MANAGEMENTUL

CALITĂŢII ÎN

SERVICIILE DE SĂNĂTATE

6. COORDONAREA, CONTROLUL ŞI ASIGURAREA CALITĂŢII

• 1. Coordonarea calităţii

• 2. Controlul calităţii

• 3. Asigurarea calităţii

1. C1. COORDONOORDONAREA CALITĂŢIIAREA CALITĂŢII

MANAGEMENTUL CALITĂŢIIMANAGEMENTUL CALITĂŢII

3. Coordonarea Constă în ansamblul acţiunilor vizând orientarea personalului în scopul desfăşurării în bune condiţii a activităţilor organizaţiei şi a realizării obiectivelor.

Probleme specifice acestei funcţii:- Coordonare – cel mai general;- Comandă – axată pe ordine şi dispoziţii

obligatorii de îndeplinit; - Antrenare – luarea în considere a

trăsăturilor, necesităţilor şi aspiraţiilor salariaţilor Motivarea personalului

3. Coordonarea calităţii 3.1.Coordonarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile organizaţiei în domeniul calităţii în scopul atingerii obiectivelor sale.

Elemente specifice:

- ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziiile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în cadrul sistemului calităţii (SQ);

- asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele (fară bariere de comunicaţie);

- comunicarea poate fi bilaterală şi multilaterală (conferinţe, întalniri, reuniuni);

- coordonarea activităţii depinde de calitatea managerilor.

3.2. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor

totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate, luând în considerare factorii motivaţionali;

prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor şi a sarcinilor atribuite;

Juran defineşte 2 teorii (X şi Y) pe care le pot adopta managerii şi anume:

- constrângerea personalului (X)

- se bazează pe conştiinţa personalului (Y) se preferă motivarea pozitivă (premii, evidenţieri, instruire) antrenarea personalului condiţionează în mare masură

concretizarea eficientă a celorlalte funcţii ale MQ.

Teoria X - oamenilor le displace munca şi vor lucra eficient doar într-un mediu de lucru controlat, în care liderii iau deciziile, iar ceilalţi primesc ordine. Se consideră că oamenii ar face orice pentru a evita munca, iar managerii nu trebuie să facă altceva decât să îi controleze, “să îi manipuleze” , încât să îşi îndeplinească obiectivele. Conform acestei “teorii”, oamenii evită responsabilităţile cât de mult pot şi au ambiţii reduse.

Teoria Y - opusul Teoriei X. Oamenii nu resping munca ci acceptă că aceasta e o parte importantă a vieţii lor şi muncesc pentru a-şi atinge nişte obiective. Cei mai mulţi oameni acceptă bucuroşi responsabilitatea şi au un potenţial foarte mare care trebuie identificat şi pus în valoare de manageri.

Cei mai mulţi manageri acţionează în concordanţă cu Teoria X, dar consideră ca Teoria Y este mai potrivită şi reprezintă un ghid efectiv şi eficient pentru acţiunea managerială.” - McGregor (1960)

Teoria X - prin ameninţare- prin sancţiuni disciplinare- prin control- stil autoritar

Teoria Y - crearea unor condiţii optime de lucru- banii- stil participativ

Teoria Z “stilul japonez de management” (William Ouchi) arată compromisul între manageri şi executanţi pentru realizarea consensului. Elemente:- decizia se ia prin consens;- importanţa încrederii între manageri şi subordonaţi;- responsabilitatea individuală;- orientarea spre angajarea pe termen lung a personalului;

- liderul lasă angajaţii să ia decizii, are mare încredere în ei fiind, practic, îndrumătorul acestora.

Teoriile X şi Y ale lui JuranNr. crt. Caracteristicile “teoriei X” Caracteristicile “teoriei Y”

1. Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor

sau standardelor de calitate

Accent mai redus pe munca in acord, utilizarea mai extinsa a conducerii prin supraveghere

2. Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe masurile disciplinare pentru nerealizarea

calitatii

Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a calitatii

3. Controlul instrumentelor de verificare, in principal de catre personalul de inspectie

Controlul instrumentelor de verificare , in principal de catre personalul de executie

4. Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre inspectorii mobili

Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre operatori si reglori

5. Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in cazul constatarii unor produse defecte

Oprirea masinilor de catre lucratori, in cazul constatarii unor produse defecte

6. Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei, pt.plata salariatilor, miscarea

materialelor etc...

Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectie

7. Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea pt.oprirea masinilor

Dezbateri la locul de munca privind interpretarea specificatiilor

8. Relatii incordate, autoritare, intre inspectori si lucratori

Relatii de colaborare intre inspectori si lucratori

9. Criticile conducerii de varf, pt.pierderile din cauza rebuturilor, sunt adresate inspectiei si

productiei

Criticile sunt adresate productiei

10. Lucratorii nu manifesta o dorinta clara privind desfasurarea unei activitati de calitate

Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a desfasura o activitate de calitate

11. Lucratorii nu sunt considerati ca reprezentand o sursa potentiala de idei pt.imbunatatirea

calitatii

Lucratorii sunt considerati fecvent pt.a identifica posibilitati de perfectionare a activitatii

2. C2. COONTROLUL CALITĂŢIINTROLUL CALITĂŢII

MANAGEMENTUL CALITĂŢIIMANAGEMENTUL CALITĂŢII

4. Controlul calităţii Controlul - constă în verificarea permanentă şi completă a modului în care se desfăşoară activităţile, comparativ cu standardele şi programele, în depistarea abaterilor de la aceste standarde şi în precizarea măsurilor corective pentru înlăturarea lor.

Controlul calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de examinare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele realizării produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare .

Ţinerea sub control a calităţii

ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor, în fiecare etapă a traiectoriei produsului (în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite), în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor.

ca activităţi specifice ţinerii sub control avem:- inspecţia calităţii (încercări, măsurări);- verificarea calităţii (confirmarea conformităţii cu cerinţele)- auditul calităţii (pentru a lua măsuri corective sau de îmbunătăţire);- management review = analiza SQ efectuată de conducere la nivelul cel mai înalt (top management).

unul dintre cei mai importanţi indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile calităţii.

3. ASIGURAREA CALITĂŢII3. ASIGURAREA CALITĂŢII

MANAGEMENTUL CALITĂŢIIMANAGEMENTUL CALITĂŢII

5. Asigurarea calităţii Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia

clientului de “a avea încredere” în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii care să-i satisfacă exigenţele.

Asigurarea calităţii - ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare, control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

prin asigurarea calităţii se dă încredere clientului în capacitatea întreprinderii de a furniza produse şi servicii care să-i satisfacă exigenţele

asigurarea calitatii interne conferă încredere conducerii şi cea externă conferă încredere clienţilor

Asigurarea calitatii

Ansamblul activităţilor preventive prin care se

urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi

eficacitatea activitătilor de:

Planificare

Organizare Coordonare Antrenare

Ţinere sub control

în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la

nivelul calitativ dorit

ASIGURAREA CALITĂŢII

ASIGURAREA CALITĂŢII

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE EXTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE EXTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE

INTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE

INTERNE

Reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute

Reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute

Reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută

Reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută

Asigurarea internă a calităţii – reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii organizaţiei că va fi obţinută calitatea propusă.

Asigurarea externă a calităţii – reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul de management al calităţii organizaţiei permite obţinerea calităţii cerute.

Îmbunatăţirea calităţii

ansamblul activităţilor desfăşurate în fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestora (adică produse sau servicii), pentru a asigurara satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă

finalitatea acestor activităţi o reprezintă obţinerea unui nivel al calităţii, superior celui planificat, respectiv celui promovat în specificaţii

e considerată o funcţiei din ce în ce mai importantă (prevazută în ISO 9000 care pune accentul pe această funcţie, respectiv pe “îmbunătăţirea continuă a calităţii”)

6.2. Imbunătăţirea calităţii- se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele realizării produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestora, pentru a asigura satisfacerea mai bună a cerintelor clienţilor, în condiţii de eficienţă

Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă obţinerea unui nivel al calităţii superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii.

Observaţie:

• aceasta funcţie a managementului calităţii este considerată ca fiind cea mai importantă deoarece standardele internaţionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii, definită ca reprezentând acea “parte a managementului calităţii” prin care se urmăreşte “creşterea capacităţii organizaţiei de a satisface cerinţele referitoare la calitate”

Îmbunătăţirea calităţii

EficienţăEficacitate Trasabilitate

se referă la măsura în caresunt realizate activităţileplanificate şi sunt obţinute rezultatele prevăzute

exprimă raportul dintre rezultatele obţinute şi resursele utilizate

reprezintă posibilitateade a regăsi istoricul,aplicarea sau localizareaa ceea ce este luat înconsiderare (un produs,un proces etc)

MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE