LỜIGIỚITHIỆUEbookmiễnphítại:www.Sachvui.Com

NHỮNGTHỰCTẾMỚICỦAVIỆCBÁNHÀNG

Hoàncảnhhiệntạicủabạnkhôngthểquyếtđịnhđượcbạnsẽđiđếnđâu,chúngchỉđơnthuầnquyếtđịnhviệcbạnbắtđầuđitừđâumàthôi.

-NidoQubein(1)

CHÀOMỪNGBẠNđếnvớithếgiớimớicủaviệcbánhàng!Trongtươnglai,sẽngàycàngnhiềungườikiếmđượcnhiềutiềnhơnvàcóđượcnhữngthànhcôngvĩđạihơnvềtàichínhtrênconđườngpháttriểnsựnghiệpbánhàngcủamình.5%trongsốcáctỉphútựthânlànhữngngườibánhàng,nhữngngườicóxuấtphátđiểmrấtthấpnhưngđãtrởthànhchuyêngiatronglĩnhvựccủahọ,kiếmđượcrấtnhiềutiềnvàtrởnêngiàucó.Vànhữnggìmàhàngtrămnghìnngười,thậmchílàhàngtriệungườikhácđãlàm,bạncũngcóthểlàmđược.Bạnchỉcầnphảihọccáchlàmmàthôi.

Contraicủatôi,Michael,vàtôiđãcôđọnglạitrongcuốnsáchnàytấtcảnhữnggìchúngtôihọcđượctừkinhnghiệmbánrấtnhiềusảnphẩm/dịchvụcủamìnhvớitổngdoanhthuhàngtriệuđôla.Mọiphươngpháp,côngcụđượctrìnhbàytrongcuốnsáchđềuđãđượcthờigiankiểmchứng,đượcchứngminhvàthựchành,chúngđượcthiếtkếđểgiúpbạncóthểbánhàngmộtcáchnhanhchóngvàdễdànghơntrongbấtcứthịtrườngnào.

Khibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamình,tôichẳngcómộtchútkỹnănghaycôngcụnàonhưnhữnggìmàbạnsắpđượchọc.Tôichưatốtnghiệpcấpba.Tôilàmcôngviệclaođộngchântaytrongvài

năm.Khikhôngthểtìmnổimộtcôngviệcchântaynàonữa,tôichuyểnsangnghềmôigiớibánhàngvàliêntụcthựchiệncáccuộcgọingẫunhiêntừvănphòngnàyđếnvănphòngkháctronggiờlàmviệcrồiđếncáchộgiađìnhvàobuổitối.

Tôiđượcthamgiamộtchươngtrìnhđàotạobánhànggồmbaphần,vốnđãrấtphổbiếntrênthếgiới:“Đâylàdanhthiếpcủaanh,đâylàtàiliệudùngđểgiớithiệusảnphẩm,cònđâylànhữngđịachỉcầnđến.”

Nếukhôngbánđượchàng,tôisẽchẳngcógìăn.Sángnàotôicũngdậyvàolúc6giờvàchờđợiởbãiđỗxekhimọingườiđếnlàmviệclúc8giờ.Kếtquảbánhàngcủatôivôcùngtồitệ.Tôichỉkiếmđủtiềnđểănuốngvàđểtrảtiềnthuêmộtphòngtrọnhỏ.Đôigiàytôiđiráchnát,víthìrỗngtuếchvàbảnthântôichẳngcóchúttươnglainàocả.

MộtsựkiệnlàmthayđổicuộcđờiSauđótôiđãlàmmộtđiềukhiếncuộcsốngcủamìnhthayđổi.Tôiđếngặpngườiđànôngcódoanhsốbánhàngcaonhấttrongcôngtycủachúngtôi.Anhtachỉlớnhơntôivàituổinhưngđãcódoanhsốbánhàngcaogấp10lầnbấtcứmộtnhânviênkinhdoanhnàokháctrongcôngty.Anhtathậmchícònchẳngcóvẻgìlàmộtngườilàmviệcchămchỉnữa!Anhtaluôncórấtnhiềutiền.Anhtađếnnhữngnhàhàngvàhộpđêmđẹpđẽ,sangtrọng.Anhtaláimộtchiếcxemớitoanhvàsốngtrongmộtcănhộcaocấpxinhđẹp.

Tôihítmộthơithởsâurồiđếngặpanhchàngnàyvàđithẳngvàovấnđề:“Nhữngviệcanhđanglàmcókhácbiệtgìsovớinhữngviệcchúngtôiđanglàm?Làmthếnàomàdoanhsốbánhàngcủaanhlạicaohơnrấtnhiềusovớitôi,vàsovớibấtcứmộtngườinàokhác?”

Anhấynhìntôiđầykinhngạcvànói:“Đượcthôi,nếucậumuốnđượcgiúpđỡthìhãyđưachotôixembàichàobáncủacậuvàtôisẽnhậnxétnógiúpcậu.”

Giờthìtôithừanhậnlàtôiđãđôilầnnghethấymộtcáigìđókiểukiểunhư“bàichàobán”.Nhưngnóthựcsựlàmộtcáigìđóxaxôi

lắm,cáithứmàsựthậtlàtôichưabaogiờđượcthấytrongthựctế.Tôinóivớingườibánhànggiỏinhấtcôngtyrằngkhigọiđiệnchokháchhàng,tôichỉđơngiảnlànóibấtcứđiềugìphátratừmiệngtôikhiđó.

Anhấynói:“Không.Không.Không.Bánhànglàmộtnghề.Nóvừalàmộtbộmônkhoahọcvừalàmộtbộmônnghệthuật.Nótuântheomộtquytrìnhlogicvàcótrậttựtừbướcđầutiênđếnkhihoàntấtgiaodịchvớisựhàilòngcủakháchhàng.Hãyđểtôichocậuxemvídụvềmộtbàichàobán.”

Sauđóanhấyđặttôivàovịtrícủakháchhàngtiềmnăngchosảnphẩmcủachúngtôi,mờitôingồixuốngvàhỏimộtsốcâuhỏi.Thayvìnóikhôngngừngkhôngnghỉgiốngnhưtôikhiđứngtrướcmộtkháchhàngtiềmnăng,anhấyhỏinhữngcâuhỏitheomộtchuỗilogic,từchungchungđếncụthể,từlúccoitôinhưmộtkháchhàngtiềmnăngđếnkhikếtthúcbàichàobán.Nhữnggìanhấylàmthựcsựkhácbiệtsovớinhữnggìtôiđãtrảiqua.

Từcáingàyđịnhmệnhđó,thayvìnóikhôngngừngnghỉ,tôihỏinhữngcâuhỏitốthơnvềkháchhàngtiềmnăngcủamìnhvàcẩnthậnlắngnghecâutrảlờicủahọ.Vàkháchhàngcủatôicũngphảnứnglạivớitôitheomộtcáchhoàntoànkhácbiệt.Tôibắtđầubánđượchàngvàsauđólàbánđượcnhiều,rấtnhiềuhàng.Tôibắtđầuđọcsáchvàxemnhữngchươngtrìnhnóivềnghệthuậtbánhàng.Tôibắtđầuthamgiatấtcảcáccuộchộinghịchuyênđềvềbánhàngmàtôicóthểtìmthấy.Vàmỗilầntôihọchayứngdụngmộtđiềumớimẻnàođó,doanhsốbánhàngcủatôilạitănglên,rồicứthếtiếptụctănglên.Chỉtrongvòngmộtnăm,thunhậpcủatôitănggấp10lần.Cuộcsốngcủatôiđãhoàntoànthayđổi.

Thứtôikhámpháralàmộtquyluậtđãcũmèmnhưngluônđúng–LuậtNhân-quả.Quyluậtnàynóirằngmọithứmàbạnnhậnđượctrongcuộcsốngnàyđềubắtnguồntừmộtnguyênnhân,hoặcmộtchuỗinhữngnguyênnhân.Nếubạnmuốnnhậnđượcbấtcứmộtthứgìtrongcuộcsống,hãytìmnhữngngườiđãtừngnhậnđượcthứđóvàsauđólàmđúngnhữngviệcmàhọđãlàmđểcóđượcnó.

Trongnhữngcuộchộithảochuyênđềbánhàngcủatôi,tôithườngbắtđầubằngcâuhỏi:“Cóbaonhiêungườitrongsốcácbạnmuốnnhânđôithunhậpcủamìnhtrongnămtới?”

Tấtcảmọingườitrongcănphòngđềugiơtay,vàrồitôisẽgiảithíchrằngsẽkhôngquákhókhănđểcóthểnhânđôithunhậpnếubạnthựcsựmuốn.Điềubạncầnlàmlàtìmđếnmộtaiđóđangcóthunhậpnhiềugấpđôibạn–vàngườiđó,chắcchắnlàđãtừngcólúcchỉkiếmđượcsốtiềnbằngnửasốtiềnmàbạnđangkiếmđược–rồixemxemanhấy/côấyđãlàmgìđểcóthểnhânđôimứcthunhậpcủamình.Sauđó,nếubạnlàmgiốngnhưnhữnggìnhữngngườithànhcôngkhácđãlàm,bạnsẽsớmgặtháiđượcthànhquảgiốngnhưhọ.Đókhôngphảilàmộtphépmàu.Nócũngchẳngliênquangìđếnsựmaymắncả.Đóđơngiảnlàvấnđềcủamộtquyluật–LuậtNhân-quả.

BánhàngtrongthịtrườnghiệntạivàtươnglaiKểtừngàytrọngđạiđó,cáingàymàtôivừabướcsangtuổi20,khitôilầnđầuhọcđượccáchđểbánđượcnhiềuhànghơnnữa,tôiđãthànhlập,xâydựng,quảnlýhaythayđổitìnhtrạngcủa22côngty.Tôiđãtừngđàotạo,tuyểndụng,quảnlývàtạođộnglựcchohàngtrămngườibánhàngtrongcáctổchứckhácnhau.Tôicũngđãđàotạochohơn2triệungườibánhàngở61quốcgiatrênthếgiới.Hàngnghìnhọcviêncủatôiđãđitừchỗnghèorớtmùngtơitrởthànhnhữngngườivôcùnggiàucó,từđáyvựclêntớiđỉnhcao.Rấtnhiềungườiđãtrởthànhtriệuphúvàtỉphú,thựcsựsởhữucôngtymàhọđãlàmthuêkhimớibắtđầusửdụngnhữngýtưởngmàbạnsẽhọcđượctrongcuốnsáchnày.

Tintốtlàchúngtahoàntoàncóthểdựbáođượcnhữngthànhcôngtrongviệcbánhàng.Khibạnlàmđiềumànhữngngườithànhcôngkháclàm,bạnsẽsớmcóđượckếtquảgiốngvớinhữnggìmàhọđãgặtháiđược.

Bướcđầutiênlàphảihiểuđượcnhữngnhântốquantrọngnhấtquyếtđịnhsựthànhcônghaythấtbạicủaviệcbánhàngtrênthịtrườngởthờiđiểmhiệntại.Cóvẻnhưởtấtcảcácthịtrường,mọisảnphẩm/dịchvụtrongmọingànhđềucónhữngngườibánhàngđãvàđangtăngdoanhsốbánhàngcủamìnhlêntừngngày,kiếmđượcmộtkhoảnthunhậpđángkểđểđảmbảomộtcuộcsốngđầyđủchobảnthânvàgiađìnhhọ.

Họđãlàmthếnàođểcóđượcnhữngthànhtựuđó?Họbiếtrằngsựthayđổitrongmọingànhnghềđangdiễnranhanhchónghơnbaogiờhết.Bởiđốithủcạnhtranhngàycàngnhiều,yêucầuvềchấtlượng,hìnhthức,giácảcủasảnphẩm/dịchvụtừkháchhàngngàycàngcaovàkhekhắt,thịtrườngtrongnướcvàquốctếthayđổinhanhđếnmứckhótin,nêncáccôngtyvàcánhânsốngsótvàthànhcônglànhữngngườicựckỳnhanhnhạyvàlinhđộngvớikhảnăngthíchnghitốtkhihoàncảnhthayđổi.

CharlesDarwinđãtừngviết:“Ngườisốngsótkhôngphảilàngườimạnhnhấthaythôngminhnhất.Ngườisốngsótlàngườicókhảnăngthíchnghicaonhấtvớisựthayđổi.”Thịtrườngđãthayđổinhanhđếnmứcchóngmặtvàvẫnđangtiếptụcthayđổi.Việcbạncầnlàmlàthayđổicùngvớinó.

BảythựctếmớiCóbảythựctếmớimàbạncầnphảinhớtrongđầumỗikhihànhđộngđểđạtđượckếtquảkinhdoanhvàmứcthunhậpthựcsựxứngvớikhảnăngvàcôngsứccủamình:

1. Trongmọilĩnhvực,sốlượngngườibánluônnhiềuhơnsốlượngngườimua.

2. Việcbánhàngđãtrởnênphứctạphơnrấtnhiều.

3. Việcbánhàngđòihỏisựtậptrungvàrõrànghơnnữa.

4. Việcbánhàngđòihỏisựchuẩnbịkỹcànghơnnữa.

5. Kháchhàngđangngàycàngđòihỏinhiềuhơn.

6. Đểbánhàngthànhcông,bạncầnphảithựchiệnnhiềucuộcgặpgỡhơnnữa.

7. Việchoàntấtgiaodịchđangtrởnênkhókhănhơnrấtnhiều.

TRONGMỌILĨNHVỰC,NGƯỜIBÁNLUÔNNHIỀUHƠNNGƯỜIMUA

Thựctếmớiđầutiênlà,trongtấtcảmọilĩnhvựccủađờisốngngàynay,sốlượngngườibánluônnhiềuhơnsốlượngngườimua.Đốithủcạnhtranhngàycàngdữdộivàquảquyếthơntrướcđây.Sựcảitiếnliêntụccủanhữngsảnphẩm/dịchvụcósẵncùngvớisựxuấthiệnliêntụccủanhữngsảnphẩm/dịchvụmớikhiếncholượngtiềndànhchoviệcsửdụngmỗisảnphẩm,dịchvụcủakháchhànggiảmđirấtnhiều.Vànhữngđiềuđãđưabạnlêntớivịtrímàbạnđangđứngngàyhômnay,chodùcólàcáigìđichăngnữa,cũngsẽkhôngđủđểgiữbạnlạivịtrínày–haygiúpbạntiếnxahơntrongcôngviệckinhdoanh.

VIỆCBÁNHÀNGĐÃVÀĐANGTRỞNÊNPHỨCTẠPHƠNRẤTNHIỀU

Thứhai,việcbánhàngđãtrởnênphứctạphơnrấtnhiềusovớitrướckia.Cácsảnphẩm/dịchvụđượccungcấp,giácảvàkhảnăngcủacáccôngtycũngphứctạphơnbaogiờhết.Nhucầu,mongmuốncủakháchhàngvànhữngvấnđềmàkháchhànggặpphảicũngphứctạphơn.Thườngxuyênliênlạcvàgặpgỡkháchhànglàmộtviệclàmkhôngthểthiếuđểcóthểbánđượchàngtrongthờiđạingàynay.Và,cólẽ,việcbánhàngđangvàsẽthậmchícòntrởnênphứctạpvàđòihỏinhiềuhơnnữatrongtươnglai.Bạnsẽcầnphảichạynhanhhơnrấtnhiềuchỉđểcóthểđứngđượcởvịtrímàbạnđangđứng.

VIỆCBÁNHÀNGĐÒIHỎISỰTẬPTRUNGVÀRÕRÀNGHƠNNỮA

Thựctếmớithứbalàviệcbánhàngngàynayđòihỏisựtậptrungvàrõrànghơnbaogiờhết.Bạncầnphảipháttriểnmộtýtưởngtuyệtđốirõràngvềkháchhànglýtưởngcủabạn–đóchínhlàngườicóthểvàsẽmuasảnphẩm/dịchvụcủabạntrongthờigiansớmnhất.Bạnkhôngthểcứcốsốngcốchếtdànhthờigiannóichuyệnvớinhữngngườikhôngthểhoặcsẽkhôngmuanhữnggìmàbạnđangbán.

Mộtkhiđãsuynghĩvàxácđịnhđượckháchhànglýtưởngcủamìnhthìsauđóbạncầnphảitựhỏi:“Tạisaonhữngkháchhànglýtưởnglạimuasảnphẩm/dịchvụcủabạnthayvìmuatừđốithủcạnhtranh?”Đâulànhữngưuthếcạnhtranhcủabạn?

Chỉtínhriêngtrongnăm2012,nhữngcôngtyvừavànhỏđãdànhhơn8tỉđôlavàoviệcnghiêncứuthịtrườngvớirấtnhiềunỗlực

nhằmtrảlờinhữngcâuhỏinày.Bạncàngcócáinhìnrõràngvềkháchhànglýtưởngchosảnphẩm/dịchvụcủamìnhthìbạnsẽcàngtìmđượcnhiềukháchhànglýtưởnghơnvàsẽcàngnhanhchóngnhậnrahọbấtcứkhinàohọlướtquabạn.Tậptrungchúýđếnnhữngkháchhàngtiềmnăngnhấtlàchìakhóađểbạncóthểbướcchânvàothếgiớicủanhữngngườikiếmđượcnhiềutiềnnhấtvàtiếptụctiếnlêntừvịtrínày.

VIỆCBÁNHÀNGNGÀYNAYĐÒIHỎISỰCHUẨNBỊKỸCÀNGHƠNNỮA

Thứtư,đólàcómộtthựctếrằngviệcbánhàngngàynayđòihỏisựchuẩnbịkỹcànghơnnữa.Việcchuẩnbịkỹcàngmọithứtrướclầnđầughéthămmộtvịkháchnàođólàmộtviệcvôcùngquantrọng.Thậtmaymắn,vớiGooglevàcáccôngcụtìmkiếmonlinekhác,bạncóthểdễdàngcóđượcthôngtinvềtổchứcvàcánhânmàbạnmuốntìmhiểu,nhanhchóngvàđầyđủ.Chỉcầnvàicúkíchchuột,bạncóthểtiếpcậnđượcvớimộtlượnglớnthôngtinmànếutìmtrongthưviệnbạnsẽmấtrấtnhiềugiờ.

Đôikhi,tôihỏicáckhángiảcủamình:“Đâulàyếutốquantrọngnhấttrongviệcbánhàngngàynay?Đâulàyếutốcótínhchấtquyếtđịnhviệcbạnsẽbánđượcnhiềuhayít,nhanhhaychậm,bạnsẽkiếmđượcbaonhiêutiền,tàikhoảnngânhàngcủabạnsẽlớnhaynhỏ,cănnhàmàbạnởsẽtồitànhaysangtrọng,cuộcsốngcủabạnsẽxaxỉhaynghèonàn,vàtấtcảnhữnggìsẽxảyratrongđờisốngcánhâncũngnhưđờisốngtàichínhcủabạn?Đâulàyếutốquyếtđịnhđượctấtcảnhữngchuyệnnày?”

Vàcâutrảlờilà:“Sựtínnhiệm!”Sựtínnhiệmcủabạnvớikháchhàngquantrọnghơnbấtcứmộtyếutốnàokhác.Kháchhàngcàngtínnhiệmvàtintưởngbạnbaonhiêuthìthìcảmgiáclolắngrằnghọsẽcómộtgiaodịchsailầmsẽgiảmđibấynhiêu.Kháchhàngcàngtintưởngbạnbaonhiêuthìhọsẽcàngdễdàngmuasảnphẩmcủabạnbấynhiêu.Trênthựctế,khibạnđãcóđượcsựtínnhiệmcaothìkháchhàngthậmchísẽkhôngquantâmđếngiácảkhimuasảnphẩmcủabạnnữa.

Vàbạncàngchuẩnbịtốtbaonhiêuthìbạncàngcóđượcnhiềusựtínnhiệmbấynhiêutronglầngặpđầutiên.Hãychuẩnbịtrướckhigặpgỡ.Tìmhiểutấtcảnhữnggìcóthểvềkháchhàngcủamìnhtrước

khibạngặphọlầnđầu.Khibạngặpcáckháchhàngtiềmnăngvàgiảithíchvớingườiđórằngbạnđãcảmthấyấntượngđếnmứcnàovớinhữngthànhtựumàhọđãđạtđượcđồngthờinhắcđếnmộtvàithôngtinquantrọngcủacánhânhaytổchứcđó,sựtínnhiệmmàhọdànhchobạnsẽđượcnângcaolênrấtnhiều.Kháchhàngsẽcởimởhơnvàthấyhàohứngđượcnóichuyệnvớibạnhơnbởirõrànglàbạnđãchuẩnbịrấttốtchocuộctròchuyệnnày.

Đồngthời,trướccuộcgặpgỡ,hãysuynghĩvàlậpkếhoạchchínhxácxembạnsẽlàmgìvàbạnmuốnđạtđượcđiềugìtrongcuộcghéthămnày.Mụctiêucủacuộctròchuyệncàngđượcchuẩnbịkỹlưỡngbaonhiêuthìnhữngcâuhỏimàbạnđặtracũngnhưnhữngthôngtinmàbạnmuốntruyềntảitrongcuộctròchuyệnđósẽcàngcótrọngtâmvàrõràngbấynhiêu.Bảnthânkháchhàngnhờđócũngsẽcàngcónhiềuấntượngtốtđẹphơnvềvẻbềngoàicũngnhưâmđiệugiọngnóicủabạn.

Cuốicùng,ghinhanhlạitấtcảnhữnggìđãđượcthảoluậntrongcuộctròchuyệnngaysaukhikếtthúcbuổighéthăm.Nhữnglầnsau,khighéthămvịkháchhàngnày,bạnsẽkhôngmấtquánhiềucôngsứcđểchuẩnbịmọithứkỹcànghơnnữavìnhữngnộidungcủacuộctròchuyệntrướcđãđượcbạncẩnthậnghilạivàđiềunàysẽgiúpchobạntrởnênchuyênnghiệplênrấtnhiều,từhìnhthứctớicungcáchtròchuyện.

Lợiíchcuốicùngcủaviệcchuẩnbịmọithứmộtcáchkỹcàng,bêncạnhviệcnhanhchóngtạodựngđượcsựtínnhiệmtừcuộcgặpgỡđầutiên,lànósẽgiúpbạntrởnênvôcùngtựtin.Vàtựtinlạilàmộtyếutốvôcùngquantrọngđểgópphầngiúpbạncóđượcmộtgiaodịchthànhcông.

KHÁCHHÀNGNGÀYCÀNGĐÒIHỎINHIỀUHƠNNỮA

Thựctếthứnămlàkháchhàngđangngàycàngđòihỏinhiềuhơnnữa.Tạisao?Bởivìhọcóthể!Vàkhảnănglớnlàhọsẽcònđòihỏinhiềuhơnnữatrongtươnglai.

Kháchhàngngàynayđangtrởnênđanghivàhayngờvựchơnrấtnhiềubởinhữngkinhnghiệmmuasắmcủahọ.Họlosợsẽmuaphảinhữngsảnphẩmlỗi,sẽphảitrảmộtcáigiáquácaosovớithựctế,sẽnhậnđượcquáítsovớisốtiềnhọbỏra,sẽbịbỏrơingaysau

khihoàntấtgiaodịch,giốngnhưnhữnggìđãxảyravớihọtrongquákhứ.

Kháchhàngđồngthờicũngnhậnđượcrấtnhiềunhữnglờichàohàng.Đốithủcạnhtranhcủabạnđangliêntụctìmđếnhọ.Trongthờigianrảnhrỗi,kháchhàngcủabạncóthểvàointernetvàtìmtấtcảnhữngsảnphẩm/dịchvụgiốnghoặctươngtựnhưsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpvớimứcgiáthấpnhấtcóthể.

Trướckia,thườngthìngườibánhàngchínhlàmộtchuyêngiakhianhtagặpgỡkháchhàngtiềmnăngcủamình.Anhtabiếtvềsảnphẩm/dịchvụmàanhtacungcấp,vềnhữngđốithủcạnhtranhtrênthịtrườngnhiềuhơnvịkháchhàngmàanhtađangghéthăm.Ngàynay,mọithứđãđảolộn.Kháchhàngsẽbiếtnhiềuhơnngườibánhàngrấtnhiều,vànhữnggìhọkhôngbiết,họcóthểdễdàngtìmhiểuchỉtrongvòngvàigiây.

Cuốicùng,kháchhàngngàycàngđòihỏinhiềuhơnbởihọchẳngđủgiàucóđếnmứcthừathãiđểcóthểcónhữnggiaodịchsailầm.Kếtquảlà,họsẽcânnhắckỹlưỡnghơn.Họđặtcâuhỏivớimọituyênbốhaykhẳngđịnhcủabạn,họsosánhlờichàohàngcủabạnvớilờichàohàngcủanhữngđốithủcạnhtranhkhác.Họtrìhoãnviệcđưarabấtcứquyếtđịnhmuasắmnào.

BÁNHÀNGNHIỀU-LẦN-GẶP

Thựctếmớimẻthứsáulàbạnsẽcầnphảithựchiệnnhiềucuộcgặpgỡđểcóthểcóđượcmộtgiaodịchthànhcông.Khimớibắtđầusựnghiệpcủamình,tôiđếngặphếtngườinàyđếnngườikhác,vàđólàquytrìnhbánhàngmột-lần-gặp.Tôisẽgặpmộtkháchhàngtiềmnăng,đặtnhữngcâuhỏicóchấtlượng,thựchiệnbàichàobáncủamìnhvàhỏixemkháchhàngcómuốnmuasảnphẩmmàtôicungcấpkhông.Sảnphẩmmàtôichàobánkhánhỏvàkhảnănglớnlàkháchhàngsẽkhôngmắcphảisailầmkhimuanó.

Tuynhiên,ngàynay,dosựphứctạpđếnkhótincùngmứcđộcạnhtranhtànkhốccủathịtrườnghiệnđại,bạnsẽphảithựchiệntrungbìnhtừbốnđếnnămcuộcgặpgỡvớimộtkháchhàngthựcsựtiềmnăngđểcóthểbánđượchàng,vàtrongbấtcứcuộcgặpgỡnào,quytrìnhbánhàngcũngcóthểngaylậptứcbịdừnglạichỉbởimộtmẩuthôngtinmới.

Cuộcgặpgỡđầutiêncóthểchỉđơngiảnlàđểkhởiđầumộtmốiquanhệvàđểkhámpháraliệuvịkháchhàngnàycóthựcsựcầnsảnphẩm/dịchvụcủabạnkhôngmàthôi.Mụcđíchcủacuộcgặpgỡđầutiênlàđểphânloạinhữngngườithựcsựlàkháchhàngtiềmnăngvớinhữngngườikhôngmấyquantâmtớisảnphẩm/dịchvụcủabạn.Cuộcgặpgỡthứhaivàthứbacóthểlàđểcóđượcnhiềuthôngtinhơn,đểthựchiệnmộtbàichàobánhoặcđểđưaramộtlờiđềnghị.Cuộcgặpgỡthứtưvàthứnămvớimộtkháchhàngtiềmnăngcóthểlàđểthươnglượng,thốngnhấtcácđiềukhoảncủathỏathuậnmuabánvàhoàntấtgiaodịch.

Nhữngtổchứcvànhữngngườibánhànggiỏinhấtsửdụngcáiđượcgọilà“phươngphápdấumốclịchsửquantrọng”củaviệcbánhàng.Họcẩnthậnghichúnhữnggiaiđoạnmàcuộcbánhàngđãpháttriểnqua,họbiếtrằngvớimộtlượngkháchhàngtiềmnăngnhấtđịnhthamgiavàoquytrìnhbánhàngthìsẽcómộtlượngphầntrămcụthểtrởthànhkháchhàngthựcsựkhiquytrìnhkếtthúc.

Câuhỏiởđâylà,bạnđangởđâutrongquytrìnhbánhàng?Đâycóphảilàcuộcgặpgỡđầutiêncủabạn?Đâylàcuộcgặpgỡthứhaihaythứbacủabạn?Cònbaolâunữathìbạnsẽthựcsựbánđượchàngvàkiếmđượctiềntừgiaodịchđó?

HOÀNTẤTGIAODỊCH

Việchoàntấtgiaodịchtrongthờiđạingàynayđãtrởnênkhóhơnrấtnhiềusovớitrướckia.Kháchhàngcóíttiềmlựchơnvàkhôngsẵnsàngthayđổihoặcthửmộtcáigìđómớimẻ.Thậmchínếusảnphẩm/dịchvụcủabạnhấpdẫn,kháchhàngvẫncứphảirờikhỏicáivùngthoảimáicủamìnhvà“căngra”trướckhicôấysẵnsàngbắtđầusửdụngmộtcáigìđómớimẻhoặckhácbiệt.Thêmnữa,cáigiámàbạnphảitrảchosựthayđổicóthểmangýnghĩavềmặtthểchất,tinhthầnhoặctàichính.Đôikhi,nhìntừquanđiểmcủakháchhàng,việcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglạiquánhiềuphiềntoái.

Cònnhữnglýdokhácđểgiảithíchtạisaoviệchoàntấtgiaodịchlạitrởnênkhókhănhơnbaogiờhết.Chúngtagọiđólànhững“quytắc”.Quytắcđầutiênlà:“Khôngquyền?khônggiaodịch!”Hãythửtưởngtượngbạnđangnóichuyệnvớimộtngườikhôngcóquyềnraquyếtđịnhmuahàng.Anhấysẽchẳngthểlàmđượcgìngoàiviệctốngkhứbạnrakhỏicửabằngcáchnói:“Tôisẽsuynghĩvềvấnđề

này.”

Quytắcthứhai:“Khôngtiền?Khônggiaodịch!”Nếuvịkháchhàngmàbạnđangtiếpcậnđơngiảnlàkhôngcóđủtiềnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnthìchodùsảnphẩm/dịchvụđócóhấpdẫnhaytốtđếnmứcnàođichăngnữathìbạncũngsẽchẳngthểbánđược.

Quytắcthứbalà:“Khôngcần?Khônggiaodịch!”Mộtlýdochínhkhiếnnhữngkháchhàngthựcsựtiềmnăngkhôngmuamộtsảnphẩmlàbởihọkhôngthựcsựhiểuhếtđượchoặcđánhgiáhếtđượcrằngcuộcsốnghaycôngviệccủahọsẽtốthơnnhưthếnàonếuhọcósảnphẩmcủabạn.Đólàdobạnkhôngthúcđẩyđượcmongmuốnmuahàngcủavịkháchnàyhoặckhônglàmchosảnphẩm/dịchvụcủabạnđủhấpdẫn,hoặckháchhàngcảmthấylànhữnggiátrịmàhọnhậnđượctừsảnphẩm/dịchvụcủabạnquánhỏsovớithờigianvàtiềnbạcmàhọbỏrađểmuanó.

Quytắccuốicùng:“Khôngvội?Khônggiaodịch!”Bởikháchhàngluônsợrằngmìnhsẽđưaramộtquyếtđịnhmuahàngsailầmnênnếuhọcóthểtrìhoãnviệcraquyếtđịnh,họsẽlàmthế.Đólàlýdobạnluônluôncầncónhững“lýdophụtrội”đểthúcđẩykháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủamìnhngayhômnaythayvìđợiđếnlầnsau.Đôikhichúngtôigọiđólàmột“thanhđẩy”.Bạncóthểđềnghịđượcgiaohàngmiễnphí,đượccungcấpmộtsốdịchvụgiatăng,nhữngchươngtrìnhgiảmgiáđặcbiệthoặcgiaohàngngaytrongngày…Nhưngbạnnênluônluônđểdànhmộtlờiđềnghịhấpdẫnnàođóđểcóthểđưaravàophútchótnhằmkhuyếnkhíchkháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnngaylậptức.

Trênđâylàmộtvàithựctếmớicủaviệcbánhàng.Chúngkhôngphảilànhữngđiềumangtínhchấtcánhân.Tấtcảnhữngngườibán/cungcấphầunhưtấtcảmọisảnphẩm/dịchvụtrongthịtrườngngàynayđềuphảiđốimặtvớinhữngthựctếnày.Chúnglàthựctếcủacuộcsống.NhưMarinesđãnói:“Thíchnghi!Điềuchỉnh!Phảnứnglại!”

Họcnhữnggìbạncầnphảihọc

Côngviệccủabạnlàhọcnhữnggìbạncầnphảihọcvàlàmnhữnggìbạncầnphảilàmđểtrởthànhmộttrongnhữngchuyêngiathànhcôngnhấtvớimứcthunhậpcaonhấttronglĩnhvựckinhdoanhcủamình.Thậtmaymắn,tấtcảnhữngcâutrảlờiđềuđãđượctìmra.Chẳngcómộtbímậtnàoởđâycả.Côngviệccủabạnlàlàmđilàmlạinhữnggìmànhữngchuyêngiabánhànghàngđầuđãlàm,chođếnkhibạnlàmchủđượcnhữngkỹnăngnhưthế.Tintốtlàkếtquảkinhdoanhcủabạnsẽbắtđầutăngngaytừngàyđầutiênbạnápdụngnhữngýtưởngthựctếvàđãđượcchứngminhnày.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGNhữngyếutốchínhảnhhưởngtớiviệcbánhàngcủabạntrongcáithếgiớikinhdoanhđãvàđangthayđổitừngngàynàylàgì?

1. Nhữngviệcbạncầnbắttayvàolàmvànhữngviệcbạncầnlàmnhiềuhơnnữađểcóđượcthànhcôngtrongthịtrườngtươnglailàgì?

2. Nhữngthayđổilớnnhấtcủakháchhàngvàtrongnhữnglờichàobánsảnphẩm/dịchvụcóảnhhưởngtớiviệcbánhàngcủabạnlàgì?

3. Baphẩmchấthayđặcđiểmchínhcủamộtkháchhànglýtưởngđốivớisảnphẩm/dịchvụmàbạnbán/cungcấplàgì?

4. Điềuquantrọngnhấtmàbạncầnphảitìmhiểuvềkháchhàngtrướckhitiếpxúcvớihọlàgì?

5. Tạisaonhữngkháchhàngthựcsựtiềmnănglạikhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn?Điềugìđãníuhọlại?

6. Bạncóthểlàmgìđểtạochocáckháchhàngtiềmnăngcủamìnhcảmgiácgấpgáp,khẩntrươngđểkhuyếnkhíchhọraquyếtđịnhmuahàngngaylậptức?

7. Vàcuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnmuốnlàmngaysaunhữnggìđãhọcđượctừlờigiớithiệucủacuốnsáchnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG1

TÂMLÝHỌCTRONGBÁNHÀNGNiềmđammêlàmộtchiếcđònbẩygiúpconngườichiếnđấulạivớisốphận.ĐóchínhlàmónquàcủasựkhíchlệmàThượngđếđãbanchochúngtađểgiúpnhữngmụctiêutrởnênvĩđạivànhữngthànhtựuthìcònvĩđạihơnnữa.

-DonaldG.Mitchell(1)

TẠISAOCÓMỘTSỐngườibánhànglạithànhcônghơnnhữngngườikhác?

Nhiềunămtrước,khitôibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamình,tôiđãphảivậtlộntrongnhiềutháng,hiếmkhikiếmđượcđủtiềnđểtồntạitrongkhixungquanhtôi,tấtcảnhữngnhânviênkinhdoanhkhácđềubánđượcnhiềuhơntôi,vàtấtnhiên,kiếmđượcnhiềuhơntôidùhọkhôngcóvẻgìlàthôngminhhaylàmviệcchămchỉhơntôicả.

Bướcđộtpháđầutiêntrongcuộcđờitôilàkhámpháraquyluật80/20.Quyluậtnàynóirằng20%trongsốnhữngngườibánhàngđãhoàntấtđược80%giaodịchvàkiếmđược80%sốtiềnmàtấtcảnhữngngườibánhàngtrongmỗilĩnhvựckiếmđược.Điềunàyđồngnghĩavớithunhậptrungbìnhcủanhữngngườiđứngtrongtop20%caogấp16lầnthunhậptrungbìnhcủa80%nhữngngườilàmcôngviệcbánhàngcònlại.

Khilầnđầungheđượcconsốnày,tôivừacảmthấykíchthíchvừacảmthấyhơichánnản.Cáicảmgiácchánnảnxuấtpháttừviệctôichưabaogiờlàmtốtbấtcứmộtviệcgìtrongcuộcsốngcủamìnhthìlàmsaodámmơđếncáivịtrítrongtop20%kia!Tôithấtbạiởtrườnghọc,tôithấtbạikhilàmnhữngcôngviệcchântayvàthườngxuyênngủtrênsàncùngvớitấtcảnhữnggìtôicó,nằmgọntrong

mộtcáibalômàtôithườngxuyênmangbênmình.Ýtưởngđứngtrongtop20thậtsựrấtthúvịnhưngcũngđầyáplực.Tôichỉđơngiảnlàkhôngthểtinnổinócóthểtrởthànhhiệnthựcđốivớimình.

Sauđótôihọcđượcmộtthựctếmới:Tấtcảnhữngngườiởtrongtop20%nhữngngườiđứngđầuđềubắtđầu,cũngtừtop20,nhưngmàlàtop20%nhữngngườiđứngcuốicùngtrongdanhsáchđó.Tấtcảnhữngngườiđanglàmrấttốtmọiviệchiệntạiđềuđãtừngítnhấtmộtlầnthấtbại.Tấtcảmọingườiđãđiđượcrấtxakhỏivạchxuấtphátcủacuộcsốngđềubắtđầutừtrướcvạchnày.NhưT.HarvEker(2)đãnói:“Ainênkhônmàkhôngdạimộtlần.”

Tôingaylậptứcquyếtđịnhrằngmìnhsẽđứngtrongtop20%nhữngngườiđứngđầu.Sauđóthìtôihọcđượcrằng,việcramộtquyếtđịnh,dùlàkiểuquyếtđịnhnàođichăngnữa,vàsauđóhànhđộngđểthựchiệnquyếtđịnhđó,thườnglàmộtbướcngoặttrongbánhàng25trongcuộcsốngcủabạn.Nếubạnkhôngquyếtđịnhlàmìnhsẽđứngtrongtop20%nhữngngườiđứngđầukia,thìchuyệnđóđơngiảnlàsẽkhôngxảyra.Bạnsẽkhôngthểvươnlêntớivịtrícủa20%nhữngngườiđứngđầutronglĩnhvựccủamìnhnếuchỉnhờvàomaymắnhaycơhội.Nhữngngườivươnđượclêntớivịtríđứngđầutrongbấtcứlĩnhvựcnàocũngđếnđượcđâysaukhihọramộtquyếtđịnh,vàsauđóquyếttâmthựchiệnýđịnhcủamìnhbằngcáchlàmviệcchămchỉ,ngàynàyquangàykhác,nămnàyquanămkhác,chotớikhibiếnđượcđiềuđóthànhsựthật.

TrongcuốnsáchNgườixuấtchúng(Outliers)củamình,MalcolmGladwellđãbáocáokếtquảcủamộtnghiêncứu,rằngbạnsẽmấtkhoảngbảynămvà/hoặc10.000giờcốnghiếnvàlàmviệcchămchỉđểcóthểvươntớivịtríđứngđầutronglĩnhvựccủamình.Điềunàykhôngchỉđơngiảnlàbạnđếncôngsởvàvềnhàmỗingàytrongvòngbảynăm.Mànónghĩalàbạndànhtrọntâmtrívànhiệthuyếtcủamìnhđểtrởnêntốthơnvàtốthơnnữa,giốngnhưmộtvậnđộngviênđiềnkinhđangthamgiamộtgiảiđấulớn,vàbạndànhcảtâmtrívànhiệthuyếtcủamìnhđểpháttriểnnhữngkỹnăngcánhân.

Trongnghiêncứuvề“thựchànhcóchủý”(3)củamình,AndersEricssonthuộctrườngđạihọcFlorirađãkếtluậnrằngnhữngngườiđạtđượctớivịtríthuộctopđầuđãlàmviệcchămchỉtrongsuốt10nămđểcóthểđạtđược“thànhtíchđỉnhcao”.

Khitôichiasẻsốliệunàyvớicáckhángiảcủamình,thườngthìsẽcórấtnhiềutrongsốnhữngngườibánhàngcómặtbắtđầuthanvãn.Họnói:“Nhưngmàbâygiờtôi30tuổirồi,vàanhnóirằngtôisẽmấttừbảyđến10nămđểcóthểvươntớivịtríhàngđầutronglĩnhvựccủamình.Tôicầnphảiđợinhữngbảyđến10nămnữa.”

Đólàsựthật.Nhưngsauđótôihỏi:“Thếnếukhôngthìbảyđến10nămnữaanhsẽbaonhiêutuổi?”

Thựctếlàdùsaođichăngnữathìthờigiancũngsẽtrôiqua.Bảynămkểtừhômnaybạnsẽgiàthêmbảytuổinữa.Câuhỏiduynhấtởđâylàliệubạncóvươnđượctớivịtríhàngđầuvàcóthunhậpcaonhấttrongsốnhữngngườicùnglàmtronglĩnhvựccủamìnhkhông.Vàđóhoàntoànlàvấnđềcủasựlựachọncánhân.

Hãynhớ,bạncóthểhọcbấtcứkỹnăngnàomàbạncầnphảihọcđểđạtđượcbấtcứmụctiêunàomàbạnđặtrachobảnthân.Tấtcảnhữngkỹnăngbánhàngđềucóthểhọcđược.Tấtcảmọingườigiỏimộtkỹnăngcụthểnàođóngàynayđềuđãtừngkhônghềgiỏigiangchútnàovớikỹnăngđó.Rấtnhiềutrongsốnhữngngườibánhàngtốtnhấtmàtôibiếtđềuđãtừngrấtkémcỏikhimớibắtđầu,vàcóvẻnhưcórấtítcơhộithànhcông.Tuynhiên,hiệnnayhọlàmộtvàitrongsốnhữngngườitựtinnhất,tíchcựcnhấtvàcóthunhậpcaonhấttrongxãhộicủachúngtôi.Vànhữnggìhọđãlàm,bạncũngcóthểlàmđược.

TựtinvàtựtrọngCũnggiốngnhưviệc20%trongsốnhữngngườibánhàngbánđược80%tổngdoanhsốvàkiếmđược80%tổngsốtiền,quyluật80/20cũngápdụngchocáccánhântheomộtcáchkhác.Theođó,80%thànhcôngphụthuộcvàotinhthầnvàcảmxúc,chứkhôngphảivàokỹthuậthayvậtchất.

Yếutốquyếtđịnhquantrọngnhấtcủathànhcôngtrongviệcbánhàngởbấtcứlĩnhvựcnào,bấtcứnềnkinhtếnào,bấtcứthịtrườngnào,vớibấtcứsảnphẩm/dịchvụnào,chínhlàsựtựtin.Khibạncómộtniềmtinkhônggìcóthểlaychuyểnđượcvàobảnthânvàvàokhảnăngthànhcôngcủabảnthânthìkhônggìcóthểngănbạnđược,

giốngnhưsứcmạnhcủatựnhiênvậy.Bạncàngtựtinbaonhiêuthìnhữngmụctiêumàbạnđặtrachobảnthânsẽcànglớnbấynhiêuđồngthờibạncũngsẽnhanhchóngđẩyđượcnhữngphảnđốihaybấtđồngrakhỏicuộcsốngcủamình,dovậyquãngthờigianmàbạncầnđểđạtđượcnhữngmụctiêuđócũngsẽđượcrútngắnlại.

Tôicònkhámphárađượcmộtthựctếkhácnữa,đólàsựtựtinđượcquyếtđịnhbởilòngtựtrọng.Lòngtựtrọngcủabạncóthểđượcđịnhnghĩađơngiảnbằngmứcđộquýtrọngbảnthâncủabạn.

Bạncàngquýtrọngbảnthânmìnhbaonhiêuthìbạnsẽcàngtựtinvàcàngquýtrọngnhữngngườixungquanhbấynhiêu,trongđócócảkháchhàngcủabạn.Bạncàngquýtrọngcáckháchhàngcủamìnhbaonhiêuthìhọsẽcàngquýtrọngbạnbấynhiêu,vàcàngsẵnsàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnđồngthờigiớithiệubạnvớibạnbèhọ.

Mộtkhíacạnhkháccủalòngtựtrọngđượcgọilà“sựtựchủ”.Sựtựchủđượcđịnhnghĩalàkhảnăngkiểmsoát,thựchiệnmộthànhvinàođócủabảnthânbạn.Bạncàngquýtrọngbảnthânmìnhbaonhiêu,bạncànglàmtốtcôngviệccủamìnhbấynhiêu.Bạncànglàmtốtcôngviệccủamìnhbaonhiêu,bạnsẽcàngquýtrọngbảnthânmìnhbấynhiêu.Mộtbàntaysẽhỗtrợbàntaycònlại.Lòngtựtrọngvàsựtựchủsẽhỗtrợvàcủngcốsứcmạnhlẫnnhau.

Tâmlýhọckhẳngđịnhrằngtấtcảnhữnggìbạnlàmtrongcuộcsốngsẽảnhhưởngđếnlòngtựtrọngcủabạntheomộtcáchnàođó.Hầunhưmọiviệcbạnlàmđềunhằmmụcđíchcủngcốlòngtựtrọngchomìnhhoặcbảovệnókhỏibịhạthấpbởinhữngconngườihayhoàncảnhkhác.Lòngtựtrọngquyếtđịnhmứcđộlạcquan,tựtônvàtựhàovềbảnthâncủabạn.

Tấtcảnhữnggìbạnlàmđểcủngcốlòngtựtrọngcũngsẽcủngcốsựtựtinchobạn.Khibạnthựcsựquýtrọnghoặcyêuthươngbảnthânmình,nhìnnhậnbảnthânnhưmộtngườiquantrọngvàcógiátrị,bạnsẽtrởnêntíchcựcvàvuivẻhơnvàhoàntoànkhôngngạingầntrướcviệctớigặpgỡkháchhàngvàmờihọmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

BảybướcđểcóđượcsựsungsứcvềmặttinhthầnMứcđộtựtrọnglàmứcđộsungsứcvềmặttinhthầncủachínhbảnthânbạn.Sựkhỏemạnhvềmặttinhthầncóthểđượcsosánhvớisựkhỏemạnhvềmặtthểchất.Cũnggiốngnhưcơthểbạnsẽtrởnênhàihòanếubạnchịukhóvậnđộngvàtậpluyện,tinhthầnbạncũngsẽtrởnênkhỏemạnhhơnnếubạnchămchỉtậpluyệntheonhiềucáchkhácnhau.Đểpháttriểnlòngtựtinvàtựtrọngtrongviệcbánhàng,bạnphảihọccáchnghĩvàhànhđộngnhưnhữngngườibánhàngthànhcôngvàtíchcựcnhấtchođếnkhimứcđộtựtincủabạncaođếnmứckhôngaicóthểngănbạntiếnlênđượcnữa.

Nhữngngườicólòngtựtrọngcaocóthểbánhàngtốttrongbấtcứthịtrườngnào.Nhữngngườiíttựtrọngkhôngthểbánđượchàngthậmchílàtrongnhữngthịtrườngtốtnhất.Lòngtựtrọngchínhlàchìakhóa.

Cóbảybướcđểcóđượctinhthầnsungsứctrongviệcbánhàngđồngthờicảithiệncáchnghĩcủabạn,cảmgiácvềbảnthâncũngnhưtiềmnăngcủamình.Đểtrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhàngthànhcôngnhất,bạncầnphải:

1. Cóthamvọng

2. Dũngcảm

3. Tậntâmtrongcôngviệc

4. Chuyênnghiệp

5. Tráchnhiệm

6. Chuẩnbịkỹcàngtrướcmọicuộcgặpgỡkháchhàng

7. Liêntụchọchỏi

Bằngcáchliêntụcthựchiệnnhữngnguyêntắcnày,cuốicùngbạnsẽvươntớiđượcvịtrícủamộtnhàvôđịchtronglĩnhvựcbánhàng.

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGTHÀNHCÔNGNHẤTLÀNHỮNGNGƯỜIĐẦYTHAMVỌNG

Họcómộtkhaokhátmãnhliệt–khaokhátthànhcôngtronglĩnhvựcbánhàng.Đâycóthểlàphẩmchấtquantrọngnhấttrongsốtấtcảnhữngphẩmchấtcóthểmanglạithànhcôngtrongviệcbánhàng,haytrongbấtcứmộtlĩnhvựcnàokhác.Sau22nămhọctậpnhữngngườithànhcôngnhấtởMỹ,NapoleonHillđãkếtluậnrằng“khaokhátcháybỏng”chínhlàđiểmbắtđầucủatấtcảmọithànhcôngvàtấtcảnhữngngườigiàucó.Điềunàychưabaogiờthayđổitronglịchsử.

LesBrown,bạntôi,nóirằng:“Nếubạnmuốnthànhcông,bạncầnphảiluônkhaokhát!”

Nếubạnnhiềuthamvọngvàquảquyếtđủđểđạtđượcnhữngmụctiêucủamìnhvàthànhcông,thìkhônggìcóthểngănbạnlại.Đểcóđượcthànhcôngtrongviệcbánhàng,thamvọngcủabạnphảiđủlớnbởimộtsốlượngkhổnglồnhữngthấtbạivàsựtừchốimàbạnsẽphảitrảinghiệmtrongquátrìnhgặpgỡkháchhàngmới,thựchiệnbàichàobánvàmờihọmuasảnphẩm/dịchvụcủamình.

Thamvọnglànguồnnhiênliệuvậnhànhnhữngchiếclòthànhtựu.Bạncàngcónhiềuthamvọngvàđộnglựcthúcđẩy,độngcơđưabạntớivớinhữngthànhtựucủamìnhsẽcàngchạynhanhhơn.

Bạncàngcónhiềuthamvọngthìbạnsẽcàngnhanhchóngthảihồiđượccảmgiácthấtvọng.Bạncàngcónhiềuthamvọngthìbạncàngcónhiềusứcmạnhđểcóthểtiếptụcconđườngcủamìnhchotớikhiđạtđượcnhữngmụctiêu.

Quyếttâmtrởthànhngườitốtnhất.Bởicónhiềuthamvọngmànhữngngườibánhànghàngđầuluônquyếttâmtrởthànhngườigiỏinhấttronglĩnhvựccủahọ.Nhưnhữnggìđãxảyra,bánhànglà“côngviệcmặcđịnh”.Điềunàycónghĩalàchẳngcóailớnlênvớimộtkếhoạchnghiêmtúcrằngmìnhsẽtrởthànhmộtnhânviênkinhdoanh.Đúnghơn,nólàmộtcáigìđómàhọbướcchânvàokhihọkhôngcóbấtcứmộtsựlựachọnnàokháchoặckhichẳngcòncáigìkháccóhiệuquảvớihọ,họbắtđầucôngviệcbánhàng.

80%trongsốnhữngngườibắtđầucôngviệcbánhàngđềucoinó

nhưmộtcôngviệctạmthời.Họthườngxuyênkiếmtìmxemcóviệcgìkhácđểlàmkhông.Kếtquảlà,họkhôngbaogiờdànhtoànbộtâmsứccủamìnhchoviệcbánhàng.Họkhôngbaogiờtrởthànhmộtchuyêngiatronglĩnhvựcbánhàng,vàkhôngbaogiờcóđượcnhữngthànhcônglớn.Họdậmchântạichỗtrongphầnlớnthờigianlàmcôngviệckinhdoanhcủamình.

Nhưngnhữngngườiđứngtrongtopđầuthìkhác.Họbướcchânvàocôngviệckinhdoanhthườnglàtìnhcờ,sauđótạimộtthờiđiểmnhấtđịnh,mộtđiềugìđóthậttuyệtvờiđãxảyratrongcuộcsốngcủahọ.Ánhsángùavào.Họnhìnxungquanhphạmvihoạtđộngbánhàngcủamìnhvàthấyrằngbằngcáchtrởthànhmộtngườibánhànggiỏi,họcóthểđạtđượctấtcảnhữngmụctiêumàhọđãđặtrachobảnthân.Nếuhọtrởthànhngườigiỏinhấttrongcôngviệccủamình,họcóthểkiếmđượcnhiềutiềnhơnnhữngchuyêngiađượcđàotạorấtnhiềunămtrêngiảngđườngđạihọc.

Tạithờiđiểmnày,thùngchấtđốtphụtrongbộmáyđượckíchhoạt.Họquyếtđịnhsẽtrởthànhngườibánhàngtốtnhất.Họdànhtoànbộtâmsứccủamìnhvàoviệchọchỏi,lắngnghevàthamgiacáckhóađàotạo.Mỗilầnhọchỏivàứngdụngmộtýtưởngmới,kếtquảkinhdoanhcủahọcũngngaylậptứcđượccảithiện.Điềunàytiếpthêmnănglượngchothamvọngđồngthờicủngcốquyếttâmđạtđượcthànhcôngcủahọ.

Đâylàmộttrongsốnhữngkhámphávĩđại:Chỉbằngcáchcamkếtsẽtrởnênxuấtsắcbạnmớicóthểgiỏigiangvàthànhđạttronglĩnhvựccủamình.Việckhôngcamkếtđồngnghĩavớiviệcbạnchấpnhậnlàmmộtngườitầmthường.Việctrởnênxuấtsắchoặcưutútronglĩnhvựccủamìnhlàkếtquảcủarấtnhiềunămlàmviệcchămchỉvànỗlựcđểcảithiệnbảnthân.Cũnggiốngnhưviệcmộtvậnđộngviênbìnhthườngcầnphảiđượcđàotạotừbảyđến10nămđểcóthểthamdựcáckỳthiOlympic,mộtngườibánhàngbìnhthườngmuốnvươnđượclêntớivịtrícủanhữngngườiđứngđầutronglĩnhvựccủamìnhcũngcầntừbảyđến10nămlàmviệcchămchỉ.

EarlNightingaleđãtừngviết:“Hạnhphúclàviệcnhậnthứctiếnbộcủanhữngmụctiêuvàýtưởngthíchhợp.”Khibạncamkếtsẽtrởnênxuấtsắc,sẽtrởthànhngườiđứngđầutronglĩnhvựccủamìnhvàlàmviệcchămchỉđểcảithiệnbảnthânmỗingày,bạnsẽbắtđầunhìnthấykếtquảgầnnhưngaylậptức.

Mứcđộthamvọngvàquyếttâmtrởthànhngườitốtnhấttronglĩnhvựccủabạnlàmộtchấtkíchnổgiúpkhảnăngtiềmẩncủabạnnổbùngtheothờigian.

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGTHÀNHCÔNGNHẤTĐỀUCỰCKỲDŨNGCẢM

Họliêntụcđươngđầuvớinhữngnỗisợđãvàđangkéohầuhếtmọingườilạiphíasau.Nếuthamvọnglàđộnglựccủathànhcôngthìsựdũngcảmlàmộtcáchđểgiảiphóngthamvọngbởinỗisợhãichínhlàchướngngạivậtlớnnhấtngăncảnbạnthànhcông.

Lúcbắtđầunghiêncứutâmlýcủanhữngngườilàmviệcđạthiệusuấtcao,tôiđãrấtngạcnhiênkhikhámphárarằngnỗisợthấtbại,chứkhôngphảilàbảnthânthấtbại,mớichínhlàchướngngạivậtlớnnhấtngăncảnthànhcôngvàhạnhphúctrongcuộcđờicủanhữngngườitrưởngthành.Tấtcảmọingườiđềuthấtbạihếtlầnnàyđếnlầnkhácvàchínhsuynghĩhoặcnỗisợthấtbạimớilàyếutốlàmtêliệtkhảnănglàmtốtcôngviệcvàđạthiệusuấtcaocủatấtcảmọingười.

Nỗisợthấtbại,dùdướibấtkỳhìnhthứcnào,thậmchílàchỉtrongtưởngtượng,cũngsẽkìmhãmtiềmnăngcủabạn.Nóngăncảnbạnhànhđộng.Nỗisợthấtbạikhiếnbạnchầnchừ,trìhoãnvànétránhbấtcứtìnhhuốngnàomàbạncảmthấylàmìnhsẽkhôngthànhcông,đặcbiệtlànhữngtìnhhuốngkinhdoanh.

RalphWaldoEmerson(4)từngviếtvềmộttrảinghiệmđãthayđổicuộcsốngcủaông.Khiôngcònlàmộtcậubé10tuổisốngởConcord,Masachusetts,mộtlần,trênđườngđiôngbịmộttờgiấybayvàochân,trêngiấycóghi:“Nếubạnmuốnthànhcôngtrongtươnglai,hãytạomộtthóiquenlàmnhữnggìbạnsợ.Nếubạnlàmnhữngviệcmàbạnsợ,nỗisợsẽbiếnmất.”Cuộcsốngcủaôngđãhoàntoànthayđổikểtừthờiđiểmđó.Vàcuộcsốngcủabạncũngsẽthayđổinhưthếngaykhibạnbắtđầuthóiquenlàmnhữngviệcmàbạnsợ,chođếnkhinỗisợhãibiếnmất.

GlennFord(5)từngviết:“Nếubạnkhônglàmnhữngviệcmàbạnsợphảilàm,nỗisợhãisẽkiểmsoátcuộcsốngcủabạn.”

Thựctếlàbạnsẽchẳngthểthànhcôngmàkhônggặpthấtbại.Nhữngngườithànhcôngnhấtgặpthấtbạinhiềuhơnnhữngngườibìnhthườnghoặcnhữngngườikhôngthànhcông.Nhữngngườithànhcôngnhấtkhôngthíchthấtbại,nhưnghọnhậnrarằnghọsẽchẳngthểđạtđượcmụctiêucủamìnhnếukhôngsẵnsàngthấtbạihếtlầnnàyđếnlầnkháctrênconđườngmàhọđangđi.

Cũnggiốngnhưviệcbạnsẽtrởthànhngườimàbạnthườngxuyênnghĩđến,bạnsẽtrởthànhngườimàbạnthườngxuyênnóivớibảnthânmình.Cósáutừkỳdiệumàbạncóthểnhắcđinhắclại,hếtlầnnàyđếnlầnkhác,đểxâydựngsựtựtinchobảnthânvàgiảmbớtnỗisợhãivềtươnglai,đólà:“Tôicóthểlàmviệcđó!Tôicóthểlàmviệcđó!Tôicóthểlàmviệcđó!”

Bấtcứkhinàobạnngạingùngkhôngmuốnbướctiếpvàlàmmộtviệcgìđómàbạncảmthấysợhãi,hãyvôhiệuhóacảmgiácđóđểhànhđộngbằngcáchquảquyếtlặplạisáutừkỳdiệuvừađượcnhắcđếnởtrên,rằng“Tôicóthểlàmđược!”

Chinhphụcnỗisợbịtừchối.Nỗisợchínhthứhaicóthểpháhủythànhcôngcủabạn,đặcbiệttrongviệcbánhàng,lànỗisợbịtừchối.Nỗisợnàyđếntừnhữngtrảinghiệmtừkhibạncònrấtnhỏ,khimàchúngtathườngxuyênbịchỉtríchvàchúngtalànạnnhâncủa“tìnhyêuthươngcóđiềukiện”từchamẹcủamình.Tấtcảnhữngvấnđềvềmặtcảmxúctrongcuộcsốngcủamộtngườitrưởngthànhđềuxuấtpháttừ“sựtừchốiyêuthương”màchúngtanhậnđượckhicònnhỏ.Nếubạnđượcnuôidạytrongmộtmôitrườngkhônghềcósựhỗtrợvàkhuyếnkhích,bạncóthểsẽbướcvàotuổitrưởngthànhvớinhữngcảmgiáckhủngkhiếpvềsựthiếutựtinhoặcthậmchílànhạycảmquámức,chẳnghạnnhưbạnluônluônbịảnhhưởngtiêucựcbởinhữngsuynghĩ,quanđiểmvàtháiđộcủangườikhác,chodùđólàsựthậthaychỉlànhữnggìđượctưởngtượngra.

Trongcôngviệcbánhàng,nỗisợbịtừchốilàmộtcáigìđógiốngnhưcảmgiác“khôngsẵnlònggặpgỡkháchhàng”,vàđólàchướngngạivậtlớnnhấtngăncảnbạnthànhcôngtrongkinhdoanh.Bạnsẽkhôngthểpháthuyđượchếtnhữngnănglựccủabảnthânvớitưcáchlàmộtchuyêngiabánhàngnếukhôngvượtquađượcnỗisợbịtừchối.

Thậtmaymắn,bạncóthểthayđổiđượcđiềunày.Bạncóthểlập

trìnhlạibảnthânđểthayvìsợbịtừchối,bạnthựcsựchờđợinó.Bạnhầunhưkhôngthểđợiđượcđếnkhithứcdậyvànhậnđượcsựtừchốimỗibuổisáng.

Khibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamình,gõtừngcánhcửa,tôiluôntìmmọicáchđểnétránhnguycơbịtừchốingaylầnđầugõcửatrongmộtngàylàmviệc.Sauđóthìtôihọcđượcmộtđiềuđãthayđổisựnghiệpbánhàngcủamình,rằng:Sựtừchốihoàntoànkhôngmangtínhchấtcánhân.Bạnhẳnđangnghĩ:“Cáigìcơ,ýanhlàkhimộtngườitừchốilờichàohàngcủatôi,điềuđóchảliênquangìtớitôicả.Đóchỉhoàntoànlàmộtphảnứngkháchquanvớimộtlờichàohàngtrongmộtxãhộiđầycạnhtranhmàthôi?”Vâng,sựthậtlànhưvậyđó!

Khibạnđếngặpmộtvàikháchhàngmớivàhọphảnứnglạitheocáchtiêucực,điềuđóchẳngliênquanchútnàođếngiátrịbảnthâncủabạncả.Vịkháchhàngtiềmnăngmàbạnđangtiếpxúcthậmchícònkhôngbiếtbạnlàaivàcũngchẳngbiếtbấtcứđiềugìliênquanđếnbạn.Sựtừchốihoàntoànmangtínhchấtkháchquan,tựnhiênvàkhônghềnhằmvàobạn.

Ngaykhihọcđượcđiềunày,hoạtđộngbánhàngcủatôiđượccảithiệnrõrệt.Tôicóthểthứcdậymỗisángvàtựnóivớimìnhrằng:“Ngàyhômnaymìnhsẽđốimặtvớirấtnhiềusựtừchối.Nhưngmìnhsẽsửdụngmọisựtừchốinhưmộtđộnglựcthúcđẩynhữngnỗlựclớnhơn.Mỗilầnbịtừchối,mìnhsẽtrởnêntíchcựcvàquảquyếthơn,sẵnsàngtiếpxúcvớinhiềukháchhàngtiềmnănghơntrướcđó!”

Ngaysauđó,tôiluônchờđợisựtừchốiđầutiên.Tôiđãlậptrìnhtrướctrongtiềmthứccủamìnhđểphảnứnglạibằngnhữngcảmgiáclạcquanvàyêuđờingaykhibịtừchối.Đôikhitôicóthểthậtsựcườirấttotrướcsựtừchốiđầutiêntrongngày,cảmthấyrằngkhônggìcóthểngănmìnhlạiđược.

NGƯỜIBÁNHÀNGGIỎINHẤTSẼHẾTMÌNHVÌCÔNGVIỆC

Nhữngngườithànhcôngnhấttrongtấtcảmọilĩnhvực,baogồmvàđặcbiệtlàlĩnhvựcbánhàng,đềucamkếtdànhtoànbộtâmsứccủamìnhvàocôngviệcmàhọđanglàm.Họđặttrọntráitimmìnhvào

côngviệcvàliêntụcnỗlựcđểlàmtốtvàtốthơnnữacôngviệccủamình.

Cómộtmốiliênhệtrựctiếpgiữamứcđộtintưởngcủabạnvàolòngtốt,tầmquantrọngcủanhữnggìbạnđanglàmvàmứcđộthuyếtphụccủabàichàobáncủabạnvớingườikhác.Đểbắtđầu,nhữngngườibánhànggiỏigiangnhấttinvàocôngtycủahọ.Họtinrằngcôngtycủahọlànhữngtổchứcxuấtsắcvàhọtựhàođượclàmviệctrongnhữngtổchứcđó.

Nhữngngườibánhànggiỏigiangnhấttinvàosảnphẩm/dịchvụcủahọ.Họtinrằngsảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấplàsảnphẩm/dịchvụtốtnhấttrênthịtrường.Họtinrằngsảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấpcóthểthựcsựgiúpconngườicảithiệncuộcsốngvàcôngviệc.Họtinvàosảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấpnhiềuđếnmứchọsửdụngchúngchobảnthânbấtcứkhinàocóthể,hàohứngbánchúngchogiađìnhvàbạnbècủamình,vànóitốtvềchúngtrongmọicuộcthảoluận.

Họtinvàokháchhàngcủamìnhvàmuốnđượcgiúpđỡhọ.Nhữngngườibánhànggiỏigiangnhấtnhìnnhậnbảnthânnhưmộtngườigiúpđỡvàluônluôntìmmọicáchđểcóthểcảithiệnđượccuộcsốngchokháchhàngcủamìnhbằngchínhnhữngsảnphẩm/dịchvụmàhọđangcungcấp.Mộtphầnquantrọngkháccủacamkếtlànhữngngườibánhànggiỏinhấtquantâmđếnkháchhàngcủahọ.Nhữngchuyêngiabánhàngđượctrảlươngcaonhấtbịcuốnhútvềmặtcảmxúcvàosảnphẩm/dịchvụcũngnhưkháchhàngcủahọ.Họthựcsựmuốntạorađượcđiềukhácbiệttrongcuộcsốngcủakháchhàngbằngnhữngsảnphẩm/dịchvụmàhọđangcungcấp.

Cuốicùng,nhữngngườibánhànggiỏigiangnhấttinvàobảnthânhọvàkhảnăngthànhcôngcủahọ.Họcómộtniềmtingầnnhưkhônggìlaychuyểnđượcvàokhảnănghọsẽđạtđượcnhữngmụctiêuvàvượtquacácchướngngạivật.Họrấttựtin,lạcquanvàhammê.

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGGIỎINHẤTĐỀULÀNHỮNGCHUYÊNGIA

Khibắtđầucôngviệccungcấpdịchvụtàichính,tôiđãđềchứcdanhtrongdanhthiếpcủamìnhlà“đạidiệnbánhàng”.Đólàcáchtôinhìn

nhậnbảnthânvàcũnglàcáchmàcáckháchhàngtiềmnăngcũngnhưkháchhànghiệncónhìnnhậntôi.

Rồimộtngày,tôiquyếtđịnhsẽthayđổidòngmôtảvềbảnthânmìnhthành“nhàtưvấn”.Tôivứttấtcảnhữngtấmdanhthiếphiệncócủamìnhđivàđềmộtchứcdanhmớiởmặttrướctấmdanhthiếp–“Nhàtưvấntàichính”.

Điềunàythựcsựđãtạonênmộthiệuứngkỳlạ!Từngàyđótrởđi,tôinghĩvềbảnthânmìnhnhưmộtnhàtưvấn:Mộtngườiđưaralờikhuyênchuyênnghiệp,mộtnhàtưvấnvàmộtngườihướngdẫnchocáckháchhàngnhằmgiúpđỡhọtổchứcđờisốngtàichínhvànhữngkhoảnđầutưcủamình.Vàkháchhàngcủatôicũngphảnứnglạitheomộtcáchkháchẳn.Khihọnhìnthấydanhxưng“Chuyêngiatưvấn”trêndanhthiếpcủatôi,họcưxửvớitôikháchẳn.Thayvìnghingờvàđềphòng,họđãtrởnêncởimởhơn,thânmậthơnvàquantâmđếnnhữngđiềutôinóihơn.

Trởthànhmộtnhàtưvấn.Nhữngngườibánhànggiỏinhấtnhìnnhậnbảnthânhọnhưcácnhàtưvấn/cốvấn–chứkhôngphảichỉlànhữngngườibánhàng.Làmthếnàođểbạncóthểtrởthànhmộtnhàtưvấn?Rấtđơngiản.Hãycưxửnhưmộtnhàtưvấntrongtấtcảcáclầntươngtácvớikháchhàng.Ngườibánhàngtưvấnnhưthếnào?Họđưaranhữngcâuhỏihayvàcẩnthậnlắngnghecâutrảlời.Họcốgắngđểhiểunhữnggìngườikhácmuốnchiasẻthayvìchỉđơngiảnlàcốgắngđểngườikháchiểumình.Họtậptrungmộtcáchcóchủývàokháchhàngvàtìmcáchđểhiểuhoàncảnhcủakháchhàngđểtừđócóthểđưaranhữnglờigợiýhaynhằmgiúpđỡkháchhàng.

Ngườibánhàngcókhảnăngtưvấntìmxemhọcóthểgiảiquyếtnhữngvấnđềnàomàkháchhàngđanggặpphải.Họnhậnrarằngbấtcứthứgìmàhọbánđềulàgiảiphápchomộtvấnđềhaylàcôngcụthỏamãnmộtnhucầunàođócủakháchhàng.Côngviệcđầutiêncủahọtrongmộtcuộcgặpgỡvớimụcđíchchàobánlàtìmranhucầuthựcsựvàtìmhiểuxemđiềugìcóthểgiúpthỏamãnnhucầuđó.

Cácnhàtưvấnnhậnthấyhọđanglàmviệcvìlợiíchcủakháchhàng,chứkhôngphảivìlợiíchcủachínhbảnthânhọ.Vàđiềuthúvịnhấtởđâylàkháchhàngsẽchấpnhậnbạnởđúngmứcmàbạntựđánhgiábảnthân.Nếubạncoimìnhlàmộtnhàtưvấnvàmôtảbản

thânbạngiốngnhưmộtnhàtưvấnvớikháchhàngcủamình,họsẽchấpnhậnrằngbạnlàmộtnhàtưvấnvàhọsẽcưxửvớibạnnhưvớimộtnhàtưvấn.

Cóthểphầnkhókhănnhấtcủaviệctrởthànhmộtnhàtưvấnchứkhôngchỉđơngiảnlàmộtngườibánhànglàcóđượclòngcanđảmđểtựgọimìnhlàmộtnhàtưvấntronglầnđầutiên.(Đểbiếtnhiềuhơnvềnhữngđiềucầnthiếtđểtrởthànhmộtnhàtưvấn,mờibạnxemchương5–“Bánhàngdựavàoviệctưvấn.”)

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGGIỎINHẤTRẤTCÓTRÁCHNHIỆM

Điểmkhởiđầuđểtrởthànhmộtngườicaocảlàkhibạnchịutráchnhiệm100%vớicuộcsốngcủachínhmìnhvàvớitấtcảnhữnggìxảyravớibạn.Đâylàmộtvùnghoạtđộngkháccủaquytắc80/20.Top20%nhữngngườiđứngđầutrongtấtcảmọilĩnhvựcnhìnnhậnbảnthânhọvớitưcáchlàmộtngườiđangtựmìnhlàmchủ.Họluônxácđịnhrõhọchínhlàngườichịutráchnhiệmvớicuộcsốngcủabảnthân.

Khitựmìnhlàmchủ,bạnnhìnnhậnmìnhnhưvịgiámđốccủamộtcôngtyvớimộtnhânviên–bảnthânbạn.Bạnđangchịutráchnhiệmbánmộtsảnphẩm–nhữngdịchvụcánhâncủachínhbạn–trongmộtthịtrườngđầycạnhtranh.(Trongchươngtiếptheo,tôisẽgiảithíchchitiếthơnvềcáchđểtrởthànhgiámđốccôngtycủaBẠN)

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtnhìnnhậnbảnthânhọgiốngnhưgiámđốccôngtytưnhâncủariênghọ.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtkhôngkêucaphànnànvềbấtcứđiềugì,đặcbiệtlàcôngtycủahọ,đốithủcạnhtranhvànhữngtháchthứccủaviệcbánhàngtrongmộtthịtrườngđầykhókhăn.Nhữngngườibánhànggiỏinhấtkhôngchỉtríchngườikhác,đặcbiệtlàđốithủcạnhtranh.Họcũngtừchốiviệcbiệnminh,thayvìbiệnminh,họsẽtìmcáchđểpháttriển.

Đặcbiệt,nhữngchuyêngiacótráchnhiệmvớibảnthânmìnhkhôngđổlỗichobấtcứđiềugìhaybấtkìaikhicuộcsốngcủahọgặpkhókhăn,trởngại.Họluônluônlặpđilặplạicâunói:“Tôilàngườichịutráchnhiệm!Tôilàngườichịutráchnhiệm!Tôilàngườichịu

tráchnhiệm!”

Chịutráchnhiệmtrướctấtcảmọivấnđề.Làgiámđốccôngtybánhàngtưnhâncủachínhmình,nhữngngườibánhànggiỏinhấtchịutráchnhiệmtrướcmọivấnđềxảyratrongcôngviệckinhdoanhcủahọ.Họchịutráchnhiệmvớiviệcđặtramụctiêuvàlậpnhữngkếhoạchchiếnlược.Họchịutráchnhiệmkiểmsoátchấtlượngvàliêntụccảitiếnsảnphẩm.Họchịutráchnhiệmquảngcáo,bánhàngvàtạothunhập.Họchịutráchnhiệmvớitìnhhìnhtàichínhvàtấtcảnhữnghoạtđộngcủahọ.Đặcbiệt,điềuquantrọngnhất,họchịutráchnhiệmvớinhữngkếtquả.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtchịutráchnhiệmchoviệclậpkếhoạchvàsắpxếplịchtrìnhlàmviệcchomỗingày.Họnhậnrarằngsảnphẩmduynhấtmàhọphảibánlàthờigiancủamìnhvàdođósẽsắpxếpđểcóthểtậndụngtừngphúthọcótrướcmỗikháchhàngđểgiảithíchvềsảnphẩm/dịchvụcủamình.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtchịutráchnhiệmvớikếtquảbánhàngcủamình,đạtđượcvàvượtmứcnhữngchỉtiêucủahọchodùcóchuyệngìxảyravớithịtrườngđichăngnữa.

Cóvẻnhưcómộtmốiliênhệtrựctiếpgiữalòngtựtrọngvàmứcđộsẵnsàngtựchịutráchnhiệm.Bạncàngcóýthứcchịutráchnhiệmbaonhiêubạncàngcảmthấymìnhcónhiềusứcmạnhbấynhiêu,vàchínhnhữngcảmgiácnàysẽcủngcốlòngtựtrọngcũngnhưcảmgiáctựtincủabạn.Bạncàngbiếtchịutráchnhiệmnhiềubaonhiêu,bạncàngcónhiềucảmxúctíchcựcbấynhiêu,vànhờđósẽcàngthêmsungsức.Bạncàngsungsứcbaonhiêuthìkhảnăngtậptrungvàlàmviệchiệuquảcủabạncàngtănglênnhiềubấynhiêukhicôngviệctrởnênbậnrộnvànhờđókếtquảkinhdoanhcủabạnsẽtrởnêntốthơnrấtnhiều.

NGƯỜIBÁNHÀNGGIỎINHẤTLUÔNCHUẨNBỊKỸTRƯỚCCÁCBUỔIGẶP

Trongbấtkỳlĩnhvựcnào,đặcbiệtlàlĩnhvựcbánhàng,cóvẻnhưsựchuẩnbịchínhlàdấuhiệurõràngnhấtchothấymứcđộchuyênnghiệpthựcsự.Trướcmỗicuộcgặpgỡ,bạncàngchuẩnbịkỹbaonhiêuthìbạnsẽcàngtựtinvàgâyđượcấntượngtốtvớikháchhàngcủamìnhbấynhiêu,đặcbiệtlàtronglầngặpgỡđầutiên.

Nhưtôiđãmôtảtrongphầnlờigiớithiệucủacuốnsách,nhữngngườibánhànggiỏinhấtluôntìmhiểumọiđiềuvềkháchhàngcủamìnhtrướckhigặpgỡ.Họxácđịnhmụctiêuchomỗicuộcgặpvàviếtratrướcnhữngcâuhỏimàhọđịnhhỏikháchhàng.Saumỗibuổigặp,họviếtratấtcảmọichitiếtvàgiữlạinhữngchitiếtquantrọngmàhọcóthểviệnđếnkhiđếngặpkháchhàngtrongnhữngbuổigặpgỡtiếptheo.

Mộtđặcđiểmnữacủanhữngngườibánhànggiỏinhấtlàhọlậpkếhoạch,đồngthờichuẩnbịtrướcvàsaumỗingàylàmviệc.HọlậpkếhoạchcủatuầnsauvàongàythứBảyhoặcChủnhật.Họlậpkếhoạchchomỗingàylàmviệcvàobuổitốihômtrướcvàsángsớmhômđó,trướckhibuổibánhàngbắtđầu.Việclậpkếhoạchvàchuẩnbịđượcthựchiện“ngấmngầm”.Trongsuốtbuổibánhàng,khicáckháchhàngsẵnsàngđểgặpgỡ,nhữngchuyêngiathựcsựkhônglàmbấtcứviệcgìngoạitrừghéthămkháchhàng.

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGGIỎINHẤTLÀNHỮNGNGƯỜILIÊNTỤCHỌCHỎI

Cómộtthựctếlà:“Đểkiếmđượcnhiềutiềnhơn,bạncầnphảihọcnhiềuhơn.”Cóvẻnhưsốlượngcácbàihọcmàbạnhọcđượcvềcáchđểlàmtốtcôngviệccủamìnhhơncómốiliênhệtrựctiếpvớiđộlớncũngnhưsựpháttriểnthunhậpcủabạn.

Bạnnêndành30đến60phútmỗingàyđểđọcnhữngcuốnsáchvềbánhàng,tốtnhấtlàvàobuổisángtrướckhibắtđầumộtngàylàmviệc.Đọcmộthoặchaichươngcủamộtcuốnsáchhayvềkỹnăngbánhàngmỗibuổisángsẽtươngđươngvớiviệcđọcmộtcuốnsáchmỗituầnvà50cuốnsáchmỗinăm.Bằngcáchthườngxuyênđọcnhữngcuốnsáchliênquanđếnlĩnhvựccủamình,bạnsẽsớmtrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhànghiểubiếtnhấtvàcómứcthunhậpcaonhấttronglĩnhvựcđó.

Khámphárasứcmạnhkhótincủaviệcđọcnhữngcuốnsáchkinhdoanhlúcmớibắtdầusựnghiệpđãthayđổihoàntoàncuộcđờitôi.Khitôikhuyếnkhíchnhữngngườibánhàngkhácđọcsáchmỗingày,họcũngđãbáolạivớitôirằngdoanhsốbánhàngcủahọngaylậptứcthayđổi,đôikhigấphaivàthậmchícòngấpbachỉtrongvòngmộthoặchaitháng.Bạnhãythửápdụng“kếsách”nàyvớibảnthânxemsao.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtcũngnghecácchươngtrìnhphátthanhmangtínhchấtgiáodụctrênxeôtô,từiPodhoặcsmartphone,vàkhiđangtậpluyệnthểthao.Họkhôngbaogiờbỏlỡmộtcơhộiđượchọchỏimộtvàiđiềugiátrịvàhữudụng,nhữngđiềucóthểsẽcóíchchocôngviệccủahọ.Nhữngngườibánhàngcóthunhậpcaonhấtcũngthamgiavàocáckhóađàotạovàcácbuổihộithảovềbánhànghoặccóliênquanđếnlĩnhvựchoạtđộngcủahọ.Họlànhữngngườikhôngngừnghọchỏivàluônkhaokhátthôngtin.

Đâylàmộttháiđộmàtôiđãpháttriểnngaytừkhimớibắtđầusựnghiệpcủamìnhvànóđãgiúptôirấtnhiều.Tôibắtđầumỗingàyvớiviệctưởngtượngrằngcómộtmẩuthôngtinhoặckiếnthứccựckỳquýgiáởđâuđóquanhđâymànếutìmđược,nósẽgiúpdoanhsốbánhàngcũngnhưthunhậpcủatôităngvọt.Vớitháiđộnày,tôiliêntụctìmkiếm,đọc,nghevàđưaranhữngcâuhỏi,thamgiavàocáchộinghị,hộithảođểtìmkiếmchiếcchénthánhđó.

Vàbạnbiếtđiềugìxảyrakhông?Tôiluônluôntìmđượcnhữngýtưởngvàkiếnthứcgiátrị,thậmchílàsaurấtnhiềunămđạtđượcthànhcôngtrongkinhdoanh,nhữngýtưởngvàkiếnthứccóthểgiúptôilàmviệc,thậmchílàhiệuquảhơnnữa,trongviệctìmkiếmnhữngkháchhàngtốthơnvàthuyếtphụchọrằngsảnphẩm/dịchvụcủatôilàsựlựachọntốtnhấtdànhchohọ.

Liêntụchọchỏicũnglàmộtvùnghoạtđộngkháccủaquytắc80/20.Quytắcnàykhẳngđịnhrằng80%trongsốnhữngngườibánhàngkhôngkhôngđượcđàotạomộtcáchchuyênnghiệp,hoặcnếuvẫnthamgiathìsẽhiếmkhinỗlựcđểhọcbấtcứđiềugìmớimẻtrongsuốtphầncònlạicủasựnghiệpkinhdoanh.Vàthunhậpcủahọphảnảnhvấnđềnày.Họluônluônởtrongnhóm80%nhữngngườiởdướithấp.Họluônluônphảivậtlộnvàlolắngvềtiềnbạc.Họluônluônđốkỵvớinhữngngườithuộctopđầu.Nhưnghọkhôngsẵnsànglàmviệcchămchỉ,liêntụchọchỏi,vàkếtquảlà,cuộcsốngcủahọkhôngbaogiờcóthểkháhơn.

Nhưngvớinhữngngườithuộctop20%thìmọithứkháchẳn.Hãynhớrằnghạnhphúcchínhlàsựnhậnthứctiếnbộvềmộtmụctiêuhoặclýtưởng.Mỗilầnhọcvàápdụngđượcmộtđiềugìđómớimẻ,bạnsẽcócảmgiácrằngmìnhđangtrưởngthànhhơnvàđượcđẩylênphíatrước.Việchọchỏigiúpgiảiphóngendorphin,chấthóahọcđượcgọilà“chấtgâynghiệntạocảmgiáchạnhphúc”tựnhiên,

trongnãocủabạn.Khibạnhọcvàứngdụngnhữngýtưởngmới,bạncónhữngcảmxúctíchcựcvàvuivẻhơn.Bạncảmthấycótráchnhiệmhơnvớicuộcsốngcủachínhmình,thấybảnthânmìnhmạnhmẽhơn.Lòngtựtrọngvàtựtincủabạncũngđượccủngcố.Bạnyêuquývàtôntrọngbảnthânmìnhhơnmỗikhitìmđượcmẩuthôngtinmớimàbạncóthểsửdụngđểcảithiệnchấtlượngcuộcsốngvànhữngthànhquảcủabảnthân.

ThánhFrancisvùngAssisiđãtừngviết:“Bảnthânconđườngđitớithiênđườngđãlàthiênđườngrồi.”Việcđạtđượcmộtmụctiêulớnkhôngphảilàyếutốduynhấtđemlạihạnhphúcchobạn.Chínhnhữngnỗlựckhôngngừngvàcảmgiácmìnhđangtừngbướctừngbướcmộtchinhphụcđượcmụctiêuđãđặtramớithựcsựgiúpbạncóđượccảmgiáchạnhphúcvàhàohứng.Mỗilầnhọcvàứngdụngmộtýtưởngmới,hoặcthậmchínghĩvềviệcứngdụngmộtýtưởngmới,bạntrởnênhạnhphúchơnvàtựtinhơnvàokhảnăngcủamình.

Đầutưvàobảnthânbạn.Dướiđâylàchiếcchìakhóađểtốiưuhóatiềmnăngcũngnhưthunhậpcủabạn:Đầutư3%thunhậpcánhânvàochínhbảnthânbạntrongsuốtphầncònlạicủasựnghiệp.Hãyđặtnguyêntắcnàylênvịtríhàngđầu.Nếubạnkiếmđược50nghìnđôlamỗinăm,hãyđầutư1.500đôlachobảnthânmìnhđểnhờđóbạncóthểlàmviệctốthơnvàkiếmđượcnhiềutiềnhơn.

Lợinhuậnmàbạnnhậnđượctừkhoảnđầutưvàobảnthânnàycóthểgấp10,20thậmchílà50lầnsovớikhoảntiềnmàbạnđãbỏra.Đólàmứclợinhuậncaonhấtmàbạncóthểnhậnđượctừbấtcứkhoảnđầutưtàichínhnào.Mộttrongsốnhữngngườibánhànggiỏinhấtđãtừngđếngặptôitạibuổihộithảocủatôivànóirằnganhấyđãđầutư75đôlađểmuachiếcđĩaghihìnhchươngtrìnhđàotạobánhàngcótênlàTâmlýhọctrongbánhàng(ThePsychologyofselling)mộtnămtrước.Anhấyvốnđãđượctrảmộtmứclươngrấtcaovàđangthànhcôngtrêncươngvịmộtngườibánhàng,nhưngvẫnluôncởimởvàsẵnsànghọchỏinhữngýtưởngmới.Vâng,nhờcóchươngtrìnhđàotạobánhàngvànhữngýtưởngxuấthiệntrongchươngtrình,nhữngýtưởngmàtrướcđóanhấychưanhậnthứcđược,anhấyđãtăngthunhậpcánhâncủamìnhlên75.000đôlachỉtrongvòng12tháng.Khoảnlợinhuậnmàngườibánhàngnàykiếmđượctừvụđầutưnàycaogấphơn1.000lầnsốtiềnanhấyđãbỏra.Vàtôiđãtừngnghenhữngcâuchuyệntươngtựtừhàngnghìnchuyêngia

trongsốnhữngchuyêngiabánhàngđượctrảlươngcaonhấtởtrongtấtcảmọilĩnhvực,nhữngngườiđầutưtiềnvàosách,băngđĩavàcácbuổihộithảotrongsuốtquátrìnhlàmviệccủahọ.Khiđầutư3%tổngthunhậpcủamìnhvàobảnthânmộtcáchthườngxuyên,bạnsẽthấykinhngạcvớitốcđộtăngtrưởngdoanhsốvàthunhậpcủamình.

Tấtnhiên,vấnđềngượclạicũngđúng.Nếubạnkhôngliêntụcđầutưvàobảnthânmìnhđểcóthểlàmviệctốthơnvàtốthơnnữa,sẽchẳngcóchuyệngìxảyracả.Thunhậpcủabạnsẽcứđềuđềunhưthếhoặctừtừgiảmxuống.Bạnsẽphảivậtlộnvàlolắngvìtiềntrongsuốtsựnghiệpcủamình.Bạnsẽluônluônthèmmuốn,thậmchílàđốkỵ,vớinhữngngườibánhànggiỏinhất,nhữngngườikiếmđượcrấtnhiềutiền,láinhữngchiếcxemớicoóngvàcónhữngkỳnghỉxahoa.Bạnmuốntrởthànhmộtngườinhưthếnào?

Tintốtlàbạncóđủkhảnăngđểtrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhànggiỏinhấttronglĩnhvựccủamình.Tấtcảmọingườiđangởvịtríđứngđầuđềuđãtừngbắtđầuởvạchxuấtphát.Nhưngkhibạnbắtđầusuynghĩvàhànhđộngnhưnhữngngườiđứngđầu,bạnsẽsớmgặtháiđượckếtquảmàhọđãđạtđược.Vàđôikhi,bạnsẽcóđượcnhữngkếtquảngoạnmụcnàynhanhđếnmứcchínhbạncũngkhôngthểtưởngtượngnổi.

Khimớibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamình,tôihọcđihọclạichươngtrìnhTâmlýhọcbánhàngmởrộngđểnắmđượcnhữngphươngpháp,kỹthuậtvàchiếnlượcchủchốt.Điềukhónhấtđồngthờicũnglàđiềuquantrọngnhấtmàtôihọcđượctrongsuốtnămđầutiênmiệtmàiápdụngnhữngkỹnăngnàylàcáchđểvượtquađượcsựtừchối,hếtlầnnàyđếnlầnkhác.

Sựtừchốigiốngnhưcơcấulấynéttrongmộtchiếcmáyảnh;bạncàngnhậnđượcnhiềutừchối,bạnsẽcànghiểurõhơnvềbảnthânmình.Mộtphươngpháptinhthầnđãgiúptôichínhlàviệctưởngtượngramộtnhàđiêukhắcbậcthầyđangđẽogọttừngmẩunhỏtrongkhốiđácẩmthạchcókíchthướcgiốngvớimộtconngười.Mỗisựphảnđốimàtôinhậnđượctươngđươngvớimộtmẩu

đábịđẽorakhỏikhốiđákia,giúpchonótiếngầnhơntớihìnhdángcủamộtconngười,chođếnkhinhàđiêukhắcđạitàikiatạcthànhcôngmộtbứctượnghoànhảo.Bứctượnghoànhảođóchínhlàconngườithậtcủabạnvàkhảnăngkiêntrìtheođuổicôngviệccủabạnkhiđốimặtvớisựtừchối.Cuốicùng,việcđốimặtvàvượtquacảmgiácsợhãicủaviệcbịtừchốisẽđóngvaitrònhưnguồnnhiênliệuđốtcháynănglượngvàlàgiáoviênhướngdẫn,giúpbạntiếnlênmàkhônggìngănlạiđược.

PhíatrênđềnthờDelphitừthờiHiLạpcổđạilàmộtlờinhắcnhở:“Cáccon,hãytựbiếtmình.”Sựtừchốiliêntụccóthểlàđiềukiệntốtnhấtđểgiúpbạnthựcsựhiểurõbảnthânmình.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốcâuhỏidựavàonhữnggìchúngtôiđãnhắcđếntrongchươngnày:

1. Hãynóichínhxáclýdobạnmuốntrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhàngtốtnhấttronglĩnhvựccủabạn.Điềunàysẽkhiếncuộcsốngcủabạnthayđổinhưthếnào?

2. Nếubạnđượcđảmbảotuyệtđốirằngmìnhsẽđạtđượcthànhcônglớntrongsựnghiệpkinhdoanh,bạnsẽcónhữngthayđổinhưthếnàotrongcáchoạtđộngbánhàngcủamình?

3. Ởthờiđiểmhiệntại,mụctiêuchínhvềdoanhsốvàthunhậpcủabạnlàgì?Bạnmuốnkiếmđượcbaonhiêutiềnvàbạnsẽcầnphảibánbaonhiêusảnphẩmđểcóthểkiếmđượcsốtiềnđótrongnămtới?

4. Cánhânbạnthíchnhấtđặcđiểmvàlợiíchnàoởsảnphẩmmàbạnđangbán?

5. Bạncảmthấythíchthúvàhàilòngnhấtvớinhữnglợiíchnàomàsảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglạichokháchhàng?

6. Làmthếnàođểbạncóthểcưxửgiốngmộtnhàtưvấnhơnvàítgiốngmộtngườibánhànghơntronglầntới,khibạngặpmộtkháchhànghoặckháchhàngtiềmnăng?

7. Mỗingày,bạnsẽlàmđiềugìkhácnếubạnsởhữu100%vốncổđôngcủacôngtymàbạnđanglàmvàchịu100%tráchnhiệmvớinhữngkếtquảbánhàngtronghoạtđộngkinhdoanhcủacôngtymình?

8. Vàcuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnmuốnlàmngaysaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG2

LẬPKẾHOẠCHBÁNHÀNGCÁNHÂNHãytìmkiếmmộtviệcgìđómàbạnthựcsựyêuthíchvàbạnsẽkhôngbaogiờphảilàmviệcbấtcứmộtngàynàotrongcuộcđờicủamình.

-HarveyMackay(1)

TOP20%nhữngngườibánhànggiỏinhấttrongmọilĩnhvựckiếmđượchơn80%tổngthunhậpcủatấtcảnhữngngườilàmcôngviệcbánhàng.Mụctiêucủabạnlàtrởthànhmộttrongsố20%nhữngngườigiỏigiang,thànhđạtđó,vàsauđóliêntụctăngdoanhsốbánhàngcũngnhưthunhậpcủamìnhlên.Trongchươngnày,bạnsẽbiếtđượcrằngnhữngngườithànhcôngđạtđượcnhữngthànhtựuvượtxa,rấtxamộtngườitrungbìnhbằngcáchlậpkếhoạchchonhữnghànhđộngvàmụctiêusắptớicủamình.

Côngviệcquantrọngnhấtvàđượctrảlươngcaonhấtmàbạnđãtừnglàmlàgì?Câutrảlờilà:Suynghĩ!Cáchbạnsuynghĩvàchấtlượngcủanhữngsuynghĩđólàmộtyếutốcựckỳquantrọngquyếtđịnhchấtlượngcuộcsốngcủabạn.Bạncàngsuynghĩchínhxácvềbảnthân,mụctiêucủamìnhvànhữnghoạtđộngcầnthiếtđểđạtđượcchúngbaonhiêu,cơhộithànhcôngtrongtấtcảmọiviệcbạnlàmsẽcàngcaohơnbấynhiêu.

TàisảngiátrịnhấtcủabạnTàisảngiátrịnhấtcủabạnlàgì?Đólàkhảnăngkiếmtiềncủabạn.Khảnăngkiếmtiềncủabạncóthểđượcđịnhnghĩabằngkhảnăngtạorađượcnhữngkếtquảkhiếnngườikhácsẵnsàngtrảtiềnchobạn.Sựkhácnhaugiữanhữngngườicóhiệusuấtcaovànhữngngườicóhiệusuấtthấplànhữngngườicóhiệusuấtcaopháttriển

khảnăngkiếmtiềnởcấpđộcaocònnhữngngườicóhiệusuấtthấpthìkhônglàmđượcđiềuđó.

Khảnăngkiếmtiềncủabạnởthờiđiểmhiệntạilàtổngnhữngkiếnthứcvàkinhnghiệm,thóiquenvàkỹnăngcủabạn,tấtcảnhữnggìbạnđượcgiáodụcvàđàotạo,chotớihiệntại.Tintốtlàtấtcảnhữngkhảnăng,kiếnthức,thóiquenđóđềucóthểđượccảithiện.Bạncóthểtăngkhảnăngkiếmtiềnliêntụcvàtrongsuốtsựnghiệpcủamình.

Tuynhiên,cũnggiốngnhưcáctàisảnkhác,khảnăngkiếmtiềncủabạncóthểtănghoặcgiảm.Vớinhữngngườiđứngtrongtop20%,khảnăngkiếmtiềncủahọtăngtrungbình11%mỗinăm(theosốliệucủanhữngnghiêncứuđượcthựchiệnởĐạihọcChicago).Với80%nhữngngườicònlại,khảnăngkiếmtiềncủahọ,nếuhọvẫncòncóviệclàm,tăngkhoảng1%mỗinăm,nếucó.

Nếutàisảncógiátrịlớnnhấtcủabạntăngtrungbình11%mỗinăm,thunhậpcủabạnsẽtănggấpđôitrongvòngbảynăm,rồilạitiếptụcgấpđôi,gấpđôihếtlầnnàyđếnlầnkhác.Vàtrênconđườngsựnghiệpcủamình,bạnsẽsớmtrởthànhmộttrongsốnhữngngườiđượctrảlươngcaonhấttrongxãhội.

Nhưngnếuthunhậpcủabạnchỉtăngcó1%mỗinămbởibạnchẳngchịulàmgìđểtăngkhảnăngkiếmtiềncủamình,bạnsẽcần72nămđểnhânđôithunhậpcủamình.Vàđấylàvớiđiềukiệnngànhcôngnghiệphaynềnkinhtếmàbạnđangsốngkhônghềcólạmphát,thấtnghiệphayđổvỡnhé.

Cólẽsựkhácbiệtquantrọngnhấttrongcuộcsốngcôngviệcngàynay,khisosánhvớiquákhứ,làmỗingườitrongsốchúngtađềuđãhoàntoànchịutráchnhiệmvớisựnghiệpvàtươnglaitàichínhcủamình.Nhưtôiđãnóitrongchươngtrước,bạnlàchủtịchcủacôngtyvớimộtnhânviên–bảnthânbạn.Bạnchịutráchnhiệmbánmộtsảnphẩm–dịchvụcánhâncủachínhbạn.Mụctiêuchínhcủabạntrongcôngviệclàtăngchấtlượngvàsốlượngcủanhữngdịchvụmàbạncungcấptừđótăngthunhậpvàchấtlượngcuộcsống.

Sailầmlớnnhấtmàbạncóthểtạoralànghĩrằngbạnđanglàmviệcchomộtaiđóchứkhôngphảibảnthânbạn.BạnlàchủtịchcủamộtcôngtycótênlàCôngtyBạn.Bạnlàchủtịchsựnghiệpcủachính

bạn,cuộcsốngcủachínhbạnvàtươnglaicủachínhbạn.Bạnquyếtđịnhthunhậpcủamìnhtheothờigianbằngnhữngviệcbạnlàmvànhữngviệcbạnkhônglàmđược.

Thườngthìnhữnggìbạnkhônglàmđượcchínhlànhữngđiềucóảnhhưởnglớnnhấtđếncuộcsốngcủabạn.Nếubạnthấtbạitrongviệclậpkếhoạchchocuộcsốngvàcôngviệccủamìnhmỗingày,mỗigiờ,thìcáigiámàbạnsẽphảitrảnằmtrongnhữngkếtquảmàbạnđạtđượcvàkhảnăngkiếmtiềncủabạn.Nếubạnthấtbạitrongviệctổchứcvàthiếtlậpthứtựưutiêntrongnhữngcôngviệcbạnlàm,thìthấtbạinàysẽlàmtổnthươngbạn.Nếubạnkhôngliêntụccảithiệnnhữngkiếnthứcvàkỹnăngcủamìnhđểtrởnênngàycàngtốthơn,biếnkhảnăngkiếmtiềncủamìnhthànhmộttàisảnđượcđánhgiácao,thìnósẽcóảnhhưởngtiêucựclêncuộcsốngvàtươnglaicủabạn.

NguồnlựcgiátrịnhấtcủabạnNguồnlựcquýgiánhấtcủabạnlàgì?Câutrảlờilà:thờigian!Khibắtđầusựnghiệpcủamình,nếucũnggiốngnhưtấtcảnhữngngườikhác,bạnsẽcórấtíthoặclàthậmchíchẳngcómộtchúttiềnnàocả,nhưnglạicórấtnhiềuthờigian.Bạnbướcvàothịtrườngvàđổinhữngdịchvụcủamìnhlấytiền.Nếulàmộtnhàkinhdoanhgiỏi,thunhậpcủabạnsẽtăngdầntheothờigian.

Khiđãđiđếnnhữngchặngđườngcuốicùngtrongsựnghiệpcủamình,bạnsẽcórấtítthờigian,nhưngbạncầntíchlũyđượckhánhiềutiềnrồi.Điềutồitệnhấtcóthểxảyravớimọingườilàhọlàmviệcsuốtcuộcđờicủamình,đánhđổi30,40nămlàmviệcchămchỉchỉđểkếtthúcbằngviệckhôngcónổitiềnđểsốngmộtcuộcsốngthảnhthơikhivềgià.Thậtkhôngmay,đólàtìnhhuốngmàrấtnhiềungườigặpphảingàynay.

LậpkếhoạchcánhânMụcđíchcủaviệclậpkếhoạchchiếnlượctrongkinhdoanhlàđểtăngtỉsuấtlợinhuậntrênvốnchủsởhữu(ROE),đượcđịnhnghĩalà:“Việctănglợinhuậnvềmặttàichínhdựatrênmộtlượngtiềnnhất

địnhđãđượcđầutưvàohoạtđộngkinhdoanh.”

Mụctiêucủaviệclậpkếhoạchcánhâncũnglàđểtăngtỉsuấtlợinhuậntrênvốnchủsởhữucủabạn.Nhưngxéttrênkhíacạnhnày,ROEđượcđịnhnghĩalàtỉsuấtlợinhuậntrênnănglượngđầutư(returnonenergy).Đóchínhlàviệctăngthunhậptàichínhdựavào“nguồnvốnconngười”.Tinhthần,cảmxúcvànănglượngthểchấttạonênnguồnvốnconngườicủabạn,vàđólàtấtcảnhữnggìbạnthựcsựcóđểbánkhibắtđầusựnghiệpcủamình.

Tiêuchuẩnsốngvàthunhậpcủamộtngườiđượcquyếtđịnhhoàntoànbởikhảnăngbánnănglượngcánhâncủangườiđótrongthịtrườngđểđạtđượcnhữngkếtquảvàthànhtựuxứngđáng.Thậtkhôngmay,phầnlớnmọingườikhôngbaogiờhọcđượcrằng,khảnăngkiếmtiềnlàtàisảntàiquýgiávàcógiátrịnhấtcủahọ.Họkhônghềbiếtquýtrọngnó.Họlờnóđi.Họmặcđịnhrằngnólàmộtcáigìđónằmngoàitầmkiểmsoátcủahọ.Phầnlớnmọingườiđềusửdụngthờigiancủahọmộtcáchhúhọavàbừabãi.Họthứcdậyvàobuổisáng,uốngcàphê,đếncôngsởnghenhạc,nóichuyệnphiếmvớiđồngnghiệp,ăntrưa,uốngcàphê,gọivàicuộcđiệnthoạibánhàng,vàsauđóvềnhàxemtivi.

Nhưnglịchtrìnhđókhôngphảidànhchobạn.Cuộcsốngcủabạnvôcùngquýgiá.Mụctiêucủabạnlàsốngmộtcuộcsốngtrọnvẹnnhấtcóthể,làđánhđổitừngphúttừnggiờlấymộttỉsuấtlợinhuậntrênnănglượngđầutưcaonhấtcóthể.

Hãynhớ,bạnlàôngchủcủachínhbạn.Bạnquyếtđịnhthunhậpcủachínhbạn.Bạntựviếtbiênlaicủachínhbạn.Nếubạnkhôngthấyvuivớithunhậphiệntạicủamình,hãyđếnchiếcgươnggầnnhấtvàthươnglượngvớiôngchủcủamình.Nếubạnmuốncónhiềutiềnhơn,sẽchỉcóduynhấtmộtcáchđểbạncóthểđạtđượcđiềuđó–rangoàivàthựchiệnđượcnhiềucuộcbánhàngtốthơn.Vàquyếtđịnhnàynằmhoàntoàntrongtầmkiểmsoátcủabạn.

ChiếnlượcGOSPATrongquátrìnhlậpkếhoạchcánhân,bạnluônluônbắtđầuvớinhữngmụctiêucủamình–nhữngmụctiêungắnhạn,trunghạnvà

dàihạn.Hiệntạibạnđangđứngởđâu?Bạnmuốnmìnhsẽđứngởđâutrongtươnglai?Vàbạncầnphảithựchiệnnhữngbướcnàođểcóthểtiếnđượctớivịtríđó?

CómộtcáchđầysứcmạnhđểgiúpbạnsuynghĩvàranhữngquyếtđịnhđúngđắnhơnlàsửdụngphươngphápsuynghĩvàlậpkếhoạchchiếnlượcGOSPA(mụctiêudàihạn,mụctiêungắnhạn,chiếnlược,kếhoạchvàhànhđộng–goals,objectives,strategies,plansandactivities):

•Mụctiêudàihạn.Đólànhữngmụctiêuvàkếtquảmongmuốnmàbạncầnphảinỗlựctrongmộtthờigiandàimớicóthểđạtđược.Thiếtlậpmụctiêubắtđầuvớiviệcquyếtđịnhchínhxácsốtiềnmàbạnmuốnkiếmđượctrongnămtới.Bạncóthểbắtđầubằngcáchlấytổngthunhậpcủanămmàbạnkiếmđượcnhiềutiềnnhấttừtrướcđếnnayrồicộngthêmvớitừ25đến50%sốtiềnđó.Chẳnghạnnhưsốtiềncaonhấtmàbạnđãtừngkiếmđượctrongmộtnămlà50.000đôlathìbạnlậpmộtmụctiêusẽkiếmđược62.500đôlatrongvòng12thángtới.Nếuthamvọnghơn,bạncóthểlậpmụctiêukiếmđược75.000đôlatrongvòng12thángtới.

Mộtkhibạnđãxácđịnhđượcthunhậpthườngniênvànhữngmụctiêubánhàngcủamình,bướctiếptheolàhãychianhỏnórathànhmụctiêucủatừngtháng,từngtuầnvàtừngngày.Chẳnghạnnhư,nếumụctiêucủabạnlàkiếmđược60.000đôlatrongnămtới,thìthunhậphàngthángcủabạnsẽlà5.000đôla.Nếumụctiêuhàngthángcủabạnlà5.000đôlavàbạnlàmviệc50tuầnmỗinămthìbạncầnphảikiếmđược1.200đôlamỗituầntươngđươngvới240đôlamỗingàylàmviệc.

Bàitậpcuốicùng,vàcóthểsẽlàbàitậpquantrọngnhấtmàbạncầnlàmsẽlàxácđịnhsốtiềnmàmìnhsẽkiếmđượcmỗigiờ.Bạnsẽmuốnhoặccầnphảikiếmđượcbaonhiêutiềnmỗigiờđểcóthểđạtđượcmụctiêuthunhậptheongày,theotuầnvàtheonămcủamình?Nếumụctiêuthunhậpthườngniêncủabạnlà60.000đôla,bạnchianócho2.000giờ(250ngàylàmviệc,mỗingày8tiếng)đểxácđịnhđượcthunhậpmongmuốnmỗigiờcủabạnlà30đôla.Từhômnaytrởđi,trongsuốtmộtngàylàmviệccủamình,bạnhãytừchốilàmbấtcứviệcgìkhôngthểtrảchobạnnhiềuhơnhoặcbằng30đôlamỗigiờ.

•Mụctiêungắnhạn.Mụctiêungắnhạnlànhữngmụctiêuphụmàbạncầnđạtđượctrênconđườngchinhphụcmụctiêudàihạncủamình.Chẳnghạnnhư,bạnsẽphảigọiđiệnchosốkháchhàngcụthểtiềmnăngđểcóđượcmộtsốlượngcụthểcáccuộcgặpgỡvànósẽdẫntớiconsốnhữngbàichàobántươngứngvớimộtsốlượngcácgiaodịchthànhcông.Mộtsốlượngcụthểnhữngcuộcgiaodịchthànhcôngsẽmanglạiconsốthunhậpcụthể.

Thêmvàođó,giữanhữngmụctiêunhỏsẽlàmụctiêupháttriểnmộtsựhiểubiếttrọnvẹn,đúngđắnvềsảnphẩmvàcảithiệnkỹnăngbánhàngcũngnhưquảnlýthờigiancủabạn.Đólàtấtcảnhữngmụctiêuthiếtyếumàbạncầnhoànthànhđểcóthểđạtđượcmụctiêuthunhậpdàihạncủamình.

•Chiếnlược.Cónhiềucáchkhácnhauđểbạncóthểhoànthànhđượcmụctiêucủamình.Chẳnghạnnhư,chỉcóbacáchđểtăngdoanhsố:

1. Tăngsốlượnggiaodịch(thựchiệnnhiềucuộcbánhàngvớicáccánhânhơn.)

2. Tăngquymôcủamỗigiaodịch(bángiatăng,bánchéosảnphẩmvàtốiđahóalợinhuậntiềmnăngtừmỗilầnbánhàng.)

3. Tăngmậtđộgiaodịch(làmtấtcảnhữnggìcóthểđểkhiếnkháchhàngmuahàngcủabạnthườngxuyênhơnvàgiớithiệusảnphẩm/dịchvụcủabạnchonhữngkháchhàngkhác.)

Mộttrongnhữngcáchtốtnhấtđểxácđịnhchiếnlượcnhằmđạtđượcmụctiêucụthểtrênconđườngchinhphụcmụctiêudàihạncủabạnlàlậpdanhsáchtấtcảnhữngviệcbạncóthểlàmđểđạtđượcmụctiêuphụ.Sắpxếpdanhsáchmàbạnvừaliệtkêtheogiátrịvàthứtựưutiên.Quyếtđịnhchínhxácnhữnggìbạncóthểlàmđểtăngdoanhsốtrongmộthoặcmộtvàicáchtrên.

•Kếhoạch.Kếhoạchlàmộtdanhsáchnhữngviệccầnlàmđãđượcsắpxếp,đểhoànthànhđượccácchiếnlượctrongkếhoạchtổngthể.Tấtcảnhữngngườilàmviệchiệuquảnhấtđềulàmviệcdựatrênmộtdanhsáchđãđượclậpsẵn.Họlànhữngngườiliêntụclậpracácdanhsách.Cólẽcôngcụquảnlýthờigiantốtnhấtchínhlàmộtbảnliệtkêtấtcảnhữngviệccầnkiểmtramàbạnđãtạorabằngcáchviết

ratấtcảcácbước,theothứtự,cầnphảithựchiệnđểđạtđượcmộtmụctiêungắnhạntrênconđườngchinhphụcmụctiêudàihạn.Mộtkhiđãcódanhsáchkiểmtranày,bạnsẽlàmviệcdựatrênđó,lầnlượthoànthànhtừngcôngviệcđặtra,chođếnkhiđạtđượcmụctiêulớnhơn.

•Hànhđộng.Sẽcónhữnghoạtđộngmàbạnphảilàmhàngngàyđểthựchiệnkếhoạch,thựchiệnchiếnlược,đạtđượcnhữngmụctiêungắnhạnvàcuốicùngchinhphụcđượcmụctiêudàihạncủamình.Bạncàngsuynghĩthấuđáovềnhữnghoạtđộngnày,bạnsẽcàngnhanhchóngđạtđượcnhữngkếtquảtốthơn.

KiểmsoáthànhđộngcủabạnChìakhóađểthànhcôngtrongbánhànglàluônkiểmsoátnhữnghànhđộngcủabạn.Bạnđãxácđịnhđượcmụctiêuthunhậpthườngniêncủamìnhvàsốlượngsảnphẩmmàbạncầnphảibánđượcđểkiếmđượcsốtiềnđó.Bâygiờhãychiacôngthứcnàythànhnhữngphầnthậmchícònnhỏhơnnữa.

Đầutiên,kíchcỡtrungbìnhcủamỗicuộcbánhàngcủabạnlàbaonhiêu?Nhữngngườibánhànggiỏithườngxuyêngiữbáocáochínhxácvềcáchoạtđộngkinhdoanhcủamình.Họcóthểnóichobạnbiếtquymôtrungbìnhcủanhữngcuộcbánhàngcủahọtheotháng,theonăm.Họbiếtrấtrõvềsốtiềnmàhọkiếmđược.Họsửdụngthôngtinnàynhưmộtđườngranhgiớivàthườngxuyênlàmviệcđểcảithiệnthunhậptrungbìnhtrênmỗigiaodịchcủamình.

Mỗituần,mỗithánghaymỗinămbạncầnphảibánđượcbaonhiêusảnphẩmchocáckháchhàngcánhânđểcóthểkiếmđượcthunhậpthườngniênmongmuốn?

Bạncầnphảigặpgỡbaonhiêukháchhàngtiềmnăng?Bạnsẽcầnphảiliênhệvớibaonhiêungườiđểcóđượcsốcuộcgặpgỡcầnthiếtvớicáckháchhàngthựcsựtiềmnăng?Bạncóthểsẽphảithựchiệnnăm,10vàthậmchílà20cuộcgọiđểcóđượcmộtcuộcgặpgỡvớivịkháchhàngthậtsựtiềmnăngcủamình.Hãyluônlưugiữbáocáochínhxácvềnhữngconsốnày.

Bạnphảithựchiệnbaonhiêubàichàobánvớinhữngkháchhàngthựcsựtiềmnăngđểcóđượcsốgiaodịchthànhcôngmàbạncầnđểđạtđượcmụctiêuthunhậpcánhâncủamình?Tỉlệchốtđơnhàngcủabạnlàbaonhiêu,trênmộtcuộcgặpgỡ,trênmộtlầnchàobán,trênmộtlầnchămsóckháchhàng?Bạncóbiếtlàbanđầubạncầnphảinóichuyệnvớibaonhiêungườiđểcóđượcbaonhiêucuộchẹn,đểthựchiệnđượcbaonhiêubàichàobán,baonhiêubuổichămsóckháchhàng,từđóthựchiệnđượcbaonhiêugiaodịchthànhcôngvàkiếmđượcbaonhiêutiềnmỗigiaodịch?Bằngcáchgiữđượcbáocáochínhxácvềvấnđềnày,bạnsẽbiếtcâutrảlờichonhữngcâuhỏinàymỗingày,mỗituần,mỗitháng.

Vớimộtkếhoạchđượcviếtrarõràng,trongvòngmộttuầnhaymộtthángbạncóthểkiếmđượcnhiềutiềnhơnsốtiềnmàbạncóthểkiếmtrongvòngmộthoặcthậmchílàhainămnếukhôngcóbấtcứmộtkếhoạchnào.Mộtkếhoạchchiếnlượccánhânđặtlênvaibạntráchnhiệmphảihoànthànhvàgiúpbạnđạtđượcnhiềuhơnnhữnggìbạncóthểtưởngtượngra.Tấtcảnhữngngườibánhànggiỏinhấtđềulàmviệcvớimộtkếhoạchđượcviếtrõràng.Vàbạncũngnênlàmthế!

Hãynhớ:Cứ10phútbạndànhchoviệclậpkếhoạchsẽgiúpbạntiếtkiệmkhoảng10phúttrongquátrìnhlàmviệcđểcóđượcnhữngkếtquảquantrọng.Nếudành10phútmỗingàyđểlậpkếhoạch,bạnsẽtiếtkiệmđượckhoảng100phútmỗingày.Bạnđượctrảgấp10lầnnhữnggìmàbạnbỏra,haytỉsuấtlợinhuậntrênnănglượngđầutưlà1000%.

PhễubánhàngSửdụnghìnhmẫucủamộtchiếcphễubánhàngđểlậpkếhoạchchonhữngcôngviệcvàhoạtđộngbánhàngcủabạn.Cóvàiphầnkhácnhautrongmộtquytrìnhbánhàngchuyênnghiệp,nhưngcóbaphầnlớnnhấtmàchúngtacóthểthấy,đólàtìmkiếm,chàobán,chămsóckháchhàngvàhoàntấtgiaodịch.

Hãytưởngtượnghìnhảnhmộtcáiphễurộngởphíatrênmiệngvàhẹpởphíadướiđáy.Côngviệctìmkiếmcủabạnchínhlàmộtthaotáclàmđầyphầnmiệngcủacáiphễu.Bạnphảiđưathậtnhiềukhách

hàngtiềmnăngvàophầnmiệngcủacáiphễuvìchỉmộtvàingườitrongsốhọsẽdichuyểnxuốngphíadưới,đếntậnphầnđáyphễuvàtrởthànhkháchhàngthựcsựcủabạn.

Phầnchínhthứhaicủaviệcbánhàng,vàcũngchínhlàphầnthứhaicủacáiphễu,đólàchàobánsảnphẩm/dịchvụcủabạngiốngnhưmộtsựlựachọntốtnhấtcóthểchovịkháchhàngcụthểnày.(Bạnsẽhọcđượcởcácphầntiếptheo,rằngnơidiễnracuộcchàobánchínhlànơibánhàng.)Cómộttỉlệtrựctiếpgiữasốkháchhàngtiềmnăngmớimàbạnnóichuyệncùngvàsốcơhộibạnsẽcóđượcđểchàobánsảnphẩmhoặcdịchvụcủamình.Trongvídụnày,giảsửbạncầncó20kháchhàngtiềmnăngởphầnmiệngphễuđểcóthểthựchiệnđượcnămcuộcchàobánởphầngiữachiếcphễu.

Phầnthứbacủachiếcphễu,phầnđáy,chínhlàkhibạnchămsóckháchhàngvàhoàntấtgiaodịch.Nếubạnphảiliênhệvới20kháchhàngtiềmnăngđểcóđượcnămcuộcchàobánthìtrongsốnămcuộcchàobánđấybạncóthểcóđượchaikháchhàngthựcsựtiềmnăngđểchămsóc.Vớihaivịkháchhàngnàybạncóthểhoàntấtđượcmộtgiaodịch.

Trongvídụnày,tỉlệbánhàngcủabạnlà20:1.Mộtkhibạnđãxácđịnhđượctỉlệbánhànghiệntại–consốsẽthayđổidođiềukiệnthịtrường,kinhnghiệmcánhân,kỹnăngvàcácyếutốkhác–củamình,thìđâylàchiếnlượccủabạn:Hãygiữchochiếcphễuluônđầy.Tiếptụctìmkiếm,chàobánvàchămsóc.Vàcuốicùnghãytậntâmtậnlựcđểcóđượcnhữngkếtquảtốthơnnữatrongmỗiphầncụthể.

NhữngKhuvựckếtquảchủchốtCóbảyKhuvựckếtquảchủchốttrongquátrìnhbánhàng.Tấtcảđềucầnchothànhcôngcủaviệcbánhàng.Điểmsốtrungbìnhcủabạntrongmỗiphạmvinàyquyếtđịnhthunhậpmàbạncóthểkiếmđược.

Nếumuốngiảmcân,việcđầutiênmàbạnlàmlàđứnglêncânvàxemmìnhnặngbaonhiêu.Côngviệcnàychobạnmột“vạchranhgiới”,vànótrởthànhđiểmxuấtphátcủabạn.Từvạchranhgiớinàybạncóthểsosánhcânnặngcủamìnhmỗingày.

Vớinhữngkhuvựckếtquảchủchốttrongcôngviệcbánhàngcủabạn,vấnđềcũnggầnnhưgiốnghệt.Bạnbắtđầubằngviệcchođiểmmìnhtừ1đến10ởmỗikhuvựcsau:

1. Tìmkiếm

2. Tạodựngmốiquanhệvàniềmtin

3. Xácđịnhvấnđề

4. Thuyếttrìnhvềgiảipháp

5. Đáplạilýdophảnđối

6. Kếtthúccuộcchàobán

7. Bánlạivàgiớithiệu

Mứcđộthànhthạothấpnhấtmàbạncầnđểđạtđượcthànhcôngtrongkinhdoanhlàđiểmbảyhoặchơnthếnữa.KhibạnđánhgiábảnthânmìnhtrongtừngKhuvựckếtquảchủchốtnày,hãytrungthực.Bạnchỉcóthểcảithiệnbảnthântrongmộtphạmvicụthểnếuchịuthừanhậnrằngmìnhchưamạnhnhưmìnhcóthểtrongphạmviđó.

1.Tìmkiếm.Nếuchođiểmtừ1đến10,kỹnăngtìmkiếmcủabạnđượcmấyđiểm?Điểm10đồngnghĩavớiviệcbạnđãcóđượctấtcảnhữngkháchhàngtiềmnăngmàbạncóthểnóichuyệnvàbạnđãlênđượclịchgặpgỡvớinhữngkháchhàngtiềmnăngmớitrongvònghai,batuầntớihoặcthậmchílàhai,bathángtới.

Điểm1đồngnghĩavớiviệcbạnchẳngcómộtkháchhàngtiềmnăngnàovàcũngkhôngbiếtlàmìnhsẽnóichuyệnvớiaitiếptheo.

Đâylàkhuvựcdễđánhgiábảnthânnhất.Điểm5đồngnghĩavới50%thờigiancủabạnđãđượclênlịchvớinhữngcuộchẹntrước.Điểm7đồngnghĩavới70%thờigiancủabạnđãđượclênlịchvớinhữngcuộchẹntrước.

Nếuchođiểmtừ1đến10,kỹnăngtìmkiếmcủabạnđượcmấyđiểm?Hãyviếtsốđiểmcủabạnởđây:___

2.Xâydựngmốiquanhệvàsựtínnhiệm.Đâylàmộtphầnquantrọngđểcóđượcthànhcôngtrongcôngviệcbánhàng.Điểm10đồngnghĩavớiviệcbạntiếpxúcthànhcôngvớihầuhếtnhữngngườibạnnóichuyện.Bạnthíchhọvàhọcũngrấtthíchbạn.

Điểm1đồngnghĩavớiviệcrõràngbạnkhôngthíchbảnthânhoặcnhữngkháchhàngtiềmnăngcủamình.Bạnkhôngcảmthấythoảimáikhinóichuyệnvớihọ,vàbạnhiếmkhicóđượccơhộigặpgỡhọlầnthứhai.

Cómộttintốttrongviệcxâydựngmốiquanhệvàsựtínnhiệm,đólàbạncàngthíchbảnthânmìnhbaonhiêuthìbạnsẽcàngthíchnhữngngườikhácbấynhiêu,vàtấtnhiên,họcũngsẽthíchbạnnhiềuhơn.Cũngnhưvớinhữnggìbạnđãlàmđểcảithiệnsựtựtinvàlòngtựtrọngcủabảnthân,hãylậpnhữngmụctiêurõràngvànỗlựcmỗingàyđểthựchiệnkếhoạchcủamình.Bạnsẽcảmthấyhạnhphúcvàluônkiểmsoátđượccuộcsốngcủabảnthân,bạnsẽtrởnêntíchcựchơnvànhữngngườimàbạntiếpxúccũngsẽthấythíchbảnthânbạncũngnhưnhữnghoạtđộngliênquanđếncôngviệcbánhàngcủabạnhơn.

Bạncócholàmìnhgiỏitrongviệctạoramốiquanhệthânthiếtvàhòahợpvớinhữngkháchhàngtiềmnăngcủamìnhngaytừlầngặpđầutiênvàtrongnhữnglầngặptiếptheokhông?Hãytựđánhgiávàchođiểmmìnhtrongthangđiểmtừ1đến10.Bạnđượcmấyđiểm?___

3.Xácđịnhvấnđề.Phầnquantrọngnhấtcủalầnliênhệbánhàngđầutiên,vàtrongmốiquanhệkinhdoanhmàbạnđangtiếptụcpháttriển,làkhảnăngxácđịnhrõràngvàchínhxáckháchhàngcủabạnmuốngì,cầngìvàsẵnsàngtrảtiềnchotiệníchgìmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncungcấp.Bạnxácđịnhnhucầucủakháchhàngbằngcáchđặtnhữngcâuhỏicóhệthốngvàđãđượcchuẩnbịcẩnthậnmộtcáchrõràng.Chuỗicâuhỏinàycóthểkhơiranhữngthôngtincógiátrịgiúpbạnchỉranhữngtínhnăng,lợiíchcóthểgiúpkháchhàngcảithiệncuộcsốnghaycôngviệccủahọởsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.

Nếubạnđượcđiểm10trongkhảnăngxácđịnhvấnđềthìhẳnlàbạnđãchuẩnbịmộtcáchcẩnthậnmộtchuỗinhữngcâuhỏimangtínhhệthống,từtổngquátđếncụthể,đểhỏikháchhàngtiềmnăng

củamình.Cuốicuộcnóichuyệnđầutiên,cảbạnvàvịkháchhàngtiềmnăngkiađềuđãhiểurấtrõvềmộtnhucầuhoặcmộtvấnđềđangtồntạimàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểthỏamãnhoặcgiảiquyết.

Ngượclại,nếukhảnănggiảiquyếtvấnđềcủabạnchỉđượccó1điểmthìrõrànglàcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngcủabạnchẳngđượcchuẩnbịmộtchútnàocả.Bạncứnóihúhọa,bừabãi,nghĩcáigìnóicáiđấyđểrồiđếncuốicuộctròchuyệnkháchhàngvẫnchẳngthểhiểunổilàbạnđangnóicáigìvàtạisaoanhấylạiphảigặpbạnmộtlầnnữa.

Tronglĩnhvựcxácđịnhnhữngvấnđềcủakháchhàngbạnđượcbaonhiêuđiểm?Hãychođiểmmìnhtheothangđiểmtừ1đến10nhé:___

4.Đưaragiảipháp.Đâylàkhuvựcmàphầnlớncácgiaodịchđượcthựchiện.Điểm10chokhảnăngđưaragiảiphápđồngnghĩavớiviệcbàichàobáncủabạnđượcthựchiệnrấttrôichảy,chuyênnghiệp,giàusứcthuyếtphụcđểrồi,cuốicùng,kháchhàngcủabạnsẵnsàngtậnhưởngnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụbạnđangchàobánđemlạivàsẵnsàngđểmuasảnphẩm/dịchvụđó.

Điểm1,ngượclại,đồngnghĩavớiviệcbàithuyếttrìnhcủabạnlộnxộnvàchẳngrõràngchútnàocảvà,cuốicùng,kháchhàngcủabạnchẳngtìmrađượcbấtcứlýdogìđểmuốnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobánvàdovậy,chẳngcólýdogìđểmuasảnphẩm/dịchvụđó.Thayvàođó,vịkháchhàngcủabạnsẽnói:“Hãyđểtôicânnhắcnhé.”

Giờthìhãytựchođiểmnào.Bạnđượcmấyđiểmtrongthangđiểmtừ1đến10?___

5.Đáplạinhữngphảnbáccủakháchhàng.Nếukhảnănghồiđáplạilýdophảnđốicủabạnđượcđiểm10,tứclàbạnđãsuynghĩvềtấtcảnhữnglýdophảnđốimàmộtvịkháchhàngtiềmnăngthôngminhnhấtcóthểđưarachobạn,vàbạnđãpháttriểnmộthệthốngnhữngcâutrảlờirõràngvàđầysứcthuyếtphụcđểđáplạimỗilậpluậnphảnđối.Mộtkhibạnđãđưarađượccâutrảlờirõràngvàđủsứcthuyếtphục,kháchhàngsẽkhôngbaogiờđưaravấnđềđómộtlầnnữa.

Ởcuốibảngđiểm,điểm1vềkhảnăngtrảlờinhữngphảnbáccủakháchhàngđồngnghĩavớiviệcmỗilầnngheđượcmộtýkiếnphảnđối,bạncảmthấythấtvọngvàcựckỳchánnản.Bạntrởnêngiậngiữvàđềphòng.Bạnkhôngbiếtmìnhnênnóigìvớikháchhànglúcnàyđểcóthểlàmhàilònghọvàkhẳngđịnhvớihọrằngsảnphẩm/dịchvụcủabạnthựcsựlàmộtlựachọntốt.

Bạncóthựcsựcókhảnănghồiđáplạinhữnglậpluậnphảnđốikhông?Hãychođiểmmìnhtrongthangđiểmtừ1đến10:___

6.Kếtthúccuộcchàobán.Đểcóđượcđiểm10khithựchiệnbướcnày,bạnsẽcầnphảicómộtchuỗinhữngcâuhỏinhằmkhéplạicuộctròchuyệnmàbạnđãchuẩnbịđểhỏiđúnglúcvàđúngcách.Bạnkhéplạicuộctròchuyệnmộtcáchđiềmtĩnhvàchuyênnghiệpvớilờihứasẽmuahànghoặccómộtđơnđặthàngtừkháchhàngcủabạn.Bạnhoàntấtgiaodịchmộtcáchhợplývàcảmthấyrấtíthoặcthậmchíkhôngcómộtchútcăngthẳngnào.

Ngượclại,điểm1đồngnghĩavớiviệcbạnkhôngbiếtlàmthếnàođểcóđượcđơnđặthàngtừphíakháchhàng.Đếnđoạnkếtcủabàichàobán,bạntrởnênlolắngvàhoangmang.Bạnchẳngbiếtmìnhnênnóigì,làmgìlúcnàynữa.

Bạnđượcmấyđiểmtrongkhảnăngkếtthúccuộcchàobánnào?Hãychođiểmmìnhtheothangđiểmtừ1đến10nhé:___

7.Bánlạivàgiớithiệu.Đểcóđượcđiểm10khithựchiệncôngviệcnày,bạncầnphảitạorađượcmột“sợixíchvàng”trongviệcbánlạichonhữngkháchhàngđãcảmthấyhàilòngvớisảnphẩm/dịchvụcủabạnvàsẵnsànggiớithiệubạnvớinhữngngườixungquanh.Dịchvụchămsócsaubánhàngcủabạnphảitốtđểkháchhàngmuốnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạnbánmộtlầnnữađồngthờigiớithiệubạnvớibạnbècủahọ.

Điểm1,tấtnhiên,đồngnghĩavớiviệcsaukhimuasảnphẩm/dịchvụcủabạn1lần,kháchhàngchẳngbaogiờcònmuốnmuathêmlầnnữavàdovậychẳngbaogiờgiớithiệubạnchobấtcứainữa.

Nhữngngườibánhànggiỏicấutrúccôngviệccủahọvớimộtmụctiêubánhàng“chỉthôngquasựgiớithiệu”.Dựavàotỉlệphầntrămnhữnggiaodịchđượchoàntấtnhờcósựgiớithiệucủakhách

hàngcũtrêntổngsốgiaodịch,bạnhãytựchođiểmbảnthântrênthangđiểmtừ1đến10___

Hãynhớ:Khibạntựchomìnhdướiđiểm7,ởtrongbấtcứkhuvựcnào,điềuđóchỉrarằngkhuvựckỹnăngđócủabạnđanglàmbạnkémtựtin,khiếnbạnkhôngthểnàonhậnrahếtđượcnhữngtiềmnăngcủamình,xétvềvấnđềbánhàngvàthunhập.

KỹnăngcònhạnchếcủabạnTrongsựnghiệpbánhàngcủabấtkỳaicũngsẽcómột“yếutốhạnchế”thànhcôngtrongbánhàng.Nógầnnhưlúcnàocũnglàkhuvựcyếunhấtcủabạn.

TrongbảyKhuvựckếtquảchủchốtquantrọngtrên,bạnchomìnhđiểmkémnhấtởkhuvựcnào?Câutrảlờichocâuhỏinàycựckỳquantrọngvớibạn.BạncóthểxuấtsắcởsáutrênbảyKhuvựckếtquảchủchốtliênquanđếnviệcbánhàngkianhưngchínhkhuvựcmàbạncònyếuđãkìmchếkhảnăngbánhàngvàkiếmtiềncủabạn.

Đâylàcâuhỏiquantrọng:Kỹnăngmànếubạntrởnênthựcsựxuấtsắc,sẽcóảnhhưởngtíchcựcnhấtđếnviệcbánhàngcũngnhưthunhậpcủabạnlàgì?

Đâylàmộttrongsốnhữngcâuhỏiquantrọngnhấtmàbạnsẽhỏivàtrảlời.Đâulàkỹnăngcóthểgiúpbạnnhiềunhất?Chodùđócólàgìđinữa,hãycoinólàmộtmụctiêu.Viếtnóravàlậpmộtkếhoạchđểđạtđượcmụctiêuđó.Nỗlựccảithiệnbảnthântrongphạmvikỹnăngđómỗingàychotớitậnkhibạnhoàntoàntựtinvàthànhthạokỹnăngnày.

ViệctiếpcậnKhuvựckếtquảchủchốt(KRA)thểhiệnmộtbứctranhtoàndiệnvềtoànbộquytrìnhbánhàng.Đểxácđịnhkhuvựcyếunhấtcủabạn,hãyviếttấtcảbảykhuvựckếtquảchủchốttrênlênmộttờgiấy.Khibạnthấtbạitrongmộtcuộcchàobán,hãyđánhdấuXbêncạnhkhuvựckếtquảchủchốtmàbạncảmthấyrằngvìbướcnàymàbạnkhôngbánđượchàng.Sau

mộttuần,quaytrởlạivànhìnvàobảngtổngkếtchungcủabạn.Trongquytrìnhbánhàng,bướcnàobạnđãđánhdấunhiềunhất?Đóchínhlànútcổchai–kỹnăngchủchốtmàbạnyếunhất.Ngaylậptứcbạnhãyquaytrởlạilàmviệcđểxửlýnútcổchaiđóbằngcáchcảithiệnkhảnăngcủamìnhtrongkhuvựcnày.Khibạnđãcảihiệnđượcbảnthântrongkhuvựckếtquảchủchốtnày,khuvựcmàbạncònyếutiếptheosẽxuấthiện.Tiếptụcvớiquytrìnhmàbạnvừathựchiện:ĐánhdấuXbêncạnhkhuvựckếtquảchủchốtmàbạnchorằngvìnómàbạnthấtbạitrongcuộcchàobánmớinhất,nỗlựcđểcảithiệnbảnthântrongkhuvựcđóchođếnkhibạnhoàntoànxuấtsắcvàtoàndiệntrongtoànbộquytrìnhbánhàngcònlại.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốcâuhỏimàbạncóthểápdụngnhữngýtưởngtrênvàohoạtđộngbánhàngcủamình:

1. BacáchđểbạnlàmôngchủcôngtyBẠNlàgì?

2. Bacáchmàbạncóthểquyếtđịnhthunhậpcủachínhmìnhtrongviệcbánhànglàgì?

3. Bahoạtđộngquantrọngnhấttrongviệcbánhànglàgì?

4. Batrongsốnhữngđặcđiểmcủatop10%nhữngngườibánhànggiỏinhấttronglĩnhvựcmàbạnđanghoạtđộnglàgì?

5. Bakhuvựcmàbạncầnphảilậpkếhoạchtrướcmỗingàyđểđạtđượcnhữngmụctiêuvềbánhàngvàthunhậpcủamìnhlàgì?

6. Đâulàkhuvựckỹnăngquantrọngmàbạnkémnhấttrongbánhàng?

7. Cuốicùng,saunhữnggìđãhọcđượcởchươngnày,nếucómộtviệcbạnmuốnlàmngaylậptứcthìđólàviệcgì?

CHƯƠNG3

SỨCMẠNHCỦAVIỆCTÌMKIẾMChấtlượngcuộcsốngcủamộtngườitỉlệthuậnvớimứcđộcamkếtsẽtrởnênxuấtsắccủangườiđó,chodùanhấycólựachọnlĩnhvựcnàođểcốgắngđichăngnữa.

-VinceLombardi(1)

HAITRONGSỐNHỮNGyêucầuquantrọngnhấtđểcóđượcthànhcôngtrongviệcbánhànghaytrongbấtcứmộtlĩnhvựcnàokhác,làtiêuđiểmvàsựtậptrung.Tiêuđiểmcónghĩalàbạnhoàntoànbiếtrõmìnhđangcốgắngđểđạtđượcđiềugìvàchínhxácnhữngbướcmàbạncầnphảilàmđểnhậnrađượcmụctiêuđó.Sựtậptrungcónghĩalàbạnpháttriểnmộtkhảnăngđểchuyêntâmlàmnhữngđiềuquantrọngnhấtmàbạncóthểđểđạtđượcnhữngmụctiêuvềthunhậpvàdoanhsốbánhàngquantrọngnhấtcủamình.

Phầnquantrọngnhấttrongquytrìnhbánhànglàtìmkiếm,bởibướcnàygiúplàmđầychiếcphễubánhàngcủabạnngaytừđầu.Cũnggiốngnhưphầnquantrọngnhấttrongcôngviệcmarketinglàtìmkiếmkháchhàng,côngviệcquantrọngnhấtđểcóđượcthànhcôngtrongviệcbánhànglàtìmkiếmnhữngkháchhàngtiềmnăngđểnóichuyệnvớihọvềsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nhữngngườibánhàngđượctrảlươngcaonhấtcónhữngkếhoạchvàchiếnlượctốtnhấtđểpháttriểnđộingũkháchhàngthậtsựtiềmnăng,vềmặtsốlượng,nhữngngườicóthểvàsẽmuasảnphẩm/dịchvụcủahọtrongmộtkhoảngthờigianhợplý.

Thậtmaymắn,cũnggiốngnhưtấtcảcáckỹnăngbánhàngkhác,tìmkiếmlàmộtkỹnăngmàbạncóthểhọcđược.Bạncóthểtrởnênvôcùngxuấtsắctrongviệctìmkiếmcáckháchhàngmới,tốthơn,cótiềmnănghơn,nhữngngườicóthểmanglạinhiềugiaodịchsinhlợichobạn.Khibạnápdụngnhữngcôngcụtìmkiếmtốtnhấtchocông

việcbánhàngcủamình,sốgiaodịchmàbạnthựchiệnthànhcôngsẽtăngmộtcáchdễdàngvớitốcđộnhanhhơnbaogiờhết.

MộtcôngtytrongFortune500màtôitừnglàmviệccómộtcáchtiếpcậncựckỳchuyênnghiệpvớichiếcphễubánhàng.Chutrìnhkinhdoanh–khoảngthờigianbắtđầutừlầnliênhệđầutiêntớikhihoàntấtgiaodịch–kéodàikhoảngbảytháng.Vớinhữngkinhnghiệmđãtíchlũyđược,côngtynàybiếtchínhxácsốlượngkháchhàngtiềmnăngquantâmđếnsảnphẩm/dịchvụcủamìnhcuốicùngsẽtrởthànhkháchhàngsaugiaiđoạnbảythángđó.

Nhữngngườibánhàngđượcđàotạođểlàmđầycáiphễucủahọtrongvòngnămthángđầucủamộtnămnếuhọmuốnhoànthànhchỉtiêuvàđạtđượcmụctiêuthunhậpcủamình.Bởisẽcầntrungbìnhkhoảngbảythángđểmộtkháchhàngdichuyểnquacáiphễu,nênđếncuốithángTư,vịkháchhàngnàochưacómặttrongcáiphễurấtcóthểsẽkhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủacôngtytrongnămđó.Bạncũngnênvậndụngcáchsuynghĩnàyvàocôngviệcbánhàngcủamình.

Nguyêntắccơbảnđểthànhcôngtrongcôngviệcbánhànglàkhôngbaogiờđểchocáiphễucủabạnbịrỗng.Mộtcâungạnngữcổvềviệcbánhàngđãnóirằng:“Chốtlạigiaodịchmọilúcmọinơi”(2)đãđượcthaythếbằngcâungạnngữmớitrongcôngviệcbánhànghiệnđạivớinguyêntắc:“Luônluôntìmkiếm.”

SứcmạnhcủasựtừchốiCóthểchướngngạivậtđơnlẻlớnnhấtngăncảnbạnliênhệvànóichuyệnvớitấtcảnhữngkháchhàngtiềmnăngmàbạncầnđểlàmđầykênhliênlạcchínhlànỗisợbịtừchối.Đólànỗisợphảinghetừ“không”khibạngọichoaiđó.Đólànỗisợtháiđộkhôngtánthành,khônghàilòng,thôlỗhoặctiêucựctừphíangườikhác.

Khicònlànhữngđứatrẻ,từyêuthíchcủachúngtalà“có”.Concóđượcănkẹokhông?Có.Concóthểđichơikhông?Có.Concóthểcómónđồchơiđóđượckhông?Có.Concóthểngủdậymuộnđượckhông?Có.Chúngtarấtthíchtừ“có”.

Cùnglúcđó,chúngtahọccáchghéttừ“không”.Nóluônluônđồngnghĩavớisựtừchốihoặctướcđoạttheomộtcáchnàođó.Từrấtsớm,chúngtatrởnênhàohứngvớiviệctìmkiếmnhữngthứcóthểmanglạimộttừ“có”đểnétránhtừ“không”.Sứchútvàsựáccảmvớicóvàkhôngsauđóảnhhưởngtớitoànbộcuộcsốngcủachúngta,baogồmcảmốiquanhệcủavớinhữngngườikhác,đặcbiệtlànhữngngườikhácgiới,vàvớisựnghiệp,côngviệcchúngtalựachọncùngcáchchúngtathựchiệnnó.

Conngườitìmkiếmnhữngcôngviệcmàởđóhọsẽđượccưxửphùhợpvớimứcđộtựtrọngvàtựtincủahọ.Rấtnhiềungườichọnnhữngcôngviệckhôngphảitiếpxúctrựctiếpvớikháchhàngvànhữngcôngviệclàngnhàngnhưngchohọcảmgiácantoànvàkhôngphảiđốimặtvớilờichỉtríchhaytừchốidướibấtcứhìnhthứcnào.AbrahamMaslow,nhàtâmlýhọcngườiMỹ,đãtừngnói:“Lịchsửcủaconngườihiệnđạilàlịchsửcủanhữngconngườiđánhgiáthấpbảnthânhọ.”

Nhưngthựctếlàbạnsẽkhôngthểcóđượcthànhcôngtrongkinhdoanhtrừkhibạnsẵnsàngđểnghetừ“không”hếtlầnnàyđếnlầnkhác.Sốlượngtừkhôngmàbạnphảinghesẽtỉlệthuậnvớisốlượngtừcó.Bạncàngbịtừchốinhiềuthìbạnsẽcàngthànhcôngnhiềuhơn.Bạncàngbịtừchốinhiềuthìbạnsẽcàngkiếmđượcnhiềutiềnhơnvàthànhcônghơn.

Hãytưởngtượngrằngcáchsuynghĩhiệntạicủabạngiốngnhưmộttổngđàiđiệnthoạicũvớinhữngsợidâycápphảicắmvàonhiềuchâncắmkhácnhau.Côngviệccủabạnlàrútcáichâncắmcủabạnrakhỏinỗisợbịtừchốivàchuyểnnósangcáicổngkhaokhátthànhcông.Thayvìsuynghĩvềtừ“không”giốngnhưmộtđiềutiêucực,bạnhãynhìnnhậnnónhưmộtdấuhiệutíchcực.

Mộtngườibạncủatôiđãtừngnghĩđếnviệctừbỏcôngviệcbánhàngcủamình.Anhấybảovớiquảnlýkinhdoanhcủamìnhlàanhấykhôngthểchịuđựngnổisựtừchối.Anhấytheodõinhữngbuổigặpgỡkháchhànggầnđâynhấtcủamìnhvànhậnrarằnganhấyđãbịtừchối19/20lần.Anhấyđãphảithựchiện20cuộcgặpgỡchỉđểhoàntấtđược1giaodịch.Anhấycảmthấythựcsựchánnảnvàsẵnsàngđểthửmộtcáigìđómớimẻhơn.

Thếrồingườiquảnlýhỏianhấy:“Anhđãkiếmđượcbaonhiêu

tiềnmỗikhihoàntấtmộtgiaodịch?”

Anhấytrảlời:“Khoảng500đôla.”

Sauđóngườiquảnlýlạihỏi:“Nếuanhlấy500đôlachiacho20cuộcgặpgỡkháchhàng,mỗicuộcgặpanhkiếmđượcbaonhiêutiền?”

Anhấytrảlời:“Khoảng25đôlamỗicuộcgặp.”Cuốicùngthìngườiquảnlýhỏianhấythêmmộtcâunữacùngvớinụcười:“Anhthửnghĩxemcócôngviệcnàocóthểgiúpanhkiếmđược25đôlavớibấtcứkhinàoanhgặpgỡvớimộtngườinàođó,chodùngườiđócómuasảnphẩm/dịchvụcủaanhhaykhông?Thựctếlàmỗingườimàanhtìmgặpđềuđangtrảtiềnchoanh,vàngườicuốicùnganhgặp,ngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủaanh,làngườitrảtiềnchotấtcảnhữngngườikia.”

Anhbạntôiđãđượcthayđổihoàntoàn,cảtrongsuynghĩvàhànhđộng.Thayvìmiễncưỡngthựchiệncáccuộcgặpgỡkháchhàngmỗingày,anhấytrởthànhmộtcáimáytìmkiếm.Anhấygặpgỡnhiềuhơnmỗingày,cườithậttươimỗikhicóaiđótừchốimình,khảnăngtìmkiếmcủaanhấytrởnêntốthơnrấtnhiềutrongtoànbộquytrìnhbánhàng.Trongvòngmộtnăm,tỉlệcáccuộcgặpgỡtrêngiaodịchthànhcôngthayđổitừ20/1xuống15/1,rồixuống10vàthậmchíxuống5.Đếncuốinămthìtỉlệnàylà3/1.Thunhậpcủaanhấytăng700%.VàinămsauanhấynghỉhưuvớitưcáchlàmộtnhàtriệuphútrongmộttrangtrạiởNewMexico,nơianhấysốngchođếntậnbâygiờ.

Côngviệccủabạnkhôngphảilàđểchịuđựngnhữngcâutrảlời“không”giốngnhưngườinôlệgiơlưngrachịunhữnglằnroitrêndathịt.Côngviệccủabạnlàsẵnsàngchờđợiđểnghecâutrảlời“không”mỗingày.Hãyxembạncóthểkhởisựmộtquátrìnhbánhàngbaonhiêulầnkhinghethấytừđó.Bạncàngnghethấytừđónhiềulầnthìbạnsẽcànghoàntấtđượcnhiềugiaodịch.Bạncànghoàntấtđượcnhiềugiaodịchthìbạncàngtrởnêntựtinhơn,vàsựtựtôncủabạncũngsẽđượccảithiệnđángkể.

Khibạnpháttriểnthóiquenđốimặtvớinhữngnỗisợhãicủamìnhhếtlầnnàyđếnlầnkhác,cuốicùngnhữngnỗisợhãicủabạnsẽgiảmdần.Chúngsẽtrởnênnhỏhơnvànhỏhơnnữa,vàrồi,cũng

giốngnhưkhóithuốc,chúngsẽđơngiảnlàbịcuốnđimất.Bạnbắtđầutrởnênhoàntoànkhôngsợhãigìnữa,cònsựnghiệpkinhdoanhcủabạnthìbắtđầulênnhưdiềugặpgió.

Phươngpháp“100cuộcgặpgỡ”Cómộtcôngthứcrấtđơngiảnmàbạncóthểsửdụngđểloạitrừnỗisợhãibịtừchối,côngthứcđócótênlà“phươngpháp100cuộcgặpgỡ”.Quanhiềunăm,tôiđãchuyểnhếttừcôngtynàysangcôngtykhác,bánnhữngsảnphẩm/dịchvụkhácnhauởnhữngthịtrườngkhácnhau.Mỗikhibắtđầumộtcôngviệcmớitrongsựnghiệpbánhàng,tôiluônluôncảmthấycăngthẳngvàlolắng.Nỗisợbịtừchốivàcảmgiáckhôngsẵnsàngchocáccuộcgặpgỡdânglêntrongtâmtrítôivàngănkhôngchotôigặpgỡnhữngngườimới.

Sauđóthìtôiápdụngphươngpháp100cuộcgặpgỡ.Nóđãthayđổihoàntoànsựnghiệpcủatôi.Phươngphápnàykháđơngiản.Chodùbạnđangđứngởđâutrongsựnghiệpbánhàngcủamình,trongbấtcứphạmvinào,côngviệccủabạnđơngiảnlàquyếttâmrangoàivàgặpgỡ100kháchhàngtiềmnăng,nhanhhếtsứccóthể.Bạnkếthợpquyếttâmnàyvớimộtquyếtđịnhrằngmìnhsẽkhôngquantâmmộtchútnàođếnviệcliệungườimàmìnhgặpgỡcómuasảnphẩm/dịchvụcủamìnhkhông,vàcũngđừngquantâmđếnviệcliệunhữngphảnứngcủahọsẽtíchcựchaytiêucực.Mụctiêucủabạnchỉđơngiảnlàthựchiện100cuộcgặpgỡnhanhhếtsứccóthể.Nếuthựchiện10cuộcgặpgỡmỗingày,bạncóthểhoànthànhđượcmụctiêutrêntrongvònghaituần.Nếuthựchiệnđược20cuộcgặpgỡmỗingày,bạncóthểhoànthànhđượcmụctiêutrêntrọnvẹntrongnămngàylàmviệccủamộttuần.

Giờthìđâylàđiềusẽxảyra.Khibạnkhôngquantâmtớiviệcliệumìnhcóbánđượchànghaykhông,phầnlớnnhữngnỗisợhãicủabạnbiếnmất.Trênthựctế,bạnbắtđầuthấynónhưmộttròchơi.Bạncóthểgặpgỡvànóichuyệnđượcvớibaonhiêungười,vànhanhđếnmứcnào?Vàtôinhậnrarằngnhữngcơhộitốtnhấtđếnkhibạnvừaquantâmvừakhôngquantâm.Tấtnhiênlàbạnquantâmđếnviệcgặtháimộtkếtquảtíchcựctừnhữngnỗlựctìmkiếmcủamình.Nhưngnếucùnglúcđóbạnlạikhônghềquantâmgìđếnviệcliệungườiđócóthíchbạnhaykhông,cósẵnsànggặpgỡbạnhaykhông,

cómuốnmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnhaykhông,bạnsẽgiữđượccảmgiácthoảimáivàchínhcảmgiácnàygiúpbạngiữđượctháiđộkiênnhẫnvàtíchcựcchodùmọingườicónóigìđichăngnữa.

Đâylàkhámpháđángchúýnhất.Nếubạnthựchiện100cuộcgặpgỡnhanhhếtsứccóthểmàkhôngbậntâmgìđếnviệcliệumọingườicóquantâmhaykhông,bạnsẽthựcsựbắtđầutìmthấynhữngkháchhàngtiềmnăng.Bạnsẽbắtđầuđặtlịchhẹn.Bạnsẽbắtđầubánđượchàng.Bằngcáchquantâmnhưngkhôngquantâm,bạncóthểthoátkhỏitìnhtrạngếẩmvàtăngtốctrongsựnghiệpbánhàngcủamình.

Rấtnhiềutrongsốnhữngcôngtykháchhàngcủatôihỏitôilàmthếnàođểnhữngngườibánhàngcóthểthoátkhỏitìnhtrạngếẩm,nguyênnhâncủatìnhtrạngsuythoáikinhtế.Tôiluônluônchohọcùngmộtlờikhuyên:Hãytạoramộtcuộcthi:Yêucầunhữngngườibánhàngđirangoàivàthựchiện100cuộcgặpgỡnhanhhếtsứccóthểvàcónhữnggiảithưởngcụthểdànhchongườichiếnthắng.Tándươngsựtiếnbộvàtándươngthànhcông.

Hếtlầnnàyđếnlầnkhác,cáctổchứcvàcánhânthôngbáolạivớitôirằngphươngphápđơngiảnnàyđãtạomộtthayđổiđộtphátrongcôngviệcbánhàngcủahọ,giảiphóngnănglượngchohọ,chohọmộtkhởiđầunhanhchóngđểđitớithànhcôngchỉtrongnămsauđóhoặcthậmchílàtrongquýsauđó.Bạnhãycốlênvàxemthửmìnhsẽđạtđượcgì.

PhântíchcơbảnTìmkiếmkhôngchỉlàphầnquantrọngnhấttrongquytrìnhbánhàng,màcònlàphầnkhókhănđồngthờimangtínhcạnhtranhcaonhất,vàtấtcảđềulàdocảmgiáckhôngsẵnsànggặpgỡkháchhàngmớimàbạncầnphảivượtquabằngcáchgặpgỡkháchhàngmới,hếtlầnnàyđếnlầnkhác,chođếnkhinỗisợhãicủabạngầnnhưbiếnmấthoàntoàn.

Contraicủatôi,Michael,đếngặptôikhithằngbévừatốtnghiệpđạihọc.Nóbảomuốncóđượcthànhcônglớntrongsựnghiệpkinhdoanhvàmuốntôichonómộtlờikhuyên.TôinóivớiMichaelrằng

nếumuốnthànhcôngthìthằngbénêntìmmộtcôngviệcđòihỏinóphảiliêntụcgặpgỡnhữngngườimới,gõtừngcánhcửavàlàmcôngviệcđóchotớitậnkhigặtháiđượcthànhcông.Nếuthằngbécóthểvượtquanỗisợhãiphảigặpgỡngườimớivàpháttriểnđượccảmgiáctựtinđicùngvớithànhcôngtrongviệcbánhàngởmộtlĩnhvựccụthể,nósẽcóđủtựtinđểsắpđặtcuộcsốngcủamình.Nósẽkhôngsợbấtcứmộtđiềugìnữa.

Michaelnghetheolờikhuyêncủatôi.Thằngbéxinviệcởmộtcôngtychuyênbánkếtnốicápquangchocáchộgiađìnhvàchungcư,gõtừngcánhcửatừchiềuchođến9giờđêmtrongsuốtsáungàymộttuần.

Đầutiên,điềuluônluônxảyravớinhữngcuộcgặpgỡnhằmmụcđíchchàohàng,làthằngbéphảiđónnhậnmộtsốlượngkhổnglồnhữnglờitừchối.Mọingườiđóngsầmcánhcửatrướcmặtnóvàthậmchícònnguyềnrủanó.Nhưngnóvẫntiếptụccốgắng.Cuốicùng,nócũngbánđượcmónhàngđầutiên,vàsauđólàmónhàngthứhai,thứbarồithứtư.

Mỗilầnbánđượchàng,thằngbélạitựtinthêmmộtchút.Nótrởnênvuivẻvàthânthiệnhơn.Nótrởnêntíchcựcvànhiệthuyếthơn.Nónhậnrarằngkiểubánhàngnàychỉđơnthuầnlàmộttròchơimangtên“nhữngconsố”.Đểcóđượcmộtsốlượngnhấtđịnhkháchhàngnói“có”thìbạncầnphảigặpgỡmộtlượnglớnkháchhàngtrongđócórấtnhiềungườinói“không”.Vànóđãlàmthế.

Michaelgiữlờihứavớibảnthânmình.Nótiếptụcnhững“cuộcgọingẫunhiên”đểbánhàngtrongđúngmộtnăm.VànhữngthànhcôngcủaMichaelđãđưathằngbélêntớivịtrígiámsátbánhàng,rồiquảnlýbánhàng,sauđólàquảnlývùng.Nótuyểndụng,đàotạo,quảnlývàthúcđẩynhữngngườikhácđồngthờigiúphọgặtháithànhcông.Rồimộthôm,nónóivớitôi:“Bốạ,giờthìconđãcóthểlàmbấtcứviệcgìrồivìconkhôngcònsợnhững'cuộcgọingẫunhiên'nữa.Conkhôngcònsợbấtcứđiềugìnữa.”

Ngàynay,MichaelđãtrởthànhquảnlýtiếpthịcaocấpchuyênphụtráchviệcbánhàngcủamộtcôngtycôngnghệcaocótrịgiáhàngtỷđôlahoạtđộngtrênkhắpnướcMỹvàchâuÂu.Nóđượctrảlươngrấtcao,đượcđánhgiácao,nóquảnlýmộtđộinhữngchuyêngiabánhàngvàvẫntiếptụcvớinhững“cuộcgọingẫunhiên”,chỉđểduytrì

khảnăngvượtquanỗisợhãinàycủamình.

BuổisánglàtốtnhấtMộttrongsốnhữngnguyêntắcđểthànhcôngtrongviệcbánhànglàbạncầnphảilàmthậtnhiềunhữngviệcmàbạnkhôngthựcsựmuốnlàmđểcóđủkhảnănglàmtấtcảnhữngviệcmàbạnthựcsựmuốnlàm.Tìmkiếmlàphầnquantrọngnhấtcủabánhàng.Đóchínhlànútkhởiđộngcủatròchơi.Đólàđiểmkhởiđầucủathànhcôngvànhữngthànhtựu.Bạncàngbắtđầusớm,bạncàngcócơhộigặtháiđượcnhữngkếtquảtốtđẹp.

Thờigiantốtnhấtđểbắtđầutìmkiếmlàvàobuổisángsớm.Lịchtrìnhlýtưởnglàdànhmột,haihoặcbatiếngmỗingàyđểthựchiệncáccuộcgọinhằmcóđượclịchgặpgỡvớinhữngkháchhàngtiềmnăng.Bằngcáchkhởiđầungàymớicủabạnvớiviệcgọicho10đến20người,bạnsẽtrởnêntíchcựcvàcóđộnglựcthúcđẩytrongsuốtcảngàyhômđó.

Mỗibuổisáng,hãytựhỏibảnthân:“Giaodịchthànhcôngtiếptheocủatôiđếntừđâu?”Hãyđảmbảorằngviệcbạnlàmngaylúcnàyđâylàđểtrảlờicâuhỏiđó.

Mộttrongsốnhữngbướcđộtphátrongtâmlýhọcvềbánhànglàkhámphárarằngcóhaikiểungườibánhàngchính:thợsănvànôngdân.Thợsănlànhữngngườitựtinvàxôngxáorangoàitìmkiếmnhữngcôngviệckinhdoanhmới.Họlànhữngcỗmáytìmkiếm.Họkhôngsợphảigọichobấtkỳaicả.Thậmchímặtdùquânsốcủahọchỉchiếm10%tronglựclượngbánhàng,họmở80%tàikhoảnmới,vàđôikhicònnhiềuhơnthế.

Mộtkiểungườibánhàngkháclàkiểu“nôngdân”.Nhữngngườinàycókhảnăngtrongviệcchămsócgiữgìnmốiquanhệvớikháchhàngcósẵn.Đâylànhữngngườicókhảnăngcungcấpdịchvụchămsóckháchhàngtốtnhất,thườngxuyêngọiđiệnvàgặpgỡkháchhàngcósẵn,xâydựngmốiquanhệdàilâuvàtiếptụcbánsảnphẩmchokháchhàngcũhoặcnhữngngườimàngườikhácgiớithiệuchohọ.

Khicôngtybắtđầuchiacôngviệcbánhàngthànhhaimảng“thợ

săn”và“nôngdân”,doanhsốchungcủahọđượccảithiệnrõrệtvàmứcđộhàilòngcủakháchhàngcũngtăngnhanh.Nhữngngườithợsănthíchmởmộttàikhoảnvàchuyểnnólạichocôngtyđểhoàntấtgiaodịchvàchămsóckháchhàng.Nhữngngườinôngdânthíchđượcchămsóckháchhàng,mộtkhinhữngngườithợsănđãmangkháchhàngvề.Bạnlànôngdânhaythợsăn?

Khảnănglớnlàbạnkhôngthểđóngcảhaivai,vàsẽrấtkhóđểtrởthànhngườinàynếubạnphùhợpvớivaitròcủangườikia.Bạnphùhợpvớivaitròcủangườinào?

Càngnhiềukinhnghiệm,kháchhàngsẽcàng“lớn”hơnĐôikhinhữngngườibánhàngtrởnênhàohứngvớisảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấpvàkếtluậnrằngkháchhàngtiềmnăngcóởmọinơi.Vớihọ,tấtcảnhữngngườicóthểcầnvàthuđượclợitừsảnphẩm/dịchvụcủahọđềulàkháchhàngtiềmnăng.Tuynhiên,sựthậtkhônghẳnnhưvậy.

Bạnchỉcóthểbánhàngtheomứcđộhiểubiếtvàtrảinghiệmcủamình.Điềunàycónghĩalànếubạnlàmộtngườibánhàngmớivàonghềhoặcbánmộtsảnphẩm/dịchvụlầnđầu,bạnsẽchỉcảmthấythoảimáivàbánhànghiệuquảchonhữngkháchhàngtrẻvàkhôngcókinhnghiệm.Bạnsẽkhôngcóđủkhảnăngđểpháttriểnnhữngmốiquanhệchấtlượngcaovàbánchomộtngườisànhsỏi,mộtkháchhàngdàykinhnghiệmthựcsựcầnsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

MộtsốcôngtynhưIBMvàXeroxsẽđàotạonhữngngườibánhàngmớivàsauđóđểhọbắtđầuvớicôngviệcbánmáyđánhchữ(khinhữngchiếcmáyđóvẫnxuấthiệntrênthịtrường)hoặcmáyphôtôđơngiảnchocácdoanhnghiệpvừavànhỏ.Ngườibánhàngmớisẽđitừvănphòngnàytớivănphòngkhác,từcửahàngnàyđếncửahàngkhácđểbánnhữngsảnphẩmcógiáthấp,phùhợpvớinhucầuvàkhảnăngthanhtoán,chokháchhàngnhỏ.

Theothờigian,khingườibánhàngmớiđócónhiềukinhnghiệmvàtrởnênchuyênnghiệphơn,cóthểhoàntấtđượcnhiềugiaodịchlớnhơn,họđãpháttriểnkhảnăngvàtăngmứcđộtựtinđểbánđược

sảnphẩmlớnhơnchokháchhànglớnhơn.Saukhoảngmộtvàinăm,nhữngngườibánhàngtrướckiabắtđầubằngviệcbánmáyđánhchữởIBMđãtrưởngthànhvàcóđủkhảnăngđểbánnhữnghệthốngmáytínhđắttiềnvàphứctạp.NhữngngườibánhàngtrướckiatừngbánmáyphôtôloạiđơngiảncủaXeroxgiờcũngđãlàmviệcởtrongphòngchuyênvềmáyinởcácdoanhnghiệpthuộcFortune1000vàbánnhữngchiếcmáyphôtônhiềuchứcnăng,phứctạpcùngcácsảnphẩmcôngnghệcaođểphụcvụkháchhàngcóyêucầucao.Bạnphảibắtđầutừnơibạnđangđứng.Khibắtđầusựnghiệpcủamình,bạnnêntậptrungvàoviệcgặpgỡđượcnhiềungườinhấtcóthểvàthựchiệnđượcsốlượngcácgiaodịchnhỏnhiềunhấtcóthể.Khiđãtựtinvàcónhiềukinhnghiệmhơn,bạnsẽthấybảnthânmìnhbánđượcnhữngsảnphẩm/dịchvụlớnhơnvàđắthơnchonhữngkháchhàngcónhiềutiềnvànhiềukinhnghiệmhơn.

ĐặcđiểmcủanhữngkháchhàngtiềmnăngMộtkháchhàngtiềmnăngcónhữngđặcđiểmrấtrõràng.Bạncàngbiếtrõvềnhữngđặcđiểmđóbaonhiêuthìbạnsẽcàngdễdàngxácđịnhđượcvịkháchhàngtiềmnăngđótrênthịtrườngbấynhiêuvàcuốicùngsẽbánđượcsảnphẩm/dịchvụcủamìnhchohọ.

Hãytưởngtượngbạncóthểchạymộtchươngtrìnhquảngcáochovị“kháchhàngtiềmnănghoànhảo”củamìnhmàkhônghềđềcậpgìđếnsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nhữngphẩmchất,đặcđiểm,néttâmlýtiêubiểunàomàbạnmongmuốnởngườicóthểsẽmuasảnphẩmcủabạnđầutiên?Dướiđâylàchínđặcđiểm:

1.Kháchhàngtiềmnănglàmộtngườigặpphảivấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếtmộtcáchhiệuquảvớimứcgiáhợplý.Sảnphẩmcủabạngiảiquyếtđượcnhữngvấnđềgì?Trongsốtấtcảnhữngvấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếtđược,vấnđềnàolàcấpbách,cógiátrịvàquantrọngnhất?

Saukhiđãbiếtrõvềvấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđượcthiếtkếđểgiảiquyếtvấnđề,hãynhìnquanhtrongthịtrườngcủabạnvàxácđịnhnhữngvịkháchhàngcónhiềukhảnănggặpvấnđềđónhất.Mộtcâuhỏimànhữngngườibánhàngthườngxuyênhỏimột

kháchhàngB2B(3)là:“Đâulànhữngvấnđềtrongcôngviệckinhdoanhcủaanh/chịkhiếnanh/chịbấtchợttỉnhdậylúcnửađêm?”

2.Kháchhàngđầytiềmnănglàngườicómộtnhucầumàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểthỏamãn.Tấtcảnhữngsảnphẩm/dịchvụthànhcôngđềuđượcpháttriểnđểgiảiquyếtmộtvấnđềhoặcthỏamãnmộtnhucầutheomộtcáchnàođó.Nhucầunàocủakháchhàngtiềmnăngsẽbiếnhọthànhkháchhànglýtưởngđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnngaykhicóthể?

Kháchhàngtiềmnăngcóbaloạinhucầu.Trongmộttìnhhuống,nhucầucóthểrấthiểnnhiênvàrõràng.Mộtcôngtycóngàycàngnhiềunhânviênmớivàhọcầnmởrộngvănphòngđểlàmviệc,họcầnphảichuyểnđếnmộtvănphòngmớitrongkhoảngtừbađếnsáuthángnữa.Kiểunhucầunàylàmộtnhucầurấtrõràng.Câuhỏiduynhấtlàlàmthếnàođểcóthểthỏamãnđượcnhucầuđó.

Trongmộttìnhhuốngkhácnhucầucóthểkhôngrõràng,mặcdùrõrànglànócótồntại.Mộtngườicóthểphảichịuđựngnhữngcơnđauđầutriềnmiênhoặcnhữngđauđớndướimộtdạngnàođó,nhưngkhôngbiếttạisao.Ngườinàycóthểlàkháchhànglýtưởngchomộtvịbácsĩ,ngườicóthểcóchẩnđoánchínhxácvàgiớithiệuphươngphápđiềutrịđúngđắn.

Cuốicùng,nhucầucóthểkhôngtồntại.Thườngthìtrongquátrìnhbánhàng,bạnsẽgặpnhữngvịkháchhàngcóvẻtiềmnăng,vàsaukhihỏihọmộtvàicâuhỏibạnnhậnrarằnghọkhôngthựcsựcầnnhữnggìbạnđangbán.Đôikhi,thậmchílànhữngkháchhàngthựcsựquantâmđếnsảnphẩm/dịchvụcủabạn,vàbạn,vớitưcáchlàmộtchuyêngiabánhàngchânthật,cóthểnóirằngnhữnggìmàhọhiệnđangsửdụngthựcsựphùhợpvớinhucầucủahọtạithờiđiểmhiệntại.

3.Kháchhàngđầytiềmnăngcómộtmụctiêumàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiúphọđạtđược.Độnglựcmuahàngđầutiênchotấtcảcácsảnphẩm/dịchvụlàsựcảithiện.Khikháchhàngtiềmnăngcómongmuốnđượccảithiệncuộcsốngvàcôngviệccủaanhtatheomộtcáchnàođó,vàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiúpanhtađạtđượcmụctiêuđóvớigiácảhợplý,vịkháchhàngnàycóthểlàmộtkháchhàngthựcsựtiềmnăngchobạnvàcôngtycủabạn.

4.Kháchhàngđầytiềmnănggặpvấnđềhaymốilolắngmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểhóagiảiđược.Nếubạnđangcungcấpmộtdịchvụcánhânhoặcdịchvụtuyểndụngnhânsự,tổnthươngcóthểlàsựvắngmặtcủamộtngườitàinăngởvịtríchủchốtđểgiúpchodoanhnghiệphoạtđộnghiệuquảhơn.Nếukháchhàngtiềmnăngcảmthấyhoàntoànhàilòngkhilàmviệcvớinhàcungcấpsảnphẩm/dịchvụhiệntại,vàbạnkhôngthểgiúpchohọnhậnrarằngvấnđềnàođótrongcuộcsốngcủahọcóthểtrởnêntốthơnrấtnhiềunếusửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn,thìvịkháchhàngnàykhôngphảilàkháchhàngtiềmnăngcủabạnnữa.

5.Kháchhàngđầytiềmnăngcósứcmạnhvàquyềnlựcđểraquyếtđịnhmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nếuvịkháchhàngtiềmnăngcủabạnnhậnrarằnghọcómộtvấnđề,mộtmụctiêu,mộtnhucầuhoặcmộtvếtthương,nhưnghọkhôngcóquyềnraquyếtđịnhmuahàng,vàbạnkhôngthểkhiếnchongườiđócóquyềnlực,quytrìnhbánhàngtạmdừnglại.

6.Kháchhàngcótiềmnănglàmộtngườithíchbạnvàcôngtycủabạn,cũngnhưnhữngsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Thờiấy,cóhaicậusinhviênđạihọctênlàBillvàPaul.Họlànhữnggãmọtsáchđiểnhìnhvàhọdànhtấtcảthờigiancủamìnhđể“chơi”vớimáytínhvàcôngviệclậptrìnhmáytính.Họnghetincócôngtysắpkhaitrươngđangcầnmộthệđiềuhànhvànghĩrằngnếumìnhcóthểpháttriểnítnhấtlàbảnpháchọacủahệđiềuhànhvàbánnóchovịkháchhàngtiềmnăngkiathìsauđóhọcóthểkhiếnchonóhoạtđộng.

Họlênmáybay,bayđếntrụsởcôngtymáytínhnọvàthựchiệnbàithuyếttrìnhcủamình.Nhưnhữnggìbạncóthểtưởngtượngđược,côngtynàyvừađượcnghebàichàobánmộthệđiềuhànhkhácđượcthựchiệnbởimộtđạidiệndoanhnghiệpkhác.Vịđạidiệnkiakhákiêungạo,thôlỗ,hunghăngvàănmặcthìlôithôi.Anhtathậmchícònkhôngbuồntắmrửa.Banquảntrịcủacôngtymáytínhnàyrấtthíchhệđiềuhànhcủaanhta,nhưnglạichẳngthíchanhtachútnào.Khihaicậusinhviênđạihọckiađếngặpvàthựchiệnbàichàobán,banquảntrịcôngtynóirằnghọthíchýtưởngcủahaicậu,nhưnghọđãthíchmộthệđiềuhànhkhácrồi.Nhữngkháchhàngtiềmnăngnàymuốnmuasảnphẩmtừhaichàngtraitrẻ,nhưnghọcũngmuốnmuamộthệđiềuhànhkhác.

HaichàngtraibayđếnSeattle,tìmanhchàngchuyênviênthiếtkế

đãpháttriểnhệđiềuhànhmàbanquảntrịcôngtymáytínhnọthích,rồisắpxếpđểmuahệđiềuhànhtừanhấy,vàsauđóquaytrởlạivớicôngtykháchhàngkia.Côngtykháchhàngkiacàiđặtvàthửhệđiềuhànhthànhcôngrồisauđómộtdoanhnghiệpkhácđãrađời.HaichàngsinhviêntrẻmàtôiđangnhắcđếnchínhlàBillGatesvàPaulAllen,vàdoanhnghiệpmớithànhlậpkiachínhlàMicrosoft.

Vềcơbảnthìconngườiraquyếtđịnhmộtcáchkhácảmtính,vàhầunhưtấtcảcáccảmxúcđềuliênquanđếnviệcngườitacảmthấythếnàovềmộtngườikhác.Phầnquantrọngnhấtcủacâuchuyệnnàylàchínhnhữngcátínhtíchcực,sựchânthành,thẳngthắncũngnhưtínhcáchdễthươngcủaBillGatesvàPaulAllenđãchohọcơhộiđầutiên.BillGatesgiờđâyđãtrởthànhmộttrongsốnhữngngườigiàucónhấtthếgiớicònngườiđãpháttriểnhệđiềuhànhđầutiênthìđãquađờinhiềunămtrướcmàvẫnkhôngmộtxudínhtúi.

7.Kháchhàngđầytiềmnăngcóthểtrởthànhmộtkhách“VIP”,nếuhọthựcsựhàilòng.Việcdànhquánhiềunỗlựcđểthựchiệnnhữngcuộcbánhàngvớisốlượngnhỏlàmộtcáchsửdụngthờigianvànănglượngkhôngmấyhiệuquả.Kiểukháchhàngmàbạnmuốntìmkiếmvàlàmviệcchămchỉđểgiànhđượclànhữngngườicókhảnăngmuamộtlượnglớnsảnphẩm/dịchvụcủabạnnếuhọcảmthấyhàilòngtronglầnđầumuachúng.

8.Kháchhàngnhiềutiềmnănglàtrungtâmgâyảnhhưởng,mộtngườicóthểmởcánhcửachobạnđếnvớinhữngkháchhàngtiềmnăngkhác.Rấtnhiềutổchứcbánhàngsẽcốgắnghếtsứcđểgiànhđượcnhữngkháchhànglàcánhânhaytổchứcđángkính.Họsẽthiếtkếnhữngtínhnăngđặcbiệtchosảnphẩm/dịchvụcủahọ,giảmgiáhoặccungcấpdịchvụdùngthửmiễnphí,vàsauđóchinhphụckháchhàngvớidịchvụchămsóckháchhànghoànhảođểđảmbảorằngvịkháchmớinàycảmthấyrấtvuikhisửdụngsảnphẩm/dịchvụcủahọ.Đôikhi,mộtgiaodịchđơnlẻvớimộtkháchhàngvôcùngđángkínhcóthểmởcánhcửachobạntiếpxúcvới10,thậmchílàhàngtrămkháchhàngvàtổchứckhác,nhữngngườicựckỳtôntrọngvịkháchhàngkia.Mộtkháchhànghàilòng,ngườiđượcnhiềungườibiếtđếnvàtôntrọng,cóthểtạorachobạnnhữngcơhộibánnhiềusảnphẩm/dịchvụcủabạnhơnvớiđúnggiáthịtrường.

9.Rấtdễbánhàngvàphụcvụchokháchhàngnhiềutiềmnăng.Vịkháchhàngtiềmnăngnhấttrongsốnhữngkháchhàngtiềmnăng

làvịkháchlàmviệcởvănphòngngaycạnhvănphònglàmviệccủabạn,ởcùngmộttầng.Ítnhấtthìvịkháchhàngđócũngởgầnbạnvàrấtdễđểtiếpcận.

Vịkháchhàngíttiềmnăngnhấttrongsốtấtcảnhữngkháchhàngtiềmnănglàngườilàmviệcvàsinhsốngởrấtxavănphòngcủabạnvàcũnglàngườirấtkhóđểbánhàngvàphụcvụ.Tôiluônluônthấyngạcnhiênkhinghechuyệnmộtngườibánhàngnàođónhảylênmáybayđểbaysangđấtnướckhác,thựchiệnbàichàobánkhihọthậmchícònchưađichàobánđượchếtcácvùngtrênđấtnướcmàhọđangđặttrụsởlàmviệc.Đôikhi,cómộtsốlượngkhổnglồnhữngcơhộikinhdoanhnằmtrọntrongkhuvựcxungquanhtrụsởcôngtycủabạn.

NhậndạngnhữngkháchhàngíttiềmnăngHãynhớ,cáchbạncảmnhậnvềbảnthânvàcôngviệcmàbạnđanglàmquyếtđịnhphầnlớnmứcđộlạcquan,nhiệthuyếtvàniềmvuicủabạn.Khibạncócảmnhậntíchcựcvàvuivẻvớisảnphẩm/dịchvụvàcôngviệccủamình,bạnsẽtrởnêntíchcựchơnvàcókhảnăngthuyếtphụctốthơntrongquátrìnhtươngtácvớikháchhàngtiềmnăng.

Tiếptụcchàohàngnhữngngườitiêucựccóthểtạochobạncảmgiáckhôngthoảimái.Mộtkháchhàngtiềmnănghoặckháchhàngtiêucực,haychỉtríchcóthểlàmbạnmấthứngtrongsuốtcảmộtngày,hoặcthậmchícảtháng,rútcạnnhữngnănglượngmàbạncầnđểgặpgỡnhữngkháchhàngmới.

Đâylàmộtđiểmvôcùngquantrọng.Vớitưcáchlàngườiđứngđầutrongsốnhữngngườibánhàngởlĩnhvựcmàbạnđanghoạtđộng,mộttrongsốnhữngmụctiêuchínhcủabạnlàluôngiữtrongmìnhnănglượngtíchcựcởmứccaonhấtcóthể.Đểlàmđượcđiềunày,bạnphảigiảmlượngthờigianmàbạndànhđểtiếpxúcvớinhữngngườitiêucực.Họsẽđếntrongbộdạngcủanhữngkháchhàngíttiềmnăngđốivớisảnphẩm/dịchvụmàbạnđangbán.

Ngaykhibạnnhậnrarằngmìnhđangtiếpxúcvớimộtngườitiêu

cựchaymộtkháchhàngíttiềmnăng,hãynhanhchóngdừngcâuchuyện,chúcsứckhỏengườiđóvàrờiđi.Hãyđếngặpngườitiếptheo,ngườitíchcựcvàdễtiếpnhậnnhữnggìbạnđangnóivềsảnphẩmcủamìnhhơn.Cómộtnguyêntắcđơngiảntrongtìmkiếmnóirằng:“Mộtsốngườisẵnsàng.Mộtsốngườithìkhông.Vậythìsao?Cómộtsốngườikhácđangchờđợi.”

Côngviệccủabạnlànhanhchóngkếtthúccuộcgặpgỡvớinhữngkháchhàngíttiềmnăngđểcóthểtìmgặpnhữngkháchhàngtiềmnănghơn.Tìmcáchđểdànhítthờigiannhấtcóthểvớinhữngngườikhiếnbạnchánđếnphátốmbằngcáchnhậnradấuhiệucủamộtkháchhàngíttiềmnăng:

•Kháchhàngíttiềmnănglàmộtngườirấtkhótính.Nhữngngườinàykhôngngớtphànnànvàchỉtríchbạn,sảnphẩm/dịchvụcủabạn,côngtybạnvàthườnglàcảcôngtycủachínhhọvànhữngđồngnghiệpcủahọ.Bấtcứkhinàobạngặpmộtngườinhưvậy,hãyluônnhớ:“Bạnkhôngphảilàmụctiêu.”Ngườinàyđãtừngcóquanđiểmtiêucựcvàkhôngvuivẻtừtrướckhibạncómặtởđâyvàsẽtiếptụclàmộtngườitiêucựcvàkhôngvuivẻngaycảkhibạnđãrờiđi.Tháiđộvàtínhcáchtiêucựcnàykhôngliênquangìđếnsảnphẩm/dịchvụcủabạncả.Nóchỉđơngiảnlàmộtphầncủacáchngườiđónhìnnhậnthếgiớimàthôi.

Khitiếpxúcvớimộtngườitiêucựchoặckhôngvuivẻ–mộtngườiluônchỉtríchvàphànnàn–bạncầnphảicưxửhoàntoànngượclại.Hãytỏralàmộtngườilịchsự,nhãnhặnvàlịchthiệp.Hãynói“làmơn”và“cảmơn”.Khibạnnhậnramìnhđanglàmviệcvớimộtngườitiêucực,hãyđứngdậyvànóimộtđiềugìđókiểunhư:“Cóvẻnhưđâykhôngphảilàthờiđiểmtốtđểnóivềsảnphẩmcủatôi.Tạisaochúngtalạikhônggặplạinhauvàomộtngàykhácnhỉ,vàkhiđóchúngtasẽthảoluậnsâuhơnvềvấnđềnày?”Sauđóbạncảmơnngườinàyvìđãdànhthờigianchobạn,chúcanhấymộtngàytốtlành,vàbạnrờiđi.Mụctiêucủabạnlàgiảmthiểuthờigiandànhchonhữngkháchhàngkhótính.Bạnsẽluônluôncảmthấyvuihơnvàsôinổihơnkhirờiđi.

•Kháchhàngíttiềmnăngnhìnthấyrấtítlợiíchtừsảnphẩm/dịchvụmàbạnchàobán.Trongkhikháchhàngnhiềutiềmnăngluônquantâmđếnnhữnggìbạnnói,đặtcâuhỏivàtíchcựcthamgiavàocuộctròchuyện,thìkháchhàngíttiềmnăngchỉngồiđó

vớirấtítcảmxúc,thườngtỏvẻnghingờnhữnggìbạnđangnói.

Mộtlầnnữa,hãynhớrằngphảnứngnàykhôngliênquangìtớisảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Rấtnhiềungườinhìnnhậncácsảnphẩm/dịchvụmớilàthứgâyranhữngảnhhưởngkhôngcầnthiếtvàphiềnphứcđếncuộcsốnghiệntại,làmốiđedọađến"vùngthoảimái"củahọ.HãynghĩvềviệcbánhàngnhưmộttròchơiPing-Pong.Bạnđánhquảbóngđivớinhữngđiềubạnnói,vàngườikhácđánhnótrởlại.Chođếnkhiquảbóngvẫncònđượcđánhquađánhlại,bạnđangcómộtcuộcchàohàngtốt.Nhưngnếungườiđốidiệncótháiđộkhônghợptáchoặckhôngphảnứnggì,tròchơidừnglại.

Khibạncóvẻnhưkhônghềnhậnđượcphảnhồitíchcựchaykhônggâyđượcsựchúýtừphíangườiđốidiện,hãydừnglại.Hãybớtquantâmđếnhọ.Hãychấpnhậnrằngđãcómộtkhoảngthờigianđượcsửdụngkhôngmấyhiệuquả,vàrằngởđâuđó,cómộtaiđócóthểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,đangchờbạnđến.Bạncàngdànhnhiềuthờigianvớingườitiêucựcnàythìbạncàngkhiếnchonhữngkháchhàngđầytiềmnăngkháccủabạnphảichờđợilâuhơn,chodùhọcóđangởđâuđichăngnữa.

•Mộtkháchhàngíttiềmnăngthườngtranhluậnvàphànnànliêntụcvềgiácảhoặcchấtlượngcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Đólànhữngngườidễlàmchobạnphátđiênlênnhấttrongsốtấtcảnhữngkháchhàngíttiềmnăng.Họnóivớibạnrằnggiábáncủabạnquácao,rằnggiácảvàchấtlượngcủađốithủcạnhtranhcủabạntốthơnnhiều,vàrằngsảnphẩm/dịchvụcủabạnkhôngthựcsựtốt.Việcđánhgiánàycóthểkhôngđúng.Rấtcóthểlàvịkháchhàngnàyđãcómộtngàytồitệvàbạnchỉlànạnnhâncủamộttròchơimangtên“giậncáchémthớt”màthôi.Vịkháchhàngnàytrútgánhnặnglênbạnđểgiảitỏamộtsốvấnđềtiêucựckháctrongcuộcsốngcủaanhta.Bởibạnlàmộtchuyêngiabánhànglịchsựvàkiênnhẫn,bạnsẽcamchịunhữngđánhgiátiêucựccủangườiđốidiệnvềchấtlượnghaygiácảcủadịchvụmàbạncungcấp,nhưngchỉtrongmộtquãngthờigianrấtngắnthôi.

Hãyluônlịchthiệp.Đừngbaogiờphảnứnglạivớimộtlờiphànnànhaychỉtríchbằngmộtcâutrảlời.Thayvàođó,hãyđặtcâuhỏi,chẳnghạnnhư:“Tạisaoanhlạinóithế?Ýcủaanhthựcsựlàgì?Từđâumàanhcóýtưởng(hayquanđiểm)đó?”

Bằngcáchđặtcâuhỏi,bạngiữđượctháiđộbìnhtĩnh,tíchcựcvàlịchsựđồngthờivẫnhoàntoànkiểmsoátđượccuộctròchuyện.Bằngcáchđặtcâuhỏi,bạnxoadịumọicảmxúctiêucựccóthểxuấthiệnmàvốnnóxuấtpháttừsựtiêucựccủangườiđốidiện.

•Mộtkháchhàngíttiềmnăngcảmthấyhoàntoànhàilòngvớinhàcungcấphiệntạicủamình.Nếukháchhàngđãcảmthấyhoàntoànhàilòngvớicôngtygầnđâycungcấpsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobánchohọthìbạnnênchấpnhậnđiềuđóvàrờiđi.

Đâylàmộtkiểuquanhệbánhàngmàbạnmuốnpháttriểnvàduytrì.Trongtìnhhuốngnày,hãytìmcơhộiđểhọchỏimộtvàiđiềucóthểcóíchchobạntrongtươnglai.Bạncóthểhỏi:“Anhthíchnhấtđiềugìởnhàcungcấphiệntạicủaanh?”Đôikhi,mộtkháchhàngvuivẻsẽchobạnnhữnghiểubiếtsâusắcvềnhữnggìbạncầnphảilàmnhiềuhơn,haygiảmbớt,đểxâydựngvàduytrìnhữngmốiquanhệkháchhàngcóchấtlượngcao.

•Kháchhàngíttiềmnăngcóthểlàmộtngườimuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvớisốlượngnhỏ.Tấtnhiên,chẳngcóvấnđềgìvớinhữngkháchhàngnhỏcả.Nhưngviệcđầutưmộtlượngthờigiankhổnglồchỉđểgiànhđượcnhữngkháchhàngnhỏhẳnkhôngphảilàmộtýtưởngtốt,thậmchílàkhinhữngkháchhàngíttiềmnăngnàynhậnthứcđượcrằngsảnphẩm/dịchvụcủabạnthựcsựlýtưởngvớihọ,thìnhữngkháchhànglớnhơn,cótiềmnănghơncũngvẫnđangchờbạnđếngặp.

•Kháchhàngíttiềmnăngkhôngphảilàmộtứngcửviêntốtchovaitròmarketingtruyềnmiệng.Rấtnhiềukháchhàngtiềmnăng(cánhânhaycôngty)hoàntoànkhôngđượcbấtcứaitrongsốkháchhàngtiềmnăngcủabạnbiếttới.Thậmchínếuhọthíchsảnphẩm/dịchvụcủabạn,họcũngkhôngthểgiúpbạncóđượcthêmbấtcứkháchhàngnào,bởivậybạnchẳngthểtrôngđợigìởviệchọsẽgiớithiệuđượcsảnphẩm/dịchvụcủabạntớimộtvịkháchhàngtiềmnăngnàokhác.

•Kháchhàngíttiềmnănglàmộtngườisốngcáchxabạnvềmặtđịalývàkhiếnbạngặpnhiềukhókhănnếumuốnghéthămhoặcphụcvụ.Hãynhớ,thờigianđilạilà“thờigianchết”.Việckháchhàngtiềmnăngcủabạnởquáxavănphòngcủabạnđồngnghĩavớiviệchọrõràngkhônghấpdẫnbằngnhữngkháchhàngởgầnnơilàmviệc

củabạnhơn.

SáchkỷlụcGuinnessđãmộtlầnxếphạngBenFeldmanlà“ngườibánhàngsốmộtthếgiới.”Anhấyvẫnlàmộthuyềnthoạitronglĩnhvựckinhdoanhbảohiểmnhânthọ.Anhấyphávỡmọikỷlụcđãđượcxáclập.Trongthờikỳđỉnhcaocủasựnghiệp,mỗinămanhấykiếmđược13triệuđôlatiềnhoahồngđếntừcácgiaodịchthànhcông,vềcơbảnđềubắtnguồntừnhữngcuộcgọingẫunhiênvànhữngngườiđượckháchhàngcủaanhấygiớithiệu.

Feldmancũngnổitiếngvới“chiếnlượcđịalý”củamình.Feldmanluônmuốnđượcăntốicùnggiađìnhtạithànhphốquêhươnganh,EastLiverpool,Ohio.Dovậyanhấyvẽmộtvòngtròncóbánkính80kmquanhnhàmìnhvàbuộcbảnthânchỉlàmviệctrongphạmvivòngtrònđótrongphầnlớnsựnghiệpcủamìnhđểluôncóthểvềnhàăntốivớigiađìnhsaucuộcgặpgỡcuốicùng.Năm1942,khiFeldmanbắtđầusựnghiệpbánbảohiểmcủamình,dânsốEastLiverpoolvàokhoảng20.000người.50nămsau,khiFeldmanđãtrởthànhngườibánhàngcóthunhậpcaonhấttrênthếgiới,EastLiverpoolvẫnchỉcó20.000người.Bằngcáchvừalàm“thợsăn”vừalàm“nôngdân”ởmộtkhuvựcnhỏ,Feldmanđãcóđủkhảnăngđểlậpnhữngthànhtíchbánhàngmàkhôngaicóthểhạgụcđược.

SuynghĩchiếnlượcCóbốnnguyêntắcsuynghĩchiếnlượccơbảnmàbạncóthểsửdụngđểcảithiệnkếtquảtìmkiếmcủamình:chuyênmônhóa,phânbiệt,phânkhúcvàtậptrung.Bằngcáchnhìnnhậnsảnphẩmvàkháchhàngcủamìnhquaốngkínhcủabốnnguyêntắcnày,bạnsẽđủkhảnăngđểranhữngquyếtđịnhtốthơnvềngườimàbạnsẽgặpgỡtrướckhibắtđầucôngviệc.

1.Chuyênmônhóa.Mỗisảnphẩmhoặcdịchvụchỉcóthểthựchiệnđượcmộtsứmệnhnàođó.Dovậysựrõrànglàđặcbiệtquantrọng.Hãyđưathôngtinchínhxácvềviệcsảnphẩm/dịchvụcủabạnđượcthiếtkếnhằmmụcđíchgì?Kếtquảmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđạtđượclàgì?Nógiảiquyếtvấnđềgì?Nógiúpkháchhàngđạtđượcmụctiêunào?Nógiúpgiảitỏanhữngnỗiđaunàocủakháchhàng?

Đểxácđịnhrõkhuvựcchuyênmônhóacủabạn,hãysửdụngPTBS(ProblemToBeSolve),cáchtiếpcậnvấnđềcầngiảiquyết.Hãyliêntụchỏi:“Vấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủatôiđượcthiếtkếđểgiảiquyếtlàgì?”sauđónhìnvàothịtrườngchungvàhỏi:“Đâulàkháchhàngtiềmnăng,nhữngngườiđãtừnghoặcđangphảiđốimặtvớivấnđềnàymộtcáchdữdộinhất?”

2.Phânbiệt.Tấtcảnhữngngườibánhàngtàinăngđềurấtgiỏitrongviệcphânbiệtsảnphẩm/dịchvụcủamình(haybảnthânmình)vớisảnphẩm/dịchvụđócủađốithủcạnhtranh,hayvớibấtcứthứgìmàkháchhàngtiềmnăngcủamìnhđangsửdụng.Sựkhácbiệtchínhlàưuthếcạnhtranhcủabạn.Đểtrởthànhlựachọnhàngđầutrongsốnhữngdòngsảnphẩm/dịchvụcócùngtínhnăng,lợiích,tấtcảmọisảnphẩmđềucầncómộtưuthếcạnhtranhnhấtđịnh.

Đâulà“vùngxuấtsắc”củabạn?Điềuquantrọngnhất,trongphânbiệt,làbạnphảixácđịnhđượcUPScủamình–tínhđộcđáocủasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobán.Đểthànhcông,tấtcảmọisảnphẩm/dịchvụđềuphảicóđiểmđộcđáokhiếnnótrởnêntáchbiệtvànổibậthơnhẳntấtcảnhữngsảnphẩmcạnhtranhtrênthịtrườngcủanó.Đôikhitínhđộcđáocủamộtsảnphẩmrấtrõràngvàdễhiểu.Đôikhinókhôngrõràngvàcầnphảiđượckhámphávàlàmnổibậtlên.Trongmộtthịtrườngvớirấtnhiềusảnphẩm/dịchvụmàlạikhôngcótínhđộcđáohaylợithếcạnhtranhthìđiềuduynhấtmàbạncóthểlàmđểtăngdoanhsốlàgiảmgiásảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.

Hãytưởngtượngcảnhaiđóhỏibạn:“Hãychotôithấymộtlợiíchđặcsắcmàkhôngmộtsảnphẩm/dịchvụtươngtựnàocóthểcungcấpchotôiởsảnphẩm/dịchvụcủaanh.Hãychotôimộtlýdocụthểđểtôiphảimuacủaanhthayvìcủanhữngđốithủcạnhtranhvớianh.”Bạnsẽtrảlờithếnào?

JackWelch,khicònlàCEOcủaGeneralElectric,đãtừngnói:“Nếubạnkhôngcóbấtcứmộtưuthếcạnhtranhnào,đừngcạnhtranh.”PeterDruckernóirằngnếubạnkhôngcóbấtcứmộtlợithếcạnhtranhnào,việcduynhấtmàbạncầnlàmngaylậptứclàpháttriểnngaymộtđiểmkhácbiệthoặctìmkiếmmộtưuthếđộcđáođãcósẵntrongsảnphẩm/dịchvụcủabạnmàcóthểbạnchưasửdụngđếntrongnhữngchiếnlượctiếpthịvàbánhànggầnđây.

3.Sựphânkhúc.Mộtkhibạnđãxácđịnhđượckhuvựcchuyênmônhóavàtínhđộcđáo–khácbiệtmàsảnphẩm/dịchvụcủamìnhcóthểđemlạichokháchhàng,giờlàlúcbạnxácđịnhphânkhúckháchhàngcụthểtrongthịtrườngcủamình,nhómnhữngngườicóthểnhậnđượcnhiềulợiíchnhấttừsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,cóthểmuanóvàsẵnsàngtrảtiềnchonómộtcáchnhanhchóngnhất.

4.Tậptrung.Đâylànơibạntậptrungtấtcảnănglượngcủamìnhvàonhữngkháchhàngtiềmnăngnhất,nhữngngườicókhảnănglớnlàsẽmuasảnphẩmhaydịchvụcủabạnsớmnhất.Tậptrungtấtcảnhữnghoạtđộngquảngcáo,khuyếnmạivàbánhàngcủabạnvàoviệcliênhệvớinhữngvịkháchhàngnày,nhữngngườimuốn,cần,cóthểsửdụngvàcóđủtiềnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

PhântíchkháchhàngPhântíchkháchhàngvàkháchhàngtiềmnănghiệntạilàmộtviệcmàbạncầnlàmtrướckhibắtđầuhoạtđộngtìmkiếm.Bằngcáchnhìnvàonhữngngườiđangmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvànhữngngườiđangquantâmđếnsảnphẩm/dịchvụnày,bạncóthểxácđịnhđượcnhữngkhuvựctốtnhấtđểtậptrungvàdồnnănglượngcủamìnhnhằmthựchiệnđượcnhiềugiaodịchnhấttrongthờigianngắnnhất.

Dướiđâylà12câuhỏi:

1. Aiđangsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn?

2. Aisẽsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạntrongtươnglai,dựavàonhữngxuhướnggầnđây?

3. Tạisaomọingườilạinênmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn?

4. Nếuaiđónênmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,tạisaongườitalạinênmuacủabạnthayvìcủanhữngcôngtykhác?

5. Nếuaiđóquyếtđịnhmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,tạisaohọ

lạinênmuatừbạn,thayvìtừnhữngđồngnghiệplàmviệctrongcùngcôngtyvớibạn?

6. Aithựcsựlàkháchhàngcủabạn?Aisẵnsàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnnhất?Sẽluôncónhữngngườisẵnsàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmộtcáchdễdàngvànhanhchónghơnnhữngngườikhác.

7. Tạisaokháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn?Hãyliệtkênhữnglợiíchcụthểmàkháchhàngcóthểnhậnđượctừsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

8. Đốithủcạnhtranhvớisảnphẩm/dịchvụcủabạntrênthịtrườnglàai/cáigì?Đốithủcạnhtranhcóthểlàbấtcứsảnphẩm/dịchvụthaythếnàotrênthịtrường,hoặcbấtcứthứgìcócùnggiátiềnmàkháchhàngcóthểsẽmuathayvìmuanhữnggìbạnđangbán.Khitôilàmviệctronglĩnhvựckinhdoanhduthuyền,đốithủcạnhtranhcủatôikhôngphảilànhữngcôngtychuyênvềduthuyềnkhác,đốithủcạnhtranhcủatôilànhững“kỳnghỉtrongđấtliền”.Vớinhữngngườilàmtrongngànhkinhdoanhduthuyền,mụctiêucủahọkhôngphảilàchốnglạinhữngngườikinhdoanhduthuyềnkhác,mụctiêucủahọlàchốnglạinhữngkỳnghỉtrênđấtliềnhoặctrênnúi.

9. Tạisaokháchhànglạimuasảnphẩmtừđốithủcạnhtranhcủabạn?Cụthểlàgì?Bạncóbiếtkhông?

10. Đâulànhữngưuđiểmmàkháchhàngthấyđượckhimuasảnphẩm/dịchvụtừđốithủcạnhtranhcủabạnmàhọkhôngnhậnthấykhixemxétviệcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn?

11. Đâulànhữngđiểmyếumàkháchhàngnhậnthấyởsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp?Đâylàmộtcâuhỏirấthayđểbạnđặtrachomìnhkhiphảiđốiphóvớimộtvịkháchhàngtiềmnăng“khóbảo”.Bạncóthểnói:“Chẳngcósảnphẩm/dịchvụnàohoànhảocả,vàthứmàtôicungcấpcũngvậy.Anh/chịcóthểchỉchotôinhữngnhượcđiểmmàanh/chịnhậnthấyởsảnphẩm/dịchvụmàtôivừagiớithiệuchoanh/chịkhông?”Khiđặtracâuhỏinày,bạnsẽthấyngạcnhiênvớisựcởimởcủavịkháchhàngtiềmnăngmàbạnđangtiếpxúc,họsẽchỉchobạnnhữngđiểmyếuởsảnphẩm/dịchvụcủabạnvàcảcáchbạncóthểxửlý

nhữngvấnđềnày.

12. Làmthếnàođểbạncóthểbùđắpnhữngthiếusótởsảnphẩm/dịchvụcủamình?Đôikhi,bạncóthểchỉrarằngnhữngđiểmyếuởsảnphẩm/dịchvụcủabạnsovớiđốithủcạnhtranh,khôngthựcsựquantrọngvớiviệcraquyếtđịnhmuahàng.Bạncóthểchỉrarằngđểkháchhànghàilòng,nhữngđiểmmạnhcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpquantrọnghơnnhiềusovớinhữngvấnđềrấtnhỏmàbạnkhôngthựcsựmạnhbằngngườikhác.

Aikhôngphảilàkháchhàngcủabạn?Nhữngngườikhôngmuasảnphẩm,chodùlàcủabạnhaycủađốithủcạnhtranhvớibạn,khôngphảilàkháchhàngcủabạn.Đôikhibằngviệcxácđịnhnhữngngườikhôngphảilàkháchhàngcủamình,vàtìmralýdokhiếnhọkhôngmuasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobán,bạncóthểtạorađượcmộtthịtrườnghoàntoànmới,mộtthịtrườngcórấtíthoặcthậmchílàkhôngcóđốithủcạnhtranh.

Tạisaonhữngngườinàykhôngmuasảnphẩm/dịchvụ,từbạnhoặctừbấtkỳmộtngườinàokhác?Tạisaohọlạikhôngphảilàkháchhàngcủabạn?Họnhìnthấygìhoặckhôngnhìnthấygìtrongviệcsửdụnghoặckhôngsửdụngsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp?Làmthếnàođểbạncóthểthayđổiquanđiểmcủahọđểhọmongmuốnvàthựcsựthấycầnthiếtphảisửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn?

ChiếcôtôđầutiênmàHenryFordbánrathịtrườngrấtđắtsovớithunhậpcủanhữngngườihaynhữnggiađìnhthuộctầnglớptrunglưu.Tuynhiên,trongmộtlĩnhvựcmàcuốicùngcũngtrởnênvôcùngsôiđộngbởisựthamgiacủahàngtácácnhàsảnxuấtôtôkhác,ôngđãđủkhảnăngđểgiànhđượctới26%thịphần“xethổmộkhôngdùngngựakéo”(4).

Sauđó,HenryFordđãcómộtnhậnđịnhkhásángsuốt.Nếuôngcóthểsảnxuấtôtôvớiquymôlớnvàhạgiáthànhsảnphẩmthìnhữngngườithuộctầnglớptrunglưucóthểmuađượcôtô.Nếunhữngngườithuộctầnglớptrunglưucóđủtiềnđểmuaôtô,bao

gồmcảnhữngngườilàmviệctrongnhàmáycủaông,ôngcóthểnhanhchóngmởrộngthịtrườngcũngnhưtăngđượcdoanhsốbánhàngcủamình.

Nămnămsau,thịphầncủaFordtăngtừ26%lên62%,biếnôngtrởthànhnhàtưbảncôngnghiệpthànhcôngnhấtđồngthờilàngườigiàucónhấtthếgiới.Ôngđãthànhcôngnhờxácđịnhđượcnhữngngườikhôngphảilàkháchhàngcủamìnhvàcungcấpchohọmộtsảnphẩmcóthểcảithiệnđángkểchấtlượngcuộcsốngcủahọ.Việcnàyđôikhicũngkhảthivớibạnđúngkhông?

BánhàngchokháchhànglýtưởngcủabạnAilàkháchhànglýtưởngcủabạn?Nếubạncóthểđăngmộtmẩuquảngcáolênbáocho“nhữngkháchhànglýtưởng”,cũnggiốngnhưnếubạnđăngmộtmẩutintuyểndụngnhânsựmớichocôngtycủamình,bạnsẽmôtảvịkháchhàngnàynhưthếnào,mộtcáchchitiếtnhấtcóthể?Đặcbiệt,bạnsẽmôtảvịkháchhànghoànhảocủamìnhnhưthếnàonếubạnkhôngđượcphépnhắcđếncôngty,sảnphẩm/dịchvụcủabạn?

Hãybắtđầuvớivấnđềnhânkhẩuhọc–nhữngthôngtincơbảnvềvịkháchhànglýtưởngnày:độtuổi,trìnhđộhọcvấn,thunhập,nghềnghiệp,nơiở,hoàncảnhgiađìnhvàhoàncảnhsốnghiệntại.Kháchhànglýtưởngcủabạnởvịtrínào?–Vềmặtđịalýxãhộihoặckinhtế?Kháchhànglýtưởngcủabạncóthểlàmộtaiđólàmviệctrongbánkínhbaonhiêuđókểtừnơilàmviệccủabạn(hãynhớlạichiếnlượckhoảngcáchđịalýnổitiếngcủaBenFeldman.)Đôikhikháchhànglýtưởngcủabạnlàmộtngườilàmmộtcôngviệccụthể,ởmộtvịtrícụthểtrongmộtngànhcôngnghiệpcụthểnàođó.

Hãyxácđịnhtâmlýcủakháchhànglýtưởng,vấnđềngàycàngtrởnênquantrọnghơncả.Đóchínhlàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểthỏamãnđượcmongmuốn,khaokhátvàhivọnggìtrongcuộcsốngcủakháchhànglýtưởngtheomộtcáchnàođóhaykhông?Sảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếtđượcnỗilolắng,sợhãihaynhữngvấnđềkhiếnkháchhànglýtưởngcủabạnphảitrăntrởmỗiđêmhaykhông?Sảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểlàmđượcgìđể

giúpkháchhànglýtưởngđạtđượcthamvọngcủahọtrongtươnglaihaykhông?

Khibạnđãcóđượcmộtdanhsáchnhữngđặctínhcủakháchhànglýtưởng,cảvềmặtnhânkhẩuhọcvàtâmlýhọc,hãyxemlạidanhsáchvàchọnratừbađếnnămđặcđiểmnổibậtnhấtcủangườicóthểvàsẵnsàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnnhất.

Vàinămtrước,kháchhàngcủatôi,mộtcôngtychuyênbánnhữnghệthốngkinhdoanhchocáccôngtylớn,đãlậpvănphòngđạidiệnkinhdoanhởSanDiego.NhânviênkinhdoanhcủacôngtynàyxácđịnhđượcsáucôngtylớnnhấtởkhuvựcSanDiego.Sauđó,họđãlậpramộtchiếnlượctìmhiểunhữngcôngtynày.

NgườiraquyếtđịnhquantrọngnhấtởcảsáucôngtymụctiêuđềulàGiámđốcphụtráchMuahàng.Đâychínhlàngườiđánhgiánhữnghệthốngmàhọbánvàcũnglàngườiđưaraquyếtđịnhcuốicùngvềviệccómuachúngkhông.Trongvòngnămnăm,họtậptrungvàoviệctìmhiểutừngcôngty,gặpgỡvànóichuyệnvớinhữngngườiởvịtríthấphơntrongbộphậnmuahàngvàdầndầntìmcáchtiếpcậnvớingườiraquyếtđịnhchủchốttrongmỗicôngtyvớinhữngbuổichơigônvàcùngnhauđiăntối.Cuốicùng,saunămnăm,đúngtheokếhoạch,tấtcảsáucôngtylớnnàyđềuđãsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủahọ.

VớihìnhthứcbánhàngB2B(businesstobusiness–doanhnghiệpvớidoanhnghiệp),độnglựcmuahàngchủyếulàđểkiếmhoặctiếtkiệmtiền,kiếmhoặctiếtkiệmthờigianvàtốtnhấtlàcảhai.Mốiquantâmquantrọngnhấtlàthứđượcgọilà“thờigian-hoàn-vốn”.Sựhấpdẫncủasảnphẩm/dịchvụvàthờigianmàmộtcôngtycầnđểraquyếtđịnhvàmuasảnphẩm/dịchvụđó,đượcquyếtđịnhphầnlớnbởiviệccôngtyđóxácđịnhđượcsảnphẩm/dịchvụđósẽtựchitrảchiphímuanónhanhđếnmứcnào.Thựcvậy,nếubạnđangbánmộtsảnphẩm/dịchvụchomộtkháchhàngdoanhnghiệpđầytiềmnăng,sảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽthựcsựtrởthànhmộtmónhàng“miễnphí”bởinhữnggiátrịtàichínhmàvịkháchđónhậnđượcsẽnhiềuhơnsốtiềnmàhọbỏrađểmuanó.Mộtkhisảnphẩmđãtựchitrảđượcchiphíchochínhnó,nósẽmanglạimộtdònglợiíchtàichínhliêntục.

Khigiảithíchkháiniệmnàychonhữngchuyêngiacaocấptrong

cáccôngtyđứngtrongdanhsáchFortune1000,tôinóivớihọrằngtoànbộnỗlựctiếpthịvàbánhàngcủahọcầnphảitậptrungvàoviệcchứngminhrằngnhữnggìmàhọđangchàobánlà“hoàntoànmiễnphívàkháchhàngchắcchắnsẽnhậnđượcthêmmộtlợiíchkhác”.Lúcđầu,họrấtngạcnhiêntrướcđiềunày.Nhưnghọnhanhchónghiểurằngnóvôcùngquantrọngđốivớinhữngkháchhàngđầytiềmnăng.Mộtkháchhàngđầytiềmnănglàmộtngườicóthểthựcsựnhậnđượcnhữnglợiíchlớnhơnnhiềusovớichiphímàhọbỏrađểmuamộtsảnphẩm/dịchvụ,chodùnólàgìđichăngnữa.Trongthựctế,nếumộtkháchhàngtiềmnăngmuasảnphẩm/dịchvụđó,sốtiềnmàhọbỏrasẽnhanhchóngđượcbùlạitheothờigianchođếnlúctrởnênhoàntoànmiễnphívàthườngthìtrongmộtkhoảngthờigianrấtngắn.

Bạnnênsuynghĩvềnhữngvịkháchtiềmnăngnàytrongthịtrườngcủabạn,nhữngngườimàvớihọthìsảnphẩm/dịchvụcủabạnthựcsựlà“miễnphívàkèmtheomộtlợiíchkhácnữa”.Họsẽchínhlànhữngngườimàbạncóthểdễdàngnóichuyệnnhấtvàdễdàngbánhàngnhấtđồngthờicũngsẽlànhữngngườiđánhgiásảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpcaonhất.

ThuyếtphụckháchhàngtiềmnăngmuahàngMộtkhibạnđãxácđịnhrõđượcnhândạngcủakháchhànglýtưởngchosảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,câuhỏibổsungcầncócâutrảlờilà,làmthếnàođểhoànthànhtốtnhấtnhiệmvụthuyếtphụcvịkháchhàngtiềmnăngđómuasảnphẩm/dịchvụcủabạn?Đâulànhữnglậpluậnchủchốtmàbạncóthểsửdụng,theothứtựưutiên?Đểcóthểhoàntấtđượcgiaodịch,bạncầnphảithuyếtphụckháchhàngcủamìnhnhữnggì?

Trongchương2,chúngtađãnóirằngkỹnăngquantrọngnhấtvàđượctrảgiácaonhấtmàbạncólàkhảnăngsuynghĩ.Bạncàngdànhnhiềuthờigianđểsuynghĩthấuđáoxemkháchhàngtiềmnăngcủabạnlàai,tạisaohọsẽmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvànhữnglợiíchđộcđáomàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểcungcấpchohọ,bạnsẽcàngdễdàngxácđịnhchínhxácđượcnhữngkháchhàngtiềmnăngsẵnsàngnóichuyệnvớibạnnhấttrênthịtrườngmàbạnđang

hoạtđộng.

Côngviệccủabạnlàgiữchochiếcphễubánhàngluônđầy.Bạncàngcócơhộiđượctiếpxúcvớinhiềukháchhàngvàhọcàngcótiềmnăngthìkhảnăngbạncóđượcphongcáchbánhàngcầncóđểtrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhàngđứngởtốpđầutronglĩnhvựccủamìnhsẽcàngcao.Bạnphảiluônluônsuynghĩvềnhữngcáchtốthơnđểcóđượcnhữngkháchhàngtiềmnănghơn.Hãysuyxétcẩnthậnxemhọlàai,họởđâuvàtạisaohọcóthểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Trongtìmkiếm,hànhđộnglàcựckỳquantrọng,nhưngviệcđặtquánhiềuáplựclênvaibạnhoặcngườiđạidiệncủabạncóthểkhiếnbạnphảitrảgiá.Nếunhữngngườibánhàngphảichịuquánhiềuáplựctrongmộtthờigiandài,họcóthểsẽbịkiệtsức.Tôiđãtừngchứngkiếnđiềunàyxảyravớimộtsốngườibánhàngmàtôitừngđàotạovàquảnlý,vàđiềunàycũngđãxảyravớicánhântôi.

Trongcôngviệcđầutiênvớivaitròlàmộtnhânviênbánhàng,tôitừngláixemất1giờđểtớivănphònglàmviệc,gõkhoảng50cánhcửamộtngày,tiếnhànhítnhấtmộtbuổiđàotạobánhàng,đàotạoriêngchonhữngnhânviênmớiđượctuyểndụng,láixeđưanhữngđạidiệnbánhàngcủamìnhtớikhuvựccủahọ,giámsáthọđểđảmbảolàhọlàmviệchiệuquả,tiếnhànhmộtbuổihọptổngkếtcuốingày,báocáokếtquảvớinhữngngườigiámsátcủamình,láixemấtmộttiếngđểquaytrởvềnhà,vàsauđólạilặplạitấtcảnhữngcôngviệcnày,sáungàymộttuần.

Khibạnlàmviệcvớicườngđộnhưvậy,bạnđãgâyranhữngảnhhưởngtiêucựctớichếđộhàngngày,tớithờigiandànhchoviệcrènluyệnsứckhỏevàtớithờigiancầnthiếtđểdànhchogiađình.Bạnbắtđầucảmthấykiệtsứcvàbánhàngkhôngcònhiệuquảnữa.Bạncàngchămchỉlàmviệcbaonhiêu,nhữnggiaodịchmàbạnhoànthànhđượccàngítbấynhiêu.Nóicáchkhác,nhữngcuộcbánhàngtốtnhấtvàsinhlợinhiềunhấtmàtôiđãtừnghoànthànhđượcthựchiệnkhisứckhỏevàtinhthầntôihoàn

toànthưgiãn,thoảimáichứkhôngphảikhitôiđangởtrongtìnhtrạngrốiloạnhaykiệtsức.

Đểduytrìđượcnhữnghoạtđộngtìmkiếmthànhcôngởmứcđộcao,bàihọcquantrọngnhấtmàbạncóthểhọclàtựlượngsứcmình,đánhgiáđúngnhữngviệcmàbạncóthểlàmđượcmỗingàyvàchỉlàmđúngnhữngviệcđó.Việcbạnthựchiện40cuộcgặpgỡmỗingàytrongvòngmộtnămsẽtốthơnrấtnhiềusovớiviệcbạnthựchiện100cuộcgặpgỡmỗingàytrongvòngmộttháng.Nhữngchuyêngiabánhàngtốtnhất,hiệuquảnhấtlàmnhữngviệcmàphầnlớncácchuyêngiabánhàngkhácthỉnhthoảngmớilàmmỗingày.Khitạolậpnhữngmụctiêuhàngngàycủamình,hãytạolậplàmsaođểbạncóthểduytrìnhịpđộtiếntriểnđólâudài.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốbàitập,baogồmcáccâuhỏiđểápdụngnhữngýtưởngtrênvàohoạtđộngbánhàngcủabạn.

1. Balợiíchchínhmàbạnsẽnhậnđượcnếutrởnênxuấtsắctronggiaiđoạntìmkiếmlàgì?

2. Bađặcđiểmcủamộtkháchhàngthựcsựtiềmnăngvớisảnphẩm/dịchvụcủabạnlàgì?

3. Bađặcđiểmcủamộtkháchhàngkhôngmấytiềmnăngvớinhữngsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàgì?

4. Đâuchínhxáclàđặcđiểmmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđượcthiếtkếnhằmcảithiệncuộcsốnghaycôngviệccủakháchhàng?

5. Bađặcđiểmđặcbiệthoặcưuthếcạnhtranhởsảnphẩm/dịchvụcủabạncónhưngnhữngsảnphẩm/dịchvụtươngtựtrênthịtrườngthìkhông?

6. Đốitượngkháchhàngcụthểcóthểthuđượclợiíchtừnhữngđặcđiểmhoặclợiíchđặcbiệtmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncungcấp?

7. Balýdođểmộtkháchhàngtiềmnăngnênmuasảnphẩmhaydịchvụcủabạnhaycủacôngtybạnthayvìmuacủađốithủcạnhtranhnhiềunhấtvớibạnlàgì?

8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạncầnlàmngaysaunhữnggìrútrađượctừviệcđọcchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG4

BÁNHÀNGBẰNGCÁCHTẠODỰNGQUANHỆ

Hãyluôntâmniệmrằngquyếttâmđạtđượcthànhcôngcủachínhbạnquantrọnghơnnhiềusovớitấtcảnhữngyếutốkhác.

-AbrahamLincoln

MỘTTRONGSỐnhữngbướcđộtphátuyệtvờinhấttrongthờiđạibánhàngmớilàsựkhámphárakháinhiệm“địnhvị”–cáchmọingườisuynghĩvànhậnđịnhvềbạn.Đólàkếtquảtổnghợpcủatấtcảmọitươngtácgiữabạnvớikháchhàngvàbịảnhhưởngphầnlớnbởinhữngấntượngđầutiên.Sựđịnhvịbạntrongtâmtrívàtráitimkháchhàngcóthểsẽlàyếutốmạnhmẽnhấtquyếtđịnhviệcbạnsẽbánđượcbaonhiêutrongthờigianbaolâu.

Nếubạnthích,tôntrọngvàquantâmđếnngườiđangbánmộtsảnphẩmvàbạnhoàntoàntintưởngrằngsảnphẩmđócóchấtlượngtuyệtvời,nósẽgiúpbạnngaylậptứccảithiệncuộcsốngcủamìnhtheomộtcáchnàođó,bạnđangđiđược95%đoạnđườngđưamìnhđếnvớiquyếtđịnhmuahàngthậmchílàtrướckhingườibánhàngmởmiệngnóichuyệnvớibạn.

Địnhvịlàtấtcảmọithứ.Kháchhàngnghĩvềcôngty,sảnphẩm/dịchvụcủabạnvàchínhbảnthânbạnnhưthếnào?Kháchhàngthườngsửdụngnhữngtừngữnhưthếnàokhihọnghĩvềbạnhaymôtảbạnvớinhữngngườikhác?

Hãytưởngtượngcảnhmộtkháchhànggọiđiệnchobạnvànóivớibạnrằngcôấyđangăntrưavớimộttrongsốnhữngkháchhàngtiềmnăngcủabạn.Vịkháchhàngnàyrấtthíchbạnvàmuốnđượcgiúpđỡbạn.Côấyhỏi:“Anhmuốntôinóigìvớivịkháchhàngtiềm

năngnàyvềanh?Đểanhcóthểbánđượchàngcủamìnhthìtôinênnóinhữnggìvềanh?”

Bạnsẽtrảlờinhưthếnào?Đâylàmộtcâuhỏicựckỳquantrọngmàbạnkhôngđượcphépbỏlỡcơhộiđưaramộtcâutrảlờihoànhảo.Vàthậttìnhcờ,cómột“thuyếttháiđộ”vềđịnhvị.Ýtưởnglàthứbạncóthểđểlạirấtnhiềuấntượngtrongtâmtrímộtkháchhàngnàođó,nhưngtháiđộthìlạivượttrộihơnhẳn.Tháiđộnàychínhlàmộthànhđộngnhanhcótínhchấtquyếtđịnhxemliệuvịkháchhàngkiacómuasảnphẩm/dịchvụcủabạnkhông,cótiếptụcmuahaycónóivớibạnbècủahọvềsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpkhông.

Hãytưởngtượngbộócgiốngnhưnhàkhođãđượclấpkínbởinhữngngăntủchấtđầy.Mỗikháchhàngcómộtôđựngtàiliệutinhthầndànhchoviệccấtgiữtấtcảmọiấntượngvàtrảinghiệmvềbạnvàcôngtycủabạn,ngaytừlầnliênhệđầutiên.Bạncũngcómộtôđựngtàiliệutinhthầnvớiấntượngvềtấtcảnhữngngườimàbạnđãgặp,nhữngnơimàbạnđãđến,nhữngtìnhhuốngmàbạnđãtrảiquatrongcuộcsốngkểtừthờiniênthiếu.Mộtsốôđựngtàiliệutinhthầnkhánhỏ,cóthểlàmộtkỷniệmvềnhàhàngnơibạnđãtừngăntốitừrấtnhiềunămtrước.Mộtsốôđựngtàiliệukhálớn,chẳnghạnnhưôđựngnhữngkỷniệmmàbạnđãtrảiquavớingườibạnđời,vớiconcái,chamẹ,bạnbè,trườnglớpvàcôngviệccủamình.Nhưngmỗikhicómộttrảinghiệmmới,bạnngaylậptứcmởmộtôđựngtàiliệutinhthầnravàbỏấntượngđầutiênvào.Vàấntượngđầutiênluônluônlàấntượnglâubềnnhất,đôikhisẽđitheobạnđếnsuốtcuộcđời.

Vịtrícủabạntrongtâmtríkháchhàng–cáchhọsuynghĩvànhậnđịnhvềbạn–quyếtđịnhviệchọcómuahàngcủabạnkhông,họdànhbaolâuđểraquyếtđịnhmuahàng,họsẽmặccảnhưthếnào,vàliệuhọcómuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmộtlầnnữahoặcgiớithiệubạnvớibạnbèhọhaykhông.

TamgiácvàngcủaviệcbánhàngCôngthứcnàydựavàokinhnghiệmrútratừnhữngngườibánhànghàngđầutrênthếgiới.Hàngnghìnkháchhàngđãđượcphỏngvấnquanhiềunămvàđượchỏicùngmộtcâuhỏicụthểvềviệchọsuynghĩnhưthếnàovềnhữngngườibánhàngtốtnhấtđãtừngliênlạc

vớihọ.Họđềumôtảnhữngngườibánhànggiỏinhất,trongtấtcảmọingànhtrênthếgiớitheobacáchchính–làmộtngườibạn,làmộtnhàtưvấnvàlàmộtgiáoviên.

1.Làmộtngườibạn.Kháchhàngnhìnnhậnngườibánhàngnhưmộtngườibạn,mộtngườichânthànhquantâmđếnhọ,thậmchícònhơnlàviệcbánhàng.Khikháchhàngbắtđầunghĩvềbạnvớitưcáchlàmộtngườibạn,ngườimàchỉmớiđâythôivừabánmộtsảnphẩm/dịchvụmàhọđãmua,họsẽduytrìđượcsựtrungthànhvớibạnvàmặcđịnhrằngbạnlàđạidiệncủasảnphẩm/dịchvụđó.Cácđốithủcạnhtranhcủabạngầnnhưkhôngthểcóđượcvịkháchhàngđóvớimứcgiáhoặclờichàohàngtốthơn.NhưShakespeaređãtừngviết,nhữngngườibạnmàbạncó,làkhiđãthửthách,ràngbuộchọvớibạnbằngmộtcái“vòngthép”.Khibạnpháttriểnđượctìnhbạnchânthànhvớimộtvịkháchhàng,tạorađượcmộtmốiquanhệbềnvữngdựatrênsựtôntrọnglẫnnhauthìchínhmốiquanhệnàysẽkhiếnchovịkháchđóquaytrởlạiđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnhếtlầnnàyđếnlầnkhác,từnămnàyquanămkhác.(Chúngtôisẽquaytrởlạichủđề“mộtngườibạn”trongphầnsaucủachươngnày.)

2.Mộtnhàtưvấn.Kháchhàngnghĩvềnhữngngườibánhàngtốtnhấtnhưnhữngchuyêngiauytín,nhữngngườiđưaralờikhuyêntốtđểgiúphọcảithiệncuộcsốnghoặccôngviệccủamình,cảvớisảnphẩm/dịchvụmàngườibánhàngđóđãbánvàcảtrongnhữnglĩnhvựckhácnữa.Khikháchhàngbắtđầunhìnnhậnbạnnhưmộtnhàtưvấn,mộtchuyêngiatronglĩnhvựccủabạn,họcuốicùngsẽhìnhthànhthóiquenkhôngmuasảnphẩm/dịchvụtươngtựtừbấtkỳaikhácngoàibạn.

Làmthếnàođểbạnbiếtđượccáckháchhàngđãcoimìnhnhưmộtchuyêngiatưvấn?Rấtđơngiản.Khiđốithủcạnhtranhtiếpcậnhọvớimộtsảnphẩm/dịchvụtươngtựnhưsảnphẩm/dịchvụmàbạnbán,họsẽgọichobạnvàyêucầubạnđưaralờikhuyênvớisảnphẩmcủađốithủcạnhtranh.Họbiếtrằngbạnsẽluônluônnóisựthậtvàsẽgiúphọcóđượcquyếtđịnhđúngđắn.Khikháchhàngcủabạnbắtđầugọichobạnvàthểhiệnmongmuốnnhậnđượclờikhuyêncủabạnvềđốithủcạnhtranh,bạnbiếtrằngbạnđãtiếnđếnđượcvịtrícủatop10%nhữngchuyêngiabánhànghàngđầu,xétvềcảkếtquảbánhàngvàthunhập.

3.Giáoviên.Kháchhàngnhìnnhậnngườibánhànggiỏigiang

nhấtnhưmộtnhàgiáo,ngườichỉchohọcáchđểđạtđượcnhữnglợiíchtốtnhấttừsảnphẩm/dịchvụmàhọđangbán.Hơnnữa,ngườibánhànggiỏinhấtchấpnhậnkhókhănđểchỉchokháchhàngtấtcảnhữngthôngtincầnthiếtvàtấtcảnhữngvấnđềliênquanđểhọcóthểđưarađượclựachọntốtnhất.Đâylàmộtkhámpháquantrọngkhibánhàngtrongthờiđạingàynayvàkhámphánàysẽảnhhưởngtớikếtquảkinhdoanhcủabạntrongsuốtphầnđờicònlạicủasựnghiệpbánhàng.Câuchuyệntiếptheođâysẽgiúpkhẳngđịnhtầmquantrọngcủaviệchướngdẫntrongbánhàng.

CâuchuyệnvềIBMTrongnhữngnăm1980,IBMlàmộttrongsốnhữngcôngtyđượcngưỡngmộnhấttrênthếgiới.Sauđó,mộtvịchủtịchmớiđứngrađiềuhànhcôngtyvớimộttriếtlýmới.ÔngkếtluậnrằngIBMkhôngcòncầnphảidànhquánhiềuthờigianvànỗlựcđểbánsảnphẩm/dịchvụcủamìnhnữa.Giờđâycôngtyđãvượtrấtxakhỏivịthếcủamộtcôngty“tầmthường”vớicôngviệctiếpthịvàbánhàng.Thayvàođó,IBMlàmộtcôngty“khoahọc”.

Vớicáchtiếpcậnmớinày,cácnhânviênkinhdoanhbịcưxửnhưthểhọlàmộtmớgiẻráchtrongcôngty.Họbịdồngánhnặngphảihoànthànhmộtlượngcôngviệcbàngiấykhổnglồsaumỗilầnliênhệvớikháchhàng.Cácgiámđốckinhdoanhđượcyêucầudànhgầnnhưtoànbộthờigianđểxemxétbáocáocủanhânviênkinhdoanh.Kếtquảlà,cácnhânviênkinhdoanhngàycàngdùngítthờigianhơnđểthựcsựlàmcôngviệcchuyênmôncủamình.Nếukháchhàngcócâuhỏicầngiảiđáp,họsẽđượchướngdẫngọiđếnmộtđườngdâynóng,nơimàhọcóthểđượcphụcvụbởimộtđiệnthoạiviênthayvìđượcgặpgỡtrựctiếpnhânviênkinhdoanhvànghegiảiđápmọithắcmắccủamình.

Ngaylậptức,đốithủcạnhtranhcủaIBMnhìnthấymộtcơhộikhổnglồ.Họbắtđầucungcấpcácbuổihộithảovàcáclớpđàotạotạichứcđểhướngdẫnkháchhàngcáchđểthuđượcnhiềulợiíchnhấtcóthểtừnhữngthiếtbịvàphầnmềmmàhọcungcấpchokháchhàng.

DoanhsốcủaIBMtụtdốcthảmhại.Giácổphiếucũnggiảmtheo.

CácchuyêngiađếntừWallStreetbắtđầunghiêncứugiảthuyếtvềviệccầnchiaIBMthànhbốnđơnvịvàcóthểphảibáncácđơnvịnàychođốithủcạnhtranh.Côngtygầnnhưbiếnmấtkhỏibầutrời.

Hộiđồngquảntrịcuốicùngcũnghànhđộng.Họsathảivịchủtịchmớivàcuốicùnglàtấtcảnhữngủyviênbanquảntrịmàvịchủtịchkiađãcấtnhắc.HọthựchiệnmộtnghiêncứukỹlưỡngtrướckhiđưaraquyếtđịnhcuốicùngvềviệctuyểndụngLouGerstner,ngườiđãtừnglàCEOcủaNabisco,đểvựccôngtydậynếuanhấycóthể.

GerstnertừngbắtđầusựnghiệpcủamìnhvớicôngviệctạiMcKinsey&Company,mộttrongsốnhữngcôngtytưvấnquảnlýtốtnhấttrênthếgiới.Anhgọichohọrồinhờhọtưvấnvàgiúpđỡ.McKinsey&Companygửimộtđộichuyêngiatới,nhữngngườinàydạoquanhđấtnướcđểphỏngvấncáckháchhàngcũngnhưđốithủcạnhtranhcủaIBMđểtìmxemđâulàlýdokhiếnIBMvướngphảiquánhiềuvấnđềtrongmộtquãngthờigiannhanhđếnvậy.

Họđãtìmrarằngtrongthờikỳđôngkháchnhất,cácnhânviênkinhdoanhcủaIBMdànhrấtnhiềuthờigianđểlàmviệctrựctiếp,kềvaisátcánhcùngkháchhàngcủahọđểgiúpkháchhàngtốiưuhóacáclợiíchmàhọcóthểnhậnđượctừsảnphẩmcủaIBM.Nhưngdướisựchỉhuycủavịchủtịchmới(giờđâyđãlàcựuchủtịch),cácnhânviênkinhdoanhgầnnhưbịcấmdànhthờigianchokháchhàngcủamình.Kếtquảlàkháchhàngcủahọcảmthấydễdànghơntrongviệcraquyếtđịnhlựachọncácsảnphẩm/dịchvụcủađốithủcạnhtranhthayvìcủaIBM.

Vớikếtquảkhảosátnày,Gerstnerđãlàmhaiviệc.Đầutiên,anhnhanhchóngtìmcáchtăngsốlượngnhânviênlàmviệctrongbộphậnbánhàng.Ôngtậphợpđộingũnhânviênvănphòngvàkỹsư,đàotạohọbánhàngvàcửhọđigặpgỡkháchhàng.Tiếptheo,ôngđưaraquyếtđịnhrằngkểtừnaytrởđi,75%thờigiancủanhânviênkinhdoanhvàquảnlýkinhdoanhcầnđượcdànhchocôngviệcchuyênmôncủamình,làmviệcvớikháchhàng,thayvìlàmviệctrongvănphòng.Nếucầnphảihoànthànhcácbáocáokinhdoanhthìtrợlýkinhdoanhsẽđượcthuêđểthựchiệnnhữngcôngviệcbàngiấy.

Kếtquảlà,chỉtrongmộtthờigianrấtngắn,tìnhhìnhkinhdoanhcủacôngtyđãcónhữngbướcchuyểnbiếnđángkể.Cáckhoảnlỗkhổnglồđượcthaythếbằngcáckhoảnlợinhuậnkhổnglồ.Giácổ

phiếutăngvọtlênthêm50%.IBMmộtlầnnữatrởthànhmộttrongsốnhữngcôngtyđượcđánhgiácaonhấtvớilợinhuậnlớnnhấttrênthếgiới.IBMđãthựcsựthoátkhỏitìnhhuống“ngàncântreosợitóc”mộtcáchngoạnmục.

BàihọctừcâuchuyệncủaIBMđólà,bạnvàcácnhânviênkinhdoanhcủabạnkhôngnênđánhgiáthấptầmquantrọngcủaviệchướngdẫnkháchhàngcủamìnhtốiưuhóanhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểmanglại.Việcmặcđịnhrằngkháchhàngsẽtựtìmhiểusảnphẩm/dịchvụmàhọvừamualàmộtviệckhôngcôngbằngvàcũngkhôngđúngđắnchútnào.

BachiếnlượcbánhàngTamgiácvàngcủacôngviệcbánhàng–làmộtngườibạn,làmộtnhàtưvấnvàlàmộtgiáoviên–yêucầubạnsửdụngđồngthờibachiếnlượctrongcôngviệcbánhàngcủamình.Khibạntrởnênthànhthạovớicácchiếnlượcnày,kếtquảkinhdoanhcủabạnsẽcónhữngbướctăngtrưởngđộtbiến.Kháchhàngcủabạnsẽrấtvui.Họsẽmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvàbạnsẽkiếmđượcnhiềuhơnbaogiờhết.

BÁNHÀNGBẰNGCÁCHTẠODỰNGQUANHỆ

Đâylànơibạnđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtngườibạn.Việcđầutiênmàbạnlàmlàdànhthờigianđểxâydựngmốiquanhệ.Bạnhỏinhiềucâuhỏivàchămchúlắngnghecâutrảlời.Bạnquantâmtớitấtcảnhữnggìliênquanđếnvịkháchhàngcủamìnhtrongđókhôngchỉđơnthuầnlànhữngvấnđềcóthểliênquanđếnviệcliệuanhtacómuasảnphẩm/dịchvụcủabạnkhôngmàcòncảviệcanhtathíchgìvàkhôngthíchgì,vịtríhiệntạivànhữnggìđãxảyratrongquákhứcùngnhữngvấnđềkháctrongcuộcsốngcủaanhta,nhữngvấnđềcònquantrọnghơnnhữnggìbạnđangbánrấtnhiều,chodùchúngcólàgìđichăngnữa.

Nhưngcómộtmốiđedọatrongviệcbánhàngbằngcáchtạodựngquanhệmàbạncầnphảitránh.Đólà,khiquáquantâmđếnchấtlượngcủamốiquanhệ,bạntrởnênquánhạycảmtrướcsuynghĩvàcảmxúccủakháchhàng.Bạnmuốnkháchhàngyêuquýmìnhđếnmứcbạnnétránhviệcmờikháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụ

màbạnbánvàcốsốngcốchếtđểthỏamãnmọimongmuốncủakháchhàng,thậmchínếunhữngyêucầuđókhônghợplýhoặcnằmngoàikhảnăngchitrả.Đồngýlàmốiquanhệxuấthiệnđầutiêntrongtấtcảmọigiaodịchmuabán,bởivìchỉkhicóthểxâydựngđượcmộtmốiquanhệtốtthìbạnmớiđủkhảnăngđểxúctiếnviệcbánhàng.Mốiquanhệrấtquantrọng,nhưngnókhôngphảilàtấtcả.

Bánhàngbằngcáchtạodựngmốiquanhệsẽlàchủđềchínhtrongphầncònlạicủachươngnày.

BÁNHÀNGBẰNGCÁCHTƯVẤN

Bạnđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtnhàtưvấn,mộtchuyêngiavàmộtcốvấnuytíncủakháchhàngbằngcáchtậptrungvàoviệcgiúpđỡhọgiảiquyếtnhữngvấnđềcủahọhoặcđạtđượcnhữngmụctiêumàhọđãđặtra.Kháchhàngthườngrấtbậnrộn.Kháchhàngtiềmnăngnhấtlàngườithườngxuyênbịquátảivớiquánhiềuviệcđểlàmvàcóquáítthờigianđểthựchiện.Nếuhọchịudànhmộtchútítthờigiantrongngàyđểtiếpchuyệnbạnthìhẳnlàhọđãcảmthấyrằngđólàmộtsựđầutưquantrọngvàquýgiá.

Khiđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtnhàtưvấn,bạnđặtnhữngcâuhỏiđượcchuẩnbịkỹlưỡngvàthấuđáovềkháchhàngđểgiúphọsuynghĩtốthơnvàrõrànghơnvềnhữngtìnhhuốngmàhọđanggặpphải,vềtươnglaicũngnhưnhucầuvàyêucầuthậtsựcủahọ.Bằngcáchhỏinhữngcâuhỏithôngminhvềkháchhàng,bạnđãkhiếnchobảnthânmìnhtrởnêngiátrịtrướchọvàkhiếnhọtrởnêncởimởhơnđồngthờisẵnsànggặpbạnhếtlầnnàyđếnlầnkhác.

Xéttrênkhíacạnhquanhệtrongcôngviệcbánhàng,phầncảmxúc,rấtquantrọng.Nhưng“miếngthịtbò”thậtsựtrongmốiquanhệbánhànglàkhikháchhàngnhìnnhậnbạnnhưmộtnhântốđặcbiệtvàquantrọngtrongviệccảithiệncuộcsốngvàcôngviệccủahọvớichiphíhợplý.Bạncànghỏinhiềucâuhỏithíchhợpđượcthiếtkếriêngđểtìmhiểuvấnđềvànhucầucủakháchhàngvàcàngđưarađượcnhiềulờikhuyênxácđángđểgiảiquyếtnhữngvấnđềđóđồngthờigiúphọđạtđượcnhữngmụctiêumàhọđangkhaokhátthìkhảnănghọnhìnnhậnbạngiốngnhưmộtnguồntàinguyênquýgiásẽcàngcao.

Chúngtasẽkhámphátấtcảcácvấnđềliênquanđếnbánhàng

bằngcáchtưvấntrongchương5củacuốnsáchnày.

BÁNHÀNGBẰNGCÁCHGIÁODỤC

Đâylànơibạnđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtgiáoviên,chỉchokháchhàngtiềmnăngthấycáchhọcóthểcóđượcnhữnglợiíchtốtnhấttừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Điềuthúvịtrongviệcgiáodục,đặcbiệtlàtrongsuốtphầnthuyếttrìnhcủaquytrìnhbánhàng,làtấtcảnhững“bàihọc”màbạndạychokháchhàngsẽtăngmongmuốnmuasảnphẩm/dịchvụcủakháchhàngđồngthờităngđộtrungthànhmàhọdànhchobạncũngnhưsảnphẩmcủabạnsaukhimuahàng.

Khôngnhữngthế,bạncàng“đàotạo”chokháchhàngcủamìnhtốtthìkhảnănghọnóichuyệnvớingườikhácvềnhữnggìbạnbánvàcáchđểhọcóthểcóđượcnhữnglợiíchtốtnhấttừsảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽcàngcao.Bằngcáchdànhthờigianđểhướngdẫnkháchhàng,bạnsẽthựcsựbiếnhọthànhnhữngngườiủnghộmình,nhữngngườicuốicùngsẽbánsảnphẩm/dịchvụcủabạnchongườikhácbằngcáchnóivềnhữnglợiíchmàhọđangđượctậnhưởng.

NềntảngcảmxúccủacácmốiquanhệCôngviệcbánhàngđãcónhữngthayđổiđángkểtrongnhữngnămtrởlạiđây,từmộtquytrìnhnhanhchóng,khôngbịảnhhưởngbởitìnhcảmcủaconngườitrởthànhmộtquytrìnhchậmhơnvàbịảnhhưởngnhiềuhơnbởinhữngcảmxúccủangườimua.Điểmmấuchốtcủaviệcbánhàngngàynaynằmởchấtlượngcủamốiquanhệmàbạntạoravớikháchhàngtiềmnăngvàkháchhànghiệncócủabạn.Ngườibánhànggiỏinhấtđồngthờilàngườibánhàngthànhcôngnhấtlàngườicókhảnăngtốtnhấttrongviệctạoravàduytrìmốiquanhệtốtvớinhữngngườicóthểmuasảnphẩmcủahọđồngthờicóthểgiớithiệuhọvớibạnbèvàđồngnghiệp.

Chínhnhữnghànhđộngvàphẩmchấtđãgiúpbạntrởnênhòahợpvớinhữngngườiquantrọngnhấttrongcuộcsốngcánhâncủabạncũnglànhữnghànhđộngvàphẩmchấtcóthểgiúpbạnpháttriểnmộtmốiquanhệlâudàicósựtintưởnglẫnnhauvớikháchhàng.

TheonhưTheodoreLevitt,mộtgiáosưlâunămthuộctrườngĐạihọcKinhdoanhHarvard,tấtcảcácgiaodịchđượcthựchiệntrongthếkỷ21đềusẽlànhữnggiaodịchđượcthựchiệndựatrênmốiquanhệ.Nhữnggiaodịchnàysẽdựaphầnlớnvàoviệckháchhàngcảmthấynhưthếnàovềngườibánhàngvàcôngtycungcấpsảnphẩm/dịchvụ.

Ngườitasẽlàmviệcvớinhữngngườimàhọthích.Họtừchốilàmănvớinhữngngườimàhọkhôngthích,thậmchílànếuhọmuốnvàthíchnhữngsảnphẩm/dịchvụdongườimàhọkhôngthíchđangbán.Nếumốiquanhệđủtốtthìnhữngchitiếtsẽkhôngquáquantrọngđốivớiquyếtđịnhmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpcủakháchhàngnhưngnếumốiquanhệkhôngđủtốtthìnhữngchitiếtsẽngángchânbạntrongtừngbướcđitrênconđườngchinhphụckháchmuahàng.

Đôikhitôisẽhỏinhữngthínhgiảthamgiacáccuộctròchuyệnvềbánhàngcủamìnhrằng:“Cácbạnnghĩtỉlệgiữalogicvàtìnhcảmmàmộtngườicânnhắckhiđưaraquyếtđịnhmuahànglàbaonhiêu?”Họsẽtrảlời:“80/20!90/10!50/50”…

Đólàkhitôidừnglạivàchỉrarằng,cũnggiốngnhưhọ,kháchhàngdựa100%vàocảmxúc.Mọingườiraquyếtđịnhmộtcáchcảmtínhvàsauđóbiệnminhrằngđólàlogic.Mọingườihoàntoànbịđiềukhiểnbởinhữngcảmxúccủahọ,chodùhọcóchegiấu,kìmnénhaybỏquachúng.

Quytắccơbảnlà“cảmxúcbópméogiátrị”.Ýtôilà,bấtcứcảmxúcnào,dùlàtíchcựchaytiêucựccũngphóngđạivàlàmsâusắcthêmnhữnghànhđộngvàphảnứngcủangườithamgia.Nếutôithíchbạn,tôisẽnhìnnhậntấtcảnhữnggìbạnnóivànhữnglờichàohàngtrongmộtánhsánglunglinh,đẹpđẽhơn.Nếutôichẳngcóấntượnggìvớibạn,thậmchítệhơn,nếutôikhôngthựcsựthíchbạn,tôisẽnhìnnhậnmọithứbạnnóivànhữnglờichàohàngtrongmộtthứánhsángtiêucực.

YếutốtìnhbạnChìakhóađểthànhcôngtrongbánhànglàpháttriểnmộtvòngtròn

liêntụcrộnglớnhơnnhữngmốiquanhệbạnbèvớiđồngnghiệpvàkháchhàngcủamình.Bachìakhóađểpháttriểnyếutốtìnhbạnlàsựquantâm,sựchămsócvàtháiđộlịchsự,nhãnhặn.

Đầutiên,bạncầnphảithểhiệnrõsựquantâmcủamìnhđếnkháchhàngbằngcáchđưaranhữngcâuhỏixácđángvàchúýsátsaođếnmọiđiềukháchhàngnói.Hẳnlàbạnđãtừngnghecâunói:“Họkhôngcầnbiếtbạnbiếtnhữnggìchođếnkhihọbiếtbạnquantâmđếnhọtớimứcnào.”Câuhỏiđầutiênhiệnratrongsuynghĩcủacáckháchhàngtiềmnăngkhihọgặpbạnlầnđầusẽlà:“Anhcóquantâmđếntôikhông?”

Bạnthểhiệnsựchămsóckháchhàng,vượtlêntrêncảnhữnggìsảnphẩm/dịchvụcủabạncungcấp,bằngcáchđặtcáccâuhỏivàthểhiệnsựquantâmđếncuộcsốngvàcôngviệccủakháchhàng,nhữngvấnđềkhôngliênquanđếnsảnphẩmmàbạnđangthảoluận.Thậmchínếuđócóvẻlàmộtconđườngvòngđểpháttriểnmốiquanhệbánhàngthìđólạithườnglàconđườngnhanhnhấtvàtrựctiếpnhất.Bằngcáchthểhiệnsựquantâm,chămsóckháchhàngcủamình,bạnkhiếnchohọtựnhiêncócảmgiácquantâmđếnbạnvàthíchbạnhơn.

Phầnthứbacủayếutốtìnhbạnlàtháiđộlịchsự,nhãnhặn.Mộtthựctếrấtđúngđắnlàviệcbạnthểhiệntháiđộlịchsự,tửtế,nhãnhặnvớitấtcảnhữngngườibạngặpởnhàhaynơilàmviệccủakháchhàng,vàđặcbiệtlàvớibảnthânkháchhàng,sẽkhiếnbạntrởnênnổibậttrongsốnhữngngườichỉtậptrungvàoviệcbánhàngmàbỏquatấtcảnhữngthứkhác.

Mộttrongsốcáccáchthứctốtnhấtđểmởđầubuổigặpgỡđầutiênvớikháchhànglànóinhữngđiềukiểunhư:“Cảmơnvìanhđãdànhthờigianchotôi.Tôibiếtlàanhrấtbậnrộn.”Câunóiđơngiảnnàyđịnhvịbạnvớitưcáchlàmộtchuyêngia.Bạnthừanhậnrằngngườimàbạnđangnóichuyệnlàmộtnhânvậtquantrọngvàanhấyđãchobạnmộtđặcânkhiđồngýnóichuyệnvớibạn.Câunóiđơngiảnnàythườngphátanđượclớpbăngvàkhiếnkháchhàngtiềmnăngcủabạntrởnêncởimởhơnvớinhữnggìmàbạnsẽnói.Nókhởiđầumộtmốiquanhệbánhàngtốtđẹp.

Nhữngngườibánhàngcóthunhậpcaonhấtnhìnnhậnmỗicuộctươngtácvớikháchhàngmớinhưsựkhởiđầucủamộttìnhbạnlâu

bền.Sẽchẳngcógìlàbấtthườngkhilầnliênhệđầutiêntrongcôngviệcbiếnthànhmộttìnhbạnkéodàitrongrấtnhiềunăm,cảtrongcôngviệcvàtrongđờisốngriêngtư.Trongsựnghiệpcủamình,tôiđãtạođượcnhữngtìnhbạntrongcôngviệckéodàihơn30năm.Vànhữngtìnhbạnnàyđemlạichotôirấtnhiềugiaodịchbánhàngvàphivụlàmănlớn.

SứcmạnhcủadanhtiếngNhữngcôngtypháttriểnnhanhnhấtvàcólợinhuậncaonhấtlànhữngcôngtymàsảnphẩmvàdịchvụcủahọcódanhtiếngtốtnhấttrênthịtrường.Chẳnghạnnhư,Nordstromnổitiếngtrongnướcvớichấtlượngdịchvụchămsóckháchhànghoànhảo.ỞtấtcảnhữngthịtrườngmàNordstrommởcửahàngđềucóhàngtrămđốithủcạnhtranhhùngmạnh,vàcôngtynàyđềusớmvượtlêntrênhầunhưtấtcảcácđốithủcạnhtranhđóbằngchấtlượngdịchvụkháchhàngcủamình.Đókhôngphảilàmộtsựtìnhcờ.DanhtiếngcủaNordstromcựckỳquantrọngvànóđượcnuôidưỡngtrongtấtcảcáccuộctươngtácvớikháchhàng.

PhầnlớnthànhcôngcủaGooglenằmởnhữngconngườivôcùngtàinăngmàcôngtythuhútđượcvềlàmviệc.Googlethườngxuyêndẫnđầudanhsáchnhữngcôngtyđượcđánhgiálà“mộtnơituyệtvờiđểlàmviệc”.CôngtyluônlàmtấtcảnhữnggìcóthểđểđểbiếnmọitrảinghiệmkhilàmviệcởGooglethànhnhữngtrảinghiệmtíchcựcvàphongphú.Kếtquảlà,cácchuyêngiacôngnghệvàcácchuyêngiakinhdoanhtàinăngvàthôngminhnhấtđềusẵnsàngthamgiaứngtuyểnvàlàmviệctạiGooglebấtcứkhinàocôngtynàycónhucầutuyểndụng.

Danhtiếngcủacôngtybạnlàgì?Mọingườinghĩgì,nóigìvàmôtảnhưthếnàovềcôngtybạn?Mọingườisửdụngnhữngtừngữnàokhihọmôtảvềcôngtycủabạnvớinhữngngườichưaphảilàkháchhàngcủacôngty?Câutrảlờicủabạnchonhữngcâuhỏinàyquyếtđịnhphầnlớntươnglaivàsốphậncủadoanhnghiệpmàbạnđangvậnhành.

VàothếkỷXVIIIvàvàonhữngnămđầucủathếkỷXX,cómộtcôngtychuyênsảnxuấtvàxuấtkhẩucàphêởđảoHawaiicótênlà

LionCoffee.Côngtynàyđãtạođượcdanhtiếngrấttốttrongviệccungcấpnhữngsảnphẩmchấtlượngvớidịchvụhoànhảo.Quanhiềuthậpkỷ,ngườisánglậpmấtđi,côngtyphảiquavàilầnđổichủ,vàcuốicùngthìnóbịrơivàotìnhtrạngphásản.Sauđócómộtnhómngườiquyếtđịnhsẽthànhlậpmộtcôngtytrồng,rang,đónggóivàphânphốicàphêởHawaii.Trongquátrìnhthànhlậpcôngty,họtìnhcờbiếtđếntiếngtămvàlịchsửcủaLionCoffee.

Họnhanhchóngkhámphárarằngcáitênnàyvẫnđượckháchhàngnhớđếnvàgầnnhưđãtrởthànhbiểutượngchochấtlượngsảnphẩm.Họchấpnhậnchitrảvàitriệuđôlachỉđểcóđượccáitênđóchoviệckinhdoanhcủamình.ThậmchímặcdùLionCoffeekhixưađãkhônghềhoạtđộngtrongrấtnhiềunăm,têncủanóvẫnmangđầysứcmạnhđếnmứcmàkhihọkhởiđầumộtcôngtymớivớithươnghiệuđó,chỉtrongvòngvàinăm,nóđãtrởthànhcôngtythànhcôngnhấtđồngthờiđượcđánhgiácaonhấtởkhuvựcđảoHawaii,vàvẫntiếptụchoạtđộngthànhcôngchotớitậnngàynay.

DanhtiếngcánhâncủabạnCũngnhưvậy,danhtiếngcủabạnlàtàisảnlớnnhấtmàbạncótrongcuộcsốngcũngnhưtrongcôngviệc.Đólànhữngphẩmchấtvàhànhvimàmọingườibiếtđếnvànhớtớiởbạn.Đólàcáchmọingườinghĩvànóivềbạn.NhưShakespeaređãnhậnxét,khibạnbịmấtcáivítiền,bạnchỉvừađánhmấtđimộtthứrácrưởi,nhưngkhibạnđánhmấtdanhtiếngtốtcủamìnhthìbạnđãmấttấtcảrồi.

Trongkinhdoanh,danhtiếngcủabạn,hoặccáchbạnđượckháchhàngbiếtđến,làyếutốquantrọngnhấtquyếtđịnhdoanhsốvàthunhậpcủabạn.Vàquytắctốtnhấtmàbạncầnnhớkhixâydựngdanhtiếngchomìnhlà“mọithứđềucógiátrị”!

Mọithứmàbạnlàm,hoặcbỏmặckhônglàm,đềucógiátrị.Mọiđiềumàbạnnóiđềucógiátrị.Mọithứđềucótácdụnggiúpđỡhoặclàmtổnthương.Mọithứđềuthêmvàohaylấyđi.Bạnsẽcầnmộtthờigiandàiđểxâydựngdanhtiếngcánhân;bạncầncótínhchínhtrựcvàkhảnănglàmviệcchămchỉđểduytrìdanhtiếngcủamìnhvàbạncũngcóthểdễdàngđánhmấtnómộtcáchnhanhchóngchỉbởimộthànhđộngsailầm.

DanSullivan,mộtgiáoviêndạychuyênngànhkinhdoanh,nóirằngcóbanguyêntắccơbảnđểtạodựngdanhtiếngtốttrongcôngviệcbánhàng:(1)Nóilàmơnvàcảmơn.(2)Đếnđúnggiờvàluônluônđúnggiờ.(3)Giữlờihứa;luônluônlàmnhữnggìmàbạnnóibạnsẽlàm.Nhữngđiềunàynghethìcóvẻđơngiản,nhưngthậtkỳlạlàcókhôngbiếtbaonhiêuchuyêngiabánhàngđãquênmấtphảilịchsự,luônđếnmuộnmỗikhihẹngặpkháchhàngvàkhônghềchúýgìđếnviệcthựchiệnnhữnggìđãhứasẽlàmtrongsuốtcuộcgặpgỡ.

DanhtiếngcủanhữngngườibánhànggiỏinhấtVịtrícủabạntrongtâmtrívàtráitimcủakháchhàng,cáchhọnghĩvềbạnvànóivềbạnkhibạnkhôngcóởđóchínhlàlờikhẳngđịnhdanhtiếngcủabạn.Tấtcảnhữngngườibánhànggiỏinhấtđềuđượcmôtảbằngnhữngngôntừhếtsứctíchcựcnếukhôngphảilàđầysaymêbởikháchhàngcủahọ.Vàcóvẻnhưcácvịkháchhàngđángkínhcủachúngtasửdụngnhữngcụmtừgiốnghệtnhauđểmôtảnhữngngườibánhànggiỏinhấtởtrongmọilĩnhvực.

Đầutiên,họnói:“Họlàmviệcchotôi.”Điềunàycónghĩalàngườibánhàngthểhiệnsựquantâmđặcbiệttớitìnhhuốngvànhucầucủakháchhàngđếnmứcmàvịkháchkiathựcsựcảmthấynhưthểngườibánhàngquantâmđếnhọnhiềuhơnlàđếnviệchoàntấtmộtgiaodịch.Đâylàmộttrongnhữngnhậnthứcquantrọngnhấtmàbạncóthểpháttriểnbằngcáchtậptrungvàonhucầucủakháchhàngtrongmọithờiđiểm.Hãyđảmbảorằngsảnphẩm/dịchvụcủabạnluônluônlàyếutốthứhaihoặcthứba.Kháchhàngđôikhisẽmôtảmộtngườibánhàngnhưmột“nhânviênkhôngđượctrảlương”củamình.Xéttheokhíacạnhnày,kháchhàngđangnóirằnghọcóthểliênlạcngườibánhàngbấtcứkhinào,bằngđiệnthoạihaybằngthưđiệntử,khihọgặpvấnđềhoặccónhucầuliênquanđếnsảnphẩm/dịchvụmàngườibánhàngđãđưara.

Mộtcáchkhácmàkháchhàngdùngđểmôtảnhữngngườibánhànggiỏinhấtlà:“giốngnhưmộtngườibạn,mộtnhàtưvấn,mộtcốvấnđángtincậy.”Cáchthứcmàngườibánhàngdùngđểxâydựngnhậnthứctrongtâmtríkháchhàngtiềmnăngrằnghọlàmộtnhàcốvấnđángtincậylàđặtranhữngcâuhỏivàtìmcáchđểgiúpkhách

hàngtiềmnăngđạtđượccácmụctiêuvàcảithiệncuộcsốnghoặccôngviệccủamình.Bạncàngtậptrungnhiềuvàoviệcgiúpđỡkháchhàngtiềmnăngcủamình,khảnăngvịkháchhàngtiềmnăngđósẽnhìnnhậnbạnnhưmộtngườithậtsựkhácbiệtvàcóíchhơnđốithủcạnhtranhcủabạnsẽcàngcao.

Đôikhikháchhàngsẽnóirằngngườibánhàngđó“thựcsựhiểutìnhhuốngcủatôi”.Làmthếnàođểkháchhàngcóđượcnhậnthứcnhưthếvềbạn?Rấtđơngiản.Bạnliêntụcđưaranhữngcâuhỏivềtìnhhuốngcủakháchhàng,tậptrunglắngnghecâutrảlời,vàđưaranhữngýtưởngvàsựhỗtrợcầnthiếtđểgiúpkháchhàngtronglĩnhvựcđó.

Kháchhàng,cũnggiốngnhưtấtcảmọingười,thườnglườibiếng.Họtìmkiếmconđườngíttrởngạinhấtđểcóđượcnhữnggìhọmuốn,conđườngnhanhnhấtvàdễnhấtcóthể.Mộtkhikháchhàngđãhìnhthànhmốiquanhệvớibạnvàđượcthuyếtphụcrằngbạnbiếtvàhiểuhọcũngnhưtìnhhuốngcủahọ,họsẽcảmthấykhôngsẵnsàngbắtđầumộtmốiquanhệmớivớibấtcứtổchức/cánhânnàokháccócùngmặthàngkinhdoanhnhưbạn.

Mọingườiđềusẽnhanhchóngrơivàomột“vùngthoảimái”.Họcảmthấythoảimáikhilàmmọiviệctheomộtcáchcụthểvàthườngrấtngạiphảithayđổihayphảithửmộtthứgìđómớimẻ.Vìlýdonày,khibạnxâydựngvàduytrìmộtmốiquanhệkhăngkhítvớikháchhàngcủamình,họsẽthườngtiếptụcmốiquanhệđóvớibạnvàtiếptụcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạntrongmộtthờigianrấtdài.

MộtquyếtđịnhtaihạiMộtcôngtysảnxuấtởChicago,kháchhàngcủatôi,chuyênbánmáycôngcụchocácnhàsảnxuấtkhácởMidwest.Mộtngày,cácủyviênbanquảntrịngồilạivớinhauvàphântíchtìnhhìnhkinhdoanhcủahọtrongnămđó.Họđãrấtngạcnhiênkhinhậnrarằngcómộtngườibánhàngđãbánđược50%tổngdoanhsốcủahọvàdoanhsốbánhàngcủaanhấylêntớivàitriệuđôla.

Ngườibánhàngnàyđãlàmviệcchocôngtyđược20năm.Anh

ấyđãcẩnthậnthiếtlậpcơsởkháchhàngcủamìnhvàxâydựngmộtcuốn“sổkinhdoanh”lớn.Kháchhàngđãmuanhữngchiếcmáyđắttiềntừanhấyhếtnămnàyđếnnămkhác,thậmchílàcókhôngítngườiđãmuasảnphẩmcủaanhấytừthếhệchủtrướccủacôngtyđếntậnthếhệnày.

Banquảntrịcôngtyđãmắcmộtsailầmkhủngkhiếp.Họquyếtđịnhrằngngườibánhàngnàynắmtrongtayquánhiềukháchhàngcủahọ,và,bêncạnhđó,anhấyđãkiếmđượcquánhiềutiền.Họđồngývớinhaurằngnhữngvịkháchhàngkialàcủahọ,chứkhôngphảicủaanhchàngbánhàngkia,vàanhchàngbánhàngkiakhôngnênđượctrảquánhiềutiềnchỉđểphụcvụnhữngkháchhàngcủahọ.

Họgọingườibánhàngvàovàthôngbáovớianhấyquyếtđịnhcủamình,rằngkhuvựcbánhàngcủaanhấysẽbịthuhẹplạimộtnửavàhoahồngcũngsẽbịgiảm.Họgiảithíchvớianhấyrằnganhấyđãđượctrảquánhiềuchỉđểphụcvụnhữngkháchhànglâudàicủahọ.

Ngườibánhàngtỏrarấtnhẹnhàng.Anhấychỉrarằnggiữamìnhvànhữngvịkháchhàngkiacómộtmốiquanhệbạnbèthânthiếtvànếucôngtytáchhọravàcắtgiảmthunhậpcủaanhấy,anhấysẽkhôngcólựachọnnàokhácngoạitrừviệcđếnlàmviệcchođốithủcạnhtranhcủacôngtyvàtấtnhiên,mangtheonhữngvịkháchhàngcủamình.Mặcdùkhôngmuốnphảilàmthếnhưnganhấychẳngcònsựlựachọnnàokhácnếucôngtycứkhăngkhăngracáiquyếtđịnhkia.

Thậtđángtiếc,banquảntrịcôngtychưabaogiờlànhữngngườibánhàng.Họlàthếhệchủsởhữuthứhaicủacôngtyvàchưabaogiờlàmviệctronglĩnhvựcnày.Họmặcđịnh,giốngnhưtấtcảnhữngngườichưahềcókinhnghiệmbánhàngđãmặcđịnh,rằngcácgiaodịchchỉđơngiảnlàtừtrêntrờirơixuống,giốngnhưnhữnggiọtnướcmưavậy,vàrằngtấtcảnhữnggìmàmộtngườibánhàngphảilàmchỉđơngiảnlàcầmchắclấymấycáixômàhứngnướcmưathôi,tứclàngồiđấyđợikháchhàng(vàdoanhthu)đếnrồilĩnhtiềnhoahồng.

Banquảntrịcôngtyquyếttâmthựchiệnquyếtđịnhcủamình.Họthuhẹpkhuvựcvàcắtgiảmhoahồngcủangườibánhàngđó.30ngàysauanhnộpđơnxinthôiviệcvàchuyểnsanglàmviệcchomộtđốithủcạnhtranhđãchờđợianhtừrấtlâurồi.Chỉtrongvòng12

tháng,90%kháchhàngcủaanhấychuyểnsangmuahàngtừcôngtymớimàanhđếnlàmviệc.Côngtyđãcoianhchỉlànhânvậtthứyếutrongviệcbánhàngkiagầnnhưchuẩnbịphásản.Họphảimấtrấtnhiềunămđểcóthểphụchồi.Họchỉđơngiảnlàkhôngcóhiểubiếtvềtầmquantrọngcủamốiquanhệgiữangườibánhàngvàngườimuahàngtrongmộtthịtrườngđầytínhcạnhtranh,khimànhữngsảnphẩm/dịchvụđượccungcấpthườngthìtươngtựnhưnhauvàcóthểthaythếchonhau.

KhicácmốiquanhệquantrọnghơnMốiquanhệthậmchícònquantrọnghơnrấtnhiềutrongmộtsốtìnhhuốngcụthểhoặcvớimộtsốsảnphẩm/dịchvụcụthể.Chẳnghạnnhư,khigiaodịchcànglớnvàcàngphứctạpthìmốiquanhệsẽcàngtrởnênquantrọng.Trongnhữnggiaodịchlớnvàphứctạpsẽcóquánhiềuchitiếtđểkháchhàngphảiphântíchvàtiếpnhận.Dovậykháchhàngphảiraquyếtđịnhdựavàomộtđiềugìđóngoàinhữngchitiếtphứctạpcủabảnthânsảnphẩm/dịchvụđượcchàohàng,và“điềugìđó”làcảmgiáccủakháchhàngvềngườiđạidiệnbánhàng.

Càngnhiềungườibịảnhhưởngbởiviệcmuahàngthìmốiquanhệcàngquantrọng.Cáckháchhàng,cũnggiốngnhưtấtcảnhữngngườikhác,đềurấtnhạycảmvớinhữngcảmxúcvàphảnứngcủangườimàhọlàmviệccùng.Khimộtngườiraquyếtđịnhxemxétviệcmuasảnphẩm/dịchvụmànhữngngườikhácsẽphảithựchiệnhoặcsửdụng,niềmtincủaanhtavàongườibánhàngvàsaucùngcũngsẽlàngườimangsảnphẩmđếnchohọlàmộtyếutốquantrọngtrongviệcraquyếtđịnh.

Thờigiansửdụngcủasảnphẩmcànglâuhaythờigiancầnđểraquyếtđịnhmuasảnphẩmcàngdàithìmốiquanhệsẽcàngtrởnênquantrọng.Trênthựctế,mốiquanhệsẽtrởthànhyếutốquantrọngnhấtkhikháchhàngmuamộtsảnphẩm/dịchvụvàsauđóphảisửdụngsảnphẩm/dịchvụđótrongrấtnhiềunămđểcóthểtậnhưởngđượcmọigiátrịmànómanglại.

IBMđãtrởthànhmộttrongsốnhữngcôngtyđượcđượcđánhgiácaonhấttrênthếgiớibởinócódanhtiếngtầmcỡquốctếvềsựchămsóctuyệtvờidànhchokháchhàng.Mộtkhiđãmuasảnphẩm

củaIBM,bạnsẽkhôngbaogiờphảilolắngvềtrụctrặchayhỏnghóc.IBMsẽchămsócbạntrongmọihoàncảnh,vàthườngthìrấtnhanhchóngvàhiệuquả.

Vớinhữngngườilầnđầumuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,mốiquanhệcựckỳquantrọng.Trongbấtcứcuộcmuabánmớinào,kháchhàngtiềmnăngsẽkhôngchắcchắnvềviệcliệumìnhcónênmuasảnphẩm/dịchvụđókhông.Mộtvịkháchhàngmớicàngtintưởngvàtínnhiệmngườibánhàngbaonhiêuthìhọcàngcảmthấythoảimáikhikýthỏathuậnmuabánngaytừđầubấynhiêu.

MốiquanhệlàmgiảmrủiroThayđổithườngthấynhấttrongviệcbánhànghiệnđạilàrủiro,hoặcnhậnthứcvềrủiro.Mộtmốiquanhệtốtlàmgiảmthiểunhậnthứcvềrủiro.Mọingườisẽsẵnsàngtrảrấtnhiềuđểcóthểgiảmthiểuđượckhảnăngrủirotrongbấtcứmộtquyếtđịnhmuahàngnào.

Khilựachọngiữamộtsảnphẩmcógiáthấphơnvàtỉlệrủirocaohơnvàmộtsảnphẩmcógiácaohơnvàtỉlệrủirothấphơn,kháchhàngsẽluônluôngiảiphóngmìnhkhỏicảmgiáccăngthẳnghaylolắngkhiphảiraquyếtđịnhmuahàngbằngcáchlựachọnsảnphẩmcógiácảcaohơnnhưngtỉlệrủirothấphơn.

Khibạnđãbiếtrõrằngmộtvịkháchhàngtiềmnăngmuốnmuanhữnggìmàbạnđangbán,hãyxácđịnhtấtcảnhữngvấnđềmàkháchhàngcóthểsẽquantâm:Liệunócóhoạtđộngkhông?Liệuđâycóphảilàmộtquyếtđịnhtốtkhông?Liệutôicólàmmấttiềncủamìnhkhông?Liệucuốicùngtôicóphảitrảquánhiềutiềnkhông?Liệutôicóthểtìmmuamộtsảnphẩmkhácrẻtiềnhơnkhông?Nếutôimuasảnphẩm/dịchvụnàytừcôngtynày,liệungườibánhàngcótiếptụcchịutráchnhiệmvớinhữngcamkếtvàdịchvụbảohànhkhông?

Côngviệcchínhcủabạntrongcuộctròchuyệnlàgiảithíchrõvớikháchhàngcủamình,thôngquagiấychứngnhận,thôngquanhữngcâuchuyệnrằnghọsẽgầnnhưkhônggặpbấtcứmộtrủironàokhimuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Nếukháchhàngnói:“Tôicóthểmuađượcsảnphẩmnàyvớigiárẻhơntừđốithủcạnhtranhcủaanh,”bạncóthểtrảlờimộtcáchđơngiảnrằng:“Đúng,tấtnhiênrồi.Nhưnghãylàmviệcnàychỉkhianhsẵnsàngđểđónnhậnnhiềurủirohơn.”Bấtcứkhinàobạncóthểchỉrahoặcchứngminhrằngviệcmuasảnphẩmcủađốithủcạnhtranhsẽđemlạinhiềurủirohơnchokháchhàng,bạnsẽtăngđượcgiátrịcủasảnphẩmvàgiảmrủirokhimuasảnphẩmcủabạntrongmắtvịkháchhàngnày.

MôhìnhbánhàngmớiCóvẻnhưphầnlớnnhữngchuyêngiabánhàngởtrongmọilĩnhvực,chodùlàhọcóđượcđàotạonhưthếnào,đềuđangdầndầnchuyểnsangsửdụngthứmàtôigọilà“môhìnhbánhàngmới.”

Môhìnhbánhàngmớicóthểđượcmôtảgiốngnhưmộthìnhtamgiácngượcvớiđáyởtrênđầuvàđỉnhởphíadướicùng.Hìnhtamgiácnàysauđósẽđượcchiaralàmbốnphần.Phầntrêncùngcủamôhìnhbánhàng,thểhiện40%củahìnhtamgiác,làtạodựngtínnhiệm.Sựtínnhiệmlàchấtkeogiúpkếtnốicácmốiquanhệlạivớinhau.Sựtínnhiệmlàchấtbôitrơngiữamọingườivớinhau,nóchophéphọtintưởngvàocôngtycủanhau.Sựtínnhiệmlàximănggiúpgắnchặttấtcảnhữngviêngạchtrongbấtcứmốiquanhệnào.

Khisuynghĩvềđiềunàytrongcuộcsống,bạnsẽnhậnrarằngnhữngngườiquantrọngvớibạnnhấtcũnglànhữngngườimàbạntintưởngnhất.Khôngcólòngtinthìsẽchẳngcóbấtcứmộtmốiquanhệbánhàngnào.Đólàlýdotạisaosựtínnhiệmchiếmtới40%trongmôhìnhquanhệ.

Phầnthứhaicủamôhìnhbánhàngmới,chiếmkhoảng30%,làxácđịnhchínhxácnhucầu.Bạncàngthểhiệnrõmongmuốnđượchiểunhucầucủakháchhàng,thìkháchhàngcàngtínnhiệmvàtintưởngbạn.Bạncànghỏinhiềuvàlắngnghecâutrảlời,thìkhảnăngkháchhàngtrởnêncởimởvớibạnvàđưarathậtnhiềuthôngtinđểgiúpbạnđưaramộtlờichàohàngtốtsẽcàngcao.

Đâylànguyêntắc:Việcđốtcháygiaiđoạnsẽgiếtchếtgiaodịch.Thậmchínếubạnlàmđúngnhữngviệccầnlàmnhưnglạilàmsaiquy

trìnhhoặcthứtự,bạnvẫngiếtchếtgiaodịch.Nhữngngườibánhàngmớicóítkinhnghiệmthườngviphạmquytắcnày.Khilầnđầugặpmộtkháchhàngmới,họgiớithiệubảnthânvàsauđólậptứcbắtđầunóivềsảnphẩm/dịchvụcủamình.Thayvìhỏimộtchuỗinhữngcâuhỏiđãđượcchuẩnbịkỹcàngvàsắpxếphợplýđểhiểuđượcnhucầucủakháchhàng,thìhọlạibắtđầubàichàobáncủamình.Vàhệquảtấtyếulàkháchhàngsẽnhanhchóngtrởnêncảnhgiácvàhoàntoànnétránh.Khôngcósựtínnhiệmhaymốiquanhệnàocóthểđượcxâydựngtrongnhữnghoàncảnhnhưvậy.Rõrànglàngườibánhàngchẳngcóbấtcứmốibậntâmhaysuynghĩnàongoạitrừviệcnóivềsảnphẩm/dịchvụcủaanhtavàtìmcáchbánnhữngsảnphẩm/dịchvụđó.

Phầnthứbacủamôhìnhbánhàngmớilàchàobánsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Trongmôhìnhbánhàngmới,bạnsẽcẩnthậnđưaranhữnglýlẽhayquanđiểmđểchứngminhrằngsảnphẩm/dịchvụcủabạnhoàntoàncóđủkhảnăngđápứngnhucầucủakháchhàng.Bạnchỉnóivềnhữnggìmàkháchhàngthựcsựquantâm.Giốngnhưbàntayđượcbảovệtronggăngtay,giảiphápcủabạncầnphảiphùhợpvớinhữngnhucầumàhọđãbàytỏ.Bạnnênnóivớikháchhàng:“Anhnóirằnganhcónhucầuhaymốiquantâmnày.Vàsảnphẩm/dịchvụcủatôithỏamãnnhucầucụthểđótheocáchnày.”

Thườngthìlýdophảnđốisẽxuấthiệnkhibạnngừngnóivềnhữngđiềukháchhàngquantâm.Miễnlànhữngđiềubạnnóivẫnđáplạiýkiếnvànhữngmốiquantâmcủakháchhàng,thìhọsẽvẫnhoàntoànchúýlắngnghebạn.

Cómộtquytắctronggiaotiếpđãkhẳngđịnhrằng:“Chẳngcóaiđitranhcãivớinhữngthôngtincủachínhhọcả.”Nếubạnnóivềsảnphẩm/dịchvụcủamìnhnhìntừquanđiểmcủachínhbạn,kháchhàngcóthểtranhcãivàliêntụcthểhiệnsựbấtđồng.Tuynhiên,nếubạnhồiđáplạinhữngýkiếncủakháchhàngtrongbàichàobáncủamình,kháchhàngkhôngthểvàsẽkhôngtranhcãivớibạn.Họthíchđượcnghethấynhữngsuynghĩvàmốiquantâmcủahọđượcphảnhồilạibởimộtngườibánhàngthôngminhvàđầykinhnghiệmnhưbạn.

Phầnthứtưcủamôhìnhbánhànghiệnđại,phầnđỉnhcủahìnhtamgiác,làxácnhậnhayhoàntất.Thậtmaymắn,nếubạnđãtạodựngđượcmứcđộtínnhiệmcaobằngcáchtậptrungvàoxácđịnh

nhucầuvàcáchbạncóthểgiúpđỡkháchhàngcảithiệncuộcsốnghaycôngviệccủahọ,vàbạnđãchỉrarằngsảnphẩm/dịchvụcủamìnhcóthểhoànthànhđượcmụctiêuđó,thìviệchoàntấtgiaodịchthườngtươngđốidễdàng.Đôikhinóxảyrarấttựnhiên.

Cuốimộtbuổichàohàngthànhcông,nếubạnđãthựchiệntấtcảnhữngbướctrên,kháchhàngsẽthườngnói:“Ồ,nócóvẻrấtphùhợpvớitôi.Liệubaogiờthìtôicóthểnhậnđượcnó?”

Cólẽthànhcônglớnnhấtcủamộtbuổichàohànglàkhikháchhàngđồngýmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmàthậmchícònkhôngcầnhỏigiácả.Khibạntạodựngđượcmứcđộtínnhiệmcao,kháchhàngsẽbiếtrằngmứcgiámàbạnđưara,chodùcólàbaonhiêuđichăngnữa,cũngsẽhợplývàchânthật.Kháchhàngtintưởnghoàntoànrằngbạnlàmviệcđểđápứngnhữnggìanhtaquantâmnhất.

ChìakhóađểxâydựngmốiquanhệChìakhóađểxâydựngmốiquanhệbánhànglàsựtintưởngvàtínnhiệm.Mứcđộtínnhiệmcủabạn–mứcđộkháchhàngtintưởngvàkỳvọngởbạn–làyếutốquantrọngnhấtquyếtđịnhsốlượnghàngbạncóthểbánđược,tốcđộbánhàngcủabạn,sốtiềnmàbạnkiếmđượcvàmứcsốngcủabạntrongsuốtphầnđờicònlại.Sựtintưởngvàtínnhiệmlàtấtcảmọithứ.

Cónămbướcđểcóthểlắngnghemộtcáchhiệuquả.Khihọccáchlắngnghesaochohiệuquả,hãytheosátnhữngbướcnày,bạnsẽngạcnhiêntrướctốcđộxâydựngmộtmốiquanhệtrêncơsởtintưởnglẫnnhauvớikháchhàngvàvớitấtcảnhữngngườikháctrongcuộcsốngcủamình.

BƯỚC1:HỎINHỮNGCÂUHỎIĐÃĐƯỢCCHUẨNBỊTỐT

Giốngnhưmộtluậtsưgiỏitrongphiêntòa,bạncầnphảiđượcchuẩnbịvớinhữngcâuhỏiđượccânnhắckỹlưỡng.Hãyviếtnhữngcâuhỏiđóravàthậmchílàtậpluyệntrước.Nhữngcâuhỏicủabạnnênđitừchungchungtớicụthể,cóbốcụcchặtchẽ,thôngminhvàđượcthiếtkếđểchắtlọcnhữngthôngtintốttừkháchhàng.

BƯỚC2:CHĂMCHÚLẮNGNGHECÂUTRẢLỜI

Họccáchtheosát.Hãylàmộtngườilắngnghehiệuquảvàkhuyếnkhíchnhữngngườikháctiếptụcnói.Tậptrungánhmắtcủabạnvàokháchhàng,vàđừngngắtlời,chodùcóbấtcứsuynghĩnàoxuấthiệntrongtâmtríbạn.Banđầu,bạncầnphảicựckỳnghiêmtúcvớibảnthânmớicóthểtuânthủcácbướcnày.Ngườitangắtlờibởivìđangsợhãi,hoặcbởihọnghĩrằnghọcóđiềuđóthựcsựquantrọngcầnphảithêmvào.Nhưngđừngngắtlờivìbấtcứlýdogì.

Thểhiệnsựchúýtuyệtđốilàmộthìnhtháicaonhấtcủalờitándương.Khibạnnuốtlấytừnglờingườiđốidiệnđangnói,ngảngườivềphíatrướcvàngắmnhìnkhuônmặtcủangườiđốidiệnmộtcáchchămchú,gậtđầuvàcười,bạnthựcsựgâyđượcảnhhưởngvềmặtcảmxúclênngườiđó.LesGiblin,mộtchuyêngiavềgiaotiếp,nóirằnghìnhtháilắngnghenàygiốngnhưmột“malựctrongsuốt”.Nógâymộtảnhhưởnggầnnhưkỳdiệulênsuynghĩvàcảmgiáccủangườikhác,đặcbiệtlàsuynghĩvàcảmxúccủahọvềbạn.

Trongcácgiaodịchbánhàng,rấtnhiềungườigiỏinói,nhưnglạicórấtítngườigiỏilắngnghe.Lắngnghelàmộtcôngcụđầysứcmạnh.Khilắngnghengườikhácmộtcáchchămchú,bạnthểhiệnsựtrântrọngcủamìnhđốivớingườiđó.Bạnkhiếnngườiđốidiệncảmthấymìnhcógiátrịvàquantrọnghơn.Lòngtựtrọngcủangườiđócũngnhờthếmàtănglên.Thậmchílànhịpđậpcủatim,huyếtápcũngtăngvàsắcmặtcũnghồnghơn.Bạncànglắngnghengườikhácchămchú,họcàngyêuthíchvàtrântrọngbảnthânhọ,vàdovậy,họcàngyêuthíchvàtôntrọngbạnhơn,vàdovậy,họcàngđánhgiácaosảnphẩm/dịchvụcủabạn.

BƯỚC3:TẠMDỪNGLẠITRƯỚCKHIPHẢNHỒI

Thayvìnhảyvàocuộcnóichuyệnvớinhữngýkiếncủariêngbạn,thìkhingườinóitạmnghỉ,hãydừnglạivàigiâyvàchờđợi.Hànhđộngdừnglạithểhiệnsựxuấtsắc.Đólàmộthìnhtháilắngnghehếtsứcthanhlịch.Hànhđộngnàyđãđượcthựchànhbởinhữngngườirấttinhtếvàđólàmộthànhđộngđầysứcmạnh.

Khidừnglại,bạncóđượcbaưuthếtrongcuộctròchuyện:

1. Bạntránhđượcrủirolàmìnhsẽngắtlờingườiđốidiệnnếuhọ

chỉđơngiảnlàđangsắpxếplạisuynghĩcủamìnhtrướckhitiếptụcnói.

2. Bạnâmthầmnóivớingườiđốidiệnrằngbạnđangcẩnthậnxemxétnhữnggìhọnóivàđiềunàyđồngnghĩavớiviệcnhữnggìhọnóicựckỳgiátrịvàquantrọng,vàdovậy,bảnthânhọcũngcựckỳgiátrịvàquantrọng.

3. Bạnchophépnhữnglờingườiđốidiệnnóiđượcthẩmthấusâuhơnvàotâmtrímình.Bạnthựcsựnghevàhiểumộtcáchrõrànghơn.Bạnkhôngchỉnghenhữnggìmàngườitanói,màbạncònnghecảnhữnggìhọkhôngnói,vàthườngthìnhữnggìhọkhôngnóimớilànhữngthôngđiệpthựcsự.

4. Nóicáchkhác,nếubạnbắtđầunóingaysaukhingườikhácngừnglời,bạnđanggửiđimộtthôngđiệprằngbạnkhôngthựcsựquantâmtớinhữnggìngườiđóvừanói.Phầnlớncáchoạtđộngtrongmộtcuộchộithoạikhôngphảilàlắngnghemàchỉđơnthuầnlàchờđợi.

BƯỚC4:ĐẶTCÂUHỎIĐỂLÀMRÕVẤNĐỀ

Nghệthuậtthựcsựcủacuộctròchuyệnnằmởđây,vàchìakhóađểbánhàngvàthuyếtphụcthànhcôngcũngnằmởđây.Mộtkhibạnnhậnthấyrõrằngngườiđốidiệnđãnóiratấtcảnhữngsuynghĩcủamìnhvàcómộtquãngnghỉtrongcuộctròchuyện,bạnnêngiảđịnhrằngbạnchưathựcsựhiểuhếtđượcnhữnggìvịkháchhàngtiềmnăngthựcsựmuốnnói.Dovậyhãytiếptụccuộctròchuyệnbằngcáchhỏi:“Ýanh/chịlàgì?”

Đâylàmộttrongsốnhữngcâuhỏinhiềusứcmạnhnhấtmàbạnsẽhọctrongcáckhóađàotạonhânviênbánhàng,dùbằngbấtcứngônngữnào.Bấtcứkhinàobạnhỏikháchhàngtiềmnăngcủamìnhcâuhỏinày,bạnđangchohọmộtcơhộiđểmởrộngcâutrảlờivànhậnxéttrướcđócủahọ.Họsẽcungcấpchobạnnhiềuthôngtinhơn,nhữngthôngtincóthểgiúpbạnhiểuđượctìnhhuốngcủahọtốthơnvàđưarađượclờichàohàngtốthơn.

Thậmchínếuhọnóinhữngđiềunghecóvẻtiêucực,chẳnghạnnhư:“Tôithựcsựkhôngcảmthấytintưởngsảnphẩmhaycôngtycủaanh,”bạnvẫncóthểtiếptụcbằngcáchnói:“Ýanh/chịthựcsựlà

gì?”Sauđó,hãychờđợivàchămchúlắngnghecâutrảlờicủahọ.

Vàđâylàchìakhóa:Ngườiđặtcâuhỏilànhữngngườigiữvịtríkiểmsoát.Ngườiđangtrảlờinhữngcâuhỏilàngườiđangbịkiểmsoátbởingườiđặtcâuhỏi.

TrongcuốnsáchmàtôivàRonArdencùngviết,Sứcmạnhcủasựquyếnrũ(Thepowerofcharm),chúngtôiđãgiảithích35việckhácnhaumàconngườicóthểlàmđểtrởthànhmộtngườithựcsựquyếnrũtrongbấtcứmộtcuộctròchuyệnnào.Cóthểgợiýquantrọngnhấtlàtrongcuộctròchuyện,hãyquênhoàntoànbảnthânbạnđi,thayvàođó,hãyhỏinhữngcâuhỏivàtheodõinhữngcâuhỏicủangườikhác,đểhọtiếptụcnóivềbảnthântrongphầnlớnthờigian.

Bạncànghỏinhiềuvàchămchúlắngnghecâutrảlời,ngườiđốidiệnsẽcàngtintưởngbạn.Xétvềyếutốxãhội,bạncànghỏinhiềuvàcàngchúýlắngnghengườikhácthìngườiđólạicàngtintưởngbạnvàthấybạnquyếnrũhơn.

BƯỚC5:PHẢNHỒI

Diễngiảilạinhữnggìkháchhàngđãnóibằngngôntừcủabạn.Khảnăngphảnhồilạichínhxácnhữnggìkháchhàngđãnóivớibạnbằngngôntừcủachínhbạnlàmột“bàikiểmtrakhónhằn”vềkhảnănglắngnghe.Nóchứngminhrằngbạnđãchânthànhlắngnghevàcựckỳchúýđếnnhữnggìkháchhàngđãchiasẻvớibạn.Chỉsaukhibạnlặplạichínhxácnhữngvấnđề,nhữngmốiquantâm,nhữngmụctiêucủakháchhàngthìhọmớixácnhậnvàđồngýrằngbạnđãhiểuchínhxáctìnhhuống,vàrằngbạncóthểbắtđầugiớithiệusảnphẩm/dịchvụcủabạnnhưmộtgiảipháp.

Trongsựnghiệpkinhdoanhcủamình,tôithườngdànhthờigiannóichuyệnvớikháchhàngtiềmnăngquađiệnthoạihoặcbằngnhữnghìnhthứcgiaotiếpkhácnhauđểhiểuđượctrọnvẹnvấnđềvànhucầucủahọrồisauđóviếtvàgửimộtbảnđềxuấttớihọ.Bảnđềxuấtthườnggồmbađoạncơbản.Bạncóthểsửdụngphươngphápgiốnghệtnhưthếnếubạncũngviếtnhữngbảnđềxuấtđểbánsảnphẩm/dịchvụcủamình.

Trongđoạnđầutiên,tôicámơnvịkháchhàngtiềmnăngkiavìđãdànhthờigianđểnóichuyệnvớimìnhcũngnhưchiasẻsuynghĩvà

nhữngmốiquantâmcủaanhấyvềvấnđềmàchúngtôiđãthảoluận.Tôibắtđầuđoạnthứhaibằngcáchnói:“Dựatrênnhữnggìmàchúngtađãnóichuyệnvớinhau,theohiểubiếtcủatôithì…”Sauđótôibắtđầuviệcgiảithíchmộtcáchrõràngvàchitiếtvềnhữnggìtôihiểuđượcvềtìnhhuống,vấnđề,mụctiêu,nhucầuvànhữngmốiquantâmcủakháchhàng.Đoạnmởrộngnàythườngchiếmkhoảng50%nộidungcủabảnđềxuất.

Thứba,trongđoạnkếtluậncủamình,tôinói:“Tôitinrằngtôicóthểlàmmộtviệcrấttuyệtvờinhằmgiúpanhgiảiquyếtnhữngvấnđềvàđạtđượcnhữngmụctiêucủaanhtrongmộtchươngtrìnhlậpkếhoạchchiếnlượckéodàihaingàymàtôicóthểsắpxếpvàhướngdẫnchoanh.Tôirấtmongđượclàmviệcvớianhtrongthờigiantới.”

Tôicóthểthêmmộtchútchitiếtvềnhữnggìmàdịchvụcủatôicungcấp,nhưngthườngthìphầnnàyrấtngắngọnvànhẹnhàng.

Mỗilầnsửdụngquytrìnhđềxuấtbaphầnnày,tôithườngngaylậptứcnhậnđượcsựxácnhậnvềphíakháchhàngvàtiếptụctiếntớivớinhiệmvụcủamình.Ngaykhitôithểhiệnrõrằngtôi“hiểuđượctìnhhuốngcủakháchhàng,”giaodịchđượcthựchiệnmộtcáchnhanhchóngvàdễdàng.

Nóitómlại,đểxâydựngđượcnhữngmốiquanhệthựcsựcóchấtlượng,bạnnênthựchiệntheomộtquytrìnhđơngiản,hếtlầnnàyđếnlầnkhác:

1. Hỏinhữngcâuhỏithúvịvàđángquantâm.Nhữngcâuhỏithôngminhcầncósựsuynghĩthấuđáovàchuẩnbịkỹcàng.

2. Chămchúlắngnghekhingườikhácnói;đừngngắtlờingườiđốidiệndùvớibấtcứlýdonào.

3. Dừnglạitrướckhiphảnhồi.Hãytrởnênthoảimáivớinhữnggiâyphútimlặngtrongmộtcuộctròchuyện.

4. Đặtcâuhỏiđểlàmrõvấnđề.Đừngbaogiờmặcđịnhrằngbạnđãhiểurõnhữnggìkháchhàngthựcsựmuốnnóichỉbằngnhữnglờingườiđónóira.Hãytiếptụcđặtcâuhỏiđểlàmrõvấnđề.

5. Phảnhồilại.Diễnđạtlạinhữnggìkháchhàngđãnói,bằngngôn

từcủabạn,đểchứngminhvớikháchhàngrằngbạnđãthựcsựlắngnghe.

GiữgìnmốiquanhệsaukhihoàntấtgiaodịchTâmlýkháchhàngcónhữngkhúcquanhkháthúvị.Giaodịchthựcsựbắtđầukhikháchhàngnói“có”.Đólàlýdotạisaocácchuyêngiakhôngbaogiờnghĩtheocách“kếtthúcgiaodịch”.Thayvàođó,họnghĩrằnghọđã“bắtđầumộtmốiquanhệ”.

Khikháchhàngcònquantâm,quyếtđịnhmuahàngthìthựcrachỉlàđiểmbắtđầucủaquytrìnhbánhàng,khôngphảilàđiểmkếtthúc.Vàrấtthườngxuyên,ngaylậptứcsaukhiraquyếtđịnhmuahàng(đặcbiệtlàvớinhữngmónhàngđắttiền),kháchhàngthườngrơivàotrạngtháibănkhoăn,lolắnghoặchốitiếc.

Ngaysaukhimuahàng,lúckývàohợpđồngvàchuyểntiềnchobạn,kháchhàngbắtđầutựhỏiliệuhọcóvừaramộtquyếtđịnhđúngđắnhaykhông.Họbắtđầunghĩvềsốtiềnmàhọvừatrả,nhữngkhókhănkhitriểnkhaigiảiphápcủabạnhoặckhihọccáchsửdụngsảnphẩm/dịchvụmớimàbạncungcấp,vàtấtcảnhữngsailầmmàhọcóthểđãmắcphảikhiraquyếtđịnhnày.Tệhạihơncả,kháchhàngcóthểmấthoàntoàntựtinvànghĩđếnviệchủygiaodịch.Đólàlýdotạisaoluôncómộtgiaiđoạnchờđợikéodài72giờsaukhingườitamuamộtsảnphẩm,khimàhọcóquyềnđượcthayđổiquyếtđịnhcủamình.

Khikháchhàngcủabạnthựchiệngiaodịchmuahàng,họsẽthườngbắtđầulolắngvànghĩđếnmộtkịchbảntồitệvềviệcmìnhvừamắcphảimộtsailầm.Ởđiểmnày,họsẽtìmđếnngườibánhàng,giốngnhưngườisắpchếtđuốiđangchớivớitìmcọc.Kháchhàngcủabạnsẽgọiđiệnchobạn,đôikhivàocuốituầnđó,vànói:“Tôithựcsựcầnphảinóivớianhvềmộtvàivấnđề.”

Điềunàyhoàntoànbìnhthườngvàtựnhiên.Điềumàkháchhàngcầnlúcnàylàsựủnghộtíchcực.Bạncàngnhanhchóngphảnhồilạitrướccảmgiácmìnhvừamắcmộtsailầmcủakháchhàng,kháchhàngcàngtrởnêntintưởngvàobạnhơn,vàkhảnănggiao

dịchsẽthựcsựđượchoàntấtsẽcànglớnhơn.

Mộtkhíacạnhkháccủatâmlýngườimualàkhikháchhàngramộtquyếtđịnhmuasảnphẩm/dịchvụtừbạnvàđãkývàohợpđồnghayđưachobạnmộttờséc,họcóthểcảmthấynhưhọvừamớichobạnmộtđặcân.Cột“Nợ”trongtàikhoảntìnhcảmgiữabạnvớikháchhàngvừathêmmộtkhoảndànhchobạnbởikháchhàngnghĩrằngbạnvừamắcthêmmộtmónnợmớivớianhấykhianhấymuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Cảmnghĩnàycóthểkhôngđượcnóira,nhưngnếubạnkhôngngaylậptứclàmmộtđiềugìđóđểđềnđáplạitìnhcảmcủakháchhàngtrướcquyếtđịnhmuahàng,họcóthểsẽcảmthấycóchútgìđókhôngvui,thậmchílàphátcáulên.Trongtrườnghợpnày,hãyngaylậptứclàmmộtđiềugìđóđểđảmbảolạivớikháchhàngrằnganhấyvừaramộtquyếtđịnhvôcùngđúngđắn.Ítnhất,hãygửimộtbứcthưđiệntửngaytrongngàyhômđó.Gửimộtbứcthưcảmơn,mộttấmthiệpviếttay,thểhiệnsựbiếtơncủabạnvớikháchhàngvìhọđãquyếtđịnhlàmviệcvớibạn.

Thậmchítốthơn,hãygửiquàtặngtớikháchhàngdướimộthìnhthứcnàođó.Ởcôngtycủachúngtôi,chúngtôigửimộtmónquàlànhữngmónănthậthấpdẫntớikháchhàngcủamìnhngaysaukhilàmviệcvớihọ.Chodùbạncógửicáigìđichăngnữa,hãydànhmộtchútthờigianđểđảmbảorằngtấtcảnhữngthànhphầntronggóiquàđóđềuthựcsựcóchấtlượngtốt.Thậtkỳlạkhitrongrấtnhiềugóiquà,mặcdùđượcbọcgóirấtđẹpđẽ,lạichứanhữngthứcănmàthậmchíđếncảnhữngngườibìnhthườngnhấtcũngkhôngthểnuốtnổi.

Thờigiangầnđây,cómộtnhàsảnxuấtgiỏquàcủađịaphươngđãtiếpcậnchúngtôi.Chúngtôiđồngýchohọmộtcơhội.Ngaysaukhihoàntấtgiaodịchvớimộtvịkháchhàngquantrọng,chúngtôigửichokháchhàngmộtgiỏquàrấttotừnhàcungcấpmớinày.Trướcsựngạcnhiênđếnphátsốccủachúngtôi,giỏquàđượcgửilạivớimộtmẩugiấynhỏtrongđóviết:“Nhữngthứởtronggiỏquànàycóchấtlượngkémđếnmứcchúngtôikhôngthểchấpnhậnđược.”Khimởgiỏđồravànhìnvàotrongđó,chúngtôithấynhữnggìkháchhàngnhậnxéthoàntoànđúng.Cảgiỏquàđầyắpnhữnggóixúcxíchcũkỹ,nhữnghộpbơcũkỹ,nhữngchiếcbánhquycũkỹvàcảnắmkẹorẻtiền,nhưngchúngđượcđónggóirấtđẹpđẽvàtrôngcóvẻrấtđắttiền.Chúngtôikhôngbaogiờsửdụngnhàcungcấpgiỏquàđóthêmmộtlầnnàonữa.

Cuốicùng,khibạnđãthựchiệnđượcmộtgiaodịchquantrọng,hãylậpkếhoạchthườngxuyêngọiđiệnhoặcgặpgỡkháchhàng.Nếuđólàmộtkháchhàngnhỏ,bạncóthểgửimộtbứcthưđiệntửhoặcbảntinthángcủacôngtymỗithángmộtlần.Vớinhữngkháchhàngtầmtrung,bạncóthểgửimộtbứcthưcảmơnviếttayhoặcbảntinthánghàngthángvàgọitrựctiếpchohọsáuthángmộtlần.Nếuđólàkháchhànglớnhơn,bạncóthểmuốngọichohọmỗithángmộtlầnhoặchaithángmộtlần.

Giảipháptốtnhấtlànóichokháchhàngrằngbạnmuốnđượcgiữliênlạcthườngxuyênvớihọ.Bạncóthểhỏi:“Anhmuốntôigọiđiệnthoạitrựctiếpchoanhbaolâumộtlần?Anhthấythếnàothìsẽthoảimái?”Kháchhàngthườngsẽnóichobạnbiếtbạncầngọichoanhấybaolâumộtlầnđểduytrìmốiquanhệvàgiữchomọithứluôncânbằng.Bạncũngcóthểlựachọngiữathưđiệntử,điệnthoạivàđếngặptrựctiếp.Vấnđềcủabạnlàcânnhắcxemhìnhthứcliênlạcnàosẽđượcđánhgiácao.

TrởthànhmộtchuyêngiavềmốiquanhệTấtcảmọithứliênquanđếncôngviệcbánhàngtrongthờiđiểmhiệntạilàcácmốiquanhệ.Nhữngngườibánhànggiỏinhấtlànhữngchuyêngiavềmốiquanhệ.Họbiếtrằngchấtlượngcủamốiquanhệsẽđượcquyếtđịnhbởithờigianvàcôngsứcmàhọđầutưvàomốiquanhệđó.

Bạn,cũngnhưvậy,phảitrởthànhmộtchuyêngiavềmốiquanhệ.Hãyluônluôntìmkiếmnhữngcáchthứcđểkhẳngđịnhlạivớikháchhàngrằngmốiquanhệđóthựcsựquantrọngvớibạn.Bạncàngchútrọngvàomốiquanhệbánhàngcủamình,bạncàngthựchiệnđượcnhiềugiaodịchvànhanhchóngcóđượcthànhcông.

Córấtnhiềungànhmàkhảnăngđểtạoravàduytrìnhữngmốiquanhệchânthànhsẽquyếtđịnhthunhậpcủabạn:bảohiểm,quảnlýtàisản,kếtoánvàbấtđộngsảnchỉlàmộtvàitrongsốđó.

Tấtcảmọigiaodịchthựcrađềubaogồmbagiaodịchnhỏhơn.Giaodịchđầutiênmàbạnthựchiện,vàcũnglàgiaodịchquantrọngnhất,đólàgiaodịchmàbạnbánbảnthânmình.Khôngcómộtkhảnăngnàoquantrọnghơntrongbấtcứcôngviệcnào.Trênthựctế,nhữngngườibánhàngthànhcôngđạtđượcvịtríđứngđầuvìhọcóthểlàmchủđượcnghệthuậtbánbảnthânmình.

Giaodịchthứhaimàbạnthựchiệnchínhlàgiaodịchđểcóđượcthờigiankháchhàngdànhchobạn.Trướckhibạnyêucầukháchhàngtiềmnăngtrảtiền,bạnphảiyêucầuhọchúý.Ýtưởngchủchốtởđâylà,tronglầnliênhệđầutiên,thìgiaodịchđểcóđượcthờigiancủakháchhàngsẽdễdànghơnnhiềusovớigiaodịchđểcóđượctiền.Trênthựctế,mộttrongsốnhữngsailầmlớnnhấtmàcácchuyêngiabánhàngthườngmắcphảilàbắtđầunóivềsảnphẩm/dịchvụcủahọtrướckhicóđượcbuổihẹnlàmviệcvớikháchhàngtiềmnăng,buổihẹnthểhiệncamkếtsẽdànhthờigianvàsẽchúýtớinhữnggìngườibánhàngnói.

Cuốicùng,giaodịchthứbamớithựcsựlàgiaodịchbánsảnphẩm.

Bíquyết:Bạnsẽkhôngthểtạoramộtmốiquanhệgiảchânthành,vậynênđừngcóthử.Hãytìmmộtthứgìđómàbạnthựcsựthíchởvịkháchhàngtiềmnăngmàbạnđangtiếpcận,thậmchíđólàmộtsởthíchnhưchạybộhayđánhgôn.Tìmmộtlĩnhvựcmàbạncómộtđiểmgìđóchungvớikháchhàngvàtậptrungvàonhữnggìkhiếncácbạntrôngcóvẻkhakhágiốngnhau.Nếukhôngthểtìmthấyđiềugìđómàcảhaingườicùngyêuthíchvàđồngquanđiểm,sẽrấtkhóđểbạncóthểtạođượcsựtintưởngcầnthiếtđểhoàntấtmộtgiaodịch.Hãychuẩnbịđểrờiđivàtìmmộtngườikhác.Sẽcórấtítđiềucóthểtồitệhơnviệccốgắngđểxâydựngmộtsựnghiệpbánhàngmàởđóbạnsẽphảibánhàngchonhữngngườibạnkhônghềthíchvàbảnthânnhữngngườiđócũngkhôngcảmthấycóbấtcứmộtđiểmchungnàovớibạn.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtvàibàitập,baogồmnhữngcâuhỏiđểbạncóthểápdụngnhữngýtưởngnàyvàohoạtđộngbánhàng:

1. Hãyliệtkêbacáchđểcủngcố“yếutốtìnhbạn”trongmộtmốiquanhệbánhàng.

2. Hãychỉrabaphầnquantrọngnhấtởdanhtiếngcủacôngtybạntrênthịtrườngmàcácbạnđanghoạtđộng.

3. Hãyliệtkêbalýdokhiếnkháchhàngcảmthấylưỡnglựkhithamgiavàomốiquanhệbánhàngvớimộtngườibánhàngmới.

4. Tạisaotrongmộtthịtrườngđầytínhcạnhtranh,vớikháchhàng,mốiquanhệlạiquantrọnghơnlàsảnphẩm/dịchvụ?

5. Balýdothườnggặpnhấtkhiếnbạnthấtbạitrongviệcthựchiệnmộtgiaodịchlàgì?

6. Batừquantrọngnhấtmàkháchhàngthườngsửdụngđểmôtảnhữngngườibánhànggiỏigiangnhấtlàgì?

7. Balợiíchquantrọngnhấtmàmộtkháchhàngđượctậnhưởngtrongmộtmốiquanhệkhăngkhít,gắnbóvớingườibánhànglàgì?

8. Cuốicùng,nếucómộthànhđộngmàbạnsẽthựchiệnngaylậptứcsaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,đósẽlàhànhđộnggì?

CHƯƠNG5

BÁNHÀNGDỰAVÀOVIỆCTƯVẤNNhữnggìbạncóđượctừviệcđạtđượcnhữngmụctiêumàmìnhđềrakhôngquantrọngbằngconngườimàbạntrởthànhnhờđạtđượcnhữngmụctiêuđó.

-WolfgangVonGoethe(1)

NHỮNGNGƯỜIBÁNHÀNGchuyênnghiệpthànhcôngnhấtvàđượctrảlươngcaonhấtlànhữngngườiđượcđịnhvịtrongtâmtríkháchhàngvớitưcáchlàmộtngườibạn,mộtnhàcốvấnvàmộtnhàtưvấn.Tưvấnbánhàngkhôngchỉđơngiảnlàpháttriểnmốiquanhệtốtvớikháchhàng.Nóđòihỏibạnphảiđịnhvịbảnthânmìnhvớitưcáchlàmộtngườicóđủkinhnghiệmvàsựsángsuốtđểgiúpđỡkháchhàngthỏamãnđượcnhucầucủahọ.

Tiếpcậnviệcbánhàngbằngcáchtưvấnsẽgiúpbạntiếntớiđượcvịtríđứngđầutronglĩnhvựccủamình.Đâylàmộtcôngcụcógiátrịvàcũngkhôngthểthiếutrongviệcxửlýnhữnggiaodịchphứctạp,khimàcórấtnhiềuyếutốthamgiavàsựcạnhtranhlàmộtyếutốchủchốt.

Mặcdùkinhnghiệmvàkiếnthứclànhữngyếutốchủchốttrongtưvấnbánhàng,nhưngquytrìnhlạibắtđầuvớivẻngoàicủabạn.Nếutrôngbạnchẳngcóvẻgìlàchuyênnghiệp,bạnsẽchẳngbaogiờthuyếtphụcđượckháchhàngrằngbạnthựcsựlàlựachọntốtnhấtcủahọ,làngườicóthểgiúphọgiảiquyếtnhữngvấnđềmàhọđangvướngphải.

SựquantrọngcủahìnhảnhMọingườiđềucựckỳquantâmđếnvấnđềhìnhảnh.95%ấntượng

đầutiênmàbạntạoravớingườiđốidiệnđượcquyếtđịnhbởitrangphụccủabạn.Đólàbởithôngthườngtrangphụcxuấthiệntrênkhoảng95%cơthểbạn.

Bốtôilàmộtthợmộc.Bộvestduynhấtmàtôicókhicònlàmộtđứatrẻlàmộtbộquầnáorẻtiềnđượcthuêtừcửahànggầnnhàmàtôimặcđểthamdựlễtốtnghiệpởtrườngtrunghọc,thậmchíchodùtôikhôngđượctốtnghiệp.Tôilàmcôngviệctaychântrongvòngvàinămrồisauđóthamgiavàolĩnhvựcbánhàng.Bởikhôngcótiền,tôimặcmãimộtbộquầnáohếtngàynàyquangàykhácvớitưcáchlàmộtngườibánhàng,bộquầnáomàtôiđểtrongcáibalôluônđeobênmình.

Saukhihoàntấtđượcvàigiaodịch,tôiđãcóđủkhảnăngđểmuamộtbộquầnáotốthơn,nhưngcũngchẳngkháhơnlàbaonhiêu.Tôimặcmộtcáiáosơmivàcứmỗitốilạilụicụigiặtnódướicáivòibểnướccủanhàtrọ.Tôicómộtchiếccàvạtmàunâuxỉn.Đôigiầythìquárộngvớitôi,vànókhiếnchomỗibướcchâncủatôicứlạchbàlạchbạch,chưakểvàivếtthủnglỗchỗphíabêntrong.

Điềunàychẳnglàmtôicócảmgiácgìchođếnkhitôinhậnrarằngnóđãpháhoạihìnhảnhcủatôimỗikhitôitiếpcậnmộtkháchhàngtiềmnăng.

Khilàmcôngviệcbáncổphiếuchoquỹtươnghỗ(2),tôimuamộtbộquầnáorẻtiềnđếnmứctrôngnóchẳngkhácgìmấybộquầnáođổđốnghàngthùng.Chiếcáosơmicủatôikhôngphảilúcnàocũngđượclàlượttửtếvàtôithậmchícònkhôngbiếtcáchthắtcàvạt.Tuynhiên,tôiluônkiênnhẫntrongcôngviệccủamìnhvànhờthếđãbánđượcnhiềuhànghơn,kiếmđượcnhiềutiềnhơn,chodùvớivẻngoàithậtlàtồitệ.

Mộtngày,mộtngườibạncủatôiđãlịchsựhỏitôirằngliệutôicósẵnsànglắngnghephảnhồivềtrangphụcvàvẻbềngoàicủamìnhkhông.Thậtmaymắn,tôilàmộthọcsinhrấtngoanngoãnvàtíchcựctrongviệccảithiệnbảnthân.Khitôinóivớianhấyrằngtôichẳngbiếtgìvềviệcphảiănmặcnhưthếnàochophùhợpvớicôngviệccủamình,anhấybảotôingồixuốngvàchotôimộtlờigiảnthíchđầyđủvềtầmquantrọngcủatrangphụctrongviệcxâydựngsựtínnhiệmvàniềmtinởkháchhàng,nhữngkiểutrangphụckhácnhau,nhữngcáchlựachọnvàkếthợptrangphụcphùhợp.

Đóthựcsựlàbướcngoặtlớnvớitôi.Anhấydẫntôiđếngặpthợmayvàsắpxếpđểngườithợmaykiamaychotôimộtbộvestlịchsựvànhãnhặn,mộtbộđượcthiếtkếriêngchotôi,từnhữngđánhgiábanđầuđếnsựlựachọnchấtliệuvàcuốicùnglàmộtbộvesthoànchỉnhvàvừavặn.Cuốicùng,khimặcthửbộquầnáo,tôiđãthựcsựbấtngờtrướcbộdạngmớicủamình,khisosánhvớibộdạngtrướcđây.

Doanhsốbánhàngcủatôităngvọt.Tôibánngàycàngđượcnhiềuhànghơn,ởcấpđộngàycàngcaohơn.Rấtsớmsauđó,tôiđãbánđượchàngchonhữngnhânsựcấpcao,thậmchílàchủtịchcủacáccôngtyngàycànglớnhơnnữa.Tôinhậnđượclờigiớithiệuvàđượccáckháchhàngchuyểnquachonhau.Ngaysauđó,tôitrởthànhquảnlýbánhàng,tuyểndụngvàđàotạocáctưvấnviênởsáuđấtnước.

Ngàynay,cóvẻnhưhầuhếtchúngtađãchuyểnsangthóiquenănmặckhôngtrangtrọng.Mọingườimặcquầnbòvàthậmchílàáolótđilàm.Họmặcquầnsoócvàđidépxỏngón.Họchẳngbuồnchảiđầuhaycạorâutửtế.Họmặcnhữngchiếcáosơmikhôngcổhoặckhôngcàicúctayáo.Vàkhinhữngngườiănmặckiểunhưthếnàykếtgiaovớinhữngngườicũngănmặcnhưvậy,họcóấntượngchungrằng:“mọingườiđềuănmặcnhưchúngta.”

Nhưngđiềunàykhôngđúng.Yếutốquantrọngnhấttrongbánhànglàsựtínnhiệm.Sựtínnhiệmcónghĩalàngườitatintưởngvàtínnhiệmbạnvàtinrằngsảnphẩm/dịchvụcủabạntốtchohọ,rằngbạnsẽthựchiệnlờihứacủamìnhvàlàmđúngnhữnggìbạnnói.Tínnhiệmlàtấtcảmọithứ.

Thựctếlàmọingườilựachọnquầnáohọmặcmỗingày.Bộquầnáomàbạnlựachọnđểmặcthểhiệnmộtcáchchínhxácvàthậntrọngconngườibạn,hìnhảnhcánhâncủabạn.Bộquầnáođósẽnóivớithếgiớirằng:“Đâylàtôi!Đâylàconngườithậtcủatôi.Hãythíchhayghétnóđi!”

Chìakhóađểănmặcphùhợpkháđơngiản.HãyquaytrởlạivớiluậtNhân-quả.Hãynhìnvàonhữngngườithànhcôngnhấtvàđượctrảlươngcaonhấttronglĩnhvựccủabạn,vàbắtchướchọ.Trongchươngtrìnhngônngữthầnkinhhọc,nóđượcgọilà“làmgương”.

Khibạnbắtchướcmộtngườitronglĩnhvựccủamình,bạnsẽsớmđiđứng,nóichuyện,suynghĩvàhànhđộngtheocáchmàhọlàm.Vàbạnsẽnhanhchóngcóđượcnhữngkếtquảgiốngnhưhọđanggặtháiđược.

Phầnthứhaicủaquytrìnhxâydựnghìnhảnhlàănmặcchỉnhtềvàsửdụngđồtrangsức.Nguyêntắcrấtđơngiản.Hãyănmặcnhưmộtngườichiếnthắng,nhưmộtchuyêngia,nhưmộtngườinàođómàkháchhàngcóthểtintưởngxinlờikhuyênbởitrôngbạnthậthoànhảomỗingày.

PhẩmchấtcủangườitưvấnbánhàngTrongchươngtrước,chúngtôiđãnóiđếnnhữngnhậnthứccủakháchhàngvềnhữngngườibánhànggiỏinhấtởmọilĩnhvực.Họmôtảngườibánhàngbằngnhữngtừngữkiểunhư:“Anhấylàmviệcchotôi,”và“Tôicoicôấynhưmộtnhàtưvấnhoặcmộtcốvấn,”và“Anhấythậtsựhiểutìnhhuốngcủatôi.”

Tiếpsauhìnhảnhtổngthểcủabạn,đặcbiệtlàtrongbuổigặpgỡđầutiên(cuộcgặpgỡcótínhchấtquyếtđịnhliệubạncóthểcóđượccuộcgặpgỡlầnthứhaivớikháchhàngkhông),hànhvihaycáchcưxửcủabạntạoranhậnthứcvềbạnvớitưcáchlàmộtnhàtưvấnhaycốvấnđángtintưởng.ZigZiglar(3)từngnói:“Nếumuốnmọingườichấpnhậnlờikhuyêncủabạn,hãyănmặcgiốngnhưnhữngngườimàhọđãtừnglắngnghelờikhuyên.”

Đểđượcnhìnnhậnvớitưcáchlàmộtnhàtưvấn,đểđượctintưởng,bạncầnphảihànhđộnggiốngnhưmộtnhàtưvấnvớitấtcảmọiviệcbạnlàm.Hãynóivớikháchhàngtiềmnăngrằngbạnlàmộtnhàtưvấnchứkhôngphảilàmộtngườibánhàng.Hãychuẩnbịkỹcàngtrướckhiđếngặpgỡkháchhàng.Hãyđưaranhữngcâuhỏihay,chămchúlắngnghevàcẩnthậnghichúlại.

Vàđâylànguyêntắc:Bạncóthểthểhiệnsựvuivẻ,tươicườivàdễgầnkhinóivềnhữngchủđềchungmàkháchhàngquantâm.Nhưngngaykhichuyểnsangnóivềnhữngvấnđề,nhucầu,mụctiêucủakháchhàng,bạncầnngaylậptứcthểhiệnsựnghiêmtúc,thậntrọngvàchămchú.Bạnphảihànhxửnhưthểbạnlàmột“bácsĩbán

hàng”vàkháchhàngtiềmnăng(bệnhnhân)giờđâyđãbắtđầunóichobạnvềnhữngnỗiđaumàanhấyđangphảichịuđựngvàlýdoanhấyởđây,trongvănphònglàmviệccủabạn.

BakiểukháchhàngTưvấnbánhàngđòihỏibạnphảinghĩvềmìnhkhácđivàđịnhvịbảnthânkhácđitrongbảnmôtả.ĐặcbiệtlàtrongbánhàngB2B,bạnphảitậptrungvàonhữngkếtquảtàichínhcủasảnphẩm/dịchvụcủamìnhthayvìtậptrungvàomốiquanhệgiácảhayhiệusuất.Việctậptrungvàonhữngkếtquảtàichínhchínhlàsựkhácbiệtgiữatưvấnvàbánhàng.Đólàsựkhácbiệtgiữaviệckháchhàngnhìnnhậnbạnnhưmộtcốvấnkinhdoanhvàviệchọnhìnnhậnbạnnhưmộtngườibánhàng,ngườichỉchămchămvàobánmộtsảnphẩm/dịchvụ.

Kháchhàngthườngquantâmđếnmộttrongbayếutốsau:

1. Ởmứcthấpnhất,kháchhàngquantâmđếnhiệusuấtcủasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Liệunócóhoạtđộngkhông?Liệunócólàmhiệuquảkhông?Liệunócógiúptôilàmviệctốthơnkhông?

2. Ởcấpđộthứhai,kháchhàngquantâmđếngiácảvàviệcthựchiệnđượcmộtgiaodịchtốtnhấtchocôngty.Điềunàykhôngkhácgìsovớiviệcmộtngườiquảnlýbánhàngquantâmđếncáchthứcđểcóđượckhóađàotạotốtnhấtchođộicủaanhấyvớimứcgiáthấpnhấtcóthể.Hoặcviệcbạn,vớitưcáchlàmộtngườibánhàng,quantâmxemliệuviệcđàotạobánhàngcógiúpbạntăngdoanhsốvàthunhậpcủamìnhmộtcáchhiệuquảhaykhông.

3. Ởmứcđộcaonhấttrongkinhdoanh,ngườiraquyếtđịnhsẽchỉquantâmđếnnhữngảnhhưởngvềmặttàichínhcủaviệcmuahàngtớitoànbộcôngviệckinhdoanhcủahọ.Bạncủatôi,TonyParenello,đãgọingườinàylà“VITO”(veryimportanttopofficer–nhàquảnlývôcùngquantrọng).Khinóichuyệnvớikiểungườinày,bạnmôtảmọithứvềsảnphẩmcủamìnhdướiconmắtcủamộtnhàquảntrịtàichínhvàcáchthứcsảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽảnhhưởngvàtácđộngđếnlợinhuậncốtyếucủatổchức.

Cóvẻnhưmỗingườitrongsốbangườiraquyếtđịnhtrênnóimộtthứngônngữkhácnhautrongviệcđánhgiámộtsảnphẩm/dịchvụ.Chodùbạncónóichuyệnvớiaitrongsốbangườiđó,hãynóiđúngthứngônngữmàngườiđốidiệnđangnói.

LàmbàitậpcủabạnSựlinhhoạtvềgiảipháptrongtưvấnbánhànglàkiếnthứccủabạnvềquytrìnhkinhdoanhcủakháchhàng.Mộtbácsĩkhôngthểđưaralờikhuyênhoặcnhữnggợiývềđơnthuốchaycáchthứcđiềutrịmàbỏquabướckiểmtratổngthể,chitiết,xácđịnhchínhxácchứngbệnhmàbệnhnhânđangphảichịuđựng.Trongkinhdoanhcũngthế.Bạnphảilàmbàitậpcủamình.Bạnphảihọctấtcảnhữnggìcóthểvềcôngviệckinhdoanhcủakháchhàngtrướckhiđưaragợiývềgiảipháphoặcđườnglốihànhđộng.Hãynhớcâunói:“Chođơnthuốcmàkhôngcónhữngchẩnđoánchínhxáclàphạmtội.”

Trongviệcbánhàngchocácdoanhnghiệp,bạnphảihọcxemcácgiaodịchđượcsinhranhưthếnào.Sảnphẩmchínhmàcôngtycủakháchhàngđangkinhdoanhlàgì?Chúngđượcbánvớigiábaonhiêu?Tổngdoanhsốbánhànglàbaonhiêu?Họthíchkiểukếtquảkinhdoanhnào?

Sauđóbạnnênnắmđượcchiphíhoạtđộngcủacôngty.Vớimọitổchức,chiphíphânphốitươngđốisẽkhácnhau.Ởmộtsốngànhkinhdoanhdịchvụ,chiphíhoạtđộngcơbảnbaogồmlương,thưởng,trợcấpvàlợitức.Ởnhữngngànhkinhdoanhkhác,nócóthểlàchiphícủanguyênliệuthôđểsảnxuấtsảnphẩm.

Đặcbiệt,bạncầnphảibiếtlợinhuậnđượcthuthậpbằngcáchnào.Doanhnghiệpđócầnphảilàmgìđểcóđượcmộtkhoảnlợinhuận,vàbạncóthểcungcấpsảnphẩm/dịchvụcủamìnhbằngcáchnàođểtăngđượclợinhuậnchokháchhàng?

Xácđịnhvấnđềhoặccơhộicủakháchhàngdựatrênyếutốtiềnmặt.Mộtkhiđãhiểuđượcnguồnbánhàng,chiphívàlợinhuận,bạnsẽcungcấpđượcsựgiúpđỡhaylờikhuyêncụthểnhằmcảithiệntìnhhìnhởmộthoặcnhiềutrongsốnhữngkhuvựcnày.Nếukháchhàngsửdụnghoặckhôngsửdụnggiảiphápcủabạnthìhọsẽkiếm

đượcbaonhiêuhoặcmấtbaonhiêu?Đừngbaogiờquênrằngđộnglựctuyệtvờinhấtđểthúcđẩyviệcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnluônluônlàsựcảithiện,đặcbiệtlàsựcảithiệnvềtàichính.

HãylàmộtchuyêngiacảithiệntàichínhNgườikinhdoanhmuốnđạtđượcmộttronghaiđiều.Họmuốntiếtkiệmhoặckiếmđượcthờigianvàtiềnbạc.Họmuốnđạtđượcmụctiêunàyvớichiphíhợplýnhấtcóthể,điềunàyđồngnghĩavớiviệcvềcơbản,chiphídànhchogiảiphápđóphảithấphơnnhữnglợiíchtrựctiếp,cóthểđánhgiáđượcmàkháchhàngtìmkiếmởgiảiphápđó.

ĐiềucốtyếutrongbánhàngB2Blàviệcraquyếtđịnhtậptrungvàonhữnglợiíchvềmặtchiphí.Mụctiêubanđầucủabạnlàkhámpháramộtvấnđềxácđịnhmàkháchhàngđanggặpphảivàsảnphẩmhaygiảiphápcủabạncóthểgiảiquyếtđược.Điểmkhởiđầucủaquytrìnhkhámphánàycóthểchỉđơngiảnlàhỏikháchhàng:“Mụctiêukinhdoanhhiệntạicủaanhlàgì,vàđiềugìkhiếnanhchưađạtđượcnhữngmụctiêuđó?”

Hoặcbạnhỏi:“Đâulà(những)vấnđềlớnnhấtmàanh/chịđangphảiđốimặttrongthịtrườnghiệntại?”

Hãyđitừtừ,từngbướcmột.Đừngbaogiờmặcđịnhlàvấnđềhoặckhókhănđầutiênmàkháchhàngmôtảlàvấnđềthựcsựhoặcvấnđềquantrọngnhất.Hãytiếptụcđặtranhữngcâuhỏikhác.Hãytiếptụcthămdò,tìmkiếmđểcóthểhiểuđượckháchhàngởmứcđộsâuhơn.

Mộtkhibạnđãhiểurõvềvấnđềmàkháchhàngtiềmnăngcủabạnđangphảiđốimặtvàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếtđược,mụctiêutiếptheocủabạnlàkhámpháracáigiácủavấnđềđó.Bạnhỏi:

Tìnhhuốngđótiêutốncủaanhbaonhiêutiền?

Khivấnđềđóxuấthiện,nótiêutốncủacôngtyanhbaonhiêu

tiền?

Ngoàirabảnthânanhvàcôngtycủaanhsẽphảimấtthêmbaonhiêutiềnnếuvấnđềđótiếptụctồntại?

Ởgiaiđoạnnày,bạnvừalàmộtnhàtưvấnvừalàmột“thámtửtruytìmvấnđề”.Bạnđangtìmkiếmmộtvấnđềcóthểtiêutốnrấtnhiềutiềncủakháchhàngđếnmứccáigiácủagiảiphápmàbạnmanglạichỉlàmộtphầnrấtnhỏtronglợiíchvềtàichínhmàkháchhàngcóthểnhậnđượckhisửdụngdịchvụcủabạn.Côngviệccủabạnlàchỉchokháchhàngthấyrằng,vớisốtiềnmàkháchhàngphảibỏra(giácủasảnphẩm/dịchvụcủabạn),họsẽkiếmđượchaytiếtkiệmđượcsốtiềnnhấtđịnh–nóicáchkhác,bạnchỉralợiíchtàichínhcủanhữnggìmàbạnđangchàobán.

Nóimộtcáchđơngiảnnhất,vớitưcáchlàmộtnhàtưvấnbánhàng,bạnlàmột“chuyêngiacảithiệntìnhhìnhtàichính”.Bạnđangtìmkiếmnhữngcơhộimàgiảiphápcủabạncóthểmanglạisựcảithiệnrõràngvàcóthểđánhgiáđượcvềmặttàichínhvànhữnglợiíchtàichínhmàkháchhàngnhậnđượclớnhơnrấtnhiềusovớisốtiềnmàhọphảibỏrađểmuagiảipháp.Sảnphẩm/dịchvụcủabạnchỉlànhữngcôngcụđểđạtđượcmụctiêu–mụctiêucảithiệntìnhhìnhtàichính.Đasốkháchhàngrấtítquantâmđếnnhữngchitiếtcủagiảiphápmàbạnđanggiớithiệu.Điềuhọmuốnnghelàkếtquả,lợiíchvànhữngtácđộngmàhọcóthểnhậnđượckhithựchiệngiảiphápcủabạn.

Hãythựchànhquytắc90/10vớitưcáchlàmộttưvấnviênhoặcmộtnhàcốvấn.Dành90%thờigianđểnóivềlợiíchvàkếtquảcủasảnphẩm/dịchvụmàbạnmuốnbánvàchỉdành10%đểnóivềhệthốnghoặcquytrìnhcủabạn.Tỉlệnàycũngtươngứngvớitỉlệquantâmvàcảmthấythúvịtrongsuynghĩcủakháchhàngtronggầnnhưtấtcảmọitìnhhuống.

ChỉratỉsuấtlợitứckỳvọngKhimáytínhmớixuấthiện,khimàmáychủlàmộtbímậtkhổnglồvàđắtđỏvớihầuhếtcácdoanhnghiệpvàcáctổchức,IBMđãnghĩramộtmôhìnhbánhàngđơngiảnđểcóđượcdoanhthuhàngtỉđôla

trênthịtrườngmáytínhtoànthếgiới.GiảiphápđócótênlàIRR–Giảipháptỉsuấtlợinhuậnnộibộ.

Đạidiệnkinhdoanh/tưvấnbánhàngcủaIBMcóthểpháttriểnmộtmốiquanhệchấtlượngcaovớikháchhàng,dựavàoviệcpháttriểnliêntụcsựhiểubiếtrõràng,thấuđáovềquytrìnhhoạtđộngcủadoanhnghiệp,vàsauđóđưaracâuhỏi:“Anhcầnnhậnđượclợinhuậnlàbaonhiêuđểđivaytiềnmuamộtsảnphẩm/dịchvụmới?”

Đólàmộtcâuhỏituyệtvời!Nếucôngtyđócóthểvaytiềnvớilãisuất5%mộtnămtronghạnmứctíndụngcủamình,hoặcbằngcáchpháthànhcổphiếu,cầnthuyếtphụccôngtyrằngnếudùngsốtiềnđóđểmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,nósẽcóđượclợinhuậncaohơnrấtnhiều,15%chẳnghạn.

Dovậy,đạidiệnkinhdoanhcủaIBMsẽnói:“Nếuanhcóthểđạtđượctỉsuấtlợinhuậnlà15%khisửdụngmộttrongsốnhữngmáytínhmàchúngtôicungcấp,anhsẵnsàngđivaytiềnđểmuanó,đúngkhông?Dựavàonhữngphântíchcủachúngtôivềdoanhnghiệpcủaanhcùngsựpháttriểnvàcảithiệnhiệusuất,kếtquả,chúngtôicóthểdựđoánrằngchiếcmáytínhnàysẽthuđược25%tỉsuấtlợinhuậnnộibộ.Điềunàycónghĩalàchỉtrongvòngbốnnămsửdụng,anhsẽthulạiđượcsốtiềnmàanhđãbỏrađểmuanó.Vớituổiđờidựkiếnlà10năm,saubốnnăm,anhsẽkiếmđược25%lợinhuậnròng,saukhiđãbùlạiđượctấtcảcácchiphí,choviệcđầutưvàochiếcmáytínhnày.Anhthấythếnào?”

Khibạncóthểchứngminhđượcvớikháchhàngrằngkhoảntiềnmàhọđầutưđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽnhanhchóngđượchoànlại,vàsauđóthuđượcmộtkhoảnlợinhuậnròngtrongmộtquãngthờigiannhấtđịnhsaukhihoànvốn,vàchiphíđểvaytiềnmuasảnphẩmcủabạníthơnrấtnhiềusovớilợinhuậndựkiếnhàngnăm,bạngầnnhưkhôngphảilàmbấtcứmộtviệcgìkhácngoàiviệcsẵnsàngđểbánsảnphẩm/dịchvụcủamình.

Mỗikháchhàngcóbốncâuhỏi,thườnglàkhôngđượcnóira,màbạncầnphảitrảlờitrongcuộctròchuyệnvớimụcđíchbánhàngcủamình.Bốncâuhỏiđólà:

1.Giácủanólàbaonhiêu?Chínhxáclàtôisẽphảitrảbaonhiêutiềnđểcóđượcsảnphẩm/dịchvụcủaanh?

2.Tôisẽnhậnlạiđượcbaonhiêu?Chínhxáclàtôisẽnhậnlạiđượcbaonhiêutiềntừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủaanh?

3.Trongthờigianbaolâu?Đếnbaogiờthìtôinhậnđượcnhữngkếtquảtàichínhmàanhhứahẹn?

4.Cóchắckhông?Anhlấygìđểchứngminhrằngtôichắcchắnsẽnhậnđượcnhữngkếtquảvềmặttàichínhmàanhhứahẹn?

Đólànhữngcâuhỏimàtấtcảmọikháchhàngđềuhỏi.Giácủanólàbaonhiêu?Tôisẽnhậnlạiđượcbaonhiêu?Trongthờigianbaolâu?Cóchắckhông?Hãychuẩnbịcâutrảlờichomỗicâuhỏitrêntheomộtcáchthậtsựthuyếtphụcđểcóthểbánđượchàng.

ChịutráchnhiệmvớikếtquảMộttrongsốnhữngyếutốchủchốtđểthựchiệngiaodịchB2Blàchịuhoàntoàntráchnhiệmtrongviệcthựchiệngiảiphápvàcóđượcnhữngkếtquảmàbạnđãhứavớikháchhàng.Cáchtiếpcậnnàysẽnhanhchóngthaythếchomôhìnhcũ,khimàcácnhàtưvấntìmđến,thựchiệnphântíchcủamình,đưarabảnbáocáocùngnhữnggợiý,đặtbảnbáocáoxuống,cầmtấmséccủahọlên,rồirờiđi,thườnglàsẽchẳngbaogiờgặplạimộtlầnnữa.

Ngàynay,cáccôngtytưvấnquảnlýlớnnhấttrênthếgiới,cáccôngtykiểunhưBainvàMcKinsey,khôngchỉtiếnhànhphântíchthấuđáovàđưaragiảipháp,màhọcònnhậntráchnhiệmlàmviệcvớicôngtyđểthựchiệngiảiphápđónhằmđạtđượcnhữngkếtquảmàhọđãhứa.Họluônkhẳngđịnhrấtrõràngrằngnhữnggìhọcungcấplà“miễnphí,cộngvớimộtkhoảnlợinhuận.”

Trongtưvấnbánhàng,bạnhãyđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtđốitáccủakháchhàng.Hãychỉrarằngđólàmộtmốiquanhệđôibêncùngcólợichứhoàntoànkhôngđốichọivớinhau.Tậptrungvàosựhợptácthayvìcạnhtranh.Tậptrungvàocộngtácthayvìđốiđầu.Tiếptụcsửdụngnhữngtừngữnhư:chúngta,củachúngtatrongcuộcthảoluậncủabạn.Chẳnghạnnhư,bạncóthểnói:“Dựavàonhữnggìmàchúngtađãthảoluận,tôinghĩrằngnhữnggìchúngtađangphảiđốimặtlàthếnày.Vànhữnggìchúngtacầnphảilàmlà

thếkia.Mốiquantâmlớnnhấtcủachúngtalàcáinày.”

ĐịnhvịbảnthânbạnCómộtsốtừkhóamàkháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngcủabạnsửdụngđểmôtảbạnkhihọnhìnnhậnbạnlàmộtnhàtưvấnchứkhôngđơnthuầnlàmộtngườibánhàng.Trongtấtcảmọicuộctươngtácvớikháchhàng,bạnnêntìmcáchđểchứngminhvàcủngcốnhữngnhậnthứccụthểsau:

1.Chuyêngia.Kháchhàngthíchđượclàmviệcvớinhữngngườithựcsựlàchuyêngiatrongnhữngvấnđề,nhucầuvàhoàncảnhcụthểcủahọ.Bạncàngđầutưnhiềuthờigianđểhọcvàhiểulĩnhvựccủakháchhàngvàđưachohọnhữngýtưởngcógiátrị,khảnănghọnhìnnhậnbạnvớitưcáchlàmộtchuyêngiasẽcàngcao.

2.Mộtngườiamhiểu.Bằngcáchđọctạpchíthươngmại,sửdụngGoogleđểtìmkiếmdựavàonhữngtừkhóavàluôncậpnhậttintứcvềlĩnhvựcmàbạnđangbánsảnphẩm/dịchvụcủamình,bạncóthểthamgiavàonhữngcuộctròchuyệnthôngminhvềlĩnhvựcnàyvớikháchhàng.

3.Nhàcốvấn.Thayvìcốgắngđểbánhoặcthuyếtphụckháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủamình,bạnhãyđưaralờikhuyêndướidạngnhữnggợiývàgiớithiệu(“Tôinghĩrằnghiệntạichúngtanênlàmviệcnày…")

4.Bạnbè.Chìakhóađểđịnhvịbảnthânbạnvớitưcáchlàmộtngườibạnđólàchânthànhyêuquývàquantâmđếnkháchhàngcủamình.Bạnphảithểhiệnsựthânthiện,vuivẻvàphảiđưarađượcnhữngcâuhỏihayđồngthờichịukhólắngnghecâutrảlời.

5.Ngườihỗtrợ.Vớitưcáchlàmộtngườihỗtrợ,bạnthườngxuyêntìmkiếmnhữngcáchthứcđểgiúpkháchhàngcảithiệntìnhhuốngcủahọ,thườnglàđểgiảmchiphí,tănglợinhuận,và/hoặclàmviệchiệuquảhơn.

6.Ngườigiảiquyếtvấnđề.Trongphântíchcuốicùng,đâylàmộtmôtảhoànchỉnhvềvaitròcủabạntrongtâmtríkháchhàng.

Cũnggiốngnhưmộtbácsĩtìmtriệuchứngvàbệnhtật,làmột“bácsĩbánhàng”,bạntìmkiếmnhữngvấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàmộtgiảipháplýtưởng.

7.Ngườichuyênđặtcâuhỏi.Nhàtưvấntốtnhấthỏisốcâuhỏinhiềugấpítnhấtlàhailầnsốnhậnxétmàhọđưara.Đôikhi,tấtcảnhữnggìhọlàmlàđặtcâuhỏi.PeterDruckerđãtừngnói:“Tôikhôngchỉlàmộtnhàtưvấn,tôilàmộtngườichuyêngợimở(insultant).Tôikhôngđưaralờikhuyên,tôichỉđơnthuầnlàhỏinhữngcâuhỏikhó,nhữngcâuhỏibuộckháchhàngcủatôiphảisuynghĩrõràngvàchitiếthơn.”

8.Ngườilắngnghe.Đâylàmộttrongsốnhữngnhậnthứctốtnhấtmàbạncóthểtạoratrongtâmtríkháchhàngvàkháchhàngtiềmnăngcủamình.Quarấtnhiềunghiêncứu,chúngtôinhậnrarằngngườibánhàngthànhcôngnhấtđượcđánhgiálànhững“ngườilắngnghexuấtchúng”.Khôngcóngườibánhànggiỏigiangnàotừngđượcmôtảlàmột“ngườinóithiêntài”.

LàmđúngĐịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtnhàtưvấntrongbánhànglàyếutốquantrọngquyếtđịnhthànhcôngcủabạn.Bạnphảilàmđúngtừtrướcbằngcáchchuẩnbịthậtkỹlưỡng.Hãytìmhiểuvềcôngtycủakháchhàngtiềmnăngtrướckhigặpgỡhọlầnđầu.Cuộcgặpgỡđầutiênlàmộtcơhộicựckỳtốtđểbạnchứngminhrằngmìnhthuộckiểungườimàkháchhànghoàntoàncóthểtintưởngvàlàmviệccùng.

Hãychuẩnbịthôngtinvànhữngýtưởngđểlàmviệcvớikháchhàngnhằmmụcđíchcóđượcnhiềuthôngtinhơnnữa.Chẳnghạnnhư,bạncóthểchiasẻmộtquansátnhư:“Theonhữngnghiêncứumàchúngtôiđãthựchiện,lĩnhvựcmàanhđanghoạtđộngđãtrảiquabalầnchuyểnđổichính:Đólàlầnnày,lầnkiavàlầnkhác.Cụthểthìcôngtycủaanhđượcđịnhvịnhưthếnàotrongmỗilầnchuyểnđổitrên?”Hãytạodựngmộtmốiquanhệđôibêncùngcólợivớikháchhàng.HãychokháchhàngthấybạnthậtsựquantâmđếnviệcgiúphọcảithiệnnhữngKhuvựckếtquảchủchốt,nhữngphạmviquantrọngnhấtđốivớihọvàvịtrícụthểcủahọ.Hãyluônluôntìmcáchđểgiúpkháchhàngđạtđượcnhữngmụctiêucủahọbằngsản

phẩm/dịchvụcủabạn.Vàcáchmàbạnthựchiệnviệcnày,luônluôn,làhỏinhữngcâuhỏiđượcchuẩnbịkỹlưỡngvàsauđótậptrunglắngnghecâutrảlờicủakháchhàng.

Tưvấnbánhàngchuyểnbạnđếnmộtvịtríhoàntoànmớitrongbảngdanhsáchcácchuyêngiabánhàng.Nótáchbạnrakhỏinhữngcuộccạnhtranhvànhữngtranhcãikhôngngừngvềchiphí,giácảvàhiệusuất.Khibạntậptrungsựchúýcủamìnhvàoviệcchokháchhàngthấycáchhọcóthểthuđượclợinhuậnvềmặttàichínhnhờsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn,bạnsẽđạtđượcnhữngkếtquảbánhànglớnhơnbấtcứkếtquảnàomàbạnđãtừngđạtđượctrướcđây.

Địnhvịbảnthânbạnvớitưcáchlàmộtngườicóuytínbằngcáchgiáodụckháchhàngtiềmnăngcủamình.Cóthểsẽcócáchtốthơnđểxâydựngcùngmộtlúccảlòngtin,sựtínnhiệmvàchuyểngiaogiátrị,nhưngchưaaikhámpháracáchđócả.

Tìmmộtcơhộiđểpháttriểnchokháchhàngcủabạnvềnhữngvấnđềliênquanđếncôngviệc,lĩnhvựccủahọhoặcmộtcôngnghệmớivàcóliênquan.Nhữngkiếnthứcvượttrộicủabạnvàkhảnăngchiasẻchúng,sẽngaylậptứckhiếnbạntrởnêncógiátrịđốivớikháchhàng,đồngthời,mộtbàihọcđượctruyềnđạttốtcóthểkhiếnchosảnphẩm/dịchvụcủabạntrởnênkhôngthểthiếuđược.

Tôiđãtừngbánnhữngsảnphẩmcôngnghệtrongmộtmôitrườngđầytínhcạnhtranh,nơimàsựkhácbiệtduynhấtlàthờigianmàtôidànhđểtruyềnđạtchokháchhàngvềcáchthựchànhtốtnhất,vềtìnhhìnhhiệntạicủalĩnhvựcmàhọđanghoạtđộngvàchiếnlược.Khibạngiúpkháchhàngcủamìnhnhậnranhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểmanglại,họsẽmuagiảipháptổngthểcủabạn:sảnphẩmcủabạn,côngtycủabạnvàcảbảnthânbạnnữa.

Dướiđâylànhữnghướngdẫncơbảncóthểgiúpbạnthayđổicuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngcủa

mình:

1.Kểchohọmộtcâuchuyệnvềcôngtycủabạn.Từcóýnghĩanhấtởđâylà“câuchuyện.”Hãygiữchonóthậtđơngiản,bắtđầutừphầngiớithiệuchung.Môtảnhữngngườiđóngvaitròchủchốttrongcôngty,lailịchvànhữngđặcđiểmcánhâncủahọ.Sửdụngtênriêngcủahọ.Trảlờinhữngcâuhỏi“tạisao”:Tạisaocôngtyđượcthànhlập?Bạnđangphảicốgắngđểgiảiquyếtnhữngvấnđềgì?Côngtycủabạnđãpháttriểnnhưthếnào?Đâulànhữngdấumốclịchsửquantrọngtrongquátrìnhpháttriểngiảiphápcủabạn?Môtảmộthoặcmộtsốkháchhànghiệntạicủabạnvàgiátrịmàbạnmanglạichohọ.Liênhệđếntươnglaivàcáchsảnphẩmcủabạncóthểgiúpkháchhàngtiềmnăngđạtđượcnhiềumụctiêuhơnnữavớichiphíhợplý.Môtảdựánthúvịnhấtcủabạnvànhữnglợiíchmàkháchhàngcủabạnđangđượctậnhưởngtừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụmàbạnbán.

2.Kểchohọnghevềnhữngngườiđãtạorasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nếubạnkhôngbiếtngườiđầutiênđãphátminhrasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,hãytìmhiểu.Nhữngcâuchuyệnchínhlàmộtbàikiểmtrakhảnăngtruyềnthôngtin,bàihọcvàsựtánthành.Mọingườiđềuthíchđượclắngnghenhữngcâuchuyệnhơnlànhữngbàichàobán.

3.Môtảlýdotạisaocôngtycủabạn,nhữngngườilàmviệctrongcôngtyvàbảnthânsảnphẩm,dịchvụcủabạnlạiphùhợpvớikháchhàngtiềmnăng.Mộtkhikháchhàngđãhiểuđượchoàncảnhcôngtybạnvànhữngconngườiởđó,sẽrấtkhóđểđốithủcạnhtranhcủabạncóvẻnhưhấpdẫnhơnbạn,thậmchílànếuhọcóthểcungcấpnhữngthứmàbạnkhôngcó.Hãychắcchắnlàbạnsẽnóivớikháchhàngrằngbạnthậtsựmuốnđượclàmviệcvớihọ.Việcbạnthểhiệnmongmuốnhọsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạnmộtcáchrõràngvànhữngíchlợimàsảnphẩm/dịchvụđómanglạicóthểsẽmangýnghĩacựckỳthuyếtphụckhihọraquyếtđịnhcuốicùng.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtvàicâuhỏimàbạncóthểhỏivàtrảlờiđểápdụngnhữngýtưởngtrênvàohoạtđộngbánhàngcủamình:

1. Baviệcmàbạncóthểlàmđểđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtnhàtưvấntrongtâmtríkháchhànghoặckháchhàngtiềmnăngcủabạnlàgì?

2. Kháchhàngthườngmôtảtop10%nhữngngườibánhànggiỏigiangnhấtnhưthếnào?

3. Bạncầntậptrungvànóivềđiềugìđểđượcnhìnnhậnvớitưcáchlàmộtnhàtưvấntrongsuynghĩcủakháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng?

4. Bacáchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểcảithiệntìnhhìnhtàichínhcủakháchhànglàgì?

5. Baviệcbạncóthểlàmđểtrởthànhmộtngườihiểubiếthơnkháchhàngtronglĩnhvựcmàkháchhàngđanghoạtđộnglàgì?

6. Làmthếnàođểbạncóthểđịnhlượngđượcnhữngkếtquảquantrọngcủaviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn?

7. Cácbướcbạncóthểlàmđểđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtđốitácvớikháchhàngcủabạnlàgì?

8. Vàcuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnsẽlàmkhácđitronghoạtđộngbánhàngcủamìnhsaunhữnggìhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG6

XÁCĐỊNHCHÍNHXÁCNHUCẦUChỉcónhữngngườidámtinrằngởsâuthẳmbêntronghọnhấtđịnhcómộtđiềugìđómạnhhơnhoàncảnhmớicóthểđạtđượcnhữngđiềutuyệtvời.

-BruceBarton(1)

KHÁCHHÀNGMUAHÀNGvìnhữnglýdocủahọ,chứkhôngphảivìnhữnglýdocủabạn.Điềuquantrọngnhấtmàbạncầnlàmtronggiaiđoạnđặtcâuhỏicủamộtbuổichàohànglàkhámpháranhữngnhucầuhayvấnđềthựcsựcủavịkháchhàngtiềmnăng,nhữngnhucầuhayvấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểthỏamãnhoặcgiảiquyếtđược.

Bánhàngvừalàmộtmônkhoahọcvừalàmộtmônnghệthuật.Nhữngngườibánhànggiỏinhấtcómộtbộkỹnăngmàhọcóthểsửdụngđểthiếtlậpnhữngmốiquanhệởcấpđộcaohơnvàđểphânbiệtkháchhàngtiềmnăngvànhữngngườiđượccholàkháchhàngtiềmnăng.Bằngcáchhọctậpvàluyệntậpmộtchuỗinhữngkỹnăngđầysứcmạnhvàđãđượckiểmnghiệm,đượcsửdụngbởinhữngngườibánhàngcóhiệusuấtcaoởmọinơi,bạncóthểnhanhchóngcảithiệnmứcđộhiệuquảcũngnhưnhữngkếtquảkinhdoanhcủabạn.Trongchươngnày,bạnsẽhọcmộtsốnhữngýtưởngtốtnhấtđượcnhữngngườibánhàngthànhcôngnhấtsửdụngnhằmxácđịnhchínhxácnhucầu.

ĐặtnhữngcâuhỏitậptrungvàoVấnđềvàNhucầuChìakhóađểthànhcông,trongmọitìnhhuống,vớimọikháchhàng,

làhỏinhữngcâuhỏithôngminhvàchămchúlắngnghecâutrảlời.

Hãylàmộthọcviên,hãyđểkháchhàngcủabạnlàgiáoviên.Hãytưởngtượngrằngbạncómộtcơhộiđượchọcmônhọcmàbạnyêuthíchvàngườidạylàmộtgiáosưnổitiếngthếgiớihaymộtngườicóuytínvềlĩnhvựcnày.Bạnsẽởtrongmộtlớphọcnhỏvớimộtngườibậcthầy,ngườisẽchiasẻvớibạnnhữngkiếnthứcvàýtưởngquýgiámàkhôngcómộtngườinàokháccóđểchiasẻvớibạn.Bạnsẽcưxửnhưthếnào?Gợiýcủatôilàbạnnênđếnđúnggiờvàchuẩnbịmọithứthậtchuđáo,vàbạnnênlắngnghethậtchămchúvàghichúlạicẩnthậntừtấtcảnhữnggìmàvịchuyêngiakiasẽnói.

Bạnnênnhìnnhậnkháchhàngtiềmnăngcủamìnhtheocáchgiốngnhưvậy.Họlànhữngchuyêngiatrongtìnhhuốngđặcbiệtcủariênghọ.Họlànhữngchuyêngiavềcôngtycủahọ,vềnhữngvấnđềvànhucầucủahọ.Họlànhữngngườicóquyềnsửdụnghoặckhôngsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Côngviệccủabạnlàcưxửvớikháchhàngnhưvớimộtngườicónhữngkiếnthứcuyênthâmtronglĩnhvựcđặcbiệtmàbạnđangmuốnđượchọchỏi.

Nhữngcâuhỏitậptrungvàovấnđềvànhucầumởracáccơhộibánhàng.Bạncànghỏinhiềucâuhỏivàcàngchúýlắngnghecâutrảlời,bạnsẽcàngkhámphárađượcnhiềucơhội,vàkhôngíttrongsốđólànhữngcơhộimàbạnkhôngthểngờtới,đểbánsảnphẩm/dịchvụcủamình.

Chuẩnbịtrướcnhữngcâuhỏicủabạn.Hãycẩnthậncânnhắcvềnhữngtừngữmàbạnsẽdùng.FrancisBacon1đãtừngviết:“Viếttạoraconngườichínhxác.”Trongcôngviệcbánhàng,bạnnênviếtracâuhỏivàxemxétkỹnhữngtừngữmàbạndùngtrongđóđểđảmbảolànóđượccấutrúctheocáchtốtnhấtcóthể.Đôikhi,chỉmộtsựthayđổinhỏtrongcáchsắpxếptừngữcũngcóthểgợiranhữngphảnhồitốthơnrấtnhiềutừkháchhàng,nhữngphảnhồicóthểđưađếnđếnnhữnggiaodịchmàbạnkhôngthểđoántrướcđược.

Luyệntậpnhữngcâuhỏibánhàngđóvớiđồngnghiệp,bạnbèhaycácthànhviêntronggiađìnhbạn.Hãynhớ,khigặpgỡkháchhànglàbạnđã“đứngtrênsânkhấu”rồi.Hẳnlàbạnkhôngthểtưởngtượngđượccảnhmộtdiễnviênlênsânkhấumàkhônghềđọctrướckịchbảnvàhọcthuộclờithoạicủamìnhđúngkhông?Tấtnhiênlàhọphảiluyệntậpvànhẩmlờithoạichođếnkhihọcóthểnóimộtcách

hếtsứctrôichảyvàtựnhiên.

SửdụngbảnChươngtrìnhlàmviệcSửdụng“chươngtrìnhlàmviệc”vớimỗikháchhàng.Côngcụnàycầnthêmmộtchútthờigianvàsựcốgắngđểchuẩnbị,nhưngnhữngkếtquảmàbạncóthểcóđượcngaytừlầnđầusửdụngsẽkhiếnbạnthựcsựngạcnhiên.VàđâylàcáchthứchoạtđộngcủaChươngtrìnhlàmviệc:Chuẩnbịmộtdanhsáchcáccâuhỏi,từchungchungđếncụthể,vàsauđógõrarồiinlênmộttờgiấycóinsẵnthôngtincôngtybạn.Ởphíađầutrang,viếttêncôngtyvàthờigiangặpgỡcủabạn.Ngaydướiđó,viếtcụmtừ“Nhữngviệcphảibàntrongcuộcgặpvới___”vàsauđóviếtvàochỗtrốngtêncủakháchhàngđồngthờihọccáchphátâmđúngtênkháchhàng.Sauđóhãyviếttừnămđếnbảycâuhỏivớikhổchữlớn(tốtnhấtlàcỡchữ16)vàđểchỗtrốngphíadướimỗicâuhỏiđểkháchhàngcóthểghichú.Bạnhãychuẩnbịbảnnhữngviệcphảilàmnàychínhxácnhưthểbạnsẽcómộtcuộcgặpcựckỳquantrọngvớinhiềungườithamgiavậy.

Khiđếngặpkháchhàng,bạnnóimộtvàiđiềukiểunhư:“Cảmơnrấtnhiềuvìđãdànhthờigianchotôi.Tôibiếtlàanhrấtbận.Tôiđãdànhthờigianđểchuẩnbịmộtbảngchươngtrìnhlàmviệcchocuộcgặpgỡcủachúngtahômnay.Đâylàmộtsốnhữngcâuhỏimàchúngtacóthểthảoluậnđểxemxétxemliệucôngtycủatôicóthểgiúpcôngtycủaanhvớimộtmứcchiphíhợplýkhông.Anhthấyổnchứ?”

Kháchhàngrấtthíchkhimộtngườibánhàngchuyênnghiệpđếncùngvớimộtbảngchươngtrìnhlàmviệcđượcsoạnragiấy.Sauđóbạnhãychuyểnchokháchhàngmộtbảnsaocònbạncũnggiữchomìnhmộtbản.Khihỏikháchhànglầnlượtcáccâuhỏiđãđượcchuẩnbị,hãyluôntậptrungvàthựchiệntheomộtchuỗilogic.Tôigọiđâylà“phươngphápđặtcâuhỏixươngsốngvàxươngsườn.”Xươngsốnghaycộtsốnglànhữngcâuhỏicốtlõimàbạnviếtragiấy.Xươngsườnlànhữngcâuhỏivànhậnxétngoàilềsẽphátsinhkhibạntriểnkhaicáccâuhỏixươngsống.Hãytiếptụcghichúchínhxácvàobảngchươngtrìnhlàmviệccũngnhưtrongsổghichép.

Thựctếlàbạnđãchuẩnbịmộtchươngtrìnhlàmviệc,vàthựchiệntheođóđểchomọingườithấybạntôntrọngthờigiancủahọ.

Điềuđócũngnóichokháchhàngtiềmnăngcủabạnthấyrằngbạnlàmộtngườibậnrộn.Nógiúptăngsựtínnhiệmcũngnhưcảmgiáctựtincủabạn.Nókhiếnbạncảmnhậnvàhànhđộnggiốngnhưmộtnhàtưvấn.

Tạoramộthìnhảnhtíchcựcchobảnthân

Hìnhảnhbảnthânđóngvaitròchínhtrongviệcbánhàngmộtcáchhiệuquả.Quytắcởđâylàcáchbạnnhìnnhậnconngườibêntrongcủamìnhchínhlàcáchbạnthểhiệnrabênngoài.

Bạncóthểthựcsựchuyểnhóatínhcáchcủamìnhbằngcáchmườngtượngbảnthângiốngnhưmộtngườicựckỳxuấtsắcvớinhữnggìđanglàm.Mườngtượngbảnthângiốngnhưmộtngườidũngcảm,tựtinvàcókhảnăngănnóirõràngtrongtấtcảmọitìnhhuốngbánhàng.Mườngtượngkháchhànggiốngnhưmộtngườiluôntíchcực,quantâmvàsẵnsàngtìmhiểusảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.

Hãynhìnnhậnbảnthânbạngiốngnhưmộtnhàtưvấnvàmộtchuyêngiagiảiquyếtvấnđềthựcsựamhiểuthayvìchỉđơngiảnlàmộtngườibánhàng.Mộtsốnhàtưvấnkiếmhàngtrămnghìnđôlamỗinămchỉbằngviệcđặtcâuhỏivàđưaranhữnglờikhuyêncógiátrịchokháchhàngcủahọ,nhữngôngchủdoanhnghiệplớn.Tôiđãtừnggặprấtnhiềutrongsốnhữngngườinàyhếtnămnàyquanămkhác,vàkhônghềcómộtngoạilệnào,tấtcảbọnhọđềuănmặcvàchảichuốtrấthoànhảo.Trônghọgiốngnhưnhữngtriệuphúđôla.Bạncũngnênhànhđộng,nhìnnhậnvàănmặcgiốngnhưhọ.

Hãynhìnnhậnbảnthânbạngiốngnhưmột“thámtửkhámpháravấnđề,”giốngnhưmộtngườiluôntìmkiếmnhữngvấnđềmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnchínhlàgiảipháp.Bạncàngcónhữngcâutrảlờirõràngvềchuyênmônhóa,sựkhácbiệt,sựphânkhúcvàsựtậptrung(bốnquytắcsuynghĩchiếnlượcchủchốtđãđượcthảoluậntrongchương3),khảnăngbạnsẽtìmthấyxungquanhmìnhcónhiềukháchhàngtiềmnănghơnsẽcàngcao.Thêmnữa,hãyđọcnhữngmụckinhdoanhtrênbáo,tạpchíhaywebsitechuyênvềkinhdoanhđểpháthiệnrakháchhàngtiềmnăngchosảnphẩm/dịchvụcủabạn,

nhữngngườimàcóthểbạnsẽkhôngnhậnradokhôngcókháiniệmrõràngvềkháchhànglýtưởngcủamình.

TrởthànhmộtbácsĩbánhàngHãylàmộtchuyêngiavớihiểubiếttrọnvẹntrongtấtcảnhữnglờibạnnóihaynhữngviệcbạnlàm.Vớitưcáchlàmộtbácsĩbánhàng,bạncómột“chuẩnđạođức”đểápdụngvớitấtcảmọibệnhnhân(kháchhàng).Bạncưxửvớimỗikháchhàngvớitháiđộtôntrọngvàtrìnhđộnghiệpvụvữngvàng.

Nhânđây,đểtrởnênchuyênnghiệpbạnphảihiểuđượcsựkhácnhaugiữamột“kháchhàng”vàmột“thânchủ”.Kháchhànglàmộtngườimàbạnbánhàngchohọ.Mốiquanhệgiữahaingườichỉđơnthuầnlàgiaodịch.Bạncungcấpmộtsảnphẩm/dịchvụvớimứcgiácụthểvàthuyếtphụckháchhàngmuanó.Sauđóbạnsẽtìmđếnvớimộtkháchhàngmới.

Mộtthânchủthìkháchoàntoàn.Thânchủlàmộtngườiđượcbạnbảovệ.KhiIsraelđượcnhắcđếngiốngnhưmột“bangthânchủ”củaMỹ,rõrànglàtoànbộthếgiớiđềuhiểurằngIsraelđượcMỹbảovệ.Cũngnhưvậy,khibạnbắtđầucưxửvớicáckháchhàngvàcácmốiquanhệcủamìnhnhưthểhọlàthânchủcủabạn,nhưthểhọđangđượcbạnbảovệ,bạnsẽcưxửvớihọkháchẳn,vàđổilại,họcũngsẽcưxửvớibạnkháchẳn.Khibạncưxửvớihọnhưthểhọlànhữngthânchủ,liêntụctìmkiếmcáchthứcđểgiúpđỡ,hướngdẫn,canhchừngvàbảovệhọtrongviệcranhữngquyếtđịnhđúngđắn,tháiđộcủabạnđốivớihọsẽthayđổivàtháiđộcủahọđốivớibạn,tấtnhiên,cũngsẽthayđổi.

Làmộtbácsĩbánhàng,bạnsẽđiquabagiaiđoạntrongtấtcảcáccuộcgặpgỡthânchủ,đặcbiệtlàtrongcuộcgặpđầutiên.Tấtcảcácbácsĩthuộctấtcảcácchuyênkhoa,trêntoànthếgiới,đềuthựchiệnđúngbabướcvớimỗibệnhnhân,khôngchỉtronglầnđầutiên,màtrongmỗilầnhọgặpcùngmộtbệnhnhân.

1.Kiểmtra.Bướcđầutiêntrongmốiquanhệvớibệnhnhâncủamộtbácsĩbánhànglàbạnthựchiệnmộtbàikiểmtrađốivớikháchhàngcủamình.Hãygọibướcnàylàgiaiđoạnxácđịnhvấnđề/nhu

cầu.Mộtbácsĩsẽkhôngbaogiờthảoluậnvềphéptrịbệnhhayđơnthuốcvớibệnhnhâncủamìnhmàkhôngthựchiệnmộtbàikiểmtrahoặcxétnghiệmtrước.Cũngtươngtựnhưvậy,bạnkhôngđượcphépđềcậpbấtcứđiềugìliênquanđếnsảnphẩm/dịchvụcủamìnhtrướckhihoànthànhmộtbàikiểmtra.Bạnsẽkhôngthểđưaramộtkếtluậnmangtínhchuyênnghiệphaynhữnggợiývềđơnthuốchoặccáchthứcđiềutrịchothânchủcủamìnhtrướckhihoànthànhbàikiểmtra.Nóichuyệnvềsảnphẩm/dịchvụcủabạnhoặcgợiývềnhữngđặcđiểmhaylợiíchtrướckhibạnhiểurõtìnhhuốngcủakháchhànglàmộtkiểu“bánhàngphipháp”.Khithamgiavàocôngviệcbánhàngphipháp,bạnngaylậptứchạthấpbảnthânmìnhvớitưcáchlàmộtchuyêngiabánhàngđángsợ(Cũnggiốngnhưmộtbácsĩngaylậptứckêđơnthuốckhichưakiểmtratìnhhìnhcủabệnhnhânsẽthamgiavàomộthoạtđộngchữabệnhphiphápvậy).

2.Chẩnđoán.Khibạnđãhoànthànhmộtbàikiểmtra,baogồmđưarađủcáccâuhỏi,bạnđangbướcđếngiaiđoạnxácđịnhchínhxácvấnđềvềsứckhỏemàkháchhàngđangphảiđốimặt.

Cácnhàtưvấnquảnlýđượctrảlươngcaothườngphỏngvấnthânchủcủamìnhmộtcáchthấuđáo,tườngtận,thuthậpmộtlượnglớnthôngtin,vàthựchiệnnhữngnghiêncứumởrộngcùngcáccuộcthămdòquanđiểm,trướckhiquaytrởlạivớithânchủcủamìnhsauvàituầnvớinhữnggợiýcủahọ.Cũnggiốngnhưvậy,mộtkhiđãthuthậpđượcthôngtinvàkếtquả,bạnquaytrởlạigặpthânchủcủamìnhvàgiảithíchnhữnggìbạnđãtìmthấy.Bạnhỏithânchủxemliệunhữnggìbạntìmthấycóthốngnhấtvớinhữngtrảinghiệmcủaanhấykhông.Vàchỉkhithânchủcủabạnđồngýrằngnhữnggìbạntìmthấycóvẻnhưlàvấnđềthựcsựcầnđượcgiảiquyếtthìbạnmớicóthểbắtđầugiaiđoạnthứbađược.

3.Đơnthuốc/Cáchđiềutrị.Đâylàgiaiđoạntrongviệcbánhàngvớitưcáchlàmộtngườibácsĩmàbạncuốicùngcũngcóthểbắtđầunóivềsảnphẩm/dịchvụcủamìnhvàcáchthứcnócóthểgiảiquyếtvấnđềmàbạnvừaxácđịnhhoặcthỏamãnnhữngnhucầumàbạnvừakhámphára.Chỉởđiểmnàybạnmớicóquyềnbắtđầubàichàobánthựcsựvànhữnglờigiớithiệuvềsảnphẩm/dịchvụcủamìnhvớikháchhàng.

Từgiờtrởđi,hãynghĩvềbảnthânbạnvớitưcáchlàmộtbácsĩbánhàng,vớitưcáchlàmộtchuyêngiađượctrảlươngởmứccao,

ngườimàmốiquantâmđầutiêncủahọlàchămsócbệnhnhân(thânchủ)củamình.Bạncàngnhìnnhậnbảnthânvớitưcáchlàmộtchuyêngiađượctrảlươngởmứccao,cáchbạncưxửvớithânchủcủamìnhsẽcàngchuyênnghiệp,vàhọsẽcàngđánhgiácaovàtôntrọngbạn.Khibạncưxửnhưmộtchuyêngia,thậmchílàdùkhôngcầnnóivớibấtcứai,cảmgiáctựtincủabạnsẽtănglên,vàđộtínnhiệmcủabạnđốivớikháchhàngcũngsẽtăngtheo.

Phântíchkhoảngcách:TrướcvàsaukhibánhàngThànhcôngtrongviệcđịnhvịsảnphẩm/dịchvụcủabạnnằmởkhảnăngthựchiệnmộtphântíchkhoảngcáchchínhxác.Nếubạnnhìnnhậnbảnthânvớitưcáchlàmộtthámtử,ngườiluôntìmkiếmnhữngvấnđềhaynhucầumàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểthỏamãnvớimộtmứcchiphíhợplý,sauđógiốngnhưmộtthámtử,chìakhóađểkhámpháchínhxácnhucầulàkhảnăngcủabạntrongviệcđưaranhữngcâuhỏiđãđượcchuẩnbịcẩnthậnvàchămchúlắngnghecâutrảlờiđểcóđượccảnhữngthôngtinđượcnóiravànhữngthôngtinkhôngđượcnóira.

Vớimộtkháchhàngkhimuasảnphẩm/dịchvụtừbạn(haytừbấtkỳmộtngườinàokhác),phảicómộtkhoảngcáchgiữavịkháchhànghiệntạivàngườimàvịkháchđótrởthànhkhiđãsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nguyêntắcởđâylà:“Khôngkhoảngcách?Khônggiaodịch!”

Chẳnghạn,trongviệcbánvốnđầutư,bạnphântíchdanhmụcvốnđầutưcủacôngtykháchhàngvàkhámphárarằngcôấykiếmtrungbìnhkhoảng5%mỗinămtừtổngdanhmụcđầutưcủamình.Bạnchỉrarằngbằngcáchsắpxếpvàtổchứclạidanhmụcđầutưcủacôấy,bạncóthểđạtđượcconsố10%mỗinăm.5%khácbiệtkiachínhlàkhoảngcáchgiữanhữnggìkháchhàngđangcóởthờiđiểmhiệntạivànhữnggìmàkháchhàngsẽgặtháiđượcnếusửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Mộttrongsốnhữnghìnhthứcchuẩncủaviệcphântíchkhoảngcáchlàbàichàobán“trướcvàsau”.Hãynghĩvềnhữngđoạnquảngcáosảnphẩmdùngđểgiảmcântrêntivi.Mộtchiếnlược30hoặc60

giâycựckỳđơngiản.Đầutiên,đoạnquảngcáomởravớimộtcâuhỏihoặcmộtcâukhẳngđịnhcóthểngaylậptứcthuhútsựchúýcủabạnnếubạnđangthừacân:“Bạncómuốntrởlạihìnhdángmảnhdẻnhưtrướckiakhông?Liệucóphảibạnđangquámệtmỏivớinhữngchươngtrìnhgiảmcânkhônghềhiệuquả?Bạncómuốngiảmkhoảng13kgtrongvòng30ngàykhông?”

Câuhỏiđầutiêndùngđểthuhútsựchúýcủakháchhàngtiềmnăngvềgiảiphápgiảmcâncủabạn.Trongvàiđoạntiếptheo,đoạnquảngcáonóivớibạnvềmộtsảnphẩmđángchúý,sảnphẩmcóthểgiúpbạnnhanhchónggiảmcân.Sauđó,đoạnquảngcáođănghìnhảnhmộtngườibéophìtrướckhihọsửdụngsảnphẩm.Vàtiếpđónóđănghìnhảnh,vẫnngườiđó,vớithânhìnhvànhữngsốđolýtưởngvìđãgiảmđượcsốcânthừa.Rồiđoạnquảngcáolặplạimộtlờichàohàngđầygiátrị:“Bạncũngcóthểgiảmđược13kgtrongvòng30ngày!Hãygọichosốđiệnthoạidướiđâyvàbắtđầungaylậptức.”

Vớibàichàobán“trướcvàsau”,bạnxácđịnhrõràngtìnhtrạnghiệntạicủakháchhàngtiềmnăngvàchỉchohọthấyhọsẽnhưthếnàotrongtươnglainếusửdụnggiảiphápcủabạn.

Đâulàkhoảngcáchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểlấpđầy?Đâulàkháchhàngtiềmnăngcủabạn,nhữngngườicókhoảngcáchgiữatìnhtrạnghiệntạivàtìnhtrạngmớicủahọsaukhisửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạnphùhợpvớikhoảngcáchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểlấpđầy?Hãynhớ,khoảngcáchcầnphảiđủrộng,vànhữnglợiíchcầnphảiđủquantrọng,đểthúcđẩykháchhàngtiềmnăngchấpnhậnchịuđựngviệcmấtthờigian,nhữngphiềntoáivàchiphíđểmuavàsửdụnggiảiphápcủabạn.Đâythậtsựlàchìakhóađểbángầnnhưtấtcảmọithứchotấtcảmọingười.

Mụctiêucủabạnlàgiúpkháchhàngxácđịnhđượckhoảngcáchgiữanơihọđangđứngvànơihọcóthểsẽđứngvàomộtthờiđiểmnàođótrongtươnglai,giữathựctếvàlýtưởng.Sauđóbạnmởrộngkhoảngcáchbằngviệclàmsâusắcthêmnhucầu.Bạnliêntụchỏi:“Thứđógiábaonhiêutiền?”“Thếthứđóthìgiábaonhiêu?”Côngviệccủabạnlàmởrộngkhoảngcáchđểkhaokhátcủakháchhànglàđượcgiảiquyếtvấnđềvớisảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấptrởnênkhôngthểcưỡnglạiđược.Khikháchhàngcủabạnnhậnrarằnghọgặpphảivấnđề,bạngợiýchohọmộtgiảiphápcựckỳhiệuquảvớigiácảhợplýnhằmlấpđầykhoảngcáchvớisảnphẩm/dịchvụcủa

bạn.Đólàkhigiaodịchđượcthựchiện.

SựkhángcựtrongcôngviệcbánhàngTrongbánhàng,mộttrongsốnhữngcâumàbạnthườngxuyênđượcnghenhấtlà:“Tôikhôngquantâm.”Nhữngtừnàycóthểlàmộtcáchđểkháchhàngnóivớibạnrằng:“Tôikhôngnhậnthấynhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủaanhmanglại,tôikhôngnhậnthấyrằngcuộcsốnghaycôngviệccủatôisẽđượccảithiệnnhưthếnàonếusửdụngsảnphẩm/dịchvụcủaanh.”Nếuviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếtvấnđề,thỏamãnnhucầuhoặclấpđầykhoảngcáchmàkháchhàngcóvớimộtmứcgiácựckỳhợplý,vànếuvịkháchhàngtiềmnăngcủabạnnói:“Tôikhôngquantâm,”thìđiềunàycónghĩađơngiảnlàbạnchưagiảithíchrõràngvềnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểmanglại,hoặcvịkháchhàngtiềmnăngnàychưathựcsựhiểunhữnglợiíchhayưuđiểmsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobán.

Mặcdùvậy,rấtthườngxuyên,cụmtừ“Tôikhôngquantâm”làmộtphảnứngkhôngsuynghĩ,bộtphátvớibấtcứmộtlờichàohàngnào.Bởiconngườivốnđãlườibiếng,cáckháchhàngthườngquálườiđểcóbấtcứsựcânnhắcnàovớinhữngđiềubạnđangnói.Trongphầnlớncáctrườnghợp,kháchhàngquábậnrộnvớicôngviệccủahọcùngnhữngtráchnhiệmkhácđếnmứchọhoàntoànkhôngcóđủnănglượngvềmặttinhthầnđểchúýđếnlờichàohàngcủabạn.Dovậy,họsẽđơngiảnlàthểhiệncảmgiáckhôngquantâmnhưmộtcáchđểthoátkhỏicuộcthảoluận.

Trongtrườnghợpnày,khibạnnghethấycụmtừ“Tôikhôngquantâm,”bạncóthểsửdụngcâuphảnhồi:“Vâng,khôngvấnđềgìcả.Phầnlớnmọingườitronghoàncảnhcủaanhđềukhôngquantâmkhilầnđầuchúngtôinóichuyệnvớihọ.Nhưngbâygiờthìhọđãtrởthànhnhữngkháchhàngtốtnhấtcủachúngtôivàhọđãgiớithiệuchúngtôivớibạnbècủahọ.”Đâylàmộtcáchđểtómlấyveáotinhthầncủakháchhàngvàcóđượcsựchúýtừhọ.Thườngthì,khivịkháchhàngtiềmnăng“khôngquantâm”nghethấychuyệnnhữngngườicũngtươngtựnhưbảnthânhọđãmuasảnphẩmcủabạnvàcảmthấyvuisướngkhisửdụngnó,họsẽtrởnêntòmò.Vàsựtòmòlàmộttrongsốnhữngcôngcụbánhàngquyềnlựcnhấtmàbạncó

thểsửdụng.

Đôikhi,mộtkháchhàngsẽsửdụngnhữngcụmtừkhác,chẳnghạnnhư:“Tôikhôngcóđủtiềnđểmuanó,”màkhôngcầnbiếtbấtcứđiềugìvềsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobán.Mộtlầnnữa,bạnchỉcầnphảnhồilạimộtcáchrấtđơngiản:“Khôngvấnđềgìcả;phầnlớnmọingườitronghoàncảnhcủaanhđềucảmthấyhọkhôngthểcóđủtiềnđểmuasảnphẩmcủachúngtôikhichúngtôilầnđầunóichuyệnvớihọ.Nhưnggiờđâyhọđãlàmộttrongsốnhữngkháchhàngthânthiếtnhấtcủachúngtôivàhọđãgiớithiệuchúngtôivớibạnbècủahọ.”Phảnhồinàythườnggâyramộtphảnhồikháctừkháchhàngtiềmnăng–“Ồ,thậtvậysao?Thếsảnphẩmđólàgìvậy?”–vàphảnhồinàychobạnmộtcơhộiđểtiếptụcnóivớikháchhàngcủamình,vàlýtưởnglàsắpđặtmộtcuộchẹnbằngcáchnàođó.

Đôikhikháchhàngsẽnói:“Chúngtôihoàntoànhàilòngvớinhàcungcấphiệntạicủamình.”Vậythìbạnhãyphảnhồilạibằngcáchnói:“Khôngcóvấnđềgìcả.Phầnlớnmọingườitrongtìnhhuốngcủaanhđềuhoàntoànhàilòngvớinhàcungcấphiệntạicủahọkhichúngtôilầnđầunóichuyệnvớihọ,nhưngbâygiờhọđãlàmộttrongsốnhữngkháchhàngthânthiếtnhấtcủachúngtôivàhọgiớithiệuchúngtôivớibạnbècủahọ.”Nhưbạnthấy,đâylàmộtphảnhồivạnnăngvớibấtcứlýdophảnđốibanđầunàocủakháchhàng.Bấtcứkhinàobạnnói:“Phầnlớnmọingườitrongtìnhhuốngcủaanhđềucảmthấynhưthế…”,kháchhàngsẽngaylậptứcquantâmđếnviệcnhữngngườigiốngnhưhọnóigìvàcảmthấygì,vàtạisaohọcuốicùnglạitrởthànhkháchhàngcủabạn.

Hãynhớ,lýdophảnđốicủakháchhànglàthôngthườngvàtựnhiên.Nóchẳngliênquangìđếnbạnhaysảnphẩmcủabạncả.Nóchỉđơngiảnđồngnghĩavớiviệckháchhàngkhôngbiếtsảnphẩmcủabạnsẽcóíchnhưthếnàođốivớihọ.Nếulýdophảnđốiđầutiêncủakháchhànglàsựthật,sẽchẳngcógìđượcbánchoai,ởbấtcứđâu.

KhảnăngchitrảvàtháiđộsẵnsàngchitrảPhầnlớnmọingườicảmthấyrằnghọkhôngcóđủtiềnđểmuamộtsảnphẩm/dịchvụmớikhilầnđầungheđếnnó.Họcótrongmình

thứthườngđượcgọilà“chứngloạnthầnkinhgiácả,”mộtphảnứngchốngđốitiêucựctrướcviệctìmhiểugiácảcủabấtcứthứgì,ởbấtcứthờiđiểmnào.

Nhưngkhảnăngchitrảvàtháiđộsẵnsàngchitrảkhôngđồngnghĩavớinhau.Phầnlớnmọingườiđềucókhảnăngchitrả,chodùlàvớikhoảntiềnsẵncócủahọhaymộtkhoảntíndụngdướihìnhthứcnàođó.Phầnlớnkháchhàngđềucókhảnăngđểcóđượckhoảntiềnhọcầnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnnếuhọthậtsựmuốncónó.

Gầnnhưtrong100%cáctìnhhuống,kháchhàngtiềmnăngsẽthừanhậnlàhọcóthểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnnếuhọthựcsựmuốncónó.Vấnđềkhôngphảilàthiếutiền,vấnđềlàthiếukhaokhát.Côngviệccủabạnlàcủngcốmongmuốnmuahàngđếnđộhọthựcsựmuốnmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Nhưvậy,phầnlớnmọingườicóđủkhảnăngchitrả,nhưnghọkhôngmuốn.Khimọingườichitiêumộtsốtiềncụthể,nósẽlàmgiảmtựdovàsựlinhđộngcủahọ.Nólàmgiảmsốtiềnmàhọcósẵnđểmuanhữngthứkhác.Bởitấtcảchúngtađềuthíchtựdovàcơhộiđểthựchiệnnhữnghànhđộngđộclập,chúngtalúcnàocũngkhángcựlạibấtcứnỗlựcnàonhằmlấytiềncủachúngta,chodùlýdocótốtthếnàođichăngnữa.Tháiđộsẵnsàngchitrảtăngkhimongmuốncủakháchhàngtăng.Mộtngườicàngmuốnmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnbaonhiêu,họcàngtrởnênsángtạobấynhiêukhitìmkiếmnhữngcáchthứckhácnhauđểcótiềnthựchiệncuộcmuabán.Chúngtasẽnóinhiềuhơnvềsựchốngđốitrướcvấnđềgiácảtrongchương9.

NhữngcâuhỏichấtlượngTrongbánhàng,ngườiđưaracâuhỏiluônlàngườigiữvịtríkiểmsoát.Bấtcứaicũngcóthểnói.Chỉcóchuyêngiabánhàngthựcsựlàcóthểhỏinhữngcâuhỏimangtínhchấtdẫndắt,nhữngcâuhỏicóthểđưakháchhàng,từngbướctừngbướcmột,từchỗthiếusựquantâmđếnsảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấpđếnchỗkhaokhátmãnhliệtđượcbiếtnhiềuvềsảnphẩm,vàthậmchílàđượcmuanó.

Hỏinhữngcâuhỏithămdòbuộckháchhàngtiềmnăngphảisuynghĩ.Chúngtôigọiđólànhữngcâuhỏicócáikếtmởbởivìchúngkhôngthểđượctrảlờibằngtừcóhaykhông.Chúngyêucầumộtphảnhồirộnghơn.Khikháchhàngđưaramộtphảnhồichitiếthơn,phảnhồiđóđemđếnchobạnmộtcơhộimớiđểbánsảnphẩm/dịchvụcủamình.Nóvénbứcmànkhoảngcáchmàkháchhàngrấtcóthểsẽkhônghềbiếtlàhọcóchođếnkhibạnbắtđầuđặtranhữngcâuhỏiđó.

Dướiđâylàmộtsốcâuhỏimàbạncóthểhỏi:

1. Hiệntạianh/chịđanglàmgìtronglĩnhvựcnày?

2. Mọithứhoạtđộngnhưthếnàovớianh/chị?

3. Anh/chịcảmthấythếnàovềvấnđềnày?

4. Mụctiêudàihạncủaanh/chịtronglĩnhvựcnàylàgì?

5. Anh/chịđangcốgắngđểđạtđượcđiềugì,nétránhđiềugìhoặcduytrìđiềugìtronglĩnhvựcnày?

6. Anh/chịđãtừnggặpphảinhữngvấnđềhoặcsựthấtvọngnàotronglĩnhvựcnày?

7. Nếutôicóthểchỉchoanh/chịmộtcáchđểcảithiệnđángkểkếtquảcủaanh/chịtronglĩnhvựcnày,anh/chịcómuốnxemxétkhông?

Bạncàngđưaranhiềucâuhỏivềnhữnggìmàkháchhàngđanglàmởthờiđiểmhiệntạivànhữnggìmàkháchhàngmongmuốncóđượctrongtươnglai,khảnăngbạncóthểgợirađượcnhữngcâutrảlờivàphảnhồigiúpkhámphávấnđềvànhucầucủakháchhàngsẽcànglớn.Bạncànghỏinhiềucâuhỏi,cơhộiđểbạnkhámphárađượcnhữngkhoảngcáchmàbạncóthểbùđắpđượcbằngsảnphẩm/dịchvụcủamìnhsẽcànglớn.Bánhàngchuyênnghiệpkhôngphảilàsựlôikéo,vậnđộng.Nólàmộtquytrìnhkhámpháranhucầuvàvấnđềthựcsựcủakháchhàngtiềmnăng,vàsauđóchỉrachongườiđóthấynhữngnhucầuđócóthểđượcthỏamãnbởisảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Khảnănghỏinhữngcâuhỏikỹthuậtvàlắngnghecâutrảlờimộtcáchcẩnthậnchínhlàmụcđíchthựcsựcủanhữngchuyêngiabánhànghàngđầu.

Tiếpcậnviệcbánhàngmộtcáchcóphươngpháplàmộtviệcmàbạncầnphảilàmngaylậptức.Khảnăngsửdụngnhữngcâuhỏiđểkhámphánhucầucủabạnlàmộtkỹnăngkhôngthểthiếuđược,nhưngnólàmộtkỹnăngđòihỏisựkiênnhẫnvàthựchànhkhôngmệtmỏi.

Cáchthứcyêuthíchcủatôiđểbắtđầumộtcuộcchàobánlànói:“Hãychotôibiếtvềcôngviệccủaanh.”Đâylàmộtcáchthứckháđơngiảnnhưngnólàmộtcâunóicócáikếtmở,câunóicóthểgiúpkhámpháranhiềuhơnrấtnhiềusovớibấtcứmộtcâuhỏicụthểnào.Bấtcứviệcgìmàgầnđâykháchhàngđangphảixửlýthườngchỉlàbềnổinếubạnmởđầucuộctròchuyệnvớicâunóinày.Bạncóthểmởrộngcâunóinàyvớimộtcâukhác,chẳnghạnnhư:“Tôiđãđọctấtcảcácthôngtinvềcôngviệckinhdoanhcủaanhtrêntrangwebcủacôngtyvàđãcónhữnghiểubiếtcơbản,nhưngtôihivọngrằnganhcóthểnóichotôichitiếthơnmộtchútvềcôngviệccủaanh.”

Hãymangsẵnmộtcáibútvàmộttờgiấyđểviếtratấtcảnhữnggìkháchhàngnói,vàsửdụngthôngtinnàyđểđặtnhữngcâuhỏimụctiêu.Kháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngluônluônbịấntượngkhibạndànhthờigianđểviếtranhữnggìmàhọnói.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốcâuhỏimàbạncóthểsửdụngđểápdụngnhữngýtưởngtrênvàohoạtđộngbánhàng.

1. Bacâuhỏimàbạnsẽsửdụngkhichuẩnbịmộtchươngtrìnhlàmviệclàgì?

2. Baphươngphápbạncóthểdùngđểđịnhvịbảnthânvớitưcáchlàmộtnhàtưvấnthayvìmộtngườibánhànglàgì?

3. Bavấnđềhoặcnhucầumàkháchhàngtiềmnănglýtưởngcủabạncóvàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểgiảiquyếthoặcđápứnglàgì?

4. Khimộtkháchhàngtiềmnăngnói:“Tôikhôngquantâm,”ýhọthậtsựlàgì?

5. Bacáchbạncóthểsửdụngđểtăngmongmuốnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpcủakháchhànglàgì?

6. Balợiíchhoặcưuđiểmmàbạncóđượcbằngcáchđặtcâuhỏithayvìnóichuyệnlàgì?

7. Đâulàkhoảngcáchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểlấpđầy?Liệtkêbakhoảngcáchgiữatìnhtrạnghiệntạicủakháchhàngtiềmnăngvàtìnhtrạngcóthểcủahọkhihọmuavàsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn?

Cuốicùng,nếucómộthànhđộngmàbạnmuốnthựchiệnngaylậptứcsaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG7

GÂYẢNHHƯỞNGLÊNHÀNHVICỦAKHÁCHHÀNG

Khámphávĩđạinhấtcủathếhệchúngtôilàmọingườicóthểthayđổicuộcsốngcủahọbằngcáchthayđổitháiđộcủatâmtríhọ.

-WilliamJames(1)

TẠISAOMỌINGƯỜIMUAhoặctừchốimua?Tạisaocómộtsốngườimuarấtnhanhvàmộtsốkháclạimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểramộtquyếtđịnhmuahàng,hoặckhôngbaogiờmua?

Mộtsốnghiêncứuđượcthựchiệntrongrấtnhiềunămvềtâmlýđộngcơthúcđẩyđãkhámpháralýdokhiếnconngườihànhđộngtheocáchcủahọ,đặcbiệtlàtrongcáctìnhhuốngbánhàng.Tấtcảnhữngngườibánhàngvàchiếndịchquảngcáothànhcôngđềutìmcáchđểkhámphácácđộnglựccơbảnkhiếnmọingườihànhđộngvàphảnhồimộtcáchnhanhchóngtrướccácthôngđiệpthươngmạivàbảnchàohàng.Bạncàngbiếtnhiềuvềcáchthứcvàlýdomọingườilàmnhữngviệchọlàm,khảnăngbạncóthểbiếnkháchhàngtiềmnăngthànhkháchhàng,vàsauđóđượchọgiớithiệuvớinhữngngườixungquanhvàbảnthânhọcũngtiếptụcmuahàngcủabạnsẽcàngcao.Điềunàyđưabạnlênvịtrícủanhữngngườiđứngđầutronglĩnhvựccủabạn.

Mỗikháchhàngcónhữngnhucầutiềmthứcsâusắccầnphảiđượcthỏamãntrướckhiraquyếtđịnhmuahàng.Mụctiêucủabạnlàthỏamãn,càngnhiềucàngtốt,nhữngnhucầuđó,vàcàngnhanhcàngtốt,ngaytừlầnđầutươngtácvớimộtvịkháchhàng.

ĐiềuthúcđẩykháchhàngraquyếtđịnhmuahàngMộttrongsốnhữngcâuhỏiquantrọngnhấttrongbánhànglà:“Tạisaomộtsốkháchhànglạiraquyếtđịnhmuanhanhhơnnhữngngườikhác?”Đặcbiệt,đâulànhữngchiếnlượchaycôngcụmàbạncóthểsửdụngđểnhanhchóngtăngtốcđộraquyếtđịnhmuahàngcủakháchhàngtiềmnăng,ngaytừlầnđầutiêngặpbạn?

Quytrìnhmuahàngthôngthườngbaogồmmộtvàibước.Đầutiên,ngườibánhàngliênhệvớikháchhàngtiềmnăng,khôngbiếtrõliệungườinàycólàkháchhàngthựcsựtiềmnănghaychỉđơngiảnlàngườikhônghềcónhucầusửdụngsảnphẩm/dịchvụcủamình.Tiếptheo,ngườibánhàngpháttriểnmốiquanhệvàtăngsựtínnhiệmvớikháchhàng,hỏimộtloạtcáccâuhỏiđểkhámpháranhữngnhucầuvàmongmuốnthựcsựcủakháchhàng,thựchiệnmộtbàichàobánhoànchỉnhđểchokháchhàngthấysảnphẩm/dịchvụđangđượcchàobánthỏamãnphầnlớnnhữngnhucầucấpthiếtcủakháchhàng,giảiđápthắcmắcvàsauđóthúcđẩykháchhàngcónhữnghànhđộngcụthểvớilờichàohàng.

Chẳngcógìđángngạcnhiênnếuquytrìnhbánhàngnàyđòihỏibạnphảidànhvàituần,thậmchílàvàithángđểhoànthành,đặcbiệtlàkhibạnđangbánnhữngsảnphẩmlớnvàphứctạp.Mộtsốcôngtydựtínhdànhtừbađếnchínthángđểhoàntấtmộtchutrìnhbánhàng,từlầnliênhệđầutiênđếnkhikýđượchợpđồng.

Tuynhiên,córấtnhiềutìnhhuốngbánhàngtrongđóquytrìnhmuahàngđượccắtbớtvàquyếtđịnhmuahàngđượcrangaylậptức.Kháchhàngtiềmnăngtừchỗchỉquantâmmộtchútđếnsảnphẩmđãraquyếtđịnhmuahàngchỉtrongvòngvàiphútthayvìdànhcảtuầnhaycảthángđểcẩnthậnđánhgiáquyếtđịnhhoặcsosánhlờichàohàngnàyvớinhữnglờichàobánsảnphẩm/dịchvụtươngtựtừđốithủcạnhtranh.Vàgiaodịchđượchoàntấtgầnnhưngaylậptức.Tạisao?

Mộtchuỗinhững“hànhđộngnhanh”đãđượcxácđịnhvàthửnghiệmtrongrấtnhiềunăm,liêntụckểtừkhicuốnsáchđìnhđámẢnhhưởng(Influence)củaRobertCialdinilầnđầutiênđượcxuất

bản.Khibạnhọccáchxâydựngphươngpháptiếpcậnbánhàngxungquanhnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàngnày,vàhọccáchthúcđẩynhữnghànhđộngnhanhngaykhicóthểvàthườngxuyênhếtsứccóthểtrongmộtcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,bạnsẽbánđượcnhiềuhànghơn,vànhanhhơnbaogiờhết.

Thêmnhữnghànhđộngnhanhnày–nhữngảnhhưởngvềmặttâmlýcủaviệcmuahàng–vàotrongquátrìnhtươngtácvớikháchhàngsẽgiúprútngắnquytrìnhvàđẩynhanhtốcđộraquyếtđịnhcủakháchhàng.

YếutốtìnhbạnPháttriểnmộtmốiquanhệthânthiệnvớikháchhàngtiềmnănglàđiểmkhởiđầucủaviệcthúcđẩyhànhđộngmuahàngnhanhchóngcủakháchhàng.Nhưchúngtôiđãmôtảtrongchương4vềmốiquanhệbánhàng,mọingườiđềuhoàntoànthiênvềcảmxúctrongcáccuộcmuabánvànhữnghànhđộngraquyếtđịnh.Họquyếtđịnhbằngcảmxúcrồisauđótựbàochữarằnghọđãdựavàolýtríđểraquyếtđịnh.

Mọingườimuatừngườimàhọthích.Họsẽtừchốimuahàngtừngườimàhọkhôngthích,chodùhọthíchsảnphẩm/dịchvụđượcchàobán.Bởinhữngchướngngạivậtlớncủaviệcmuahànglànỗisợhãi,nghingờvàcáctrảinghiệmvềviệcraquyếtđịnhmuahàngsailầmmàkháchhàngđãtrảiqua,mộtngườibánhàngthânthiệnsẽ“phábăng”,giúphọvượtquađượctấtcảnhữngcảmxúctiêucựcngaytronglầnđầutiếpcận.

Làmthếnàođểbạncóthểpháttriểnđượchànhđộngnhanhmangtên“tìnhbạn”này?Đầutiên,hãydànhthờigianđểxâydựngmộtchiếccầucủasựtươngđồngvớikháchhàngtiềmnăng.Hãytìmmộtđiểmchungnàođótrongcuộcsốnghaycôngviệccủakháchhàngvàbạn.Đócóthểchỉđơngiảnlàcảhaibạnđềucóconnhỏ,cảhaibạnđềuthíchmộtđộibóng,hoặccùnglàmmộtcôngviệctươngtựhaycótriếtlýchínhtrịgiốngnhau.Khitôigặpmộtkháchhàngtiềmnănghoặcnóichuyệnvớivớikhángiả,tôitưởngtượngrằngcómộtcáihốngăncáchgiữahaichúngtôi.Côngviệcđầutiêncủatôilàxâycầuđiquacáihốđódựavàomộtsốđiểmchunggiữahaingười,và

sauđóbướcquacáicầuđểkháchhàngvàtôicóthểởcùngmộtphía.

Bạncũngnênănvậntheocáchkháchhàngcủabạnănvậnnếumuốngâyảnhhưởnglênhọ.Bạnmuốnmọingườinghĩrằng:“Ồ,anhấycũnggiốngmình”hoặc“Côấycũnggiốngmình.”Nếuănvậnsangtrọnghơnhọ,tuềnhtoànghơnhọ,hoặckháchẳncáchănmặccủahọ,bạnvẫncóthểthựchiệnđượcgiaodịch,nhưngbạnđangdựnglênmộtràochắnkhôngcầnthiếtgiữahaingười,vàràochắnđólàmtăngsựcảntrở,ngờvựchayhoàinghi.

Mộtcáchkhácđểnhanhchóngxâydựngtìnhbạnvớikháchhàngtiềmnănglàthểhiệnsựhòahợpthôngquagiọngnói,ngônngữcơthểvàthậmchílànhịpthở.Nếukháchhàngtiềmnăngnóirấtchậmvàthậntrọng,bạncũngnênhạthấpnhịpđiệugiọngnóicủamìnhđểnócóthểkhớpvớicáchnóichuyệncủakháchhàng.Nếukháchhàngcúingườivàsửdụngtaymộtcáchsôinổi,bạnnêndừnglạimộtvàigiâyrồisauđócũngcúingườivàsửdụngtaychosinhđộnghơnnhưthế.Nếukháchhàngtiềmnăngcủabạnđangthưgiãnvànóinhỏ,bạncũngnênhítthởsâu,thưgiãnvànóinhỏtheohọ.

SứcmạnhcủamốiquanhệđôibêncùngcólợiPháttriểntìnhbạnvànhữngmốiquantâmchunglàbướcđầutiêntrongviệcgâyảnhhưởngđếntâmlýngườimua.Ngoàiracòncónhữngảnhhưởngquantrọngkháccótácđộngđếnquyếtđịnhcủakháchhàng.MộttrongsốnhữngảnhhưởngmạnhnhấtđếnviệcmuahàngchínhlàQuyluậtđôibêncùngcólợi.Quyluậtnàykhẳngđịnhrằng:“Nếuanhlàmmộtđiềugìđóvìtôihoặcchotôi,tôicũngsẽmuốnlàmmộtviệcgìđóvìanhhoặcchoanh.”

Conngườidườngnhưđãcósẵntrongmình“gensòngphẳng”,đượcđặtsẵntrongtâmthức.Gennàykhiếnhọmuốnđượcđáplạinhữngngườikhác,theomộtcáchtíchcựchoặctiêucực.Từkhicònnhỏ,conngườiđãnỗlựcđểluônsòngphẳng,vàhọthườngxuyênbịxúcphạmkhithểhiệnsựthiếusòngphẳng.

Bấtcứkhinàobạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchongườikhác,ngườiđóđượcthúcđẩymộtcáchvôthứcphảilàmmộtđiềugìđótốt

đẹpchobạnđểđáplại.Nếubạnrangoàiăntrưavớimộtaiđóvàngườiđótrảtiềnchobữatrưa,lầnsaukhirangoàicùngănvớingườiđó,bạnsẽkhăngkhăngđòitrảtiền.Bạnsẽthườngmuốnđượctiếptụcđiăntrưavớingườiđócàngsớmcàngtốtđểcóthểđáplạicàngsớmcàngtốt.

Nhưthểchúngtavàmỗingườimàchúngtagặpđềucóchungmộttàikhoản,vàchúngtakhôngbaogiờmongmuốntàikhoảnđóbịâm.Bấtcứkhinàobạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàngtiềmnăngcủamình,chẳnghạnnhưmangtặnghọmộtquyểnsách,mộtbàibáo,mộtmónquàtừcôngtybạnhaythậmchíchỉlàmộtmẩuthôngtincóthểgiúpđượcgìđóchohọ,kháchhàngcủabạnsẽtựđộngbuộcmìnhphảilàmgìđóđểđáplại.

Tôiđãtừngquansátcáctìnhhuốngkhivịchủtịchcủamộtcôngtylớntựchuẩnbịcàphêchovịkháchvừamớighévănphòngcủaôngđểthươngthảovềviệckinhdoanhhaythamgiamộtcuộcthươnglượng.Ôngsẽhỏiliệuvịkháchcócảmthấythoảimáikhông,cómuốnuốngmộtcốcnướckhông,hoặccómuốnsửdụngtoiletkhông.Ôngấykhiếnngườiđốidiệncảmthấythưgiãnvàthoảimáitrongvănphòngcủamình.Sauđó,khicuộcthảoluậnbắtđầu,ngườikháchsẽtrởnêndễtiếpnhậnhơnrấtnhiềuvàcởimởvớinhữnggợiývàgiớithiệucủanhàlãnhđạocaocấpkia.

BahìnhthứccóđicólạiCóbahìnhthứccóđicólại–cảmxúc,vậtchấtvàtinhthần.Bạnnêntìmkiếmcơhộiđểtạoramộthoặcmộtvàitrongsốchúngtrongtấtcảcáccuộctươngtácvớikháchhàng.

•Cảmxúc.Vớisựcóđicólạivềmặtcảmxúc,quytắclà:“Nếubạnlàmchotôicócảmgiáctốtđẹp,tôisẽlàmchobạncócảmgiáctốtđẹp.”Khibạnđặtcâuhỏi,chămchúlắngnghecâutrảlời,gậtđầu,cườivàcưxửvớingườikhácnhưthểanhấythậtquantrọngvàcaogiá,bạnkhiếnanhấycónhữngcảmgiáctốtđẹpvềbảnthân.Ởmộtmứcđộvôthức,anhấymuốnđượclàmchobạncónhữngcảmgiáctốtđẹpvềbảnthânbạntheomộtcáchnàođóđểđáplại.Nhữngbônghoathườngsẽtạochongườiphụnữmộtcảmgiáctốtđẹpvềmặtcảmxúc.Vìthế,mộtngườiđànôngmuốngâyấntượngvớingườiphụnữ

sẽgửihoachocôấy,vàanhtacàngmuốngâyấntượngtốtvớicôấybaonhiêu,anhtasẽcànggửinhữngbóhoatođẹpbấynhiêu.Khiphụnữnhậnđượchoatừmộtngườiđànông,họtựđộngcảmthấyấmáphơnvàcónhữngcảmgiáctíchcựchơnvềngườiđànôngđó.

•Vậtchất.Đểtạomốiquanhệcóđicólạivềmặtvậtchất,bạnsửdụngnhữngđồvậtcụthể.Bấtcứkhinàobạngửichoaiđómộtmónquà,mộtphiếugiảmgiáhaymộtthứgìđócógiátrịvềmặtvậtchấtcóthểcảithiệnđượccuộcsốnghoặccôngviệccủangườiđó,ngườinhậnđượcquàtừbạnsẽcảmthấycótráchnhiệmvớibạnvàsẽcómongmuốnsâusắcđượcđềnđáplạichobạntheomộtcáchnàođó.

•Tinhthần.Vớisựcóđicólạivềmặttinhthần,bấtcứkhinàobạnchoaiđómộtýtưởng,mộtkiếnthức,mộtphươngpháp,mộtcôngcụhoặcmộtchiếnlượcmàhọcóthểsửdụngđểcónhữngkếtquảtốthơnvàcảithiệntìnhhuốngcủahọtheomộtcáchnàođó,họcảmthấycótráchnhiệmvớibạnvàmongmuốnđượcđềnđáplại.

Trongviệcxâydựngnhữngmốiquanhệcóđicólại,sựđềnđápthườnglớnhơnnhiềusovớinhữnggìhọnhậnđược.Bạnmangchoanhấymộtlycàphêcódántênanhấytrênđó,vàanhấymuamộtmónhàngcógiá5000đôlatừbạn,chứkhôngphảitừđốithủcạnhtranhcủabạn.

Bởimongmuốnđượccóđicólạithườngrấtmạnh,vàgầnnhưlàtựđộngvớiphầnlớnmọingười,bạnnênliêntụctìmkiếmcáchthứcđểlàmnhữngđiềutốtđẹpchokháchhàngcủabạntrongmọihoàncảnh.Mỗikhilàmđượcmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàng,bạntăngsốdưtrongtàikhoảncủamìnhvàxâydựngmộtmongmuốnvàtháiđộsẵnsàngđềnđáplạichobạnbằngcáchlựachọnsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

TấncôngvàotâmđiểmnhucầucủahọMộtcáchkhácđểgâyảnhhưởngđếntâmlýmuahànglàtấncôngvàotâmđiểmnhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Tấtcảcáckháchhàngtiềmnăngđềucónhữngmongmuốn,nhucầuvàmụctiêu,rấtcóthểlàhoàntoànliênquanđếncảmxúc.Bấtcứkhinàobạnchạm

tớiđượcnhucầuthậtsự,làbạngợirađượcmộtphảnhồivềmặtcảmxúctrongkháchhàngvàmongmuốncóđượcsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Đólàlýdotạisaoquytrìnhxácđịnhchínhxácnhucầucủakháchhànglạivôcùngquantrọng.Bạncàngdànhnhiềuthờigianđểtìmhiểuxemkháchhàngcủabạnthậtsựmuốngì,cầngìvàchờđợigìởcuộcsốngvàcôngviệccủahọ,cơhộiđểbạngâyảnhhưởngchohọsẽcànglớn.Hãytìmranhữngmụctiêuvàđammêthựcsựcủakháchhàng,cảtrongcôngviệcvàtrongcuộcsốngcánhân.

Tôicómộtngườibạnđãgặtháiđượcrấtnhiềuthànhcôngtronglĩnhvựcbándịchvụlậpkếhoạchbấtđộngsảnvàtàichính.Mỗikhigặpkháchhàngtiềmnăngởcácsựkiệncộngđồnghoặcxãhội,anhấyngaylậptứchỏihọtấtcảcácloạicâuhỏivềnhữnggìhọlàm,thờigianhọđãlàmnhữngcôngviệcđó,vàhọthíchcôngviệcđóđếnmứcnào.Họtựđộngđáplạibằngcáchthểhiệnsựquantâmđếnanhấyvàhỏianhnhữngcâuhỏivềcuộcsốngvàcôngviệccủaanh.Câuhỏiđầutiênmàmọingườithườnghỏinhấtlà:“Anhđanglàmcôngviệcgì?”Bạntôilàmviệcchủyếuchochủcáccôngtynhỏvàvừa.Khimộttrongsốnhữngchủsởhữucủacáccôngtyđóhỏianhấy:“Anhđanglàmcôngviệcgì?”,anhấysẽtrảlờibằngcáchnói:“Tôilàmcôngviệclựachọnchonhữngngườilàmkinhdoanh.”

Câutrảlờinàyngaylậptứcthúcđẩycảmxúcvàgợiramộtphảnhồiđángquantâm:“Anhlàmviệcđónhưthếnào?”Anhbạntôisẽnói:“Chúngtahãycùngnóichuyệnmộtvàiphútvàtôisẽchỉchoanhthấychínhxáccáchtôicóthểgiúpanhbiếncôngviệcthànhmộtlựachọn.Anhkhôngnhấtthiếtphảimuốndừnglàmviệc,nhưnghẳnlàanhmuốncóđủkhảnăngđểcónhữngkhoảngthờigianrảnhrỗimàkhôngphảilolắnggìvềcôngviệckinhdoanhcủamình,đúngkhông?”

Biếncôngviệctrởthànhmộtlựachọntheocáchnàytrởthànhmộtnhucầu,mongmuốnvàmộtmốiquantâmcơbảncủagầnnhưtấtcảcácchủdoanhnghiệp.Kếtquảlà,họngaylậptứcchúýđếnanhấyvàmuốnđượctìmhiểunhiềuhơnvềnhữnggìanhấyđanglàm.Bằngviệcthúcđẩyhànhđộngmuahàngngaytừlầnđầugặpgỡnày,anhấyđã“nhảycóc”quanhữngphầnđầucủaquytrìnhbánhàng.Câuhỏichínhcủakháchhàngbâygiờsẽthành:“Làmthếnàođểanhấycóthểlàmđượcđiềuđóchotôi?”

Khibạncóthểmôtảđượclờichàobánsảnphẩm/dịchvụcủamìnhdướidạngnhữngkếtquả,lợiíchvàsựchuyểnhóamànócóthểtạorađượctrongcuộcsốngvàcôngviệccủakháchhàng,bạnthườngkhiếnkháchhàngmongmuốnđượcmuahàngcủabạnngaylậptứcvàtậnhưởngnhữnglợiíchmàbạnđãmôtảngaylậptức.

Cònaicóthểlàmviệcnày?Mộtảnhhưởngđầysứcmạnhđếnviệcmuahàng–cóthểlàmộttrongsốnhữngảnhhưởngcósứcmạnhlớnnhất–cácbằngchứngxãhội.Mọingườithườngbịảnhhưởngrấtnhiềubởinhữngngườigiốnghọ,nhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Mộttrongsốnhữngđiềuđầutiênmàkháchhàngmuốnbiếtlà:“Cóngườinàotôibiếtvàkínhtrọngđãmuasảnphẩmnàykhông?”

Cóvàiyếutốgợiraảnhhưởngcủacácbằngchứngxãhội.Nhữngngườicócùngnghềnghiệpvớinhauđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểtạoramộtảnhhưởngđángkểtrongquyếtđịnhmuahàng.Nhữngngườicócùnghứngthúvàsởthíchnhưbạnđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽcóảnhhưởngtớiquyếtđịnhmuahàng.Nhữngngườicócùngmốiquantâm,mongmuốn,nềntảnggiáodục,giađình,tôngiáovàniềmtinchínhtrịthườnggợiraquyếtđịnhmuahàngcủabạnngaylậptức.

Cũngnhưnhữngngườikhác,kháchhàngrấtlười.Họluônluôntìmkiếmnhữngconđườngtắt,đặcbiệtlàđểmuanhữngthứmàhọcóthểmuốnhoặccần.Nhưnghọcónhữngchướngngạitâmlýkhổnglồtrongviệccânnhắcxemliệusảnphẩmđócóphùhợpkhông,cóhiệuquảkhông,giácảcóhợplýkhông,họcóđủtiềnđểmuakhôngvànếumuarồithìsảnphẩm/dịchvụđócóđủkhảnăngđểmanglạinhữngkếtquảhaylợiíchđãđượccamkếtkhông.Chọnlọctừtấtcảnhữngyếutốnàysẽngốnrấtnhiềuthờigian,đólàlýdotạisaotrongquytrìnhbánhàngthôngthường,bạnsẽcầntớivàicuộcgặpđểcóthểtrảlờitấtcảnhữngphảnđốivàquantâmmàkháchhàngtiềmnăngcóthểcó.Chỉkhikháchhàngtiềmnăngcủabạncóthểđảmbảoởmứccaorằngnhữngnhucầucủahọsẽđượcđápứngvớimứcgiáđủhợplýhọmớichấpnhậnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.

Tuynhiên,khimộtngườinàođómàkháchhàngtiềmnăngbiết

vàkínhtrọngđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụđó,nhữngngườikhác,đổilại,cũngthựchiện“côngviệckhókhăn”này.Ngườiđãmua,đượcmặcđịnhlà,đãkiểmtrasảnphẩm/dịchvụđểđảmbảorằngđólàmộtlựachọntốt.Dovậy,kháchhàngnghĩrằng:“Tôicóthểmuasảnphẩm/dịchvụnàymàkhôngcầnphảihỏigìthêmbởinhữngngườigiốngtôiđãmuanó.”

CôngcụbằngchứngxãhộiNhữngcôngcụbằngchứngxãhộitốtnhấtmàbạncóthểsửdụngđểgợiraquyếtđịnhmuahàngngaylậptứclàgiấychứngnhận,dướitấtcảcáchìnhthứckhácnhau,từnhữngngườiđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,khẳngđịnhrằnghọthấyhoàntoànhàilòngvớiquyếtđịnhmuahàngcủahọ.

Cóbốnkiểugiấychứngnhậncóthểgiúpbạnbánhàngngaylậptức:thư,danhsách,ảnhvàđĩaghihình.Ngàynay,việcghilạicảnhmộtkháchhànghàilòngnóivềnhữngtrảinghiệmthànhcôngcủaanhấyvớicôngtyvàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđãtrởnênvôcùngdễdàng,bởivậybạnnênghilạinhữngđoạnphimngắnvềkháchhàngcủabạnbằngiPhonehaycácloạiđiệnthoạithôngminhkhácởbấtcứnơiđâubạnđến.

Hãychắcchắnlàbạnsẽđềnghịnhữngkháchhànghàilòngvớisảnphẩm/dịchvụcủamìnhviếtthưkhenngợibạn,côngtycủabạn,vàsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpbằngnhữngtừngữtíchcực.Mộtbứcthưkhenngợituyệtvờitừmộtvịkháchhàngcóthểxửlýđượctấtcảnhữngkhángcựtronggiaodịchchỉtrongvòngvàigiây.Cóthểcáchtốtnhấtđểcóđượcnhữngláthưchứngnhậntíchcựclàđềnghịmộttrongsốnhữngkháchhàngthânthiệncủabạnviết.Thậmchítốthơn,đềnghịđượcviếtláthưđógiúpkháchhàngvàsauđóđểanhấythêmtêntuổi,địachỉcùngchữkýcủamìnhvàoláthư.

Vớicáckháchhàng,tôikhuyếnkhíchhọthiếtlậpmộtmụctiêunhằmthúcđẩymỗingườibánhàngmangvềmộtláthưchứngnhậntíchcựctừmộtkháchhànghàilòngđểmangđếnbuổichàobántiếptheo.Sauđócôngtysẽsaotấtcảnhữngláthưđóvàđểtrongbộhồsơchàohàng.Sửdụngbútnhớmàuvàngđểđánhdấulạitấtcảnhữngtừvàcụmtừtíchcựcnhấttrongláthư.

Lầnsau,khingồinóichuyệnvớimộtkháchhàngtiềmnăng,bạncóthểnóimộtvàiđiềukiểunhư:“Trướckhichúngtabắtđầu,tôimuốnchoanhxemmộtvàithứkhiếnchúngtôirấttựhào.Đólànhữngbứcthưtừcáckháchhàngđãcảmthấyhàilòngvớidịchvụcủachúngtôi.”Sauđóhãylấytậpthưkhenngợicủakháchhàngrađặtvàotaykháchhàngvàđểanhấyđọctừngbứcthưmột.Bạnsẽngạcnhiêntrướcsốlượngkháchhàngquyếtđịnhsẽmuangaylậptứcsaukhiđọcnhữngbứcthưđó.

Mộtcôngcụđầysứcmạnhkhácđểtạodựngbằngchứngxãhộilàdanhsáchnhữngkháchhànghàilòng.Nếubạncómộtdanhsách10,15hoặchàngtrămcôngtyhaycánhân,nhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,đặcbiệtlànếuđólànhữngcáitênnổitiếng,bạnchắcchắnsẽhạgụctấtcảnhữngsựkhángcựcóthểxuấthiệntừphíakháchhàngtrongquátrìnhchàobán.Nếutấtcảnhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnđềucảmthấyhàilòngkhisửdụngthìsẽchẳngcònsuynghĩnàocầnđượccânnhắckhiraquyếtđịnhmuahàngnữacả.

Bởiconngườiđặcbiệtquantâmđếnhìnhảnhnênnhữngbứcảnhchụpcảnhcáckháchhànghàilòngsửdụngvàtậnhưởngsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàmộtcáchthứcđầysứcmạnhđểxâydựngsựtínnhiệmvàgiảmbớtsựkhángcựtừphíakháchhàng.Bấtcứkhinàomộtngườinhìnthấybứcảnhcủamộtngườikhácđangvuivẻ–đặcbiệtlàvớikhuônmặtrạngrỡnụcười–trongmộtkhungcảnhhấpdẫn,tronghọsẽxuấthiệnmongmuốnvôthứcđượcgiốngnhưngườiđó,vàđượcvuivẻnhưngườiđó.

Đólàlýdotạisaorấtnhiềumẩuquảngcáonhữngmónđồ,nhữngkỳnghỉvànhữngkhunghỉdưỡngxaxỉthườngthểhiệnhìnhảnhgươngmặtvuivẻ,rạngrỡvàtrànngậpyêuthươngcủanhữngngườiđãsửdụngsảnphẩm/dịchvụ.Hìnhảnhlàmộtcáchthứcđầysứcmạnhđểgiảmthiểusựkhángcựvàcảithiệnmongmuốnmuahàng.

SựảnhhưởngcủaquyềnlựcQuyềnlựccũngcóảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnhmuahàng.Chúngtabịảnhhưởngmạnhmẽbởinhữngngườiđãđượcbiếtđếnvàkínhtrọngvìsựtinhthôngtrongchuyênmôncủahọ.Khibạncóthểkể

chokháchhàngtiềmnăngnghemìnhđãcóbaonhiêunămkinhnghiệmtronglĩnhvựcnàyvàlượngkiếnthứcbạnrútrađượctừnhữngnămkinhnghiệmđó,bạntănggiátrịvàtầmquantrọngcủabấtcứkếhoạchnàobạngợiýchohọ.

Trêntivihoặctrongnhữngvănbảncụthể,khimộtcôngtymuốnbánbấtcứloạithuốchaythựcphẩmchứcnăngnào,kiểungườitốtnhấtđểgiớithiệulàmộtbácsĩ,hoặc,tốthơnlà,nhiềubácsĩ.Bạnhẳnđãnhìnthấynhữngđoạnquảngcáobắtđầubằng:“Cácbácsĩnói…”

Việcmangmộtchuyêngiatừcôngtybạnđếngặpgỡkháchhàngđãtrởnênkháphổbiến.Khibánnhữngsảnphẩmcôngnghệcao,sựxuấthiệncủacáckỹsưgiàukinhnghiệmhoặccácnhàthiếtkếchươngtrìnhtrongcuộctròchuyệnvớikháchhàngcóthểkhiếncuộctròchuyệntrởnêncựckỳthuyếtphục.

Khibánnhữngsảnphẩmnhỏhơn,thờigianlýtưởngđểmangngườiquảnlýbánhàng(hoặcmộtngườicóquyềnlựctươngđương)đếngặpkháchhànglàvàogiaiđoạncuốicủaquytrìnhbánhàng,đểthúcđẩyviệchoàntấtgiaodịch.Ngượclại,thờigiantốtnhấtđểđưaquảnlýbánhàngđếntrongmộtgiaodịchphứctạplạilàkhibắtđầuquytrình.Bằngcáchcóđượcsựhiệndiệncủangườiđứngđầutronglầngặpgỡđầutiêngiữangườibánhàngvàkháchhàngtiềmnăng,kháchhànggầnnhưluônluônbịấntượngbởicáchcôngtyđánhgiácaogiátrịvàtầmquantrọngcủamìnhtrongcuộcgiaodịchnày.

Trongnhữnggiaodịchvớicácsảnphẩm/dịchvụlớnvàđắttiền,đặcbiệtlàtronggiaodịchmuabánphầnmềmhaycácsảnphẩmvềcôngnghệ,vịchủtịchthườngtạomộtảnhhưởnglớntrongquyếtđịnhmuahàngđơngiảnbằngcáchđếngặpgỡnhữngngườiraquyếtđịnhchủchốtngaytừđầuquytrìnhbánhàng.

Khibạncóthểliênhệvớinhữngcánhânđượcnểtrọng,đặcbiệtlàcácchuyêngiahoặccácnhàcầmquyềntronglĩnhvựchoạtđộngcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,nhữngngườicóthểgiảithíchđượcrằnghọtintưởngvàogiátrịcủasảnphẩm/dịchvụmàbạnbánđếnmứcnào,bạnthườngcóđủkhảnăngđểlàmtanbiếncáckhángcựvàhoàntấtgiaodịchngaylậptức.

Hànhvimuahàngcũngbịảnhhưởngbởinhữngbiểutượngcủa

thànhcônghoặcquyềnlực,chẳnghạnnhưôtô,quầnáovàđồtrangsức.Khibạnghéthămmộtkháchhàngvớitrangphụcchỉnchuvàvẻngoàiđượcchămsóckỹlưỡng,hoặckhibạnmờikháchhàngđiăntrưatrongchiếcxemới,đắttiền,nhữngyếutốnàythườngảnhhưởngđếnkháchhàng,khiếnhọtrởnêncởimởhơnvớisảnphẩmbạnđangbán.

SứcmạnhcủasựkhanhiếmSựkhanhiếmtươngđốicủamộtsảnphẩm/dịchvụsẽgâyảnhhưởngmạnhmẽđếntâmlýkhẩntrươnghànhđộngngaytứckhắccủakháchhàng.Sựkhanhiếmhàmývềgiátrịvàsựđángmongước.Luônluôngợiýhoặchàmýrằngsốlượngsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàcóhạnbởisựphổbiếnđếnkhôngthểtinđượccủanó.Hãynóivớikháchhàngrằng:“Mọingườiđangmuasảnphẩm/dịchvụnàynhiềuhơnsốlượngchúngtôicóthểcungcấp.”

Sựkhanhiếmtăngmứcđộcấpthiếtcủaviệcraquyếtđịnhmuahàng.Nóivớimộtkháchhàngtiềmnăngrằngchỉcònmộtsảnphẩmduynhấtđượcbánvớigiánàysẽgợiraquyếtđịnhmuangaylậptức.

NguyêntắcđốilậpLựachọnmuađốichiếuvàsosánhlàmộtcáchkhácnữađểkháchhàngvượtquabấtcứmộtràocảnhoặclolắngvềmặttâmlýnàotrongviệcraquyếtđịnhmuahàng.Nóimộtcáchthẳngthắnnhất,kháchhàngtiềmnăngluônluôncómộttrongbalựachọnkhiđượcgiớithiệumộtsảnphẩm/dịchvụmới:(1)Họcóthểmuanhữnggìbạnđangbán;(2)họcóthểmuanhữngsảnphẩm/dịchvụtươngtựtừmộtnhàcungcấpkhác;và(3)họchẳngcầnphảimuacáigìcả.Đểgiảmnhậnthứcvềrủirovàtạorasựđảmbảochắcchắnrằngquyếtđịnhmuahàngnàylàmộtquyếtđịnhtốt,kháchhàngthườngtrảiquamộtquytrìnhđốichiếuvàsosánhtheonhữngcáchthứckhácnhau.

LựachọntừngữcủabạnTừngữđầysứcmạnhsẽcóảnhhưởngvềmặttâmlýđếncuộcnói

chuyệnmuahàng,đólàtừ“bởivì”.Bấtcứlýdonàođisautừ“bởivì”cũngcóvẻnhưthuyếtphụcvàlogichơn:

“Anh/chịsẽthíchgiảiphápnàybởivì…”

“Đâylàsựlựachọntốtnhấtchoanh/chịbởivì…”

“Đâylàthứmàanh/chịnênchọnbởivì…”

Bấtcứkhinàocócơhội,hãyluônnóiramộtlýdohoặctranhluậnđểlựachọnsảnphẩm/dịchvụcủabạnvớitừ“bởivì,”vàsauđóđưaramộtlýdohợplý.

Từ“giớithiệu”cũngkháthuyếtphụctrongcáccuộchộithoạibánhàng.Thayvìmờingườitamua,bạnhãyđưaranhữnglờigiớithiệu.“Nhữnggìtôisẽgiớithiệuvớianh/chịlà…”

Nhữngthayđổinhỏtrongcáchbạntrìnhbàyýtưởngvàthôngtincóthểtạoranhữngảnhhưởnglạthườngtrongcáchkháchhàngphảnứnglạivớisảnphẩm/dịchvụcủabạn.Bạnphảiliêntụctìmkiếmnhữngcáchthứctốthơnđểgiớithiệusảnphẩm/dịchvụcủamình,sửdụngnhữngảnhhưởngmuahànghaynhữngcáchthứcthúcđẩyviệcraquyếtđịnhđãđượckhámpháratrongnhữngnămgầnđây.Bạnsẽsớmcóđủkhảnăngđểbiếnnhữngkháchhàngtiềmnăngtiêucựcthànhkháchhàngthựcsựchỉvớivàicâuhỏi,câukhẳngđịnhhayhànhđộngđơngiản.

TrongsiêuthịHãyxemvídụdướiđâyvềcáchnhữngảnhhưởngvềmặttâmlýđếnviệcmuahàngđượcsửdụngvớibạnvàngườikhácởgầnnhưtấtcảnhữngnơibạntới.Tấtcảnhữngnỗlựctiếpthịvàbánhàngthànhcôngđềubaogồmmộthoặcnhiềusựgợimởvềmặthànhviđượcthiếtkếđểrútngắnmộtquytrìnhmuahàngmởrộngvàkhiếnkháchhàngmuahàngngaylậptức.

Dướiđâylàmộtvídụ.Bạnđangđimuahàngởmộtcửahàngtạphóa.Mộtngườiđưabạnmộtsảnphẩmmẫuđểnếmthử.Bạnănsảnphẩmmẫuđóvàcảmthấythíchnó,vàđiềunàyđãgợiratrongbạn

mộtchuỗinhữngphảnhồi:

•Khiănthửsảnphẩmmẫu,bạntrảinghiệmmộtmongmuốnđượcđáptrảlạivàcảmthấymìnhcótráchnhiệmphảiđáptrảlại.

•Bạnbắtđầuquytrìnhcamkếtvềmónlờithôngquaviệcmuavàsửdụngsảnphẩm.

•Bạnnhìnthấynhữngngườixungquanhbạncũngnếmvàmuasảnphẩm,điềunàygợiraảnhhưởngcủabằngchứngxãhội.

•Ngườicungcấpsảnphẩmrấtnhãnhặnvàthânthiện,gợiracảmgiácyêuthích,đóchínhlàyếutốtìnhbạn.

•Sảnphẩmđóđượcchàobánởmộtcửahàngmàbạnvẫnthườngluitới,điềunàychosảnphẩmquyềnlựcvàuytíncầnthiếtđểkhiếnbạnmuanó.

•Cómộtlờichàohàngđặcbiệttrongsảnphẩmvớigiácảnày,điềunàygợiraảnhhưởngsựkhanhiếmchoquyếtđịnhmuahàng.

•Bạnđốichiếuvàsosánhnóvớinhữngsảnphẩmkhácvàkếtluậnrằngđâylàmộtgiaodịchtốt.

Hãytìmcáchđểkếthợpnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàngnàyvớinhữnghoạtđộngbánhàngcủabạn.Cùnglúcđó,hãynhậnthứcđượcrằngngườikháccũngsẽápdụngnhữngảnhhưởngmuahàngnàyvớibạn,tấtcảmọinơibạnđến.Hãytỉnhtáo.

Mộttrongsốnhữngsailầmmàtôiđãliêntụcmắcphảikhibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamìnhlàmặcđịnhrằngnếutôilàmchủnhữngkiếnthứcvềsảnphẩmvànhanhchóngphảnhồilạitrướcmỗilýdophảnđối,tôisẽtựđộnghoàntấtđượcgiaodịch.Cómộtyếutốquantrọngđãhoàntoànnétránhtôichođếntậnkhitìnhcờtôikhámphárađượcvàomộtdịpcuốituần.Đólàvàokhoảng7giờtốingàythứBảy,vàmặttrờiđãlặn.Tôiđãphảilàmviệcsuốtcảmộtngàyvớingườiđạidiệnbánhàngmàtôiđangđàotạo,vàtôithấykiệtsức.Tôiđã

thấtbạihoàntoàn,khôngthựchiệnnổilấymộtgiaodịch.Trongbánhàngtrựctiếp,bạnnênthựchiệnđượctrungbìnhhaigiaodịchmỗingày,vànhiềuhơnnếubạnđangđàotạomộtaiđó.Thanôi,tôithấtbạitrongcảhailĩnhvực.

Chúngtôichỉcòncóvàicánhcửađểgõtrướckhihếtngày,vànhưthếlàchúngtôichưamấttấtcả.Mặcdùvậy,chúngtôiđãmệtrãravàcũngchẳngcònchúthivọngnào,tôiquyếttâmtrìnhbàymộtbàichàobánthậttuyệtvớingườitiếptheomởcánhcửatiếpchúngtôi.Chúngtôiđếncănnhàđó,gõcửa,lùilạimộtchút,vàđợi.Vàiphútsau,mộtngườiđànôngtrungniênmởcánhcửa,vàthúthậtlàngườiđànôngnàykhiếnchúngtôivôcùngthấtvọng.Ôngấylướtnhìncáilogotrênáođồngphụccôngtycủachúngtôi,vàngaylậptứctrởnênvôcùnggiậngiữ,lăngmạkhôngthươngtiếcchấtlượngsảnphẩm/dịchvụcủachúngtôi.

Cócáigìđóbùnglêntrongtôi,vàtôibậtlại.Thayvìgiữbìnhtĩnhvàkiênnhẫn,tôilớntiếngphảnđốiông.Tôinóivớiôngấyrằngôngấyđãsairồi.Dịchvụmàchúngtôicungcấp,trênthựctế,kháchẳnsovớidịchvụmàôngấyđangmôtả.Ôngấycãilại,vàtôicũngthế.Mộtcuộctranhluậnvềchuyênmônbắtđầunổravàkéodàihànggiờliền.Thậtmaymắnchochúngtôi,ôngấyđãthựcsựtươitỉnhhơnvàthayđổisuynghĩcủamình,cuốicùngquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủachúngtôi.Chúngtôiđãchiếnthắngvớimộtgiaodịchthànhcông,giaodịchgầnnhưbùđắplạimộtngàytồitệmàchúngtôiđãphảichịuđựngchotớitậnlúcđó.

Sauđó,tôiphântíchhànhvicủamìnhvàkhámphárayếutốmàtôiđãxenvàocuộcchàobán,yếutốgiúpthayđổisuynghĩcủavịkháchhàngtiềmnăngkia.

Yếutốđãbịbỏqualàlòngđammê.Tôiđãthathiếtmuốnđượcchỉnhđốnlạicáigiảđịnhsailầmcủavịkháchhàng.Tôithựcsựtinlàsảnphẩmcủatôicóthểlàmchocuộcsốngcủaôngấytrởnêntốtđẹphơn.

Kểtừđó,tôihọcđượccáchchenlòngđammêvàotấtcảnhữngbàichàobáncủamình.Bạncóthểlàmtấtcảmọithứđềuđúng,trảlờimọicâuhỏivàđápứngmọinhucầu,nhưngkhôngcóniềmđammê,bạnsẽchẳngthểhoàntấtmộtgiaodịchnàocả.Niềmđammêgiúpxóatankhoảngcách.Nóảnhhưởngđếnkháchhàngởmộtmứcđộcảmxúc,khimàtấtcảcácgiaodịchđềuđượcthựchiện.

Hãyđảmbảorằngbạnđangbánmộtsảnphẩm/dịchvụmàbạnthậtsựtintưởngvàcóthểcảmthấycựckỳyêuthích.Bạnchắcchắcsẽcónhiềucơhộithànhcônghơnlựachọnmộtsảnphẩmđơnthuầnvìbạncócơhộiđểbánnó.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốbàitậpvàcâuhỏiđểgiúpbạnứngdụngnhữngýtưởngnàyvàohoạtđộngbánhàngcủamình:

1. Banhucầutiềmthứcphảiđượcthỏamãntrướckhimộtkháchhàngcóthểraquyếtđịnhmuahànglàgì?

2. Baviệcbạncóthểlàmđểgợiramộtcảmgiácvàtráchnhiệmphảiđềnđápởkháchhàngtiềmnăngcủabạnlàgì?

3. Baviệcxảyrakhibạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàngcủamìnhlàgì?

4. Bacáchmàbạncóthểsửdụngsứcmạnhcủa“bằngchứngxãhội”đểthúcđẩymộtquyếtđịnhmuahànglàgì?

5. Baviệcbạncóthểlàmtrongmộtcuộcgặpgỡkháchhàngđểkhiếnhọyêuthíchvàtínnhiệmbạnhơnlàgì?

6. Bađiềubạncóthểnóivớimộtkháchhàngđểgợiraảnhhưởngmuahàngvềsựkhanhiếmlàgì?

7. Hãychỉrabavídụvềviệcnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàngliênquanđếnsựđềnđáp,sựcamkếtvềkhoảnlờilãihoặcsựkhanhiếmđượcsửdụngđểquảngcáovàbánsảnphẩmtrongthànhphốbạnsống.

8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạncầnlàmngayđểcảithiệnviệcbánhàngcủamìnhsaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG8

THỰCHIỆNNHỮNGBÀICHÀOBÁNTHUYẾTPHỤC

Tôikhôngbịđánhgiábởisốlầntôithấtbại,màbởisốlầntôithànhcông;vàsốlầntôithànhcôngcótỉlệtươngxứngvớisốlầntôithấtbạivàtiếptụccốgắng.

-TomHopkins(1)

BÀICHÀOBÁNlàmột“tròchơitinhthần”củaviệcbánhàng,nơinhữnggiaodịchthựcsựđượcthựchiện.Trongsuốtthờigianthựchiệnbàichàobán,bạnchuyểnhóanhữngkháchhàngtiềmnăngnhưngđanghivàthiếulòngtinthànhnhữngkháchhàngtậntâm.Mộtbàichàobánhiệuquảcóthểtăngdoanhsốcủabạnlêngấpnhiềulầnsovớinhữnglờigiảithíchhaychứngminhrờirạcvàkhônghềcósựchuẩnbịvềsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangmuốnbán.

Trongsuốtgiaiđoạnđặtcâuhỏitrongquytrìnhbánhàng(xemchương6),khibạnhỏinhữngcâuhỏitốt,đượcchuẩnbịkỹlưỡngđểgợiranhữngmongmuốn,nhucầu,khaokhátvàkhảnăngmuasắm,cảbạnvàkháchhàngtiềmnăngđềuphảihiểurõbốnyếutố:

1. Kháchhàngtiềmnăngthậtsựcầnsảnphẩmđóđểcảithiệncuộcsốnghoặccôngviệctheonhữngcáchcụthể.

2. Kháchhàngtiềmnăngcóthểsửdụngsảnphẩmđóvàtậnhưởngđầyđủlợiíchtừnhữnggìsảnphẩmcóthểlàmđược.

3. Kháchhàngtiềmnăngcóthểđượchưởnglợiíchtừsảnphẩmtheonhữngcáchthứccụthểvớichiphíhợplý.

4. Kháchhàngtiềmnăngcóthểmuađượcsảnphẩm;nókhôngquá

đắtsovớitìnhhìnhtàichínhhiệntạicủahọ.

Mộtkhibạnvàkháchhàngtiềmnăngđãbiếtrõvềbốnđiềukiệnnày,đãđếnlúcbạnphảithuyếtphụckháchhàngtiềmnănghànhđộng.

PháttriểnkỹnăngthuyếttrìnhPhầnlớncácbàichàobán,cólẽlàkhoảng95%,cóthểđượccảithiện.Tintốtlàkỹnăngthuyếttrình,cũnggiốngnhưkỹnăngbánhàng,cóthểhọcđược.Vớimộtchúttưduyvàluyệntập,bạncóthểtrởnêncựckỳxuấtsắctrongviệcđưaramộtbàichàobánđầythuyếtphụcvềsảnphẩm/dịchvụcủamình.Rấtnhiềutrongsốcáchọcviênđãtốtnghiệpcủatôiđãtăngdoanhsốcủamìnhgấphai,balầnchỉtrongvòngtừ30đến60ngàybằngcáchtăngchấtlượngcácbàichàobáncủamình.

Trướckhichuyểnsangthựchiệnbàichàobán,bạnnêntrìnhbàylạivàthốngnhấtvềnhữngvấnđềvànhucầumàbạnvàkháchhàngtiềmnăngvừathảoluậnvàxácđịnhtrongphầncâuhỏicủaquytrìnhbánhàng.Sauđóhãygiảithíchlýdotạisaosảnphẩm/dịchvụcủabạnlàmộtgiảipháplýtưởngchonhữngvấnđềcủakháchhàng.Bạnnêngiảithíchchínhxáccáchkháchhàngsẽđượchưởnglợiíchtừsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Bạnnêncẩnthậntrongcáchtrìnhbàyđểkháchhàngcóthểthấyđượcnhữngđặcđiểmvàlợiíchcủasảnphẩmvàdịchvụmàbạnđangchàobánphùhợpvớinhucầucụthểcủakháchhàng.Bạnnênđưaranhữngcâuhỏixuyênsuốtđểđảmbảosựrõràng,đểcóđượcnhữngphảnhồivàđểđạtđượcthỏathuận.Chẳnghạnnhư:

•Bàichàobánnàycóýnghĩagìvớianh/chịkhông?

•Anh/chịthấythếnàovềlờiđềnghịnày?

•Anh/chịthấynóthếnào?

•Đếngiờphútnày,anh/chịthấylờiđềnghịnàythếnào?

•Anh/chịnghĩgìvềđiềunày?

•Anh/chịcócâuhỏihayvấnđềgìcầnquantâmmàtôichưanóiđếnkhông?(Đâylàcâuhỏitổngkếtlại,đượcđặtrakhibạnđãhoànthànhbàichàobán.)Hãynhớ,nhữngngườibánhàngtốtnhấtliêntụcđặtcâuhỏinhằmlôikéosựthamgia,tậptrungcủakháchhàng,gợiranhiềuthôngtinvàhiểubiếthơnnữa,đểcócơhộiđượclắngnghe,xâydựngsựtínnhiệmvàđểđảmbảorằnghọđangđiđúngđường.

BàichàobánbáchkhoatoànthưMộtbàichàobántốtđượcthiếtkếvàtậpluyệncẩnthận.Đólàmộtcáchlogic,cótrậttựđểchuyểntừnhữngvấnđềchungđếnnhữngvấnđềcụthể.Nókhôngthểđượcnóiramộtcáchbừabãihaytùyhứngtrongquátrìnhgặpgỡkháchhàngcủabạn.

Cómộtcâuchuyệnrấtnổitiếngđãdiễnravàokhoảngnăm1952,mộtcôngtysảnxuấtsáchbáchkhoatoànthưlớnủynhiệmchomộtnhómcácnhàtâmlýhọchànhvitạoramộtthứsaunàyđượcbiếtđếnvớitêngọi“Bàichàobánbáchkhoatoànthư”.Nóđượcthiếtkếvới42câuhỏivàmỗicâuđềucầnđượctrảlời“có”đểbàithuyếttrìnhcóthểđượctiếptục.Câuhỏicuốicùnglàđểxácnhậngiaodịchvàviếtphiếuchi.

Nhưnhữnggìtôicóthểnhớđược,khingườibánhànggõcửa,câuhỏiđầutiênlà:“Anh/chịsốngởđâyđúngkhông?”Đâylàmộtyếutốquantrọngđểbắtđầubàichàobán.Sẽchẳngcólýdogìđểbắtđầubàichàobánvớimộtngườikháchghéthămnhà.

Câuhỏithứhailà:“Anh/chịcótinvàotầmquantrọngcủaviệcgiáodụcởmứcđộcaohơn?”Nếukháchhàngtiềmnăngkhôngtinvàotầmquantrọngcủaviệcgiáodụcởcấpđộcaohơn,cuộcghéthămvớimụcđíchbánhàngnêndừnglạivàngườibánhàngnêntìmđếnmộtvịkháchmới.

Mỗicâuhỏisẽngàymộttrởnêncụthểhơn,vàbàichàobánsẽcònđượctiếptụckhikháchhàngcòntrảlờinhững“câuhỏingọtngào”nàybằngcâutrảlờicó.Vàkhibàichàobánđượchoànthiện,nóđượctungrakhắpthếgiới.Mọingườiđềuđượcđàotạobởihàngtánhữngngườikhácđểđếngõcửatừngnhàvàthựchiệnbàichào

bánnày.Dobàichàobáncựckỳhiệuquả,nêncôngtybáchkhoatoànthưkiađãkiếmđượchàngtỉđôlanhờviệcbánbộsáchtrênkhắpthếgiớivàđôikhihọbánphiênbảntiếngAnhcủabộsáchchonhữngngườithậmchícònchẳngbiếttiếngAnh.

ThờigianrấtquantrọngTrướckhibạnbắtđầugiảithíchvềnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđemlạivàlýdotạisaonólạilàmộtlựachọntốtchokháchhàngtiềmnăng,ngườiđóphảiquantâmvàtòmòvềnhữngthứbạnđangbán.Quytrìnhđặtcâuhỏinhằmxácđịnhnhucầuđãthúcđẩysựtòmòcủakháchhàngđếnmứchọmuốnđượcbiếtnhiềuhơnvềviệcmuađượcsảnphẩmcủabạn.

Nơibạnthựchiệnbàichàobáncũngrấtquantrọng.Bạncầnphảiđảmbảođượclàkháchhàngcóthểhoàntoànthoảimáiđểtậptrungvàongườibánhàngmàkhôngbịngắtlờihoặcquấyrầy.Côngviệccủangườibánhànglàbốtríthờigiandiễnrabàichàobánđểđảmbảokháchhàngcóthểtoàntâmtoànýtậptrungvàonhữnggìmìnhđangnói.

KếhoạchthíchhợpBàichàobánvớingườibánhànggiốngnhưcuộcphẫuthuậtcủabácsĩ.Nócầnphảiđượcchuẩnbịkỹlưỡngtừtrước.Lậpkếhoạchtừngbướcmộtchobàichàobáncủabạn.Xemxétlạicẩnthậntrướcmỗicuộcgặpgỡkháchhàng.Đừngbaogiờmặcđịnhlàbạnđãbiếtđủvềnó.

Rấtnhiềunămtrước,vớitưcáchlàmộtdiễngiảchuyênnghiệpđầythamvọng,tôiđãdiễnthuyếtnhữngbàigiốnghệtnhauchonhữngnhómđộcgiảkhácnhautrênkhắpđấtnước.Saubahoặcbốnlầnthuyếttrìnhtrướcnhữngkhángiảtíchcựcvớiphảnhồitốtvàsựtándương,tôikếtluậnrằngtôikhôngcầnthiếtphảichuẩnbịthêmgìnữa.

Lầnsau,khithựchiệnbàithuyếttrìnhđó,tôiđimàkhônghềchuẩnbịmộtchútnàovàbắtđầunói.Thậtlàsailầm!Tôinhớ,những

gìtôithuyếttrìnhnghethậtsựtồitệ.Tôinhớnhữnggươngmặtthấtvọngcủakhángiảvìtôikhônghềxemlạinhữngghichúcủamìnhmộtcáchcẩnthậntrướckhithựchiệnbàithuyếttrình,nóbắtđầutrụctrặcsaumộtvàiđoạn.Rồisauđó,mọingườibắtđầuđứnglên,lắcđầuvàđirakhỏiphòng.Tôihọcđượcbàihọccủamình.Vàđiềuđókhôngbaogiờxảyramộtlầnnữa.

Hãyxemlạibàichàobáncủamìnhtrướcmỗicuộcgặpgỡkháchhàng.Đừngbaogiờmặcđịnhlàbạnđủthôngminhđểnhớđượcmọichitiếtcủabàichàobán.Ngàynay,thậmchílànếutôiđãthựchiệnbàithuyếttrìnhđóđếncảtrămlần,tôivẫndànhmộthoặchaigiờtrướcmỗibuổithuyếttrìnhđểxemlạitừngtừvàtừngchitiếttrướckhichínhthứcthựchiện.Điềunàyđãtạoramộtsựkhácbiệtđángkểtrongsựnghiệpcủabảnthântôi.

Đâylàquytắc:Chuẩnbịlàmộtbiểuhiệncủasựchuyênnghiệp.Chẳngbaogiờtồntạitừ“chuẩnbịquákỹcàng”trongtừđiểncủanhữngchuyêngiathựcsự.Nhữngchuyêngiabánhàngchuẩnbịvàchuẩnbị,vàsauđólạichuẩnbịmộtlầnnữa.Họxemxétlạimọichitiếttrongbàichàobáncủamình,vàsauđóxemlạimộtlượtnữa.Họkhôngphómặcchosốmệnh.

Lợiíchrấtlớncủaviệcchuẩnbịkỹlưỡnglànóchophépbạntậptrunghoàntoànvàokháchhàngcủamình.Thayvìcốgắngđểnhớnhữnggìmìnhmuốnnói,bạnthấythưgiãn,tựtinvàthoảimái.Bạncảmthấytíchcựcvàhoàntoànkiểmsoát.Bạncóthểtậptrungtấtcảthờigianvàsựchúýcủamìnhvàokháchhàngcủabạnvàkhiếnhọcónhữngcảmgiáctốtđẹpvềbảnthânhọ.

PhươngphápthựchiệnbàichàobánCũnggiốngnhưmộtvởkịchtrênsânkhấu,nơimàtấtcảcácđạocụđềuđượcđịnhvịmộtcáchcẩnthậnvàmỗidiễnviênđềuphảidichuyểntheocáchthứcđãđượcquyđịnhvànóinhữngcâunóicụthểvàonhữngthờiđiểmcụthể,bàichàobáncủabạncũngcầnphảiđượccânnhắccẩnthậnvàthựchiệnhiệuquảhếtsứccóthể.

Bắtđầuvớiviệcđịnhvị,hoặcchỗngồicủabạnkhinóichuyệnvớikháchhàng.Tránhngồiởphíabênkiabàn.Đâylàmộtvịtríđốiđầu,

thậmchímặcdùlàtrongtiềmthức.Thayvàođó,hãytìmkiếmcơhộiđượcngồichéogócvớikháchhàngtiềmnăng,hoặcởchiếcghếnơikhôngcóbànngăncáchgiữahaingười.Nếubạnthấybảnthânmìnhđangngồiđốidiệnkháchhàngkhiđangchuẩnbịthựchiệnbàichàobán,hãylịchsựhỏixemliệukháchhàngcómuốndichuyểnđếnmộtvịtrícóthểkhiếncảhaicảmthấythoảimáikhông.Trongsuốtquãngthờigianlàmcôngviệcbánhàngcủamình,trênkhắpthếgiới,tôichưabaogiờgặpmộtvịkháchhàngnàonói“không”trướclờiđềnghịnày.

CHOXEM,CUNGCẤPTHÔNGTINVÀĐẶTCÂUHỎI

Nghĩtheobahướng.Mọingườisẽvuivẻnhấtvớinhữngthôngtinđượcgiớithiệutheobahướng.Đólàmộtcôngcụđặcbiệtđãđượcsửdụngbởicácdiễngiảchuyênnghiệpnhằmgâyảnhhưởnglớnnhấtđếnngườinghe,vàbạncóthểsửdụngnótrongcácbàichàobáncủamình.

Bộbatốtnhấtđượcgọilà“choxem,cungcấpthôngtinvàđặtcâuhỏi”.Chẳnghạnnhư:

“Đâylàmộtđặcđiểmmớimàgầnđâychúngtôiđãthêmvàosảnphẩmnày.”(Choxem)

“Đâylànhữnggìmànócóthểlàmđược,cáchnólàmnhữngviệcđó,vànhữnglợiíchmànócóthểđemlạichoanh/chị.”(Cungcấpthôngtin)

“Anh/chịcóthấymìnhcóthểtậndụngđượctínhnănggìcủanóchocôngviệccủamìnhkhông?”(Đặtcâuhỏi)

Khibạnchoxem,cungcấpthôngtinvàđặtcâuhỏi,bạnkhiếnkháchhàngtậptrunghoàntoànvàobàichàobán.Liêntụctìmcáchđểcóđượcnhữngphảnhồicủakháchhàngbằngcáchđặtcâuhỏi.Ngườiđặtcâuhỏilàngườinắmquyềnkiểmsoát.

BỞIVÌ…BẠNCÓTHỂ…ĐIỀUNÀYCÓNGHĨALÀ…

Hướngdẫnkháchhàngcáchđểcóthểtậnhưởngnhữnglợiíchtốtnhấttừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangmôtả.Cáchthứchiệuquảnhấtđểhướngdẫnkháchhànglàsửdụngmộtphươngpháp

babướckhác:

“Bởivì…”(Môtảcácđặcđiểmcủasảnphẩm)

“Anh/chịcóthể…”(Môtảnhữnglợiíchcủasảnphẩm)

“Điềuđócónghĩalà…”(Môtảnhữnglợiíchcủakháchhàng)

Đâylàmộtvídụ:Bạnđangbánmộtchiếctivimànhìnhphẳngvàbạnnói:“Bởiđâylàmộtchiếctivimànhìnhphẳng,nênanh/chịcóthểgắnnólênbấtcứchỗnàotrêntườngnhàmình(lợiíchcủasảnphẩm),điềunàyđồngnghĩavớiviệcanh/chịcóthểbiếnphòngởcủagiađìnhthànhmộtrạpchiếuphimchogiađìnhvàbạnbècủaanh/chị(lợiíchcủakháchhàng).”

Tấtnhiên,lýdokháchhàngmuahànglàbởinhữnglợiíchmàhọsẽnhậnđược.Nhưngkháchhàngcũngmuốnđượcbiếtcáchhọcóthểnhậnđượcnhữnglợiíchđó,vàlýdohọnhậnđượcnhữnglợiíchđó.Khisửdụngphươngphápbabướcnàytrongbánhàng,bạnsẽngạcnhiêntrướctốcđộraquyếtđịnhmuahàngcủavịkháchhàngtiềmnăngmàmìnhđangtiếpxúc.

Tôidạyphươngphápnàychomộttổchứcbánhàngquốcgiavàinămtrướcvànóngaylậptứcđượcdạychotấtcảnhữngngườibánhàngtrongcôngty.Nhữngngườiquảnlýbánhàngsauđókểvớitôirằngdoanhsốbánhàngcủahọđãtăngvọttừ50triệuđôlalên75triệuđôlavàonămsau,gầnnhưhoàntoànnhờvàoviệcápdụngphươngphápchàobánbabước.

SỨCMẠNHCỦAHÌNHẢNH

Dướiđâylàmộtkhámpháthúvị:Kháchhàngsẽkhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạntrừkhivàchođếnkhihọcóthểmườngtượngrabảnthânhọthựcsựsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchtừthứmàbạnđangbánnhưthếnào.Mọingườiphảicóđủkhảnăngđểtạoramộthìnhảnhtinhthầnthậtsựrõràngvềcáchthứcmàhọsẽsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nếukhôngcóhìnhảnhtinhthầnđó,họsẽgầnnhưlúcnàocũngphảnhồivớinhữngcâutừkiểunhư:“Nghecóvẻhayđấy,nhưngđểtôixemđã.”

Côngviệccủabạnlàtạoranhữnghìnhảnhthúvịvềcáchthức

kháchhàngtiềmnăngsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchtừsảnphẩmmàbạnđangchàobán.Đólàlýdotạisaonhữngbứcảnhkháchhàngcủabạnđangsửdụngsảnphẩm/dịchvụsẽcóảnhhưởnglớnđếnchấtlượngbàichàobán.Đólàlýdotạisaonhữngmẩuquảngcáotrêntivilạitạođượchiệuứngmạnhmẽđếnvậy.Ngaykhikháchhànghìnhdungđượchìnhảnhbảnthânhọsửdụngmộtsảnphẩm,họsẽsẵnsàngđểmuanó.

Hãynghĩvềviệcbạnđịnhđimuamộtchiếcôtômới.Điềuđầutiênmàkháchhànglàmlàmờibạnngồivàoôtôvàláithử.Mongmuốnmuađượcchiếcôtôđócủabạnsẽtănggấp10lầnsaukhibạnđãthửláivàtrảinghiệmcảmgiácđượcngồitrênxe,cóđượckýứcvàhìnhảnhvềbảnthânbạnngồitrênchiếcôtô.

Sẽrấtđơngiảnđểcóthểtạorađượchìnhảnhmườngtượngtinhthầnnày.Hãynói:“Anh/chịthửtưởngtượngđi!”

“Anh/chịthửtưởngtượngcảnhbảnthânanh/chịsửdụngsảnphẩm/dịchvụnàyđi!”

“Anh/chịthửtưởngtượngxemanh/chịsẽcảmthấythếnàokhibắtđầuđượctậnhưởngnhữnglợiíchvàkếtquảtừsảnphẩm/dịchvụnày!”

“Anh/chịthửtưởngtượngcảnhchínhanh/chịđạtđượckếtquảnàyđi!”

Bấtcứkhinàobạnnói:“Anh/chịthửtưởngtượngđi,”ngườiđốidiệnsẽngaylậptứctưởngtượngraviệcbảnthânhọthựcsựsửdụngnhữnggìbạnđanggợiý.Bạncũngcóthểnói:

“Hãynghĩxemnócóthểtạorakhácbiệtgìchoanh/chị!”“Hãynghĩxemnócóthểtạoranhữngkhácbiệtgìtrongcuộcsốngcủaanh/chịnếuanh/chịđạtđượcsựtựdohoàntoànvềtàichínhvàanh/chịkhôngbaogiờphảilolắngvềtiềnbạcnữa.”

“Hãynghĩxemnócóthểtạoranhữngkhácbiệtgìtrongcuộcsốngcủaanh/chịnếutấtcảmọibáocáothuđượcđềuđúnghạnvàchínhxácđồngthờianh/chịkhôngcầnphảikiểmtralạichúngnữa.”

Bấtcứkhinàobạnhỏimọingườixemliệuhọcóthểtưởngtượng

hoặc“nhìn”thấycảnhbảnthânhọsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn–“Anh/chịcóthểnhìnthấybảnthânanh/chịứngdụngsảnphẩmnàyvàocôngviệccủamình?Anh/chịcóthểtưởngtượngbảnthânanh/chịsửdụngsảnphẩmnàyởnhà?”–họsẽtựđộngtạoramộtbứctranhtinhthầnvàđặtbảnthânhọvàotrungtâmcủabứctranhđó.

KHIẾNKHÁCHHÀNGCHỦĐỘNGTHAMGIAVÀBỊCUỐNVÀOCUỘCTRÒCHUYỆN

Ngoàiviệcngồiởmộtvịtríthoảimáivớikháchhàngtrongsuốtcuộcchàobán,bạnnênkéokháchhàngchủđộngthamgiavàbịcuốnhútvàocuộctròchuyện.Yêucầukháchhànglàmmộtviệcgìđó.Khitôiđangbánhàng,tôiyêucầukháchhàngtiềmnăngcủamìnhtínhtoánconsố,họcđọcmộtđoạncụthểtrongnhữngtàiliệumàtôiđãchuẩnbị,haylấyhoặcđưachotôimộtmẩugiấy.

Kháchhàngcàngthamgiavàcóảnhhưởngtớibàichàobánnhiềubaonhiêuthìkhảnănghọthựcsựmongmuốnđượcsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglạisẽcànglớnbấynhiêu.Kháchhàngcàngchủđộngbaonhiêu,họcàngthấybảnthânhọđượctậnhưởnglợiíchtừnhữnggìbạnđangbánnhiềubấynhiêu.

THỬKẾTTHÚCCUỘCCHÀOBÁN

Việcthửkếtthúccuộcchàobántrongquátrìnhchàobángiúpgợiranhữngphảnhồitừphíakháchhàng.Việcthửkếtthúccuộcchàobánđôikhicònđượcgọilà“kiểmtraviệckếtthúccuộcchàobán”,khibạnkiểmtrathửxemnhữnggìbạnlàmđếnthờiđiểmđóliệucóổnkhông.Đôikhinócòngọilà“chỉdẫnkếtthúccuộcchàobán”bởibạnđangtìmkiếmnhữngdấuhiệutừkháchhàngtiềmnăngnhằmcânnhắcxemliệubạnnênđitheohướngnàotạithờiđiểmđó.Đôikhinócònđượcgọilà“bắtmạchkếtthúccuộcchàobán”,khibạnthựcsự“bắtmạch”kháchhàngtrongquátrìnhchàobáncủamình.

Thửkếtthúccuộcchàobánlàdấuhiệucủamộtchuyêngiabánhàng.Nhữngngườibánhàngthiếukinhnghiệmsẽthườngđimộtmạchtừđầuđếncuốibàichàobánmàkhôngchophéphoặctạođiềukiệnchokháchhàngcóbấtcứnhậnxét,ýkiếnnào.Đếncuốibàichàobán,tâmtríkháchhàngsẽbịquátảibởinhữngthựctếvàchitiếtđến

mứcanhấykhôngcònđủkhảnăngramộtquyếtđịnhmuahàng.Kếtquảlà,kháchhàngsẽnói:“Tôisẽsuynghĩvềviệcnày.”

Nhiềungườichorằngviệcthửkếtthúccuộcchàobáncóthểkhiếnbạnnhậnđượccâutrảlời“không”trướccảkhikếtthúcbàichàobán.Thựcchấtkhôngphảinhưvậy,nóchỉđơnthuầnchobạnnhữngphảnhồicóthểchỉchobạnthấybạnnêntiếptụcđihướngnàovàđừngđihướngnàonữamàthôi.

Chẳnghạnnhư,bạncóthểnói:“Anh/chịthíchmàunàychứ?”vàkháchhàngtiềmnăngcóthểnói:“Ồ,không,tôighétmàuđókinhkhủng.”Vàsauđóbạncóthểnói:“Khôngvấnđềgì,chúngtôicórấtnhiềumàukhácchosảnphẩmnàyvàhẳnlàtrongsốđósẽcómàuanh/chịthích.”

Bạncóthểhỏi:“Anh/chịhẳnsẽcầnsửdụngđặcđiểmmớinàycủasảnphẩmtrongcôngviệccủamìnhđúngkhông?”Kháchhàngtiềmnăngcóthểtrảlời:“Ồ,không,chúngtôisẽchẳngdùngđếntínhnăngđó.”Đâylàmộtmẩuthôngtinkháhữuíchmàbạnđãthulượmđược.Thôngtinnàynhắcnhởbạndừngngayviệcnóivềtínhnăngmớicủasảnphẩmvàchuyểnsangnhữngtínhnăngvàlợiíchkhácmàcóthểkháchhàngsẽquantâmhơn.

LUÔNLẠCQUAN

Bánhàngthànhcôngthựcsựlàmộtquátrình“chuyểnhóalòngnhiệttình”.Giaodịchđượcthựchiệnkhiniềmtincủabạn,nhiệthuyếtcủabạnvàonhữnggìtốtđẹpvàgiátrịcủasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobán,đượctruyềnđạtnhưmộtcunglửađiện,từtâmtrícủabạnđếntâmtrícủakháchhàngtiềmnăng.Vìlýdonày,bạncầnluôntíchcực,tintưởngvàlạcquanvớichấtlượngcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpcũngnhưnhữngđiềutốtđẹpmànócóthểmanglạichokháchhàng.

Mứcđộtintưởngmàbạnđặtvàochấtlượngcủanhữnggìbạnđangbántạoramộtảnhhưởngtíchcựclênkháchhàngcủabạn.Đólàmộttrongsốnhữngảnhhưởngmạnhmẽnhấtmàbạncóthểtạorachokháchhàng.

Nhữngngườibánhàngthànhcôngnhấtvàđượctrảlươngcaonhấtdườngnhưthựcsựyêuthíchsảnphẩm/dịchvụcủamình,thực

sựquantâmđếnkháchhàngvàthựcsựtinrằngsảnphẩm/dịchvụmàhọcungcấpcóthểgiúpchokháchhàngcảithiệncuộcsốngvàcôngviệctheomộtcáchnàođó.

Cảmxúcthườngdễlâylan.Khinhữngcảmxúctíchcựccủabạnđủmạnh,nóthựcsựsẽđượcchuyểnhóasangkháchhàngvàkhiếnchokháchhàngmuốnmuavàsửdụngnhữnggìbạnđangbán.

BánhàngtheokiểukểgiaithoạiĐâycóthểlàphầncósứcmạnhlớnnhấtcủamộtbàichàobánhiệuquả.Trongviệcbángiaithoại,bạnkểnhữngcâuchuyệnthànhcôngvềnhữngkháchhàngđãvàđangcảmthấyhàilòngvớisảnphẩmnày.Khibạnkểmộtcâuchuyệnthànhcông,nhữngkháchhàngkhácsẽtựđộngđặtmìnhvàovịtrícủamộtkháchhànghàilòngvàtưởngtượngđếncảnhbảnthânhọđượctậnhưởngnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglại.

NgườiđãtừngđạtgiảiNobelvềcôngtrìnhnghiêncứukhámphárabímậtcủabáncầunãovàhoạtđộngcủanão(2)đãtừngnóirằngtấtcảmọingườiđềucónãotráivànãophải.Mỗibênnãothựchiệnnhữngnhiệmvụhoàntoànkhácnhau.Báncầunãotráicónhiệmvụxửlýngônngữ,tưduytrừutượng,viết,tínhtoán,sắpxếp,phânloại,ghinhớtừngữvàtrigiácthờigian.Chínhbáncầunãotráisẽcẩnthậnphântích,sosánhvàđánhgiácácthôngtinvàýtưởng.Báncầunãophảithìkháchẳn.Báncầunãophảiđượckíchthíchbởicáccâuchuyện,âmnhạc,cảmxúc,màusắc,ýtưởng,hìnhảnhvàconngười.Trênthựctế,báncầunãotráichịutráchnhiệmhọccáctừmớivàýnghĩacủanhữngtừđó,trongkhibáncầunãophảithìchịutráchnhiệmhợpnhấtnhữngtừvàcụmtừđóvàongônngữ.

Tấtcảcácquyếtđịnhmuahàngđềuđượcđưarabởibáncầunãophải.Báncầunãophảighinhậntấtcảcácthựctế,consố,hìnhảnhvàcảmxúcvàhợpnhấtnóthànhmộtkếtluậnđộclập,muahaykhôngmua.

Khibạntạoranhữnghìnhảnhtinhthầnvàkểcáccâuchuyệnvềnhữngkháchhànghàilòng,bạnkíchthíchnãophảivàthúcđẩyquyếtđịnhmuahàng.

Khibạnnóichuyệnvớikháchhàng,tùythuộcđốitượnglànamhoặcnữ,hãykểchoanhấy/côấynghenhữngcâuchuyệnvềcáckháchhàngnam/nữđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvànhữnglợiíchmàanhấy/côấyđãnhậnđượctừsảnphẩm/dịchvụđó.Từxaxưa,nhữngcâuchuyệnđãlànhữngphươngtiệnmạnhmẽnhấtđểtruyềnđạtthôngtin,ýtưởngvàcảmxúc.

Tấtcảnhữngcâuchuyệnhayđềucómộtanhhùnghoặcmộtnữanhhùng.Khibạnkểchuyệnvềmộtanhhùnghoặcmộtnữanhhùng,ngườinghesẽtựđộngđặtbảnthânmìnhvàovịtrícủaanhhùnghaynữanhhùngmàbạnđangmôtả.Đólàlýdotạisaođànôngthíchcácbộphimhànhđộngvớinhữnganhhùnghànhđộngvàphụnữthíchthíchnhữngbộphimlãngmạnvớinhữngngôisaonữcóđặcđiểmgiốnghọvànhữngđặcđiểmmàhọmuốnmìnhcũngtrởnêngiốngnhưthế.

Ailàanhhùnghoặcnữanhhùngtrongcâuchuyệncủabạn?Đólànhữngkháchhànghàilòng,nhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvàcónhữngcảithiệnnhấtđịnhtrongcuộcsốnghaycôngviệcmìnhnhờquyếtđịnhmuahàngđó.Bấtcứkhinàobạnkểchuyệnvềcácvịkháchhàngthànhcông,vuivẻsaukhisửdụngsảnphẩmcủamình,bạntạoratrongtâmtrícủakháchhàngtiềmnăngmộtmongmuốnsâusắctrongtiềmthức,mongmuốnđượctrởthànhnhữngngườiđó.

Tấtcảnhữngvởkịch/câuchuyệnhayđềucómộtnhânvậtphảndiệncũngnhưmộtanhhùng,đócũnglàmộtcáchbángiaithoạikhác.Aiđóngvaiphảndiệntrongcâuchuyệncủabạn?Đólànhữngngườiđãthấtbạitrongviệcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnrồisauđócảmthấyvôcùngtiếcnuốivìbỏmấtcơhội.

Đâylàmộtcâuchuyện:“Khoảngsáuthángtrước,tôigọichoBillSmith.Anhấytừchốitôivàquyếtđịnhmuamộtphiênbảnrẻhơncủasảnphẩmtừđốithủcạnhtranhcủachúngtôi.Billvừagọichotôituầntrướcvànóivớitôirằngđólàsailầmlớnnhấtcủaanhấy.Anhấytiếtkiệmđượcmộtchúttiền,vàrồianhấygặprấtnhiềuvấnđềvớisảnphẩmđó.Giờthìanhấymuốntừbỏvàmuasảnphẩmcủatôi,thậmchímặcdùsảnphẩmcủachúngtôiđắthơnsảnphẩmmàanhấyđãmua.”

Khibạnsửdụngnhữngcâuchuyệntrongcácbàichàobán,bạn

tạorađượcảnhhưởnglớnnhấttrongtấtcảcáckiểuảnhhưởng.Bạnnóivềnhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvàmứcđộhàilòngcủahọsaukhisửdụngsảnphẩm/dịchvụđó.Bạnđồngthờikểmộtcâuchuyệnvềngườiđãkhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnđểrồisauđócảmthấythấtvọngvàtiếcnuốiđếnmứcnào.

Khikháchhàngcủabạnmuốntrởthànhngườianhhùngđóvàkhôngmuốntrởthànhnhânvậtphảndiện,kháchhàngthấybảnthânmìnhmuavàsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Vàđólàkhigiaodịchđượcthựchiện.

Lậpkếhoạch,chuẩnbị,nhẩmlạivàcảithiệnMụctiêucủabạnlàlậpkếhoạchvàhoànchỉnhbàichàobáncủamìnhđểnócóđủsứcthuyếtphụctạolòngtinchokháchhàngtiềmnăngvàkhiếnhọquyếtđịnhmuahàngtronggầnnhưtấtcảcáccuộcchàobán.Cuốimỗibàichàobánxuấtsắc,kháchhàngcầnháohứctậnhưởngnhữnglợiíchcủanhữnggìbạnđangbán.Thậtmaymắn,vấnđềnàyphụthuộcphầnlớnvàoviệcbạnchuẩnbịkỹlưỡngvàliêntụccảithiệnbàichàobáncủamình.Vàlàmchủkỹnăngthuyếttrìnhlàmộtkhảnăngmàbạncóthểhọchỏiđược.

Khilầnđầuđượcđàotạođểbánnhữngsảnphẩmphầnmềmcôngnghệ,tôiđượcđưachomộtloạtcácslidevàđượcyêucầughinhớchúng.Trongsuốtnhữngbàichàobánđầutiên,bởiđãhoàntoàndựavàocấutrúcvàthờigiancủanhữngbàithuyếttrìnhđónêncáchtôigiaotiếpvớikháchhàngcóvẻkhávụngvềvàmấttựnhiên.

Cácslidekiađãpháhủykhảnănggiaotiếphiệuquảcủatôi,vàdoanhsốbánhàngcủatôiphảigánhhậuquảnày.Cácslidechỉnênđóngvaitròlàmộtcôngcụhỗtrợchocấutrúccủabàichàobán.Sửdụngchúngnhưmộttàiliệuthamkhảođểcủngcốquanđiểmvàcungcấphìnhảnh.Đừngcóphụthuộcquánhiềuvàoslidekhithựchiệnbàichàobán.Thayvàođó,hãysửdụngcáctiêuđềtrong

mỗislidenhưmộthướngdẫnchungvànóimộtcáchnhiệthuyếtvềsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nhấnmạnhnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểmangđếnchokháchhàngvàđưaranhữngtìnhhuốngthựctế.ĐỪNGđọcslide.Kháchhàngtiềmnăngcủabạncóthểđãđọcnhữngtàiliệuđó.Côngviệccủabạnlàcủngcốthôngtin,thêmgiátrịchobảnslidechứkhôngphảilàđọcbảnslide.

Nhữngslidetốtnhấtlànhữngslideđơngiảnnhất.Đôikhichỉmộttừđơnhaymộthìnhảnhthúvịlàtấtcảnhữnggìbạncầnđểtruyềnđạtthôngtincầnthiết.

Khithiếtkếslidechobàichàobáncủamình,tôikhuyênbạnnênthiếtkếhaibản.Bảnđầutiênlàbảnbạnsẽtrìnhbày.Nónêncungcấpmộtchuỗinhữngđiểmcầntrìnhbàyvànhữnghìnhảnhcóthểtạoraảnhhưởngtíchcựcmàbạncóthểgiảithíchvớiniềmđammêvànhiệthuyết.Bảnthứhaisẽlànhữnggìbạngửiđếnkháchhàngsaubuổichàobán.Bảnnàynênđượcthiếtkếđểkháchhàngtiềmnăngcóthểđọcvàtìmhiểuthôngtinmàkhôngcầngiảithíchthêm.Hãytưởngtượngviệcnósẽđượcgửiđếncho10ngườikhácnhau,trong10ngànhcôngnghiệphoặclĩnhvựckhácnhau.Hãylàmsaođểnóđơngiảnvàrõràngđủđểngườiđọccóthểhiểuđược,đặcbiệtlànhữnglợiíchmàhọcóthểđượctậnhưởngtừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàbảybàitậpmàbạncóthểsửdụngđểgiúpbảnthânthựchiệnnhữngbàithuyếttrìnhtốthơnnữatrongtươnglai.

1. Giảithíchlýdotạisaomộtbàithuyếttrìnhđượcchuẩnbịkỹcàngsẽcóhiệuquảhơnnhiềusovớimộtbàithuyếttrìnhđượctrìnhbàyhúhọavàcóthểthayđổivớimỗikháchhàngmới.

2. Liệtkêbalýdotạisaovịtrícủabạntrongtâmtríkháchhàngđóngvaitròquantrọngvớiquyếtđịnhmuahàngcủakháchhàngtiềmnăng.

3. Chỉrabatừmàkháchhàngsửdụngđểmôtảnhữngngườibánhànggiỏinhất.

4. Chỉrabaphươngphápbánhàngđượcnhữngngườibánhànggiỏinhấtsửdụng.

5. Liệtkêbaphươngphápthuyếttrìnhmàbạncóthểsửdụngđểtăngtínhthuyếtphụccủabàichàobán.

6. Bađiềubạncóthểnóiđểgiúpkháchhàngtiềmnăngpháttriểnmộthìnhảnhtinhthầntrongđóhọđangsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglạilàgì?

7. Balợiíchcủaviệcsửdụngcôngcụbángiaithoạitrongbàichàobáncủabạnlàgì?

8. Cuốicùng,nếucómộthànhđộngmàbạnsẽlàmngaylậptứcsaunhữngbàihọcrútrađượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG9

VƯỢTQUASỰPHẢNĐỐINềngiáodụcchínhthốngsẽgiúpbạnkiếmsống;việctựgiáodụcgiúpbạnkiếntạotươnglai.

-JimRohn(1)

VIỆCKHÁCHHÀNGphảnđốilàmộtphầnbìnhthường,tựnhiênvàkhôngthểtránhkhỏicủabấtcứquytrìnhbánhàngnào.Tuynhiên,rấtnhiềungườibánhàngđãtrởnênchánnảnvàmấthếtnhuệkhíkhikháchhàngbắtđầuphảnđốilờichàohàngcủahọvìnhữnglýdokiểunhưgiámàhọđưaraquácao,đốithủcạnhtranhcủahọcóchínhsáchtốthơnvànhữnglýdokhác.

Thựctếlàkháchhàngngàynaybịtấncôngtớitấpbởihàngtrăm,thậmchílàhàngnghìnthôngtinquảngcáomỗingày.Kếtquảlà,họluônđanghi,ngờvựcvàhếtsứccẩnthậnvớitiềnbạcvàthờigiancủamình.

Chodùbạncóbángìđichăngnữathìkháchhàngcũngsẽcónhữngcâuhỏivàmốiquantâmmàbạncầnphảigiảiquyếttrướckhicóthểtiếnđếnmộtgiaodịch.Khảnănggiảiquyếtnhữngcâuhỏivànhữngmốiquantâmnàychínhlàkỹnăngcơbảnnhưngcóvaitròđặcbiệtđốivớithànhcôngtrongkinhdoanhcủabạn.

NhữngvấnđềcơbảnQuytắc:Sẽchẳngcógiaodịchnàođượcthựchiệnmàkhôngcósựphảnđối.

Bạncầnluônnhớbađiều:Đầutiên,việckháchhàngtiềmnăngphảnđốilàmộtdấuhiệutốtthểhiệnsựquantâmcủahọđếnsản

phẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Nếukháchhàngngồiđómộtcáchthụđộng,khônghỏibấtcứmộtcâuhỏinàovàcũngchẳngthamgiavàocuộctròchuyệnbánhàng,đólàdấuhiệuchothấykháchhàngkhôngthựcsựquantâmđếnnhữnggìbạnđangnói.

Thứhai,việcphảnđốilàdấuhiệuchỉrarằngbạnđãchạmđếnđượcdâythầnkinhcảmxúccủakháchhàngtiềmnăng.Vàchỉkhikháchhàngtiềmnăngthựcsựchúýtớibàichàobánsảnphẩm/dịchvụcủabạnthìbạnmớicócơhộithựchiệngiaodịch,dùlàkiểugiaodịchnàođichăngnữa.

Thứba,nhữnggiaodịchthànhcônggặpphảilýdophảnđốinhiềugấphailầnnhữnggiaodịchkhôngthànhcông.Hàngngàncuộctròchuyệnđểbánhàngđãđượcghihìnhlại.Nhữnggìchúngtôiđãquansátđượclàkháchhàng,nhữngngườicuốicùngsẽmuasảnphẩn,phảnđốinhiềuhơnnhữngngườikhônghềmuasảnphẩmrấtnhiều.

Khibạnđicâucávàbạnquăngdây,bạnhivọngsẽcómộtchúcácắncâu.Bạnngồichờđợivàhivọngcầncâusẽbịgiậtmạnh,mộtdấuhiệuchothấymộtchúcáđãquantâmđếnmiếngmồicủabạn.Khôngcócúgiậtmạnhvàsựquẫyđạpchốngđốiđó,bạnsẽchẳngbaogiờcócơhộiđểcâuđượcbấtcứmộtchúcánào.

Cũngnhưvậy,khimộtkháchhàngtiềmnăngbắtđầuphảnđốivàhỏibạnnhữngcâuhỏivềlờichàobánsảnphẩm/dịchvụcủabạn,việcnàycũnggiốngnhưkhicầncâucủabạnbịgiậtmạnh.Nóđồngnghĩavớiviệckháchhàngbắtđầuquantâm.Nóđồngnghĩavớiviệckháchhàngbắtđầudichuyểntừvịtrícủamộtngườiđangđanghivàtrunglậpsangvịtrícủamộtngườiquantâmvàtòmò.Đólàmộtdấuhiệutốt.

QuytắcsáuMộttrongsốnhữngquytắccósứcmạnhlớnnhấtmàbạncóthểsửdụngđểxácđịnhvàvượtqualýdophảnđối,đólàquytắcsáu.Quytắcsáukhẳngđịnhrằngsốphảnđốicủakháchhàngvớisảnphẩm/dịchvụcủabạn,chodùnócólàgìđichăngnữa,sẽkhôngnhiềuhơnsáu.

Sáulýdophảnđối,hoặcíthơn,khiápdụngvàosảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽkhácrấtnhiềusovớikhiápdụngvàonhữngsảnphẩm/dịchvụkhác.Nhữngphảnđốinàysẽphụthuộcvàorấtnhiềuyếutố:bảnthânsảnphẩm/dịchvụcủabạn,giácảcủabạnvàgiácảcủanhữngsảnphẩmtươngtựcủađốithủcạnhtranh,nhữnglờichàohàngcủađốithủcạnhtranh,nhucầucủavịkháchhàngcụthểmàbạnđangnóichuyện,tìnhhìnhchínhtrị,tàichínhcủakháchhàng,vàtìnhhìnhthịtrườngởthờiđiểmhiệntại.

Khiđibánhàngvàgặpgỡkháchhàng,bạnsẽngạcnhiêntrướcsốlượngphảnđốimàhọđưaravàcũnglàlýdohọkhôngmuahàng.Kháchhàngcóthểsẽlànhữngngườisángtạođếnkhótin.Họcóthểnghĩđếnnhữngphảnđốimàbạnthậmchíkhôngthểtưởngtượngranổi,hàngtánhữnglýdo,thậmchílàhàngtrăm.Nhưngchúngsẽluônluônđượcxếpvàosáuloạiphảnđốichính.

Làmthếnàođểbạncóthểxácđịnhđượcsáuloạiphảnđốichínhdànhchosảnphẩm/dịchvụcủamình?Bạnbắtđầubằngcáchhỏibảnthâncâuhỏi:“Chúngtôicóthểbánhàngchotấtcảnhữngkháchhàngthậtsựtiềmnăngnếuhọkhôngnói…”

Đâylàmộtbàitậphoànthànhcâumàbạncóthểlàmmộtmìnhhoặcvớicảđộibánhàngcủabạn.Đâylàmộtcôngcụđầysứcmạnhcóthểđượcsửdụngbởicảnhữngcôngtylớnvànhỏ.Đôikhinóđượcgọilà“bàitậphoànthànhcâu”.Khitôitưvấnchonhữngcôngtymuốngiớithiệusảnphẩmmớivàcầnmộtbàichàobán,đâylàmộttrongsốnhữngbàitậpđầutiênmàchúngtôilàm,bấtcứlúcnào.

Lậpmộtdanhsáchtấtcảnhữngýkiếnphảnđốimàbạnnhậnđượctrongmộttuầnhoặcmộttháng,vàsauđóchiachúngthànhsáumụccólogic.Chúngsẽthườngxoayquanhvấnđềgiácảsảnphẩm,sựhữuíchcủasảnphẩmđốivớikháchhàng,đốithủcạnhtranhcủabạn,nhữngảnhhưởnghoặckếtquảtiềmnăng,tìnhhìnhthịtrườnghiệntạivàcácyếutốkhác.

TạisaohoặcTạisaokhông?“Tạisaokháchhàngtiềmnăngcủachúngtakhôngmuasảnphẩmcủachúngta?”Đâylàcâuhỏimấuchốtgiúpbạnxácđịnhnhữngkiểu

phảnđốiquantrọngnhất.Đôikhi,chỉbằngcáchxácđịnhvàloạitrừmộtlýdophảnđốichính,bạncóthểnhânđôihoặcnhânbadoanhsốcủamình.

Lýdocơbảnđểmọingườikhôngmuamộtsảnphẩm/dịchvụlàvìhọkhôngtinrằngsảnphẩmđócóthểmanglạinhữngkếtquảhaylợiíchmàhọmongmuốnvớigiácảhợplý.Đểchốnglạilýdophảnđốibanđầunày,bạncóthểcungcấpsảnphẩm/dịchvụcủamìnhvớicamkếtsẽhoàntiềnnếunóhoạtđộngkhônghiệuquả.Thêmnữa,bạncóthểcungcấpthêmsảnphẩm/dịchvụmiễnphímàkháchhàngcóthểsửdụngthậmchílàkhihọtrảlạisảnphẩm/dịchvụmàhọđãmuatừbạnvàbạnhoànlạitoànbộtiềnchohọ.

Rấtnhiềucôngtysửdụngcáchtiếpcận“khôngrủiro”đểbánsảnphẩm/dịchvụcủahọ.Cánhântôicũngđãtừngsửdụngcáchtiếpcậnnàytrongsựnghiệpcủamìnhkhichàobáncácsảnphẩm/dịchvụgiáodục.Tôinói:“Hãysửdụngthửsảnphẩm/dịchvụcủatôitrongvòng30,60hoặc90ngày,vànếuanh/chịcảmthấykhônghàilòngvìbấtcứlýdogì,anh/chịcóthểtrảlạitôivàtôicamkếtsẽhoànlạitoànbộtiềnchoanh/chị.”

Nếusảnphẩm/dịchvụcủabạnthựcsựcókhảnăngmanglạinhữngkếtquảvàlợiíchmàbạncamkết,bạncóthểhoàntoàntựtinđểđảmbảorằngkháchhàngsẽhàilònghoặcđềnghịsẽhoànlạitoànbộtiềnnếukháchhàngmuốntrảlạisảnphẩmvìbấtcứlýdogì.

Nordstrom,mộttrongsốnhữngchuỗicửahàngthànhcôngnhấtởMĩ,cungcấpbảohiểmnhânthọtrongtấtcảmọisảnphẩmmàbạnmuatừbấtkỳcửahàngnàothuộchệthống.Điềunàybuộccôngtyphảicungcấpnhữngsảnphẩm/dịchvụthựcsựchấtlượng.Mọingườicóthểhoàntoàntựtinkhimuasảnphẩm/dịchvụcủaNordstrombởihọsẽđượchoàntiềnnếuvìbấtcứlýdogì,sảnphẩm/dịchvụđókhiếnhọkhônghàilòng.

KhinàothìnênphảnhồilạinhữnglýdophảnđốiCóbốnthờiđiểmcụthểthíchhợpđểxửlýnhữngsựphảnđối.Thờiđiểmđầutiênlàngaylậptức.Cómộtsốphảnđốimàbạnnênphản

báclạingaykhicóthể.Điềunàyđặcbiệtđúngkhisựtoànvẹnhoặcchấtlượngcủasảnphẩmbịkháchhàngtiềmnăngđặtcâuhỏi.

Nếukháchhàngtiềmnăngcủabạnnóinhữngđiềukiểunhư:“Tôithấymọingườinóirằngsảnphẩmmàanhbánsẽhỏngngaysaukhihếthạnbảohành,”bạncầnphảighinhậncâuhỏinàyngaylậptức.Nếukháchhàngtinrằngcâuchuyệnmàhọđượcnghevềsảnphẩmcủabạnlàđúng,bạnsẽkhôngthểbắtđầubàichàobáncủamình.Bạncóthểnói:“Vềnguyêntắc,chúngtôisẽbảohànhchoanhtrongvòng90ngày,nhưngnếuanhgặpbấtcứvấnđềgìvớisảnphẩm/dịchvụnày,chúngtôisẽsửachữahoặcthaythếchúngchoanh.”

Khikháchhàngcósựphảnđối,chodùlàcónóirahaykhôngthìnósẽnằmtrongtâmtríhọgiốngnhưmộtchướngngạivật.Họsẽnghĩvềnóvàkhôngcòntậptrungvàobàichàobáncủabạnnữa.

Thờiđiểmthứhaiđểphảnhồilạimộtsựphảnđốilàtrongsuốtthờigiandiễnrabàichàobán,khisựphảnđốixuấthiệnmộtcáchtựnhiênhoặckhibạngợichonóxuấthiện.Nếubạnđãsuynghĩcẩnthậnvềtấtcảnhữngsựphảnđốimàcóthểbạnsẽgặpphảivàchuẩnbịnhữngcâutrảlờitốtchochúng,bạnsẽcóđủkhảnăngđểphảnhồilạimộtcáchtrôichảyvàchuyênnghiệp.

Thờiđiểmthứbađểphảnhồilạimộtsựphảnđốilàsauđó.Luônluôntrìhoãnmộtsựphảnđối,đặcbiệtlànhữngphảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả,chođếnkhibạncóthểtrảlời.Giácảkhôngphùhợpsẽgiếtchếtgiaodịch.Nóimộtcáchkhác,nếuchủđềvềgiácảxuấthiệnvàbạnbắtđầuthảoluậnvềgiácảtrướckhitạođượcratrongtâmtríkháchhàngmộtgiátrịhợplýcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,vấnđềvềgiácảsẽtrởthànhmộtchướngngạivậttrongtâmtríkháchhàng.Họsẽsuynghĩnhiềuvềgiácảđếnmứckhôngthựcsựlắngnghebạnvàchúýđếnnhữnggiátrịmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểcungcấp.

Thườngthìkháchhàngsẽbắtđầubằngcáchnóirằng:“Sảnphẩmcủaanhcógiábaonhiêu?”Thayvìđưaragiácả,bạncóthểtrảlờinhưsau:“Đâylàmộtcâuhỏihay,tôisẽtrảlờitrongvòngmộtvàiphúttới,vàtôinghĩanhsẽthấyrấtvuikhingheđếngiáthậtcủasảnphẩm.Tôicóthểtiếptụcnhữnggìmìnhđangnóivàsauđótrảlờianhvềgiácủasảnphẩmkhông?”Gầnnhưluônluôn,kháchhàngsẽnóiđượcthôivàđồngýđểbạntiếptụcbàithuyếttrìnhcủamình.

Nếubạnnhậnđượccâuhỏivềgiácảthậmchítrướckhibạncócơhộiđểthảoluậnvàgiảithíchvềgiátrịvànhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncóthểđemlại,vàgiácảsảnphẩmcủabạnkhôngcốđịnhmàphụthuộcvàoviệckháchhàngsẽmuagì,bạnphảinỗlựchếtsứccóthểđểnétránhhoặcđặtcâuhỏivềgiácảsangmộtbên.Nhưngnếukháchhàngkhăngkhăngmuốnbiếtgiácủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,bạncóthểnóimộtđiềugìđókiểunhư:“Tôichẳngcóchútýtưởngnàocả.Tôithậmchícònkhôngbiếtliệuđâycóphảilàmộtsảnphẩm/dịchvụphùhợpvớianh/chịkhông.Nhưngnếutôicóthểhỏianh/chịmộtvàicâuvàchỉchoanh/chịthấychúngtôicónhữnggì,tôicóthểđưarachoanh/chịmộtmứcgiáphùhợp,chínhxácđếntừngđôla.Nhưthếcóđượckhôngạ?”

Thờiđiểmthứtưđểxửlýmộtsựphảnđốilàkhôngbaogiờ.Rấtnhiềulýdophảnđối,đặcbiệtlàkhichúngxuấthiệnngaytừlúcbắtđầucuộctròchuyệnđểbạnbánhàng,chỉđơnthuầnlàmộtphảnứngkhôngsuynghĩvàkhôngcầnthiếtphảitrảlờihoặcphảnhồilại.

Khimộtkháchhàngtiềmnăngnóinhữngđiềukiểunhư:“Tôibiếtchắclàmấythứnàyrấtđắttiềnvàcólẽtôichẳngcóđủtiềnđểmua,”bạncóthểlàmmộtviệcđơngiảnlàmỉmcười,gậtđầu,ghinhậnbănkhoăncủakháchhàng,vàbắtđầubàithuyếttrìnhcủamình.Bạnchẳngcầnphảiphảnhồilạibănkhoănđó.Hãynhớquytắcbạnđãhọctrongchương8–sựchuẩnbịmộtcáchkỹcànglàmgiảmthiểukhảnăngthấtbạicủabàichàobán.Nhữngngườibánhàngđượctrảlươngcaonhấtsuynghĩthấuđáovàxácđịnhnhữngkiểuphảnđốimàhọcóthểsẽgặpphảirồichuẩnbịkỹcàngđểphảnhồilạinhữnglýdophảnđốiđóvàothờiđiểmhợplý.Bạncũngnênlàmvậy.

PhươngphápcúđánhphủđầuSửdụngphươngphápcúđánhphủđầuđểxửlýnhữngkiểuphảnđốichung.Hãyđoánbiếttrướcsựphảnđối,phảibiếtrằngkháchhàngkhôngsớmthìmuộncũngsẽđưanóra.Bạnhãytựđưalýdophảnđốiđóratrướckhikháchhàngnhắcđến.Sauđó,trảlờimộtcáchrõràngvàthẳngthắnđểloạinórakhỏiđườngđicủabạn.

Chúngtôiđãdạyphươngphápcúđánhphủđầunàycholựclượngbánhàngtrongmộtcôngtyviễnthông.Sảnphẩmcủacôngty

nàyđắtnhấtthịtrường.Cácđốithủcạnhtranhnhấnmạnhvàoyếutốsosánhgiácảtrongtấtcảcácchiếndịchquảngcáotrênbáocủamình,đủđểgầnnhưtấtcảmọikháchhàngtiềmnăngđềubiếtđượcrằngnhữnganhchàngnhânviênkinhdoanhđếntừcôngtynàysẽchàobánmộtsảnphẩmrấtđắt.

Lựclượngbánhàngcảmthấyrấtchánnản.Họbịtừchốingaytừlầnđầuliênhệvớikháchhàng.Khihọgặpkháchhàng,ngườiđógầnnhưngaylậptứcnói:“Tôibiếtlàsảnphẩmcủaanhlàsảnphẩmđắtnhấtthịtrường,vàtôikhôngthểmuachúng.Nếucónhucầu,tôisẽmuachúngtừđốithủcạnhtranhcủaanh,bởitôibiếtchắclàgiámàhọđưararẻhơnnhiềusovớimứcgiáanhđangchàobán.”

Chúngtôiđãdạy“cúđánhphủđầu”theocáchnày:Khingườibánhànggặpkháchhàngtiềmnăngcủamìnhlầnđầutiên,họsẽnói:“Cámơnvìanh/chịđãdànhthờigianchotôi.Tôibiếtrằnganh/chịrấtbận,vàtrướckhichúngtabắtđầu,tôimuốnnóivớianh/chịmộtsốđiều.Chúngtôicósảnphẩmviễnthôngđắtnhấttrênthịtrườngngàynay.Sảnphẩmcủachúngtôiđắthơnsovớisảnphẩmcùngloạicủađốithủcạnhtranhkhoảng12%.Vàsựthậtlàcóhàngnghìncôngty,giốngnhưcôngtycủaanh,đãmuahệthốngcủachúngtôimỗingày,trênkhắpđấtnước,mặcdùhọbiếtrằngsảnphẩmcủachúngtôiđắthơnnhiều.Anh/chịcómuốnbiếtlýdotạisaokhông?”

Gầnnhưtrongtấtcảcáctrườnghợp,khiđượchỏicâuhỏinày,kháchhàngsẽnói:“Ồ,đượcthôi,thếtạisaosảnphẩmcủaanhlạiđắthơnsảnphẩmcủađốithủcạnhtranhnhiềuđếnthế?”

Ngườibánhàngsauđósẽnói:“Đóchínhxáclànhữnggìtôisẽgiảithíchvớianhtrongmấyphúttiếptheo.Tôinghĩlàanh/chịsẽnhậnrarằngsẽtốthơnnếuanh/chịtrảnhiềutiềnhơnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủachúngtôi,vớitấtcảnhữngdịchvụđikèmmàanh/chịsẽnhậnđược,thayvìmuanhữngsảnphẩmrẻhơncủanhữngngườikhác.”

Đượctrangbịphảnhồinày,lựclượngbánhàngtrởlạivớicôngviệccủamình.Trongmộtthịtrườngvốnđangđixuống,doanhsốcủahọtăngvọtlên32%trongthángtiếptheo.Khôngchỉthế,mộttrongsốnhữngnữnhânviênbánhàngcủahọ,ngườiđãkhôngthểbánnổimộtsảnphẩmnàotrongsuốthaithángtrờivàđãnghĩđếnviệctừbỏ,gặpgỡkháchhàngvàongàythứsáucủatuầntrướcvàngaylậptức

hoàntấtđượcgiaodịchvào10giờsángthứhaituầnsauđó.Côấyđãravềvớimộttấmphiếuchitrịgiá22.000đôlavàvôcùngphấnkhởi.

GỡbỏchướngngạivậttinhthầnMỗikháchhàngtiềmnăngđềucónhữngmốiquantâmhoặcsựphảnđốithenchốtmàbạncầngợirakhỏitâmtríanhấy/côấyvàđặtnólênbànđểcóthểxửlýchúng.Sựtồntạicủaviệcphảnđốitrongtâmtríkháchhàngsẽkhiếncuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngtrởnênkhônghoànchỉnh.Bạncầnphảikhuyếnkhíchkháchhàngnóirabấtcứlýdophảnđốinàoxuấthiệntrongtâmtríhọbằngcáchkhenngợihọvàkhiếnhọcócảmgiáctốtđẹpvềviệcđưaralýdophảnđốingaytừđầu.

Conngườisợphảiđươngđầuvớinhữngngườikhác,vìbấtcứlýdogì.Cóthểsẽcónhữngkháchhàngrấtquyếtđoánvàxôngxáo,nhưngnhìnchung,kháchhàngsẽkhôngmuốnphảitranhluậnvớibạn.Họmuốnhòahợp.Bạncàngkhiếnchocuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngtrởnêndễchịuvàthoảimáibaonhiêu,khảnăngkháchhàngchiasẻvớibạnnhữnglýdocóthểngăncảnhọraquyếtđịnhmuahàngsẽcàngcaobấynhiêu.

Hãylắngnghetrọnvẹnnhữnglýdophảnđối–hãykiênnhẫn.Thậmchínếuđãtừngnghesựphảnđốinàyrấtnhiềulầntrongquákhứ,bạnvẫnnênngảngười,gậtđầu,mỉmcười,pháthuytấtcảnhữngkỹnănglắngnghecủamình,vàhànhđộngnhưthểbạnchưabaogiờđượcnghekiểuphảnđốinàymộtlầnnàotrướcđây.

Hãynhớ,nếubạntậptrunglắngnghemàkhôngcắtnganglờingườiđốidiện,dừnglạitrướckhiphảnhồi,đặtcâuhỏiđểlàmrõýkiếncủakháchhàngtiềmnăng,lặplạinhữngthôngtinmàkháchhàngvừatruyềnđạtbằngngônngữcủachínhbạn,bạntiếptụctạodựnglòngtinởkháchhàng,thậmchímặcdùanhấy/côấyđangphảnđốilờichàohàngcủabạntheomộtcáchnàođó.

HọcnhữngtừđúngCómộtvàicáchkếthợptừmàbạncầnsửdụngđểđáplạicáckiểu

phảnđốimộtcáchhiệuquảtrongcáccuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng.Câutrảlờiđơngiảnnhấttrongsốtấtcảcáccâutrảlời,khibạnnhậnđượcsựphảnđối,làhỏikháchhàngcủabạncâuhỏi:“Ýcủaanhlàgì?”hoặc“Chínhxácthìýanh/chịlàgì?”

Đâylàmộtphảnhồicónhiềucôngdụngvớigầnnhưtấtcảnhữngđiềukháchhàngnói,đặcbiệtlàtrongtrườnghợpđólàsựphảnđốihaymộtmốibănkhoăn.Câuhỏinàyluônluônkhiếnkháchhàngmởrộnglờinhậnxéthayquansátmàhọvừađưara,cungcấpchobạnnhiềuthôngtinhơn,nhữngthôngtincóthểgiúpbạnhoàntấtđượcmộtgiaodịch.

Bạncũngcóthểnói:“Rõràng,anh/chịcómộtlýdođủtốtđểphảnđối.Phiềnanhchịchotôibiếtlýdonàyđượckhông?”Đôikhi,kháchhàngtiềmnăngchẳngcómộtlýdonàođủtốtđểđưarasựphảnđốiđó.Nhưngkhibạnsửdụngnhữngcụmtừnày,bạnđangkhenngợikháchhàngvàkhuyếnkhíchhọmởrộngquytrìnhsuynghĩcủamình.Việcnàycungcấpchobạnthêmnhiềuthôngtinhơnđểbạncóthểtiếntớihoàntấtgiaodịch.

ĐáplạisựphảnđốibằngnhữngcâuhỏiLuônluônphảnhồitrướcsựphảnđốibằngmộtcâuhỏithayvìmộtcâutrảlời.Hãynhớ,ngườiđặtcâuhỏinắmquyềnkiểmsoát.Nếukháchhànghỏibạnmộtcâu,vàbạnbắtđầutrảlờinó,kháchhànggiờđâysẽkiểmsoátcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng.Bạntrởthànhmộtconrốivàkháchhàngtrởthànhnghệsĩmúarối.Bạnđangnhảymúabằnglờinóivớikháchhàng.

Làmthếnàođểbạncóthểxửlýtìnhhuốngnày?Đơngiảnthôi.Khikháchhànghỏibạnmộtcâu,hãytrảlời:“Đólàmộtcâuhỏirấthay!Phiềnanhchotôihỏimộtvàicâutrướckhitrảlờicâuhỏiđó.”Sauđóbạntiếptụccâuchuyệncủamìnhvàhỏikháchhàngnhữngcâuhỏicủachínhbạn,vàsauđólàmộtcâuhỏibổsungvàlạimộtcâuhỏibổsungnữa.Phầnlớncáckháchhàngsẽngaylậptứcquênmấtrằnghọlàngườiđầutiênđặtcâuhỏi,vàbạnsẽtrởlạivớivaitròlàngườikiểmsoátcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngnày.

Hãybuộcbảnthânbạnphảichốnglạinhữngphảnứngtựphátcủaviệctrảlờikhibạnđangđượchỏimộtcâuhỏi.Hãynhớtậpluyệnchiếnlượcnàytrongcuộcsốngcánhâncủabạnnữa.Bấtcứkhinàocóaiđóhỏibạnmộtcâuhỏi,hãydừnglại,mỉmcười,vàsauđóhỏilạingườiđómộtcâuhỏi,trướckhibạntrảlời.

Hãynhớsửdụngnhữngsựphảnđốinhưmộtcơhộiđểxâydựnglòngtin.Khibạnngảngườitheovàtậptrunglắngnghemộtlýdophảnđối,vàcưxửvớikháchhàngcũngnhưvớinhữnglờimàhọnóirabằngtháiđộthậtsựkínhtrọng,bạnxâydựngđượclòngtin.Bạnkhiếnkháchhàngcảmthấythoảimáivàthíchbạnhơn,vàdovậytrởnêncởimởhơnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

XửlýnhữngsựphảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácảCómộtsốcáchthứcđãđượcchứngminhlàhiệuquảđểxửlýnhữngsựphảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả,điềuthườngxuấthiệnởphầnlớncácgiaodịch.Quytắcđầutiêncầnnhớlàbạnđừngbaogiờtranhluậnvớinhữngsựphảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả,đừngbaogiờcốgắngđểgiảithíchhoặcbàochữa.Giácủasảnphẩmđãđượccôngtycủabạncânnhắcrấtkỹlưỡng,dựavàorấtnhiềunhữngyếutốkhácnhau.Dovậybạncóthểtựhàovềgiácảcủabạn,trungthànhvớigiácảcủabạn,vàbảovệgiácảcủabạnvớitháiđộdũngcảmvàtựtin.

Khikháchhàngtiềmnăngnói:“Giásảnphẩmcủaanhquácao,”hoặc“Tôicóthểmuasảnphẩmđóvớigiáthấphơnởcáccôngtykhác,”bạncóthểtrảlờibằngcáchnóimộttrongbađiềusau:

Phảnhồi1:Tạisaoanhlạinóithế?Thayvìtranhluận,côngviệccủabạnlàtìmkiếmnhữnglýdophíasaulýdophảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả.Vấnđềthậtsựđếntừđâu?Rấtthườngxuyên,kháchhàngđãnhìnthấyhoặcngheđếnmộtsảnphẩmtươngtựcómứcgiáthấphơn.Côngviệccủabạnlàphảikhámphárathôngtinđó.

2:Tạisaoanh/chịlạicảmthấynhưthế?Bấtcứkhinàobạnhỏimộtngườixemhọcảmthấynhưthếnàovềmộtđiềugìđóhoặctạisaohọlạicảmthấynhưvậy,họsẽluônphảnhồivớimộtcâutrảlời

dướimộtdạngthứcnàođó.Đâylàmộtcâuhỏitốtđểđặtrabấtcứkhinàobạnmuốnkiểmsoátbấtcứmộtcuộctròchuyệnnào.

Phảnhồi3:Giácảcóphảilàvấnđềduynhấtmàanh/chịquantâmkhông?Đặcbiệtlàkhikháchhàngyêucầuđượcbiếtgiácủasảnphẩmmàbạnđanggiớithiệutrướccảkhibạncómộtcơhộiđểxácđịnhchínhxácnhucầucủahọvàthựchiệnmộtbàichàobánthôngminh,bạnphảiđặtgiácảvàođúngvịtrícủanó.Khibạnđặtcâuhỏinàyrachomộtkháchhàng,câutrảlờimàbạnchờđợisẽlà“không”.

Bạncóthểnói:“ThưangàiTiềmnăng,tôibiếtgiácảrấtquantrọngvớingài.Chúngtacóthểnóivềvấnđềnàysauvàiphútnữađượckhông?”

Đôikhikháchhàngsẽnói:“Không,hãychotôibiếtgiácủasảnphẩm,rồitôisẽnóichoanhbiếttôicóquantâmđếnnóhaykhông.”

Nhưng,nhưđãnóiởphầntrước,việcđưaragiácảkhôngđúngthờiđiểmsẽgiếtchếtgiaodịch.Nếugiácảmangtínhtùybiến,phụthuộcvàonhữnggìkháchhàngmua,vàbạnđưaramộtmứcgiádựtínhngaykhibắtđầucuộcchàobán,bạnsẽgiếtchếtgiaodịch.Kháchhàngsẽtrởnênbịámảnhbởimứcgiávàsẽchẳngcógiátrịnàođểbùđắphaybiệnminhchonó,đơngiảnlàvìbạnchưahềthựchiệnbàichàobáncủamình.

Trongtrườnghợpkháchhàngcứkhăngkhăngđòibiếtgiácả,bạncóthểhỏi:“Thưangàitiềmnăng,tôibiếtlàgiácảrấtquantrọng,nhưnghãyđểtôilàmrõmộtchút.Liệugiácảcóquantrọnghơnchấtlượngcủasảnphẩm,dịchvụlắpđặt,dịchvụbảođảmvàbảohànhđicùngsảnphẩm,vànhữngdịchvụkhácmàchúngtôicungcấpchoanh?Liệuvớianhgiácảcóquantrọnghơntấtcảnhữngyếutốkiakhông?”

Lúcnày,kháchhàngsẽthườngnói:“Đúng,nhữngyếutốkiacũngquantrọngđốivớitôinhưgiácảvậy.”sauđóbạncóthểnói:“Điềuđóthậttuyệt,tôisẽnóichoanhbiếtgiácủasảnphẩm,nhưngliệutôicóthểhỏianhmộtvàicâuhỏitrướcđượckhông?”Sauđó,bạnngaylậptứcđưaramộtcâuhỏi,vànắmquyềnkiểmsoátcuộctròchuyện.

Dướiđâylàmộtsốvídụkhácvềnhữnglýdophảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácảmàbạncóthểnghetừkháchhàngtiềmnăngvà

cáchđểphảnhồivớimộtcâuhỏicủachínhbạn.

Kháchhàngtiềmnăng:Cáigiáđócaohơncáigiámàtôisẵnsàngchitrả.

Bạn:Chínhxáclànócaohơnbaonhiêuạ?

Đâylàmộtcâuhỏiquantrọngđểbạnđặtravàchờđợicâutrảlờitừkháchhàng.Nếusảnphẩmcủabạncógiá1.200đôlavàkháchhàngchỉmuốntrả1.000đôla,khoảngcáchđókhôngquáxa.Bạncóthểtìmmộtcáchđểxửlývấnđềnày.Nhưngnếusảnphẩmcủabạncógiá1.200đôlamàkháchhàngcủabạnlạichỉmuốntrả500đôla,khoảngcáchgiữamongmuốncủakháchhàngvàthựctếquárộngđểbạncóthểbướcqua.

Kháchhàngtiềmnăng1:Giácủanóquáđắt.

Bạn:“Quáđắt”ởđâylàbaonhiêu?

Kháchhàngtiềmnăng2:Anhcóthểgiảmgiáxuốngkhông?

Bạn:Tấtnhiênrồi.Anhmuốnbỏtínhnăng,dịchvụgìđiđểcóđượcgiáthấphơnnào?

Cảhaicâuhỏinàyđềusẽkhiếnkháchhàngcảmthấyhơisốcmộtchút.Bạnbuộckháchhàngphảisuynghĩ,theomộthướngtíchcực,điềunàythườngkhiếnmốiquantâmvềgiácảbịgiảmđángkểvàbiếnmất.

Phươngphápcảmthấy,đãcảmthấyvàđãnhậnraPhươngpháp“cảmthấy,đãcảmthấyvàđãnhậnra”làmộttrongsốnhữngphươngphápcũnhấtđểxửlýnhữngsựphảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả,nhưngnóvẫnlàmộttrongsốnhữngphươngpháphiệuquảnhất.Khimộtkháchhàngtiềmnăngnóiđiềugìđókiểunhư:“Nócóvẻrấtđắt,”bạncóthểđáplạibằngcáchnói:

“Tôihiểuchínhxáccảmgiáccủaanh.”

“Nhữngngườikháccũngđãcảmthấynhưthếkhilầnđầutiênnghethấygiácủasảnphẩm/dịchvụmàchúngtôicungcấp.”

“Vàđâylànhữnggìhọđãnhậnthấykhihọbắtđầusửdụngsảnphẩmcủachúngtôi.”

Sauđóbạnđưaramộtlýdođủlogicđểgiảithíchtạisaonhữnggiátrịvàlợiíchmàsảnphẩm/dịchvụcủabạnmanglạichokháchhàngcònlớnhơnnhiềusovớimứcgiámàbạnđưara.Chẳnghạnnhư:“Tôihiểuanhcảmthấythếnào.Nhữngngườikháccũngcảmthấynhưthếkhilầnđầungheđếngiácảcủasảnphẩmmàchúngtôiđangcungcấp.Nhưngđâylànhữnggìmàhọnhậnthấykhibắtđầusửdụngnó.Họthấyrằngnósẽtựtrảchiphíchỉtrongvòng60ngàyđầutiênvàtrởthànhmộtgiaodịchtốthơnhẳnsovớisảnphẩmcógiáthấphơnmàđốithủcạnhtranhcủachúngtôiđangchàobán.”

Bạnthậmchícóthểsửdụngmộtgiaithoạihoặccâuchuyệnvềmộtkháchhàngkhác,ngườicũnglolắngvềvấnđềgiácảnhưngsauđóđãmuasảnphẩmcủabạnvàphảnhồilạivớibạnrằngcôngtyđãrấtvuivớiquyếtđịnhmuahàngđóbởinhữngkếtquảvàlợiíchngoàisứctưởngtượngmànómanglạichohọ.

XửlývấnđềgiácảquađiệnthoạiVàinămtrước,tôibắtđầubánmộtsảnphẩmmớiởngaygiữatâmđiểmcủathờikỳsuythoái.Côngviệckinhdoanhthậttồitệ.Dòngtiềnlaodốc.Cáccôngtythinhaucắtgiảmchiphí.Ngânsáchcũngbịgiảmbớt.Tôiđượcnghetấttậtmọilýdođểkhôngmuahàngmàmộtvịkháchhàngđầysángtạocóthểnghĩrakhitôigọichohếtvịkháchhàngtiềmnăngnàyđếnvịkháchhàngtiềmnăngkháctrongnỗlựcnhằmcóđượcnhữngcuộchẹn.

Sảnphẩmcủatôicóchấtlượnghoànhảo,giácảhợplývàdịchvụbảohànhvôđiềukiện.Nóđãtựchứngminhđượcrằngnhữngkếtquảmànómanglạitốthơnrấtnhiềusovớisốtiềnmàngườitaphảibỏrađểmuanó.Tôibiếtrằngchỉcầntôicóthểngồiđốidiệnvớimộtvịkháchhàngtiềmnăngvàchỉchoanhấythấynhữnglợiích,ưuđiểmvàchếđộbảohànhsảnphẩm,tôicóthểhoàntấtđượcgiaodịchtronggầnnhưtấtcảmọitìnhhuống.

Nhưngvấnđềcủatôilàtôikhôngthểnàovượtquađượccáccuộcđiệnthoạichàobán.Khiliênhệvớimộtkháchhàngtiềmnăng,tôigiớithiệubảnthânvànói:“Xinchào,tôilàBrianTracy,vàtôicùngvớibộphậnnghiêncứupháttriển…”trướckhitôicóthểnóithêmbấtcứmộttừnào,kháchhàngcắtnganglờitôivàhỏi:“Nócógiábaonhiêu?”

Lúcđầu,tôisẽxoadịukháchhàngtiềmnăngcủamìnhbằngcáchnói:“Ồ,chỉcó295đôlamộtngườithôithưangài.”

Khiấy,kháchhàngtiềmnăngsẽnói:“Tôikhôngđủtiềnđểmuađâu.”Rồidậpmáy.

Giờthìtôibiếtlànếunóigiáquađiệnthoại,tôisẽgiếtchếtcơhộibánhàngcủamình.Tôisẽkhôngbaogiờđượcgặpkháchhàng.Vàcóđượccuộcgặpgỡtrựctiếpđầutiênchínhlàchìakhóađểtôiđạtđượcthànhcôngtrongviệckinhdoanhsảnphẩmnày.Dovậytôiđãnghĩramộtcáchđểtrảlờicâuhỏi“Nócógiábaonhiêu”quađiệnthoại.

Lầnsaukhikháchhànghỏi:“Nócógiábaonhiêu?”,tôingaylậptứctrảlời:“Đólàphầntốtnhất!Nếunókhôngthựcsựphùhợpvớianh,anhsẽchẳngmấtmộtđồngnàocả!”

Câukhẳngđịnhnàyngaylậptứckhiếnkháchhàngtiềmnăngchúýđếncuộctròchuyệncủachúngtôihơn.Anhấysẽnóinhữngcâukiểunhư:“Cáigìcơ?Ýanhlàgì?”

Sauđótôisẽnói:“NgàiTiềmnăng,chodùtôicógọichoanhđểgiớithiệucáigìđichăngnữa,nếuanhkhôngthấynóthựcsựphùhợpvớimìnhthìkhôngđờinàoanhmuanó,phảikhông?”

Vịkháchhàngtiềmnăngsẽtrảlời:“Tấtnhiênlànhưthếrồi!”

Vàtôisẽnói:“Đúngrồi,ngàiTiềmnăng,nếuanhkhôngmuanó,thìrõrànglàanhsẽchẳngphảitrảmộtxunàorồi.”

Vịkháchhàngtiềmnăngsẽdừnglạivàigiâyvàsauđónói:“Thôiđượcrồi,thếtómlạithìnólàcáigìnào?”

Vàtôinói:“Đóchínhxáclànhữnggìtôimuốnnóivớianh,vàtôichỉcần10phútcủaanhthôi.Tôicómộtsốthứmuốnchoanhxem,và

sauđóanhcóthểtựđưaranhữngđánhgiácủariêngmình.”Sauđó,tôisắpxếpmộtcuộcgặpgỡtrựctiếpvớivịkháchhàngtiềmnăng,cuộcgặpmàởđótôicóthểđưaranhữngcâuhỏivàthựchiệnmộtbàichàobánthôngminh.

LoạibỏnhữnghiểubiếtkhôngrõràngTrongbánhàng,ngườibạntốtnhấtcủabạnlàsựrõràng.Kẻthùlớnnhấtcủabạnlàviệckháchhàngkhônghiểurõtạisaoviệcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvớimứcgiámàbạnđưaralạilàmộtlựachọntốtnhấtcủahọ.Phầnlớnnhữngsựphảnđốixuấtpháttừnhữnghiểubiếtkhôngrõràng.

Nếubạnchưahỏiđủnhữngcâuhỏicầnthiếthaythựchiệnmộtbàichàobánhiệuquả,kháchhàngsẽkhôngthểhiểurõđượcvấnđềmàsảnphẩmcủabạnsẽgiảiquyết.Bởivìhọkhônghiểuđượcsảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽlàmộtgiảipháplýtưởngchovấnđềcủahọbằngcáchnào,họsẽkhôngcóđộnglựcđểmuanó.Tấtcảnhữnggìkháchhàngcóthểnhìnthấylàgiácả,khôngphảinhữnglợiích.

Kháchhàngcủabạncầnphảihiểurõrằngsảnphẩmmàbạnđangchàobáncóthểthỏamãncácnhucầucủahọ.Hãynhớ,nhucầukíchthíchhànhvimuahàng.Nếubạnkhôngchạmđượctớinhucầuthậtsựmàkháchhàngtiềmnăngđangcó,kháchhàngsẽkhôngcócảmgiácgìvớisảnphẩm/dịchvụcủabạnvàdovậykhôngcóđủkhảnăngraquyếtđịnhmuahàng.

Lợiíchcủasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobáncóthểkhôngrõràng.Kháchhàngphảicảmthấylànhữnglợiíchmàhọsẽnhậnđượcvượtxagiábáncủasảnphẩm.Nếukhôngthấyrõđiềuđó,họkhôngthểraquyếtđịnhmuahàngđược.

Xácnhậnvềsựđộcđáocủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpcóthểkhôngrõràngvớikháchhàngtiềmnăng.Xácnhậnvềsựđộcđáochínhlàmộttrongsốnhữnglợithếhayưuđiểmmàsảnphẩm/dịchvụcủabạncungcấpcóthểkhiếnnótrởnênkhácbiệtvàưuviệthơnsovớinhữnggìđốithủcạnhtranhđangchàobán.Đầutiênbạnphảibiếtrõsựđộcđáocủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấplàgì,vàsauđóbạnphảiđảmbảorằngkháchhàngcũnghiểurõ

điềuđó.

Rấtcóthểkháchhàngtiềmnăngsẽkhôngnhấtthiếtphảihànhđộngngay.Ngườiđókhôngthấycólýdogìđểphảihànhđộngngaycả.Hãynhớ:“Khôngcấpthiết,khônggiaodịch!”Thậmchílànếungườiđóthíchnhữnggìmàbạnđangbánvàcáchbạnmôtảsảnphẩm/dịchvụcủamình,nếuhọtinrằnghọcóthểmuanóvàotuầnsau,thángsauhoặcnămsaumàvẫncóđượcsảnphẩm/dịchvụđóvớigiáđó,họsẽchầnchừtrongviệcraquyếtđịnh.Hoặc,đơngiảnlàđểtránhnhữngcăngthẳngsẽxuấthiệntrongviệcraquyếtđịnhmuahàng,họnóivớibạnrằnghọmuốnđượcnghĩvềnómộtchúttrướckhiraquyếtđịnh.

Đólàlýdotạisaobạnluônluôncầncómột“thanhđẩy”trongtay;điềugìđómàbạncóthểcungcấpchokháchhànggiốngnhưmộtphầnthưởngđểkhiếnanhấy/côấyraquyếtđịnhmuahàngngayhômnay.

LàmtheocôngthứcCôngthứcđểtrảlờinhữngsựphảnđốirấtđơngiản:Trảlờisựphảnđốimộtcáchlịchsựvàchuyênnghiệp,cungcấpbằngchứngdướidạngthưxácnhậnhoặcmộtcáigìđótừtàiliệubánhàngcủabạn,đềnghịkháchhàngtiềmnăngxácnhậnrằngbằngchứngđóđãtrảlờiđượccâuhỏihaymốiquantâmcủaanhấy,vàsauđótiếptụcvớibàichàobáncủabạn.

Hãynhớ,lýdophảnđốilànhữngbậcthangtrongchiếcthangđưabạnđếnvớithànhcôngtrongcôngviệcbánhàng.Kháchhàngtiềmnăngcàngquantâmtớisảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpbaonhiêuthìhọsẽcàngđưaranhiềulýdophảnđốibấynhiêu.Đólàmộtdấuhiệutốt.Khibạnnghethấymộtlýdophảnđối,bạnnênthểhiệnsựbiếtơnvàsauđóbiếnlýdophảnđốithànhlýdođểmuahàng.

LuyệntậpmônvõNhuthuật(jujutsu)(2)lýdophảnđối.NhuthuậtdịchthẳngtừtiếngNhậtracónghĩalà“nghệthuậtlịchthiệp”hay“côngcụlinhđộng”.Nólàmộtmônvõthuậtđượcpháttriểnđểchiếnđấuvớikẻthùhùng

mạnhbằngcáchsửdụngnănglượngcủakẻtấncôngthayvìchốnglạinó.

Đểlàmchủnhuthuậtsựphảnđối,hãylàmtheocáchsau:

Đừngsửdụngbấtcứmộtcụmtừmangýnghĩaphảnđốinào,đặcbiệtlàtrongphầnmởđầucủacuộctròchuyện.

Lườngtrướcvàxácđịnhnhữnglýdophảnđốivớivaitròcủakháchhàngtiềmnăng.Nếuhọsửdụngchúngchỉđểtranhcãi,họsẽngừngcảnhgiác.

Xenkẽcâutrảlờichonhữnglýdophảnđốithườnggặptrongbàichàobáncủabạn.Lýtưởngnhấtlàbỏquatấtcảnhữnglýdophảnđốibấtcứkhinàocóthểvàtiếnthẳngđếnviệchoàntấtgiaodịch.

-MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốbàitậpđểgiúpbạntrảlờinhữngsựphảnđốitrongtươnglaimộtcáchhiệuquảhơn:

1. Balýdophảnđốithườnggặpnhấtmàbạnnhậnđượctronglầnđầuliênhệvớikháchhàngtiềmnănglàgì?

2. Hoànthànhcâusau:“Tôicóthểbánhàngchotấtcảmọingườimàtôinóichuyệnvớinếungườiđókhôngnói…”

3. Balýdophảnđốinhằmmụcđíchkhôngmuasảnphẩm/dịchvụđượcchàobánthườnggặpnhấtmàbạnnhậnđượcởcuốimỗicuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhànglàgì?

4. Bacáchđểbạncóthểxửlýnhữnglýdophảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả,đặcbiệtlàkhikháchhàngnóirằnggiásảnphẩm/dịchvụcủabạnquácaolàgì?

5. Bacâukhẳngđịnhcótácdụngmạnhnhấtmàbạnsửdụngđểvôhiệuhóanhữnglýdophảnđốitrongcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngcủabạnlàgì?

6. Baviệcbạncóthểlàmđểkhuyếnkhíchkháchhàngđưaralýdophảnđốivàbộclộbấtcứnỗilolắngnàomàhọcóthểcóvềviệcmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnlàgì?

7. Trìnhbàybavídụcủaviệc“hiểukhôngrõràng”màkháchhàngcóthểcó,nhữngđiềukhiếnhọchậmtrễtrongviệcraquyếtđịnhmuasảnphẩm/dịchvụmàbạnchàobánkhibạnkếtthúcbàichàobáncủamình.

8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnmuốnlàmngaylậptứcsaunhữnggìđãhọctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG10

KẾTTHÚCCUỘCCHÀOBÁNThànhcôngđồngnghĩavớiviệccóđượclòngdũngcảm,sựquyếtđoán,vàquyếttâmtrởthànhngườimàbạntinrằngbạnsẽtrởthành.

-GeorgeSheehan(1)

CHODÙBẠNCÓĐANGBÁNCÁIGÌhaysửdụngcôngcụbánhànggì,khảnăngkhiếnkháchhàngtiềmnăngđưaramộtquyếtđịnhchắcchắnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobánsẽđóngvaitròtrungtâmtrongthànhcôngcủabạn.Tấtcảnhữngngườibánhànggiỏigiangnhấtđềulànhữngconngườikiệtxuấttrongviệcđưacuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngtớimộtcáikếtthànhcông.Thậtmaymắn,kếtthúccuộcchàobánlàmộtkỹnăngmàbạncóthểpháttriểnđược,cũnggiốngnhưđimộtcáixeđạpvậy.Đóchỉđơngiảnlàviệchọccáchsửdụngnhữngtừngữphùhợpvàđưaranhữngcâuhỏiphùhợp,tạithờiđiểmphùhợptrongbàichàobán.

Khibạnbiếtlàmthếnàođểkếtthúccuộcchàobánmộtcáchdễdàngvàtốtđẹp,tạimộtthờiđiểmphùhợp,vàtheomộtcáchthứcphùhợp,bạnsẽcóđủkhảnăngđểnắmquyềnkiểmsoáthoàntoànsựnghiệpkinhdoanhcủamìnhtrongtươnglai.

Rấtnhiềunămtrước,khibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamình–đitừvănphòngnàyđếnvănphòngkhácđểchàohàng–tôiphảiđốimặtvớikhôngbiếtbaonhiêukháchhàngtiềmnăngvớitháiđộkhángcựthườngtrựcmàkể.Tôigọihàngtácuộcđiệnthoạimàkhônghoàntấtnổilấymộtgiaodịch.Đôikhitôilàmviệctừ8giờsángđến9giờtối,gọiđiệnđếnnhàrấtnhiềukháchhàngtiềmnăngsaugiờlàmviệclàmviệc,chạyquachạylạitừnhànàysangnhàkhácvàthườnglàchẳngthựchiệnđượcbấtcứmộtgiaodịchnàotrongsuốtcảtuầntrời.

Sảnphẩmmàtôichàobánchẳngcógìlàđắtcảvàtựsảnphẩmcóthểtrảtiềnchochínhnóchỉsaumộtlầnsửdụng.Bàichàobáncủatôiđơngiảnvàcởimở.Tôiluôntíchcựcvàđầynhiệthuyết.Kháchhàngcóthểdễdàngmuasảnphẩmcủatôimàchẳngcầnphảisuynghĩgì,và,tôikhôngthểbánđượchàng.

Tấtnhiên,cũnggiốngnhưrấtnhiềungườibánhàngkhác,tôibuộctộichosảnphẩm,chocôngty,chogiácả,chothịtrường,chođốithủcạnhtranh,chonềnkinhtế,vàchobấtcứmộtyếutốnàokhácmàtôicóthểnghĩra,vìđãgópphầnlàmnênnhữngthấtbạitrongkinhdoanhcủatôi.

KhôngkêugọiđơnđặthàngKhikếtthúcbàichàobánđầynhiệthuyếtcủamình,tôisẽnóimộtsốđiềukiểunhư:“Tôiđãgiớithiệuxongvềsảnphẩm/dịchvụcủamìnhrồi.Anhnghĩgìvềnó?”

Kháchhàngtiềmnăngcủatôithườnglúcnàocũngtrảlời:“Vâng,đểtôisuynghĩvềnó.Tạisaoanhkhônggọichotôivàotuầntới(haythángtới)nhỉ?”

Tôisẽlịchsựcảmơnkháchhàngtiềmnăngvàrờiđi,đếngặpkháchhàngtiềmnăngtiếptheocủamình.Tấtnhiên,tôicốgắngđểgọilạichohọmộtlầnnữa,nhưnghọluônluôn“đanghọp”hoặc“đangđicôngtác.”Tôikhôngbaogiờcócơhộigặpmộtvịkháchhàngtiềmnăngnàocủamìnhlầnthứhai,vàcũngchẳngcóbàichàobánnàogiúptôibánđượcbấtcứmộtsảnphẩm/dịchvụnàocủamình.Tôirơivàotìnhtrạngvôcùngchánnản.

Tôicũnghọcđượcrằngcâunói:“Hãyđểtôisuynghĩvềviệcđó”hoặc“Tôimuốnsuynghĩthêmmộtchút”màkháchhàngnóivớitôiđồngnghĩavớilờichàotạmbiệt.Điềumàkháchhàngthựcsựnóivớitôilà:“Anhđãthấtbạitrongviệckêugọimộtđơnđặthàngrồi.Tôisẽchẳngbaogiờthèmnghĩvềanhhaylờichàohàngcủaanhmộtlầnnữađâu.Từkhianhbướcrakhỏivănphòngcủatôi,chúngtasẽchẳngbaogiờgặpnhaumộtlầnnữa.”

CómộtbàihátcủaSteveWondercótênlà:“Fingertips,Phần2”,

khiđượcđệmbởiđànpianovàkènharmonica,anhấyhàohứnghát:“Tạmbiệt,tạmbiệt,tạmbiệt,tạmbiệt,tạmbiệt,tạmbiệt,tạmbiệt!”Bấtcứkhinàomộtkháchhàngnói:“Hãyđểtôisuynghĩvềnó”bạnhẳnlàđangnghethấylờicủacakhúcđóngaysaulưngmình.BạnhẳnsẽnghethấynhữngtừTạmbiệt!Tạmbiệt!Tạmbiệt!Tạmbiệt!Tạmbiệt!Tạmbiệt!Tạmbiệt!trànngậpcănphòng.

HọccáchkếtthúcbàichàobánRồitôicũngkhámpháramộtsựthật.Lýdotôikhôngbánđượchànglàbởichínhtôi,chứkhôngphảidomộtyếutốnàokhác.Cụthểhơn,tôinhậnrarằngchínhviệctôikhôngcókhảnăngkêugọiđơnđặthàng,kếtthúcbàichàobán,đãkhiếncôngviệccủatôitrởnênkhônghiệuquảvàkhôngthànhcông.

Ngàyhômsau,tôivôtìnhđọcđượcmộtlờigiảithíchvềviệckếtthúcbàichàobánvàcôngcụkếtthúcbàichàobáncụthểtrongmộtcuốnsáchvềkinhdoanh.Nócóvẻnhưhoàntoànphùhợpvớihoàncảnhcủatôilúcđó,khitôiđangbánmộtsảnphẩmkháđơngiản.Nónóirằngcuốimỗicuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,kháchhàngbiếttấtcảmọiđiềumàhọcóthểbiếtvềsảnphẩmcủabạn.Họkhôngcầnbấtcứmộtthôngtinnàonữa,màcũngchẳngcầnphảisuynghĩthêmđểraquyếtđịnhmuahàngtheocáchnàyhaycáchkhác.

Nhưmộtngườilínhtiếnđếntrướcmũisúngcủakẻthù,từđótrởđi,tôiquyếttâmbuộccáccuộcnóichuyệnnhằmmụcđíchbánhàngcủamìnhphảicómộtcáikết,theocáchnàyhaycáchkhác.

Trongcuộcgặpgỡđầutiênkểtừhômđó,vàobuổisángngàyhômsau,saukhitôithựchiệnbàithuyếttrìnhcủamình,vịkháchhàngtiềmnăngnói:“Ồ,đểtôisuynghĩthêm.Tạisaoanhkhônggọilạichotôinhỉ?”

Tôiđãđáplại,chắcchắnvàđầytựtin:“Tôisẽkhônggọilạichoanhđâu.”

Tôivẫncònnhớtháiđộđầyngạcnhiêncủavịkháchhàngtiềmnăngkiakhinghecâukhẳngđịnhcủatôi.“Ýanhlàgìcơ?Anhsẽkhônggọilạichotôiá?”

Tôitrảlời:“ThưangàiTiềmnăng,đóhoàntoànkhôngphảilàmộtquyếtđịnhlớn.Ngaytạithờiđiểmnày,anhđãbiếtmọiđiềuanhcầnbiếtđểraquyếtđịnhmuahàngtheocáchnàyhaycáchkhác.Chẳngcònđiềugìcầnsuynghĩnữacả.Chẳngcólýdogìđểtôigọilạichoanhnữacả,vìmọiđiềucầnnóitôiđãnóivớianhhếtrồi.Tạisaoanhkhôngmuanó?”

Anhấynhìntôivàigiây,rồinói:“Đượcthôi,nếuanhkhônggọilạichotôithìtôicóthểmuanóngaybâygiờ.”Anhấyrúttậpsécra,viếtmộttấmséc,vàchuyểnnóchotôi.Giaodịchhoàntất.

MắttôiđãđượcmởTôibướcrakhỏivănphòngcủavịkháchhàngvớimộtchútsữngsờ.Tôikhôngthểtinđược.Tấtcảnhữngngàythángđãqua,nhữngngàythángmàtôiđihếttừcánhcửanàysangcánhcửakhác,thựchiệnhếtbàichàobánnàyđếnbàichàobánkhác,vàchẳnghoàntấtnổilấymộtgiaodịch,chỉđơngiảnlàbởitôiđãkhôngđủdũngcảmvàkhảnăngđểkêugọiđơnđặthàng.

Tôingaylậptứcđếngặpvịkháchhàngtiềmnăngởvănphònggầnđấy,thựchiệnđúngbàichàobánđó,đưarađúngnhữngphảnhồiđókhivịkháchhàngnói:“Tạisaoanhkhônggọilạichotôinhỉ,”vàhoàntấtđượcmộtgiaodịchkhác.Rồitôihoàntấtđượcgiaodịchthứba,tấtcảchỉtrongvòngcó45phút.Trướckia,mỗituầntôihoàntấtđượcmộthoặchaigiaodịch,vàgiờđâytôihoàntấtđượcbagiaodịchchỉtrongvòngchưađầymộtgiờ.

Từngàyđótrởđi,tôichuyểnsangbánmáymóc.Tôiđitừcánhcửanàysangcánhcửakhác,từvănphòngnàysangvănphòngkhác,từvịkháchhàngtiềmnăngnàysangvịkháchhàngtiềmnăngkhác.Doanhsốcủatôităngvọt.Doanhsốbánhàngmỗingàycủatôicaohơndoanhsốmỗituầncủamộtnửalựclượngkinhdoanh.Tôichuyểntừnhữngbộquầnáocũmèmsangnhữngbộquầnáomớisangtrọng.Tôichuyểntừnhàtrọsangmộtcănhộtiệnnghi.Tôichuyểntừviệcbắtxebuýtđilàmmỗingàysangláichiếcôtôcủariêngmình.Trongvòngmộttháng,họcửtôilàmquảnlýbánhàngvàyêucầutôidạychotấtcảmọingườinhữnggìtôiđãlàmđểcóthểhoàntấtđượcrấtnhiềugiaodịchnhưthế.

Ýcủatôilàmộtcôngcụkếtthúccuộcchàobánphùhợpvớibạntạithờiđiểmnàycóthểthayđổisựnghiệpbánhàngcủabạn.Khônglâutrướcđây,cómộtnhânviênbánhàngkỳcựuđãgọiđiệnchotôimộtthángsaukhithamdựmộttrongsốnhữngbuổihộithảobánhàngcủatôivàbảovớitôirằnganhấyđãtăngthunhậpcủamìnhlêngấpbalầnchỉtrongvòng30ngàyvớimộtcôngcụkếtthúccuộcchàobán.Bướcđộtphánàyđếnsaukhianhbánsảnphẩmcủamìnhđược13năm.Vớicôngcụkếtthúccuộcchàobánmớinày,mộtcôngcụhoàntoànphùhợpvớianhvàthịtrườngcủaanh,anhđãnhândoanhsốcủamìnhlêngấpbalần.Anhấydạyphươngphápnàychotấtcảmọingườitrongvănphòngcủamìnhvàtấtcảbọnhọcũngđềunhândoanhsốcủamìnhlêngấpđôingaytrongthángtiếptheo.

Tạisaocáikếtlạikhókhăn?Việckếtthúcbàichàobánlàphầncăngthẳngnhấtcủamộtcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngđốivớicảngườibánvàkháchhàng.Tấtcảcáckháchhàngđềuđãtừngcónhữngtrảinghiệmmuahàngtiêucực.Họđãmuamộtthứgìđóvàsauđónhậnrarằnghọđãtrảquánhiềutiền,rằnghọcóthểcómộtsảnphẩmtươngtựhoặcthậmchílàtốthơnvớimứcgiárẻbằnghoặcthấphơn.Họđãmuamộtsảnphẩmsailầm,thứkhônghềlàmđượcnhữngđiềumàhọmongnólàmđược,vàcuốicùnghọphảithaynóbằngmộtsảnphẩmkhác.Saukhihọmuanó,họnhậnrahọcóthểmuanóvớimứcgiárẻhơntừmộtngườibánhàngkhác.Sảnphẩmbịhỏngvàhọkhôngthểsửađược.Họmuamộtcáigìđómàhọnghĩrằngđóthựcsựlàmộtýtưởngtốtvàpháthiệnrangaysauđó,rằngnóchỉlàmộtsảnphẩmloạihai.

Tấtcảmọingườiđềucómộtnỗisợthấtbạiởmộtmứcđộnàođó.Bởikháchhàngđãtừngmắcrấtnhiềusailầmtrongviệcmuahàng,tronghọtựđộngxuấthiệnmộtnỗisợsẽthấtbạivànỗisợnàyxuấthiệnbấtcứkhinàohọđượctiếpcậnbởimộtngườibánhàngmớihoặcmộtlờichàohàngmới,dướibấtcứhìnhthứcnào.Nỗinợthấtbạichiếm80%lýdokháchhàngtừchốiraquyếtđịnhmuahàng.

Mặtkhác,nỗisợbịtừchốichiếm80%lýdokhiếnngườibánhàngkhôngkêugọiđơnđặthàng.Phầnlớnmọingườiquantâmnhiềuđếnquanđiểmvàcảmgiáccủangườikhác.Điềunàykhiếncho

xãhộitrởnênvănminh.Nhưngtrongbánhàng,trởnênquáquantâmđếnviệcliệukháchhàngtiềmnăngcóthíchmìnhkhônghaycóthừanhậnmìnhkhôngkhiếnchongườibánhàngrấtngạiphảikêugọimọingườimuasảnphẩmcủahọ.

50%cáccuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngkếtthúcmàkhôngcólờikêugọiđơnđặthàngcủangườibánhàngdướibấtcứhìnhthứcnào,thậmchílàlờiđềnghịđượcsắpxếpmộtcuộchẹnkhácđểtiếptụcquytrìnhbánhàngcủamìnhcũngkhông.Cáccuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngthườngđơngiảnlàđượckếtthúcvớimộtcâu:“Cảmơnvìanhđãđến”hay“Cảmơnvìanhđãdànhthờigianchotôi,”vàrồisauđóngườibánhàngrờiđi,chẳngbaogiờcócơhộigặplạivịkháchhàngtiềmnăngkiamộtlầnnữa.

MôhìnhbánhàngmớiTrongchương4,chúngtôiđãtrìnhbàymộtmôhìnhbánhàngmới.Môhìnhnàychobạnmộtkếhoạchchitiếtnhằmgiảmcăngthẳngchocáikếtcủacuộctròchuyệnvớicảngườibánhàngvàkháchhàng.Điềunàygiúpchuyểnsựtậptrungchúýtrongcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngtừviệcyêucầukháchhàngramộtquyếtđịnhthànhviệctậptrungvàocáchthứcbạncóthểgiúpvịkháchhàngđócảithiệncuộcsốnghaycôngviệccủamìnhvớinhữngthứbạnđangbán.

Việcxâydựnglòngtinchiếm40%cuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng.Bạnxâydựnglòngtinbằngcáchdànhthờigiandểđặtranhữngcâuhỏivàđểxácđịnhtrướcnhucầucủakháchhàngmộtcáchcẩnthậnvàthấuđáo.Bạncànghỏinhiềucâuhỏivềnhucầu,mongmuốn,nhữngmốiquantâmthậtsựcủakháchhànglàgì,vàsauđólắngnghecâutrảlờimộtcáchchămchú,niềmtinmàbạntạodựngđượctrongtâmtríkháchhàngsẽcànglớn.

Trongtâmtríkháchhàng,niềmtinvàongườibánhàngvàcảmgiáccăngthẳnghaynỗisợhãicósựtỉlệnghịchvớinhau.Kháchhàngcàngtintưởngvàtínnhiệmbạnbaonhiêuthìhọsẽcàngítsợhãi,nghingờhaylolắngkhimuasảnphẩm/dịchvụcủabạnbấynhiêu.Khisựtínnhiệmvàlòngtincủakháchhàngvàobạnđãlênđếnmứctộtđỉnh,nỗisợhãikhimuasảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽbiếnmất

hoàntoàn.

Trongbàichàobán,thayvìcốgắngđểthuyếtphụckháchhàngmuasảnphẩm,hãykếtnốinhữnglợiíchmàhọcóthểnhậnđượckhimuasảnphẩmcủabạnvớinhucầuthậtsự.Bạnchỉrarằngdựavàonhữnggìkháchhàngđãnói(sẽkhôngcóaiđitranhcãivớinhữngthôngtincủachínhmình)thìsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàmộtgiảipháplýtưởngchovấnđềcủakháchhànghoặclàcáchtốtnhấtđểthỏamãnnhucầucủakháchhàngtronglĩnhvựcnày.Bằngcáchcẩnthậnxácđịnhnhucầucủakháchhàng,vàsauđóbằngcáchthỏamãnnhữngnhucầuđócủakháchhàngtrongcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàngcủabạn,kháchhàngsẽtựkếtluậnlàsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàsựlựachọntốtnhất.

Nếubạnđãxâydựngđượclòngtinbằngcáchxácđịnhnhucầuvàgiớithiệusảnphẩmcủabạnnhưmộtsựlựachọntốtnhấtdựavàonhữngnhucầuđó,thìphầnkếtvàxácnhận–10%cuốicùngcủagiaodịch–sẽtrởnêndễdànghơnrấtnhiều.

CácđiềukiệncầnđượcthỏamãnCóbốnđiềukiệncầnđượcthỏamãntrongphầnxácđịnhnhucầuvàthuyếttrìnhtrướckhibạncóđượcquyềnđềnghịđặthàng:

1. Kháchhàngphảicầnnhữnggìbạnđangbán.Sảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽthựcsựgiảiquyếtđượcvấnđềhoặcthỏamãnnhucầu.Cảbạnvàkháchhàngđềuphảihiểurõnhucầu.

2. Kháchhàngcóthểsửdụngsảnphẩmcủabạn.Bạnmuốnkháchhàngcóđủkhảnăngđểtậnhưởngtốiđanhữnggiátrịcủasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Bạnsẽkhôngcốgắngđểbánmộtchiếcmáytínhđắttiềnhoặcmộtphầnmềmphứctạpchoôngchủcủamộtdoanhnghiệpnhỏ,ngườikhôngthểsửdụngđượchếttínhnăngcủachiếcmáytínhhayphầnmềmphứctạpđó.

3. Kháchhàngcóđủtiềnđểmuanó.Kháchhàngcóđủtiềnđểmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpmàkhôngphảichịuđựnggìcả.Nhữnggiátrịmàkháchhàngsẽđượctậnhưởngtừviệcsử

dụngsảnphẩm/dịchvụcủabạncầnphảichắcchắnlànhiềuhơnsốtiềnmàhọbỏrađểmuanó.

4. Kháchhàngphảithựcsựmuốnsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Trướckhibạncóthểđềnghịkháchmuahàng,kháchhàngphảithểhiệnrõràngmongmuốncủahọ.Nếubạncốgắngđểhoàntấtgiaodịchtrướckhikháchhàngchobạnthấymộtdấuhiệurõràngrằnganhấymuốnmuanhữnggìbạnđangchàobán,bạnthườngsẽgiếtchếtgiaodịch,đôikhivàophútcuối.

Làmthếnàođểbạnbiếtđượcrằngkháchhàngcầnnhữnggìbạnđangbán,cóđủtiềnđểmuavàthựcsựmuốnmuanó?Đơngiảnthôi.Kháchhàngsẽnóimộtđiềugìđórấtrõràng–“Trôngnóthậttuyệtđấy.Làmthếnàođểtôicóđượcnóbâygiờ?”hoặc:“Bướctiếptheosẽlàgì?”hoặcchobạnthấymộtdấuhiệumuahàngrấtrõràng,chẳnghạnnhưngảngườitheo,trởnêntíchcựcvàsôinổihơn,cầmnhữngtàiliệubánhàngcủabạnlên,hoặcgậtđầuvàmỉmcườivớinhữnggìbạnđangnói.

Nếukháchhàngkhôngchobạnthấymộtdấuhiệumuahàngrõràng,sẽcóhaicâuhỏixácnhậnmàbạncóthểhỏiđểtìmhiểuchắcchắnliệukháchhàngcósẵnsàngđểbạnkếtthúccuộcchàobánkhông.

Đầutiên,bạncóthểhỏi:“Anh/chịcócònbấtcứcâuhỏihaymốiquantâmnàomàtôichưanhắcđếnkhông?”Nếukháchhàngnói“không,”điềuđóđồngnghĩavớiviệckháchhàngđãđiđếnmộtkếtluậncómuahaykhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Vớicâutrảlời“không”chocâuhỏinày,rấtcóthểkháchhàngmuốnnóivớibạnlà:“Vâng,tôiđãsẵnsàngmuasảnphẩm/dịchvụcủaanh.”

Thứhai,bạncóthểhỏi:“Liệuđếnthờiđiểmnàysảnphẩm/dịchvụmàtôiđangchàobáncóýnghĩagìvớianh/chịkhông?”Trongtrườnghợpnày,nếukháchhàngnói“có,”thìđiềuđóđồngnghĩavớiviệcanhấyđãsẵnsàngđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

CôngcụkếtthúccuộcchàobánCóđếnhàngtrămcáchkhácnhauđểkếtthúcmộtcuộcchàobánđã

đượcxácđịnhtrongnhiềuthậpkỷqua.Chiếmđến90%trongsốđólàbảycôngcụcơbảnsau:

1. Kếtthúcbằngmộtlờimời

2. Kếtthúcbằngquyềnưutiên

3. Kếtthúcbằnglờihướngdẫn

4. Kếtthúcbằngcáchtraoquyền

5. Kếtthúcbằngnhữngvấnđềthứyếu

6. Kếtthúcbằngsựphảnđối

7. Kếtthúcbằngcâu:“Hãyđểtôisuynghĩthêm”

KẾTTHÚCBẰNGMỘTLỜIMỜI

Đâylàmộtcáikếtđơngiảnvàhiệuquả.Cuốimộtcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,bạnhỏi:“Liệusảnphẩm/dịchvụmàtôicungcấpcóýnghĩagìvớianh/chịkhông?”

Khikháchhàngnói:“Có,trôngnócóvẻđượcđấy,”bạnphảnhồibằngcáchnói:“Tốtquá,thếtạisaoanh/chịlạikhôngdùngthửnónhỉ?”

Câuhỏinàythựcrabaogồmhaicâuhỏinhỏ.Phầnđầutiên(Tạisaoanh/chịlạikhông…)chokháchhàngtiềmnăngmộtcơhộiđểhỏithêmcáccâuhỏihoặcbộclộthêmnhữngmốiquantâmmàanhấycóthểcótrướckhiraquyếtđịnh.Phầnthứhaicủacâukếtnày(…dùngthửnó)mờikháchhànghànhđộngvàđồngthờibónggiórằngđókhôngphảilàmộtgiaodịchlớn.Sautấtcả,“Anh,chỉđơngiản,làđangdùngthửnóthôi.”Thậmchímặcdù“dùngthửnó”đồngnghĩavớiviệckháchhàngthựcsựcamkếtsẽmuavàtrảtiềnchosảnphẩm/dịchvụcủabạn,câuhỏinàylàmquyếtđịnhtrởnênnhẹnhànghơn,giảmcăngthẳng,vàkhiếnviệcngườiđốidiệnnói“có”dễdànghơn.

Nếubạnđangbándịchvụdướimộtdạngthứcnàođó,bạncóthểhỏi:“Nếuanhthíchnhữnggìtôivừagiớithiệuchoanh,tạisaoanh

khôngthửsửdụngdịchvụcủachúngtôimộtlần?”Khibạnnóitừ“chúngtôi,”ýbạnlàtoànbộcôngtyhaytổchứccủabạnsẽchungtayphụcvụvịkháchhàngnàyvàhỗtrợnhữngnhucầuliênquanđếndịchvụcủakháchhàng.

Hoặcbạncóthểhỏinhữngcâukiểunhư:“Nếuanhthíchnó,tạisaoanhkhôngmuanó?”hoặc:“Nếuanhthíchnó,tạisaoanhkhôngdùngnó?”

Mờikháchhàngraquyếtđịnhmuahànglàmộtcáchthứcđơngiảnnhưngđầysứcmạnhđểkếtthúccuộcchàobán.

Bạncủatôicóđạilýbấtđộngsảnthànhcông(anhbâygiờđãnghỉhưu).Anhấynóivớitôirằngcáingàysaukhithamdựbuổihộithảochuyênđềvềbánhàngcủatôi,anhấyđãdẫnmộtcặpvợchồngđixemmộtcănnhà.Khihọrakhỏicănnhàvàbướcvàoôtô,anhấyquaylạinhìnhọvàhỏi:“Anhchịcóthíchcănnhàkhông?”

Cặpvợchồngnhìnnhauvàsauđónhìnanhấyvànóirằngđócóvẻlàmộtcănnhàđẹp.Sauđóanhấyphảnứnglạimộtcáchđầyvuivẻ:“Thếtạisaoanhchịlạikhôngmuanónhỉ?”

Cặpvợchồngtỏrahơingạcnhiên.Rõrànglàchưacóaitừngmờihọmuamộtcănnhàtrướcđó.Họnhìnnhauvàsauđólạinhìnanhấy,rồinói:“Ồ,đúngrồi,tạisaolạikhôngnhỉ?”

Bạncủatôiviếtphiếubánhàngngaytrướccănnhà.Anhấybắtđầuđặtcâuhỏinàychotấtcảcáckháchhàngtiềmnăng.Doanhsốcủaanhấytănglên32%ngaythángtiếptheovàcứmãitiếptụctănglênsauđó.Chỉtrongvòngvàinăm,anhấyđãcóđủtiềnđểnghỉhưuvớitưcáchlàmộttrongsốnhữngngườibánhàngđượctrảlươngcaonhấttrongngànhđó.

Phầnkhónhấttrongviệchọcmộtcôngcụkếtthúccuộcchàobánlàcóđượclòngdũngcảmthểthửnóicâunàyvớivịkháchhàngmàbạnđangchàobánsảnphẩm.Bạnphảidồnhếtcanđảmvàthốtracâunóinày,mộtlầnthôi.Sauđó,bạncóthểnóiđinóilạicâunày,bấtcứlúcnàothíchhợp.Vậy,tạisaobạnkhôngthửdùngnónhỉ?

KẾTTHÚCBẰNGQUYỀNƯUTIÊN

Vớicôngcụkếtthúccuộcchàobánnày,bạnchokháchhànghơnmộtlựachọn.

Chẳnghạnnhư,bạnhỏi:“Anh/chịthíchcáinàotronghaicáinày?”

Đôikhicôngcụnàycònđượcgọilà“cáikếtlựachọn”bởibạnchokháchhàngcơhộilựachọnnhữnggiảiphápkhácnhau.

Mọingườiđềuthíchđượclựachọn.Mọingườikhôngthíchcáikếtduynhất,khihọhoặclàmua,hoặclàkhôngmuamộtthứduynhất.Khibạnhỏi:“Anhthíchcáinào,AhayB?”kháchhàngsẽmongmuốnđượcchọnmộttronghaithứ,thayvìnói:“Đượcrồi,hãyđểtôisuynghĩvềđiềuđó.”

Nếubạnchỉcóduynhấtmộtsảnphẩmđểbán,bạncóthểsửdụngcáikếtquyềnưutiênliênquanđếngiácả,kỳhạnhoặchìnhthứcgiaohàng.Bạncóthểhỏixemkháchhàngmuốnthanhtoántoànbộchiphíngaykhiđóhaytrảtiềntheotháng.Bạncóthểhỏixemkháchhàngmuốnthanhtoánbằngtiềnmặthayquathẻtíndụng.“Anhmuốntựmangnóvềhayđợichúngtôichuyểnnóđếnchoanh?”Bấtcứcâutrảlờinàomàhọtrảlờivớinhữnglựachọnnày,họcũngraquyếtđịnhmuahàngvàbạncũngđãkếtthúcđượccuộcchàobán.

KẾTTHÚCBẰNGSỰHƯỚNGDẪN

Đâylàmộttrongsốnhữngcôngcụkếtthúccuộcchàobáncótácdụngtốtnhấtđãđượckhámphárachođếnthờiđiểmnày.Khảnăngthànhcôngcủabạnkhisửdụngcôngcụnàysẽlêntới70%nếuđólàmộtkháchhàngthậtsựtiềmnăng.10%nhữngngườibánhàngthànhcôngnhấttronglĩnhvựccủahọsửdụngcôngcụnàynhiềuhơntấtcảnhữngcôngcụkếtthúccuộcchàobánkhác,đặcbiệtlàvớinhữnggiaodịchphứctạp,khimàsảnphẩm/dịchvụđượcchàobánliênquanđếnmộtchuỗicácyếutốkhácnhauvàmốiquanhệbánhàngsẽpháttriểntốtđẹpsaukhigiaodịchđượchoàntất.

Bạnhỏikháchhàng:“Sảnphẩm/dịchvụnàycóýnghĩagìvớianh/chịkhông?”Nếukháchhàngcủabạnnóinhữngcâukiểunhư:“Ồ,nócóvẻtốtđấy,”thìsauđóbạncóthểkếtthúccuộcchàobánbằngcáchnói:“Vậythì,bướctiếptheosẽlà…”rồimôtảchitiếtkếhoạchhànhđộngvàquytrìnhmuahàngcũngnhưcácbướcđểcóthể

sởhữusảnphẩm/dịchvụ.

Chẳnghạnnhư:“Vậythìbướctiếptheolàtôicầnanhkývàohaimẫunày,mộttấmséctrịgiá1.145đôlatừanhvàđịachỉgiaohàng.Tôisẽmangthôngtinnàyvềvănphònglàmviệcvàchuyểnvàohệthống,vàsảnphẩmsẽđượcchuyểnchoanhvàochiềuthứnăm,cùngvớimộtbảngiảithíchrõràngvềchếđộbảohànhcủachúngtôi.Anhthấythếnào?”

Khikếtthúcbằngviệchướngdẫn,bạnđang“mặcđịnhlàcógiaodịch”.Bạnđanghànhđộngnhưthểkháchhàngđãđồngýmuasảnphẩm/dịchvụcủamình,thậmchímặcdùkháchhàngchưahềnói“có”vớibấtcứvấnđềgì.

Đôikhicôngcụnàycònđượcgọilàcáikết“làmnhưđãbánđượchàng”,bởibạnnóichuyệnnhưthểkháchhàngđãnói:“Đượcthôi,tôisẽmuanó,tiếptheotôiphảilàmgì?”Việcsửdụngkếtthúcbằngsựhướngdẫncầnởbạnlòngtựtin,tháiđộquảquyếtvàsựthẳngthắn.Mộtkhibạnđãsửdụngnómộtđôilần,bạnsẽthấybảnthânmìnhsửdụngnóhếtlầnnàyđếnlầnkhác,vàthườngxuyêngặtháithànhcông.

KẾTTHÚCBẰNGCÁCHTRAOQUYỀN

Kếtthúcbằngcáchtraoquyềncũnglàmộtcôngcụđầysứcmạnh.Nócóthểđượcsửdụngcuốibàichàobánbằngcáchhỏikháchhàngmộtcâuhỏikiểunhư:“Anhcócòncâuhỏihaymốiquantâmnàomàtôichưađềcậpđếnkhông?”Nếukháchhàngtiềmnăngnóikhông,nhưbạnđãbiếtđấy,nócónghĩalàcó.

Sauđóbạncóthểlấyđơnđặthànghoặchợpđồngravàđiềnthôngtinvàođó,hỏikháchhàngtiềmnăngnhữngchitiếtcầnthiết.Cuốicùng,bạnchỉviệccầmnólênvànóinhữngtừngữdiệukỳsau:“Nếuanhchophép,chúngtacóthểbắtđầungaybâygiờ.”

Bạnsửdụngtừ“chophép”thayvìtừ“ký”bởingườitathườngthíchđược“chophép”nhưnglạingậpngừngkhiphảiký.Nếubạnyêucầungườiđốidiệnkývàomộtvănbản,họcóthểdodựvàyêucầubạnchohọthêmthờigianđểxemxétbảnhợpđồngmuabánmộtcáchchitiếthơnvà“suynghĩthêmchútnữa.”

Kếtthúcbằngkếtluậncuốicùng.Mộtphiênbảnkháccủakếtthúcbằngviệctraoquyền,bạnsửdụngcôngcụnàykhibạnđiđilạilạivớimộtvịkháchhàngtiềmnăngtrongmộtthờigiandàivàkháchhàngtiềmnăngvẫnkhôngtrảlờibạn.Kháchhàngtiềmnăngluônluôncóvẻnhưmuốncónhiềuthôngtinhoặcnhiềuthờigianhơnđểtiếptụccânnhắcvềđiềuđó.Xétvềmộtkhíacạnhnàođó,kháchhàngđangbònrútthờigianvànănglượngcủabạn.Giờđây,bạnđãđầutưquánhiềuthờigianvàovịkháchhàngtiềmnăngnàyvàbạnkhôngmuốnbị“lỗvốn”,nhưngcũnglúcnày,vịkháchhànglạikhiếnbạnkhôngthểnàođếngặpnhữngkháchhàngtiềmnăngkhác,nhữngkháchhàngcóthểtiềmnănghơnvịkháchhiệntạirấtnhiều.

Khiquyếtđịnhđưaramộtkếtluậncuốicùng,bạngọichokháchhàngtiềmnăngvàbảoanhấyrằngbạncóthêmmộtsốthôngtinmàhẳnlàanhấyrấtquantâm.Bạnnóirằngbạncómộtsốthứcầnchoanhấyxemvàmuốnđượctròchuyệnvớianhấyvàiphút.Khigặplạivịkháchhàngnày,bạnđãcótrongtayđơnđặthàngđượcđiềnrấtđầyđủvàchitiết.Bạnngồixuốngvàđưaranhữnglờinhậnxétlịchsựrồisauđónói:“ThưangàiTiềmnăng,tôiđãrấtđểtâmvàođiềunày.Vàchodùnócólàmộtýtưởngtốtchongàihaykhôngthìcũnglàmơnraquyếtđịnhngayhômnay,liệuchúngtacóthểtiếptụchaykhông.”

Sauđóbạnlấymộtbảnhợpđồnghoànchỉnhravàđặtlênbàn.Bạnnói:“Tôiđãhoànthànhđơnđặthàngnàyđúngnhưnhữnggìchúngtađãthảoluận,vànếungàichophép,chúngtacóthểbắtđầungaybâygiờ.”

Sauđóbạnđặtmộtmẩugiấyđánhdấuvàochỗbạnmuốnkháchhàng“chophép”,cườivàngồiim.

Quytắclàbấtcứainóitrướcngaysaukhivấnđềvềcáikếtđượcđặtrađềulàngườithuacuộc.

Khibạnđặthợpđồnglênbàn,kháchhàngtiềmnăngsẽnhậnrarằngđâylàlầncuốibạn“gặplại”anhta.Chodùkháchhàngcóquyếtđịnhmuahànghaykhông,bằngcáchnàyhaycáchkhác,thìđâycũnglà“thờiđiểmlựachọn.”

Trongkhoảng60%cáctrườnghợp,kháchhàngtiềmnăngsẽnhìnvàobạn,nhìnvàobộhợpđồng,rồinhìnlạivàobạn,nhìnlại

mộtlầnnữavàobộhợpđồng,vàcuốicùngthìnói:“Được,đólàmộtýtưởngtốt.Chúngtahãytiếptụcđi,”rồikýhợpđồng,vàbạnsẽhoàntấtđượcgiaodịch.

Trongkhoảng40%sốtrườnghợp,kháchhàngcuốicùngsẽnói:“Không,tôikhôngnghĩnólàmộtýtưởngtốtchochúngtôitạithờiđiểmnày,nhưngcảmơnanhrấtnhiềuvềnhữngnỗlực.”

Trongbấtcứtrườnghợpnào,bạncũngtựdo.Bạnđãkếtthúcviệccứphảiđitớiđiluitrongcáiquytrìnhbánhàngkhôngcóhồikếtvàgiờđâybạncóthểđitớigặpmộtngườimớivàthựchiệnmộtgiaodịchmới.

Bạnnênsửdụngcôngcụkếtthúccuộcchàobánnày–“cáikếtchấmdứtđộtngột”này–thườngxuyênđểgiúptacóđượcsựtựdovềthờigianvànănglượngpháttriểnmộtcôngviệcmới.Nếukhông,bạncóthểsẽbịsalầyvớinhữngkháchhàngtiềmnăngthiếuquyếtđoán,ngườisẽkhôngbaogiờchobạnmộtcâutrảlờitheocáchnàyhaycáchkhác.

KẾTTHÚCBẰNGNHỮNGVẤNĐỀTHỨYẾU

Đưaraquyếtđịnhmuahàngdướibấtcứhìnhthứcnàocũngsẽkhiếnkháchhàngcảmthấycăngthẳng,vàđặcbiệtlàkhimộtquyếtđịnhmuahàngtiêutốncủahọquánhiềutiền.Đểgiảmmứcđộcăngthẳngxuấthiệnkhiraquyếtđịnhmuahàng,hãykếtthúcbằngnhữngvấnđềthứyếu.Cáikếtcủabạnsẽtậptrungvàomộtvấnđềthứyếucủasảnphẩm/dịchvụ,việcchấpnhậnvấnđềđóđồngnghĩavớiquyếtđịnhmuatoànbộsảnphẩm.

Chẳnghạnnhư,nếubạnđangbánmộtchiếcôtôđắttiền,bạnsửdụngcôngcụkếtthúcthứyếubằngcáchnói:Nếuanhmuachiếcôtônàyhômnay,anhmuốnsửdụnglốpcủanhàsảnxuấthaymuốnlắplốpxehiệuMichelin?”Nếukháchhàngtiềmnăngnói:“Ồ,tôimuốnlắplốpxehiệuMichelin,”anhấyđãquyếtđịnhmuacáixe.

Nếubạnđangbánmộtphầnmềm,bạncóthểnói:“AnhmuốnchúngtôicàiđặtphầnmềmnàychoanhhaytựcácnhânviênITcủaanhsẽlàmviệcnày?”Nếukháchhàngtrảlời:“Chúngtôimuốncôngtycácanhcàiđặtphầnmềm,”hoặc“NhómITcủachúngtôicóthểtựcàiđặtphầnmềmnày,”thìbạnđãhoàntấtđượcgiaodịch.Sauđó

bạncóthểtiếptụcbằngcáchnói:“Vậythìtốtrồi,bướctiếptheolàtôicầnsựxácnhận(hoặcchophép)củaanh,vàsauđóchúngtacóthểbắtđầungayđược.”

Cóhaiyếutốthúcđẩymongmuốnmuahàngởcuốicáccuộcnóichuyệnnhằmmụcđíchbánhàng.Yếutốđầutiênlàviệcbạnsẵnsànggiảiquyếttấtcảcácphầnchitiếttrongquátrìnhhoàntấtgiaodịch,xửlýđơnđặthàng,vàgiaosảnphẩm/dịchvụ.Sốlượngngườingạimuamộtsảnphẩm/dịchvụphứctạpvìsợphảimấtquánhiềuthờigiandànhchoquátrìnhmuabánnhiềuđếnkhótin.Họvốnđãbịquátảibởicóquánhiềuviệcđểlàmvàquáítthờigianđểgiảiquyếtbằngđấycôngviệc.Vậynên,hãyluônđềnghịđược“xửlýtấtcảcácchitiết”chokháchhàng.Chẳnghạn,bạncóthểnói:“Chỉcầnanhkývàovàohaitrangcuốithôi,tôisẽxửlýtấtcảcácchitiết.Tôicóthểđiềntấtcảcácthôngtinvàomẫunàytừtàiliệutrướcđâycủachúngtavànếucầncungcấpthêmthôngtintôisẽliênhệvớikếtoáncủaanh.”

Cáchthứhaiđểtăngmongmuốnmuahàngkhikếtthúccuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhànglàđềnghịđược“bắtđầungay”.Bấtcứkhinàobạnnói“ngay”,mongmuốnmuahàngcủahọsẽtănglên.Mongmuốnraquyếtđịnhmuahàngcủahọvìthếmàtăngtheo.Họbắtđầunghĩvềgiátrị,nhữnglợiíchvàcảmgiácvuithíchmàhọsẽcóđượctừsảnphẩmcủabạnvàsẵnsàngđểmuahàng.Trongmộtsốtrườnghợp,bạnsẽkhôngđủkhảnăngđểxửlýđơnđặthàngvàchuyểnhàngngaylậptức.Nhưngcómộtsựthậthoànhảolà“chúngtacóthểbắtđầungay!”Đâylàmộtđộnglựctuyệtvờiđểkháchhàngraquyếtđịnhmuahàngngaylậptức.

CÁIKẾTBẰNGLÝDOPHẢNĐỐI

Kháchhàngtiềmnăngcóthểnói:“Tôithíchsảnphẩm/dịchvụcủaanh,nhưngchúngtôikhôngthểkiếmđâura500đôlađểchitrảchonómỗitháng.”Khiđóbạncóthểsửdụngcáikếtbằnglýdophảnđối.Bạnnói:“Nếuchúngtôicóthểkéodàithờigianthanhtoánthêmmộtnămvàgiảmsốtiềnanh/chịphảithanhtoánxuốngcòndưới400đôlamộtnăm,anhsẽmuanóchứ?”

Đôikhicôngcụnàyđượcgọilà“cáikếtthểgiảđịnh”bởibạnsửdụngtừcóthểvàsẽ.Cảhaitừnàyđềuthểhiệncamkếtcủabạn.Cảhaitừđềukhiếnhànhđộngcuốicùnglàmộtcơhộimở.Chẳnghạnnhư:

Kháchhàng:Chúngtôithíchsảnphẩmcủaanh,nhưngchúngtôisẽcầnnóvàongàythứSáuvàanhthìcầntớimộtthángđểxửlýđơnđặthàng.

Bạn:NếuanhcóthểcónóvàongàythứSáu,anhsẽmuanóchứ?

Chodùlýdophảnđốimàkháchhàngđưarakhikếtthúcbuổichàobáncólàgìđichăngnữa,bạncũngluônđáplạibằngcáchnói:“Nếuchúngtôicóthể(trảlờimốiquantâmcủakháchhàng),anhsẽmuanóchứ?”Điềunàybuộckháchhàngphảinói:“Được.Nếuanhcóthểlàmđiềuđóchotôi,tôisẽraquyếtđịnhmuahàngngayhômnay.”

Đôikhi,kháchhàngsẽnói:“Được.Nhưngchúngtôikhôngthểlàmthếvìmộtlýdokhác.”Trongtrườnghợpnày,bạnsửdụngcâutrảlờigiốngnhưtrướcmộtlầnnữa.Bạnnói:“Nếuchúngtôicóthểxửlýlýdokhácđóđểlàmanhhoàntoànhàilòng,anhsẽmuanóchứ?”

Khikháchhàngcuốicùngcũngnói:“Được,nếuanhcóthểlàmviệcđóchotôi,tôisẽmuanó,”bạncóthểnói:“Đểtôixemchúngtôicóthểlàmgì.”

Tạithờiđiểmnày,kháchhàngđãcamkếtsẽmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnnhưngbạnchưacamkếtđápứngyêucầucuốicùngcủaanhấy.Nóicáchkhác,kháchhàngđã“cắncâu”cònbạnthìchưa.Giờthìbạncóthểtrởvềvănphòngcủamình,xemxétvấnđề,vàxácnhậnvớikháchhàngliệubạncóthểđápứngyêucầucủaanhtakhông.

Lýdophảnđốihayđiềukiện.Sẽchẳngcógiaodịchnàođượcthựchiệnmàkhôngcósựphảnđối.(Trênthựctế,chươngtrướcđãđượcdànhđểnóivềchủđềnày.)Sựtồntạicủachỉmộtlýdophảnđốitrongtâmtríkháchhàngthôicũngcóthểkhiếnquytrìnhgiaodịchbịchệchhướng.

Vàđâylàmộtkhámphárấtthúvị:Khikháchhàngtiềmnăngđưaralýdophảnđối,họcoinónhưmộtlýdothậtsựđểkhôngmuahàng.Nhưnghọkhônghiểuđượcrằngbạnđãphảixửlýkhôngbiếtbaonhiêulýdophảnđốimàkể,vàrằngbạnkhálinhhoạttrongviệcchămsóckháchhàngcủamình,họnghĩrằnglýdophảnđốicủahọđồngnghĩavớiviệchọkhôngthểtiếntới,mặcdùcóthểhọthựcsựmuốnnhữnggìbạnđangbán.

Đólàlýdotạisaoviệcphânbiệtrõgiữalýdophảnđốivàđiềukiệnlạiquantrọngđếnthế.Lýdophảnđốichỉđơnthuầnlàmộtmốilolắngtrongđầukháchhàngkhiếnhọngầnngạikhiraquyếtđịnhmuahàng.Điềukiệnlàlýdothậtsựkhiếngiaodịchkhôngthểđượcthựchiện.

Kháchhàngcóthểnóirằnghọkhôngđủtiềnđểmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,nhưngthườngthìđólàbởihọkhôngnhậnrarằngbạnđãcómộtkếhoạchtàichínhhoànchỉnh,baogồmcácđiềukhoảnđểchấpnhậnsảnphẩm/dịchvụhiệntạinhưmộtsựđổichácvàkéodàithờihạntrảtiềntronghaihaybanăm.Nhưngkhikháchhàngtiềmnăngnói:“Tôikhôngthểmuanó,”bởicôngtycủacôấyđãbịphásảnhayđangởtrongtìnhtrạngkhủnghoảngnghiêmtrọngvềtàichínhvàkhôngcóđủkhảnăngđểtiêuthêmbấtcứkhoảntiềnnàovìbấtcứlýdogìthìđâylàmộtđiềukiệnthậtsựkhiếnbạnkhôngthểcóđượcđơnđặthàngtừvịkháchhàng,ítnhấtlàởthờiđiểmnày.

KẾTTHÚCBẰNGCÂU“HÃYĐỂTÔISUYNGHĨTHÊM”

Trongsuốtsựnghiệpbánhàngcủabạn,chodùsảnphẩm/dịchvụmàbạnbáncóthúvịđếnmứcnàođichăngnữahaybàichàobáncủabạncóchuyênnghiệpthếnào,kháchhàngcũngsẽcốgắngđểnétránhnhữngcăngthẳngphátsinhdoviệcraquyếtđịnhmuahàng.Mộttrongsốnhữngcâunóimàbạnthườngxuyênđượcnghenhấtlà:“Hãyđểtôisuynghĩthêm.Hãyđểtôisuynghĩvềviệcnày.”

Nếubạnđãtìmhiểukháchhàngđủđểhiểuđượchoàncảnh,nhucầucủahọđồngthờihiểuđượcrằngkháchhàngcóthểđượctậnhưởngnhữnglợiíchtừsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangchàobánvớimứcchiphíhợplý,vàcuộcchàobánđãđiđếnđượcphầncuốicùng,có50%khảnănglàkháchhàngsẽmuasảnphẩmngayhômnaynếubạntiếptụcbán.Trong50%khảnăngcònlại(Vàđâylàkhoảngphầntrămtùyhứng),kháchhàngsẽkhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnvìnhữnglýdochẳngliênquangìđếnbạn.

Khikháchhàngnói:“Hãyđểtôisuynghĩvềviệcđó”,họthườngđangcảmthấycăngthẳng.Dovậy,bạnđừngcótranhcãi.Bạnhãychỉlàmmộtviệcđơngiảnlàmỉmcười,dừnglại,đểkháchhàngthưgiãnbằngcáchnói:“Đólàmộtýtưởngtốt.Đâylàmộtquyếtđịnhquantrọng.”

Bạnthậmchícóthểbắtđầuđặtnhữngtàiliệubánhàngcủamìnhsangmộtbênvàđóngcặplại.Sauđó,kháchhàngsẽkhôngcòncảmthấybịáplựcphảiramộtquyếtđịnhmuahàngnữa.Khikháchhàngthưgiãnvàmỉmcười,bạncóthểtiếptục:“Rõrànglàanhcómộtlýdođủtốtđểmuốnđượcsuynghĩthêm.Anhcóphiềnkhôngnếutôihỏilýdođólàgì?Liệucóphảilàvấnđềgiácảkhông?”Ngườitabuộcphảitrảlờikhiđượchỏimộtcâuhỏi.Giờđâybạnđãđưachokháchhàngmộtlựachọnvềlýdoanhấynóianhấycầnphảisuynghĩthêm.“Liệucóphảivấnđềgiácảkhông?”Nếugiácảlàvấnđề,sauđó,thậtmaymắn,bạnđãcócảmộtbộcôngcụđểxửlýnhữnglýdophảnđốiliênquanđếnvấnđềgiácả.Bạncóthểnói:

•Ýanhlàgì?

•Ýanhchínhxáclàgì?

•Tạisaoanhlạinóinhưthế?

•Tạisaoanhlạicócảmgiácnhưthế?

•Liệugiácảcóphảilàvấnđềduynhấtmàanhquantâmkhông?

•Anhrõrànglàcómộtlýdođủtốtđểcânnhắcvềvấnđềgiácả.Liệuanhcócảmthấyphiềnkhôngnếutôihỏilýdođólàgì?

Nóicáchkhác,nếukháchhàngtiềmnăngnóirằnggiácảlàlýdophảnđốicuốicùng,bạncómộtvàicáchthứcđểxửlýlýdophảnđốinày,đưaramộtlýdođủtốtđểđặtgiácảsangmộtbên,vàtiếptụcquytrìnhbánhàngcủamình.

Nhưngnếukháchhàngnói:“Không,vấnđềkhôngphảilàgiácả”thìsao?Trongtrườnghợpnày,bạnhỏi:“Nếuvấnđềkhôngphảilàgiácả,thìnólàgìthưaanh?”Trongbấtcứcuộctròchuyệnnào,mộtcâuhỏi“Tôicóthểhỏi?”làmộtcâuhỏirấtkhóđểkhôngtrảlời.Bấtcứkhinàocóaiđónói:“Tôicóthểhỏianhmộtcâuhỏi?”bạngầnnhưchắcchắnsẽtrảlời“được.”

Khibạnhỏivàkháchhàngphảnhồi,bạndừnglại,cẩnthậnxemxétphảnhồicủakháchhàng,vànhậnrarằngbạnđangsắpsửahoàntấtđượcgiaodịchhoặcmấtcơhộibánhàng.Đâylàlýdophảnđốihoặcđiềukiệncuốicùng.Sửdụngtấtcảnhữngkỹnănglắngnghe

trướcđâycủabạnđểđảmbảorằngkháchhàngvẫncảmthấythoảimáivàbạnvẫnnắmquyềnkiểmsoát.

Saukhidừnglạimộtlát,bạnsửdụngcáikếtbằnglýdophảnđốivàhỏi:“Nếuchúngtôicóthểgiảiquyếtvấnđềđóđểthỏamãnyêucầucủaanh,anhsẽsẵnsàngđểmuahàngcủachúngtôichứ?”

Nếukháchhàngtiềmnăngnói:“Được,nếuanhcóthểgiảiquyếtvấnđềcuốicùngđó,chúngtôisẽsẵnsàngđểmuahàngcủaanh,”thìbạncóthểphảnhồilạivớinhữngtừngữquantrọngsau:“Chúngtôicầnlàmnhữnggìđểanhcóthểhàilòng?”

Sauđóbạnhãyimlặngchờđợicâutrảlời.Áplựcduynhấtmàbạnđượcphépsửdụngtrongcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,vớitưcáchlàmộtchuyêngialàáplựccủasựimlặng,màbạnsửdụngsaukhihỏimộtcâuhỏiquantrọng,đặcbiệtlàmộtcâuhỏinhằmkếtthúccuộcchàobán.

Vàolúcnày,kháchhàngsẽthườngnói:“Ồ,nếuanhcóthểlàmviệcnàyvàviệcnày,chúngtôisẽsẵnsàngđểđặthàngcủaanh.”Sauđóbạnhãyđảmbảovớikháchhàng,nếucóthể,rằngbạnsẽlàmđúngnhữngviệcmàkháchhàngvừayêucầuvàkếtthúccuộcchàobán.

ĐừngbaogiờbỏcuộcTừquantrọngnhấttrongphầnkếtcủamộtcuộcchàobánlàtừ“hỏi”.Hỏikháchhàngxemliệuhọcóquyếtđịnhmuahàngkhông.Hỏikháchhàngxemliệubạncóthểtiếntớigiaiđoạntiếptheocủagiaodịchhaycuộcgặpgỡnhằmmụcđíchchàobántiếptheokhông.

Hãyhỏimộtcáchtựtin.Hãyhỏimộtcáchtíchcực.Hãyhỏimộtcáchlịchsự.Hãyhỏimộtcáchcanđảm.Hãyhỏimộtcáchchuyênnghiệp.Hãyhỏimộtcáchvuivẻ.Hãyhỏimộtcáchđầyhivọng.Nhưngđừngsợphảihỏi.

Ítnhấtthìbạncũngcóthểhỏi:“Anhmuốnlàmgìbâygiờ?”Câuhỏinàytựbảnthânnóđãthườngxuyênđưatớimộtquyếtđịnhmuahàngrồi.

Mộttrongsốnhữngngườitừngthamgiacácbuổihộithảocủatôinóivớitôirằnganhấyđãtăngdoanhsốcũngnhưthunhậpcủamìnhlên500%trongvòng12thángvớimộtcôngcụcựckỳđơngiản.Chodùkháchhàngcónóigìđichăngnữa,tíchcựchaytiêucực,anhấycũngsẽluônluônkếtthúcbằngcáchnói:“Tạisaoanhkhôngmuanó?”Kháchhàngcủaanhấycóthểsẽtrảlờilà:“Tôikhôngmuốnnó,tôikhôngcầnnó,tôikhôngthểsửdụngnó,tôikhôngđủtiềnđểmuanó,”hoặcmộtvàilýdophảnđốikhác.Sauđóthìanhấysẽphảnhồilại,tíchcựcvàtrànđầyhivọng,bằngcáchnói:“Hãyxemnày.Đâylàmộtsảnphẩmtốtvớimộtmứcgiátốt.Anhthựcsựcóthểnhậnđượcrấtnhiềulợiíchtừviệcsửdụngnó.Tạisaoanhlạikhôngmuanónhỉ?”

Anhấyđãrấtngạcnhiênkhichứngkiếnsựthayđổicủanhữngvịkháchhàngtiềmnăngmiễncưỡngvàtiêucực,họđồngýmuasảnphẩm/dịchvụcủaanhấykhianhấyhỏihọlầncuối:“Tạisaoanhkhôngthửmuanónhỉ?”

CanđảmlàchìakhóaPhẩmchấtquantrọngnhấttrongviệcpháttriểnkỹnăngkếtthúcbuổichàobánlàphẩmchấtcanđảm.Bạnpháttriểnlòngcanđảmthôngquaviệcluyệntập.Canđảmlàchìakhóacủathànhcôngtrongkinhdoanh.

Hãytậndụngnhữngưuthếcủa“bàithuyếttrìnhchỉsửdụngmộtlần”.Bấtcứkhinàobạnnóichuyệnvớimộtkháchhàngtiềmnăng,ngườirõrànglàchẳngcóchúthứngthúnàovớinhữnggìbạnđangchàobán,bạncóthểhoặclànhìnnhậncuộcgặpgỡgiốngnhưmộtthứlàmlãngphíthờigiancủabạnhoặcquyếtđịnhsửdụngbàithuyếttrìnhchỉsửdụngmộtlầnvớivịkháchhàngtiềmnăngđó.Bạntậndụngdịpnàyđểthựchànhtấtcảnhữngcôngcụchàobánvàkếtthúcchàobáncủabạn.Sửdụngtừngcôngcụmộtđểkhámphávàphảnhồilạitrướcnhữnglýdophảnđối.Đềnghịngườiđốidiệnđặthàngcủabạntheobấtcứcáchnàocóthể.Bạnchẳngcógìđểmấtcả,vàbạnthậmchícóthểsẽthấyrấtngạcnhiên.Mộtvịkháchhànghoàntoànkhôngquantâmgìđếnsảnphẩmcủabạnđồngthờicựckỳtiêucựcthườngcóthểsẽquayngoắtlạivàtrởthànhmộtkháchhàngthựcsựnếubạnkhăngkhăngthựchànhtấtcảnhữngcôngcụchào

bánvàkếtthúcchàobáncủamìnhkhiđãbiếtchắclàbạnchẳngcócơhộinàođểbánđượchàngchovịkháchhàngnày.

Thựchành,thựchànhvàthựchànhBạnchỉcóthểhọcnhữngcôngcụbánhàngnày,baogồmcảnhữngcôngcụkếtthúccuộcchàobán,bằngcáchluyệntậpchúngtrongquátrìnhtiếpxúctrựctiếpvớimộtvịkháchhàngtiềmnăng,ngườicóquyềnmuahoặckhôngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Bạncóthểtựvàocácvaikhácnhautạivănphònglàmviệchayluyệntậpvớigiađìnhcủabạn,nhưngcáchduynhấtđểbạnthựcsựhọckỹnăngnàythườngxuyênlàbằngcáchsửdụngchúngtrướcmộtkháchhàngthựcsựtiềmnăng.

Cómộtđiềurấttuyệtvờitrongviệcbánhànglàbạnchẳngthểkhiếnmọithứtồitệhơnbằngcáchbánhàng.Vàtấtcảnhữngkỹnăngbánhàngđềucóthểhọcđược.Bạncàngchịukhóluyệntậpnhữngkỹnăngđóbaonhiêu–đặcbiệtlànhữngkỹnăngkhóvàkhiếnbạncăngthẳng–kỹnăngyêucầukháchhàngtiềmnăngđặthàng–thìbạnsẽcàngtrởnêncanđảm,tíchcực,tựtinvàbánđượcnhiềuhànghơnbấynhiêu.Vậytạisaobạnkhôngthửthựchànhnhữngkỹnăngnàynhỉ?

Cómộtđiểmtốtnhấttrongsuốtquátrìnhđưaralýdophảnđối,khiviệckếtthúccuộcchàobántrởnêndễdànghơncả.Ởmộtthờiđiểmcụthể,kháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽbắtđầuđưaranhữnglýdophảnđốivàbạnsẽphảixửlýtừnglýdomột.Vàocuốiphầnnày,kháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽbắtđầuchẳngcònlýdonàođểphảnđốinữa.Bạnhãychúýđếnnhữngkhoảnglặngdàihơngiữathờiđiểmbạnkếtthúcmộtcâutrảlờicủamìnhvàthờiđiểmkháchhàngtiềmnăngbắtđầuđưaramộtlýdophảnđốikhác.Hãyđợichođếntậnkhibạntrảlờixongcâuhỏicuốicùng,vàmộtkhoảnglặngkéodàixuấthiện,rồichuyểnsanggiaiđoạnkếtthúccuộcchàobán.

Côngcụkếtthúccuộcchàobántốtnhấtđểsửdụngtại

thờiđiểmnàylà“kếtthúcbằngđơnđặthàng.”Hãylàmmộtviệcgìđógâytácđộngmạnh,chẳnghạnnhưđiềnvàođơnđặthànghoặcđặtcâuhỏivềmộtchitiếtnhưsốlượng,phươngthứcgiaohànghaythờiđiểmnhậnhàngđểkháchhàngtrảlời.Khikhôngcònlýdophảnđốinàođủmạnhnàotrongđầu,kháchhàngtiềmnăngthườngsẽdừngviệckhángcựvàgiúpbạnhoànthànhđơnđặthàng.

Tôithíchtưởngtượngphầntrảlờinhữnglýdophảnđốitrongquytrìnhbánhànggiốngnhưmộtcuộcchiếnđấukiểucổlỗsĩmàcácchiếnbinhsẽdùnggươmđểđấulạivớikẻthùcủamình.Haingườisẽbắtđầuvớinănglượngtrànđầy,khẳngđịnhnhữnglýdophảnđốivàtrảlờimộtcáchđầytựtin.Nhưngđếncuốicuộcchiến,kháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽtrởnênmệtlử.Bạnsẽbuộcanhta,lầnđầutiêntrongsuốtquytrìnhchàobán,bịtấncông.Điềunàycónghĩalà,tấtcảnănglượngcủabạnđãđượcdànhchomộttưthếphòngthủ,đơnthuầnlàđểchiếnđấulạivớinhữnglýdophảnđốicủaanhta(tấncông).Hãykiênnhẫnvàvịkháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽbịkiệtsứctrước.Khianhấyhạkiếmxuốngvàthởdốclàkhibạnhoàntấtgiaodịchvàtậnhưởngniềmvuichiếnthắng.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốcâuhỏimàbạncóthểsửdụnghoạtđộngbán

hàngcủamình:

1. Balýdochínhđểcảmthấycăngthẳngkhibắtđầugiaiđoạnkếtthúccuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhànglàgì?

2. Baviệcmàbạncóthểlàmhoặcnóiđểgiảmcăngthẳngchokháchhàngtrướckhibạnyêucầuhọđặthànglàgì?

3. Bacáchđểbạncóthểxâydựngđượcđộtínnhiệmcaohơntừphíakháchhàngtiềmnăngtrongsuốtcuộctròchuyệnnhằmmục

đíchbánhàngtrướckhibạntiếntớikếtthúccuộcchàobánlàgì?

4. Baviệcbạnphảichắcchắntrướckhiyêucầukháchhàngtiềmnăngđặthàngcủamìnhlàgì?

5. Bacôngcụkếtthúccuộcchàobántốtnhấtđượcthảoluậntrongchươngnàylàgì?

6. Hai“câuhỏixácnhận”màbạnphảihỏitrướckhicóthểkếtthúccuộcchàobánlàgì?

7. Bạnsẽnóiđiềugìkhikháchhàngnói:“Tôimuốnsuynghĩthêm”?

8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnmuốnlàmngaylậptứcsaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG11

BÁNLẠIVÀĐƯỢCGIỚITHIỆUNhữnggìởphíatrướcvàphíasaubạnsẽmờnhạthơnsovớinhữnggìnằmbêntrongbạn.

-RalphWaldoEmerson(1)

NGÀYNAY,CHIPHÍĐỂCÓĐƯỢCMỘTVỊKHÁCHHÀNG,đặcbiệtlàtrongngànhkinhdoanhB2B,kinhdoanhbấtđộngsản,bảohiểmvànhữngsảnphẩmcôngnghệcao,cóthểrấtlớn.Chiphíchothờigian,việcđilại,quảngcáo,tìmkiếmkháchhàng,thuyếttrình,kếhoạchvàchuẩnbịcóthểlêntớitừvàitrămđếnvàinghìnđôlachomộtkháchhàng.Cóđượcmộtkháchhàngmớivớichiphínàycóthểkhiếnmộtcôngtyphásảntrừkhivịkháchhàngnàytiếptụcmuavàsửdụngsảnphẩmđóvànhữngsảnphẩmkháccủacôngty,hoặctrởthànhmộtnguồntiếncửvàgiớithiệuđángtincậy.

Giớithiệuđãtrởthànhmộtviệclàmphổbiếntrongcôngviệcbánhàngởthờiđiểmhiệntại.Thànhcôngcủabạnvớitưcáchlàmộtngườibánhàngsẽđượcquyếtđịnhphầnlớnbởikhảnănglàmchokháchhàngcủabạnhàilòngđếnmứcsẵnsànggiớithiệubạnvớinhữngngườikhác,hếtlầnnàyđếnlầnkhác.

Nhữngngườibánhàngtốtnhấtvànhữngcôngtytốtnhất,pháttriểncácchiếnlượcđểcóđượckháchhàngvàbiếnhọthànhnhữngkháchhàngtrungthành.Thànhcôngphụthuộcvàoviệcpháttriểnmốiquanhệdàihạnvớikháchhàngvàsauđógiữlấyhọđểđốimặtvớithịtrườngcạnhtranhngàycàngkhốcliệthiệnnay.

Mụctiêucủabạnlàcóđượcmộtkháchhàngtrungthànhdựatrênnhữnggiaodịchlặpđilặplại.Cáchtốtnhấtlàtrởthành“nhàcốvấnuytín”vớikháchhàngcủabạnđểmộtkhihọđãmuasảnphẩm/dịchvụtừbạn,họsẽquaytrởlạivàtiếptụcmuatừbạnhếtlần

nàyđếnlầnkhácchođếnkhihọkhôngcòncầnhaysửdụngsảnphẩm/dịchvụmàbạnbánnữa.Khibắtđầuliênhệvớitấtcảmọikháchhàngvớimụctiêutạoravàgiữvịkháchđóchobạnvàchocôngtycủabạn,bạnsẽcưxửvớivịkháchđótheomộtcáchkháchẳnvàcơhộiđểbạnđạtđượcmụctiêuđósẽlớnhơnrấtnhiều.

Kháchhàng“khónhằn”hơnKháchhàngngàynayđãtrởnênkhóthuyếtphụchơnbaogiờhết.Khinềnkinhtếpháttriểnnhanhchóng,họítcânnhắchơnvàmuanhanhhơn.Họlúcnàocũngvộivã,vàhọcótiềnđểtiêu.Nhưngkhinhữnghoạtđộngkinhtếchùngxuống,lòngnhiệttìnhcủakháchhàngdànhchobấtcứmộtthứgìđắtđỏhaymớimẻcũnggiảmtheo.Cụthểlà,thànhcôngtrongbánhàngngàynayphảiđốimặtvớinhiềuthửtháchhơnlàbởikháchhàngngàynay:

•Hiểubiếthơnvềnhữngsảnphẩm/dịchvụdànhchohọ.Họđãcónhiềukinhnghiệmtrongviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủabạn,hoặcsảnphẩm/dịchvụcủamộtđốithủcạnhtranh,hơnbaogiờhết.Họcũnghiểuhơnvềnhucầu,mongmuốnvàyêucầucụthểcủabảnthân.Họđặtnhữngtiêuchuẩncaohơnchosảnphẩm/dịchvụ,cụthểlàtiêuchuẩnvềmặtchấtlượngvànhữngyêucầuvềmặtgiátrị.

•Liêntụcbịtiếpcậnbởicácđốithủcạnhtranhcủabạn.Chỉmộtcúkíchchuột,mọimẩuthôngtinđãtừngđượcviếtvềcôngtycủabạn,sảnphẩmcủabạnvàtoànbộnềncôngnghiệpsẽhiệnratrướcmắtđốithủcạnhtranhcũngnhưkháchhànghaybấtcứmộtngườinàocónhucầutìmhiểuthôngtin.Chodùbạncócungcấpgìđichăngnữa,đốithủcạnhtranhcủabạncũngsẵnsàngcungcấpnhữngthứtươngtự,vàthườnglànhữngthứtốthơnvàrẻhơn.

•Cónhiềusựlựachọnhơnbaogiờhết.Họcóthểmuatừbạn.Họcóthểmuatừmộttrongsốrấtnhiềunhữngđốithủcạnhtranhcủabạn.Chỉcómộtthứhọcóíthơn,đólàtháiđộvộivàngkhiramộtquyếtđịnh.Việcmuanóhômnay,ngàymaihaynămsauthườngkhôngmấyquantrọngvớihọ.

•Thiếukiênnhẫn.Nếuhọcómộtnhucầuthậtsựcấpthiết,họmuốnđượcthỏamãnngaylậptức.Họmuốncósảnphẩm/dịchvụ

màbạnđangcungcấpngaylậptức.Nếubạnkhôngthểchuyểnnhữngsảnphẩm/dịchvụcóchấtlượngcaovớisốlượngtheoyêucầuthậtnhanhsaukhihọquyếtđịnhmuanó,họsẽnhấcđiệnthoạilênvàngaylậptứcliênhệvớiđốithủcạnhtranhcủabạn,ngườicóthểgiaohàngsớmhơn.Cómộtsựthậtkhôngmấymaymắnvềđờisốngkinhdoanhhiệntại,đólànếukháchhàngtiềmnăngnhậnthấyrằngbạnkhôngthểthỏamãnnhucầucủahọmộtcáchnhanhchóng,họsẽtìmđếnđốithủcạnhtranhcủabạnvàkhôngbaogiờquaytrởlại.Bạnsẽkhôngbaogiờcócơhộiđượcgặplạivànóichuyệnvớinhữngkháchhàngnàymộtlầnnữa.Đốithủcạnhtranhcủabạnđãcóđượchọ“trongsuốtcuộcđời”.

Việcđạtđượcnhữngkếtquảtốtđẹptrongkinhdoanhhiệnnayđãtrởnênkhóhơnbaogiờhết.Nóđòihỏibạnphảigặpgỡkháchhàngtiềmnăngnhiềuhơnđểtìmđượcnhữngkháchhàngthậtsựtiềmnăngvàsauđóthuyếtphụchọtrởthànhkháchhàngcủabạn.Nóđòihỏibạnphảigặpgỡmộtvịkháchhàngtiềmnăngnhiềuhơnđểcóthểhoàntấtđượcmộtgiaodịch.Kháchhàngđãtrởnêncẩnthậnhơn,kỹlưỡnghơnvàđanghihơnkhixemxétviệcmuabấtcứthứgì,họcầnrấtnhiềuthôngtinvàsựđảmbảochắcchắnhơntrướckhicóthểtiếntớiviệcraquyếtđịnhmuahàng.

Chodùbạncóbánsảnphẩmđichăngnữa,thìcũngchưabaogiờcónhiềuđốithủcạnhtranhvớibạnnhưbâygiờ.Đốithủcạnhtranhcủabạnrấtquyếtđoánvànăngnổ.Họmuốnhoạtđộngkinhdoanhcókếtquảtốtnhưbạnmuốnvàluônsẵnsàngđểlàmviệcchămchỉvàchămchỉhơnbạnđểđầutiênlàcóđượcnhữngkếtquảđó,vàsauđólàgiữđượcchúng.

GiaodịchthứhaiMụcđíchcủamộtdoanhnghiệplàgì?TronglờigiảithíchtuyệtvờicủaPeterDrucker,nólà“tạoravàgiữđượcmộtkháchhàng”.

Rấtnhiềungườinghĩrằngmụcđíchcủadoanhnghiệplàtạoralợinhuận.Nhưnglợinhuậnchỉđơnthuầnlàkếtquảcủamộtquátrìnhtạoravàgiữđượckháchhàngvớichiphíhiệuquả.Nhữngdoanhnghiệptốtnhấtvànhữngnhàkinhdoanhtốtnhấtluônnghĩvềviệctạorakhách.Họluônluônhỏi:“Chúngtacầnphảilàmgìđểlàm

hàilòngvàthỏamãnkháchhàngcủachúngtatốthơnbấtcứmộtđốithủcạnhtranhnào?”

Giaodịchđầutiên,tạorakháchhàngtronglầnđầutiên,làphầnkhónhấtvàtốnkémnhất.Chiphíđểcóđượcmộtkháchhàng,xéttrênkhíacạnhthờigian,tiềnbạc,nănglượngvàđầutư,cóthểởmộtmứckhổnglồ.Rấtnhiềucôngtythựcsựđãđitớiphásảnbởichiphíđểcóđượckháchhàngcủahọcaohơnlợinhuậnròngmàhọnhậnđượctừviệcbánđượchàngchovịkháchhàngđó.

Mỗituầnbạnđềuđượcđọckhôngítcâuchuyệntrêntạpchítàichínhvềnhữngcôngtyđãkiếmđượchàngtỉđôladoanhsốbánhàngtrongmộtquýhoặcmộtnămcụthểnhưngđồngthờivẫnlỗhàngtrămtriệuđôla.Điềunàycóthểxảyranhưthếnào?Làmthếnàođểcáccôngtyđóđạtđượcdoanhsốởmứccaonhưvậymàvẫnrơivàotìnhtrạngthualỗ,vàthườngbịphásảnhoặcbịtiếpquảnbởiđốithủcạnhtranh?

Câutrảlờilàchiphícủahọđãvượtngoàitầmkiểmsoát.Chiphímàhọbỏrađểcóđượckháchhàngcaohơnquánhiềusovớimứclợinhuậnmàhọcóthểkiếmđượctừnhữngvịkháchhàngđó.Bởichiphícốđịnhquácao,việcchitiêukhônghiệuquảvàquáđángchocácquytrìnhvàthủtục,cùngnhữngyếutốkhác,nêncôngtyđóđãbị“lỗtrongtấtcảcácgiaodịch,vàsốgiaodịchcàngtăngthìkhoảntiềnlỗnàycànglớn”.

Giaodịchthứhailàquantrọngnhấtđốivớitấtcảcácdoanhnghiệp.Bạncóthểcóđượcgiaodịchthứnhấtnhờgiảmgiá,giandốihaysửdụngcácmánhlớivớikháchhàng.Bạncóthểthuyếtphụckháchmuahàngbằngcáchđảmbảovớihọrằnghọsẽđượctậnhưởngnhữnglợiích,kếtquảvàtácđộnggiátrịhơnnhiềusovớichiphímàhọbỏra.

Nhưnggiaodịchthứhailàmộtminhchứngrằngbạnđãthựchiệnđúngnhữngđiềumàbạncamkếtvớikháchhàngtronglầnđầutiên.Khikháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmộtlầnnữa,họđangnóivớibạnrằng:“Cảmơnanh.Anhđãthựchiệnđầyđủnhữngcamkếtkhitôimuacủaanhlầnđầutiên.Giờthìtôiquaytrởlạiđểmuacủaanhmộtlầnnữađây.”

Đólàlýdotạisaobánlạilạidễgấp10lầnthựchiệnmộtgiao

dịchmới.Chúngđòihỏi1/10nỗlực,thờigiansovớiviệcrathịtrườngvàkiếmđượcmộtkháchhàngmớitronglầnđầutiên.Thayvìphảiquảngcáo,liênhệ,hẹngặpvớikháchhàngtiềmnăng,thựchiệnbàichàobán,thươngthảohợpđồng,sắpxếpcácđiềukhoảnthanhtoán,vàmọithứcầnthiếttronglầnbánhàngđầutiên,lầnbánhàngthứhai–bánlại–rấtnhanhchóng,dễdàngvàtiếtkiệmchiphí.Đólàlýdotạisaotấtcảnhữngcôngtyvànhữngngườibánhàngthànhcôngđềutậptrungvàoviệctạoramộtchuỗiliêntiếpcácgiaodịchbánlạivớinhữngkháchhàngđãcảmthấyhàilòngkhisửdụngsảnphẩm/dịchvụcủahọ.

Thêmnữa,sựgiớithiệutừkháchhànghàilòngkhiếnchoviệcbánhàngtrởnêndễdànghơngấp15lầnsovớiviệcbạnthựchiệnnhữngcuộcgặpgỡthôngthường.Sovớiviệctìmkiếmmộtvịkháchhànghoàntoànmớithìviệcbánhàngchonhữngngườiđượctiếncửvàgiớithiệuchỉđòihỏi1/15thờigian,nỗlựcvàchiphí.Nếumộttrongsốnhữngkháchhàngcủabạnthíchbạnvàhàilòngvớisảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,nênđãgiớithiệubạnvớimộttrongsốbạnbèhaynhữngngườitrongcộngđồngcủahọ,thìkhảnăngbạnbánđượchàngchovịkháchmớiđượcgiớithiệukiasẽlêntới90%nếubạnnhiệttìnhchàobán.Nhưhọđãnói:“Việcbánđượchànghaykhôngphụthuộchoàntoànvàobạn.”

Hãynhớ,kháchhàngrấtlườibiếngvàthườngxuyêntìmkiếmnhữngcáchthứcđểcóthểraquyếtđịnhmộtcáchdễdàngvànhanhchónghơn.Khimộtngườinàođómàhọbiếtvàtôntrọnggiớithiệumộtsảnphẩm/dịchvụ,toànbộquytrìnhđánhgiávàcânnhắcthiệthơnsẽđượcrútgọnlại.Nếubạncủabạnđãtừngmuamộtsảnphẩm,bạncóthểtựtinmàmuasảnphẩmđóngaylậptức.

Nóitómlại,việcduytrìđượckháchhànglàchìakhóađểthànhcôngtrongkinhdoanh.Việccóđượckháchhàngmớilàmộtviệclàmquákhókhănvàtốnkém,đặcbiệtlànếuvịkháchđóchỉmuacủabạncómộtlầnvàkhôngbaogiờmuathêmlầnnàonữa.Mụctiêucủabạntronglầnđầutươngtácvớikháchhàngphảilàlàmthếnàođểcóthểbánhàngchovịkháchnàylầnthứhai,rồicảlầnthứbanữa.Thậmchílàtrướckhihoàntấtđượcgiaodịchđầutiên,bạnphảisuynghĩvềtấtcảmọithứmàbạnsẽcầnđểlàmhàilòngvịkháchhàngnàyđếnmứcanhấysẽmuacủabạnhếtlầnnàyđếnlầnkhác.

Mụctiêuđầutiêncủabạnlàbánđượchàng.Mụctiêuthứhaicủa

bạnlàlạitiếptụcbánđượchàngchochínhvịkháchhàngđó,thêmnhiềulầnnữa.Vàmụctiêuthứbacủabạnlàđượcvịkháchhàngđógiớithiệuchonhữngvịkháchhàngtiềmnăngkhác.

Mụcđíchvàmụctiêucủacôngtyvànhữngngườibánhànglà:“Khiếnkháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,muathêmlầnnữa,vàmangbạnbèanhấyđếnmua.”

PháttriểnđộingũkháchhàngủnghộbạnCôngcụbánhàngvàmarketingcósứcmạnhlớnnhấttrênthịtrườnghiệnnaylàmarketingtruyềnmiệng.85%trongsốnhữnglýdokhiếnmộtngườimuabấtcứsảnphẩm/dịchvụnàolàbởicómộtaiđónóirằngđólàmộtsựlựachọntốt.

Conngườithườngbịảnhhưởngrấtnhiềubởinhữngquanđiểmcủangườikhác,đặcbiệtlàquanđiểmcủanhữngngườimàhọbiết,thích,ngưỡngmộvàtôntrọng.MichaelJordanđãđượctrả15triệuđôlamỗinămchỉđểđimộtđôigiàyNikecótênlàAirJordans.Mọingườiđềuđếncửahàngvàtrảhàngtrămđôlađểcóđượcnhữngđôigiàyđóbởisựtínnhiệmđượcđikèmvớinó,chỉvìMichaelJordanđinó.

Nếubạnbècủabạngọichobạnvànóivớibạnrằnghọvừamớimuamộtmónhàngxong,saukhiđãcẩnthậnxemxétnhữnglýlẽtánthànhvàphảnđối,vàhọthấyrấthàilòngvớinhữngkếtquảmànómanglại,bạnsẽngaylậptứcmuốnđượcmuamónhàngđóchobảnthânmình.Nếumộtngườibạncủabạnnóivớibạnvềmộtnhàhàngtuyệtvời,bạnsẽmuốnđượcđếnnhàhàngđóngaylậptức.

Marketingtruyềnmiệnglàmộtcôngcụđầysứcmạnh.Đólàlýdotạisaomụctiêuđầutiêncủabạntrongbánhàng,mứcđộcaonhấtmàbạncóthểmongmuốnđạtđược,làkhiếnkháchhàngbánhàngchobạn.Điềunàyđượcgọilà“sựủnghộcủakháchhàng”.Bạnđạtđượcmụctiêunàykhichămsóckháchhàngcủamìnhtốtđếnmứchọmuốnbạnbèvànhữngngườitrongcộngđồngcủahọcũngđượctậnhưởngnhữngtrảinghiệmtuyệtvờimàhọđãđượctậnhưởngbằngcáchmuavàsửdụngsảnphẩmcủabạn.Họcũngmuốnđượcđáplại

nhữnggìbạnđãlàmchohọ.

Chìakhóađểcóđượcsựủnghộcủakháchhàng,đểlanrộngviệcbánhàngbằngphươngthứctruyềnmiệng,khôngchỉlàcóđượcnhữngsảnphẩmhoànhảo,màcònlàcóđượcdịchvụkháchhànghoànhảo.TrongnhữngnghiêncứuPIMS(ProfitImpactofMarketingStrategy–ẢnhhưởngvềmặtlợinhuậncủachiếnlượcMarketing),cácnhànghiêncứuđãpháthiệnrarằngchấtlượngcủasảnphẩm,mộtyếutốquyếtđịnhviệckháchhàngtiếptụcmuasảnphẩmcủamộtnhàcungcấp,đượcđánhgiábởibảnthânsảnphẩmvàcảnhữngdịchvụliênquantrongquátrìnhvậnchuyểnsảnphẩmtớitaykháchhàng.Nhữngdịchvụliênquancũngbaogồmcảcáchkháchhàngđượccưxửsaukhigiaodịchđãhoàntất.Sựkếthợpcủahaiyếutốtrên,sảnphẩmvàdịchvụ,quyếtđịnhấntượngchungmàsảnphẩmvàcôngtytạorađượcvớikháchhàng.

PhụcvụkháchhàngnhanhchóngMộttrongnhữngbiếnsốquantrọngnhấttrongdịchvụkháchhànghoànhảolàtốcđộ.Kháchhàngngàynay,ởtấtcảcáccấpđộ,đềucómột“nhucầuvềtốcđộ”.Bởiảnhhưởngcủahiệuứnghàoquang–khẳngđịnhrằngnếubạncómộtphẩmchấttíchcực,bạntạoramộtvầnghàoquangkhiếnkháchhàngtinrằngbạncórấtnhiềunhữngphẩmchấttíchcựckhác–tốcđộcóthểlàlợithếcạnhtranhgiúpbạndễdàngvượtquanhữngđốithủcạnhtranhcủamình.

Khimộtcôngtychămsócchúngtatheomộtcáchnhanhchóngvàhiệuquả,chúngtatựđộngmặcđịnhlàcôngtyđótốthơnmộtcôngtyphảnứnglạivớinhữngnhucầucủachúngtamộtcáchchậmchạptrongmọilĩnhvực.Chúngtamặcđịnhlàcôngtylàmviệcnhanhchóngvàhiệuquảkiacũngcósảnphẩmcóchấtlượngtốthơn.Họcónhữngconngườitốthơn.Sảnphẩm/dịchvụthựcsựcógiátrịlớnhơnđốithủcạnhtranh,nhữngcôngtyphụcvụchậmhơn.Họcónhữngngườitốthơnởtấtcảmọicấpđộ.Kháchhàngđôikhinhiệttìnhhơnvớibạnchỉbởibạnchămsóchọnhanhhơnkhihọcómộtvấnđềhaynhucầucầnđượcthỏamãn.

Dovậy,hànhđộngnhanhchóngtrướcnhữnglờiphànnànlàmộtviệclàmquantrọngvớithànhcôngtrongkinhdoanh.Cácnghiêncứu

đãchỉrarằngnếumộtkháchhàngphànnàn,nhưnhiềungườisẽlàm,vềvấnđềthờigian,tốcđộmàbạngiảiquyếtkhiếunạicủakháchhàngsẽquyếtđịnhtươnglaicủamốiquanhệgiữabạnvàvịkháchhàngđó.Nếubạnnhanhchónggiảiquyếtkhiếunạivàkhiếnkháchhàngcảmthấyhàilòng,vịkháchhàngđósẽtrungthànhvớibạnhơn,vànóivềbạnvớitháiđộtrântrọnghơn,sovớiviệcnếubạnphảnhồikhiếunạiđómộtcáchchậmchạpvàgiảiquyếtnósauđómột,haituần.

Dosựphứctạpcủanhữngsảnphẩm/dịchvụhiệnđại,nênsẽluôncónhữngvấnđềvàthiếusótkhiếnkháchhàngcảmthấylolắng.Điềuđólàbìnhthường,hoàntoàntựnhiênvàkhôngthểtránhkhỏi.Yếutốduynhấtnằmtrongtầmkiểmsoátcủabạnlàtốcđộgiảiquyếtnhữngkhiếunạicủakháchhàngkhichúngxuấthiện.Khibạngiảiquyếtkhiếunạimộtcáchnhanhchóng,bạnkhiếnkháchhànghàilòng.Vànhữngkháchhànghàilòngsẽlànhữngngườitiếptụcmuasảnphẩmcủabạnvàgiớithiệunóchobạnbèhọ.

TiếptụcgiữliênlạcvớikháchhàngKhibạnđãbánđượcmộtsảnphẩm/dịchvụ,việcthườngxuyêngiữliênlạcvớikháchhànglàmộtviệclàmcựckỳquantrọng.Kháchhàngcảmthấythậttuyệtvờikhibạnliênlạcvớihọbằngmộttấmthiệpcảmơnhaythưđiệntử,nhữngcuộcđiệnthoạinhằmđảmbảorằnghọkhôngcócâuhỏinào,vàthườngxuyênghéthăm.Nhữnghànhđộngnàykhiếnhọcảmthấymìnhcógiátrị,quantrọngvàđượcđánhgiácao.Khibạncốýlàmvànóinhữngđiềukhiếnkháchhàngcủabạncảmthấyhàilòngtrướcquyếtđịnhmuahàngtừbạnthayvìbấtcứmộtnhàcungcấpnàokhác,bạnđã“buộchọvàobạnbằngmộtcáivòngthép”.Bạnkhiếnhọtrungthànhvớibạnhơnvàcốnghiếnchobạnđồngthờisẵnsànghơntrongviệcgiớithiệubạnvớibạnbècủahọ.

Mộttrongnhữngđiềuchúngtôiđãgợiýchokháchhànglàmtheolà,vàođầumỗinăm,gọilạichotấtcảcáckháchđãmuahàngcủamìnhtrongvòng24thánggầnđâyvàhỏihọ:“Ởthờiđiểmhiệntạichúngtôicóthểgiúpđỡhayphụcvụgìanhkhông?Anhcóbấtcứvấnđềhaymốiquantâmnàovớisảnphẩm/dịchvụmàchúngtôiđãbánchoanhnămngoáikhông?”

Khingườibánhàngthựchiệnnhữngcuộcgọilạikiểunày,đặcbiệtlàvàodịpđầunămhoặcđầumộtgiaiđoạnbánhàng,họsẽngạcnhiêntrướcnhữngphảnhồimàhọnhậnđược.Nhữngphảnhồitíchcựcđócóthểbiếnthànhmộtchuỗinhữngcuộchộithoạinhằmmụcđíchbánhàngđểbánđượcnhiềuhànghơnnữa.Nhữngphảnhồitiêucựcmàhọnhậnđượcsẽtạoranhiềucơhộiđểphụcvụvàlàmhàilòngkháchhàngmộtcáchnhanhchóng,xâydựnglòngtrungthànhvàtháiđộsẵnsàngcốnghiến.

Cáchbạndiễnđạtnhữngcâuhỏivềdịchvụkháchhàngcựckỳquantrọng.Nếubạnhỏi:“Mọithứtốtcảchứạ?”,kháchhàngsẽthườngtrảlời:“Vâng,tốtcả!”

Khikháchhàngnói:“Tốtcả,”điềuđóthườngđồngnghĩavớiviệchọkhôngmấyhàilòngvớisảnphẩm/dịchvụcủabạnvìmộtsốlýdonhấtđịnhnhưnghọkhôngmuốnphảitranhcãivớibạn.Nóthườngcónghĩalàhọđãcókếhoạchđểchuyểnsangsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủađốithủcạnhtranhkhikếtthúcviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụhiệntạicủabạn.Họđangchuẩnbịrờibỏ.

Dovậy,thayvàođó,hãyhỏi:“Làmthếnàođểchúngtôicóthểcảithiệndịchvụdànhchoanhtronglầntới?”

Từcóýnghĩakỳdiệuởđâylàlầntới.Bấtcứkhinàobạnhỏikháchhànglàmthếnàođểbạncóthểphụcvụhọtốthơntronglầntới,trongtươnglai,họsẽluônluôncómộthoặcnhiềugợiý.Đóthườngsẽlànhữnglờiphànnànhaymốilolắngthựcsựcủahọ.Nếubạncóthểngaylậptứcgiảiquyếtnhữngkhiếunạinày,bạncóthểtạodựngtronghọlòngtrungthànhởmứcđộcaohơntrướcđây.

Đừngbaogiờhỏi:“Mọithứtốtcảchứ?”màhãyluônhỏi:“Làmthếnàođểchúngtôicóthểcónhữngdịchvụtốthơnvớianhtronglầntới?Làmthếnàođểchúngtôicóthểcảithiệnđượcdịchvụcủamìnhvớianhtrongtươnglai?Cóbấtcứđiềugìmàchúngtôicóthểlàmtrongtươnglaiđểcóthểchămsócanhtốthơnkhông?”

ChỉbằngcáchgiớithiệuDịchvụkháchhàngcủabạncóthànhcônghaykhôngphụthuộcphần

lớnvàotỉlệgiữasốlượnggiaodịchmàbạnthựchiệnđượcnhờviệcbánlạivàđượcgiớithiệusovớisốlượnggiaodịchmớihoàntoàn.Nhữngcôngtythànhcôngnhấtcómộtmụctiêudàihạnđểlàmviệc“chỉbằngcáchđượcgiớithiệu”.Họcốgắngđểchămsóckháchhàngcủamìnhtốtđếnmứckhimộtkháchhàngđãquyếtđịnhmuavàsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủahọ,vịkháchhàngđósẽkhôngchỉtrởthànhmộtkháchhàngtrungthànhmàcònsẵnsànggiớithiệubạnbè,đồngnghiệpđếnmuasảnphẩm/dịchvụđó.

Dướiđâylàmộtbàitậpchobạn.Hãytưởngtượngrằngbạnkhôngthểtìmkiếmthêmmộtkháchhàngnàonữa.Bạnkhôngthểrangoàivàliênhệvớinhữngngườimớiđểthựchiệnbàichàobán.Thayvàođó,bạnpháttriểntấtcảcáchoạtđộngkinhdoanhmớicủamìnhdựavàoviệcđượcgiớithiệu–từviệcgọichonhữngkháchhàngtrướcđây,dànhchohọsựchămsóctuyệtvời,vàđượchọgiớithiệuchonhữngkháchhàngmới.

Mộttrongsốnhữngkháchhàngcủatôiđãđạtđượcdoanhsốkhổnglồtrongchínhthờiđiểmnềnkinhtếpháttriểnvượtbậc.Nhữngngườibánhàngđượckhuyếnkhíchbánhàngnhưnglạirấtítđượckhuyếnkhíchchămsóckháchhàngcủamìnhsaukhiđãhoàntấtgiaodịch.Họchuyểnkháchhàngvềchocôngtyvàmặcđịnhviệcchămsóckháchhànglàcủacôngtychứkhôngphảicủahọ.

Mặcdùđãbánđượcrấtnhiềusảnphẩm,nhưnghọbắtđầunhậnđượcrấtnhiềulờiphànnàntừphíakháchhàng.Việcnhữngngườibánhàngbỏbẵngkháchhàngngaysaukhihoàntấtđượcgiaodịch,“nuốt”mộtloạtlờihứakhiếnkháchhàngngàycàngrơivàotìnhtrạngvỡmộngnhiềuhơn.Họtừchốimuasảnphẩm/dịchvụtừngườibánhàngmộtlầnnữavàcàngchẳngcólýdogìđểgiớithiệucôngtyvớinhữngngườikhác.Mộtsốngườithậmchícònhủyđơnđặthàngtrướcvàchuyểnsangsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủađốithủcạnhtranh.

Banquảntrịcôngtyđãrấtlolắng.Họnhậnrarằngđãthiếtlậpmộtchếđộkhuyếnkhíchchỉtrảtiềnchonhânviênkhihọbánđượchàngmàkhônghềtrảtiềnđểhọlàmtốtdịchvụchămsóckháchhàngsaubánhàng.Dovậyhọquyếtđịnhsẽthayđổihệthốngbánhàngcũngnhưcấutrúckhíchlệ.

Vàođầutháng12,họhọplựclượngbánhànglạivớinhauvàđưa

ramộtthôngbáocóhiệulựctừngày1/1,sẽkhôngcócònbấtcứmộthoạtđộngtìmkiếmkháchhànghaycáccuộcgặpgỡhoặcpháttriểnkháchhàngmớinàonữa.Từngàyđótrởđi,mỗinhânviênbánhàngsẽđượcyêucầugặplạichonhữngkháchhàngtừmộthoặchainămtrước,đảmbảorằnghọhoàntoànhàilòngvớidịchvụcủacôngty,vàđềnghịhọgiớithiệucôngtyvớibạnbè,ngườithâncủahọ.

Rấtnhiềungườitronglựclượngnhânviênkinhdoanhđãnổiđiênlên.Họthườngkiếmđượcnhiềutiềntừviệcpháttriểnnhữngkháchhàngmới.Mộtvàitrongsốhọđedọasẽrờikhỏicôngtynếucôngtykhôngtiếptụcđểhọtìmkiếmkháchhàngmớihoặchọkhôngtiếptụcbánđượchàng.Vàmộtvàitrongsốhọđãlàmvậy.

Nhưngvàongày2/1,nhữngthànhviêncònlạitronglựclượngbánhàngđãrangoàivàbắtđầugặplạitừngkháchhàngtrướcđây.Họsẽngồixuốngvớikháchhàngvàcẩnthậnxemlạimọichitiếtcủaviệclắpđặtsảnphẩm/dịchvụ,đảmbảorằngvịkháchđóhoàntoànhàilòng.Khikháchhàngđưaranhữnglờiphànnànhaymốiquantâm,ngườibánhànghứasẽxửlýnóngaylậptức,vàhọđãthựchiện.

Cuốimỗibuổighéthămkháchhàngnày,ngườibánhàngsẽhỏi:“Anhcóbiếtaicóthểsẽquantâmđếnsảnphẩm/dịchvụnàycủachúngtôikhông?”

Vàhọđãrấtngạcnhiênkhinhậnrằngkháchhàngchínhlànhữngmỏvàngcủasựgiớithiệuvàtiếncử.Cóvẻnhưmọikháchhàngđềubiếtba,nămhoặc10,thậmchílà20,30côngtyhaykháchhàngkhác,trongnhữngtìnhhuốngtươngtự,nhữngngườicóthểtậnhưởngnhữngưuthếtừsảnphẩm/dịchvụcủahọ.Nhữngngườibánhàngnhậnrarằngtronghộpđựngdanhthiếpcủakháchhàngcónhiềucơhộikinhdoanhtiềmnănghơnhọnghĩrấtnhiều.

Trongnămtiếptheo,đơngiảnbằngcáchghéthămlạinhữngkháchhàngđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụcủamìnhvàcungcấpdịchvụkháchhànghoànhảo,họđãcóđượcrấtnhiềusựtiếncửvàgiớithiệuquýgiá.Doanhsốtrungbìnhcủacôngtytănglên34%trongnămđóvànhữngngườibánhàngởcôngtyđóđãkiếmđượcnhiềutiềnhơnbaogiờhết,hơnhẳnkhihọcònlàmviệctronghệthốngcũ.

CưxửvớikháchhàngnhưthểbạncóthểđánhmấthọHãytưởngtượngrằngbạnkhôngthểtìmkiếmkháchhàngthêmnữa.Bạnsẽlàmgìđểtiếptụcbánđượchàng?Bằngcáchgặplạitấtcảcáckháchhàngtrướcđâycủamình,bạncóthểsẽngạcnhiênkhinhậnthấymộtconsốkhổnglồnhữngcơhộibánhàngmàbạnđãbỏsót.

Chìakhóađểthànhcôngởđâylàcưxửvớitấtcảmọikháchhàng,mỗingày,nhưthểbạnđangbênbờvựccủaviệcsẽmấtkháchhàngvàotayđốithủcạnhtranh.Hãytưởngtượngrằngmọikháchhàngđềuđangngồiđó,nhìnvàobảnđềxuấtcủamộtthậmchílàvàiđốithủcạnhtranhvớibạnvàcânnhắcvềviệcchuyểnsanglàmviệcvớicácđốitácđóvàkhôngbaogiờquaytrởlại.Nếuđiềunàyxảyra,đặcbiệtlàvớinhữngvịkháchquantrọngnhấtcủabạn,bạnsẽlàmđiềugìkhácbiệttronghoạtđộngchămsóckháchhàngcủamình?

Rấtnhiềunămtrước,tôiđãpháttriểnmốiquanhệkháchhàngthânthiếtvớimộtcôngtyởChicago.Quanhiềunăm,trongnhữngchuyếnđicủamình,tôisẽthậntrọngghéquaChicagođểghéthămkháchhàngnày,đôikhidànhvàigiờvớicáclãnhđạocấpcaocủacôngty,mờihọđiăntốivàđưaranhữngýtưởngcũngnhưlờikhuyênvềcáchcảithiệncôngviệckinhdoanhcủahọvớisảnphẩm/dịchvụmàtôicungcấp.

Quanhiềunăm,họngàycàngsửdụngnhiềusảnphẩmcủacôngtytôihơn.Cácđốithủcạnhtranhcủatôitỏraghentỵ.Họđãliêntụchỏitôixemlàmthếnàođểtôicóthểbánđượcquánhiềuhàngchocôngtynày,từnămnàyquanămkhác.Trongmộtthờigiandài,tôithựcsựkhôngbiếtphảinóigìvớihọ.

Rồi,mộtngày,trongbữatốivớikháchhàngcủatôi,họnóichotôicâutrảlời.Họnói:“Lýdochúngtôimuarấtnhiềuhàngcủaanh,từnămnàyquanămkháclàbởianhlàngườiduynhấttrongsốcácnhàcungcấpthườngxuyênghéthămchúngtôi,gầnnhưhàngtháng,mặcdùchúngtôibiếtrằnganhthườngxuyênphảiđitheomộthướngkháchẳnđểđếnđượcChicago.Vàbởithườngxuyêngặpanh,chúngtôicảmthấyrấtthoảimáivớianhvàmuốnđượclàmviệcvớianhthayvìvớicácđốithủcạnhtranhcủaanh.”

Tạisaokháchhàngbỏđi?Côngviệccủabạnlàtạoravàgiữđượckháchhàng.Khiđãcóđượcmộtkháchhàngmới,mụctiêucủabạnphảilàgiữđượcvịkháchhàngđómãimãinếukháchhàngvẫncònsửdụngnhữngsảnphẩm/dịchvụmàbạnbán.Đâylàchìakhóađểthànhcôngvớicảdoanhnghiệpvàcôngviệcbánhàng.

Giốngnhưviệcbạnlàmtấtcảnhữnggìcóthểđểcóđượcsựtrungthànhcủakháchhàngdànhchomình,bạncũngnêncốtránhđểkhônglàmnhữngviệc,dựatrêncácnghiêncứu,dẫnđếnviệckháchhàngphảibỏđivàkhôngbaogiờquaytrởlại.

Lýdođầutiênkhiếnkháchhàngdừngmuahàngcủabạnvàđiđếnmộtnơikháclàbởisựthiếuchúýcủangườibánhàng:họbánhàng,chuyểnkháchhàngvềcôngtyđểcôngtychămsóc,rồiđếngặpvịkháchhàngtiếptheo.Trongsuốtcuộctròchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,ngườibánhàngtỏrarấtthânthiện,chânthànhvàđầynhiệthuyếtcùngcamkếtsẽcungcấpmộtsảnphẩm/dịchvụhoànhảovàmộtmốiquanhệbánhàngthậttốt.Nhưngngaysaukhibánđượchàng,ngườibánhàngbiếnmấtvàthườnglàsẽchẳngbaogiờxuấthiệnlạimộtlầnnữa.

Lýdothứhaikhiếnkháchhàngbỏđilàsựlãnhđạmcủamộtsốngườitrongcôngty.Kháchhànggọiđếncôngtyvớimộtcâuhỏihaymộtmốiquantâm,vàngườinóichuyệnvớikháchhàngvớitháiđộrõrànglàchảquantâmgìđếnvấnđềđócả.Đểtránhgặpphảitìnhhuốngnày,cáccôngtyphảichọnnhữngngườitốtnhất,sẵnsànggiúpđỡnhấtngồiởbàndịchvụkháchhàng.Hãynhớ,conngườihoàntoàndựavàocảmxúc.Vàcảmxúcxuấthiệnkhihọtươngtácvớimộtngườikhác.Nếukháchhànggọiđếnvàgặpnhữngngườichẳngquantâmgìđếnhọ,họsẽcảmthấykhóchịuvàkiếmmộtđốitáckhácđểlàmviệccùng.

Khitrảinghiệmsựthờơởmộtaiđótrongcôngtybạn,kháchhàngsẽcảmthấymìnhbịđánhgiáthấp,bịcoithườngtừđódẫntớicảmgiácnhưmìnhđangbịsỉnhục.Trảinghiệmnàykhiếnhọvôcùngkhóchịu,đếnmứchọđặtđiệnthoạixuốngvànói:“Thậtlàkinhkhủng!”vàchuyểnsanglàmviệcvớiđốithủcạnhtranhcủabạn–mãimãi!

NhanhchóngtrảlờicáccâuhỏicủakháchhàngMộtlýdokhácđểkháchhàngrờiđilàsựthiếutráchnhiệmkhitiếpnhậnnhữngyêucầuđượcbiếtthêmthôngtinhaycáccâuhỏi.Hãynhớlàchúngtađangnóiđếnnhucầuvềtốcđộ.Nếukháchhànggọitớicôngtycủabạnvớimộtcâuhỏivàkhôngcóaigọilạichohọ–ngaylậptức–kháchhàngcóthểphátcáulênvàbịkíchđộngmạnh.

Hãytưởngtượngviệckháchhànggọiđếnchobạnvớimộtcâuhỏihayvấnđềcầngiảiquyếtgiốngnhưviệchọđangphảitrảinghiệmmộtcơnđau.Họđangchờđợicôngtyngaylậptứcxửlývếtthươngđó.Kháchhàngkhônggọiđếnđểtiêukhiểntrongsuốtcảmộtngày.Họgọiđếnbởihọcómộtnhucầuthựcsựvàtintưởnglàcôngtysẽchămsóchọ.Nếucôngtykhôngnhanhchónggọilại,nhanhchónghànhđộng,vếtthươngsẽkíchthíchkháchhàngbỏđivàtìmmộtnhàcungcấpkhác.

Thườngthìsựthiếutráchnhiệmsẽđượcphảnánhdướivàihìnhthứccơbản.Khikháchhàngtiềmnăngcómộtvấnđề,hoặccôngtykhôngchuyểnhàngnhưđãcamkết,sảnphẩm/dịchvụhoạtđộngkhônghiệuquảnhưmongđợi.Kháchhànggọiđếnđểtrìnhbàykhiếunại,vàkhôngcóaigọilạichohọhayđềnghịđượcgiảiquyếtkhiếunạiđó.

RấtnhiềunămtrướctôiđãthựchiệnmộtchuỗinhữngbàihộithảochuyênvềlãnhđạochoIBM.Đôikhi,địađiểmtổchứchộithảosẽthayđổi.Bởitôiphảidichuyểnkhoảng3200kmđếnTorontođểdiễnthuyết,việctôibiếtđượcchínhxáccôngtyđặtkháchsạnhayphươngtiệnnàochomìnhthựcsựrấtquantrọng.Bởilịchtrìnhdàyđặccủachúngtôi,mộttrongsốnhữngđịađiểmtổchứchộithảobịbỏsót.Cácnhàtổchứcđãkhônggửichotôiđịachỉchínhxáccủanơitổchứchộithảo.VàobuổitốitrướckhiđếnToronto,tôigọiđiệntừWesternCanadađếnvănphòngcủaIBMđểhỏixemtôicầnđếnđâuvàngườitrảlờiđiệnthoạicủatôitỏrarấtlịchsự.Tôikểchoanhấynghevềtìnhtrạngtiếnthoáilưỡngnancủamìnhvànêutênnhàquảnlýmàtôiđãlàmviệcđồngthờigiảithíchrằngtôicầnphảicóđượcđịachỉchínhxáctrướckhilênmáybay.Anhấynói:“Đừnglo.Tôisẽxửlýviệcnàyvàgọilạichoông.”

Khoảng15phútsau,chuôngđiệnthoạireo.Ngườiđànôngtôivừanóichuyệnđãthuthậpđượcđầyđủthôngtinmàtôicần.Anhấyliênhệvớingườitổchứcvàlấyđịachỉnơidiễnrabuổihộithảorồichuyểnnóchotôi.Tôicảmơnanhấyvìsựgiúpđỡnhiệttìnhđó.Rồitôihỏi:“Bâygiờlàkhoảng8h30tốiởToronto,hẳnlàanhđãphảilàmviệcquámuộn.”

Vàtôisẽkhôngbaogiờquênđượccâutrảlờicủaanhấy.Anhấynói:“Tấtnhiênlàtôiphảilàmviệcmuộnrồi.Tôilàbảovệcôngty.Vàtôiđangdọndẹpvănphòng.”

Vôcùngngạcnhiên,tôihỏianhấytạisaoanhấylạibỏngangcôngviệccủamìnhđểtìmkiếmthôngtinnàychotôitrongkhianhấychỉlàmộtnhânviênbảovệ.“ỞIBM,ngườitrảlờiđiệnthoạilàngườicótráchnhiệmgiảiquyếtvấnđề.”

Thậttuyệt!Tôivẫnnhớcâukhẳngđịnhđó:“Ngườitrảlờiđiệnthoạilàngườicótráchnhiệmgiảiquyếtvấnđề.”Đólàtháiđộcủamộttổchứcvàmộtcánhânthậtsựkiệtxuất.

Hãynhớ,nếumộtkháchhàngcókhiếunạihaymốilolắngnàođó,mộtphảnứngnhanhchóngsẽgiúptạodựngsựtrungthành.Phảnứngchậmtạoracảmgiácsợhãi,giậndữvàthườngcóthểkhiếnkháchhàngbỏđimãimãi.

CâuhỏicuốicùngPháttriểnmộtchuỗivôtậnnhữnglờigiớithiệutừcácvịkháchhàngcảmthấyhàilòngvớisảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.Mộtkhibạnđãbánđượchàng,hãychămsóckháchhàngcủamìnhthậttốtđểhọkhôngbaogiờnghĩđếnviệcmuahàngtừbấtkỳaikhác,thậmchílànếucôngtyđóđềxuấtmộtmứcgiáthấphơnhẳnhoặcnhữngtínhnăngvàlợiíchkhácbiệt.Hãychămsóckháchhàngthậttốtđểhọmuốnbạnbèvànhữngngườisốngtrongcộngđồngcủahọcũngđượctrảinghiệmđúngnhữnggìhọđangtrảinghiệmvớibạnvàvớicôngtycủabạn.Hãychămsóckháchhàngthậttốtđểhọliêntụcgiớithiệuchocáckháchhàngtiềmnăngkhácmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn,bấtcứkhinàohọcócơhội.

Biếnmỗikháchhàngthànhmộtkháchhàngủnghộbạn.Khiếnhọbánhàngchobạnbấtcứnơinàohọđến,vàchobấtcứaihọnóichuyện.

Saunhiềunămpháttriểnnhữngchiếnlượcdịchvụkháchhàngchocáccôngtynhỏvàvừa,FredReichheld,đếntừcôngtyBain&CompanyđãviếtcuốnsáchCâuhỏicuốicùng(TheUltimateQuestion),giảithíchmộttrongsốnhữngbướcđộtpháquantrọngtrongthànhcôngcủamộtdoanhnghiệp.ĐiềumàReichheldvàđồngsựcủaanhấynhậnthấylàbạncóthểtómtắttấtcảnhữngcuộckhảosát,phỏngvấnnhằmxácđịnhchínhxáccảmgiáccủakháchhàngvềnhàcungcấpchỉbằngmộtcâuhỏi:“Dựavàonhữngtrảinghiệmcủaanhvớichúngtôi,liệuanhcóthểgiớithiệuchúngtôichonhữngngườikháckhông?”

Họđềnghịkháchhàngtrảlờicâuhỏinàybằngcáchchấmđiểmtheothangđiểmtừ1đến10.Họnhậnthấyrằngnhữngkháchhàngtrảlờicâuhỏibằngcáchchođiểm9,10sẽmanglại85%sốlượnggiaodịchđượchoàntấtnhờbánlạihoặcbánchokháchhàngmới.Kháchhàngchođiểmthấphơnlànhữngngườikhôngsẵnsànggiớithiệubạnvớibạnbèvàcộngđồngcủahọ,kháchhàngchođiểmthấpnhấtsẽlànhữngngườitíchcựcnóixấucôngty.Họkhôngchỉkhôngbaogiờmualạibấtcứmộtsảnphẩm/dịchvụnàotừcôngtymàcònbảonhữngngườikhácđừngsửdụngsảnphẩm/dịchvụcủacôngtynữa.

Nhữngngườisẵnsànggiớithiệubạnvớimộtngườikhác,mạohiểmsựtínnhiệmvàdanhtiếngcánhâncủahọ,lànhữngkháchhànghàilòngvớibạnnhất.Khisửdụngcâuhỏinàyđểsắpxếpcáchoạtđộngcủabạnvớikháchhàng,bạnsẽcảithiệnđượcdịchvụkháchhàngcủamìnhrấtnhiều,gầnnhưchỉtrongmộtđêm.Khôngchỉthế,bạncònnhanhchóngtăngđượcsốlượngnhữnglờitiếncửvàgiớithiệuđểcóđượcnhữngkháchhàngvàkháchhàngthựcsựtiềmnăng.

Từgiờtrởđi,bấtcứkhinàobạncócơhộitươngtácvớimộtkháchhàng,hãyhỏingườiđó:“Tạithờiđiểmnày,nếuđánhgiátheothangđiểmtừ1đến10,anhsẽchodịchvụcủachúngtôimấyđiểm?”

Nếuvịkháchhàngđóchobạníthơn9điểm,bạnhãycườivànói:“Cảmơnrấtnhiềuvìđãtrảlờicâuhỏicủatôi.Làmơnnóichotôi

biết,trongtươnglaichúngtôicóthểlàmgìđểcóđượcđiểm10củaanh?”

Bạnchắcchắnsẽngạcnhiênkhithấykháchhàngchỉrachínhxácnhữnggìbạncầnlàmđểcóthểcóđượcđiểmsốcaohơn.Tôiđãdạyđidạylạicácnhânviênkinhdoanhrằng,nếubạnđềnghịkháchhàngđưaraýkiếnphảnhồivớisảnphẩm/dịchvụmàbạnđangcungcấp,kháchhàngsẽgiúpbạntrởnêngiàucó.Họsẽgiúpbạnthànhcôngvàhạnhphúc.Họsẽnóichobạnbiếtchínhxácnhữnggìbạncầnlàmđểcóthểbánđượcnhiềuhàngchohọhơn,đểbánđượcnhiềuhàngchocáckháchhàngtiềmnănghơn.Nhưngbạnphảihỏihọ.

Bấtcứđiềugìkháchhàngcủabạnnóirằngnênlàmđểcóđượcđiểmsốcaohơn,hãyđềnghịđượclàmviệcđóngaylậptức.Trongrấtnhiềutrườnghợp,nósẽchỉđơngiảnlàyêucầudịchvụkháchhàngphảihoànthiệnvànhanhchónghơn.Nósẽđòihỏiviệcphảnứnglạivớinhữngkhiếunạivàphànnàncủakháchhàngmộtcáchnhanhchóngvàchuyênnghiệphơn.Thườngthì,nhữnggìkháchhàngyêucầuđềurấthợplývàkhôngtốnkémquánhiều.Vànếubạnlàmnhữnggìhọyêucầu,lòngtrungthànhmàhọdànhchobạnsẽdânglên,giốngnhưthủyngântrongcặpnhiệtđộvàomộtngàymùahènóngnực.

ChiếnlượcbánmốiquanhệĐểđảmbảoviệcliêntụcbánlạivàbánhàngthôngquasựgiớithiệu,hãytậptrungvàoxâydựngmốiquanhệtốtcùngvớisựtínnhiệmtừlầnliênhệđầutiênvớikháchhàng.Hãyhỏicáccâuhỏi,lắngnghechămchúcâutrảlời,vàđặtbảnthânvàovịtrícủamộtnhàcốvấnuytíntrướcvịkháchhàngtiềmnăngnày.Dànhthờigianđểtìmhiểumọiđiềucóthểvềvịkháchhàngnàyđểanhấybiếtbạn,thíchbạnvàtintưởngbạnhơnbấtcứmộtngườinàokhác.

Dànhthờigianđểxâydựngsựtínnhiệmcủabạnbằngcáchchứngminhnănglựccánhânvànănglựccủacôngtybạntrongviệcthỏamãnnhucầuvàgiảiquyếtcácvấnđềcủakháchhàng.

Pháttriểnmộtchiếnlượcduytrìmốiquanhệ,thậmchílàtrướckhibạngặpkháchhànglầnđầutiên.Lấymộtmẩugiấyvàghivàođó

danhsáchnhữngviệcbạnsẽlàm,từcuộcgặpgỡđầutiêntrởđi,đểđảmbảorằngkháchhàngluôngiữđượccảmgiácvuivẻ,hàilòngvàcóđượcnhữngcảmgiáctốtđẹpvềbạnđủđểsẵnsànggiớithiệubạnvớinhữngngườikhác.Hãynhớ,bạnchỉmất1/15thờigian,nănglượng,chiphímàbạncầnđểthựchiệnnhữngcuộcgọingẫunhiênhaychomộtvịkháchmàbạnthuhútđượcthôngquahoạtđộngtìmkiếmkháchhàngthôngthường,đểbánđượchàngchomộtvịkháchđượcgiớithiệu.

Phụcvụkháchhàngcủabạntốthơnbấtcứmộtngườinàokhác.Liêntụchỏi:“Làmthếnàođểchúngtôicóthểphụcvụanhtốthơn?Làmthếnàođểchúngtôicóthểcảithiệndịchvụvớianhtrongtươnglai?”

Vàchodùkháchhàngcónóigìchăngnữa,hãyluônphảnhồilạibằngcâu:“Chúngtôisẽgiảiquyếtvấnđềnàyngaylậptức!”Bấtcứkhinàobạncamkếtsẽlàmviệcluôn,nhanhchóngvàngaylậptứcchokháchhàngcủamình,bạnsẽxâydựngđượclòngtinvàsựtínnhiệmởkháchhàng.Bạnkhiếnkháchhàngcảmthấyvuivẻ,dođósẽquyếtđịnhchọnmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnthayvìcủabấtcứngườinàokhác.

Pháttriểnmộtchiếnlượcphụcvụvàbánhàngchokháchhàngcóthểgiúpbạncóđượcvàgiữđượcvịkháchđótrongsuốtcuộcđời.Đâylànềntảngcủamộtsựnghiệpbánhàngkiệtxuấtvàcũnglànềntảngcủathànhcôngdàilâutrongkinhdoanh.

MộtsốngườinóirằnghẳnlàsẽcómộtquytắcnàođótốthơnquytắcVàngđểcóđượccuộcsốnghiệuquả,nhưngchưacóaikhámpháranó.QuytắcVàngkhẳngđịnhrằng:“Làmchongườikhácnhữngđiềubạnmuốnhọlàmchomình.”Trongbánhàngvàkinhdoanh,việcápdụngquytắcnàykháđơngiản:“Hãycưxửvớikháchhàngtheocáchbạnmuốnhọcưxửvớibạnnếuhaingườiđổivaichonhau.”

Nóimộtcáchđơngiảnnhất,QuytắcVànglàlýdođểthànhcôngtrongkinhdoanh.Đócũnglàlýdođểthànhcôngtrongsựnghiệp,hạnhphúctrongcuộcsốngcánhân,thànhcôngtrongcuộcsốnggiađình.KhibạnthựchànhQuytắcVàngvớikháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngcủamình,bạncóthểsẽkhôngbaogiờmắcbấtcứmộtsailầmnàonữa.

Cáchtiếpcậnnhằmphụcvụkháchhàngnàykhôngphảingẫunhiênmàcó.Nóyêucầubạnlậpkếhoạch,thảoluận,kếthợpvàđàotạotấtcảnhữngngườitiếpxúcvớikháchhàngmộtcáchcẩnthận.Nhữngngườinỗlựchơncảmứcđượcyêucầunhằmlàmhàilòngvàthỏamãnnhucầucủakháchhàngcầnphảiđượctưởngthưởngvàghinhận.Tấtcảnhữngngườibánhàngvàdoanhnghiệpthànhcôngđềuđượcbiếtđếnbởicáchhànhxửtốtđẹpcủahọvớikháchhàng.Đócũngphảilàmụctiêucủabạn.

Chương4đãcungcấpchobạnnhữngbướcchitiếtđểxâydựngmốiquanhệ,baogồmcảnhữngkhíacạnhquantrọngtrongtâmlýcủakháchhàngmàbạncầnnhớđểgiữđượcmốiquanhệsaukhiđãhoàntấtgiaodịch.

Cólẽquytắcquantrọngnhấttrongbánhànglà“bánchokháchhàngtiềmnăngcủabạnnhữngthứmàbạnsẽmuốnmuanếuđứngởvịtrícủahọ”.Tấtcảmọingườiđềucónhữngmongmuốn,nhucầuvàcáchgiaotiếpcũngnhưcáchđượcgiaotiếpkhácnhau.Hãydànhthờigianđểtìmhiểuxemhọthiênvềcảmxúchaythiênvềlýtrí.

Nhữngkháchhàngthiênvềcảmxúcsẽhoàntoànbịhấpdẫnbởilòngnhiệttình,khảnăngthuyếtphụcvànănglượngcánhâncủabạn.Nhữngkháchhàngthiênvềlýtrísẽmuốnbạnthuyếtphụchọbằngnhữngchứngcớđãđượcchứngminh,giấychứngnhậnvàconsố.

Lắngnghecâuhỏicũngnhưnhậnxétcủahọvàchuẩnbịđểcónhữngsựđiềuchỉnhbàichàobáncủabạnsaochophùhợpđểbạncóthểtrìnhbàymộttìnhhuốnghấpdẫnvớicảhaikiểukháchhàng.

Làmtấtcảnhữnggìcóthểđểbiếnkháchhàngcủabạnthànhcácnhàvôđịch.Đôikhi,mộttrongsốnhữngkháchhàngcủabạnsẽcốgắnghếtsứcđểgiớithiệukháchhàngmớichobạn.Cáchtốtnhấtđểkhuyếnkhíchhànhvinàylàđềnđáplạilòngnhiệttìnhcủahọ.Thayvìngồiđợikháchhàngcủabạntiếnbước,hãytìmcách

giớithiệucôngviệcchonhữngvịkháchtốtnhấtcủabạn.Việcbạngiớithiệucôngviệcchongườikhácsẽthêmmộtkhoảnvàocộtcótrong“tàikhoảncóđicólại”củabạn.Tàikhoảncủabạntrongngânhàngnàysẽluônluôncânbằngvớinhữnglợiíchmàbạnnhậnđượctừnhữngphivụkinhdoanhmới.”

–MT

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốbàitậpvàcâuhỏimàbạncóthểdùngđểcóđượcnhiềusựbánlạivàgiớithiệuhơnnữa.

1. Liệtkêbahànhđộngbạncóthểthựchiệnvớimọikháchhàngđểtăngkhảnăngkháchhàngmuasảnphẩm/dịchvụcủabạnmộtlầnnữa.

2. Tạisaoviệcbánhànglầnthứhaivàlầnthứbalạiquantrọnghơnnhiềusovớiviệcbánhànglầnđầutiên?

3. Tạisaobánlạivàbánhàngthôngquaviệcđượcgiớithiệulạidễdànghơnvàđemlạinhiềulợinhuậnhơnlàtìmkiếmkháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngmới?

4. Tạisaomarketingtruyềnmiệnglạirấtquantrọngtrongcôngviệcbánhàngngàynay?

5. Làmthếnàođểbạncóthểtăngđượcsốlượngkháchhàngmàbạncóđượctừviệcđượcgiớithiệu?

6. Đâulàbalýdokhiếnkháchhàngbỏđi?

7. Làmthếnàođểbạncóthểphụcvụkháchhàngtốtđếnmứchọmuasảnphẩm/dịchvụtừbạnhếtlầnnàyđếnlầnkhác?

8. Cuốicùng,nếucómộthànhđộngmàbạnsẽlàmngaysaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

CHƯƠNG12

QUẢNLÝTHỜIGIANCHOCHUYÊNGIABÁNHÀNG

Khảnăngtậptrungsựchúývàonhữngđiềuquantrọnglànétđặctrưngcủasựthôngminh.

-RobertJ.Shiller(1)

HƠN100NĂMNGHIÊNCỨUvàrấtnhiềutriệuđôlađãđượcđầutưchoviệctìmkiếmnguyênnhâncủathànhcôngvàthấtbạitrongviệcbánhàngvàtronghầuhếtcáclĩnhvựckhác.Cuốicùng,chúngtacũngcóđượccâutrảlời.

Câutrảlờicựckỳđơngiản.Ngườitasẵnsàngtrảgiácaovìhọdànhnhiềuthờigiancủamìnhđểlàmnhữngviệcđemlạigiátrịcaohơn.Ngườitatrảgiáthấphơnbởivìngườitadànhnhiềuthờigiancủamìnhđểlàmnhữngviệccógiátrịthấphơn.

Nhữngngườibánhàngdànhtừngphúttrongngàyđểtậptrungvàonhữnghànhđộngcógiátrịcaocuốicùngsẽtiếntớiđượcvịtríđứngđầutronglĩnhvựccủamìnhvàvừabánđượcrấtnhiềuhàngvừakiếmđượcrấtnhiềutiền.Nhữngngườibánhànglãngphíthờigiancủahọvàonhữnghoạtđộngcógiátrịthấphiếmkhiđạtđượcbấtcứđiềugìquantrọng,thậmchílàkhihọđạidiệnchonhữngcôngtytốtnhấtvớinhữngsảnphẩm/dịchvụtốtnhấttrênthịtrường.

Trongchươngcuốicùngnày,bạnsẽhọccáchđểnắmbắtđượcnhữngýtưởngtrongcuốnsáchnàyvàsửdụngchúngởcấpđộcaođểcóđượcnhiềukếtquảtốthơnsovớitấtcảnhữnggìbạncóthểtưởngtượngra.

TậptrungvàonhữngkháchhànggiátrịcaoQuytắcPareto,cũngđượcbiếtđếnvớicáitênquytắc80/20,làmộttrongsốnhữngkháiniệmquảnlýthờigianquantrọngnhấtđãtừngđượckhámphára,đặcbiệtlàtronglĩnhvựcbánhàngchuyênnghiệp.Bạnnênsửdụngquytắcnàymỗingày,vớitấtcảmọiviệcbạnlàm,nhưmộtquytắctổchứcthờigiannềntảngcủabạn.

Quytắc80/20nóirằng20%trongsốcáchoạtđộngcủabạnsẽđemlại80%giátrịcủanhữnggìbạnlàm.20%trongsốkháchhàngtiềmnăngmàbạnđangchàobánsảnphẩm/dịchvụcủamìnhsẽtrởthành80%kháchhàngcủabạn.20%trongsốkháchhàngcủabạnsẽmua80%sảnphẩm/dịchvụcủabạn.20%sốkháchhàngcủabạnsẽchịu80%tráchnhiệmtrongnhữnggiaodịchnhờbánlạivànhờđượcgiớithiệucủabạn.Nóluônluônlà80/20.

Thayvìchạytheomọikháchhàngtiềmnăngtheophảnxạtựnhiên,bạnnênchiakháchhàngvàkháchhàngtiềmnăngcủabạnthànhcácnhómkhácnhaudựavàogiátrịhaygiátrịtiềmnăng.

Mứcgiátrịcao–Kháchhànghaykháchhàngtiềmnănggiátrịởmức“A”.Họcókhảnăngsẽmuarấtnhiềuvàmuađimualạiđồngthờigiớithiệungườikhácmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.

Mứcgiátrịtrungbình–Kháchhànghaykháchhàngtiềmnănggiátrịởmức“B”.Việcliênhệvớinhữngngườinàyvẫnrấtquantrọng,nhưngchỉsaukhibạnđãkhôngcònmộtvịkháchhànghaykháchhàngtiềmnăngnhómAnàokhác.

Giátrịthấp–KháchhàngvàkháchhàngtiềmnăngnhómC.Thậmchínếuhọcómuahàngđichăngnữa,họcũngchỉmuarấtítthôi.Họcóthểchỉmuamộtlầnvàcórấtítkhảnăngđểtiếncửhaygiớithiệubạnvớinhữngkháchhàngkhác.

Tôithấyrấtngạcnhiêntrướcviệccórấtnhiềungườibánhàng(trongđócócảtôikhicòntrẻ)dànhquánhiềuthờigianvớinhữngkháchhàngkhôngcógiátrịhoặccógiátrịrấtthấp,sửdụngquánhiềuthờigianvànănglượngcủahọđếnmứchọchẳngcònchútnào

đểtìmkiếmnhữngkháchhàngvàkháchhàngtiềmnănggiátrịcaonữa.

LuyệntậpsựtrìhoãnsángtạoCólẽkẻtrộmthờigianvàcuộcsốnglớnnhấtchínhlàsựtrìhoãn.Nóliêntụctrìhoãnnhữngphầnkhókhăn,gaigóccủacôngviệcbánhàng,đặcbiệtlàtìmkiếmkháchhàng,bằngcáchđưaratấtcảcáckiểulýdotạisaobạnhoàntoànchưasẵnsàngđểđi.Khảnăngvượtquasựtrìhoãncủabạnsẽlàyếutốcóýnghĩaquyếtđịnhvớinhữngthànhcôngmàbạngặtháiđượctrongcuộcsống.Nếubạntiếptụctrìhoãn,vềcơbảnlàbạncórấtíttươnglaitrongviệcbánhàng,haytrongbấtcứmộtlĩnhvựcnàokhác.

Tuynhiên,trênthựctế,mọingườiđềutrìhoãn.Nhữngngườilàmviệccóhiệusuấtcaovànhữngngườilàmviệccóhiệusuấtthấpđềutrìhoãn.Nhưngsựkhácnhaulànhữngngườilàmviệccóhiệusuấtcaotrìhoãnnhữngnhiệmvụcógiátrịthấp,trongkhinhữngngườilàmviệccóhiệusuấtthấptrìhoãnnhữngnhiệmvụcógiátrịcao.

Từgiờtrởđi,hãyluyệntậpsựtrìhoãnsángtạo.Thậntrọnglậpkếhoạchtrongngàycủabạnvàquyếtđịnhnhữngviệcbạnsẽtrìhoãn.Mộtvídụrấttốtcủaviệctrìhoãnsángtạolàcómộtdanhsách“nhữngviệckhônglàm”.Lậpmộtdanhsáchnhữngviệcbạnsẽkhônglàmchođếntậnkhibạnhoànthànhnhữngnhiệmvụquantrọngvàcógiátrịcaonhất.

Bạncàngtrìhoãnnhữngviệccógiátrịthấp,khảnăngbạntạođượcthóiquenchỉlàmnhữngviệccógiátrịcaosẽcànglớnhơn.

BảnmôtảcôngviệccủabạnBảnmôtảcôngviệccủangườibánhàngcũnggiốngnhưmụcđíchcủamộtdoanhnghiệp.Đólàtạoravàgiữlạicáckháchhàng.Côngviệccủabạnlàrathịtrườngvàtìmkiếmkháchhàng,bánhàngchohọ,vàrồichămsóchọđủtốtđểhọtiếptụcmuahàngcủabạnhếtlầnnàyđếnlầnkhác,vàmangbạnbècủahọtớichobạn.

Bạnnêndành80%thờigiancủabạnđểtạorakháchhàngvàchỉ20%đểgiữlấyhọ.MộtnghiêncứuđượcthựchiệntạitrườngĐạihọcMinneapolisvàinămtrướcđãxemxétconđườngsựnghiệpthôngthườngcủahầuhếtnhữngngườilàmcôngviệcbánhàng.Nhànghiêncứuquansátvànhậnthấyrằngnhữngngườibánhàngđềusẽbắtđầusựnghiệpcủamìnhmộtcáchchậmchạp,bắtđầubánđượchàng,bánhàngtốthơnvàtốthơnnữa,vàsauđórơivàotrạngtháibìnhổn,vàtiếptheolàgiảmkếtquảkinhdoanhcủahọ.

Điềumàhọnhậnthấylàkhingườibánhàngkhôngcókháchhàng,họsẽdànhtoànbộthờigiancủamìnhđểtìmkiếmkháchhàng.Nhưngmộtkhiđãbánđượchàngchovàingười,anhấysẽnhậnrarằngviệcgặplạivịkháchhàngtrướcđó,vìnhiềulýdokhácnhau,sẽdễdànghơnnhiềusovớiviệcchịuđựngsựkhắcnghiệtcủanhữnglýdophảnđốixuấthiệntrongquátrìnhtìmkiếmkháchhàngmới.

Nhữnggìmàbạnlàm,theothờigian,cuốicùngsẽtrởthànhthóiquen.Nếupháttriểnthóiquenliêntụcgặpgỡnhữngkháchhàngcũđểchàohàng,bạnsẽsớmpháttriểnmộtthóiquenkhôngpháttriểnthịtrườngmới.Bạnngàycàngcảmthấythoảimáivớiviệcgặplạinhữngkháchhàngcũthayvìđốimặtvớiviệcbịphảnđốixuấthiệnkhibạntìmđếngặpmộtkháchhàngmới.

Mỗiphúttrongngày,bạnnênchốnglạixuhướngnàybằngcáchtựhỏibảnthân:“Giaodịchtiếptheocủatôisẽđếntừđâu?”.Đólànơibạncầnhướngnỗlựccủamìnhđếnvàđólànhữnggìbạncầnlàmtrongsuốtcảngày.Tấtnhiên,việcchămsóckháchàngmộtcáchtốtnhấtcóthểcũngvôcùngquantrọng,nhưngchỉkhibạnđồngthờilàmcảcôngviệctìmkiếmkháchhàngmớinữa.

BahoạtđộngchủchốtCôngviệccủangườibánhàngluônluônbaogồmbahoạtđộngcơbản:tìmkiếm,chàobánvàchămsócsaubánhàng.

Tìmkiếmđồngnghĩavớiviệcbạngiữchochiếcphễubánhàngcủamìnhluônđầybằngcáchliêntụctìmkiếmkháchhàngtiềmnăngmới.Mộttrongsốnhữngcáchthứcsửdụngthờigiantốtnhấtcủabạnlàdànhkhoảng90phútđầutiênmỗingàyđểtìmkiếmkhách

hàng–tronghoạtđộngpháttriểnkháchhàngmới.Đừngkiểmtrathư,gọiđiệnthoại,uốngcàphêhaynóichuyệnphiếmvớiđồngnghiệpcủabạn.Thayvàođó,từ8h30hoặc9h,hãydànhtoànbộtâmsứccủamìnhvàotrọnvẹn90phútđểtìmkiếmvànóichuyệnvớikháchhàngmới.

Chàobánlàkhigiaodịchthựcsựđượcthựchiện.Đasố(95%)cácbàichàobáncóthểđượccảithiện.Đôikhimộtthayđổinhỏ,đơngiảntrongbàichàobáncóthểdẫnđếnmộtbướcnhảyvọttrongkếtquảbánhàngcủabạn.Trongquátrìnhchàobán,bạnchỉchokháchhàngthấysảnphẩm/dịchvụcủabạnlàmộtgiảipháplýtưởngchonhucầuvàvấnđềcủahọ.Việcbạnthựchiệnquátrìnhnàytốttớiđâuquyếtđịnhphầnlớnthunhậpcủabạn.

Saukhiđãthựchiệnđượcmộtbàichàobánhiệuquả,bạnphảitiếnlênvàhoàntấtgiaodịch.Nhưhọđãnóitrongtròchơigôn:“Youdriveforshowbutyouputtfordough–bạnchuyểnđộngđểtrìnhdiễnnhưngbạnđánhbóngđểghibàn.”Trongbánhàng,“đánh”làkhibạnkếtthúccuộcchàobán,khiếnkháchhàngđồngýmuavàkývàođơnđặthànghoặchợpđồngbánhàngvớimộttấmséc.

ÁpdụngquytắcPareto,bạnnêndành80%thờigiancủamìnhđểtìmkiếmvàchàobán,vàchỉdành20%thờigianđểchămsócsaubánhàng.Vàđừngtrộnlẫnhaiviệcnàyvớinhau.

Đừngrơivàocáibẫymàphầnlớncácnhânviênkinhdoanh(baogồmcảbảnthântôicủarấtnhiềunămtrước)đãrơivào,đólàviệccứliêntụcgọilạichomộtkháchhàngtiềmnăngsẽkhôngnóicómàcũngsẽchẳngnóikhông.Nhữngkháchhàngtiềmnăngkhôngquảquyếtkhiếnbạncứphảigọilại,tiêutốnngàycàngnhiềuthờigiancủabạn,chỉvìbạnkhôngmuốnlãngphíkhoảngthờigianđãđầutưvàohọ.

Hãytiếptụctậptrungvàoviệctìmkiếmvàchàobán.Trongquátrìnhpháttriểncáchoạtđộngkinhdoanhmới,bạnsẽtìmthấynhữngkhoảngthờigiantrốngmàbạncóthểsửdụngđểtiếptụclàmviệcvớinhữngkháchhàngchưachobạnmộtcâutrảlời,theocáchnàyhaycáchkhác.

Khinàobạnđanglàmviệc?Cácnhàquảnlýbánhàngvàtiếpthịđãthựchiệnnhiềucuộckhảosátnhằmtìmhiểuxemnhữngngườibánhàngthựcsựlàmviệcbaolâutrongmộtngàybìnhthường.Trongmộtcuộckhảosátđượcthựchiệnnăm1928,saukhitheodõicácđốitượngphỏngvấnbằngđồnghồbấmgiờ,cácnhàquảnlýkếtluậnrằngtrungbìnhmộtngườibánhànglàmviệckhoảng90phútmỗingày,tươngđươngvớikhoảngtừmộtđếnmộttiếngrưỡitrêntámtiếngtheoquyđịnh.Phầnthờigiancònlạiđãđượcdànhđểđiloanhquanhtrongvănphòng,nóichuyệnphiếmvớiđồngnghiệp,rangoàiăntrưavànghỉuốngcàphê.(Ngàynay,chúngtacònphảilàmviệctrênmáytính,kiểmtrathưđiệntửvàđilại.)

Quanhiềunăm,bấtchấpnhữnglợiíchcủacáckhóahọcquảnlýthờigianchuyênsâu,cácbuổihộithảovàdiễnthuyếtchuyênvềtruyềncảmhứngvàđộnglựccùngsựchỉdẫnởhầuhếtnhữnghệthốngquảnlýthờigian,nhữngngườibánhàngbìnhthườngvẫnlàmviệckhoảng90phútmỗingày,theomộtnghiêncứuđượcthựchiệngầnđâyởĐạihọcColumbia.

Bấtcứkhinàotôichiasẻthôngtinnàyvớingườibánhàng,họcũngluônluônphảnđốivàkhẳngđịnhrằngkếtquảnghiêncứunàykhôngápdụngđượcvớihọ.Dovậysauđótôihỏihọ:“Đâulàkhoảngthờigianbạnthựcsựlàmviệctrongngày?”

Bạnchỉthựcsựlàmviệckhibạnđangtìmkiếm,chàobánhoặcchămsóckháchhàng.Bạnkhônglàmviệckhibạnđangláixeđếngặpgỡkháchhàng,uốngcàphê,kiểmtrathưđiệntửhoặcrangoàiăntrưavớibạnbè.Bạnđangkhônglàmviệckhibạnngồitrongvănphòng,đọchoặcchuẩnbịtàiliệuchoviệcbánhàng.Tấtcảnhữnghoạtđộngđóđềulànhữnghoạtđộngkhởiđộng.Nhưngchúngkhôngthựcsựlàcôngviệcbánhàng.

Bạnchỉđangthựcsựlàmviệckhibạnmặtđốimặtvớimộtvịkháchhàngthựcsựtiềmnăng.Chúngtôigọiđólà“thờigiangặpmặt”.Tấtcảnhữngviệckhácđềukhôngphảilàlàmviệc.Nóchỉđơnthuầnlàhoạtđộngkhởiđộngvàđiềuhòa,giốngnhưmộtvậnđộngviêntrướcvàsaukhithamgiacuộcđấuthậtsự.

TrảinghiệmtậpthểNăm2009,khicuộcđạikhủnghoảngkinhtếtoàncầucànquétquaMỹ,tôiđãđượcmờitớilàmdiễngiảtạimộttậpđoàntruyềnthôngchuyênbáncácvịtríquảngcáotrênđài,báo,tivivànhữngphươngtiệntruyềnthôngkhác.Côngtylớnnàycótớihơn200nhânviênkinhdoanh.

Vịchủtịchphụtráchmarketingcủacôngtyđãnóivớitôirằngcôngtymongđợidoanhsốnămđósẽgiảmkhoảng30%.Lýdo?Thịtrườngđãsụtgiảmnghiêmtrọngvànhanhchóng,kháchhàngđãcắtgiảmchiphídànhchoquảngcáo,vànềnkinhtếđangrơivàotìnhtrạngđìnhtrệ.Tôihỏianhấy:“Tạisaoanhlạikhôngđặtmụctiêutăngdoanhsốlên30%thayvìchophépbảnthânmìnhchấpnhậnrằngconsốnàysẽbịgiảm30%?”

Sauđótôitiếptụcnói:“Sautấtcả,nhữngngườibánhàngcủaanhchỉlàmviệccó90phútmỗingày,khoảng20%thờigian.Nếuanhcóthểkhiếnhọlàmviệcbagiờmỗingày,tươngđươngvới40%thờigiancủahọ,doanhsốcủaanhsẽtăngthayvìgiảm.”

Vịchủtịchnàykháthôngminhvàdễnhìn.Anhấynghĩrằngđólàmộtconsốtuyệtvời,nhưnganhấynóinókhôngthểápdụngđượcvớilựclượngnhânviênkinhdoanhcủacôngty.Anhấynóivớitôirằnghọđềulànhữngchuyêngiavớitrungbìnhkhoảng10nămkinhnghiệm,họsửdụngthờigiancủahọrấttốtvàhiệuquảtrongtấtcảmọingàylàmviệc.

Mặcdùvậy,chúngtôivẫnquyếtđịnhsẽđưachomỗingườimộtchiếcđồnghồbấmgiờtrongbuổihộithảovàkhuyếnkhíchhọtínhtoánchínhxácsốphúthọdànhđểgặptrựctiếpkháchhàngtrongmộtngàybìnhthường,rồisauđóbáocáoconsốđóvớicôngtyvàongàycuốicùngcủatháng.

Buổihộithảođượcdiễnrarấttốtđẹp.Tôigiảithíchnhữngthôngtinvàconsốnàyvớicácchuyênviênkinhdoanhcủacôngty.Tấtcảđềunhậnnhữngchiếcđồnghồbấmgiờvàtấtcảđềuđồngýsẽbáocáochínhxácsốphútmỗingàyvàmỗituầnhọdànhchoviệcgặptrựctiếpkháchhàng.

Khoảngsáutuầnsauđó,khicôngtyđãnhậnđượcbáocáotừtấtcảcácnhânviênkinhdoanh,tôinhậnđượcmộtcuộcđiệnthoạitừvịchủtịch.Vớimộtchútngượngnghịu,anhấynói:“Tôiđãrấtkinhngạckhicộngtấtcảcácconsốlại,vànhậnralàmộtnhânviênkinhdoanhtrungbìnhởcôngtychúngtôithựcsựchỉlàmviệc90phút42giâymỗingày.

QuytắcphútĐểthànhcôngtrongkinhdoanh,bạnphảithựchiện“quytắcphút”trongcáchoạtđộngbánhàngcủamình.Quytắcnàykhẳngđịnhrằngchỉcónhữngphútđốimặttrựctiếpvớikháchhàngtiềmnăngvàkháchhàngmớiđượctínhlàthờigianbánhàng.Khibạntăngsốphútdànhđểgặpgỡtrựctiếp,bạnsẽtăngdoanhsốvàthunhậpcủamìnhlên.Bởibánhàngdựarấtnhiềuvàoquytắcxácsuấthayquytắctrungbình,nếubạnđơngiảnlàtăngsốphút,bạnsẽvàbạnphảităngcấpđộbánhàng.

Bạncũngnênsửdụngmộtchiếcđồnghồbấmgiờđểtínhtoáncấpđộhiệntạicủabạntronghoạtđộngbánhàng.Mộtchiếcđồnghồbấmgiờchophépbạntíchlũythờigian,bởibạncóthểbấmnútbắtđầukhimuốntínhgiờvàbấmnútdừngmỗilầnbạnđếngặpmộtkháchhànghoặckháchhàngtiềmnăng.Vàocuốimỗingàyhoặcmỗituần,bạnsẽbiếtđượcbạnđãthựcsự“làmviệc”baonhiêuphúttrongngàyhoặctuầnđó(Lầnđầutiênbạnsửdụngcôngcụtínhtoánnày,kếtquảmàbạnnhậnđượcchắcchắnsẽkhiếnbạnbịsốc!)

Ngaylậptứcraquyếtđịnhvềviệctăngsốphútbạndànhchokháchhànglêntrungbình10%mỗituần.Nếuconsốtrungbìnhcủabạnlà90phútmỗingày,bạnnênđặtmụctiêudành100phútmỗingàyđểgặpgỡkháchhàngtrongtuầntới.Trongtuầntiếptheo,bạnnêntănglên110phút,rồi120phút,rồi135phút,vàrồi150phút,165phútvàcuốicùnglà180phútmỗituần–gấpđôiconsốtrungbình–trongvòngbảytuần.

Tấtcảnhữngngườibánhàngđãtừngđượctôichiasẻýtưởngnàyđềuđãnhânđôithunhậpcủamìnhlênchỉtrongvònghaitháng.Rấtnhiềungườibánhàng,bằngcáchtổchứclạithờigiancủahọngaylậptức,đãcóđủkhảnăngđểnhânđôisốphúthọdànhđểgặp

gỡtrựctiếpkháchhàngcủamìnhtrongvòngmộttuần.Vàthunhậpcủahọcũngtănggấpđôichỉtrongmộttuầnngắnngủiđó.Họđếngặptôitrongcácbuổihộithảocủatôi,lắcđầuvànói:“Tôichưabaogiờnhậnrađượcviệcnhânđôithunhậpcủamìnhlênlạidễdàngđếnthếchotớikhitôingheđượcquytắcnày.Vànóhiệuquảtạimọithờiđiểm.”

Nếubạncũngnỗlựccảithiệnsốphútbạndànhđểgặpgỡtrựctiếpkháchhàngmỗingày,vàđồngthờitiếptụccảithiệnnhữngkiếnthứcvàkỹnăngbánhàngcủamình,bạnsẽthựcsựkhiếnkếtquảbánhàngcũngnhưthunhậpcủamìnhtăngvọt.Việcnhânđôithunhậplênchỉtrongvòng30ngàychẳngcógìlàbấtthườngđốivớinhữngngườibánhàng,thậmchílàởmộtthịtrườngđangbịchữnglạihaytụtgiảm,vớinhữngchiếnlượcđơngiảnnày.

CáchtăngthờigiangặpgỡtrựctiếpkháchhàngĐiểmkhởiđầuđểnhânđôihoặcnhânbadoanhsốbánhàngcủabạnđơngiảnlànhânđôihoặcnhânbasốphútbạndànhchoviệcgặpgỡtrựctiếpnhữngvịkháchhàngthựcsựtiềmnăng.Lậpkếhoạchgặpgỡkháchhàngtiềmnăngdựatrênyếutốđịalý,đểgiảmthiểuthờigianđilại.Nhómcáccuộcgặpgỡcủabạntheotừngkhuvựccụthểđểbạncóthểgặpgỡnhiềungườihơnvớithờigianđilạiíthơn.

Vìsợbịtừchối,nênviệcnhữngngườibánhànglậpkếhoạchgặpgỡkháchhàngởrấtxanơilàmviệccủahọđãtrởnênrấtbìnhthường,vàdovậyhọcóthểsẽphảidànhgầnnhưcảngàyđểđếngặpkháchhàngrồitrởlạivănphòng.Nhưngnhữngngườibánhànggiỏinhấtchiakhuvựcbánhàngcủahọthànhcácgócphầntưvàsauđódànhcảngàyđểlàmviệcởmộtgócphầntưtrongsốđó.Khimộtvịkháchhàngsẵnsànggặpmặtngườibánhàng,họđặtvịkháchhàngđóvàomộtgócphầntưcụthểvàbốtrílàmviệcvớikháchhàngđótrongmộtngàycụthể.

Bắtđầusớmhơnmỗingàyđểbạncóthểgặpgỡđượcnhiềungườihơn.Thựchiệncuộcgặpgỡđầutiênvàolúckhoảng7hay8giờsángnếucóthể.Thườngthì,nhữngkháchhàngtiềmnăngnhấtkhôngrảnhrỗitrongsuốtcảngàylàmviệc.Nhưnghọsẽsẵnsànggặp

gỡbạntrướchoặcsaugiờlàmviệcthôngthường.

SẮPXẾPĐỂĂNSÁNGCÙNGKHÁCHHÀNG

Khibạngọichomộtkháchhàngtiềmnăng,vàngườiđóquábậnrộnđểcóthểgặpbạn,hãymờivịkháchhàngnàycùngbạnănsángởmộtnhàhànggầnnơilàmviệccủaanhấy.Chúngtôiđãnhậnthấyrằngmọingườicóthểđãcóhẹnăntrưa,nhưngchẳngcóaicóhẹnănsángcả.Trênthựctế,khibạnmờiaiđóănsáng,họsẽvừacảmthấydễchịuvừacảmthấythíchthú.Cóthểchưaaitừngnhậnđượclờimờinhưthếtrướcđó.

Khibạngặpgỡvàănsángvớimộtkháchhàngtiềmnăng,khoảngmộtgiờtrướckhingườiđóbắtđầungàylàmviệccủamình,hãycẩnthậnkìmchếviệcnóivềcôngviệc.Hỏinhữngcâuhỏichungchungvàmangtínhchấtcánhân.Hỏivềtìnhtrạngcôngviệchiệntạicủangườiđó.Hỏixemnềnkinhtếcóảnhhưởngnhưthếnàođếncôngviệccũngnhưhoạtđộngbánhàng.Nhưngđừngcónóichútnàovềsảnphẩm/dịchvụcủabạn.Toànbộmụcđíchcủaviệcmờimộtngườiđiănsánglàđểtạodựnglòngtin.Đólànhằmxâydựngmộtmốiquanhệthânthiệngiữahaingười.Vàocuốibữasáng,thôngthường,kháchhàngtiềmnăngsẽgợiýrằnghaingườinêncùngnhauđếnvănphònglàmviệcđểthảoluậnvềsảnphẩm/dịchvụcủabạn,thậmchímặcdùbạnkhônghềđảđộngchútnàođếnviệcđó.

GỌILẠISAU

Nếukháchhàngtiềmnăngkhôngđưarađềnghịvềmộtcáihẹnkhác,gọilạichokháchhàngsaukhoảnghai,bangày,hãykểchohọnghebạnđãcảmthấyvuithíchthếnàotrongbữaănsángcùngvớihọhômtrước,vànóirằngbạncómộtsốýtưởngcóthểgiúphọcảithiệnđángkểcôngviệckinhdoanhhoặccuộcsốngcánhân.Sauđóđềnghịđượcgặpvịkháchhàngtiềmnăngnàymộtvàiphútđểchiasẻnhữngýtưởngđó.

Côngcụgặpgỡkháchhàngtrướckhingàylàmviệcbắtđầuvà/hoặcmờihọănsángđượcmộttrongnhữngngườibánhàngđượctrảlươngcaonhấttrênthếgiớisửdụng,nhằmmụcđíchgặpgỡnhữngngườibậnbịuhoặcnhằmxâydựngnhữngmốiquanhệvớimụcđíchbánhàngvốnđãrấtkhóđểcóthểbắtđầu.

LÀMVIỆCMUỘNHƠNMỘTGIỜ

Đểtăngthờigiangặpgỡtrựctiếpcủamình,hãyquyếtđịnhlàmviệcmuộnhơnmộtgiờ.Đềnghịđượcgặpgỡnhữngngườiraquyếtđịnhsaugiờlàmviệcthôngthường.Đặcbiệtlàkhibạnnóichuyệnvớicácôngchủdoanhnghiệphoặccácnhàquảnlýcaocấp,bạnsẽthấyhọbắtđầusớmhơnvàlàmviệcmuộnhơnnhânviêncủahọ.Họcóthểkhôngrảnhrỗitrongsuốtcảngàylàmviệc,nhưnghọthườngrảnhrỗisau5hoặc6giờchiều.

Đôikhi,ngườimàbạnđềnghịđượcgặpgỡsaugiờlàmviệcsẽgợiýrằngcácbạnnênđiuốngmộtchútcùngnhau.Tấtnhiên,bạnchấpnhận.Nhưngkhicùngnhauđiuốngrượu,bạnphảituyệtđốitránhviệcnóivềsảnphẩm/dịchvụcủamình.Hãycoiquãngthờigiannàychỉđơnthuầnlàmộtcơhộigặpgỡ,giaolưumangtínhchấtxãhội.Sửdụngkhoảngthờigiannàyđểpháttriểnmộtmốiquanhệthânthiết,đểxâydựngmốiquanhệvàlòngtin.

Thườngthì,saukhicácbạnđãdành30đến60phútngồicùngnhauvàocuốimộtngàylàmviệc,kháchhàngtiềmnăngsẽgợiýlàhaingườinêngặpnhauởvănphònglàmviệccủaanhấyvàomộtthờiđiểmkhác,khibạncóthểnghiêmtúcthảoluậnvềsảnphẩm/dịchvụcủamình.

KIỂMSOÁTHÀNHĐỘNGCỦABẠN

Thựctếlàtrongbánhàng,bạnkhôngthểdựđoánđượcgiaodịchtiếptheocủabạnsẽđếntừđâu.Mọingườisẽmuahaykhôngmuavìvôsốnhữnglýdokhácnhau,mộtvàilýdoliênquanđếnbạnvàsảnphẩmcủabạnvàmộtvàilýdokhácthìliênquanđếnnhữngyếutốmàbạnhoàntoànkhôngkiểmsoátđược.

Dovậy,bạnphảitậptrungvàonhữnggìbạncóthểkiểmsoát,vàđólànhữnghoạtđộngbánhàngmàbạnthựchiệnmỗingày.Bạncóthểkiểmsoátbảnthânbạnvànhữngviệcbạnlàmtừ8giờsángđến6giờchiều.Vàbằngcáchnày,bạncóthểkiểmsoátkếtquảbánhàngcủamình,thứduynhấtkhôngtrựctiếpchịusựkiểmsoátcủabạn.

Cáchoạtđộngbánhànghoàntoàncóthểkiểmsoátđượctrongkhibảnthânviệcbánhàngthìkhông.Khibạnlàmmộtviệccụthể,bạntăngkhảnăngbánđượchàngcủamìnhlên.Sốlượngvàmứcđộ

thườngxuyênliênlạcquyếtđịnhphầnlớnchấtlượngvàkhốilượngcủakếtquảbánhàngmàbạntạora.Nếubạnnóichuyệnvàgặpgỡnhiềungườihơn,bạnsẽtạorađượcnhữngcơhộiđểthựchiệnđượcnhiềubàichàobánvớichấtlượngtốthơn,kỹnăngcủabạnsẽđượccảithiện,vàdoanhsốcũngnhưthunhậpcủabạnsẽtănglên.Đólàmộtvấnđềmangtínhlogic,mộtvấnđềmangtínhquyluật,vànóhoàntoànnằmtrongtầmkiểmsoátcủabạn.

Mộttrongsốnhữngđịnhnghĩatốtnhấtcủaviệcquảnlýthờigianlà“kiểmsoátmộtchuỗicácsựkiện”.Trongquảnlýthờigian,bằngcáchthiếtlậpthứtựưutiên,bạncóthểquyếtđịnhviệcgìcầnlàmđầutiên,việcgìcầnlàmthứhai,vàviệcgìkhôngcầnphảilàm.Bạnluônluônđượctựdolựachọnchuỗinhữngsựkiệnlàmbạnsẽthamgiatrongđờisốngcôngviệccủamình.Vàbằngcáchlựachọnmộtchuỗiphùhợp,bằngcáchlàmnhữngviệcquantrọngnhấttrước,bạnsẽgiántiếpkiểmsoátđẳngcấpcũngnhưthunhậpcủamìnhtừcôngviệcbánhàng.

TẬPTRUNGVÀOCHỦĐỀCHÍNH

Đâylàcâuhỏiquảnlýthờigianchủchốt:“Liệunhữnggìtôiđanglàmcómanglạimộtgiaodịch?”Nếunhữnggìbạnđanglàmkhôngđemtớimộtgiaodịch,hãyđạpmạnhphanhvàdừngviệcđólạingaylậptức.

Hãynhớ,khibạnlàmviệcvìlươnghaythưởng,bạnsẽđượctrảtiềnchỉđể“cómặt”.Nhưngkhibạnlàmviệctronglĩnhvựcbánhàng,bạnchỉcóthểđượctrảtiềnkhicóđượcnhữngkếtquảbánhàng.Bạnsẽkhôngđượctrảtiềnchỉđểcưxửhòanhãnơicôngsở.Bạnsẽkhôngđượctrảtiềnchỉđểđếnvàvềđúnggiờ.Bạnsẽchỉđượctrảtiềnkhithựchiệnđượcgiaodịch,vàbạncầnhoàntoàntậptrungvàoviệcbánhàng.

Trongbánhàng,bạncànggặpgỡnhiềungườithìkếtquảbạnđạtđượcsẽcàngtốthơn,cónhiềukinhnghiệmhơnvàchúngsẽcảithiệnkhảnăngcủabạnvàbạnsẽtrởnêntốthơnmỗingày.

Mứcđộhoạtđộngbánhàngcủabạncàngcao,nănglượngmàbạncóđượcsẽcàngnhiều.Bạncànggặpvànóichuyệnđượcvớinhiềungười,bạncàngbánđượcnhiềuhàng.Bạncàngbánđượcnhiềuhàng,bạncàngcónhiềuđộnglựcđểgặpgỡnhiềungườihơn

nữavàbánđượcnhiềuhànghơnnữa.Sựnghiệpkinhdoanhcủabạnsẽpháttriểnvượtbậcvớingàycàngnhiềuthànhcônghơn.

Cóbốncâuhỏimàbạnnêntựhỏivàtrảlờimỗingàyđểgiữchomìnhluôntậptrungvàkhôngbịchệchhướng.

1.Đâulànhữnghoạtđộngđemlạigiátrịgiatăngcaonhấtcủatôi?Câutrảlờikhádễ.Nhữnghoạtđộngcógiátrịcaonhấtcủabạnlàhoạtđộngtìmkiếm,chàobán,kếtthúcchàobánvàhoàntấtgiaodịch.Bạnnêndành80%thờigiancủamìnhđểthựchiệnnhữnghoạtđộngnày,mỗingày.

2.Tạisaotôiđượctrảlương?Hãytưởngtượngcảnhconcủabạnhỏirằng:“Bố/mẹ,tạisaongườitalạitrảtiềnchobố/mẹkhibố/mẹđilàm?”Bạnsẽnóigì?Mộtcáchchânthànhnhất,bạnsẽnói:“Họtrảtiềnchobốmẹvìbốmẹbánđượchàng.Thunhậpcủabố/mẹphụthuộcvàosốgiaodịchvàđộlớncủamỗigiaodịchmàbố/mẹhoàntất.”Tựhỏivàtựtrảlờicâuhỏinàysẽgiúpbạnluôntậptrungvàđiđúnghướng.

3.Điềugìtôicóthể,vàchỉmìnhtôicóthể,làm,vànếulàmtốt,sẽtạoramộtsựkhácbiệtthựcsự?Đâylàmộttrongsốnhữngcâuhỏihaynhấtđểquảnlýchínhbảnthânmình.Mỗingày,mỗigiờ,sẽcónhữngnhiệmvụmàchỉmìnhbạncóthểlàm.Nếubạnkhônglàmnhữngviệcđó,sẽchẳngailàmthaychobạncả.Nếunhữngnhiệmvụđóđượcbạnhoànthànhtốt,chúngsẽtạorasựkhácbiệtthựcsựchobảnthânvàtươnglaicủabạn.Đôikhinhữngnhiệmvụđóbaogồmcảviệcthămdòvàtìmkiếmngườimớiđểnóichuyện.Chúngcònbaogồmcảviệcbổsungkiếnthứcvàcảithiệncáckỹnăngđểbạncóthểnhậnranhữngvịkháchhàngtiềmnăngmàtrướcđâybạnchưanhậnra,bạntrởnênxuấtsắctrongtấtcảcácphầncủaquytrìnhbánhàng.Đôikhinhữngviệcmàchỉmìnhbạncóthểlàmcònlàlậpkếhoạchchomộtngàycủabạnvàtổchứcthờigianhợplýđểcóđượcnhữngkếtquảtốtnhất.

4.Đâulàcáchsửdụngthờigiangiátrịnhấtcủatôichođếnlúcnày?Đâylàmộtcâuhỏichađẻtrongquảnlýthờigian.Tấtcảcáccuốnsáchvànghiêncứuvềquảnlýthờigiantrênthếgiớiđềunhằmthựchiệnmộtmụcđíchđơngiản.Đólàgiúpbạnxácđịnhnhiệmvụquantrọngnhấtcủabạn,vàsauđólàđểgiúpbạntổchức,bắtđầuvàhoànthànhnhiệmvụđótrướckhilàmbấtcứmộtviệcgìkhác.Cho

dùcâutrảlờichocâuhỏinàycủabạncólàgìđichăngnữa,hãynhớchắcchắnlànhữnggìbạnđanglàmtạithờiđiểmnàycógiátrịvàrằngbạnsẽkhônglàmbấtcứmộtviệcgìkhácchođếnkhihoànthànhviệcđanglàm.

Hãyhọccáchquảnlýthờigian.Hãyđọcsách,nghecácchươngtrìnhbăngđĩa,vàthamgianhữngkhóahọchaynhữngbuổihộithảo.Chấtlượngthựcsựcủaviệcquảnlýthờigiansẽquyếtđịnhchấtlượngcuộcsốngcủabạn.

Đừnglãngphíthờigian.Hãytránhxanhữngngườiđanglãngphíthờigian.Hãyrakhỏivănphònglàmviệc.Hãyăntrưanhanhlên,uốngcàphêrồiđithôi.

Từlúcbạnbắtđầuvàobuổisángchotớikhibạndừnglàmviệcvàobuổichiều,hãyquyếttâmlàmviệctấtcảcácthờigianlàmviệc.Chỉmìnhquyếtđịnhnàythôicũngcóthểkhiếnbạntrởthànhmộttrongsốnhữngchuyênviênbánhànglàmviệchiệuquảnhấtvàđượctrảlươngcaonhấttronglĩnhvựccủabạntrongmộtkhoảngthờigiancựckỳngắn.

BướcngoặtlớnNgàyxửangàyxưa,cómộtđạilýbánhàngnằmtrongFortune500đãliêntụcbịxếphạnglàmộtđạilýbánhàngkémhiệuquảnhấttrênthếgiới.Trongsố2000vănphòng,nóliêntụcđứngthứ2000khixemxéthiệuquảvàthànhtíchbánhàng,thậmchímặcdùnóđượcđặtởmộtthànhphốlớnvàrấtphồnvinh.

Mộtngày,trongsựtuyệtvọng,côngtycửmộtnhàquảnlýkinhdoanhtừWestCoastthayđổitìnhtrạnghiệntạicủacôngty,thậmchímặcdùnhàquảnlýkinhdoanhtrướcđãthấtbạihoàntoàn.CôngtygửimộtthôngbáođếntấtcảcácnhânviênkinhdoanhrằngngườiquảnlýkinhdoanhmớisẽcómặtởvănphòngvàođầugiờsángngàythứHai,lúc8giờ,vàmọingườiđềuphảicómặtởđóđểthamdựcuộchọpcủabộphậnkinhdoanh.

Lúc8giờsángngàythứHai,nhữngngườibánhàngbắtđầuxuấthiện,mangtheocốccàphêcủamìnhtrêntay,nóichuyện,cườiđùa.

Lúc8h15,hầuhếtnhữngngườithuộcđộingũbánhàngđãcómặt.

Ngườiquảnlýbánhàngmớigiớithiệubảnthânvớitừngngười,hỏivànhớtêncủahọ,vàsauđótriệutậpcuộchọpbộphậnkinhdoanh.Anhấymởđầuvớimộtcâuhỏi:“Điềugìcácanhchịkhôngnhìnthấytrongvănphòngnày?”

Nhữngngườibánhàngnhìnxungquanhvàđitớiđilui,khônghiểungườiquảnlýkiađangmuốnnóiđếncáigì.Sauđóanhấynói:“Cácanhchịkhôngnhìnthấybấtcứmộtkháchhàngnàotrongvănphòngnày.Côngviệccủacácanhchịlàđếngặpgỡkháchhàng.Dovậy,nếukhôngcómộtkháchhàngnàotrongvănphòng,cácanhchịcũngkhôngnênởvănphòng.

Sauđóanhấyđứnglênvànói:“Cuộchọpbộphậnkinhdoanhđãkếtthúc.Tôimuốntấtcảmọingườirakhỏivănphòngvàgặpgỡkháchhàngtrongsuốtcảngày.Cámơncácanhchịrấtnhiều.”Lịchsựnhưngđầythuyếtphục,anhấyđẩytấtcảmọingườirakhỏivănphòng,đếnhànhlangvàvàothangmáy.

Nhữngngườibánhàngrấtkhóchịu.HọđãquenvớiviệcsửdụngnửangàythứHaiđểnóivềkỳnghỉcuốituầncủahọvànhữngchươngtrìnhtròchơitrêntivi.Giờđây,khôngmộtlờicảnhbáotrước,họbịđẩyrangoàiđểtìmkiếmkháchhàng.Họnênlàmgìbâygiờ?

Mộtsốngườinói:“Đồchếttiệt,tôisẽraphốvàuốngnốtcốccàphêcủamình.”Nhữngngườikhácnói:“Đồquỷtha.Chúngtađãtìmkiếmkháchhàngđủrồi,giờthìtôisẽđigặpgỡhọ.”

Ngàytiếptheo,khihọđếnvănphòngvàthamgiacuộchọpbộphậnkinhdoanhlúc8giờsáng,họnhậnthấytấtcảbànghếcủahọđãbịrờiđi.Chẳngcònchỗnàođểngồicả.Ngườiquảnlýbánhàngchỉđạomộtcuộchọpđứng,nói:“Vìkhôngcókháchhàngnàoởtrongvănphòngnàycả,màcôngviệccủaanhchịlạilàdànhthờigianvớikháchhàng,nêntôiđãbántấtcảbànghếđirồivìcácanhchịsẽkhôngcầnđếnchúngnữa.Chúngtôiđãđặtmộtsốbộbànghếtrongnhữngcănphòngnhỏtrongtrườnghợpcácanhchịtiếpkháchởvănphòngnhưngquantrọnghơn,tôimuốncácanhchịrangoàigặpgỡkháchhàngtrongsuốtcảngày.Chúcmộtngàytốtlành!”

Cuộchọpbộphậnkinhdoanhkếtthúc,anhấyđứngđóvàchờchođếnkhitấtcảmọingườiđềurờiđirồitrởlạivớicôngviệccủamình.

Trongsố32nhânviênkinhdoanhlàmviệctrongvănphòngđó,có10ngườitừchốiviệcchấpnhậnchếđộcaitrịnày.Họbỏviệcvàtìmnhữngcôngviệckháccóthểdễdànghơnrấtnhiều.22ngườirờiđivàbắtđầugặpgỡkháchhàng,bắtđầubánđượchàng,thậmchílànhiềuhànghơnnữa.Họcàngbánđượcnhiềuhàng,họcàngtrởnêntíchcựcvàtậntụyhơn,vìmộtđộngcơrấtrõrệt.

Trongvòngsáutháng,tìnhhìnhbánhàngcủađạilýnàybắtđầuđượccảithiệnsovớicácđạilýkhác.Vàocuốinămđó,nóđứngthứ1000trongsố2000đạilý.Vàocuốinămthứhai,nóđứngvàotop10,vàvàocuốinămthứba,nólàđạilýbánhàngsốmộttrênthếgiớitrongdanhsáchFortune500.

Lýdorấtđơngiản,ngườiquảnlýkinhdoanh,ngườiđãtrởthànhmộtngôisaosángtrongngànhnày,cómộtcôngthứccựckỳđơngiản:Buộccácnhânviênkinhdoanhphảirangoàivàthamdựnhữngcuộcgặpgỡtrựctiếpvớikháchhàngtrongsuốtcảngày.Mọivấnđềkhácđềusẽtựvậnhành.Vànóđãthựcsựhiệuquả.

BạnquyếtđịnhthànhcôngcủachínhbạnHãynhớ,bạnlàchủtịchtậpđoànbánhàngcánhâncủachínhbạn.Bạnlàchủtịchcủacôngtyvớimộtnhânviên–chínhbảnthânbạn.Bạnchịutráchnhiệmbánmộtsảnphẩm,dịchvụcánhânbạn.Nhữngphầnthưởngcủabạnđượcquyếtđịnhbởikếtquảcủabạn–trìnhđộcánhâncủabạntrongcôngviệcbánhàng.Bạnkhôngcầnphảingồiđợiaiđóđếnvàbảobạnrangoàivàdànhthờigianđểgặpgỡtrựctiếpkháchhàng.Bạncóthểtựmìnhraquyếtđịnhđó,vàluyệnđiluyệnlạichođếnkhinótrởthànhmộtthóiquen,tựđộngvàdễdàng.Bằngcáchtậptrungvàoviệcbánhàng,bạnsẽsớmtrởthànhmộttrongsốnhữngngườibánhànggiỏitrongthếhệcủabạn.

TrongcuốnsáchtuyệtvờicótênlàThechecklistmanifestocủamình,AtulGawandeđãmôtảcáchnhữngngườigiỏinhấttrongmọilĩnhvựcsửdụngdanhsáchviệccầnlàmđểquảnlýnhữngnhiệmvụphứctạp.Cácchuyêngianhưkỹsư,bácsĩvàphicôngđềusửdụngdanhsáchviệccầnlàmđểgiảmthiểusailầm,tăngnăngsuấtvàhiệuquảlàmviệc.

Cácchuyêngiakinhdoanhcũngcóthểnhậnđượcrấtnhiềulợiíchtừviệcsửdụngdanhsáchnhữngviệccầnlàmgiốngnhưmộtcôngcụquảnlýthờigianchiếnđấuthửnghiệm.

Tạoranămdanhsáchnhữngviệccầnlàm:

•Danhsáchnhữngviệccầnlàmhàngnăm

•Danhsáchnhữngviệccầnlàmhàngquý

•Danhsáchnhữngviệccầnlàmhàngtháng

•Danhsáchnhữngviệccầnlàmhàngtuần

•Danhsáchnhữngviệccầnlàmhàngngày

Mộtkhibạnđãtạorađượcdanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngnămcủamình,hãysửdụngnóđểtạoradanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngquý.Sửdụngdanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngquýđểtạoradanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngtuầnvàsửdụngdanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngtuầnđểtạoradanhsáchnhữngviệccầnlàmchomỗingày.

Luônluôntuânthủdanhsáchnày,đặcbiệtlàdanhsáchnhữngviệccầnlàmhàngngày.Bạncóthểtănghiệusuấtvàgiảmcăngthẳngđángkểbằngcáchluôngiữchomìnhđiđúnghướngmỗingày.Sửdụngmộtdanhsáchđểlậpkếhoạchchocôngviệccủabạnvàlàmviệctheokếhoạchđãlập.Đólàmộttrongsốnhữngcôngcụquảnlýthờigiantốtnhấtđãđượckhámphá.

BÀITẬPHÀNHĐỘNGDướiđâylàmộtsốnhữngcâuhỏichủchốtnhằmgiúpbạnlậpkếhoạchhànhđộngnhằmkiểmsoátđượcthờigianvàcuộcsốngvớitưcáchlàmộtngườibánhàngcủachínhmình:

1. Bayếutốcótínhchấtquantrọngnhấtquyếtđịnhthunhậpcủabạnlàgì?

2. Balợiíchcủaviệctrởnênxuấtsắctrongkhuvựckếtquảchủchốttrongbánhànglàgì?

3. Bạnnênápdụngquytắc80/20trongvùnghoạtđộngnàovớicáchoạtđộngbánhànghiệntạicủamình?

4. Đâulàbaviệcquantrọngnhấtbạnlàmcóthểquyếtđịnhsốtiềnbạnkiếmđược?

5. Đâulàbaviệcquantrọngnhấtbạncóthểlàmmỗingàyđểtốiđahóadoanhsốbánhàngcũngnhưthunhậpcủabạn?

6. Đâulàbalầnbạnthựcsựlàmviệctrongmộtngày?

7. Đâulàbaviệcbạncóthểthayđổitrongcôngviệcbánhàngcủamìnhđểtăngthờigianbạndànhchocôngviệcmỗingày?

8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạnsẽlàmngaysaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạnsẽlàmgì?

LỜIKẾT

BẢYBÍMẬTĐỂĐẠTĐƯỢCTHÀNHCÔNGTRONGBÁNHÀNG

ĐẾNTHỜIĐIỂMNÀY,bạnđãcóđủkhảnăngđểkiếmđượcnhiềugấphaiđếnbalầnsốtiềnmàbạnđangkiếmđượchômnay.Tấtcảnhữngngườiđangđứngtrướcbạntrongtròchơicủacuộcđờiđãtừngđứngởphíasaubạn,đôikhiởkhoảngcáchrấtxa.Vànhữnggìhọđãlàmđểtiếnlên,bạncũngcóthểlàmđược.

Dướiđâylàbảyýtưởngcuốicùngđểbạnsửdụngmỗingàyđểnhanhchóngcảithiệnkếtquảkinhdoanhcủamình.

1.Làmviệcnghiêmtúc.Raquyếtđịnhlàmtấtcảnhữnggìcóthểđểtiếnđượctớivịtrícủangườiđứngđầu,đểgianhậphàngngũ10%nhữngngườibánhànggiỏinhấttronglĩnhvựccủabạn.Khibạncótháiđộnghiêmtúcvềviệcbánhàngvàquyếtđịnhlàmviệctốtnhấtcóthể,cuộcsốngcủabạnbắtđầuthayđổivàbạnđangtrênconđườngtrởthànhmộttrongsốnhữngngườigiỏinhấttronglĩnhvựccủamình.

2.Xácđịnhnhữngkỹnăngcánhânđangcảnđườngbạnđitớithànhcông.Cókỹnăngnào,nếubạnpháttriểnnóvàtrởnênxuấtsắc,cóthểgiúpbạnnhânđôidoanhsốcũngnhưthunhậpcủamìnhlênkhông?

Chodùcâutrảlờicủabạncólàgì,hãyviếtnóra,lậpmộtdanhsáchtấtcảnhữngviệcbạncóthểlàmđểhọckỹnăngđó,vàbắtđầungaytừhômnay,từngbướctừngbướcmột,đểlàmchủkỹnăngđó.Bạncóthểchỉcòncầnmộtkỹnăngnữađểcóthểnhânđôithunhậpcủamình.Vàkhibạnlàmchủđượckỹnăngnày(điềumàbạnchắcchắnsẽlàmđượcnếumuốn),bạnsẽcầnphảitựhỏimìnhcâuhỏinàythêmmộtlầnnữa:“Giờthì,cókỹnăngnàocóthểgiúptôinhiềunhấttrongviệctăngthunhậpcủamình?”Sauđóbạnđặtkỹnăngmới

đólàmộtmụctiêu,lậpkếhoạchđểhọckỹnăngđó.

Trongsuốtsựnghiệpcủamình,hãytrởthànhmộtdựán–tự-mình-làm-việc-đó,luônluônlàmviệcđểpháttriểnkỹnăngcóthểgiúpchobảnthânnhiềunhấttạithờiđiểmđó.

3.Lựachọnbạnbèmộtcáchcẩnthận.Hãyluônởbênnhữngngườiđúngđắn.CharlieJonesđãtừngnóirằng:“Nămnămnữabạnvẫnsẽlàbạnthôi,nếukhôngđọcnhữngcuốnsáchmớivàgặpgỡnhữngconngườimới.”

Nhữngngườitíchcựckếtgiaovớinhữngngườitíchcựckhác.Nhữngngườichiếnthắngkếtgiaovớinhữngngườichiếnthắng.Khibạnthayđổisuynghĩcủamìnhvàtrởnênhoàntoànkháchquanvềbảnthâncũngnhưkhảnăngcủabạn,bạnsẽbắtđầuthuhútnhữngngườicũngsuynghĩvàcócảmgiácgiốngnhưbạnvàocuộcsốngcủabạn.

Đồngthời,nhữngngườitiêucựcvàvôdụngcũngsẽrờixabạn,thấybạnchẳngcònchúthấpdẫnnàovớihọ.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtlà“nhữngngườicôđơn.”Ýtôikhôngphảilà“một-ngườicôđơn,”nhữngkẻkhógần,khôngcóbạnbèhaycộngsự.Điềuđóchỉcónghĩalànhữngngườibánhànggiỏinhấtluônlựachọnnhữngngườihọsẽkếtgiao.Họkhôngchophépbảnthândànhthờigianvớinhữngngườitiêucực,nhữngngườicóthểkhiếnhọnảnchívớiviệcliêntụcphànnànvàthểhiệntháiđộbiquan.

4.Quyếtđịnhsốngmãi.Hãychămsóccẩnthậnsứckhỏethểchấtcủabạn.Quyếtđịnhngayhômnay,rằngbạnsẽsốngđến90hoặchơn90tuổi.Sauđókiểmtralạinhữngthóiquenhiệntạicóthểcóảnhhưởngđếnsứckhỏecủabạnvàtựhỏibảnthân:“Cóthóiquentácđộngđếnsứckhỏenào,mànếutôipháttriểnnó,nósẽgiúptôinhiềunhấttrongviệccảithiệnsứckhỏevànănglượngcủamình?”

Quyếtđịnhcânnặnglýtưởngcủabạnvàsauđólậpkếhoạchđểđạtđượcmứccânnặngđó,vàduytrìtrongsuốtphầncònlạicủacuộcđờibạn.Quyếtđịnhcácsốđocũngnhưmứcnănglượngmàbạnmuốnđạtđược,vàsauđóbắtđầutậpluyệnthườngxuyênđểbạncóđượcnhữngcảmgiáctuyệtvờivềbảnthân.

Hãynhớngườiđànôngđãsốngđến100tuổi,ngườiđãđượcphỏngvấnbởimộttờbáovàđượchỏiôngấycảmthấythếnàokhisốngđượcđến100tuổi.Ôngấynói:“Nếutôibiếtđượctôisẽsốngđếntậnbằngnàytuổi,tôisẽchămsócbảnthântốthơnnữa.:

Côngviệccủabạnlàchămsócbảnthânbạnthậttốtngayhômnayđểbạnsẽsốngđượcthậtlâu,đểbạncónhữngcảmgiáctuyệtvờivềbảnthânbạntrênsuốtconđường.

5.Luyệntậphìnhdungsángtạo.Liêntụchìnhdungvềbảnthânbạnnhưmộtngườigiỏinhấttronglĩnhvựccủamình.Hãynhớ,ngườimàbạn“nhìnthấy”sẽlàngườimàbạn“trởthành.”Tấtcảnhữngsựcảithiệntrongcuộcsốngcủabạnbắtđầuvớisựcảithiệntrongbứctranhtinhthầnvềbảnthân.Khibạnhìnhdungvànhìnnhậnbảnthânbạngiốngnhưmộtngườithànhcông,dũngcảm,tíchcựcvàtựtin,tâmtrívôthứccủabạnsẽchấpnhậnhìnhảnhđónhưmộtmệnhlệnhvàtổchứcnhữnghànhvibênngoàicủabạnđểnóthốngnhấtvớibứctranhnộitâmcủabạn.

Bạnthayđổicuộcsốngbênngoàicủamìnhtừbêntrong,bằngcáchtạoranhữngbứctranhtinhthầnthúvịvềconngườimàbạnmuốntrởthànhvàcuộcsốngmàbạnmuốnsống.

6.Tậpnóichuyệnvớibảnthânmộtcáchtíchcực.Kiểmsoátcáccuộcđốithoạinộitâmcủabạn.Cảmxúccủabạnđượcquyếtđịnhphầnlớnbởicáchbạnnóichuyệnvớibảnthânmìnhtrongsuốtcảmộtngày.Cácnhàtâmlýhọcgọiđólà“Phongcáchgiảithích.”

Tháchthứcởđâylànếubạnkhôngthậntrọngnóichuyệnvớibảnthânmìnhtheomộtcáchtíchcực,bạnsẽtựđộngrơivàosuynghĩvềnhữngđiềucóthểkhiếnbạnbuồnbãhoặcphátđiênlên.Thayvìđểchođiềunàyxảyra,hãynóinhữngđiềutíchcựcvớibảnthânbạn,chẳnghạnnhư:

1. “Tôithíchbảnthântôi!”

2. “Tôilàngườitốtnhất!”

3. “Tôiyêucôngviệccủatôi!”

4. “Tôicóthểlàmviệcđó!”

5. “Mỗingày,trongmỗingày,tôisẽtrởnêntốthơnvàtốthơnnữa.”

Nhữngtừngữcósứcmạnhlớnnhấtlànhữngtừngữbạnnóivớibảnthânbạnvàđặtniềmtinvàonó.Khibạnlặplạinhữngthôngđiệptíchcựcnày,hếtlầnnàyđếnlầnkhác,bạnlậptrìnhchúngsâusắchơnvàsâusắchơnnữatrongtâmtrívôthứccủamìnhchođếntậnkhibạnđi,nói,nghĩvàcảmthấythốngnhấtvớinhữngtừngữvàsuynghĩđó.

Hànhđộngvàtiếptụchànhđộng.Luônluônhànhđộngtíchcực:hànhđộng,bậnrộn,dichuyểnvàpháttriểnmột“cảmgiáckhẩntrương.”

Đặcđiểmchungcủatấtcảnhữngngườithànhcôngtrongtấtcảcáclĩnhvựclàhọhànhđộngcóđịnhhướngvàliêntụcchuyểnđộng.Họtinvàoviệc“làm,sửa,cốgắng!”

Tintốtlà,bạncàngdichuyểnnhanh,bạncàngđiđượcnhiềuhơn,gặpđượcnhiềungườihơn.Bạncànggặpđượcnhiềungườihơn,bạncàngbánđượcnhiềuhànghơn.Bạncàngbánđượcnhiềuhànghơn,bạncàngkiếmđượcnhiềutiềnhơn.Bạncàngkiếmđượcnhiềutiềnhơn,bạncàngtrởnêntíchcựcvàđượcthúcđẩyđểđigặpgỡnhiềungườihơnnữa,vàbạnlạicàngbánđượcnhiềuhànghơn,kiếmđượcnhiềutiềnhơn.

Tiếptụclặpđilặplạivớibảnthânmìnhcụmtừ:“Làmviệcđóbâygiờnào.Làmviệcđóbâygiờnào!Làmviệcđóbâygiờnào!”chođếntậnkhinhữngtừđóđượclậptrìnhtrongsuynghĩvàcảmxúccủabạn.NhưAlbertEinsteinđãtừngnói:“Chẳngcóchuyệngìxảyrachođếnkhicómộtthứgìđódichuyển.”Côngviệccủabạnlàdichuyển.Hãyđảmbảorằngbạnlàngườidichuyểnnhanhnhấttrongđộinhânviênkinhdoanhcủamình–ngườiliêntụchànhđộng.

Khibạntrởnênxuấtsắcvớinhữnggìbạnlàm,bạnsẽluôncóđủkhảnăngkiểmsoáthiệntạivàtươnglaicủabạn.Bạnsẽluônluônđủkhảnăngđểtạochomìnhvàgiađìnhmộtcuộcsốngđầyđủ.Bạnsẽluônluônđủkhảnăngkiểmsoátcuộcsốngvàsốphậncủachínhmình.

Tiếnlênnào!

1.NidoQubein(1948-):Doanhnhân,diễngiảngườiMĩ.1.DonaldG.Mitchell(1822-1908):TiểuthuyếtgiangườiMĩ.2.T.HarvEker(1954-):Doanhnhân,tácgiả,diễngiảngườiCanadanổitiếngvềlýthuyếtcủasựgiàucóvàđộnglực.3.Thựchànhcóchủý:Cảitiếnbảnthânbạnbằngviệcchianhỏmụcđíchmộtcáchthôngminhthànhnhữngphầnnhỏđểcóthểthựchànhvànângcấpđộkhócủamỗiphiênluyệntậpvớimứcđộvượtrangoàivùngthoảimái(comfortzone)củabạn.4.RalphWaldoEmerson(1803-1882):Nhàthơ,triếtgiangườiMĩ.5.GlennFord(1916-2006):NamdiễnviênngườiMĩ.1.HarveyMackay(1932-):Doanhnhân,diễngiả,tácgiảngườiMĩ.1.VinceLombardi(1913–1970):HuấnluỵệnviênbóngđángườiMĩ.2.ABC(Alwaysbeclosing):Mộtchiếnlượcđòihỏingườibánhàngphảikiêntrìnhưngcũngcầnphảibiếtkhinàothìnênbỏquađểchuyểnsangmộtkháchhàngtiềmnăngkhác.3.B2B(BusinesstoBusiness):Mộthìnhthứcbuônbán,traođổigiữatậpđoànvớitậpđoàn,côngtyvớicôngty.4.Xethổmộkhôngngựakéo(Horselesscarriage):TêngọixeôtôthờikỳđầutạiMĩ.1.WolfgangVonGoethe(1749-1832):Đượccoilàmộttrongnhữngvĩnhântrongnềnvănchươngthếgiới,ônglàmộtnhàthơ,nhàviếtkịch,tiểuthuyếtgia,nhàvănnhàkhoahọc,họasĩngườiĐức.2.Quỹtươnghỗ(mutualfund):Quỹđầutưtậpthểchophéppháthànhthêmvàmualạicổphiếuđãpháthànhbấtcứlúcnào.Nhàđầutưcóthểmuacổphiếucủanhữngquỹnhưvậytrựctiếptừcôngtyquảnlýquỹ,hoặcthôngquamộthãngmôigiới.3.ZigZiglar(1926-2012):Tácgiả,diễngiảnổitiếngngườiMĩ.1.BruceBarton(1886-1967):Tácgiả,chínhtrịgia,nhàđiềuhànhquảngcáongườiMĩ.1.WilliamJames(1842-1910):Triếtgia,nhàtâmlýhọcngườiMĩ.1.TomHopkins:ChuyêngiavềNhữngvấnđềcơbảntronghoạtđộngbánhàngtạitrangwebEntrepreneur.comvànổitiếngthếgiớivớitưcáchlà“Chuyêngiađàotạonhữngquánquânbánhàng”.2.TiếnsĩRogerW.SperryvàcácnhàkhoahọccủaHọcviệnVậtlýCôngnghệCalifornia(Mĩ)đãkhámphárabímậtcủahaibáncầunãovàhoạtđộngcủanãonăm1943.1.JimRohn(1930-2009):Doanhnhân,tácgiảvàdiễngiảngườiMĩ.2.NhuthuậtlàmộtdanhtừgọichungchonhiềumônpháivõthuậtcổtruyềncủangườiNhật.NhuthuậtbắtnguồntừgiaicấpvõsĩsamuraixưaởNhậtBảndùngtaykhôngđểtựvệvàchốngcựlạiđốithủcóvõtranghaykhôngvõtrang.

1.GeorgeSheehan(1918-1993):Triếtgia,nhàvậtlýhọcngườiMĩ.1.RalphWaldoEmerson(1803-1882):Nhàviếttiểuluận,nhàthơ,triếtgiangườiMĩ.1.RobertJ.Shiller(1946-):GiáosưkinhtếĐạihọcYale,Mĩ.