LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA …organisasi.surabaya.go.id/home/file/pelayanan publik/masuk web... · narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya,

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan Publik di Tingkat Kecamatan

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami menyampaikan

terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat

Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ....................................................................................................... 9

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 10

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 14

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 229

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 229

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 233

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik

penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15

dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan

guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah

dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu cara

guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,

sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat,

murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur

kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya, dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi


4

masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan survey kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat

terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang

telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak

bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk berusia

minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal 15 tahun),

diperoleh total jumlah sampel (n) = 2,962 responden untuk 31 kecamatan, dengan jumlah

responden pada masing-masing kecamatan sebanyak 95-96 responden. Rincian jumlah

responden untuk masing-masing kecamatan dapat dilihat pada Lampiran Ia. Sistem

pengambilan sampel dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara menunggu

di tempat layanan pada masing-masing kecamatan.

Rincian jumlah sampel di 31 Kecamatan adalah sebagai berikut :

No. Kecamatan Populasi Jumlah

Sampel

1 Tegalsari 24,705 96

2 Genteng 12,539 95

3 Bubutan 21,757 96

4 Simokerto 20,314 96

5 Pabean Cantikan 17,430 95

6 Semampir 39,855 96


9

No. Kecamatan Populasi Jumlah

Sampel

7 Krembangan 28,300 96

8 Kenjeran 40,908 96

9 Bulak 9,544 95

10 Tambaksari 55,564 96

11 Gubeng 37,371 96

12 Rungkut 38,363 96

13 Tenggilis Mejoyo 23,280 96

14 Gunung Anyar 18,730 96

15 Sukolilo 37,357 96

16 Mulyorejo 26,375 96

17 Sawahan 46,571 96

18 Wonokromo 35,673 96

19 Karangpilang 20,848 96

20 Dukuh Pakis 22,522 96

21 Wiyung 18,525 96

22 Wonocolo 22,314 96

23 Gayungan 12,270 95

24 Jambangan 11,919 95

25 Tandes 30,874 96

26 Sukomanunggal 28,076 96

27 Asemrowo 10,813 95

28 Benowo 14,277 95

29 Pakal 11,944 95

30 Lakarsantri 13,701 95

31 Sambikerep 16,213 95

Total 768,932 2,962

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar setiap

surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey pemetaan

pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)


10

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah

warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan

kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.


11

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan konsumen

dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 indeks yang

diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik


12

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah

diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan

untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan

dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat berpengaruh, dan faktor-

faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum

memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian

manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi

berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen dan

bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau

rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut

ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton dan

Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada gambar

berikut:


13

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan kinerja

(Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap

penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator tersebut

belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator tersebut

lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/

pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena

semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pemangku

kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).


14

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


15

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di 31 Kecamatan di Surabaya disampaikan sebagai berikut :

1. Kecamatan Asemrowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Asemrowo dilakukan

terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kecamatan Asemrowo

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 55 56.70 - Karyawan Swasta 46 47.42

- Perempuan 42 43.30 - PNS 0 -

Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 20 20.62 - Pelajar/ Mahasiswa 9 9.28

- 26-35 tahun 26 26.80 - Ibu Rumah Tangga 25 25.77

- 36-45 tahun 25 25.77 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 15 15.46 - Tidak/Belum bekerja - -

- Diatas 55 tahun 11 11.34 - Lainnya 2 2.06

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 41 42.27

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

40 41.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

51 52.58

- SMA/Sederajat 53 54.64 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

5 5.15

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

3 3.09 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu

sebesar 56,7% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 26,80%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

54,64% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

47,42% responden


16

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 52,58% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam

grafik beikut.

Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Asemrowo

Responden di kecamatan Asemrowo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi

layanan perekaman, perubahan, pencetakan dan aktivasi eKTP yaitu sebanyak 74% responden.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,97% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

1,03% lainnya tidak.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98,97%% responden tidak mengetahui

jangka waktu penyelesaian layanan dan 1,03% lainnya mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98,97% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 1,03% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

eKTP74%

Surat keterangan pindah antar kab/

kota4%

Surat keterangan pindah antar kecamatan

2%

Permohonan KK7%

Surat keterangan waris

1%

Lainnya12%


17

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 98,96% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1,04% lainnya sudah pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Asemrowo

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 97 100.00

- Tidak - -

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 1 1.03

- Tidak 96 98.97

Ada biaya yang dibebankan

- Ya - -

- Tidak 97 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 1 1.04

- Tidak 95 98.96

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik

berikut.

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Asemrowo

98.45 98.97 99.87 100.00 100.00 100.00 100.00 99.87 99.74

76.80 75.95 84.79

98.97

81.27

94.93

83.51 75.13

87.89

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


18

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Asemrowo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah biaya/

tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan,

jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.

Sedangkan unsur sistem, mekanisme, dan prosedur layanan serta penanganan pengaduan

mendapatkan kategori mutu layanan C.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 84,38 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan) disampaikan

pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Asemrowo

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.95 3.06 98.71 76.55 -22.16

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.94 3.04 98.45 76.03 -22.42

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.93 3.11 98.20 77.84 -20.36

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.94 3.03 98.45 75.77 -22.68

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.97 3.00 99.23 75.00 -24.23

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.97 3.08 99.23 77.06 -22.16

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.99 3.92 99.74 97.94 -1.80

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

4.00 2.87 100.00 71.65 -28.35

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

4.00 3.96 100.00 98.97 -1.03

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

4.00 3.23 100.00 80.67 -19.33

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

4.00 3.27 100.00 81.70 -18.30


19


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

4.00 3.26 100.00 81.44 -18.56

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

4.00 3.74 100.00 93.56 -6.44

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

4.00 3.75 100.00 93.81 -6.19

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 4.00 3.90 100.00 97.42 -2.58

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

4.00 3.95 100.00 98.71 -1.29

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

4.00 3.06 100.00 76.55 -23.45

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

4.00 3.01 100.00 75.26 -24.74

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.99 3.01 99.74 75.26 -24.48

20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.52 99.74 87.89 -11.86 3.52

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan

Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP mendapatkan indeks harapan sebesar 99,65, indeks kepuasan sebesar

84,23 dan IKM sebesar 84,26

2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar

100,00, indeks kepuasan sebesar 83,33 dan IKM sebesar 83,33

3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan sebesar


4. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 99,21, indeks kepuasan

sebesar 85,91 dan IKM sebesar 85,90

5. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks

kepuasan sebesar 79,63 dan IKM sebesar 79,63

6. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 99,79, indeks kepuasan sebesar



20

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

di Kecamatan Asemrowo

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan per

unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika varaibel

terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Asemrowo

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Asemrowo adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -28.35)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)

99.65 100.00 100.00 99.21 100.00 99.79

84.23 83.3387.27 85.91

79.6384.51

84.26 83.3387.27 85.90

79.6384.51

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

eKTP (Perekaman/perubahan/pencetakan/

aktivasi)

Surat keteranganpindah antar kab/

kota

Surat keteranganpindah antarkecamatan

Permohonan KK Surat keteranganwaris

Lainnya

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

100959085807570

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17 Q16Q15Q14Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


21

3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -24.74)

4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -24.48)

5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Varaibel 17, Gap

= -23.45)

6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya


7. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

18.56)

8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Varaibel

11, Gap = -18.30)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur (Variabel 5, Gap = -24.23)

2. Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap

= -22.68)

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -22.42)

4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -22.16)

5. Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -22.16)

6. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(variabel 3, Gap = -20.36)

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Asemrowo

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan


1. Jangka waktu penyelesaian layanan lama, terutama eKTP 2. Petugas kurang sehingga layanan menjadi lama

21


Masyarakat tidak mengetahui prosedur, sehingga harus beberapa kali kembali ke kelurahan

2

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang memberikan solusi jika masyarakat mengalami kendala

2

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayanai 1

Sarana dan Prasarana Ruang tunggu kurang nyaman 1


22

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

1. Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat

2. Petugas pelayanan ditambah, supaya pelayanan bisa lebih cepat

3. Petugas pelayanan lebih ramah

4. Info mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan diterangkan lebih jelas

2. Kecamatan Benowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Benowo dilakukan


berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kecamatan Benowo




- Perempuan 35 35.71 - PNS 5 5.10








- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 4 4.08


11 11.22 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

17 17.35


55 56.12


18 18.37 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

20 20.41

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.04






23


66,33% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 41,84%

responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Benowo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Benowo

Responden di Kecamatan Benowodidominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan

perekaman, perubahan, pencetakan dan aktivasi eKTP yaitu sebanyak 67% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 67,35% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 32,65% lainnya tidak mengetahui.


30,61% lainnya tidak mengetahui.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 29,59% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 70,41% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


eKTP67%

Surat keterangan pengganti KTP (Suket)

1%

Surat keterangan pindah antar kab/ kota

5%


2%

Permohonan KK11%

Rekomendasi surat keterangan pindah

masuk1%

Dispensasi nikah3%

Lainnya10%


24


menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 97,96% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.

5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang

dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.



7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 9,52% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 90,48% lainnya belum pernah menyampaikan


Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Benowo



- Ya 66 67.35

- Tidak 32 32.65


- Ya 68 69.39

- Tidak 30 30.61


- Ya 29 29.59

- Tidak 69 70.41


- Ya 2 2.04

- Tidak 96 97.96

Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 56 57.14


- Ya 4 9.52

- Tidak 38 90.48


berikut.


25

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Benowo

Indeks kepuasan unsur layanan di Kecamatan Benowo mendapatkan nilai yang lebih rendah dari

indeks harapannya adalah biaya/ tarif pelayanan, perilaku pelaksana, dan penanaganan

pengaduan. Untuk unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan A adalah biaya/ tarif

pelayanan, penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan. sedangkan untuk unsur yang

masuk dalam kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan sarana dan

prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Benowo sebesar 82,27atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Benowo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.27 3.37 81.63 84.18 2.55


3.35 3.42 83.67 85.46 1.79


3.48 3.41 86.99 85.20 -1.79

84.10 86.05

83.80

94.90

86.73 87.33

85.20

91.20

81.63 84.95 86.39 86.61

88.78

86.31 84.69

86.65

91.01 89.80

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

Jangka WaktuPelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



26


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.48 3.46 86.99 86.48 -0.51


3.45 3.47 86.22 86.73 0.51


3.40 3.44 84.95 85.97 1.02


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.47 3.50 86.73 87.50 0.77


3.23 3.43 80.87 85.71 4.85



3.80 3.55 94.90 88.78 -6.12



3.19 3.51 79.85 87.76 7.91


3.62 3.48 90.56 86.99 -3.57


3.59 3.37 89.80 84.18 -5.61

Perilaku Pelaksana


3.51 3.44 87.76 85.97 -1.79


3.13 3.45 78.32 86.22 7.91




3.39 3.56 84.69 89.03 4.34


3.56 3.42 89.03 85.46 -3.57


3.28 3.42 81.89 85.46 3.57



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.59 3.75 89.80 93.75 3.95



3.27 3.59 81.63 89.80 8.16


27


di Kecamatan Benowo


Benowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar








6. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan

sebesar 81,48, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 74,72

7. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 86,11, indeks kepuasan




86.94 89.81 86.76 82.18

86.36 81.48

86.11 87.50

87.29 78.70

87.96 79.40

89.86

75.00

89.66 88.61

87.32 79.04

87.91 79.52

89.86

74.72

89.65 88.68

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

eKTP Suratketerangan

pengganti KTP(Suket)

Suratketerangan

pindah antarkab/ kota

Suratketerangan

pindah antarkecamatan

PermohonanKK

Rekomendasisurat

keteranganpindah masuk

Dispensasinikah

Lainnya



28




Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Benowo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Benowo adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :

1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -14.03)


5.61)

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -3.57)

4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -3.57)

5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -1.79)

6. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.79)

7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -0.51)



Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Benowo

94929088868482

96

92

88

84

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4Q3

Q2

Q1



29



1. Petugas kurang cekatan. Petugas kurang mengetahui tugasnya

2. Petugas kurang memberikan solusi jika ada permasalahan

6


1. Petugas kurang cekatan. Petugas kurang mengetahui tugasnya

2. Petugas kurang memberikan solusi jika ada permasalahan

6

Sarana dan Prasarana Alat untuk merekam eKTP rusak. Terjadi antrian yang lama 5


Petugas kurang jelas dalam menyampaikan persyaratan pelayanan

3


Jangka waktu penyelesaian lama 3

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 2


sebagai berikut :


2. Memberi kepastian kapan waktu layanan selesai dengan akurat

3. Penyampaian informasi persyaratan dan prosedur kepada masyarakat dengan jelas,

terutam untuk yang bta huruf

4. Petugas lebih ramah saat melayani

5. Alat yang rusak segera diperbaiki agar pelayanan berjalan dengan lancar

3. Kecamatan Lakarsantri

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Lakarsantri dilakukan


berikut :

Tabel 9. Profil Demografi Responden Kecamatan Lakarsantri




- Perempuan 52 53.61 - PNS 1 1.03






30





- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 16 16.49


15 15.46 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

66 68.04


14 14.43


12 12.37 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.03



1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu




71,13% responden


40,21% responden



Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Lakarsantri

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Lakarsantri ditampilkan dalam

grafik di atas.

eKTP66%


2%


1%

Permohonan KK24%

Dispensasi nikah2%

Legalisir1%

Lainnya4%


31

Responden di Kecamatan Lakarsantrididominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden tidak mengetahui

jangka waktu penyelesaian layanan.








Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Lakarsantri



- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 1 1.03


- Ya 2 2.08


32


- Tidak 94 97.92


berikut.

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Lakarsantri

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Lakarsantri mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur produk/ hasil layanan masuk dalam kategori mutu layanan

B, sedangkan untuk unsur yang lain yaitu persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, sarana dan prasarana, dan penanaganan pengaduan.



mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Lakarsantri


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.01 100.00 75.26 -24.74

99.83 99.66 99.74 100.00 100.00 99.83 99.74 100.00 97.94

75.52 75.34 75.13 75.77 75.00 75.26 75.60 75.26 76.55

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



33


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.99 3.02 99.74 75.52 -24.23


3.99 3.03 99.74 75.77 -23.97



3.98 3.02 99.48 75.52 -23.97


3.99 3.01 99.74 75.26 -24.48


3.99 3.01 99.74 75.26 -24.48




3.98 3.01 99.48 75.26 -24.23



4.00 3.03 100.00 75.77 -24.23



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00

Perilaku Pelaksana


3.98 3.00 99.48 75.00 -24.48


4.00 3.02 100.00 75.52 -24.48




3.99 3.04 99.74 76.03 -23.71


3.99 3.02 99.74 75.52 -24.23


3.99 3.01 99.74 75.26 -24.48






3.92 3.06 97.94 76.55 -21.39


34


Lakarsantriberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :











6. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan sebesar





di Kecamatan Lakarsantri




99.58 100.00 100.00 99.68 100.00 100.00 99.77

75.61 75.00 75.00 75.38 75.00 75.00 75.00

75.60 75.00 75.00 75.38 75.00 75.00 75.00

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

eKTP Surat keteranganpengganti KTP

(Suket)


Permohonan KK Dispensasi nikah Legalisir Lainnya



35

Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Lakarsantri


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Lakarsantri adalah variabel yang terletak


1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -25.00)

2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan

tugasnya(Variabel 10, Gap = -25.00)


11, Gap = -25.00)


25.00)


6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(Variabel 1,

Gap = -24.74)


8. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -24.48)

9. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -24.48)



11. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah

ketik)(Gap = -21.39)

76.676.476.276.075.875.675.475.275.0

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20 Q19

Q18 Q17 Q16

Q15Q14

Q13

Q12Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



36


bawah, yaitu :




4. Kecamatan Pakal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Pakal dilakukan


berikut :

Tabel 12. Profil Demografi Responden Kecamatan Pakal




- Perempuan 50 51.55 - PNS 2 2.06




- 36-45 tahun 36 37.11 - Part Time/Freelance 3 3.09

- 46-55 tahun 14 14.43 - Tidak/Belum bekerja 1 1.03

- Diatas 55 tahun 2 2.06 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 6 6.19


2 2.06 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

29 29.90


46 47.42


21 21.65 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

15 15.46







76,29% responden


37


57,73% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pakalditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pakal

Responden di Kecamatan Pakaldidominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan















EKTP96%

Surat Pernyataan Blokir1%

Suket Pengganti KTP2%

Suket Pindah antar kab/kota

1%


38


dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 4,76% lainnya tidak.






Tabel 13. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pakal



- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 49 50.52

- Tidak 48 49.48


- Ya 83 85.57

- Tidak 14 14.43


- Ya 84 86.60

- Tidak 13 13.40


- Ya 80 95.24

- Tidak 4 4.76


- Tidak 4 4.12


- Ya 92 94.85

- Tidak 5 5.15


berikut.


39

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pakal

Indeks kepuasan unsur layanan di di Kecamatan Pakal mendapatkan nilai yang lebih rendah dari

indeks harapannya adalah sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif layanan, dan penanganan

pengaduan. Unsur layanan di Kecamatan Pakal yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah

Persyratan pelayanan, biaya/tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

penanaganan pengaduan. Sedangkan unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah

sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu layanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pakal sebesar 78,00atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 14. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pakal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.84 3.10 70.88 77.58 6.70


3.10 3.10 77.58 77.58 0.00


3.06 3.09 76.55 77.32 0.77


75.00 76.80 75.00

85.82 78.18 75.09 75.26

82.99

68.04 77.49 76.20 75.90

83.51 78.61 76.98 75.60

80.65 75.77

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



40


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.10 3.07 77.58 76.80 -0.77


3.08 3.04 77.06 76.03 -1.03


3.03 3.03 75.77 75.77 0.00




2.92 3.00 72.94 75.00 2.06



3.43 3.34 85.82 83.51 -2.32



2.75 3.01 68.81 75.26 6.44


3.41 3.28 85.31 81.96 -3.35


3.22 3.14 80.41 78.61 -1.80

Perilaku Pelaksana


3.14 3.12 78.61 78.09 -0.52


2.64 2.99 65.98 74.74 8.76




2.95 3.02 73.71 75.52 1.80


3.03 3.03 75.77 75.77 0.00


3.05 3.02 76.29 75.52 -0.77






2.72 3.03 68.04 75.77 7.73


Pakalberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


41



2. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 77,31, indeks







di Kecamatan Pakal





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Pakal adalah variabel yang terletak pada



Gap = -0.77)

2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap = -1.03)

3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.26)

76.88 77.31 75.93 81.02

77.86 77.78 75.93 81.94

78.00 78.59 75.94 81.93

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

EKTP Surat Pernyataan Blokir Suket Pengganti KTP Suket Pindah antar kab/kota

Harapan Kepuasan IKM


42

Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pakal


bawah, yaituPelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

pelayanan(Variabel 18, Gap = -0.77)

5. Kecamatan Sambikerep

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sambikerep dilakukan


berikut :

Tabel 15. Profil Demografi Responden Kecamatan Sambikerep




- Perempuan 66 66.00 - PNS 1 1.00








- Tidak Sekolah 4 4.00 - <Rp. 1.750.000,- 34 34.00


30 30.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

37 37.00

- SMA/Sederajat 51 51.00 - Rp. 2.500.001,- s.d 17 17.00


43

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % Rp. 3.500.000,-


14 14.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

9 9.00

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.00 - >Rp. 5.000.000,- 3 3.00






51,00% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar

45,00% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sambikerep ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sambikerep

Responden di Kecamatan Sambikerep didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi

layanan perekaman, perubahan, pencetakan dan aktivasi eKTP yaitu sebanyak 81,00% responden.

EKTP81%


Suket Pindah antar kecamatan

1%

Permohonan KK5%

Legalisir2%

Lainnya8%


44





















Tabel 16. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sambikerep



- Ya 83 83.00

- Tidak 17 17.00


- Ya 81 81.00

- Tidak 19 19.00


- Ya 70 70.00

- Tidak 30 30.00


- Ya 22 22.00

- Tidak 78 78.00


- Ya 14 63.64

- Tidak 8 36.36


45



- Tidak 40 40.00


- Ya 42 42.00

- Tidak 58 58.00


berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sambikerep

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Sambikerep mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Sambikerep masuk dalam kategori

mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 81,93 ata umasuk dalam kategori




86.67 87.08 86.00 91.50

86.92 88.08 85.25 87.38 85.50

79.25 81.17 79.50 85.25 82.08 82.00 80.25 82.96 84.75

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



46

Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sambikerep


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.38 3.16 84.50 79.00 -5.50


3.53 3.14 88.25 78.50 -9.75


3.49 3.21 87.25 80.25 -7.00



3.38 3.30 84.50 82.50 -2.00


3.52 3.16 88.00 79.00 -9.00


3.55 3.28 88.75 82.00 -6.75




3.41 3.08 85.25 77.00 -8.25



3.66 3.41 91.50 85.25 -6.25



3.43 3.25 85.75 81.25 -4.50


3.46 3.29 86.50 82.25 -4.25


3.54 3.31 88.50 82.75 -5.75

Perilaku Pelaksana


3.55 3.37 88.75 84.25 -4.50


3.41 3.23 85.25 80.75 -4.50




3.36 3.15 84.00 78.75 -5.25


3.47 3.25 86.75 81.25 -5.50


3.40 3.23 85.00 80.75 -4.25




47


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.42 3.39 85.50 84.75 -0.75


Sambikerep berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












89,00 indeks kepuasan sebesar 81,31 dan IKM sebesar 81,18


di Kecamatan Sambikerep




87.32 83.80

99.07 84.63

78.24

89.00

81.59

92.59 91.67

81.85 78.70 81.13

81.61

92.60 91.82

81.92 78.80 81.18

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

EKTP Suket PenggantiKTP

Suket Pindah antarkecamatan

Permohonan KK Legalisir Lainnya



48

Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sambikerep


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sambikerep adalah variabel yang terletak


1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(Variabel 2, Gap

= -9.75)


3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap

= -9.00)

4. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Variabel 15, Gap = -9.25)


bawah, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -5.50)





4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -4.50)

5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Variabel 16, Gap = -5.25)

6. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -5.50)




49



Tabel 18. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sambikerep



Lama dalam hal proses pengurusan 5


Sistem prosedurnya kurang rapi 1

Kompetensi Pelaksana Petugas salah ketik 1


sebagai berikut :

1. Diperbanyak petugasnya

2. Kerapian juga dijaga

3. Disediakan kursi lebih banyak lagi

4. Harus lebih tepat waktu pelayanannya

5. Petugasnya memakai identitas

6. Ruangannya lebih di tata lagi

6. Kecamatan Sukomanunggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sukomanunggal

dilakukan terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden

sebagai berikut :

Tabel 19. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukomanunggal




- Perempuan 53 54.08 - PNS 3 3.06









50


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 25 25.51


23 23.47 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

31 31.63


21 21.43


9 9.18 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 17.35







67,35% responden


28,57% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukomanunggal ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukomanunggal

eKTP58%


12%


kota1%


5%

Permohonan KK14%

Surat keterangan waris1%

Legalisir6%

Lainnya3%


51

Responden di Kecamatan Sukomanunggal didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.








pengaduan layanan.




Tabel 20. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukomanunggal



- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 84 85.71

- Tidak 14 14.29


- Ya - -

- Tidak 98 100.00


- Tidak - -



52


- Ya 65 66.33

- Tidak 33 33.67


berikut.

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukomanunggal

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Sukomanunggal mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang termasuk dalam kategori mutu layana B adalah biaya/

tarif pelayanan, perilaku pelaksana, penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan.

sedangkan unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan,

sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, dan sarana dan

prasarana.






93.71 94.05 93.88 93.62 93.03 92.94 91.92 92.60 89.29

75.43 75.94 75.00 76.79 76.53 76.96 76.19 77.68 76.79

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



53

Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukomanunggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.78 3.02 94.39 75.51 -18.88


3.74 3.01 93.62 75.26 -18.37


3.72 3.02 93.11 75.51 -17.60



3.72 3.02 93.11 75.51 -17.60


3.77 3.02 94.13 75.51 -18.62


3.80 3.07 94.90 76.79 -18.11




3.67 2.89 91.84 72.19 -19.64



3.74 3.07 93.62 76.79 -16.84



3.73 3.04 93.37 76.02 -17.35


3.72 3.07 93.11 76.79 -16.33


3.70 3.07 92.60 76.79 -15.82

Perilaku Pelaksana


3.74 3.12 93.62 78.06 -15.56


3.70 3.03 92.60 75.77 -16.84




3.69 3.03 92.35 75.77 -16.58


3.69 3.06 92.35 76.53 -15.82


3.64 3.05 91.07 76.28 -14.80




54


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.57 3.07 89.29 76.79 -12.50


di Kecamatan Sukomanunggal


Sukomanunggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :















93.18 90.70 100.00 95.83

90.92 100.00

90.35 95.68

76.54 76.61 75.93 74.63 76.39 75.93 75.46 76.85

76.52 76.61 75.93 74.62 76.38 75.93 75.49 76.88

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Suratketerangan


Suratketerangan


PermohonanKK

Suratketerangan

waris

Legalisir Lainnya



55






Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukomanunggal


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sukomanunggal adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


1, Gap = -18.88)


= -18.62)

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -18.37)



Gap = -17.60)




bawah, yaitu :

78777675747372

96

95

94

93

92

91

90

89

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



56




Gap = -16.84)

3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -16.58)





Tabel 22. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sukomanunggal



Jangka waktu hasil pelayanan lama 17

Persyaratan Pelayanan Masyarakat kurang mendapatkan informasi persyaratan pelayanan

4

Produk/Hasil Layanan Terjadi kesalahan ketik pada dokumen yang dibuat 4

Sarana dan Prasarana 1. Kantor kurang bersih. Komputer di bagian pelayanan

kurang 2. Ruang tunggu tidak ada tv


sebagai berikut :


2. Informasi waktu selesai layanan tepat waktu

3. Persyaratan dan prosedur pelayanan dipublikasikan

4. Ruangan lebih dijaga kebersihannya

5. Lebih teliti lagi dalam membuat dokumen

7. Kecamatan Tandes

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tandes dilakukan


berikut :


57

Tabel 23. Profil Demografi Responden Kecamatan Tandes




- Perempuan 81 81.82 - PNS - -








- Tidak Sekolah 4 4.04 - <Rp. 1.750.000,- 6 6.06


12 12.12 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

13 13.13


49 49.49


10 10.10 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

26 26.26



1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu




73,74% responden


58,59% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di 2.500.001,- s.d Rp.

3.500.000,-dengan persentase masing-masing sebesar 49,49% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tandes ditampilkan dalam

grafik berikut.


58

Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tandes

Responden di Kecamatan Tandes didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan



















eKTP60%

Surat pernyataan blokir6%

Surat keterangan pengganti KTP

(Suket)31%

Permohonan KK1%

Dispensasi nikah2%


59

Tabel 24. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tandes



- Ya 92 92.93

- Tidak 7 7.07


- Ya 87 87.88

- Tidak 12 12.12


- Ya 59 59.60

- Tidak 40 40.40


- Ya - -

- Tidak 99 100.00


- Tidak 11 11.11


- Ya 4 4.55

- Tidak 84 95.45


berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Tandes

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah jangka

waktu pelayanan, perilaku pelaksana, dan produk/ hasil layanan. untuk kelompok kategori mutu

layanan, unsur yang masuk dalam kelompok kategori A adalah jangka waktu pelayanan, biaya/

tarif pelayanan, perilaku pelaksana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan untuk unsur yang

81.99 83.25 86.24

94.70

85.86

89.65

84.60

90.40 90.66

80.89 80.81

88.26

92.93

85.86

90.74

81.90

87.18

95.45

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



60

masuk dalam kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan penanganan pengaduan.






Tabel 25. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKecamatan Tandes


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.23 3.15 80.81 78.79 -2.02


3.34 3.26 83.59 81.57 -2.02


3.26 3.29 81.57 82.32 0.76



3.30 3.12 82.58 78.03 -4.55


3.34 3.27 83.59 81.82 -1.77


3.34 3.30 83.59 82.58 -1.01




3.20 3.25 80.05 81.31 1.26



3.79 3.72 94.70 92.93 -1.77



3.19 3.38 79.80 84.60 4.80


3.64 3.48 90.91 87.12 -3.79


3.47 3.43 86.87 85.86 -1.01

Perilaku Pelaksana


3.59 3.78 89.65 94.44 4.80


3.24 3.35 81.06 83.84 2.78


61


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.34 3.24 83.59 81.06 -2.53


3.54 3.28 88.38 82.07 -6.31


3.27 3.30 81.82 82.58 0.76






3.63 3.82 90.66 95.45 4.80


di Kecamatan Kecamatan Tandes


Tandes berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :







88.32

85.96 86.48

83.33

84.95

87.90

83.33

86.14

84.72 85.19

87.95

84.04

86.78

85.76 85.69

80.00

81.00

82.00

83.00

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00

eKTP Surat pernyataanblokir

Surat keteranganpengganti KTP

(Suket)

Permohonan KK Dispensasi nikah



62








Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tandes


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Tandes adalah kelengkapan (jenis dan

jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) (variabel 17, Gap

= -6.31) dan ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (variabel 19, Gap = -3.03)


bawah, yaitu :


Gap = -4.55)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (variabel 16, Gap = -2.53)

3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (variabel 1,

Gap = -2.02)

4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (variabel 2, Gap

= -2.02)

9692888480

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21Q20Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3Q2

Q1



63

5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (variabel 5, Gap

= -1.77)

6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (variabel 6, Gap = -1.01)


sebagai berikut :

1. Pelayanan dipercepat

2. Petugas selalu ramah pada saat melayani warga

3. Petugas tidak memberikan pelayanan yang berbeda kepada masyarakat

8. Kecamatan Bubutan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Bubutan dilakukan


berikut :

Tabel 26. Profil Demografi Responden Kecamatan Bubutan




- Perempuan 43 43.88 - PNS 1 1.02








- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 25 25.51


16 16.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

31 31.63


31 31.63


22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 8.16






64



57,14% responden


responden


Rp. 2.500.000,- dan - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- dengan persentase masing-

masing sebesar 31,67% responden

Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bubutan

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Bubutan ditampilkan dalam

grafik di atas.

Responden di kecamatan Bubutan didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan






dan 3,06% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan97,96% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

2,04% lainnya tidak.

eKTP52%

Surat pernyataan blokir

1%


6%


kota7%


5%

Permohonan KK23%

Surat keterangan waris

1%

Dispensasi nikah1%

Legalisir 1%

Lainnya3%


65

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 56,12%% responden tidak mengetahui

jangka waktu penyelesaian layanan dan 43,88% lainnya mengetahui jangka waktu



menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.




memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1,35% lainnya sudah pernah menyampaikan


Tabel 27. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bubutan



- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya 96 97.96

- Tidak 2 2.04


- Ya 43 43.88

- Tidak 55 56.12


- Ya - -

- Tidak 98 100.00


- Tidak 24 24.49


- Ya 1 1.35

- Tidak 73 98.65


berikut.


66

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bubutan

Indeks harapan untuk semua unsur layanan mendapatkan nilai yang lebih tinggi dibandingkan

indeks kepuasan. unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan

pelayanan, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah unsur sistem, mekanisme dan prosedur serta penanganan

pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bubutan sebesar 79,46 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 28. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bubutan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.87 3.01 96.68 75.26 -21.43


4.00 3.03 100.00 75.77 -24.23


4.00 3.21 100.00 80.36 -19.64



3.90 3.02 97.45 75.51 -21.94

98.89 98.98 99.74 100.00 99.66 99.83 99.23 100.00 99.74

77.13 76.36 80.23

87.24 78.06

82.48 80.02 75.00 78.57

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



67


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.98 3.02 99.49 75.51 -23.98


4.00 3.12 100.00 78.06 -21.94




3.99 3.06 99.74 76.53 -23.21



4.00 3.49 100.00 87.24 -12.76



3.97 3.06 99.23 76.53 -22.70


3.99 3.14 99.74 78.57 -21.17


4.00 3.16 100.00 79.08 -20.92

Perilaku Pelaksana


4.00 3.53 100.00 88.27 -11.73


3.98 3.20 99.49 80.10 -19.39




3.99 3.41 99.74 85.20 -14.54


3.97 3.12 99.23 78.06 -21.17


3.95 3.07 98.72 76.79 -21.94






3.99 3.14 99.74 78.57 -21.17


Bubutan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




68



3. Layanan surat pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar 99,85, indeks

















di Kecamatan Bubutan




99.64 100.00 99.85 99.47 99.63 99.49 100.00 100.00 95.37

99.38

78.71 79.17 83.56

79.43 82.04 79.21 76.85 78.24 77.31 83.49

78.72 79.17 83.56

79.45 82.04 79.22 76.85 78.24 77.35 83.51

- 10.00 20.00

30.00 40.00

50.00 60.00 70.00

80.00 90.00

100.00

eKTP Suratpernyataan

blokir

Suratketeranganpengganti

KTP (Suket)

Suratketerangan


Suratketerangan


PermohonanKK

Suratketerangan

waris

Dispensasinikah

Legalisir Lainnya



69

Grafik 32. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bubutan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Bubutan adalah variabel yang terletak


1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -25,00)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25,00)


= -24,23)


ketentuan yang berlaku (Variabel8, Gap = -23,21)

5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel6, Gap = -21,94)

6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

(Variabel11, Gap = -21,17)


ketik) (Variabel21, Gap = -21,17)

8. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel12, Gap = -

20,92)

9. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel15, Gap = -20,92)


bawah, yaitu :


= -23,98)


tugasnya(Variabel10, Gap = -22,70)

90.087.585.082.580.077.575.0

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

97.5

97.0

96.5

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8 Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



70

3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel4,

Gap = -21,94)


(Variabel18, Gap = -21,94)

5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel1,

Gap = -21,43)


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -21,17)



Tabel 29. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bubutan



Tidak ada informasi mengenai jangka waktu penyelesaian 11


Prosedur tidak jelas dan susah dimengerti 7

Persyaratan Pelayanan Informasi mengenai persyaratan pelayanan kurang. Persyaratan pelayanan sulit untuk dipenuhi

6

Sarana dan Prasarana Nomor antrian tidak digunakan. Pelayanan menggunakan komputer

4

Kompetensi Pelaksana Sulit menerima informasi dari petugas 2

9. Kecamatan Genteng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Genteng dilakukan


berikut :

Tabel 30. Profil Demografi Responden Kecamatan Genteng





Usia Responden - Wiraswasta






71




- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 45 45.92


14 14.29 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

13 13.27


26 26.53


12 12.24 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

11 11.22







69,39% responden


43,88% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.001,-

dengan persentase sebesar 45,92% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Genteng ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Genteng

eKTP30%


1%


(Suket)40%


11%

Permohonan KK9%


masuk1%

Dispensasi nikah

1%

Legalisir 1%

Lainnya6%


72

Responden di Kecamatan Genteng didominasi oleh pengguna layanan surat keterangan pengganti

KTP (Suket) yaitu sebanyak 40% responden.





pelayanan.
















Tabel 31. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Genteng



- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 91 92.86

- Tidak 7 7.14


- Ya 1 1.02

- Tidak 97 98.98


73



- Ya 0 0.00

- Tidak 1 100.00


- Tidak 42 42.86


- Ya 31 55.36

- Tidak 25 44.64


berikut.

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Genteng

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih dari indeks harapan adalah penanganan

pengadun, sedangkan unsur yang lain nilai indeks kepuasan lebih kecil atau sama dengan indeks

harapan. Untuk kategori mutu layanan, semua unsur layanan di Kecamatan Genteng masuk dalam

kategori mutu layanan A.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 96.79 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (sangat Baik).



97.45

98.30

97.58

98.72

97.53

98.13 98.04

97.32

96.68

96.51 96.68 96.30 96.43

96.77 96.51

96.77

98.47

96.68

95.00

95.50

96.00

96.50

97.00

97.50

98.00

98.50

99.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



74

Tabel 32. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Genteng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.88 3.85 96.94 96.17 -0.77


3.91 3.87 97.70 96.68 -1.02


3.91 3.87 97.70 96.68 -1.02



3.91 3.86 97.70 96.43 -1.28


3.94 3.88 98.47 96.94 -1.53


3.95 3.87 98.72 96.68 -2.04




3.89 3.86 97.19 96.43 -0.77



3.95 3.86 98.72 96.43 -2.30



3.91 3.87 97.70 96.68 -1.02


3.91 3.87 97.70 96.68 -1.02


3.89 3.88 97.19 96.94 -0.26

Perilaku Pelaksana


3.94 3.86 98.47 96.43 -2.04


3.89 3.87 97.19 96.68 -0.51




3.89 3.88 97.19 96.94 -0.26


3.94 3.87 98.47 96.68 -1.79


3.94 3.87 98.47 96.68 -1.79




75


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.87 3.87 96.68 96.68 0.00


Genteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


















99.90 100.00 99.24 94.44 92.18 95.37

88.43 87.04 95.45

99.97 100.00 99.29 91.71 88.68

75.00 83.80

75.00

95.14

99.97 99.29 91.70 88.66

75.00 82.85

75.00

95.15

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


blokir

Suratketerangan


Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Dispensasinikah

Legalisir Lainnya



76

di Kecamatan Genteng

Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Genteng





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Genteng adalah variabel yang terletak


1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -2,30)

2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -2,30)

3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2,04)

4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -2,04)


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -1,79)


(Variabel 18, Gap = -1,79)

7. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -1,79)


bawah, yaitu :


Gap = -1,28)


= -1,02)

10099989796

99.0

98.5

98.0

97.5

97.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



77

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -1,02)


(Variabel 10, Gap = -1,02)


11, Gap = -1,02)


Gap = -0,77)


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -0,77)

8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga

perilaku dalam menjalankan tugasnya)(Variabel 14, Gap = -0,51)



Tabel 33. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Genteng


Sarana dan Prasarana Tidak tersedia alat cetak KTP 7


Waktu pelayanan lama 1



tersedia alat cetak eKTP di kantor Kecamatan dan petugas lebih tepat waktu dalam jam layanan.

10. Kecamatan Pabean Cantikan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Pabean Cantikan

dilakukan terhadap 108 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 34. Profil Demografi Responden Kecamatan Pabean Cantikan




- Perempuan 61 56.48 - PNS 2 1.85



78








- Tidak Sekolah 3 2.78 - <Rp. 1.750.000,- 1 0.93


27 25.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

22 20.37


62 57.41


5 4.63 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

21 19.44







67,59% responden


39,81% responden



Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pabean Cantikan

eKTP19%


4%


(Suket)7%


kota2%Surat keterangan

pindah antar kecamatan

5%

Permohonan KK35%

Dispensasi nikah5%

Legalisir 23%


79

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pabean Cantikan ditampilkan

dalam grafik di atas.

Responden di Kecamatan Pabean Cantikan didominasi oleh pengguna permohonan KK yaitu

sebanyak 35% responden.





















Tabel 35. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan



- Ya 97 89.81

- Tidak 11 10.19


- Ya 102 94.44

- Tidak 6 5.56


- Ya 77 71.30

- Tidak 31 28.70


80



- Ya 53 49.07

- Tidak 55 50.93


- Ya 14 26.42

- Tidak 39 73.58


- Tidak 8 7.41


- Ya 55 55.00

- Tidak 45 45.00


berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Pabean Cantikan mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Pabean Cantikan masuk

dalam kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pabean Cantikan sebesar 76,37 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

75.00 75.00 75.37 76.87 74.50 74.00 74.38 75.00 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



81

Tabel 36. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pabean Cantikan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.40 3.04 84.95 75.93 -9.03


3.45 3.00 86.34 75.00 -11.34


3.45 3.03 86.34 75.69 -10.65



3.46 3.03 86.57 75.69 -10.88


3.44 3.03 85.88 75.69 -10.19


3.43 3.01 85.65 75.23 -10.42




3.39 2.99 84.72 74.77 -9.95



3.48 3.06 87.04 76.62 -10.42



3.44 3.03 85.88 75.69 -10.19


3.44 3.01 86.11 75.23 -10.88


3.45 3.01 86.34 75.23 -11.11

Perilaku Pelaksana


3.41 3.11 85.19 77.78 -7.41


3.32 3.10 83.10 77.55 -5.56




3.41 3.05 85.19 76.16 -9.03


3.43 3.05 85.65 76.16 -9.49


3.43 3.06 85.65 76.39 -9.26




82


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.32 3.11 83.10 77.78 -5.32


di Kecamatan Pabean Cantikan


Pabean Cantikan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :













83.44 76.97

87.27

76.39 76.02 81.70

90.09 95.54

75.37 80.44

76.16 76.39 77.04 75.77 75.83 77.46

75.37 80.50

76.15 76.36 77.13 75.77 75.83 77.42

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

eKTP Surat pernyataanblokir

Surat keteranganpengganti KTP

(Suket)

Surat keteranganpindah antar

kab/ kota


Permohonan KK Dispensasi nikah Legalisir



83








Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pabean Cantikan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Pabean Cantikan adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :



= -11.34)


11.11)


Gap = -10.88)


11, Gap = -10.88)



807978777675

87

86

85

84

83

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6 Q5

Q4

Q3Q2

Q1



84


= -10.19)






bawah, yaitu :





Gap = -9.03)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)(Variabel 16, Gap = -9.03)



Tabel 37. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Pabean Cantikan


Jangka Waktu Pelayanan Jangka waktu penyelesaian eKTP lama 9

Perilaku Pelaksana Pelayanan petugas kurang ramah dan cenderung kaku saat memberikan pelayanan

2

Persyaratan Pelayanan Petugas kecamatan kurang jelas memberikan informasi tentang pembuatan EKTP sehingga harus bolak balik dari kelurahan ke kecamatan hingga ke dispendukcapil

1

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi jika terjadi keterlambatan penyelesaian

1


informasi persyaratan pelayanan diperjelas dan jangka waktu penyelesaianlayanan (terutama

eKTP) dipercepat.


85

11. Kecamatan Simokerto

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Simokerto dilakukan


berikut :

Tabel 38. Profil Demografi Responden Kecamatan Simokerto




- Perempuan 69 70.41 - PNS 1 1.02








- Tidak Sekolah 8 8.16 - <Rp. 1.750.000,- 96 97.96


34 34.69 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

2 2.04


- -


3 3.06 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







54,08% responden


53,06% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Simokerto ditampilkan dalam

grafik berikut.


86

Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Simokerto

Responden di Kecamatan Simokerto didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi



















Tabel 39. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Simokerto

eKTP72%

Surat pernyataan blokir1%


14%

Permohonan KK9%

Dispensasi nikah1%

Legalisir 1%

Lainnya2%


87



- Ya 96 97.96

- Tidak 2 2.04


- Ya 93 94.90

- Tidak 5 5.10


- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya - -

- Tidak 98 100.00


- Tidak 81 82.65


- Ya 8 47.06

- Tidak 9 52.94


berikut.

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Simokerto

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Simokerto mendapatkan nilai yang lebih tinggi

dari indeks harapannya. Unsur layanan ang masuk dalam kategori mutu layanan A adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, penanaganan pengaduan, dan produk/ hasil layanan. sedangkan

88.27 87.59 87.24

96.43

88.18

90.82

84.78

97.32

88.52

88.95 88.27 86.86

94.90

89.63 90.90

86.31

96.65

94.13

78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00 94.00 96.00 98.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



88

untuk unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah jangka waktu pelayanan

dan sarana dan prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Simokerto sebesar 90,87 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel 40. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Simokerto


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.28 3.51 81.89 87.76 5.87


3.45 3.43 86.22 85.71 -0.51


3.87 3.73 96.68 93.37 -3.32



3.19 3.33 79.85 83.16 3.32


3.46 3.44 86.48 85.97 -0.51


3.86 3.83 96.43 95.66 -0.77




3.12 3.18 78.06 79.59 1.53



3.86 3.80 96.43 94.90 -1.53



3.38 3.55 84.44 88.78 4.34


3.60 3.61 90.05 90.31 0.26


3.60 3.59 90.05 89.80 -0.26

Perilaku Pelaksana


3.86 3.83 96.43 95.66 -0.77


3.17 3.26 79.34 81.38 2.04


89


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.13 3.26 78.32 81.38 3.06


3.87 3.85 96.68 96.17 -0.51


3.17 3.26 79.34 81.38 2.04






3.54 3.77 88.52 94.13 5.61


Simokerto berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















90


di Kecamatan Simokerto




Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Simokerto


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Simokerto adalahKemampuan petugas

dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -0.26)


bawah, yaituKejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

89.90

87.50 89.12

91.26

84.26

88.43

94.21

90.35 90.28 90.58

93.42

84.26

91.20

95.14 90.46 90.76 90.79

93.69

85.81

91.82

95.44

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00

96.00

98.00


blokir

Suratketerangan


Permohonan KK Dispensasi nikah Legalisir Lainnya


98969492908886848280

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7 Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



91

Gap = -0.51) dan Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan


12. Kecamatan Tegalsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tegalsari dilakukan


berikut :

Tabel 41. Profil Demografi Responden Kecamatan Tegalsari




- Perempuan 41 41.84 - PNS 1 1.02








- Tidak Sekolah 2 2.04 - <Rp. 1.750.000,- 4 4.08


11 11.22 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

17 17.35


30 30.61


15 15.31 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

41 41.84







70,41% responden


27,55% responden


92



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tegalsari ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tegalsari

Responden di Kecamatan Tegalsari didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan






pelayanan.









eKTP77%


(Suket)1%


kota2%

Permohonan KK12%

Rekomendasi surat

keterangan pindah masuk

1%

Surat keterangan

waris1%

Legalisir1%

Lainnya5%


93

5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 66.67% responden menyetujui biaya yang




7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 18,758% responden pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 81,25% lainnya belum pernah

menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 42. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tegalsari



- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 81 82.65

- Tidak 17 17.35


- Ya 6 6.12

- Tidak 92 93.88


- Ya 4 66.67

- Tidak 2 33.33


- Tidak 82 83.67


- Ya 3 18.75

- Tidak 13 81.25


berikut.


94

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tegalsari






Tabel 43. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tegalsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.02 3.02 75.51 75.51 0.00



3.01 2.99 75.26 74.74 -0.51


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 2.98 75.26 74.49 -0.77




3.00 2.53 75.00 63.27 -11.73


75.26 75.17 75.13 75.51 75.09 75.17 74.91 75.38 75.51

75.17 74.74

69.01

75.77 75.34 75.09 75.94

74.36 75.00

64.00

66.00

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



95


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.02 3.03 75.51 75.77 0.26



3.01 3.01 75.26 75.26 0.00


3.00 3.02 75.00 75.51 0.51


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26

Perilaku Pelaksana


3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.01 3.01 75.26 75.26 0.00



2.98 3.09 74.49 77.30 2.81


3.01 3.01 75.26 75.26 0.00


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26






3.02 3.00 75.51 75.00 -0.51


Tegalsari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan surat keterangan pegganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar


3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar

75,00, indeks kepuasan sebesar 75,00dan IKM sebesar 75,00




96



6. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00 indeks


7. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00 indeks kepuasan sebesar

75,00dan IKM sebesar 75,00

8. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75,23 indeks kepuasan sebesar



di Kecamatan Tegalsari




Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tegalsari

75.28 75.00 75.00 75.08 75.00 75.00 75.00

75.28

74.33

73.61

75.00 74.46

75.00

73.61

75.00

76.57

74.33

73.61

75.00 74.46

75.00

73.61

75.00

76.57

72.00 72.50 73.00 73.50 74.00 74.50 75.00 75.50 76.00 76.50 77.00



Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Suratketerangan

waris

Legalisir Lainnya


787674727068666462

75.50

75.25

75.00

74.75

74.50

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



97


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Tegalsari adalahketersediaan sarana

pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.79)


bawah, yaituKecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik

sesuai ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -11.73)



Tabel 44. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tegalsari



1. Waktu layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian lama

48


Tidak tersedia kotak saran 5


Prosedur susah diikuti masyarakat 4


Prosedur susah diikuti masyarakat 4

Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah 1


sebagai berikut :

1. Prosedur layanan dipersingkat

2. Waktu buka dan tutup layanan tepat waktu

3. Petugas ramah saat melayani


13. Kecamatan Dukuh Pakis

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Dukuh Pakis dilakukan


berikut :


98

Tabel 45. Profil Demografi Responden Kecamatan Dukuh Pakis




- Perempuan 46 47.42 - PNS 2 2.06








- Tidak Sekolah 3 3.09 - <Rp. 1.750.000,- 15 15.46


19 19.59 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

58 59.79


24 24.74


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







56,70% responden


37,11% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Dukuh Pakis ditampilkan dalam

grafik berikut.


99

Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Dukuh Pakis

Responden di Kecamatan Dukuh Pakis didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.












Tabel 46. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis

eKTP56%


3%


1%


3%

Permohonan KK22%


masuk1%

Dispensasi nikah2%

Legalisir1%

Lainnya11%


100



- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 80 82.47

- Tidak 17 17.53


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 76 78.35


- Ya 1 4.76

- Tidak 20 95.24


berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis

Indeks kepuasan unsur layanan di Kecamatan Dukuh Pakis mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari

indeks harapannya adalah unsur biaya/ tarif pelayanan dan produk/ hasil layanan. untuk kategori

mutu layanan, unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah biaya. Tarif pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanaganan pengaduan, dan

75.69 76.63

77.45

80.67

78.18 78.18 77.58

81.06

76.55

75.60 76.29

75.13

80.93

77.49 77.06 76.55

77.32 77.06

72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



101

produk/ hasil layanan. sedangkan untuk unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, dan jangka waktu pelayanan.






Tabel 47. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Dukuh Pakis


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.02 3.02 75.52 75.52 0.00


3.03 3.02 75.77 75.52 -0.26


3.03 3.03 75.77 75.77 0.00



3.07 3.04 76.80 76.03 -0.77


3.07 3.06 76.80 76.55 -0.26


3.05 3.05 76.29 76.29 0.00




3.10 2.91 77.58 72.68 -4.90



3.23 3.24 80.67 80.93 0.26



3.04 3.06 76.03 76.55 0.52


3.20 3.13 79.90 78.35 -1.55


3.14 3.10 78.61 77.58 -1.03

Perilaku Pelaksana


3.11 3.11 77.84 77.84 0.00


3.02 3.01 75.52 75.26 -0.26


102


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.05 3.07 76.29 76.80 0.52


3.15 3.05 78.87 76.29 -2.58


3.10 3.06 77.58 76.55 -1.03






3.06 3.08 76.55 77.06 0.52


Dukuh Pakis berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/Kota mendapatkan indeks harapan sebesar















103


di Kecamatan Dukuh Pakis




Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Dukuh Pakis


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Dukuh Pakis adalah variabel yang terletak





78.08

75.00 75.00

77.47 77.82

75.00

83.10

75.00

78.79

76.63

75.00 75.00

78.70

77.40

75.00

80.79

75.00

79.17 76.65

75.00 75.00

78.82

77.42

75.00

81.41

75.00

79.20

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00



Suratketerangan


Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Dispensasinikah

Legalisir Lainnya


81807978777675747372

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5Q4

Q3Q2

Q1



104


bawah, yaitu :






Gap = -0.77)


= -0.26)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.26)


= -0.26)



Tabel 48. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Dukuh Pakis



Penyelesaian layanan lama dan tidak ada kepastian (eKTP) 15



jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat dan terdapat kejelasan kapan layanan selesai.

14. Kecamatan Gayungan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gayungan dilakukan


berikut :

Tabel 49. Profil Demografi Responden Kecamatan Gayungan




105



- Perempuan 44 45.36 - PNS 11 11.34








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 12 12.37


10 10.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

77 79.38


8 8.25


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- - -




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 25,77%


68,04% responden


44,33% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gayungan ditampilkan dalam

grafik berikut.


106

Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gayungan

Responden di Kecamatan Gayungan didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi















pengaduan layanan.

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% belum pernah menyampaikan


eKTP 71%


3%


3%

Permohonan KK6%


masuk1%

Dispensasi nikah2%

Legalisir 6%

Lainnya8%


107

Tabel 50. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gayungan



- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 54 55.67

- Tidak 43 44.33


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gayungan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Gayungan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur biaya/ tarif pelayanan masuk dalam kategori mutu layanan

B, sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu

100.00 100.00 99.61 100.00 99.91 99.91 100.00 100.00 99.48

74.91 75.00 74.74 81.19

74.91 75.77 75.17 75.00 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



108

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanaganan

pengaduan, dan produk/ hasil layanan masuk dalam kategori mutu layanan C.





berikut.

Tabel 51. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gayungan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 2.99 100.00 74.74 -25.26



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00




3.97 2.89 99.23 72.16 -27.06



4.00 3.25 100.00 81.19 -18.81



3.99 3.02 99.74 75.52 -24.23


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 2.97 100.00 74.23 -25.77

Perilaku Pelaksana


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


3.99 3.03 99.74 75.77 -23.97


109


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




4.00 3.02 100.00 75.52 -24.48


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 - 100.00 - -



3.98 3.00 99.48 75.00 -24.48


Gayungan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :













7. Layanan legalisir nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan





110


di Kecamatan Gayungan




Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gayungan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gayungan adalah variabel yang terletak



25.77)


99.91 100.00 98.61 100.00 100.00 100.00 100.00 99.80

75.79 76.54 75.00 75.69 75.00 75.00 75.31 75.99

75.79 76.54 75.00 75.69 75.00 75.00 75.31 75.99

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00



Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Dispensasinikah

Legalisir Lainnya


81807978777675747372

100.1

100.0

99.9

99.8

99.7

99.6

99.5

99.4

99.3

99.2

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18Q17

Q16 Q15

Q14

Q13Q12 Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6Q5Q4

Q3

Q2Q1



111


Gap = -25.00)


= -25. 00)


Gap = -25. 00)


= -25. 00)

7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -25. 00)


11, Gap = -25. 00)

9. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -25. 00)


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -25. 00)


(Variabel 18, Gap = -25. 00)

12. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -25. 00)




bawah, yaitu :




ketik) (Variabel 21, Gap = -24.48)






112

Tabel 52. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gayungan



Jangka waktu penyelesaian lama 11

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang inisiatif saat masyarakat membutuhkan

bantuan 2. Petugas kurang memberikan solusi

4

Sarana dan Prasarana Ruang pelayanan sempit, panas, dan kursi kurang 3

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah dalam melayani 2

15. Kecamatan Jambangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Jambangan dilakukan


berikut :

Tabel 53. Profil Demografi Responden Kecamatan Jambangan












- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 17 17.53


11 11.34 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

15 15.46


65 67.01


25 25.77 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







113


57,73% responden


46,39% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Jambangan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Jambangan

Responden di Kecamatan Jambangan didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi











eKTP49%


5%Surat keterangan pindah antar kab/ kota

2%


4%

Permohonan KK9%


masuk2%

Legalisir19%

Lainnya10%


114




5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi 100,00% responden menyetujui biaya yang



pengaduan layanan.




Tabel 54. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Jambangan



- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 3 3.09

- Tidak 94 96.91


- Ya 1 1.03

- Tidak 96 98.97


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak - -


- Ya 1 1.03

- Tidak 96 98.97


berikut.


115

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Jambangan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Jambangan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua nsur layanan di Kecamatan Jambangan masuk dalam

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Jambangan sebesar 82,28 atau masuk dalam kategori




Tabel 55. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Jambangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.26 100.00 81.44 -18.56


4.00 3.26 100.00 81.44 -18.56


4.00 3.23 100.00 80.67 -19.33



4.00 3.24 100.00 80.93 -19.07


4.00 3.24 100.00 80.93 -19.07


3.99 3.25 99.74 81.19 -18.56



100.00 99.91 99.87 100.00 99.91 99.91 99.83 99.87 96.91

81.19 81.01 82.35 86.60 81.01 82.30 82.65 78.22

85.31

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



116


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.99 3.23 99.74 80.67 -19.07



4.00 3.46 100.00 86.60 -13.40



3.99 3.25 99.74 81.19 -18.56


4.00 3.24 100.00 80.93 -19.07


4.00 3.24 100.00 80.93 -19.07

Perilaku Pelaksana


4.00 3.29 100.00 82.22 -17.78


3.99 3.33 99.74 83.25 -16.49




3.98 3.33 99.48 83.25 -16.24


4.00 3.29 100.00 82.22 -17.78


4.00 3.30 100.00 82.47 -17.53






3.88 3.41 96.91 85.31 -11.60


Jambangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








117












di Kecamatan Jambangan

Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Jambangan

99.46 100.00 100.00 100.00 99.79 100.00 99.25 100.00

80.75 83.98 87.50 87.73 89.30 91.44

79.09 86.30

80.73 83.98 87.50 87.73 89.30 91.44

79.07 86.30

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00



Suratketerangan


Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Legalisir Lainnya


87.585.082.580.077.575.0

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

97.5

97.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19Q18

Q17

Q16

Q15Q14Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4Q3 Q2

Q1



118





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Jambangan adalah variabel yang terletak




3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,

Gap = -19.07)


= -19.07)


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = - 19.07)


11, Gap = - 19.07)


19.07)


Gap = -18.56)


= - 18.56)

10. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = - 18.56)

11. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Varaibel 19, Gap = - 18.56)

12. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = - 18.56)


(Variabel 10, Gap = - 18.56)







119

Tabel 56. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Jambangan



1. Meskipun jam istirahat seharusnya tetap ada petugas yang jaga

2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama. Loket kurang banyak sehingga lama

14

Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya yang dikeluarkan agar hasil cepat jadi 1

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak segera melakukan tugasnya 1

Sarana dan Prasarana Kursi di ruang pelayanan kurang banyak 1


sebagai berikut :

1. Petugas lebih cekatan dengan segera melaksanakan pekerjaanya

2. Meniadakan biaya pelayanan

3. Petugas mengambil waktu istirahat bergantian, sehingga loket tetep buka

4. Jangka waktu pelayanan dipercepat

5. Penambahan petugas agar layanan berjalan dengan cepat

16. Kecamatan Karang Pilang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Karang Pilang


sebagai berikut :

Tabel 57. Profil Demografi Responden Kecamatan Karang Pilang




- Perempuan 46 47.42 - PNS 6 6.19








- Tidak Sekolah 3 3.09 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.03


120

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 14 14.43 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 5 5.15


82 84.54


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 8.25







58,76% responden


34,02% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Karang Pilang

Responden di Kecamatan Karang Pilang didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi


eKTP47%


kota6%


2%

Permohonan KK6%

Dispensasi nikah1%

Lainnya38%


121











4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00% tidak

menyetujui ada biaya yang dibebankan.






Tabel 58. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Karang Pilang



- Ya 72 74.23

- Tidak 25 25.77


- Ya 70 72.16

- Tidak 27 27.84


- Ya 45 46.39

- Tidak 52 53.61


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 94 96.91


- Ya 1 33.33

- Tidak 2 66.67


122


berikut.

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Karang Pilang

Unsur layanan di Kecamatan Karang Pilang yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari

indeks harapan adalah jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, penanganan pengaduan,

dan produk/ hasil layanan. untuk unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan A adalah biaya/

tarif pelayanan dan penanaganan pengaduan. Sedangkan unsur yang masuk dalam kategori mutu

layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Karang Pilang sebesar 88,17 atau masuk dalam kategori




88.23 87.80

84.28

95.10

87.11 88.14

86.51

94.72

83.25 86.68 86.25 85.57

93.56

86.34 86.86 87.11

94.85

85.05

76.00 78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00 94.00 96.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



123

Tabel 59. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Karang Pilang


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.70 3.38 92.53 84.54 -7.99


3.45 3.51 86.34 87.63 1.29


3.43 3.52 85.82 87.89 2.06



3.55 3.49 88.66 87.37 -1.29


3.51 3.40 87.63 85.05 -2.58


3.48 3.45 87.11 86.34 -0.77




3.26 3.42 81.44 85.57 4.12



3.80 3.74 95.10 93.56 -1.55



3.32 3.42 82.99 85.57 2.58


3.62 3.57 90.46 89.18 -1.29


3.52 3.37 87.89 84.28 -3.61

Perilaku Pelaksana


3.42 3.55 85.57 88.66 3.09


3.26 3.38 81.44 84.54 3.09




3.37 3.47 84.28 86.86 2.58


3.60 3.52 89.95 87.89 -2.06


3.41 3.46 85.31 86.60 1.29




124


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.33 3.40 83.25 85.05 1.80


Karang Pilang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :









5. Layanan dispensasi menikah mendapatkan indeks harapan sebesar 84,72, indeks





di Kecamatan Karang Pilang

88.47

87.58

88.43 87.81

84.72

88.51

87.42

85.11

89.12 89.35

86.11

88.01 87.53

85.15

89.45 89.53

85.79

88.14

82.00

83.00

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00

90.00

eKTP Surat keteranganpindah antar kab/

kota


Permohonan KK Dispensasi nikah Lainnya



125




Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Karang Pilang


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Karang Pilang adalah variabel yang terletak




Gap = -7.99)




Gap = -1.29)


bawah, yaitu :


3.61)


= -2.58)



100.097.595.092.590.087.585.0

98

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7 Q6Q5

Q4

Q3Q2

Q1



126


sebagai berikut :

1. Menjalin koordinasi yang baik antar petugas

2. Transparan apabila ada biaya yang diperlukan

3. Nomor antrian di lobby untuk menertibkan antrian

4. Optimalisasi sistem layanan online


6. Melengkapi fasilitas ruang tunggu, agar masyarakat nyaman saat antri

17. Kecamatan Sawahan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sawahan dilakukan


berikut :

Tabel 60. Profil Demografi Responden Kecamatan Sawahan












- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 14 14.43


12 12.37 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

19 19.59


62 63.92


9 9.28 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.03






127



78,35% responden


41,42% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sawahan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 64. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sawahan

Responden di Kecamatan Sawahan didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan






pelayanan.



waktu penyelesaian layanan.

eKTP71%


4%


3%

Permohonan KK14%


masuk2%

Dispensasi nikah1%

Legalisir1%

Lainnya4%


128





dibebankan dipulikasikan secara resmi.






Tabel 61. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sawahan



- Ya 97 100.00

- Tidak 0 -


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 -


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 -


- Ya 1 1.03

- Tidak 96 98.97


- Ya 1 100.00

- Tidak 0 -


- Tidak 95 97.94


- Ya 1 50.00

- Tidak 1 50.00


berikut.


129

Grafik 65. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sawahan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Sawahan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanana yang masuk dalam kategori mutu layanan B

adalah perilaku pelaksana, sedangkan untuk unsur layanan lainnya masuk dalam kategori mutu

layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sawahan sebesar 75,95 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 62. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sawahan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.07 2.99 76.80 74.74 -2.06


3.00 3.03 75.00 75.77 0.77


3.56 3.01 88.92 75.26 -13.66



3.06 3.04 76.55 76.03 -0.52


3.05 3.04 76.29 76.03 -0.26


3.52 3.09 87.89 77.32 -10.57



80.24 80.24

76.55

81.44

76.03

79.21

76.63

78.48

75.26 75.26 76.46

75.77 76.55

75.69 76.63

74.74 75.90

76.55

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



130


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.05 2.99 76.29 74.74 -1.55



3.26 3.06 81.44 76.55 -4.90



3.02 3.02 75.52 75.52 0.00


3.03 3.03 75.77 75.77 0.00


3.07 3.03 76.80 75.77 -1.03

Perilaku Pelaksana


3.23 3.10 80.67 77.58 -3.09


3.02 3.01 75.52 75.26 -0.26




3.03 3.00 75.77 75.00 -0.77


3.11 2.99 77.84 74.74 -3.09


3.05 2.98 76.29 74.48 -1.80






3.01 3.06 75.26 76.55 1.29


Sawahan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








131












di Kecamatan Sawahan




78.05 78.94

78.40 78.24

81.02

76.85 77.78

79.63

75.85

77.43

75.77

77.03 76.16

75.00 75.00 75.69

75.85

77.38

75.74

77.02 76.10

75.00 75.00 75.68

71.00

72.00

73.00

74.00

75.00 76.00

77.00

78.00

79.00

80.00

81.00

82.00



Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat


Dispensasinikah

Legalisir Lainnya



132

Grafik 67. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sawahan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sawahan adalahkemudahan persyaratan

untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -13.66).


bawah, yaitu :




Gap = -2.06)







1.03)




perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.26)

78.077.577.076.576.075.575.074.5

90.0

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



133



Tabel 63. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sawahan


Sarana dan Prasarana Tidak ada loket antrian. Kursi ruang tunggu kurang. Komputer pelayanan rusak

8


Komputer kelurahan mengalami kerusakan, sehingga jangka waktu layanan lama

4

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi

2

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan tidak diinformasikan 1


Publikasi prosedur pelayanan tidak tersedia 1



sebagai berikut :

1. Komputer yang rusak segera diperbaiki, agar pelayanan berjalan dengan lancar


3. Ruang tunggu dibuat lebih rapi

18. Kecamatan Wiyung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Wiyung dilakukan


berikut :

Tabel 64. Profil Demografi Responden Kecamatan Wiyung




- Perempuan 63 64.29 - PNS 2 2.04








134



- Tidak Sekolah 2 2.04 - <Rp. 1.750.000,- 38 38.78


13 13.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

30 30.61


19 19.39


22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

5 5.10







62,24% responden


33,67% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wiyung ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 68. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wiyung

eKTP78%


4%

Permohonan KK15%


masuk1%

Legalisir1%

Lainnya1%


135

Responden di Kecamatan Wiyung didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan






pelayanan.















Tabel 65. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wiyung



- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 3 3.06

- Tidak 95 96.94



136


- Ya 3 100.00

- Tidak - -


- Tidak 67 68.37


- Ya 3 9.68

- Tidak 28 90.32


berikut.

Grafik 69. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wiyung

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wiyung mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Wiyung masuk dalam kategori mutu

layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wiyung sebesar 82,25 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



86.73 88.61

84.82

91.07

86.73 88.27 88.69

89.92

83.93 81.89 81.21 80.99

83.67 82.65 83.25

81.55 82.99

81.89

74.00 76.00 78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



137

Tabel 66. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wiyung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.45 3.28 86.22 81.89 -4.34


3.46 3.28 86.48 81.89 -4.59


3.50 3.28 87.50 81.89 -5.61



3.45 3.24 86.22 81.12 -5.10


3.57 3.22 89.29 80.61 -8.67


3.61 3.28 90.31 81.89 -8.42




3.35 3.14 83.67 78.57 -5.10



3.64 3.35 91.07 83.67 -7.40



3.36 3.29 83.93 82.14 -1.79


3.46 3.30 86.48 82.40 -4.08


3.59 3.34 89.80 83.42 -6.38

Perilaku Pelaksana


3.55 3.39 88.78 84.69 -4.08


3.42 3.40 85.46 84.95 -0.51




3.51 3.48 87.76 86.99 -0.77


3.61 3.17 90.31 79.34 -10.97


3.52 3.13 88.01 78.32 -9.69




138


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.36 3.28 83.93 81.89 -2.04


Wiyung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















di Kecamatan Wiyung

87.92 86.11 83.45 87.86 87.04 87.04 84.72

82.59 82.64 79.28 81.42 83.33 83.33 75.93

82.61 82.56 79.20 81.40 83.33 84.22 75.91

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

eKTP Surat keteranganpengganti KTP

(Suket)


kota

Permohonan KK Rekomendasisurat keterangan

pindah masuk

Legalisir Lainnya



139




Grafik 71.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wiyung


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Wiyung adalah variabel yang terletak pada








= -8.67)



bawah, yaitu :



Gap = -5.10)



87868584838281807978

92

91

90

89

88

87

86

85

84

83

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



140


= -4.59)


Gap = -4.34)


ketik) (Variabel 21, Gap = -2.04)





Tabel 67. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wiyung



Proses pelayanan (terutama eKTP) lama dan tidak tepat waktu hasilnya

32


Persyaratan Pelayanan Persyaratan kurang jelas 1

Sarana dan Prasarana Alat eKTP sering rusak 1


sebagai berikut :

1. Informasi prosedur pelayaan disediakan dalam bentuk tertulis

2. Proses pelayanan eKTP dipercepat dan hasil tepat waktu

3. Disediakan no antrian agar proses lebih teratur dan cepat

4. Alat yang rusak segera diperbaiki

19. Kecamatan Wonocolo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Wonocolo dilakukan


berikut :


141

Tabel 68. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonocolo




- Perempuan 47 47.96 - PNS 5 5.10








- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 31 31.63


8 8.16 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

10 10.20


23 23.47


26 26.53 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

20 20.41







59,18% responden


26,53% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonocolo ditampilkan dalam

grafik berikut.


142

Grafik 72. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonocolo

Responden di kecamatan Asemrowo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.















EKTP87%


1%

Permohonan KK9%

Rekomendasi SKPM1%

Dispensasi Nikah1%

Lainnya1%


143

Tabel 69. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonocolo



- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 98 100.00

- Tidak - -


- Ya 2 2.04

- Tidak 96 97.96


- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 59 60.20


- Ya 4 4.08

- Tidak 94 95.92


berikut.

Grafik 73. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonocolo

91.58 90.56 85.97 89.80 88.61 90.05 86.05 89.92 90.05

78.57 79.59 76.66 80.61 79.85 79.42 79.17 77.68 79.08

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



144

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wonocolo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Wonocolo masuk dalam kategori

mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonocolo sebesar 78,79 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 70. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonocolo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.66 3.14 91.58 78.57 -13.01


3.68 3.13 92.09 78.32 -13.78


3.64 3.15 91.07 78.83 -12.24



3.62 3.18 90.56 79.59 -10.97


3.62 3.17 90.56 79.34 -11.22


3.62 3.19 90.56 79.85 -10.71




3.48 2.92 86.99 72.96 -14.03



3.59 3.22 89.80 80.61 -9.18



3.36 3.16 83.93 79.08 -4.85


3.66 3.22 91.58 80.61 -10.97


3.61 3.19 90.31 79.85 -10.46

Perilaku Pelaksana


3.67 3.23 91.84 80.87 -10.97


145


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.47 3.15 86.73 78.83 -7.91




3.40 3.16 84.95 79.08 -5.87


3.53 3.19 88.27 79.85 -8.42


3.40 3.14 84.95 78.57 -6.38






3.60 3.16 90.05 79.08 -10.97


Wonocolo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








sebesar 77,31 indeks kepuasan sebesar 79,63 dan IKM sebesar 79,94






146


di Kecamatan Wonocolo




Grafik 75.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonocolo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Wonocolo adalah variabel yang terletak




Gap = -13.78)

89.24 98.61

88.43

77.31 85.65

96.30

79.34 74.54 76.39 79.63

75.00 81.48

79.35 74.71 76.35 79.94

75.00 81.01

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

EKTP Suket Pindah antarkecamatan

Permohonan KK RekomendasiSKPM

Dispensasi Nikah Lainnya



147


Gap = -13.01)




= -11.22)


bawah, yaitu :



2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -7.91)





Tabel 71. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Asemrowo



Proses penyelesaiannya lama 4

Kompetensi Pelaksana Petugas Kurang Ramah dan pernah salah ketik 3

Sarana dan Prasarana Blanko sering kosong 1


sebagai berikut :

1. Ada nomor yang bisa dihubungi untuk menanyakan informasi

2. Pelayanannya e KTP cepet di selesaikan

3. Ruang khusus untuk ktp d perlebar

4. Tambah pegawai biar bisa cepat


148

20. Kecamatan Wonokromo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Wonokromo dilakukan


berikut :

Tabel 72. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonokromo




- Perempuan 73 59.84 - PNS 3 2.46








- Tidak Sekolah 2 1.64 - <Rp. 1.750.000,- 40 32.79


22 18.03 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 28.69


32 26.23


19 15.57 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

9 7.38







63,93% responden


30,33% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonokromo ditampilkan



149

Grafik 76. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonokromo

Responden di Kecamatan Wonokromo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi



















EKTP65%



3%


2%

Permohonan KK15%

Legalisir4% Lainnya

9%


150




Tabel 73. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonokromo



- Ya 110 90.16

- Tidak 12 9.84


- Ya 96 78.69

- Tidak 26 21.31


- Ya 72 59.02

- Tidak 50 40.98


- Ya 3 2.46

- Tidak 119 97.54


- Ya - -

- Tidak 3 100.00


- Tidak 70 57.38


- Ya 6 4.92

- Tidak 116 95.08


berikut.

Grafik 77. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonokromo

89.48 91.46 87.81 94.26 91.80 92.83 90.57 94.06 88.73

79.78 84.56 80.02 86.27 84.56 84.77 85.93 80.70

87.09

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



151

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wonokromo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Wonokromo masuk dalam

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonokromo sebesar 83,76 atau masuk dalam kategori




Tabel 74. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonokromo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.49 3.13 87.30 78.28 -9.02


3.57 3.25 89.14 81.35 -7.79


3.68 3.19 92.01 79.71 -12.30



3.59 3.35 89.75 83.81 -5.94


3.64 3.39 90.98 84.84 -6.15


3.75 3.40 93.65 85.04 -8.61




3.41 3.00 85.25 75.00 -10.25



3.77 3.45 94.26 86.27 -7.99



3.57 3.40 89.14 85.04 -4.10


3.74 3.43 93.44 85.66 -7.79


3.71 3.32 92.83 82.99 -9.84

Perilaku Pelaksana


3.82 3.36 95.49 84.02 -11.48


152


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.51 3.35 87.70 83.81 -3.89




3.49 3.48 87.30 86.89 -0.41


3.80 3.43 95.08 85.66 -9.43


3.57 3.41 89.34 85.25 -4.10






3.55 3.48 88.73 87.09 -1.64


Wonokromo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















153


di Kecamatan Wonokromo




Grafik 79.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonokromo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Wonokromo adalah variabel yang terletak




9.84)



91.74 89.51 90.28 93.98 91.87 90.28 91.87

87.35 85.19 82.41 85.65 87.60 84.03 87.60

87.41 85.24 82.45 85.80 87.62 83.92 87.62

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00

EKTP SuratPernyataan

Blokir

Suket Pindahantar kab/kota

Suket Pindahantar kecamatan




154


bawah, yaitu :


1, Gap = -9.02)


Gap = -7.79)





Tabel 75. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wonokromo



Proses penyelesaian E-KTP lama 15

Kompetensi Petugas Petugasnya berbelit belit dan kurang sabar 2


sebagai berikut :

1. Ada pelatihan khusus admin dengan SOP yang terbaru

2. Sebaiknya dari sisi petugas lebih detail dalam memberikan penjelasan

3. Sebaiknya diberikan tempat fotocopy dan ATK di dalam kecamatan

4. Sebaiknya dibuat informasi secara online

5. Jam operasional dipampang secara jelas agar warga tahu

6. IT computer dan printer nya ditambahkan

7. Petugas lebih disiplin dalam waktu tugas

8. Petugas yang mengurusi penulisan E-KTP lebih teliti dan jeli

21. Kecamatan Gubeng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gubeng dilakukan


berikut :


155

Tabel 76. Profil Demografi Responden Kecamatan Gubeng




- Perempuan 61 62.89 - PNS 4 4.12








- Tidak Sekolah 3 3.09 - <Rp. 1.750.000,- 31 31.96


7 7.22 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

23 23.71


23 23.71


21 21.65 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

15 15.46







64,95% responden


31,96% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gubeng ditampilkan dalam

grafik berikut.


156

Grafik 80. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gubeng

Responden di Kecamatan Gubeng didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan



















eKTP51%

Surat pernyataan blokir1%Surat keterangan

pengganti KTP (Suket)1%


4%

Permohonan KK27%

Rekomendasi surat keterangan pindah masuk

1%


Legalisir 1%

Lainnya12%


157

Tabel 77. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gubeng



- Ya 86 88.66

- Tidak 11 11.34


- Ya 84 86.60

- Tidak 13 13.40


- Ya 72 74.23

- Tidak 25 25.77


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 34 35.05


- Ya 3 4.76

- Tidak 60 95.24


berikut.

Grafik 81. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gubeng

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Gubeng mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur layanan di Kecamatan Gubeng yang masuk dalam kategori mutu layanan

A adalah biaya/ tarif pelayanan. Untuk unusr yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah persyaratan

97.42 95.53 95.75 96.65 95.19 92.96 90.03 93.30 92.27 84.79 85.48

79.51 91.49 86.08 87.29 82.30

75.60 85.57

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



158

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan untuk unsur penanaganan

pengaduan masuk dalam kategori mutu layanan C


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gubeng sebesar 84,27 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 78. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gubeng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.92 3.36 97.94 84.02 -13.92


3.90 3.45 97.42 86.34 -11.08


3.88 3.36 96.91 84.02 -12.89



3.85 3.38 96.13 84.54 -11.60


3.82 3.39 95.62 84.79 -10.82


3.79 3.48 94.85 87.11 -7.73




3.79 3.05 94.85 76.29 -18.56



3.87 3.66 96.65 91.49 -5.15



3.76 3.42 94.07 85.57 -8.51


3.89 3.51 97.16 87.63 -9.54


3.77 3.40 94.33 85.05 -9.28

Perilaku Pelaksana


3.73 3.45 93.30 86.34 -6.96


159


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.55 3.48 88.66 87.11 -1.55




3.56 3.65 88.92 91.24 2.32


3.63 3.18 90.72 79.38 -11.34


3.62 3.05 90.46 76.29 -14.18






3.69 3.42 92.27 85.57 -6.70


di Kecamatan Gubeng


Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



94.84 100.00 98.15

91.32 93.59 98.15

90.97 99.07

94.02

84.04 88.43 89.81

82.52 84.19

94.44

77.78

98.15

82.72

84.02 88.43 89.78

82.58 84.25

94.50

77.69

98.29

82.81

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


blokir

Suratketeranganpengganti

KTP (Suket)

Suratketerangan


PermohonanKK

Rekomendasisurat

keteranganpindahmasuk

Suratketerangan

waris

Legalisir Lainnya



160



3. Layanan surat keterangan pengganti kTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar

















Grafik 83.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gubeng

959085807570

98

96

94

92

90

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2Q1



161


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gubeng adalah variabel yang terletak pada






Gap = -13.92)



bawah, yaitu :








Tabel 79. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gubeng



Antrian kurang efektif 6


E-KTP lama jadinya 5

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang banyak sehingga lama 2


sebagai berikut :

1. Ada nomer antrian dan ada pengeras suara

2. Petugas loket agar ditambah

3. Pelayanan nya lebih dipercepat


162

22. Kecamatan Gunung Anyar

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gunung Anyar


sebagai berikut :

Tabel 80. Profil Demografi Responden Kecamatan Gunung Anyar




- Perempuan 44 45.36 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 5 5.15 - <Rp. 1.750.000,- 7 7.22


9 9.28 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

9 9.28


45 46.39


28 28.87 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

32 32.99







54,64% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta dan pelajar/

mahasiswa sebesar 24,74% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gunung Anyar ditampilkan



163

Grafik 84. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gunung Anyar

Responden di Kecamatan Gunung Anyar didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






















EKTP74%



3%


6%

Permohonan KK9%

Legalisir3%

Lainnya4%


164

Tabel 81. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gunung Anyar



- Ya 94 96.91

- Tidak 3 3.09


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 89 91.75

- Tidak 8 8.25


- Ya 5 5.15

- Tidak 92 94.85


- Ya 2 40.00

- Tidak 3 60.00


- Tidak 25 25.77


- Ya 13 13.40

- Tidak 84 86.60


berikut.

Grafik 85. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gunung Anyar

Unsur layanan di Kecamatan Gunung Anyar yang mendapatkan nilai indeks kepuasan lebih tinggi

dari indeks harapannya adalah perilaku pelaksana, sarana dan prasarana dan produk/ hasil

layanan. .

75.17 75.00 75.77 75.52 75.95 76.72 75.09 75.13 75.52

75.17 75.00 71.39 75.00 76.03 78.44 77.75 75.00 75.77

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



165


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gunung Anyar sebesar 76,12 C atau masuk dalam kategori




Tabel 82. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gunung Anyar


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.02 3.02 75.52 75.52 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.06 2.71 76.55 67.78 -8.76



3.02 3.00 75.52 75.00 -0.52



3.02 3.02 75.52 75.52 0.00


3.08 3.10 77.06 77.58 0.52


3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26

Perilaku Pelaksana


3.09 3.25 77.32 81.19 3.87


3.05 3.09 76.29 77.32 1.03

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.06 3.07 76.55 76.80 0.26



166


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.34 75.00 83.51 8.51


3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26






3.02 3.03 75.52 75.77 0.26


Gunung Anyar berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















167


di Kecamatan Gunung Anyar

Grafik 87.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gunung Anyar





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gunung Anyar adalahKecepatan /

ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

(Variabel 8, Gap -8.76)


bawah, yaitu :

75.55 75.00 75.00 75.62 75.17 76.85 75.46

75.42 75.00 75.62 76.54 75.12 76.54 75.46

75.43 75.00 75.62 76.56 75.11 76.64 75.47

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

EKTP SuratPernyataan

Blokir


Suket Pindahantar

kecamatan




168

1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap -0.52)

2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap -

0.26)

3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap -0.26)



Tabel 83. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gunung Anyar



Pembuatan e KTP terlalu lama 13

Sarana dan Prasarana AC kurang dingin dan Kursi kurang banyak 1


sebagai berikut :

1. Harus ada kepastian waktu kapan selesainya e ktp

2. Layanan harus cepat dan instan

3. Penggunaan sistim informasi modern harus dipergunakan dalam pengecekan jadinya e

ktp

23. Kecamatan Mulyorejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Mulyorejo dilakukan


berikut :

Tabel 84. Profil Demografi Responden Kecamatan Mulyorejo




- Perempuan 47 47.47 - PNS 1 1.01








169



- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.01


3 3.03 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

13 13.13


68 68.69


22 22.22 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

15 15.15







74,75% responden


39,39% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Mulyorejo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 88. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Mulyorejo

eKTP95%


2%

Permohonan KK3%


170

Responden di Kecamatan Mulyorejo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






















Tabel 85. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Mulyorejo



- Ya 98 98.99

- Tidak 1 1.01


- Ya 94 94.95

- Tidak 5 5.05


- Ya 93 93.94

- Tidak 6 6.06


- Ya 21 21.21

- Tidak 78 78.79


171



- Ya 15 71.43

- Tidak 6 28.57


- Tidak 16 16.16


- Ya 24 28.92

- Tidak 59 71.08


berikut.

Grafik 89. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Mulyorejo

Unsur laynaan di Kecamatan Mulyorejo yang mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi

daripada indeks harapan adalah jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan. semua unsur layanan di Kecamatan Mulyorejo masuk dalam kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Mulyorejo sebesar 84,31 atau masuk dalam kategori




Tabel 86. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Mulyorejo

82.75 85.50 79.50

96.00 87.25 86.42

81.08

91.88

76.50

82.42 84.50 82.38 88.25

84.33 85.67 82.67 84.21 83.50

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



172


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 3.19 75.75 79.75 4.00


3.58 3.40 89.50 85.00 -4.50


3.32 3.30 83.00 82.50 -0.50



3.12 3.28 78.00 82.00 4.00


3.68 3.47 92.00 86.75 -5.25


3.46 3.39 86.50 84.75 -1.75




2.99 3.28 74.75 82.00 7.25



3.84 3.53 96.00 88.25 -7.75



3.10 3.33 77.50 83.25 5.75


3.70 3.23 92.50 80.75 -11.75


3.67 3.56 91.75 89.00 -2.75

Perilaku Pelaksana


3.58 3.47 89.50 86.75 -2.75


2.98 3.23 74.50 80.75 6.25




3.02 3.28 75.50 82.00 6.50


3.27 3.36 81.75 84.00 2.25


3.44 3.28 86.00 82.00 -4.00






173


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.06 3.34 76.50 83.50 7.00


Mulyorejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








di Kecamatan Mulyorejo




85.31

81.48

86.42

84.29

85.88

81.10

84.38

86.00

81.17

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

eKTP Surat keteranganpengganti KTP (Suket)

Permohonan KK



174

Grafik 91.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Mulyorejo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Mulyorejo adalah variabel yang terletak



11, Gap = -11.75)





bawah, yaitu :



24. Kecamatan Rungkut

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Rungkut dilakukan


berikut :

908886848280

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



175

Tabel 87. Profil Demografi Responden Kecamatan Rungkut




- Perempuan 54 55.67 - PNS 6 6.19








- Tidak Sekolah 6 6.19 - <Rp. 1.750.000,- 21 21.65


6 6.19 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

11 11.34


31 31.96


32 32.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 17.53







49,48% responden


35,05% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Rungkut ditampilkan dalam

grafik berikut.


176

Grafik 92. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Rungkut

Responden di Kecamatan Rungkut didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan






pelayanan.












Tabel 88. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Rungkut



EKTP64%



8%

Permohonan KK22%

Rekomendasi SKPM2%

Dispensasi Nikah1% Lainnya

1%


177


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 72 74.23


- Ya 5 5.15

- Tidak 92 94.85


berikut.

Grafik 93. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Rungkut

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Rungkut mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur layanana yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah biaya/

tarif pelayanan, sedangkan yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanaganan pengaduan, produk/ hasil layanan.

83.42 84.02 82.47 85.31 85.57 89.00 84.62 87.50 89.43

75.77 75.00 75.52 77.32 75.77 75.34 75.69 75.64 76.03

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



178


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Rungkut sebesar 75,79 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 89. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Rungkut


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.31 3.03 82.73 75.77 -6.96


3.32 3.03 82.99 75.77 -7.22


3.38 3.03 84.54 75.77 -8.76



3.36 3.02 84.02 75.52 -8.51


3.33 2.97 83.25 74.23 -9.02


3.39 3.01 84.79 75.26 -9.54




3.42 3.00 85.57 75.00 -10.57



3.41 3.09 85.31 77.32 -7.99



3.40 3.01 85.05 75.26 -9.79


3.42 3.05 85.57 76.29 -9.28


3.44 3.03 86.08 75.77 -10.31

Perilaku Pelaksana


3.56 2.98 88.92 74.48 -14.43


3.49 3.02 87.37 75.52 -11.86




179


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.31 3.03 82.73 75.77 -6.96


3.43 3.04 85.82 76.03 -9.79


3.41 3.01 85.31 75.26 -10.05






3.58 3.04 89.43 76.03 -13.40


Rungkut berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan surat keterangan pindah antar Kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar











180


di Kecamatan Rungkut




Grafik 95.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Rungkut


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Rungkut adalah variabel yang terletak


1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap -14.43)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap -13.66)

86.11 84.49 84.84 85.32 88.89

81.48 75.93

75.75 74.31 75.41 76.41 76.39 75.00 73.61

75.74 73.96 75.45 76.42 76.37 75.00 73.63

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00




DispensasiNikah

Lainnya



181

3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap -11.86)


bawah, yaitu :


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap -10.57)






-9.02)


Gap -8.51)



Tabel 90. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Rungkut



Proses penyelesaiannya lama 5

Kompetensi Pelaksana Petugas kadang tidak ramah 5

Sarana dan Prasarana Ruang tunggu tidak ada AC nya 1


sebagai berikut :

1. Kalau bisa ditambah fasilitasnya untuk photo copy

2. Pelayanannya lebih disiplin dan tidak molor

3. Petugas harus lebih teliti lagi dalam penulisan

25. Kecamatan Sukolilo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sukolilo dilakukan


berikut :


182

Tabel 91. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukolilo




- Perempuan 72 72.73 - PNS 2 2.02








- Tidak Sekolah 11 11.11 - <Rp. 1.750.000,- 38 38.38


12 12.12 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

32 32.32


19 19.19


22 22.22 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

9 9.09





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 17– 25 tahun sebesar 32,32%


53,54% responden


32,32% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukolilo ditampilkan dalam

grafik berikut.


183

Grafik 96. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukolilo

Responden di Kecamatan Sukolilo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan



















EKTP72%Suket Pindah antar

kab/kota2%


1%

Permohonan KK14%

Rekomendasi SKPM4%

Suket Waris2%

Dispensasi Nikah1% Lainnya

4%


184




Tabel 92. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukolilo



- Ya 98 98.99

- Tidak 1 1.01


- Ya 98 98.99

- Tidak 1 1.01


- Ya 76 76.77

- Tidak 23 23.23


- Ya 2 2.02

- Tidak 97 97.98


- Ya 2 100.00

- Tidak - -


- Tidak 6 6.06


- Ya 13 13.13

- Tidak 86 86.87


berikut.

Grafik 97. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukolilo

80.64 79.38 78.28 75.76 79.88 78.20 77.36 77.02 78.03

76.85 77.02 73.48 75.00 77.02 76.77 77.95 75.38 75.51

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



185

Unsur layanan di Kecamatan Sukoliloyang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan

adalah sarana dan prasarana. Semua unsur layanan di Kecamatan Sukolilo masuk dalam kategori mutu

layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sukolilo sebesar 76,12 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 93. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukolilo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.27 3.04 81.82 76.01 -5.81


3.22 3.08 80.56 77.02 -3.54


3.18 3.10 79.55 77.53 -2.02



3.18 3.08 79.55 77.02 -2.53


3.20 3.08 80.05 77.02 -3.03


3.14 3.08 78.54 77.02 -1.52




3.15 2.85 78.79 71.21 -7.58



3.03 3.00 75.76 75.00 -0.76



3.21 3.06 80.30 76.52 -3.79


3.19 3.12 79.80 78.03 -1.77


3.18 3.06 79.55 76.52 -3.03

Perilaku Pelaksana


3.12 3.06 78.03 76.52 -1.52


186


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.13 3.09 78.28 77.27 -1.01




3.09 3.17 77.27 79.29 2.02


3.12 3.09 78.03 77.27 -0.76


3.07 3.09 76.77 77.27 0.51






3.12 3.02 78.03 75.51 -2.53


Sukolilo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















187


di Kecamatan Sukolilo




Grafik 99.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukolilo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sukolilo adalah variabel yang terletak pada




78.37 77.08 84.26

78.11 82.87

75.00 75.35

75.85 78.01 74.54 77.12 75.46 74.54 76.97

75.86 78.03 74.68 77.14 75.49 74.54 76.97

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

EKTP Suket Pindahantar kab/kota

Suket Pindahantar

kecamatan


DispensasiNikah

Lainnya



188


Gap -5.81)


bawah, yaitu :

1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap -2.53)

2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap -2.02)


4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap -0.76)

5. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap -1.26)



Tabel 94. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sukolilo



Pembuatan EKTP lama 7

Sarana dan Prasarana Serverny sering eror 1


sebagai berikut :

1. Jangka waktu pelayanan ektp dipercepat

2. Kalau bisa pakiran motor gratis

3. Kalau bisa menyediakan mesin foto copy Yang dikelola koperasi

26. Kecamatan Tambaksari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tambaksari dilakukan


berikut :

Tabel 95. Profil Demografi Responden Kecamatan Tambaksari




- Perempuan 53 54.08 - PNS 1 1.02


189



- 17-25 tahun 9 9.18 - Pelajar/ Mahasiswa - -






- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


4 4.08 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

24 24.49


73 74.49


6 6.12 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.02







89,80% responden


46,94% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tambaksari ditampilkan dalam

grafik berikut.


190

Grafik 100. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tambaksari

Responden di Kecamatan Tambaksari didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi



















eKTP 89%


5%


1%

Permohonan KK3%


Lainnya1%


191




Tabel 96. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tambaksari



- Ya 83 84.69

- Tidak 15 15.31


- Ya 55 56.12

- Tidak 43 43.88


- Ya 42 42.86

- Tidak 56 57.14


- Ya 39 39.80

- Tidak 59 60.20


- Ya 21 53.85

- Tidak 18 46.15


- Tidak 41 41.84


- Ya 30 52.63

- Tidak 27 47.37


berikut.

Grafik 101. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tambaksari

83.93 84.95

77.17

91.58

82.99 81.63 82.31 84.18

78.83

82.82 79.76 78.70

83.93 81.80 80.61

79.00 79.00 80.36

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



192

Unsur layanan di Kecamatan Tambaksari yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari

indeks harapan adalah jangka waktu pelayanan dan produk/ hasil layanan. Berdasarkan kategori

mutu layanan, semua unsur layanan di Kecamatan Tambaksari masuk dalam kategori mutu

layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tambaksari sebesar 84,38 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).80,72



Tabel 97. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tambaksari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.07 3.13 76.79 78.32 1.53


3.67 3.44 91.84 85.97 -5.87


3.33 3.37 83.16 84.18 1.02



3.06 3.14 76.53 78.57 2.04


3.57 3.07 89.29 76.79 -12.50


3.56 3.36 89.03 83.93 -5.10




2.84 3.07 70.92 76.79 5.87



3.66 3.36 91.58 83.93 -7.65



3.09 3.15 77.30 78.83 1.53


3.26 3.28 81.38 81.89 0.51


3.61 3.39 90.31 84.69 -5.61

Perilaku Pelaksana


193


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.29 3.23 82.14 80.87 -1.28


3.00 3.13 75.00 78.32 3.32




3.06 3.05 76.53 76.28 -0.26


3.48 3.26 86.99 81.38 -5.61


3.34 3.17 83.42 79.34 -4.08






3.15 3.21 78.83 80.36 1.53


Tambaksari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :














194


di Kecamatan Tambaksari




Grafik 103.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tambaksari


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Tambaksari adalah variabel yang terletak



= -12.50)




82.88 84.44 84.26 81.33 79.63

100.00

80.75 80.74 77.78 80.86 82.41

72.69

80.81 80.76 77.38 80.89 82.17

72.69

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

eKTP Surat keteranganpengganti KTP (Suket)


kota

Permohonan KK Surat keteranganwaris

Lainnya


85.082.580.077.575.0

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



195




bawah, yaitu kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi




Tabel 98. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tambaksari


Sarana dan Prasarana Ruangan terlalu sempit 2


Informasi prosedur pelayanan kurang informatif 1


Masalah E-KTP yang tidak ada kelanjutan 1

Produk/Hasil Layanan Petugas sering salah ketik 1


sebagai berikut :

1. Kantor kecamatan diperluas

2. Petugas lebih teliti saat membuat dokumen agar tidak salah ketik

27. Kecamatan Tenggilis Mejoyo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


sebagai berikut :

Tabel 99. Profil Demografi Responden Kecamatan Tenggilis Mejoyo




- Perempuan 53 53.54 - PNS 3 3.03





196






- Tidak Sekolah 1 1.01 - <Rp. 1.750.000,- 4 4.04


23 23.23 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

4 4.04


21 21.21


20 20.20 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

60 60.61







52,53% responden


27,27% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo ditampilkan


Grafik 104. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo

EKTP68%


2%


1%

Permohonan KK15%

Dispensasi Nikah1%

Legalisir2%

Lainnya11%


197

Responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.
















Tabel 100. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo



- Ya 99 100.00

- Tidak - -


- Ya 98 98.99

- Tidak 1 1.01


- Ya 85 85.86

- Tidak 14 14.14


- Ya 3 3.03

- Tidak 96 96.97


198



- Ya 3 100.00

- Tidak - -


- Tidak 24 24.24


- Ya 17 17.17

- Tidak 82 82.83


berikut.

Grafik 105. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo

Sarana dan prasarana adalah unsur layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo yang mendapatkan nilai

indeks kepuasan lebih besar dari indeks harapan. Semua unsur layanan di Kecamatan Tenggilis

Mejoyo masuk dalam kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tenggilis Mejoyo sebesar 74,26 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



75.08 75.08 75.00 75.00 75.08 75.17 75.08 75.00 75.00

74.92 74.16 70.08 75.00 74.66 74.75 75.67 74.62 74.49

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



199

Tabel 101. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tenggilis Mejoyo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 2.99 75.25 74.75 -0.51


3.00 2.99 75.00 74.75 -0.25


3.00 3.01 75.00 75.25 0.25



3.01 2.98 75.25 74.49 -0.76


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.51


3.00 2.94 75.00 73.48 -1.52




3.00 2.63 75.00 65.66 -9.34



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 2.99 75.00 74.75 -0.25


3.01 2.99 75.25 74.75 -0.51


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.51

Perilaku Pelaksana


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.51


3.01 3.00 75.25 75.00 -0.25




3.01 3.15 75.25 78.79 3.54


3.00 2.93 75.00 73.23 -1.77


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




200


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.00 2.98 75.00 74.49 -0.51


Tenggilis Mejoyo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















di Kecamatan Tenggilis Mejoyo

75.07 75.00 75.00 75.00 75.00 75.46 75.00

74.01 75.93 75.00 74.72 72.22 75.46 74.58

74.01 75.93 75.00 74.72 72.22 75.49 74.58

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00


Suket Pindahantar

kecamatan

Permohonan KK DispensasiNikah

Legalisir Lainnya



201




Grafik 107.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


prioritas perbaikan untuk layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo adalah



2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap -1.77)

3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap -1.52)



Tabel 102. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tenggilis Mejoyo



Waktu layanannya terlalu lama 8


Antrian lama 2

Sarana dan Prasarana Mesin rekam e ktp rusak 2


sebagai berikut :


202

1. Harus segera ada solusi agar layanan ektp bisa cepat

2. Harusnya punya mesin cetak e ktp sendiri setiap kecamatan

3. Jika ada yang cuti harus ada yang gantikan

28. Kecamatan Bulak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Bulak dilakukan


berikut :

Tabel 103. Profil Demografi Responden Kecamatan Bulak




- Perempuan 71 72.45 - PNS 2 2.04








- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 14 14.29


42 42.86 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

22 22.45


41 41.84


5 5.10 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

14 14.29







48,98% responden


40,82% responden


203



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Bulak ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 108. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bulak

Responden di Kecamatan Bulak didominasi oleh pengguna layanan surat keterangan pengganti

KTP (Suket) yaitu sebanyak 39% responden.
















EKTP33%



4%


2%

Permohonan KK10%

Rekomendasi SKPM1%

Suket Waris1%

Dispensasi Nikah1%

Legalisir1%

Lainnya8%


204






Tabel 104. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bulak



- Ya 96 97.96

- Tidak 2 2.04


- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya 82 83.67

- Tidak 16 16.33


- Ya 3 3.06

- Tidak 95 96.94


- Ya 1 33.33

- Tidak 2 66.67


- Tidak 50 51.02


- Ya 8 8.16

- Tidak 90 91.84


berikut.


205

Grafik 109. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bulak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Bulak masuk dalam kategori mutu layanan

C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bulak sebesar 74,05 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 105. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bulak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.09 2.98 77.30 74.49 -2.81


3.09 2.99 77.30 74.74 -2.55


3.09 3.00 77.30 75.00 -2.30



3.04 2.98 76.02 74.49 -1.53


3.07 2.97 76.79 74.23 -2.55


3.13 3.01 78.32 75.26 -3.06

77.30 77.04 77.17 76.02 77.55 76.79 75.51 77.17 74.74

74.74 74.66 70.54

75.77 74.91 74.83 74.32 73.18 73.47

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



206


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.08 2.66 77.04 66.58 -10.46



3.04 3.03 76.02 75.77 -0.26



3.07 2.99 76.79 74.74 -2.04


3.10 3.00 77.55 75.00 -2.55


3.13 3.00 78.32 75.00 -3.32

Perilaku Pelaksana


3.10 2.96 77.55 73.98 -3.57


3.04 3.00 76.02 75.00 -1.02




3.00 2.98 75.00 74.49 -0.51


3.01 2.99 75.26 74.74 -0.51


3.05 2.95 76.28 73.72 -2.55






2.99 2.94 74.74 73.47 -1.28

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan Bulak

berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








207










di Kecamatan Bulak

Grafik 111.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bulak

75.07 75.00 75.00 75.00 75.00 75.46 75.00

74.01 75.93 75.00 74.72 72.22 75.46 74.58

74.01 75.93 75.00 74.72 72.22 75.49 74.58

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00


Suket Pindahantar kecamatan

Permohonan KK Dispensasi Nikah Legalisir Lainnya



208





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Bulak adalah variabel yang terletak pada





3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap -3.57)


bawah, yaitu :



2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh(Variabel 21, Gap -1.28)



Tabel 106. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bulak



Pengurusan e-ktp masih butuh waktu lama dan tidak jelas selesainya

4


sebagai berikut :

1. Banner ditambahiuntuk informasi

2. Pengurusan e-ktp dipercepat

3. petugasnya lebih ramah lagi

4. Tempat duduknya ditambah


209

29. Kecamatan Kenjeran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Kenjeran dilakukan


berikut :

Tabel 107. Profil Demografi Responden Kecamatan Kenjeran




- Perempuan 63 64.95 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 6 6.19 - <Rp. 1.750.000,- 25 25.77


48 49.48 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

57 58.76


14 14.43


1 1.03 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.03






3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 49,48% responden


responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Kenjeran ditampilkan dalam

grafik berikut.


210

Grafik 112. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Kenjeran

Responden di Kecamatan Kenjeran didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi layanan



















EKTP9%

Suket Pengganti

KTP15%


4%


6%

Permohonan KK60%

Rekomendasi SKPM4%

Dispensasi Nikah1%

Legalisir1%


211




Tabel 108. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Kenjeran



- Ya 82 84.54

- Tidak 15 15.46


- Ya 79 81.44

- Tidak 18 18.56


- Ya 75 77.32

- Tidak 22 22.68


- Ya 5 5.15

- Tidak 92 94.85


- Ya 2 40.00

- Tidak 3 60.00


- Tidak 14 14.43


- Ya 29 29.90

- Tidak 68 70.10


berikut.


212

Grafik 113. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Kenjeran

Unsur biaya/ tarif pelayanan dan penanganan pegaduan mendapatkan indeks kepuasan lebih kecil

dari indeks harapan. Unsur yang masuk kategori mutu layanan A adalah persyaratan pelayanan,

sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur yang masuk dalam kategori mutu

layanan B adalah jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Kenjeran sebesar 91,72 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel 109. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Kenjeran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.25 3.66 81.19 91.49 10.31


3.66 3.71 91.49 92.78 1.29


3.94 3.80 98.45 95.10 -3.35



3.18 3.59 79.38 89.69 10.31


3.61 3.70 90.21 92.53 2.32

90.38 89.26 82.60

99.74

85.65 89.00 81.53

98.58

73.97 93.13 92.70 87.89 97.94

90.03 90.46 85.31

97.46 87.63

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



213


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.93 3.84 98.20 95.88 -2.32




2.77 3.27 69.33 81.70 12.37



3.99 3.92 99.74 97.94 -1.80



3.06 3.45 76.55 86.34 9.79


3.60 3.70 89.95 92.53 2.58


3.62 3.65 90.46 91.24 0.77

Perilaku Pelaksana


3.95 3.87 98.71 96.65 -2.06


2.73 3.16 68.30 79.12 10.82




2.68 3.14 67.01 78.61 11.60


3.95 3.78 98.71 94.59 -4.12


3.15 3.31 78.87 82.73 3.87






2.96 3.51 73.97 87.63 13.66


Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






214


















di Kecamatan Kenjeran




76.48 76.86 75.69 75.00 78.06

75.00 76.39 75.00 76.85 75.12

74.36 73.85 75.46 75.00 74.54 75.00 75.00 71.30

75.93 73.32

74.36 73.85 75.47 75.00 74.55 75.00 75.00 71.30

75.90 73.33

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

EKTP SuketPengganti

KTP

Suket Pindahantar

kab/kota

Suket Pindahantar

kecamatan

PermohonanKK

RekomendasiSKPM

Suket Waris DispensasiNikah

Legalisir Lainnya



215

Grafik 115.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Kenjeran


rekomendasi perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Kenjeran adalah Kemampuan petugas

dalam memberikan solusi kepada masyarakat(Variabel 12, Gap 0.77)

Sedangkan untuk rekomendasi perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

pelayanan(Variabel 18, Gap 3.87)


tugasnya(Variabel 10, Gap 9.79)


Gap 10.31)

4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas(Variabel 14, Gap 10.82)

5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan(Variabel 16, Gap -11.60)


ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap -12.37)

7. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh(Variabel 21, Gap 13.66)


216

30. Kecamatan Krembangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Krembangan dilakukan


berikut :

Tabel 110. Profil Demografi Responden Kecamatan Krembangan




- Perempuan 46 47.42 - PNS 5 5.15








- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 38 39.18


25 25.77 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

58 59.79


1 1.03


18 18.56 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







52,58% responden


26,80% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Krembangan ditampilkan



217

Grafik 116. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Krembangan

Responden di Kecamatan Krembangan didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi






pelayanan.







pengaduan layanan.


menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 111. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Krembangan



- Ya 97 100.00

- Tidak - -

EKTP53%



3%


5%

Permohonan KK18%

Rekomendasi SKPM3%

Lainnya10%


218



- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


berikut.

Grafik 117. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Krembangan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Krembangan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Krembangan masuk dalam

kategori mutu laynana C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Krembangan sebesar 75,12 atau masuk dalam kategori


75.00 75.00 76.42 75.26 76.20 75.77 75.09 75.13 75.26

74.91 74.74 74.74 75.26 76.12 75.34 74.91 75.00 75.00

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



219



Tabel 112. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Krembangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26




3.11 2.98 77.84 74.48 -3.35



3.01 3.01 75.26 75.26 0.00



3.02 3.02 75.52 75.52 0.00


3.06 3.06 76.55 76.55 0.00


3.06 3.05 76.55 76.29 -0.26

Perilaku Pelaksana


3.06 3.04 76.55 76.03 -0.52


3.01 2.99 75.26 74.74 -0.52




3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 2.99 75.26 74.74 -0.52


220


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 - 75.00 - -



3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26


Krembangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















di Kecamatan Krembangan

75.47 75.00 75.00 76.94 75.22 76.39 75.28

74.96 74.31 75.00 76.94 75.00 75.93 75.60

74.96 74.31 75.00 77.06 75.00 75.97 75.61

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00



Suket Pindahantar

kecamatan


Lainnya



221

Grafik 119.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Krembangan





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Krembangan adalahKecepatan / ketepatan

proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku (Vraiabel

8, Gap -3.35)


bawah, yaitu :

1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas(Variabel 14, Gap -0.52)

2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan(Variabel 17, Gap -0.52)


Gap -0.26)


Gap -0.26)


-0.26)

6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Variabel 6, Gap -0.26)

7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat(Variabel 19, Gap -0.26)


222



Tabel 113. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Krembangan



E-KTP sampai sekarang belum jadi 15


Informasi dan prosedur persyaratannya kurang jelas 1

Kompetensi Pelaksana Petugasnya kurang ramah 1


sebagai berikut :

1. Birokrasi dan prosedurnya harus diperbaiki

2. informasi dan prosedur persyaratan harus ditempel ditempat yang jelas

31. Kecamatan Semampir

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Semampir dilakukan


berikut :

Tabel 114. Profil Demografi Responden Kecamatan Semampir




- Perempuan 40 41.24 - PNS 4 4.12








- Tidak Sekolah 4 4.12 - <Rp. 1.750.000,- 16 16.49


43 44.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

40 41.24


40 41.24


223

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Perguruan Tinggi

(Diploma/Sarjana) 7 7.22 - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- 1 1.03






3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 44,33% responden


31,96% responden


Rp. 2.500.000,- dan 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- dengan persentase masing-masing


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Semampir ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 120. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Semampir

Responden di Kecamatan Semampir didominasi oleh pengguna layanan eKTP yang meliputi


EKTP60%


3%


5%

Permohonan KK24%

Rekomendasi SKPM3%

Lainnya5%


224





pelayanan.








pengaduan layanan.




Tabel 115. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Semampir



- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak - -


- Ya 1 1.03

- Tidak 96 98.97


225


berikut.

Grafik 121. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Semampir

Unsur persyaratan pelayanan dan sistem, mekanisme dan prosedu mendapatkan nilai indeks

kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan. Untuk unsur yang masuk dalam kategori mutu

layanan B adalah jangka waktu pelayanan, komptensi pelaksana, dan perilaku pelaksana,

sedangkan lainnya masuk dalam kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Semampir sebesar 76,04 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 116. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Semampir


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.01 75.00 75.26 0.26


3.01 3.01 75.26 75.26 0.00


3.01 3.01 75.26 75.26 0.00



3.00 3.01 75.00 75.26 0.26


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26

75.17 75.09 76.80 75.00 78.61 77.41 75.17 75.00 76.03

75.26 75.26 76.68 75.00 78.61 77.23 75.09 75.00 76.03

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



226


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.01 3.01 75.26 75.26 0.00




3.13 3.12 78.35 78.09 -0.26



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.12 3.12 78.09 78.09 0.00


3.14 3.13 78.61 78.35 -0.26


3.16 3.18 79.12 79.38 0.26

Perilaku Pelaksana


3.18 3.16 79.38 79.12 -0.26


3.05 3.05 76.29 76.29 0.00




3.02 3.01 75.52 75.26 -0.26


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.04 3.04 76.03 76.03 0.00


Semampir berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






227










di Kecamatan Semampir




Grafik 123. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Semampir

75.96 75.00 75.00 75.89 78.40 77.78

75.93 75.00 75.00 75.89 78.40 77.78

75.95 75.00 75.00 75.91 78.59 77.94

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

EKTP Suket Pindah antarkab/kota

Suket Pindah antarkecamatan


Lainnya



228


prioritas perbaikan untuk layanan di Kecamatan Semampir adalah Kelayakan dan kenyamanan

ruang pelayanan (Variabel 16, Gap -0.26)


229

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kantor kecamatan di

Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

Unsur Pelayanan

Kecamatan

Indeks Mutu Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 79.6251 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.7435 B

Waktu Layanan 78.9337 B

Biaya Pelayanan 83.6298 B

Kompetensi Petugas Pelayanan 80.6095 B

Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 B

Sarana Prasarana 79.9528 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 B

Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 B

IKM 80.6461 B

Nilai IKM total pelayanan kecamatan di Kota Surabaya sebesar 80, 6461 atau dinilai B (Baik).

Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya, dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


Kecamatan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan IKM

Kategori Mutu

Pelayanan

Surabaya Barat

Kecamatan AsemRowo 76.8041 75.9450 84.7938 98.9691 81.2715 94.9313 83.5052 75.1289 87.8866 84.3824 B

Kecamatan Benowo 84.9490 86.3946 86.6071 88.7755 86.3095 84.6939 86.6497 91.0077 89.7959 87.2735 B

Kecamatan Lakarsantri 75.5155 75.3436 75.1289 75.7732 75.0000 75.2577 75.6014 75.2577 76.5464 75.4893 C

Kecamatan Pakal 77.4914 76.2027 75.9021 83.5052 78.6082 76.9759 75.6014 80.6533 75.7732 77.9968 B

Kecamatan Sambikerep 79.2500 81.1667 79.5000 85.2500 82.0833 82.0000 80.2500 82.9643 84.7500 81.9349 B

Kecamatan Sukomanunggal 75.4252 75.9354 75.0000 76.7857 76.5306 76.9558 76.1905 77.6845 76.7857 76.3612 C

Kecamatan Tandes 80.8923 80.8081 88.2576 92.9293 85.8586 90.7407 81.9024 87.1843 95.4545 87.3086 B

Surabaya Pusat

Kecamatan Bubutan 77.1259 76.3605 80.2296 87.2449 78.0612 82.4830 80.0170 75.0000 78.5714 79.4607 B

Kecamatan Genteng 96.5136 96.6837 96.3010 96.4286 96.7687 96.5136 96.7687 98.4694 96.6837 96.7912 A

Kecamatan Pabean Cantikan 75.5401 75.5401 77.1991 76.6204 75.3858 77.3920 76.2346 75.6860 77.7778 76.3669 C

Kecamatan Simokerto 88.9456 88.2653 86.8622 94.8980 89.6259 90.9014 86.3095 96.6518 94.1327 90.8685 A

Kecamatan Tegalsari 75.1701 74.7449 69.0051 75.7653 75.3401 75.0850 75.9354 74.3622 75.0000 74.4904 C

Surabaya Selatan

Kecamatan Dukuh Pakis 75.6014 76.2887 75.1289 80.9278 77.4914 77.0619 76.5464 77.3196 77.0619 77.0716 B


231


Sistem, Mekanisme


Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana


Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan IKM

Kategori Mutu

Pelayanan

Kecamatan Gayungan 74.9141 75.0000 74.7423 81.1856 74.9141 75.7732 75.1718 75.0000 75.0000 75.7455 C

Kecamatan Jambangan 81.1856 81.0137 82.3454 86.5979 81.0137 82.3024 82.6460 78.2216 85.3093 82.2832 B

Kecamatan Karang Pilang 86.6838 86.2543 85.5670 93.5567 86.3402 86.8557 87.1134 94.8454 85.0515 88.1695 B

Kecamatan Sawahan 75.2577 76.4605 75.7732 76.5464 75.6873 76.6323 74.7423 75.9021 76.5464 75.9544 C

Kecamatan Wiyung 81.8878 81.2075 80.9949 83.6735 82.6531 83.2483 81.5476 82.9932 81.8878 82.2457 B

Kecamatan Wonocolo 78.5714 79.5918 76.6582 80.6122 79.8469 79.4218 79.1667 77.6786 79.0816 78.9672 B

Kecamatan Wonokromo 79.7814 84.5628 80.0205 86.2705 84.5628 84.7678 85.9290 80.7036 87.0902 83.7569 B

Surabaya Timur

Kecamatan Gubeng 84.7938 85.4811 79.5103 91.4948 86.0825 87.2852 82.3024 75.6014 85.5670 84.2651 B

Kecamatan Gunung Anyar 75.2551 75.0000 71.4286 75.2551 76.1905 78.4864 77.8061 75.0000 75.7653 75.5793 C

Kecamatan Mulyorejo 82.4167 84.5000 82.3750 88.2500 84.3333 85.6667 82.6667 84.2083 83.5000 84.3083 B

Kecamatan Rungkut 75.7732 75.0000 75.5155 77.3196 75.7732 75.3436 75.6873 75.6443 76.0309 75.7887 C

Kecamatan Sukolilo 76.8519 77.0202 73.4848 75.0000 77.0202 76.7677 77.9461 75.3788 75.5051 76.1173 C

Kecamatan Tambaksari 82.8231 79.7619 78.6990 83.9286 81.8027 80.6122 78.9966 78.9966 80.3571 80.7180 B

Kecamatan Tenggilis Mejoyo 74.9158 74.1582 70.0758 75.0000 74.6633 74.7475 75.6734 74.6212 74.4949 74.2615 C

Surabaya Utara


232


Sistem, Mekanisme


Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana


Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan IKM

Kategori Mutu

Pelayanan

Kecamatan Bulak 74.7449 74.6599 70.5357 75.7653 74.9150 74.8299 74.3197 73.1824 73.4694 74.0455 C

Kecamatan Kenjeran 93.1271 92.6976 87.8866 97.9381 90.0344 90.4639 85.3093 97.4582 87.6289 91.7228 A

Kecamatan Krembangan 74.9141 74.7423 74.7423 75.2577 76.1168 75.3436 74.9141 75.0000 75.0000 75.1158 C

Kecamatan Semampir 75.2577 75.2577 76.6753 75.0000 78.6082 77.2337 75.0859 75.0000 76.0309 76.0358 C

3. Pelayanan di Kecamatan yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kecamatan Genteng, Kecamatan Simokerto, Kecamatan Kenjeran


233

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kecamatan, nilai

pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,

kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll

▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat

administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk

kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat yang

perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan estimasi

penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila sudah

selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.

▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur

pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :

▪ Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat

▪ Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di tingkat

RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada masyarakatnya

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kecamatan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat

bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kecamatan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kecamatan ? [SA] ______________________________________________________________________________________________________________________________

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D12. Jika D13 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kecamatan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KECAMATAN KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya



F. PERILAKU PELAKSANA


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)

12 Pelayanan tidak membeda-bedakan

G. SARANA DAN PRASARANA

13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab Ya. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kecamatan.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

Documents

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA …organisasi.surabaya.go.id/home/file/pelayanan publik/masuk web... · narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya,