L’évaluation de la performancegcatuli.free.fr/bts3/GRC MUC 2/PERF DE L'UC.pdf · AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R . SCHUMAN / METZ 8 Section 1 : La performance de l’UC ¾Pour

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R . SCHUMAN / METZ 1

L’évaluation de la performance


IntroductionIl faut des indicateurs afin de mesurer les performances d'une UC.Le suivi des indicateurs permet d’anticiper les dysfonctionnements.L’utilisation de l'informatique permet de suivre dans le temps ces indicateurs, de faire des comparaisons et de les synthétiser dans des « tableaux de bord »L'évaluation des performances d'une UC dépasse largement le cadre économique, financier et commercial : on doit rajouter le cadre social et environnemental


IntroductionMesurer, évaluer les résultats constituent des opérations fondamentales pour l’unitécommerciale.L’évaluation doit reposer sur des critères objectifs (analyse des tendances passées, comparaison dans l’espace entre UC identiques ou concurrentes).La détermination des objectifs est un préalable à toute mesure de la performance.Il devient nécessaire pour l’UC de définir des indicateurs de performance.


Section 1 :La performance de l’UC11 / Définition

La performance repose sur les notions La performance repose sur les notions suivantes:suivantes:

L’efficacité ou le rapport entre les objectifs et les réalisations.par exemple : un CA réalisé supérieur aux objectifs.L’efficience ou le rapport entre les réalisations et les ressources.par exemple : un CA par m²


Section 1 :La performance de l’UC12 / Les indicateurs

II existe une grande variété d'indicateurs : CA, nombre de clients, panier moyen, taux de pénétration, taux d'emprise, marge commerciale, taux de marque, taux de satisfaction....

Ces indicateurs sont suivis par famille, sous-famille, zone géographique....

Il faut choisir des indicateurs :-- pertinentspertinents-- clairs et simples clairs et simples àà comprendrecomprendre-- durablesdurables-- cohcohéérents entre euxrents entre eux


Section 1 :La performance de l’UC13 / Les facteurs de performance

Les principaux facteurs de performance pour l’uc sont les suivants:•Coût, quantité,•Gain,…•Temps, qualité du service,…•Social, sécurité,…

La limite de cette notion consiste à choisir les outils de la mesure de la performance puis àchoisir un indicateur de référence (benchmark).


Section 1 :La performance de l’UC14 / Les enjeux de la mesure de la performance

Information permettant d’améliorer la prise de décision.Chaque acteur y trouve un intérêt particulier (manageurs, réseau, collaborateurs et clients).Pour le management, c’est un outil de diagnostic, de dialogue, d’information, de motivation et pédagogique.Le manageur doit chercher à concilier l’ensemble des conflits d’intérêts.


Section 1 :La performance de l’UC

Pour le réseau, c’est un outil de classement, pour trouver les causes des dysfonctionnements et rechercher des bonnes pratiques (benchmarking).Pour les collaborateurs, il représente avant tout un indicateur social (rémunération, conditions de travail,…)La notion de performance est un peu différente pour le client (qualité de l’offre, disponibilité, prix, délai, accueil, services annexes,…) Bref, un outil de pilotage.


Section 2 : Les indicateurs de la performance21 / Variété des indicateursdes performances de gestion économique

Les principaux indicateursutilisés par une unitécommerciale sont les suivants:

-

• CA,• Taux de remise, • Nombre de clients, • Panier moyen, • Taux de pénétration et

d’emprise, • Marge commerciale, • Taux de marque, • Stocks, • Démarque inconnue, • Situation de trésorerie.


Section 2 : Les indicateurs de la performance






Section 2 : Les indicateurs de la performance22 / Des indicateurs aux objectifs221 / Les caractéristiques des objectifs

Fixer un objectif consiste à choisir un ou plusieurs indicateurs en leur attribuant des niveaux et des délais. Les objectifs doivent être:Les objectifs doivent être:

Formulés en termes positifs Précis, mesurables, datésInscrits dans un but plus largeAcceptables par ceux qui sont chargés de les réaliser.



222 / La notion de performance

Les objectifs sont au cœur du dispositif de la performance.

Celle-ci est la résultante de deux notions:

- L’efficacité:c’est ce qui est obtenu.

- L’efficience:c’est ce qui mesure le résultat obtenu par rapport aux ressources utilisées.



Déterminer les indicateurs de performance et de pilotage relève souvent du DEFI pour les manageurs opérationnels:

• Définir les missions, buts, résultats àatteindre en terme de coûts, volumes, délais…

• Examiner les actions critiques c’est-à-dire celles pour lesquelles un résultat est attendu.

• Focaliser les points critiques• Identifier les indicateurs de pilotage.


Section 3 : Les outils de la performance

Les outils de performance sont:Les outils de performance sont:

La rémunérationLes conditions de travailLe managementLa sécurité



Lorsqu’on parle de performance et de clients, on associe:

La qualitéLa disponibilitéLe prixLes délaisL’accueilLes services annexes



31 / Le tableau de bordUn tableau de bord est un ensemble d’indicateurs utilisés afin d’assurer le suivi et le contrôle d’une unité commerciale, d’une équipe, d’une action commerciale ou encore d’un projet.

Dans un tableau de bord, on utilise généralement la classification suivante:

-- Les indicateurs commerciaux,Les indicateurs commerciaux,-- Les indicateurs financiers,Les indicateurs financiers,-- Les indicateurs managLes indicateurs managéériaux. riaux.


Section 3 : Les outils de la performanceLes opérationnels doivent définir:

Leurs propres indicateursAnimer leurs réunions d’analyse des tableaux de bordAnalyser les performances atteintes en identifiant les bonnes pratiquesIdentifier les causes de non performanceProposer les actions correctrices nécessaires.


Section 3 : Les outils de la performance311 / Les tableaux de bord et les reportings3111 / Les fonctions d'un tableau de bord

mettre en évidence les écarts entre résultats obtenus et objectifstransmettre des données importantes à la hiérarchiec'est un support de management (objectif négocié avec les personnels concernés). Il permet de sensibiliser, de stimuler et de motiver une équipe commerciale.

3112 / Des tableaux de bord vers le reporting

Un reporting est une synthèse de plusieurs tableaux de bord.Par exemple synthèse des tableaux de bords de plusieurs UC ou synthèse de plusieurs tableaux de bords de plusieurs rayons.


Section 3 : Les outils de la performance3113 / Comment construire un tableau de bordUn tableau de bord doit permettre de PREVOIR, de MESURER et de (RE)AGIR

3114 / Comment manager un tableau de bordUn tableau de bord n'est pas un outil de flicage mais est un outil de travailPour être efficace il doit être associé à des réunions avec le manager.Le manager doit animer la réunion, analyser les causes de bonnes performances, les causes de non performance et proposer des actions correctrices.Sur le plan du management il faut échanger les bonnes pratiques dans un climat de participation.




Section 3 : Les outils de la performanceSur le plan de lSur le plan de l’’animation des ranimation des rééunions unions dd’é’équipe ou du management individuel, il quipe ou du management individuel, il ss’’agit :agit :

D’échanger sur les bonnes pratiquesDe bâtir un plan de progrès participatif, en tenant compte de la motivation de chacun sur les compétences nécessaires, alliant approche individuelle et collective, débouchant sur des actions de coaching individuel,d’accompagnement en binôme, de séances de formation…


Section 4 :L’outil de gestion par excellence: le plan d’action41 / Comment passer de l’objectif au résultat ?

Il faut une démarche en ACIER ACIER :

-- AAction: s’exprime par des verbes d’action (accueillir le client, le conseiller…)

-- CConcrète: faits et chiffres sont tangibles, concrets-- IIdentifiée: qui fait quoi?-- ÉÉchéances: il faut disposer des jalons, échéances, dates

de début et fin… afin de faire des points intermédiaires-- RRéaliste: par rapport au contexte de l’unité

commerciale, à la maturité des équipes, aux moyens alloués.


Section 4 :L’outil de gestion par excellence: le plan d’action42 / Le plan d'action

Le PAC est :

- un outil de négociation : dans la mesure où il est négocié avec la hiérarchie- un outil de valorisation économique et financier : dans la mesure où il définit les ressources nécessaires- un outil de base à la définition du contenu du tableau de bord : les rubriques du plan d'action donnent les informations essentielles à l'élaboration du tableau de bord


Section 4 :L’outil de gestion par excellence: le plan d’action

OBJECTIFOBJECTIFCONTRATCONTRAT

LEVIERLEVIERDD’’ACTIONACTION

CRITIQUESCRITIQUES

POINTS DE POINTS DE CONTRÔLECONTRÔLE

RESULTATSRESULTATSMOYENSMOYENSRESSOURCESRESSOURCES

DATE DATE FINFIN

DATE DATE DEBUTDEBUT

RESPONSABLERESPONSABLEACTIONSACTIONS


Section 4 :L’outil de gestion par excellence: le plan d’actionCette démarche passe par la définition:

- De la procédure qui indique ce qu’il faut faire, qui doit le faire, avec quelle fréquence, pour quelles raisons,

- Des bonnes pratiques qui décrivent comment le faire concrètement avec des astuces ou des erreurs à éviter dont on connaît les vertus opérationnelles,

- Du budget.


Section 5 : Une approche structurante de la gestion

Selon Bouin et Simon, structurer ses actes de gestion et de management peut s’articuler autour de la démarche BALISER BALISER :

-- BBorner l’objectif-- AAnalyser la situation-- LLire la météo-- IImaginer différents scénarios-- SSélectionner un scénario-- ÉÉtablir un plan de route-- RRéaliser un système de suivi.


Section 6 : les outils informatisés de suivi des performancesCe sont :

Les tableursLes logiciels de reportingLes logiciels de gestion commerciale en liaison avec les logiciels de comptabilité. Ils sont intégrés dans les suites CRM ou peuvent être achetés à partLes logiciels de gestion financièreLes logiciels de suivi de trésorerie


Conclusion

Manager une unitécommerciale impliquede communiquer à sa

direction régionale, au siège, toute

information terrain traduisant un

changement.


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