Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
LAPORAN KEGIATAN
SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2018
PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN
DAN PERIZINAN PERTANIAN
SEKRETARIAT JENDERAL, KEMENTERIAN PERTANIAN
2018
KATA PENGANTAR
Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP) sebagai salah satu
unit kerja pelayanan publik (UKPP) di lingkungan Kementerian Pertanian yang menyelenggarakan
pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas tanaman, dan pendaftaran varietas
tanaman selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan
dengan melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Terkait hal tersebut, Pusat PVTPP melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas beberapa
unsur pelayanan dengan mengacu pada ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil survei ini sangat berguna sebagai acuan dan rekomendasi untuk memetakan upaya dan
program yang perlu dilakukan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan publik Pusat
PVTPP.
Kepala Pusat PVTPP,
Prof. Dr. Ir. Erizal Jamal, M.Si NIP 196303011989031002
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan publik, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.
Saat ini, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah dinilai masih
belum memenuhi harapan masyarakat dan masih memiliki banyak kelemahan serta
kekurangan. Hal ini terlihat dari berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa serta jejaring sosial sehingga memberikan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah, yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat. Dengan demikian, pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu
pelayanan.
Salah satu upaya yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan survei kepuasan
masyarakat (SKM) secara berkala kepada pengguna layanan untuk mengetahui tingkat
kepuasan mereka terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan instansi
pemerintah. SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Hasil SKM dapat menjadi acuan untuk merumuskan kebijakan sebagai
upaya perbaikan peningkatan kualitas pelayanan.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menerbitkan
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pengganti dari PermenPANRB
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan.
1.2. Tujuan
Tujuan dilakukannya survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan Pusat PVTPP, dan
selanjutnya digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan. Bagi masyarakat, hasil survei ini dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan publik Pusat PVTPP.
1.3. Metode
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi sembilan
pertanyaan kepada responden, yaitu pengguna pelayanan yang datang ke Pusat PVTPP.
Pelayanan Pusat PVTPP mencakup pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas
tanaman, dan pendaftaran varietas tanaman. Pengguna layanan sebagian besar adalah dari
perizinan pertanian, antara lain perizinan pendaftaran pupuk dan pestisida, peternakan, dan
benih tanaman.
Kuesioner digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
layanan. Format kuesioner mengacu pada Lampiran PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017.
Jumlah kuesioner yang terisi sejumlah 381 buah, melalui metode manual (pelaku usaha
mengisi saat datang ke PADU-SATU) maupun online (melalui link
http://pvtpp.setjen.pertanian.go.id/ikm/form).
1.4. Jadwal SKM
Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP dilaksanakan dari bulan Januari hingga
pertengahan Desember 2018. Selanjutnya dilakukan pengolahan dan analisis data.
BAB II ANALISIS
2.1. Data Kuesioner
2.1.1. Bagian Kuesioner
a. Bagian pertama: judul kuesioner dan nama instansi
b. Bagian ke-dua: identitas responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan).
c. Bagian ke-tiga: berisikan daftar pertanyaan, terdiri dari sembilan unsur, yaitu:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6) Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana.
7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
9) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.1.2. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa
jawaban pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari sangat baik/puas
sampai dengan tidak baik/tidak puas.
Jawaban dibagi dalam empat kategori, yaitu:
1) Tidak baik (nilai persepsi 1)
2) Kurang baik (nilai persepsi 2)
3) Baik (nilai persepsi 3)
4) Sangat baik (nilai persepsi 4)
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(SKM)
PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN SEKRETARIAT JENDERAL – KEMENTERIAN PERTANIAN
Tanggal Survei : Jam Survei : 08.00 - 12.00* 13.00 – 15.00*
I. PROFIL
Jenis kelamin : L P Usia : ....... tahun Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA LAINNYA ................... ( sebutkan ) Jenis Layanan yang diterima :................................................................
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban Saudara)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya a) Tidak Sesuai b) Kurang Sesuai c) Sesuai d) Sangat Sesuai
P*) 1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi/kemampuan petugas dalam layanan a) Tidak Sesuai b) Kurang Sesuai c) Sesuai d) Sangat Sesuai
P*) 1 2 3 4
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a) Tidak mudah b) Kurang mudah c) Mudah d) Sangat mudah
1 2 3 4
7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan a) Tidak sopan dan ramah b) Kurang sopan dan ramah c) Sopan dan ramah d) Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan a) Tidak cepat b) Kurang cepat c) Cepat d) Sangat cepat
1 2 3 4
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana. a) Buruk b) Cukup c) Baik d) Sangat baik
1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan a) Sangat mahal b) Cukup mahal c) Murah d) Gratis
1
2 3 4
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan a) Tidak ada b) Ada tetapi tidak berfungsi c) Berfungsi kurang maksimal d) Dikelola dengan baik
1 2 3 4
5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a) Tidak sesuai b) Kurang sesuai c) Sesuai d) Sangat sesuai
1 2 3 4
2.2. Perhitungan dan Pengolahan Data
Setiap pertanyaan diberi nilai dengan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap sembilan unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yang
dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot
= 1
= 0,11 Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai SK, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil pengolahan data SKM, maka digunakan
tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK)
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Data SKM kemudian diolah secara manual dengan menggunakan program Miscrosoft
Excel, dengan cara:
1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari
unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).
SKM Unit pelayanan x 25
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan
nilai indeks Pusat PVTPP:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah
kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan
jumlah responden yang mengisi.
b) Nilai rata-rata tertimbang
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-
rata tertimbang.
c) Nilai indeks pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai
rata-rata tertimbang.
Tabel 2. Pengolahan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan
Nomor Urut Responden
NILAI PER UNSUR PELAYANAN Ket
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4
2 3 3 3 4 3 3 3 2 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 1 2 2 3 3 3 2 3
5 3 3 3 3 3 3 4 4 4
6 3 3 3 4 3 3 3 4 4
7 4 4 3 4 3 3 4 3 3
8 3 3 2 4 4 4 4 4 4
9 3 3 3 4 3 2 3 3 3
10 3 3 3 2 2 4 2 2 3
11 4 4 3 4 4 4 4 4 4
12 3 3 2 3 3 3 3 3 3
13 1 3 1 3 3 2 2 3 3
14 3 3 3 3 3 4 4 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3
16 3 2 3 4 3 2 3 3 3
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 3 3 4 4 4 4 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 2 3 3 3
21 3 3 3 4 3 3 3 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 2 3 3 3 3 3 4 4
25 3 3 3 3 3 3 4 3 3
26 3 4 2 4 3 3 3 3 4
27 3 3 2 3 3 3 3 3 2
28 3 3 3 4 3 3 3 3 4
29 3 3 3 3 2 2 3 2 2
30 4 3 3 3 3 3 3 4 4
31 4 3 3 3 3 3 3 4 4
32 4 3 4 4 3 4 3 3 3
33 4 3 4 4 3 4 3 3 3
34 4 3 3 3 3 4 4 4 4
35 3 3 3 3 3 3 3 4 4
36 3 3 2 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 4 4 4 3 4 4 4 4 3
39 3 3 3 2 3 3 4 3 4
40 3 3 3 3 2 3 3 2 3
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 4 3 3 3 3 4
43 3 3 3 3 3 3 4 3 3
44 3 3 3 4 3 3 3 3 3
45 3 3 2 3 3 2 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 2 2 4 3 3 3 3 3
48 4 3 3 3 3 3 3 3 4
49 4 3 3 3 3 3 3 3 4
50 3 3 3 4 3 3 3 3 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
52 3 3 2 3 3 2 3 3 3
53 4 4 4 4 3 4 4 4 4
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 4 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 4 3 3 3 3 3
58 3 3 3 4 3 3 3 3 4
59 3 3 3 4 3 3 3 3 3
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 3 4 4 3 3 4 4 4 4
62 3 3 3 4 3 4 4 4 4
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 4 4 2 4 3 3 4
66 3 2 2 3 3 2 3 3 3
67 2 3 3 3 3 3 3 3 3
68 4 3 3 4 4 3 4 4 2
69 3 3 3 4 3 3 3 3 4
70 2 2 3 2 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 3 3 3 3 3 3 1
74 3 2 1 2 2 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 3 4 4 4 3 3 3 4 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 4 4 3 4 3 3 4 3 3
80 3 3 3 2 2 3 3 3 3
81 4 4 4 3 4 4 4 4 4
82 4 4 4 3 3 4 4 4 3
83 4 3 4 3 3 3 3 3 4
84 4 3 3 4 4 4 4 4 4
85 3 3 3 3 3 3 3 3 4
86 4 3 3 3 3 4 3 3 4
87 4 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 3 3 3 3 4 4 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 4 3 4 3 4 3 4 4
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 3 4 3 3 3 3 4 4
93 3 3 3 3 3 3 4 4 4
94 4 3 3 3 3 3 3 4 4
95 2 1 2 2 3 3 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 3 4
97 3 3 3 3 3 3 3 3 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4
99 3 3 3 2 3 3 3 4 4
100 3 3 3 3 3 4 4 2 4
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 4
104 3 3 3 4 3 3 4 4 4
105 3 3 4 3 3 3 3 3 3
106 3 3 3 3 3 3 3 3 3
107 3 3 3 3 3 3 3 3 4
108 4 4 4 4 4 4 4 4 4
109 4 3 3 4 3 3 3 3 4
110 4 4 4 4 4 4 4 4 4
111 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3
113 3 4 3 4 3 4 4 4 4
114 3 3 4 3 3 3 3 3 3
115 3 3 3 3 3 3 3 3 4
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4
117 3 3 3 4 3 4 3 3 4
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4
119 3 3 3 3 3 3 3 3 4
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3
121 3 3 3 3 3 3 3 3 3
122 3 4 4 4 3 4 4 3 3
123 3 3 3 3 4 3 3 3 4
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 3 3 3 4 3 3 3 4 4
126 4 4 3 3 3 4 4 4 4
127 4 3 3 3 3 4 3 3 4
128 4 4 4 4 4 4 3 4 4
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3
130 4 4 4 3 3 4 4 3 4
131 3 3 3 3 4 3 3 3 4
132 3 3 3 4 3 3 3 3 4
133 3 3 3 4 3 3 3 3 3
134 4 3 3 4 3 4 4 4 4
135 3 3 3 3 3 4 4 4 4
136 3 3 3 3 3 4 4 4 4
137 4 3 3 4 4 3 4 3 3
138 3 3 3 4 3 3 3 3 4
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 3 2 2 4 3 3 3 3 4
141 3 3 3 3 3 3 3 4 4
142 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143 3 3 3 3 3 3 3 3 4
144 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146 4 4 3 4 3 3 3 3 4
147 3 3 3 4 3 3 3 3 3
148 4 3 3 4 3 4 3 3 4
149 3 3 3 3 3 3 3 3 3
150 3 3 3 3 3 3 3 3 4
151 3 3 3 3 3 3 3 3 3
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4
153 3 3 3 3 3 3 3 3 4
154 3 3 3 3 3 3 3 3 4
155 3 3 3 3 3 3 3 3 3
156 4 3 3 4 4 4 4 4 4
157 3 3 3 3 3 3 3 3 3
158 3 3 3 3 3 3 3 3 4
159 3 4 3 3 3 3 3 3 4
160 3 3 3 4 3 3 3 3 4
161 4 4 3 3 3 4 4 3 3
162 3 3 3 4 3 3 3 3 4
163 3 3 3 3 3 3 3 3 4
164 3 3 3 3 3 3 3 3 3
165 4 4 3 3 4 4 3 4 4
166 4 4 4 4 4 4 4 4 4
167 3 3 3 3 3 3 3 3 3
168 3 3 3 4 3 4 3 3 4
169 3 3 3 3 3 4 4 4 4
170 3 3 3 3 3 3 3 3 4
171 3 3 3 3 3 3 3 3 3
172 3 3 3 3 3 3 3 3 3
173 3 3 3 3 3 3 3 3 3
174 3 3 3 3 3 3 3 3 3
175 3 3 3 3 3 3 3 3 3
176 3 3 3 4 3 3 4 4 4
177 3 3 4 3 3 4 4 4 4
178 3 3 3 3 3 3 3 3 3
179 3 3 3 3 3 3 3 3 3
180 4 3 3 3 3 3 3 3 4
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3
183 3 3 3 3 3 3 3 3 4
184 4 3 3 3 3 3 3 3 3
185 4 4 4 4 4 4 4 4 4
186 3 3 3 3 3 3 3 3 4
187 3 3 3 3 3 3 4 3 4
188 3 3 3 4 3 3 3 3 3
189 3 3 3 3 3 3 3 3 4
190 4 4 4 4 4 3 3 3 4
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4
192 3 4 3 3 3 3 4 3 4
193 3 3 3 3 3 3 3 3 4
194 3 3 3 3 3 4 3 3 4
195 3 3 3 3 3 3 3 3 3
196 3 3 3 3 3 3 3 4 3
197 3 3 3 4 3 4 4 4 3
198 3 3 3 4 3 4 4 3 3
199 3 3 3 4 3 3 3 3 4
200 3 3 3 3 3 3 3 3 4
201 3 3 3 3 3 3 3 3 3
202 4 3 3 4 3 3 3 3 4
203 4 4 3 4 3 3 3 3 4
204 3 3 3 3 4 3 3 3 3
205 3 3 3 4 3 3 3 3 3
206 3 3 3 4 3 3 3 3 3
207 3 3 3 4 3 3 3 3 3
208 3 3 3 4 3 3 3 3 3
209 3 3 3 4 3 3 3 3 3
210 3 3 3 4 3 3 3 3 3
211 4 3 3 4 3 3 3 3 3
212 3 4 3 4 3 3 3 3 3
213 3 3 3 4 3 3 3 3 3
214 3 3 3 4 3 3 3 3 3
215 4 4 4 4 4 4 4 4 4
216 4 3 4 4 4 4 4 4 4
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 4 4 4 4 3 4 4 4 4
219 3 3 3 4 4 4 4 3 4
220 3 3 3 3 3 3 3 3 3
221 3 3 3 3 3 3 3 3 3
222 3 3 3 3 3 3 3 3 3
223 3 3 3 3 3 3 3 3 3
224 3 3 3 3 3 3 3 3 4
225 4 3 3 4 4 4 4 4 4
226 3 3 3 4 3 3 3 3 4
227 3 3 3 4 3 3 3 3 4
228 3 3 3 3 3 3 3 3 3
229 3 3 3 3 3 3 3 3 3
230 3 3 3 3 3 3 3 3 4
231 3 3 3 3 3 3 3 3 3
232 3 3 3 3 3 3 3 3 3
233 3 3 3 3 3 3 4 4 4
234 3 3 3 3 4 4 3 3 4
235 3 3 3 3 3 3 3 3 3
236 3 3 3 3 3 3 3 3 4
237 3 4 3 4 3 3 4 4 4
238 3 3 3 3 4 3 3 3 4
239 3 3 3 3 3 3 3 4 4
240 3 3 3 4 3 3 3 4 4
241 4 3 3 3 4 4 4 3 4
242 3 3 3 3 3 3 3 3 3
243 3 3 3 3 3 3 3 4 4
244 3 3 3 3 3 3 3 3 3
245 3 3 4 3 3 3 3 3 3
246 3 3 3 3 3 3 3 3 3
247 3 3 3 3 3 3 3 4 4
248 3 3 3 3 3 3 3 3 3
249 3 3 3 3 3 4 3 3 4
250 3 3 2 3 3 3 3 3 3
251 4 4 4 4 4 4 4 4 4
252 3 3 2 2 3 3 2 3 3
253 2 2 3 2 3 3 2 2 2
254 3 2 3 2 3 3 3 2 2
255 3 3 2 2 2 2 2 3 2
256 2 3 3 2 2 2 2 2 2
257 3 2 2 2 2 2 3 3 2
258 2 3 2 2 2 2 3 3 3
259 3 2 3 3 2 3 3 2 2
260 3 3 2 4 3 4 4 4 3
261 3 3 3 4 3 3 3 2 4
262 3 4 4 2 3 4 3 3 4
263 4 4 4 3 4 3 4 4 4
264 3 2 2 3 3 2 2 3 3
265 3 2 3 3 3 3 2 2 3
266 3 2 3 2 3 3 3 3 2
267 3 2 3 2 3 3 2 3 2
268 3 3 3 4 3 3 4 4 4
269 4 3 3 4 3 3 3 3 4
270 3 3 3 4 3 3 3 3 1
271 4 3 4 4 3 3 3 4 4
272 3 3 3 4 3 3 4 3 4
273 3 3 3 4 3 3 4 4 4
274 3 4 3 2 3 4 4 4 4
275 3 3 3 4 3 3 3 3 4
276 3 3 3 2 3 3 3 3 4
277 3 3 2 2 2 3 3 2 3
278 3 3 3 4 3 3 3 3 4
279 4 4 3 4 3 3 4 4 4
280 4 4 4 2 3 3 4 4 4
281 3 3 3 4 3 3 4 4 4
282 3 2 2 2 3 3 3 2 1
283 2 2 2 2 2 2 3 2 3
284 3 4 3 4 3 3 4 4 2
285 3 3 3 4 4 3 4 3 3
286 3 3 3 3 3 3 3 3 4
287 3 3 3 0 3 3 3 2 1
288 3 3 3 3 3 3 3 3 3
289 3 3 3 4 3 4 4 4 4
290 3 3 3 3 3 3 3 3 4
291 4 4 4 4 4 4 4 4 4
292 3 3 2 3 3 3 3 3 3
293 3 4 3 4 3 3 3 3 3
294 3 4 3 4 3 3 3 3 3
295 3 3 3 3 3 0 3 3 3
296 3 3 3 3 3 3 3 3 3
297 3 2 2 3 3 3 3 3 1
298 4 4 4 4 4 4 4 4 4
299 4 2 3 4 4 4 4 4 4
300 4 4 4 4 4 4 4 0 4
301 3 3 1 4 3 3 4 4 3
302 3 2 1 4 2 3 3 2 3
303 2 2 2 2 2 2 3 3 3
304 3 4 3 4 3 3 4 4 3
305 3 3 2 2 2 3 4 4 4
306 2 3 2 4 3 3 4 4 4
307 3 3 3 2 3 3 3 3 4
308 3 2 3 4 3 3 3 4 4
309 3 3 2 4 3 3 3 2 1
310 3 3 3 2 3 3 3 3 3
311 3 3 3 3 3 3 3 3 1
312 3 2 2 4 2 3 3 3 3
313 2 3 3 4 2 4 3 2 3
314 4 4 4 3 3 4 4 4 4
315 4 3 3 3 3 3 3 3 4
316 3 3 2 4 3 3 3 3 4
317 4 4 4 4 4 4 4 4 4
318 3 1 4 2 3 3 2 2
319 3 4 3 2 3 3 3 3 3
320 3 4 3 2 3 4 3 4 4
321 3 4 3 3 3 3 3 3 4
322 2 3 2 2 2 3 3 2 3
323 4 4 4 4 4 4 4 4 4
324 3 3 3 4 3 3 3 3 4
325 4 3 3 4 3 3 3 3 4
326 3 3 3 4 3 3 3 3 4
327 3 3 3 4 3 3 3 3 4
328 4 4 4 4 4 4 4 4 4
329 3 3 3 2 3 3 3 2 3
330 3 3 3 4 3 3 3 3 3
331 3 3 3 4 3 3 3 2 4
332 4 3 2 4 3 3 3 2 3
333 4 3 4 3 3 4 3 3 4
334 3 3 3 3 3 3 4 4 4
335 3 3 3 4 3 4 4 4 4
336 4 3 2 4 3 4 4 4 3
337 3 2 3 1 2 3 3 3 3
338 3 3 3 4 3 3 3 4 4
339 3 3 2 4 3 2 4 3 3
340 3 3 3 4 3 3 3 3 4
341 3 3 3 4 3 3 3 2 1
342 3 3 3 4 3 3 3 2 1
343 3 3 3 4 4 3 3 2 4
344 3 3 4 4 3 3 3 3 3
345 3 3 3 4 3 4 4 4
346 3 4 3 4 3 3 3 3 4
347 3 4 2 4 3 3 4 3 2
348 3 3 3 2 3 3 4 4 4
349 3 1 4 2 3 3 3 3 3
350 4 3 4 4 3 4 4 2 4
351 4 3 4 4 4 3 4 3 4
352 4 4 3 4 4 4 4 3 4
353 3 3 3 3 3 3 4 3 4
354 3 3 3 4 3 3 3 3 4
355 3 3 4 4 4 3 4 3 4
356 3 3 4 4 3 3 4 3 4
357 4 4 4 4 4 4 4 4 4
358 4 4 4 2 3 4 4 4 4
359 3 3 3 2 3 3 3 3 4
360 3 3 2 3 3 3 3 2 3
361 3 3 3 4 3 3 3 4 4
362 3 3 3 3 3 3 3 3 4
363 4 4 4 4 3 4 4 4 4
364 3 3 2 4 3 2 4 3 4
365 3 3 4 2 4 4 4 3 4
366 3 3 3 3 3 3 3 4 3
367 3 4 3 3 3 4 4 3 4
368 4 3 3 4 3 4 3 3 4
369 4 4 4 4 4 4 4 4 4
370 3 4 4 4 4 4 4 3 4
371 3 4 3 4 3 4 3 4 2
372 3 3 3 3 3 3 3 3 3
373 3 3 3 3 3 3 3 3 3
374 4 4 4 4 4 4 4 4 4
375 3 3 3 3 3 3 3 3 4
376 4 4 4 4 4 4 4 4 4
377 3 3 3 3 3 3 3 3 1
378 3 3 3 3 4 4 4 3 4
379 2 2 2 2 3 3 4 3 3
380 3 3 3 2 3 3 3 4 4
381 3 4 3 4 3 4 3 4 4
JUMLAH 1221 1190 1167 1272 1186 1229 1257 1231 1328
NRR PER UNSUR
3,20 3,12 3,06 3,34 3,11 3,23 3,30 3,23 3,49 29,08
NILAI RATA-RATA
3,23
NILAI RATA-RATA TERTIMBANG
0,35 0,34 0,34 0,37 0,34 0,35 0,36 0,36 0,38
3,20
Nilai Indeks SKM
NILAI INTERVAL KONVERSI 79,98
KINERJA UNIT PELAYANAN: BAIK
2.3. Deskripsi Hasil Analisis
Dari hasil SKM per responden dan unsur pelayanan Pusat PVTPP pada tahun 2018
diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata tertimbang = 3,20
2. Nilai interval konversi = 79,98
3. Mutu Pelayanan = B
4. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
Tabel 3. Perbandingan Nilai Rata-rata
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
(NRR)
1 Persyaratan 3,20
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur*) 3,12
3 Waktu Penyelesaian*) 3,06
4 Biaya/Tarif 3,34
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan*) 3,11
6 Kompetensi Pelaksana 3,23
7 Perilaku Pelaksana 3,30
8 Sarana dan Prasarana 3,23
9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,49
*): nilai terendah
Pada tahun 2018, nilai SKM Pusat PVTPP sebesar 79,98. Jika dibandingkan dengan nilai
SKM tahun 2017 dan tahun 2016, maka trennya terlihat pada grafik di bawah ini.
Grafik 1. Tren Nilai SKM Pusat PVTPP Tahun 2016 s.d. Tahun 2018
Dari tahun 2016 hingga Tahun 2018, nilai SKM Pusat PVTPP selalu mengalami kenaikan,
meskipun masih tetap di kategori mutu pelayanan yang sama, yaitu Baik (B).
Pada tahun 2018, unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah:
1. Waktu Penyelesaian
adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan. Unsur ini menggambarkan lamanya target waktu
pelayanan untuk dapat menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan. Para penerima layanan memberikan nilai yang
rendah terhadap unsur ini maka diasumsikan mereka menganggap bahwa pemberian
pelayanan di Pusat PVTPP kurang cepat.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan. Unsur ini mengacu pada kemudahan prosedur pelayanan.
Dengan demikian, jika unsur ini dinilai rendah, maka penerima layanan diasumsikan
bahwa mereka beranggapan bahwa alur pelayanan Pusat PVTPP kurang sederhana
sehingga agak menyulitkan penerima layanan dalam memproses perizinannya.
3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Unsur ini mengacu pada kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
Pada dasarnya, tiga unsur di atas mengerucut pada satu persoalan, yaitu terkait seberapa
lama waktu penyelesaian pelayanan, dari mulai pengguna layanan mengajukan
permohonan hingga mereka memperoleh produk perizinan yang diurusnya.
Hal ini dapat dimaklumi mengingat dalam menjalankan fungsi pelayanan, terutama
perizinan pertanian, Pusat PVTPP tidak bekerja sendiri. Pusat PVTPP berfungsi sebagai
pintu gerbang dan pintu keluar untuk administrasi perizinan pertanian, sedangkan proses
teknisnya tetap ditangani oleh Eselon I teknis (Ditjen Tanaman Pangan, Ditjen Perkebunan,
Ditjen Prasarana dan Sarana Pertanian, Ditjen Peternakan dan Kesehatan Hewan, Badan
Litbang Pertanian, Badan Karantina Pertanian).
BAB III PENUTUP
4.1 Kesimpulan 1. Responden yang merupakan penerima layanan Pusat PVTPP menilai bahwa kinerja
pelayanan publik Pusat PVTPP pada tahun 2018 adalah Baik, dengan mutu pelayanan B,
nilai SKM setelah dikonversi sebesar 79,98 atau mengalami kenaikan dari tahun 2017.
2. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling tinggi dari responden
(penerima layanan) adalah: Penanganan Pengaduan, Kewajaran Biaya/Tarif, dan
Perilaku Petugas Pelayanan.
3. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling rendah dari responden
(penerima layanan) adalah: Kecepatan Waktu Penyelesaian, Kemudahan Prosedur
Pelayanan, dan Kesesuaian Produk Pelayanan antara yang Tercantum di Standar
Pelayanan dengan Hasil yang Diberikan.
4. Hal ini berarti dari tahun ke tahun, meskipun tren nilai SKM Pusat PVTPP selalu
mengalami kenaikan, tiga unsur yang selalu mendapatkan nilai rendah adalah yang
terkait dengan prosedur pelayanan dan kecepatan waktu pelayanan.
5. Tiga unsur yang selama ini menjadi permasalahan yang dirasakan oleh penerima
layanan tersebut memerlukan tindak lanjut perbaikan dari Pusat PVTPP dan unit kerja
terkait. Prioritas tindak lanjut perbaikan dimulai dari unsur yang paling rendah nilainya,
yaitu Waktu Penyelesaian.
6. Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.
4.2 Saran/Rekomendasi Tindak Lanjut
Pusat PVTPP perlu mengambil langkah tindak lanjut untuk memperbaiki dan membenahi
tiga unsur yang selama ini memperoleh nilai rendah.