LG 21세기 선발대 탐방 보고서...W․I․S 호텔 등을 방문하여 담당 매니저와 인터뷰를 실시하였고 호텔경영전공교수님과의 개별 면접을 통해

고객 만족 극대화를 위한

미국 일류호텔의 서비스 보증제도 사례조사

LG 21세기 선발대 탐방 보고서

경기대학교 호텔경영학과 4학년

신유섭, 김난희, 심가영

지도교수 : 경기대학교 호텔경영 전공 주임 교수 차 길 수

-4-3-2-1012345678

칠레 아르헨티나 스페인 이탈리아 미국

개최전년

개최년도

개최후

고객만족 극대화를 위한 미국 일류호텔의 서비스 보증제도 사례조사

LG 21세기 선발대

1. 탐방의 배경

관광은 환경 및 첨단 정보․통신 산업과 함께 21세기를 주도하는 대표적 고부가가치 성장

산업의 하나가 될 것으로 전망된다. 이러한 관광산업은 우리 나라에서도 년간 35억달러이

상의 외화 획득을 하는 산업으로서 1990년에는 수출산업중 자동차, 선박산업보다도 그 비중

이 더 큰 외화 획득산업으로 성장하였다 1). 게다가 WTTC (World Travel ＆ Tourism

Council)는 관광산업의 총생산액이 2006년이 7조 1,000억달러 (세계 GDP의 11.5％를 차지)

로 증가할 것이라고 전망하고 있으며, 관광으로 인한 고용인원은 2006년에 3억 8,540만명

(세계 고용인구 중 11.1％)으로 증가할 것으로 전망하고 있다. 이러한 고도성장 전망에 따

라 세계 각국은 자국의 관광산업을 보다 발전시키고 타국과의 외래관광객 유치 경쟁에서 우

위를 차지하기 위한 정책개발에 다각도로 노력하고 있는 추세이다.

이러한 세계각국의 노력에 대응하기 위하여 우리 나라도 외래 관광객 유치에 힘을 기울이

고 있다. 외래 관광객 유치는 IMF시대가 도래하면서 외환위기에 대처하기 위한 하나의 큰

수단이 될 수 있는 것이다. 또한 2000년 ASEM회의 개최나, 2002년 월드컵 축구대회는 우리

나라에 있어서는 엄청난 경제적 파급효과를 가져올 수 있는 것으로 예상된다.

▣ 월드컵 주요 개최국

경제 성장률 비교 (단위:%)

자료 : 통상산업부. ‘96,6,2

국가의 경제발전에 일익을 담당하는 관광산업 중에서 대표적인 산업의 하나라고 할 수 있

는 호텔산업은 우리 나라 경제 및 사회기여도로 볼 때 결코 간과해서는 안 될 부분중의 하

나로 자리잡아가고 있다.

호텔 산업이 국제 경쟁력을 확보하기 위해서는 더 높은 수준의 서비스 품질을 제공해야

한다. Pittle (1984)은 서비스 품질이란 값이 비싸거나 높은 수준의 혜택을 의미하는 것은

결코 아니고 고객 자신에게 맞는 수준의 서비스를 제공하고 상시상기에 고객의 요구조건을

갖추는 것으로 이해했다. 즉, 서비스 품질은 호텔의 이미지를 형성하며, 이 이미지는 고객

이 호텔을 선정하는데 중요한 역할을 한다.

일례로, 미국에서는 1987년 8월 "말콤 발드리지상 ( The Malcolm Baldrige National

Quality Award)“을 제정하여 고객 만족상을 제도화하고 있으며, 1992년 10월 리츠 칼튼 호

텔이 서비스 품질경영에 대한 인정을 받아 ”말콤 발드리지상“을 수상한 첫 번째 호텔이 되

었고, 최근 우리 나라에서도 서비스산업의 품질경영에 대한 관심이 높아져 공업진흥청은 품

질관리 활동의 주요 시정방향의 하나로서 ”서비스부문에의 품질관리의 적극적 도입“을 제시

1) 한국관광협회, 관협, 1991. 5., p.6.



하고 있다. 또한 한국공업표준협회와 공업진흥청의 주관으로 금융, 호텔 및 건설 부문의

품질관리 연구회가 운영되고 있고, 조선호텔이 1994년 11월 ”품질경영상“을 수상한 국내

첫 번째 호텔이 되기도 하였다.

그러나 아직도 우리 나라의 호텔산업은 관광산업의 근간임에도 불구하고 국제관광환경변화

에 능동적으로 대처하지 못하고 있다는 평가를 받고 있다. 호텔기업에서 서비스 품질은 고

객의 만족, 불만족과 직결될 뿐만 아니라 시장점유율에서 그리고 다른 경영전략변수와의 상

호보완적 관계에서 매우 중요한 전략적 요소이다. 그러므로 우리도 호텔기업에 대한 새로

운 인식과 관심을 가지고 호텔의 경쟁력 향상과 성장발전에 이바지할 수 있는 합리적인 서

비스평가의 설계와 운영∙관리를 위한 노력을 전개해야 할 시점에 이르렀다고 생각된다.

그러나 한국소비자 보호원이 최근에 실시한 소비자불만족 실태조사에서 전체 응답자의 75％

가 서비스에 불만을 느꼈다2)고 답하고 있고 한국관광공사가 최근에 실시한 외래 관광객 여

론조사에서 전체 응답자의 56.5％만이 거주국별 이용숙박시설에 대한 질문에 청결하고 훌륭

했다고, 또한 복수응답에 의한 47.8％가 언어소통, 42.9％가 교통혼잡, 12.4％가 음식점의

불결, 9.9％가 종사원의 팁요구등을 방한목적별 방한중 불편사항으로 응답하였다3)는 사실

에서 우리 나라 서비스산업의 서비스실태를 잘 반영하고 있다고 하겠다.

2. 탐방의 필요성

1) 한국 호텔산업의 현실과 문제점

1990년대에 들어서면서 우리 나라 기업들은 고객만족경영에 부쩍 관심을 기울이기 시작했

다. 지난 수 십 년간 다양한 마케팅활동을 해온 기업들 사이에 고객만족의 개념이 새삼스

레 경영의 초점이 된 이유는 무엇일까? 그것은 고객만족이 결정적으로 기업의 성패를 좌우

한다는 사실이 그 어느 때보다도 절실하게 현실화되었기 때문이다. 고객만족이 이루어지지

않으면 고객은 어느 때라도 손쉽게 타 회사 상품에서 대안을 찾을 수 있다는 경쟁현실이 기

업들로 하여금 고객만족을 경영의 지상목표로 설정하도록 한 것이다.

고객만족 경영은 고객의 욕구를 파악하고 이를 해소할 해결책을 제시함으로써 시작된다.

때로는 아주 사소한 불편도 고객에게는 중요한 짜증거리가 될 수 있으며, 이로 인해 브랜드

전환이 발생하기도 한다.

따라서 서비스 기업, 특히 호텔기업에서는 고객에게 나쁜 영향을 끼칠 수 있는 실수, 결

함, 문제점 등의 원인을 분석, 제거하려는 노력을 아끼지 않고 있으며 고객과의 일회적 거

래를 중시하지 않고 구매 후 지속적 관계를 유지, 발전시키는 것을 강조하고 더 나아가 고

객 만족을 극대화하려는 정책의 하나로 서비스 보증제도를 만들어 시행하고 있다.

하지만 우리 나라의 현실은 그렇지가 않다. 산업의 공급능력이 시장의 전체 수요를 능가

하면 경쟁의 강도는 더욱 심해진다. 우리 나라 호텔 산업의 경우 이러한 경쟁환경이 이미

조성되어 있다. 더군다나 서비스업의 개방과 함께 앞으로 외국업체의 진출이 더욱 활발해

질 것을 예상할 때, 높은 금융비용, 낮은 노동생산성, 고임금 등으로 상대적으로 불리한 여

건에 있는 우리 나라호텔기업들은 앞으로 더욱 심각한 경쟁상황에 돌입하게 될 것이다.

우리는 탐방에 앞서 한국 호텔산업의 현실을 알기 위해 서울 시내에 위치한 특급 호텔인

2) 한국소비자보호원, 국민소비형태 및 의식구조조사, 1988.2 P93

3) 한국관광공사, 외래관광객여론조사, 1990, P61



W․I․S 호텔 등을 방문하여 담당 매니저와 인터뷰를 실시하였고 호텔경영전공교수님과의

개별 면접을 통해 얻어진 견해를 중심으로 문제점을 제기한다.

첫째, 호텔산업에서의 서비스 보증제도에 대한 학문적 확립이 미비하였기에 이에 대한 체

계적이고 명확한 정의가 필요하다.

둘째, 우리 나라 호텔기업 관계자들은 고객만족의 중요성은 인식하지만 그에 대한 구체적

인 방법이나 제도는 제시하지 못하였다. 따라서 고객만족을 위한 기초적인 고객만족 경영

시스템의 구축이 필요하다.

셋째, 호텔산업에서 서비스 보증제도를 시행하기 위해서는 여러 가지 지원시스템이 구축되

어야 하며 특히, 종사원의 폭넓은 권한 부여와 체계적인 교육․훈련프로그램이 필요하다.

넷째, 인적 서비스에 의존하는 호텔업계에서 효율적인 인적 서비스를 통한 가치창출을 위

해 체계적인 인적 서비스 관리․개발이 필요하다.

다섯째, 호텔산업에서 서비스 보증제도를 실시 할 때 발생할 수 있는 장․단점과 제도 시

행 후 나타날 수 있는 효과와 효익에 대해 인식해야 한다.

2) 미국 호텔산업의 현황

서비스 보증제도는 1989년 미국의 PROMUS COMPANY에서 처음으로 시행되었다. 그들

은 고객만족에 의한 재구매를 목적으로 만약 고객이 당사의 서비스에 대해 만족하지 않는다

면 숙박비 전액 또는 일부금액을 받지 않을 것을 기업의 한 정책으로 제시하였다.4) 서비스

보증제도라는 개념이 도입된 이래로 이 회사는 서비스 보증제도에 대한 구체적인 실시 방향

을 제시하였고 실제 호텔 업장에서의 고객 반응을 통하여 점진적으로 서비스 보증제도를 자

호텔에 전수시켰다.

이와 같은 노력은 자 호텔의 서비스보증제도를 정착화 시키는데 공헌하였음은 물론 점차

미국 호텔로 확장되어 서비스 업계에 새로운 혁신적 제도로 시행되고 있다. 현재 미국에서

의 서비스 보증제도는 시행착오를 거듭하였고 점진적 보완을 통해 고객만족을 위한 제도로,

그리고 차별화된 마케팅 전략으로써 자리 잡고 있다. 하지만 모든 호텔에서 서비스 보증제

도를 시행하고 있지는 않다. 특히 Four Seasons나 Mansion on Turtle Creek과 같은 상류

층을 대상으로 서비스를 시행중인 호텔은 정책적으로 보증제도를 시행하지 않고 서비스 보

증제도를 종사원 스스로 시행중이다.

그리고 동부 명문 8개 아이비리그 대학의 하나로써 1922년 미국 최초로 호텔경영단과대학

이 설립된 코넬대학과 같은 세계적인 대학은 현재 전세계 관광업계 요직에 만 여명이 진출

해 있는 고급 두뇌의 요지로 1990년 초반부터 호텔경영을 학문적으로 연구하고 체계를 세

워 교육을 시행하고 있다. 특히 서비스 보증제도에 대한 연구가 활발히 진행중이면 학문적

인 개념을 이미 정립해 놓은 상태이다. 게다가 미국 호텔기업의 경영성과나 재무상태뿐만

아니라 각 종 마케팅 전략을 분석한 파일을 정리․관리하고 있다.

4) Michael R. Evans, "The 100 percent, Unconditional, Money Back Guarantee" Cornell Hotel

and Restaurant Administration Quarterly, Dec.1996, p56～61



3. 탐방의 목적

본 탐방은 세계 초우량 호텔들의 서비스 보증제도의 사례연구를 그 목적으로 한다.

이에 앞서 호텔경영의 선진국인 미국에서 가장 우수한 코넬대에서 서비스 보증제도의 개념

과 학문적 이론을 배우고 이를 바탕으로 선정된 호텔들의 담당 매니저들과의 인터뷰를 실시

하였고, 고객 만족을 극대화하려는 각 호텔 경영인들의 노력을 배우고 종사원들의 고객중심

사고와 서비스 마인드를 체험하며 호텔 산업 내에서 고객과 인적서비스의 중요성을 인식한

다.

세부조사계획은 다음과 같다.

1. 서비스 보증제도의 개념 정립 및 학문적 이론의 탐구

- 호텔경영학과의 교과과정과 현장실습의 연계성 조사

- 호텔 경영자의 산학협동에 대한 마인드 여부와 지원 전략 탐구

2. 마케팅 관리자와 서비스 제공자간 품질 관리를 위한 제도 조사

- 최일선 종사원의 불평처리 권한의 여부와 범위

- 고객만족을 위한 최일선 종사원 교육․훈련프로그램 조사

- 호텔 서비스의 품질 유지를 위한 기준과 서비스 제공자를 위한 포상 정립

3. 100％ 환불 제도의 실시여부와 가능성 조사 및 장/단점에 대한 견해 조사

- 서비스 보증제도 실시 시 중점사항

- 고객 불만 처리 과정 조사

4. 각 호텔에서의 고객 불평사항의 내용 및 사례 조사

- 각 업장별 고객 불편불만의 사례를 중점 조사

- 고객 불평의 관리와 시스템 조사

5. 호텔의 서비스 보증 제도가 고객과 종사원에게 미치는 영향에 대한 조사

- 서비스 보증을 받은 고객의 재방문 여부

- 종사원의 권한부여후의 태도 변화 (장/단점)

- 종사원 이직율에 대한 변화

따라서 우리는 본 탐방을 통해 - 구매 후 고객과의 관계를 관리하는데 많은 이슈가 있지만

- 세계 초우량 호텔의 불평고객의 관리를 근거로 한 서비스 보증 제도의 사례를 연구하고

특히 Four Seasons, Crescent Court, Mansion on Turtle Creek에서 고객만족 경영을 위한

지원 시스템에 대한 구체적인 구축과정과 종사원의 근무 자세와 서비스 마인드를 탐방하고

Promus사의 자회사로써 1990년대 초반부터 서비스 보증제도를 정책적으로 시행중인 Embassy

Suite를 방문하여 제도의 장․단점은 물론 서비스 보증제도 시행시 발생했던 종사원의 근무

자세와 고객들의 불평불만 사례를 조사하려한다.

그리고 이를 본받아 고객지향적 서비스 마인드를 구축하고 고객의 기대에 부응하려는 노력

을 배우고자하며 전공과의 연계성, 나아가 호텔경영인으로서 가져야할 서비스정신을 습득하

고자 한다.



4. 탐방활동

1) 탐방지역 : 미국

■ 선정도시 : 뉴욕, 필라델피아, 달라스, 샌프란시스코

■ 선정기준 : 호텔경영의 명문 코넬대 / ★★★★★의 세계 초우량 호텔

■ 선정이유 : 체계적인 서비스 품질 보증제도를 파악하기 위해선 우선 제도의 개념을

정립하여야 했기에 호텔경영의 명문인 코넬대학을 선정하였고, 일정수준

이상의 호텔을 선택해야 했기 때문에 매달 40만부 이상을 발간하는 The

Institutional Investor Magazine이 1998년 선정한 BEST HOTEL에 수록된 세계 초우량 호텔

3개를 임의로 선정․방문하였고, 서비스 보증제도를 처음 기업이념으로 도입한 PROMUS 그룹

의 EMBASSY SUITE을 따로 방문하였다.

2) 탐방활동

■ 참가인원 : 3명

■ 탐방기간 : 13박 14일 (1999.7.5.월요일 ～ 7.18.일요일)

일

차나라 / 도시명 교통편 견학호텔/대학 내 용

1서울

→ 미국 (뉴욕)KE 000 7월 5일 서울출발

2 뉴욕 US 000 코넬대학오전:담당매니저와 인터뷰 확인

오후:STATLER 호텔 숙박

3 STATLER HOTEL오전:코넬대 호텔경영학과장과 인터뷰

오후:대학 견학 및 자료조사

4뉴욕

→필라델피아US 000

오전:숙박호텔 총지배인과 인터뷰

오후:필라텔피아로 출발

5 필라델피아 FOUR-SEASONS오전:담당매니저와 인터뷰

오후:1차 호텔 견학

6오전:2차 호텔 견학

오후:프론트 직원과 인터뷰 및 저녁식사

7필라델피아

→달라스US 000

오전:달라스 이동후 호텔로 이동

오후:담당매니저와 인터뷰 약속 확인

8 달라스버스 /

지하철

CRESENT COURT

HOTEL

오전:담당매니저와 인터뷰

오후:호텔 견확 및 매니저와 저녁식사

9MANSION ON

TURTLE CREEK

오전:2차 호텔 견학 및 판촉매니저와 인터뷰

오후:중간자료정리

10달라스

→샌프란시스코AA 000

오전:SF 도착후 숙박호텔로 이동

오후:탐방일정 변경

11 샌프란시스코버스/

지하철MARRIOTT

오전:일정변경에 따른 사전 접촉

오후:견학호텔과 접촉시도

12 EMBASSY SUITE오전:견학호텔로 이동

오후:담당매니저와 인터뷰 약속 확인

13오전:담당매니저와 인터뷰

오후:호텔 견학

14샌프란시스코

→서울KE 000 7월 19일 새벽 서울로 출발



3) 세부 일정 / 세부 활동 사항

■ 1일차 (1999년 7월 5일)

1일차

일 자 지 역 세 부 지 역 활 동 내 용

7월 5일 서울→뉴욕

John F. Kennedy

International

Airport

●서울출발→미국(뉴욕)입국

●뉴욕시와 뉴저지를 방문하는 관광객을 동시에

수용할 수 있는 대규모 국제공항으로 LaGuardia

와 Newark 국제공항과 조화롭게 연계되어 운영되

어지고 있다.

숙박호텔 투숙 ●탐방일정의 점검과 간단한 미팅후 취침

[그림 호텔 전경]

개 요 세 부 내 용 비 고

역 사

● 1926년 Barclay Hotel로 건립된 이후, 인터콘티넨탈

호텔로 바뀌기까지 고품격의 전통적 서비스와 2년마다

호텔 시설물의 개보수를 통해 최고의 환경을 제공하기

위해 노력하고 있다

위 치

● 뉴욕의 중심부인 맨하탄, 그 중에서도 48번가에 위치

하고 있으며 주변에 Park Avenue를 지척에 두고 있고

쇼핑상가와 레스토랑, 극장가를 비롯하여 비즈니스 지역

까지 다양한 수요배출지를 갖추고 있다.

시 설

● 85개의 스위트룸을 포함하여 전체 683개의 객실을 보

유하고 있으며 10명에서 최대 300명까지 수용할 수 있는

연회장을 갖추고 있으며 비즈니스 센터와 휘트니스 클럽

을 운영함으로써 고객의 편의를 도모하고 있다.

기 타

● 특이사항으로 주고객이 비즈니스 여행객임을 감안하

여 그들의 동행 가족, 특히 어린이를 위한 특별 프로그램

을 운영하고 있으며 고객들의 좋은 반응을 얻고 있다고

한다.



● 숙박호텔 : Intercontinental Hotel In New York

■ 호텔 로고 :

■ 위치 : 111 East 48th Street New York New York 10017 USA

■ TEL : 1-(212)-755-5900

■ Home Page : http://new-york.interconti.com/newyic/

■ 호텔 개요 및 특징


7월 6일

뉴욕

→

ITHACA

ITHACA

●뉴욕을 출발→이타카로 이동

●1788년 처음으로 이주민들이 정착했을 때

Ulysses Town의 한 부분으로 불리우다가 1817년

정식으로 오늘날의 Tompkins County로 명명되어

짐.



7월 7일 Ithaca

CORNELL

UNIVERSITY

● 오전(10:00) : 코넬대내의 Statler Hall에서

호텔경영학과장인 Dean Bishop과 인터뷰를 한

후 한국인 김혜영 교수님(Communication 과목)

과 학교 투어를 함.

● 오후 : 호텔경영단과대 도서관에서 자료수집


고객만족 극 화를 한 미국 일류 호텔의 서비스 보증제도 사례조사


■ 2일차 (1999년 7월 6일)

■ 3일차 (1999년 7월 7일)

[ 호텔경영단과대학 전경 ]


역 사

● 1868년 지역의 부호였던 Ezra Cornell이 자신의 농지에

대학을 설립함으로써 시작되었다. 그 당시 원예, 광부, 제

조등 실무 위주의 학문을 중심으로 수업을 전개하였다.

● 현재 호텔경영대학을 비롯하여 의과대, 법대, 공과대,

예능대, 순수 자연과학대등 총 18개 단과대학을 갖춘 종합

대학으로 발전하였다.

호 텔

경 영

학 과

● "코넬 마피아". 전세계 관광업계 요직에 8000여명이 포

진해 있을 정도로 코넬대 호텔 경영학과는 동부 명문 8개

아이비리그 대학 중 가장 유명세를 갖고 있다. 사립대이면

서도 주정부로부터 보조금을 받아 운영하며 호텔경영학과는

1922년 미국 최초로 설립되었다.

기 타

● 수많은 노벨수상자를 배출하였고, 학생들의 수업료와 졸

업생들을 비롯한 기업으로부터 받은 기부금으로 운영한다.

● 코넬대 때문에 이타카지역이 발생하였고, 점진적으로 발

전할 수 있다. 게다가 지역 주민과 화합을 도모하기 위해

여러 가지 행사를 주최하고 있다.



● 견학대학 : Cornell University

■ 견학대학 :

■ 위치 : 305 Morrill Hall. Ithaca. NY 14853-4701

■ 인터넷 : www.cornell.edu

■ 특징

■ 활동 사항 : 오전 : 학과장과 인터뷰 및 견학 [TEL:607 254-INFO (4636)]

●호텔경영학과 교수님과 면담 실시

오후 : 김혜영 교수님의 안내로 대학 견학 실시

●코넬대 도서관에서 탐방 호텔에 관한 자료 수집

저녁 : 숙박호텔 투숙

● 인터뷰 실시후 서비스 보증제도에 대한 개념 정립과 수집한 자료를

정리하고 간단한 미팅을 실시

코넬대 방문후 소감문



■ 중점 사항

1. 미국 호텔의 21세기 지향적 서비스 품질 보증제도에 관한 연구 및 실태 조사

2. 코넬대생들의 교과과정과 현장실습의 연계성 탐구

뉴욕 공항에서 갑작스런 날씨의 변덕으로 우리는 예정

시간보다 5시간이나 늦게 목적지로 출발할 수 있었다.

아직 시차적응에 실패한 때문인지 비행기에 오르자마자

3명의 LG 21세기 탐방 대원들은 모두 코를 골기 시작

했다. 그때 시간이 오후 8시쯤. 우리가 탄 비행기는

양 날개에 프로펠라를 단 소형 비행기였다. 순간 당황

했지만 설마하는 생각에 눈을 감았다.

저녁 늦은 시간. 11시정도 우리는 Ithaca Tompkins

공항에 무사히(?) 착륙할 수 있었다. 공항 리무진 버스

를 이용하여 처음 방문지인 코넬대로 향했다. 캠퍼스 중앙에 위치한 Statler Hotel이 우리

의 안식처였다.

체크인을 하기위해 프론트로 다가서는 순간, 깨끗한 유니폼을 입은 직원이 우리를 맞이하

였다. 【 ‘01 Yvoun, Wilson Cornell Univ. 】라고 쓰여진 명찰이 언뜻 보였다. 다름아

닌 코넬대 호텔경영학과 학생인 것이다. 그것도 학부생. 2001년도 졸업예정자이니깐 주니

어, 3학년인 것이다. 아무리 현장학습 시스템이 잘 되있다곤 하지만 대학원생도 아닌 학부

생 3학년을 프론트 직원으로 활동시킨다는 것이 이해가 되지 않았다.

미리 예약을 한 상태이여선지 별 문제없이 객실로 향할

수 있었다. 문을 열고 방안으로 들어선 순간 우리는 무

척 당황했다. 뉴욕 Intercontinental Hotel보다 훨씬 넓

고 화려한 객실이 배정돼있었기 때문이다. 가격도 절반

이나 차이가 났었고 시설도 상당한 차이가 있었다. 우

선 객실내에 칵테일 바가 따로 설치되어 있었다. 물론

렌자 랜지와 싱크대로 있었고 커피 메이커와 약간의 가

재도구도 준비되어 있었다.

다음날 인터뷰할 때 알게된 내용이지만 호텔에 숙박하는 고객들은 대부분 세미나나 학문

교류상 묵는 일이 많기 때문에 장기간 체류객이 대부분이라는 것이다. 그래서 객실내에 간

단한 식기와 비품들을 항상 준비해 둔다는 것이었다.

미국에 와서 처음 겪는 인터뷰, 약간의 설레임을 가슴에 안고 약속시간에 맞추어 학과장

실 문을 두드렸다. 화려할 것이라는 기대와는 달리 약간은 왜소하고 초라하게 느껴지는 사

무실 풍경. 하지만 대학 교수님 연구실이라는 분위기는 충분히 받을 수 있었던 수많은 책

과 프린트 물....

[ 이타카 공항에서 한 마음이 되어 ]

[ 객실에 마련된 칵테일 바 ]

[ 도움을 많이 주셨던 김 혜영 교수님 ] [ 뒤에 보이는 배경이 다 코넬대 켐퍼스] [ 만세~~~ ]



국내 준비 활동시 꾸준히 메일을 주고 받고 조교의 안내를 받아 학과장실로 들어 갔다. 키

가 작은 그리고 인자하게 생기신 분이 우리를 따뜻하게 맞아주었다. 당황해서인지 잠깐동

안의 침묵이 흘렀지만 학과장님의 주도로 우리의 첫 인터뷰는 시작되었다.

미리 준비해간 문제지를 보시고 하나하나 천천히 답변을 해 주신 학과장님.... 우리의 이

해를 돕기위해 미국 호텔들의 사례를 제시하시면서 성실히 설명해 주셨다. 시간이 한참 흐

른 뒤, 노크 소리와 함께 한 여자 분이 들어오셨다. 다름아닌 호텔경영대학의 유일한 한국

인 교수님. 김혜영 교수님이었다. 한국말로 건내오는 인사말에 긴장하고 있던 우리는 편

안함을 느낄 수 있었다. 교수님의 도움으로 자세한 인터뷰를 할 수 있었다.

인터뷰를 마치고 사진을 찍기 위해 건물 밖으로 나갔다.

배경이 아름다운 곳을 찾고 있던중 학과장님이 아주 좋은

곳이 있다면서 우리를 인도하셨다. 다름아닌 태극기 걸린

Statler Hall.... 우리의 이해를 돕기위해 한국인 교수님을

초청하셨고 천천히 사례를 제시하며 설명해주신 학과장님께

다시 한번 감사의 말을 전하고 싶다.

공식 일정을 무사히 마치고 우리는 코넬대를 견학하기로

했다. 김 혜영 교수님께서 바쁘신 일정에도 불구하고 다음

날 학교 및 이타카의 관광지를 소개해 주신다는 약속을 뒤

로 하고 우리는 자료 조사를 위해 호텔경영 도서관으로 갔

다.

호텔경영 단과대학에 부설된 도서관만 3개. 그 규모와 자료의 량뿐만아니라 질 또한 엄청

난 것이었다. 일반적인 교과서를 비롯하여 호텔 기업의 자료까지 파일로 정리하여 데이터

시스템에 저장하고 있었다. 도서관에서 자료 조사를 하는 동안 왜 코넬대가 동부 아이비

리그에 속할 수 있었고, 호텔 경영학이 세계적으로 유명한지 절실히 느낄 수 있었다.

코넬대. 호텔경영학을 전공하는 사람이라면 꼭 한번 가보세요.. 섭이가 씀.

[ 교수님들과 함께 태극기 앞에서 ]


7월 8일 IthacaStatler Hotel

● 김혜영 교수님의 주선으로 스타틀러 호텔의

총 지배인님과 점심을 먹으며 호텔에 대한 전반

적인 경영전략과 호텔경영대학과의 연계성에 대

해 강의를 들음.

● 오후 : 교수님의 배려로 이타카 주변지역을

관광하고 다음 목적지인 필라델피아로 출발



위치조건

● 코넬대 캠퍼스 내에 위치하고 있어 학교 방문을 목적

으로하는 관광객이나 학생들, 또는 대학관계자들에게는

가장 이상적인 지리적 조건을 가지고 있다.

시

설

물

객실

● Jacuzzi와 Ivy 스위트 룸을 포함해 총 150개의 객실

을 보유한 스타틀러 호텔은 모든 객실에 비즈니스 책상

을 설치하고 있으며 창문 밖 넘어로 멀리 Cayuga 호수와

Ithaca 시내 전경이 아름답게 펄쳐진다.

식당

● Banfi's - 코넬대의 아름다운 전경을 보며 아메리칸

음식과 이탤리 음식을 즐길 수 있다.

● Terrace - full 코스 음식을 즐길 수 있는 고품격 레

스토랑.

기 타

● 호텔경영학과 학부생들의 현장 실습 장소로써 이용되

며 정기적인 순환으로 여러 직무를 경험할 수 있도록 최

대한 배려하고 있다.

● 대학 본부에서도 여러 가지 세미나등을 유치하므로써

호텔의 수요를 창출시키는데 한 몫하고 있다.

● 재정의 적자분은 졸업생의 기부금으로 충당.



■ 4일차 (1999년 7월 8일)

● 숙박 및 견학호텔 : Statler Hotel

■ 견학호텔 :

■ 위치 : 305 Morrill Hall. Ithaca. NY 14853-4701

■ 인터넷 : http://hotelschool.cornell.edu/statler

■ 특징

Statler Hotel 견학 소감문



■ 활동 사항 : 오전 : 호텔 총 지배인과 간담회 및 호텔 견학 실시

● 총지배인(James E.Hisle)과 인터뷰 및 호텔 시설 견학

● 호텔 시설물 사진으로 기록

오후 : 이타카 지역 관광후 필라델피아로 출발


● 중간 자료 정리후 다음 이동을 위해 취침

■질문내용

1. 호텔에서의 고객 불평사항의 내용 및 사례



- 고객만족을 위한 최일선 종사원의 교육

3. 호텔 경영자의 산학협동에 대한 마인드 여부와 지원 전략 탐구

코넬대와 스타틀러 호텔! 호텔경영을 전공하는 학

생이라면 누구나 다 들어보았을 것이다. 시험기간

에도 한 두 번식은 등장하는 단어이기 때문에 나에

게도 꽤 친숙한 느낌이다.

도심지의 호텔과는 달리 평화롭고 한적한 분위기

의 빼어난 자연경관이 어우러진 호텔이 바로 스타

틀러(Statler) 호텔이라고 말할 수 있다. 코넬대 캠

퍼스 중심에 흰색의 약간은 단조로운 듯한 느낌을

주며 자리잡고 있는 스타틀러 호텔로 들어섰을 때

는 이미 밤 11시가 넘은 늦은 시간이었다.

우리는 프론트 데스크에서 Check in을 할 때 너무나 친절하게 웃으며 우리를 반기던 직원

이 학생임을 한 눈에 알아차릴 수 있었다. 호텔경영 분야에서 세계적으로 명망이 높은 코넬

대학교 내의 스타틀러 호텔은 호텔경영을 공부하는 학생들이 Part time으로 실습을 하기 때

문에 실제 직원들 외에도 많은 학생들이 근무를 하고 있다고 한다. 호텔경영을 공부하는 학

생으로서 이론과 실기의 병합이 가능하게끔 하는 코넬대와 스타틀러 호텔의 체계적인 연계

가 너무도 부러웠다.

코넬대에 유일한 한국인 교수님이 계시는데 아이러니 하게도 이 교수님은 Educational

Communication 즉 영작문을 가르치시는 분이시다. 그 교수님의 소개로 우리는 스타틀러

호텔의 General Manager와 식사를 할 수 있게 되어 여러 가지 궁금한 점들과 이 호텔의

특징들에 대해서 들을 수 있었다.

우선 호텔을 운영하는 목적으로 2가지를 말했다. 하나는 재정적인 도움이고 나머지는 학

부생들의 현장실습인 것이다. 코넬대는 사립대이기 때문에 정부로부터 재정지원을 전혀 받

지 않고 있다. 그래서 학교운영의 대부분을 학생들의 등록금으로 충당해야한다. 다른 사

립대보다 학생들의 학비부담이 다소 큰 편이다. 이런 문제점의 해결과 호텔경영학과생의

현장실습의 한 강의실로서 현재의 스타틀러 호텔이 탄생하게 된 것이다.

게다가 학교 본부에서도 호텔의 숙박객 확보를 위해 각종 세미나를 개최하고 학교 투어 프

[ 호텔 총지배인과 함께 ]


7월 8일

ITHACA

→

필라델피아

Philadelphia

International

Airport

●ITHACA 출발 (6:50 pm) → 필라텔피아로 이동

●1925년 125에이커의 면적에 처음 공사를 시작

하여 현재 2000에이커에 년간 22만명의 승객을

수송하고 있다.

● 2001년에 터미널 한곳을 추가로 증축, 완공할

예정이다.


고객만족 극 화를 한 미국 일류 호텔의 서비스 보증제도 사례연구


로그램을 만들어 고객의 편리에 호응하고 있다.

우리 나라의 경우는 비록 호텔경영을 전공했다 할지라도 이론과 실제와의 차이를 극복 할

수 있는 실습 체계가 거의 전무하기 때문에 취직을 하더라도 일정기간은 직무에 대해서 익

혀야만 한다. 그러나 코넬대와 스타틀러 호텔은 체계적인 시스템으로 학생들이 학교를 다

니는 동안에 호텔의 여러 업무를 종합적으로 이해하고 배우기 위해 계속적으로 실습을 하기

때문에 학생들이 졸업과 동시에 곧바로 미국의 여러 호텔에 투입되어 일을 할 수 있다고 한

다. 재교육이 불필요 할 뿐만 아니라 학교를 다니는 동안에 쌓은 경험을 바탕으로 바로 디

렉터나 매니저 급으로 일을 할 수 있을 정도로 효율성을 높일 수 있다는 것이다.

여느 호텔들과 마찬가지로 스타틀러 호텔의 객실에도 간단한 설문지가 놓여있었다. 숙박을

하면서 불편했던 점이나 호텔의 만족도 등에 관한 내용인데 스타틀러 호텔에서는 모든 설문

지의 내용과 결과를 데이터 베이스화하고 도식화하여 고객들의 불평사항이 재발하지 않고,

고객들의 욕구를 더욱 수용할 수 있도록 노력하고 있었다. 또한 스타틀러 호텔내의 직원교

육이 특징적이었다. Change Shoes System이라 하여 한 직원이 자신의 업무만 하지 않고

다른 부서의 업무도 소화할 수 있도록 하는 순환 교육 시스템인 것이다. 호텔의 업무란 인

적인 요소에 모두 관련되어 있으므로 여러 업무를 종합적으로 이해할 수 있도록 하기 위해

직원들에게 기회를 제공하는 것이다.

스타틀러 호텔에 머무는 동안 내내 우리는 부러움을 감출 수 없었다. 하루빨리 우리 나라

대학에도 학문과 실습을 함께 익힐 수 있는 여건이 제도적으로 마련되기를 바라며 한국의

코넬대와 스타틀러 호텔을 기대해 본다.,

.

한국의 코넬대와 스타틀러 호텔을 기대하며.... 영이가 씀.


7월 9,

10일필라델피아

FOUR SEASONS

● 담당 매니저와의 인터뷰를 바탕으로 서양 최

고 체인호텔의 서비스 마인드를 탐구한다.

● 시설물을 견학함으로써 고객을 최대한 만족시

키려는 그들만의 배려와 종사원의 자세를 배운

다.

숙박호텔 투숙

● 탐방일정의 점검과 간단한 미팅후 취침

● 숙박을 하면서 종사원들의 서비스 자세와 고

객불평 발생시 그들의 대처 및 사후처리과정을

조사한다.

[그림 호텔 전경 ]



■ 5 / 6 일차 (1999년 7월 9일,10일)

● FOUR SEASONS HOTEL견학

■ 견학호텔 :

■ 위치 : One Logan Square Philadelphia, Pennsylvania 19103-6933, U.S.A.

■ 인터넷 : http://www.fourseasons.com/locations/Philadelphia/index.html

■ TEL : 215-963-1500

■ FAX : 215-963-9506


위치조건

● 파리를 연상케하는 가로수와 도로, 만국기가 휘날리

는 Benjamin Franklin Parkway를 접하고 있다.

● 필라델피아에서 가장 아름다운 분수대와 조각공원이

근접해 있으며 쇼핑상가와 비즈니스 지역에 위치하고 있

다.

● ONE Logan Square은 필라델피아의 중심지라 할

수 있는 상업과 비즈니스의 중심지이다.

시

설

물

객

실

● 99개의 스위트 룸을 포함하여 총 371개의 객실을 보

유하고 있으며 모든 객실의 침대는 킹사이즈로 되어있

다.

● 모든 객실은 2개의 전화회선, 개인 금고함과 고객을

위한 까운이 준비되어 있다.

● 특이사항으로 6층은 No Smoking지역으로 흡연할

수가 없으며 장애인을 위한 특별 객실도 보유하고 있다.

식

당

● 컨벤션을 주목적으로 하는 호텔경영 전략상

FOUNTAIN RESTAURANT(정장만 입장 가능)과 SWANN

LOUNGE ＆ CAFE(정장, 캐줄얼 모두 입장 가능)만 운

영하고 있다.

● 필라델피아에서 유명한 음식점으로 정통 프랑스 요리

를 비롯한 칵테일등 여러 가지 음식을 즐길 수 있다.

부

대

시

설

● 실내 수영장을 비롯한 SPA, 사우나, FITNESS 클럽

을 설치, 운영하고 있다. 레크레이션 센타에 전문가를

상주시키면서 마사지를 비롯한 고객의 건강체크뿐만아니

라 상담까지도 병행하고 있다.

● 컨벤션시설의 경우, 최소 6명에서부터 최대 500명까

지 수용 가능하며 고객이 원한다면 화상회의시설도 지원

가능하다.

기 타

● 7월 4일 김대중 대통령이 방미했을 당시 필라델피아

에서 자유메달을 수상한 일이 있다. 그때 대통령일행이

숙박장소로 이용했던 곳이 바로 FOUR SEASONS이다.

● 이 호텔은 MOBIL GUIDE 와 같은 세계적인 잡지의

설문조사에서 1984년부터 꾸준히 상위에 입상하는 고품

격 서비스를 제공하는 최고의 호텔이다.



■ 특징

FOUR SEASONS 호텔 견학 소감문



■ 활동 사항 : 오전 : 견학예약 확인 후 방문

오후 : 홍보담당 매니저와 인터뷰 / 1차 견학 실시

● 시설 견학 / 매니저(DIRECTOR OF HUMAN RESOURCES)와 인터

뷰

● 사진으로 기록 / 호텔 견학시 종사원과 개별 인터뷰 실시


● 중간 자료 정리후 다음 일정을 위해 취침

■ 질문내용





3. 최고 경영층에서의 경영전략과 최일선 종사원의 근무 자세와의 연계성

■ 중점사항

1. 포시즌 호텔의 서비스 제도와 다른 경쟁호텔산업과의 비교

2. 서양 최대의 체인호텔에서의 서비스 제도 탐구

3. 최일선 종사원의 근무 자세와 서비스 마인드 탐구

뉴욕에서의 여정을 시작으로 Ithaca의 Cornell 대

학을 들러 7월 8일 필라델피아에 도착했다. 필라델

피아 공항 도착 후 우리는 곧바로 리무진을 타고

Four-Seasons 호텔로 향했다.

처음 호텔 로비에 들어서는 순간 조금은 당황하지

않을 수 없었다. 미국 내에서도 Four-Seasons는 최

상급의 호텔인지라 고객들의 옷차림이나 분위기가

우리를 압도했기 때문이다. 우리가 맨 처음 했던 일

은 체크인을 서둘러 마치고 객실로 올라가 재빨리

정장으로 갈아입고 한껏 분위기를 잡으며 그날의 이벤트(?)를 위해 미리 예약해 두었던 호

텔 내 레스토랑으로 갔던 것이었다.

그날의 이벤트란?

7월 8일이 우리 팀원 중 한 명의 생일이었기에 우리는 미리 호텔에 도착하기 전 케익과 약

간의 다과를 준비해 달라고 예약을 했었다. 우리는 생각지도 못했는데 나중에 객실로 『생

일 축하한다』는 메시지와 함께 쿠키와 과일이 서비스되었다.

우리가 처음 감동을 받았던 것은 객실에 들어갔을 때였다. Double Bed가 하나있는 객실이

었는데 갑자기 객실로 전화가 왔다. 3명이 숙박하는데 불편할 것 같아 Double Bed와 Sofa

Bed가 있는 객실로 옮겨 주겠다고 하는 것이 아닌가? 우리가 요청을 한 것도 아닌데 이렇게

배려를 해주다니 객실을 이용하는 고객으로서 감동 받지 않을 수 없었다. 아마도 우리의 짐

[ 홍보부 매니저와 함께 상패들 앞에서 ]



을 옮겨다 준 Bell Man의 소행(?)으로 우리는 간주

하였다.

이것이 바로 고객이 말하기 전에 고객의 needs를

파악하고 만족시키려는 적극적인 호텔 서비스가 아

닌가 생각한다. 다음날 매니저와 인터뷰를 하는 동

안 우리는 고맙다는 인사와 함께 감동했다는 말을

전했는데 매니저는 오히려 미안하다는 말부터 했

다. 그러한 일은 고객이 숙박하기전에 미리 프론

트 직원이 처리했어야 했다는 것이었다.

Four-Seasons 홍보부의 매니저와 인터뷰를 하면서도 우리에 대한 깊은 배려를 느끼지 않을

수 없었다. 우리의 이해를 돕기 위해 Four-Seasons의 유일한 한국인 직원(프론트 데스크 근

무)까지 동참시켰다. 더군다나 대부분의 호텔은 Front Line만 견학이 가능한데

Four-Seasons의 홍보부 매니저와 한국인 직원은 호텔을 기본적으로 운영하는 Back House와

직원식당 등 구석구석을 보여 주었다.

그 가운데 Four-Seasons의 특징적인 세탁 서비스 시스템(Laundry service system)을 견학

할 수 있는 기회를 주었다. 대부분 호텔에선 세탁물을 외부용역(Outsourcing)에게 전담시

키고 인건비 절감등 영업이익을 위해 민감한 반응을 보이는 부분이었으나 Four-Seasons의

경우는 호텔 자체적으로 세탁물을 처리하기 때문에 24시간동안 언제든지 고객이 요청한다면

편의를 위해 세탁 서비스를 한다고 했다.

그 밖에 고객의 구두를 밤사이 닦아주는 Shoe Shine 서비스 등 고객이 호텔을 집처럼 생각

할 수 있도록 하는 세부적인 부분까지 노력하는 그들의 서비스 마인드를 엿볼 수 있었다.

또 다른 특이한 점은 Four-Seasons는 미국 내에서도 최고의 호텔로 인정받아 많은 상패들

을 받았다고 하는데 그 상패들을 직원들이 일하는 Back Office의 한켠에 모두 걸어놓았다는

것이다. 외부 전시용이 아닌 직원들이 스스로 자부심을 갖고 일할 수 있도록 사기진작을 위

한 것임을 알 수 있었다.

미국 최고의 호텔 Four-Seasons에서 숙박을 하며 그들의 서비스를 몸소 경험하고, 담당자

가 인터뷰를 통해서 말하길, 세계 최고의 호텔 체인을 이룰 수 있었던 가장 근본적인 이유

는 그들만의 차별화된 서비스를 고객에게 제공하는 것이고 고객의 불평이 발생하지 않도록

최대한 그들의 needs를 파악하며, 고객이 요구하기 전에 한발 앞서 감동을 주는 것이라고

했다.

우리가 흔히 교과서에서 배우는 부분이다. 별로

특이할 것도 없는 것이지만 책속에 쓰여진 글씨를

실제로 행동하는데는 많은 노력이 필요할 것이다.

물론 교육과 훈련 프로그램이 이를 뒷받침해야겠지

만 무엇보다도 중요한 것은 최고 경영층의 경영철학

을 숙지하고 성심껏 수행하는 최일선 종사원, 아는

모든 서비스 맨들의 마음가짐이 아닐까 생각한다.

필라델피아에서 한국 최고의 여성 호텔 경영인을 다짐하며 영이가 씀

[ 호텔 정원에서 정다운 한때를 보내며 ]

[ 진짜 호텔 정원의 모습 ]


7월

11,12일달라스

CRESCENT

COURT HOTEL

● 담당 매니저와의 인터뷰를 바탕으로 미국 최

고 호텔의 서비스 마인드를 탐구한다.



다.

숙박호텔 투숙



객불평 발생시 그들의 대처 및 조치사항을 조사

한다.




■ 7 / 8 일차 (1999년 7월 11일,12일)

● CRESCENT COURT HOTEL견학

■ 견학호텔 :

■ 위치 : 400 Crescent Court Dallas, Texas 75201

■ 인터넷 : http://www.crescentcourt.com/

■ TEL : 214-871-3200

■ FAX : 214-871-3272


위치조건

● 달라스 비즈니스 지역의 모퉁이에 위치한 크루센 콜

트 호텔은 Crescent Office Towers와 종합 쇼핑상가,

갤러리 건물을 동시에 수용하고 있는 대규모 단지이다.

● Morton H. Meyerson Symphony Center와 Dallas

Museum of Art를 지척에 두고 있으며 근처에 고급 레

스토랑街가 형성되어 있어 더욱 더 고풍스러운 분위기를

자아내고 있다.

시

설

물

객

실

● 일반 객실의 면적은 350～ 625square feet이기 때문

에 다른 호텔보다도 실용면적이 넓다.

● 3개의 장애인 객실과 70개의 No Smoking 룸, 35개

의 더블 배드등 총 509개의 객실을 소유하고 있다.

● 모든 객실은 전화 3회선과 Fax 기기와 오디오, 비즈

니스 책상이 설치되어 있다.

식

당

● Beau Nash Restaurant 는 Food & Wine magazine

등에 의해 미국 10대 레스토랑에 랭크되는 최고의 명소

이다.

● 특이사항으로 비즈니스 고객을 위한 점심도시락, 즉

Picnic Menu를 개발하여 숙박객으로 하여금 좋은 평가

를 받고 있다.

부

대

시

설

● 최고 800명까지 입장 가능한 컨벤션과 13,633 total

sq의 면적, 13개의 연회시설을 가지고 있다.

● Stanley Korshak이라는 쇼핑상가와 고급 여성 갤러

리를 부대시설로 설치, 운영하고 있다.

● 기본 시설로써 야외 수영장과 스파, Fitness Club을

운영하고 있고 비즈니스 고객을 위해 Business Center

를 중점적으로 관리, 육성하고 있다.

기 타

● 주 고객이 비즈니스 여행객임을 감안하여 방마다 팩

스 기기와 전화 3회선을 설치하였고, 다른 호텔과는 달

리 스위트 룸이 2층으로 구성되어 있다.

● 같은 지역에 있는 Mansion on Turtle Creek과 같은

계열의 호텔로써 전세계에서 유명한 Small Luxury Hotel

를 다수 보유하고 있는 Rose Wood Company의 한 호

텔이다.



■ 특징





● 시설 견학 / 매니저(DIRECTOR OF SALES)와 인터뷰




■ 질문내용






■ 중점사항

1. 포시즌 호텔의 서비스 제도와 다른 경쟁호텔산업과의 비교

2. 서양 최대의 체인호텔에서의 서비스 제도 탐구


여행의 시작이 어제인 듯 했지만 벌써 중반을 지

나 종착점을 향하고 있었다. 처음 시차적응에 시

달렸던 우리는 뉴욕을 거쳐 필라델피아, 그리고

달라스 공항에 착륙하고 있었다. 예상대로 무척

더운 날씨가 우리 앞에 펼쳐져 있었다.

어색했던 현지 호텔 매니저와의 인터뷰도 이젠

어느 정도 익숙해진 상태였다. 탐방초기 우리가

계획했던 Mansion on Turtle Creek이 아닌 같은

자매 호텔인 Crescent Court로 우리의 숙박은 정

해져 있었다. 약간의 실망감을 안고 호텔에 도착

하였다.

하지만 이게 웬일인가? 유럽풍의 깔끔하게 지어진 아름다운 건물이 눈에 들어왔다. 게다

가 더욱 이상했던건 Bell Man의 유니폼. 하얀색 폴로 셔츠에 밟은 색 면바지를 입고 우리

를 마중 나왔다. 체크인을 하기 위해 프론트로 갔을 때 최일선 종사원의 복장은 평범한 양

복차림이었다. 지금까지 방문했던 호텔들에 종사하고 있는 서비스 맨들은 모두 호텔 이미

지에 맞는 유니폼을 입고 있었는데.......

다음날 마케팅 매니저들(5명의 매니저들중 3명이 우리와 동석했다)과 인터뷰를 했을 때 궁

금함을 이기지 못하고 물어보았다. 그 중 제일 이뻤던 크리스틴이 대답하길 Crescent

Court는 Mansion on Turtle Creek과 달리 주 숙박고객이 젋은 비즈니스 여행객이라는 것

이다. 그래서 그들의 이미지에 맞는 형식적인 유니폼보다는 편안하고 활동적인 복장을 호

텔 칼라로 채택했다는 것이다. 고객의 유형에 때문에 호텔의 전체적인 이미지마저 과감하

Crescent Court 호텔 견학 소감문

[ 마케팅 매니저와 저녁 식사후 ]



게 바꾸는 그네들의 경영전략과 결단력에 실로 탄

성이 흘러나왔다.

이 곳 Crescent Court는 건물 형태는 우리 나라

의 특급 호텔과는 전혀 달랐지만 로비라든지 객실

형태, 부대시설의 규모면에서 상당히 비슷한 느낌

을 받았다. 특히 객실의 경우 다른 호텔에 비해

상당히 큰 (개인적으로 1.5배 정도)평수를 가지고

있어 숙박하는 사람으로 하여금 좁은 실내 공간에

서 오는 안락함보다는 넓은 면적에서 오는 시원하

고 탁 트인 느낌을 주기에 충분하였다.

객실뿐만아니였다. 레스토랑의 경우도 마찬가지였다. 연회장을 연상케하는 대규모 레스토

랑. 이용객이 많음에도 불구하고 서비스 종사원들은 전혀 동요하거나 당황하지 않고 신속

하면서도 질서있게 자기의 직무를 성실히 수행하고 있었다. 보는 사람으로 하여금 마치 훈

련이 잘 된 군인의 절도있는 모습을 떠오르게 했다. 교육과 훈련 프로그램이 잘 짜여져 있

기 때문에 이러한 자세가 나오는 것이라 우리들은 생각했다.

인터뷰와 호텔 시설물 견학을 마치고 객실로 돌아왔다. 그때 침대위에 놓인 한 장의 종이

를 보았다. 무엇인가 자세히 들여다보았다. 다름아닌 아침식사에 대한 메뉴와 배달시간을

적어놓은 문고리용 표시판이었다. 일정이 바쁜 비즈니스 고객들을 위해 레스토랑에서 먹는

아침식사보다는 Room Service를 이용한 식사가 훨씬 시간도 절약되고 편리한 방법이리라.

게다가 하단 맨 밑에 쓰여진 숫자. 이것은 다음날 날씨에 대한 것이었다. 종합적인 날씨

와 기온까지 적어놓은 Crescent Court의 고객을 생각하는 서비스 정신은 우리가 본받아야

할 가장 기본적인 것이 아닌가 싶다

아주 단순하지만 호텔을 이용하는 고객으로 하여금 전혀 불편함이 없도록 하려는 호텔측의

자그마한 관심과 배려. 고객을 감동시키기 위해 크고 화려한 이벤트를 준비하는 것이 항상

옳은 것일까?

또 하나 관심을 끄는 것이 있었다. 그것은 바로 Fax 기기였다. 필라델피아의 FOUR

SEASONS는 비즈니스 여행객을 주 고객으로 하지만 객실에 팩스기기까지는 제공하지 않았

었다. 하지만 팩스 기기와 팩스 용지를 책상위에서 자연스럽게 볼 수 있었고 사용법까지

자세히 설명해 놓았다. 호텔 여기저기서 고객을 배려하는 그네들의 경영철학과 서비스 마

인드를 느낄 수 있었다.

Rosewood Hotel ＆ Resort. 세계적으로 널리 알려진 호텔 그룹은 아니지만 미국을 비

롯하여 중동 아시아, 일본, 유럽 등지에 작지만 최고급 호텔과 리조트를 가지고 있는 아주

우수한 회사이다. 1979년 비교적 짧은 역사를 가졌지만 세계 각지에서 최고의 호텔들을

여러 보유하고 있는 당찬 신진 그룹이다.

한가지 특이한 점은 이들 모든 계열사가 같은 Brand로 운영되지 않는다는 것이다. 이유

인 즉, 만약 같은 이름으로 각각의 자매 호텔들이 운영되어진다면 고유성이 무시되는 경향

이 많다는 것이다. 정형화된 서비스와 경영철학보다는 해당 지역과 융합되어 자신만의 독

특한 서비스 철학을 만드는 것이 그룹 경영자의 생각이었고 시장경제에서 차별화된 무기를

가지는 것이라고 매니저들은 한 입으로 말했다.

이 곳에서 2박을 하고 우리가 진정 가고자 했던 Mansion on Turtle Creek으로 숙박을 옮

겼다.

무더운 여름날씨 ! 달라스에서 섭이가 씀

[ 호텔 정원에 마련된 파라솔 밑에서 ]


7월

13,14일달라스

Mansion on

Turtle Creek





다.

숙박호텔 투숙




한다.

[그림 호텔 건물]



■ 9 / 10 일차 (1999년 7월 13일,14일)

● Mansion on Turtle Creek 견학

■ 견학호텔 :

■ 위치 : 2821 Turtle Creek Blvd. Dallas, TX 75219

■ 인터넷 : http://www.mansiononturtlecreek.com/

■ TEL : 214-559-2100

■ FAX : 214-528-4187


위치조건

● 달라스 국제 공항으로부터 20분, 달라스 시내에서부

터 5분이 소요되는 곳에 위치.

● Crescent Court와는 달리 도시 downtown의 변두리

에 위치하고 있다.

● 주변에 샛강이 흐르는 대규모 공원에 만들어져 있어

관광객들과 지역 주민의 휴식처를 제공하고 있다.

시

설

물

객

실

● 15개의 스위트 룸을 포함하여 총 126개의 객실을 보

유하고 있으며 모든 스위트 룸은 발코니를 가지고 있어

아름다운 정원에서 휴식을 즐길 수 있다.

● 금연실과 장애인 특별방이 준비되어져 있으며 다른

호텔과는 달리 객실 면적이 비교적 좁은 편이다.

식

당

● 다소 규모가 작은 레스토랑 7개를 운영하고 있으며

모든 곳이 세계적으로 유명하다.

● THE PROMENADE는 테라스에서 풍경을 즐기며 음

식을 즐길 수 있는 곳으로 Food ＆ Wine 잡지로부터

세계 최고라는 평을 받고 있다.

● 모든 레스토랑은 도자기와 골동품들로 장식되어져 있

으며 벽에는 오래된 그림이나 사냥 진열품들로 꽉 차있

다.

부

대

시

설

● 40명에서 최고 200명까지 수용할 수 있는 연회장이

있으며 특이사항으로 극장식 연회시설도 갖추고 있다.

● 모든 연회장은 품위를 높이기위해 Empire-style의

가구를 배치했으며 정원을 연상케하는 실내장식을 유지

하고 있다.

● 야외 수영장과 사우나, Fitness Club을 설치, 운영하

고 있다.

기 타

● 1925년에 이탈리아 르네상스 풍으로 재건축되어진이

래로 Zagat Survey에 의해 “세계 최고의 호텔”로 꾸준

히 선정되어짐.

● 오랜 역사와 전통으로 실내 장식 뿐만 아니라 종사원

의 서비스 자세 또한 고풍스럽고 품위가 있다.

● 고객이 숙박하는 객실에는 매일 다른 종류의 생화(生

花)가 장식되어진다.



■ 특징

Mansion on Turtle Creek 견학 소감문





● 시설 견학 / 매니저(DIRECTOR OF HUMAN RESOURCES)와 인터뷰




■ 질문내용






4. 세계 최고의 호텔로 꾸준히 선정될 수 있었던 이유

■ 중점사항

1. Mansion 호텔의 서비스 제도와 다른 경쟁호텔산업과의 비교

2. 세계 최고 호텔에서의 특별한 서비스 제도 탐구


세계 최고의 호텔. Mansion on Turtle Creek.

우리가 숙박했던 Crescent Court에 자동차를 3분

정도 걸리는 인접 지역에 위치하고 있었다. 물론

무료로 이용할 수 있는 리무진 자동차로 우리는 아

주 편안하게 이동할 수 있었다.

처음부터 너무 기대가 컸을까? 호텔의 외관을 보

는 순간 우리는 실망을 하지 않을 수 없었다. 진입

로에서부터 현관까지는 고작 10여 미터, 넓지 않은

주차시설, 몇 명되지 않은 Bell Man들.. 이 모두가

세계 최고의 서비스를 자랑하는 호텔이라고 믿기지

않았다.

체크인을 하기위해 크리스틴( 맨션 호텔 마케팅 매니저 - 제일 이뼜다)과 함께 로비로 들

어섰다. 작지만 아름답고 고풍스럽게 꾸며진 공간이 눈에 들어왔다. 프론트로 아주 작았

다. 직원은 2명. 하지만 그들의 일처리 속도는 질서있고 무척 신속하였다.

크리스틴과 호텔 견학을 약속하고 우리는 짐을 풀기 위해 객실로 향했다. 방으로 들어서

는 순간 아늑하고 포근하게 꾸며진 Junior Suite Room. 앞에서 맛보았던 실망감이 절로

녹아내리는 순간이었다. 밸맨의 자상한 호텔 이용에 대한 설명과 기타 궁금한 사항이나 불

편한 점에 대한 말을 뒤로 하고 우리는 서로 편안한 쇼파에 등을 기댔다.

밸 맨의 형식적인 설명과 질문이었지만 듣는 우리로 하여금 전혀 그러한 느낌을 받지 않

다. 오랜 경륜에서 오는 노하우였을까? 하지만 뉴욕에서 머물 때, 그 호텔의 밸 맨은 환

[ 이쁜 크리스틴과 호텔 견학을 하면서 ]



갑을 훨씬 지난듯한 사람이었지만 오히려 부담되고 어려웠던 것이 사실이었다. 하지만 조

금전의 이 사람은 그리 나이는 많지 않았지만 어딘가 모르게 따뜻하게 느껴졌던가 왜 일

까?

크리스틴과 점심약속을 했기 때문에 우리는 서

둘러 호텔 로비로 향했다. 우리보다 먼저 나와

있던 크리스틴이 약간의 시간을 이용해서 호텔

시설물에 대해 견학을 시켜 주었다. 모든 시설

물이 작았다. 하지만 내부 장식이라든지 조명

에 의한 분위기 연출이 최고 수준이라할 만큼

훌륭한 것들이었다.

70년 전통을 그대로 이어받은 듯한 레스토랑.

그녀의 말에 의하면 이 식당에서 저녁식사를 위

해 멀리 타 지역에서 비행기를 타고 오는 고객

도 있다고 한다. 이것은 아마도 전통만이 있다고 해서 그런 것은 아니니라. 전통과 그에

걸맞는 서비스, 그리고 새로움을 추구하는 경영 마인드가 이룩해낸 최고의 집합체일 것이

다.

또 다른 마케팅 매니저. 그 사람은 남자였다. 이름은 Travis Moore. 짧은 머리에 처음

볼때부터 연신 농담을 하는 유머있는 매니저였다. 점심은 전통과 고급 서비스로 유명한

The Promenade. 12시가 조금 지난 시간이었지만 벌써 실내는 손님들로 꽉 차 있었다.

하지만 시끄럽거나 혼란스러운 것이 아니라 조용하고 차분한 분위기였다. 최고급 호텔과

레스토랑, 그 곳을 찾는 고객들도 모두 최고라는 것이 절로 느껴졌다.

식사를 하는 동안 우리는 일상 생활에 대한 이야기를 많이 했다. 날씨, 학교, 스포츠....

특히 우리가 미국에 오게 된 경위에 대해 많은 관심을 가졌다. 재미있는 시간이었다. 특

히 어제 맛보았던 Crab Cake를 다시 먹었다. 점심시간이여서인지 가격은 16달러정도. 하

지만 택스와 팁을 생각하면 20달러를 웃도는 가격일 것이다. 하지만 70년동안 만들어진

이 레스토랑의 대표적인 음식이어선지 가격이 비싸다는 느낌이 전혀 들지 않았다.

비싼 가격이지만 전혀 비싸게 느껴지지 않는 것. 오히려 그 서비스에 대한 값어치가 더

크다는 느낌을 고객에게 가지게 함으로써 재구매를 창출하고 고객의 충성도를 심어주는 것

이 영업이익 창출뿐만 아니라 호텔의 이미지에도 효과가 클 것이다.

점심식사를 하는 동안 트래비스에게 경쟁업체로서의 Crescent Court를 어떻게 생각하느냐

고 물어보았다. 하지만 그는 Crescent Court를 경쟁업체로 생각하지 않는다고 했다. 오

히려 같은 호텔이라고 생각하고 있으며 마케팅 전략도 같은 팀에서 담당하고 있다고 했다.

애기인 즉은 두 호텔의 마케팅 부서는 한 사무실에서 근무한다. 다만 호텔의 성격이 전혀

상반되기 때문에 마케팅 전략 또한 다르다는 것이다. 한 곳은 휴식을 취할 수 있는 휴양지

의 개념, 다른 곳은 비즈니스를 위한 사무실의 개념인 것이다.

그렇다고 해서 같은 사무실을 사용하다니..... 참 이상했다. 우리 나라의 인터콘티넨탈

호텔도 같은 개념이지만 다른 마케팅 팀에 다른 사무실을 사용하고 있다. 어느 쪽이 더 좋

은 점이 많을까? 게다가 정기적으로 서로의 직무를 바꾼다니 더 납득이 가지 않았다. 한

사람의 마케터가 모든 직무를 수행할 수는 있겠지만 그 만큼 직원들에게 업무 부담을 부여

하는 것은 아닌지 생각해 보았다.

세계 최고의 호텔에서 탐방활동을 하던중 섭이가 씀.

[ 매니저들과 점심 식사후 ]


7월 15일San

Francisco

Marriott

Hotel

● 달라스를 출발, 샌프란시스코로 이동

● 숙박을 하며 세계에서 가장 우수한 체인 호텔

의 서비스를 체험하며 그들의 노하우와 종사원의

근무자세 등을 조사한다.





■ 11일차 (1999년 7월 15일)

● 숙박호텔 : San Francisco Marriott Fisherman's Wharf

■ 호텔 로고 :

■ 위치 : 1250 Columbus Avenue San Francisco, CA 94133

■ Home Page : http://marriotthotels.com/SFOFW/

■ TEL : 415-775-7555

■ FAX : 415-474-2099


7월 15일San

Francisco

Marriott

Hotel

→

Embassy Suite

● 매리엇 호텔에서 탐방 호텔인 Embassy Suite

로 이동

● 지금까지의 모든 일정에 대한 토론과 수집된

자료를 통해 서비스 보증제도의 개념을 확립하고

탐방 호텔에 대한 사전 조사를 실시

● 담당 매니저와 인터뷰 예약을 확인함



위 치

● 샌프란시스코에서 가장 풍경이 좋은 Fisherman's

Wharf에 위치한 매리엇 호텔은 주위에 Hilton, Hyatt등

많은 경쟁호텔을 가지고 있다.

● 케이블 카, 금문교, Union Square등 관광지를 지척에

두고 있어 관광객을 끌어들이는데 많은 이점을 가지고

있다.

시 설

● 16개의 스위트 룸을 포함하여 총 285개의 객실을 소

유하고 있으며 7개의 연회시설과 커피숖, 라운지등 다양

한 부대시설을 운영하고 있다.

● 관광지에 위치한 호텔답게 Concierge services와 Gift

shop이 잘 운영되고 있다.

기 타

● The Room that Works라고 불리우는 비즈니스 고객

을 위한 특별 객실(100실)을 설치, 운영하고 있다.

● 아침 9시부터 비즈니스 지역까지 리무진을 무료로 가

동하고 있다.



■ 호텔 개요 및 특징


7월

16,17,18일

샌

프

란

시

스

코

Embassy

Suite





다.

숙박호텔 투숙




한다.




■ 12 / 13 / 14 일차 (1999년 7월 16일～18일)

● Embassy Suite 견학

■ 견학호텔 :

■ 위치 : 250 Gateway Boulevard South San Francisco

■ 인터넷 : www. promus-hotel.com

■ TEL : 650-589-3400

■ FAX : 1-800-EMBASSY (362-2779)


위치조건

● 샌프란시스코 국제 공항으로부터 2마일이기 때문에

공항을 이용하는 여행객을 위해 무료 서틀 버스를 운영

한다.

● South San Francisco Conference Center와는 1/4

마일이고, 도심지로부터는 9마일이여서 택시나 자가용이

용시 20여분 소요된다.

시

설

물

객

실

● 모든 객실이 스위트 룸化되어있어 객실과 거실이 따

로 분리되어 있다. 프래지던셜 스위트 룸을 포함하여

240여개의 객실을 보유하고 있다.

● 모든 객실에는 커피 메이커와 Fax가 비치되어 있고,

발코니가 있어 아름다운 풍경을 감상할 수 있다.

식

당

● 건물 내부 중앙에 정원과 연못을 만들어 고객들에게

안락한 휴식공간을 제공할 뿐만 아니라 그 주변에 테이

블을 설치, 각종 음료수와 칵테일을 제공하고 있다.

● 객실 내부에 가정용 전자렌지와 싱크대가 있어 숙박

객들이 마음대로 음식을 장만할 수 있게 유도하고 있어

호텔의 레스토랑은 단 한 곳만 설치, 운영하고 있어 그

리 큰 비중은 두지 않는다.

부

대

시

설

● 부대시설로 연회장을 중요한 전략사업으로 인식하고

많은 행사를 유치하기 위해 다각도로 노력하고 있다.

최소 12명에서부터 300명까지 수용할 수 있는 연회시설

을 갖추고 있다.

● 실내 수영장과 스파, Fitness Club을 운영하고 있으

며 다른 호텔과는 달리 호텔내에 슈퍼마켓을 Gift Shop

과 함께 운영하고 있다.

기 타

● 100％ 환불제도를 처음 도입한 Promus Company의

대표적인 계열사로써 이 회사는 총 1,362개의 호텔과

194,231개의 객실, 대략 40,000명의 종사원을 거느리고

있는 초대형 회사이다.

● 그 중에서도 Hampton Inn은 중저가의 대중적인 이

미지를 가지고 있고 Embassy Suites는 고가의 스위트

룸을 제공하는 전략을 세우고 있다.



■ 특징

Embassy Suite 견학 소감문





● 시설 견학 / 매니저(DIRECTOR OF HUMAN RESOURCES)와 인터뷰




■ 질문내용






4. 호텔산업에서의 서비스 보증 제도의 개념과 도입 이유

5. 100％ 환불 제도의 장점과 단점

■ 중점사항

1. Embassy Suite 호텔의 서비스 제도와 다른 경쟁호텔산업과의 비교

2. 호텔에서의 특별한 서비스 제도 탐구


【100% Unconditional Money Back Guarantee】호

텔의 입구에 들어서자마자 우리의 시선을 집중시

키는 것은 로비에 있는 호텔의 서비스 보증제도

스로우건 이였다. 서비스 보증제도를 시행하고 있

는 Promus사 중에서 고급 호텔에 속하는 Embassy

Suite은 보증제도 만큼이나 완벽한 서비스를 통해

고객을 만족시키려는 노력을 하는 호텔이였다.

체크인에서부터 체크아웃까지 고객과 만나는 최

일선종사원의 서비스 태도 하나 하나에 정성이 담

겨져 있었다. 호텔은 공항 근처에 위치하고 있어

단체 투숙객이 많았고, 시내와 떨어져 있는 취약점을 극복하기 위해 고객을 위한 부대시설

이 잘 되어 있었다. 특히, 이 호텔은 정책적으로 손님에게 무료 칵테일과 아침식사를 제공

하고 있었는데 무료인데도 불구하고 메뉴나 서비스는 잘 되어 있었다.

호텔 객실에 짐을 풀자마자 당직 지배인으로부터 객실이 마음에 드는지 여부와 전반적인

서비스에 대한 전화를 받았다. 뜻밖의 전화에 우리는 놀랐지만 호텔 구석구석에 있는 서비

스 보증제도 마크는 이에 준하는 그들의 확고한(?) 서비스 정신을 나타내는 것이었다.

[ 호텔 매니저와 함께 인터뷰를 마치고 ]



이 호텔은 공항 근처에 있는 위치상 리조트나 상

용호텔의 성격을 가지고 있지는 않았으나 고객을

편하게 모시기 위해 실내 정원을 아름답게 꾸며

호텔을 이용하는 사람으로 하여금 리조트 호텔에

온 느낌을 주게 하였다.

객실은 Suite의 개념으로 2개의 방이 침실과 응

접실로 구성되어 있었고 가족을 위한 호텔의 특성

때문인지 어린이를 위한 안전 표지판이 특히 눈에

띄었다. 또한 각 객실에는 호텔 전화 안내판 표지

가 있어 종사원의 도움이 필요하면 즉시 그에 해당하는 부서로 연결되는 시스템도 설치, 운

영하고 있었다.

Embassy Suite는 앞서 탐방한 포시즌이나 Mansion on Turtle Creek호텔과는 달리 상류층

을 겨냥한 아주 고급 호텔은 아니였으나 일반 중상류층을 대상으로 마케팅을 전개하고 있는

호텔이였으며 이에 맞게 호텔 가격에서부터 시설까지 그리 부담되지 않는 가격에 손님을 맞

이하고 있었다. 이는 이 호텔이 가격에 비교적 민감한 고객을 흡수하고 있고 그들에게 재구

매를 유도하기 위한 전략으로 서비스보증제도를 도입하였고 고객으로 하여금 호텔에 대한

서비스에 신뢰를 형성해 가고 있었다.

이에 호텔을 이용하는 고객은 언제나 불친절한 서비스를 제공받았을 경우 그에 대한 보상

을 호텔측으로부터 받을 수 있도록 서비스보증제도에 대한 체계적이고 합리적인 시행이 이

루어지고 있었다.

다만 한가지 아쉬운 것은 타 고급 호텔과는 달리 일인당 서비스하는 종업원의 수가 약간

적어서 고객의 불만을 사는 요소가 되지 않을까 하는 생각을 갖게 했다. 그러나 그들은 이

러한 상황에서도 고객만족을 위해 따듯한 미소와 이해로 고객을 대하고 있었고, 황량한 벌

판에 실내정원 이라는 테마파크를 통해 투숙하는 고객으로 하여금 휴식을 취할 수 있는 분

위기와 장소를 제공하고 있었다. 2박이라는 짧은 기간동안 호텔 구석구석을 알기에는 부족

하였지만 실제 숙박 경험을 통해 서비스보증제도를 체험하고 실제로 경영전략으로써 실시하

고 있는 호텔에서의 서비스를 몸소 경험하고 비판 할 수 있는 기회가 된 것 같아 유익한 기

뻤다.

이들이 『100％ 환불제도』를 시행하며 가지고있는

궁극적인 목적은 고객에게 불편함을 줌으로써 돈을

보상하는 것이 아니라 미연에 이를 방지하고 더 나

아가 고객 만족을 극대화하려는 수단이자 자신의 의

지로 이 제도를 시행하는 것이다. 다시 말하면 이는

다른 경쟁 호텔에 대한 차별화이고 무한 경쟁시대에

서 살아남고자하는 중요한 무기가 되는 것이다.

무엇보다 호텔경영을 공부하는 학생으로, 앞으로 호텔맨이 될 사람의 하나로써 호텔 탐방

은 소중한 경험이 됨은 물론 잊지 못할 추억이 될 것이다.

미래의 호텔경영학 교수가 되길 기도하며 샌프란시스코에서 난이가 씀

[ 100％ 환불제도 슬로건앞에서 당당하게 ]

[ 샌프란시스코 공항 앞에서 기념사진 ]



5. 미국 일류 호텔의 서비스 보증 제도 사례 조사

1990년대에 들어서면서 우리나라 기업들은 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction

Management)에 부쩍 관심을 기울이기 시작했다. 지난 수 십 년간 다양한 마케팅활동을

해온 기업들 사이에 고객만족의 개념이 새삼스레 경영의 초점이 된 이유는 무엇일까? 그

것은 고객만족이 결정적으로 기업의 성패를 좌우한다는 사실이 그 어느 때보다도 절실하게

현실화되었기 때문이다. 고객만족이 이루어지지 않으면 고객은 어느 때라도 손쉽게 타 회

사 상품에서 대안을 찾을 수 있다는 경쟁현실이 기업들로 하여금 고객만족을 경영의 지상목

표로 설정하도록 한 것이다.

전통적으로 서비스 기업은 노동 집약적이었으나, 최근에는 자본집약적이며 시설 집약적인

서비스 부분도 상당한 비중을 차지하고 있다. 하지만 서비스가 대량의 자본과 시설에 의해

서 지원되느냐에 대해서는 많은 의문점이 있으며, 이는 서비스의 질이 특정상황에서 사람들

이 수행하는 방법에 따라 달라 질 수가 있다는 것을 의미하는 것이다. 다시 말해, 고객은

서비스를 제공하는 자의 이미지나 높은 질 때문에 서비스 기업을 찾는 경우가 많다.

그러한 이유에서인지 많은 호텔 기업들은 고객에게 특별한 서비스를 제공하기 위해 다각도

로 노력하고 여러 가지 마케팅 전략을 수립, 시행하고 있다. 특히 시설이나 장비의 의한

서비스가 아닌 인적 자원을 최대한 활용하는 정책의 수행은 그 대표적인 경영방침이라 하겠

다.

1) 서비스 보증제도의 개요

서비스 보증제도는 고객에게 특별한 서비스의 제공을 통해 고객을 만족시키기 위한 그 대

표적 시책이라 할 수 있다. 서비스 보증제도는 Hart에 의해 처음 학문적 정의가 내려진 이

래로 미국의 Promus Hotel Company에 의해 실무에서 시행되어지고 있다.

Hart에 의하면 제품 보증의 경우 회사가 대체상품을 제공하거나 상품의 수리 등으로 정형

화 되어있지만 서비스는 대체나 수리의 차원에서 접근하기가 어렵고 불가능하다는 서비스의

특성( 서비스가 생산과 소비의 동시성과 비가시성, 즉 무형물질인 서비스의 전달은 일시

적으로 일어남)에 기초해 서비스 보증제도를 연구하였다. 따라서 호텔에서의 서비스 보증

제도란, 호텔 서비스를 이용하는 고객이 그 서비스에 불만족하거나 불평이 발생할 경우 다

른 서비스로 대체해주거나 환불 등의 방법을 통해서 고객의 불만족이나 불평을 해결하고 더

나아가 만족을 이끌어내기 위한 제도로 정의하였다.

이는 인적 자원에 의해 제공되어지는 서비스를 보증함으로서 부수적인 효과를 기대할 수

있다는 것이다. 즉, 서비스 보증제도의 정책적 시행은 종사원들의 표준화된 서비스를 기대

할 수 있고 서비스의 질을 향상시킬 수 있으며 이를 통해 만족한 고객들의 재구매 증가와

브랜드 충성도, 구전 효과를 통한 판매량 증가 등의 부가가치를 창출할 수 있다.

이를 근거로 우리는 성공적인 서비스 보증제도가 시행되는데 있어 지원 시스템의 구축과

필요성에 대한 연구를 위해 미국 일류호텔(FOUR SEASONS, MANSION)방문과 실제 서비

스 보증제도를 성공적으로 실행하고 있는 (PROMUS사의 EMBASSY)호텔의 탐방을 통해

서비스 보증제도의 직․간접적 효과 및 보증제도의 문제점에 대해 연구하려 한다.

■ 서비스 보증제도의 지원 시스템

○ 고객 만족 경영 시스템의 구축

○ 종사원의 권한 부여

○ 인력 관리 및 개발

○ 종사원의 서비스 성과 평가 및 보상

■ 서비스 보증제도의 효과

○ 서비스 보증제도의 간접적 효과

․ 종사원에게 동기부여

․ 서비스의 질 향상

○ 서비스 보증제도의 직접적 효과

․ 재구매 증가 및 구전 효과를 통한 판매량 증가

․ 시장 점유율과 부가가치 증가

종사원의 수



이에 성공적인 서비스 보증제도를 위한 지원 시스템의 요소와 서비스 보증제도의 효과를

아래와 같이 알아보고자 한다.

2) 서비스 보증 제도 지원 시스템

(1) 고객 만족 경영 시스템의 구축

CUSTOMER SATISFACTION경영은 고객의 니즈(needs)를 파악하고 이를 해소할 해결책

을 제시함으로써 시작된다. 기업은 고객만족경영을 성공적으로 실시함으로써 고객뿐 아니

라 사회의 인정을 받는 기업으로 성장하게 된다. 고객 만족 경영을 도입․추진하려면 고객

지향적인 새로운 경영시스템을 구축해야 한다. 이는 고객만족을 위해 기본적으로 갖추어야

할 사항들로 호텔의 현장종사원이 아무리 고객을 만족시키려고 하여도 다양한 지원시스템이

갖추어져 있지 않으면 고객만족은 이루어질 수 없다는 것이다.

이러한 시스템을 구성하는 요소는 다음과 같다.

첫째, 종사원의 수가 가장 기본이 되는 경우라고 할 수 있다. 인원이 부족하여 종업원의

업무가 과다할때는 친절하고 성의 있는 서비스를 제공하기 힘들다. 예를 들어, 한 호텔의

전화 교환원들이 비록 친절성 면에서 뛰어나더라도 만약 절대적으로 교환원의 수가 적고 전

화회선이 부족하여 고객이 전화를 걸때마다 통화중이면, 고객은 결코 이 호텔의 전화서비스

에 대해 긍정적으로 평가하지 않을 것이다. 이 호텔은 근본적으로 전화회선과 교환원을 늘

려야 고객만족을 실현할 수 있다.

이번 탐방에서의 종사원 수에 대한 좋은 예를 제시하면 필라델피아의 Four Seasons의

경우 고객 한 명당 한 사람의 종사원의 접대를 기본으로 하고 있었다. 총 객실수 371개에

최소 2명씩 숙박한다고 가정하면 742명의 고객을 742명의 종사원이 서비스를 제공한다는

것이다. 물론 가정에 의한 수치지만 그 만큼 서비스 제공의 양적인 면에서 다른 경쟁호텔

고객불평 관리



보다 월등히 앞섬을 알 수 있다.

샌프란시스코의 Embassy Suite의 경우엔 고객 한 명당 1/2 수준이라고 했다. 그래서인

지 숙박하는 동안 무료로 제공되는 아침식사를 제공받기 위해 식당에 갔을 때, 테이블 위에

빈 접시들이 한참동안이나 그대로 놓여있는 것을 여러 번 보았다. 식사를 하기 위해 손님

들은 레스토랑 밖에서 기다림에도 불구하고.....

반면에 우리 나라의 W 호텔의 경우, IMF이전에 21명이 근무하던 업장에서 인건비 절감의

이유로 12명이 정리 해고되고 9명으로 줄었다고 한다. 재정부담을 이유로 구조조정을 했

다고는 하지만 서비스가 경험재임을 감안한다면 이는 앞으로 우리 나라의 특급호텔의 서비

스 질의 저하를 가져올 수 있는 위험한 요소임을 알 수 있다. 다시 말해 호텔 기업은 고객

만족을 위한 기본적 요소로 일정 수준 이상의 종사원의 수가 확보 되었을 때 우수한 인적

서비스의 제공이 가능한 것이다.

고객은 서비스 불만족을 경험 했을때 다양한 반응을 보인다. 고객의 유형에 따라 소극형,

표현형, 분노형 그리고 적극형으로 분류할 수 있다. 언뜻 보기에는 고객이 불평을 하지 않

는 것이 가장 바람직해 보이지만, 사실 불만족을 경험하고도 이에 항의하지 않는 고객처럼

기업에 위험스런 존재는 없다. 고객만족경영을 실천하는 데 있어 고객이 늘어놓는 갖가지

불만의 소리는 회사의 귀중한 자산이 될 수 있다. 이와 같은 이유로 기업은 고객불평을

호의적으로 수용하고, 더 나아가서는 이를 적극적으로 유도해야 한다. 고객의 불평토로를

장려하려면 그들이 불만을 털어놓을 수 있는 편리한 통로와 기회를 제공해야만 한다. 고객

불평을 유도하기 위해서는 수신자부담 고객 직통전화선을 두거나 고객 건의함을 설치할 수

도 있으며, 또한 호텔 직원이 직접 고객에게 전화를 걸어 서비스 만족여부를 확인하는 방법

도 있다.

코넬대내에 위치한 Statler Hotel의 경우, 객실마다 고객만족

조사 설문지가 비치되어 있다. 엽서정도의 크기에 『30 Second

Quality Quiz』라고 적혀있다. 6종류에 각각 10문항씩 조사하고

있다. 이를 토대로 Benchmark 라는 파일을 만들어 데이터 베이

스화하여 여러 가지 마케팅 정보로서 사용하고 있었으며, 특이한

사항은 이 파일에는 일반 호텔산업의 평균점과 자호텔을 비교한

그래프와 숫자의 분석을 통해 평균치보다 낮은 부분은 중점적으

로 관리하고 있었다. 지리적 여건이 열악한 상황임에도 불구하고

전체 호텔산업의 평균치를 기준점으로 삼고 시설을 개보수하고

종사원을 훈련시킨다고 했다. 또한 고객이 제시한 문제점이나 조

언이 호텔 경영에 중요한 자료가 될 경우 호텔 무료 숙박권과 부

대시설 이용권을 우송하는 마케팅 전략도 가지고 있었다. 이는 고

객에게 동기를 부여해 고객이 호텔에 대한 불만 사항을 자유로이

토로 할 수 있는 체계적인 고객불평 시스템으로 자리잡고 있음을 나타내는 것이다. 한가지

덧붙이자면 타호텔이 시행하고 있는『Guest Satisfaction Survey』라는 문구보다는 퀴즈라

는 단어를 사용하여 딱딱한 이미지보다는 부드러운 이미지로 고객의 불평토로와 만족평가를

유도하고 있었다.

마케팅 정보 관리



많은 기업은 마케팅조사를 통해 자료를 수집하는 데에만 열중하고 마케팅정보를 관리하고

조정하는 데는 소홀히 하여 마케팅의사결정과 고객관리의 귀중한 정보를 적절히 활용하지

못하는 우를 범한다. 요즘과 같이 정보에의 접근이 용이한 시대에는 정보의 부족이 주요

문제가 아니라 홍수와 같은 정보를 어떻게 관리하고 활용하느냐가 관건이다. 필요할 때 적

절한 정보를 추출하여 의사결정에 활용하기 위해서는 정보를 효율적으로 관리하는 시스템이

필요하다. 마케팅정보시스템은 내부보고시스템, 마케팅조사시스템, 마케팅환경정보 관리시

스템, 정보분석시스템과 같은 하부시스템을 통해 정보가 개발되며 이것을 경영자에게 전달

하여 마케팅의사결정에 활용하도록 한다.

달라스에 근거지를 둔 Rosewood Hotel Company또한 세

계 최고의 호텔로 꾸준히 선정되는 이유를 마케팅 정보관리시

스템, 특히 내부보고시스템의 우수성이라고 판단하고 있었다.

호텔의 부서별 업무보고 및 자료를 전산부서가 아닌 마케팅부

서내의 Communication부서라는 별도의 담당부서를 설치하여

마케팅의사결정에 효율적인 지원이 이루어지고 있었다. 특이한

사항으로 한 명의 마케팅부서장에 5명의 팀장이 있어 그 중 2

명은 Mansion on Turtle Creek의 마케팅 팀을 담당, 다른 2

명은 Crescent Court의 마케팅 팀을 담당했고 마지막 1명이

바로 Communication을 담당하는 팀장이었다. 게다가 이들은

직무순환시스템을 통하여 각 부서의 업무 및 호텔의 새로운 정

보에 항시 노출되어 있었다.

Communication담당은 호텔의 수익, 지출, 현금흐름에 대한 자료뿐만 아니라 각 업장에서

의 총매출액, 고객의 수, 테이블당 평균 매출액과 투숙률, 평균지불요금, No-Show률, 호

텔 예약 실적률 등에 대한 자료를 정리하고 다른 마케팅팀에 이를 제공하고 있었다. 더 나

아가 부서간 의사 소통시 사용되는 각종 자료와 종사원의 의견을 수렴․관리하며, 인터넷

웹사이트 관리 및 고객들과의 1:1 상담이나 고객 불평관리 등의 정보를 제공하고 있었다.

Communication 담당 매니저인 Rebacca에 의하면 Communication부서의 업무는 내부

보고자료뿐만 아니라 부서간 또는 종사원들간 의사 소통시 오고가는 모든 메일이 마케팅전

략 수립시 중요한 자료가 되고 있으며 특히 인터넷 웹사이트나 편지 등을 통한 고객의 불평

사항조차도 적절한 정보자료로 활용하고 있다고 했다. 이 모든 것들은 고객 개개인의 특성

과 욕구를 파악하여 이를 만족시키고자 하는 【맞춤서비스】를 제공함으로서 고객만족을 극

대화 시킬수 있는 것으로 매우 중요하다고 했다.

그러나 우리나라 I호텔의 경우 인터넷을 통한 체계적인 정보 시스템은 물론 호텔내 부서간

의 정보교환도 제대로 이루어지지 않고 있는 실정이었다. 예를 들어, 외부 고객으로부터 정

보가 들어오면 최고경영자의 확인 후에 해당 부서로 전달되는데 이는 정보처리의 효율성 면

에서 신속하지 못하고, 정보를 누락시키는 우를 쉽게 범하기도 한다. 즉 미국의 일류 호텔

과 비교해 볼 때 이러한 요소는 호텔내의 정보 교환 및 관리는 물론 고객 만족을 저해하는

요인이 된다.

서비스의 차별화

[ 고객만족 경영 시스템 구축 ]

종 사 원 의종 사 원 의 수수

고 객 만 족 경 영고 객 만 족 경 영시 스 템시 스 템

서 비 스 의 차 별 화 정 보 관 리 시 스 템

고 객 불 평고 객 불 평 관 리관 리

서비스 문화



차별화는 호텔의 독특한 이미지와 비교우위를 제시하여 표적시장의 고객으로 하여금 호텔

의 경쟁사들을 제쳐놓고 자사를 선호하도록 만드는 마케팅 도구이다. ‘어쨌든 튀는’ 사람이

기억에 남듯이, 어떤 점에서라도 경쟁사들과 다르지 않으면 그 호텔의 존재는 경쟁사들 틈

에 끼어 정체성을 잃고 만다. 따라서 표적시장이 결정되면 경쟁사들과 뚜렷하게 구분되는

자사의 이미지를 고객의 마음속에 심어, 자사가 고객이 원하는 바로 그 호텔이라는 강한 인

상을 주기 위해서는 차별화 전략를 실시해야 한다. 호텔과 같은 서비스산업에서는 기업의

이미지가 상품의 중요한 부분을 차지한다. 따라서 호텔들은 경쟁호텔들과 구분되는 자기만

의 독특한 이미지로 표적시장의 고객들에게 어필되기 위해 노력해야 한다.

Four Seasons의 경우, 주고객이 비즈니스 고객임을 감안해서 손님이 취침을 하는 시간을

이용해 구두를 닦아서 아침 일찍 객실 문고리에 걸어두는 서비스를 제공한다 (Shoe

Shine Service). 아침에 눈을 떠 객실 문 앞에 걸린 잘 닦인 구두와 아침 신문을 들었을

때 고객의 하루 일과는 기분 좋게 출발할 수 있을 것이다. 이는 고객의 필요와 욕구에 부

응하는 서비스로써 다른 경쟁호텔에서 쉽게 모방할 수 있지만 무심코 지나칠 수 있는 서비

스에서의 차별화를 이룩함으로써 그들만의 이미지를 창조하여 고객의 마음에 심었다고 말할

수 있다.

(2) 종사원의 권한 부여

기업의 문화는 조직원이 업무처리를 할 때 가장 중시해야 할 공통적인 가치를 형성하고 암

묵적인 행동규범을 결정한다. 기업의 문화는 그 중심을 어디에 두는가에 따라 경영인 위주

문화와 고객서비스 문화로 크게 나누어질 수 있다.

많은 서비스산업, 특히 고객의 편의를 위한 여러 서비스가 서로 얽혀 있는 호텔산업의 경

우 고객의 요구사항은 매우 다양하기 때문에 각양각색의 고객의 필요와 요구에 대응하기 위

ROSEWOOD MINIMUM OPERATING GUIDELINES GENERAL

ALL EMPLOYEESAll employees should be smart, well presented and adhere to

the Rosewood minimum standards.

Grooming

․employees should shower daily and use deodorant

․Employees should not wear overpowering perfumes/after shaves

․Hands and fingernails should be dirt and grease free

Accessories․Minimum jewellery

․Personal accessories out of sight

Hair․Shoulder length hair should be tied back

․Hair ornaments should be conservative

Non uniformed․Conservative business attire

․Extreme styles avoided

Uniforms

Uniformed staff will be provided with a uniform to be worn

whilst on duty. This should be clean, well pressed, free of

creases and stains and in good condition.

Name badges․Line empoltees to have their first name on badge

․Managers to have forename and on badge

FRONT OFFICE

PRODUCT

To make arriving guest and visitor feel comfortable in a

welcoming enviroment.

Physical space

․Air is fresh and clean․Temperature is regulated․background noise is minimal․floral statements in central location or by enttance

Front Dest

․No machinery visible․Desk between guest and employees minimal․No paperwork visible․chairs available for guest check-in



한 표준 행동지침을 호텔측에서 일일이 마련하기란 불가능하다. 따라서 예상치 못한 고객

요구사항이 있을 때 어떻게 대처해야 하는지 방향을 제시하는 것은 그 호텔의 서비스 문화

에 달려 있다.

달라스 Mansion on Turtle Creek 호텔은 종사원이 고객에게 최상의 서비스를 제공할

수 있도록 최고의 환경을 제공해 주고 있다. 고객의 필요와 요구에 신속하게 대응하기 위한

표준 행동지침으로 【Rosewood Minimum Operating Guidelines】 이라는 메뉴얼을 만들

어 시행하고 있었다. 그 내용으로는 크게는 전반적인 호텔 업무시 수행사항부터 작게는 종

사원의 표정, 머리 스타일, 악세사리, 복장에 이르기까지 다양한 항목이 적혀 있고, 각 부서

업무의 서비스 태도와 중점사항을 제시하고 있었다.

마케팅부서장인 Ling에 의하면, 호텔은 다른 서비스 기업보다 종사원의 이직률이 높아 종

사원의 업무 적응 시간이 상당히 필요한데, 이 가이드라인이 있으므로 해서 신입사원의 적

응시간을 줄일 뿐만 아니라 필요시 업무분담에 효율적이라고 했다. 게다가 구체적인 행동

요령까지 상세히 적혀 있어 다른 업장의 종사원이 이를 토대로 고객에게 자연스럽게 서비스

를 제공할 수 있다고 했다.

Luggage service․Luggage delivery for arriving guest within 10minutes

․Luggage carts to be stored out of sight

Concierge service

․Reading material available for guest waiting in lobby

․Staff fully conversant with procedures for making airline and

transportation arrangement.

Mail ＆ Packages ․To deliver all incoming mail and packages within 15minutes

Cars to be

provided with

․umbrellas

․Daily newspapers

․Tissues

․Mobile phone for guest use

경영진의 솔선수범



국내의 특급호텔의 경우에도 종사원 근무지침서를 모든 업장에서 구비하고 있다. 하지만

몇몇 기업에서는 체계적인 행동요령이 아니라 경험에서 나온 주먹구구식 대처방안이 소개되

고 있는 실정이다. W호텔의 한 레스토랑의 지배인이 말하길, 호텔 관리층에서는 이와 같

은 행동요령지침서를 각 업장에 배포하고 종사원을 교육시키길 강요하지만 대부분 형식적인

선에서 머물고 있는 실정이며, 고객불평 발생시 현장 종사원의 경험에 의한 대처방안이 최

선의 방법으로 마련되어 있다고 언급했다.

고객을 최우선으로 여기고 귀중히 인식하는 서비스문화와 철학은 경영진의 솔선수범 없이

는 불가능하다. 관리자가 고객이나 일선 서비스요원들과는 철저히 차단된 채 멀리서 현실

성 없는 지시만 하달한다면 라인 종업원들은 굳이 고객을 위해 성심껏 봉사하려는 직무동기

가 유발되지 않을 것이다. 서비스문화의 확산을 위해서는 기업의 제도적 지원이 뒷받침 되

어야하며 동시에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 업무환경과 조직체제가 구축되어야 한다.

호텔서비스의 품질은 고객만족뿐 아니라 호텔기업내 종사원의 직무 만족도에도 중요한 영

향을 미친다. 호텔이 서비스 품질경영을 성공적으로 도입하여 실시하기 위해서는 기업의

서비스문화를 정착시키려는 최고경영자의 의지와 추진력, 조직관리체계 등이 필요하다. 그

리고 이러한 고객지향 마인드 및 기업이념은 종사원의 직무동기 및 성과와 正의관계를 갖는

것이다.

탐방 중 필라델피아의 Four Seasons에서의 탐방과 숙박을 위해 로비로 들어섰을 때 호

텔 Concierge 데스크 옆에 정장을 입은 한 노신사가 정자세로 서있었다. 일반 종사원의

유니폼이 아닌 복장을 하고 있었기에 우리는 당직 지배인인가 싶었지만 그는 호텔 총지배인

였다. 호텔 총지배인이 로비에 무슨 일인가 싶어 한국인 종사원에게 물어보니 총지배인은

업무 시간뿐만 아니라 업무 시간외에도 틈틈이 로비에 나와 고객들과 호텔 서비스에 대해

이야기를 한다든지 종사원들과 업무에 대해 대화를 한다는 것이었다. 이러한 일과는 지역

잡지나 신문에서도 소개가 되어 호텔에 좋은 이미지 형성에 많은 기여를 한다는 것이었다.

최고경영자가 몸소 모범적으로 서비스정신을 행동으로 실천해 보이며 일선에 있는 종사원

들과의 문턱을 낮추고 그들과 가까이 접촉하며 성과를 인정해줄 때, 종사원들도 이를 본받

아 고객 지향적 서비스마인드를 구축하고 관리자의 기대에 부응하려는 노력을 기울이게 될

것이다.

종사원의 권한부여

[ 상호보완적 서비스 문화와 권한부여 ]

종 사 원 의종 사 원 의권 한 부 여권 한 부 여

서 비 스서 비 스 문 화문 화

형 성형 성

경 영 자 의경 영 자 의솔 선 수 범솔 선 수 범 상 호상 호 보 완보 완



고객에게 신속한 서비스가 전달되기 위해서는 일선 종사원들로의 권한부여가 과감히 이루

어져야 한다. 고객의 불평처리시 일선종사원이 일일이 상사에게 허락을 받고 복잡한 의사

결정경로를 거쳐야 한다면 문제해결은 늦어지고 고객의 불만은 더해질 수밖에 없다. 따라

서 고객과 직접 접촉하는 종업원이 고객의 만족을 최대화하기 위해 일정 한도내의 의사결정

을 자율적으로 내릴 수 있는 서비스문화의 기반이 구축되어야 한다. 권한부여란 책임부여

란 의미도 되므로, 종사원들은 궁극적 목표인 고객만족을 위해 스스로 역할을 찾아 책임을

수행하며 서비스향상을 위한 아이디어 개발에도 적극적으로 참여하게 된다.

이에 탐방에서도 종사원의 권한 부여에 관한 사항에 대해 중점적으로 조사하고 다루어 보

았다. 여러 가지 사례가 있지만 특히 Four Seasons의 경우를 이 호텔 프론트 직원인 이

영애씨와의 인터뷰를 토대로 소개하고자 한다. 그녀는 프론트에서 일하는 자신이 고객의 편

리를 위해서라면 무엇이든지 할 수 있다는 짧막한 문장 하나로 Four seasons hotel 의 종

사원 권한부여가 얼마나 잘 이루어지고 있는지 설명했다. 특히 호텔의 이미지나 권위에 손

상되지 않는다면 비록 손해를 보게 될지라도 모든 일을 할 수 있다는 것이었다. 그녀는 자

신의 경험을 덧붙여 이 호텔에 입사하기 전에 다른 지역 호텔에서 근무를 했었는데 그곳에

서의 권한부여에 대한 정도는 극히 미약했었다고 한다. 그 후 Four Seasons에 입사 했을

때 권한부여의 정도가 너무나 광범위해서 솔직히 그 끝을 짐작할 수 가 없었고 직무하기가

무척 편하다는 말을 했다. 끝으로 자신에게 다른 호텔에서 좋은 조건으로 스카웃제의가 온

다해도 절대 이직을 하지 않겠다는 말도 덧붙였다.

반면에 서울에 위치한 I 호텔의 권한부여에 대한 정도의 예는 다음과 같았다. 보통 고객의

체크 아웃시 요금 계산서에 착오가 많이 발생하는데 이때 프론트 직원이 할 수 있었던 일

은 고객의 말을 믿고 계산서의 잘못된 기재를 지우고 그때마다 프론트 지배인의 도장과 당

직 지배인의 사인을 받아야 했었다는 것이다. 이러한 일의 처리는 단지 몇 천원 때문에 고

객을 10분 이상 기다리게 했고, 그 결과 호텔의 이미지는 크게 손상되었으며, 미래의 잠정

고객까지 놓치는 결과를 초래했던 것이다. 그래서 결국엔 프론트 직원에게 어느 정도의 권

한을 부여하기로 결정하였는데 최대 3만원까지는 종사원의 재량에 맡기기로 했다는 것이었

다. 이는 신속한 업무처리를 위한 호텔의 종사원 권한부여의 한 예가 되나 미국의 일류 호

텔의 권한부여의 수준과 비교해 볼 때는 한참이나 못 미치는 실정인 것이다.

채 용

교육․훈련 프로그램



(3) 인력 관리 및 개발

서비스산업의 꽃이라 할 수 있는 호텔산업은 기계로 대체될 수 없는 인적서비스가 주종을

이룬다. 따라서 다른 어느 곳보다도 서비스정신이 투철하고 대인관계와 의사소통에 능한

만능맨을 요구한다. 호텔에서의 업무는 종업원의 심리적․감정적 요소가 직무성과에 반영

되는 정서적 노동이다. 이러한 문제는 여러 가지 인력관리측면에서 대응되어야 한다.

구직난 속의 구인난이란 말은 요즘 호텔산업이 당면한 문제를 잘 말해주고 있다. 직장을

구하고 있는 사람은 많으나 막상 뽑으려면 마땅한 인재가 없다는 것이다. 기업이 보다 강

력한 경쟁력을 가지는데 요구되는 필수조건은 능력있고 일에 적합한 조직원을 채용하는 것

이다.

Four Seasons의 경우, 신입사원 채용시 가장 우선적으로 고려하는 사항이 경험이었다.

그 사람이 대학을 다닐 때 얼마만큼의 동종업종에서의 경험을 가지고 있는지에 대해 대면

인터뷰를 통해 선발하였고, 그때 그 사람에 대한 Attitude또한 평가한다고 한다. 학업성적

이나 언어능력을 대변할 수 있는 증명서가 필요하지 않고 응시자의 경험과 서비스 마인드만

을 최우선시 한다는 것이었다.

우리 나라의 경우 대부분의 호텔들이 신입사원 채용시 언어능력에 대한 증명서를 최우선시

했다. 이는 비영어권 국가로서 당연한 것으로 받아들여지고 있다. 최근에 서울의 I 호텔

에서는 응시원서에 학력난을 만들지 않고 기본적인 영어시험과 개별 인터뷰로 신입사원을

채용해서 장안의 큰 화제를 낳았다. 그리고 1,2차 통과자를 대상으로 적성검사와 인성검사

등을 실시해서 그 사람에 대한 서비스 마인드뿐만 아니라 적성조차도 중요한 요소로 간주하

고 있다.

다른 기업인 S 호텔의 경우도 종사원의 신규 채용시 적성을 가장 중요한 항목으로 생각하

고 있었고, 각 업장마다 독특한 방법으로 이를 파악하고 있었다. 특히 프론트 근무를 원하

는 응시자의 경우 숫자 받아쓰기라는 방법을 이용하여 예기치 못하는 상황이 발생하였을 때

적절하게 대처할 수 있는 능력을 테스트한다고 했다. 하지만 일반적으로 관리부서의 경우

서류전형과 면접을 통하여 인원을 선발한다고 했으며 이는 보다 적합한 인물을 찾기 위한

하나의 방법이라고 말했다.

훌륭한 교육․훈련 프로그램은 입사한 직원의 능력을 최대한 개발하여 활용하는데 결정적

인 역할을 한다. 신입사원 교육프로그램은 기업에 대한 소속감과 애사심을 심어주고 업무

소개를 하는데 중점을 둔다. 차후의 교육․훈련 프로그램은 호텔의 모든 서비스상품에 대

한 지식을 종업원에게 차례로 전달해주는 것이어야 한다. 모든 종업원은 호텔에 어디에서

어떠한 서비스를 제공하는지 어떠한 이벤트가 수용되는지 등에 대한 이해가 있어야 고객에

게 정확하게 서비스를 안내해 줄 수 있다.

코넬대의 Statler Hotel의 경우, 종사원들이 입사한 후에 정기적인 순환교육시스템을 운

영하고 있었다. 이를 【Change Shoes System】이라고 하는데 밸 맨에서부터 당직 지배

부서간의 의사소통



인의 업무에 이르기까지 6개월 동안 각 업장에서 근무하는 동시에 교육을 받는다고 했다.

이 기간이 지난 뒤에 종사원이 원하는 직무를 수행할 수 있다고 한다.

총지배인에 의하면 이는 철저한 교육․훈련프로그램에 의해 운영되어지고 있으며 모든 종

사원들은 호텔 전 업종에 대해 전문가가 되어 있어야 한다는 것이었다. 그래야만 고객의

예기치 않은 요구 상황에 누구라도 적절히 대응할 수 있으며 신속한 서비스를 제공할 수 있

다고 말했다.

달라스의 Mansion on Turtle Creek의 경우도 스타틀러와 같은 시스템인 순환업무시스

템을 가지고 있었다. 이들은 이를 잘 활용함으로써 Immediate Service를 할 수 있다고 했

다. 예를 들어 한 고객의 예기치 않은 요구가 발생했을 때 현장 종사원뿐만 아니라 5～6

명의 도우미들이 현 상황에 대한 적절한 대응을 도와준다는 것이었다. 이를 바탕으로 앞서

말했던 Guidelines을 만들었고 이를 토대로 종사원을 교육시키고 있으며 특히 임무교대시

절대적으로 활용한다고 했다.

한 매니저의 말을 인용한다면, 고객 불평에 대한 적절한 조치는 알아야 할 수 있다는 것이

었다. 만약 문제의 성격마저 파악하지 못했다면 그것을 해결하지 못할뿐더러 호텔 이미지

에도 큰 손상을 준다는 것이었다.

우리 나라 호텔 중 교육․훈련프로그램이 가장 잘 되어있다는 서울의 S호텔의 경우, 과감

한 투자를 하여 서비스 교육센터를 열어 운영한 결과 상당한 효과를 거두고 있다고 한다.

이는 기본적으로 친절서비스 과정과 실무과정으로 구분되고 있으며 친절서비스 과정은 자율

적으로 실시하고 있으며 호텔 서비스맨으로 가져야할 기본적인 사항을 교육하고 있다. 그

리고 실무과정의 경우는 각 부서별로 실습실을 이용한 모의 상황연출을 통한 교육과 업장에

서의 OJT를 실시하고 있다. 교육프로그램 중간에 사회봉사활동과 극기훈련을 하는데, 사

회봉사활동을 하는 이유는 서비스맨이 되려면 베푸는 마음을 먼저 배워야한다고 생각했기

때문이고 극기훈련의 경우는 어떠한 상황에서도 자신을 이기고 자신의 직분을 철저히 수행

하도록하기 위함인 것이다.

모든 종업원은 호텔 어디에서, 어떠한 서비스를 제공하는지, 어떠한 이벤트가 수용되는지

등에 대한 이해가 있어야 고객에게 정확하게 서비스를 안내해줄 수 있다. 부서간에 서로

협동하여 상호 협조하에 고객을 위해 효율적으로 서비스를 제공하도록 유도하기 위해서는,

이러한 교육․훈련 프로그램 외에도 다른 방법으로의 접근이 가능하다.

예를 들어, 고객이 호텔의 특별홍보캠페인에 대해서 전해듣고 호텔에 의뢰를 했을 때 직원

이 이에 대해 금시초문이라는 반응을 보인다면 그 고객은 당황할 수 밖에 없다. 더구나 그

호텔직원이 고객을 한참 기다리게 하며 이리저리 알아본 후, 결국은 자신은 거기에 대해 미

처 몰랐었다는 사실을 인정하면서 마지못해 할인율를 적용해준다면, 고객은 어색하고 불쾌

한 감정을 갖지 않을 수 없다. 이는 사내 의사소통과 정보지원의 문제로 심각한 고객불만

족과 더불어 종사원불만을 초래할 수 있다.

모든 탐방기업들은 한결같이 사내 의사소통의 중요성을 인식하고 있었다. 특히

Crescent Court의 경우, 총지배인이 참석한 지배인 회의를 주 2회 30분 정도씩 실시하

고, 이때 호텔에서 실시되는 모든 연회나 행사에 대한 정보가 오가며, 이후 업장과 부서별

회의를 통하여 각 부서간의 협조가 원활하도록 유지한다. 각각의 업무에 관한 기본사항은

[ 인력 관리 및 개발 ]

교 육교 육 및및 훈 련훈 련

프 로 그 램프 로 그 램사 내사 내 의 사 소 통의 사 소 통

채채 용용

인 력인 력 관 리관 리및및 개 발개 발

종사원의 서비스 성과



숙지하고 객관적인 자료나 정보는 컴퓨터에 입력, 관리를 하고 있다. 특히 당일에 있을 중

요 행사나 고객의 기록에 관한 사항은 호텔 전 업장의 POS(Post Of Sales)시스템에 연결

하여 한 화면으로 상세한 경과내용을 주시할 수 있다. 게다가 업장 지배인에 의해 타부서

로 전달되는 메일이나 정보 등도 공개적으로 개방되어 모든 종사원이 함께 정보를 공유할

수 있다.

우리 나라 S 호텔의 경우 또한, 빠른 전달을 중요하게 생각하고 있었다. 부서간의 빠른

연락은 업무수행을 원활하게 해주고 고객의 불편을 최소화할 수 있다고 생각했기 때문이다.

매일 아침 회의를 진행하고 있으며 그 외의 내용은 메모를 이용한다고 했다. 부서간의 연

락은 대부분 전화에 의존하기 때문에 정보의 공유는 불가능했다.

반면 우리 나라 이천의 M 호텔은 【벽허물기 운동】을 전개하여, 부서간의 이해를 돕고

오해와 갈등을 현저히 감소시킨 바 있다. 이러한 회사의 적극적인 사내우호분위기 강화운

동은 고객만족이라는 궁극적인 목표를 위해 각 부서 업무가 모두 필요하며 서로 연계성이

있다는 사실을 직원들로 하여금 깨닫게 하였다는 평을 받고 있다.

(4) 종사원의 서비스 성과 평가 및 보상

종사원은 자신이 제공한 서비스의 품질에 대한 피드백을 받을 필요가 있다. 이를 위해선

그들의 업무성과를 공정하게 평가하고 피드백하는 장치가 조직내에 존재해야 한다. 종사원

의 서비스성과를 점검하는 것은 종사원들로 하여금 업무에 충실하도록 하는 등 여러 가지

면에서 효익이 있다. 세계의 주요한 호텔들은 고객을 상대로 만족도를 조사하고 그 결과를

종사원들에게 제시함으로써 종사원의 업무태도와 행동을 향상시켜 왔다.

필라델피아의 Four Seasons의 경우, 수 십년 간에 걸쳐 각종 기관이나 신문, 잡지사에

서 실시한 고객만족도 조사와 서비스 질 평가에서 최우수상을 연이어 수상한바 있고, 상패

와 상장은 호텔 로비가 아닌 직원들이 지나 다니는 직원 출입구 바로 옆 벽면에 진열 되어

복리 후생제도



있었다. 타인에게 과시하기보다는 자신들이 해낸 일을

되새기며 앞으로 더 잘하기 위한 발판으로 생각하고 동기

를 부여 할 수 있는 도구로 사용하기 위함이라고 홍보부

매니저는 설명을 덧붙였다. 또한 더 나아가 이는 자신들

의 업무성과를 확인하고 성과의 결과에 대한 보람과 자신

감을 느끼게 함으로써 종사원들의 서비스 태도를 향상시

키며, 성과가 스스로의 기대에 미치지 못한 경우에는 자

극제 역할을 하여 그들로 하여금 임무에의 자신감을 갖

고, 업무를 효율적으로 실행하기 위한 개선점을 찾도록 유도한다는 것이다.

이러한 서비스성과를 바탕으로 그들은 공정한 인사를 실시하고 승진기회를 부여하고 있는

데, 종사원의 서비스성과에 따른 승진과 표창제도는 다시 그들로 하여금 열심히 업무에

임하도록 동기를 부여하는 유인책이 되고 있었다. 이는 복리후생제도로써 활용될 수 있고,

공정한 성과평가는 종사원들의 인사관련 불만요인을 사전에 제거하는 효과를 갖고 있었다.

미국 호텔의 경우 대부분 고객들과 접촉이 많은 직원의 경우 Service Charge를 가장 대표

적인 유인책이라고 생각했는데 특히 고급호텔일수록 고객에게 받는 팁의 액수가 상당히 많

은 점을 고려하여 기본급을 적게 주는 방법을 사용하고 있었다. 예로 밸맨이나 도어맨과 같

은 서비스 맨의 친절에 만족한 고객은 그 보답으로 종사원에게 팁을 주고 팁을 받은 종사원

은 이를 업무에 충실히 한 결과라고 믿고 더욱더 열심히 봉사를 한다. 물론 팁의 액수에 따

라 손님을 대할 수 있는 과오를 범하지 않도록 하기 위해 호텔측은 종사원 교육시 이 부분

에 대한 철저한 교육을 실시하고 있다.

Four Seasons 호텔의 경우 일반 종사원들의 근무 성과를 평가하여 보상하는 한 방법으

로 자신이 근무하고 있는 호텔이 아닌 타 지역 Four Seasons 호텔에서의 무료 숙박권과

부대시설이용권을 우수 사원에게 준다. 이러한 정책은 타 직원에게도 독특하고 훌륭한 서비

스를 본받아 자신의 직무에 더 활용하라는 부가적인 가치를 창출 할 수 있는 것이다. 프론

트 직원인 김 혜영씨는 이에 대한 부연 설명으로, 호텔 측으로부터 상을 수상한 직원은 호

텔 숙식권울 제공 받을 뿐 아니라 그들의 근무 태도와 자세를 정기 회의시간에 동료직원들

에게 알리고 이에 다른 직원들도 그의 노고와 훌륭한 서비스를 칭찬하고 본보기의 대상으로

삼는다고 하였다. 이러한 종사원 서비스 평가를 가장 정확하게 알 수 있는 방법은 바로 고

객의 반응을 통해서이며, 호텔 종사원으로 하여금 체험을 유도하고 보다 좋은 서비스를 권

장하는 보상제도가 그것이다

하지만 우리 나라 S호텔의 경우, 서비스 평가시 가장 우선적으로 고려하는 사항으로 매출

액을 제시하였다. 그들에 의하면 서비스 질과 매출량은 비례한다는 것이었다. 따라서 업장

별 매출액을 서비스 질 평가의 기본자료로 삼아 이에 따라 근무성과서 또한 작성되어지고,

이는 인사고과시 반영되어 고가 채점을 통한 동등한 기회로 부여한다는 것이었다. 이러한

방법이 불공평하다는 사실은 일선 종사원들을 통해 제기되어온 것을 감안하여 여러 가지 방

법을 이용하여 보다 객관적인 평가를 하려고 노력한다는 말을 덧붙였다.

아래의 표는 우리 나라 호텔의 종사원 채용에서부터 복리후생제도에 관한 것으로 호텔마다

약간의 차이는 있지만 일반적으로 비슷한 경향을 보여준다.

[ 국내 호텔의 내부마케팅 활동 사례 ]

-이화인(1999), ＂호텔 마케팅,＂ 학현사, p325.

W 호텔 I 호텔 S 호텔

채용

○ 그룹공채

○ 실습생 평가후 인력

관리팀의 인터뷰를 거쳐 채

용

○ 영어시험, 5과목의 사회

적응 테스트를 통한 인성검

사 실시

○ 그룹 공채

○ 사내 서비스 교육센터를

통한 채용

○ 어학우수자 공개채용

교육

○ 사내교육

○ 사외교육

○ 해외연수교육

○ 예절과 직책관련 업무

중심의 초기교육프로그램

○ 지속적 교육

○ 사내 서비스 교육센터

교육

○ 3개월간의 초기교육 3개

월간 현장실습교육

정보지원

○ E-MAIL을 통한 정보

제공

○ 매달 상품안내책자 발간

○ 계간 사내보발간

○ 환경위원회 운영

○ 안전위원회 운영

○ 위생팀 운영

○사내보 발간

포상

및 보상

○ 모범사원 및 장기 근속

자 포상

○ 어학우수자에게 해외여

행

○ Hero of the Month

등 포상

○ 모범사원 및 장기근속자

포상

복지후생

○ 자녀교육보조

○ 출퇴근버스 제공

○ 직원식당, 휴게실, 소비

조합, 의무실 운영

○ 직원 생일축하

○ 대학생직원 수업료

○ 유동근무제 실시

○ 생명보험, 할인객실

○ 경조사보너스, 유급출산

휴가등

○ 융자금, 학자금보조

○ 우리사주제 실시

○ 건강검진, 의무실, 미용

실 운용

[ 종사원의 서비스 평가 및 보상 제도 ]

종사원의서비스평가

종사원의복리후생

제도



[ Embassy Suite사에서 실시한 호텔 종사원 설문조사 결과표 ]

보증제도를 통해 일을

하기에 더 좋은 장소로

서 호텔을 생각

보증제도가 종사원 스

스로에게 동기부여함

보증제도가 다른 종사

원에게 동기를 부여함

House keeper 93％ 93％ 95％

Maintenance 61％ 90％ 88％

Front dest 73％ 87％ 93％

Night auditor 73％ 90％ 95％

Manager 66％ 88％ 90％

Franchisee 62％ 73％ 80％

Total 69％ 90％ 93％



3) 서비스 보증제도의 효과

호텔서비스의 품질개선을 위해서는 최근 제조업과 타 서비스산업에서 적극 활용하는 신 경

영혁신 기법들을 적용할 필요가 있다. 그 대표적인 것이 【벤치마킹】인데 이는 자사의 성

과개선에 유용한 정보를 얻기 위해 자사의 업무수행방식을 측정하고 그것을 전세계 어느

곳, 어느 조직이건 선도자적 위치에 있는 조직의 프로세스와 비교하는 과정을 말한다.

기업은 ‘학습하는 조직’이며, 벤치마킹은 분야별로 최고 경쟁력이 있는 업체를 표적으로

삼아 그 업체의 우수성을 배워오는 학습과제인 것이다. 일전의 벤치마킹은 동종의 경쟁회

사와의 비교분석을 통해 배울 점은 빌려온다는 한정적 개념이지만, 이제 벤치마킹의 적용범

위는 크게 확대되어 산업을 불문하고 효율성이 뛰어난 어느 기업이던지 표적으로 삼게 되었

다.

제품보증은 회사가 상품의 대체나 수리 등으로 정형화되어 있다. 따라서 오랜 기간 제조

업체들은 정규적이고 합리적인 기준 하에 적당한 보상을 확신시키기 위해 보증제도를 시행

해 왔다. 그러나 서비스는 일시적이고 비가시적인 특성 때문에 대체나 구입 후 수리가 불

가능하여 이에 제조업체의 우수성을 서비스 기업에서 배워와 시행하고 있는 것이 서비스 보

증제도이다.

고객에게 호텔의 서비스를 보증하는 것은 자칫 위험성 있는 일로 간주될 수 있다. 과연

보증을 할 만큼 서비스를 완벽하게 관리할 수 있을까? 고객이 보증제도를 악용하고 허위

클레임으로 호텔을 속이지는 않을까? 불만족 고객에게 지불해야 하는 보증비용을 감당할

수 있을까? 이러한 우려들은 호텔기업이 선뜻 서비스 보증제도를 도입하지 못하는 가장 큰

이유가 되고 있다.

그러나 서비스 보증에는 종종 거기에 따르는 비용을 상쇄하고도 남을 만한 효익이 있다.

(1) 서비스 보증제도의 간접적 효과

■ 종사원의 동기부여

서비스 보증제도의 가장 큰 효과는 종사원에게 나타나는 변화이다. 보증제도 시행을 통해

종사원은 고객에게 중점을 두게 되고 고객이 무엇을 원하는가에 대한 측정을 가능케 한다.

무엇보다도 고객의 불평 발생 시 최후의 수단으로 보증제도를 통해 보상하게된다는 생각이

종사원에게 인지되어 있는 상태이므로 종사원은 고객불평이 발생하기 전에 고객의 불편을

해소하고 고객을 만족시킨다. 이를 위해선 서비스의 표준화가 먼저 선행되어야 하고 호텔은

어느 부서의 노력이 비효율적인가에 대한 즉각적인 Feedback을 통해 이를 개선해야 한다.

E m b a s s y S u i t e

S e r v i c e C u l t u r e S t a n d a r d s

SmileEmployees will actively greet guest, SMILE, and speak clearly in a friendly

manner.

EyeEmployees will make EYE contact, even in passing, with an

acknowledgment.

RecognitionAll staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest's name,

when known, in a natural and discreet manner

VoiceStaff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner,

avoiding pretention and in a clear VOICE.

InformedAll guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their

product, will take ownership of simple requests, and not refer guests

elsewhere.

Clean Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.

Everyone EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests.



종사원에게 미치는 보증제도의 효과는 종사원의 반응에서 명백하게 나타난다. 위 호텔의

설문에 따르면 종사원들은 서비스보증제도에 대한 지각된 효과를 나타내고 위 결과와 같이

종사원의 69%가 보증제도가 회사를 일하기에 더 좋은 장소로 생각하는데 큰 역할을 한다고

응답했다. 이는 서비스 보증제도가 종사원 스스로에게 동기를 부여하고 나아가 다른 종사원

에게도 일을 잘 할 수 있는 여건을 조성하고 있음을 보여주는 좋은 예가 된다. 반면에

Franchisee(가맹점)는 가장 낮은 결과를 보였는데, 이는 보상 지불금이 그들의 수입과 밀접

한 관계를 맺고 있기 때문이다.

■ 서비스 질의 향상

서비스 보증제도의 실시는 서비스의 품질을 향상시키는 역할을 한다. 클레임을 당하는 일

을 막기 위하여 경영층과 일선종사원은 모두 솔선하여 고객의 불만요인을 제거하고 서비스

의 품질을 통제하려는 노력을 기울이게 된다. 따라서 서비스 보증제도는 종전보다 질 높은

서비스의 생산을 가능케 하며, 이는 결과적으로 고객의 만족을 이루어 호텔과의 관계를 오

래 지속시켜 주는 효과를 나타낸다.

물론 서비스 보증제도의 실효성은 서비스 품질의 유지와 향상이 뒷받침된다는 전체 하에

비로소 나타나게 되는데 서비스를 개선시키려는 강도 높은 종사원의 교육․훈련 프로그램이

병행되지 않고 무턱대고 보증제도만을 실시한다면, 이는 보증지불에 따른 많은 금전적 손실

과 업무장애를 초래할 위험한 조처에 불과할 것이다.

PROMUS사의 자 호텔인 Embassy Suite의 예를 보면, 이 호텔들은 모 기업인 Promus사에

의해 핵심적인 마케팅 전략으로써 서비스 보증 제도를 부여받고 실행하고 있다. 이 호텔들

은 최상의 서비스 표준(Standards)서를 만들고 종사원을 이에 맞추어 교육시키고 있었다.

호텔 프론트 매니저에 의하면 이 제도가 기업의 전형적인 서비스 문화가 되었고 매일 매출

을 늘리는 성공적인 요소가 되었다고 한다. 또한 서비스 보증제도의 시행은 단순한 약속이

아닌, 호텔 종사원의 마음속에 항상 내재되어있는 서비스의 질 향상과 고객 만족의 한 표현

이라고 했다. 게다가 새로운 서비스 향상 프로그램을 지속적으로 개발하여 기존 고객과 단

골 고객을 확보할 뿐만 아니라 새로운 고객을 창출하는 효과를 중점적으로 지시했다. 아래

의 표는 EMBASSY SUITE HOTEL의 서비스 표준서의 기본적인 내용을 요약한 것이다.

[ 서비스 보증제도를 통한 간접적인 효과 ]

보 증 제 도 로 인 한 광 고

서 비 스 보 증 제 도

광 고 에 의 한 판 매 증 가 재 구 매 의 증 가

시 장 공 유 및 이 익 향 상

보 증 을 요 구 하 는 고 객

구 전 에 의 한 판 매 증 가



(2) 서비스 보증제도의 직접적 효과

■ 재구매 및 구전효과를 통한 판매량 증가

서비스 보증은 잠재고객이 구매 전에 느끼는 지각위험도를 감소시키며, 서비스품질이 좋을

것이라는 믿음을 갖게 한다. 서비스 품질보증제도는 호텔이 그만큼 자신이 제공하는 서비

스에 자신감을 갖고 있다는 의미를 가지므로, 이는 호텔의 이미지를 향상시켜 새로운 고객

을 창조하고 궁극적으로 고객 충성도를 높여 준다. 즉 호텔의 서비스 보증은 고객만족의

선행조건이며 만족한 고객의 재구매 의도에 직접적인 영향이 있다는 것을 의미한다.

Embassy Suite의 프론트 매니저의 말을 인용하자면, 보증제도는 아주 높은 광고 효과를

낳는데 이는 보증제도가 경쟁시장에서 차별화를 위한 전략이 됨을 강조한 것이다. 확실한

보증제도의 광고는 서비스 질의 이미지를 투영하게 되고, 이는 고객으로 하여금 지각위험도

를 줄이는 효과를 나타낸다는 것이다. 다시말해 고객은 보증제도를 통해 그 호텔의 서비스

를 경험하기 전에 서비스에 대한 확신을 얻을 수 있고, 호텔은 새로운 고객을 흡수하는데

우의를 차지하게 되는 논리를 낳게 된다.

고객은 서비스 보증제도를 믿고 호텔의 서비스를 경험해 만족을 느낄 것이며 만약 서비스

가 만족스럽지 못했다면 보증제도를 통해 보상을 받을 수 있기 때문에 손해본다는 생각은

하지 않게 된다. 하지만 불만족한 고객에게는 즉각적인 구제책이 제공되어야 하며 이는 불

만족한 서비스의 가격에 대한 즉각적 보상을 의미하고, 고객이 요구하기 전에 제공되어, 고

객을 재만족 시켜야 한다는 것이었다.

서비스 보증제도의 직접적인 영향을 살피면 다음과 같다.

1. 서비스보증제도로 인한 광고가 효율적이다.

2. 광고효과로 인한 새로운 고객 창출에 유리하다.

3. 서비스 보증제도를 인지한 고객의 재방문 기회가 높다.

4. 고객의 긍정적인 구전을 통해 지속적으로 고객을 확보 할 수 있다.

[ 서비스 보증제도를 통한 직접적인 효과 ]

서 비 스 보 증 제 도

서 비 스 품 질 의 표 준 화

서 비 스 품 질 의 향 상

재 구 매 증 가 구 전 을 통 한 판 매 증 가

시 장 점 유 및 부 가 가 치 증 가

Promus사의 서비스 보증제도 사례 보고서

Promus사의 경우 서비스 보증제도를 처음 Hampton Inn에서 시행하던 것을 점차 확

대해 자 호텔인 Embassy Suites, Homewood Suites에서 활발히 추진되고 있다. 다음

내용은 탐방시 호텔관계자에게 받았던 자료와 이화인 교수님의 저서인 『호텔 마케팅』에

서 발췌해 종합하였다.

햄튼 인은 1990년 서비스 불만족시 하루치 객실요금을 반납하는 서비스 보증제도를 시

작하였다. 처음에는 고객들이 객실요금을 아끼려고 허위로 불평신고를 할 것이라는 우려

의 소리가 높았다. 그러나 햄튼 인의 경영단은 고객의 정직성과 종업원의 서비스능력을

믿어보기로 하였다.

햄튼 인의 내부조사자료에 의하면 고객의 85％ 이상은 이 보증제도에 매력을 느꼈다고

응답하였다. 고객의 2％는 순전히 이 보증제도 때문에 햄튼 인을 찾았는데, 이들에 의해

7백만불에 해당하는 157,000개의 객실판매가 이루어졌다. 또한 서비스 보증에 의해 요

금 반남을 받은 후 다시 햄튼 인을 찾은 고객에 의해 발생된 판매액은 백만불에 달하였

다. 1991년에 햄튼 인이 서비스보증으로 지불한 비용은 35만불에 불과했지만, 이러한

보증제도에 의해 추가적으로 발생된 판매액은 1,800만불이었다.

햄튼 인의 이와 같은 서비스 보증제도의 성공은 철저한 서비스관리에 의해 가능해졌다.

서비스 보증을 하고서 서비스의 품질관리가 잘 이루어지지 않으면 어떤 낭패가 따를지 그

들은 잘 알고 있었다. 햄튼 인은 서비스품질관리를 철저히 하고 보증제도가 제대로 적용

되는지를 확인하기 위하여, 본부의 직원을 고객으로 가장시켜 각 호텔에 보내 감사를 실

시하였다. 이들은 호텔에 투숙하면서 불만족요인을 발견하고 서비스보증을 요구하며, 호

텔종업원이 어떻게 문제해결을 하고 서비스 보증을 제공하며 실현하는지를 조사하였다.

서비스 보증제도는 호텔종사원의 서비스 개선에도 적잖은 영향을 미쳤다. 전체 종업원

의 60％이상은 서비스 보증제도가 생긴 이후 더욱 열심히 고객을 위해 봉사하게 되었다

고 응답하였다. 종업원들은 또한 고객의 만족을 위해서는 상관의 지시없이도 스스로 문

제해결에 나서게 되었다고 말했으며, 지배인급 관리자들은 이에 대해 보증제도의 영향으

로 종사원 직무동기와 사기가 형성되었다고 설명하였다.



Promus사의 서비스 보증제도에 대한 10가지 교훈과 결론

1. 고객의 필요에 초점을 두라.

2. KISS (Keep It Simple, Stupid)

- 보증내용과 절차를 간단하게 만들어라. 그래야 고객이 활용할 것이다.

3. 경영진의 서비스 확신이 필요하다.

4. 직원으로의 권한이양이 서비스의 질 향상의 열쇠이다.

5. 훈련시키고, 훈련시키고, 또 훈련시켜라. 교육을 강화하라.

6. 실제 발생한 보증관련 상황을 직원들에게 인지시켜라.

7. 진실의 순간을 포착하라

8. 고객이 불평행동을 하도록 유도하라.

9. 허위불평행동을 하는 고객을 추적하는 시스템을 갖추라.

10. 보증제도에 의해 고객이 환불을 요구한 경우들에 대해 정규적인 분석과 고찰을 하라.

서비스 보증제도의 결점과 그에 대한 방지책

호텔들이 서비스 보증제도를 택하지 않는 가장 큰 이유를 살펴보면 다음과 같은 문제를

내포하고 있기 때문이다. 고객들이 이를 오용하거나 남용하는 문제 때문일 것이다. 그

러나, 확실한 서비스 보증제도를 실행하고 있는 호텔들은 이러한 두려움이 대부분 근거없

는 사실이라고 주장한다. 사실, 고객이 실제로 보증을 호소할 가능성은 극히 적다고 한

다.

Embassy Suite의 경우 실제 400명중 한 고객만이 보증을 원했고 제도를 악용하는 고객

들에 대해서는 방지책이 마련되어있다고 한다. 보증제도를 몇번이나 부정직하게 이용하

는 고객은 고객 데이터베이스 자료를 통해 뒤쳐내어, 이들에 대해서는 보증제도를 더 이

상 적요하지 않았다. 그러나 이러한 허위 클레임은 전체의 5％에 불과했다. 즉 한명의

허위 신고자에 대해 19명의 정당한 요구자가 존재하는 것이었다.



6. 미국 일류 호텔의 서비스 보증제도 사례조사에 대한 결론

1) 서비스 보증제도에 대한 결론

『많은 기업들은 그들 사업의 장래가 현재 자기 회사의 제품을 이용하는 고객이 앞으로도

재구매를 하느냐의 여부에 달려 있다는 사실을 이해하지 못하는 것 같다.』 이는 고객창조

뿐 아니라 고객 유지가 얼마나 중요한지를 일깨워주는 말이다. 따라서 호텔기업들은 기존

의 고객집단에 더 가까이 다가감으로써 그들과 밀착된 관계를 구축․유지하는데 특별한 주

위를 기울이고 있다.

이러한 목적 하에 등장한 마케팅 전략 중의 하나가 서비스 보증제도인 것이다. 고객과의

관계가 중요하다고 인식한 Promus사의 경영진은 새로운 고객을 창출하는 것 뿐만아니라



현재 우리 호텔을 찾은 고객들의 충성도를 높여 단골고객으로 만드는 것이 매출향상이나 홍

보 비용면에서 훨씬 효율적이라고 생각하여 Hampton Inn을 시작으로 Embassy Suite,

Homewood Suite등에까지 확대 시행하고 있다.

그들은 고객관리를 위해서 계속 인간적으로 긴밀하고 친근한 관계를 유지함과 동시에, 고

객의 독특한 필요와 욕구를 충족시키는 서비스로 보증제도를 활용하고 있었으며 제품․서비

스를 꾸준히 연구․개발하고 품질을 향상시켜 고객에게 계속적인 가치만족을 제공하고 있었

다. 또한 구매자들로 하여금 자사가 약속에 충실한 기업임을 분명히 인식하게 만들어 신뢰

감과 의존도를 더욱 높이도록 노력하고 있다.

서비스 보증제도의 실행과 병행하여 강도 높은 종사원 교육․훈련 프로그램을 함으로서 고

객과의 서비스접점(Service Encounter)을 관리하고 그들과의 관계를 형성․유지․발전시키

며 피드백을 통하여 종사원의 직무환경을 개선하고 있다. 그리고 서비스 성과에 대한 평가

와 보상이 충분히 이루어짐으로서 종사원 직무만족도를 높이는데도 포괄적 관리를 하고 있

다.

그러나 서비스 보증제도의 효과가 상당하다 할지라도 이 제도가 모든 호텔에서 다 실행되

고 있는 것은 아니다. 가장 대표적인 이유는 제도의 오․남용에 관한 경영진의 우려지만 이

는 통계적인 자료를 통해 잘못된 인식이었음을 알 수 있었다. 게다가 종사원의 권한 부여

가 강화되면서 호텔 조직의 붕괴를 예상했던 인식도 허위였음을 알 수 있었으며 오히려 종

사원의 근무태도와 고객 서비스의 향상을 관찰할 수 있었다.

그리고 상류층을 대상으로 운영되는 고급 호텔의 경우, 특별히 서비스 보증제도의 필

요성을 인식하지 못했다. 왜냐하면 서비스 보증제도 실행시 필요한 제반 요건들, 특히

종사원의 권한 부여에 대해선 오히려 제도 시행 호텔보다 범위가 넓었다. 따라서 고객

불평에 관한 사항이 최일선 라인에서 종결되므로 별도의 서비스 보증제도에 대한 인식

조차 불필요한 것이었다.

탐방 호텔인 Four Seasons, Mansion의 경우가 그것인데 이 호텔들은 종사원에게 많은

권한을 부여하고 있었으며, 높은 질의 서비스를 제공함으로써 고객불편을 사전에 방지할 수

있으며 만약 발생할지라도 최일선 종사원의 문제 해결로 고객의 재만족을 꾀할 수 있었다.

따라서 문서화되지 않고 제도화되지 않은 서비스 보증제도를 시행할 필요가 없고 종사원 스

스로가 고객만족이 최우선이라고 지각하고 이에 따라 서비스하고 있다고 호텔 관계자는 말

했다. 게다가 그들의 호텔에 숙박하는 고객들은 가격에 대한 민감성이 없는 관계로 보상제

도에 의한 요금의 환불보다도 더 낳은 서비스를 요구한다는 것이 호텔 관계자의 설명이었

다.

이는 경영진의 솔선수범하는 경영철학의 부산물인 것이다. 경영진이 고객이 최고다라는

서비스 마인드가 있기 때문에 종사원들에게 충분한 권한을 부여할 수 있었던 것이고 이와

더불어 기업의 서비스 문화를 형성해줌으로써 종사원이 서비스 지향적 태도와 행동을 형성

하는데 기여한 것이다.

이것은 다시 업무실적을 높이는 결과를 초래했으며 서비스의 품질과 생산성이 향상되면서

궁극적으로 호텔의 수익성이 증가한 것이다. 그리고 수익성이 높아지면 종사원의 대우가

좋아지게 되고 다시 종사원들은 더욱 자부심을 가지고 호텔의 서비스수준과 기업이미지를

유지하고 개선하려는 노력을 하게 된다. 이러한 상승효과(Synergy Effect)를 낳는 방법으

로 Promus사의 Embassy Suite는 서비스 보증제도를 채택하였고 Four Seasons와 Mansion 은

문서화된 제도는 없었지만 눈에 보이지 않는 서비스보증제도를 시행하고 있었다.

서비스 보증제도의 지원 시스템 구축

고고 객객 만만 족족 경경 영영 시시 스스 템템 의의 구구 축축

종종 사사 원원 의의 권권 한한 부부 여여

인인 력력 개개 발발 및및 관관 리리

종종 사사 원원 의의 서서 비비 스스 성성 과과 평평 가가 및및 보보 상상

서서 비비 스스 보보 증증 제제 도도

시 장 점 유 율 및 부 가 가 치 증 가

재 구 매 와 구 전 에 의 한 판 매 증 가

서 비 스 질 의 향 상

종 사 원 에 게 동 기 부 여

서비스 보증제도의 효과



아래의 표와 같이 서비스 보증제도를

위한 지원 시스템의 체계적 구축은

다양한 효과를 통해 호텔 기업의

부가가치를 창출하는데 일익을

담당한다.

2) 21세기 세계적인 호텔이 되기 위한 한국 호텔의 과제

우리 나라의 호텔산업은 최근 공급과잉과 IMF 체제에 따른 경제환경의 악화로 이른바 적

자생존의 법칙이 적용되는 무한경쟁시대에 돌입했다. 지금은 그 어느 때 보다도 경영의 긴

장감을 느껴야 할 시기이다. 급변하는 시장상황을 정확히 파악하고 고객의 필요와 욕구에

따라 민첩하고 신축성있게 움직이는 시장접근전략이 수립될 때 비로소 치열한 경쟁 환경속

에서 생존할 수 있다.

호텔기업의 성패는 고객에 의해 좌우된다. 고객지향적 경영이란 고객의 관점에서 모든 것

을 보며 고객의 기대치 이상으로 끌어올리고, 고객이 추구하는 가치의 전달에 승부를 걸 때

고객지향적 경영은 비로소 실현된다. 이제는 고객만족을 넘어 고객감동을 최우선 과제로

여겨야할 때가 되었다. 고객감동을 위해 반드시 크나큰 변화가 요구되는 것은 아니다. 고



객의 작은 불편을 조심성 없이 지나치지 않고 고객에 대한 작은 배려를 기울여줄 때 고객은

감동한다.

우리 나라 호텔기업들은 시설면에서 세계 최고의 수준을 자랑한다. 하지만 해외 웹매거진

이나 신문, 잡지등에서 시행한 고객 만족도 조사나 서비스 품질평가에서 뒤쳐진 이유는 무

엇일까? 이를 【미국 일류호텔의 서비스 보증제도 사례조사】를 탐방을 마친 이 시점에서

우리 나라 호텔이 21세기 세계 최고의 호텔로 되기 위해 반드시 해결해야할 몇가지 문제점

을 제시하고자 한다.

첫째, 고객만족 경영시스템의 구축이 필요하다. 고객만족경영은 고객의 니즈(needs)를

파악하고 이를 해소할 해결책을 제시함으로써 시작된다. 하지만 이는 고객의 욕구를 충분

히 파악할 수 있는 종사원의 수가 확보될 때에 비로소 가능하다.

우리 나라 호텔의 경우 재정의 어려움을 이유로 충분한 종사원의 확보가 불가능하다. 그

러한 이유로 인해 고객의 불평이 발생하지만 이를 해결하는데에만 급급한 나머지 차후 개선

책은 수립하지 못하고 있는 실정이다. 고객의 불평사례는 마케팅 전략 수립시 중요한 정보

로 활용될 수 있으며 이는 서비스 차별화의 커다란 요소가 됨에도 불구하고 우리 나라 호텔

기업은 이를 등한시하고 있다.

둘째, 종사원의 권한 부여가 절대적으로 부족하다. 기업의 문화는 조직원이 업무처리를

할 때 가장 중시해야 할 공통적인 가치를 형성하고 암묵적인 행동규범을 결정한다. 이는

경영자의 솔선 수범하는 자세와 서비스 지향적인 마인드가 선행되어 기업의 서비스 문화를

형성할 때 가능하다.

최고 경영층의 확고한 경영철학과 종사원을 믿는 신념이 있을 때 종사원들은 궁극적 목표

인 고객만족을 위해 스스로 역할을 찾아 책임을 수행하며 서비스향상을 위한 아이디어 개발

에도 적극적으로 참여하게 된다. 이를 바탕으로 종사원의 권한부여가 이루어 졌을 때 이는

고객만족 극대화를 위한 첩경이 되는 것이다.

셋째, 인적 서비스의 관리 및 개발이 시급하다. 서비스산업의 꽃이라 할 수 있는 호텔

산업은 기계로 대체될 수 없는 인적서비스가 주종을 이룬다. 하지만 기업이 보다 강력한

경쟁력을 가지는데 요구되는 필수조건은 능력 있고 일에 적합한 조직원을 채용하는 것이다.

이를 바탕으로 고객만족 지향적인 교육․훈련프로그램을 활용하고 사내에 활발한 의사소통

시스템을 구축한다면 고객만족도도 크게 향상될 것이며 호텔의 수익성에도 절대적인 영향을

미칠 것이다.

넷째, 종사원의 서비스 성과 평가와 그에 따른 보상이 적절히 이루어져야 한다. 종사

원의 서비스성과를 점검하고 인사고과에 반영하는 등 여러 가지 복리후생제도를 활성화한다

면 이는 종업원들로 하여금 업무에 충실하도록 하는 등의 여러 가지 면에서 효과를 볼 수

있다.

서비스 품질에 대한 평가시 우리 나라 호텔 기업들은 매출액에 의한 수치를 기준으로 삼는

다. 하지만 서비스 품질에 대한 가장 정확한 평가는 고객의 반응임을 직시해야 하며 이는

종사원의 태도와 행동에 의해서 결정되어짐을 명심해야 한다.



이상으로서 한국 호텔의 문제점을 제시하며 이 글을 마친다. 하지만 우리 나라의 지리적,

환경적, 정치적 요건을 배재한 순수한 서비스로만 평가했음을 말하고자 한다. 이 글을 검

토해주시고 많은 조언을 해주신 전공 교수님께 감사의 말을 전하고 아울러 탐방 활동내내

용기를 북돋아준 2명의 어엿뿐 후배들에게도 고마운 마음을 전한다. 물론 우리에게 탐방의

기회를 만들어주신 LG 그룹에게 가장 많이 고마움을 느낀다.

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LG 21세기 선발대 탐방 보고서...W․I․S 호텔 등을 방문하여 담당 매니저와 인터뷰를 실시하였고 호텔경영전공교수님과의 개별 면접을 통해