MANUAL DE CALIDAD DE PRINTWORKS V

PRINTWORKS

SGC

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

(Manual SGC)

Versión 1.0

FEBRERO 2018

MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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ÍNDICE

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................................... 8

2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................... 11

2.1 Breve reseña ........................................................................................................ 11

2.2 Estructura Organizacional .................................................................................... 12

2.3 Funciones dentro del SGC ................................................................................... 13

2.4 Marco estratégico ................................................................................................. 18

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................ 19

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................... 24

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ...................... 24

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS........................................................................................................... 24

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................................................... 25

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................ 25

4.4.1 Generalidades ................................................................................................... 25

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4.4.2 Mantener los documentos del SGC y conservar los registros del SGC ......... 27

5. LIDERAZGO ............................................................................................................................ 28

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO ........................................................................... 28

5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad .......... 28

5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes ........................................................................................................................ 29

5.2 POLÍTICA DE CALIDAD ....................................................................................... 30

5.3 ROLES DE ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ........ 31

6. PLANIFICACIÓN .................................................................................................................... 32

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................ 32

6.2 OBJETIVOS CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA ALCANZARLOS ................... 33

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS .................................................................. 34

7. APOYO ................................................................................................................................... 35

7.1 RECURSOS ......................................................................................................... 35

7.1.1 Generalidades ................................................................................................... 35

7.1.2 Personas ............................................................................................................ 35

7.1.3 Infraestructura .................................................................................................... 36

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7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ..................................................... 37

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ................................................................ 37

7.1.6 Conocimiento de la organización ....................................................................... 38

7.2 COMPETENCIA.................................................................................................... 38

7.3 TOMA DE CONCIENCIA ...................................................................................... 40

7.4 COMUNICACIÓN ................................................................................................. 41

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ....................................................................... 42

7.5.1 Generalidades ................................................................................................... 42

7.5.2 Creación y actualización .................................................................................... 42

7.5.3 Control de la Información documentada ............................................................ 42

8. OPERACIÓN ........................................................................................................................... 43

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ................................................. 43

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ..................................... 44

8.2.1 Comunicación con el cliente .............................................................................. 44

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados para los Productos y servicios .. 45

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los Productos y servicios ............. 46

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ................................. 46

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8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ..................... 47

8.3.1 Generalidades ................................................................................................... 47

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo .................................................................. 47

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo .............................................................. 47

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ...................................................................... 48

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo .......................................................................... 48

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ........................................................................ 49

8.4 CONTROL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ...................................................................................................... 49

8.4.1 Generalidades ................................................................................................... 49

8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa ............................................. 50

8.4.3 Información documentada para los proveedores externos ................................ 50

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO ................................................... 52

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................... 52

8.5.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................ 53

8.5.3 Propiedad pertenecientes a los clientes o proveedores externos ..................... 54

8.5.4 Preservación ...................................................................................................... 54

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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega .................................................................. 55

8.5.6 Control de los cambios ...................................................................................... 55

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .......................................... 56

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ............................................... 57

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ......................................................................................... 58

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ................................... 58

9.1.1 Generalidades ................................................................................................... 58

9.1.2 Satisfacción del cliente ...................................................................................... 60

9.1.3 Análisis y evaluación de datos ........................................................................... 60

9.2 AUDITORÍA INTERNA .......................................................................................... 61

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ......................................................................... 62

10. MEJORA ............................................................................................................................... 64

10.1 GENERALIDADES ............................................................................................. 64

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS ........................................ 64

10.3 MEJORA CONTINUA ......................................................................................... 65

11. CONTROL DE REGISTROS ................................................................................................. 65

Descripción de Cambios ............................................................................................. 66

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ANEXOS ..................................................................................................................................... 67

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente documento describe el Manual del Sistema de Gestión de Calidad de PRINTWORKS.

Teniendo en cuenta de que el modelo de mejora continua de un sistema de gestión de calidad; la estructura de la Norma ISO 9001:2015, los capítulos a partir del cuarto siguen la estructura de esos requisitos.

− Capítulo 1.- Objeto y campo de aplicación

− Capítulo 2.- Descripción de la Organización

− Capítulo 3.- Términos y Definiciones

− Capítulo 4.- Contexto de la Organización

− Capítulo 5.- Liderazgo

− Capítulo 6.- Planificación

− Capítulo 7.- Apoyo

− Capítulo 8.- Funcionamiento

− Capítulo 9.- Evaluación de Desempeño

− Capítula 10.- Mejora Continua

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Gráfica de la Mejora continua:

En PRINTWORKS se entiende por un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), aquel que establece metodologías, herramientas y mejores prácticas, en base a la norma ISO 9001:2015, que se complementan entre sí, para cumplir con el propósito de la Organización de manera eficiente y eficaz, debiendo cumplir el Sistema con aquellas normativas que regulan su actividad.

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El Sistema de Gestión de Calidad de PRINTWORKS contempla todas las actividades que garanticen procesos operacionales seguros y eficientes.

El Sistema constituye un elemento estratégico en la gestión de PRINTWORKS Conforme otras normas vayan incorporándose al SGC este documento tendrá que actualizarse.

La Gerencia vela por el cumplimiento de las políticas, normas, metodologías y herramientas que conforman el Sistema, así como los requisitos de calidad, establecidos por las leyes y reglamentos aplicables.

El Sistema de Gestión de Calidad se implementa teniendo en cuenta los Siguientes principios generales recomendados por la ISO:

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Mejora

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia

7. Gestión de las relaciones

El Sistema promueve que cada área operativa, se gestione teniendo en cuenta su naturaleza y misión de una manera integrada, de forma sistémica y metódica, sobre la base de procesos de trabajo interrelacionados.

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El presente documento ha sido desarrollado a partir de la Norma ISO 9001:2015 Gestión de Calidad.

Los requisitos del SGC especificados a partir del Capítulo 4, están basados en la Norma ISO 9001:2015 para su mejor aplicación.

Es obligación de todos los integrantes de PRINTWORKS cumplir con los requisitos aquí expuestos sirviendo el documento como orientación para la implementación, mantención, evaluación y mejora continua del Sistema, estableciendo los principios, criterios y estándares para la correcta implantación y mantenimiento de éste.

Los procedimientos que se derivan del Manual de Calidad son documentos complementarios del Sistema y definen las políticas organizacionales, responsabilidades y funciones de las personas involucradas, señalan actividades y los métodos respectivos.

La Organización utilizará esta herramienta para el logro de los objetivos estratégicos, para la satisfacción de sus clientes, para el cumplimiento del entorno regulatorio y para contribuir con el crecimiento y desarrollo de su personal.

Por su parte, los procesos nos permiten conceptualizar y entender a PRINTWORKS como un conjunto de personas que trabajan en secuencias de actividades coordinadas y planificadas, para el logro de objetivos comunes, constituyéndose en el núcleo básico a través del cual se realiza la gestión.

2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Breve reseña

Somos una empresa experta en las artes gráficas, con más de 20 años de experiencia en nuestra labor, combinado con los mejores equipos de impresión gráfica.

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Estamos en constante evolución y crecimiento, dedicados a la producción e impresión en el campo de las artes gráficas, comprometidos con la calidad y rapidez; con el plan de satisfacer a nuestros clientes.

Contamos con un equipo de trabajo dinámico, apasionado y comprometido para ofrecerles el mejor servicio y la más alta calidad.

2.2 Estructura Organizacional

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2.3 Funciones dentro del SGC

Gerente General de PRINTWORKS

Tiene la responsabilidad de controlar y asignar todos los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, así como su continua revisión a través de la Revisión por la Gerencia. Adicionalmente debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad según lo establecido en el capítulo 5.1.

Gerente de Recursos Humanos y de Calidad

Designado por la Alta Dirección como responsable del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Debe tener experiencia en gestión organizacional y tendrá como funciones principales:

- Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

- Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora.

- Velar por los aspectos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad.

- Promover la concientización en todos los niveles de la organización, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los Usuarios.

- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del servicio.

Participar en las reuniones periódicas del Comité de Gestión y de Revisión por la Dirección para revisar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, según se establezcan.

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Comité de Gestión

Se encuentra formado por los Gerente de Áreas. Tiene la responsabilidad de velar por los aspectos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad y sus funciones son las siguientes:

- Comunicar y motivar al interior del Servicio el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

- Implementar el Sistema de Gestión de Calidad, dirigiendo y controlando su implementación.

- Mantener el Sistema de Gestión de Calidad, asegurando el correcto funcionamiento de éste.

Participar en las revisiones periódicas de la Gerencia al funcionamiento del SGC, según se establezcan.

Encargados de Áreas

Tienen la responsabilidad de velar por los aspectos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad, y sus funciones son las Siguientes:

- Comunicar y motivar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

- Desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad, velando por la integridad del Sistema a medida que se integren procesos que modifiquen su Alcance.

- Asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Coordinador de Calidad

Designados por la Gerencia como responsables de la coordinación y seguimiento de las actividades del sistema. Sus funciones son:

- Coordinar el funcionamiento eficaz del SGC y supervisar el cumplimiento de cada uno de sus procesos.

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- Gestionar la información documentada del Sistema de Gestión de Calidad (documentos y registros) de acuerdo con los procedimientos correspondientes.

- Gestionar las acciones correctivas de acuerdo con los procedimientos correspondientes.

- Asegurar que se aborden los riesgos y las oportunidades en el SGC y sus procesos asociados

- Participar en el proceso de diseño y elaboración de los planes de gestión de calidad o mejora continua de la institución, para desarrollar y planificar el trabajo requerido y llevar a cabo su seguimiento.

- Elaborar y actualizar los manuales y procedimientos de organización y funciones de la Institución, relacionados con el área de especialidad de la unidad.

- Recopilar los informes de dueño de procesos derivados de las áreas operativas, apoyo y mejora del SGC y analizarlos junto a los dueños de procesos.

- Facilitar el aprendizaje a través de inducciones y entrenamientos de gestión de la calidad y sus herramientas, en coordinación con Recursos Humanos.

- Mantener permanentemente informado al Encargado de Calidad sobre la situación del SGC.

- Participar en las reuniones periódicas del Comité de Gestión y Revisión por la Dirección para revisar el funcionamiento del SGC, según se establezcan.

Auditores Internos de Calidad

Designados por la Gerencia, son responsables de la Auditoría Interna de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Familia de Normas ISO 9001 Vigente y su función principal es la realización de las Auditorías Internas propuestas por el Comité de Gestión, incluyendo su planificación, preparación y la gestión de los programas y planes de Auditorías de Calidad.

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COMPETENCIAS

Formación

• Conocimiento amplio del Sistema de Gestión: Normas ISO. (Curso de Introducción a ISO, Taller de Dueños de Proceso).

• Haber aprobado Curso de Auditoría Interna de Calidad • Cumplir con cualquier otro requisito establecido en el proceso de auditoría interna.

Habilidades

• Compromiso con el Orden y la Calidad. • Orientación al cliente. • Compromiso con el aprendizaje. • Compromiso Organizacional. • Trabajo en Equipo. • Composición y redacción

Dueños de Procesos.

Responsables del correcto funcionamiento de los procesos asignados dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad y sus funciones son:

- Conocer a cabalidad sus procesos (insumos, proveedores, actividades, recursos, resultados y clientes para los cuales se trabaja, ya sean clientes internos o externos).

- Capacitar y comunicar a los usuarios del proceso en las actividades, documentos y procedimientos relacionados con su proceso.

- Introducir y monitorear las Acciones Correctivas, los Riesgos y los Tratamientos y las Mejoras establecidas.

- Proponer acciones de mejoramiento continuo al proceso.

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- Indicar a los Coordinadores de Gestión desviaciones o no conformidades detectadas en la operación, en cuanto se produzcan, indicando los problemas y proponiendo soluciones.

- Reunirse con los usuarios del proceso para verificar su aplicación y correcto funcionamiento.

- Evaluar el desempeño de los usuarios en la aplicación del proceso.

- Proponer sugerencias para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad.

- Generar los indicadores de gestión para evaluar periódicamente (al menos una vez al año) el funcionamiento del proceso.

- Apoyar las auditorías realizadas al proceso (internas y externas).

Usuarios

Corresponden a todos los integrantes de la organización, que son responsables por la correcta ejecución de sus actividades y cumplimiento de obligaciones, comprometiéndose con la filosofía operacional de PRINTWORKS y su Sistema de Gestión de Calidad.

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2.4 Marco estratégico

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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y prevenir su recurrencia.

Alta Dirección: Persona o grupo de personas de nivel directivo que dirige y controla a una organización.

Nota 1: La alta dirección tiene la facultad de delegar la autoridad y proporcionar los recursos dentro de la organización.

Nota 2: Si el alcance del sistema de gestión sólo cubre una parte de una organización, se refiere a los que dirigen y controlan esa parte de la organización.

Auditoría: Revisión e inspección de los procesos de un sistema de gestión de una organización, realizados por un auditor.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para dicho producto.

Ciclo Deming (PHVA): Consiste en un modelo de una secuencia lógica de pasos repetidos (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) para el mejoramiento continuo de la calidad.

Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Control de la calidad: parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

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Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada

Cultura Organizacional: Es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, haciendo de esta su forma de comportamiento.

Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Estructura Organizacional: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de una organización.

Información documentada: La información requerida que debe ser controlada y mantenida por una organización y el medio en el que esta está contenida.

Nota 1: La información documentada puede estar en cualquier formato, medios de comunicación y puede ser de cualquier fuente.

Nota 2: Información documentada puede referirse a: El sistema de gestión, incluyendo procesos relacionados; La información creada con el fin de que la organización pueda operar (la documentación); La evidencia de los resultados obtenidos (registros).

Mapa de Proceso: Descripción gráfica de la interacción entre los procesos de un Sistema.

Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el rendimiento.

Monitoreo: Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.

Nota 1: Para determinar el estado puede existir la necesidad de comprobar, supervisar u observar críticamente.

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No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

Objetivo: Resultado que debe conseguirse.

Nota 1: Un objetivo puede ser estratégico, táctico, u operacional.

Nota 2: Los objetivos se refieren a diferentes ámbitos (tales como financieros, de salud y seguridad, y ambientales) y se pueden aplicar a diferentes niveles (como estratégica, en toda la organización, proyecto, producto y proceso).

Nota 3: Un objetivo puede expresarse de otras maneras, por ejemplo, como un resultado esperado, un propósito, un criterio operativo, como un objetivo de calidad o por el uso de otras palabras de significado similar (por ejemplo, objeto, fin o meta).

Nota 4: En el contexto de la norma de sistema de gestión de calidad, los objetivos de calidad son establecidos por la organización, en consonancia con su política de calidad, para lograr resultados específicos.

Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Nota 1: El concepto de organización incluye, pero no se limita a solo a la empresa, corporación, firma, sea o no persona jurídica, pública o privada.

Parte interesada o Stakeholder Persona u organización que pueden afectar, verse afectadas por, o percibirse a sí mismos como afectados por una decisión o actividad.

Política: Intenciones de la dirección de una organización, expresada formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no.

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Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas o resultados.

Producto: resultado de un proceso.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Rendimiento: Resultado medible.

Nota 1: El rendimiento puede relacionarse con resultados ya sea cuantitativo o cualitativo.

Nota 2: El rendimiento puede relacionarse con la gestión de las actividades, los procesos, los productos (incluidos los servicios), los sistemas o las organizaciones.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización y las partes interesadas, que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.

Nota 2: Un requisito especificado es aquel que se manifestó, por ejemplo, en la información documentada

Riesgos: Efecto de la incertidumbre.

Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado - positivo o negativo.

Nota 2: La incertidumbre es el estado, aunque sea parcial, de la eficiencia de la información relacionada con, la comprensión o el conocimiento de un evento, su consecuencia, o probabilidad. Nota 3: El riesgo se caracteriza a menudo por referencia a los posibles eventos y consecuencias o una combinación de estos.

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Nota 4: El riesgo se expresa a menudo en términos de una combinación de las consecuencias de un evento (incluidos los cambios) y la probabilidad asociada de ocurrencia.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan de una organización para establecer políticas, objetivos y procesos para alcanzar dichos objetivos.

Nota 1: Un sistema de gestión puede abordar una o varias disciplinas.

Nota 2: Los elementos del sistema incluyen la estructura, las funciones de la organización y responsabilidades, planificación, operación, etc.

Nota 3: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, las funciones específicas e identificadas de la organización, las secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones a través de un grupo de organizaciones.

Subcontratar, Hacer un acuerdo donde una organización externa realiza parte de la función de una organización o un proceso.

Nota 1: Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión, aunque la función con otros o proceso está dentro del alcance

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración.

Siglas utilizadas en el presente Manual:

ISO Organización Internacional de Normalización

PDCA Ciclo Deming (Planificar, Ejecutar, Estudiar/Revisar y Actuar)

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SGC Sistema de Gestión de Calidad

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

PRINTWORKS han determinado los factores externos e internos, que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados deseados de acuerdo con lo especificado en FODA ANUAL que se establece y monitorea de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento Planificación Estratégica.

El análisis es actualizado por lo menos cada 2 años o cuando sea necesario, y los cambios son revisados en la revisión por la dirección de acuerdo con lo especificado en el Procedimiento de Revisión por la Dirección.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

De acuerdo con lo señalado en la Registro de Parte Interesadas se completan las celdas correspondientes, donde se elabora, revisa y actualiza el registro donde se determinan:

Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de la calidad, y los requisitos de estas partes interesadas

PRINTWORKS realizan el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes por lo menos cada 2 años o cuando sea necesario.

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4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINTWORKS, se han determinado los límites y ámbito de aplicación del sistema de gestión de la calidad considerando:

a) Los factores externos e internos mencionados en el capítulo 4.1, y b) Las necesidades y expectativas de la Partes Interesadas mencionadas en el

capítulo 4.2 c) Los productos y servicios

Por consiguiente, PRINTWORKS han definido el siguiente Alcance para su Sistema de Gestión de Calidad:

Diseño e Impresión de Plegadizas.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.4.1 Generalidades

PRINTWORKS han establecido, implementado, mantenido y mejorado continuamente su Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los requisitos establecidos en el presente documento.

PRINTWORKS han determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y han:

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a) determinado las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b) determinado la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinado y aplicado los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d) determinado los recursos necesarios para estos procesos y se ha asegurado de su disponibilidad;

e) asignado las responsabilidades y autoridades para estos procesos; f) abordado los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos

del capítulo 6.1; g) evaluado estos procesos e implementado cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) mejorado los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Para el cumplimiento de estos requisitos PRINTWORKS, utilizan el modelo de procesos cliente-proveedor, lo que permite identificar claramente cuál es el resultado de la gestión (producto), para quién (cliente), cuáles son las actividades que se realizan (proceso), qué se necesita para producir (insumos), y quién los provee (proveedor).

PRINTWORKS, no tiene externalizado ningún proceso de la prestación del servicio que afecte la conformidad del servicio prestado, solo se identifican proveedores que suministran insumos y servicios, los cuales son gestionados según se define el subcapítulo 8.4

A continuación, se incluye el Mapa de Procesos de la organización:

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Mapa de Procesos

4.4.2 Mantener los documentos del SGC y conservar los registros del SGC

PRINTWORKS:

a) Mantienen información documentada para apoyar la operación de sus procesos (Ver Anexo 1 donde se encuentran detallados todos los Procedimientos y Manuales asociados al Sistema de Gestión de Calidad);

b) Conservan la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

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5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad

La Alta dirección ha demostrado su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de gestión de calidad:

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad estén disponibles; f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y de la

conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad; g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados

previstos; h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad; i) Promoviendo la mejora; j) Apoyando otros roles pertinentes de la Gerencia, para demostrar su liderazgo en

la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

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PRINTWORKS realizan las acciones propias de la organización a través del Comité de Gestión para asegurarse que la Misión, Visión, Valores, Política y Objetivos de calidad sea comunicada a toda la organización.

Es responsabilidad de los Encargados de Área la inducción y apoyo de nuevos Dueños de Proceso y/o alternos al momento de generarse algún cambio.

5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes

La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente, asegurando que:

• Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables;

• Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

El personal de PRINTWORKS, están comprometidos con la satisfacción de sus clientes.

La satisfacción de los Clientes Externos es evaluada periódicamente a través de encuestas.

Antes de asumir nuevos compromisos para con sus clientes, la Gerencia de PRINTWORKS, determina claramente sus requisitos y se asegura de contar con la capacidad de disponer de los recursos pertinentes para cumplir con los requisitos especificados.

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5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

La alta dirección ha establecido, implementado y mantenido una política de calidad que:

a) Sea apropiada al propósito de la organización; b) Proporciona un marco para establecer los objetivos de calidad; c) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables, e d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad.

La política de calidad:

a) Está disponible y mantenida como información documentada; b) Es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización; c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda, y d) Es revisada para su continua adecuación.

PRINTWORKS, ha definido una Política de Calidad en coherencia con los lineamientos estratégicos del Servicio y adecuada para cumplir con el propósito de la organización. La Política de Calidad incluye entre otros aspectos el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema Gestión de Calidad y los procesos incluidos en el Alcance. Por otra parte, el sistema, además de los requisitos de la Norma ISO 9001 y del cliente, incluye los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los procesos en cuestión.

Asimismo, la Política de Calidad proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Para asegurarse que la Política de Calidad como los otros elementos del Marco Estratégico se adecuan permanentemente, la organización ha establecido el

Procedimiento de Revisión por la Dirección.

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A continuación, se incluye la Política de Calidad de PRINTWORKS en su versión vigente, versión 2.0:

“En PRINTWORKS tenemos como objetivo ofrecer soluciones gráficas corporativas. Nos comprometemos a cumplir satisfactoriamente con las necesidades y expectativas de nuestros clientes para proporcionar productos y servicios cada vez mejores, en el

tiempo acordado, y con calidad, a través de la mejora continua de los procesos productivos y de la capacitación permanente a nuestros colaboradores para brindarles

oportunidades de crecimiento personal y profesional.”

5.3 ROLES DE ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

La alta dirección se asegura que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

El Gerente General de PRINTWORKS, son los responsables de que el Sistema de Gestión de Calidad se desarrolle, implemente y opere. Para ello asignan las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad y forman parte del Comité de Gestión.

La Estructura para la Calidad y la Estructura Organizacional, que describen los niveles jerárquicos de la organización, se encuentran en el Capítulo 2, punto 2.2 Estructura Organizacional.

Las responsabilidades y autoridades de cada cargo están definidas en el Manual de Cargos por Competencias Funciones y Perfiles de Cargo de cada puesto de trabajo relativo a la operación de los procesos del Alcance (Capítulo 4.3).

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Todos los integrantes de la organización son responsables por la calidad de sus actividades y se comprometen a cumplir con lo establecido en el Marco Estratégico, la Política y Objetivos de Calidad y su Sistema de Gestión de Calidad.

Adicionalmente la Autoridad puede visualizarse en el Organigrama (Ver 2.2 Estructura Organizacional).

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Al planificar el sistema de gestión de calidad, PRINTWORKS considera los resultados del análisis del Contexto y las Partes Interesadas según los capítulos 4.1 y 4.2 respectivamente y determina los riesgos y oportunidades para:

a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad puede lograr sus resultados previstos

b) Aumentar los efectos deseables, c) Prevenir o reducir los efectos no deseados, d) Lograr la mejora.

PRINTWORKS planifica:

a) Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades, b) La manera de:

- Integrar e implementar las acciones en los procesos del sistema de gestión de calidad, y

- Evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades son proporcionales a impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

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Lo anterior se encuentra detallado en el Procedimiento Planificación Estratégica para la identificación de los Riesgos y/o Oportunidades estratégicas identificadas del análisis de Factores externos e internos, las Debilidades, Amenazas, Oportunidades y Fortalezas. Para el caso de Riesgos Operacionales se realiza de acuerdo con el Instructivo Gestión del Riesgo y Oportunidades para las Oportunidades de Mejora operacionales de acuerdo con el Procedimiento Acciones Correctivas.

6.2 OBJETIVOS CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA ALCANZARLOS

PRINTWORKS ha establecido los objetivos de calidad para las funciones, niveles y necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

PRINTWORKS han declarado objetivos de la calidad sus Objetivos Estratégicos, los cuales cumplen con:

a) Ser coherentes con la política de calidad, b) Ser medibles, c) Tener en cuenta los requisitos aplicables, d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento

de la satisfacción del cliente, e) Ser objeto de seguimiento f) Ser comunicados y g) Ser actualizados según corresponda.

Los Objetivos de Calidad son:

• Aumentar las ventas, desarrollando clientes que tengan una necesidad de impresión constante.

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• Eficientizar la empresa, estandarizado los procesos para implementar controles y disminuir los costos de operación con el auxilio de herramientas tecnológicas.

• Aumentar la productividad del capital humano a través del desarrollo y crecimiento (profesional y personal) de los colaboradores

Estos objetivos son medibles al asociarles uno o más indicadores de Gestión y/o proyecto. Estos últimos se encuentran definidos en las Fichas de proceso y asociados a cada Objetivo en el Cuadro de Mando Integral de acuerdo con lo especificado en el Procedimiento Medición y Seguimiento de Indicadores. La Alta Dirección revisa el cumplimiento de los objetivos de calidad de acuerdo con lo estipulado en su Procedimiento Revisión por la Dirección.

Cuando son necesarios proyectos para lograr los Objetivos, la organización ha determinado:

• Qué se va a hacer, • Qué recursos se requerirán, • Quién será responsable, • Cuando se finalizará, y • Cómo se evaluarán los resultados.

Todo lo anterior de acuerdo con el Procedimiento Planificación Estratégica para el seguimiento de los Proyectos cuando aplique.

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

PRINTWORKS determina las necesidades de cambios en el sistema de gestión de calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada de acuerdo con lo

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señalado los Procedimientos Revisión por la Dirección, Planificación Estratégica, Gestión del Riesgo y Oportunidades y Acciones Correctivas.

PRINTWORKS considera para la planificación de los cambios:

• El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; • La integridad del sistema de gestión de la calidad; • La disponibilidad de recursos; • La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

PRINTWORKS determina y proporciona los recursos necesarios para la establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad.

Para lo anterior considera:

• Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, y • Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Lo anterior se evidencia en el Procedimiento Revisión por la Dirección.

7.1.2 Personas

PRINTWORKS determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

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La estructura funcional se plantea a través del Organigrama. Las necesidades de personas se plantean como necesidad de recursos y la incorporación de personal nuevo se realiza de acuerdo con el Procedimiento de Reclutamiento y Selección de Personal.

7.1.3 Infraestructura

PRINTWORKS determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

Para asegurar los recursos necesarios se sigue el Procedimiento Revisión por la Dirección.

La Alta Dirección pone especial énfasis en que la infraestructura de PRINTWORKS, sean las más adecuadas para cumplir con los objetivos de la organización y los requerimientos de los clientes.

La infraestructura incluye las edificaciones, espacios de trabajos, equipos para los procesos y servicios de apoyo. Que son gestionados por el proceso de mantenimiento.

Los colaboradores disponen, además, de un sistema de comunicaciones y espacio físico adecuado para el correcto desempeño de sus funciones.

Para el desempeño de las funciones que han sido asignadas a cada puesto de trabajo se ha dispuesto la existencia de terminales de computación conectados en red, que permiten una comunicación interna y externa rápida y confiable.

Para garantizar y mantener una infraestructura adecuada y segura, la Alta Dirección revisa en el Procedimiento Revisión por la Dirección las recomendaciones de mejora relativas a la infraestructura y asigna recursos disponibles para su mantención.

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7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

PRINTWORKS determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. El entorno de proceso puede incluir factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y parámetros atmosféricos)

La Gerencia de PRINTWORKS, administra las condiciones de trabajo (espacios, ergonomía, seguridad, temperatura, ruido y luminosidad) para lograr un ambiente adecuado, que permita la eficiencia de las operaciones, la colaboración y la comunicación entre todo el personal, para el logro de sus objetivos y los requerimientos de los clientes.

Anualmente se realiza la Encuesta de Clima Organizacional a cargo del Recursos Humanos quien aplica y tabula los datos para tomar acciones de acuerdo con el Procedimiento Acciones Correctivas o Instructivo de Gestión del Riesgo y Oportunidades, si aplica.

Se cuenta con equipos de extensión para responder en caso de incendio en nuestras instalaciones.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

En las actividades del proceso de Producción, específicamente en los procedimientos Impresión de Offset se utilizan algunos equipos de seguimiento que permite dar comprobar algunos criterios de los materiales e impresión que son registros de “Recursos de Seguimiento y Medición que son gestionados por el área de Mantenimiento y el Gerente de Producción.

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7.1.6 Conocimiento de la organización

PRINTWORKS determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos se mantienen y se ponen a disposición en la medida en que sea necesario.

Todo colaborador que ingrese a PRINTWORKS recibe una inducción en el Procedimiento Reclutamiento y Selección del Personal, cuyo objetivo es transferir conocimientos organizacionales.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, PRINTWORKS consideran sus conocimientos actuales y determinan cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

Todas las evidencias de esta transferencia de conocimientos quedan registradas de acuerdo con lo especificado por el Procedimiento de Capacitación y Entrenamiento

7.2 COMPETENCIA

Los colaboradores de PRINTWORKS, son esenciales para lograr el cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad, por lo cual la organización se asegura que el personal que desempeña labores relativas a los procesos incluidos en el Alcance (Ver 4.3), son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La Gerencia de PRINTWORKS, han establecido como parte de las responsabilidades de los colaboradores una constante preocupación por verificar las condiciones y recursos de trabajo que contribuyen a mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, administrando los recursos necesarios para el eficiente desempeño individual y organizacional.

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A modo general a los colaboradores de esta institución se les realiza una Evaluación del Desempeño de acuerdo con los estándares definidos por el Procedimiento Evaluación de Competencias. Particularmente, el personal que toma parte activa en cada proceso relativo a los incluidos en el Alcance (ver 4.3), ha sido evaluado en lo que respecta a sus condiciones y habilidades para desempeñar las tareas que se le han asignado, siendo periódicamente evaluada su competencia por sus supervisores directos, para determinar las posibles necesidades de entrenamiento y capacitación.

Con la finalidad de determinar la competencia necesaria para el personal que desarrolla trabajos que afectan a la calidad de los productos de los procesos incluidos en el Alcance, PRINTWORKS, cuentan con “Descripción de Puesto”, En ellos se definen, entre otros, los requisitos necesarios para cada cargo y las competencias que debe tener cada colaborador.

De la observación y verificación del desempeño del personal, en especial de aquellos que ocupan cargos en los que se efectúan operaciones consideradas de primera importancia e impacto en la calidad de los procesos, se establece el Plan Anual de Capacitación más adecuado a las necesidades del personal.

Anualmente cada Encargado de área comunica las necesidades de capacitación de sus equipos, actuando según está establecido por el Procedimiento Capacitación y Entrenamiento, por medio del cual se analizan las necesidades de capacitación, elabora un Plan de Capacitación y se llevan a cabo los programas necesarios. Una vez realizadas las actividades de capacitación y entrenamiento, se realizan las evaluaciones del impacto de la capacitación.

La División de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de las acciones de competencias y actividades de formación.

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7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Las personas que hacen el trabajo bajo el control de PRINTWORKS están consciente de:

a) La política de calidad, b) Los objetivos de calidad pertinentes, c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los

beneficios de mejora de la calidad, y d) Las consecuencias de que no cumplir con los requisitos del sistema de gestión de

calidad.

Todo colaboradores nuevo debe recibir inducción de acuerdo con lo señalado en el Procedimiento Reclutamiento y Selección del Personal, la entrega y firma de sus tareas y responsabilidades de la “Descripción de Puesto”

A través de charlas y reuniones, los contenidos de las actividades de conciencia de calidad abordan los siguientes puntos:

• La política de la calidad. • Los objetivos de la calidad pertinentes. • Su contribución a la eficacia del SGC. • El desempeño de la calidad de su proceso. • las implicaciones de no cumplir los requisitos del SGC. • Importancia de seguir los procedimientos • Importancia de retener los registros • Informe de problemas con los procedimientos existentes. • Importancia de cumplir las especificaciones. • La importancia de alcanzar la satisfacción del cliente. • Informes de no conformidades y quejas.

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• Posibles riesgos y oportunidades de mejora.

7.4 COMUNICACIÓN

PRINTWORKS determina las comunicaciones internas y externas pertinentes el sistema de gestión de calidad que incluyan:

a) Qué comunicar, b) Cuando comunicar, c) A quién comunicas, d) Cómo comunicará, e) Quién comunica.

Los procesos de comunicación de PRINTWORKS, están orientados a cumplir con los objetivos de la organización y a la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. Esto con el fin de dotar a la Institución de un sistema de comunicación para difundir sus principios y valores, sus contenidos y sus avances de manera sistemática con el objeto de facilitar y favorecer la aceptación y la interiorización de los mismos, contribuyendo, de este modo, a aumentar la motivación, la unión y el desarrollo personal en aras de una gestión más ágil, eficiente y eficaz.

La comunicación con el cliente se establece mediante, correo electrónico o teléfono, de las cuales se obtiene:

a) la información sobre los productos,

b) las consultas, atención a solicitudes, incluyendo las modificaciones a requisitos, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

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7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades

El Sistema de gestión de calidad de PRINTWORKS incluye:

• La información documentada requerida por esta Norma Internacional, • La información documentada determinada por la organización como necesaria

para la eficacia del sistema de gestión de calidad.

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, PRINTWORKS se asegura de:

a) La identificación y descripción de ella, b) Formato y de los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico), c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la Información documentada

La Información documentada requerida por el sistema de gestión de calidad y por esta norma internacional es controlada para asegurar:

a) Que esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite, y b) Que esté protegida adecuadamente (por ejemplo, de pérdida de la

confidencialidad, uso inadecuado, o la pérdida de integridad).

Para el control de la información documentada, PRINTWORKS aborda las siguientes actividades, según corresponda:

a) Distribución, acceso, recuperación y uso, b) Almacenamiento y preservación, incluyendo la preservación de la legibilidad, c) Control de cambios (por ejemplo, control de versiones), y d) Conservación y disposición.

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La Información documentada está disponible en el Portal de Documentación para quienes tengan acceso vía web, mientras que para las demás personas pueden verificar la documentación relacionada a su proceso en las carpetas que están colocadas en la planta.

La Información documentada que se conserva como evidencia de la conformidad se protege contra modificaciones no intencionadas. Lo anterior se regula por el Procedimiento de Información Documentada.

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

PRINTWORKS planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos y para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:

a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios b) El establecimiento de criterios para los procesos y la aceptación de los productos

y servicios c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios, y e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información

documentada en la extensión necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

PRINTWORKS ha identificado para los procesos incluidos en el Alcance (ver 4.3), las actividades que aseguran el cumplimiento de los requisitos exigidos por los distintos clientes. Estas actividades se han dividido en tipos de procesos, para las cuales se han

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establecido Procedimientos e Instructivos que permiten realizar estos procesos de forma planificada y controlada.

En cada uno de los procedimientos se ha asignado la responsabilidad de ejecutar lo establecido y mantener los procesos bajo control a uno o varios responsables.

PRINTWORKS se asegura de que los procedimientos y manuales definidos sean efectuados en forma controlada, cumpliendo los requisitos exigidos y de acuerdo con la Misión, Política y Objetivos de Calidad propuestos.

PRINTWORKS controla los cambios planificados y revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario de acuerdo con lo especificado en el Instructivo de Gestión del Riesgo y Oportunidades.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

Para tener una comunicación eficaz con los clientes, PRINTWORKS, ha establecido como canal de comunicación el correo electrónico, se han creado dos correos para solicitudes y/o reclamos [email protected] y [email protected].

La comunicación con el cliente se establece mediante correo electrónico, teléfono, de las cuales se obtiene:

a) la información sobre los productos y servicios, b) las consultas, atención a solicitudes, incluyendo las modificaciones a requisitos, c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. d) aspecto de manipulación y propiedad del cliente e) Los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea

pertinente.

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Para asegurar que los requisitos de los clientes son comunicados a todos los involucrados se utiliza el sistema de Printworks, donde se registra la información, requisitos y/o cambios de los clientes.

Para temas de reclamos y/o devoluciones debe registrarse el Formato de Reclamos de los Clientes, que tiene que completar el Ejecutivo de Negocios responsable de la cuenta, según el Instructivo de Manejo de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias de Terceros.

La satisfacción de los clientes es revisada a través de encuestas, al menos una vez al año, los resultados con analizados en la Revisión por la Dirección.

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados para los Productos y servicios

PRINTWORKS determina los requisitos del producto para satisfacer al cliente en sus requerimientos mediante el cumplimiento de las necesidades del cliente.

Las informaciones de los requisitos del cliente, que pueden surgir de una muestra impresa, un diseño y/o necesidad de impresión.

El cliente puede presentar una necesidad de impresión que puede ser respondida desde el diseño de arte o troquel hasta la impresión, y así satisfacer al cliente.

Se puede verificar en la información levantada por el Depto. Negocios, en la creación del proyecto en el sistema donde debe especificar la cantidad, la impresión, tecnología, producto y otros elementos que son requeridos por el mismo sistema.

Con este registro, PRINTWORKS determina:

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a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los productos, y

d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los Productos y servicios

PRINTWORKS, antes de prestar servicios a sus clientes, realizan una revisión de los requisitos establecidos en la solicitud de servicios, resuelven las diferencias respecto a lo solicitado y se asegura de disponer de la capacidad y/o de los recursos necesarios para que la organización tenga la capacidad de cumplir con los requisitos definidos, se hace una validación de los requisitos de la solicitud y la capacidad de responder al momento de hacer el presupuesto de la impresión.

Se puede verificar el Procedimiento de Costos y Presupuestos, para validar la capacidad de cumplir con los requisitos de los clientes.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

En PRINTWORKS se aseguran de que, cuando se cambien los requisitos de los productos sea notificado el cliente. Si los clientes hacen cambios en los requisitos aprobados, a través del presupuesto y la muestra pueden estar sujetos modificación del monto acordado, en todo caso deben ser evaluados por el Gerente de Producción y guardar registro en el proyecto generado en el sistema.

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8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades

En PRINTWORKS se ha establecido y mantenido un proceso de diseño y desarrollo que de ser aprobado se generará una impresión en base a las necesidades del clientes y el fin de uso del productos.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

En la planificación del diseño, PRINTWORKS ha establcerido las etapas de revision, elaboración, verificacion, validacion y control de cambios requeridos a través del PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL.

Se han establecido la duración de cada actividad asi como las responsabilidades y autoridades involucradas, incluyendo la participacion del cliente y los criterios establecidos para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

PRINTWORKS ha determinado los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar a traves del Formato de LEVANTAMIENTO DE PRODUCTO-NEG, que debe completar el Ejecutivo de Negocios junto con el cliente, y entregar al area de diseño como se ha establecido en el PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL.

Asegurandose que las informaciones de entrada sean adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, completas y sin ambigüedades.

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8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

En PRINTWORKS se han implementado los controles al proceso de diseño y desarrollo, dentro del PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL, para asegurarse que:

a) se definen los resultados a lograr;

b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;

c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;

d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;

e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;

f) se conserva la información documentada de estas actividades.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

En PRINTWORKS ha definidio y mantenido el cumplimiento de las salidas de diseño y desarrollo, dentro del PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL, para asegurarse que:

a) cumplen los requisitos de las entradas;

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b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;

c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;

d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Si durante el proceso de diseño y desarrollo, existieran solicitudes de cambios están son realizadas y registradas PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL.

8.4 CONTROL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 Generalidades

PRINTWORKS no cuentan con procesos o parte de procesos suministrados externamente. Sin embargo, se aseguran de que los productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.

En este marco, se consideran:

• Proveedores externos de carácter privado que proporcionan productos y servicios relacionados directamente con la calidad de los servicios, por ejemplo, material de impresión, tinta, placas de impresión, servicios de mantenimiento, etc.

PRINTWORKS, se aseguran que la información, datos o servicios adquiridos para los procesos involucrados en el Alcance, cumplen los requisitos de compra especificados.

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Para el caso de los proveedores externos con los que exista algún tipo de transacción comercial, el servicio cumple con lo dispuesto en los procesos en el área administrativa. Las actividades están descritas en el Proceso de Compras. Los registros de las compras se mantienen en el área de Compras.

8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa

PRINTWORKS ha:

a) Definido los controles que aplica a un proveedor externo y los que aplica a las salidas resultantes;

b) Para ello tuvo en consideración:

1) el impacto potencial de los productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo

c) Determinado la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

Para lo anterior aplica el Proceso de Compras, donde se describen las actividades para evaluar los proveedores con los cuales se mantiene una relación. Los registros de las evaluaciones se mantienen según lo establecido en el documento.

8.4.3 Información documentada para los proveedores externos

PRINTWORKS a través de su Proceso de Compras, cómo comunican a los proveedores externos sus requisitos para:

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a) Los productos y servicios que proporcionar;

b) La aprobación de:

1) Productos y servicios; 2) Métodos, procesos y equipos; 3) Liberación de productos y servicios;

c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d) Las interacciones del proveedor externo con la organización;

e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de PRINTWORKS;

f) Las actividades de verificación que PRINTWORKS o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS

El Área de Almacén de PRINTWORKS, es quien se encarga de recibir los bienes adquiridos, de acuerdo con los requerimientos de las áreas solicitantes. Al momento de recibir lo comprado, se contrasta la información de Compra con la Factura/ Guía de Despacho que acompaña los ítems enviados, o simplemente la visualización de cada producto.

En aquellos casos que la compra no esté completa, en mal estado o no satisfaga el requerimiento del área solicitante, se pasa a realizar las gestiones orientadas a completar el pedido, devolver para reemplazo, o devolver para anulación de la compra, según corresponda, dejando registro de las diferencias.

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Una vez recibida la factura, ésta informa para que se emitan los documentos que permitan cancelar el monto adeudado al Proveedor.

VERIFICACIÓN DE SERVICIOS

En el caso de Servicios (p.ej.: mantenimientos, consultorías, etc.) el área solicitante y el proveedor se contactan en forma directa para resolver los aspectos técnicos vinculados al requerimiento.

La verificación del producto adquirido es usada como retroalimentación para la calificación del proveedor privado.

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

PRINTWORKS, planifica y desarrolla los procesos requeridos incluidos en el Alcance bajo condiciones controladas, siguiendo los siguientes procedimientos de producción IMPRESIÓN DE PLEGADIZAS y PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE ARTE Y/O TROQUEL

Estos procedimientos consideran:

- La disponibilidad de información que describa las características del servicio a prestar, las actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar;

- La disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados;

- La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los servicios;

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- El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

- La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

- La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de prestación del servicio, dado las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;

- La implementación de acciones para prevenir los errores humanos;

- La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Para el proceso de impresión se han establecido verificaciones de calidad que deben ser registrados en la Hoja de Ruta como evidencia de la verificación criterios en cada una de las etapas según apliquen.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Para los procesos incluidos en el Alcance (ver 4.3), la identificación y trazabilidad de los datos que generan la información de los productos es un requisito. Por lo tanto, PRINTWORKS se asegura de identificar y registrar la información contenida en las distintas etapas de su elaboración, la forma de hacerlo para PRINTWORKS está descrita en la Hoja de Ruta, en el proyecto del sistema. Las placas de impresión contienen el nombre del arte para dar seguimiento a la trazabilidad. Además, las cajas donde se empacan los productos tienen una etiqueta con el número de proyecto y otras informaciones importantes de la plegadiza que se han contemplado según Instructivo De Plegadizas.

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8.5.3 Propiedad pertenecientes a los clientes o proveedores externos

PRINTWORKS cuida los Productos de propiedad del cliente mientras se encuentra bajo su control o estén siendo utilizados por ella. PRINTWORKS identifica, verifica, protege y salvaguarda los productos y/o información suministrados por el cliente o proveedor externo para su utilización o incorporación en los Productos y servicios.

Si cualquier propiedad del cliente se ha perdido, dañada o de otro modo se considera inadecuado para su uso, PRINTWORKS informa de ello al cliente o el proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido.

Al ingresar todos los colaboradores deben firmar el contrato de confidencialidad, para asegurar que las información o productos del cliente se custodian, que son archivados de los expedientes personales.

Se ha dispuesto que el Encargado de Terminación sea el responsable de la destrucción de los productos no conformes y los restantes de los productos que forman parte del desperdicio, se guarda registra en el Registro de Hoja de Productos No Conforme.

Además, los diseños y artes son archivados en una nube que asegura la disponibilidad de los documentos cuando sea necesarios.

Los productos terminados son responsabilidad del Encargado de Almacén.

8.5.4 Preservación

PRINTWORKS garantiza la preservación de los Productos y servicios, incluida los resultados del proceso, durante el procesamiento y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. La preservación se aplica también a los

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insumos que constituyen partes de los productos o de cualquier salida del proceso físico que se necesita para la prestación del servicio.

Para cada uno de los productos de los procesos incluidos en el Alcance del sistema de gestión de calidad se aplican las consideraciones de identificación, proceso, almacenamiento y protección definidas el Proceso de Compras.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

PRINTWORKS cumple con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios que suministra.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, PRINTWORKS consideró:

a) Los requisitos legales y reglamentarios;

b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

d) Los requisitos del cliente;

e) La retroalimentación del cliente.

Para lo anterior cuenta con la informacion documentada del Procedimiento de Producto No Conforme y el Instructivo de Manejo de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias de Terceros.

8.5.6 Control de los cambios

PRINTWORKS revisa y controla los cambios para la producción y la prestación del

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servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Lo anterior lo realiza actualizando oportunamente sus procesos operacionales tomando en consideración el cumplimiento de los requisitos del cliente y las mejoras observadas detectadas en el funcionamiento de los procesos.

PRINTWORKS conserva la información documentada que describe los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión. Lo anterior se registra en el sistema dentro del proyecto del diseño o impresión según aplique.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRINTWORKS ha dispuesto que recurrente se verifique la conformidad de los productos, a través de los registros correspondientes, los que muestran evidencia de la conformidad o aceptación del cliente. En el caso de detectar producto no conforme, se procede de acuerdo con el Procedimiento de Conforme No Conforme.

PRINTWORKS ha implementado las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. Lo anterior se observa en las actividades finales de los Procesos asociados a la aplicación de la norma ISO 9001-2015.

La liberación de los productos y servicios al cliente se debe llevar a cabo una vez se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

PRINTWORKS conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios incluyendo la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan la liberación que se se pueden verificar en la Hoja de Ruta.

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8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

Considerando que todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad están enfocados a la preparación de un producto que cumple con los requisitos establecidos, los resultados de cualquier proceso que impacte en la elaboración del producto podrían generar una Salida No Conforme.

Para el Sistema de Gestión de Calidad de PRINTWORKS, se considera como salida No Conforme, a las deficiencias detectadas en las actividades de operación según se describe en los criterios de salida no conforme de cada proceso operativo.

PRINTWORKS se asegura que la salida No Conformes con los requisitos correspondientes, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de la Salida No Conforme están definidos en el Procedimiento Producto No Conforme.

PRINTWORKS trata los servicios No Conformes ejecutando una o más de las siguientes alternativas:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente,

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicaciones originalmente previstas.

PRINTWORKS conserva la información documentada que:

a) Describe la no conformidad;

b) Describe las acciones tomadas;

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c) Describe todas las concesiones obtenidas;

d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

Si aplica una acción correctiva o de mejora, se actúa de acuerdo con el Procedimiento de Acciones Correctivas.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades

PRINTWORKS determina:

a) Qué necesita seguimiento y medición; b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para

asegurar resultados válidos; c) Cuando se deben llevar acabo el seguimiento y la medición; d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

PRINTWORKS evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y conserva la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

Lo anterior se realiza de acuerdo con lo estandarizado en los Procedimiento de Auditoría Interna, Revisión por la Dirección.

En PRINTWORKS se ha estudiado cada uno de los procesos involucrados y se ha determinado su impacto en las características de los productos que les confieren la propiedad de satisfacer las necesidades del cliente. Con este conocimiento se han establecido los procesos de mayor impacto y a sus responsables, para lo cual cada

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Dueño de Proceso debe velar por el buen funcionamiento de ellos, a través de los indicadores de gestión, que miden el desempeño de estos, los que se detallan en las Fichas de Procesos de cada procedimiento documentado. Estos Indicadores han sido diseñados con el propósito de medir periódicamente el avance y cumplimiento de los objetivos de cada etapa, considerando criterios de aceptación malo, regular y bueno.

Para el Control y Evaluación de los Indicadores del Gestión, se ha establecido un Informe de Dueño de Procesos que se entrega con los resultados de las actividades a evaluar en el período, esto es registrado en el Tablero de Control de Procesos, el cual es controlado por el Coordinador de Calidad.

Además, la Gerencia hace revisiones a los procesos y al Sistema de Gestión de Calidad, en forma directa o a través del Gerente de Calidad y Coordinador de Calidad y los Dueños de procesos correspondientes, basándose en el Procedimiento Revisión por la Dirección”. Aparte de estas revisiones se establece un programa anual de auditorías internas basado en el Procedimiento de Auditoría Interna. Los resultados obtenidos son recopilados en registros que forman la base para emprender acciones correctivas o preventivas.

PRINTWORKS ha dispuesto que periódicamente se verifique la conformidad de los productos, a través de los registros correspondientes, los que muestran evidencia de la conformidad o aceptación del cliente. En el caso de detectar producto no conforme, se procede de acuerdo con el Procedimiento Control de Producto No Conforme.

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9.1.2 Satisfacción del cliente

PRINTWORKS realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas y para ello han determinado los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

La Gerencia de PRINTWORKS, preocupados de medir la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad han establecido una metodología de revisión periódica, tal como se indicó en el capítulo 5.6. Revisión por la Dirección. En la que se indican los parámetros que el Gerente General de PRINTWORKS considera como indicativos para la medición, estimando como de primera importancia los informes generados a raíz de las mediciones de la satisfacción del cliente, y de los registros que surgen del Instructivo de Manejo de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias de Terceros.

La Gerencia al menos una vez al año, programa y efectúa una reunión de análisis de satisfacción de cumplimiento con los clientes y partes interesadas de los procesos operacionales incluidos en el Alcance.

9.1.3 Análisis y evaluación de datos

PRINTWORKS analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios; b) El grado de satisfacción del cliente; c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) El desempeño de los proveedores externos; g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

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PRINTWORKS determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema. El análisis pertinente de los datos lo realiza cada Dueño de Proceso, los Coordinadores de Gestión y el Comité de Gestión según se indica en el Procedimiento Revisión por la Dirección. Con ello se evalúa y analiza la eficiencia y eficacia de cada proceso y del Sistema de Gestión.

9.2 AUDITORÍA INTERNA

PRINTWORKS ha establecido el Procedimiento de Auditoría Interna, que indica como planificar, revisar y ejecutar las Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad. En el mismo procedimiento se define cómo PRINTWORKS selecciona, evalúa y capacita a las personas que efectúan las Auditorías Internas de Calidad, con lo que se asegura que las auditorías sean conducidas en forma sistemática y por personal capacitado.

Las Auditorías Internas de Calidad tienen como principal objetivo, verificar la efectividad del conjunto de procedimientos que se aplican para los diferentes procesos incluidos en el Alcance y establecer el grado de cumplimiento e implementación de los procedimientos desarrollados.

En cuanto su periodicidad, la aprobación del Programa y los resultados de las Auditorías Internas son ejecutados, aprobados, registrados y comunicados según se establece en el procedimiento Procedimiento de Auditoría Interna

El Dueño de Proceso recopila toda la información en un informe final de auditorías que presenta al Comité de Gestión en el proceso de Revisión por la Dirección a lo menos dos veces al año para evaluar la marcha del Sistema de Gestión de Calidad y tomar las acciones que se estimen necesarias.

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Todo el proceso de Auditoría Interna de Calidad se realiza Siguiendo las directrices de la ISO 19011.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El Gerente General de PRINTWORKS y los Gerentes, asumen la responsabilidad de efectuar una revisión completa al Sistema de Gestión de Calidad, con una periodicidad determinada por la planificación anual, con la finalidad de evaluar la conformidad y eficacia de los procesos y productos de la organización, así como la mejora del Sistema.

La metodología de las revisiones se establece en el Procedimiento Revisión por la Dirección. Para ello cuenta con el apoyo de los integrantes del Comité de Gestión, el Coordinador de Calidad, los encargados de Gestión, Dueños de Procesos y Equipo de Auditores Internos de Calidad.

Como medición del desempeño de procesos, cada responsable debe informar periódicamente los resultados de los indicadores de gestión al Dueño de Proceso de Mejora Continua, mediante el Informe de Dueño de Proceso. La información que genere esta actividad, debe presentarse al Coordinador de Calidad, en las instancias que corresponda, la cual servirá de base para un mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad.

De acuerdo a las necesidades del Sistema de Gestión de Calidad, se realizarán revisiones por parte de la Gerencia fuera del cronograma de revisiones planificadas.

La revisión por la dirección incluye la consideración de:

1. Política de Calidad 2. El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

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3. Los cambios en los factores externos e internos que son relevantes para el sistema de gestión de calidad;

4. La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluyendo las tendencias relativas a:

• la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

• el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; • el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y

servicios; • las no conformidades y acciones correctivas; • los resultados de seguimiento y medición; • los resultados de las auditorías; • el desempeño de los proveedores externos;

5. La adecuación de los recursos 6. La eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades 7. Las oportunidades de mejora.

Los resultados obtenidos por la revisión de la Dirección son utilizados, según se especifica en el Procedimiento Revisión por la Dirección, para la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y de sus procesos, a la mejora del producto en relación a los requisitos de los clientes, y a las necesidades de recursos para los procesos incluidos en el Alcance.

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10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

PRINTWORKS determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS

Cuando se produce una no conformidad, PRINTWORKS:

a) Reacciona a la no conformidad y, cuando sea aplicable: 1. Toma acciones para controlarla y corregirla, 2. Hace frente a las consecuencias;

b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: 1. La revisión y el análisis de la no conformidad; 2. La determinación de las causas de la no conformidad, y 3. La determinación de si existen no conformidades similares, o que

potencialmente puedan ocurrir; c) Implementa cualquier acción necesaria; d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada, y e) Si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la

planificación f) Si fuera necesario, hace cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

PRINTWORKS conserva la información documentada como evidencia de:

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a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

PRINTWORKS considera la detección de fallas como una oportunidad de mejora. De este modo se ha establecido el Procedimiento de Acciones Correctivas que describe las actividades a realizar para implementar acciones de corrección que permitan minimizar o eliminar las causas de problemas, considerando siempre la magnitud y riesgo asociado.

10.3 MEJORA CONTINUA

PRINTWORKS mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad. Considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

11. CONTROL DE REGISTROS

En la presente sección se realiza el Control de Registros, correspondiente a aquellos que se desprenden directamente del presente Manual y no de un Procedimiento.

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Descripción de Cambios

Versión Fecha del Cambio

Referencia del cambio

Breve Descripción del Cambio

1 01/02/18 No aplica Versión Inicial

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ANEXOS

Documents

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