Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer

UICC World Cancer Congress9 juillet 2006

Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer

Ingrid Aubry Responsable du programme de veilleInstitut national du cancer, France

Anne Vézina Directrice nationale Services d’ Information Société canadienne du cancer

Aperçu de la présentation

Recrutement et formation

Contrôle de la qualité

Ressources

Promotion et collaboration

Le Groupe international des SIC

Les clés de la réussite:Recrutement et formation d’un personnel qualifié

Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer

SIC Société canadienne du cancer

Établi en 1996

Téléphone, couriel

4 centres de contacts

Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures

43 ETC

Français, anglais et interprète

700,000 demandes

Recrutement

Bénévoles vs employés

Temps complet vs temps partiel

Formation de départ et expérience• Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..)• Équipe pluridisciplinaire

Connaissances et habiletés• Oncologie, biologie, système de la santé• Communication, polyvalence, curiosité

Connaissances de la technologie• Ordinateurs, téléphones, internet

Choisir le bon candidat

Test écrit• Connaissances de base de SCC et du SIC• Connaissances de base du système de la

santé• Perception du rôle de spécialiste• Connaissances en oncologie• Habileté de rédaction

Choisir mais aussi être choisi

Former le bon candidat

Plan de formationintégrer les connaissances et les habiletés

6 a 8 semaines à temps complet

Plan de formation canadien

8 modules• Système de santé

• Société canadienne du cancer

• Ressources SIC

• Communications

• Ordinateur et équipement

• Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail d’un centre d’information)

• Oncologie

• Téléphonie

4 phases par modules• Pour aller du simple au plus complexe

• Pour faciliter l’intégration des acquis

Former le spécialiste

Formation continue• Lectures en oncologie• Conférences• Présentations sur un sujet spécialisé• Ateliers pratiques

Monitoring de formation• S’écouter• Écouter les autres• Être écouté

Les clés de la réussite:Contrôle de la qualité etStatistiques

Le contrôle de la qualité

"Qu‘est-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de l‘information? "

La compétence professionnelleLa capacité de répondre à vos besoinsLa disponibilité de l‘information et sa fiabilité

Contrôle continu de la qualité

Monitoring d‘appel

Évaluation de la documentation

Ressources: fiables & accessibles

Formation de départ et continue

Soutien aux employés

Règles de communication

Sondages clientèle

Questionnaires de satisfaction

Comment savoir

Questionnaire de satisfaction• Envoyé avec documentation (30%

demandes)• Rétroaction pour les spécialistes• Taux de réponse 10%

Sondages• 3-4 ans• Résultats d’évaluer si les objectifs sont

atteints, comprendre les besoins et les manques et d’améliorer le service

Assurance de la qualité

Recrutement, formation et formation continueManuel des opérationsOutils informatiques

• Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires

Questionnaire de satisfactionSondage auprès de la clientèle

Monitoring de la qualité

Monitoring des demandesS’écouter

• Enregistrement

Écouter les autres• Côte à côte, à distance, enregistrement

Être écouté• Superviseur, formateur, collègue• Temps réel ou enregistrement

Grilles des critères à rencontrerRétroaction

Critères à rencontrer

Manières• Écoute• Ton• Discours • La fin de la demande

Contenu• L’évaluation des besoins• Réponse aux questions• Respect des règles du service• La bonne information, la bonne ressources• L’explication en termes clairs

Monitoring email

Lignes directrices

Rétroaction

Se relire

Lire les autres

Être lu par les autres

• Superviseur, formateur, collègues

Facteur clé: l’équipe

Groupes de travail:Plan de formation

Manuel des opérations

Élaboration du logiciel

Identification des critères de monitoring

Codification des données

Développement des ressources

Gestion du service

Les stats – pourquoi et quoi

Pour savoir• Qui – les types de clients• Pourquoi – les besoins• Quoi – types de cancer, ressources,

documentation• Comment – téléphone, email, source référentielle• Où – provenance géographique

Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire

Exemple du Canada

Qui:50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé

38 % public

Pourquoi:45 % Aspects psychosociaux

21 % Traitements et effets secondaires

15 % Prévention et dépistage

Exemple du Canada

Quoi:• Sein, prostate, poumon, colorectal• Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de

traitement, aide financière et matérielle• CCE, brochures, sites web

Comment • 90% par téléphone, 10% par email• 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC,

12% internet, 7% professionnels de la sante

Où• Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et Colombie-

Britannique) constituent 81% de la clientèle

Les clés de la réussite: Utiliser des sources d’information fiables

Ingrid Aubry Responsable du programme de veille, Institut national du cancer (France)

Contexte et missions

Plan cancer 2003 « Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible »

Devenir la référence pour l’information sur le cancer en déterminant des critères de qualité

CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute

Qu’est-ce qu’une information de qualité ?

Une information de qualité est Utile

Objective

Pertinente

Pour quoi a-t-on besoin d’informations de qualité ?

Pour garantir que l’information diffusée par le service est de qualitéPour mettre à jour la base de connaissancesPour conseiller aux appelants des sources d’information complémentairesPour retrouver rapidement une information manquante

L’information cancer

Très largement disponible sur Internet79% des internautes recherchent de l’information sur le domaine de la santéLa base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet

Les professionnels de l’information savent qu’il ne s’agit pas toujours d’information de qualité

La valeur ajoutée de CIS est aussi d’aider les appelants à trouver et reconnaître une information fiable

Critères de fiabilité des sources

Critères pour qualifier les sources:

Netscoring® http://www.chu-rouen.fr/netscoring/netscoringeng.html

National Cancer Institute http://www.cancer.gov/cancertopics/factsheet/Information/internet

Health on the Net http://www.hon.ch/

Les critères de base de l’information fiable

Sites web institutionnels, organismes réputésPrendre en compte les conflits d’intérêtTenir compte de la pertinence et de l’utilitéSystème peer-review ou comité éditorialMises à jour régulières (“Quoi de neuf”)Exactitude des contenus (références bibliographiques)Facilité de navigation et qualité de la conception du site

Comment choisir les sources?

1. Vous pouvez ne collecter de l’information qu’à partir de sources fiables

2. Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées

3. Vous pouvez donner un niveau à chaque source

4. Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes.

Nos critères

Tous les types de sources sont pris en compte

On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité

On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine

Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse

Les clés de la réussite:Promotion et collaboration

Anne Vézina Directrice nationale de services d’information Société canadienne du cancer

La promotion de votre service

Public cible• Personnes touchées par le cancer, leurs proches• Professionnels de la santé• Public

But: faire connaître le service d’information sur le cancer

Sujet délicat

Promotion

Promotion continueFait partie de la marque ou “branding” de l’organisme (brochures, communiqués)

Bottin téléphonique

Site internet

Campagne de publicité ponctuelleTélé, radio, journaux

Témoignages d’utilisateurs satisfaits

Collaboration

CritèresLa réputation de l’organisme

La convergence des missions

Le même public cible

Les termes de la collaborationSigner une entente

Avoir une date d’écheance

Groupe international de SIC

Réseau de 45 membres de 30 pays

Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC

Facilite les échanges d’information et ressources

Offre de l’expertise-conseil

www.icisg.org (anglais seulement)

Groupe international de SIC

Boîte à outils du SICPlannification d’un service

Recrutement et formation du personnel

Contrôle de la qualité

Ressources et technologie

Conseils pratiques

www.uicc.org or www.icisg.org