MANUAL DE LA CALIDAD
GUACHIMAN S.A.
NTPISO 9001:2008BASC: 2005-2
RAP-MTCRevisin: 04Revisado RED
Aprobado: GGFecha: 16/06/12
NDICE
31.INTRODUCCIN
1.1.Alcance31.2.Exclusiones31.3.Interaccin de
Procesos52.REFERENCIAS NORMATIVAS63.TRMINOS, DEFINICIONES Y
ABREVIATURAS63.1.Trminos y Definiciones63.2.Abreviaturas84.SISTEMA
DE GESTIN INTeGRADO4.1.Gestin de la Direccin94.1.1. Alta
Direccin94.1.2. Gestin de los Recursos104.2.Gestin de la
Calidad104.2.1. Documentacin104.2.2. Medicin y Anlisis104.2.3.
Mejora124.3Gestin en Control y Seguridad en el Comercio
Internacional BASC.11
4.4Gestin de Seguridad Aereoportuaria11
5.PROCESOS PRINCIPALES135.1.Proteccin Individual de Seguridad
Personal y Proteccin Personal y Proteccin Patrimonial136.PROCESOS
DE APOYO146.1.Gestin Comercial146.2.Logstica146.3.Recursos
Humanos156.4.Control y Monitoreo15
1. INTRODUCCIN
Guachiman S.A. es una empresa perteneciente al Grupo de Empresas
de Inversiones Guachi S.A., constituida en Junio de 2012 como
respuesta a una necesidad del grupo econmico de contar con una
organizacin eficiente en el rea de seguridad que se encargue de
proteger el patrimonio de los accionistas y la seguridad personal
de la Alta Direccin de las empresas del Grupo. Actualmente viene
prestando servicios de Seguridad Integral a importantes
organizaciones industriales y comerciales.
Las operaciones se inician el 16 de Junio de 2012 en los
departamentos de Lima, Junn y la Provincia Constitucional del
Callao. Se decide ampliar los servicios ofreciendo sistemas de
proteccin y vigilancia, con la finalidad de cubrir las necesidades
de empresas.
Guachiman S.A. basa el xito y el reconocimiento de la calidad de
sus servicios en su personal calificado con amplia experiencia en
Gestin de Empresas y Seguridad, que le otorgan un importante factor
de diferenciacin en el mercado. Buscamos ser lderes, brindando
servicios de seguridad que garantizan la proteccin de nuestros
clientes durante el desarrollo de sus actividades cotidianas,
procurando alcanzar su plena satisfaccin.
En el 2012, como parte de la bsqueda constante de la aplicacin
de la mejora continua, la Gerencia General de Guachi S.A. establece
como objetivo la implementacin y certificacin de su Sistema de
Integrado de Gestin en base a la NTP-ISO 9001:2008, BASC-2005-2 y
RAP (Regulaciones Aras Peruanas del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones), con el fin de asegurar la calidad, mediante la
estandarizacin y mejoramiento continuo de sus procesos principales
Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y
Patrimonial, con el fin de entregar un mejor servicio a sus
clientes y consolidar su posicin en el mercado, ofreciendo a sus
clientes que intervengan en el comercio exterior, seguridad en sus
operaciones aeroportuarias evitando el contrabando, el narcotrfico
y el terrorismoAlcance
El Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Guachiman S.A.
es aplicable a los procesos de: PROTECCIN INDIVIDUAL DE SEGURIDAD
PERSONAL Y PROTECCIN PERSONAL Y PATRIMONIAL
El mbito de aplicacin del Sistema de Integrado de Gestin es a
nivel nacional.
Exclusiones
De acuerdo con la Norma NTP-ISO 9001:2008, se excluye los
siguientes requisitos:
7.3. Diseo y Desarrollo
Guachiman S.A. no disea un servicio especial para los procesos
principales de Proteccin Individual de Seguridad Personal y
Proteccin Personal y Patrimonial, ya que este se realiza dentro del
marco del D.S. N 005-94-IN (12/05/94) Modalidades del Servicio en
Empresas de Seguridad.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio.
Guachiman S.A. no requiere la validacin de sus procesos, debido
a que los productos resultantes de sus procesos pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medicin.
Estas exclusiones no afectan a los productos ni la capacidad de
Guachiman S.A. para brindar servicios; as mismo no lo absuelven de
su responsabilidad de brindar servicios que cumplan los requisitos
del cliente y las reglamentaciones vigentes.
Interaccin de Procesos
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o
conceptos que son utilizados en el SIG de Guachiman S.A.:
NTP-ISO 9000:2001, Sistemas de Gestin de la Calidad, Principios
y Vocabulario. NTP-ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad,
Requisitos. NTP-ISO 9004:2001,Sistemas de Gestin de la Calidad,
Guas para Mejora en el Desarrollo. Busines Alliance for Secure
Commerce BASC : 2005, Elementos del sistema de gestin en control y
seguridad BASC
RAP-MTC (Regulaciones Aras Peruanas del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones)3. TRMINOS, DEFINICIONES Y
ABREVIATURAS
Trminos y Definiciones
Los trminos y definiciones usados en el Sistema de Gestin de la
Calidad de Guachiman S.A. son:
ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad,
de un defecto o de cualquier otra situacin indeseable existente y
as evitar su repeticin.
ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
potencial u otra situacin potencial indeseable.
ALCANCE DE LA AUDITORA
Extensin y lmites de una auditora, incluye generalmente una
descripcin de las ubicaciones, las unidades de la organizacin, las
actividades y los procesos, as como el periodo de tiempo
cubierto
AUDITOR
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado, para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora.
BASE DOCUMENTAL
Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del SIG de
Vigilancia Andina S.A.
CRITERIOS DE AUDITORA
Polticas, procedimientos o requisitos, que se utilizan como una
referencia frente a la cual se compara la evidencia de la
auditora.
EVIDENCIA DE LA AUDITORA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora
recopilada frente a los criterios de auditora.
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORA
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de
un ao y dirigidas hacia un propsito especfico.
PLAN DE AUDITORA
Descripcin de las actividades y los detalles acordados de una
auditora.
PRODUCTO
Los servicios que Guachiman S.A. brinda son:
El servicio de Proteccin Individual de Seguridad Personal, que
involucra los servicios de resguardo, proteccin y acompaamiento de
personal de los clientes.
El servicio de Proteccin Personal y Patrimonial, que involucra
los servicios de vigilancia, control y supervisin de las
instalaciones y accesos de los clientes y proteccin a las personas
que se encuentran dentro de las instalaciones, de acuerdo a sus
requisitos especificados.
SERVICIO NO CONFORME Guachiman S.A. ha identificado como
servicio no conforme a: Los servicios de Proteccin Individual de
Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial. que no
cumple con los requisitos especificados por el cliente o por
Guachiman S.A. REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
SOLICITUD DE ACCIN (SAC)
Formato donde se registra:
La descripcin de las no conformidades, no conformidades
potenciales encontradas y servicios no conformes cuando este sea
necesario.
El anlisis de la causa que origin la no conformidad, no
conformidad potencial y servicios no conformes.
Las correcciones y/o acciones correctivas planteadas e
implantadas.
La verificacin de la efectividad de las acciones tomadas.
Abreviaturas
Las abreviaturas usadas en el Sistema de Gestin de la Calidad de
Guachiman S.A. son:
AAAsistente Administrativo.
AIAuditor Interno del SIG de Guachiman S.A.
AJGAgente Jefe de Grupo.
ALAuditor Lder del SIG de Guachiman S.A.
AOAuxiliar de Oficina.
ARHAsistente de Recursos Humanos.
ARHAuxiliar de Recursos Humanos
ASAgente de Seguridad.
ASAsistente Social.
GAFGerente de Administracin y Finanzas.
GGGerente General.
GOGerente de Operaciones.
JOJefe de Operaciones.
REResguardo.
REDRepresentante de la Direccin.
RORadio Operador.
SCCSupervisor del Centro de Control.
SCRSecretaria.
SGSupervisor General.
SIG Sistema Integrado de Gestin de la Calidad.
SIASupervisor de Instruccin y de Armas.
SJG Supervisor Jefe de Grupo.
SRSupervisor Residente.
SZSupervisor Zonal.
4. SISTEMA DE INTEGRADO DE GESTIN
El Sistema Integrado de Gestin de Guachiman S.A. involucra al
conjunto de procesos orientados a proporcionar una base documental,
asegurando que los procesos se desarrollen bajo condiciones
controladas, brindando las herramientas necesarias para la mejora
continua de los procesos involucrados, tales como indicadores de
medicin y criterios de aceptacin para los procesos y servicios,
auditoras internas, productos no conformes, acciones correctivas y
acciones preventivas de acuerdo con los requisitos de la Norma
NTP-ISO 9001:2008, Normas BASC 2005 (Busines Alliance for Secure
Comerse), Elementos del sistema de gestin en control y seguridad
BASC, y las Normas RAP-MTC (Regulaciones Aras Peruanas del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones).
Gestin de la Direccin
4.1.1. Alta Direccin
La Alta Direccin de Guachiman S.A. (Gerencia General), evidencia
su compromiso con el desarrollo e implementacin del SIG y se
compromete a establecer un sistema de mejora continua de su
eficacia de la siguiente manera:
Asegurando que se definan y se cumplan los requisitos de los
clientes y comunicando a todo el personal la importancia de
satisfacer estos requisitos incluyendo los legales y
reglamentarios, mediante comunicados y/o reuniones.
Estableciendo la Poltica de la Calidad y Poltica de Seguridad,
las cules son comunicadas a todo el personal involucrado del SIG,
asegurndose su total entendimiento mediante medios adecuados:
comunicados, charlas, etc.; se encuentra a disposicin del personal
a travs de los documentos oficiales del SIG y es revisada en las
revisiones por la direccin.
Estableciendo los Objetivos de la Calidad para los procesos y
los productos de su SIG los cuales son medibles realizndose un
seguimiento peridico para asegurar su cumplimiento. Los Objetivos
de la Calidad son revisados en las revisiones por la direccin y se
declaran en el documento Tablero de Control.
Asegurando que se realiza la planificacin del SIG con el Plan de
la Calidad y el Tablero de Control con el fin de:
Cumplir con los requisitos citados en los puntos 4.1 de la
NTP-ISO 9001:2008 y los Objetivos de la Calidad.
Mantener la integridad del SIG, cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
Estableciendo las responsabilidades y autoridades del SIG en el
Organigrama de Guachiman S.A. y en los Requisitos del Puesto y
Funciones Generales para cada personal involucrado en el SIG y
comunicndolos dentro de la organizacin.
Designando a un miembro bajo la Gerencia de Guachiman S.A. como
el Representante de la Direccin (RED) mediante Memorndum de la
Gerencia General, quin tiene responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el SIG de acuerdo con los requisitos de la
norma NTP-ISO 9001:2008.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del SIG y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin involucrados en
el SIG. Asegurando que se establezcan los mecanismos apropiados
para la Comunicacin Interna dentro de la organizacin, con el fin de
mantener la eficacia del SIG y promoviendo la retroalimentacin del
personal, a travs de:
Sistema de correo electrnico de Guachiman S.A., telfono, fax,
entrevistas, etc.
Reuniones de trabajo cuyos acuerdos y decisiones se evidencian a
travs de actas de reuniones.
Memorndums de la Gerencia General.
Informe de Auditora Interna del SIG Acta de Revisin por la
Direccin del SIG.
Realizando revisiones por la direccin del SIG luego de cada
auditora interna o externa, y cada vez que el Gerente General o el
RED lo consideren necesario. Los resultados de dichas revisiones
incluyen las decisiones y acciones a tomar para la conveniencia,
adecuacin y eficacia continua del SIG. Asisten a estas revisiones,
el Gerente General, el Gerente de Administracin y Finanzas, el
Gerente de Operaciones, el RED y todo el personal involucrado que
ambos consideren conveniente. Se registran estas reuniones en el
Acta de Revisin por la Direccin.4.1.2. Gestin de los Recursos
Guachiman S.A. determina y proporciona los recursos necesarios
para implementar y mantener el SIG, mejorar continuamente su
eficacia y aumentar la satisfaccin de sus clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos. La gestin de los recursos
comprende:
Infraestructura
Guachiman S.A. determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio. La infraestructura incluye edificio,
espacio de trabajo, mobiliario, equipos para los procesos
(hardware, software) y los servicios de apoyo (correo electrnico,
telfono, fax, etc.).
Ambiente de trabajo
Guachiman S.A. determina y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.Gestin de la Calidad
Dentro del proceso de Gestin de la Calidad se incluyen a los
procesos de Documentacin, Medicin y Anlisis y Mejora, los cuales
estn orientados a implementar, mantener y mejorar continuamente la
eficacia del SIG para cumplir con los requisitos establecidos por
la Norma NTP-ISO 9001:2008.
4.2.1. Documentacin
La documentacin del SIG de Guachiman S.A. incluye la declaracin
documentada de la Poltica de la Calidad, Plan de la Calidad,
Objetivos de la Calidad incluidos en el Tablero de Control, Manual
de la Calidad, Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad,
procedimientos documentados y otros documentos requeridos, tales
como instructivos, formatos y registros, para asegurar la
planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-01
Control de Documentos y Registros requerido por el Sistema de
Gestin de la Calidad donde se definen los controles necesarios para
la base documental del SIG as como para el control de los
registros.4.2.2. Medicin y Anlisis
Seguimiento, medicin y anlisisGuachiman S.A. planifica e
implementa los procesos de seguimiento, medicin y anlisis
necesarios para:
Demostrar la conformidad de sus servicios. Asegurar la
conformidad del SIG Mejorar continuamente la eficacia del SIG.El
SIG de Guachiman S.A. contempla la realizacin del seguimiento y
medicin a:
La Satisfaccin del Cliente, realizando seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin,
mediante el anlisis de los datos registrados en las Encuestas de
Satisfaccin del Cliente en las que se evala la percepcin general de
los clientes de Guachiman S.A. respecto a los servicios Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y
Patrimonial, que es realizada semestralmente a todos sus clientes.
El seguimiento de la satisfaccin de los clientes se realiza
mediante el Tablero de Control. Auditoras Internas que la Gerencia
General de Guachiman S.A. realiza a intervalos planificados, se
auditar por lo menos una vez al ao a todos los procesos para
controlar que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha implementado
y es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de la NTP-ISO 9001:2008, las normas BASC 2005, con los
requisitos establecidos por la organizacin y se mantiene de manera
eficaz. Se realiza la planificacin de las auditoras internas
mediante el Programa Anual de Auditoras y el Plan de Auditoras
tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos y reas
a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se definen
los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa. La seleccin de los auditores se realiza mediante la
Evaluacin del Auditor verificando que stos no auditen su propio
trabajo y asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora. Guachiman S.A. define en el procedimiento PS-02 Auditoras
Internas las responsabilidades, requisitos y actividades para la
planificacin y realizacin de auditoras, la presentacin de
resultados y el mantenimiento de los registros.
Los Procesos del SIG, se aplican mtodos apropiados para el
seguimiento y la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de
la Calidad de Guachiman S.A. demostrando la capacidad para alcanzar
los resultados planificados; corrigiendo los procesos segn sea
conveniente para asegurar la conformidad de los servicios. El
seguimiento a los procesos se realiza mediante el Tablero de
Control. Cuando no se alcancen los resultados esperados, se llevarn
a cabo mejoras y acciones correctivas, para asegurar la conformidad
de los servicios brindados. Los Servicios, se miden y se realizan
siguiendo las caractersticas de los servicios de Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y
Patrimonial, verificando que se cumplan los requisitos definidos y
establecidos por los clientes, la organizacin, los legales y
reglamentarios, manteniendo evidencias de la conformidad mediante
los registros que indican la entrega de los servicios (productos)
cuando se han completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas en base a los requisitos especificados y cuando se
cuenta con la aprobacin del cliente. El seguimiento y medicin a los
servicios se realiza mediante el Tablero de Control.
Los Proveedores de Guachiman S.A, se seleccionan en base a la
evaluacin, re-evaluacin y seguimiento respecto al cumplimiento de
los requisitos de compras, mediante la Evaluacin y Seguimiento de
Proveedores.
Servicio no conforme
Guachiman S.A. asegura que los servicios que no son conformes
con los requisitos previamente establecidos por el cliente, la
empresa o los legales y reglamentarios; y son identificados y
controlados para tomar las acciones apropiadas respecto a los
efectos, o efectos potenciales, del servicio no conforme.
El servicio no conforme es detectado cuando se presentan
situaciones de incumplimiento con los requisitos especificados. Se
toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y el
servicio es sometido a una nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades
y de las acciones tomadas (tanto acciones inmediatas como acciones
correctivas) con los registros propios del proceso de Proteccin
Personal y Patrimonial.
Se mantiene el procedimiento PS-03 Acciones Correctivas,
Preventivas y Servicio No Conforme donde se establecen las
responsabilidades relacionadas y las autoridades para el
tratamiento del servicio no conforme.
4.2.3. Mejora
Guachiman S.A. identifica las necesidades de mejora a partir
de:
Evaluacin del cumplimiento de la Poltica de la Calidad y Poltica
de Seguridad Evaluacin del Plan de la Calidad
Evaluacin de los Objetivos de la Calidad del SIG.
Auditoras internas o externas al SIG Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisiones por la Direccin.
Guachiman S.A. ha establecido el procedimiento PS-03 Acciones
Correctivas, Preventivas y Servicio No Conforme que define el
tratamiento de las acciones correctivas y preventivas detectadas
tanto en las auditoras como en otras situaciones.
Gestin en Control y Seguridad en el Comercio Internacional
BASC.World BASC Organization, Inc, es una es una entidad sin nimo
de lucro liderada por el sector empresarial y apoyada por Aduanas y
Organismos Internacionales, cuya misin es facilitar y agilizar el
comercio internacional mediante el establecimiento y administracin
de estndares y procedimientos globales de seguridad aplicados a la
cadena logstica del comercio internacional.
Vigilancia Andina ha decidido cumplir con los estndares dictados
por el BASC (Business Aliance Security Comerse) y evidencia su
cumplimiento en la Matriz de Cumplimiento de las Normas BASC
Gestin de Seguridad Aereoportuaria
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones ha emitido las
Normas RAP Regulaciones Aeroportuarias del Per con la finalidad de
brindar seguridad a los operadores logsticos y sus clientes que
operan en los aeropuertos Nacionales del pas y Vigilancia Andina ha
decidido cumplir con estos requisitos a fin de obtener la
certificacin respectiva.
Vigilancia Andina S.A. evidencia el cumplimiento de los
requisitos establecidos en las Normas RAP mediante la Matriz de
Cumplimiento de las Normas RAP.5. PROCESOS PRINCIPALES
Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal
y Patrimonial
. Guachiman S.A planifica y desarrolla sus procesos principales
de Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal
y Patrimonial, en concordancia con los dems procesos involucrados
en el SIG Para la planificacin de la prestacin del servicio,
Guachiman S.A. ha determinado los Objetivos de la Calidad incluidos
en el Tablero de Control y los requisitos del servicio; los
procesos y procedimientos, documentos y recursos necesarios para la
prestacin del servicio; las actividades para la verificacin,
validacin y seguimiento del servicio as como los criterios de
aceptacin del mismo; y los registros que evidencian que los
procesos y los servicios resultantes cumplen con los
requisitos.
Guachiman S.A. planifica y lleva a cabo la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones
incluyen:
Informacin que describe las caractersticas del servicio,
Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias,
Uso de equipos apropiados y recursos,
Disponibilidad y uso de medios de comunicacin y programas
informticos para el seguimiento y medicin.
Implementacin del seguimiento y medicin.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores
a la entrega.
Se identifica el estado del servicio en cada etapa de los
procesos Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin
Personal y Patrimonial, respecto a los requisitos de seguimiento y
medicin a travs del Tablero de Control y el proceso de Supervisin y
Control. Se mantiene la identificacin del servicio a travs del
proceso de Supervisin y Control.
Los requisitos del cliente estn definidos en parte en el
Contrato y en las Funciones Especficas.Guachiman S.A, recibe de sus
clientes bienes para ser usados durante procesos Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial
y se asegura de cuidar estos bienes que son propiedad del cliente
mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados. Todos los
bienes propiedad del cliente son identificados, verificados,
protegidos y salvaguardados. Los bienes de Vigilancia Andina sern
identificados mediante una etiqueta u otro medio visible y / o por
medio de una relacin de bienes. Por la naturaleza del servicio
todos los otros bienes que no estn identificados como de Vigilancia
Andina, son propiedad del cliente. En caso de prdida, deterioro o
en los casos que el bien del cliente se considere inadecuado para
el uso, ste es registrado y comunicado al cliente.
Se preserva la conformidad del servicio durante la ejecucin de
los procesos de Proteccin Individual de Seguridad Personal y
Proteccin Personal y Patrimonial hasta su finalizacin.
Guachiman S.A. ha establecido los siguientes procedimientos para
la planificacin, desarrollo y control de sus procesos
principales:
PS-04 Proteccin Individual de Seguridad Personal
PS-05 Proteccin Personal y Patrimonial
6. PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo o soporte a los procesos principales son
aquellos que utiliza Guachiman S.A. para controlar, operar y
entregar sus servicios a sus clientes. Estos son: Gestin Comercial,
Logstica, Recursos Humanos y Supervisin y Control
Gestin Comercial
Guachiman S.A. se asegura que los requisitos especificados por
los clientes, los no especificados pero necesarios, los legales y
reglamentarios, as como cualquier requisito adicional son
determinados. Se realiza una revisin de los requisitos y se
mantienen registros de la revisin antes y durante la prestacin del
servicio. Los requisitos del cliente quedan determinados en los
contratos, cartas, y/o en las funciones especficas.
Cuando se cambian o modifican los requisitos del servicio,
Guachiman S.A. se asegura que quedan registrados estos cambios, a
travs de adendas a los documentos u otros afines, en los que
especifican los requisitos; y que el personal involucrado es
consciente de los cambios efectuados, porque se encuentran
contenidas en las Funciones Especficas.
La Gestin Comercial incluye una comunicacin con el cliente,
acerca de informacin sobre el servicio, consultas, contratos o
atencin a pedidos, etc. La retroalimentacin se da a travs de la
aplicacin de las Encuestas de Satisfaccin del Cliente que son
realizadas a todos los clientes con una frecuencia mnima semestral
y adicionalmente se recepciona y se realiza seguimiento a las
quejas o reclamos del cliente a travs del registro de Quejas y
Sugerencias de los Clientes.
Para ello, Vigilancia Andina ha establecido y mantiene el
procedimiento PS-06 Gestin Comercial.
Logstica
Guachiman S.A. define los procedimientos y directrices cuyo fin
es asegurar que los productos adquiridos cumplen con los requisitos
especificados.
Guachiman S.A. evala, selecciona, re-evala y realiza seguimiento
a sus proveedores estableciendo criterios en funcin de su capacidad
para suministrar productos, para ello se utiliza el registro,
Evaluacin y Seguimiento de Proveedores.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-07
Logstica para asegurar el abastecimiento y control de los productos
adquiridos.
Recursos Humanos
Guachiman S.A. determina las competencias necesarias para el
personal involucrado en todos los procesos del SIG que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio. Estas competencias
estn descritas en las Funciones Generales y en los Requisitos del
Puesto, y se mantienen registros apropiados de la educacin,
formacin, experiencia y las habilidades para el cumplimiento de
dichas competencias y para el cumplimiento de los reglamentos
legales.
Guachiman S.A. realiza una evaluacin de las habilidades del
personal y se registran mediante la Evaluacin de Habilidades del
personal. Esta se realiza cada vez que haya nuevo personal o un
cambio en el perfil de puesto.
Guachiman S.A. se asegura que su personal es consciente de la
importancia de sus actividades y cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad de la organizacin mediante induccin y
capacitacin. Vigilancia Andina S.A. determina las necesidades de
brindar capacitacin al personal y evala la eficacia de dichas
capacitaciones. En el caso del personal operativo, la identificacin
de la capacitacin esta contenida en Plan de Instruccin y
Capacitacin para Agentes de Seguridad y Plan de Instruccin y
Capacitacin para Resguardos y se mantiene un registro sobre la
eficacia de los mismos. En el caso de empleados la capacitacin se
registra en la Identificacin y Evaluacin de la Capacitacin. Cuando
la capacitacin es interna, la asistencia de los participantes a
dichas capacitaciones se registra en la Lista de Asistencia.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-08
Recursos Humanos con el cual se asegura que el personal involucrado
en el SIG sea competente.Supervisin y ControlGuachiman S.A. realiza
el control de sus unidades operativas, el seguimiento del servicio,
y el monitoreo a distancia de alarmas. Para ello en Lima cuenta con
el Centro de Control que se enlaza con todas la unidades
operativas, incluidas provincias a travs de medios de comunicacin
que permiten mantener al personal de Guachiman S.A. informado,
brindando una respuesta rpida y eficaz ante cualquier eventualidad
que pudiera presentarse durante los procesos Proteccin Individual
de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial...
En el proceso de Supervisin y Control se realiza la planificacin
del servicio mediante la asignacin del personal en las unidades
operativas, estableciendo funciones, procedimientos operativos
vigentes, procedimientos de control, disposiciones transitorias y
permanentes, y planes de accin; y se controla su eficaz
implementacin.
Guachiman S.A. confirma la capacidad del programa informtico
utilizado The Reporter para llevar a cabo las actividades de
monitoreo de alarmas, antes que se sean utilizados, y lo realiza en
forma permanente.
Guachiman S.A. para realizar este proceso, ha establecido el
procedimiento PS-09 Supervisin y Control.
EMBED MSPhotoEd.3
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