Manual Cum Sa Comunicam Eficient

8/18/2019 Manual Cum Sa Comunicam Eficient

1/35

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#nveste$te %n oameni&

Axa prioritară 2 „Corelarea învăţării pe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”Domeniul major de intervenţie 2.1 „Tranziţia de la coală la viaţa activă”Titlul proiectului '(# DREP)U* *( +(R#ER, -UR#D#+,&.

/eneficiar Universitatea /a1e$/ol3ai din +lu45apocaContract !"#D$%&1'1&2.1&(&1)*+,-

Manual pentru studen iț

Cum să comunicăm eficient

Cuprins

1. Chestionar stiluri de comunicare

2. Care sunt componentele ale comunicării:?

3. Stilurile de comunicare

4. Ce înseamnă să fim asertivi?

5. Tipuri de întrebări

. Cum cerem ceva în mod asertiv?

!. Cum refu"ăm asertiv?

#. Cum oferim feedbac$ asertiv?

%. Cum ne e&primăm de"acordul în mod asertiv?

1'. Cum putem face fa(ă în mod asertiv criticii?

11. Tipuri de mesa)e asertive

12. *lan pentru a fi mai asertiv

13. +lemente de ba"ă pentru ar,umentare

14. +lemente de ba"ă pentru pre"entare

-ecturi suplimentare pentru studen iț

1


2/35


3/35

1 devine "

% devine '

& rămâne &

' devine %

" devine 1

;entru restul idemilor notele rămân la fel.

*asul 2. e calculează suma punctelor.

)acă ob ine i ntre:ț ț ȋ

• 2" < 4" de puncte < e posibil să ave i un stil de comunicare agresiv.ț• "& < 2' de puncte < e posibil e posibil să ave i un stil de comunicare asertiv.ț• &2 < "% de puncte - e posibil să ave i un stil de comunicare pasiv-agresivț• 14 < &0 de puncte - e posibil să ave i un stil de comunicare pasiv.ț

;entru descrierea stilurilor de comunicare consulta iț fi ele/capitolele referitoare laș componentele

comunicării i sș tilurile de comunicare.

2. C+ ST C06*0+T+-+ C06/C7//?

E+istă trei componente 8modalităi sau canale9 ale comunicării:

• componenta verbală 8prin intermediul cuvintelor9

&


4/35

• componenta nonverbală 8prin intermediul e+presiilor feei, contactului vizual, limba!ului

trupului9

• componenta paraverbală 8prin intermediul abilităilor vocale9.

Comunicarea verbală

a nivelul comunicării verbale putem distinge & aspecte importante:

a9 tipul de e+presii $i cuvinte folosite < limba!ul pozitiv, limba!ul negativ, limba!ul tehnic

b9 elemente paralingvistice < poziia cuvintelor (n propoziii, ordinea propoziiilor (n fraze

c9 nivelul de structurare al coninutului < structura logică sau pragmatică a mesa!ului 8a se vedea

fi$ele Argumentare $i ;rezentare9.

Pentru a fi eficienţi în comunicarea verbală este util să folosim:

• uvinte $i e+presii clare, potrivite nivelului de (nelegere al interlocutorului

• ;ropoziii formate din ma+im 16 cuvinte

• E+presii de tip asertiv 8a se vedea fi$a Asertivitate9

• imba!ul pozitiv 8a se vedea tabelul de mai !os9

Adesea, (n cadrul comunicării, suntem orientai spre a spune mai degraba ce nu a fost bine

făcut, ce nu trebuie să se mai facă, ce nu se poate face, ce nu dorim, ce nu putem. Acest tip de

comunicare se nume$te limbaj negativ, (ntrucât este orientat spre aspectele negative, fie ale unei

situaii, fie ale interlocutorului. El este eficient (n a indica ce = nu merge >, dar e mai puin eficient (n

schimba un comportament sau o situaie. *n plus, uneori poate deveni o barieră (n comunicarea

interpresonală.

7ult mai eficient este limbajul pozitiv, care este orientat spre evidenierea aspectelor pozitive:

ce a fost făcut, ce am dori să facem, ce am dori să se (ntâmple, ce se poate face etc.

7ai !os putei găsi câteva e+emple de e+presii ale limba!ului negativ, respectiv pozitiv.

-imba) ne,ativ -imba) po"itiv

5u ai/ai venit la timp. )ata viitoare te rog/vă rog să venii la timp?

5u ai respectat instruciunile. A$ dori ca data viitoare să respeci instruciunile.

'


5/35

Ai scăpat din vedere că ... @e rog să ii cont că ...

5u ai făcut ... Ai făcut doar ...

5u ai spus că ... Ai spus că ...

5u m-ai (neles )oream să spun ...

Baide să vedem ce ai (neles Baide să sumarizăm/recapitulăm (mpreună

Ar trebui să... @rebuie să ... Ar fi bine ... Ar a!uta ... ugestia mea/noastră

@rebuie să vă cerem să ... )acă reu$ii să ... noi vom ...

@rebuie să insist să ... Cpiunea pe care o propunem este să ...

5u $tiu, nu pot, nu cunosc Doi (ntreba, *ncerc să găsesc o soluie, ;ot să,

;ropun să

Comunicarea nonverbală 8i paraverbală

omunicarea nonverbală $i paraverbală reprezintă informaiile transmise prin intermediul

corpului $i al vocii. Aceste informaii pot fi congruente sau nu cu mesa!ele verbale, le pot accentua,

completa sau infirma.

ele mai frecvente mesa!e nonverbale $i paraverbale fac trimitere la emoiile sau stările

noastre afective $i la atitudinile noastre faă de subiectul discutat, interlocutor sau propria persoană.

;rin comportamentele nonverbal $i paraverbal e+primăm an+ietatea, (ncrederea, respectul,

acceptarea, furia etc.

ele mai frecvente mi!loace de comunicare nonverbală $i paraverbală sunt:

• 7imica: e+presiile feei sunt cea mai importantă sursă de informaii privind emoiile unei

persoane. E+istă e+presii faciale universale pentru frică, tristee, furie, bucurie, dezgust,

dispret, uimirea. Ele sunt cel mai greu de controlat sau )E manipulat $i cel mai repede

decodate de către interlocutor.

• ontactul vizual: lipsa contactului vizual poate transmite mesa!e nedorite, de tipul: “eu nu

sunt convins de ceea ce spun”, ”îmi este frică”, “nu am încredere în mine”, “nu mă simt

sigur pe mine în acest moment”. ontactul e+cesiv, fi+area cu privirea poate transmite

ideea de dominare, agresivitate, superioritate.

"


6/35

• @onul vocii: nuanarea variată a vocii poate sugera căldură sau răceală, calm sau duritate,

asprime sau blândee, tensiune sau rela+are. 7a!oritatea dintre noi putem identifica starea de

spirit a unei persoane prin tonul pe care (l folose$te.

• ;ostura: e+primă nivelul de rela+are sau de tensiune. ;ostura dreaptă, capul ridicat sau lăsat

pe spate indică mulumire de sine. apul plecat $i umerii căzui indică supunere, sentimente

de inferioritate sau timiditate. C postură (ncordată $i rigidă trădează teama.

• Crientarea corpului: orientarea corpului $i a privirii spre interlocutor susine comunicarea.

Crientarea corpului $i a privirii spre u$ă semnalează dorina de a pleca.

pre deosebire de comunicarea verbală, comunicarea nonverbală este continuă, spontană $i greu

de controlat. Aceasta (nseamnă că noi comunicăm nonverbal tot timpul, chiar $i atunci când nu

vorbim sau nu interacionăm cu o altă persoană. )e asemenea, comunicăm adesea nonverbal

atitudini sau emoii pe care con$tient $i voluntar nu am dori să le e+teriorizăm. i uneori comunicăm

nonverbal aspecte care ne sunt necunoscute chiar nouă 8de e+emplu, an+ietatea pe care nu o

con$tientizăm sau agresivitatea pe care nu dorim să o recunoa$tem faă de noi9.

omunicarea nonverbală $i paraverbală au o importană decisivă (n situaiile (ncărcate emoional,

(ntrucât canalele nonverbale $i paraverbale de comunicare au un rol foarte mare (n e+primarea

emoiilor $i atitudinilor. )easemenea, aceste forme de comunicare au un rol important (n construirea

credibilităii $i autorităii unei persoane $i (n crearea simpatiei $i a antipatiei. Ele au un rol

fundamental $i (n prevenirea sau escaladarea unui conflict. )in aceste motive, este de dorit să

(nvăăm să con$tientizăm ce transmitem prin intermediul celor două canale de comunicare.

3. ST/-/-+ + C06/C+

E+istă & stiluri de comunicare:

•

;asiv

0


7/35


8/35

;ersoanele cu stil agresiv cred că a ine cont de părerea altora (nseamnă a fi slab, vulnerabil, a nu

fi capabil să te impui $i să câ$tigi respect. el mai adesea, ele cred că, dacă renună la stilul lor, fie nu

vor mai fi respectate, fie nu vor mai reu$i să (i determine pe ceilali să facă ce le spun.

Este bine de reţinut că nu întotdeauna a susţine cu fermitate ceea ce dorim este o dovadă de

agresivitate Gmportant este, ca atunci când facem acest lucru, să folosim un stil de comunicare

asertiv $i să fim ateni la tonul $i cuvintele pe care le folosim.

E+emple de e+presii care dacă sunt frecvent folosite pot caracteriza stilul agresiv:

• Asta este o prost

• Evident că nu

• -n locul tău nu a face asta

• Aa crezi tu

• red că nu vorbeti serios

• *aci din gură

•

E vina ta• *u ai spus asta

Stilul asertiv de comunicare

;ersoana care comunică asertiv este capabilă să e+prime clar $i ferm cerinele $i nevoile sale,

manifestând (n acela$i timp respect faă de nevoile $i sentimentele interlocutorului. ;ersoanele care

comunică asertiv consideră că au dreptul să spună ce gândesc, au dreptul să gre$ească, să ceară, să

refuze, să nu $tie sau să le fie teamă. )e-asemenea, ele consideră că $i ceilali au acelea$i drepturi $ică divergenele pot fi rezolvate prin colaborare $i cooperare (n găsirea unei soluii mutual

acceptabile. 87ai multe informaii despre omunicarea asertivă putei găsi (n subcapitolul despre

Asertivitate9

3


9/35

Comportament asertivontact vizual ontact vizual direct, fără a fi prea insistent

;ostură •

prive$te persoana• prive$te drept, (n timp ce are o postură asimetricăH mâinile $i

picioarele sunt rela+ate, inute (n aceea$i poziie de fiecare parte

• aplecat puin spre vorbitor Iestica 7i$cări u$oare $i rela+ate care accentuează e+presiile verbale)istana 7enine o distană conversaională potrivită, de apro+imativ 6."-1." metriatena )ă răspunsuri fără a ezita, de (ndată ce vorbitorul termină de vorbit $i ($i

(ntrerupe interlocutorul doar pentru a termina interaciuneaDocea FermăH volumul suficient de tare, fără (nsă a fi zgomotosH viteză normală Comportament a,resivontact vizual ipsit de e+presivitate, (ngust, rece, fi+ativ;ostura Rigidă, tesionată, simetrică, picioarele depărtateIestica 7âinile (ncle$tateH gesturi largi sau sacadate, (n special deasupra umerilor

4


10/35

)istana 7ai mică de 6." metriatena căzută, cu dese (ntreruperi

Docea Foarte scăzută, cu o rată conversaională ridicată Comportament pasivontact vizual ;rive$te (n !os sau (n altă parte;ostura 5u stă faă (n faă cu cealaltă persoanăH rigidă, simetrică.Iestica 7i$cări continue, cu gesturi mărunte pe lângă corp)istana 7ai mare de 1." metriatena )istană mare (ntre momentul terminării mesa!ului interlocutorului $i

propriul răspunsDocea Dolum foarte scăzut, monotonă, cu o rată conversaională scăzută

4. C+ 9S+67 S7 :/6 S+T/;/

Asertivitatea (nseamnă a ine un echilibru (ntre nevoile personale $i nevoile celuilalt. *n

funcie de situaie, putem acorda o mai mare atenie nevoilor celeilate persoane sau putem să

acordăm mai multă atenie nevoilor noastre.

A fi asertiv (nseamnă:

• a putea spune 5J, a putea refuza o solicitare, cerere sau rugăminte

• a putea cere ceva 8o informaie, un serviciu, o favoare, o solicitare, o rugăminte, respectarea

unei reguli, realizarea unei sarcini9

• a putea e+prima (n mod constructiv emoiile pozitive $i negative 8mulumirea, nemulumirea,

frustrarea, supărarea, dezamăgirea sau furia9

• a oferi feedbacK pozitiv $i negativ (n mod constructiv

C


11/35

• când vrem să apreciem pe cineva

• când vrem să ne spunem propria părere sau idee

C


12/35

• @onul vocii: chiar $i cel mai asertiv mesa! ($i va pierde din semnificaie dacă va fi e+primat

cu o voce optită 8aceasta va da impresia de nesigurană9 sau prea tare 8care va da impresia

de mesa! agresiv9,

• ;ostura: poziia corpului unei persoane asertive diferă de la situaie la situaie. @otu$i, se

apreciază că, (n ma!oritatea cazurilor, este recomandat să stăm drept : nici prea rigid, pentru că

aceasta e+primă o stare de (ncordare, nici prea rela+at, pentru că ceilali ar putea interpreta o

astfel de poziie ca fiind lipsită de respect.

• 7imica: pentru ca mesa!ul să aibă caracter asertiv, mimica este bine să fie adecvată $i

congruentă cu coninutul mesa!ului. Astfel, de e+emplu, dacă cineva mulume$te având o

mimică rigidă, se pierde foarte mult din valoarea acelui mulumesc, la fel ca atunci când

cineva spune ce (l supără (n timp ce zâmbe$te.

7omentul transmiterii mesa!ului: cel mai eficient mesa! asertiv ($i pierde semnificaia dacă este

transmis (ntr-un moment nepotrivit. Astfel, de e+emplu, un coleg nu va răspunde favorabil unei cereri

de a!utor, dacă (l abordăm atunci când tocmai se pregăte$te să se prezinte la e+amen.

oninutul: chiar dacă celelalte condiii sunt respectate, mesa!ul nu-$i atinge scopul dacă este prea

agresiv, cu intenia de a-l (nvinovăi pe celălalt sau, dimpotrivă, e+primat prea timid $i (ntr-un mod

pasiv. oninutul unui mesa! este bine să fie precis, descriptiv $i direct.

firma(iile de tip +

unt e+trem de puternice $i sunt un semn definitoriu pentru persoanele asertive. Ele pot fi

rela ionate cu:ț

• o situaie, un comportament al interlocutorului: “am observat că ai înt/rziat de trei ori în

ultimele două săptăm/ni0 am observat că mă întrerupi adesea0 cred că nu e$ti atent la punctul meu de vedere0 mi se pare că te implici prea puţin în proiect”

• emoii $i sentimente: mă simt dezamăgită că..., mă simt neîndreptăţit pentru că...., sunt

nervos..., sunt supărată..., nu îmi place că..., sunt nemulţumită că”

• dorine $i nevoi: a dori să acorzi atenţie0 a dori să cooperezi0 a dori să iţi asumaţi

responsabilitatea pentru acest proiect0 a dori să predai partea ta de proiect la timp0 am

nevoie de ajutor pentru..., am nevoie de linite pentru a lucra..., am nevoie să tiu că mă pot

baza că vei face ..., e important pentru mine să... ”

1%


13/35

• aciuni viitoare: voi suna marţea viitoare la ora 120 voi pregăti materialele în această după

masa0 voi vorbi cu colegul nostru c/nd mă voi înt/lni cu el0 voi ţine cont de această sugestie

data viitoare”

E+emplu:

− Am observat că este a patra oară când nu termini la timp ce am stabilit. 7ă deran!ează/este

neplăcut pentru mine că trebuie să (i amintesc de fiecare dată ce ai de făcut. A$ dori/mi-ar

place să faci ce am stabilit fără să fie necesar să (i reamintesc. 7i-a$ dori ca lucrurile să nu se

mai repete $i să pot avea (ncredere (n tine.

5. T/*/ + 9T+=7/

• 9ntrebări închise

Ai3aveţi timp să vorbim c/teva minute4 Ai verificat orarul4

rezi că este adevărat că ...4

*e mai pot ajuta cu ceva4

Este cineva dispus în acest moment să ... 4

!oţi să verifici dacă ...4

*u ai fost cel care a spus ...4

A fost bine4 Esti bine4

2. 9ntrebări deschise

• /nd ai timp să vorbim c/teva minute4• are este orarul4

• e părere ai despre ..4

• u ce te mai pot ajuta4

• um ţi s$ar părea să ...4

• !oţi să îmi spui ce ai observat4

• e interval orar este mai potrivit pentru dvs4

• are este motivul pentru care ai spus ...4

• are sunt lucrurile care te supară4

• um a fost4 um esti4

1&


14/35

• um e pentru tine4

3. 9ntrebări alternative

• Ai vrea să mergem la ... sau la ... 4• Ai vota pentru ... sau pentru ...4

• Ai prefera să ... sau să ... 4

• %ă mai continuăm discuţia pe acest subiect sau să încercăm să găsim o soluţie4

4. 9ntrebări su,estive

• *e$ai g/ndit la posibilitatea de a ....

• um ţi se pare dacă ai ...

• e părere ai dacă am ...

• 5tii că ...4

• um ar fi dacă ... 4• rezi că ar fi mai bine să ... 4

• e ai zice dacă ... 4

. C6 C++6 C+; 9 60 S+T/;?

Adesea evităm să cerem ceva sau să spunem ce trebuie făcut, (ntrucât:

• credem că ceilali ar trebui să $tie,

• credem că este clar pentru toată lumea ce trebuie făcut,

• pentru ca noi (n locul lor am face fără să ne spună nimeni,

• pentru că nouă nu ne place ca cineva să ne spună ce să facem.

;entru a cere ceva (n mod asertiv putem folosi următoarea formulă:

•

spunem ce dorim,• spunem de ce dorim acest lucru,

• spunem c/nd dorim ca lucrul respectiv să fie făcut $i

• mulumim.

E+emple:

• A dori să faceţi linite. (u pot auzi ce se spune. Mulţumesc.

• A dori să mă ajuţi. (u am înţeles la ce se referă ". Mulţumesc.

1'


15/35

• Am nevoie de banii vinerea aceasta, plec în e6cursie saptăm/na viitoare. Mulţumesc

• *e rog să termini cu ironiile, mă deranjează. Mul umesc.ț

Este important să evităm:

• formulările generale, adresate tuturor sau nimănui: L*rebuie terminat peste două săptăm/ni”,

7Ar fi bine să meargă cineva”0

• solicitările neformulate, (n care nu (ndrăznim să cerem e+plicit, ci ne a$teptăm ca cineva să ne

a!ute: 7Este foarte mult de lucru”, 7Am at/ta de lucru”0

• ;resiunea, comanda, intimidarea: 78acă tot eti aici, fă i..”, 7Mai cite$te”, 78acă nu faci

asta, ai terminat$o cu mine” $ mai ales prin tonul agresiv.

!. C6 S7 +:>76 S+T/;?

• parafrazăm sau repetăm solicitarea:

• e+primăm refuzul


16/35

− @rebuie să faci asta?

− ;robabil ar fi bine să fac asta, (nsă (n acest moment am ceva important de făcut. ;ot să fac

aceasta mâine.

− Este important să ...

− red că este important, (nsă nu la fel de important ca $i...

− Am nevoie de a!utor acum?

− unt sigur că ai nevoie. *mi pare rău că nu te pot a!uta, cred că asta te (ncurcă, dar acum chiar

nu pot.

Tehnica plăcii ",


17/35

Este probabil cel mai răspandit model pentru furnizare de feedbacK negativ. ;rin felul (n care este

conceput, acest tip de feedbacK face critica mai u$or de suportat, deoarece la (nceput $i la final se

menionează (ntotdeauna aspecte pozitive legate de situaia care a generat feedbacK-ul.

um se formulează:

• e descrie situaia e+istentă

• e descriu aspectele pozitive ale situaiei sau comportamentele pozitive ale persoanei

• e spune ce s-a gre$it

• e (ncheie cu alte câteva aspecte pozitive legate de situaie sau persoana implicată (n situaie.

E6emplu;

POZITIV ,, Mi


18/35

%. C6 + +H*/676 +>C0- 9 60 S+T/;

• evitai să spunei direct $i prea repede: nu ai dreptate

• acceptai partea cu care suntei de acord: L Aa este în cazul = .

• evitai să spunei ,,dar după ce ai afirmat că suntei de acord

• căutai un punct comun (n ideile celuilalt: Avem acelai interes, dei vedem lucrurile

diferit”, “!ornim de la aceleai premize, însă avem concluzii diferite, “Am stabilit de

comun acord că...”, 75tiu că te interesează să..”, 7redem amandoi că ...”

• recunoa$tei că din perspectiva interlocutorului unele idei ale sale (i pot părea corecte, de

e+emplu: cred că poate fi normal să vezi lucrurile în acest fel”0 “înţeleg că eti foarte

preocupat de acest aspect”0 “înţeleg că asta e important pentru tine”0 7cred că e normal să

ajungi la această concluzie ţin/nd cont de e6perienţele de p/nă acum”0 “dacă a avea

13


19/35

aceleai informaţii ca i tine, probabil a crede i eu la fel”0 “i alte persoane împărtăesc

această idee” & desigur, nefolosind un ton ironic ? 9

• prezentai propria idee, punct de vedere sau reacie: “dacă îmi permiţi a dori să spun c/teva

detalii legat de acest aspect”0 “a dori să e6plic care sunt argumentele mele”0 7punctul meu

de vedere este ".”0 “a dori să înţelegi care este punctul meu de vedere”0 “a dori să îmi

asculţi ideile”, ”mă deranjează că...”, 7nu îmi place că...”, 7mi$ar place mai mult dacă

ai...”

• prezentai ideile $i argumentele clar, concis $i ferm 8a se vedea materialul Argumentare si

!rezentare9

• evitai afirmaiile de tipul: “nu cred că ai dreptate0 te ineli0 lucrurile nu stau aa0


20/35


21/35

;entru critica inacceptabilă, neconstructivă:

• e&primăm deschiderea fa(ă de ideea de critică 8i de"acordul nostru fa(ă de partea

neconstructivăE pe un ton ferm $i calm: de la L A dori să discutăm despre asta, dar pe un ton

mai calm”, 7A dori sa aud ce vrei sa spui, dar te rog sa fii mai specific”, 7E o@ să discutăm

despre asta, dar fără atac la persoană 3 ameninţări 3 ironii 3 etic


22/35

“A dori să nu mă ntrerupi.”ș ȋ

“Mi$ar place să fii punctuală la înt/lniri.”

Acest tip de mesa!e ne a!ută să clarificăm, atât pentru noi cât i pentru ceilal i, ceea ce dorim. )acăș ț

(nsă interlocutorul alege să nu ne (ndeplinească dorin a, cel pu in putem fi mul umi i că nu am datț ț ț ț

na tere unor ne(n elegeri, că nu am ezitat să (ntrebăm i nu ne-am (ntrebat retoric dacă celălalt ne-ar fiș ț ș

(ndeplinit sau nu dorin a. )acă dorin ele celuilalt sunt (n contradic ie cu ale noastre este indicat caț ț ț

situa ia să fie abordată ca un proces rezolutiv i să a!ungem la un compromis reciproc avanta!os.ț ș

2. 6esa)e de tipul I Eu simt

Aceste mesa!e iau de obicei forma “/nd ai făcut = eu m$am simț it ”, “Mi$a plăcut c/nd ai făcut =”,

“Mă deranjează c/nd faci = , unde N este un comportament pe care (l realizează celălalt, iar O

reprezintă sentimentele noastre (n conte+tul respectiv.

E+emple:

“(u mi$a plăcut c/nd mi$ai spus că sunt prea idealist.”

“Mă supară faptul că nu ii cont i de ideile mele.”ț ș

“Mă deranjează faptul că acaparezi deseori discu ia i nu ne ascul i i pe noi”ț ș ț ș

Acest tip de mesa!e ne a!ută să ne e+primăm sentimentele fără să atăcăm persoana sau comportamentul

ei. ând e+primăm sentimente ca iritarea, nemul umirea, supărarea, enervarea este indicat să descriemț

mai (ntâi comportamentul specific care ne-a deran!at i apoi să e+primăm ceea ce sim im, pentru că, deș ț

multe ori, ceilal i pot să adopte o atitudine defensivă dacă primele cuvinte pe care le aud suntț “sunt

foarte supărat pe tine” sau “mă enervezi”.

3. 6esa)e de tipul I+mo ii mi&teJț

Acest tip de mesa!e este util ca feedbacK de tip sandPich, când e+istă lucruri pe care le apreciem iș

lucruri care ne deran!ează.

E+emplu:

“ i sunt recunoscătoare că vrei să facem tema de la curs mpreună i pentru că îmi mai dai unele Ȋț ȋ ș

sfaturi. Modul în care ai spus ce aveai de spus m$a deranjat însă.”

%%


23/35

Astfel transmitem celuilalt mesa!ul că ac iunile sale nu au rezultate doar pozitive sau negative iț ș

clarificăm care din comportamentele sale le găsim acceptabile, respectiv neacceptabile.

4. 6esa)e de tipul Iasertivitate empaticăJ

Jneori putem dori sau este mai potrivit să arătăm că (n elegem situa ia sau punctul de vedere alț ț

celuilalt. n acest caz validăm situa ia interlocutorului, recunoscând unul sau mai multe dinȊ ț

următoarele aspecte:

• %itua ia,ț de e+emplu dificultă ile prin care trece, faptul că nu a con tientizat un aspect anume,ț ș

presiunile la care este supus, etc.

• %entimentele, de e+emplu triste ea, bucuria, teama, iritarea, etc.ț

• 8orin ele,ț de e+emplu de a discuta o anumită problemă, de a- i sus ine punctul de vedere, etc.ș ț

• redin ele,ț de e+emplu că nu este tratat ntr-o manieră corectă, consideră o anumită profesie ȋ

!uridică e superioară altora, etc.

impla recunoa tere nu (nseamnă neapărat că suntem de acord cu punctul de vedere, ci doar că suntemș

con tien i de el.ș ț

Al doilea pas constă (n descrierea propriei situa ii, a propriilor sentimente, dorin e, credin e.ț ț ț

E+emplu:

,, tiu că ai dori să discutăm mai mult despre profesia de judecător, pentru că este importantă pentruȘ

tine, dar cred că este nevoie să mergem mai departe pentru că nu mai avem timp.”

“!ot să în eleg foarte bine pozi ia ta referitor la " , deoarece tiu că tu crezi că ", dar îmi men inț ț ș ț

punctul meu de vedere, pentru că " ”

7ultora dintre noi ni se pare mai u or sa fie asertivi dacă mai ntâi recunoa tem i validăm situa iaș ȋ ș ș ț

celuilalt. @ipul acesta de mesa!e este deosebit de util n situa iile n care rela ia cu celălalt este ȋ ț ȋ ț

importantă pentru noi i nu dorim să provocăm un conflict. eilal i sunt mai dispu i să ne asculteș ț ș

mesa!ul dacă situa ia sau opinia lor au fost validate mai ntâi.ț ȋ

E bine să ncercăm să formulăm prima parte a mesa!ului, cea de recunoa tere a situa iei celuilalt, cât se ȋ ș ț

poate de concis. )acă această parte este prea lungă e+istă riscul să fim absorbi iQ n detaliile situa ieiț ȋ ț

celuilalt i să pierdem din vedere nevoile noastre. E important ca această parte a mesa!ului să nuș

%&


24/35

includă etichetări sau evaluări ale personalită ii celuilalt sau alte fraze derogatorii 8de e+emplu, ț !ot să

în eleg foarte bine pozi ia ta referitor a fi avocat, deoarece tiu că pe tine doar banii te interesează”,ț ț ș

“ mi dau seama că am gre it, dar i tu ai gre it”, “rezi asta pentru că vrei să fii judecător” Ȋ ș ș ș 9.

5. 6esa)e de tipul I -imba) la persoana nt


25/35

con8tienti"a felul în care comunic con8tienti"a alternativele pentru a

comunica mai bine

8vorbesc despre celălalt9

- Ieneralizez situaiile sau comportamentul

- 7ă străduiesc să impun ideile $i nevoile

mele

- ând nu mă e+prim cred că ceilali au

aceea$i părere

- Dorbesc doar despre mine fără să-l ascult pe

celălalt

- red că ceea ce gândesc eu este e+act ce

crede $i celălalt

- Emit !udecăi de valoare

- onfund La asculta cu La răspunde

8vorbesc despre mine9

- ;ot să vorbesc despre situaii concrete, arăt

clar poziia mea faă de un anumit

comportament

- *i permit celuilalt să-$i afirme propriile

convingeri, (l (ntreb mai des care este părerea

lui

- *mi e+prim mai des ideile $i (mi asum riscul

de a fi acceptate sau nu

- Dorbesc despre mine cu celălalt

- *l invit pe celălalt să spună ce gânde$te sau

simte

- E+prim punctul meu de vedere

- Acord timp pentru a asculta

13. +-+6+T+ + => *+T K6+T+Ȃ

*n sens restr/ns, argumentarea este un ra(ionament (n care toate premizele sunt e+plicite $i

e+istă o metodă clară după care se a!unge de la premize la concluzii. Acesta este sensul (n care $tiina

$i logica folosesc noiunea. *n sens general , argumentarea este un discurs prin care se susine un

punct de vedere. Ea poate fi (neleasă ca o formă de convin,ereE persuasiune $i acesta este sensul (n

%"


26/35

care apare (n $tiinele politice, retorică, psihologie sau sociologie. Astfel de dialoguri pot apare (n

cadrul persuasiunii, negocierii, deliberării $i al educaiei.

!tructura lo"ică a unui ar"ument #resu#une:

1. un set de asumpii sau premize

%. o metodă de raionament sau de inferenă

&. un set de concluzii.

*n discursul cotidian, premizele nu sunt e+plicitate sau afirmate $i au deseori forma unor

presupuneri neverificate 8de e+emplu, presumpii subiective despre motivaiile $i inteniile altor persoane9. )e asemenea, (ntâlnim deseori raionamente corecte aplicate unor premize false sau

premize $i raionamente incorecte.

a(ionamentul inductiv presupune transferul de la un set de date sau e+emple specifice la reguli

generale. pre e+emplu, proprietăile observate (n câteva cazuri sunt generalizate la (ntreaga

populaie, regulile observate asupra anumitor evenimente sunt e+tinse la (ntreaga categorie de

evenimente, relaia dintre anumite evenimente este generalizată pentru alte tipuri de evenimente.Acest tip de raionament este cel mai folosit (n discursul cotidian, când tragem concluzii generale

despre anumite evenimente sau persoane de la câteva situaii sau comportamente. Acest tip de

raionament, din punct de vedere logic, doar susine cu o anumită probabilitate o concluzie, (nsă nu

este constrângător.

a(ionamentul deductiv L presupune trecerea de la reguli generale la concluzii mai specifice, sau

cel mult la fel de generale. pre deosebire de raionamentul inductiv, cel deductiv porne$te de lareguli, proprietăi sau relaii generale, care pot fi adevărate, $i le aplică pe alte cazuri, generale sau

particulare. Acest tip de raionament este specific discursului teoretic sau $tiinific, (ntrucât (n aceste

domenii afirmaiilor li se poate asigura necesitatea logică.

+&presii de introducere pentru

premi"e

+&presii de introducere pentru

conclu"ii;entru că

)eoarece

Rezultă

onchidem

%0


27/35

Fiindcă

;resupunând că

)atorită

)acă

*ntrucât

;rin urmare

)eci

*n consecină

Atunci

*nseamnă că

r,umentarea în cadrul rela(iilor sociale, este un proces (n care:

• regulile formale ale argumentării se respectă mai puin decât ar fi de dorit

• aspectele nonverbale sau psihologice ale argumentării contează uneori mai mult decâtaspectele logice, raionale ale acesteia

• raionamentul este folosit mai mult pentru rezolvarea unor diferene sau dezacorduri 8de

opinii, interese, statut, putere, etc9 decât pentru descoperirea unor adevăruri.

*ersuasiunea poate fi definită ca o formă de argumentare (n care argumentele au o valabilitate

locală sau individuală, dar sunt prezentate ca fiind universale $i general valabile sau acceptabile. Ea

ine mai mult de dimensiunea psihologică a argumentării $i mai puin de esena logică a acesteia.

*n persuasiune contează mai puin validitatea raionamentului, cât mai ales:

• prezentarea câ$tigului, beneficiilor, privilegilor, sau promisiunea rezolvării unei probleme sau

nevoi

• folosirea unui limba! (ncărcat afectiv $i valoric, care adesea generalizează sau

supraaccentuează anumite aspecte $i ignoră sau minimalizează restul

• adresarea nevoilor afective ale audienei, de e+emplu, de a fi (n centrul ateniei, ascultat/ă,valorizat/ă, recunoscut/ă.

;ersuasiunea nu este un viciu al argumentării, (nsă manipularea este. manipula (nseamnă a

induce (n eroare cu bună $tiină, utilizând mi!loace ilicite din punct de vedere logic $i moral. Ea se

bazează pe erori de raionament sau pe e+punerea unor dovezi ca fiind adevărate care, de fapt, sunt

false.

%2


28/35

*n viaa de zi cu zi, contează aspectele nonAlo,ice ale ar,umentării. pre e+emplu, studiile

psihologice $i sociologice, arată că:

• suntem mai sensibili la metodele persuasiunii $i ale repetiiei decât la cele ale logicii $i

raionamentului.

• credibilitatea $i carisma comunicatorului contează mai mult decât argumentele.

• ma!oritatea persoanelor au dificultăi atât (n a critica obiectiv un argument, cât $i (n a accepta

critica argumentelor proprii.

• raionamentul natural este supus erorilor logice < de e+emplu, confundăm probabilitatea unei

predicii cu dezirabilitatea acesteia.

ele mai frecvente erori lo,ice sunt:

• su#ra"enerali$area < tendina de a generaliza foarte repede, de la câteva incidente

• absoluti$area cuantificatorilor < Luneori, Lunii devin foarte repede L(ntotdeauna,

Lniciodată, Ltoi, Lnici unul, conducând la o gândire absolutistă de tipul totul sau nimic

• inferenţa arbitrară < concluziile sunt trase pe baza unui singur eveniment, sau adesea (n

ciuda unor contradovezi sau inând cont doar de anumite aspecte ale evenimentului.

• raţionamentul emoţional < a considera că emoiile $i stările subiective reprezintă o reflectare

perfectă a realităii e+terioare.

ele mai frecvente erori în ar,umentare sunt:

• falsa le"ătură cau$ală 8post hoc ergo propter hoc9 - această gre$eală constă (n

confundarea relaiei de cauzalitate (ntre două evenimente cu simpla lor cronologie: dacă A (i

succede lui nu (nseamnă că A este cauza lui .

• ar"umentul ma%orităţii 8argumentu ad populum9 - această eroare constă (n considerea

consensului ca o dovadă a validităii acestuia: dacă sunt mai multe persoane care cred aceela$i

lucru (nseamnă că a$a stau lucrurile.

• ar"umentul bastonului 8argumentum ad baculum9 < presupune folosirea ameninării $i a

constrângerii psihologice $i fizice, (n locul constrângerii logice sau raionale.

• ar"umentul autorităţii 8argumentum ad verecundiam9 - această eroare constă (n

susinerea validităii unor concluzii doar prin simplul apel la autoritatea celui care susine astfelde idei, fie că are sau nu e+pertiză (n domeniu.

%3


29/35

• ar"umentul i"noranţei 8argumentum ad ignorantiam9 < această eroare confundă

ignorana interlocutorului cu imposibilitatea demonstrării poziiei acestuia.

• a#elul la a#recieri evaluative 8argumentum ad invidiam9 - presupune utilizarea

aprecierilor, evaluărilor ca metode de discreditare a concluziilor. el mai adesea ia forma unor

invective $i evaluări negative ale oponentului.

• ar"ument la #ersoană 8argumentum ad hominem9 - discreditarea argumentelor

oponentului prin referire la persoana, comportamentul sau competenele sale. Este un pseudo-

argument care face apel la pre!udecăi, idiosincrazii sau sentimente, mai degrabă decât la raiune,

dovezi sau logică.

;entru a depă$i aceste limite ale argumentării naturale sunt recomandate ca instrumente pentru

rezolvarea diferenelor de opinie e,ulile ar,umentării civili"ate:

• Begula libertăţii: pările nu vor (mpiedica oponenii să ($i prezinte $i susină punctele de

vedere $i nu (i vor (mpiedica să fie critici cu propriile puncte de vedere 8regula libertăii de

gândire $i e+primare9.

• Begula demonstraţiei: orice punct de vedere este susinut $i prezentat cu dovezi $i fiecare

parte este obligată să ($i demonstreze sau să susină cu dovezi sau raionamente punctul de

vedere.

• Begula subiectului: orice discuie are loc pe bază de dovezi $i raionamente legate de punctul

de vedere avansat de oponent.

• Begula relevanţei: doveziile sau criticile trebuie să fie relevante pentru subiectul discutat.

• Begula validităţii: dovezile $i raionamentele sunt valide logic sau acceptabile raional sau

pragmatic.

• Begula de înc


30/35

14. +-+6+T+ + => *+T *+>+T+Ȃ

Crice prezentare de impact (ncepe cu pregătirea acesteia, care trebuie să răspundă la următoarele trei

(ntrebări:

• Care este scopul prezentăriiM

&6


31/35

• Cui ne adresămM

• Cum prezentămM

a9 Care este scopul prezentăriiM

E+istă trei scopuri ,enerale ale unei prezentări:

• informarea 8dorim ca audiena să cunoască sau să $tie anumite fapte sau informaii9,

• solicitarea unei acţiuni 8dorim ca cei din audienă să facă o anumită aciune9 $i

• persuadarea 8dorim să (i motivăm să facă ceva ce nu le putem cere (n mod direct9.

tim care este scopul unei prezentări atunci când putem completa propoziia: doresc ca = să facă C pentru motivul .

b9 Cui ne adresămM

*nainte de a realiza o prezentare e bine să ne (ntrebăm ce doresc cei din audien(ă să 8tie, ce au

nevoie să 8tie $i să acordăm atenie acestor aspecte. Este bine să ne amintim că o prezentare este

pentru ceilali $i nu pentru noi. Aceasta (nseamnă că e important să prezentăm acele lucruri

importante, relevante, interesante, pentru cei din audienă $i nu doar pentru noi.

)easemenea e bine să inem cont că:

• Rareori prezentările sunt a$teptate cu entuziasm. Folosii limba!ul pozitiv, imagini pozitive?

Accentuai ce este de câ$tigat, care sunt beneficiile?

• 7a!oritatea dintre noi ne concentrăm cel mai bine (n primele %6 de minute, după care

devenim u$or de distras. ;regătii o prezentare scurtă $i la obiect? ;rezentai doar ce este

necesar?

c9 Cum prezentămM

Cdată ce $tim de ce $i cui dorim să prezentăm, putem să ne gândim la ce $i cum vom prezenta.

;entru aceasta:

• alegei ce tip de prezentare e mai potrivit: cu sau fară poPer point, de tip prelegere sau

interactiv

• stabilii care sunt informaiile cele mai importante pentru scopul dvoastră $i pentru nevoile

audienei 8evitai tentaia de a spune totul sau de oferi cât mai mult9

&1


32/35

• organizai informaiile (n funcie de importană sau după criterii logice sau temporale

8(ncercai să avei un discurs sau o prezentare bine structuratăH impactul este mult mai mare9

• stabilii care este mesa!ul cheie al prezentării 8ideea cu care audiena va rămâne9

• alegei cum vei (ncepe $i (ncheia prezentarea.

Crice prezentare reu$ită are trei secvene:

a. introducerea

b. cuprinsul

c. încheierea

a. /ntroducerea

Gntroducerea va capta atenia audienei $i va stabili cadrul mental pentru ceea ce urmează < care e

subiectul, care va fi structura, care e mesa!ul cheie al prezentării etc. ;utem folosi:

• un cuprins al prezentării

• comparaiile, analogiile: Este ca $i când am vedea..., arată ca $i...

• o poveste, reală sau metaforică

• date statistice: 46S. Aceasta e cifra celor care ....

• e+periena celor din audienă: unt convins că toi ai auzit că ...

• cu o (ntrebare e este NM Gată o (ntrebare la care ....

b. Cuprinsul

E bine să ne amintim că oamenii ($i amintesc mai puin de %6S din prezentarea care au auzit-o cu o

zi (nainte.

um putem să construim discursul unei prezentării:

• pentru mesa)e po"itive sau neutre: (n deschidere prezentai ideea principală, clar $i simplu.

Jlterior discutai, prezentai sau descriei detaliile necesare. *ncheiai cordial, accentuând

mesa!ul pozitiv sau reafirmând aciunea dorită.

• pentru mesa)e ne,ative: (ncepei (ntr-un stil neutru $i abordai iniial argumentele sau faptele

care stau la baza mesa!ului negativ. ;rezentai mesa!ul negativ (ntr-un mod asertiv: deschis,

onest $i atent la semnificaia care o are pentru celălalt. a final accentuai (ncrederea (n

resursele audienei de a găsi soluii pentru mesa!ul negativ.

&%


33/35

• pentru mesa)ele persuasive: abordarea potrivită este cea indirectă, atunci când considerai

că destinatarii nu sunt interesai de mesa!. aptai atenia (ncă din deschidere < de e+emplu:

prezentai un beneficiu 8reduceţi timpul, este o soluţie pentru...9, punei o (ntrebare legată de o

nevoie anticipată sau de!a cunoscută 8aveţi nevoie de, v$ar interesa să', sesizai o problemă

8cu toţi ne confruntăm cu, probabil aveţi dificultăţi cu9 sau menionai o statistică intersantă

8D2 dintre cei cred = au9.

• structura(i pre"entarea av cu = e (ntrebări sunt M>

G7;CR@A5@ ?

• Evitai să vă cerei scuze pentru timpul acordat, pentru gre$elile de pe parcursul prezentării

8poate nici nu au fost observate9, pentru depă$irea timpului etc. Aminii-vă elementele pozitive ale prezentarii $i că data viitoare va fi mai bine?

• Tinută contează? ând vorbim de inută nu vorbim doar de modul (n care suntem (mbrăcai ci

$i de postura noastră. C postură gârbovită sau prea dreaptă vor lăsa o senzaie neplăcută

participanilor. Tinuta este de dorit să fie una rela+ată $i cât mai naturală.

• ;entru a crea o senzaie de sigurană folosii tehnica farului, care (nseamnă a baleia (ntreaga

sală cu privirea, meninând-o pe fiecare participant (n parte pentru %-& secunde (n timp ce

vorbii. 7ai mult, putei zâmbi cald $i prietenos (n timp ce folosii tehnica farului,verificând cine răspunde la acest comportament nonverbal $i cine nu. Această tehnică lasă

participanilor impresia că vorbii personal cu fiecare 8i le atra,e aten(ia.

*re"entarea poDerpoint

Cele mai importante re,uli pentru prezentarea poPer point sunt:• *rimul slide e bine să conină titlul prezentării $i numele dvoastră.

&&


34/35

• Gntroducei un slide cu a,enda sau cuprinsul prezentării. El oferă audienei posibilitatea de a

avea un fir ro$u al prezentării?

• Folosii J5 slide pentru conclu"ii la finalul prezentării. Acesta are rolul de a fi+a ideile

principale.

• n slide L o idee: ;e J5 slide este prezentată C singură ideea.

• Folosii titluri din ma+im & cuvinte pentru slide-uri. )ifereniai titlurile de te+tul propriu-zis

prin fonturi de dimensiuni diferite.

• Folosii litere de acelea$i dimensiuni, de regulă fonturi de %' < &%.

• Folosii culori puine - prea multe culori (n prima fază atrag atenia, (nsă (n faza doi ele

distrag atenia $i obosesc ochii $i auditoriul. Folosii ma+im % culori.

• 36S din slide-uri ar fi bine să aibă ima,ini sugestive. ;e cât posibil utilizai imagini reale

8fotografii9 pentru a vă susine prezentarea. Ele au un impact mult mai mare decât desenele.

• :undalul 8bacKground9 pastel are efect mult mai bun decât cel alb. )ar cel alb este mult mai

bun decât o culoare tare.

• Folosii anima(ia cu gri!ă < evitai animaia (nsoită de sunete, cea care se rote$te sau pentru a

introduce o propoziie pe litere. Ele distrag atenia $i obosesc audiena.

• e,ula @/SS 8Ueep it simple and short9: o prezentare poPerpoint trebuie să conină doar informaiile obligatorii de $tiut, iar restul informaiilor se prezintă oral sau (n scris. Jn poPer

point redă esenialul $i nu este un suport de citit.

• e,ula 3H3 sau H: pe un slide pot fi & rânduri cu & cuvinte per rând sau 0 rânduri cu 0

cuvinte pe rând.

• e,ula KuM @aDasa$i: 16 < %6 < &6

• 16 slide-uri,

• care pot fi prezentate (n %6 de minute,

• cu fonturi de cel puin &6.

-ecturi suplimentare pentru studen iț

&'


35/35

arnagie, ). 8%6639. um să vorbim n public,ȋ urtea Deche, ucure ti.ș

ungi, . 8%66&9. um să ne afirmăm. Editura ;olirom, Ga$i.

ReVnolds, R. 8%6119. !rezentarea CE(. -dei simple despre designul i sus inerea prezentărilor ș ț .

Editura ;ublica, ucure ti.ș

7aria-onstan a 5istor ț

onsilier orientare profesională

Documents

Manual Cum Sa Comunicam Eficient