"Las redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas. Avances y desafíos para un gobierno abierto"

C O L L E C C I O B R E S D I G I T A L S

15Generalitat de CatalunyaEscola dAdministraci Pblicade Catalunya

Las redes sociales digitales en la gestin y las polticas pblicas. Avances y desafos para un gobierno abierto

J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martn (eds.)

Las redes sociales digitales en la gestin y las polticas pblicas. Avances y desafospara un gobierno abierto.

J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martn, Sor Arteaga Jurez, Albert Pa-dr-Solanet, Joan Balcells, Ivan Serrano Balaguer, Javier Estebaranz Gonzlez, Mentxu Ramilo Araujo, Mercedes Daz Garca, Juan Manuel Roa, Jess Palomar i Baget

Barcelona, 2013

www.eapc.cat eapc.cat/xarxes_socials

Esta obra est sujeta a licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Espaa (http://creative-commons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/). Se permite reproducirla, distribuirla y comunicarla pblicamente, siempre que se haga

sin nimo de lucre y se reconozca explcitamente a los autores y a lEscola de Administraci Pblica como editora.

Citacin recomendada: Criado, J. Ignacio y Rojas-Martn, Francisco (eds) (2013). Las redes sociales digitales en la gestin y las polticas pblicas. Barcelona: Escola dAdministraci Pblica de Catalunya.

Ttulo:

Las redes sociales digitales en la gestin y las polticas pblicas. Avances y desafos para un gobierno abierto.

Autores:

J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martn, Sor Arteaga Jurez, Albert Padr-So-lanet, Joan Balcells, Ivan Serrano Balaguer, Javier Estebaranz Gonzlez, Mentxu Ramilo Araujo, Mercedes Daz Garca, Juan Manuel Roa, Jess Palomar i Baget, Ignasi Genovs i Avellana, i Montserrat de Veh i Torra

2013, J. Ignacio Criado Grande (ed.), Francisco Rojas Martn (ed.), Sor Arteaga Jurez, Albert Padr-Solanet, Joan Balcells, Ivan Serrano Balaguer, Javier Estebaranz Gonzlez, Mentxu Ramilo Araujo, Mercedes Daz Garca, Juan Manuel Roa, Jess Palomar i Baget, Ignasi Genovs i Avellana, i Montserrat de Veh i Torra

2013, Escola dAdministraci Pblica de Catalunya Primera edicin: diciembre de 2013Coordinacin de autores: J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martn Diseo y maquetacin: Ruben Garcia Cebollero @rugacebCorreccin lingstica: Josep Luis Sez Snchez [email protected]

Depsito legal B. 29156-2013 ISBN-10 84-695-9397-8ISBN-13 978-84-695-9397-4DOI 10.2436/10.8030.05.1

ndice

Resumen de la obra

Prefaci/Prefacio, de Montserrat de Veh i Torra, directora de la Escola dAdministraci Pblica de Catalunya.

Prleg/Prlogo, de Ignasi Genovs i Avellana, director dAtenci Ciudadana i Difusi de la Ge-neralitat de Catalunya.

Presentacin, de J. Ignacio Criado Grande y Francisco Rojas Martn

Captulo 1. Aproximacin general sobre la adopcin y uso de las redes sociales en las adminis-traciones pblicas, de J. Ignacio Criado Grande y Francisco Rojas Martn

1 Introduccin

2 Principales tecnologas sociales en el sector pblico

3 Estrategias de uso de las redes sociales en las administraciones pblicas

4 Aspectos clave en la gestin de las tecnologas sociales

5 Reflexiones finales

Captulo 2. Hacia las administraciones pblicas 2.0: Una propuesta de modelo terico para el estudio de las redes sociales digitales, de Francisco Rojas Martn

1 Introduccin

2 Revisin bibliogrfica

3 Marco terico

4 Estrategia analtica: una adaptacin del EEGS para el estudio de las redes sociales

5 Conclusiones

Captulo 3. Implicaciones legales en el uso de las redes sociales por las administraciones pbli-cas. Especial referencia a la proteccin de datos de carcter personal, de Sor Arteaga Jurez

1 Aspectos legales a tener en cuenta por las administraciones pblicas en el uso de las redes soci-ales. Una aproximacin general

2 Aspectos generales de la proteccin de datos, privacidad e intimidad. Marco normativo

3 Recomendaciones para el cumplimiento de la legalidad y proteccin de datos por parte de las administraciones pblicas en el uso de las redes sociales


Captulo 4. Twitter en los ayuntamientos catalanes. Una evaluacin emprica de usos y percep-ciones, de Joan Balcells, Albert Padr-Solanet, e Ivan Serrano Balaguer

1 Introduccin

2 Antecedentes tericos

3 Patrones de adopcin y gestin de las cuentas de Twitter

Las redes sociales digitales en la gestin y las polticas pblicas...

6Escola dAdministraci Pblica de Catalunya

J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martn (eds)

4 Conclusin

Captulo 5. Gobiernos y administraciones locales vascas en las redes sociales, de Javier Este-baranz Gonzlez y Mentxu Ramilo Araujo

1 Introduccin

2 Objeto y objetivos de estudio

3 Marco terico

4 Metodologa

5 Estrategias de presencia en los medios y redes sociales

6 Administraciones pblicas locales vascas en las redes sociales

7 Conclusiones

Captulo 6. Redes sociales en las universidades pblicas. Anlisis exploratorio y perspectivas de futuro, de J. Ignacio Criado Grande y Mercedes Daz Garca

1 Introduccin

2 Aproximacin terica y conceptual

3 Propuesta analtica y metodolgica de la investigacin

4 Datos

5 Conclusiones

Captulo 7. La redes sociales, una potente herramienta al servicio del Open Government, de Juan Manuel Roa

1 Marco terico

2 Estudios de caso

3 Conclusiones

Captulo 8. El uso de las redes sociales como herramientas formativas y comunicativas en la Administracin Pblica: estudio de caso de la EAPC, de Jess Palomar i Baget

1 Introduccin

2 Objetivos y estrategias 2.0 de la EAPC

3 Descripcin de las redes sociales en la Escola dAdministraci Pblica de Catalunya

4 Conclusiones y perspectivas de futuro

Resumen biogrfico de autores/as




Resumen de la obra

Las administraciones pblicas espaolas y latinoamericanas han sufrido profundas transformaciones durante las ltimas dos dcadas. Entre las dimensiones de innovacin administrativa ms recientes se encuentra la incorporacin de herramientas de la nue-va gestin pblica, as como ideas de la gobernanza en red. Por ello, las redes sociales atraen cada vez ms la atencin de las administraciones pblicas como fuente de inno-vacin y mejora interna, as como mbito de profundizacin en la relacin con la ciuda-dana. Todo ello abre las puertas a una transformacin de calado en el sector pblico.

Las redes sociales se han incorporado a nuestra vida cotidiana de una manera r-pida y progresiva a lo largo de la ltima dcada, constituyendo un fenmeno social, poltico, econmico y tecnolgico que est modificando la forma en la que nos re-lacionamos. En diferentes contextos, estas tecnologas sociales han alcanzado un nivel de difusin masivo entre los usuarios de Internet, lo que se traduce en una masa crtica de millones de usuarios. En este contexto, los responsables pblicos estn identificando en las redes sociales una herramienta que les puede ayudar a mejorar su relacin con la ciudadana, as como innovar en sus procesos de gobier-no y, por ello, estn apostando de una manera generalizada por su uso y difusin.

Este libro realiza una aproximacin al uso de las redes sociales digitales en la ges-tin y las polticas pblicas. En particular, la exploracin de las implicaciones de este fenmeno en el sector pblico se realiza desde una vertiente tanto acadmica como prctica, tanto terica como emprica, as como desde la pluralidad metodolgica y conceptual, dando tambin a conocer las principales estrategias y polticas pbli-cas para su desarrollo, e identificando algunas de las mejores prcticas en curso.




Prefaci/Prefacio, de Montserrat de Veh i Torra, directora de la Escola dAdministraci Pblica de Catalunya.

Prefaci

Levoluci tecnolgica, s un fet, s constant. Un dels canvis ms importants i transcendents va ser la irrupci dInter-net, que ha fet variar molts hbits de la nostra vida i ha acabat sent prcticament imprescindible en el dia a dia.

Fa vint anys era difcil preveure que Inter-net acabaria sent tant important com per haver de portar un dispositiu mbil a la butxaca i estar connectats les 24 hores del dia, per ha estat aix, aquesta s la realitat i lAdministraci no es pot quedar al marge daquesta evoluci.

LEscola dAdministraci Pblica de Ca-talunya ha estat sempre una instituci in-novadora, i sensible als canvis de la so-cietat a la que serveix. En aquest sentit, dins dels mbits de la recerca i la forma-ci en el sector pblic publiquem aquest conjunt darticles que tenen com a nexe com la innovaci, la comunicaci i les xarxes socials a les administracions p-bliques.

Aquesta obra analitza, per tant, els can-vis que les xarxes socials han provocat a les administracions pbliques. Com han canviat els trmits administratius, els h-bits, les comunicacions i, en definitiva, la nostra forma de treballar. No podem obviar que les xarxes socials canvien constantment i, per tant, la seva relaci amb lAdministraci tamb es transfor-ma rpidament la qual cosa obliga als treballadors pblics a estar en reciclatge permanent.

Prefacio

La evolucin tecnolgica es un hecho, una constante. Uno de los cambios ms importantes y trascedentes fue la irrup-cin de Internet, que ha hecho cambiar muchos hbitos de nuestra vida y ha acabado siendo prcticamente impres-cindible en el da a da.

Hace veinte aos era difcil prever que Internet acabara siendo tan importante como para tener que llevar un disposi-tivo mvil en el bolsillo y estar conecta-dos las 24 horas del da, pero ha sido as, esta es la realidad y la Administracin no se puede quedar al margen de esta evo-lucin.

La Escuela de Administracin Pblica de Catalua ha sido siempre una institucin innovadora, y sensible a los cambios de la sociedad a la que sirve. En este senti-do, dentro de los mbitos de la investiga-cin y la formacin en el sector pblico publicamos este conjunto de artculos que tienen como nexo comn la innova-cin, la comunicacin y las redes socia-les en las administraciones pblicas.

Esta obra analiza, por tanto, los cambios que las redes sociales han provocado en las administraciones pblicas. Cmo han cambiado los trmites administrati-vos, los hbitos, las comunicaciones y, en definitiva, nuestra forma de trabajar. No podemos obviar que las redes so-ciales cambian constantemente y, por tanto, su relacin con la Administracin tambin se transforma rpidamente, lo que obliga a los trabajadores pblicos a estar en reciclaje permanente.




El llibre que ara podeu llegir disposa duns fonaments terics i un marc dapli-caci prctica que esperem condueixi a nous escenaris de millora, innovaci i excellncia en el servei pblic.

El llibre sadrea tant al personal de les diferents administracions pbliques, com a la ciutadania que vulgui conixer els esforos i els avanos en ls de les xarxes socials per part de les administra-cions pbliques, entre les quals lEsco-la ha volgut formar part de forma activa fent s de les xarxes socials per millorar com a instituci.

Com no pot ser daltre manera, en una obra com aquesta, i seguint la dinmica de la nostra poltica editorial sofereix el llibre sota llicncia creative commons i en multiformats, agraint la collaboraci tant dels autors com de les institucions que van acollir el IV Congrs GIGAPP, que ha estat lorigen daquesta publicaci.

El libro que ahora podis leer dispone de unos fundamentos tericos y un marco de aplicacin prctica que esperamos lleve a nuevos escenarios de mejora, in-novacin y excelencia en el servicio p-blico.

El libro se dirige tanto al personal de las diferentes administraciones pblicas, como a la ciudadana que quiera conocer los esfuerzos y los avances en el uso de las redes sociales por parte de las admi-nistraciones pblicas, entre las cuales la Escuela ha querido formar parte de for-ma activa usando las redes sociales para mejorar como institucin.

Como no puede ser de otra manera, en una obra como sta, y siguiendo la din-mica de nuestra poltica editorial se ofre-ce el libro bajo licencia creative commons y en multiformatos, agradeciendo la co-laboracin tanto de los autores como de las instituciones que acogieron el IV Con-greso GIGAPP, que fue el origen de esta publicacin.




Prleg/Prlogo, de Ignasi Genovs i Avellana, director general de Atencin Ciudadana y Difusin (Departamento de la Presidencia. Generalitat de Catalunya)

Prlogo

Las redes sociales estn por todas partes. En los medios de comunicacin tradicionales (TV, radio), en los anuncios, en las revistas pero tambin en las webs, los mviles, las tabletas. Sumamente verstiles, su facilidad de uso las convierte en una herramienta ideal para informarnos o para comunicar mensajes con cualquier persona. Esta agilidad y facilidad en el uso y tambin la rapidez con que se difunden sus mensajes hacen que las redes se conviertan en un canal indispensable a tener en cuenta en la estrategia general de comunicacin de las instituciones pblicas.

Hasta no hace mucho los medios de comunicacin tradicionales disponan de audiencias masivas, con pocos mensajes comunicativos acerca de lo que debamos creer o hacer (leer un libro, entender un acontecimiento, ver una pelcula...). Pero ahora con las redes sociales cada persona u organizacin tiene la posibilidad de ser una fuente de informacin e incidir sobre los dems individuos y el conjunto de la sociedad. En este nuevo escenario, personas e instituciones tienen opinin propia y as la vehiculan como tal a travs de las redes, el instrumento de comunicacin que ms ha crecido en los ltimos aos.

Con las redes sociales, la Administracin dispone, pues, de un canal de comunicacin multidireccional con la ciudadana con empresas y entidades inclusive sin intermediarios que le permite recibir el feedback instantneo de sus actuaciones y propuestas. Y no se trata solo de ms agilidad comunicativa. Actuando a travs de las redes, los funcionarios que, por ejemplo, se dedican a tareas vinculadas con la

Prleg

Les xarxes socials sn per tot arreu. En els mitjans de comunicaci tradicionals (TV, rdio), en els anuncis, a les revistes... per tamb als webs, els mbils, les tauletes. Summament verstils, la seva facilitat ds les converteix en una eina ideal per informar o per comunicar missatges amb qualsevol persona. Aquesta agilitat i facilitat en ls i tamb la rapidesa amb qu es difonen els seus missatges fan que les xarxes es converteixin en un canal indispensable que cal tenir en compte en lestratgia general de comunicaci de les institucions pbliques.

Fins no fa gaire els mitjans de comunicaci tradicionals disposaven daudincies massives, amb pocs missatges comunicatius sobre el que havem de creure o fer (llegir un llibre, entendre un esdeveniment, veure una pellcula...). Per ara, amb les xarxes socials, cada persona o organitzaci t la possibilitat de ser una font dinformaci i incidir sobre els altres individus i el conjunt de la societat. En aquest nou escenari, persones i institucions tenen opini prpia i aix la vehiculen com a tal a travs de les xarxes, linstrument de comunicaci que ms ha crescut els darrers anys.

Amb les xarxes socials, lAdministraci disposa, doncs, dun canal de comunicaci multidireccional amb la ciutadania incloent-hi les empreses i entitats sense intermediaris que li permet rebre el feedback instantani de les seves actuacions i propostes. I no es tracta noms de ms agilitat comunicativa. Actuant a travs de les xarxes, els funcionaris que, per exemple, es dediquen a tasques vinculades amb la gesti del coneixement i el disseny de poltiques i serveis pblics poden




gestin del conocimiento y con el diseo de polticas y servicios pblicos pueden aumentar su productividad, segn la consultora McKinsey & Company.

Si la Administracin quiere activar y mantener una presencia exitosa en las redes sociales, deber cambiar su cultura comunicativa an presa de unos flujos de comunicacin y contenidos demasiado rgidos, fijados a menudo en publicaciones, folletos y otros soportes fsicos estticos.

Esta presencia efectiva de la Administracin en las redes va a servir para conocer lo que demandan los ciudadanos y tambin qu opinan de sus administraciones. Ser crucial para poder reaccionar a tiempo ante determinadas situaciones, incluso para aquellas funciones de comunicacin unidireccional ms bsicas (mensajes de emergencias, informacin sobre determinado producto o servicio, propuestas para actuar de determinado modo, etc.). Y es que buena parte de las actividades profesionales, culturales, sociales, financieras o educativas de la ciudadana tienen lugar en Internet y mediante las redes sociales. Va a perder, la Administracin, la oportunidad de procurar que los ciudadanos sigan disfrutando de sus derechos fundamentales en estos mbitos?

As pues, en un contexto en el que la ciudadana utiliza cada vez ms la red como canal de comunicacin, se hace necesaria la presencia de la Administracin en las plataformas sociales para atender las demandas ciudadanas y mejorar la respuesta.

Adems de facilitar la participacin e implicacin de la ciudadana y otros actores en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales de comunicacin bidireccional de la Administracin (atencin telefnica, presencial, por correo electrnico).

Los medios y redes sociales aparecen como canales ptimos para:

augmentar la seva productivitat, segons la consultora McKinsey & Company.

Si lAdministraci vol activar i mantenir una presncia reeixida en les xarxes socials, haur de canviar la seva cultura comunicativa encara captiva duns fluxos de comunicaci i continguts massa rgids, fixats sovint en publicacions, fullets i altres suports fsics esttics.

Aquesta presncia efectiva de lAdministraci en les xarxes servir per conixer el que demanen els ciutadans i tamb qu opinen de les administracions. Ser crucial per poder reaccionar a temps davant de determinades situacions, fins i tot per a aquelles funcions de comunicaci unidireccional ms bsiques (missatges demergncies, informaci sobre determinat producte o servei, propostes per actuar de determinada manera, etc.). I s que bona part de les activitats professionals, culturals, socials, financeres o educatives de la ciutadania tenen lloc a Internet i mitjanant les xarxes socials. Es perdr, lAdministraci, loportunitat de procurar que els ciutadans continun gaudint dels seus drets fonamentals en aquests mbits?

Aix doncs, en un context en qu la ciutadania cada vegada ms utilitza la xarxa com a canal de comunicaci, es fa necessria la presncia de lAdministraci en les plataformes socials per atendre les demandes ciutadanes i millorar la resposta.

A ms de facilitar la participaci i implicaci de la ciutadania i altres actors en la governana, les xarxes socials complementen els canals de comunicaci bidireccional de lAdministraci (atenci telefnica, presencial, per correu electrnic...).

Els mitjans i les xarxes socials apareixen com a canals ptims per:

Proporcionar respostes immediates a les persones usuries, per aqu la informaci oferta s til tamb per a




altres persones en la mateixa situaci (es guanya temps i recursos, tal com succeeix en el canal web en general). Tot aix duna manera ms propera, ja que estem en el context personal de lusuari.

Redirigir la gent cap al web corporatiu (o cap a un recurs acordat que tingui tant crdit com la informaci generada pels canals oficials) per ampliar la informaci oficial.

Facilitar la creaci de xarxes temtiques dusuaris que, al seu torn, produeixen coneixement fonamental i complementari perqu lorganitzaci conegui els interessos i la informaci que generen aquestes xarxes i els pugui tenir en compte.

A ms dun canvi de model conceptual, la decisi de participar de la conversa de les xarxes socials i Internet comportar la definici del model funcional i estratgic: com organitzar la presncia de lAdministraci en unes plataformes externes per ser coherents amb els objectius estratgics de comunicaci de la instituci? Com preservar la privacitat i la protecci de dades en aquest mitj?

Ser imprescindible definir una guia dusos i estil que fixi el procediment per obrir comptes de correu o crear comptes i perfils de qualsevol departament, servei o marca (i, per extensi, tamb dens amb personalitat jurdica prpia i empreses pbliques en qu participa majoritriament lAdministraci) en aquests espais de relaci i participaci. En el cas de la Generalitat, vam elaborar el juny de 2010 la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya, que s la guia degana de les administracions no solament en lmbit estatal sin fins i tot internacional.

La guia ha denumerar les diferents eines de xarxes socials, els diversos usos i els objectius de la presncia a cada una, les recomanacions per a una presncia adequada i fructfera, aix com els criteris destil comunicatiu ms adequats per a

Proporcionar respuestas inmediatas a las personas usuarias, pero aqu la informacin ofrecida es til tambin para otras personas en la misma situacin (se gana tiempo y recursos, tal como sucede en el canal web en general). Todo esto de una manera ms cercana, ya que estamos en el contexto personal del usuario.

Redirigir a la gente hacia la web corporativa (o hacia un recurso acordado que tenga tanto crdito como la informacin generada por los canales oficiales) para ampliar la informacin oficial.

Facilitar la creacin de redes temticas de usuarios que, a su vez, producen conocimiento fundamental y complementario para que la organizacin conozca los intereses y la informacin que generan estas redes y los pueda tener en cuenta.

Adems de un cambio de modelo conceptual, la decisin de participar de la conversacin de las redes sociales e Internet va a comportar la definicin del modelo funcional: cmo organizar la presencia de la Administracin en unas plataformas externas para ser coherentes con los objetivos estratgicos de comunicacin de la institucin? Cmo preservar la privacidad y la proteccin de datos en este medio?

Va a ser imprescindible definir una gua de usos y estilo que fije el procedimiento para abrir cuentas de correo o crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (y, por extensin, tambin de entes con personalidad jurdica propia y empresas pblicas en las que participa mayoritariamente la Administracin) en estos espacios de relacin y participacin. En el caso de la Generalitat, en junio de 2010 elaboramos la Gua de redes sociales de la Generalitat de Catalua, que es la gua decana no solo en el mbito estatal sino incluso internacional.

La gua debe enumerar las diferentes herramientas de redes sociales, los diversos




cada eina.

Finalment, hem de concretar quins valors inspiraran lacci de lAdministraci en les xarxes socials, compartits per tots els professionals:

Collaboraci (participaci en accions ciutadanes): promoure i participar en espais de collaboraci s la clau per crear comunitats que aportin un valor a la xarxa. Participar en accions ciutadanes com si fossin prpies, a ms de fomentar la participaci de la resta de la ciutadania.

Obertura i transparncia: sha de mostrar tal com s lorganitzaci, amb naturalitat i amb voluntat de servei.

Interdependncia (coresponsabilitat): saber qui es representa i cap a qui, com i on ens relacionem. Shan de tenir en compte les normes de netiqueta prpies de cada un dels espais.

Compartici (coneixement obert): crear les condicions necessries perqu ciutadania, empreses i altres organitzacions generin riquesa amb les dades i els continguts elaborats per lAdministraci.

Integritat (servei pblic): la comunicaci i atenci a travs de les xarxes socials ha de ser tan efica o ms del que ho s la presencial. Alhora, ha de ser ms eficient i donar ms resultats procurant no crixer en recursos.

Les xarxes ens ofereixen, doncs, un escenari excellent cap a la millora i la innovaci en qualsevol mbit. Ens ho perdrem?

usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y fructfera, as como los criterios de estilo comunicativo ms adecuados para cada herramienta.

Finalmente, debemos concretar qu valores van a inspirar la accin de la Administracin en las redes sociales, compartidos por todos sus profesionales:

Colaboracin (participacin en acciones ciudadanas): promover y participar en espacios de colaboracin es la clave para crear comunidades que aportan un valor en la red. Participar en acciones ciudadanas como si fueran propias, adems de fomentar la participacin del resto de la ciudadana.

Apertura y transparencia: la organizacin se debe mostrar tal y como es, con naturalidad y con voluntad de servicio.

Interdependencia (corresponsabilidad): saber a quin se representa y hacia quin, cmo y dnde nos relacionamos. Se deben tener en cuenta las normas de netiqueta propias de cada uno de los espacios.

Comparticin (conocimiento abierto): crear las condiciones necesarias para que ciudadana, empresas y otras organizaciones generen riqueza con los datos y contenidos elaborados por la Administracin.

Integridad (servicio pblico): la comunicacin y atencin a travs de las redes sociales debe ser tan eficaz o ms de lo que lo es la presencial. Al mismo tiempo, debe ser ms eficiente y dar ms resultados procurando no crecer en recursos.

Las redes nos ofrecen, pues, un excelente escenario hacia la mejora y la innovacin en cualquier mbito. Nos lo vamos a perder?




Presentacin, de J. Ignacio Criado Grande y Francisco Rojas Martn

Este libro se adentra en la realidad de las redes sociales en Internet como nuevo espa-cio de innovacin para las administraciones pblicas. La rpida difusin de las tecno-logas sociales en el sector pblico hace necesaria la elaboracin de un mayor nmero de anlisis y estudios que arrojen luz sobre este fenmeno. Por ello, este libro acomete la tarea de ofrecer una primera aproximacin de conjunto sobre este objeto de inters, combinando estudios tericos y empricos (si bien todos ellos desde la perspectiva de las ciencias sociales), acadmicos y prcticos. As, los potenciales lectores de estas pginas podrn ser tanto acadmicos a la espera de datos y metodologas de anlisis que nutran sus investigaciones futuras, como profesionales de las administraciones p-blicas que desean disponer de herramientas y marcos de accin para la implantacin de sus polticas pblicas y estrategias de gestin.

Este libro quiere contribuir al debate aportando trabajos de gran inters sobre un fen-meno tecnolgico y social apenas explorado en el mbito de habla hispana. A lo largo de los siguientes captulos se presentan estudios entre los que se incluyen: un anlisis general introductorio sobre la adopcin y uso de las tecnologas sociales en las admi-nistraciones pblicas, una propuesta terica para el anlisis de las redes sociales digi-tales en la Administracin pblica, una reflexin sobre sus implicaciones jurdicas, dos estudios sobre el nivel municipal de gobierno, una aproximacin a su uso por parte de las universidades pblicas, una aportacin al debate sobre su empleo para alcanzar el objetivo del gobierno abierto y una experiencia prctica en el mbito de la formacin de los empleados pblicos mediante la utilizacin intensiva de tecnologas sociales.

La estructura del libro se compone de ocho captulos que aportan diferentes elementos y perspectivas para comprender el desarrollo de las redes sociales en las administra-ciones pblicas. J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martn realizan un primer captulo introductorio donde se efecta un anlisis exploratorio sobre la adopcin y uso de las redes sociales en las administraciones pblicas en el momento presente, atendiendo a las herramientas sociales ms usadas o las estrategias de uso ms difundidas. En el segundo captulo, Francisco Rojas Martn propone un modelo analtico para enmarcar futuras investigaciones en el campo de las redes sociales en la Administracin pblica. Concretamente, el autor propone un marco para el estudio de los factores que influyen en el xito de las redes sociales en las administraciones pblicas. En el tercer captulo, Sor Arteaga Jurez realiza un anlisis descriptivo de los aspectos legales que deben ser tomados en cuenta por parte de las administraciones pblicas en el uso de las redes sociales mediante la identificacin de algunos ejemplos de buenas prcticas. Adems, su captulo incluye recomendaciones orientadas a que las administraciones pblicas cumplan con la legalidad, garanticen la privacidad y respeten la proteccin de datos de los ciudadanos. El cuarto captulo, elaborado por Albert Padr-Solanet, Joan Balcells e Ivan Serrano Balaguer, analiza la adopcin y gestin de las cuentas de Twitter de los ayuntamientos catalanes como medio para comprender los complejos incentivos y tensiones que hay detrs del uso heterogneo de las redes sociales por parte de las administraciones pblicas. El quinto captulo, de Javier Estebaranz Gonzlez y Mentxu Ramilo Araujo, est enfocado al anlisis de la presencia de las instituciones locales vascas en redes sociales, a partir del anlisis del nivel de interaccin e influencia. El sexto captulo, elaborado por J. Ignacio Criado y Mercedes Daz Garca, analiza las




transformaciones que la adopcin de las redes sociales est provocando en las uni-versidades pblicas espaolas. El estudio se aborda mediante un anlisis exploratorio y descriptivo que incluye cincuenta universidades con el objeto de conocer cmo se estn adoptando y usando las redes sociales, especialmente Facebook, Twitter y You-Tube. El sptimo captulo, de Juan Manuel Roa, tiene como objeto de estudio encua-drar el importante papel que pueden jugar las redes sociales como elemento esencial del gobierno abierto. En un contexto de mayor demanda de informacin por parte de los ciudadanos, las redes sociales pueden ser herramientas tiles para avanzar en la participacin en las decisiones polticas, una mayor demanda de transparencia en la gestin pblica y un aumento de los controles y la rendicin de cuentas. El captulo final, elaborado por Jess Palomar i Baget, es un estudio de caso en el mbito de la formacin de empleados pblicos. Se trata de un estudio descriptivo que nos acerca al diseo, implantacin y desarrollo de las redes sociales en la Escola dAdministraci Pblica de Catalunya (EAPC).

En definitiva, no cabe ms que invitar a la lectura del presente libro, no sin antes mos-trar diversos agradecimientos. Primero, a todos los empleados pblicos de todas las administraciones pblicas que se dedican, a veces de forma poco conocida, a mejorar los servicios prestados a la ciudadana. Segundo, al IV Congreso del GIGAPP y al Ins-tituto Nacional de Administracin Pblica de Espaa, que brindaron el escenario ade-cuado para que los autores de este libro presentaran ponencias que ms tarde fueron reelaboradas de cara a la presente publicacin. Tercero, a la Escola dAdministraci P-blica de Catalunya por ofrecer la oportunidad de publicar esta obra colectiva, y dentro de ella a Rubn por ayudarnos en todo el proceso de edicin, as como a Jess por su respaldo total desde el primer momento a nuestra idea. Agradecemos muy especial-mente la disciplina de todos los autores a la hora de entregar en plazo los manuscritos originales, as como el entusiasmo con el que han colaborado en el proyecto. Tambin deseamos reconocer a todas las personas e instituciones que nos estn apoyando en la aventura de poner en marcha NovaGob, la red social de la Administracin pblica, y muy especialmente a nuestro amigo y colega David F. Barrero, en unos momentos difciles. Finalmente, no podemos dejar de mencionar a nuestras familias, que siempre nos han alentado con su apoyo, cario y soporte emocional a seguir progresando y colaborando para construir un futuro mejor.




Captulo 1

Aproximacin general sobre la adopcin y uso de las redes sociales en las administraciones pblicas,

de J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martn

Resumen:

El uso de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin por parte de las ad-ministraciones pblicas no constituye un fenmeno novedoso. Por el contrario, estas instituciones han adoptado tradicionalmente diversos tipos de tecnologas de cara a mejorar la prestacin de los servicios pblicos. Lo que diferencia a las tecnologas so-ciales, como las redes sociales digitales, de otras tecnologas previas es la rpida difu-sin que han experimentado en un corto periodo de tiempo y la capacidad que ofrecen para mejorar la comunicacin entre el sector pblico y la ciudadana. En este captulo introductorio se efecta un anlisis exploratorio sobre la adopcin de las redes sociales en las administraciones pblicas atendiendo a las herramientas sociales ms usadas, a las estrategias de uso ms difundidas y detenindose en un aspecto clave, las guas de uso, a partir de la experiencia adquirida hasta el momento en esta materia. Adems se aportan algunas reflexiones finales acerca de los prximos pasos del uso de las redes sociales dentro del sector pblico.

Palabras clave:

Redes sociales digitales, administracin pblica, administracin 2.0, tecnologas soci-ales, estrategias, gua de uso




1 Introduccin

Las redes sociales digitales se han adoptado de una manera apreciable dentro de las administraciones pblicas durante los ltimos aos, sin embargo todava es escaso el conocimiento sistemtico sobre el alcance de este fenmeno. Tal y como ha planteado Mergel (2013), siguiendo la definicin clsica sobre la difusin de innovaciones (Rogers, 1995), las redes sociales se pueden entender como un tipo de innovacin tecnolgica, y de comportamiento, que puede llegar a considerarse como disruptiva. La comparacin con otros tipos de tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) adoptadas en el sector pblico, tales como los sistemas de correo electrnico, los portales web informativos o los e-servicios transaccionales, lleva a pensar que las tecnologas sociales no se estn adoptando de manera generalizada a partir de decisiones de la alta direccin poltica/pblica y con un uso conjunto en grandes reas de poltica pblica o funcionales. Ms bien al contrario, las redes sociales han iniciado su andadura en el mbito pblico a travs de una experimentacin informal, de una manera muy sectorializada, pero con un ritmo de difusin muy elevado. Las siguientes pginas se adentran en esta realidad tratando de ofrecer una visin acabada sobre la difusin de las redes sociales en el sector pblico, teniendo en cuenta la necesidad creciente de evidencia sobre esta realidad, si bien ya desde la experiencia de diversas investigaciones realizadas por los autores de este captulo (Criado y Rojas-Martn, 2013; Criado et al., 2013), as como por otros (Bertot et al., 2012a; Bertot et al., 2012b; Chun y Luna-Reyes, 2012; Chun et al., 2010; Sandoval-Almazn et al., 2011; Snead, 2013).

El potencial disruptivo de las redes sociales se encuentra ntimamente ligado a la filosofa 2.0 de la que emanan. Las tecnologas de la web 2.0 incluyen blogs, wikis, conectores de redes sociales (por ej., Facebook o Myspace), redes de intercambio de fotografas (por ej., Flickr, Instagram) y vdeo (por ej., YouTube), microblogging (por ej., Twitter), redes sociales profesionales (por ej., LinkedIn, NovaGob) entre otros (por ej., mashup, tagging, widgets). Como se ha indicado en otro lugar (Criado, 2012; 2013), las nuevas potencialidades de las tecnologas sociales se derivan de la facilidad para buscar informacin y recursos de conocimiento, enlazar con otros actores, publicar e intercambiar opiniones, experiencias y conocimientos, as como marcar y filtrar colaborativamente informacin para su comparticin. A su vez, la concrecin del carcter 2.0 de las redes sociales en las administraciones pblicas implica tres aspectos: (a) ciudadanos que son potenciales agentes activos en la produccin de contenidos web (o prosumidores), (b) la extensin de la idea de la inteligencia colaborativa, es decir, la evidencia de que la innovacin pblica se encuentra tambin fuera de los lmites formales de la organizacin, (c) as como la creciente desintermediacin de las actividades entre organizaciones e individuos particulares. En definitiva, todo lo anterior refleja un nuevo escenario para la colaboracin, la transparencia, la participacin y la rendicin de cuentas dentro del mbito pblico.

Las siguientes pginas se dividen de la siguiente manera. En la segunda seccin del captulo se presentan cules son las principales tecnologas sociales que se estn utilizando dentro de las administraciones pblicas. En la tercera seccin se detallan las estrategias de uso de las redes sociales que se han detectado en las organizaciones pblicas a partir de la evidencia prctica disponible. Despus se caracterizan los aspectos clave en la gestin de las tecnologas sociales en las administraciones pblicas a partir de las principales guas de uso existentes. Finalmente, se ofrecen unas reflexiones finales acerca de los prximos pasos relacionados con las redes sociales en las administraciones pblicas. El captulo se completa con un apartado de referencias




bibliogrficas donde se mencionan algunas de las publicaciones acadmicas ms destacadas sobre esta materia.

2 Principales tecnologas sociales en el sector pblico

En la adopcin de las redes sociales digitales se debe tener en cuenta que existe un amplio y cambiante abanico de tecnologas sociales con caractersticas y enfoques heterogneos. En este sentido, los estudios recientes vienen a identificar los tipos de plataformas que estn siendo utilizadas bajo la rbrica digital social media o redes sociales digitales. Aqu se pueden mencionar los blogs o los wikis; las redes sociales digitales orientadas al broadcasting (YouTube), a las relaciones sociales (Facebook), las relaciones profesionales (NovaGob), etc.; finalmente, teniendo en cuenta su carcter hbrido y la difusin alcanzada en el sector pblico, se debe incorporar de una manera singularizada en este recuento a Twitter como plataforma de microblogging. Todas ellas componen una parte cada vez ms importante del panorama administrativo en Internet.

Blogs. El blog es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos, de uno o varios autores, donde el ms reciente aparece en primer lugar. Desde una perspectiva prctica, a la manera de las pginas web convencionales, los blogs se alojan en servidores, se ven a travs de navegadores y se acceden mediante direcciones URL (Criado y Martnez-Fuentes, 2011; Criado y Garca, 2012). Los blogs se actualizan de manera peridica, de forma que los posts o entradas del autor se acompaan de la fecha y hora de publicacin y se presentan cronolgicamente, siendo el ms reciente el primero en visualizarse. Su control editorial depende exclusivamente de la voluntad del autor. Su mantenimiento corre a cuenta de herramientas gratuitas que permiten, sin necesidad de elevados conocimientos tcnicos, administrar, coordinar, borrar o reescribir los artculos, moderar los comentarios de los lectores, etc.

Teniendo en cuenta lo anterior, las administraciones pblicas estn usando intensamente los blogs. A modo de ejemplo, el Gobierno de Estados Unidos est desarrollando diferentes blogs en distintas reas de actividad (ver http://www.usa.gov/Topics/Reference-Shelf/News/blog.shtml). De forma concreta, existe un blog general de la Administracin estadounidense en el que empleados pblicos del Gobierno federal incorporan entradas en las que desarrollan informaciones sobre diferentes aspectos de inters para la ciudadana, utilizando para ello un lenguaje sencillo, concreto y lejos de la terminologa legal habitual en las relaciones con las organizaciones pblicas.

En el caso espaol, estas herramientas tambin estn siendo utilizadas de manera cada vez ms intensa. Aqu resulta interesante identificar la experiencia de diferentes empleados pblicos que han desarrollado blogs de manera individual, en la mayora de los casos, al margen de la voluntad de las administraciones pblicas para las que se desempean. A modo de ejemplo, el blog Administraciones en red (http://eadmin.blogspot.com/) naci en octubre de 2005 de la mano de Alberto Ortiz de Zrate e Iaki Ortiz, dos empleados pblicos del Gobierno vasco que trabajaban entonces en el rea de Modernizacin de la Administracin. Su fin consista en intercambiar ideas, experiencias y conocimiento en torno a la mejora del funcionamiento de las administraciones pblicas y el trabajo en red. El blog se convirti en una referencia para los empleados pblicos, as como para otras personas interesadas en la modernizacin, de forma que sus textos y reflexiones sobre la mejora de las administraciones pblicas han ido facilitando que se puedan ir construyendo colaborativamente nuevas ideas,




enfoques y ecuaciones para facilitar a las instituciones pblicas ser ms innovadoras y trabajar en red.

Wikis. Un wiki es una aplicacin web que permite editar colaborativamente y de una manera sencilla pginas web, de forma que varias personas sin conocimientos tcnicos puedan cooperar en la elaboracin de un mismo texto dentro de un espacio web. Cuando alguien edita una pgina wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningn tipo de revisin previa. Desde el punto de vista funcional, un wiki puede tomar la metfora de una enciclopedia o un manual. La utilizacin de un wiki cobra sentido en el momento en el que un grupo de personas requiere trabajar sobre un mismo documento. Las aplicaciones de un wiki suponen la creacin de documentacin para un software, la elaboracin de una enciclopedia completa, hasta que un grupo de estudiantes desarrollen conjuntamente sus apuntes y casos sobre una asignatura.

Los wikis son esencialmente una herramienta y una filosofa de trabajo que puede ser incorporada a mltiples sectores distintos de polticas pblicas. Las reas en las que las administraciones pblicas pueden utilizar estas plataformas pueden ir desde la salud, como es el caso de Fluwiki (http://www.newfluwiki2.com/), un wiki que recopila informacin sobre la gripe aviar; pasando por otros casos como la gestin de aguas y la comparticin de recursos dentro de ese mbito, como demuestra el Watershed Central Wiki (http://water.epa.gov/type/watersheds/datait/watershedcentral/index.cfm), u otros como BetterBuy Wiki (https://betterbuy.fas.gsa.gov/index.php/Main_Page), un wiki orientado a contrastar cmo se pueden usar la colaboracin y las redes sociales para efectuar los procesos de compras pblicas ms efectivos y eficientes dentro del Gobierno federal estadounidense.

El concepto colaborativo que se encuentra detrs de los wikis debera impregnar la utilizacin del conjunto de redes sociales digitales, si bien esto es algo que se encuentra todava en construccin. Mergel (2012a) ha apuntado el potencial de los wikis de las administraciones pblicas en torno a varios aspectos, no solo como herramientas para generar entornos de creacin abierta de contenidos, sino tambin como sistemas de gestin del conocimiento dentro de intranets corporativas. En ese sentido, la capacidad de los wikis tambin est ligada a la integracin con otro tipo de herramientas colaborativas y redes sociales que facilitan que los contenidos creados colectivamente se puedan actualizar de una manera rpida, as como subsanar de una forma precisa.

Redes orientadas al broadcasting o las relaciones profesionales. Esta categora engloba diferentes plataformas digitales que se estn difundiendo de una forma creciente y rpida en el seno de las administraciones pblicas. Dentro de este grupo destacan, en primer lugar, aquellas orientadas al broadcasting, que pueden utilizarse por las administraciones pblicas para distribuir documentos (DocStoc, GoogleDocs, etc.), presentaciones (SlideShare), fotografas (Flickr, Instagram, etc.) o vdeos (YouTube), o bien pueden ser utilizadas por los ciudadanos para integrar sus propias aportaciones o conocimiento dentro de una plataforma facilitada por una entidad pblica. En este tipo de plataformas no solo se permite la publicacin, sino que los usuarios pueden incluir sus valoraciones y opiniones, as como etiquetar los contenidos, de manera que no solo se facilita su acceso, sino tambin su discriminacin en funcin de la autoridad o reputacin de sus autores dentro de la comunidad de usuarios.

En este grupo, YouTube es la plataforma que probablemente ha adquirido una mayor relevancia. YouTube permite el acceso a vdeos de las administraciones pblicas, que




los pueden publicar con un coste relativamente pequeo, al mismo tiempo que su acceso se convierte en algo potencialmente global. En este sentido, una experiencia de inters se refiere al canal de la Secretara de Estado de Cultura (http://www.youtube.com/user/canalmcu), dentro del cual ese organismo dependiente del Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte oferta una cantidad notable de vdeos relacionados con la promocin de museos, archivos, bibliotecas y arte espaoles, o bien el caso de las televisiones pblicas, siendo el canal en YouTube de Radio Televisin Espaola (http://www.youtube.com/user/rtve) uno de los ms exitosos en el mbito hispanohablante. En este caso se puede lograr la difusin de los contenidos de la cadena de un modo mucho ms econmico, facilitando el acceso a los potenciales televidentes e incrementando su nmero.

De una manera todava incipiente, las administraciones pblicas tambin estn incorporando las redes sociales digitales en el mbito de las relaciones profesionales. LinkedIn es una de las herramientas ms extendidas dentro de las administraciones pblicas, as como entre los propios empleados pblicos. Por un lado, aquellas administraciones pblicas que cuentan con un sistema abierto de gestin de su capital humano pueden usar este tipo de red social de cara a localizar los mejores candidatos para los puestos a cubrir, utilizando para ello unos recursos relativamente limitados y obteniendo, de entrada, una mayor cantidad de informacin. Al mismo tiempo, los empleados pblicos pueden ofrecer sus servicios de una manera ms directa y eficaz, permaneciendo en contacto con otros empleados pblicos o profesionales a travs de los grupos creados para promover el conocimiento sobre reas especficas de actividad.

Facebook. Las redes sociales digitales orientadas a las relaciones personales son tambin otro de los mbitos explorados por las administraciones pblicas. Diversas instituciones han desarrollado perfiles dentro de esta red social; sin embargo, como ha puesto de manifiesto un estudio reciente sobre los municipios de mayor tamao en Europa (Bonsn et al., 2012), esta es una de las redes sociales digitales que goza de un menor nivel de difusin. En todo caso, Facebook es una red social que se adentra en la dimensin ms personal, de manera que est centrada en ofrecer mensajes con un carcter ms prximo a la ciudadana, as como integrar de una manera muy sencilla diferentes tipos de contenidos dentro de una misma plataforma. En este caso tambin es importante la posibilidad de que disponen las administraciones pblicas para medir el seguimiento de las iniciativas dentro de Facebook, no solo a travs de los me gusta de los usuarios y de las mtricas proporcionadas por la aplicacin, sino tambin mediante las respuestas y comentarios que obtiene cada uno de los contenidos que incorpora la organizacin.

Los usos de Facebook por parte de las administraciones pblicas estn claramente orientados hacia la proyeccin de una imagen comunicativa, ms que a la generacin de una red de participacin y colaboracin. No es casualidad que aquellas administraciones pblicas con un mayor nmero de seguidores o el tipo de contenidos ms presente en Facebook se encuentren relacionados con reas de polticas pblicas como la turstica. Mediante SeeSpain (http://www.facebook.com/SeeSpain) se realiza una labor de difusin de los potenciales destinos tursticos del pas. En este caso, una de las funcionalidades ms relevantes es la peticin que se realiza a los visitantes de otros pases para que suban sus contenidos a la plataforma, a fin de que expliquen su experiencia en Espaa de una manera personalizada, incrementando con ello el carcter participativo de este medio.




Twitter. Probablemente, Twitter sea la red social digital con un nivel de difusin ms alto dentro de las administraciones pblicas, al menos, en el momento de escribirse el presente trabajo. Twitter es una plataforma de microblogging que permite a sus usuarios escribir entradas de menos de 140 caracteres. Se trata de una red social digital hbrida que se utiliza tanto para desarrollar una dimensin personal, como para consolidar una vertiente de carcter ms profesional. Esta red social permite enviar mensajes instantneos a la ciudadana de cara a anunciar eventos, aprovechar el potencial de viralidad de los mensajes emitidos, as como recibir una retroalimentacin casi inmediata acerca de las propuestas, mensajes, promesas o anuncios realizados. Adems, Twitter permite monitorizar no solo a quin se sigue, sino tambin a los seguidores, as como analizar dicha informacin para conocer las redes de actores con los que se tiene relacin a travs de este medio, junto con otro tipo de aplicaciones algo ms complejas en relacin con las conversaciones y los retuits a mensajes emitidos, adems de otros aspectos de inters para los gestores pblicos.

Tal y como est sucediendo en otros mbitos polticos (campaas electorales, parlamentos, partidos polticos, etc.), Twitter se est difundiendo de una manera muy rpida dentro de las administraciones pblicas, en diferentes sectores de polticas pblicas y atendiendo a finalidades variadas. Ya se ha mencionado el caso de xito de la Polica Nacional (@policia), que es la segunda organizacin policial del mundo con mayor nmero de seguidores dentro de esta red social digital. De hecho, este caso es paradigmtico de la difusin de esta plataforma dentro del mbito de la seguridad y el sector de las emergencias pblicas, entornos donde su valor aadido es elevado al facilitar la emisin instantnea de mensajes de una manera directa a un volumen relativamente elevado de usuarios. Diversos cuerpos policiales espaoles, as como los servicios de emergencias regionales y locales, estn desarrollando con cierto xito este tipo de herramienta, logrando al mismo tiempo un nivel de seguimiento entre la ciudadana muy apreciable.

NovaGob. Recientemente, se ha puesto en marcha una red social especializada orientada a los profesionales del sector pblico iberoamericano. NovaGob empez a operar de manera abierta en octubre 2013, suponiendo una oportunidad para innovar el sector pblico mediante el trabajo colaborativo de sus profesionales en el mbito de habla hispana (http://www.novagob.org). En este caso, nos encontramos con una red social profesional vertical que est orientada a ser una comunidad de referencia de la Administracin pblica (Rojas-Martn et al., 2013). NovaGob rene grupos de trabajo, debates, blogs y documentos de reas tan heterogneas dentro del sector pblico como las tecnologas de la informacin y de la comunicacin, el gobierno abierto, la calidad e innovacin, los recursos humanos, la salud, la educacin, la participacin, la contratacin pblica, la formacin o el rea jurdica.

NovaGob se ha diseado para proporcionar un punto de encuentro informal a los empleados pblicos de todos los niveles de gobierno (local/municipal, regional/estatal, nacional/federal e, incluso, organizaciones multilaterales) en los pases de la regin iberoamericana, incluyendo tambin a acadmicos, prestadores de servicios y consultores, estudiantes y otros interesados en la mejora de la gestin pblica. El resultado es un espacio colaborativo que facilita la generacin libre de conocimiento y debates, as como la creacin de redes de contactos entre actores que de otro modo no tendran la oportunidad de interaccionar entre ellos. La difusin de NovaGob se ha producido a travs del boca a oreja, as como mediante la cobertura creciente de publicaciones especializadas en gestin pblica y tecnologa, contenidos en Twitter y




entradas en blogs de referencia. El xito de esta red social se fundamenta en una filosofa abierta y colaborativa que se despliega mediante software de fuentes abiertas (usando la plataforma Elgg) y con unos contenidos bajo licencia creative commons. El hecho de no depender orgnicamente de ninguna institucin pblica facilita la autonoma de la red social, as como el intercambio informal y libre de informacin y conocimiento.

3 Estrategias de uso de las redes sociales en las administraciones pblicas

Teniendo en cuenta la diversidad de tecnologas sociales existentes, hay que sealar que las administraciones pblicas estn desarrollando estrategias de uso diferenciadas de los medios sociales. En particular, Mergel (2013) y Mergel y Bretschneider (2013) diferencian tres tipos de estrategias: push, pull y networking. A ellas se acompaa una categora todava escasamente desarrollada que est ligada a la prestacin de servicios electrnicos a travs de las redes sociales (transaction and e-services). Cada una de las estrategias mencionadas se relaciona con algunas caractersticas concretas que permiten diferenciar su presencia dentro de los medios sociales. Obviamente, las tipologas basadas en modelos evolutivos, tal y como las desarrolladas para caracterizar la evolucin del gobierno electrnico, no logran capturar todo el fenmeno en su conjunto, pero s facilitan una posible aproximacin a los ejes ms relevantes. A continuacin se describen los tipos ideales planteados de una manera algo ms detallada.

Estrategia push. En el primer caso, se destaca la visin comunicativa y unidireccional de la utilizacin de las redes sociales en las administraciones pblicas, en forma de extensin de los portales web. De una manera ms tctica, la razn esencial para usar los medios sociales consiste aqu en lograr la representacin de la agencia o departamento correspondiente en todos los canales posibles. La idea de base es que la extensin del xito de redes sociales como Facebook y Twitter lleva a pensar a los responsables de comunicacin de las organizaciones pblicas que es necesario estar presente en ellas para acercarse donde se encuentra la ciudadana. En este sentido, cada vez ms gobiernos y administraciones pblicas disponen de cuentas en las principales redes sociales, abren blogs o desarrollan sistemas RSS. Esta lgica de representacin implica la consolidacin de una estrategia push, en la que no se invierten recursos adicionales para disear contenidos de manera especfica para las redes sociales. Los responsables de comunicacin en estas organizaciones no suelen tener todava confianza en este tipo de canales e, incluso, en algunos casos son poco proclives a abrirse a la interaccin con otros actores del entorno. De hecho, se suele seguir el modelo de mensajes de prensa, desde una perspectiva centralizada, lo que deja poco espacio para la innovacin y la creacin de valor pblico.

Estrategia pull. En el segundo caso, ya se plantea la existencia de una estrategia que involucra a la audiencia a travs del desarrollo de algn tipo de interaccin, lo que se puede traducir en algunos comentarios en Facebook o bien algunos retuits en Twitter. En este caso, la estrategia de presencia en los medios sociales se orienta a potenciar el compromiso, dado que las pginas web tradicionales no logran alcanzar esta dimensin. A travs de esta estrategia se reconoce la necesidad de relacionarse con la ciudadana desde una perspectiva ms conversacional e interactiva. La experimentacin de este tipo de mecanismos es todava muy reducida en el sector pblico, puesto que implica romper con determinadas barreras tradicionales. En algunos casos se ha dado el paso de generar mecanismos a travs de los cuales los ciudadanos pueden enlazarse de




una manera ms participativa con las instituciones pblicas. Aqu, la generacin de innovacin y valor pblico se residencia en la oportunidad que se ofrece a los ciudadanos para crear, compartir o coproducir contenidos y acciones, que despus son replicadas por los portales web de las agencias gubernamentales. En definitiva, se va ms all de una mera representacin o generacin de contenidos especficos para los medios sociales y se activa la participacin y el compromiso ciudadano.

Estrategia networking. En este tercer tipo de estrategia, la utilizacin de las redes sociales goza de un componente altamente interactivo, con una cantidad importante de relacin en dos sentidos entre las administraciones pblicas y los actores externos con los que se conecta. En este caso, las administraciones pblicas se centran no solo en facilitar el desarrollo de conversaciones con los actores del entorno, sino tambin en promover la generacin de redes de interacciones derivadas de la creacin de contenidos, la comparticin y la coproduccin de actividades, facilitando la socializacin entre los propios ciudadanos. En este caso la creacin de contenidos pblicos se orienta a la reutilizacin, la comparticin y la recombinacin, y mediante esa va se produce la generacin de innovacin y valor pblico, que en este caso tiene un alto contenido social y directamente atribuible a la ciudadana. En suma, esta estrategia de presencia en las redes sociales supone la profundizacin en la interaccin con el pblico mediante el desarrollo de una estrategia en red que incrementa la influencia de las organizaciones a travs del papel creciente de los individuos y organizaciones con los que se relaciona.

Adicionalmente, las redes sociales pueden promover la creacin de nuevos servicios a la ciudadana, o lo que es lo mismo, la extensin de los servicios pblicos electrnicos a travs de las tecnologas sociales. Desde el punto de vista de Mergel (2012b), esta dimensin de las redes sociales raramente se ha ensayado y se encuentra en fase experimental; supone un nivel superior en la implantacin de las redes sociales para innovar y crear valor pblico, en la medida en que se refiere a que las agencias gubernamentales se comprometen a trabajar la retroalimentacin de los ciudadanos para producir respuestas en forma de servicios. Desde nuestro punto de vista, esta perspectiva reproduce la misma visin que en el pasado se plante respecto de los servicios pblicos electrnicos mediante portales web, si bien en este caso se centra en que estos puedan disponer de un espacio para la innovacin que anteriormente era desconocido. De hecho, los nuevos servicios pblicos ligados a las redes sociales deberan contar con el efecto red para encontrar su mxima expresin.

Lo anterior es una aproximacin a cmo las administraciones pblicas estn utilizando las redes sociales digitales en el momento presente. En efecto, las redes sociales digitales ofrecen la oportunidad para generar una nueva agenda de investigacin en torno a su uso y difusin dentro de las administraciones pblicas. Uno de los aspectos de inters se refiere a su gestin dentro de las mismas. En este sentido, parece que las administraciones pblicas todava no han incorporado esta vertiente entre sus reas de prioridad. De hecho, se mantiene como una funcin perifrica dentro de los gabinetes o departamentos de comunicacin, sin plantearse siquiera en muchos casos una poltica o estrategia de implantacin y desarrollo (Criado y Rojas-Martn, 2013). A pesar de ello, algunas administraciones pblicas son pioneras en los procesos de diseo de dinmicas de gestin, tal y como se pasa a considerar a continuacin.




4 Aspectos clave en la gestin de las tecnologas sociales

De cara a facilitar la gestin operativa, en los ltimos aos varias administraciones pblicas espaolas han desarrollado una gua de uso de las redes sociales. Entre ellas, se ha seleccionado el caso del Gobierno Vasco, cuya primera gua de uso (Gobierno Vasco, 2011) puede ser considerada un referente por su estructura y contenido, pero sobre todo por encuadrarse dentro de uno de los proyectos ms avanzados de gobierno electrnico en Espaa. Con esta parte del anlisis tambin se pretende profundizar en un caso paradigmtico que pueda servir como un referente para el resto de administraciones pblicas. Adems, este anlisis de caso nos ayudar a comprender algunas tendencias y claves en torno a la normalizacin de este tipo de herramientas tecnolgicas dentro de las administraciones pblicas.

El concepto de gua de uso de las redes sociales digitales est en constante desarrollo debido a lo novedoso de su cometido dentro de las administraciones pblicas. En el mbito de las comunidades autnomas encontramos una definicin realizada por la Generalitat de Catalua, que sin pretender una definicin universal, conceptualiza su propio documento: La Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua establece unas pautas comunes para la presencia homognea de la Generalitat en las redes sociales y contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca en estos espacios de relacin y participacin. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de redes sociales, los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y fructfera, as como los criterios de estilo comunicativo ms adecuados para cada herramienta (Generalitat de Catalua, 2013: 5).

En esta seccin se va a analizar el contenido de la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco para caracterizarla como ejemplo de buena prctica en la gestin de las redes sociales digitales dentro del sector pblico. La Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco fue presentada en mayo de 2011, lo que la convierte cronolgicamente en orden de aparicin en la segunda en Espaa, tras la creada por la Generalitat de Catalua un ao antes. En el resto de esta seccin se va a seguir el trabajo realizado por Hrdinov et al. (2010), en el que se identifican ocho elementos esenciales para poner en marcha una poltica de redes sociales en la Administracin pblica: acceso de los empleados pblicos, gestin de las cuentas, uso aceptable, comportamiento de los empleados pblicos, contenidos, seguridad, aspectos legales y comportamiento de la ciudadana. En concreto, se pretende identificar en qu medida se han atendido esos ocho aspectos dentro de esta gua de uso y si se puede inferir de ella un primer paso hacia la formulacin de una poltica de redes sociales digitales o tal vez se trata ms bien de un documento normalizador de su implantacin en las administraciones pblicas y un referente informativo para los ciudadanos.

Acceso de los empleados pblicos. Esta dimensin tiene que ver con la poltica de uso de las redes sociales que las administraciones establecen para sus empleados. Al igual que se vena realizando previamente con el acceso al contenido a travs de Internet, se puede limitar el acceso a las redes sociales en algunos casos a determinadas unidades o a cierto tipo de perfiles laborales. En el caso de la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco aparecen claramente establecidas las redes sociales a las que se puede acceder por parte de los trabajadores y se desarrollan sus condiciones de utilizacin. En el mismo sentido, aunque de una manera ms general, se plasman los criterios para el




uso de las cuentas personales en las redes sociales de los empleados pblicos.

Este aspecto dentro del caso analizado parece orientado a permitir el uso de las redes sociales a la mayor parte de los empleados pblicos de la organizacin, siempre que respeten unas mnimas reglas de uso corporativas. En lneas generales, desde el punto de vista de la regulacin de este criterio, la Gua recoge de una manera efectiva toda la informacin relevante para gestionar la poltica de acceso para sus trabajadores.

Gestin de las cuentas. La gestin de las cuentas se refiere a los procedimientos para la creacin, el mantenimiento y la baja de los perfiles y cuentas en las redes sociales. Observamos que en el caso de estudio aparece claramente establecido el procedimiento para abrir las cuentas: 1) La persona solicitante se pone en contacto con el Servicio Web para comunicarle la iniciativa y detallar los objetivos, personas destinatarias y temtica de la misma. 2) Asimismo, cumplimentar y remitir al Servicio Web el formulario de solicitud. 3) Una vez aceptada la iniciativa, el Servicio Web se pone en contacto con el equipo de Proyectos Comunes en Internet para dar de alta la herramienta. 4) En el plazo de 24/48 horas, el equipo de Proyectos Comunes en Internet enva a quien lo ha solicitado y al Servicio Web los datos de acceso y un breve manual para desarrolladores (Gobierno Vasco, 2011: 52). Adems, se indican los organismos que pueden abrir cuentas y perfiles en las redes sociales, que en el caso del Gobierno Vasco tendrn un carcter muy abierto. Puede poner en marcha las redes sociales cualquier direccin, servicio o marca y, por extensin, tambin entes con personalidad jurdica propia y empresas pblicas en las que participa mayoritariamente el Gobierno.

Sin embargo, en la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco no aparece desarrollado de manera detallada lo relativo a cmo se realizar el mantenimiento de los perfiles de las redes sociales o cmo se pone en marcha una solicitud estndar de baja. Pese a que en el caso concreto de Twitter se establece que una cuenta que no se actualice durante seis meses se considerar inactiva y puede ser eliminada automticamente, existe en estos casos una laguna relevante de informacin que puede generar ineficiencias a la hora de poner en marcha este servicio. En el caso del mantenimiento de los perfiles, puede provocar malas prcticas en la gestin de las cuentas y en el supuesto de ausencia de un procedimiento de bajas puede hacer proliferar el nmero de cuentas inactivas que produzcan un efecto ventanilla cerrada para los ciudadanos que intenten buscar o intercambiar informacin con la Administracin pblica.

Uso aceptable. Con este trmino se trata de conocer la forma en la que los empleados utilizan los recursos pblicos ligados a las redes sociales digitales, las restricciones para el uso personal y las consecuencias por incumplir la normativa. En este sentido la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco establece que como principio general, desde los perfiles corporativos no se deben emitir opiniones personales y la lnea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial, adems, no deben publicarse en Internet comentarios despectivos ni ofensivos y establece las restricciones a la hora de usar el correo electrnico corporativo para registrar cuentas personales en cualquier pgina externa al Gobierno Vasco, ya que esta informacin podra ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados (Gobierno Vasco, 2011: 4).

Al mismo tiempo, no se establecen las consecuencias por incumplir las normas. No se conoce si existen sanciones por no seguir la regulacin sobre el uso aceptable, ni si existe algn rgano interno que ejerza tal potestad sancionadora. Por tanto, a efectos prcticos se desconocen las consecuencias de un uso inaceptable en las redes




sociales digitales del Gobierno Vasco.

Comportamiento de los empleados pblicos. Esta dimensin establece los criterios sobre lo que est bien o est mal en la conducta de los empleados pblicos en relacin con las redes sociales digitales. Generalmente, se plasma en un cdigo tico de conducta. En el caso de la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco se establecen las siguientes pautas generales: a) Se debe evitar la participacin en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneracin de la reputacin del Gobierno Vasco y de los servicios que ofrece. b) Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislacin. c) Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, se recomienda hacer un buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece. d) Quien trabaje en el Gobierno Vasco, con presencia en las redes sociales, puede expresar esta condicin libremente. e) Respeto por la propiedad intelectual en el uso de los contenidos (Gobierno Vasco, 2011: 5). Finalmente, por la singularidad del Pas Vasco, regin que cuenta con el castellano y el euskera como lenguas cooficiales, est especialmente regulada la poltica lingstica en las redes sociales.

En este caso, como en el anterior apartado, no existe una regulacin acerca de las consecuencias para los empleados de mantener un comportamiento fuera de lo establecido en la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco. Elaborar una regulacin ms extensa o detallada podra facilitar de una manera ms efectiva conocer cules son las buenas conductas que se esperan de los empleados pblicos de esta Administracin regional.

Contenidos. Esta dimensin establece quin tiene autorizacin para incorporar contenidos en las redes sociales digitales y quin se asegura de que ese contenido sea el apropiado. Esta dimensin no aparece claramente desarrollada en la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco. El documento plantea que quien solicita la puesta en marcha de una cuenta en una red social es quien se hace cargo del contenido como coadministrador, junto a la unidad responsable, as como la Direccin General de Gobierno Abierto y Comunicacin en Internet. Sin embargo, no se establecen los criterios de jerarqua o coordinacin entre los coadministradores. Tampoco se determina quin asegura que el contenido introducido respeta los principios generales y las normas mnimas sealadas.

Seguridad. La dimensin de seguridad tiene que ver con las medidas que se establecen para garantizar los datos y la infraestructura tcnica ligada a las redes sociales digitales. Se trata de fijar criterios sobre quin accede dentro de la Administracin a las redes sociales digitales, de qu forma y a qu informacin. Adems, este criterio va dirigido a controlar el tipo de contenido que se introduce, en este caso, evitando contenidos inadecuados o enlaces indeseados. La Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco no incluye referencias a criterios de seguridad a mantener.

Aspectos legales. El uso de las redes sociales digitales en las administraciones pblicas plantea como reto que el uso de los empleados pblicos se ajuste a la legalidad. Por ello resulta de gran importancia establecer claramente una normativa bsica para regular su utilizacin. La Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco plantea algunas lneas de actuacin generales y no sistematizadas como la recomendacin de actuar de forma transparente y respetando la legislacin (Gobierno Vasco, 2011: 5). En el caso concreto de Twitter se aconseja evitar a los seguidores o seguidoras con un avatar ofensivo (por ejemplo, pornogrfico) o que hagan spam, a los que bloquearemos para que no




figuren entre las personas seguidoras de nuestro perfil (Gobierno Vasco, 2011: 24). En el caso de blogs se incluye una referencia a que el contenido debe atender a criterios como el respeto (uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de informacin (respeto de la proteccin de datos y privacidad de las personas). En todo caso, la vertiente normativa del uso de las redes sociales digitales en las administraciones pblicas se encuentra todava en una fase emergente.

Comportamiento de la ciudadana. Esta dimensin est orientada a identificar el tipo de relacin que se va a permitir entre la Administracin y los ciudadanos en cada una de las redes sociales digitales disponibles. Por su propia esencia, se espera que personas que estn fuera de las administraciones pblicas interaccionen con ellas a travs de las redes sociales digitales. En el caso de la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco no se establecen referencias exhaustivas sobre la conducta de la ciudadana, pero s establece algunos criterios generales que permiten entender su orientacin: Nuestro tono de conversacin debe ser siempre cercano y cordial. La comunicacin en las diferentes redes sociales en las que el Gobierno est presente siempre se orienta a la ciudadana. Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer las nuestras, sino tan solo compartir, escuchar y conversar con la ciudadana en su propio espacio. Lo anterior implica la necesidad de ser ms especfico sobre qu se entiende por conducta inadecuada de la ciudadana cuando utiliza las redes sociales digitales de las organizaciones pblicas.

En suma, la Gua de usos y estilo del Gobierno Vasco supone un ejemplo de hacia dnde se debera orientar una estrategia o poltica pblica para fomentar el uso de las redes sociales digitales dentro de las administraciones pblicas. El anlisis realizado permite identificar los elementos bsicos a tener en cuenta, sobre todo si atendemos a algunas de las dimensiones expuestas en el documento. Al mismo tiempo, la formulacin de una estrategia o poltica pblica en este mbito requiere una concrecin mayor, as como una consideracin de ms aspectos clave, tales como objetivos, actores, criterios de evaluacin o presupuesto.


Finalmente, este captulo se completa con una serie de ideas acerca de los prximos pasos en relacin con las redes sociales en las administraciones pblicas. De alguna manera, los siguientes prrafos sintetizan algunas de las conclusiones que se han extrado del trabajo realizado por los autores en torno a este tema durante los ltimos aos. Adicionalmente, esta seccin final pretende poner el acento en determinados puntos clave sobre la evolucin esperada de las tecnologas sociales en las administraciones pblicas, considerando cules son los aspectos a tener en cuenta para generar el mayor valor pblico derivado de su difusin en las administraciones pblicas.

Entender que las redes sociales digitales han llegado para quedarse. Ya se ha mencionado que la relativa novedad de las experiencias descritas no permite hacer una evaluacin en profundidad de su alcance, pero s ofrece la oportunidad de plantear algunas ideas sobre el significado que la implantacin de las redes sociales digitales pueda tener, y de hecho ya est teniendo en cierta forma, dentro del sector pblico. De entrada, no son algo pasajero, sino que han venido para quedarse, lo que implica la necesidad de atenderlas adecuadamente en trminos estratgicos. En este sentido, las redes sociales digitales todava tienen un impacto limitado en la vertiente interna




de las administraciones pblicas. Sin embargo, las potenciales transformaciones, precisamente, derivarn del entorno y de cmo sean capaces de integrar los insumos externos en el ncleo de sus actividades.

Generar una visin unida a la filosofa 2.0. Junto a lo anterior, no cabe duda de que la nueva filosofa abierta y la web 2.0 estn generando una nueva manera de interaccin entre la ciudadana y las administraciones pblicas. Las entidades de gobierno se deben acostumbrar a un entorno en que la informacin y el conocimiento son tambin creados por las personas fuera de las fronteras de la organizacin, a travs de medios colaborativos. Por tanto, las redes sociales digitales no son meros medios de comunicacin, sino que se convierten en mecanismos orientados a la integracin de los ciudadanos en las actividades de las instancias pblicas, por ejemplo, mediante la coproduccin de servicios pblicos o la coparticipacin en el diseo de las polticas pblicas, en lnea con trminos como crowdsourcing, collaborative wisdom, etc. Lo anterior nos adentra en una nueva manera de entender lo pblico, con una ciudadana con mayores recursos para dinamizar propuestas e intercambiar con las administraciones pblicas, as como con sus directivos y personal. Esto se encuentra ntimamente relacionado con la difusin de una cultura administrativa orientada hacia la apertura y la comparticin de responsabilidades con la ciudadana.

Desarrollar una gestin estratgica e integral de las redes sociales digitales. As las cosas, a pesar de que las redes sociales plantean un nuevo escenario para el sector pblico, no est claro que las administraciones sean conscientes todava de los retos derivados de su implantacin. A modo de ejemplo, en el caso espaol, algunas administraciones como la catalana y la vasca a nivel autonmico han desarrollado documentos donde se establecen algunas pautas de uso y comportamiento dentro de las redes sociales digitales (Generalitat de Catalua, 2012; Gobierno Vasco, 2011). Sin embargo, quedan lejos de verdaderas polticas integrales que, al menos, deberan adoptar decisiones sobre los siguientes elementos dentro de entornos pblicos: cmo se pauta el acceso de los empleados pblicos; cmo se desarrolla la gestin de las redes sociales digitales; cules son los usos aceptables por parte de los empleados pblicos; qu contenidos introducir; qu niveles de seguridad establecer; qu aspectos legales considerar; y, por supuesto, qu comportamientos de los ciudadanos permitir y promocionar.

Potenciar el uso ciudadano de las redes sociales digitales. Por otro lado, no cabe duda de que el fenmeno de las redes sociales digitales en el sector pblico alcanza a un porcentaje todava limitado de la poblacin. Como en otros mbitos relacionados con Internet, las administraciones pblicas deben, no solo promover el acceso al mayor nmero posible de ciudadanos, sino tambin ser conscientes de que la interaccin que pueden llevar a cabo en la actualidad se reduce a tipologas o perfiles especficos. En positivo, este tipo de instrumentos puede facilitar la interaccin con grupos sociales que tradicionalmente son reticentes al contacto con las entidades pblicas de cualquier pas, sobre todo los ms jvenes, pero tambin otros, como extranjeros no residentes o emigrantes residentes en otros pases. En este sentido, una de las potencialidades para la difusin de este tipo de experiencias reside en que su xito depende de usuarios especialmente activos en Internet y en las redes sociales, capaces de generar una difusin muy rpida de las iniciativas implantadas.

Promover nuevos perfiles profesionales en el sector pblico. De forma incipiente se estn incorporando perfiles profesionales adecuados para el aprovechamiento de todas las oportunidades que brindan las redes sociales digitales. La aparicin de los community




managers o especialistas en redes sociales digitales es todava muy escasa en las administraciones pblicas y no se ha planteado todava como un aspecto estratgico dentro de la gestin del capital humano en el sector pblico. Sin embargo, no habra que confundir este tipo de roles profesionales con simples comunicadores. Este tipo de personal debe gozar de un conocimiento profundo de las actividades y procesos de las administraciones pblicas en las que se desempean, al mismo tiempo que gestionan las redes de polticas en las que se inscriben sus organizaciones de referencia.

Capacitar a los empleados pblicos como potenciales usuarios de redes sociales digitales. Cualquier empleado pblico es un potencial usuario de redes sociales digitales, tanto en su mbito profesional, como dentro de una esfera privada. Lo anterior supone un reto para las administraciones pblicas, que deben afrontar las nuevas necesidades de capacitacin de su personal dentro de esta nueva dimensin. No solo se trata de establecer los usos esperados, sino tambin de ofrecer herramientas concretas que permitan afrontar con garantas la relacin cada vez ms directa con la ciudadana.

Conocer a los ciudadanos que interaccionan con las administraciones pblicas. Adicionalmente, es importante conocer algo ms sobre las redes de usuarios que interaccionan con las administraciones pblicas a travs de estos medios. El sentido de las redes sociales digitales est ligado al entorno y cmo las administraciones pblicas son capaces de usar la informacin que procede del exterior. En este sentido, un primer paso consiste en caracterizar a los usuarios de las redes sociales digitales que interaccionan con las administraciones pblicas. En otras palabras, hay que desarrollar un monitoreo lo ms exhaustivo posible del tipo de usuario que interacciona, teniendo en cuenta que puede tratarse de individuos, asociaciones, partidos polticos, organizaciones no gubernamentales, empresas, etc.

Usar los contenidos de las redes sociales para mejorar las polticas pblicas. De la misma forma, se adolece de anlisis sobre los contenidos que se van generando en las redes sociales que lideran las administraciones pblicas. No solo qu dicen estas, cmo y por qu lo dicen, sino cmo se moldean esos contenidos por la ciudadana, se convierten tambin en mbitos de necesario inters para las organizaciones que conforman el sector pblico. En este sentido, el aspecto esencial de las redes sociales digitales implica convertirlas en sensores de lo que sucede en la sociedad, de manera que la escucha y lectura activa son esenciales para explorar todo el potencial de las redes sociales digitales en las administraciones pblicas.

En conclusin, las redes sociales digitales abren una nueva oportunidad a los gobiernos y administraciones pblicas para generar innovaciones de calado en la manera de concebir el funcionamiento del sector pblico, as como su relacin con la ciudadana. El hecho de que las administraciones pblicas sean intensivas en datos e informacin facilita que se conviertan en escenarios naturales en los que llevar a efecto las potencialidades contenidas en las herramientas de la web 2.0. Al mismo tiempo, la propia esencia del sector pblico ejerce de incentivo para convertir a los ciudadanos en sus autnticos propietarios, ms all de la retrica tradicional, en la medida en que su colaboracin y participacin son activos altamente valiosos. En otras palabras, solo empezaremos a identificar innovaciones de inters en el mbito pblico ligadas a las tecnologas sociales cuando las administraciones perciban que la colaboracin y participacin de los ciudadanos es esencial de cara a perfeccionar sus polticas y servicios pblicos.




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"Las redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas. Avances y desafíos para un gobierno abierto"