LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2017rsjmutiarasukma.ntbprov.go.id/file/survey kepuasan pelayanan.pdf · Mataram yang sebelumnya merupakan Rumah Sakit khusus milik Pemerintah

LAPORAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT TAHUN 2017

RUMAH SAKIT JIWA MUTIARA SUKMA NTB

Jalan Ahmad Yani No. 1 Selagalas—Mataram

Telp. (0370) 671515—672140

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Negara berkewajiban melayani setiap warga negara untuk memenuhi hak dan

kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Membangun kepercayaan

masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik

merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan

seluruh warga negara tentang peningkatan pelayanan publik. Salah satu bentuk evaluasi pelayanan publik yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan adalah Survei Kepuasan Masyarakat. Survei ini sebagai

dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dan wajib dilaksanakan

oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung

oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2015 – 2019, dimana

pelaksanaannya diatur oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas dalam berbagai

kehidupan. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan

secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan

harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten

dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat,

murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Mutiara Sukma senantiasa berikhtiar secara terus

menerus untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini dibuktikan

dengan diraihnya akreditasi paripurna pada akhir tahun 2016. Hal ini menunjukkan

bahwa pelayanan yang diberikan di RSJ Mutiara sukma telah terstandar,

mengedepankan peningkatan mutu dan keselamatan pasien.Setiap tahun RSJ Mutiara Sukma melaksanakan survei kepuasan masyarakat

untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan. Nilai indeks kepuasan

_____________________________________________________________________________“ Rumah Sakit Jiwa Dambaan Masyarakat dengan Mutu Terkini ”

masyarakat terhadap pelayanan RSJ Mutiara Sukma juga menjadi salah satu

penilaian capaian Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan

berdasarkan Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat (NTB).

B. TujuanSurvei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSJ

Mutiara Sukma.

C. SasaranSasaran survei ini adalah:1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggaraan pelayanan.2. Mendorong RSJ Mutiara Sukma untuk meningkatkan kualitas pelayanan.3. Mendorong RSJ Mutiara Sukma menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

D. Ruang LingkupRuang lingkup survey ini adalah 14 unsur dalam pelayanan yakni kemudahan

prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan petugas,

kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan

pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan di dua instalasi yaitu:1. Instalasi Rawat Jalan2. Instalasi Rawat Inap

E. Rancangan Penelitian, Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan SampelRancangan penelitian/survei yang digunakan adalah cross sectional yaitu rancangan

penelitian yang pengukuran dan pengamatannya dilakukan secara simultan pada

satu saat (sekali waktu). Populasi penelitian adalah keluarga pasien yang datang

berkunjung ke RSJ Mutiara Sukma di Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat

Darurat. Sampel penelitian ini adalah keluarga pasien yang datang berkunjung ke

RSJ Mutiara Sukma di Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat di

Bulan Desember 2017. Pengambilan Sampel dilakukan dengan teknik accidental

sampling pada keluarga pasien yang ditemui oleh pewawancara.

F. Teknik Pengumpulan Data


Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan wawancara tatap muka.

G. Instrumen dan Analisis DataInstrumen yang digunakan pada survei ini adalah kuesioner penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis data dilakukan secara deskriptif.

H. Lokasi dan Waktu Survei dilakukan di Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat RSJ

Mutiara Sukma. Waktu survei dimulai tanggal 1 Desember sampai dengan 31

Desember 2017. Jadwal kegiatan survei secara lengkap dapat dilihat pada tabel 1.Tabel 1. Jadwal Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

di RSJ Mutiara Sukma Tahun 2017

No Kegiatan Tanggal1 Pembentukan tim 1 - 5 November 20172 Penyusunan TOR dan rencana pembagian tugas 7- 15 November 20173 Penyusunan instrumen 16 - 23 November 20174 Perbanyak instrumen 24 - 26 November 20175 Pembekalan Enumerator 28 - 30 November 20176 Pengumpulan data 1 - 31 Desember 20177 Entry data 2 - 14 Januari 20188 Pengolahan data dan analisa data 16 -21 Januari 20189 Penyusunan laporan 23 - 27 Januari 201810 Perbanyak laporan 30-31 Januari 2018

I. PembiayaanKegiatan survei ini dibebankan pada anggaran BLUD RSJ Mutiara Sukma

tahun anggaran 2018.


BAB II

HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSJ Mutiara SukmaRumah Sakit Jiwa (RSJ) pertama kali dibentuk di Mataram pada tahun 1989

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 395/Menkes/SK/VI/1989

tentang Pembentukan Rumah Sakit Jiwa di Mataram. Surat Keputusan Menteri

Kesehatan (SK Menkes) tersebut menetapkan bahwa RSJ Mataram adalah RSJ

kelas C dengan susunan organisasi dan tata kerja sesuai dengan SK Menkes nomor

135/Menkes/SK/IV/1978. Sejak saat itu RSJ Selebung diintegrasikan kedalam

Rumah Sakit Jiwa Mataram. Pada tahun 1991 Menteri Kesehatan meningkatkan

kelas RSJ Mataram menjadi kelas B melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 656/Menkes/SK/X/1991. Pada Era otonomi daerah, status kepemilikan RSJ

Mataram yang sebelumnya merupakan Rumah Sakit khusus milik Pemerintah

Pusat, beralih menjadi milik Pemerintah Daerah Provinsi NTB, sebagai Unit

Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Provinsi NTB sesuai Perda

Nomor 13 tahun 2001. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2008, RSJ Pusat Mataram

resmi menjadi Lembaga Teknis Daerah yang bertanggungjawab langsung kepada

Gubernur dengan nama Rumah Sakit Jiwa Provinsi NTB. Awal tahun 2011 RSJ

Provinsi NTB resmi ditetapkan sebagai PPK-BLUD sesuai dengan Surat

Keputusan Gubernur NTB Nomor 56 Tahun 2011. Perkembangan selanjutnya

sesuai Peraturan Daerah Provinsi NTB Nomor 12 tahun 2014 tentang Perubahan

Kedua Atas Peraturan Daerah Nomor 8 tahun 2008 yang ditetapkan pada bulan

Desember tahun 2014 dan Keputusan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 440-


344 tahun 2014 Tentang Perubahan Nama Rumah Sakit Jiwa Provinsi Nusa

Tenggara Barat menjadi Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma, RSJ Provinsi NTB

resmi berubah nama menjadi Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma, yang selanjutnya

pada tanggal 6 Oktober 2016 Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma telah meraih status

Akreditasi Paripurna Versi 2012 oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) dan

menjadi RS pertama peraih akreditasi paripurna di provinsi NTB.

RSJ Mutiara Sukma berdiri diatas lahan seluas ± 60.000 m² dengan batas-

batas wilayah sebagai berikut:Sebelah Utara : berbatasan dengan Jalan Gora IISebelah Selatan : berbatasan dengan RS “Harapan Keluarga”Sebelah Timur : berbatasan dengan persawahan Dusun TerepSebelah Barat : berbatasan dengan Jalan Ahmad YaniSeluruh pegawai yang ada di RSJ Mutiara Sukma sampai dengan akhir

Desember 2016 berjumlah 286 orang yang terdiri dari tenaga PNS 224 orang dan

pegawai non PNS 62 orang yang pembiayaannya berasal dari BLUD sebanyak 59

orang dan dari APBD 3 orang. Sejak awal tahun 2016 untuk tenaga cleaning

service dan satpam (security) RSJ Mutiara Sukma bekerjasama dengan pihak

ketiga. Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma dipimpin oleh seorang Direktur dan

dibantu oleh 4 pejabat struktural, terdiri dari 1 orang Kepala Sub Bagian Tata

Usaha, 1 orang Kepala Seksi Pelayanan Medis, 1 orang Kepala Seksi Keperawatan

dan 1 orang Kepala Seksi Penunjang Medis. Kegiatan pelayanan kesehatan

dilakukan oleh tenaga fungsional sesuai profesi masing-masing, seperti tenaga

medis (dokter spesialis, dokter umum dan dokter gigi), perawat, apoteker, laboran,

sanitarian, nutrisionis dan lain-lain.Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma melaksanakan pelayanannya melalui 8

unit pelayanan medik yaitu Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi

Rawat Inap dengan kapasitas tempat tidur 150 TT (sesuai Surat Keputusan Direktur

Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma, Nomor : 188.4/432/RSJMS Tentang

Penambahan Jumlah Tempat Tidur Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Jiwa Mutiara

Sukma, Tanggal 2 Mei 2016), Instalasi Rehabilitasi Psikososial, Instalasi Terapi

dan Rehabilitasi Narkoba dan HIV/AIDS, Instalasi Rekam Medik, Instalasi Intensif

Psikiatrik dan Instalasi Kesehatan Jiwa Masyarakat (Keswamas) dan 5 instalasi

penunjang medik yaitu Instalasi Gizi, Laboratorium, Farmasi, Pendidikan &


Penelitian (Diklit) dan Pemeliharan Sarana Prasarana Rumah Sakit serta didukung

oleh administrasi dan manajemen (urusan kepegawaian, perencanaan dan

pelaporan, perlengkapan, umum, keuangan, kerjasama dan IT).

B. Hasil Survei Indeks Kepuasan MasyarakatSurvei ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 16 tahun 2014 tanggal 2 Mei 2014 yang

merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang selama menjadi pedoman

pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilaksakan di RSJ Mutiara Sukma,

namun untuk ruang lingkup, cara pengolahan dan analisis data masih berdasarkan

pedoman survei terdahulu.Berikut akan dipaparkan hasil survei IKM secara berturut-turut mulai dari

Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap.

1. Kepuasan Pelanggan di Rawat Jalan

Survei dilakukan di Poliklinik RSJ Mutiara Sukma pada 125 orang responden

yang diperoleh dengan teknik accidental sampling. Karakteristik responden

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan

dapat dilihat pada tabel 2.

No Karakteristik Jumlah Persentase


1 Kelompok Umur:- 16 – 25 tahun- 26 – 35 tahun- 36 – 45 tahun- 46 – 55 tahun- 56 tahun keatas

1234452113

9,627,236

16,810,4

Total 125 1002 Jenis Kelamin :

- Laki-Laki- Perempuan

7253

57,642,3

Total 125 1003 Tingkat Pendidikan :

- SD kebawah- SLTP - SLTA- D1-D3-D4- S1- S2

25273011239

2021,6248,818,47,2

Total 125 1004 Jenis Pekerjaan :

- PNS/TNI/POLRI- Pegawai Swasta- Wiraswasta/Usahawan- Pelajar/Mahasiswa- Lainnya (tidak tetap)

182831345

14,422,424,82,436

Total 125 100Sumber: data primer

Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa karakteristik responden sebagian besar

termasuk dalam kelompok usia produktif. Responden laki-laki lebih banyak dari

responden perempuan. Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SLTA dan

sebagian besar responden memiliki pekerjaan lainnya.

Distribusi jawaban responden berdasarkan unsur-unsur yang dinilai dapat

dilihat pada tabel 3.Tabel 3

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Unsur Penilaian di Instalasi Rawat JalanRSJ Mutiara Sukma Tahun 2017

Penilaian


Unsur Penilaian 1 % 2 % 3 % 4 %

Kemudahan prosedur pelayanan 0 0 5 4 88 70.4 32 25.6

Kesesuaian persyaratan pelayanan 0 0 0 0 102 81.6 23 18.4

Kejelasan petugas pelayanan 0 0 3 2.4 79 63.2 43 34.4

Kedisiplinan petugas pelayanan 0 0 3 2.4 82 65.6 40 32

Tanggung jawab petugas pelayanan 0 0 2 1.6 82 65.6 41 32.8

Kemampuan petugas pelayanan 1 0.8 0 0 77 61.6 47 37.6

Kecepatan pelayanan 2 1.6 14 11.2 87 69.6 22 17.6

Keadilan mendapatkan pelayanan 0 0 1 0.8 87 69.6 37 29.6

Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 2 1.6 77 61.6 46 36.8

Kewajaran biaya pelayanan 0 0 3 2.4 89 71.2 33 26.4

Kesesuaian biaya pelayanan 0 0 6 4.8 62 49.6 57 45.6

Kepastian jadwal pelayanan 0 0 10 8 72 57.6 43 34.4

Kenyaman lingkungan 0 0 1 0.8 71 56.8 53 42.4

Keamanan pelayanan 0 0 1 0.8 77 61.6 47 37.6

Berdasarkan tabel 3, dapat dilihat bahwa secara garis besar responden menilai

pelayanan yang diberikan di Instalasi Rawat Jalan pada skala 3 yaitu “baik”. Tetapi

terdapat 2 dari 14 unsur penilaian yang masih mendapat nilai 1 atau “tidak baik”

yaitu kecepatan pelayanan (2 responden) dan Kemampuan petugas pelayanan

(1 responden). Melalui wawancara lebih lanjut terkait saran untuk RS, keluarga

pasien masih mengeluhkan waktu tunggu yang panjang sejak menerima pelayanan

di pendaftaran (Rekam Medik) sampai dilayani oleh perawat atau dokter di

poliklinik. Hal ini dirasakan membosankan karena fasilitas hiburan berupa televisi

masih kurang, saat ini hanya tersedia satu buah di ruang sebelah timur (poliklinik)

serta tidak ada kantin di area poliklinik. Lokasi kantin RS yang tersedia saat ini

jaraknya jauh dari poliklinik.Hasil penilaian unsur kesesuaian biaya pelayanan, walaupun 1 responden

masih mengeluhkan hal tersebut, tetapi unsur ini justru mendapat penilaian dengan


skala 4 atau “sangat baik”, terbanyak di Instalasi rawat Jalan. Hal ini disebabkan

karena sebagian besar pasien adalah peserta BPJS yang pembiayaan pelayanannya

telah ditanggung oleh BPJS, sehingga tidak menjadi masalah bagi pasien

(responden).Setelah melihat distribusi jawaban responden berdasarkan unsur pelayanan,

maka langkah selanjutnya adalah mengolah dan menganalisa data tersebut untuk

melihat nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017. Hasil selengkapnya dapat

dilihat pada tabel 4.

Tabel 4Nilai indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Di Instalasi Rawat Jalan RSJ Mutiara Sukma Tahun 2017

Unsur PenilaianPenilaian Total

Skor

Skor rata-rata

Rata2 tertimbang1 2 3 4

Kemudahan prosedur pelayanan 0 10 264 128 402 3.22 0.23

Kesesuaian persyaratan pelayanan 0 0 306 92 398 3.18 0.23

Kejelasan petugas pelayanan 0 6 237 172 415 3.32 0.24

Kedisiplinan petugas pelayanan 0 6 246 160 412 3.30 0.23

Tanggung jawab petugas pelayanan 0 4 246 164 414 3.31 0.24

Kemampuan petugas pelayanan 1 0 231 188 420 3.36 0.24

Kecepatan pelayanan 2 28 261 88 379 3.03 0.22

Keadilan mendapatkan pelayanan 0 2 261 148 411 3.29 0.23


Kesopanan dan keramahan petugas 0 4 231 184 419 3.35 0.24

Kewajaran biaya pelayanan 0 6 267 132 405 3.24 0.23

Kesesuaian biaya pelayanan 0 12 186 228 426 3.41 0.24

Kepastian jadwal pelayanan 0 20 216 172 408 3.26 0.23

Kenyaman lingkungan 0 2 213 212 427 3.42 0.24

Keamanan pelayanan 0 2 231 188 421 3.37 0.24

TOTAL3,33

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) =3.33 X 25 83,24

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa IKM di Instalasi Rawat Jalan tahun

2017 termasuk dalam kategori “Baik” dengan nilai 83.24. Nilai ini menurun 6,17

% dari IKM tahun 2016 (77.07 %).Pencapaian IKM di Instalasi rawat jalan selama 5 tahun terakhir dapat dilihat

melalui grafik 1 berikut: Grafik 1. Indeks kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Jalan

RSJ Mutiara Sukma Tahun 2013 – 2017


Peningkatan yang terjadi selama beberapa tahun terakhir menunjukkan ikhtiar

RSJ Mutiara Sukma untuk terus berbenah dalam memberikan pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan (Poliklinik) kepada masyarakat. Beberapa aspek yang menjadi prioritas

adalah peningkatan kualitas dan kuantitas Sumber Daya Manusia (SDM) seperti

penambahan Dokter Spesialis Kesehatan Jiwa (Psikiater) serta sarana prasarana

penunjang lainnya, seperti renovasi gedung poliklinik yang lebih atraktif dan

nyaman. Tuntutan masyarakat yang semakin tinggi seiring dengan capaian RSJ

Mutiara Sukma dalam meraih akreditasi paripurna. Masyarakat tidak lagi hanya

puas dengan kondisi bangunan yang layak dan pelayanan oleh Psikiater tetapi

menuntut pelayanan (waktu tunggu) yang lebih cepat dan kenyamanan pada saat

menunggu giliran pelayanan seperti penambahan televisi dan kantin di poliklinik.Pencapaian ini juga jika dibandingkan dengan target IKM rawat jalan pada

Standar Pelayanan Minimal (SPM) RSJ Mutiara Sukma tahun 2017 dengan nilai

minimal yang harus dicapai yaitu 90 %, masih belum mencapai target. Komitmen,

kerja keras dan ikhtiar berkelanjutan dengan melibatkan semua unsur pelayanan

sangat dibutuhkan untuk bisa mencapai target yang telah ditetapkan di tahun

berikutnya.Unsur yang perlu mendapat perhatian lebih adalah unsur yang memperoleh

skor rata-rata paling sedikit yaitu unsur kecepatan pelayanan (0,20). Seperti telah

dijelaskan sebelumnya maka untuk mengatasi hal ini perlu percepatan

operasionalnya Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) yang berbasis

Teknologi Informasi untuk meringkas kegiatan pelayanan di Instalasi Rawat Jalan

(poliklinik) yang saat ini masih dilakukan secara manual yang tentu saja

mempengaruhi waktu tunggu menjadi lebih lama.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat InapSurvei dilakukan di Ruang Rawat Inap pada 25 responden. Responden yang

berhasil diwawancara sebagian besar adalah keluarga pasien yang secara tidak

langsung pernah melihat dan merasakan pelayanan yang diberikan RSJ Mutiara

Sukma. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

tingkat pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 5.

Tabel 5Karakteristik Responden di Instalasi Rawat Inap


Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma Tahun 2017

NO KARAKTERISTIK JUMLAH PERSENTASE (%)1 Kelompok Umur :

- 16 – 25 th- 26 – 35 th- 36 – 45 th- 46 – 55 th- 56 – 65 th

261151

82444204

Total 25 1002 Jenis Kelamin :

- Laki-Laki- Perempuan

169

6436

Total 25 1003 Tingkat Pendidikan :

- SD - SLTP - SLTA- Diploma- S-1- S-2

638251

2412328204

Total 25 25

4 Jenis Pekerjaan :- PNS/TNI/POLRI- Pegawai Swasta- Wiraswasta/usahawan- Pelajar/Mahasiswa- Lainnya

42829

16832836

Total 25 100 Sumber: data primer

Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

termasuk dalam kategori usia produktif dengan persentase jumlah laki-laki lebih

besar dari pada perempuan, tingkat pendidikan terbanyak SLTA dan sebagian besar

responden memiliki pekerjaan lainnya seperti petani, buruh dll.Distribusi jawaban responden berdasarkan unsur-unsur yang dinilai dapat

dilihat pada tabel 6.

Tabel 6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Unsur Penilaian di Instalasi Rawat Inap

Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma Tahun 2017

PenilaianUnsur Penilaian 1 % 2 % 3 % 4 %

Kemudahan prosedur pelayanan0 0 0 0 16 64 9 36


Kesesuaian persyaratan pelayanan0 0 0 0 16 64 9 36

Kejelasan petugas pelayanan0 0 0 0 16 64 9 36

Kedisiplinan petugas pelayanan0 0 0 0 14 56 11 44

Tanggung jawab petugas pelayanan0 0 0 0 17 68 8 32

Kemampuan petugas pelayanan0 0 0 0 17 68 8 32

Kecepatan pelayanan0 0 0 0 17 68 8 32

Keadilan mendapatkan pelayanan0 0 0 0 17 68 8 32

Kesopanan dan keramahan petugas0 0 0 0 14 56 11 44

Kewajaran biaya pelayanan0 0 0 0 15 60 10 40

Kesesuaian biaya pelayanan0 0 1 4 10 40 14 56

Kepastian jadwal pelayanan0 0 1 4 10 40 14 56

Kenyaman lingkungan0 0 0 0 15 60 10 40

Keamanan pelayanan0 0 0 0 15 60 10 40

Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa secara garis besar responden menilai

pelayanan yang diberikan RSJ Mutiara Sukma di Instalasi Rawat inap pada skala 4

yaitu “sangat baik”. Tetapi ada beberapa unsur penilaian yang masih mendapat nilai

1 atau “tidak baik”, walaupun prosentasenya masih dibawah 10%, yaitu pada unsur

kemudahan prosedur pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Pada unsur

penilaian yang mendapat nilai ”sangat baik” terbanyak yaitu pada unsur kemudahan

prosedur pelayanan dan kenyamanan lingkungan. Hasil analisa IKM di Instalasi Rawat Inap dapat dilihat pada tabel 7.

Tabel 7Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma Tahun 2017

Unsur PenilaianPenilaian Tota

lSkor

Skorrata-rata

Rata2tertim

1 2 3 4 BangKemudahan prosedur pelayanan 0 0 48 36 84 3,36 0,24

Kesesuaian persyaratan pelayanan 0 0 48 36 84 3,36 0,24

Kejelasan petugas pelayanan 0 0 48 36 84 3,36 0,24

Kedisiplinan petugas pelayanan 0 0 42 44 86 3,44 0,24


Tanggung jawab petugas pelayanan 0 0 51 32 83 3,32 0,24

Kemampuan petugas pelayanan 0 0 51 32 83 3,32 0,24

Kecepatan pelayanan 0 0 51 32 83 3,32 0,24

Keadilan mendapatkan pelayanan 0 0 51 32 83 3,32 0,24

Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 42 44 86 3,44 0,24

Kewajaran biaya pelayanan 0 0 45 40 85 3,4 0,24

Kesesuaian biaya pelayanan 0 2 30 56 88 3,52 0,25

Kepastian jadwal pelayanan 0 2 30 56 88 3,52 0,25

Kenyaman lingkungan 0 0 45 40 85 3,4 0,24

Keamanan pelayanan 0 0 45 40 85 3,4 0,24

TOTAL 3,37NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) = 3,37 X 25 84,28MUTU PELAYANAN BKINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

Pada tabel 7 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan penilaian masyarakat

terhadap pelayanan di instalasi rawat inap tahun 2017 termasuk kategori ”Baik”

dengan IKM 84,28 turun 3,97 % dibanding tahun 2016 (88,25). Pencapaian IKM di

Instalasi Rawat Inap 5 Tahun terakhir dapat dilihat pada grafik berikut:

Grafik 2. Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat InapRSJ Mutiara Sukma Tahun 2013-2017


Grafik diatas menunjukkan nilai IKM Instalasi Rawat Inap selama 5 tahun

terakhir cenderung meningkat, walaupun sempat menurun di tahun 2013 tetapi

terus meningkat sejak tahun 2014 dan meningkat tajam pada tahun 2016 ini. Hal

ini menunjukkan ikhtiar RSJ Mutiara Sukma dalam memperpebaiki pelayanan

terutama di instalasi rawat inap sangat besar. Tahun 2013 dilakukan renovasi pada

gedung rawat inap Mawar (sekarang Dahlia), tahun 2014 pembangunan gedung

baru rawat inap kelas III (geriatri/ Wijaya Kusuma) kemudian tahun 2015 dilakukan

renovasi gedung Dahlia lama (Sumber Dana Alokasi Khusus/DAK) dan pada tahun

2016 ini dilakukan pembangunan selasar untuk menghubungkan antar ruang rawat

inap sehingga akses pelayanan menjadi lebih baik. Selain itu pemenuhan SDM

terutama Dokter Spesialis Kedokteran Jiwa (SpKJ), Dokter Spesialis Syaraf,

Penyakit Dalam, Anak dan Patologi Klinis serta tenaga keperawatan terus

dilaksanakan secara bertahap guna memenuhi standar pelayanan yang telah

ditetapkan sesuai RSJ Kelas B, pada tahun 2016 ini tepatnya tanggal 6 Oktober RSJ

Mutiara Sukma dapat meraih akreditasi paripurna versi 2012 oleh Komisi

Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Proses yang dilakukan secara terus menerus ini

masih sangat membutuhkan kerja keras yang ”lebih” karena jika dibandingkan

dengan target capaian SPM tahun 2017 , IKM di Instalasi Rawat Inap masih belum

mencapai target yang ditetapkan yaitu ≥ 90.

Unsur penilaian ” Kepastian jadwal pelayanan” memperoleh skor tertinggi

(3.52). Hasil ini cukup memuaskan dan membuktikan bahwa mengontrak tiga

orang dokter spesialis jiwa sebagai pegawai Non PNS efektif mempelancar

pelayanan di ruang rawat inap

Setelah berhasil meraih akreditasi paripurna pada tahun 2016 RSJ Mutiara

Sukma terus berikhtiar mempertahankan kualitas pelayanan di ruang rawa, inap

dengan tetap menerapkan Standar Prosedur Operasional (SPO) secara benar.

Peningkatan mutu dan Patient safety menjadi prioritas utama untuk pelayanan

kepada pasien, yang ditunjang dengan kenyamanan tempat pelayanan sehingga

pasien serta keluarga pada khususnya dan masyarakat pada umumnya tidak segan

lagi untuk datang agar mendapatkan pelayanan kesehatan jiwa sesuai dengan yang

dibutuhkan.


3. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSJ Mutiara SukmaNilai indeks kepuasan masyarakat kumulatif di RSJ Mutiara Sukma

diperoleh melalui penggabungan nilai IKM Instalasi Rawat Jalan dan Rawat Inap.

Jumlah keseluruhan responden menjadi 150 orang. Berikut akan ditampilkan hasil

penilaian masyarakat terhadap pelayanan di RSJ Mutiara sukma.

Tabel 11

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Unsur Penilaiandi Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma Tahun 2017

Penilaian

Unsur Penilaian 1 % 2 % 3 % 4 %

Kemudahan prosedur pelayanan 0 0 5 3,3 104 69,3 41 27,3

Kesesuaian persyaratan pelayanan 0 0 0 0 118 78,7 32 21,3

Kejelasan petugas pelayanan 0 0 3 2,0 95 63,3 52 34,7

Kedisiplinan petugas pelayanan 0 0 3 2,0 96 64,0 51 34,0

Tanggung jawab petugas pelayanan 0 0 2 1,3 99 66,0 49 32,7

Kemampuan petugas pelayanan 1 0,7 0 0 94 62,7 55 36,7

Kecepatan pelayanan 2 1,3 14 9,3 104 69,3 30 20,0

Keadilan mendapatkan pelayanan 0 0 1 0,7 104 69,3 45 30,0

Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 2 1,3 91 60,7 57 38,0

Kewajaran biaya pelayanan 0 0 3 2,0 104 69,3 43 28,7

Kesesuaian biaya pelayanan 0 0 7 4,7 72 48,0 71 47,3

Kepastian jadwal pelayanan 0 0 11 7,3 82 54,7 57 38,0

Kenyaman lingkungan 0 0 1 0,7 86 57,3 63 42,0

Keamanan pelayanan 0 0 1 0,7 92 61,3 57 38,0


Tabel 12 Hasil Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan

di RSJ Mutiara Sukma Tahun 2017

Unsur PenilaianPenilaian Total

Skor

Skorrata-rata

Rata2tertimbang

1 2 3 4Kemudahan prosedur pelayanan 0 10 312 164 486 3,24 0,23 Kesesuaian persyaratan pelayanan 0 0 354 128 482 3,21 0,23 Kejelasan petugas pelayanan 0 6 285 208 499 3,33 0,24 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 6 288 204 498 3,32 0,24 Tanggung jawab petugas pelayanan 0 4 297 196 497 3,31 0,24 Kemampuan petugas pelayanan 1 0 282 220 503 3,35 0,24 Kecepatan pelayanan 2 28 312 120 462 3,08 0,22 Keadilan mendapatkan pelayanan 0 2 312 180 494 3,29 0,23 Kesopanan dan keramahan petugas 0 4 273 228 505 3,37 0,24 Kewajaran biaya pelayanan 0 6 312 172 490 3,27 0,23 Kesesuaian biaya pelayanan 0 14 216 284 514 3,43 0,24 Kepastian jadwal pelayanan 0 22 246 228 496 3,31 0,23 Kenyaman lingkungan 0 2 258 252 512 3,41 0,24 Keamanan pelayanan 0 2 276 228 506 3,37 0,24 TOTAL 3,29NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) = 3,29 X 25 82,17MUTU PELAYANAN BKINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan RSJ Mutiara Sukma tahun 2016 adalah 79,48. Hal ini

menunjukkan mutu pelayanan di RSJ Mutiara Sukma termasuk dalam kategori B


dan kinerja pelayanan tergolong baik. Jika dibandingkan dengan pencapaian IKM

tahun 2015 (79,43) maka pada tahun 2016 mengalami kenaikan sekitar 0,05%.Pencapaian IKM di RSJ Mutiara Sukma 5 tahun terakhir dapat dilihat pada

grafik 4 berikut:

Grafik 4. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSJ Mutiara Sukma Tahun 2013-

2017.

Melalui grafik diatas dapat disimpulkan bahwa capaian indeks kepuasan

masyarakat secara keseluruhan di RSJ Mutiara Sukma sejak tahun 2013 sampai

dengan 2017 cenderung meningkat, walaupun pada tahun 2016 menurun sekitar

0,07 % kemudian meningkat kembali pada tahun 2016 sekitar 1,78% dan tahun

2017 meningkat 2,69%. Hal ini menunjukkan upaya peningkatan mutu layanan

secara terus menerus telah dilakukan oleh RSJ Mutiara Sukma guna

memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Namun capaian ini masih


jauh dari SPM yang telah ditetapkan, sehingga dibutuhkan percepatan

perbaikan pelayanan di seluruh unit kerja yang ada di RSJ Mutiara Sukma

melalui inovasi-inovasi layanan berbasis tekhnologi informasi terkini.

BAB IIIPENUTUP

A. Kesimpulan 1. Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Jalan pada tahun 2017 sebesar

83,24 atau dalam kategori ”Baik”. Bila dibandingkan dengan IKM pada tahun

2015 yang mencapai 77,07, maka Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi

Rawat Jalan pada tahun 2017 mengalami peningkatan 6,17%. Walaupun

termasuk dalam kategori ”Baik” namun pencapaian tersebut belum mencapai

target SPM tahun 2017 yang ditetapkan yaitu sebesar 90. 2. Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Inap pada tahun 2017 sebesar

84,28 atau dalam kategori ”Baik”. Bila dibandingkan dengan IKM pada tahun

2016 yang mencapai 88,25, maka IKM di Instalasi Rawat Inap pada tahun 2017

mengalami penurunan 3,97%. Pencapaian ini juga masih belum mencapai target

SPM tahun 2016 yaitu sebesar ≥ 90.3. Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan di RSJ Mutiara Sukma tahun

2017 adalah sebesar 82,17% atau dalam kategori ”Baik”. Bila dibandingkan

dengan IKM tahun 2016 yang mencapai 79,48, maka IKM keseluruhan

mengalami peningkatan sebesar 2,69 %

B. SaranBerdasarkan kesimpulan diatas diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

tahun 2017, IKM Rawat Jalan mengalami peningkatan, sedangkan IKM Rawat Inap

mengalami penurunan. Untuk mempertahankan, meningkatkan dan memperbaiki

kualitas pelayanan ditahun mendatang, maka perlu dilakukan beberapa perbaikan,

antara lain :


1. Menambah sarana penunjang atau fasilitas yang dibutuhkan pengunjung di ruang

tunggu poliklinik untuk menambah kenyamanan selama menunggu pelayanan,

misalnya televisi, minuman, tempat charger,kursi tunggu dan kantin. 2. Merelokasi Ruang Instalasi Farmasi (Apotek) ke Ruang Kasir (sebelah barat)

untuk mengurai penumpukan pengunjung di Poliklinik bagian timur.3. Mengevaluasi Standar Prosedur Operasional penerimaan pasien di IGD,

khususnya cara pembayaran terutama untuk pasien yang tidak memenuhi

persyaratan BPJS atau asuransi kesehatan lainnya.4. Menambah kapasitas Tempat Tidur (TT) atau mengevaluasi kembali distribusi &

pemanfaatan TT di ruang rawat inap agar transfer pasien dari IGD tidak

terdunda, sehingga keluarga pasien tidak perlu menunggu terlalu lama sampai

harus menginap di IGD.5. Berikutnya survei IKM agar dilaksanakan oleh Komite Peningkatan Mutu dan

Keselamatam Pasien (PMKP) agar lebih efisien dan efektif.6. Proses perubahan Peraturan Gubernur tentang SPM periode berikutnya

sebaiknya dilakukan menjelang akhir masa berlaku Pergub dengan

memperhitungkan waktu yang dibutuhkan untuk proses penerbitan pergub baru,

agar tidak terjadi kekosongan waktu pencapaian target SPM seperti yang terjadi

tahun ini.


Documents

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2017rsjmutiarasukma.ntbprov.go.id/file/survey kepuasan pelayanan.pdf · Mataram yang sebelumnya merupakan Rumah Sakit khusus milik Pemerintah