las reas del atractivo estn provistas de
basureros en zonas estratgicas para cuidar la limpieza
y evitar la acumulacin de basura, evitando que la
disposicin de los basureros interrumpa el trnsito o
quiebre la belleza del atractivo.
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H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO
La enermera o Asistente Mdico, es un proesional o tcnico
de salud capacitado para orecer ayuda en caso de malestareso problemas de salud.
En caso se requiera de los servicios del tpico, el personal
deber:
Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, abilidad
y seguridad de que se est capacitado para brindar losservicios de salud necesarios.
Brindar las garantas de salubridad y proesionalismo
indispensable para la tranquilidad del visitante. Est
atento a su apariencia y limpieza personal, as mismo a la
higiene de su rea de trabajo.
Pregunte cul es el malestar que se presenta en el
momento; si es necesario, algn antecedente del mal o si
es slo algo casual para brindar una mejor atencin.
Haga los requerimientos (al rea administrativa) de los
insumos necesarios para estar preparado para cualquier
circunstancia extraordinaria.
Tenga a su manejo un botiqun que cuente con los
implementos bsicos de primeros auxilios, tambin
provase de instrumental mdico que puede ser
necesario.
Tenga identicados los males ms comunes en nuestros
visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el
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mal de altura, dolores de estmago y cabeza, oxgeno,
instrumentos para medir los signos vitales y otros.
Mantenga una actitud calmada ante los sucesos
que se presenten durante su servicio, demuestre su
proesionalismo y que est en capacidad de manejar la
situacin y si la condicin requiere una ayuda mayor,
comunquese sin alertar a los dems visitantes sobre
el incidente, para tomar las acciones correspondientes
segn sea el caso.
Escuche atentamente al visitante y demuestre inters
de la situacin que est pasando. Recuerde que una vez
que nuestro visitante est dentro del recinto es nuestra
obligacin velar por su seguridad.
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2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.
Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con
el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido
prestado de manera eciente. Despdase del visitante/turista
desendole que tenga un: buen da o eliz estada .
Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas yreclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.
A. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS
El Supervisor es el que est a cargo del equipo de trabajo
y debe conocer las responsabilidades de cada rea, ya
que es de su competencia resolver las incidencias que se
produzcan durante la prestacin del servicio.
Capactese para resolver cualquier circunstancia
imprevista que se presente dentro del atractivo.
Sea siempre cordial y diplomtico, est dispuesto a
sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes,
dando una respuesta rpida y satisactoria a sus
necesidades o dudas.
Implemente un canal de manejo de quejas demostrando
siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.
Cuarta Etapa:La Despedida
al visitante
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2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTESADMINISTRATIVOS.
La conservacin y manejo de los documentos, prueba del servicio
brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir
para:
Consultas administrativas
Desarrollo de estadsticas cuantitativas y cualitativas
Implementacin de estrategias de cambio
Mejora de la calidad de los servicios
Quinta Etapa:Manejo Documentario
y reportesadministrativos
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2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe
estar guiado por las polticas institucionales, que parten desde
los niveles ms altos de la institucin; para lo cual, la visindebe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atencin
que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que
dan soporte econmico a la institucin.
Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices
dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT,
MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar
acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisechos que promocionen nuestros atractivos.
Para este eecto se recomiendan las siguientes acciones:
Implementar un sistema de motivacin del personal
que labora en el atractivo/museo; as mismo, una orma
de reconocimiento al buen desempeo del personal.
Tenga en cuenta que un empleado satisecho mejora surendimiento.
Sexta Etapa:Seguimiento a la
Calidad delServicio
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Promover la capacitacin del personal que labora en la
institucin, tanto en herramientas tcnicas como idiomas,
tecnologa y atencin al pblico lo que se proyectar enmejores niveles de calidad de los servicios brindados por
todo el equipo de trabajo.
Vericar el buen desempeo del personal de las dierentes
reas de trabajo que tengan incidencia directa en el
servicio y atencin al pblico, la calidad de servicio que
se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las
instalaciones.
Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido
por el visitante.
Trabajar en coordinacin con los guas y/o agencias
maniestndoles las polticas internas de la institucin,
as tendr el apoyo de estos agentes para desempear
sus unciones de prevencin.
Manejar adecuadamente las polticas de la institucin
y delas a conocer a todo el personal que labora para
el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la
satisaccin del visitante/turista.
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3. GESTIN DE EMOCIONES.
Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que
ello redundar en su satisaccin o insatisaccin por el servicio recibido, y
por ende en la recomendacin positiva o negativa que se haga sobre nuestra
ciudad como destino turstico.
3.1 REPORTES DE SERVICIOS
Implemente un sistema de medicin de satisaccin de los turistas:ya sea mediante la observacin durante la realizacin del trabajo; la
utilizacin de encuestas, o mediante la revisin de libros de visitas, etc.
Esto le permitir tener una herramienta para comenzar sus acciones de
mejora de servicios.
3.2 VENTA DE ARTESANAS.
La venta de artesanas y objetos manuacturados dentro del recinto delmuseo invita al turista a observar e interesarse ms por la cultura viva de
nuestra Regin. Ser una ventaja competitiva, manejar correctamente el
desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados
y que demuestra tambin la proyeccin social de la institucin.
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3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA
Este servicio de la institucin tiene por objetivo invitar al visitante aadquirir objetos, rplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como
recuerdo de su vista al atractivo turstico.
Debe estar correctamente implementada en un rea especial para
su actividad, de orma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al
aire libre.
Debe estar debidamente sealizada para evitar incomodidad o que
se refeje una actitud de inormalidad o descuido.
El personal que est a cargo de las ventas de los artculos debe tener
una capacitacin constante, tanto en idiomas como en la historia
del atractivo y de las piezas que se orecen en la boutique o stands
de ventas.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros
turistas, dentro de las unciones del vendedor, son:
Salude cordialmente al turista y pregntele en qu le puede
ayudar.
Maneje los perles de los visitantes, esto le permitir conocer
acerca de sus intereses y necesidades.
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Explique de orma detallada y veraz las cualidades del artculo
de su inters.
Recomiende otros artculos que puedan asimilarse al inters
del visitante.
Maneje con eciencia los precios y dierencias entre los
productos orecidos. Espere paciente y educadamente una decisin y respuesta del
turista.
Est a la disposicin de preguntas o dudas del visitante.
Entregue el producto adquirido de orma rpida y bien
empaquetada segn lo requerido para su conservacin.
Brinde consejos de uso o conservacin del artculo adquirido.
Manieste su gratitud al turista por su compra o visita e invteloa regresar cuando desee y a recomendar este destino.
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3.4 PUNTO DE INFORMACIN
Se pueden instalar paneles de inormacin turstica del museo,monumento histrico o sitio arqueolgico, en principales hoteles,
restaurantes etc., que brinde inormacin sobre el atractivo y motive su
visita.
3.5 BUZN DE SUGERENCIAS
Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los
visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre
dierentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una
mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la
oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.
3.6 COMUNICACIN
Desarrollar nuevas ormas de comunicacin utilizando tecnologa actual
y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar
que nuestros servicios estn a la vanguardia y tenemos la visin de dar
lo mejor de nosotros para satisacer a nuestros clientes.
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3.7 SALA INTERACTIVA
Crear e implementar espacios adecuados para la proyeccin de videos y
spots con la historia, misin y visin de la institucin, adems explotar la
inormacin de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente
que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de
nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.
3.8 WEB SITE
Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar
donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener inormacinclara y oportuna, y el que ya ue parte de nuestro servicio, pueda dejar
sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo
de nuestro visitante, un partcipe activo de la cadena de valor.
3.9 CAFETERA
Acondicionar reas de esparcimiento para que el visitante pueda
descansar y adquirir productos de consumo en el momento,repotenciando los insumos tpicos de cada localidad como mates,
caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.
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3.10 CABINAS TELEFNICAS
Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que
brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de
inters en un momento que pueda aprovechar o atender algn asunto
importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.
3.11 CABINAS DE INTERNET
A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad,
es dicil encontrarlas cerca de un atractivo turstico, analizando la
actibilidad de su implementacin en cada caso sera importante aadir
al servicio complementario la til herramienta de Internet pblico, para
nuestros visitantes.
3.12 REVITALIZACIN DE LAS BIBLIOTECAS YARCHIVOS MUSESTICOS
Los textos, documentos y archivos sicos que se han obtenido de la labor
musestica tienen un valor intrnseco excepcional para el conocimiento
que justica su conservacin por razones de inters pblico.Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se
considera tambin, material de valor a todos los libros, textos editados,
revistas, olletos, etc; que deben ser de conocimiento pblico.
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4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
Los Museos, Monumentos Histricos y sitios arqueolgicos, deben
apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental y sociocultural,
buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin
y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la
naturaleza y la cultura.
Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con
respecto al uso de:
Agua
Revisar peridicamente las llaves que abastecen de
agua, especialmente el de los servicios higinicos
Poner un aviso de Cuidar el Agua
Revisar las conexiones de agua para evitar ugas.
Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del rontis
o regar los jardines.
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Energa
Desechos slidos
La ubicacin debe orientarse pensando en recibir lamayor cantidad de luz natural durante las horas de
trabajo.
Usar ocos ahorradores.
Potenciar la luz natural
Indicar donde se ubican los basureros.
Utilizar basureros por separado para residuos orgnicos
e inorgnicos
Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
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15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara leconviene ms para sustituir los ocos que utiliza.
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Contaminacin.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad social externa
Valoracin y respeto de la cultura
Evitar la contaminacin acstica (No escuchar msica). Evitar contaminacin visual (demasiadas imgenes en
los exteriores)
Evitar trmites burocrticos
Poltica de buenas prcticas
Polticas para la atencin del turismo accesible
Participacin en las actividades culturales relevantes
del mbito al cual se pertenece.
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Promocin y diusin de actividades culturales
A travs de la organizacin de exposiciones temporales
concienciar a dierentes segmentos del pblico sobre
la importancia del turismo, la conservacin del medio
ambiente y preservacin de la identidad cultural.
Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades
culturales.
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4.3 MBITO ECONMICO
Para ello es importante tomar acciones respecto a:
Polticas y Planicacin
Leyes, regulaciones y normatividad
Capacitacin
Desarrollar actividades de mejora de la calidad y
atencin a los clientes en el plan operativo anual
Cumplir con la normatividad de la institucin
Capacitacin constante al personal
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5. BIBLIOGRAFIA
MINCETUR Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y
Turismo. Gestin de servicio Lima 2007
PROMPERU, APTAE Manual de Buenas Practicas para Turismo
sostenible Lima 2006.
RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y BuenasPracticas" USAID 2007
Los dibujos y algunas otograas son de propiedad del Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras otograas ueron usadas del buscador Yahoo Imgenes
(http://www.fickr.com/photos), entre otros.
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