UNIVERSITATEA SPIRU HARET 

FACULTATEA DE MARKETING SI AFACERI ECONOMICE INTERNATIONALE

LUCRARE DE LICENTA

Coordonator:Prof.univ.dr. GURGU ELENA

Absolvent: BOROS ANDREI

1

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE MARKETING SI AFACERI ECONOMICE INTERNATIONALE

LUCRARE DE LICENTA

IMAGINEA AGENTIEI DE TURISM “FIRST CLASS”

Coordonator:Prof.univ.dr.GURGU ELENA

Absolvent: BOROS ANDREI

2

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1. Imaginea firmei – abordare teoretică şi practică

1.1. Consideraţii asupra definirii şi rolului imaginii firmei

1.2. Structura imaginii organizaţionale

1.2.1. Abordarea externă a structurii imaginii

1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii

1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei

1.3.1. De la viziune la imaginea companiei – procesul de formare a imaginii

1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizării şi evaluării

Capitolul 2 Prezentarea Agentiei de turism ‘First Class”

2.1 Înfiinţare, statut şi evoluţie

2.2 Organizarea agentiei First Class

2.3 Operatiunile agentiei First Class

2.3.1 Conceperea si comercializarea pachetelor turistice

Capitolul 3 Studiu de piaţă privind imaginea produselor turistice ale agentiei

“First Class”

3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 1990-

2010

3.1.1 Crearea imaginii in turism

3.2 Oferta de pachete a agenţiei First Class Turism

3.3 Metode de promovare practicate de Agentia First Class

3.4. Implementarea standardelor profesionale în scopul creşterii calităţii

Concluzii şi Propuneri

Bibliografie.

3

INTRODUCERE

Tendinţele economiei contemporane orientează activitatea agentilor economici spre

dezvoltare atît cantitativă, cît şi, mai ales calitativa.In conditiile unei concurente acerbe

, firmele investesc în diverse activităţi ce le-ar diferenţia pe piaţă.1 In aceste conditii

consumatorii devin tot mai informati,mai competenti si,respectiv,mai exigenti,fiind in

crestere şi capacitatea lor de cumparare,inaintand cerinte inalte fata de ofertanti.

Astfel, este de neimaginat o buna functionare a pietelor fara dezvoltarea unui sistem

informaţional eficient in intreprinderi cu ajutorul caruia se propaga diverse informatii

spre publicul tinta al intreprinderii si tot prin aplicarea tehnicilor de comunicare se

sesizează reacţia inversă. Ca rezultat, se creează o imagine în rîndurile publicului larg

despre firmă, produsele şi mărcile ei, angajaţi şi manageri. Această imagine se formeaza

în timp şi are efecte multiple asupra întreprinderii, dar şi asupra comportamentului

consumatorilor si partenerilor de afaceri.

Factorii ce influenţează formarea unei imagini sunt multipli: misiunea organizatiei,

managementul personalului, performanţele, climatul de lucru,concurenta,calitatea si

şi eficienţa comunicaţiilor, procesul decizional etc. Aceştia pot fi influentati de un numar

considerabil de decizii strategice si operationale ale top managementului firmei

În timp ce în firmele americane, la ora actuală, profesează aproximativ 200000

de specialişti de relaţii publice, iar în Marea Britanie cca 60000, în Romania, aceştia

alcătuiesc o mână de oameni care se confruntă cu mari dificultăţi.Astazi sunt rare

organizaţiile din ţară care au create departamente sau angajeaza responsabil de relatii

publice,exceptie facand marile companii financiar-bancare,companiile si organizatiile

straine care activeaza pe teritoriul Romaniei.

.În aceste condiţii, devine actuală necesitatea studierii conceptelor de bază privind

activităţile orientate spre crearea şi gestionarea imaginii firmei.

În literatura de specialitate străină, crearea imaginii şi a reputatiei firmei au inceput a

fi studiate relative recent,odata cu sesizarea de catre manageri si oameni de stiinta a

1 A.Bondrea,Introducere în Marketing,Ed.FRM,2011

4

rolului imaginii in asigurarea succesului firmei pe piata si tratarea ca active nematerial

valoros.

Lucrarea de faţă face o succinta prezentare de ansamblu a conceptelor pe care firma

FIRST CLASS le-a abordat în crearea si promovarea imaginii din punct de vedere al

brand-ului.

Lucrarea este structurata pe 4 capitole.

În primul capitol am abordat elementele teoretice care fac referire la definirea şi rolul

imaginii firmei,structura imaginii organizaţionale,abordarea din interior şi din exterior a

imaginii firmei ,procesul de formare a imaginii firmei.

Capitolul 2 expune prezentarea Agenţiei de turism First Class,agenţie care face obiectul

studiului de caz din prezenta lucrare.

În capitolul 3 am încercat un studiu de caz privind imaginea produselor turistice propuse

de Agenşia First Class,

Scopul acestei lucrări este de a releva căile de creare, dezvoltare şi consolidare a

imaginii

Firmei prin delimitarea continutului imaginii,a factorilor de influenta in constituirea

imaginii si a procesului de creare si gestionare a acesteia.Realizarea acestui scop a

conditionat stabilirea urmatoarelor sarcini:

- Concretizarea conţinutului economic al noţiunilor de imagine şi reputaţie;

- Evidenţierea rolului imaginii în asigurarea succesului firmei pe piaţă;

- Analiza procesului de creare a imaginii firmei;

- Analiza principalilor factori de influenţă şi determinanţi ai imaginii;

- Analiza factorilor interni cu implicaţie asupra imaginii, cum ar fi misiunea,politica si

cultura corporativă, stilul corporativ şi factorii asociativi;

- Studierea rolului comunicaţiilor şi implicit a acţiunilor de marketing în formarea

imaginii intreprinderii,

- Evaluarea imaginii firmei în contextul tendinţelor pieţei serviciilor

- Evidenţierea rolului top-managementului în crearea şi dezvoltarea imaginii firmei

orientate spre eficienţă.

5

CAPITOLUL I IMAGINEA FIRMEI ABORDARE TEORETICĂ ŞI PRACTICĂ

1.1. Consideraţii asupra definirii şi rolului imaginii firmei

În acest capitol îmi propun să analizez concepetele de imagine si reputatie si să fac

caracteristici ale imaginii firmei ca notiune distincta. Totodată, se evidenţiază factorii cu

implicaţie asupra imaginii corporative si se concretizeaza etapele unui proiect de

creare/schimbare a imaginii firmei

Astfel, imaginea poate fi definită ca o reprezentare mintală a altora despre un obiect

anume, astfel încât imaginea nu există în afara unui mediu al receptorului a adresanţilor

imaginii. Imaginea este un element al comunicării, fiind o reflectare a caracteristicilor

obiectului care se fixează în constiinţă.

Imaginea se formează progresiv, de-a lungul anilor. Unii specialişti 2 menţionează că :

„Atunci când vorbim de o imagine, trebuie să avem în vedere faptul că ea nu reprezintă

doar o reproducere materială (după o tehnică anume) a realităţii: afişe,fotografii sau filme

ci este un atribut al vieţii psihice, una din pârghiile care,alături de cuvânt,determină

comunicarea între indivizi şi care se bazează pe capacitatea pshicului de a-şi construe

reprezentări mentale

Conform tipologiei imaginii distingem:

Imaginea produsului / ramurii: imaginea unui grup anume de produse, spre exemplu

imaginea produselor de cofetărie din România..

Imaginea mărcii: imaginea unui produs concret, spre exemplu, ciocolatele

întreprinderii

„Kandia”.

Imaginea întreprinderii, organizaţiei: imaginea organizaţiei, a companiei în întregime,

spre exemplu, Combinatul „Sidex” S.A Galaţi..

Imaginea personală: reprezentarea mintală a individului despre sine însuşi,atunci când

drept punct de referinţă la alegerea unui produs şi cumpărarea lui serveşte părerea

persoanei despre sine.

O bună imagine a unei firme poate fi utilizată în scopul menţinerii viabilităţii /

2 Doval Elena,Oriana negulescu,Bazele evaluării Întreprinderii,Ed.FRM.2011

6

succesului de afaceri al acesteia, pe cînd o reputaţie proastă va necesită cheltuieli pentru

îmbunătăţire. Mulţi oameni de afaceri pun problema prezentării de argumente

convingătoare care ar demonstra legătura directă dintre imaginea întreprinderii şi

indicatorii economico-financiari înregistraţi de aceasta. Pînă nu demult se aduceau cu

preponderenţă, argumente empirice şi mai puţin ştiinţifice.

Începînd cu anul 1984, revista Fortune face cercetări privind reputaţia corporativă,

timp în care a reuşit să cumuleze suficiente informaţii care ar confirma nişte realităţi şi

dependenţe. Conform acestor aprecieri, revista face un rating şi anunţă lista celor mai

companii din SUA - America’s Most Admired Companies.Astfel firmele cu o reputaţie

superioară mediei pe sector se caracterizează printr-o capacitate mai mare fie de noi

realizări,fie de păstrare a raportului profit active mai mare decât media pe ramură.

Astfel, valoarea practică a reputaţiei poate fi descrisă prin diminuarea riscurilor

consumatorilor şi ajutor în selectarea produselor, sporirea satisfacţiei angajaţilor firmei,

creşterea eficienţei reclamei şi a vînzărilor, sporeşte eficienţa distribuţiei şi este garant la

semnarea unor acorduri de parteneriat. Dintre pericolele unei imagini proste,putem

menţiona subestimarea preţului actiunilor,atenţie sporită din partea mass-media,influenţe

negative asupra moralului angajaţilor.

1.2. Structura imaginii organizaţionale

În acest context, vom defini cîţiva termeni, care ţin de tematica lucrării :

Individualitatea corporativă (stil corporativ) – semne vizuale şi verbale,după care

oamenii pot identifica o organizaţie (denumirea firmei, logotip, slogan publicitar,culoare

corporativă).

Imaginea corporativă este reprezentarea mintală generală (compusă din credinţe şi

senzaţii), pe care un individ o are despre organizaţie.

Reputaţia corporativă – caracteristicile de calitate (ca autenticitate,corectitudine,

responsabilitate şi încredere), determinate de imaginea corporativă pe care o are un

individ

Brand corporativ – simţul de încredere şi coparticipare, care este determinat

de reputaţia corporativă.

7

Unul din primii paşi în crearea sau îmbunătăţirea imaginii companiei presupune

aprecierea imaginii, pe care, momentan, o au diferite persoane despre organizaţie. Astfel,

se concretizează măsura în care se cunosc numele companiei, culorile companiei, reclama

difuzată, ultimele realizări etc. Este important ca propria organizaţie să nu fie confundată

cu alta. Dacă apar răspunsuri negative, la cel puţin una din aceste întrebări, atunci se

constantă că publicul este insuficient de informat.

Astfel imaginea firmei trebuie tratată ca un active nematerial valoros consolidate în

timp sub influenţa mai multor factori,care trebuie monitorizat şi gestionat continuu de

manageri având în vedere impactul său mare asupra eficienţei activităţilor realizate în

present şi viitor.

1.2.1. Abordarea externă a structurii imaginii

Conceptul modern de marketing porneste de la premisa ca orice activitate economica

trebuie îndreptata în directia satisfacerii cerintelor - efective si potentiale - ale

consumatorilor, cu maximum de eficienta.3 Orice unitate economica, ce încorporeaza

marketingul în structurile sale, îi este necesar să pună în centrul preocupărilor

cunoaşterea si anticiparea cerintelor pietei, pentru adaptarea activitatilor sale în scopul

satisfacerii nevoilor actuale si de perspectiva ale consumatorilor, prin producerea,

promovarea si distribuirea rationala si eficienta catre acestia a bunurilor si serviciilor

solicitate.

Orientarea catre nevoile de consum, catre cerintele pietei, necesita în primul rând,

cunoasterea temeinica a acestor cerinte, urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor pe

baze stiintifice, prin proiectarea si aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat. În

acest context, pentru întelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor în

cerere de marfuri si servicii, un loc aparte în teoria marketingului revine studierii si

modelarii comportamentului consumatorului.

Comportamentul consumatorului este o componenta a comportamentului economic al

oamenilor, care, la rândul sau prezinta o forma de manifestare a comportamentului uman,

în general. Ca urmare a acestor interferente si determinari, comportamentul

3 Elena Doval,Analiza strategică a mediului concurenţial,Ed.FRM,2009

8

consumatorului a fost definit de specialisti în mai multe moduri, nici una dintre definitii

nebucurându-se de o acceptie universala.

"Marketingul îsi propune sa vina în întâmpinarea nevoilor si dorintelor consumatorilor,

satisfacându-le. Însa "cunoasterea consumatorilor" nu este deloc un lucru simplu.4 Este

posibil sa-si exprime nevoile si dorintele si sa actioneze totusi într-un mod total opus;

uneori este posibil chiar sa nu-si recunoasca adevaratele motivatii care-i determina sa

cumpere, ori sa reactioneze la factori care le schimba decizia de cumparare în ultima

clipa

În sens restrâns, comportamentul cumparatorului reflecta conduita oamenilor în cazul

cumpararii si/sau consumului de bunuri materiale si servicii.

În sens larg, el cuprinde întreaga conduita a utilizatorului final de bunuri materiale si

nemateriale. O astfel de abordare, atât de cuprinzatoare, se afla în consonanta cu

semnificatia conceptului de marketing.

Componenta esentiala a comportamentului uman, comportamentul cumparatorului

solicita pentru investigarea sa o abordare interdisciplinara, datorita naturii fundamental

diferite a actelor si proceselor de decizie ce-l compun. Felul în care oamenii se comporta

pe plan economic nu reprezinta o însumare de acte repetate mecanic, ci este rezultatul

acumularii unei experiente de viata, aflata sub influenta mobilitatii si plasticitatii nevoilor

acestora.

Dacă actele consumatorului sunt relativ usor de observat si cuantificat, procesele

psiho-fiziologice care au determinat acestea sunt incomparabil mai greu de luat în calcul.

si mai dificila este explicarea interdependentei dintre aceste procese. Astfel se motiveaza

de ce cunoasterea comportamentului economic este înca fragmentara si relativ

nestructurata.

Studierea influentei factorului psihologic asupra actului cumpararii porneste de la

premiza ca procesele de perceptie, procesele de cunoastere în general, variaza în anumite

limite, dând nastere la reactii diferite de la individ la individ. În acest context perceperea

schimbarilor mediului ambiant ocupa un loc important în deciziile de cumparare sau non

cumparare. Aria de percepere al individului cuprinde si produsul cu caracteristicile sale

obiective: forma, culoare, greutate, etc. dând nastere unor sentimente, si mai departe unor

4Bondrea A.,Introducere în Marketing;Ed.FRM,2011

9

satisfactii, nevoi, si dorinte foarte variate. Se poate spune ca psihicul uman transforma

realitatea obiectiva într-o "realitate" subiectiva, prin fenomenul reflectiei în cunostinta a

omului. Acest proces al cunoasterii poate fi explicat cu ajutorul notiunii de imagine.

În literatura de specialitate, imaginii i s-au rezervat o serie de definitii mai mult sau mai

putin complexe. Într-una din aceste lucrari dupa care se precizeaza ca imaginea face parte

din grupa variabilelor endogene a comportamentului consumatorului, ea este definita

astfel: "Ansamblul reprezentatiilor (idei, credinte, sentimente) constiente sau nu, care

servesc caracterizarii în mintea consumatorului a produsului, serviciului marcii

întreprinderii producatoare sau a unitatii de desfacere."

Imaginea se poate defini si ca felul în care se reprezinta un produs, o marca sau o

întreprindere, respectiv, ideea pe care o are consumatorul despre un anumit produs, chiar

si atunci când nu îl are în fata .

"Imaginea unui produs este constituita dintr-un ansamblu de prezentari care actioneaza

în mintea publicului pentru a marca un produs sau o întreprindere."5

În literatura straina întâlnim urmatoarea definitie particularizata: Imaginea unei marci

este ansamblul fenomenelor afectate sau ansamblul de prejudecati mai mult sau mai putin

constiente care privesc un produs dat si care provoaca în consumator atractia sau repulsia

instinctiva , sau o noua atitudine. Viorica Jelev 6 precizeaza despre imagine: "ansamblul

opiniilor mai mult sau mai putin verbale al atitudinilor si reactiilor afective asociate într-

un mod relativ stabil unei marci, unui produs sau unei hale de reprezentari, idei,

sentimente, atitudini, credinte mai mult sau mai putin explicate, mai mult sau mai putin

dens, mai mult sau mai putin important. În sfârsit, notiunea de imagine o gasim asimilata

notiunii de "goodwill" (preluat din literatura occidentala), fiind astfel privita ca o valoare

abstracta care este determinata de renumele unitatii sau al întreprinderii, de

solvabilitate ,de marca acestuia, de ceilalti parametri si activitatii unei întreprinderi.

Imaginea odată formată are un caracter relativ stabil, dar în anumite limite se poate

modifica, atragând noi segmente de consumatori, permiţând măsurarea afecţiunii acestora

pentru produsul sau marca respectivă.

Din punct de vedere psihologic imaginea mărcii are un conţinut variat. În primul rând de

mentionat acele elemente care se refera la însusirile diverse ale produsului, pe baza carora

5 Elena Doval,Analiza strategică a mediului concurenţial,Ed.FRM,20096 Viorica Jelec,Marketingul Serviciilor,Ed.FRM,2008

1

consumatorul apreciaza pozitiv sau negativ produsul. În al doilea rând sunt elementele

afective determinate de folosirea produsului - emotiile provocate de contactul dintre

consumator si produs -hotarâtoare în formarea atitudinii fata de produs. În al treilea rând

experienta anterioara a subiectului, adica elementele pe care le sugereaza produsul sau

informatiile pe care consumatorul le are despre produse similare sau alte produse

realizate de aceeasi întreprindere. Forma de manifestare potrivit lui T. Pruna7 a

experientei anterioare sunt "habitudinile si stereotipiile" cu rol decisiv în frânarea

atitudinii fata de produs sau marca.

Imaginea marcii, produsului se constituie treptat, dar odata constituita ea reprezinta un

element cheie în atitudinea consumatorului fata de produs. Acesta deoarece, în general

consumatorul se ataseaza de marca respectiva si îi poate ramâne fidel timp îndelungat,

sau, dimpotriva, se declara într-un dezacord permanent. Pornind de la aceste premise este

normal ca orice producator sau comerciant sa doreasca ca, fata de marca sa, consumatorul

sa manifeste atasament, iar pentru aceasta sa actioneze pe toate caile pentru impunerea

marcii sale.

Concret, se poate conchide ca imaginea unei marci se creeaza sau se modifica în primul

rând prin calitatea produselor care sunt cele mai bune purtatoare de informatii, apoi prin

prezentarea lor, prin punctele de vânzare sau de întâlnire precum si prin preturi,

regularitatea reînnoirii produselor, fidelitatea serviciilor post vânzare. Stilul, clasa celor

ce sunt cumparatorii obisnuiti, publicitatea sunt decisive în crearea în spiritul

consumatorului a asociatiilor psihologice ce vin sa întareasca efectul obtinut prin

produsul însusi.

Stabilitatea imaginii ca element pozitiv, constituie în sine si ceva negativ, în sensul ca ea

poate fi cauza unei anumite rezerve sau a unei lipse de receptivitate fata de nou, sau chiar

a unei intolerante fata de nou.

1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii

Un element important în managementul firmei îl constituie concretizarea misiunii

corporaţiei şi, ca urmare, comunicarea şi propagarea ei în rîndul tuturor membrilor

organizaţiei. Organizaţiile ce au o misiune bine definită şi cunoscutăsunt capabile să

7 Tiberiu Prună,Psihologia Economică,reeditată în 2006

1

cultive, în rîndul angajaţilor, spiritul de responsabilitate faţă de activităţile ce le

desfăşoară, care la rîndul său poate influenţa auditoriile din exterior.

Managerii au conştientizat demult legătura dintre politica companiei şi influenţa ei

asupra imaginii şi a reputaţiei. Dacă o companie îşi propune un scop bine definit pe o

perioadă mai lungă de timp, ea înregistrează avantaje vădite în raport cu concurenţii,

graţie mijloacelor şi metodelor pe care le-a însuşit fiind orientată spre realizarea scopului,

acestea, la rîndul lor, asigurîndu-i anumite calităţi. Aceste calităţi încep a fi recunoscute

de partenerii de afaceri şi de consumatori.

Modelele conducătorilor în procesul de transformare a imaginii, în linii generale, pot fi

categorisite în patru tipuri8: Modelul „Promotor” – rolul conducătorului-promotor este de

a-i convinge pe ceilalţi oameni de importanţa şi caracterul realizabil al aspiraţiilor lui şi

de a-i face să-l urmeze; Modelul „Comandant”- conducătorii-comandanţi, de regulă, sunt

oameni raţionali, care au o gîndire analitică bine pronunţată şi care sunt foarte energici.

Modelul „Reformator”- conducătorul din acest model este un arhitect, care utilizează

resursele organizaţiei şi mecanismele de control, pentru a crea o imagine corporativă

nouă prin schimbarea metodelor de activitate şi a culturii corporative; Modelul „Filosof”-

este o variantă a modelului promotor, cu excepţia că decizia se ia colectiv.

Astfel, Henry Mintzberg considera că majoritatea organizaţiilor, din punct de vedere

tipologic, au o structură simplistă şi, de obicei, sunt formate din proprietar sau director şi

angajaţi de rând. Coordonarea acţiunilor se face pe calea controlului, iar strategia se

formulează de către conducător. Imaginea acestor întreprinderi este determinată, deseori,

de personalitatea proprietarului /managerului şi de stilul lui de conducere.

Întreprinderea, odată cu creşterea ei, devine mai formalizată. Diviziunea muncii

contribuie la specializare, se elaborează sisteme instituţional-informaţionale, se

înregistrează o tendinţă de centralizare a puterii şi a procesului de luare a deciziei.

Mintzberg a numit, iniţial, aceste întreprinderi ca sisteme / maşini birocratice, denumire

ce reflectă imaginea lor în rândul diferitelor categorii de public.

În cazul unor organizaţii ce rezolvă probleme importante şi activează în condiţii stabile

sau uşor previzibile şi care pot fi descentralizate atît pe verticală, cît şi pe orizontală,

Mintzberg dă denumirea de sisteme profesional-birocratice, iar în lista lor pot fi incluse

8 Manuela Epure,Programe de Marketing,Ed.FRM,2008

1

universităţile, institutele de cercetare, spitalele, şcolile şi companiile de audit. Strategia

organizaţiei, în cazul birocraţiei profesionale, deseori, se îmbină cu ambiţiile proprii ale

top-managerilor, împreună cu practica profesională în domeniu şi orientările organizaţiei.

Ţin să menţionăm că, crearea unei imagini logic argumentate în cazul acestor

întreprinderi este dificilă.

În organizaţiile cu structură organizatorică funcţională, responsabili de imaginea

corporativă devin în special departamentele ce sunt preocupate de politica corporativă

internă şi care se subordonează direct conducătorilor întreprinderii

1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei

Secolul XXI aparţine ramurilor economice legate de informaţie şi servicii. Industria

grea, clasică, este în declin. Informatizarea şi apariţia roboţilor de orice fel a determinat

scăderea rolului omului în procesul de producţie. Practic, ceea ce acum 50 de ani puteau

face două braţe puternice, acum o poate realiza o simplă comandă, generată de apăsarea

unui buton. Aceasta înseamnă, automat, că omul are din ce în ce mai mult timp liber. Pe

de altă parte, datorită apariţiei mijloacelor de deplasare rapidă – în primul rând, avionul –

şi a circulaţiei din ce în ce mai libere, oamenii doresc din ce în ce mai mult să viziteze

alte ţări, alte locuri.

Pe plan internaţional turismul a devenit o afacere de miliarde de dolari, cu multe

economii naţionale care depind de el. În ţările dezvoltate creşte anual mai rapid decât

creşterile medii ale economiei. Aportul la PIB al veniturilor din turism ajunge la (sau

chiar depăşeşte) 30%. Termenul turism este uneori folosit ca peiorativ, implicând

cunoaşterea superficială a culturilor şi minunilor naturii pe care le vizitează turiştii.

Turismul este o adevărată industrie a comunicării, a cunoaşterii reciproce, dar şi un

segment economic aducător de venituri mari. 20% din PIB-ul Greciei este asigurat de

turism. Deci, Grecia este o ţară cu potenţial turistic mare care ştie să îl exploateze. La

polul opus se află, din păcate, România. Are un potenţial turistic imens, însă turismul

românesc aduce doar 2% la PIB. În schimb, românii au un apetit din ce în ce mai mare

pentru ieşirile în afara ţării.

Iată încasările din turism ale ţărilor din zonă, din 2009, potrivit Euromonitor. Din păcate,

România se află pe ultimul loc în Europa Centrală şi de Est, între ţările cu potenţial

turistic.

1

Austria – 18,43 miliarde de dolari

Turcia – 17,54 miliarde de dolari

Grecia – 16,08 miliarde de dolari

Croaţia – 9,39 miliarde de dolari

Polonia – 9,34 miliarde de dolari

Cehia – 7,24 miliarde de dolari

Ucraina – 3,92 miliarde de dolari

Ungaria – 3,84 miliarde de dolari

Bulgaria – 2,95 miliarde de dolari

Slovenia – 2,81 miliarde de dolari

Slovacia – 2,18 miliarde de dolari

Lituania – 1,38 miliarde de dolari

România – 1,21 miliarde de dolari

Cele mai vizitate țări

În 2008, au fost peste 922 milioane de sosiri în turismul interna ț ional , cu o creștere de

1.9% în comparație cu anul 2007. În 2009, sosirile de turiști internaționali au scăzut la

880 milioane, ceea ce a însemnat un declin de 4% pe plan mondial față de anul 2008[1].

Cea mai afectată regiune a fost Europa cu un declin de 6%. Din cei 880 milioane de

turiști străini, mai mult de jumătate dintre aceștia au vizitat Europa, 20,6% regiunea

Asia-Pacific, 15,9% cele două Americi, în timp ce Orientul Mijlociu și Africa au atras

6%, respectiv 5,2% dintre turiștii străini.

Organiza ț ia Mondială a Turismului raportează următoarele zece țări ca fiind cele mai

vizitate pe plan internațional din 2006 până în 2009. Comparativ cu anul 2006, Ucraina a

intrat în topul celor zece, surclasând Rusia, Austria și Mexic, și în 2008 Germania. În

2008, U.S.A au înlăturat Spania de pe cel de-al doilea loc. În continuare, însă, cele mai

vizitate țări se află pe continentul european.

În 2009, Malaezia s-a clasat între cele mai vizitate zece țări. Malaezia și-a asigurat a

noua poziție, imediat după Turcia și Germania. În 2008 Malaezia fusese pe locul 11. Atât

1

Turcia cât și Germania au urcat în topul sosirilor, ocupând locurile 7, respectiv 8, în timp

ce Fran ț a a continuat să conducă în ceea ce privește sosirile de turiști străini.

Nr. Crt. Țara

Piața regională

Sosiri de turiști străini

(2009)

Sosiri de turiști străini

(2008)

Sosiri de turiști străini

(2007)

Sosiri de turiști străini

(2006)

1. Fran ț a Europa 74.2 mil. 79.2 mil. 80.9 mil 77.9 mil.

2.Statele Unite ale Americii

America de Nord

54.9 mil. 57.9 mil. 56.0 mil. 51.0 mil.

3. Spania Europa 52.2 mil. 57.2 mil. 58.7 mil. 58.0 mil.

4. China Asia 50.9 mil. 53.0 mil. 54.7 mil. 49.9 mil.

5. Italia Europa 43.2 mil. 42.7 mil. 43.7 mil. 41.1 mil.

6. Marea Britanie Europa 28.0 mil. 30.1 mil. 30.9 mil. 30.7 mil.

7. Turcia Europa 25.5 mil. 25.0 mil. 22.2 mil. 18.9 mil.

8. Germania Europa 24.2 mil. 24.9 mil. 24.4 mil. 23.6 mil.

9. Malaezia Asia 23.6 mil. 22.1 mil. 21.0 mil. 17.5 mil.

10. Mexico America de Nord

21.5 mil. 22.6 mil. 21.4 mil. 21.4 mil.

Încasările din turismul internațional

Încasările din turismul interna ț ional au crescut de la 944 bil. US $ (642 €) în 2008,

corespunzător unei cre ș teri în termeni reali de 1.8% față de 2007. Când valoarea

1

exportului din încasările provenite din transportul internațional de persoane este luată în

considerare, încasările totale pe anul 2008 ating recordul de 1.1 trilioane US $, sau peste

3 bilioane US $ pe zi.

Organiza ț ia Mondială a Turismului raportează următoarele zece țări ca fiind primele

clasate în ceea ce privește câștigurile provenite din turism în anul 2009. Este important

de remarcat faptul că majoritatea se află pe continentul european, dar și faptul că Statele

Unite ale Americii continuă să se claseze pe primele locuri.

Nr. Crt. Țara

Piața regională

Încasări din turismul

internațional pe 2009

Încasări din turismul

internațional pe 2008

Încasări din turismul

internațional pe 2007

Încasări din turismul

internațional pe 2006

1.Statele Unite ale Americii

America de Nord

94.2 bil $ 110.1 bil. $ 97.1 bil. $ 85.8 bil. $

2. Spania Europa 53.2 bil. $ 61.6 bil. $ 57.6 bil. $ 51.1 bil. $

3. Fran ț a Europa 48.7 bil. $ 55.6 bil. $ 54.3 bil. $ 46.3 bil. $

4. Italia Europa 40.2 bil. $ 45.7 bil. $ 42.7 bil. $ 38.1 bil. $

5. China Asia 39.7 bil. $ 40.8 bil. $ 37.2 bil. $ 33.9 bil. $

6. Germania Europa 34.7 bil. $ 40.0 bil. $ 36.0 bil. $ 32.8 bil. $

7.Marea Britanie

Europa 30.1 bil. $ 36.0 bil. $ 38.6 bil. $ 34.6 bil. $

8. Australia Oceania 25.6 bil. $ 24.8 bil. $ 22.3 bil. $ 17.8 bil. $

9. Turcia Europa 21.3 bil. $ 22.0 bil. $ 18.5 bil. $ 16.9 bil. $

10. Austria Europa - 21.8 bil. $ 18.9 bil. $ 16.6 bil. $

1

Nr. Crt. Țara

Piața regională

Încasări din turismul

internațional pe 2009

Încasări din turismul

internațional pe 2008

Încasări din turismul

internațional pe 2007

Încasări din turismul

internațional pe 2006

Cheltuieli în turismul internațional

Organiza ț ia Mondială a Turismului raportează faptul că următoarele 10 țări sunt

primele clasate în topul țărilor emi ț ătoare de turiști în anul 2009. Pentru cea de-a cincea

oară la rând turiștii germani ocupă locul întâi în cadrul acestei clasificări.

Nr. Crt. ȚaraPiața

regională

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2009

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2008

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2007

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2006

Exemplu Exemplu Exemplu Exemplu Exemplu Exemplu Exemplu

1. Germania Europa 80.8 bil. $ 91.0 bil. $ 83.1 bil. $ 73.9 bil. $

2.Statele Unite ale Americii

America de Nord

73.1 bil. $ 79.7 bil. $ 76.4 bil. $ 72.1 bil. $

3.Marea Britanie

Europa 48.5 bil. $ 68.5 bil. $ 71.4 bil. $ 63.1 bil. $

4. China Asia 43.7 bil. $ 36.2 bil. $ 29.8 bil. $ 24.3 bil. $

5. Fran ț a Europa 38.9 bil. $ 43.1 bil. $ 36.7 bil. $ 31.2 bil. $

6. Italia Europa 27.8 bil. $ 30.8 bil. $ 27.3 bil. $ 23.1 bil. $

1

Nr. Crt. ȚaraPiața

regională

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2009

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2008

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2007

Cheltuieli pentru

turismul extern pe

2006

7. Japonia Asia 25.1 bil. $ 27.9 bil. $ 26.5 bil. $ 26.9 bil. $

8. CanadaAmerica de Nord

24.3 bil. $ 26.9 bil. $ 24.7 bil. $ 20.6 bil. $

9. Rusia Europa 20.8 bil. $ 23.8 bil. $ 21.2 bil. $ 18.1 bil. $

10. Olanda Europa 20.7 bil. $ 21.7 bil. $ 19.1 bil. $ 17.0 bil. $

Cele mai vizitate orașe

ORAȘUL ȚARAVIZITATORI INTERNAȚIONALI

(milioane)ANUL

1. Paris Fran ț a 14.8 2009

2. Londra Marea Britanie 14.1 2009

3. Bangkok Tailanda 10.21 2009

4. Singapore Singapore 9.7 2009

5. Kuala Lumpur

Malaezia 8.94 2008

6. New York Statele Unite 8.7 2009

1

7. DubaiEmiratele Arabe Unite

7.58 2008

8. Istanbul Turcia 7.51 2009

9. Hong Kong Hong Kong 7.01 2009

Ţări precum Turcia, Tunisia, Egipt, Bulgaria sau Spania s-au dezvoltat mult şi şi-au

îmbunătăţit imaginea considerabil datorită turismului. Percepţia înseamnă de cele mai

multe ori realitate, iar imaginea unei ţări, felul în care aceasta ştie să se promoveze, o

marchează pe termen lung. Tocmai de aceea este mai uşor să creezi o imagine de la zero

decât să o modifici.

Ce reprezintă turismul mondial la ora actuală?  În 2009, de exemplu, au fost 880 de

milioane de turişti, în scădere cu 4% faţă de anul precedent din cauza crizei economice

mondiale, dar totuşi, o cifră foarte mare. În 15 ani vor fi aproape două miliarde. Generând

venituri publice considerabile, turismul este unul din sectoarele cele mai importante şi cu

cea mai rapidă dezvoltare din economia naţională. Ramura turismului se identifică de

obicei cu acomodarea: lanţuri hoteliere naţionale şi internaţionale precum şi o mulţime de

firme mici, majoritatea afaceri familiale. IMM-urile reprezintă peste 90% din firmele de

turism europene. Industria turismului cuprinde de asemenea destinaţii cu ofertele şi cu

bogăţiile lor naturale şi culturale, precum şi operatori turistici profesionişti.  Globalizarea,

apariţia unor noi destinaţii, noile tehnologii, au schimbat mediul competitiv al ţărilor

europene. Astăzi instrumentul cel mai puternic în promovarea turistică îl reprezintă

imaginea unei ţări, a unei regiuni sau a unui produs turistic. Dacă ne concentrăm asupra

dimensiunii internaţionale, strategiile de construire a imaginii sau de promovare turistică

sunt: crearea unei noi imagini turistice, re-poziţionarea unei destinaţii turistice

tradiţionale, crearea unui grad de conştientizare într-un cadru competitiv, procesul de

creare a brand-ului (brandul care acoperă nivelul regional/naţional).

1

Degeaba facem promovare şi degeaba avem site-uri cât mai frumoase, dacă nu avem cel

mai important marketer din turism, cel care promovează şi, mai ales, vinde propria ţară şi

beneficiază de imaginea celorlalte ţări. Este vorba de AGENŢIA DE TURISM.

1.3.1 De la viziune la imaginea companiei – procesul de formare a imaginii

La ora actuală, piaţa românească de turism se caracterizează printr-o aglomeraţie de

oferte şi operatori turistici. Există câteva agenţii de turism mari (Paralela 45, J’Info

Tours, Marshal Tourism, Eximtur, Perfect Tour, Christian Tour, Prestige Tours etc.,

respectiv Olimpic International, Aerotravel sau Happy Tour pe partea de business), care

au reuşit să-şi creeze un nume pe piaţă şi care sunt cunoscute de public. În rest, putem

spune că există o masă nedefinită de multe alte agenţii la care clienţii ajung prin

proximitate (sediul agenţiei este aproape de casă sau de locul de muncă), prin cunoştinţe

(recomandări), prin Internet (găsesc o ofertă atrăgătoare).

Clientul român alege mai întâi în funcţie de cost. Marea majoritate a turiştilor români

evaluează o ofertă plecând de la buget. Dezavantajul în alegerea celei mai ieftine oferte

este că de cele mai multe ori „socoteala de acasă nu se potriveşte cu cea din târg”, fapt

care crează frustrări. Evident că de vină este agenţia şi nu buzunarul strâmt al românului

care speră mereu să plătească puţin pentru cât mai mult. Nu există o varietate foarte mare

a ofertelor. Majoritatea agenţiilor oferă în general cam aceleaşi destinaţii şi tipuri de

pachete turistice cu mici variaţii de cost. Astfel, lipsa de diferenţiere între agenţii se

adânceşte şi mai tare. E adevărat că este mai costisitor să găseşti oferte unice, care trebuie

să pornească de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul român sa facă în vacanţă: să

stea pe marginea piscinei ziua şi să meargă seara la discotecă; să găsească locuri

neumblate pe care să le descopere cu piciorul; să se trateze la spa; să plece departe de

lumea dezlănţuită; să facă turism cultural pe cont propriu; să facă turism cultural plecând

cu un grup organizat). Este nevoie de un echilibru între ofertele „mainstream” pe care le

caută majoritatea turiştilor, şi care aduc profit pe termen scurt şi mediu, şi ofertele „ieşite

din comun” care se adresează turistului „cunoscător” şi care aduc profit pe termen lung

prin faptul că stabilesc o fidelitate a turistului respectiv faţă de agenţie.

Potrivit unui studiu comandat de grupul Eurolines, în 2008, DOAR 14,37% dintre

românii care se deplasează în scop turistic apelează la agenţiile de turism. Aceasta

2

reprezintă circa 7% din totalul populaţiei României, o cifră foarte mică. De ce nu

apelează turiştii români la agenţii? Iată care sunt principalele percepţii de care trebuie să

se ţină cont:

Majoritatea agenţiilor fac treabă de recepţie de hotel. Agenţii de turism sunt pe nedrept

priviţi drept intermediari, comisionari, deşi în realitate sunt consultanţi.;

Agenţiile de turism au un rol minimalist, nu se implică;

Agenţiile de turism nu oferă valoare adăugată.

Agenţiile de turism nu sunt interesate de destinaţii noi, inedite. Oferă doar staţiuni,

destinaţii populare

1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizării şi evaluării

Recunoaşterea şi importanţa sunt indicate ca factori probabili, întrucît oamenii trebuie să

aibă nevoie, din anumite considerente, de organizaţie pentru a-şi forma o imagine şi

reputaţie, bazată pe atitudinea lor faţă de aceasta. Astfel, la concretizarea caracteristicilor

după care va fi apreciată imaginea întreprinderii, vor fi alese cele care, pentru auditoriu,

sunt relevante, de bază şi stabile în timp.

Este de menţionat că, la evaluarea imaginii corporative, se pot utiliza atît metode

cantitative, cît şi calitative de cercetare. În lista metodelor calitative, putem indica:

autoevaluarea de management, interviul în profunzime, focus-group.

Astfel, aceste metode pot releva caracteristicile imaginii, importante pentru auditoriu,

dar ele trebuie completate cu rezultatele anchetei, întrucît intensitatea unui fenomen în

parte poate fi estimată doar prin cercetări cantitative.

Psihologul Gerhardt Kleinig defineste conceptul de imagine ca fiind "totalitatea

perceptiilor, asteptarilor, ideilor si sentimentelor, dinamice, mai mult sau mai putin

structurate pe care o persoana sau mai multe persoane o au fata de un obiect"

Studiile de piata ofera o valoroasa baza informationala pentru fundamentarea si

elaborarea deciziilor economice privind nu numai planificarea productiei pe termen scurt

dar si orientarea de lunga durata a activitatii întreprinderii, fiind o componenta

fundamentala a sistemului informational economic. Prin contributia la cresterea imaginii

2

marcii produsului, studiul de piata constituie o premiza esentiala a stabilirii strategiei de

produs.

În contextul studiilor de piata se spune ca "a studia imaginea unei marci înseamna în

genere a cauta elementele consecutive ale perceptiei pe care consumatorii o au în legatura

cu aceasta marca, dar si de a le degaja pe cele mai importante, susceptibile a determina o

atitudine fata de aceasta marca; înseamna de asemenea a se încerca situarea marcii într-un

context concurential, astfel încât sa se degaje elementele constitutive ale imaginii celei

mai specifice ale marcii studiate"9

Generalizând s-ar putea spune ca studiul de piata reprezinta totalitatea activitatilor ce

vizeaza culegerea, înregistrarea, analiza si sinteza ocazionala sau permanenta a tuturor

informatiilor calitative sau cantitative referitoare la oferta, cererea, distribuirea,

cumpararea sau folosirea unui produs.

Prin obiectul lor, prin modul de fundamentare, studiile de imagine îndeplinesc functiile

unui "radar menit sa sesizeze conducerea întreprinderii despre ceea ce se petrece pe piata;

unui canal de comunicatie cu consumatorii; unui mijloc eficient de asigurare împotriva

riscurilor ce pot apare prin lansarea pe piata a unor produse neadaptate la cerintele

consumatorilor."

Folosind o diversitate de metode de investigare, analiza si interpretare a proceselor

complexe ale pietei, studiile acestora le asigura o abordare stiintifica.

Acestei necesitati îi poate raspunde o ancheta riguroasa de piata, atât prin organizare, cât

si prin desfasurarea ei. În etapa organizarii, cu un pronuntat caracter calitativ se emit

ipoteze asupra factorilor explicati si îndeosebi asupra atitudinilor fata de un produs,

constituindu-se instrumente de masura ale acestor factori prin seturi de întrebari folosind

interviurile si discutiile de grup. A doua etapa, de fapt ancheta statistica propriu zisa se

adreseaza unui esantion reprezentativ de cumparatori prin intermediul chestionarului

elaborat pe baza informatiilor culese în prima etapa.

La baza studiilor de imagine stau o serie de indicatori specifici care reflecta

coordonatele fundamentale ale imaginii unei marci pe o anumita piata. În acest sens, o

cercetare complexa va avea în vedere: continutul, intensitatea imaginii, formarea si

evolutia acestuia precum si precizia si specificitatea imaginii.

9 Elena Doval,Bazele evaluării întreprinderii,

2

Continutul imaginii se analizeaza mai ales prin prisma urmatoarelor trasaturi alternative:

-          masculin - feminin

-          tânar - în vârsta

-          utilitar - luxos

-          distins - vulgar

-          dinamic - mai putin dinamic

-          artificial - natural

puternic - slab, etc.

În privinta intensitatii imaginii se studiaza masura în care imaginea este prezenta la

diferite categorii de consumatori, masura în care sunt definite trasaturile de personalizare

a imaginii respective. Cu cât este mai prezenta imaginea produsului, cu atât este mai mare

gradul sau de penetratie pe piata.

În studiul formarii si evolutiei imaginii apar definitorii însusirile intrinseci si comerciale

ale produsului cât si rolul deosebit de influent al publicitatii si actului promotional. Rolul

caracteristicilor comerciale fiind unanim recunoscut în formarea si evolutia imaginii,

studiul acesteia se localizeaza îndeosebi asupra influentei ambalajului, portionarii, culorii,

formei, pretului, sistemului de comercializare, considerate ca fiind de baza.

Precizia imaginii depinde de gradul de cunoastere sau de obisnuinta al cumparatorilor cu

marca respectiva si se poate determina prin frecventa cu care apeleaza sau se cumpara

marca respectiva. Exista si o imagine formata în rândul noncumparatorilor, dar aceasta

nefiind favorabila, îi determina sa evite produsul, marca. Imaginea poate fi deci

favorabila, nefavorabila,, neutra sau insuficient de clara.

Specificitatea imaginii surprinde modalitatea si ordinea în care cumparatorii apreciaza

obiectele surprinse observarii si se evidentiaza în urma evaluarii elementelor constitutive

ale imaginii unei marci în raport cu scara de valori.

În urma cercetarilor întreprinse, s- au n identificat patru tipuri de cumparatori:

-            Cumparator economic, care se caracterizeaza prin faptul ca si-a format atitudini

puternice privind preturile, calitatea si sortimentele ofertei, el fiind orientat spre

cumpararea eficienta;

-            Cumparator personalizat, care simte nevoia sa dezvolte relatii puternice

personale cu lucratorii magazinului pentru a dobândi o recunoastere speciala din partea

2

acestora;

-            Cumparator etic, care si-a format atitudini puternice fata de micii comercianti

independenti si atitudini nefavorabile în privinta lanturilor de magazine;

-            Cumparator apatic, care considera efectuarea de cumparaturi ca fiind

plictisitoare si ca si o pierdere de timp. În cazul unor astfel de cumparatori convenienta

este considerata ca având cea mai mare importanta, pentru ca aceasta minimizeaza durata

si sarcina realizarii unei cumparaturi.

În contextul imaginii punctelor de vânzare în rândul clientelei, specialistii au desprins

concluzii deosebit de interesante si din studierea modului cum sun percepute schimbarile

de preturi,10 de catre consumatori. Mai precis, au fost investigate perceptiile

consumatorilor privitoare la preturile înalte si la cresterile de preturi, pe de o parte, si, pe

de alta parte perceptiile acestora referitoare la preturile mici si reducerile de preturi.

Preturile înalte pot avea semnificatia ca produsele respective sunt noi, în concordanta cu

moda zilei si, în consecinta, locul cel mai potrivit pentru vânzarea lor este magazinul

specializat sau chiar strict specializat. Odata ce consumatorul, care face parte, de obicei,

din categoria inovatorilor, a hotarât sa apeleze la un magazin specializat pentru a cumpara

un produs, el se asteapta la preturi mai ridicate, care simbolizeaza noutatea, unicitatea,

ultimele caracteristici ale modei etc.

La rândul lor, preturile mici nu fac, întotdeauna, produsele mai atragatoare, pentru toate

categoriile de consumatori. Uneori, un astfel de pret poate conduce formarea, la

consumator, a unei convingeri potrivit careia produsul în cauza este învechit. De

asemenea, o reducere de pret ar putea, uneori, genera suspiciunea ca produsul respectiv

este de calitate inferioara, sau ca are defecte. Pretul scazut sau reducerea de pret ar trezi,

alteori, ideea ca produsul respectiv este iesit din sezonul de consum sau utilizare.

Cercetatorii au evidentiat si faptul ca un pret redus este asociat cu lipsa unor servicii,

care ar putea de altfel, însoti vânzarea produsului. Asa se explica, între altele, de ce

magazinele care comercializeaza produse cu preturi reduse (de tip discount) au dificultati

în vânzarea unor bunuri de folosinta îndelungata care au un nivel calitativ relativ ridicat si

preturi mai mari.

10 Eduard Ivănescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preţuri şi concurenţă,Ed.FRM,2010

2

Deoarece în lumea tot mai diversa, mai complexa si mai dinamica a produselor,

consumatorii au dificultati din ce în ce mai mari în evaluarea calitatii acestora, ei folosesc

adesea pretul ca o masura sau ca indicator al acestuia. Acest fapt este evident mai ales

când informatiile disponibile despre produsele de pe piata sunt relativ limitate, iar

consumatorii nu sunt, înca, familiarizati cu marcile.

Cercetatorii au demonstrat ca modul în care consumatorii percep calitatea produselor

sau a serviciilor se afla într-o relatie bine definita cu nivelurilor preturilor practicate.

Preturile foarte mici, sau cele foarte mari, influenteaza perceptia respectiva mult mai mult

decât preturile situate între cele doua niveluri extreme.11

O legatura de netagaduit s-a descoperit ca exista si între marca produsului si perceptia

calitatii acestuia. Marcile cunoscute se bucura de un grad ridicat de încredere, indiferent

de nivelul pretului, în vreme ce marcile mai putin familiare sunt, de obicei, privite cu

suspiciune prin prisma pretului.

De asemenea, deosebit de interesant este si faptul ca indivizii care apartin unor segmente

distincte de consumatori reactioneaza diferit la modificarea nivelului preturilor. Acele

persoane care, având de ales între variante de preturi mari, medii sau mici ale unui

produs, prefera produsele cu preturi mari, se considera buni evaluatori al calitatii,

apreciaza ca între pret si calitate exista o strânsa corelatie, ca o alegere gresita a

produsului va avea consecinte nedorite si sunt de parere ca alegerea unei anumite marci

exercita o influenta pozitiva asupra modului cum sunt vazuti de cei din jur.

La rândul lor, persoanele care prefera produse la preturi mici au convingerea ca, între

produsele oferite la preturi situate între cele doua extreme, diferentele de calitate nu sunt

asa de mari. Totodata, astfel de persoane considera ca alegerea unei anumite marci are

valoare sociala limitata, iar încrederea în pret ca indicator al calitatii este redusa.

Asemenea consumatori au, în general o experienta limitata de cumparare si apreciaza ca o

decizie de cumparare gresita nu antreneaza un cost ridicat.

Alte cercetari au aratat ca, în pofida tendintei de crestere a preturilor în timp, si a

existentei inflatiei, relatia pret/calitate a ramas în esenta neschimbata. În aceasta privinta

exista, însa, deosebiri, la nivelul claselor de produse:

11 Eduard Ivănescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preţuri şi concurenţă,Ed.FRM,2010

2

În cazul bunurilor de folosinta îndelungata pretul reprezinta o masura destul de

precisa a calitatii;12

În situatia altor bunuri, relatia aceasta este mai putin intensa, informatiile

privitoare la pret trebuind sa fie combinate cu alte informatii relevante pentru procesul de

cumparare

CAPITOLUL II

PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM FIRST CLASS

2.1 Înfiinţare, statut şi evoluţie

12 Eduard Ivănescu,Alina Rotaru,Cristian Oprea,Alina Picu,Preţuri şi concurenţă,Ed.FRM,2010

2

Societatea comercială „ First Class Turism ” a fost înfiinţată în anul 2000, în

conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societăţile comerciale. First Class

Turism, din punct de vedere juridic, este o societate comercială cu răspundere limitată

(S.R.L.), desfăşurându-şi activitatea în conformitate cu legile române, contractul de

societate şi statutul.

Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul

Comerţului nr. J40 / 2091 / 2000 este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere

şi agrement, în nume propriu sau prin reprezentanţi în ţară sau străinătate (cod CAEN 633

- Activităţi ale agenţiilor de voiaj şi a tour-operatorilor; activităţi de asistenţă turistică

n.c.a. ).

De asemenea, despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate

comercială cu capital social, subscris şi vărsat, depus la înfiinţarea societăţii, în valoare

de 200 lei. Are doi asociaţi: Laurenţiu Ionescu şi Cristiana Parcea.

În anul 2002 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de

Turism (ANAT), figurând astfel şi în catalogul publicat de această asocaţie. Admiterea în

ANAT s-a făcut pe baza unei cereri adresate Consiliului Director, în care s-a specificat:

calitatea, baza legală de funcţionare, exprimarea adeziunii la principiile cuprinse în Statut

şi în Codul de etică profesională, adresa şi titularul responsabil de activitate, declaraţia cu

privire la sucursale sau filiale şi exprimarea adeziunii la Consiliile Regionale ale ANAT.

Devenind membră ANAT, agenţia beneficiază de următoarele drepturi: să

participe la lucrările Adunărilor Generale, să fie consultaţi la iniţierea / modificarea de

acte normative, să primească toate informaţiile pe care le deţine ANAT din punct de

vedere fiscal, comercial, vamal, bancar, valutar, juridic, tehnic şi managerial, să solicite şi

să primească consultanţă privind desfăşurarea activităţii de turism, să-şi depună

candidatura pentru organele de conducere ale ANAT în conformitate cu prevederile

Statutului ANAT şi să propună reprezentanţi în comisiile profesionale dar şi să apară în

Catalogul ANAT.

De asemenea, ca membră a Asociaţiei, agenţia are anumite îndatoriri atât faţă de

clienţi, cât şi faţă de prestatori şi faţă de agenţiile membre ale Asociaţiei: să respecte

Statutul ANAT; să dea informaţiile necesare şi în mod exact, cu privire la tarifele şi

condiţiile de călătorie şi/sau sejur; să respecte tarifele şi preţurile convenite între

2

parteneri; să furnizeze, în condiţiile prevăzute şi/sau publicate, serviciile pe care s-au

angajat să le presteze; să restituie imediat clienţilor sumele datorate acestora; să respecte

obligaţiile contractuale şi să participe la valorificarea bazei materiale; să respecte

dispoziţiile Codului de practici pentru reglementarea relaţiilor contractuale dintre

hotelurile şi agenţiile de turism din România; să se abţină de la orice act contrariu unei

activităţi comerciale cinstite, prin care s-ar tinde să se sustragă clientela unei alte agenţii

în parţial sau total şi să ştirbească credibilitatea sau capacitatea concurenţială a unei alte

agenţii; să nu răspândească intenţionat zvonuri sau informaţii eronate despre persoanele,

agenţiile sau despre programele concurenţilor; să apere interesele breslei agenţiilor de

turism şi imaginea ANAT etc.

Agenţia îşi are sediul în Bucureşti, strada Gabroveni, numărul 61, scara A,

etaj 1, apartament 3, sector 3 ( în blocul cu fast-food-ul Sheriff ’s de la Unirea, vis a vis

de magazinul Cocor ). Această zonă a Bucureştiului, unde este amplasată agenţia, poate fi

considerată “Zona 0” a agenţiilor de turism, aici avându-şi sediul agenţii de turism ca:

Paralela 45, Vacanţa, CMB Travel şi Happy Tour.

Deşi are un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial,

firma nu este vizibilă fiind amplasată la etajul unu al blocului. Aşadar şansele de a fi

remarcată de către trecători sau şoferi sunt minime. Acest lucru poate fi privit ca un mare

dezavantaj, dar să nu uităm că First Class Turism este o agenţie tour-operatoare, deci ea

lucrează în principal cu alte agenţii de turism şi nu necesită un amplasament stradal.

În scopul realizării, în condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului

său de activitate, societatea desfăşoară următoarele activităţi:

organizează programe turistice, în ţară şi străinătate;

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri;

rezervă bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinaţie;

eliberează asigurări madicale şi cartea verde;

servicii de intermediere în ceea ce priveşte închirierile de maşini (rent a car);

organizează conferinţe şi congrese în ţară şi străinătate;

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc.

Agenţia First Class Turism este o agenţie tour-operatoare, ceea ce înseamnă că are

ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii

2

turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se

poate spune că acest tip de agenţie este specializată în alcătuirea produselor, programelor

şi acţiunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializează direct către

consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenţii detailiste (pe bază de

contracte de comision).

Societatea îşi desfăşoară activitatea în domeniul turismului internaţional (în

proportie de 90%) şi intern (în proporţie de 10%). În ambele cazuri ofertele de servicii

sunt concepute, în cea mai mare parte, pentru grupuri de turişti, ca excepţie

materializându-se ofertele pentru individuali (care se realizează numai la cerere). De

asemenea, First Class Turism întocmeşte programe pentru firme şi societăţi care îşi

recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.

Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane în funcţie de

cerinţele şi necesităţile acestora. Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele

eterogene, formată din elevi, studenţi, profesori, dar şi alte persoane adulte de diverse

categorii sociale. În cea mai mare parte, clientela vizată de agenţie este una cu venituri

moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri

acceptabile.

Concurenţa agenţiei First Class Turism este reprezentată, pe lângă

agenţiile mari, cu un renume pe piaţă turistică românească şi de agenţiile de turism mici

ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute : Sol Turism, Pheonix etc. Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei, combătând astfel concurenţa, prin diverse bonusuri, reduceri,

facilităţi, etc.

Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii ( în

special pe destinaţia Grecia şi Turcia ).

În primul an de activitate, agenţia a organizat un sejur în staţiunea Platamonas –

Grecia,). În plus, în acelaşi an, au mai fost turişti individuali, care au optat pentru diferite

destinaţii, ajungându-se, astfel, la un număr total de1.152 clienţi. De la an la an, numărul

turiştilor care au beneficiat de serviciile agenţiei First Class Turism a crescut vertiginos.

Tabel nr. 1.1 Numărul turiştilor care au apelat la serviciile agenţiei First Class Turism

2

Indicator 2007 2008 2009 2010 2011

Număr turişti 1.152 1.420 1.752 2.250 2.800

Sursa: informaţii obţinute din baza de date a agenţiei First Class Turism

După cum se poate observă în tabelul nr. 1.1, numărul turiştilor care au apelat la

serviciile agenţiei First Class Turism, în intervalul 2007 – 2011, a avut o evoluţie

crescătoare, cea mai mare creştere înregistrându-se în anul 2011. Această creştere, de la

an la an, a numărului de turişti se datorază mai multor motive: diversificarea ofertelor

(fiecare putând să găsească ceva pe gustul său), de la un an la altul nivelul tarifelor

ofertelor turistice gen sejur sau circuit a rămas aproape constant, acţiunile publicitare,

renumele căştigat etc.

2.2 Organizarea agenţiei First Class Turism

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri,

compartimente şi oficii ( biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul

turism, biroul tarife şi documente, biroul publicitate etc.). First Class Turism fiind o

agenţie de turism de mici dimensiuni, din punct de vedere a celor mai sus prezentate nu

se poate spune prea multe, deoarece acastă agenţie nu este structurată pe departamente.

Personalul agenţiei First Class Turism este format din persoane tinere dar cu o

pregătire profesională de excepţie, creativi, pasionaţi de ceea ce fac, corecţi, care îi

consideră pe turişti, în primul rând ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit. Astfel,

societatea are un număr total de 4 angajaţi, cu carte de muncă: 2 operativi (agenţi de

turism) şi 2 tehnico-administrativi: directorul general, directorul de vânzări, plus

numeroşi colaboratori (printre aceştia se numără şi o contabilă). Datorită numărului mic

de angajaţi, agenţia First Class Turism nu are definitivată o structură organizatorică,

fiecare salariat executând orice lucrare apare, în mod operativ.

Figura nr. 1.1 Organigrama agenţiei First Class Turism

3

Sursa: organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni

mici, dar pe parcurs, o dată cu dezvoltarea activităţilor, urmează să mai angajeze

personal, în funcţie de necesităţi. Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient în

cea mai mare parte a anului; în perioada de vârf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza

contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane.

Potenţialii angajaţi ai acestei agenţii de turism trebuie să aibă o bună pregătire

profesională, o foarte bună cultură generală, să fie buni psihologi, să iubească oamenii, să

fie capabili să comunice cu ei, să aibă capacitatea şi dorinţa de a lucra în echipă şi nu în

ultimul rând, să fie apţi să răspundă cerinţelor şi viselor celor cu care şi pentru care

lucrează – turiştii. Pe scurt un posibil angajat al acestei agenţii, pentru a fi la aşteptările

angajatorului dar şi al clienţilor, trebuie să aibă următoarele caracteristici: profesionalism,

răbdare, promptitudine şi maleabilitate.

Directorul general al agenţiei First Class Turism are brevet de manager în

activitatea de turism, cunoaşte mai multe limbi străine (engleză, franceză, greacă şi

italiană), are experienţă în activitatea turistică (a lucrat 6 ani la agenţia Paralela 45) şi

capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii, indiferent de categoria de vîrstă sau

categoria socială din care fac parte, indiferent de etnie, temperament, pregătire

profesională, religie, culoare politică, sex etc., de a fi un bun animator şi conducător.

Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vândute, are experienţă în

domeniu, spirit de iniţiativă, se adaptează foarte repede schimbărilor.

Director agenţie

Director vânzări

Agent de turism 1

Agent de turism 2

3

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic. Astfel, printre

responsabilităţile acestuia se numără: asigurarea informaţiilor solicitate de turişti,

sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi diversificarea

programelor turistice, rezolvă operativ solicitările turiştilor, oferă şi valorifică programele

turistice conform reglementărilor şi instrucţiunilor primite, întocmeşte programe turistice,

precum şi analize de preţ conform solicitărilor turiştilor, întocmeşte formalităţile pentru

organizarea şi asigurarea serviciilor turistice (comandă, fax etc.), ridică şi gestionează

avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate de prestatori, încasează

contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate, preia de la turişti

documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le restituie acestor, obţine

confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc.

Agentul de turism trebuie să înţeleagă nevoile sau felul în care turistul vrea să-şi

planifice vacanţa. Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i

recomande un hotel fără sa-l întrebe dacă are copii, dacă intenţionează să se odihnească

sau să viziteze, să petreacă mai mult timp în hotel sau în afara acestuia, ce condiţii de

cazare îşi doreşte etc.

De asemenea, trebuie menţionat ca fiecare membru al acestei agenţii posedă

atestat de ghid de turism, dar cu toate astea se mai face apel şi la serviciile de ghidărie ale

unor persoane din exteriorul agenţiei, aflate în baza de date a societăţii First Class

Turism. Ghidul de turism este persoana care acompaniază un grup de turişti pe duarata

sejururilor turistice, a vacanţelor, circuitelor, excursiilor sau tururilor de oraş. Acesta

poate fi de mai multe tipuri, însă în cazul agenţiei de faţă există ghid însoţitor pe toată

durata călătoriei (în cazul turismului itinerant) - persoană care acţionează în numele tour-

operatorului, având atribuţii de lider, manager sau director de călătorie – şi ghid de sejur

– persoană care reprezintă interesele tour-operatorului şi ale turiştilor în staţiuni sau

localităţi, pe durata unui sejur.

Dintre responsabilităţile cele mai importante ale ghidului de turism se numără: să

asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport; să comunice,

la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte

informaţii; să asigure desfăşurarea tuturor acţiunilor înscrise în program; să informeze

turiştii asupra prestaţiilor suplimentare de care aceştia pot beneficia; să fie prezent la

3

luarea mesei de către turişti, urmărind servirea corespunzătoare a meniurilor prevăzute; să

intervină cu operativitate pentru a fi asigurată asistenţa medicală de specialitate în cazul

îmbolnăvirii unor turişti; să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă

turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizări şi

reclamaţii ale acestora etc.

Ghidul turistic intră permanent în contact direct cu oamenii pe care îi însoţeşte, iar

pentru a asigura o bună organizare a unui grup numeros şi eterogen, are nevoie de foarte

multe calităţi şi cunoştinţe, adăugându-se prezenţa de spirit, talentul de a îmbina în orice

moment utilul cu plăcutul, spontaneitatea şi maxima inspiraţie.

Contabilul efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă, ţine inregistrările

financiar-contabile la zi, întocmeşte balanţele şi bilanţul, urmăreşte şi are

responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat, operează modificările în

contractele de muncă şi păstrează legătura cu Camera de Muncă. Contabilul nu este

angajat cu carte de muncă, fiind doar colaborator şi acest lucru pentru că nu se justifică

prezenţa acastuia 6-8 ore pe zi la agenţie.

Fiecare angajat al agenţiei First Class Turism realizează un rol delimitat pentru

atingerea obiectivelor întreprinderii. De asemenea, mai trebuie precizat că toţi angajaţii

agenţiei cunosc cel puţin o limbă străină, de circulaţie internaţională.

S-a apreciat că un turist mulţumit, satisfăcut de serviciile turistice de care a

beneficiat, poate influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi

firme, în timp ce un turist nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la

serviciile altei firme. Foarte mult contează în opţiunea turistului calitatea serviciilor şi

factorul uman care le asigură. Legat de acest aspect, personalul agenţiei – analizat sub

toate aspectele corectitudinii, solicitudinii şi profesionalismului său – constituie o

componentă importantă în formarea şi amplificarea unei imagini pozitive pentru agenţia

First Class Turism.

2.3 Operaţiunile agenţiei First Class Turism

În cadrul acestui subcapitol este prezentată derularea principalelor operaţiuni

desfăşurate în cadrul agenţiei de turism First Class, împreună cu documentele care sunt

utilizate în desfăşurarea activităţii firmei.

3

2.3.1 Conceperea şi comercializarea pachetelor turistice

Agenţia First Class Turism, ca de altfel orice tour-operator, creează, intermediază

şi vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc în cadrul activităţii agenţiei First

Class Turism sunt următoarele: conceperea de pachete turistice, promovarea produselor

turistice proprii şi vânzarea serviciilor turistice. Dintre operaţiunile mai sus menţionate,

specifice agenţiilor de turism, în cazul societăţii First Class Turism, predomină

operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vânzare a serviciilor turistice.

Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor.

Astfel, turistul vine personal la sediul agenţiei, telefonează sau trimite un e-mail,

prezentând astfel coordonatele cererii sale (locul de destinaţie, perioada, tipul si categoria

unităţii de cazare, mijlocul de transport, numărul de persoane, tipul camerei, dacă se

doreşte şi asigurarea mesei, bugetul de care dispune etc.). Având aceste informaţii legate

de cererea potenţialilor turişti, agentul de turism verifică baza de date cu ofertele primite

de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul clientul şi alege variantele care

se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită.

Următorul pas este acela de a trimite un fax / e-mail la agenţia parteneră (în care

sunt prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a

se afla dacă sunt locuri vacante. Dacă răspunsul este afirmativ, se concepe oferta care

ulterior este prezentată turistului. Din oferta trimisă, clientul îşi alege varianta cea mai

convenabilă pe care mai apoi o face cunoscută şi agentului de turism. Astfel, următorul

pas este acela de a concepe un alt fax / e-mail prin care se cere agenţiei partenere să facă

rezervarea, prezentându-se încă o dată coordonatele cerute de client: denumirea hotelului,

tipul camerei, perioada . Următoarele etape ale creării unui produs turistic sunt: primirea

confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere, semnarea contractului de prestări

servicii turistice atât de către turist cât şi se către agenţie, plata avansului şi apoi plata

integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus

comisionul agenţiei First Class Turism) de către turist, oferirea voucherului dar şi a

diferitor informaţii legate de sejur.

3

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este

mult mai complexă. În mare cuprinde următoarele etape: stabilirea itinerarului cu

obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spaţiilor de

cazare, alimentaţie şi agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, întocmirea

analizei de preţ. Mai exact, voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de

vedere al itinerariului şi al preţului (costului optim). Ulterior, se determină cota

individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi

apoi este oferit pe piaţa turistică.

În cazul unei agenţii de turism, în speţă, agenţia First Class Turism, obiectul

actelor de schimb îl constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea), fie

combinaţii de servicii turistice, integrând în structura lor două sau mai multe astfel de

servicii.

Serviciile de transport sunt asigurate de către First Classs Turism indirect

(cumpărate de la firmele prestatoare şi vândute clienetelei), prin autocare, microbuze ( în

cazul grupurilor dar şi al turiştilor individuali ), prin mijloace de transport aerian şi în

mică măsură prin mijloace de transport naval sau feroviar ( în cazul ofertelor

individuale ). Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu autocarul, microbuzul

dar şi cu avionul.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi invers)

fac parte şi ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenţie, preţul lor

fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport sau fiind înglobat în preţul

produsului turistic.

Aşadar, din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor /

microbuzelor, agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi

oferă servicii specializate în organizarea de voiaje de autocar (apelând la mijloacele de

transport a altor firme).

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar, avion etc., care se

realizează înaintea datei de plecare a turistului, agenţia First Class Turism oferă turistului

informaţii referitoare la preţul biletului, dar şi informaţii referitoare la condiţii, restricţii şi

reguli aplicabile biletului ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.

3

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate în cadrul firmei, existând în

oferta acesteia o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare: hoteluri de 5, 4, 3,

2 stele, vile, bungalouri, studiouri sau apartamente în orice ţară. Colaboratorii agenţiei în

acest caz sunt la fel de numeroşi:

în Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel;

în Spania: Viages Ganima, Ruta Solar;

în Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes;

în Ungaria: Timar Tourisme;

în Anglia: Go West;

în Turcia: Alsero Travel;

în Austria: Asociaţia Austriacă de Turism pentru Tineret etc.

În vederea colaborării între First Class Turism şi aceste firme se încheie un

contract de colaborare care vizează obiectivul, perioada, preţurile etc. De asemenea,

agenţia face rezervări direct la hotelurile solicitate de turişti, atât în ţară cât şi în

străinătate, în cazul în care este încheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective.

Mai trebuie precizat faptul că, pentru voiajele a căror destinaţie este mai

îndepărtată şi a căror organizare nu este la îndemâna agenţiei First Class Turism, aceasta

recurge la serviciile de vânzare ale altor agenţii tour-operatoare.

În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiştilor împreună cu

cele de transport şi de alimentaţie, dar există şi cazuri în care turistul doreşte doar cazare,

urmând să-şi asigure singur transportul sau masa etc. Clintela agenţiei, în ceea ce priveşte

serviciile de cazare, o constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali.

Serviciul de alimentaţie poate fi un serviciu inclus sau neinclus în structura

produsului turistic, fiind comercializat în una din următoarele forme: mic dejun (Bed &

Breakfast – cazare cu mic dejun); mic dejun şi cină (Half Board - demipensiune); mic

dejun, prânz şi cină (Full Board - pensiune completă) sau mic dejun, prânz, cină şi alte

facilităţi (All Inclusive). În serviciile de alimentaţie oferite de agenţie se poate întâlni şi

autoservirea tip bufet: clienţii servesc de pe masa-bufet ce doresc, în cantităţile dorite.

Aceste servicii de alimentaţie se oferă în cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor

din afara hotelurilor dar care aparţin de acestea, restaurantelor particulare din afara

hotelurilor dar cu care hotelul are contract, taverne, etc.

3

Aproape fără excepţie, tarifele pentru produsele de tipul cazare-masă sunt diferite

în funcţie de perioada anului (sezon şi extrasezon).

Serviciile de agrement sunt foarte bine reprezentate în cadrul agenţiei prin: vizite

la muzee, case memoriale, palate, castele, mănăstiri, biserici, catedrale, monumente,

parcuri şi grădini, operă; vizite ale unor staţiuni sau oraşe; excursii pe insule, munţi;

croaziere etc.

CAPITOLUL III. STUDIU DE PIAŢĂ PRIVIND IMAGINEA PRODUSELOR

TURISTICE ALE AGENŢIEI “FIRST CLASS”

3

PRODUSUL TURISTIC este rezultatul activitatii unei echipe de specialisti care

funcţionează în spatele prestatorilor de servicii ; echipa capabila sa satisfaca nevoile

acestui personaj atat de complex care este TURISTUL.

Activitatea de turism ofera posibilitatea celor interesati de a beneficia de produsul turistic

si de serviciile de turism.

Pentru formarea produsului turistic competitiv, trebuie să se ţină cont de îmbinarea

unor elemente de economie generală si de tehnica turistica (oferta si cererea turistica,

itinerariile turistice) precum si de detalierea serviciilor turistice in sensul :

transportului,comertului,industriei ,sanatatii, activtatii bancare

Produsul turistic romanesc dispune de o varietate larga de bogatii ale

reliefului(munti,dealuri,campii), litoralul Marii Negre cu salba de statiuni marine ; Delta

Dunarii care ofera un peisaj fara echivalent in lume ; existenta unor bogate surse balneo-

climaterice la care se adauga creatiile artistice multi-seculare, tezaurul de datini ale

folclorului romanesc. Din acest punct de vedere, Romania este incadrata in randul tarilor

care se bucura de cea mai variata oferta turistica din lume.

Pentru pastrarea unei imagini cat mai competitive pe plan internaţional al turismului

românesc( produs si sevicii turistice), oferta turistica este în permanenţă diversificată,

imbogaţită,reactualizată cerinţelor pieţei şi promovată prin intermediul marketing-ului

turistic interactive

Specificul produsului turistic românesc este dat de resursele naturale de care se bucura

ţara noastră şi pe care le valorifica prin intermediul transporturilor auto,feroviar,naval si

aerian. Serviciile turistice oferite se adaptează cerinţelor pieţei, în sensul asigurării

cazării,mesei precum şi a animaţiei(vacante active si tematice

Tipurile de programe turistice tematice sunt : turismul industrial ; rural ; de vănătoare

şi pescuit sportiv ; turismul religios, etic, social.

3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 1990-

2010

Imediat in perioada postdecembrista,odata cu valul de reforme economice care au

schimbat complet gandirea economica din Romania, s-a derulat in paralel o intensa

3

activitate de promovare turistica prin doua programe :dialogul activ si marketing-ul

turistic interactiv.

3.1.1 Crearea imaginii in turism

S-a apreciat că un turist multumit,satisfacut de locul de vacanta, poate influenta alti

cinci turisti potentiali pentru a-si petrece vacanta in acelasi loc ; in timp ce un turist

nemultumit poate influenta alti zece turisti pentru a-si petrece sejurul in alt spatiu turistic.

De regula, cresterea sau descresterea circulatiei turostice a fost pusa pe seama calitatii

serviciilor prestate de structurile de cazare,masa,divertisment,mijloace de transport si tot

ce tine de sfera componentelor de baza sau adiacente programului turistic.In privinta

calitatii serviciilor, s-au inregistrat mari salturi pe plan mondial in privinta calitatii

serviciilor,creandu-se o oferta care sa raspunda tuturor exigentelor.

Totusi s-a constatat ca nu calitatea serviciilor este determinanta in cresterea fluxurilor pe

o anumita destinatie ; ele sunt importante ,dar nu definitorii.

Circulatia turistica se orienteaza, cu preponderenta, spre tarile cu un bogat patrimoniu

cultural,religios,vestigii ale trecutului—adica,cu un patrimoniu construit. Apoi interesul

turistic este indreptat spre destinatiile cu un patrimoniu spiritual cunoscut, si intrat in

circuitul de valori universale ce tine de domeniul artelor ; iar nu in ultimul rand este vizat

patrimoniul natural care include conditiile de clima favorabile vacantelor.

Nu in ultimul rand un rol esential il au calitatea serviciilor si factorul uman care le

asigura.Astfel incat,personalul din turism constituie o componenta importanta in

formarea si amplificarea unei imagini pozitive pentru o destinatie turistica.

In sfera distributiei produselor turistice, agentul de turism, prin pozitia sa de valorificator

al ofertei destinate publicului,are la indemana un bagaj variabil de informatii turistice, pe

care-l utilizeaza in contactul direct, respectiv in dialogul activ cu clientela potentiala.

Dialogul activ se subordoneaza acelorasi cerinte ca si activitatile promotionale in

ansamblul lor.

Continutul,formele si modul de desfasurare a dialogului cu clientul ii sunt impuse

agentului de turism in functie de caracteristicile personale ale clientului(nivel de

cunostinte,grad de informare,varsta ,sex, zona de provenienta).Agentul de turism este

obligat prin natura profesiei sale sa aiba un comportament adecvat : impecabil,nuantat si

3

detaliat.

Dialogul activ are deci menirea de a capta atentia turistului, de a creste interesul fata de

produsele oferite si de a determina ,in faze succesive si selective, decizia acestuia de a

trece la aciutne, prin acceptarea si cumpararea produsului oferit

Distributia si promovarea sunt doua componente principale ale intregii activitati de

marketing, strans legate de celelalte elemente ale mixului, pe care le influenteaza si de

care, la randul lor, sunt conditionate.

Distributia si promovarea sprijina realizarea efectiva a politicii de produs a

intreprinderii, asigurand finalizarea la piata a bunurilor si serviciilor acesteia. Ele se

interfereaza, in continuare, cu politica de preturi prin faptul ca cheltuielile cu distributia si

promovarea participa cu o pondere insemnata in structura preturilor. in sfarsit,

distributia ofera celui de-al patrulea element al mixului - promovarea - o anumita

orientare, iar in unele cazuri, ea constituie chiar locul sau obiectul actiunilor

promotionale, dupa cum promovarea sprijina direct activitatea de distributie.

Datorita specificitatii produsului turistic, interactiunea dintre politica de

distributie si cea promotionala este deosebita, motiv pentru care consideram ca

aceste doua elemente ale mixului de marketing turistic pot si trebuie sa fie tratate

impreuna in cadrul aceluiasi capitol.

Privita in general, distributia cuprinde un ansamblu de activitati ce se desfasoara in

spatiul si timpul care separa incheierea productiei de achizitionarea bunului sau

serviciului de catre utilizatorul sau consumatorul final, in conditii avantajoase atat pentru

intreprinderile producatoare sau comerciale, cat si pentru consumator. Conceptul de

distributie nu se confunda cu miscarea marfurilor, ci are o arie mult mai larga: in

intervalul de timp si spatiu dintre productie si consum au loc o serie de activitati

economice, incepand cu informarea despre situatia existenta pe piata, preferintele

cumparatorilor si sunt mobilizate o serie de resurse materiale, financiare si umane, toate

avand drept scop satisfacerea intereselor utilizatorilor si producatorilor.

In cazul prestarilor de servicii, asa cum este, in esenta, activitatea turistica, distributia

reprezinta mediul in care este prestat serviciul, unde firma si clientul interactioneaza,

precum si orice obiecte tangibile ce faciliteaza performantele ori desfasurarea serviciilor.

4

Ea prezinta o serie de aspecte esentiale pentru vanzatorul de servicii - amplasarea

localurilor, aspectul acestora si canalele de distributie utilizate.

Activitatea de promovare, in acceptiunea de marketing, reprezinta transmiterea pe

diferite canale, de catre intreprinderea turistica, de mesaje menite sa-1 informeze pe

consumator asupra produsului turistic si sa-i dezvolte o atitudine pozitiva fata de oferta.

Pusa in situatia de a actiona intre un produs cu caracteristici atat de complexe si in

permanenta evolutie - cum este produsul turistic si un utilizator cu o motivatie atat de

labila si o elasticitate a cererii atat de mare - cum este cererea turistica, in conditiile unei

piete aflate intr-un proces de continua transformare, promovarea turistica ocupa un loc

esential in cadrul mixului de marketing si parcurge ea insasi un proces de perfectionare,

in sensul adaptarii tehnicilor si metodelor la cerintele consumatorului turistic potential.

Ea se prezinta astazi ca unul dintre cele mai eficiente instrumente de marketing turistic.

Elementul decisiv, care imprima activitatii de promovare in turism un specific, consta

in faptul ca oferta turistica si produsul turistic sunt legate de un anume amplasament in

spatiu, ele neputand fi deplasate in preajma cumparatorilor. in consecinta, promovarea in

turism se desfasoara, in principiu, in absenta acestora. Produsul turistic nu poate fi,

deci, "vizionat', "incercat', eventual verificat inainte de a fi cumparat, asa cum stau

lucrurile in cazul celorlalte produse. Din aceasta cauza, activitatea de promovare turistica

trebuie sa urmareasca crearea unor imagini pe deplin veridice, sa furnizeze o descriere

clara si exacta a produsului oferit, a pretului sau, precum si in ceea ce priveste

conditiile si datele de sejur. Ea trebuie sa fie convingatoare si atragatoare, sa

determine clientela turistica sa ia decizii de cumparare. in aceste conditii,

instrumentarul promovarii produsului turistic se cere diversificat, iar calitatea mesajelor,

mult imbunatatita. in principiu, promovarea turistica trebuie realizata in asa fel incat sa

inspire si sa obtina increderea publicului consumator.

O alta trasatura specifica a turismului, de care trebuie tinut seama in definirea

strategiei de promovare, este legata de piata turistica. Piata turistica, mult mai eterogena

in ceea ce priveste motivatia de cumparare (fiecare om isi manifesta cu adevarat

personalitatea atunci cand se distreaza), face ca in promovarea turismului accentul sa

cada pe vanzarea personala. Aceasta se explica prin faptul ca decizia petrecerii

concediului este una din deciziile dificile ale omului modern, ale familiei, fiind, practic,

4

ireversibila. Ca urmare, si argumentele necesare convingerii viitorului turist vor

trebui sa fie cat mai pertinente si cat mai diferentiate pentru diferitele segmente de

utilizatori.

In cazul turismului, intre politica promotionala si cea de distributie exista o relatie

foarte strânsă, deoarece este foarte importanta, hotaratoare chiar, promovarea la locul

vanzarii. De asemenea, distribuitorii ofertei pe piata trebuie sa urmareasca o politica

promotionala adecvata. Ca urmare, in numeroase cazuri, distributia reprezinta, ea insasi,

o componenta importanta a mixului promotional.

Din unghiul de vedere al marketingului turistic, obiectivul de baza al distributiei este

de a stabili o legatura intre oferta si cerere, intre producator si consumator, in scopul

furnizarii informatiilor pe care turistii potentiali le solicita in legatura cu caracteristicile

diferitelor produse si vanzarea acestora.

Datorita specificitatii produsului turistic, functia de distributie, in general, nu este

intreprinsa de furnizorul de prestatii turistice, ci de unitati specializate, care acopera

mai bine piata turistica si asigura avantaje atat prestarilor de servicii turistice, cat si

potentialilor turisti: in afara de distanta mare care separa unitatile prestatoare de servicii

de clientela turistica, atat in cadrul pietei interne, cat si in cadrul celei internationale, in

turism, mai mult decat in alte domenii, intermediarii de vanzare au posibilitatea de a

grupa serviciile numerosilor furnizori intr-o combinatie care sa prezinte interes pentru

clientii potentiali, stabilindu-se, astfel, o corespondenta intre segmentele ofertei si cele ale

cererii. Acest fapt permite turistilor potentiali sa aleaga intre diferitele variante de sezon

turistic si ii ajuta sa cumpere, intr-un mod care corespunde, in mare masura, cu

necesitatile si motivatiile lor. Mai mult, cei interesati au posibilitatea sa se informeze

oricand de la locul lor de resedinta, sa se consulte cu familia si prietenii, inainte de a

cumpara produsul turistic al unei statiuni sau zone.

In aceste conditii, este esential ca efectele unei campanii promotionale sa se produca

in locul si la timpul pentru care a fost proiectata: efectele intarziate sunt de natura sa

compromita atat actiunea promotionala, dar mai ales imaginea produsului turistic.

Sezonalitatea activitatii turistice adauga noi dimensiuni de specificitate

promovarii in acest domeniu. Asa cum s-a aratat, cererea turistica nationala si

internationala se caracterizeaza printr-o anumita concentrare sezoniera, legata nu numai

4

de cadrul institutional din diversele tari furnizoare de turisti (perioada legiferata a

concediilor pentru salariati, a vacantelor scolare etc), ci si de subiectivitatea

consumatorului turistic, obisnuinta acestuia de a-si lua concediu doar in anumite perioade

ale anului. Si unele elemente ale ofertei pot avea caracter sezonier, determinat, in

principal, de existenta unor factori naturali care prezinta oscilatii pe parcursul anului

calendaristic (spre exemplu, oferta pentru sporturi de iarna).

Atenuarea sezonalitatii este unul din cele mai importante obiective ale politicii

promotionale ale unitatilor de turism. Aceasta urmareste evitarea supraaglomerarii din

perioadele de sezon si parasirii statiunilor in extrase-zon. Sezonalitatea activitatii turistice

se cere luata in considerare atat prin diferentierea preturilor pe sezoane, cat si prin

intensificarea actiunilor de promovare in extrasezon, avand ca obiectiv principal

stimularea puternica a cererii turistice. Pentru a se incuraja vizitarea statiunilor turistice in

perioadele de extrasezon se pot initia actiuni de ordin cultural, stiintific, sportiv etc.

Esential este ca promovarea sa se asocieze cu o politica de diversificare a ofertei si sa fie

in concordanta cu celelalte elemente ale mixului de marketing.

Pentru a deveni eficienta, promovarea turistică depaşeşte astăzi functia de

informare. Ea nu se mai multumeste sa atraga consumatorul, incercand sa-1 convinga ca

produsele turistice oferite corespund in mod optim necesitatilor si preferintelor lui.

Folosind instrumente noi, cum sunt relatiile publice si promovarea vânzarilor,

promovarea turistica adopta un rol activ, intervenind in insasi procesul de creare al

produsului turistic de determinare a pretului si de stabilire a canalului de distributie a

produsului respectiv.

Trecerea de la rolul pasiv al promovarii la cel activ, indica o schim bare structurala a

rolului ei. Aceasta schimbare a devenit posibila atat datorita pozitiei de veriga de legatura

a promovarii intre sectoarele de productie si distributie si sectorul de consum al

produsului turistic, cat si contactului ei nemijlocit cu consumatorul turistic potential si

afirmarii principiilor marketingului in activitatea de promovare.

În desfasurarea activitatii de promovare turistica, intre factorii implicati (beneficiarul -

unitatea in favoarea careia se realizeaza promovarea si adresantul, adica consumatorul de

produse turistice), se realizeaza o serie de relatii care, in esenta lor, se circumscriu

scopurilor urmarite de fiecare, si anume: impulsionarea activitatii de productie si

4

comercializare a produselor turistice pentru beneficiar, informarea consumatorilor in mod

obiectiv si corect asupra tuturor elementelor care-i pot interesa cu privire la produsele si

serviciile turistice.13

Promovarea turistica este implicata direct in organizarea placuta si eficienta a timpului

liber al oamenilor, asupra posibilitatilor concrete de petrecere a acestuia, contribuind la o

mai buna recuperare a fortei de munca sau indeplinind o functie cultural-educativa si

estetica, cetateneasca.

Tinand seama de caracteristicile mentionate, activitatile de distributie si promovare in

turism capata un caracter complex si necesita un important efort investitional,

organizatoric si creativ.

.3.2 Oferta de pachete a agenţiei First Class Turism

În cadrul ofertei de servicii ale agenţiei, se întâlnesc atât servicii de bază cât şi

servicii suplimentare. Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare, alimentaţie,

agrement şi nu în ultimul rând servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de

informare, servicii de ghid şi asistenţă etc. Toate aceste servicii se regrupează în

produsul turistic.

În România concurenţa în domeniul turismului este acerbă. 14Pentru a supravieţui

pe piaţa serviciilor, firmele de turism trebuie să se remarce în rândul clienţilor şi nu

numai, prin servicii de calitate, preţuri moderate, reduceri, etc. În această situaţie se află

şi agenţia First Class Turism.

Societatea First Class Turism, fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici, a

abordat o strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute (a se vadea

tabelul ), vizând astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori

etc.). Chiar dacă preţurile sunt mici în comparaţie cu alte agenţii, calitatea serviciilor este

bună, sejurul turiştilor putându-se desfăşura fără probleme. Totodată agenţia doreşte

fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse bonusuri, reduceri, facilităţi

(exemplu: o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece persoane

plătitoare).

13 Aurelia Felicia Stăncioiu,Planificarea de marketing în turism,Concepte şi aplicaţii,Ed.Economică,200514C-tin Niţă,Ilie Niţă,Ed.Economică,2008

4

Tabel nr. 2.3 – Ofertele de pachete turistice ale agenţiei First Class Turism pe anul 2011

Denumirea programului

turistic

Tarif /

persoană /

sejur

Servicii incluse

Circuit Egipt

16.03-24.03.2011

350 EURO

transport cu avionul, cursa charter Tarom

Bucureşti – Cairo – Bucureşti; transferurile cu

autocar privat cu aer condiţionat;

1 noapte cazare cu mic dejun în Cairo la hotel de 5

stele; 1 noapte transport cu tren clasa I Cairo –

Aswan; 3 nopţi cazare cu pensiune complată pe

vapor 5 stele; 2 nopţi cazare cu demipensiune în

Hurghada, hotel de 5 stele; excursie la Piramide,

Sfinx, Muzeul de Papyrus, laboratorul de

parfumuri, plimbare cu feluca pe Nil, vizită la

Grădina Botanică din Aswan etc.;

ghid egiptean pentru tot circuitul ;

conducător de grup român din partea agenţiei.

Vacanţa de primăvară la

poalele Muntelui Olimp

– Paralia Katerini

23 - 28 Martie 2011

395lei

3 nopţi cazare cu demipensiune în hotel de 2 stele

superior;

transport cu autocar clasificat;

tur de oraş panoramic Salonic; excursie la

Mănăstirea Dionissos pe Muntele Olimp;

însoţitor de grup din partea agenţiei.

Vacanţa de Paşte la

malul Mării Egee

(Paralia Katerini)

20 Aprilie – 03 Mai

395lei

3 nopţi cazare cu demipensiune în studiouri /

apartamente;

transport dus-întors cu autocar clasificat;

tur de oraş panoramic Salonic; excursie la

Mănăstirea Dionissos pe Muntele Olimp;

participare la Slujba de Înviere – Biserica

Platamonas; dejun tradiţional de Paşte ;

4

însoţitor de grup din partea agenţiei.

Sejur Bulgaria –

Nisipurile de aur

30.05 – 02.06.2011

1200 lei

transport cu autocar clasificat pe traseul Bucureşti

– Albena – Bucureşti;

2 nopţi cazare cu demipensiune la hotel de 2*;

excursie la Balcik; asistenţă însoţitor de grup.

Circuit Cehia

27.08 – 03.09.2011

900 lei

transport cu autocar omologat ;

5 nopţi cazare cu mic dejun în hoteluri de 2*;

taxe autostrăzi, parcări; însoţitor din partea

agenţiei; tururile de oraş menţionate în program.

Super circuit Europa

(Paris – Valea Loirei -

Elveţia)

04 – 14.08.2011

290 EURO +

195 lei

transport cu autocar modern cu aer condiţionat;

8 nopţi cazare în hoteluri echivalent 2 stele,

Premiere Classe; 8 mic dejunuri la hoteluri;

taxe autostrăzi, parcări; însoţitor din partea

agenţiei; tururile de oraş menţionate în program.

Sejur Rimini / Marebello

14.07 – 25.07.2011

28.07 – 08.08.2011

265 EURO +

290 LEI

transport cu autocar omologat ce aer condiţionat,

scaune rabatabile, sistem audio;

7 nopţi cazare cu demipensiune în hotel de 3 stele

în zona Rimini; 2 nopţi cazare cu mic dejun în

hotel 2 stele în zona Budapesta;

taxa autostrăzi, parcări; însoţitor din partea

agenţiei; excursii la San Marino, Veneţia,

Budapesta şi Viena.

Sejur Turcia / Kuşadasi

plecări din 22.07.2011 şi

12.08.2011

190 EURO +

250 lei

transport cu autocar clasificat pentru curse

externe;

7 nopţi cazare cu demipensiune la hotel de 3 stele

ăn Kuşadasi; 1 noapte cazare cu mic dejun la hotel

de 2 stele în Chanakkale; 1 noapte cazare cu mic

dejun la hotel de 3 stele în Istanbul;

tur de oraş panoramic Istanbul; asigurare

4

medicală; asistenţă însoţitor de grup din partea

agenţiei.

Sejur Paralia Katerini

( cu plecări începând din

Iunie şi până în

Septembrie )

160 EURO +

150 lei

transport autocar clasificat pentru curse externe;

7 nopţi cazare hotel 2 stele superior cu

demipensiune ;

tur de oraş panoramic Salonic;

asigurare medicală;

asistenţă însoţitor de grup din partea agenţiei.

Sursa: prelucrare după programele - ofertă ale agneţiei First Class Turism;

Se observă că pachetele turistice au fost concepute de aşa natură încât să acopere

o largă paletă de motivaţii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care

doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor,

tradiţiilor gazdelor, cei interesaţi în acumularea de informaţii precum şi cei ce vor să-şi

stabilească noi contacte.

First Class Turism a elaborat pe anul 2011: sejururi în cadrul cărora există şi

perioade în care turiştii pot valorifica timpul liber după bunul plac; circuite organizate în

aşa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita

răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor; excursii cu diverse teme.

Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinaţei se situează printre

preocupările centrale ale agenţiei First Class Turism. În acest context, trebuie amintit că

serviciul de agrement este indispensabil; în lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare

şi cel de alimentaţie ar ieşi din sfera de cuprindere a turismului.

În cazul agenţie First Class Turism, agrementul se manifestă în primul rând ca un

factor de competitivitate, de creştere a atractivităţii ofertelor prin diferenţierea serviciilor.

Totodată, el se manifestă ca un mijloc de individualizare a produselor şi de personalizare

a destinaţiilor cu efecte stimulative asupra circulaţiei turistice.

Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe, incluzându-

se în preţ: transportul, cazarea in diverse categorii de unităţi, masă (demipensiune, mic

dejun) precum şi excursii la obiective turistice, tururi panoramice de oraşe etc. Cea

mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opţionale,

4

presupunând un cost .Dacă, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor

turistice, ca şi serviciu, este inclus în preţul pachetului, în majoritatea cazurilor, intrarea

la aceste obiective este suportată de client.

Figura nr. 1.3 - Situaţia serviciilor de agrement în cadul pachetelor turistice ale

agenţiei First Class Turism din punct de vedere al costului

Sursa: grafic realizat pe baza programelor – ofertă ale Agenţiei First Class Turism

Analizând structura ofertei turistice pe anul 2011 observăm că: turiştii vizaţi sunt

reprezentaţi în general de grupuri de copii şi tineri; preţul ofertelor agenţiei în comparaţie

cu al altor agenţii turistice sunt asemănătoare sau chiar mai scăzute în unele cazuri; în

funcţie de spaţiul de desfăşurare s-a impus o formă a agrementului închis în cea mai mare

parte dar şi în aer liber.

3.3 Metode de promovare practicate de Agentia First Class

În afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare, agenţia oferă şi produse la cerere.

Acestea au însă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior

publicului ţintă al agenţiei.

4

Agenţia First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semnalele

mediului său ambiant concentrându-se, prin politica de marketing pe care o desfăşoară,

să-şi adapteze cât mai exact deciziile la exigenţele pieţei turistice, pentru creşterea

semnificativă a gradului său de competitivitate. Materializarea acestor decizii se

înfăptuieşte în cadrul mixului de marketing. În acest sens vom prezenta politicile de

produs, preţ, promovare şi distribuţie ale agenţiei First Class Turism, în ceea ce priveşte

produsele turistice comercializate.

A. Politica de produs:

Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor şi serviciilor pe care firma le oferă

pe piaţă. În “construirea” sau “crearea” produselor turistice, agenţia First Class Turism

are în vedere în primul rând pe cei pentru care pregăteşte aceste pachete de servicii –

motivaţia acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism înainte de cumpărare dar

şi post-consum.

Ţinându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de

agenţie se prezintă sub forma:

serviciilor aferente unor preocupări semipasive: cele oferite în restaurante, baruri etc.;

serviciilor aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole, vizite la muzee

sau expoziţii;

serviciilor aferente unor preocupări active: excursii, drumeţii etc.

Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor

satisfacţie, ceea ce nu este un lucru uşor de realizat.

Clientela vizată de agenţie, în cea mai mare parte, este una cu venituri moderate,

acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia

actuală a agenţiei este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). În cea mai

mare parte, segmentul de clientelă este reprezentat de elevi, studenţi, părinţi, cadre

didactice ( pentru sejururile de grup ) şi oameni de afaceri şi membrii familiei acestora,

pentru sejururile individuale.

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură încât să acopere o

largă paletă de motivaţii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc

să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor, tradiţiilor

4

gazdelor, cei interesaţi în acumularea de informaţii, cei ce vor să-şi stabilească noi

contacte, etc.

În acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2011 sejururi în

cadrul cărora 70% din timp este la dispoziţia clientului, timp pe care îl poate valorifica

după propriul plac: circuite organizate în aşa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective

turistice fără însă a suprasolicita răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor; excursii cu

diverse teme (ex. Shopping la Instanbul,Madrid); pelerinaje pentru cei interesaţi de

cultură (Pelerinaj Grecia) etc.

B. Politica de preţ:

Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine

produsul. Din acest punct de vedere, al preţurilor produselor turistice comercializate de

această agenţie de turism, se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri

scăzute pentru programele turistice de grup. 15

În ceea ce priveşte, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul preţului mic

este, printre altele, faptul că agenţia se obligă să plătească un anumit număr de camere,

chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul constă că firma

poate oferi un preţ mai bun, dar există şi dezavantajul că orice loc neocupat este o

pierdere pentru agenţie.

Din punct de vedere psihologic, se poate spune că tactica tarifelor reduse, care

urmăreşte sporirea activităţii produselor turistice, poate provoca reţinerea unei categorii

de clientelă potenţială de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite

considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al ofertei, ca

echivalent al tarifelor scăzute practicate. Trebuie menţionat faptul că personalul agenţiei

reuşeşte să depăşească această piedică psihologică, oferind personelor, care sună sau vin

personal la sediul agenţiei, informaţii detaliate legate de respectivul program turistic. De

asemenea, pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul, staţiunea etc.

care corespund programului turistic în cauză.

15 Eduard Ivănescu,Alina Rotariu,Cristian Oprea,Alina Picu,Preşuri şi concurenşă,Ed.FRM,2010

5

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste

programe turistice, se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită, existând

şi foarte mulţi turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă.

În schimb, pentru cererile turiştilor individuali, agenţia practică nişte tarife

normale, în funcţie de destinaţia turistică solicitată, de categoria unităţii de cazare dar şi

de alte servicii incluse în preţ.

În final, mai trebuie menţionat faptul că agenţia First Class Turism practică un

comision comercial scăzut, de aici şi explicaţia tarifelor scăzute.

C. Politica de promovare:

Din strategia pe termen lung sau scurt a agenţiei First Class Turism fac parte următoarele

obiective:

lansarea unui nou produs turistic, cu destinaţia Volos - Grecia (intră în categoria

strategiilor de diversificare a ofertei); această destinaţie nu este cunoscută în România,

din punct de vedere al turismului de litoral şi de asemenea nici o altă agenţie de turism nu

o comercializează; oraşul port Volos este situat într-o zonă pitorească, la câţiva kilometri

de Insulele Sporade ( Skiathos, Skopelos, Alonissos şi Skiros ); de aici se pot organiza

numeroase excursii; capacităţile ce cazare şi alimentaţie sunt foarte bune; preţul sejurului

va fi foarte mic, deoarece este o destinaţie turistică unde industria turistică de abia acum

se dezvoltă şi de aceea partenerii din Grecia pot oferii nişte tarife promoţionale, mici.

achiziţionarea unui autocar pentru a diversifica serviciile agenţiei dar şi pentru a ieftinii

considerabil tariful sejururilor sau a excursiilor organizate, ne mai fiind necesară

închirierea autocarului de la firmele transportatoare la un preţ destul de mare;

deschiderea a două sedii, unul în Câmpina şi altul în Blaj, deoarece din aceste oraşe

provin foarte mulţi turişti care participă la programele agenţiei.

În prezent strategia agenţie este cea de diferenţiere prin preţuri. Astfel, din acest

punct de vedere, al tarifelor produselor turistice comercializate, se poate spune că agenţia

practică o strategie de preţuri scăzute. Chiar dacă preţurile sunt mici, calitatea

serviciilor este bună, sejurul turiştilor putându-se desfăşura fără situaţii neplăcute

Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului

şi de convingere a clienţilor vizaţi în vederea cumpărării lui. Promovarea produselor

turistice ce urmează a fi comercializate începe încă din iarnă, când agenţia trimite prin

5

poştă tuturor şcolilor şi liceelor din ţară ofertele şi o foaie cu facilităţile oferite

profesorilor colaboratori (comision, gratuităţi etc.). Aceste adrese sunt luate din CD

Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenţia trimite prin mail tuturor

agenţiilor de turism din ţară, existente în catalogul ANAT, ofertele existente şi

comisioanele cedate.

Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma First Class Turism face

publicitate şi cheltuieşte din profitul net pe care îl obţine din propriile vânzări. În acest

sens, de-a lungul anilor, societatea a încheiat contracte de publicitate cu revista Vacanţe

& Călătorii, ziarul Adevărul, revista Capital, şi-a prezentat oferta de programe turistice pe

diverse portaluri de turism dar şi în ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale

este distribuit gratuit în Bucureşti într-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale:

prin sistemul Infadress al Poştei Române către firme, în centrele de afaceri, sedii mari de

firme, în staţiile de combustibili Petrom şi AGIP din Bucureşti, restaurantele Pizza Hut şi

KFC, târguri şi expoziţii, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afişe

amplasate în instituţii de învăţământ ( şcoli, licee ).

O altă modaliate de promovare, în special în cazul sejurului din Grecia şi

Turcia, agenţia realizează fluturaşi care sunt împărţiţi pe perioada târgurilor de turism.

De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de:

pagina web a agenţiei (www.firstclassturism.com) în care sunt prezentate toate

serviciile oferite de agenţie, inclusiv programele turistice; faptul că apare în catalogul

ANAT etc.

Printre tehnicile de promovare a vânzărilor pe care le utilizează agenţia First Class

Turism se află următoarele: acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau

acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane plătitoare, sau cedarea unui comision

în cazul agenţiilor de turism cu care colaborează.

D. Politica de distribuţie

Variabila plasament ( distribuţie ) cuprinde acele activităţi prin care produsul este

pus la dispoziţia consumatorilor vizaţi.

Figura nr. 2.3 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţiei

First Class Turism

5

Sursa: figură realizată în baza informaţiilor obţinute de la personalul agenţiei;

În cazul agenţiei First Class Turism, distribuţia se realizează prin intermediul

propriei agenţii, a agenţiilor colaboratoare din ţară şi prin intermediul profesorilor

colaboratori. Mai nou, procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii agenţiei First

Class Turism se realizează şi prin rezervări on-line.

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing

pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflectă concepţia

ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influenţa

consumatorii. Din punctul de vedere al cumpărătorilor, fiecare din aceste instrumente

trebuie să ofere un anumit avantaj.

Agenţia de turism First Class s-a dezvoltat datorită importantei creşterii a cererii

de sejururi şi circuite externe. Putem chiar spune că turismul extern a fost „motorul”

dezvoltării acestei agenţii.

3.4. Implementarea standardelor profesionale în scopul creşterii calităţii

Cuvantul "calitate" îşi are originea în latinescul "quales" care are înţelesul de "a fi".

Pornind de la etimologie, literatura de specialitate prezintă un număr impresionant de

definiţii, conform cărora calitatea poate fi considerată:

-satisfacerea unei necesităţi;

-conformitatea faţă de anumite specificaţii;

-nivelul de satisfacere a cerinţelor beneficiarului;

5

SC First Class Turism SRL Turist

SC First Class Turism SRL SC Bibi Touring SA Ploieşti Turist

-capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

-conformitatea cu un model dat;

-ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil;

-reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităţilor beneficiarilor.

În contextul economico-social actual, calitatea este definită - conform standardului

internaţional I.S.O. (Organizaţia Internaţională pentru Standardizare) - 8402 (cu

modificările din 1994) - ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entităţi, care

conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite".

Noţiunea de entitate care apare în definiţie exprimă, printre altele, produsele şi serviciile,

deci ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual. Pentru identificarea

caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie să se ţină cont de o serie de aspecte:

multe din servicii se desfasoară, de cele mai multe ori, în prezenţa beneficiarilor

(clienţilor), ceea ce le conferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din

această categorie face parte şi serviciul de cazare, a cărui calitate este "vizibilă" din

momentul primirii în hotel şi până la intrarea în spaţiul de cazare, ale cărui aspect, dotare,

atmosferă, se întreţin în timpul sejurului;

serviciile trebuie să răspundă solicitărilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea ce

presupune existenţa unei game variate de tipuri de servicii din aceeaşi categorie. De

exemplu, calitatea serviciului de cazare variază în funcţie de tipul şi categoria unităţii, iar

în cadrul aceleaşi unităţi, în funcţie de tipologia spaţiilor (camere,apartamente,

garsoniere, cu baie, cu duş, fără gup sanitar propriu, etc.) şi de categoria de cerere (VIP,

client individual, client de grup, client al casei, etc.)

existenţa unor servicii similare oferă clientului posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face

ca preţul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului;

efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementările

normative (pentru hotel-fişe tehnologice, normative de clasificare, etc.);

concordanţa între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de către prestatori;

capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calităţii.

Abordarea calităţii prezintă, în cadrul firmei, două aspecte:

asigurarea calităţii

5

gestiunea calităţii

3.4.1. Asigurarea calităţii

Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de mijloace, prestabilite şi sistematizate,

întreprinse de o firmă în toate compartimentele sale implicate în activităţi ce pot influenţa

calitatea produselor şi serviciilor. Scopul asigurării calităţii este menţinerea calităţii

produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia şi politica în domeniul

calităţii.

3.4.2. Gestiunea calităţii

Rolul gestiunii calităţii constă în identificarea, analiza şi interpretarea tuturor anomaliilor

aparute în timpul desfăşurării producţiei, precum şi în definirea acţiunilor colective sau

de orientare a calităţii în toate etapele de realizare a produsului şi de prestare a

serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calităţii.

Costurile calităţii se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea asigurării

calităţii produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasifică în urmatoarele

categorii:

costuri de prevenire a apariţiei defectelor;

costuri de identificare a defectelor;

costuri ale noncalităţii (costurile defectărilor interne şi externe).

3.4.3. Strategia calităţii

Strategia calităţii exprimă modul în care firma urmează să folosească ansamblul

mijloacelor necesare realizării obiectivelor referitoare la calitate, aşa cum sunt ele

formulate de către conducere.

Prin strategie, conducerea firmei urmăreşte:

satisfacerea necesităţilor şi a cerinţelor clientelei, înlăturând cauzele care pot

determina apariţia defectelor;

stabilirea nivelului caracteristicilor calităţii conform condiţiilor impuse pe diverse

pieţe;

integrarea şi viziunea firmei;

schimbarea mentalităţii personalului de la neîncredere la încredere şi

îmbunătăţirea calităţii.

5

Tipologia strategiilor calităţii. Clasificare

După gradul de introducere şi menţinere a calităţii:

Strategia performanţei maxime – lider

Strategia dominaţiei prin calitate - menţinerea pe piaţă

Strategia diferenţierii prin calitate – competitivitate

Strategia diversificării prin calitate - pătrunderea pe noi pieţe

Strategia concentrării pe un nivel al calităţii - pastrarea produsului

După nivelul complexităţii

Strategia globală a calităţii - realizare calitate totală

Strategia procedurală - asigurare calitate şi activitate:

marketing

aprovizionare

prestare

verificare produs

securitate produs

utilizare metode statistice

calificare şi instruire

post-efectuare

Strategia axată pe posturi - alocare şi control resurse financiare.

Dat fiindcă "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat şi de faptul că, implicit,

consumatorul devine coproducător, datorită inseparabilităţii servirii de cel care

beneficiază de serviciu. Iată de ce, consumatorul este aproape nevoit să fie un participant

la acţiunile legate de ameliorarea serviciului.

Strategia calităţii pusă la punct de compania ACCOR (al cărei lanţ Sofitel, are deja o

unitate reprezentativă şi în Romania, companie aflată în topul "giganţilor" hotelieri ai

lumii pe locul 4, prevede că o reclamaţie a unui client nu constituie o tragedie pentru

hotel, ci o sursă de bogăţie, fiindcă ajută compania să-şi cunoască beneficiarii şi

exigenţele acestora.

Metodele de implicare şi respectiv cunoaşterea opiniilor clienţilor pot fi următoarele:

5

▷ discuţiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume şi-ar dori, ce îi place şi ce nu, în ce

masură binomul calitate - preţ îl impresionează, etc.;

▷ instruirea recepţiei în sensul abordării în momentele cheie (primire - plecare) a

subiectului opiniei despre hotel;

▷ înfiinţarea jurnalului clientului;

▷ redactarea chestionarelor de opinie;

▷ organizarea unor acţiuni (de tipul invitaţiei la o cafea, etc.) cu discuţii în care clienţii

să-şi exprime sugestiile.

Rezumând, propunerile de ameliorare a calităţii produsului cazare, vizează următoarele

domenii:

► ameliorări organizatorice:

îmbunătăţirea structurii organizatorice

redactarea corectă a fişei postului pentru toţi lucrătorii

elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate

elaborarea de liste de obiective de control a calităţii

ameliorarea sistemului relaţional inter şi intra-compartimental

► ameliorări logistice:

utilizarea materiilor şi materialelor de calitate

diversificarea serviciului de cazare prin următoarele metode:

design, finisaje, decoraţiuni diferite de la un spaţiu la altul;

nominalizarea unor spaţii special echipate pentru oamenii de afaceri (cu spatii de lucru,

corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.);

nominalizarea unor spaţii pentru nefumători conform principiului ecologic "courtesy of

choice";

► implicarea personalului în acţiunile de ameliorare a calităţii, prin antrenarea acestuia

în evaluarea opiniilor clienţilor, promovarea şi recomandarea serviciilor, ca şi prin

calificarea şi perfecţionarea permanentă mai ales în direcţia ameliorării

comportamentului în relaţia cu clientul.

► implicarea clientului în acţiunile de ameliorare a calităţii prin utilizarea chestionarelor

de satisfacţie şi de fidelizare.

5

Aplicarea programlui de ameliorare a calităţii în cadrul unui hotel constituie o acţiune

complexă în care managerul trebuie să fie total implicat şi să ţină cont de urmatoarele

reguli:

Noţiunea de calitate trebuie să fie cea percepută de client.

Noţiunea de calitate trebuie să reflecte toate activităţile desfăşurate de hotel, deoarece,

pentru client, o disfuncţie minoră poate constitui principalul criteriu de apreciere a

întregii activităţi.

În programul de ameliorare a calităţii trebuie implicat întreg personalul hotelului, care

trebuie motivat să acţioneze în echipă, în vederea rezolvării tuturor exigenţelor clientelei.

Toţi partenerii implicaţi în construirea calităţii serviciului trebuie să aibă acelaşi înalt simţ

de răspundere.

Preocuparea pentru calitate trebuie să devină o permanenţă, deoarece mereu se ivesc

aspecte ce necesită ameliorări.

Costurile pentru realizarea calităţii nu sunt niciodata prohibitive deoarece întotdeauna vor

crea condiţii pentru creşterea cifrei de afaceri.

Ameliorarea calităţii serviciului de cazare nu vizează întotdeauna trecerea la o categorie

de clasificare superioară.

Multe unităţi confortabile îşi depăşesc criteriile de clasificare, dar preferă să-şi păstreze

omologarea datorită posibilităţii de menţinere a tarifelor. Calitatea corespunzătoare

preţului crează satisfacţie; satisfacţia duce la creşterea numărului de clienţi fidelizaţi;

clienţii fideli contribuie la mărirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare,

ceea ce înseamnă mărirea profitului.

IV . CONCLUZII ŞI PROPUNERI.

În urma investigaţiilor realizate privind crearea imaginii corporative a întreprinderii, pot

fi formulate următoarele concluzii:

5

1. În condiţiile constituirii pieţei concurenţiale în România, unul din instrumentele de

consolidare a poziţiei întreprinderii în cadrul pieţei este imaginea firmei. Astfel, apare

necesitatea studierii conceptului de imagine a firmei nu ca o abstracţie ce apare în

conştiinţa oamenilor despre o anumită organizaţie, ci ca o categorie economică ce poate fi

apreciată empiric şi care poate fi gestionată.

Imaginea este o reprezentare mintală a altora despre un obiect anume, astfel încât

imaginea nu există în afara unui mediu al receptorului – a destinatarilor imaginii.

Imaginea este un element al comunicării, fiind o reflectare a caracteristicilor

obiectului care se fixează în conştiinţă. Conform tipologiei imaginii prezentate de

Johannsen, în 1971, distingem: imaginea produsului / ramurii; imaginea mărcii; imaginea

întreprinderii, organizaţiei; imaginea personală.

2. Anual, circa 50 de companii de turism sunt analizate de către conducători şi analitici

după următorii parametri: calitatea managementului, calitatea produsului, capacitatea de

a atrage şi menţine cadre calificate, stabilitatea financiară, utilizarea eficientă a activelor,

atractivitatea investiţională, orientarea spre utilizare de tehnologii noi, responsabilitatea

socială şi ocrotirea mediului ambiant.

Conform acestor aprecieri, revista Fortune face un rating şi anunţă lista celor mai

cunoscute companii din SUA - America’s Most Admired Companies.

3. Valoarea practică a reputaţiei poate fi descrisă prin următoarele:

- Conferă valoare psihologică suplimentară produselor (încredere) şi serviciilor (calitate,

care este greu de apreciat).

- Ajută la diminuarea riscurilor cumpărătorilor şi la alegerea produselor sau serviciilor

funcţional asemănătoare (de ex., televiziune, studii,consultanţă).

- Sporeşte satisfacţia angajaţilor firmei şi contribuie la atragerea de personal mai calificat

în companie.

- Sporeşte eficienţa reclamei şi a vînzărilor, contribuind la popularizarea produselor noi.

- Acţionează ca semnal de avertizare pentru concurenţi.

- Deschide accesul spre servicii de înaltă calitate – agenţii de reclamă, companii de

consultanţă, care încearcă să preia din imaginea clienţilor lor.

- Sporeşte eficienţa distribuţiei şi este un garant al succesului la semnarea unor acorduri

de parteneriat şi de afaceri.

5

4. Imaginea rea poate fi periculoasă pentru viabilitatea întreprinderii:

- Mulţi conducători consideră că analiştii din cadrul pieţei hîrtiilor de valoare nu

apreciază compania lor şi subestimează preţul acţiunilor.

- Se constată că mass-media acordă atenţie sporită companiilor cu imagine proastă, iar

chiar şi atunci cînd acestea fac ceva remarcabil, ei nu uită să amintească de nereuşitele

companiei.

- În linii generale, consumatorii privesc suspect calitatea şi preţul produselor şi serviciilor

oferite de companiile cu reputaţie proastă.

- Imaginea proastă a întreprinderii, de regulă, are influenţe negative asupra moralului

angajaţilor.

Majoritatea avantajelor rezultate de pe urma unei reputaţii bune ţin de activitatea

orientată spre mediul extern.

Sub aspect financiar, o bună imagine majorează perioada în care se obţin venituri maxime

(efect de amînare) şi poate reduce timpul necesar firmei pentru înregistrarea unor

indicatori financiari comparativi cu media pe ramură (efect de indicator-lider).

5. Membrii auditoriului unei companii pot fi împărţiţi în patru categorii: grupuri

normative, grupuri funcţionale, grupuri difuze, grupuri de consumatori.

Totodată, formarea imaginii corporative are loc sub influenţa următorilor factori:

misiune; politică oficială, cultură corporativă, ofertă de produse şi servicii, comunicaţii de

marketing şi simboluri corporative, imaginea ţării, ramurii, mărcii, imaginea

întreprinderii în rîndul angajaţilor; imaginea întreprinderii în rîndul publicului extern;

comunicarea orală – publicitatea; experienţa de comunicare din trecut.

6. O strategie reuşită privind misiunea corporativă ar conţine următoarele compartimente:

context – acesta prezintă organizaţia, cu descrierea principalelor direcţii de activitate;

poziţionarea businessului; capacităţi şi potenţial; direcţiile de dezvoltare, sistemul de

valori al angajaţilor; potenţialul de cadre, perfecţionarea organizaţiei şi stimularea

activităţii; atitudinea faţă de auditoriile corporative.

7. Formarea imaginii şi a reputaţiei sub influenţa culturii corporative este un proces

evolutiv şi etapizat, în timp ce o bună parte a conducătorilor se orientează spre acţiuni şi

rezultate imediate. Cultura corporativă este “un sistem de valori comune, altfel spus ceea

ce se consideră important, şi de păreri sau imaginaţii privind modul cum aceasta ar trebui

6

să se întîmple de facto, care influenţează asupra oamenilor ce activează în întreprindere,

asupra structurii organizatorice şi mecanismelor de control, care formează norme de

conduită sau, altfel spus, cum se procedează într-un anume loc şi moment de timp“.

8. Imaginea şi reputaţia favorabilă se formează în special atunci când consumatorului i se

oferă un avantaj real, ci nu aparent. Comunicaţiile de marketing au devenit un factor

esenţial în asigurarea succesului întreprinderii şi presupun transmiterea unor mesaje către

segmentele-ţintă ale auditoriului cu scopul de a atrage consumatorii şi a-i determina să

cumpere şi să consume. Astfel, întreprinderile ce activează în cele mai diverse domenii şi

sfere de activitate îşi promovează continuu activităţile către consumatori şi clienţi,

orientându-se spre realizarea câtorva obiective: a informa, a convinge, a impune

consumatorii să acţioneze. Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relaţiilor

cu publicul, stimulării vânzărilor, marketingului direct, târgurilor şi expoziţiilor etc.

Totodată, este deosebit de importantă asigurarea sincronizării informaţiilor ce se

comunică prin toate aceste activităţi promoţionale.

9,. Drept caracteristici sociale ale întreprinderii pot fi: stabilitatea firmei; ideea unui

partener de afaceri cert, ce îşi onorează obligaţiunile şi economiseşte timpul clientului;

simţul de apartenenţă la un anumit grup social, prestigiu;preocuparea firmei de

problemele mediului ambiant; preocuparea firmei de avantajul, sănătatea şi confortul

consumatorilor; tendinţa continuă a firmei de perfecţionare a produselor şi elaborare de

produse noi

10. În urma aplicării metodei anchetei cu scopul evaluării imaginii

Agenţiei de turism First Class , s-a remarcat drept concluzie generală că atît în opinia

auditoriului intern, cît şi a celui extern este slab dezvoltată politica de comunicare cu

diferite categorii ale auditoriului, ceea ce afectează gestiunea imaginii întreprinderii.

11. Există mai multe abordări în gestionarea imaginii întreprinderii şi eficienţa acestora

depinde de trei factori principali:

1) stilul de conducere al managerului – personalitatea şi trăsăturile personale ale

conducătorului pun o amprentă vădită pe imaginea organizaţiei;

2) imaginea sumară a întreprinderii în momentul realizării studiilor;

3) metodele de luare a deciziilor privind schimbarea.

6

Recomandări în vederea consolidării imaginii în rîndurile auditoriului intern şi extern a

Agenţiei de Turism First Class

Misiunea firmei: Noi creştem calitatea vieţii clienţilor şi angajaţilor!

Scopul pentru următorii 5 ani: Consolidarea imaginii corporative şi extinderea pieţei.

Prin urmare, au fost relevate obiectivele companiei:

• Diversificarea gamei de produse şi creşterea cotei de piaţă,

• Creşterea cererii potenţiale ca urmare a extinderii activităţii şi ridicării eficienţei în baza

efectului de scară, creşterea frecvenţei de consum,

• Reducerea costurilor de producţie şi a cheltuielilor de distribuţie,

• Sporirea avantajelor concurenţiale,

• Informarea publicului despre calitatea produselor prin utilizarea reclamei, a relaţiilor

publice şi a altor tehnici de promovare,

• Creşterea volumului de vînzări a pachetelor turistice prin stabilirea unor relaţii bune de

parteneriat cu intermediarii şi distribuitorii din Romania şi principalele zone turistice din

lume,

BIBLIOGRAFIE

1.Avram Laurenţia Georgeta – managementul firmei,Editura Fundaţiei România de Mâine,2009

6

2. Bondrea A.Aurelian ,Introducere în Marketing,Editura Fundaţia România de Mâine,20113. Doval Elena,Negulescu Oriana – Bazele evaluăarii Întreprinderii,Editura Fundaţia

România de Mâine,2011

4. Doval Elena –Analiza strategică a mediului concurenţial,Ed.a II-a revăzută,Editura

Fundaşia România de Mâine,2008

5. Epure Manuela- Programe de Marketing,Ed. A revazută,

6. Ivănescu Eduard,Rotaru Alina,Oprea Cristian,Picu Alina – Preţuri şi

concurenţă,Editura Fundaţiei România de Mâine,2010

7.Aurelia Felicia Stăncioiu,Planificarea de marketing în turism.concepte şi

aplicaţii,Ed.Economică,2005

8. C-tin Niţă,Ilie Niţă,Piaţa turistică aRomâniei,Realităţi,Mecanisme.Ed.Economică,2008

6