© OECD

A jo

int

initi

ativ

e of

the

OE

CD

and

the

Eur

opea

n

Uni

on, p

rinci

pally

fina

nced

by

the

EU

.Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą

privataus ir viešojo sektoriaus privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP)partnerystėse (PPP) - Liverpool - Liverpool Direct, JKDirect, JK

Maureen SparksMaureen SparksLiverpool Direct, JKLiverpool Direct, JK

““Quality Management in the Public Sector”Quality Management in the Public Sector”Vilnius 27-28 March 2006Vilnius 27-28 March 2006

Liverpulio kelias ...kelionė meistriškumo link

Maureen Sparks

Verslo procesų reorganizavimo vadovė

Liverpool City Council

Kokie mes buvome• 23 500 darbuotojų• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK • Pritraukdavom dėmesį dėl blogų dalykų• Strategijos, strategijos, strategijos….. per mažai

veiksmų• Apyvarta – 2 milijardai svarų• Brangios/ prastos kokybės paslaugos• Būdingas bejėgiškumas

Iššūkis• Bejėgiškumo jausmas• Atskaitingumo trūkumas• Dėmesys praeities problemoms• Pastangų dubliavimas• Didžiulė painiava• Tenkinti didėjančius klientų lūkesčius• Didinti prieigą • Vizijos ir pasididžiavimo nebuvimas

Kaip judėjom į priekį• Naujos politinės bei pareigūnų vadovavimo

komandos• Nauja jūsų uosto vizija – e-Uostas• Intelektu besivadovaujanti valdžia• Pritaikėme paslaugas žmonėms• Reaguojančios į klientų poreikius, kompleksinės,

strateginės, geriausios vertės paslaugos• Įdiegti realius bei ilgalaikius pokyčius mūsų miestui

bei piliečiams

EFQM Meistriškumo modelis

• Dėmesys vadovavimui• Svarbiausia mūsų darbe - klientas• Veiklos valdymas• Darbuotojų plėtra • Partnerystė - bendros įmonės• Technologijos – pokyčių variklis

RADAR

RADAR Logika• Rezultatai• Požiūris• Atlikimas• Vertinimas• Peržiūra

Požiūris

• klientai

• vadovavimas

• darbuotojai

Klientai

• Kontaktų su klientais strategija• Įmonių pokyčių komanda• Pasiekiamumas ir gausa• Partneriai

Kontaktai su klientais

• 450,000 gyventojų• Miesto centre - 55,000 dirbančiųjų• 10 milijonų lankytojų• 1 milijonas bibliotekos lankytojų per metus• 2.6 milijonai lankytojų pramogų srityje per

metus • 74,000 moksleivių

Kontaktai su klientais• ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų tinklas• 24 x 7 x 365 kontaktų centras• Pirmasis kontaktų punktas• Pasiekiamumas ir gausa• Pripažintas prekės ženklas• Intelektu besivadovaujanti vietos valdžia• Didesnė patirtis su klientais

Kaip klientai pasiekia mus

• 9 gatvėse veikiantys kioskai• 12 ‘vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų• Tiklalapis• 24x7 skambučių centras• SMS žinutės• Skaitmeninė TV

Vadovavimas

• Politikų ir vadovų lyderystė• Vizija apimanti daugiau veiksmų• Nuosavybė ir atskaitingumas• Pavyzdinis elgesys• Atlygis ir pripažinimas • Vidinė komunikacija

Veiklos valdymas• Individualūs veiklos planai ir vertinimai• Paslaugų planai• Pačių nustatyti komandų tikslai• Lyginami su vyriausybės tikslais

Darbuotojų plėtra

• Individualūs, komandų ir paslaugų veiklos planai

• Mokymo ir plėtros planai• Pradinis mokymas• Vertinimas bei kaštų ir naudos analizės

Darbuotojų plėtra• Liverpulio kelias• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Investuojame į žmones• Idėjos laimi prizus• Lordų merų pagyrimo projektas• Paslaugų gerinimo apdovanojimai

Liverpulio kelias

• Pagrindiniai įgūdžiai• Elgesys• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Kontaktai su klientais• Socialinė rūpyba

• Meistriškumo siekimas klientų atžvilgiu ir nuolatinis tobulėjimas

• Darbuotojų dalyvavimas, komandinis darbas ir galių suteikimas

• Geresnis atskaitingumas • Sumažintos eksploatacijos išlaidos ir

geresnis darbas• Naujovės

Rezultatai

RADAR Liverpuliui

Trumpai

RezultataiLiverpulis 1998 m.• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos

lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK• Prastos kokybės paslaugos• Prastos švietimo paslaugos• Būdingas bejėgiškumas • Nesėkmių miestas• 131 priėmimo punktas• Paskirstytojas kontaktams telefonu

RezultataiLiverpulis 2006 m.• Vystėme veiksmais virstančias žinias tam, kad

būtų sukurtos sumanios paslaugos orientuotos į klientą

• Kokybė bei orientacija į klientą – ne žaidimas ‘skaičiais’

• Pritraukiant vietos/ nacionalinius/ tarptautinius interesus

• 24x7x365 skambučių centras• 12 ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų• 9 gatvėse veikiantys kioskai• Tinklalapis• SMS žinutės

Požiūris bei atlikimas• Technologijos – pokyčių variklis• Įsipareigojimai iš viršaus• Vizija ir vertybės• Tvirtas prekės ženklo kūrimas• Paprastumo siekimas• Tvirtos valdymo sistemos• Nuolatinis tobulėjimas

Vertinimas ir peržiūra

• Geriausios vertės veiklos rodikliai• Paslaugų tikrinimas• Klientų pasitenkinimo tyrimai bei atsiliepimai• Konsultacijos su klientais• Rezultatų lyginimas • Nuolatinis procesų tobulinimas

Pasiekimai• “geras” rezultatas lentelėje• Pripažinti už meistriškumą – JK EFQM meistriškumo

apdovanojimuose 2005 m.• Investuotojai į žmones 2003 m.• Investuotojai į žmonių vadovavimą bei valdymą 2005 m.• Geriausi savo sektoriuje – viešasis sektorius – Skambučių

centro asociacijos meistriškumo apdovanojimai 2004 m.• ‘Metų viešojo sektoriaus inovacijos apdovanojimas’ -2005

m. • ‘Metų nario apdovanojimai’ - Skambučių centro asociacijos

meistriškumo apdovanojimai 2005 m.

AČIŪ!