Le document multimédia au centre de la Relation Client

Le document multimédia

au centre de la Relation Client

Fabienne Sanz – Directeur Commercial, Xerox Global Services

Olivier Savouret – Senior Manager Valoris

Réunion AFRC du 9 janvier 2004

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Intégration dans la Relation Client du

Processus Documentaire

Valoris

ALIGNEMENT STRATEGIQUE CLIENTMARKETING CLIENT

GESTION RELATION CLIENTALIGNEMENT OPERATIONNEL

PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

STRATEGIE DOCUMENTAIREOPTIMISATION DES PROCESSUS

INDUSTRIALISATIONENGAGEMENT DE RESULTATS

Xerox Global Services leader des processus documentaires et Valoris leader de l’optimisation de la relation clients s’unissent et proposent

Consulting

Ingénierie

Matériel et licences

Externalisation

Xerox

Notre offre

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Ordre du Jour

Les problématiques documentaires dans l’environnement des Centres de Relations Clients

• Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

Les leviers d’efficacité pour une meilleure gestion des attentes clients

Mise à disposition des courriers entrants Constitution du dossier client virtuel Personnalisation de la réponse documentaire au client

• Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris

Démarche et conclusion • Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

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Ordre du Jour







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Le constat au sein des entreprises

L’information relative au client n’est pas directement accessible

Le courrier représente un flux de contacts clients très important

La gestion des courriers clients est très souvent traitée au back-office de manière découplée du front-office Les délais de réponse sont longs et variables

Peu d’entreprises ont mené jusqu’au bout leur stratégie multi-média

Risque de non cohérence des contenus

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Le document dans la Relation ClientLes systèmes de Gestion de la Relation Client donnent accès aux données clés des clients mais ont une capacité limitée en ce qui concerne les informations documentaires dites non structurées.

De nombreuses informations vitales n’existent que sous forme documentaire. Elles ne sont pas accessibles dans les bases de données.

La capacité de l ’entreprise à répondre de manière personnalisée immédiatement à son client est un facteur clef de sa satisfaction, de sa fidélisation et même de réduction de coût

De cet accès réduit aux informations documentaires résultent inévitablement des retards, des réclamations et des rappels inutiles, causant une frustration pour ses clients et une perte de productivité pour l’entreprise.

« Pourriez vous m’expliquer ce que signifie le schéma en haut de la page deux de ma facture ?»

« L’administration me demande les relevés suivants, pouvez vous me les envoyer immédiatement par e-mail ? »

« Je suis intéressé par l’offre que vous m’avez envoyée la semaine dernière, je souhaite avoir quelques explications »

« Votre contrat ne reprend pas ma demande précisée dans mon courrier «

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Les attentes des entreprises

Unifier les processus de traitement multi-média : Téléphone, e-mail, courrier, face à face, SMS...

Disposer d’un référentiel client unique

Disposer d’une solution qui s’adapte aux organisations

Mettre à disposition des collaborateurs une application frontale GRC intégrée ou « guichet unique »

Respecter et mesurer les critères de satisfaction client et de productivité

Justifier un Retour sur Investissement « court »

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La Relation Client, réorganisation des processus et gestion documentaire

Une vision globale de la Relation Client bouleverse les organisations traditionnelles ( front office et back office )

Elle couvre différents thèmes : informations, juridique, contentieux, financier, logistique, administratif...

Cette réorganisation menée par les entreprises sur leurs processus doit prendre en compte la gestion documentaire

« Où en est mon dossier de prêt ?Avez vous reçu la photocopie de ma déclaration?

Avez - vous bien pris en compte la modification de la ligne 3 ?»

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La GRC multicanal

Choisir un canal

Interactive TV

WAPPhone

Mail

Force de

vente

Internet

PDA

Service clientsForce de vente Call center Web Site

Contacter une organisation

Gestion des commandesInformation RéclamationsVentesAccéder à un service

CONTACT

BDD Clients

PRO-ACTIVITE

INFORMATION

Règles Marketing &

Business

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Numérisation

Accès consultation, « datamining »

documentaire et composition de la

réponseIndexation

Pilotagede la qualité de service

Référentield ’entreprise

ArchivageDonnées métier

Editique

Routage intelligent et « workflow «

Clients

Les outils existent …

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Les processus les plus concernés Banque

Gestion des documents de mise en relation

Assurance Gestion des déclarations de sinistres ou des justificatifs de remboursement

Crédit consommation Gestion des documents d’ouverture de crédit et de contentieux

Télécom et Services Gestion des contrats et des réclamations

Distribution et transports Gestion des réclamations et remboursements

Administrations Gestion des courriers administratifs

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Ordre du Jour







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Trois axes de réponse dans le domaine documentaire

Le Courrier Entrant

Le Dossier Client Documentaire

La distribution personnalisée de la réponse

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Le Courrier Entrant



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Périmètre Activités de Front office et Back Office, Service fidélisation, Direction

des consommateurs De 1 200 000 à 1 500 000 courriers/an

Objectif: Raccourcir le cycle global du traitement des courriers entrants

Centraliser la réception, les opérations de tri et de catégorisation Numériser tous les courriers Router au format électronique les courriers Gérer intégralement le cycle de vie des courriers Traiter les courriers simples (RIB, Chgt Adresse, Modif Services) Mettre à disposition des outils de suivi du courrier

Avantages: Réduction des délais: Les courriers sont mis en ligne à J et traités à J+1

(versus 15 jours ou plus) pour toute l’entreprise (front et back office) Réduction des coûts Réduction de l’effectif dédié de plus de 30 %

Courrier Entrant: un opérateur télécoms

Recentrage des chargés de clientèle sur la satisfaction client

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Courrier Entrant: Description

Tri

Courrierscomplexes

Courriers simples

BoitePostale

Back Office

Front Office

Routage

RéceptionOuverture

Traitement des cas courriers simples

Scanning

Indexation Assistée

Base

images index

Électronique

Intégré dans l’outil

de GRC(Siebel)

Prestations Xerox Opérateur

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Courrier Entrant: Un processus industriel sous contrôle permanent

Audit – Administration – Suivi de production

Réception desdossiers Préparation Numérisation Recueil

IndexationVidéocontrôleVidéocodage

ArchivageIntégrationSI

Base desuivi

Comptage descolis reçus

Identificationdes pièces

Comptage desboîtes

Comptage desdossiers

Constitutiondu lot de

numérisation

Comptage despièces

Vérification dunombre depièces / lot

Contrôlequalité

Reconnaissancedu modèle

Traitementdes rejets

Contrôlequalité des

CD-Rom

Validation ouinvalidation deLa pertinence

Production deCD-Rom

Mise en placedes

séparateurs

Post-marquage des

pièces

OCR deschamps

Déterminationdu niveau depertinence

Reconditionne-ment des

boîtes et colis

… Application de règles en référence à la norme NF Z 42-O13

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Le Courrier Entrant



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Les Systèmes de GRC aujourd’hui

Questions au CRMDemande de copies

Réponse en attente, Client en ligne, Rappel

Inconvénients • service client faible • client mécontent• pas de productivité• pas d’approche globale

Le système CRM affiche uniquement un “résumé” de l’information. Pas ou peu d’historique

Accès au Système de CRM

Cop

ie de

s doc

umen

ts en

voyé

s

ultér

ieurm

ent

Demandes transmises au

back office

Les autres systèmes front-office peuvent fournir une information plus récente, mais pas de documents

Par exemple facturation

Copie des vieux documents longs et

incertains

Accès à des données complémentaires

Par exemple : comptabilité

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Appel, questions, nécessite la facture

Réponse immédiate, accès aux documents en ligne

approche globale

Gains:• appel plus court• peu de contre-appel • client satisfait • vente globale multi- produits• meilleure productivité• réduction des coûtsdirects

Accès au système de GRC

Accès en self-service directement

depuis Internet

Référentiel documentaire

Dossier Clients

Tous les documents peuvent être

visualisés en ligne à partir de

l’application de GRC

Les demandes sont traitées directement depuis le front-office sans appel au back-office.

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Gaz et Électricité

Service, Amélie bonjour…

Bonjour, je suis Mme Mc Millan de la société Abbot. Je voudrait vérifier avec

vous les chiffres de votre dernière facture

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Intégration avec les outils du Call CenterBien sur Mme Mc Millan, j’ai votre dossier sur mon

écran

Et j’accède à votre facture…

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En effet, voici les

explications concernant votre

facture…

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Le Dossier Clients

Grâce à une démarche appropriée et à la mise en place d’outils adéquats, le conseiller clientèle peut avoir à sa disposition un véritable dossier pour chaque client. Il permet d’avoir une vue unique du référentiel documentaire du client et inclut :

Les rapports et données du système central, Les documents papier envoyés aux clients tels que les factures, les relevés et

lettres, Les documents internes (bureautiques), Les e-mails, pages web et enregistrements multi-media, Et les documents entrants (courriers, commandes) ou ré-entrants (contrats,

avenants, formulaires).

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Le Courrier Entrant


La Distribution Personnalisée de la Réponse

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La Distribution Personnalisée de la réponse

Grâce à la mise en œuvre des outils adéquats, le chargé de clientèle va pouvoir émettre de façon immédiate et interactive à son client un courrier:

Satisfaction client : Réponse courrier personnalisée Réduction des délais :Temps de traitement de la réponse optimisé Respect de l’image de l’entreprise et de la charte graphique Canal de communication adapté au choix papier, e-mail, sms etc. Intégration dans l’outil de CRM, interface unifiée, fusion de l’information, archivage

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Poste Opérateur Interface SIEBEL

E-maildes courriers

MACRO 4 Colombus RArchivage dossiers clients

Appel d ’un client

XEROX FlowPort ScannerNumérisation des courriers clients

MACRO 4 Colombus DDistribution, multi-canal

Impressiondes courriers

Courriers

ADOBE Web Output packcomposition personalisée

Référentielde modèles

de documents

Exemple de mise en oeuvre

Système d’Information

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Les résultatsPermettre à l’entreprise de rester compétitive en augmentant l’efficacité et la productivité de chaque employé au sein de l’organisation

Un retour sur investissement rapide et mesurable La mise en place d’indicateurs de performance des processus

Une augmentation de la productivité par employé L’élimination des processus manuel de distribution et de stockage

Une réduction des coûts opérationnels L’élimination des tâches administratives redondantes

Une amélioration de la qualité perçue par les clients Une maîtrise des délais et un partage de l’information permettant un traitement homogène

Une solution souple qui s’ adapte à l’organisation Une architecture logicielle extensible et interfacée avec les applications existantes

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Ordre du Jour







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Suivi opérationnel

Généralisation de la solution

Amélioration

Analyse Processus d’amélioration

Évaluation

Analyse de l ’existant

Analyse du modèle et

optimisationModélisation

Business Process Management

WorkflowEAI

DéfinitionRéalisation de

la plate-forme

Analyse technique

Architecture technique

Canaux et Typologie

documentaire

OptimisationAnalyse Fond et forme

Analyse des flux de communication

Prototypage

Implémentation

Conduite du projet et méthodologie

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Conclusion

L’accès aux applications documentaires rend plus concret le rôle du centre de Relations clients comme lien entre l’entreprise et ses clients

Merci de votre attention

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Questions

Vos Contacts:

Fabienne Sanz [email protected]

Tél: 06 62 90 44 15

Olivier Savouret [email protected]

Tél: 06 70 72 26 97

Documents

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