Lufthansa eXperts Event Training

Oct, 2012 2012年 10 月

目录

LH/OS/LX 市场运价规则要点

LH/OS/LX 协议公司三方票价规则要点

LH/OS 市场运价退票规则综述 (Refund)

LH 改票费简化流程及规则 (Rebooking)

LH 电子客票换开条件及注意事项 (Reissue)

GDS 补偿费细则

答疑

LH/OS/LX 市场运价规则要点

LH/OS/LX - 市场运价均可在电脑系统中直接 Q出 , 且允许 1/2 混合销售 . 请使用第一个洲际航段的航空公司票证出票 .

星空联盟 AIRPASS票 , 请使用同长航段票证出票 , 且标注长航段票号 .

例 : 长航段是 LH 220 票证 , AIRPASS 票即可使用 LH 220 出票

IATA 规定所有的人民币销售的航空机票 , 最终票价个位数必须进位至 CNY10, 该规定使用于所有百分比折扣的机票 : 儿童折扣或协议公司折扣 .

LH – 更改机票的特别提示 :

- 机票日期更改参见简化流程操作。 - No Show 的机票只能退，不能改。（退票规则见后）

LH/OS/LX 市场运价规则要点

LH/OS/LX – 关于提升代理人订座记录质量的几点要求 :

- 为避免中国乘客姓名由于不同汉字但相同汉语拼音的拼法 , 在订座系 统或机场值机系统产生重复订座的误会 , 请各位代理人务必在 PNR 中 乘客姓名后输入性别标识 , 如MR, MRS.

- 请将电子客票号及时通知乘客 , 并关照乘客在机场值机时出示其护照 和电子票号 , 以避免与相同汉语拼音的乘客换错登机牌 .

LH/OS/LX – 在客人要求累计 M&M 积分时 , 请在 PNR 中务必输入M&M SERVICE NUMBER (3330, 2220, 9922, 9920…). 请特别注意 , 部分客人持有 M&M 与信用卡关联的以 5310 等开头的信用卡 , 此号码仅适用于信用卡支付 , 不能作为累计积分使用 .

LH – 香港始发私有票价已在航信系统中开放给部分大陆代理人 , 请使

用系统自动计价功能销售香港始发的票价 , IT 票面 , 无代理费 . QTE 和 DFSQ:A 功能均已启动 .

LH/OS - 学生票价 , 行李额度 2PC, 适用人群为 18-28岁 ( 不到第 29个生日即可 ) 持学生签证的学生 . ( 可系统自动 Q 出价格 , 请查询票价规则 ).

请注意去英国学生票 BD/BA 等外航实际承运的代码共享航班不可用！

LH/OS/LX 协议公司三方票价规则要点

LH/OS/LX – 基本完成了所有协议公司价格在航信系统中自动计价 的发布 , 请各位代理人按电脑价格进行自动计价出票 .

LH/OS/LX – 三家航空公司协议价可以 1/2RT 混用 , 当 1/2RT 混用 时 , 请使用第一家洲际航班的承运人的票证进行出票 .

如遇自动计价无法完成的情况 , 请按以下步骤进行自检 : 请查 FSD 指令是否工作 , 如果航班始发 和到达点都是协议公司合同中列明的点 , 且整个路线符合协议公司票价规定 , 请及时与销售代表联系 . 不得自行手工计价 , 需要销售代表的审核 , 或进行预授权手工出票 .

如 FSD 可以显示价格 , 但 PNR 无法实现 QTE或 DFSQ:A 的指令 , 请查看是否是由于航班出票时限 ( 订座舱位时限 ) 不符合规定 , 如 : Q舱要求订座后 72小时出票 , 但 LH授权 5天前出票 . 这时请手工 输入 , 要求必须和自动计价的各种细节 (FARE BASIS, TOUR CODE…) 完全一致，方可完成机 票的手工出票．

需手工出票时 , FARE BASIS按 FSD 的相应舱位显示抄写 . 如果是全新的合同 , FSD 价格还不能显示 , 则使用 XCRXXXBB 的格式抄写 (例 , C舱的 FARE BASIS应该是 CCRXXXB), 不要再使用老格式 CCRC或 HCRM等 .

从 10月 1 日起， F/AJ/C/D/Y/B 一般要求起飞前 5天出票， Z 一般要求起飞前 7天出票， M/U/H/G/Q 一般要求起飞前 14天出票。 ( 如遇特殊情况，签证 / 行程无法最后确定 /… ，需要保留到起飞前 5天出票的，必须联系代理人热线，因为普通的保留在起飞前 14天会失效）。

LH/OS/LX 协议公司三方票价规则要点

LH/OS/LX - 公司协议价格合同的有效期规定了乘客旅行开始的日期 , 不得用该协议价格为超 出协议有效期的旅行进行出票 .

例 : 合同有效期为 2012年 1月 1 日至 12月 31日 , 旅行出发日需在 2012年 1月 1 日至12月 31 日内 .

如 2012年 12月 30 日出发 , 之后一年以内往返的旅行可适用与该协议价格 . 如协议公司在 上述合同期内要求出 2013年出发的旅行 , 则必须使用市场运价 .

电脑公布的市场运价仅 J舱和 Y舱的价格可以与协议公司三方票价 1/2RT组合使用 . 其他市场 运价均不得与协议公司价格混合使用 .

LH/OS 市场运价退票规则综述总则： 退票费按一个计价单位（pricing unit）操作，如果去程和回程两个票价组成部分退票规则不同，整张票请按最严格的规定执行。 退票手续费： 如果某机票按系统规定是无退票费的，即免费退票，在中国大陆市场卖出的机票均应收取至少CNY300一张票的退票手续费。 签证拒签退票： 由于使馆签证拒签，凭有效使馆拒签通知原件，与汉莎销售代表联系好预授权后，可在收取退票手续费CNY300元后全额退款（包括系统票价规定不可退的票）。 此规则适用于中国始发的机票匹配中国使馆出具的拒签通知，其他情况仍需按系统票价规定做退票处理，如乘客在中国买了FRA-PAR的SOTO票，我们将不接受中国使馆拒签的退票申请，退票按常规处理。

LH 汉莎 220 票本退票费规则

YQ燃油附加费及机场税：当机票使用的是不可退款的票价，则燃油附加费也不退，其他未使用的允许退还的机场税可退（请查阅 GDS 中各税种定义）。半程使用过的机票退款，如已使用航段的价格与税费的总价高于实付票价与税费的总价，则剩余机票无退款同时其他机场税也不退。若已使用航段的价格与税费的总价低于实付票价与税费的总价则可以进行退款计算。（请参阅下一条）例：实付票价 CNY7350+taxesCNY1000=总价 CNY8350 VRCBB PEK-ROM 的往返票，用过 PEK-ROM单程要求退 ROM-PEK 航段。已使用的航段价值 Y22OW CNY14880+ taxesCNY600=总价 CNY15480 ，高于 CNY8350 ，则剩余机票无退款同时回程未使用过的燃油附加费和机场税也无退款。

半程使用后退票：如已使用航段的价格与税费的总价高于实付票价与税费的总价，则剩余机票无退款同时其他机场税也不退。若已使用航段的价格与税费的总价低于实付票价与税费的总价则可以进行退款计算。退款计算需票价和税费分开计算。原则上按实付票价减去已飞过航段电脑适用票价的方法计算，实付税费减去已飞过航段适用的税费。并使用与旧票价舱位相同或比之高的舱位票价。 请仔细查询电脑价格的使用条件。

LH 汉莎 220 票本退票费规则

No-show 后退票： 该 No-show 部分的航班可以申请退票，但能否有退款要具体参看票价退票规定

价格升级后的退票： 如乘客原来购买的是不可退机票，由于种种原因客人付了差价升级到高票价 退票时，遵循原不可退票价的部分仍然不退的原则执行。

儿童 /婴儿折扣： 儿童按成人退票费执行无折扣，婴儿免费退票。

团队退票请联系汉莎团队部，规则有所不同。

OS 奥地利航空公司 257 票本退票费规则 所有规则同汉莎。

LH 改票费简化流程及规则 （ 2011.3. 开始实行）

适用简化流程的必须是 220 德国汉莎航空公司的票本。

汉莎票本的票价必须为汉莎的票价，其中包括汉莎票价所涵盖的代码共享航班（或 SPA外航段）的更改。

如有外航的 1/2RT 票价在 220 票本上同时出现并要求改票，该外航航段的改票费应按其票价规定进行收费。

改票费按每次／每人的电脑订座更改 ( EOT) 为依据收取改票费，不得在多次更改电脑信息后只收取一次改票费。

新旧航班的更改替换必须在 24小时之内完成，并同时不得导致任何 no-show 。

从中国出发的航班更改，由于国内不是每位乘客都使用信用卡可以在电话中付款，我们允许客人在新航班起飞前在中国机场办公室一次性缴纳齐所有的改票费用。

但在国外的乘客致电中国代理人进行从国外出发的航班更改则必须在改票当天马上付清改票费。

LH 改票费简化流程及规则

当乘客一次性更改多个航班时，汉莎当次只收取一笔票价规定中最高价值的改票费。 首先，请查阅要求更改的所有航班的改票费用。 选取其中最高的一个改票费，请考虑外币折换成人民币之后的价值。 通知客人及时缴纳这笔改票费。

示例： BJS XFRA LH 0721 Z 18JUN 1030 ZRCBB 18JUN18JUN 要求延后航班 BIO LH 1144 Z 18JUN 1600 ZRCBB 18JUN18JUN VLC S U R F A C E XDUS LH 3321 W 06JUL 1420 WNCBB 06JUL06JUL 要求提前航班 XMUC LH 2015 W 06JUL 1735 WNCBB 06JUL06JUL BJS LH 0722 W 06JUL 1945 WNCBB 06JUL06JUL CNY 15200 18JUN12BJS LH X/FRA LH BIO M1873.77/-VLC LH X/DUS LH X/MUC LH BJS M514.59NUC2388.36 END ROE6.364170

示例

ZRCBB 票价的改票费规则（去程航班）： CHANGES BEFORE DEPARTURE CHARGE EUR 240.00 FOR REISSUE/REVALIDATION. WAIVED FOR DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER.

NOTE - THE FOLLOWING RULES APPLY PER FARE COMPONENT/DIRECTION. EXCEPTION- CHANGE FEE WILL BE THE HIGHEST OF ANY CHANGED FARE COMPONENT IN THE ITINERARY.

WNCBB 票价的改票费规则（回程航班）： CHANGES BEFORE DEPARTURE CHARGE EUR 120.00 FOR REISSUE/REVALIDATION. WAIVED FOR DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER. NOTE – THE FOLLOWING RULES APPLY PER FARE COMPONENT/DIRECTION. EXCEPTION- CHANGE FEE WILL BE THE HIGHEST OF ANY CHANGED FARE COMPONENT IN THE ITINERARY.

EUR240 > EUR120这次改票行为将收取 EUR240 并折换成人民币的改票费。

示例 2

SHA

XFRA LH 0733 W 17JUN 2330 WNCBB 17JUN17JUN

GVA LH 1212 W 18JUN 0735 WNCBB 18JUN18JUN

XZRH LX 2809 W 29JUN 1105 WICSWICN 29JUN29JUN

SHA LX 0188 W 29JUN 1255 WICSWICN 29JUN29JUN

CNY 6950 17JUN12SHA LH X/FRA LH GVA M514.59LX X/ZRH

LX SHA577.45NUC1092.04END ROE6.364170

乘客出票后要求更改所有的航班日期，我们先不管票价更改的规则，仅就改票费而言：

WNCBB 是汉莎 LH SHA – GVA 1/2RT 的票价。WICSWICN 是瑞航 LX SHA – GVA 1/2RT 的票价。WNCBB + WICSWICN 是一个 PRICING UNIT 的两个 FARE COMPONENT 。

所以察看更改规则时瑞航票价部分要单独察看瑞航的票价规定，不能简单地整张票使用汉莎简化改票流程。汉莎简化流程仅适用于汉莎票价部分。

示例 2

WNCBB 票价的改票费规则（ LH 部分的票价）：CHANGES

BEFORE DEPARTURE

CHARGE EUR 120.00 FOR REISSUE/REVALIDATION.

WAIVED FOR DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER.

NOTE - --------

THE FOLLOWING RULES APPLY PER FARE COMPONENT/

DIRECTION.

EXCEPTION- CHANGE FEE WILL BE THE HIGHEST OF ANY

CHANGED FARE COMPONENT IN THE ITINERARY.

WICSWICN 票价的改票费规则（ LX 部分的票价）：CHANGES

ANY TIME

CHARGE CNY 1000.0 FOR REISSUE/REVALIDATION.

NOTE -

CHARGE CNY 1000.0 OR HIGHEST FEE OF ANY CHANGED

FARE COMPONENT WITHIN PRICING UNIT .

在这个示例中，本航程既是一个完整的 ITINERARY 也是一个PRICING UNIT 。所以在整张票上两家航空公司都按最高的改票费一次性收取。

LH 部分改期费用 :

EUR120 = CNY1020

LX 部分改期费用 :

CNY1000

这次改票行为将收取 CNY1020 的改期费 .

开始日期 :

2009年 5月 1 日起 ,LH 220 票代理人可以在 1E 系统中自行换开 . 2010年 7月 1 日起 ,LH 220 票证进一步扩大代理人自行换开的范围 . 2012年 8月 1 日起 ,LH 220 票证换开范围基本全线开放给代理人。

换开须符合如下前提条件 :

必须是 220 德国汉莎航空公司的票本 , 行程中涉及的航空公司开放电子票权限给航信，并且与汉莎有结算协议。

涉及运价为所有 CRS 公布运价 , 以及中国始发的公司协议价 / 市场协议价 (IT), 或香港始发的市场价 . 机票换开支持面价到面价，净价到面价，净价到净价 . 原机票中涉及换开的航段，其电子票帐户为 OPEN状态 . 全程未使用以及部分使用均可换开。全程未使用航段换开后，第一段仍需是汉莎航班号并且汉莎实际

承运。 所有的更改都必须在原航班起飞前操作，不得导致 no-show.

电子客票换开的适用范围（ 2012/8/1 以后）

特别提醒1. 更改姓名（ 3 个字母以内）的换开操作，仍需提交客人的身份证件（如：护照复印件），由汉莎换开

。换开手续费 300 人民币。

2. 非自愿因素的换开（ involuntary reissue), 1) 全程未使用，需联系销售，做退票 / 改票处理。 2) 部分已使用，联系销售 / 客服中心，由汉莎做换票处理。 如遇非自愿因素的航程变动，请代理人在收到 UN/TK 信息的 14天内，及时与客人沟通，可以进行一次免费换开。 超过 14天后，如果再想改动，则视为自愿改票，改票规定参照运价规则。

注意： 1) 请各位代理人自行计算换开票价及税金，客服中心代理人热线提供复核服务。

2)未增加费用的换开也是允许的 (如 : 公务舱等 ) ，但是应避免没有必要的换开。

3) 部分使用后的机票换开，请千万注意不要 VOID, 以免结算错误。

汉莎票价保值规定更新（ effective 04OCT2011)

1.任何的航班变更均需遵照票价规定中的ADVP预售期的规定，即更改日期与新出发日期之间符合已用票价的预售期。及其他规定。2.当更改涉及到机票的第一个航段时，无论是改期还是改路线等，必须按更改当天的电脑价重新计算。例外，汉莎的票价保值规则。3.当更改不涉及到机票的第一个航段时，如需换票则须按出票原始日期的电脑价重新计算。 (LX全程未使用的换开，均按换开日重新计算）

1.机票未使用时，航班出发以前，任何改期行为只要承运人、路线不变，在机票有效期可以按改票处理，不做重新计价，计税。

只收改票费。请遵照原票价的预售期、最短停留、最长停留等规定。

2.机票未使用时，航班出发以前，任何升舱行为（同等服务级别）只要承运人、路线不变，在机票有效期内可以按原始出票日期的价格、

税/费等重新计算，收取差价。同时收取相应的改票费。请遵照原票价的预售期、最短停留、最长停留等规定。 (04Oct2011后不再适用）

改期 Revalidation

改期 Revalidation

换票 Reissue

相同承运公司 /

相同路线Same carrier / same

route

变更承运公司New Carrier

相同承运公司 /

相同路线Same carrier / same

route

其他情况Other situation

重新计算票价？Fare to be recalculated

No. 票价保值1(Fare Guarantee)

Yes No. 票价保值1(Fare Guarantee)

Yes

重新计算税金？Taxes to be recalculated

No Yes No Yes

原始出票日期计价？Past date fare

calculation/ No. New fare. / Yes

Yes

No.New fare (eff 04OCT11)

LH Fare guarantee 汉莎机票票价保值规则：

Yes

No. New fare.

同服务级别间的升舱Upsell (same

compartment only)

全程未使用的机票之变更操作指南 - 在原航班出发前由代理人操作

涉及到机票第一个航段的更改Involve first coupon change

除第一个航段以外的更改Change other than first coupon

总则： (LH/LX/OS)

换票 Reissue

更改路线 /

跨服务级别间的升舱Upgrade different

compartment

Yes Yes

GDS 补偿费细则

Compensation fee agent noticeCN 05MAR2012.doc

Booking misuse_Reader_CN 05MAR2012.pdf

代理人将会因为以下不规范行为而收到 ADM:

不规范的预定行为 : GDS 补偿费 :

没有出票的 NO-SHOW 航段 CNY200 每人 /每航段无效航段 HX/UC/UN/NO CNY50 每人 /每航段其他的预定篡改或虚假预定行为 CNY50 每人 /每航段(假名字 /假票号 /虚占位 /反复预定以逃避出票时限）

2012年 4月 1 日起执行恶意破坏逻辑捆绑的销售航段 EUR250 (经济舱洲际 ) 或 EUR400 ( 公务或头等舱洲 Breaking the married segments 际 )/每人

GDS 补偿费细则

为降低或避免不必要的 GDS补偿费 , 我们给出几点建议 , 希望大家注意管理好自己的订座记录 .

当客人有了具体的购票意向时才进行订座操作 , 不要为报价、打印行程单、 或实验一些功能 而创建虚假订座 .

每天认真处理自己公司的 QUEUE, 如遇航空公司发出警告的 PNR, 如果记录确实不再需要 ,

请马上主动取消订座 , 不依赖航空公司取消 .

同一 PNR 中不做降舱的候补申请 . 高舱位如果是 OK的 , 不要再候补低价位 , 任何航空公司都 是不会降舱销售的 .

一定先取消原订座后 , 再重新建立相同或相似的订座记录 , 以避免重复订座补偿费 .

保留乘客的订票文件或乘客的身份证明以便应对事后调查 , 保存期最好以一年为限 .

LH/OS/LX 服务热线

德国汉莎航空公司4008 868 868

奥地利航空公司4008 810 770

瑞士国际航空公司4008 820 880

Thank you