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La struttura
e l’organizzazion
e
Il front office
Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato
e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda.
Comprende i servizi di:
Ricevimento Portineria Cassa
Il reparto del sorriso
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Banco unico
Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa nello stesso bancone
Banco sdoppiato
Può essere realizzato in modi diversi:
Soluzione a due banconi:
1. Ricevimento e Cassa
2. Portineria.
Soluzione a tre banconi:
1. Ricevimento
2. Portineria
3. Cassa
La struttura dei banconi
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Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento del lavoro, che variano in base alle dimensioni, all’organizzazione e alla tipologia dell’albergo.
Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore, si trova un altro piano di lavoro
Sedie
Centralino telefonico
Personal computer
Calcolatrice
Fax
Pos
Sistema di presentazione a video
Modulistica di vario genere
Le attrezzature
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Accogliere i clienti
Assegnare la camera
Gestire le prenotazioni
Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio
Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani, ristorante, cucina, bar ecc.)
Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi
Gestire eventuali reclami
Le funzioni del front office
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Gestire il servizio custodia chiavi
Smistare la posta
Vigilare sulla sicurezza dell’hotel
Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di treni e aerei, luoghi da visitare ecc.)
Gestire il servizio sveglie
Organizzare il servizio trasporto bagagli
Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge
Gestire il servizio ascensori
Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc.
Le funzioni del front office
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Chiusura del conto cliente
Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i mezzi di pagamento
Gestione delle caparre
Emissione dei documenti fiscali
Cambio valuta
Custodia valori
Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri reparti
Le funzioni del front office
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Le principali figure del front office
RICEVIMENTO
Capo ricevimento
Aiuto ricevimento
Addetto alle prenotazioni
CASSA
Cassiere
Aiuto cassiere
PORTINERIA
Primo portiere
Portiere di notte
Centralinista
Commissioniere
Vetturiere
Facchino
Conduttore
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Ubicato dietro al front office, il back office è un ufficio vero e proprio dove si svolgono tutte quelle operazioni non a diretto contatto con il cliente, che richiedono particolare tranquillità e concentrazione.
Il back office
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Le attrezzature e i compiti
Scrivanie (comprensive di cassetti e di sedie)
Armadi e scaffali
Cassaforti
Dotazioni d’ufficio (raccoglitori, cartelline, cancelleria ecc.)
Telefoni, fax, fotocopiatrici, calcolatrici, personal computer
Pannelli di controllo
Gestire la maincourante
Aggiornare il conto dei clienti
Effettuare chiusure contabili giornaliere
Evadere la corrispondenza
Tenere i rapporti con gli altri reparti
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Il lavoro svolto all’interno del front office può essere suddiviso in cinque momenti principali
chiamati in termini tecnici fasi operative
2. CHECK-IN
Le fasi operative
1. ANTE
L’arrivo
La prenotazione
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3. LIVE-IN
4. CHECK-OUT 5. POST
La permanenza
La partenza
Dopo la partenza
Le fasi operative
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