Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (Contrato de Prstamo N 1437/OC-PE) Unidad Co-Ejecutora PCM / Modernizacin

INFORME FINAL

Consultora: Recopilacin, sistematizacin y anlisis de Informacin de Experiencias en una Mejor Atencin al Ciudadano

Elaborado por: Giovanna Orcotoma Escalante

Octubre de 2009

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CONTENIDO

Pg. Glosario de Trminos Introduccin I. Objetivos II. Contexto III. Marco Conceptual IV. Metodologa V. Situacin Actual de las Mejoras de los Servicios de Atencin al Ciudadano VI. Principales Iniciativas de Integracin y/o Acercamiento de Servicios al Ciudadano 6.1 Multired Mvil - Banco de la Nacin 6.2 Centro ALEGRA - MINJUS 6.3 Exporta Fcil - PROMPERU 6.4 Mi Empresa - PRODUCE 6.5 Plataformas Virtuales Multimedia - RENIEC 6.6 Pit@zo - SAT 6.7 Alerta Registral - SUNARP 6.8 Ventanilla Unica de Comercio Exterior - MINCETUR 6.9 Tramifcil - PCM 6.10 Centro COFIDE 6.11 Comunidad MYPE - SUNAT 6.12 Proyecto MAC/ MACMYPE - PCM 6.13 Resumen de prcticas seleccionadas VII. Conclusiones y Recomendaciones VIII. Lineamientos MAC/MACMYPE Anexos

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GLOSARIO DE TERMINOS

ADEX BN CAD CAP COFIDE COFOPRI CONCYTEC DISCAMEC DP IFC INDECOPI INEN MAC MACMYPE MINCETUR MINJUS MIMDES MTPE ONP OSINERGMIN PCM PRODUCE PROMPERU PVM RENIEC SAT SERPOST SGP SMTE SUNARP SUNASS SUNAT TRASS TUPA VUCE

Asociacin de Exportadores Banco de la Nacin Ciudadanos al Da Cuadro de Asignacin de Personal Corporacin Financiera de Desarrollo Organismo de Formalizacin de la Propiedad Informal Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa Direccin de Servicios Defensora del Pueblo Corporacin Internacional de Finanzas del Banco Mundial Instituto de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas Mejor Atencin al Ciudadano Mejor Atencin al Ciudadano de la Micro y Pequea Empresa Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Ministerio de Justicia Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo Organismo Nacional Previsional Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera Presidencia del Consejo de Ministros Ministerio de la Produccin Comisin de Promocin de las Exportaciones Plataformas Virtuales Multiservicios Registro Nacional de Identidad y Estado Civil Servicio de Administracin Tributaria Servicios Postales del Per Secretaria de Gestin Pblica Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas Superintendencia Nacional de Registros Pblicos Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los Servicios de Saneamiento Texto nico de procedimientos administrativos Ventanilla nica de Comercio Exterior

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INTRODUCCION

La Presidencia del Consejo de Ministros - PCM lidera desde el Poder Ejecutivo el proceso de modernizacin y descentralizacin del Estado. Este proceso est en armona con el objetivo del gobierno de lograr eficiencia, eficacia y transparencia en la gestin pblica para alcanzar el crecimiento econmico y el desarrollo integral del pas. La aprobacin de la Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado ha establecido los principios y la base legal necesaria para iniciar el proceso de modernizacin de la gestin del Estado en todas sus instituciones e instancias. En este contexto, se dise el Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (PMDE), el cual cuenta con la viabilidad otorgada por el Sistema Nacional de Inversin Pblica (SNIP). Uno de los propsitos del Subprograma de Modernizacin a cargo del PMDE es alcanzar una eficiente estructura organizacional y funcional del gobierno nacional, dentro del cual se considera el Componente Organizacin del Poder Ejecutivo, a cuyo interior a su vez se ha considerado una nueva actividad denominada Mejor Atencin al Ciudadano (MAC) que trata de ayudar a responder ms eficientemente a la actual poltica de reforma y modernizacin del Estado. La Mejor Atencin al Ciudadano o MAC debe entenderse como un Sistema integrado de servicios donde un conjunto de entidades pblicas y empresas privadas (en el mbito nacional, regional y local) ofrecer servicios pblicos en una misma plataforma de atencin al ciudadano. Al respecto, hay un amplio debate y reflexin acerca de los desafos en materia de empleo pblico, reingeniera de las entidades pblicas y simplificacin de trmites para una mejor atencin al ciudadano. La propuesta de los denominados MAC fue anunciada en marzo de 2007, con ocasin de la presentacin de los Lineamientos de Poltica sobre Reforma y Modernizacin del Estado. En mayo 2007 la PCM public los lineamientos para la simplificacin de trmites para la atencin al ciudadano en las Entidades del Estado, en el marco de la primera parte de la Reforma del Estado En Julio de 2009, la PCM solicit los servicios de consultora para realizar el estudio de la situacin actual de las iniciativas (pblicas y/o privadas) en Integracin o Acercamiento de Servicios de Atencin al Ciudadano en el mbito nacional.

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I.

OBJETIVOS

Objetivo General El objetivo del estudio es analizar las experiencias de mejora en los servicios de atencin al ciudadano que han implementado las instituciones en el mbito nacional y extraer lineamientos que permitan enriquecer futuras iniciativas de MAC a la luz de las lecciones aprendidas. Objetivos Especficos Describir las experiencias en las instituciones pblicas en MAC. Identificar las principales iniciativas en Integracin o Acercamiento de servicios de atencin al ciudadano Identificar los factores claves en el proceso de desarrollo e implementacin de los proyectos de MAC en las instituciones analizadas. Extraer las lecciones aprendidas

II.

CONTEXTO

El diagnstico de la situacin del Estado en Amrica Latina es usualmente deficitario, criticndose su baja eficiencia, alto costo, fuerte clientelismo poltico, corrupcin, etc., lo cual ha sido abordado en mltiples documentos desde distintos frentes. La corriente predominante de reforma del Estado emprendida en Amrica Latina ha estado asociada al proceso de globalizacin de las economas que pone nfasis en el mercado, y en el Estado como un elemento clave para asegurar su funcionamiento sin restricciones artificiales, en especial la asignacin de propiedades y recursos. En el contexto particular de la dcada de los noventa el nfasis se centr en la reforma de la administracin. Es as que las Administraciones Pblicas de diversos pases se involucraron en una serie de cambios a fin de mejorar la prestacin de servicios pblicos introduciendo criterios de eficiencia y tratando al mismo tiempo de adaptarse a los cambios del entorno que experimenta nuestra sociedad. La nueva gestin pblica o reforma gerencial del Estado gener experiencias exitosas en Australia, Nueva Zelanda y el Reino Unido basadas principalmente en reformas en el trabajo burocrtico de estos pases. El enfoque gerencial de la modernizacin de la administracin pblica tiene muchos defensores en muy diferentes partes del mundo; sin embargo, no esta exento de crticas que provienen de autores que se declaran ideolgicamente en contra de la privatizacin o de la flexibilizacin de los servicios pblicos, de aquellos que no confan en la supuesta base de habilidades de la profesin gerencial y de aquellos para quienes el enfoque amenaza la democracia en lugar de fortalecerla. El enfoque gerencia seala, en resumen, que algunas de las tcnicas de gestin privada llevadas al ambiente publico, como la descentralizacin de las decisiones, la mayor preocupacin por el desempeo y los resultados, el enfoque centrado en el cliente y el mejoramiento de las organizaciones publicas a travs de la competencia, pueden ser

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tiles para lograr la transformacin eficiente de las administraciones pblicas de Amrica Latina. En los ltimos aos los programas de modernizacin administrativa han evolucionado hacia un repertorio ms amplio de valores como adaptabilidad, innovacin, representacin y participacin con el propsito de incrementar la receptividad de los servicios pblicos a las demandas de los ciudadanos, y de esta forma han tendido a desplazar a la eficiencia cuantitativa de los centros de atencin. Esta ha sido la orientacin dominante en las medidas adoptadas en Francia, Suecia y Reino Unido. Sin duda, el desarrollo de las nuevas tecnologas de la informacin y el creciente auge de la sociedad digital, han hecho posible la conformacin de plataformas tecnolgicas que favorecen tambin el cambio de relacin entre administracin y administrados, as como un cambio importante en la cultura organizativa en el seno de las administraciones que intenta aproximarse al paradigma de servicio al ciudadano. La necesidad de propiciar un acercamiento eficaz de los servicios administrativos a los ciudadanos es una demanda al mismo tiempo que un mandato constitucional. En Amrica Latina destacan las experiencias del Estado de Baha (Brasil) y de la Ciudad de Bogot (Colombia) sobre nuevas formas de prestacin de servicios pblicos a travs de los centros de servicios pblicos, que permiten que un conjunto de entidades pblicas y privadas, compartiendo una misma infraestructura fsica y tecnolgica, ofrezcan a los ciudadanos diversos servicios pblicos. En el Per, mediante la ley N 27658, en enero 2002 se declara al Estado peruano en proceso de modernizacin, con la finalidad de mejorar la gestin pblica y construir un Estado democrtico, descentralizado y al servicio del ciudadano. Particularmente en materia de atencin al ciudadano, la situacin evidenciaba, entre otros, los siguientes problemas: a) Difcil acceso para el ciudadano a los servicios del Estado, b) Excesivos y complejos requisitos y documentos, c) Gran nmero de trmites que exigan la presencia fsica del administrado, y d) Excesivo tiempo para atender el trmite, considerando el tiempo en las colas que el ciudadano invierte. En muchos casos, los requerimientos y obstculos burocrticos sirven de pretexto a la corrupcin. (Pollarolo, C. 2008) Frente al panorama descrito, la simplificacin de trmites se constituy en aspecto central de la reforma del Estado (SGP, 2007), teniendo asimismo como marco de poltica, el cuarto objetivo del Acuerdo Nacional en Per, seala Afirmamos nuestra decisin de consolidar un Estado, eficiente, transparente, que a nivel nacional, regional y local, atienda las demandas de la poblacin, fomente la participacin ciudadana y respete la autonoma de organizaciones sociales. En estos ltimos aos, producto de los procesos de simplificacin de trmites, racionalizacin de procesos y adopcin de nuevas tecnologas de informacin, las instituciones pblicas peruanas han emprendido iniciativas de cambio organizacionales orientadas a asegurar la calidad del servicio entendida como la percepcin y satisfaccin del ciudadano. Asimismo, el Estado Peruano ha dado pasos importantes para el desarrollo del gobierno electrnico los cuales se vienen articulando para maximizar los resultados de las distintas instancias comprometidas en dicho esfuerzo, mejorar su gestin y optimizar la atencin al ciudadano.

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III.

MARCO CONCEPTUAL

La Secretara de Gestin Pblica (SGP) concibe la Reforma del Estado como el conjunto de modificaciones legales, institucionales y operacionales que permiten adecuarse a una nueva realidad social, econmica, poltica, cultural de la sociedad, mediante mecanismos que aseguren un mayor acercamiento al ciudadano, en pleno ejercicio de sus derechos. Desde la perspectiva de las Ciencias Sociales, reformar el Estado es no slo una tarea administrativa y tcnica, sino que debe significar garantizar la inclusin social, la construccin social de la igualdad, la promocin de la pequea y mediana empresa, entre varios aspectos. (Pease, 2007). La modernizacin de la gestin pblica se define como los cambios profundos en los procesos y procedimientos de las instituciones de la Administracin para agilizar el trabajo y aumentar la capacidad de respuesta a las demandas de los ciudadanos a los que se deben. La finalidad del proceso de modernizacin de la gestin publica es la obtencin de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, para lograr una mejor atencin ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los recursos pblicos. Lo ms visible cotidianamente del Estado es su administracin, el gran nmero de funcionarios pblicos, las oficinas, los procedimientos y los trmites, todos los cuales constituyen el contacto ms comn y frecuente del ciudadano con la administracin. Mejorar la imagen del Estado plantea un concepto de calidad, que tiene que ver con capacidades y repuestas de los funcionarios; accesibilidad y simplicidad en vez de un gran nmero de ventanillas; procedimientos rpido y claros, antes que papeleos. Si todo esto es tomado en cuenta el impacto deber traducirse necesariamente en la percepcin y satisfaccin del ciudadano.

Dentro de lo dicho, la Simplificacin Administrativa se define como un proceso de cambio permanente del servicio pblico que contribuye a mejorar la calidad del servicio que brindan las entidades del Estado. Es importante porque: Permite cumplir con los objetivos bsicos y la finalidad de la institucin. Mejora la Imagen de la Institucin. Reduce la cantidad de esfuerzo requerido para cumplir una operacin. Permite economizar tiempo y recursos materiales y econmicos. Trabaja con calidad: busca satisfacer al cliente.Partiendo de esta premisa, nuestro anlisis se enfoca en las principales mejoras orientadas a la simplificacin administrativa y, en particular, en las experiencias de integracin y/o acercamiento de servicios del Estado al ciudadano. Ligado al concepto de integracin y acercamiento de servicios, est el concepto de macroproceso que, orientado a la gestin pblica, implica un proceso de gestin interinstitucional en el que las distintas organizaciones e intereses implicados en un sistema de poltica pblica compartan la responsabilidad de orientar el cambio estructural al mismo tiempo que conservan su autonoma en la gestin del cambio incremental. Un macroproceso requiere de un proceso participativo en el que las distintas organizaciones se integren en un proceso conjunto de resolucin de problemas y de decisin colectiva para modificar las reglas de juego y redefinir sus funciones y responsabilidades respectivas en torno a una definicin previamente convenida del inters pblico.

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IV.Fase I

METODOLOGARecopilacin de Informacin Secundaria

En primer trmino, se tuvo acceso a una base preliminar de entidades que haban efectuado mejoras en sus servicios de atencin al ciudadano, elaborado por el Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado. Esta informacin fue revisada y analizada, incorporndose luego informacin de fuentes secundarias y de la base de Buenas Prcticas Gubernamentales correspondientes a Simplificacin Administrativa y Mejora de Atencin al Ciudadano de la ONG Ciudadanos al Da. Producto de lo anterior se identific una base de entidades que han implementado o estn en proceso de implementacin de iniciativas de Integracin o Acercamiento de los Servicios de Atencin al Ciudadano, seleccionndose una muestra de 28 entidades en coordinacin con la SGP (Anexo 01). A estas instituciones se les solicit formalmente el envo de la respectiva informacin y las facilidades del caso para realizar una entrevista. El 80% de estas instituciones fueron entrevistadas y adems el 25% de ellas remiti informacin entre los meses de Agosto y Setiembre del 2009.

Fase II

Recopilacin de Informacin Primaria

Se efectuaron entrevistas con los actores relevantes (Anexo 02) que han intervenido en las diversas iniciativas de Integracin o Acercamiento de los Servicios de Atencin al Ciudadano con la finalidad de profundizar en sus opiniones y percepciones sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos y cules son las razones atribuibles para su xito o fracaso, identificar las buenas prcticas que han surgido producto de estas intervenciones de atencin al ciudadano as como los principales arreglos institucionales y organizacionales de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto y cualquier otra informacin que pudiera ser relevante para el estudio. Para el desarrollo de las entrevistas se aplic un formato semi-estructurado (Anexo 03) que recoge opiniones y percepciones de actores que intervienen o han intervenido como parte, en los procesos de mejora de atencin al ciudadano. Se adjunta el material de las entrevistas realizadas (Anexo 04)

Fase III

Anlisis y sntesis

El estudio comprende el anlisis de informacin recogida en entrevistas a funcionarios de 20 entidades con sede en Lima Metropolitana. Esta informacin fue complementada con informacin secundaria de las experiencias de las mejoras de servicios de atencin al ciudadano en el Per. En el captulo V se presenta el panorama de las mejoras realizadas por cada una de las entidades entrevistadas y de otras entidades, que si bien no fueron entrevistadas, remitieron informacin a la PCM. En base a esta informacin se identific aquellas mejoras que corresponden a experiencias de integracin y acercamiento de los servicios

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de atencin al ciudadano. Luego en el captulo VI se efecta el anlisis de las principales experiencias de integracin y acercamiento de los servicios de atencin al ciudadano, explorndose en profundidad las caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin considerando razones o factores de xito, limitantes, factores que han contribuido a facilitar el proceso, los arreglos institucionales y organizacionales, las buenas practicas, lecciones aprendidas y desafos. En el proceso de desarrollo de la presente consultora se organiz y moder la Reunin de Intercambio de Buenas Prcticas de Atencin al Ciudadano llevada a cabo el 21 de Octubre de 2009. En este taller participaron las diversas entidades incluidas en este estudio, siendo el objetivo del evento, compartir las experiencias en buenas prcticas relacionadas con la Integracin o Mejora de los Servicios de Atencin al Ciudadano, contribuyendo de esta manera a difundir su implementacin. Informacin presentada en este evento que no haba sido recogida en las entrevistas fue incorporada en el Cap. VI del estudio. Como parte del programa se incluy la exposicin de la institucin ganadora del premio a la mejora integral del quinquenio BPG 2009 an cuando no se trataba especficamente de una prctica de integracin o acercamiento de servicios de atencin al ciudadano. Se adjunta el programa y la lista de asistencia (Anexo 05). Las conclusiones y recomendaciones del estudio se presentan en el Capitulo VII y un esbozo de lineamientos en MAC y MACMYPE en el captulo VIII.

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VI. SITUACION ACTUAL DE LAS MEJORAS DE LOS SERVICIOS DE

ATENCIN AL CIUDADANOEl Estudio recibi informacin primaria de 20 entidades estatales, cuyos funcionarios responsables detallaron lo que a su parecer son las ms importantes mejoras que han introducido en los ltimos aos en la perspectiva de la reforma del Estado. A continuacin una sntesis de sus declaraciones complementada con fuentes de informacin secundarias. 5.1 Banco de la Nacin-BN Este Banco es el agente financiero del Estado, con oficinas en todo el pas. Las iniciativas de mejora implementadas en los ltimos aos que son mencionadas por los funcionarios son diversas, tal como se resume a continuacin: a) Convenios de Recaudacin de Tasas con entidades pblicas Esta iniciativa permite el funcionamiento de oficinas o ventanillas descentralizadas del BN en diversos organismos pblicos donde se deben realizar operaciones con dinero como la SUNAT, RENIEC, DISCAMEC, etc. b) Servicio de cajeros automticos MULTIRED Ha facilitado las operaciones de retiro, consultas de saldos, transferencias cuentas ahorros de los clientes, del banco, especialmente los trabajadores pblicos y jubilados, que ya no hacen colas. c) Servicio de cajeros monederos Es un servicio complementario que permite el pago de las principales tasas policiales en 20 comisarias de Lima Metropolitana. d) Servicio MULTIRED Mvil Que en cooperacin con las Empresas Transportadora de Caudales y tecnologa satelital permite instalar ventanillas temporales y brindar el servicio bancario a 28 localidades alejadas. e) Servicio Programa Juntos Se realiza en convenio con la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que ha implementado el servicio de pagadura del subsidio monetario a las poblaciones ms pobres. f) Convenio BN y SERPOST Esta iniciativa apunta a apoyar el programa Exporta Fcil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el SERPOST, a fin de agilizar los trmites de salida de los

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productos y bienes de los pequeos y micro empresarios que son elaborados en el interior del pas, en localidades donde el BN es la nica oferta bancaria. g) Ventanilla MYPE Desde junio del 2006 a travs de alianzas estratgicas con entidades de intermediacin financiera (IFIs): Financieras, EDPYMES, Cajas Municipales y Cajas Rurales, esta ventanilla ha permitido atender al sector de los microempresarios y a la poblacin ubicada en las localidades ms alejadas del pas donde el Banco de la Nacin (BN) es nica oferta bancaria existente (UOB). De todas estas, la iniciativa ms creativa de los trabajadores del Banco ha sido la implementacin de mdulos mviles del banco en zonas rurales alejadas, que ser analizada ms adelante. 5.2 Corporacin Financiera de Desarrollo-COFIDE En el marco de sus lineamientos estratgicos que lo orientan a impulsar el desarrollo socioeconmico a nivel descentralizado, a travs de productos financieros y servicios empresariales innovadores que satisfagan demandas especficas, COFIDE ha puesto el eje de su esfuerzo en las mejoras de atencin a los ciudadanos empresarios en los servicios que brinda el Centro COFIDE, y varios programas de desarrollo. a) Centro COFIDE Se trata de un servicio que brinda COFIDE a la actividad empresarial mediante plataformas de apoyo y acompaamiento a la gestin de las MYPE, que pone apoyo tcnico a disposicin de los empresarios que conducen micros, pequeas y medianas empresas, as como de aquellas personas interesadas en formar su propio negocio. Los servicios que se brindan son: Constitucin y Formalizacin de empresas en 5 das, Charlas Empresariales, Servicio de Bsqueda y Martes de Consulta. Actualmente el Centro Cofide tiene mdulos de atencin y capacitacin que funcionan de manera descentralizada en 9 distritos de Lima: Ate, La Victoria, Los Olivos, San Juan de Lurigancho, San Juan de Miraflores, San Luis, San Isidro, San Miguel y Villa El Salvador. Tambin tiene 17 convenios con cmaras regionales a nivel nacional. b) Tabla de Negocios MYPE Es un programa de capacitacin y certificacin empresarial, dirigido a los siguientes: o o o Personas Naturales que deseen iniciarse en alguna actividad empresarial Empresas en funcionamiento que aspiren a la formalizacin de sus operaciones Empresas formales que enfrenten una etapa de crecimiento de sus operaciones.

Consta de una cartera de 20 cursos de gestin empresarial que se dictan en forma gratuita en horarios flexibles en distintas sedes, pudiendo el usuario acceder a ms de una sede. El programa tiene una duracin total de 30 horas que se desarrolla durante 10 semanas en horarios flexibles. Ello permite al pblico interesado tomar los cursos en los horarios y lugares que brinden mayor comodidad (cualquiera de los 9 centros COFIDE). Las materias que comprende el curso son:

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o o o o

Legal/ Contable Administracin Marketing Finanzas

Los participantes que acrediten haber asistido a un mnimo de 24 de las 30 horas impartidas tienen derecho a recibir un Diploma de certificacin Empresarial. c) Gestores Voluntarios: En noviembre del 2004 se cre el programa denominado Gestores Voluntarios de COFIDE conformado por profesionales, tcnicos o artesanos, con formacin acadmica y/o experiencia laboral con alto compromiso social, dispuestos a donar su tiempo libre en brindar soluciones a favor de organizaciones e instituciones que no cuentan con los recursos suficientes para la contratacin de profesionales idneos. d) El Programa Inclusivo de Desarrollo Empresarial Rural-PRIDER Promueve en las familias la adopcin de una racionalidad de mercado que oriente la produccin a maximizar la rentabilidad mediante un uso intensivo y sostenible de sus recursos. Consiste en un conjunto de acciones de alfabetizacin financiera rural que permite potenciar la economa a travs del acceso a servicios financieros y dinamizar las cadenas productivas. Indirectamente se fomenta la actividad empresarial. Se trata de consolidar unidades de ahorro y crdito que promueve que los socios aporten como accionariado un capital social para hacer prstamos a sus miembros o terceros. Estas unidades se denominan UNICAS. El Centro COFIDE est prximo a relanzarse involucrando un conjunto de alianzas que involucran actores del sector privado como se analizar en el siguiente captulo. 5.3 Congreso de la Repblica Estando en el centro de la discusin nacional las crticas de la prensa sobre la conducta de los congresistas y la utilidad de este organismo para responder a las necesidades de la poblacin, resulta de primera importancia revisar las principales iniciativas de mejora de atencin al ciudadano que se han puesto en marcha los ltimos aos. Entre ellas desatacan: a) El parlamento virtual Apunta a fomentar la participacin del ciudadano en las actividades del Congreso a fin de fortalecer la cultura de la democracia. Se trata de un espacio en Internet, al que se accede a travs de la inscripcin en lnea, y donde es posible informarse, opinar, debatir y hacer solicitudes (pedidos, sugerencias, denuncias u opiniones dirigidas a las comisiones ordinarias). La inscripcin es gratuita va web. b) Mdulos de Atencin al ciudadano Tienen como funcin la gua y orientacin al ciudadano, a partir de personal capacitado: que asesora y ofrece informacin especfica sobre las diversas

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actividades de la Institucin y los congresistas. Estos orientadores han contribuido a descongestionar el servicio de atencin al ciudadano, que antes era definido como un hormiguero, por la gran afluencia de pblico. Son profesionales de psicologa, comunicaciones y periodistas. Adems facilitan el acceso de los ciudadanos a las instalaciones parlamentarias a travs de acompaantes, proporcionan informacin sobre los proyectos de ley, calendarios de foros, audiencias pblicas, reuniones de comisiones, y otros eventos. Tambin informan sobre las diferentes actividades como; Visitas Guiadas, Cursos a Distancia, Museo del Congreso, Foros, Audiencias Pblicas, entre otros. Otra de sus funciones es encauzar y gestionar solicitudes de los ciudadanos o grupos, entre las instituciones del Estado, cuando el caso no corresponda al Congreso de la Repblica (por ejemplo: Defensora de la Mujer del nio y adolescente, Defensa del Consumidor, etc.). Hay un modulo directamente conectados a los despachos congresales. c) Al Congreso Servicio gratuito de orientacin e informacin al ciudadano. Funciona desde el 2004, es un servicio alternativo al que se brinda en los mdulos y permite que las personas eviten concurrir hasta el local congresal. d) Incremento de cursos de capacitacin a nivel descentralizado Todos estos servicios dependen del rea de Participacin Ciudadana que tiene un sistema electrnico de alertas para responder a los pedidos. Los sistemas generan reportes para que los parlamentarios puedan responder los pedidos derivados de dicha rea. A travs de los servicios virtuales que brinda el Congreso se facilita el acceso de los ciudadanos desde cualquier parte del pas donde hay internet. Las quejas que se reciben va web se responden en un plazo mximo de 5 das; se supervisa el cumplimiento de los plazos. Entre las buenas prcticas generadas est el buen trato, respeto, rapidez, se acoge al ciudadano y se le brinda la informacin y orientacin requerida. Consideran que es necesario contar con oficinas en provincias y crecer en la cobertura de capacitaciones en el interior para que los ciudadanos sepan que es y que hace el congreso para promover una mayor participacin ciudadana Las iniciativas descritas se han incorporado en los planes de accin anual y cuentan con presupuesto. Estas iniciativas fueron apoyadas por el anterior Presidente del Congreso, por el actual, por los plenos del congreso y por la cooperacin internacional. Lo importante de la relacin que tenga el estado con el ciudadano en cada regin o ciudad del interior, es que los ciudadanos perciban que el congreso u otras entidades estatales llegan y que los escuchan (comentario de un entrevistado).

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5.4 Defensora del Pueblo-DP La misin de la Defensora del Pueblo es proteger los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad, supervisar el cumplimiento de los deberes de la administracin pblica y la prestacin de los servicios pblicos a la ciudadana. En ese marco, las mejoras de atencin al ciudadano implementadas en los ltimos aos y declaradas por sus funcionarios, son: a) Mdulos de Atencin al Ciudadano Este programa consiste en un servicio de atencin por cabina, que evita las colas que haba anteriormente y en los que la gente esperaba de pie. El rea de atencin ciudadana est a cargo de un Coordinador y siete Comisionados que brindan atencin en mdulos de Derechos Humanos, Administracin de Justicia, Administracin Estatal, OPDs, Ministerios y Colegios, ONP (tres mdulos especializados debido a la mayor demanda). El personal es seleccionado de acuerdo a sus condiciones de atencin: paciencia, comunicacin, conocimientos. Recientemente han sido capacitados en nuevas tcnicas para brindar una mejor atencin al cliente. Cuando hay mucha demanda, se aade al servicio el apoyo de algunos colaboradores por horas. Cada Comisionado atiende ciudadanos por espacio de cuatro horas como mnimo, al da. Esta rea de atencin funciona en Lima. Actualmente, la DP brinda atencin descentralizada a travs de sus 28 oficinas defensoriales y 9 mdulos de atencin que estn ubicados en cada una de las regiones del pas. b) Programa Defensora del Pueblo ms cerca de la gente Brindado a travs de Carpas Informativas, talleres y ferias para que los ciudadanos puedan relacionarse de manera ms cercana a la Defensora del Pueblo, especialmente los que se encuentran en situacin de pobreza y pobreza extrema. Se destacan los Comisionados de diferentes especialidades para la atencin itinerante de estos servicios. Las Carpas se instalan por un da en pueblitos y Municipalidades. Estos servicios itinerantes se implementan previa coordinacin con las Municipalidades para que brinden espacio. Prima el criterio poblacional (tamao/demanda) para programar las salidas. Durante las campaas de difusin de derechos y facultades de la DP se recogen quejas. Se hace difusin, entre otros, de los casos en los que los ciudadanos pueden acudir a la Defensora del Pueblo y la forma en que pueden presentar una queja. Se busca tambin que los ciudadanos realicen acciones en caso de vulneracin de sus derechos. c) Centro de Atencin Virtual Recibe los pedidos de intervencin que son realizados mediante correo electrnico a la direccin centrodeatencionvirtual@defensoria.gob.pe y brinda un servicio de quejas en lnea por medio de la pgina web: www.defensoria.gob.pe. Los recurrentes pueden hacer uso de la lnea telefnica gratuita: 0800-15170, durante las 24 horas del da

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d) Turnos de Emergencia Es un servicio de atencin que se activa luego del horario de atencin presencial. Las llamadas de urgencia se derivan automticamente a un mvil del Comisionado entre las 4.30p.m y 9a.m del da siguiente. e) Chat Atencin en lnea Funciona los das de semana en horario de oficina y permite hacer consultas a travs de Internet. Con la finalidad de garantizar una informacin oportuna y de calidad, se efectuaron modificaciones a los instrumentos de gestin de la actuacin defensorial. Entre ellos: 1) Protocolo de Actuaciones Defensoriales, que fue modificado mediante Resolucin Administrativa N 047-2008/DP-PAD del 15 de agosto del 2008, incorporando una nueva metodologa de trabajo que promueve la debida diligencia y oportunidad de la actuacin defensorial y proporciona a los recurrentes informacin cierta, accesible y oportuna sobre el desarrollo del servicio. 2) Sistema de Informacin Defensorial SID, cuya funcin es el recojo de reclamos durante las 24 horas al da. Cuando se rebasa los recursos humanos, se pide colaboracin de las dems reas, por ej. hay picos cuando hay cese colectivo. En materia de derechos humanos, la atencin puede demorar media hora. En casos de jubilacin (ONP) el tiempo es de un mximo de 3 minutos; la mayor cantidad de quejas es sobre los trmites en la ONP, por eso hay 3 mdulos especialmente para estos trmites. Las personas valoran los resultados en estos trmites que puede demorar hasta 4 meses. 3) Defensmetro, que es un instrumento de gestin de la actuacin defensorial (tipo tablero de mando) cuyo objetivo primordial es monitorear la gestin de la DP en el mbito nacional por medio de 4 indicadores: eficiencia en la admisin de quejas, eficiencia en la conclusin de quejas, cooperacin con informacin sustentada y eficacia en la solucin de hechos vulneratorios. As se mide tanto la eficiencia de la Defensora en la tramitacin de quejas como en la cooperacin desplegada con las entidades del Estado frente a las cuales intervienen y su desempeo en las quejas presentadas por los ciudadanos. Las Oficinas Defensoriales estn en todo el pas, atienden incluso a las Comunidades nativas a travs de servicios itinerantes. Se acepta incluso declaraciones y escritos a mano en los cuales los ciudadanos deben indicar su telfono y direccin para notificarlos. La percepcin ciudadana sobre la atencin presencial es positiva, han disminuido los costos para el ciudadano, hay servicio descentralizado y los requisitos son mnimos. Incluso a los ms pobres se les puede apoyar sacando las fotocopias mnimas indispensables. Hay un trabajo de equipo entre las unidades orgnicas y toda la estructura de la institucin. Los niveles de coordinacin son buenos a nivel horizontal y vertical. Hay buena interaccin entre las reas y la retroalimentacin. Hay deseo de afinar el control y de resolver las consultas y quejas en menores plazos. No hay convenios para integrar servicios, solo colaboracin de la RENIEC en casos de identidad.

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5.5 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual-INDECOPI INDECOPI tiene un objetivo promocional y regulador respecto al funcionamiento de la economa de mercado y la libre competencia, y otro de proteccin de los derechos de propiedad intelectual en el sentido ms amplio del concepto. Para estas finalidades, el INDECOPI debe desarrollar acciones de atencin al pblico, representado en empresas y ciudadanos en general. Con vas mejorar sus sistemas se han implementado diversas iniciativas de atencin al ciudadano, resaltando las siguientes: a) Ventanillas Mixtas de Atencin: A partir del mes de setiembre de 2005, se unific en el INDECOPI la atencin de la Unidad de Trmite Documentario y la Caja de Pagos, en una sola ventanilla, reduciendo el nmero de lneas de atencin (en adelante se usa el trmino colas, que es como se les conoce coloquialmente) de tres colas, a una sola, con un impacto importante en el tiempo promedio de espera, y se evit la confusin que se generaba al acudir a diversas ventanillas para realizar pagos, dejar escritos o solicitar orientacin. Asimismo, se acondicion un espacio adecuado para la espera de atencin realizando cambios en la infraestructura con ambientes cmodos, una sealizacin clara, y el soporte de un sistema de gestin de colas que permite observar el comportamiento de las mismas y tomar decisiones inmediatas para reforzar la atencin en los momentos de mayor afluencia de pblico. Estas acciones de mejora del servicio de mesa de partes se desarrollaron como parte del proyecto denominado Esquema de ventanillas mixtas de atencin, habiendo logrado la calificacin de buena prctica gubernamental en el concurso organizado por la ONG Ciudadanos al Da en el 2007; asimismo este proyecto calific como finalista en el concurso de Creatividad Empresarial organizado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. b) Sistema de Gestin de Colas El sistema de gestin de colas es una herramienta informtica utilizada por los servicios que tienen mayor afluencia de usuarios. Esta herramienta facilita el monitoreo en lnea del comportamiento de las colas virtuales, ejecutando acciones, a fin de reducir tiempos de espera. Asimismo, el Sistema de Gestin de Colas permite total flexibilidad, al poder adecuar el punto de atencin a las demandas de los usuarios. c) Dispensador de Tickets Desde el mes de enero de 2009 se ha instalado un dispensador de tickets, a fin de que los usuarios con total comodidad puedan acceder a los tickets para su atencin, de acuerdo a sus necesidades. Es importante mencionar que en la pantalla correspondiente se ha incluido un men con un lenguaje sencillo, a fin de que el usuario pueda elegir la atencin que necesita.

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d) Sistema del Call Center Desde junio de 2009 funciona un sistema de telefona IP (internet Protocol) que permite mejorar el acceso de los usuarios a la institucin tanto en la lnea central administrativa como en la lnea de orientacin y atencin de reclamos. En este ltimo servicio se ha otorgado atencin preferente a la presentacin de reclamos, informacin sobre temas que administra el INDECOPI; y lectura de expedientes de la Comisin de Procedimientos Concursales. Este servicio es bastante solicitado. Por otro lado, se ha introducido el sistema IVR (Interactive Voice Response), que favorece la automatizacin. A travs de este mecanismo los usuarios acceden a la opcin elegida para sus consultas y encuentran respuestas interactivas de voz, con lenguaje sencillo y amigable. Cabe resaltar que adems de la opcin automatizada, en todos los casos, se considera el contacto con un asesor capaz de brindar atencin especializada. Este sistema tambin posibilita administrar la atencin de consultas registradas en la pgina Web logrando as atender estas inquietudes de manera pronta y hacer seguimiento de nuestros plazos de atencin de manera automatizada. Las encuestas de satisfaccin indican que ha aumentado el porcentaje de satisfaccin de los usuarios con el servicio de atencin que se brinda. Antes del 2008 se hicieron varios estudios con externos, por ejemplo CAD. Ahora se utilizan tambin instrumentos in-house como las encuestas que estn a cargo de la Gerencia de Estudios Econmicos y tambin el buzn de quejas. Existe un Comit de Calidad que evala las encuestas de satisfaccin del cliente. La atencin de las quejas tiene un procedimiento ISO. 5.6 Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas INEN

El INEN es la institucin rectora de la poltica del Estado en la lucha contra el cncer en sus diversas manifestaciones y es adems el encargado de dirigir las actividades del Hospital Central de esta enfermedad en Lima. Las mejoras implementadas por el INEN uy aplicadas en el servicio hospitalario son las siguientes: a) Nuevo Sistema de Atencin a Pacientes Nuevos Atencin especializada a los pacientes nuevos en el mismo da en que asisten al INEN. Simplifica los pasos que anteriormente se realizaban y reduce el tiempo de espera para ser atendidos por el departamento especializado. Incluye, adems, una fase de orientacin y consejera sobre los lugares dnde se pueden hacer los chequeos y/o exmenes diagnsticos. El mdulo est ubicado en el patio de ingreso al INEN, facilitando el acceso a los servicios que requiere el usuario. Se ha entrenado a los vigilantes para brindar orientacin para evitar que los jaladores sorprendan a los pacientes nuevos con el ofrecimiento de servicios alternos que supuestamente relacionados con el INEN. b) Citas y consultas de precios de medicamentos oncolgicos va web A travs del Portal Web (www.inen.sld.pe) los pacientes pueden gestionar sus citas para consultas externas y conocer los precios de los medicamentos necesarios para su tratamiento.

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Ello contribuye a que los pacientes de provincias puedan acceder a consultas y obtener sus citas de control desde sus respectivos lugares de residencia. A travs de la consulta virtual de precios de los medicamentos que les prescribe el mdico, el paciente puede optimizar el uso de sus recursos econmicos, priorizndolos en busca de lograr su mejora. c) Sistema de Buzones de Sugerencia Permite conocer las expectativas y demandas de los usuarios, respectos a los servicios que ofrece. Contribuye a mejorar la calidad de la atencin a los pacientes y usuarios de este nosocomio. Existen 18 buzones de sugerencia instalados en lugares estratgicos, garantizando la discrecin y confidencialita del caso. Las intervenciones para conocer la informacin de realiza mensualmente en coordinacin con la oficina de gestin de calidad y con participacin del representantes de la oficina de transparencia y defensora de la salud del MINSA. d) Modulo del Seguro Integral de Salud (SIS) Tiene por finalidad dar atencin personalizada a los pacientes que cuentan con este beneficio, sobre los trmites y orientarlos en la obtencin de cobertura oncolgica. El SIS tiene una cobertura restringida y alrededor del 85% de los pacientes no cubre con las condiciones para acceder a este subsidio. e) Consultas y Consejera en Prevencin del Cncer A travs de la Lnea Preventiva: 620-3333 y/o correo electrnico: prevenir@inen.sld.pe el INEN se pone al servicio de la ciudadana a fin de dar orientacin o despejar dudas sobre el cncer. De esta manera promueve una cultura de salud en la poblacin peruana. f) Descentralizacin de la Atencin del Cncer A fin de descongestionar la demanda en el INEN, y para hacer posible que la mayor parte de la poblacin tenga acceso a los servicios especializados en oncologa, el INEN impuls desde el 2002 la desconcentracin y descentralizacin de los servicios oncolgicos en el Per, creando Unidades Oncolgicas en diversos hospitales a nivel de Lima y otras provincias del interior del pas. Este esfuerzo tambin incluye la implementacin de preventorios contra el cncer, que son establecimientos de prevencin y deteccin del cncer y otras enfermedades y se brinda atencin a personas asintomticas. g) Nuevo portal institucional El rediseo de la pgina web ofrece mayor informacin de inters para los especialistas interesados en temas oncolgicos y pblico en general. Incluye videos educativos e informativos as como programas de radio (en versin grabada). A ello se aade una seccin denominada TV INEN donde se difunde charlas o conferencias acadmicas realizadas por los ms destacados onclogos del instituto.

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De todas las mejoras, la ms interesante es el Modulo de Atencin al Paciente nuevo porque ha resuelto un cuello de botella. En el sistema antiguo el paciente hacia 7 colas en un lapso de 4 a 7 das para poder ser visto por el especialista, creando una demanda no satisfecha que favoreca los servicios alternos privados con los cuales no se tiene ninguna relacin. Ahora se da orientacin y se atiende al 100%; se han eliminado las colas que haca la gente en la madrugada llegando incluso antes de las 5am. Ahora se atiende de 7am a 1p.m con un sistema ms gil y se permite el ingreso desde las 5am, hay una caseta provisional con 2 carpas y sillas mientras se implementa el mdulo con material noble. Se ha incidido en la calidad y calidez del personal entrenado para la atencin. El especialista participa en el registro de la historia. La oficina de gestin de calidad creada en el 2004 ha adquirido mayor presencia orgnica en el 2006-2007. Entre las lecciones aprendidas destacan el trabajo con la comunidad pues es muy valioso tomar el pulso a la comunidad, escuchar a los ciudadanos, a partir de la comunicacin se generan acciones. No todo pasa por plata sino por iniciativas, tenemos el knowhow, entonces comenzamos a demostrar por resultados. No se trata solo de informar sino de orientar. 5.7 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR Este es uno de los ministerios de creacin ms reciente, directamente responsable de promover las exportaciones y el turismo que estn dentro de los objetivos principales de los ltimos gobiernos. Entre las mejoras implementadas por este sector, se sealaron las siguientes: a) Implementacin de un Check List para cada procedimiento administrativo Este sistema ha permitido modificar y reducir 21 procedimientos administrativos establecidos en el TUPA. Esto se ha traducido en una reduccin en el tiempo de atencin al pblico, reduccin de costos como resultado de la disminucin de los procedimientos, atencin ms personalizada, incremento de tiempo de atencin al pblico. b) Ventanilla nica de Comercio Exterior (VUCE) Es un mecanismo de facilitacin que permite a las partes involucradas en el comercio y el transporte integrar informacin estandarizada en un solo punto de entrada, para cumplir con todos los trmites de importacin, exportacin y trnsito. Ello propicia mayor calidad, transparencia y rapidez en los procesos relacionados con los trmites de comercio exterior, reduciendo la diversidad y dispersin de trmites. De este modo se brindar una respuesta rpida, equivalente y transparente ante similares requerimientos de los exportadores, importadores y de los propios mercados internacionales. Facilita en trminos de menores costos y plazos, e conjunto de las operaciones de importacin y exportacin. Se espera que el prximo ao se proceda a poner en marcha el Sistema de la Ventanilla. c) Aplicativo informtico de trmite documentario

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De prxima implementacin, referida a los procedimientos contenidos en el TUPA. Permitir estar en contacto con todos los usuarios de MINCETUR, celeridad en los trmites impacto al reducirse el tiempo de traslado de documentos, ya que deja ser fsico y pasa a ser virtual. Este servicio se inscribe dentro de las medidas de ecoeficiencia del sector pblico al utilizar cero papel en la transmisin de datos y documentos. El proyecto mas novedoso del MINCETUR es la propuesta de Ventanilla nica de Comercio Exterior porque permitir que las entidades administrativas relacionadas con esta materia compartan la informacin pertinente y los usuarios puedan operar virtualmente como si se tratara de una sola organizacin. En el siguiente captulo se analizar con ms detalle esta iniciativa.

5.8

Ministerio de Justicia

Este ministerio tiene diversas zonas de contacto con el pblico que tienen que ver con informacin jurdica, coordinacin con el Poder Judicial, administracin penal, etc. Segn la percepcin de los entrevistados, las principales mejoras implementadas en este sector son:

a) Centros ALEGRA Integra servicios de conciliacin extrajudicial, consultorio jurdico popular y defensora de oficio. Acerca la oferta y facilita el acceso a la justicia a los sectores de menores recursos. Hay servicios fijos y mviles en algunos puntos del pas. b) 2 Juzgado Constitucional de Lima (Ex 30 Juzgado Civil) Desde hace seis aos implementa registros de la produccin diaria de su personal (juez, asistentes y especialistas legales) que sirven para elaborar Reportes de Produccin General del Juzgado. Gracias a esta experiencia concreta la documentacin con cifras reales de la produccin de un juzgado de Lima sirve de referencia para la toma de decisiones sobre la gestin judicial, y fortalece la cultura de rendir cuentas en los servidores pblicos. c) Capacitacin dentro de la Corte Superior de Justicia de Lima Capacitacin al personal en tcnicas de entrevistas y elaboracin de peritajes profesionales, para el monitoreo de los peritajes psicolgicos y sociales mediante el uso de un aplicativo informtico. Con esta experiencia se ha conseguido agilizar buena parte de los trmites que se desarrolla en los Juzgados Mixtos y de Familia, y se atiende directamente a los litigantes para la programacin de las evaluaciones y visitas sociales, y ahora los jueces pueden solicitar la participacin inmediata de los peritos en las audiencias. d) Mejora Integral de la Atencin al Ciudadano Se ha habilitado y acondicionado un rea para recibir al pblico a fin de brindar un mejor trato, ahora hay una salita de espera con TV, antes no haba nada de esto, y se

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entenda que el tema de atencin al ciudadano tena que empezar por la recepcin. Hay un buzn de quejas y sugerencias que tiene un formato de mini-encuesta para ver la satisfaccin del ciudadano; se revisa y se responde las quejas del da. e) Portal web Es una rplica del portal de la PCM y tiene como propsito brindar informacin jurdica e institucional al pblico. f) SPIJ (Sistema Peruano de Informacin Jurdica). Los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de la Constitucin Poltica del Per, no slo en espaol, sino en quechua, mediante mdulos de atencin con el Sistema Peruano de Informacin Jurdica. g) El Programa de Educacin Legal para la Inclusin Social PRONELIS Promueve una cultura cvico-poltica que permita consolidar el Estado de Derecho y fortalecer las instituciones democrticas. Involucra a la juventud, a los nios y tiene un efecto multiplicador en la medida que la poblacin se concientiza y defiende sus deberes y derechos. La implementacin de este programa contribuye a que las poblaciones rurales y de zonas urbanas marginales conozcan el marco jurdico de proteccin que les brinda la Constitucin Poltica y dems normas legales para hacer valer sus derechos, de acuerdo a los mecanismos que el Estado ofrece. h) Casas de la Justicia Contarn con una defensora de oficio, consultorios jurdicos populares, defensora del pensionista, conciliacin extrajudicial, arbitraje popular, la procuradura y defensora jurdica del Estado. Adems, con una oficina receptora de Registros Pblicos y una del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec), as como una oficina de defensa para la mujer. El primer piloto ser en Chumbivilcas (Cusco). Los Centros ALEGRA podrn convertirse de manera progresiva en Casas de la Justicia. En opinin de los entrevistados, adems de la mejora integral de la atencin al ciudadano en la sede del MINJUS, destaca la experiencia de los Centros ALEGRA que han producido un real acercamiento de la poblacin de menos recursos econmicos a los servicios de justicia, razn por la que la percepcin del ciudadano respecto del servicio ALEGRA es positiva. Los servicios son gratuitos, salvo en los casos de conciliacin extrajudicial, en los que se debe pagar una tasa mnima. Actualmente hay 29 ALEGRAS a nivel nacional (regiones de Lima, Ica, Arequipa, La Libertad, Ancash, Junn, Madre de Dios, Ayacucho, Cusco, Tumbes, Huancavelica, Pasco, Puno, Hunuco, Apurmac, Cajamarca y Callao). Adicionalmente, como parte del Programa ALEGRA viene funcionando una Lnea Telefnica de Orientacin Legal Gratuita / Lnea ALEGRA. Una buena prctica es la reduccin a costo cero del patrocinio legal y absolucin de consultas legales de los usuarios, de tal forma que la condicin socioeconmica de determinados ciudadanos no impida que puedan solucionar sus problemas o conflictos legales. An as, a pesar de los esfuerzos del sector por mejorar la atencin al ciudadano, hay confusin y una percepcin errada por parte del ciudadano de que el MINJUS es el poder judicial; la gente lo asocia con que la Justicia es lenta.

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5.9

Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social-MIMDES

Es el organismo del Poder Ejecutivo encargado de la promocin de la mujer y de la direccin de los programas sociales del Estado. Las iniciativas emprendidas para mejorar la atencin al ciudadano en este sector han sido las siguientes: a) Mdulo especifico de orientacin al ciudadano Es un sistema informativo que no se limita a dar informacin de MIMDES sino sobre el con junto del Estado. Las personas que atienden en ventanilla estn capacitadas para brindar amplia informacin. b) Mejora de infraestructura y acondicionamiento Se ha acondicionado un amplio hall y se ha dispuesto el apoyo de personal de seguridad para orientar el desplazamiento de los ciudadanos. Estn funcionando ordenadores de fila en las tres ventanillas de recepcin de documentos, y se han actualizado la sealizacin en el primer piso. Tambin hay un panel de informacin general: convocatorias, directorio y otros, y buzn de quejas y sugerencias. c) Horario Corrido Tanto la mesa de partes como la recepcin de documentos funcionan en un mayor horario, sin interrupciones. d) Atencin especializada Acorde a la poltica de brindar un trato amable y clido, cuando se trata de alguna situacin delicada la oficina de atencin al ciudadano deriva a las ciudadanas y ciudadanos a una sala de espera para su atencin por especialistas. Los pedidos de atencin social se derivan a gabinete para la evaluacin correspondiente. e) Centros de Emergencia CEM Fueron creados en 1999, y han crecido en nmero ampliando su radio de accin a todos las regiones. Con esto se acercan los servicios del Estado a las personas que lo necesitan. Son servicios integrados especializados y gratuitos para la atencin y prevencin de la violencia familiar y sexual, que brindan orientacin legal, defensa judicial y consejera psicolgica. Constituyen los rganos operativos del Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual. El modelo CEM fue creado en base a la idea de un servicio multisectorial donde converjan fsicamente todas las instancias que debe recorrer una persona afectada por violencia familiar y/o sexual (comisara, fiscala y medico legista), a fin de reducir el tiempo para formular su denuncia y hacer el seguimiento del proceso. Hay 48 CEM a nivel nacional, 13 CEM estn ubicados en el departamento de Lima, 8 de ellos en Lima Metropolitana, 3 en la provincia Constitucional del Callao y 1 en la provincia de Huaura. La distribucin geogrfica de los 36 CEM restantes es de 12, 18 y 5 CEM en el resto de la costa, sierra y selva respectivamente.

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En opinin de los entrevistados la informacin que brindan tanto del sector MIMDES como del Estado Peruano (Sector Pblico; funciones, actividades en general y direcciones de diferentes Entidades Publicas) minimiza el peloteo del ciudadano; hay una concurrencia aproximada de 400 ciudadanos que ingresan diariamente a la Sede Central del MIMDES. Falta, sin embargo, mejorar el sistema de trmite documentario pues por ejemplo, no hay alertas sobre la demora de expedientes.

5.10

Ministerio de la Produccin-PRODUCE

Este es el ministerio de la produccin que debe orientar iniciativas productivas, especialmente en lo referente al sector pesquero y a las micro y pequea empresas. Destacan como innovaciones positivas en servicios de atencin las siguientes: a) Servicio de Mensaje de Texto por celular. Existe desde el ao 2008 y brinda un servicio diario de mensajes de texto SMS, va celular., con datos sobre volmenes de ingreso a los mercados mayoristas pesqueros de Lima y Callao y el comportamiento de los precios. Actualmente existen 2,500 usuarios. Igualmente desde principios del ao 2008 se brinda el servicio de envo diario va correo electrnico a los alcaldes, secretarios de prensa o asesores de las municipalidades, la informacin sobre los mismos datos, con 75 usuarios. b) Informacin por Intranet Se ha diseado e implementado a partir de mayo del 2008 un aplicativo WEB a ser utilizado por las empresas del sector manufactura para el envo de informacin mensual de su actividad productiva a travs de la Extranet de PRODUCE. Evitando el costo de impresin de formularios y envo por mensajera, as como para el ministerio disponer de informacin en tiempo real. Actualmente se est diseando similar aplicativo para el caso del envo de informacin mensual sobre la actividad productiva de las empresas del sector Pesca; el mismo que se tiene proyectado para ser implementado a partir del ao 2010. c) Portal institucional Con la finalidad de presentar informacin consistente y oportuna sobre el desenvolvimiento productivo de los subsectores Pesca e Industria, a partir del ao 2008 se ha rediseado la estructura y contenido del Portal Institucional, considerando la inclusin de informacin con un mayor nivel de desagregacin y actualizacin. Se ha incluido en el nuevo Portal Institucional el Blog del Ministerio donde peridicamente se actualiza con artculos de inters que puede ser compartido con los ciudadanos donde ellos puedes dejar sus comentarios, los cuales son acogidos con mucho inters por las autoridades pertinentes de PRODUCE. De igual manera se ha implementado tambin en el nuevo Portal Institucional Salones de CHAT de las principales oficinas con horarios de atencin donde el ciudadano

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puede interactuar con un moderador especialista que podr absolver todas las consultas tcnicas. d) Ventanilla nica Acuicultura A partir de Enero de 2009 se implement la Ventanilla nica de Acuicultura (VUA); de acuerdo al reglamento del Decreto Legislativo N1032 que permite al ciudadano efectuar los trmites relacionados a acuicultura desde sus localidades a travs de un aplicativo Web. e) Programa Mi Empresa Brinda atencin integral a la pequea y microempresa (MYPE), a travs de un servicio de Ventanilla nica Empresarial que posibilita: entrega de RUC y Clave SOL (en coordinacin con SUNAT); Bsqueda de Nombre y Reserva Preferencial de Nombre (en referencia a SUNARP); informacin referente a: uso de normas tcnicas, mecanismos de proteccin de la propiedad industrial, marcas y patentes, entre otros (INDECOPI); pago de Tasas en servicio de Formalizacin laboral (Banco de la Nacin); servicio de la Escritura Pblica al costo ms bajo del mercado (Colegio de Notarios). La concepcin inicial de este programa estuvo a cargo del ministerio de Trabajo y de Promocin del Empleo y en octubre del 2008 se incorpor al PRODUCE. El pblico objetivo esta conformado por todas las personas naturales, asociaciones, emprendedores y Mypes que buscan recibir los servicios de constitucin, formalizacin y desarrollo empresarial. Un aspecto de ha estado referido adems a la organizacin de campaas de difusin de los servicios del Programa Mi Empresa a travs de la Carpa Mi Empresa para atender sectores empresariales desatendidos del pas. f) Nuevo aplicativo de normas tcnicas Actualmente est en periodo de pruebas el Aplicativo de Normas Tcnicas; que tiene como objetivo el agilizar los trmites correspondientes a solicitudes de reglamento de normas tcnicas y consultas, los cuales podrn ser realizados va Web, agilizando de esta manera el proceso de tramitacin. g) Aplicativo de encuesta mensual de establecimientos Se ha implementado un Aplicativo Web para la Encuesta Mensual de Establecimientos Comerciales, el cual permite brindar informacin estadstica mensual de sus ventas, de las empresas dedicadas al comercio interno, evitando de esta manera el uso de formularios fsicos. Este aplicativo brinda a las empresas la facilidad de poder remitir a PRODUCE desde cualquier punto de ubicacin y sin restriccin de horarios, la informacin de sus ventas. Esta informacin se viene recopilando desde el mes de mayo 2009, permitiendo obtener un indicador utilizado para evaluar el comportamiento de las ventas de los hipermercados y supermercados minoristas.

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h) Servicio de autorizacin de movimientos de insumos qumicos Se encuentra a disposicin de los respectivos usuarios el Servicio Web referido a la Autorizacin de Ingreso y Salida de Insumos Qumicos y productos fiscalizados para aquellos productos que participan en la elaboracin ilcita de drogas, permite a las empresas (aprox.150 a nivel nacional) solicitar y obtener de manera electrnica su autorizacin; adems sta es enviada de la misma forma a la SUNAT para que al momento de solicitar la Declaracin nica de Aduanas (DUA), se valide con la autorizacin enviada por Produce. Finalmente, se ha implementado un Aplicativo Web el cual permite a las empresas cumplir con la presentacin o rectificacin de su informacin mensual sobre las actividades realizadas con insumos qumicos y productos fiscalizados utilizados en la elaboracin ilcita de drogas, eliminando la necesidad de acercarse al Ministerio y formas largas colas para cumplir con la disposicin segn la respectiva normatividad Se ha seleccionado la experiencia Mi Empresa para ser analizada en el siguiente captulo.

5.11

Ministerio de Relaciones Exteriores

El Ministerio de RREE es un ministerio singular, por la relacin que mantiene con un aspecto sumamente delicado de la poltica nacional que son las relaciones con el exterior. Pero entre sus funciones complementarias se encuentran diversos servicios al pblico para facilitar los vnculos con los peruanos en el extranjero. En el marco de sus competencias, las iniciativas para mejorar la atencin al ciudadano son las siguientes: a) Legalizaciones Descentralizadas La Resolucin Ministerial N 0515-2004-R, autoriza a las Oficinas Descentralizadas del Ministerio de Relaciones Exteriores a legalizar las firmas de los funcionarios consulares peruanos en documentos originados en el exterior y que deben ser ejecutados o validados en el Per. De otro lado autoriza tambin a legalizar las firmas de las autoridades regionales o nacionales, segn sea el caso, que vayan a ser utilizadas en el exterior del pas. Se cuenta con un convenio con INTERBANK para las operaciones en dinero y pago de los trmites. Actualmente hay oficinas descentralizadas en Callao, Tumbes, Iquitos, Arequipa, Cuzco, Puno y Tacna. b) Convenio sobre remesas Suscrito con el Banco de la Nacin para que, a travs de sus corresponsales en el extranjero facilite los mecanismos de envo de remesas de los peruanos residentes en el exterior. c) Convenio sobre certificados de antecedentes. En acuerdo con el MINJUS, que sirve para poder otorgar certificados de antecedentes penales en las oficinas consulares. Este trmite viene del ao 2008 y ha facilitado este

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tipo de documento a ms de 50,000 peruanos en el exterior, y se est en el esfuerzo para difundir este servicio para los que an lo desconocen. Hay un programa piloto de otorgamiento de certificados de antecedentes en forma electrnica en Miami y Patterson y estn en lista, cuatro ciudades ms (Nueva York, Los ngeles, California y San Francisco). d) Convenio sobre licencias de conducir Convenio con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para desarrollar el trmite de revalidacin de licencia de conducir de particulares peruanos en el exterior. e) Convenio sobre documentos de identidad (DNI) Convenio con RENIEC que permite mayor fluidez en la atencin de requerimientos y trmites de ciudadanos peruanos residentes en el exterior. Se vienen desarrollando adems campaas de registro en los diversos consulados del mundo. f) Convenio sobre inscripcin militar Acuerdo con el Ministerio de Defensa en las oficinas consulares para la simplificacin y facilitacin del servicio; habindose eliminado las multas para la inscripcin. g) Informatizacin integral El propsito es transferir en formato electrnico toda informacin relevante a la gestin y los trmites consulares e impulsar la eficiencia en la prestacin de servicios consulares a travs de mejoras en los sistemas de gestin. En sntesis, se ha simplificado los procesos administrativos en la realizacin de trmites que implican la participacin de otras entidad pblicas, tales como Registro Civil y Registro Militar, adems de la cooperacin judicial, basndolos en los principios de presuncin de veracidad, celeridad, oportunidad, eficacia, inmediatez y no discriminacin.

Hay un cambio cualitativo en las oficinas consulares que ahora pueden resolver en ventanilla trmites consulares, notariales, judiciales, penales y registrales. La Ley-27444ley del procedimiento administrativo general faculta la cooperacin entre entidades estatales de manera que se pueda brindar mejores servicios al ciudadano an cuando hay escepticismo en algunos sectores de querer involucrarse. 5.12 Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo

Este ministerio responde a un pblico de trabajadores y de personas interesadas en diversos programas de generacin de empleo. La modificacin del texto nico de procedimientos administrativo-TUPA, en el 2008, ha facilitado el uso de procedimientos electrnicos de diversos trmites. Entre los procedimientos mejorados figuran: a) Registro de Contratos de Trabajo a tiempo parcial, Entre los contratos que son registrados estn los de trabajo en el rgimen de exportacin no tradicional, trabajo a domicilio, trabajo sujeto a modalidad de personas

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naturales o jurdicas que desarrollan cultivos o crianza, contratos de futbolistas profesionales, trabajadores destacados en empresas y entidades que realizan actividades de intermediacin laboral. Tambin se refiere a la autorizacin, registro y prorroga de convenios en jornada formativa en horario nocturno, registro y prorroga de convenios de aprendizaje, registro y prorroga de convenios de practicas profesionales, registro y prrroga de convenios de capacitacin laboral juvenil, registro y prrroga de convenios de pasanta, registro y prrroga de convenios de actualizacin para la reinsercin laboral. Para todos ellos, se estableci como requisito: ingresar al sistema de Contratos y Convenios de Modalidades Formativas Laborales ubicado en el portal web del MTPE, utilizando su clave SOL entregada por la SUNAT y digitar los datos del contrato o convenio, adjuntando el archivo escaneado del contrato o convenio y el archivo escaneado de los dems requisitos de ley que se sealaban en el TUPA. b) Sistema de contratos y convenios de modalidades formativas laborales Previamente a la modificacin del TUPA, la oficina de estadstica e informtica del MINTRA elabor e implement el sistema informtico denominado sistema de contratos y convenios de modalidades formativas laborales para que los usuarios ingresen datos de los contratos laborales y convenios de modalidades formativas as como de los documentos escaneados de los mismos.

5.13

Ministerio de Transportes y Comunicaciones-MTC

Los usuarios de servicios del ministerio de Transportes y Comunicaciones son las distintas modalidades de transportistas, operadores de telecomunicaciones y pblico en general. Las mejoras de los servicios de atencin al ciudadano en este sector se han dado bsicamente a travs de la Mejora en el servicio de la Plataforma (Temporal) de Atencin al Ciudadano desde mediados del 2008 y las modificaciones en el TUPA del MTC, segn el siguiente detalle: a) Plataforma nica En una sola plataforma se concentraron y redistribuyeron servicios, orientacin y mesa de Partes con ventanillas multifuncionales. La plataforma temporal tiene ventanillas del Banco de la Nacin, Cajas, Fedatarios y una especial para la Ley de Acceso y Transparencia de la informacin. Hay un coordinador por cada unidad orgnica y se deriva a los ciudadanos con la ayuda de anfitrionas a las ventanillas de atencin segn el servicio utilizado, contando con el apoyo permanente de los agentes de seguridad. La concentracin de servicios en un mismo espacio ha disminuido el recorrido que antes deban realizar los ciudadanos para culminar sus trmites. Actualmente existe un sistema automtico para la gestin de colas Se cuenta adems de la sede central, con tres locales perifricos (Lince, Chacra Ros y Conchn),

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b) Servicio de Asesora Personalizada Brinda informacin para el inicio de trmites ante el MTC facilitando la comprensin de las normas tcnicas sobre telecomunicaciones evitando las confusiones que antes se producan. Actualmente los asesores que prestan servicios en las ventanillas de orientacin tienen capacidad de absolver las preguntas sobre servicios del sector, asesorar legalmente, ingresar los documentos, con un perfil de personal multifuncional. c) Mesa de partes Interna Hay cuatro mesas de partes interna (back-office) que apoyan el ingreso/registro de los documentos al sistema. d) Buzn de quejas Mecanismo orientado a conocer el grado de satisfaccin de los ciudadanos respecto a los servicios brindados as como sus necesidades de atencin. El buzn de quejas y sugerencias atiende diariamente. Adems cada coordinador interacta con el pblico para recoger al menos la opinin de 20 ciudadanos por da, fuera del buzn. Hay un reconocimiento de la mejor sugerencia del mes otorgndose un diploma en ceremonia con el ministro. Se aplican tambin encuestas rpidas con el apoyo de universitarios a quienes se les da un certificado por su colaboracin. e) Paneles en las Salas de Espera de la Plataforma de Atencin al Ciudadano, Contienen informacin de inters, horarios de atencin, trmites frecuentes y cambios normativos recientes. Asimismo se han colocado anuncios publicitarios (banners) en la Plataforma de Atencin para informar a los ciudadanos que no se requieren de tramitadores porque los servicios brindados son gratuitos. f) Mejora de infraestructura Se han cambiado el mobiliario y la disposicin de las ventanillas para que permitan un trato ms directo con los ciudadanos. El personal esta uniformado y lleva su identificacin visible. g) Nuevos formularios Elaboracin y distribucin gratuita de nuevos formularios acordes con los requisitos del TUPA en material autocopiativo para facilitar su llenado y evitar el gasto en fotocopias. h) Modificacin del TUPA Lo que se busca es que los trmites ms frecuentes cambien su calificacin de evaluacin previa a aprobacin automtica. La entrega de los documentos autoritativos expedidos en funcin de los trmites de aprobacin automtica se est realizando en un mximo de una hora.

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Asimismo se ha eliminado del TUPA para los trmites de aprobacin automtica la exigencia de presentar los siguientes documentos: 1 2 3 Copia del Documento Nacional de Identidad (DNI) Ficha RUC Comprobante de pago efectuado en el BN por derechos de tramitacin; basta con indicar en la solicitud el nmero de comprobante y la fecha de pago.

i)

Despeje de vas Coordinacin conjunta con la Oficina de Abastecimiento/Equipo de Servicios Generales y con las autoridades municipales para que los tramitadores no usen la va pblica como centro de operaciones. Las mejoras implementadas se han traducido principalmente en una disminucin del tiempo de espera promedio en la Plataforma que llegaba a una hora en el mejor de los casos, y las veces que el ciudadano tenia que regresar (hasta diez veces) para completar los trmites. Anteriormente haba una fuerte presencia de tramitadores dentro de la plataforma y afuera del ministerio, que casi han desaparecido. Han disminuido las estafas, se logra ahorro de tiempo y menores costos. Est pendiente: 1 Implementar una plataforma definitiva para cuando se implemente el proyecto PROSEDE de reubicacin de las sedes del Estado. En su primera etapa se trasladarn cuatro ministerios al terreno que actualmente ocupa el (MTC). La meta es que operen en esa zona, antes del 2010, el Ministerio de Energa y Minas, el Ministerio de Vivienda, la Superintendencia de los Bienes Nacionales y el MTC. Est por definir si tambin lo har el Ministerio de Produccin o el de Justicia. El proyecto incluye asimismo la mudanza de sus organismos pblicos descentralizados (OPD). 2 Acercar el servicio a los terminales terrestres a travs de mdulos itinerantes considerando que el 80% de atenciones corresponden a los servicios de transporte terrestre.

5.14 Oficina de Normalizacin Previsional-ONP Esta es, con seguridad, la institucin pblica ms controvertida, heredera de una crisis de desfinanciamiento y de la migracin de sus mejores cotizantes al sector privado (AFP). La ONP debe lidiar con la presin de muchos miles de jubilados que reclaman el pago de sus pensiones y que adems enfrentan en su vejez, el duro trato de algunos funcionarios. En opinin de los actuales conductores de la ONP, se estn haciendo esfuerzos por mejorar la relacin entre la Oficina y los usuarios, que se resumen en las siguientes iniciativas: a) Mejora de la Atencin en la Plataforma. Del 2005 en adelante, se ha reducido el 70% del tiempo de permanencia en procesos operativos de la plataforma. Se est utilizando un sistema de gestin de colas similar al de los bancos que contribuye a mejorar el servicio. Se ha logrado separar la atencin al pblico del back office o mesa de partes. Ya no hay colas externas ni de la noche anterior para lograr un ticket.

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b) ONPTEL Servicio de atencin telefnica exclusivo para consultas de estado de trmites e informes. Este servicio actualmente ha puesto a disposicin de los usuarios, telfonos para comunicacin directa y sin costo alguno. c) Horarios especiales Adems del horario usual de atencin, el tercer sbado de cada mes que coincide con el da de pago directo, las Plataformas de Atencin al Pblico, atienden en el horario de 7a.m. a 1p.m para resolver consultas, informes, registro de poderes para el pago de pensiones y otros. d) ONP virtual Instalada en el 2008, a la que se accede a travs de la web con una clave que se solicita en cualquiera de las sedes. Este servicio permite verificar trmites y aportes al sistema nacional. Tambin facilita que los jubilados puedan imprimir, desde cualquier lugar, una constancia de los ltimos doce pagos que han recibido, a fin de que sean atendidos sin demora en Essalud. En el sistema on-line se puede ver el pago de pensiones de los 3 ltimos aos. Asimismo, aquellos que todava no cobran una pensin pueden solicitar un consolidado de sus aportaciones. Esta prevista la actualizacin de datos a travs de la ONP virtual y que el sistema ofrezca informacin fresca sobre la situacin de sus pensionistas. Se est mejorando el mdulo de consultas virtuales a travs del Portal de la Institucin para que se pueda realizar las consultas necesarias. No obstante, muchos usuarios se resisten al uso de la tecnologa virtual, requieren del apoyo de sus hijos o nietos. e) Mdulos multimedia (tipo kiosco) de consultas Disponibles en las dependencias de la ONP (6 en Lima y 6 en regiones), son semejantes a los cajeros automticos.

f) Calificacin descentralizada de las solicitudes de pensinEmpez como una iniciativa piloto en el 2007 y ahora se ha extendido a varias regiones. De este modo, el proceso de calificacin de los derechos pensionarios se realiza directamente en los departamentos que corresponden al lugar donde se presentan las solicitudes. Anteriormente esta calificacin se realizaba en Lima. A la fecha se ha implementado la calificacin descentralizada en La Libertad, Arequipa, Junn, Ica, y Piura. En el 2008 se calific entre un 46% (Piura) y un 84% (Junn) de los expedientes ingresados en estas regiones. De este modo se intenta contribuir a que los asegurados ahorren tiempo y dinero, y que haya un contacto ms rpido entre la ONP y el asegurado en el caso de solicitarse alguna documentacin para su calificacin o informacin del estado de su trmite.

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g) Atencin descentralizada A partir del primer trimestre del ao 2009, se realiza atencin en oficinas itinerantes a 35 ciudades, las cuales reciben solicitudes y brindan orientacin sobre el Sistema Nacional de Pensiones. h) Oficina del aportante Est previsto que se inicie el funcionamiento de la Oficina de Atencin al Aportante para iniciar la entrega de estados de cuenta obligatorios por Ley de reestructuracin de la ONP28532. La ONP esta tratando de ser proactiva para que de aqu a 10 aos no se tenga el problema de falta de informes. Se dispone de informacin desde junio 1999 sobre recaudaciones de la SUNAT y ya se estn adelantando verificaciones de aportes previos. La meta es verificar la informacin con los formularios de aportes previos. Cabe sealar que la ONP hered en 1994 toda la informacin de ESSALUD en formatos manuales. El acervo documentario no esta digitalizado y no hay por donde empezar, se requiere bucear para encontrar los datos que la ONP requiere. Es realmente un trabajo de hormiga y costossimo el bucear la verificacin de los estados de cuenta. La poltica fue digitalizar con posterioridad a 1994 y por eso slo hay expedientes digitalizados a partir del ao 1994 en que empez este esfuerzo. En Febrero 2006 se iniciaron acciones de control posterior orientadas a la revisin de la situacin de posibles grupos de riesgos en pensiones otorgadas (jubilacin, invalidez) pues se detect que haba trfico de certificados mdicos para acceder a la pensin de invalidez. La ONP inici entonces campaas de re-evaluacin mdica con Essalud; y mdicos de la ciudad de Lima viajaron a regiones para verificar la invalidez de los usuarios y se dio el caso que un nmero de los usuarios notificados no asistieron a las re-evaluaciones, probablemente por que sus documentos no estaban regularizados. Producto de ello, en el ao 2007 se suspendieron ms de 1000 pensiones (en Lima y regiones) La mayora de procesos en la ONP son tercerizados (outsourcing), incluidos los de la plataforma de atencin al ciudadano, ONPTEL, los servicios de capacitacin y el centro de cmputo. La Plataforma se renueva cada 3 aos. Su personal recibe capacitacin para calificar los expedientes y dar orientacin. En cada plataforma hay al menos un coordinador y un asistente de la ONP. Un problema es la alta rotacin del personal que atiende al pblico, va migrando de un outsourcing a otro en procura de mejores sueldos. Se pierde entonces la inversin en capacitacin. Se hizo una curva de aprendizaje en la cual se aprecia que el personal no dura mucho y el servicio cae. Es un tema que no se puede manejar bien. Uno de los retos es estar preparados para una certificacin ISO 9001 con el proveedor pues implica estandarizar procesos y servicios en las plataformas. A veces se frustran iniciativas por temor al cuestionamiento, dado que el rea de control interno siempre busca el error para imponer una sancin; por ello, cada posibilidad de mejora tiene que ser muy bien evaluada para no infringir las normas. Otra limitante es el CAP. Hay pocos recursos.

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Hay 31 puntos de atencin y todos son locales alquilados. En Octubre 2009 habr un proveedor de calificaciones de las solicitudes de pensin en las sedes regionales, el proceso completo se har all y se requerir mayor espacio fsico y acondicionamiento para albergar a ms personal. Los funcionarios entrevistados sealaron que una constante preocupacin, adems de la relacionada con el requerimiento de recursos humanos, radica en asegurar la continuidad del servicio debido a la escasez de locales que renan las condiciones aparentes para la atencin al ciudadano y los procedimientos administrativos para poder asegurar su oportuno alquiler. 5.15 Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera - OSINERGMIN

Es el organismo encargado de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas aplicables a los sectores de electricidad, hidrocarburos y minera, misin que se sustenta en el objetivo del pas de asegurar a los consumidores el acceso a un servicio eficiente, que al mismo tiempo tome en cuenta la eficiencia econmica de las empresas, garantizando as las inversiones. Sus funciones incluyen, entre otros, la solucin de controversias y la solucin de reclamos de usuarios. Acta como instancia de apelacin de las demandas planteadas a las empresas, a travs de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios- JARU, rgano que cuenta con autonoma para sus fallos. La Secretaria tcnica de los rganos resolutivos- STOR es la oficina de OSINERGMIN encargada de brindar apoyo administrativo a la JARU para el ejercicio de sus funciones. El tiempo de atencin de las apelaciones se mide en das hbiles transcurridos desde que llega OSINERGMIN el expediente de apelacin remitido por la concesionaria para que tome accin sobre lo resuelto respecto del reclamo del usuario. Para la mejora del tiempo de atencin se efectuaron diversas acciones de mejora1 entre las cuales cabe resaltar: a) Reorganizacin institucional Calificada como Buena Prctica Gubernamental en el ao 2006 y 2007 por Ciudadanos al Da en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano. http://www.ciudadanosaldia.org/premiobpg2006/calificadas.html, ha tenido como consecuencia reducir el tiempo de atencin de 38 a 5 das hbiles, entre diciembre del 2004 y diciembre del 2006. Asimismo disminuy la cantidad de expedientes pendientes de 1,337 a 65, en el mismo perodo. b) Sistema de gestin Documentaria (SIGED) Proyecto a cargo de la Oficina de Sistemas, que espera lograr que para el tercer trimestre de este ao se inicie el piloto con la automatizacin del proceso de atencin de apelaciones. La diferencia con el sistema actual es la posibilidad de notificaciones de plazos (alarmas de workflow) as como mdulos para rediseos del proceso y mayora facilidad para estadsticas de tiempos por etapas entre otras ventajas propias de las tecnologas de Business Process Management (BPM)

1

Informacin remitida a la PCM

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c) Mejora del producto de la JARU Realizada en base a una investigacin de mercado que sirvi para determinar cules son los principales atributos de la resolucin desde el punto de vista del cliente. De este modo, adems del tiempo para resolver las solicitudes, se observ que era importante el entendimiento que tienen los usuarios de la resolucin emitida por la JARU sobre su reclamo. Se pudo, entonces, mejorar la claridad de las resoluciones insertndoles sumillas y adjuntando folletos explicativos. Tambin se formaliz la verificacin del cumplimiento de las resoluciones por las concesionarias del servicio (post venta) y se rindi cuentas a la ciudadana mediante reporte de gestin. Durante el presente ao se vienen ejecutando y se tiene planeada una serie de acciones para mejorar la atencin de apelaciones. A fines de 2009 se debe estar aprobando la segunda parte de los lineamientos resolutivos de la JARU, instrumento que ayudar a predecir los fallos as como precisar diversos aspectos de temas principales por el impacto en el volumen de apelaciones como es el caso de los reclamos por excesivo consumo. Durante el segundo semestre de 2009 se continuar con la investigacin de mercado respecto de diversos aspectos, necesidades y expectativas de los usuarios. Esta investigacin estar basada en dos servicios: 1) Consultora para investigacin de mercado de usuarios JARU, como se ha venido haciendo desde usuarios segn el sentido del resultado de la resolucin (a su favor o en contra) y, 2) Consultora para estudio de motivaciones de reclamos de usuarios de electricidad. El objetivo principal es indagar acerca de los factores que motivan o no motivan (disuasivos) a efectuar reclamos en algunas localidades del pas. d) Fortalecimiento de la descentralizacin A fines del 2008 se inici el proceso de fortalecimiento de las Oficinas Regionales en 8 ciudades del pas. La labor de estas Oficinas Regionales, est centrado en cuatro aspectos (temas estratgicos): o o o o Supervisar (priorizando la atencin de denuncias) para que las empresas mejoren sus servicios. Coordinar en forma fluida con las autoridades locales. Conocer expectativas y necesidades del Ciudadano, atender a los medios de comunicacin. Atencin oportuna de los trmites a fin de constituirse en facilitadores.

Todo ello con la finalidad de mejorar la calidad de atencin al cliente. En adicin se viene reformulando el concepto de atencin al cliente asimilando conceptos y tecnologa CRM (gerencia de relacionamiento con el cliente) para equiparar el servicio al ciudadano que atiende la institucin en las oficinas regionales al nivel que hoy en da brindan las entidades privadas lderes. e) Acceso a la informacin Elaboracin de folletos de orientacin de los sectores de electricidad e hidrocarburos, con mensajes sencillos y claros, para mejor comprensin de los procesos, trmites y

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sobre todo informacin sobre derechos y deberes de los usuarios del servicio pblico de electricidad. Elaboracin de folletos en braille (personas con discapacidad visual) sobre deberes y derechos de los usuarios y procedimiento de reclamo en el servicio pblico de electricidad. Campaas de orientacin sobre deberes y derechos del servicio pblico de electricidad en provincias de Lima (Huaral, Caete, Huaraz y Huarochir) y a nivel nacional. En estas campaas se recogen sus denuncias o reclamos para canalizarlo a las instancias respectivas. f) Implementacin de mecanismos de retroalimentacin Buzones de sugerencias y/o quejas en todas las oficinas de atencin a los usuarios a nivel nacional para recibir sus quejas por una mala atencin o quejas en el servicio brindado por OSINERGMIN. La atencin de consultas de usuarios por correo electrnico atencionalcliente@osinerg.gob.pe es de 220 consultas promedio mensuales. g) Acciones de cortesa Tarjetas de informacin para los usuarios sobre los nmeros de telfonos de cada oficina regional de atencin al usuario. Identificacin del personal, no slo a travs del fotocheck sino a travs de portanombres, para mejor visualizacin del personal que atiende a los usuarios. Cortesa de caramelos, agua, y caf en todas las oficinas de atencin al usuario a nivel nacional, especialmente en zonas de fro (Ejm. La Oroya, Cajamarca) En base a la continuidad, calidad, diversidad, integralidad y nmero de buenas prcticas durante los ltimos 5 aos, se otorg a OSINERGMIN tres distinciones del Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009: Premio del Quinquenio, Mejora Integral y en Fiscalizacin y Cumplimiento de la Ley. 5.16 Presidencia del Consejo de Ministros

La Presidencia del Consejo de Ministros es el rgano de coordinacin del conjunto del gabinete y de orientacin poltica del gobierno. Dentro de su mbito se encuentra adems la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico e Informtica ONGEI que tiene diversos proyectos relacionados con la Mejor Atencin al Ciudadano: a) Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas PSCE La direccin es www.serviciosalciudadano.gob.pe, y constituye una Ventanilla de Servicios Pblicos del Estado en Internet, a travs de la cual el ciudadano puede conocer y/o realizar los diversos trmites y servicios que brindan las entidades del Estado. Muestra informacin de 27,706 trmites, 217 servicios en lnea y 449 formularios utilizados en relacin con el TUPA de 285 entidades de los diferentes Poderes del Estado (95% Poder Ejecutivo, 100% Poder Legislativo, 52% Organismos Autnomos, 78% Gobiernos Regionales, 35.53% Municipalidades). La ONGEI coordina con las diferentes entidades del Estado para que tengan acceso al sistema a travs de administradores institucionales los cuales registran y/o actualizan sus trmites y servicios. Este sistema permite al ciudadano:

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Ahorro de tiempo al realizar una bsqueda simple para obtener la informacin acerca del trmite a realizar en lugar de navegar por los distintos portales institucionales; se estima que el ciudadano invierte aproximadamente 4 a 10 visitas en promedio y pierde en promedio 5 horas cada vez que se presenta a la entidad, las que debe reponer o se las descuentan en su centro de labores. A travs del uso de una computadora conectada a Internet dentro de su hogar o en una cabina pblica, se evita el gasto en pasajes y tiempo. Autonoma de impresin de formularios evitando las colas tediosas para obtener estos documentos ya que cada usuario puede realizar la impresin por su cuenta.. Informacin clara y precisa acerca de los tiempos que demora cada trmite. En caso de algunos trmites, se puede saber el estado en el cual se encuentra el proceso realizado, sin necesidad de apersonarse a la entidad.

A nivel de las entidades: o No se requiere contar con personal especializado como programadores para realizar la actualizacin de la informacin de los trmites y servicios pues lo pueden hacer las personas directamente relacionadas con el servicio en cada institucin. Esto contribuye a mejorar la calidad de informacin (validacin y actualizacin permanente) brindada al ciudadano. Apoyo al tema de Simplificacin Administrativa y mejora de procesos internos institucionales. Ahorro de dinero en la publicacin del TUPA en el Diario Oficial El Peruano o en el algn medio de difusin local (S/.10,000 aproximadamente) Fcil actualizacin de TUPA

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b) Proyecto Portal Municipal Sistema integral que permite a los gobiernos locales contar con un Portal Web gratuito donde administran informacin correspondiente a la transparencia de gestin y servicios que brinda la municipalidad a su comunidad, en el marco de cumplimiento de la ley de Transparencia 29091 (enero de 2008). Este portal tiene una estructura ordenada para la gestin municipal que facilita la ubicacin de temas de inters dentro de una localidad como: gestin municipal, autoridades municipales, descripcin del lugar, panorama histrico y cultural, eventos, turismo y proyectos, etc. Ofrece la capacidad de publicar los documentos exigidos por la Ley de transparencia de una manera fcil y rpida. No requiere de personal tcnico calificado para publicar informacin de transparencia y trmites en el Portal del Estado Peruano y de Servicios al Ciudadano y Empresas por la interconexin de ambos sistemas al Portal Municipal que brinda PCM-ONGEI. La difusin del Portal Municipal se da en talleres de capacitacin. Actualmente se brinda este servicio a 177 municipalidades a nivel nacional; anteriormente slo 30 municipalidades contaban con portales. c) Proyecto Constitucin de Empresas en Lnea Servicio de Constitucin de Empresas en Lnea para las MYPE. Permite a las personas que desean crear o constituir una empresa, hacerlo de manera rpida y

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segura en 72 horas, concurriendo fsicamente dos veces a la notara elegida a travs del Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas. Al tercer da se obtiene el Testimonio, constancia de registro en SUNARP, RUC y Clave SOL. En esta primera etapa participan 39 notarias a nivel de Lima Metropolitana. La integracin de sistemas de informacin para este servicio publico interconecta a la: PCM, PRODUCE, SUNARP, SUNAT, RENIEC, Colegio de Notarios y sus 39 notarias. De este mo