Upload
alfajar-a
View
4.621
Download
20
Embed Size (px)
Citation preview
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN IMNI JAKARTAPROGRAM PASCASARJANA
MODUL MATAKULIAH
MANAJEMEN PUBLIKDosen :
Prof. DR. V. Rudi Handoko, MSDR. M. ZAKIR ANDJO, SE, MM
PARADIGMA BARU ADMINISTRASI PUBLIK (Manajemen Publik)
Birokrasi bukanlah satu-satunya penyedia barang & jasa, swasta telah lama menjadi pionir dalam pelayanan (Prinsip Generic Management)
Sistem manajemen swasta yang fleksibel dapat diadopsi oleh sektor publik.
Peran ganda fungsi sosial dan administrasi pada sektor swasta
Akuntabilitas publik dapat diwujudkan secara lebih nyata
Doktrin Manajemen Publik Fokus utamanya aktivitas manajemen, kinerja dan
efisiensi bukan kebijakan(analog: PP sebagai sistem jaringan syaraf dan otak sedang PM sbgi jantung dan peredaran darah. Keduanya saling tumpang tindih dan sama penting)
Memecah birokrasi pada unit-unit terkecil yang langsung berhubungan dengan layanan publik
Pemanfaatan pasar semu, kontrak kerja mendorong persaingan
Lebih menekankan pada otonomi, sasaran jangka pendek dan insentif anggaran
Tujuan Manajemen Publik
Rainey (1990), agar manajemen sektor publik dapat tercapai tujuannya secara efektif, efisien dan meningkatkan keahlian pegawainya serta akuntabilitasnya pada publik
Graham & Hays (1991); MP berkaitan dengan efisiensi akuntabilitas pencapaian tujuan dan kemampuan menangani masalah manajerial dan teknis
Kooiman (1992) bagaimana mentransformasikan manajemen swasta ke organisasi publik. Tujuannya mengembangkan inisiatif pengaturan sistem deregulasi, privatisasi dan kontrak manajemen
Tujuan dalam Mengelola Public Service
Berdasarkan prinsip: Sesuai dengan fungsi dan misi organisasi
Efective dan eficientResponsiveAccountableTransparancePartisipativeDemocratis, dll
Model-Model Manajemen Publik
Model efficiency drive (1980) Menekankan pentingnya efisiensi Perilaku sektor publik diarahkan ke sektor swasta Pengawasan pada manajemen keuangan Penghematan dan efisiensi anggaran Peningkatan pelayanan melalui sektor swasta Penegakan standar kinerja yang ketatCt. Model pemerintah Thatcher: Yang menganggap kinerja
birokrasi rendah dan sumber masalah bukan bagian dari sumber solusi
Model Dwon Sizing
Menekankan pada perampingan sektor publik
Menciptakan fleksibilitas organisasi Menghindari standarisasi Memperkuat desentralisasiMenggeser sistem hirarkhi ke sistem
contracting outMenekankan pentingnya jaringan kerja
Model in Search of Excelence (Pencampaian Hasil yang prima)
Merupakan perwujudan aliran humas, relations dan pentingnya budaya organisasi
Memperhatikan pengaruh nilai,budaya,situs dan simbol yang dapat mempengaruhi perilaku
Model Bottom-up, melihat organisasi sebagai organisasi pembelajaran
Model Top down,mengupayakan kelancaran perubahan dari atas melalui Visi, Misi, kepemimpinan kharismatik
Model Public Service
Berupaya menyelaraskan ide-ide sektor swasta ke sektor publik
Penguatan sektor publik dengan menghilangkan mal-administrasi maupun patologi birokrasi
Menekankan pada pelayanan yang berkualitas Memperhatikan kepentingan user Menekankan pembelajaran pada masarakat
(manajemen berbasis masyarakat) Menekankan prinsip akuntabilitas
Manajemen pelayanan publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan pada masyarakat,ia tidak diadakan untuk melayani diri sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama(Rasyid,1988)
Setiap aparat birokrasi pemerintah harus memahami perlunya memiliki kepekaan yang tinggi terhadap perannya, baik sebagai pelayan masyarakat ataupun sebagai pihak yang mampu mengatasi kekecewaan client dan kekuatan yang merusak (Christopolos,1988).
Menajemen pelayanan publik
Kiggudu menegaskan pelayanan yang diberikan harus merefleksikan dan direfleksikan oleh masyarakat dimana ia berada dan berfungsi. Pelayanan harus tersedia secara luas dengan pilihan layanan yang disediakan oleh pelbagi institusi pelayanan, sehingga terjamin aksesbilitasnya.Hal ini akan tergantung dan sangat mempengaruhi strategi pelayanan.
Menajemen Pelayanan Publik
Perlu adanya reformasi sektor publik di negara berkembang dan berharap ada implikasi tidak hanya pada level lokal,nasional tetapi juga internasional(global).Mis;pasar global,perdamaian regional,peningkatan kapasitas aparat,pemberian layanan pada masyarakat dan perhatian pada hak hak kelompok minoritas(Mosesn.kiggudu,2000).
Menajemen Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan birokrasi haruslah memperhatikan perkembangan “Community Orientation”dan tidak melihat masyarakat sekedar sebagai pelanggan (customer),atau konsumen(Consumer),tetapi juga sekaligus sebagai warga negara(Zitizeens)yang berhak memperoleh pelayanan yang baik(Gerry Stoker,1991).
Perhatian tsb akan terlihat sejauh mana strategi pemberian layanan berorientasi pada kepentingan publik.
Dimensi Manajemen Publik Dalam Melihat pelayanan publik
ResponsiveSmall and DecentralizedCooperativeConsumer ControlledConcern With Process
Responsive
Pemerintah selalu memenuhi kebutuhan yang bermacam macam dan selalu berubah dengan menyediakan berbagai jenis pelayanan yang berbeda bagi masyarakat.
Small and Decentralized
Pemerintah berusaha menemukan cara yg lebih untuk merampingkan diri dan memberi otoritas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,yang semula dilakukan terpusat menyebar ke unit pemerintahan yang lebih kecil.
Cooperative
Pemerintah berusaha menjalin kerja sama dengan organisasi lain, baik publik maupun private, formal maupun informal dan mengakui pentingnya jalinan antara pengusaha lokal dengan agensi maupun individu individu.pemerintah lokal kedepan ditandai dengan pembentukan dan pelestarian jaringan pelayanan tersebut.
Consumer controlled
Pemerintah memberi peluang kepada client/ konsumen masyarakat untuk mempengaruhi pelayanan yang harus disediakan pemerintah sesuai dengan kebutuhan mereka.
Concern With Process
Pemerintah lokal terus menerus memperhatikan budaya dan sistem organisasi serta process dan struktur organisasi.
Pelayanan Publik
Pemberian layanan(melayani)keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan/kebutuhan pada organisasi pemerintah sesuai dengan amanat undang undang dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan Umum(Lembaga Administrasi Negara)
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, BUMN / BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang undangan.
Kriteria Pelayanan Publik(LAN, 1998)
KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisiensiEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu
Unsur Pokok Layanan Publik(Menpan, No 81 Th 1993)
Hak dan kewajiban pemberi dan penerima layanan jelas dan pasti
Pengaturan pelayanan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas
Mutu dan proses han hasil pelayanan harus mengacu pada keamanan, kepastian hukum, kelancaran yang dapat dipertanggungjawabkan
Unsur Pokok Layanan Publik(Menpan)
Apabila layanan harus mahal, maka pemerintah berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Menurut LAN (1998)
Pola Pelayanan FungsionalPola Pelayanan Satu PintuPola Pelayanan Satu AtapPola Pelayanan Secara Terpusat
Pola Pelayanan Fungsional
• Pola pelayanan Umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
Pola Pelayanan Satu Pintu
Pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait dengan tugasnya
Pola Pelayanan Satu Atap
Pola pelayanan umum yang diberikan secara terpadu pada satu tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing
Pola Pelayanan Secara Terpusat
Pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan
Tolok Ukur Kualitas Layanan Zethami (1990)
TangibleReliableCompetenceCourteseyCredibilitySecurityAccesCommunicationUnderstanding the Customer
Tangible & Reliable
Merupakan bentuk pelayanan fisik, peralatan, personil, dan komunikasi
Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang sesuai dijanjikan dengan tepat
Responsiveness & Competence
Kemauan untuk membantu klien bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan
Tuntutan kemampuan yang dimiliki, pengetahuan, ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan
Courtesey & Credibility
Sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap kebutuhan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi
Sikap jujur dalam setiap upaya pelayanan untuk menarik kepercayaan publik
Security & Access
Jasa Pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan resiko
Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan informasi
Communication & Understanding the Customer
Kemauan pemberi layanan untuk mendengar suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat
Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan
Faktor yg Mempengaruhi Kinerja Pelayanan
Sumber daya manusia yang kompeten danbertindak etis
Organisasi Pelayanan yang adaptif,responsip. Inferastruktur yang memadaiPendanaan pelayanan yang cukupSistim prosedur pelayanan yang efisien dan
efektifManajemen komplain yg efektifStandar mutu pelayanan yg tinggiKepuasan masyarakat yg tinggi.
Sumber Daya Manusia
Memiliki penetehuan & KetrampilanResponsivitas yang tinggiMampu menjalin komunikasiPeduli terhadap perkembangan teknologiBertindak sebagai fasilitatorSuka berindak etis
Organisasi yg adaptif dan responsif
Organisasi yang rampingOrganisasi yang visionerAdanya unit komplainDalam skala masyarakat adanya komisi
pelayanan
Infrastruktur yang memadai
Adanya e governmentMenghindari sunset technologyMemperhatikan kenyamanan dan
keamanan pelanggan
Sistim pendananaan yang memadai
Kemampuan pemerintah dalam menggali potensi daerah
Strategi pembiayaan pelayananKerja sama antar pemerintah daerah
maupun dengan pemerintah propinsi dan pusat
Model model pembiayaan pelayanan (Kanada)
Pembiayaan : Canada Assistence plan (CAP) dan EFP (Established Program Financing).
Metode Alokasi :Diberikan berdasar jumlah penerima yg membutuhkan dan di usulkan oleh daerah
Dana pendamping : Uniform ( matching rate 5o%) Kelebihan : Adanya insentif bagi daerah untuk
menunjukan keseriusan dalam membantu pengangguran ,orang tua, cacat dan terlantar.
Matching rate yang tidak terkait dengan kapasitas fiskal akan menguntungkan daerah kaya.
Pembiayaan Pelayanan ( Jepang )
Model :Road FundMetode Alokasi :PeresentaseDana pendamping : Non Uniform & Fixed
mathcing rateKelebihan : Ada keseriusan pengelolaan
jalan di tingkat nasional dan daerahKelemahan : Berorientasi pada perkotaan
Pembiayaan Pelayanan Kolombia
Model :Rural Road ProjectAlokasi :Kompetisi berdasarkan proposal
terbaikDana pendamping : Variabel Matching
Berdasarkan fiscal capacityKelebihan : Mendorong daerah untuk
meningkatkan fiscal capacityKelemahan : Menunda perawatan jalan
agar nantinya dibiayai oleh grant.
Pembiayaan di USA
Model Block Grant & Categorial GrantAlokasi : Berdasarkan keadilan setiap
daerah,merefleksikan kebutuhan akan pelayanan tertentu, dan memperhitungkan kapasitas atao kemampuan daerah
Dana pendamping :Uniform matching rate berkisar 5 s/d 50%
Kelebihan :melihat bayak variabelKekurangan :setiap bantuan mempunyai formula
yang berbeda
Pembiayaan diChile
Model :primary education transferMetode alokasi :Capitation ( di berikan
berdasarkan jumlah siswa )Dana pendamping tidak adaKelebihan :mendorong daerah untuk
meningkatkan jumlah siswa (cnrollment) dan daerah dapat mengalihkan dananya kesektor publik lain.
Kekurangan : tidak memperhitungkan perbedaan biaya penyelenggaraan pndidikan antar daerah.
Pembiayaan kesehatan di Chile
Model : Primary Health Care (fee for service) Metode alokasi : Cost Reimbursement (penggantian
biaya) Dana pendamping : tidak ada Kelebihan :Mendorong daerah memperluas pelayanan
kesehatan Kekurangan : Biaya adm tinggi untuk penggantian Masalah cash flow daerah (sebelum penggantian) Ketidak pastian dalampriode penggantian akan
mempengaruhi rencana anggaran daerah pada tahun fiskal tertentu.
Model Pembiayaan Indonesia
Alokasi : Block grant & Dana Alokasi KhususDak (model ear marking)Ct :Dana ReboisasiDana pendamping untuk DAK : 10 % (fixed rate)
dasar PP 104/thn.2004Kelebihan :merangsang daerah untuk
memperluas pelayananKekuranggan :fixed rate kurang
memperhitungkan kepentingan daerah dan ketersediaan dana daerah (sebagaymana model variabel rate).
Sistem dan Prosedur Pelayanan yg Efisien dan efektif
Model : One stop service dan one room service
Pelayanan yg menghindari hight cost beurokracy
Oleh karna itu spirit perbaikan mengacu pada debirokratisasi dan deregulasi.
Sosialisasi SOP satu keharusan
Manajemen Komplain
Mature oraganizations encourage customers tocomplain. They seek to convert complaining customers into satisfied cusomers….” (D.M.Martin 1994)
Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa mengundang pelanggannya untuk komplain.Agar mereka dapat mengubah kondisi pelanggan yg mengeluh menjadi pelanggan yang puas atas pelayanan yang di terima”.
Cycle of service
Kepuasan muncul disetiap saat (moment of truth)organisasi (dan individunya) berhadapan dengan pelanggan baik secara fisik maupun non fisik.
Organisasi harus memperhatikan kesempatan bertemu dengan pelanggan karena pada saat itu kesan dan citra pelanggan terhadap organisasi tercipta.Cycle of service adalah rangkaian pelayanan yg di dalamnya terdapat sejumlah moment of truth.
Prinsip Manajemen komplain
Mendesain sistem dan prosedur komplain yg customers focused
Menyusun organisasi dan pelaksana penanganan komplain seefektif mungkin.
Mengarahkan dan membimbing penanganan komplain lewat kepemimpinan dan staf yg fisioner
Mengendalikan dan mengontrol kinerja penanganan komplain.
Aspek aspek penanganan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atau keadilan dlm
memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan utk menghubungi
organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)
Standar Mutu Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan
Standar dapat mencakup :1. Sistem dan prosedur pelayanan2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan3. Biaya, mutu pelayanan4. Sarana dan prasarana utk pelayanan5. Kompetensi, sikap dan perilaku tugas6. Jenis dan aksessibilitas pelayanan7. Konsistensi
Konsep Citizen’s Charter
Standards: Setiap pelayanan hrs ditetapkan, dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanan yg sesuai dgn harapan pengguna
Information and Oppeness: Harus disediakan informasi yg lengkap, akurat mudah dipahami ttng bagaimana proses pelayanan akan dijalankan,berapa biayanya,sejauhmana mutu,siapa yg bertugas dan bertanggungjawab
Choice dan Consultation: Hrs tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttng pelayanan yg ada,mutu pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan
Manfaat Manajemen Komplain
Peluang untuk merubah pelanggan yang tidak puas
Kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa
Terhindar dari publikasi negatifMengetahui aspek aspek yang perlu diperbaikiMengetahui sumber masalah operasinyaMotivasi utk pelayanan yg lebih baikMempertebal rasa percaya dan kesetiaan
pelanggan kepada birokrasi pelayanan
Aspek aspek penangan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atao keadilan dalam
memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan untuk
menghubungi organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)
Setandar Mutu Pelayanan
Setandar pelayanan adalah ukuran buku bagi proses pelayanan publik yg wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan.
Standar dapat menycakup:• Sistim dan prosedur pelayanan• Waktu bagi penyelesaian pelayanan• Biaya, mutu pelayanan• Sarana dan prasarana untuk pelayanan• Kompetensi,sikap dan prilaku petugas• Jenis dan aksessibilitas pelayanan• Konsistensi
Konsep Citizen’s Charter
Standards :Setiap pelayanan hrs di tetapkan,di publikasikan dan dimonitor pelaksanaan setandar kinerja pelayanan yg sesuay dgn harapan pengguna
Information and Oppeness : harus di sediakan informasi yg lengkap,ukuran mudah di pahami ttg bagaimana prosews pelayanan akan di jalankan,berapa biayanya,sejauh mana mutu , siapa yang bertugas dan bertanggung jawab .
Choice and Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yg ada,mutu pelayanan,serta standar keberhasilan pelayanan
CC
Courtesy :Kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan penuh kesopanan oleh petugas secara adil dan merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan keinginan mereka.
Putting things right :Bila terjadi kesalahan dalam pelayanan, petugas tidak segan segan meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan dan mempublikasikan prosedur komplain yg mudah di ikuti oleh pelanggan
Value for money :pemberian pelayanan yg efesien dan ekonomis sesuai dengan sumbur yg tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.
Kepuasan Masyarakat Kesederhanaan Kesesuaian Kejelasan Petugas Kedisiplinan Kejelasan wewenang & tanggung jawab Keahlian & katrampilan petugas Kecepatan Keadilan Kesopanan Kewajaran biaya Kepastian biaya Kepastian jadwal Kenyamanan lingkungan Keamanan Pelayanan
Appropiacness,accuracy
Effcctyeness & Eficicncy
Reliability Responsivenass Warmth,caring,concern Asurance Durability /Continuity Conveniencc Safety Timelincss Acsfhehes Acccssibility /Serfice A vaibility Completencss Perccived Quality
Kepuasan dan Ketidakpuasan
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yg dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja) dan kinerja aktual.(Disconfirmation paradigm,Oliver)
Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas(Zeithaml,1993)
Enduring Service Intensifiers : Faktor ini merupakan faktor yg bersifat setabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.
Personal need : Kebutuhan yang di rasakan seseorang mendasar bagi kesejahtraannya juga sangat menentukan harapannya.
Transitory service intensifiers : Faktor ini merupakan faktor individual yg bersifat sementara ( jangka pendek ) yg meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa
Perceived Service Alternatife : Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis
Self Percieved Role : faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatkan dalam mempengaruhi jasa yang di terimanya.
Harapan Pelanggan Situasional Faktor : Faktor situasional terdiri atas segala
kemungkinan yg bisa mempengaruhi kinerja kerja,yang diluar kendali penyedia jasa
Explicit Service Promises : Faktor ini merupakan penyataan secara personal dan non porsonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
Implicit Service promises : Faktor ini menyangkut petunjuk yg berkaitan dengan jasa,yg memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yg bagaimana yg seharusnya dan yg akan diberikannya.
Word of mouth ( Rekomendasi / saran dari orang lain ) Merupakan pernyataan secara personal dan non personal yg di sampaikan oleh orang lain selain organisasi (Service provider ) kepada pelanggan
Past Experience : Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yg telah dipelajari dan di ketahui pelanggan dari yang pernah di terima.
Kualitas Pelayanan Granroos & Edvardsson (1994)
Professionalm & skill (outcome related criteria)Attitudes & behavior ( Process related criteria ) Accessibility and FlexcibilityReliability and Trusworthiness ( dapat di percaya
)RecoveryReputation and Credibility ( image related
citeria)
Kualitas Pelayanan SK Menpan/26 tahun 2004
Transparasi Pelayanan Publik1.Manajemen Penyelenggaraan Publik2.Prosedur Pelayanan3.Persyaratan teknis dan Adm pelayanan4.Rincian Biaya5.Waktu Penyelesaian6.Pejabat yg berwenang & bertanggung jawab7.Lokasi pelayanan8.Janji pelayanan9.Standard Pelayanan10.Informasi Pelayanan
Akuntabilitas Pelayanan Publik
Akuntabilitas Kinerja Pelayanan PublikAkuntabilitas Biaya Pelayanan PublikAkuntabilitas Produk Pelayanan Publik
Strategi Kebijakan Pelayanan Publik
Pilot ProjectPartnershipKontrak sewaAdministrative DecentralizationControlled Decentralization
Pilot Project
Melaksanakan kebijakan dalam bentuk miniatur sebelum diterapkan ke skala kebijakan sesungguhnya.Tujuan,untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip melebar tanpa dikontrol lagi.
Bilamana Strategi digunakan
Content Policy sangat strategis/mendasar bagi kehidupan mendasar bagi kehidupan bersama.
Memiliki dampak dan tujuan jangka panjang.
Kualitas Implementor diragukanProbabilitas keberhasilan dan kegagalan
(dampak negatif dan positif) sama besarnya.
Partnership
Kemitraan yang bersifat kooperasi antara birokrasi dengan lembaga non pemerintah,terutama yang memiliki komitmen untuk bersedia melakukan shared concern dan shared problems. Tujuannya, untuk meningkatkan efisiensi pada sisi pemerintah,sekaligus menajamkan visi pelayanan yang bisa diberikan
Bilamana partnership Dilakukan
Ada tuntutan partisipasi dari kalangan masyarakat
Alokasi dana pemerintah yang minimInstrument pendukung pihak pemerintah
meragukan (seperti teknologi)
Kontrak Sewa
Memberi hak kepada pihak swasta untuk secara oprasional memberi pelayanan publik sehingga batas waktu tertentu,dan setelah itu akan diambil alih oleh pemerintah.Tujuannya untuk meringankan beban pemerintah,terutama beban keuangan.
Bilamana Kontrak Sewa dilakukan.
Hakekat kebijakan merupakan service yang harus segera diberikan pemerintah
Pemerintah tidak memiliki dana maupun sumber dana memadai untuk melakukan sendiri
Masyarakat dapat memahami kesulitan pemerintah
Administrative Decentralization
Pemberian keleluasaan yang besar bagi aparat pelaksana untuk mengambil keputusan secara mandiri yang meliputi pencairan sumber dana tambahan ,rekruitmen tenaga sesuai dengan kebutuhan riil yang dihadapi serta improvisasi terhadap sasaran yang ditetapkan.Tujuannya,meningkatkan efisiensi kerja pemerintah sambil memberi peluang bagi aparat menambah pengalaman dan keberanian bertindak.
Bilamana Administrative Decentralization Dilakukan ?
Masyarakat penerima (yang hendak dilayani) heterogen
Keadaan demografi dan Geografis sangat variatif
Sumber daya minimal tersedia alokasi sasaran kebijakan
Pencapaian sasaran kebijakan tidak bersifat linier
Controlled Decentralization
Pendelegasian kewenangan kepada aparat birokrasi yang lebih rendah,hanya sebatas wewenang yang secara jelas di tetapkan.Tidak ada kesempatan bagi aparat untuk melakukan improvisasi terhadap prosedur pelaksanaan maupun sasaran-sasaran yang hendak di capai.Tujuannya,untuk keseragaman pencapaian tujuan akhir secara sistematis
Bilamana Controlled Decentralization
Masyarakat penerima relatif homogenHakekat kebijakan mendesak untuk
dirasakan oleh masyarakat secara adil dan merata (rescue program)
Sumber pendanaan terbatas sementara tidak tampak adanya sumber lain yang bisa digunakan.s
Klasifikasi sistem pelayanan publik (Beteson,1999)
• Kontak Tinggi Layanan Murni Meningkatnya KebebasanKesehatan, Sekolah, dalam merancangtransportasi,layanan prosedurpribadi
Layanan CampuranBank,Kantor Pos,Real Estate,Pemakaman
Kuasi Manufaktur,Perbankan-E,Adm.Pemerintah
Manufaktur:Pertambangan,Pabrikan,dll
Kontak Rendah Pabrik Bahan Kimia
Strategi Pelayanan(Kevin Kearns,2000)
• Growth Stretegies1. Horizontal (Memperluas Jaringan)
Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan masalct: Memperbanyak puskesmas
2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply)Misal Penerbangan mulai tiket sampai penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa bekerjasama dengan pihak luar
3. Diversifikasi sesuai portfolioDiversifikasi konsentrik & konglomerasi
Retrenchment Strategi Strategi Meningkatkan Efisiensi
Turn around Strategi perputaran cocok untuk jasa/ berang yang masih dibutuhkan publik dan mempunyai proyek bagus dimasa depan.
Fokusnya adalah efisiensi organisasi dan kinerja. Divestment Strategi divestasi dilakukan bila organisasi tidak mampu
lagi menawarkan sesuai portfolio. a. Dialihkan pada sSwasta b. Menghapus dari portfolio c. Menggabungkan dengan bagian lain Strategi Likuidasi : Menjual asset dan diserahkan pada
stakeholderss
Stability Strategies
Strategi ini cocok untuk melindungi organisasi yang sedang tumbuh dari pengaruh perubahan ekternal.
Status QuoCaptive,Melindungi dari lingkungan yang
merongrongPause strategi,penyesuaian diri karna adanya
pertumbuhan atau peningkatan efisiensi atau perubahan organisasi yang subtansial.
Incremental Strategi,perubahan organisasi secara bertahap.
Collaborative Strategies
Resource Sharing : saling berbagai sumber untuk meningkatkan pelayanan publik.
Joint Ventures : Komitmen dua organisasi/lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.
Strategies Alliances :Adanya komitmen dua atau lebih organisasi untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki dalam mengarah pada isu strategis untuk penycapaian tujuan pelayanan publik.
Strategi Pelayanan (M.Turner & D hume,1997)
Turner dan Hume Memodifikasi pandangan Grindle dan Thomas tentang proses perubahan kebijakan strategis di Negara berkembang.
Modifikasi melahirkan dua strategi:
1.Society Centered Strategi
2.The State Centered strategi.
Society Centered Strategi
Society Class Analysis :Pilihan strategi merupakan produk konflik yang terjadi antara kelas ( kelas yang mendominasi dan kelas subordinasi ).
Negara sebagai instrumen dominasi kelas penguasa untuk menyusun strategi.
Pluralism
Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari adanya konflik,tawar menawar,bargaining koalisi diantara kekuatan masyarakat,demi memproteksi dan memenuhi kepentingan anggotanya.
Negara berperan sebagai arbiter,yang merespon adanya kompetensi demokratis dari masing-masing kekuatan masyarakat.
Kelompok penekan,interes group,NGO mulai terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.
Public Choice
Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes terhadap sumber-sumber publik.
Public Choice lebih berkonsentrasi kepada cconomic ideas off eficiency,consumer prefeences,and advantage of market opportunity.
Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara efisien,efektif dan ekonomis.
State Centered Strategy
Rational AktorPara aktor,agensi berprilaku sebagai pemilih
yang rationalPemerintah bertindak sebagai aktor pemilih
yang rational.Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi
hambatan waktu,sumber sumber,maupun keahlian.
Sebagai padanan (kontra) adalah strategi bounded rationaliti atau incrementalism.
Bureaucratic Politics
Melihat struktur negara sebagai satu arena dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam manuver politik (perumusan dan pelaksanaan kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya dampak yang di inginkan.
Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur atau dapat dikendalikan oleh para birokrat.
Strategi ini dapat meng under value peran kelompok lain.
State Interest
• Melihat negara memiliki otonomi atau kekuasaan yang besar dalam penetapan kebijakan strategi untuk menjamin tterpeliharanya kepentingan kolektif
• Setiap negara memiliki interes dan otonomi yang berbeda
• Interes publik tidak selalu sejajar dengan interes state oleh karena itu perlu ada mekanisme integrasi
Strategi Kebijakan Pelayanan Alan Nonton (1997)
Diret Strategi Pelayanan diberikan oleh pejabat pemerintah yg diberi kewenangan
untuk itu dan berada dibawah kendali eksekutif. Setiap unit pelaksanaan di beri atonomi administrasi dan keuangan
sendiri tetapi harus mempertanggungjawabankan kepada atasan. Setiap unit pelaksana memiliki status hukum sendiri tetapi masih
berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif.
Otoritas pelaksana pelayanan bisa diberikan dalam bentuk public enterprise,tetapi masih dikendalikan pemerintah.
Pelayanan oleh badan Otorita bersama.
Indirect or Delegated Strategy Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik
pribadi maupun publik,privat yang dikaitkan dengan kontrak dengan persyaratan tertentu Mis:Tugas pelayanan PU
Menyusun gabungan badan (sektor)publik dan privat untuk menangani tugas pelayanan kepada masyarakat yang ada dalam kendali dan pengawasan pemerintah.
Melaksanakan contracting out ,yaitu tugas pelayanan kepada organisasi nir laba yang kebanyakan masih terkait dengan tugas tugas pemerintah.
Melaksanakan contracting outtugas pelayanan publik kepada tugas swasta(private buiness)terutama untuk jangka panjang dan mengejar kinerja yang efisien.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Rudy Handoko
Perubahan Paradigma Birokrasi
Biro yang sarwa negara kearah orientasi market (aspirasi publik)
Birokrasi otoritarian ke arah demokrasi (egaliter)Birokrasi yang menekankan batas batas aturan
ke arah boundarylees kewenanganPerubahan tatanan birokrasi yang weberian ke
arah post beureaucratic government dan post organization (artinya perubahan menejemen pemerintah yang mengikuti aturan struktur kearah logical struktur
Perubahan paradigma
Sentralisasi ke arah DesentralisasiPerubahan dari low trust society pada a
hight trust society
Good Governance
TransparansiPartisipasiDemokrasi
Hight Trust Society
Peningkatan Akuntabilitas Harapan masyarakatdan Dunia Internasional
Evaluasi Kinerja
Pengukuran kinerja pemerintah
Sumber Data Pengukuran
Use of Government recordsRating by trained observarsSurveys of customers
Use government records
Government recordsService response timeComplaint counts
Pengukuran layanan publik
Hatry (1994).”That not all aspect of service quality can be measured perfectly for any programme”.
Pengukuran layanan setidaknya ada tiga pertanyaan:1. How to measure service quality reliably at specitic
point in time.2. How to determine the extent to which the agency
program has caused the measured servise quality.3. How to assess whether the measure performance is
good or bad.this inevitably requires comparison of actual performance white something else (Hatry).
wawasan
Kepuasan
Santisfication = f (Performance – Expectation)
Jika performance > expectation Puas
Jika performance = Expectation Biasa saja
Jika Performance < Expecration Kecewa
Kesenjangan Pelayanan Publik
Perbedaan antara ekspektasi klien / dengan pimpinan institusi ( penyedia pelayanan)
Perbedaan persepsi antara penyedia pelayanan dengan klien mengenai kualitas layanan yang diberikan
Perbedaan antara ekspektasi antara kualitas layanan dengan yang benar benar dilakukan oleh birokrasi
Perbedaan antara mekanisme penyediaan jasa dengan apa yang dikomunikasikan kepada klien.
Perbedaan antara persepsi masyarakat mengenai jasa pelayanan dengan ekspetasi masyarakat.
Sasaran IKM
Tingkat penycapaian kinerja unit pelayanan dalam memberikan layanan publik
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat di laksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Manfaat IKM Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur
penyelenggaraan pelayanan publik. Dikeahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan olek unit secara periodik. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya
yang di ambil. Diketahui indks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkub pemerintah. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam lingkub pemerintah dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tantang kinerja unit pelayanan.
Unsur pelayanan
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diliat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan,kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petuas dalam menyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Unsur Pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki peugas dalam memberikan / penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di tentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu melaksanakan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan,ramah serta saling menghormati dan menghargai.
Unsur Pelayanan10. Kewajaran Biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian Biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.13. Kenyamanan lingkingan yaitu kondisi sarana dan prasaranan
yang bersih,teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada penerima playanan
14. Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat pelayanan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM
PERSIAPAN PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
PERSIAPAN
PENETAPAN PELAKSANA. PENYIAPAN BAHAN (KUESIONER). PENETAPAN RESPONDEN DAN LOKASI. PENYUSUNAN JADWAL.
PENGOLAHAN DATA Jumlah bobot 1
BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG= = =o,071
Jumlah unsur 14
Total dari nilai per unsur
IKM = x Nilai penimbangan.
Total unsur
IKM unit Pelayanan X 25
DAFTAR PERTANYAAN NO PERTANYAAN P NO PERTANYAAN P 1 Bagaimana pemahaman 3 Bagaimana pendapat
saudara tentang kemudahan saudara tentang kejelasanprosedur pelayanan. Dan kepastian petugasa.Tidak mudah 1 yang melayanib.Kurang mudah 2 a.tidak jelas 1c.Muda 3 b.Kurang jelas 2d.Sangat mudah. 4 c.jelas 3
d.Sangat jelas. 4
2 Bagaimana pendapat 4 bagaimana pendapat saudara tentang kedissiplinan petugas
dalam memberi pelayanan.
3 Saudara tentang kesesuaian4 Persyaratan pelayanan5 a.tidak 1 a.Tidak disiplin 16 b.kurang sesuai 2 b.Kurang disiplin 27 C.sesuai 3 c.Disiplin 38 D.sangat sesuai. 4 d.sangat Disiplin. 4
PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN :ALAMAT TLP :
NO RES
1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
2
JUMLAH NILAI PERUNSUR
NRR PER UNSUR=JUMLAH NILAIUNSUR:JUMLAHKUESIONERYANG TERISI
NNR TERTIMBANGPER UNSUR=NNRPER UNSUR X O,O71
IKM UNITPELAYANAN
Keterangan:U1-U4 =Unsur pelayanan =Jumlah NRR IKM Tertimbang.NRR =Nilai Rata-Rata =IKM unsur pelayanan.IKM = Indeks kepuasan
CONTOH APLIKASINO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NUP X BOBOT
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 4,45 3,45 X 0,071
2. PERSYARATAN PELAYANAN 2,65 2,65 X 0,O71
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 3,53 X 0,071
4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55 1,55 X 0,071
6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 3,12 X 0,071
7. KECEPATAN PELAYANAN 2,13 2,13 X 0,071
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43 2,43 X 0,071
9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 3,21 X 0,071
10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45 1,45 X O,O71
11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,95 1,95 X 0,071
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 3,03 X 0,071
14. KEAMANAN PELAYANAN 1,59 1,59 X 0,071
NILAI INDEKS PELAYANAN 2,462
U