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LA POLITIQUE“RESSOURCESHUMAINES” AU CŒUR DESORGANISATIONS
Focus sur des actions menées au sein de servicesd’aide à domicile
AVRIL 2017
Ont contribué pour l’UNCCASValérie Guillaumin, Responsable “Innovation et Expérimentations sociales” [email protected]
Jeanne malassis, Chargée de mission “Innovation sociale” [email protected]
Frédéric BODO, Responsable “Organisation des CCAS/CIAS et Petite Enfance”[email protected]
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Les aGents Des CCas/Cias, Des aCteurs Clés auprès D'unmOnDe qui BOuGe
L’accompagnement global des personnes, dans une logique de parcours plutôt que deguichet par type de dispositifs, est aujourd’hui primordial. Dans ce cadre, les agents desCCAS/CIAS jouent un rôle clé au regard de la pluralité des modalités d’intervention del’établissement public, et cela auprès de publics très divers. La qualité et l’efficacité de cetaccompagnement global repose sur le maintien d’une forte implication des agents – laquelleest aujourd’hui réelle, tant les agents sont attachés à leurs missions - sur leur qualification,sur la reconnaissance de leurs missions au quotidien. Ainsi, l'ensemble des agents desCCAS/CIAS contribuent pleinement à l’attractivité et au développement social durable deleur territoire.
Mais des agents sous pression : nouvelles exigences, nouveaux comportements, poids de lafinance...
Face à ces évolutions socio-économiques, de nouvelles formes d’organisation, de nouveauxdéfis en matière de professionnalisation, de management, de mutualisation sont nécessaires. Ces défis, s’ils sont connus, nécessitent de nouvelles approches qui réinterrogentimmanquablement les pratiques et les parcours professionnels de chacun.
passer d'une gestion des ressources humaines à une politique des ressourceshumaines Les CCAS/CIAS peuvent mettre en œuvre une politique RH à la hauteur des défis auxquels ilssont confrontés et de la pression grandissante de la demande sociale, dans le champ del’accompagnement des personnes âgées comme de la lutte contre la précarité ou l’isolement,la petite enfance, jeunesse, etc. Mener une véritable politique de ressources humaines, fondée notamment sur la qualité devie au travail agit fortement sur la lutte contre l'absentéisme, la valorisation des métiers.
La qualité de vie au travail est enjeu de performance. Elle est aussi un levier de remobilisationdes équipes.
s'engager dans une démarche de qualité de vie au travail au cœur desorganisationsChaque employeur a sa part de responsabilité dans la qualité de vie au travail. Vous retrou-verez différentes actions menées par différents CCAS/CIAS en ce sens, et plus particulière-ment auprès des services d'aide à domicile.
En effet, les services d'aide à domicile sont exposés à une forte pénibilité, à des phénomènesd’usures professionnelles importantes pouvant entraîner des troubles musculo-squelettiques(TMPS) voire conduire à des risques psycho-sociaux (RPS). D'ailleurs, le taux de sinistralité-accident du travail est d'ailleurs bien plus important dans le secteur social, médico-socialque le bâtiment .
C'est pourquoi, l'UNCCAS tenait à illustrer par la présentation de ces différentes actionsmenées au sein des services d'aide à domicile l'importance de mettre en place une politique"Ressources humaines".
en conclusion, les principales conditions de réussite reposent sur un pilotage par ladirection générale, un fort soutien politique, et le fait d’associer les agents en lesrendant acteurs à la démarche.
Propos tenus par un représentant du fonds national de prévention (FNP) de la CNRACL lors d'une manifestation UNCCASintitulée : "Le CCAS et la gestion des ressources humaines" - 26 juin 2015- Paris
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Une équipe référente sur les questions liées à l’ergonomie ........................ 6Prendre soin de soi en prenant soin de l’autre............................................ 9Accompagner, soutenir et adapter l’environnement et le poste de travail des intervenant(e)s à domicile ....................................................................13La mise en place d’une équipe dépendance................................................18L’apport des connaissances en gérontologie dans la pratique quotidienne des intervenant(e)s à domicile et des aidants..............................................22Santé et sécurité au travail : de la prévention à la reconversion professionnelle ..........................................................................................25Agents du service à domicile et horaires élargis .........................................30Mutualisation des services du pôle de soutien à l’autonomie......................34Prévention des TMS avec un ergonome.......................................................40Un temps de coordination incontournable et obligatoire pour les aides à domicile.....................................................................................................44Prise en charge multidimensionnelle de la qualité de vie au travail .............45
Sommaire
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RésuméDans le cadre de leur activité professionnelle au domiciledes bénéficiaires, les aides à domicile sont amenées àeffectuer quotidiennement des gestes répétitifs ayant unimpact sur leur santé. Afin de prévenir ces risques profes-sionnels (syndrome du carpien, maux de dos, chutes…), leCIAS de Seignanx a mis en place une équipe référente surles questions liées à l’ergonomie.
Prévention des troubles musculo-squelettiques, ergonomie, formation entre pairs
l'évaluation des risques professionnels,-réalisée en 2012 par le CIAS dans le cadrede son travail préalable au DUERP, a mis enexergue un développement de l’usureprofessionnelle et des accidents de travailliés aux TMS. à cela s’ajoute, un isolementdes agents qui interviennent sur un territoirerural composé de 8 communes.
le projet de service est notamment axé sur-la prévention des troubles musculo-squelet-tiques avec la formation “d’agents tuteurs energonomie” qui vient en complémentd’actions déjà mises en œuvre par le serviceou en projet (modification de l’organisationet aménagement des plannings des agents,mise en place d’un groupe de soins palliatifs,développement d’outils pour mieux commu-niquer avec les usagers…).
une équipe référente sur les questions liées à l’ergonomie.CIAS de SEIgNANX – 24 160 habitants - 8 communes SAAD : 100 agents - Depuis 2014
COntexte
Objectif stratégiquePrévenir l’usure profes-n
sionnelle et réduire lesaccidents de travail
Objectifs opérationnelsTransmettre aux agents desn
informations et les bons gesteset postures sur la prévention desTMS
Apporter une aide concrètenface à des situations de travail àdomicile (notamment de manu-tention de personnes ou decharges) perçues commedifficiles
Conseiller les usagers sur lesnadaptations du domicile(matériels, réaménagement deschambres...)
résultatsréduction du nombre d’acci-n
dents de travail lié aux tms de70% en 2014, de 100% en 2015.
Coût évité des arrêts dentravail : 325 jours d'arrêts pour8 agents, soit 26 571 € d'absen-téisme
Evolution de la relationnagents/usagers avec davantage dedialogue et d’écoute.
Amélioration de la cohésionnd’équipe et moindre isolementdes aides à domicile.
Valorisation et responsabilisa-ntion des personnels référents.Intégration facilitée et opération-nalité immédiate des nouveauxagents.
OBjeCtifs et résultats
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Constitution de l’équipe référente Sur le principe du volontariat, 9 agents se sontpositionnés sur l'action, dont 8 disposent d’unecompétence en auxiliaire de vie. En majorité, cesagents correspondent à ceux pré-identifiés pourcette action. Une information et une sensibilisationdes agents ont été réalisées en amont. Cette initia-tive représente une opportunité d’évoluer dans leurcarrière et de valoriser leur métier (valorisationnon-monétaire).
Deux référents sociaux (assistantes sociales duservice) ont également suivi la formation afin d’iden-tifier les situations lors de leur visite à domicile.
formation de l’équipe référente La formation réalisée par un ergonome s’est dérou-lée en 3 temps, étalés sur 9 jours pendant 6 mois :
1er temps : analyse du fonctionnement du CIASn(2 jours)
Il s’agit de recueillir et d’analyser, avec la directionet le service administratif et d’encadrement, desinformations sur le fonctionnement du CIAS en lienavec la problématique de prévention des TMS.
2ème temps : formation des participants à lanprévention des TMS (5 jours)
Il s’agit de développer les capacités des participantsà analyser les situations de travail d’aide à lapersonne et de manutention, de savoir informer etaider les autres agents du service sur le champ desTMS (comment encadrer, quelle posture vis-à-vis deses collègues, comment repérer les alertes…).
Des situations de travail au domicile de bénéficiairesvolontaires ont été filmées, afin d’analyser les gesteset postures des professionnels de terrain. Par cebiais, l’équipe a été sensibilisée aux petites erreurset maladresses du quotidien pouvant entrainer, surle long terme, des troubles musculo-squelettiques.
Des ateliers de mises en situations diverses (port
de charge, lavage du sol, aide au lever et aucoucher…) ont permis d’adopter de nouveauxréflexes.
3ème temps : évaluation, suivi et réajustementn(2 jours) Ce dernier temps consiste à évaluer les retombéesdes deux premiers temps, de proposer des réajus-tements pédagogiques et méthodologiques ou descompléments d’apports de connaissance sur certainspoints.
mobilisation des agents Les agents sont venus par groupe sur une demi-journée de formation à l’ergonomie. Des postureset gestes simples ont été abordés pour prendreconscience de l’importance de ces pratiques dansl’exercice de leurs missions auprès des bénéficiaires.Une partie des agents a accueilli favorablement ladémarche d’avoir une personne sur qui s’appuyersans jugement et sans lien hiérarchique ; pour d’au-tres, il a fallu davantage de pédagogie pour inciterau changement (“J’ai toujours fait comme ça”).
fonctionnement de l’équipe ressource Après cette période d’apprentissage, les 9 agentsde la formation sont devenus “personne ressource”,chacune étant référente d’environ 10 agents pourleur venir en soutien.
le référent en ergonomieUn référent en ergonomie a été désigné parmielles :
il coordonne l’action ;-il est disponible à la demande en cas de-difficultés des personnes ressources ;il réunit les personnes ressources une fois par-mois pour entretenir et approfondir leursconnaissances et travailler sur des projets visantà optimiser les conditions de travail et la qualitédu service ;il apporte un appui technique aux assistantes-sociales dans l’analyse des situations confiées ;il a une mission de tutorat auprès de tous les-nouveaux agents : il les accompagne pendantdeux jours au domicile, évalue leurs difficultés
CoNSTITUTIoN DEL’éqUIPE RéFéRENTE
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CoMMUNICATIoNAVEC LES USAgERS
DesCriptiOn
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et leurs acquis et transmet les informations àun référent en ergonomie qui réajustera avec luiles pratiques.
la personne ressource et son groupe d’agentsDans le planning de chaque personne ressource,une demi-journée par semaine est consacrée àl’accompagnement des agents. Chaque aide àdomicile bénéficie de l’accompagnement d’unepersonne ressource en ergonomie qu’elle peutsolliciter pour échanger sur une situation. Lapersonne ressource peut se déplacer au domiciledes bénéficiaires à la demande de l’auxiliaire de vieou de l’aide-ménagère et soumettre quelquesconseils et préconisations pour améliorer lesinterventions.
le tableau de bordUn tableau de suivi rempli par la personne ressourcepermet de référencer la typologie des interventions,de réaliser des statistiques sur les sollicitations quireviennent fréquemment.
l’atelier ergonomieLe CIAS a mis à disposition une salle avec du matérielspécifique (“chambre d’ergonomie”) : lit médicalisé,déambulateur, chaise percée… Cet équipementpermet de reprendre avec les agents les difficultésrencontrées en termes de postures, de transferts etd’aménagement de l’environnement de travail.
Communication avec les usagersL’information des bénéficiaires et de leur familles’est faite par le journal intercommunal et par lesagents eux-mêmes afin d’expliquer en quoi ladémarche est importante pour les bénéficiaires etpour prévenir de la possibilité d’une intervention àdeux personnes.
Cette initiative met également en avant le dévelop-pement de l’écoute et du dialogue de l’agent avecles usagers : comprendre le besoin, expliquer lesgestes, informer et sensibiliser à l’aménagement dulogement (petits équipements…).
perspeCtives De l’aCtiOnRéalisation d’une enquête auprès du personnelndeux ans après le début de l’action. Développement d’ateliers ergonomie sur desnthématiques identifiées par les agents.Formation sur le tutorat avec un lycéenprofessionnel pour les personnes ressources.Mutualisation de cette approche avec d’autresncollectivités du territoire.
mOyens mOBilisés et partenairesquel coût ?Ergonome : 9 750 € (formation de 6 mois, réuniond’information d’une demi-journée, 3 sessions d’unefois/semestre). Mise à disposition des agents référents : 16 254 €
annuel (½ journée par semaine par agent référent).
quels partenaires ?EHPAD (mise à disposition d’une salle et de-matériels pour la formation).Pharmacie, entreprise locale et familles des-bénéficiaires (donation de matériels et d’équi-pements pour l’atelier ergonomie).
qui finance ?La Caisse des Dépôts et Consignations – Le Fondsnational de solidarité dans le cadre du DUERP.
COnseils Du CCasS’appuyer sur une équipe référente pour formernles agents sur la prévention des TMS (formationentre pairs).S’appuyer sur le principe du volontariat et de landémarche participative.Associer l’initiative à une démarche plus globalende projet de service.Prendre le temps d’informer et sensibiliser lesnagents, mais aussi les usagers sur la démarche,les bénéfices pour chacun.généraliser la formation aux travailleurs sociauxndu service (AS, CESF…).
parOle D’aCteurs “Toutes ces connaissances sont des outils pourprévenir au maximum les maladies professionnelleset les accidents du travail ; elles participent égale-ment au bien-être des bénéficiaires en optimisant laqualité des interventions”.
“Le fait de pouvoir appeler à tout moment sonréférent pour poser une question sur une situationconcrète reste très rassurant”.
“L’intérêt de cette formation est la diminution desrisques de blessures et également la sécurité dubénéficiaire. Le confort de chacun est amélioré ;c’est gagnant-gagnant”.
COntaCt :Cias de seiGnanx – 05 59 03 35 38personne ressource : emilie BarrOmes, Directrice générale des services [email protected]
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RésuméLe parcours de formation mis en place avec une psychomo-tricienne vise à donner des outils aux aides à domicile afinde réduire les risques psychosociaux et les troublesmusculo-squelettiques en adoptant des postures et dessavoir-être adaptés aux situations rencontrées à domicile.C’est aussi un moyen de transmettre ses acquis à d’autresagents, aux personnes aidées et à leur famille dans le cadrede la prévention de la perte d’autonomie.
Prévention des risques psycho-sociaux,troubles musculo-squelettiques,formation
l’évaluation interne menée en 2012 a mis-au cœur de la démarche le personnel qui aparticipé au partage des attentes des usagerset de ses propres attentes. Le recueil deséléments à améliorer le concernant a étédécliné en plusieurs fiches actions. Cesdernières visaient notamment la qualité devie au travail, la reconnaissance institution-nelle, la valorisation du métier d’aide àdomicile et l’intégration dans le service. Lesconstats et les axes de travail ont constituéune première étape préfigurant le chemin àparcourir pour construire un programmed’amélioration dans un échéancier à court etmoyen terme, en tenant compte desexigences réglementaires et des contrainteséconomiques.
Un premier travail en agissant sur des actionsrapides, concertées, en interne ou en transver-salité avec les services communaux a été menéen priorité. Puis la phase de concrétisation s’estconstruite chaque année en structurant lesréponses pour une mise en cohérence entre lesproblématiques relevées et les réalités dumoment.
C’est ainsi que le concept de “prendre soin” aémergé dans deux directions : des agents vers
les personnes aidées comme du service vers sesagents.
l’état des lieux et l’anticipation des-besoins futurs alimentent la réflexion surles compétences à développer. Lesprojections de l’INSEE pour le territoire deLescar annoncent une progression de prèsde 20% de la population de + de 60 ans d’ici2020. Actuellement 38% des usagers duservice ont plus de 85 ans et les interventionsréalisées pour des situations de grandedépendance sont en augmentation. A celas’ajoutent les situations complexes, de plusen plus nombreuses, où l’agent doit trouverle bon positionnement (troubles cognitifs,maltraitance, relation aidants-aidés…).
Ainsi l’existant apporte déjà des élémentsconcrets sur la technicité à acquérir, mais aussila projection sur l’avenir et sur les situations quele service à domicile devra être en capacité deprendre en charge. elles imposent de formerle personnel avec des outils modernes, adap-tés, en innovant vers des démarches “à la carte”.
Par ailleurs, le CCAS a fait le choix d’inscriredans le projet du service toute action participantà la prévention de la perte d’autonomie sur le
prendre soin de soi en prenant soin de l’autre.CCAS de LESCAR - 10 517 habitants - SAAD : 29 agents. Septembre 2014 / Mars 2015
COntexte
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territoire et à l’adaptation des réponses aux besoinsdes personnes âgées.
le bilan social du CCas fait apparaitre un-vieillissement du personnel intervenant àdomicile (en 2014, une moyenne d’âge de49 ans et 56% des agents sociaux de 50 ans).Cet état des lieux impacte les heures dites “nonproductives” par une augmentation des arrêtsde travail liés à des troubles musculo squelet-tiques et une fragilité accrue face à la maladie.En outre, l’impact psychologique sur les agentsdes missions particulières vers des personnesen fin de vie ou présentant des handicaps im-portants augmente et se traduit par un besoinde soutien accru.
le projet de service a notamment été axé sur-la prévention des risques psycho-sociaux avecla construction d’un parcours de formationadapté aux besoins des aides à domicile quivient en complément d’actions déjà mises enœuvre par le service (modification de l’organi-sation et aménagement des plannings enconciliation avec les agents et les usagers etleurs habitudes de vie, intervention d’unepsychologue, l’accès à des formationsproposées par le CNFPT…).
la préparationUne rencontre préalable à la formation entre laresponsable du CCAS et la formatrice psychomotri-cienne a porté sur les attentes par rapport à cetteformation, les besoins et les problématiques desanté des agents. La définition des objectifs àatteindre a permis la construction d’un programmeadapté en tenant compte des contraintes organisa-tionnelles du service, du nombre d’agents mobilisa-bles et du budget pouvant être consacré à cetteaction.
La capacité d’accueil des sessions étant aumaximum de 18 stagiaires et le CCAS de Lescar nepouvant libérer autant d’agents sur une après-midi,un rapprochement a été opéré avec le CCAS de Lons,commune voisine de Lescar et dont les caractéris-tiques sont similaires.
le choix des stagiairesPour cette première formation, les stagiaires ont étéchoisis par l’équipe d’encadrement suivant desprofils définis comme prioritaires et aussi desbesoins et des axes d’amélioration résultant desévaluations annuelles :
la charge de travail hebdomadaire (un agent à-temps plein) ;des troubles musculo squelettiques à répétition-(2 agents) ;les missions confiées qui présentent des-facteurs de risque (2 agents) ;
se reconnaître dans l’appartenance à un groupe,-une équipe (2 agents) ;poursuivre sa formation et enrichir ses acquis-(1 agent en contrat d’avenir).
planification retenue
étape 1 : soirée de présentation à destination denl’ensemble des personnels des 2 CCAS concernés(encadrement et agents) participant ou non à laformation. Des élus du Conseil d’administrationétaient également présents. L’objectif était deprésenter la formatrice, d’expliquer le contenu dela formation, ses objectifs et d’illustrer par la miseen pratique quelques exercices simples.
étape 2 : déroulement de 4 sessions auprès desnparticipants sur les gestes favorisant lle respect desrègles d’ergonomie.
étape 3 : appropriation des techniques denmobilisation et transmission en réseau (2 sessions).
étape 4 : validation des acquis à + 3 mois (quelsnchangements ont eu lieu dans les gestes quotidiens,analyse des freins et des aides au changement,reprise de la gestuelle acquise).
étape 5 : soirée de restitution pour clôturer lanformation au cours de laquelle formateur et partici-pants ont présenté le bilan de leur session aux
Acquérir et améliorer les techniques pour mobiliser les personnes aidées à domicile.nPrévenir l’usure professionnelle.nPrévenir l’aggravation de la dépendance des personnes vivant à domicile.nFavoriser la relation de confiance et de sécurité lors de l’accompagnement à domicile.nRenforcer la cohésion de l’équipe.n
OBjeCtifs
DesCriptiOn
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encadrants, agents, élus et toute personne intéres-sée. Les agents formés ont été acteurs de cetteréunion en s’exprimant sur le contenu, sur lesapports et en présentant des exercices sur lespostures ainsi que les bonnes pratiques envers lespersonnes aidées. Certains ont pu verbaliser lechemin parcouru et faire état de leurs difficultés.
réalisation d’un livretLa transmission des savoirs a été imaginée par laréalisation d’un livret visant les professionnels, lespersonnes accompagnées et les aidants. Ce livret aété conçu sur la base de photos prises lors de laformation puis ordonnées par thématiques. Lesphotos ont été triées par les professionnels et leursresponsables lors de 2 réunions post-formation.
l’évaluation de l’actionUn questionnaire de satisfaction élaboré par les for-matrices a été rempli par les participantes à l’issuede la formation. Le questionnaire se présente en2 parties : une grille d'évaluation avec différentsitems et une cotation de 1 à 6 (satisfactioncroissante) puis des questions et commentairespersonnels.
mOyens mOBilises et partenairesquels bénéficiaires de la formation ?
8 agents et une animatrice du CCAS de Lescar,-assurant le service de transport accompagnépour les animations, soit 176 h réparties sur lesmois de septembre, octobre, décembre 2014 etmars 2015.2 agents sociaux pour le CCAS de Lons, soit-40 h pour la durée de la formation.
quel coût ?4 300 € pour 11 agents en formation (soit391 €/agent) incluant :
1 soirée de présentation à l’ensemble de-l’équipe ;7 demi-journées de formation de 3 h mobilisant-2 formatrices ;1 soirée de restitution ;-la conception d’un livret ;-la mise à disposition de la salle et du matériel ;-les rencontres avec les responsables des CCAS-pour la préparation.
3 002 € de coût salarial relatif aux heures mobiliséespour le CCAS de Lescar.
quels partenaires ?Le CCAS de Lons, le réseau gérontologique du terri-toire de Lescar (SSIAD, EHPAD…)
qui finance ?Le Conseil départemental 64, dans le cadre de laconvention conclue avec la CNSA pour le soutienaux services à domicile.
Le Conseil départemental 64 sur les heures de rem-placement des agents en formation.
Le CCAS de Lescar à hauteur de 10% du coût total.
résultatsun bilan réalisé qui dépasse les attentes par :
l’implication des agents formés qui ont-totalement adhéré à la démarche de leursformatrices ;une mise en pratique immédiate des compé--tences acquises : les agents ont gagné enassurance dans les transferts et gestestechniques ;leur souhait de valoriser leurs acquis et d’en-faire profiter des tiers ;la reconnaissance institutionnelle que ces agents-ont obtenu en démontrant leur professionna-lisme ; les usagers font la différence entre les pratiques-des agents formés et ceux qui ne le sont pasencore. “Plusieurs personnes ont pu exprimer etrelever des changements et des différences entreles gestes et pratiques des agents”.
parOle D’aCteurs“Un membre du Conseil d’administration a fait partde son admiration et du regard différent qu’elleporte maintenant sur ce métier”.
“On est presque arrivé à un stade où les personnesaidées deviennent des promoteurs de la formationauprès des agents encore non formés”.
perspeCtivesPoursuivre et étendre la mutualisation des for-nmations inter-CCAS : un 3ème CCAS a été intégrépour la session de 2016 amenant des échangesplus riches.Intégrer les aidants : la soirée de restitution s’estndéroulée en présence notamment de personnesaidées et de leur famille. Leur témoignage aapporté une reconnaissance supplémentaire auxagents.Modifier le format des prochaines sessions : lesnagents formés pourraient devenir à leur tour lesacteurs principaux de la future formation. Latransmission de leurs savoirs conjuguée àl’expérience du terrain apporteraientt unereconnaissance supplémentaire de leurprofessionnalisme.Renforcer la communication autour de l’actionnauprès de la population.Adapter le contenu de la formation à d’autresnprofessionnels.Mettre en place 2 fois par semaine un cours dengymnastique d’entretien, fréquenté notammentpar des aides à domicile sensibilisées à la néces-sité de prendre soin de soi.
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COnseils Du CCasConjuguer bien-être au travail des aides à domi-ncile l’acquisition de techniques et de savoir-êtrefacilitant l’accompagnement des personnes enperte d’autonomie.Impliquer les agents dans l’identification desnbesoins et la construction de l’action.élaborer un cahier des charges suffisammentnexhaustif, définissant les attentes et lesprérequis, pour arriver à trouver un prestataireen capacité d’y répondre.Communiquer sur la démarche auprès du Conseilnd’administration, voire l’impliquer.Construire l’action en mutualisant avec d’autresnservices ou CCAS, source d’économies et d’enri-chissement du groupe par des expériencesdifférentes, des parcours variés.Composer le groupe avec des agents expérimen-ntés, comme débutants ; des aides à domiciledétenant un diplôme et celles sans formationn’effectuant que de l’entretien : cette mixitéfavorise le partage, la reconnaissance profession-nelle et renforce l’équipe.
parOle D’aCteurs“Je pensais que je n’étais pas capable, j’ai découvertque je pouvais faire autre chose que du ménage”.
“J’ai compris l’intérêt de la communication et d’expliquer ce que l’on fait aux personnes aidées”.
“J’ai découvert mes collègues et les compétences quecertaines ont”.
“Je réfléchis à ce que je peux mettre en place poursécuriser mes interventions”.
COntaCt CCas de lesCar - 05 59 81 57 27personne ressource : Catherine Deville responsable du CCas de lescar [email protected]
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RésuméDans un contexte où la prise en charge des bénéficiaires duservice nécessite de plus en plus de technicité, les agentsdu CCAS de Cenon se voient proposer plusieurs actionspermettant de favoriser la qualité de vie au travail :
favoriser les échanges pour rompre l’isolement et ainsi-renforcer le sentiment d’appartenance à une équipe ;prévenir l’épuisement professionnel et les risques-physiques et psycho-sociaux.
Prévention des risques psycho-sociauxet des troubles musculo-squelettiques,outils de management
l'activité du service saaD en augmentationDepuis sa création (en 1969) et particulière-nment depuis que le service a été autorisé puiscertifié AFNoR, son activité ne cesse decroître. Il a réalisé plus de 70 000 heures en2014.
Les interventions au titre de l’APA ontnprogressé de 150 % depuis la dated’autorisation (2007).
les évolutions de l'activité du service et leursconséquences sur l'activité des agents
L'accroissement de l'activité s'est accompa--gné de l'augmentation de l'effectif des in-tervenants (68 agents en 2014). Les intervenants à domicile ont dû s'adapter-à une mutation profonde du service et dusecteur dans lequel ils évoluent. Les problé-matiques sont nombreuses : sentimentd'isolement accru, évolution des missions,contraintes différentes liées à l'interventionen soirées et le week-end, charges émotion-nelles plus élevées (du fait de l'interventionchez un nombre plus important de personnesen situation de dépendance et/ou en fin devie). Les intervenants à domicile sont parfois en-
manque de repères dans l'exercice de leurfonction : intensification et diversificationdes tâches demandées sur des tempsraccourcis, moins de temps pour l'aspectrelationnel et l'établissement du climat deconfiance avec les personnes, pénibilité dutravail…Face à ces difficultés, les élus et responsa--bles du CCAS ont décidé de mettre en placediverses actions de prévention des risquesprofessionnels.
OBjeCtifsRompre l’isolement et confronter les pratiquesnet les situations afin d’impulser un esprit col-lectif.
Prévenir l’épuisement professionnel et lesnrisques psycho-sociaux.
Professionnaliser les pratiques auprès desnpublics.
Favoriser le bien-être au travail et tendre versnune meilleure qualité de vie au travail.
Anticiper du mieux possible les évolutionsnfutures des bénéficiaires.
accompagner, soutenir et adapter l’environnement et le poste de travail desintervenant(e)s à domicileCCAS de Cenon - 22 485 habitants - 130 agents au CCAS - 80 agents dans le SAAD. Depuis 2008.
COntexte
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1. analyse de la pratique pour qui ? Tous les agents du SAAD. Ils bénéficientd'une régulation collective animée par une psycho-logue gérontologue, intervenante extérieure. Cesgroupes mensuels réunissent 10 à 15 intervenant(e)sà domicile maximum à chaque séance (tous lesagents y participent, par roulement).
par qui ? Ces rencontres sont animées par unepsychologue et en individuel pour ceux qui lesouhaitent.
Origine : afin de pallier les difficultés rencontréespar les agents d’intervention à domicile, les mana-gers et les élus du CCAS ont décidé en 2008 demettre en place des instances collectives d'échangesde pratique ou des groupes de parole animés pardes professionnels psychologues et médecinsgériatres.
Objectifs : ces rencontres permettent de travaillersur l'échange des pratiques à travers l'analysede situations concrètes. Les groupes d’analysede la pratique (anciennement groupes de paroles)apportent un cadre propice pour favoriser la ré-flexion, la coopération et la cohésion des personnesautour de thématiques communes. Le groupe deparole permet aux agents de verbaliser leur ressenti,leurs idées, leurs expériences et leurs émotions ;de les partager et de se porter conseil.
fréquence : deux instances (de deux heures men-
suelles) sont proposées à l'ensemble des interve-nantes à domicile.
Les séances individuelles : animées par la mêmepsychologue, ces régulations permettent à desagents plus réservés, ou peu à l’aise en groupe,d’évoquer individuellement des problématiques.Cette instance individuelle permet aussi d’aborderpour des agents en souffrance des difficultéspersonnelles ou professionnelles.
2. formation autour des gestes essentiels :montée en compétencespour qui ? Tous les agents du SAAD.
par qui ? Une infirmière libérale.
Objectif : cette formation permet d’améliorer etsécuriser les gestes et postures desintervenant(e)s à domicile (techniques de transfert,changements et postures selon les besoins expriméspar les agents, techniques de prévention des chuteset des transmissions ciblées). Ces gestes requièrentune technicité importante et une pratique adaptée.Cette formation très pratique n’est pas dispenséepar l’organisme de formation des collectivités terri-toriales.
Description : des groupes de 6 à 20 aides à domicileaccèdent à cet atelier pratique dans un appartementinoccupé de la résidence pour personnes âgées,aménagé pour l’occasion à l’aide du matériel suivant :
DesCriptiOn
3 actions de prevention des risques socioprofessionnels à destination des intervenant(e)s à domicile
montée en compétencesautour des gestes essentiels de la vie
adaptation despostes de travail
analyse de la pratique
potence, lit médicalisé, verticalisateur, fauteuil rou-lant.
fréquence : séances d’une journée par mois. L’idéeest que chaque année, chaque intervenant ait béné-ficié d’une journée de formation.
perspectives : former un aide à domicile qui pourraitprendre le relai de l’infirmier et assurer tout au longde l’année la formation relai auprès des autres in-tervenant(e)s.
3. adaptation des postes de travailpour qui ? Individuellement, l’ergothérapeute inter-vient de manière curative, pour les agents rencon-trant des difficultés physiques, orientés par un mé-decin ou bien selon la décision ou l’accord de laresponsable de service. A la marge, l’ergothéra-peute cible également son intervention sur le per-sonnel ne présentant aucune difficulté physique,dans une dimension préventive.
Collectivement, il intervient sur des séances avecdes supports pédagogiques : plaquettes, petitsfilms, mises en situation, en prévention.
par qui ? Un ergothérapeute.
Objectifs : diminuer et prévenir les douleursphysiques rencontrées par les intervenant(e)s lorsde la réalisation de certaines tâches au domicile desusagers.
Déroulement : Pour la prise en charge individuelle : le médecin-du travail préconise des adaptations ou des res-trictions. Suite à ces consignes, le service pro-pose un accompagnement par l’ergothérapeute.L’ergothérapeute procède à un premier entretienavec l’agent pour cerner les difficultés et suitl’agent au domicile pour établir des préconisa-tions concrètes : adaptation du logement, achatde matériels, conseils de posture. Le service peutêtre amené à proposer un accompagnement àdes agents sans que ceux-ci n’aient forcémentrencontré le médecin du travail. Le choix est faitpar les responsables en fonction de certainsindicateurs (augmentation de l’absentéisme,plaintes récurrentes de l’agent, souhait formulépar l’agent, verbalisation de difficultés parl’agent...).
Pour la prise en charge collective : une première-phase consiste à définir avec le formateur lespriorités des agents, découlant de leurs tâchesquotidiennes. La seconde étape permet la miseen situation professionnelle des difficultéssoulevées lors de la première étape (aspectpratique). Ainsi il sensibilise le personnel et lespersonnes âgées aux différentes aides tech-niques possibles, à l’évaluation des risques audomicile, ainsi qu’aux aménagements néces-
saires (risques de chutes…). Enfin, en 2015, uneaction préventive a également été mise en placeauprès des agents n’ayant pas de difficultéphysique.
fréquence : l’accompagnement individuel parl’ergothérapeute dure 6 heures en moyenne paragent. Une dizaine d’accompagnement est effectuéepar an. Pour l’accompagnement collectif, il est prévuque chacun y participe au moins une fois, surplusieurs années.
mOyens mOBilises et partenaires Dans lesaCtiOns De preventiOn (pOur 2014) quels moyens humains ?
40 agents, dont 35 intervenants à domicile et-5 personnels administratifs.35 intervenants à domicile : 850 heures de-formation liées à cette action, soit 0.47 ETP surl’année.5 personnels administratifs : 10 heures de-formation liées à cette action, soit 0.05 ETP surl’année.
quels moyens matériels ?Mise à disposition par le propriétaire d’un-appartement d’un EHPA (appartement équipé :douche, ...).équipements permettant la mise en situation-professionnelle : lit médicalisé, fauteuil roulant,fauteuil coquille.
quel coût ?L’opération ne nécessite pas de dépenses d’inves-tissement. Les seuls coûts engendrés par cette ac-tion sont les frais pédagogiques ainsi que les dé-penses de personnel (en effet, la formation desagents nécessite une flexibilité afin de pallier leurtemps d’absence.Il est également à rappeler que certaines actionssont menées à titre gratuit.
Cela se résume ainsi :Frais pédagogiques : 4 760 €.-Frais de personnel : 13 932 €. Les frais de-personnel correspondent au frais de remplace-ment des agents en formation ou en réunion ougroupes de travail.
Soit un total de 18 692 € pour l’année 2014. Unelégère hausse budgétaire est prévue pour l’année2015 due à augmentation du nombre de séances.
Cela représente 18% des dépenses totales defonctionnement en 2014.
qui finance ?En 2014 :
Subvention de la CNSA : 6 992 € (37% denl’action) : promotion d’une action innovantemenée auprès des bénéficiaires.
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budget du CCAS (permettant d’équilibrer lenfinancement de l’action) : 11 700 € (63%).
en 2015, le budget alloué à cette action etait de22 000 €. La collectivité seule finance.
quels partenaires ?oAREIL : animation effectuée par une psycho--logue.Réseau gérontologique de la Rive Droite de-bordeaux : réunions animées par un médecingériatre.Association sadiracaise de Yoga, sous la-houlette d’une infirmière libérale.Ergo 33 : intervention d’un ergothérapeute-diplômé.Logévie : mise à disposition d’un appartement-permettant la mise à disposition d’un logementpour la réalisation des actions.
les Outils pOur evaluer l’aCtiOn questionnaire de satisfaction non systématique.-Suivi individuel au niveau du plan de formation-et des entretiens professionnels.évaluation de l’évolution de l’absentéisme-prévue dans les objectifs qualité 2016 afin decibler des nouveaux agents à prioriser.
Bilan et perspeCtivePlus de quarante agents ont été concernés par l’in-tervention de l’ergothérapeute en 2014, soit 65%de l’ensemble des intervenant(e)s à domicile.L’action a été reconduite en 2015.
Les retours des agents sur l’ensemble des actionssont positifs et mettent notamment en avant l’im-portance de l’esprit collectif qui en découle ainsique l’amélioration de leurs conditions de travail auquotidien. Le fait de concilier instants de parole avec
mises en situations pratiques permet une prise encompte globale de la situation de chaque agent.outre l’amélioration des conditions de travail, l’avan-tage est également constaté du côté du bénéficiaire.
Les actions sont pérennisées : tous les agents vontpouvoir en bénéficier par roulement.
COnseils Du CCasCette action a vocation à exister pour d’autresservices. L’analyse des besoins du personnel consti-tue bien entendu l’étape essentielle afin dedévelopper une action pertinente, notamment dansle choix des interventions.
Le projet a été initié en même temps que l’impulsionde la démarche qualité concernant le service d’aideet d’accompagnement à domicile qui est certifiéAFNoR depuis 2010. La directrice pilote ce projetavec la participation de tous les cadres du CCAS(management transversal) et en collaboration étroiteavec la Direction des Ressources Humaines. Ladémarche qualité donne de la force au projetpuisqu’elle permet de questionner en continu lespratiques du service et, au travers des indicateurs,d’évaluer, de détecter les dysfonctionnements, lesdifficultés et de proposer des actions correctives etpréventives.
La question du portage politique et du pilotage estessentielle.
En parallèle, 2 actions du service pour améliorer le management du SAAD
les réunions d'échangedes cadres
le développementdes outils numériques
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1. Des réunions d’echange des Cadres ( reC) : qui ? Tous les cadres du CCAS (les chefs de serviceet responsables) se réunissent. La directrice participeà ces rencontres à différents stades de l’avancementdes projets pour soutenir les démarches, valoriseret parfois valider ou réorienter la réflexion.
Objectif : cela permet une meilleure connaissancedes services (leurs organisations, leurs probléma-tiques…) et d’améliorer la fluidité des services duCCAS (l’échange d’informations, l’orientation despublics, le développement d’actions en commun,etc.)
Description : ils travaillent tous ensemble sur dessujets communs aux différents secteurs qui vont dela formation des agents du CCAS, à la tarificationdes prestations… Une première liste de tous lesthèmes à aborder a été proposée par l’ensembledes cadres et la direction. Une priorisation estproposée en fonction de l’actualité ou des échéances(ex : vote des budgets, conseils d’administration,orientations politiques, ...).
fréquence et durée : la REC a lieu une fois par moispendant 2 heures. Des groupes de travail entre lesREC peuvent être organisés avec quelques membresde la REC.
2. Développement des outils numériques sur lesecteur de l’aide à domicile
les taBlettes numériques :pour qui ? Pour les agents du service de courses àdomicile.
Origine : avant l’équipement des agents concernésen tablettes numériques, ils allaient seuls dans lesmagasins faires les courses pour les usagers. Celareprésentait un temps important où ils n'étaient pasauprès de l’usager. Aujourd’hui, grâce aux tablettesconnectées, le professionnel peut commander avecla personne les produits en ligne et les courses sontrécupérées rapidement le jour même ou le lende-main au drive-in.
Objectifs : Cela permet :
pour les usagers : que l’aide à domicile consacre-plus de temps avec les bénéficiaires ; qu’ilschoisissent eux-mêmes leurs produits et qu'ilssoient donc acteurs de leur prise en charge etde leur vie.pour l’aide à domicile : d’être valorisé dans cette-tâche par l’échange avec la personne et le tempsgagné.
financement : par la collectivité.
les smartphOnes DOtés Du mODule DeGestiOn (aCtiOn en prOjet pOur 2016) :pour qui ? Pour les agents du service de courses àdomicile.
Objectif : c’est un outil de management qui permetde fluidifier le service et d’évaluer la charge de travailde chacun. Ainsi les plannings mis à jour en directsont affichés sur les téléphones. Chaque profession-nel voit en temps et en heure la file d’intervention.
financement sollicité auprès du département etla Cnsa (pas de réponses à ce jour) : 20 000 eurosd’investissement.
COntaCt CCas de Cenon, 05 47 30 50 60 personnes ressource : leveau pierre, responsable de secteur saaD laborde stéphanie, responsable de secteursaaD [email protected] ; huteau anne, Directrice. [email protected] Guillaume, responsable financier [email protected]
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RésuméAfin d’améliorer l’accompagnement des usagers les plusfragilisés du SAAD tout au long de la journée et de lasemaine, une équipe dédiée a été mise en place : “l’équipedépendance”. Son mode d’organisation propre facilitenotamment la coordination entre des intervenant(e)s etaméliore la qualité du service rendu aux usagers.
Situations complexes, adaptation deshoraires de travail
La population aidée et accompagnée dans leservice est composée majoritairement defemmes. 80% des bénéficiaires vivent seules au domicileet pour 60% de ces personnes, elles présententune perte d’autonomie de niveau gIR 1 à 4.
Depuis 2001 et jusqu'à l'action présentée ici,les interventions se faisaient en soirée et leweek-end sous forme de roulement. Cepen-dant, cette organisation a eu pour effet d'aug-menter le nombre d’intervenant(e)s par situation(jusqu'à 20), le nombre de remplacements sur lasemaine et pour les bénéficiaires les plus dépen-dants, ayant des interventions en soirée et/ou leweek-end, ces interventions étaient effectuéespar un intervenant différent chaque semaine.
les conséquences négatives étaient diverses :pour les usagers : une impression de chan--gement permanent d’interlocuteur et unebaisse de la qualité des interventions parmanque de coordination. or cela est d’au-tant plus dommageable que ce sont, dansles situations les plus difficiles, qu’il y a leplus besoin de cohérence dans l’accompa-gnement.
pour les aides à domicile : des difficultés à-s’approprier les nouvelles missions et une
mauvaise coordination des missions (malgréle développement d'outils de suivi et des réu-nions d’équipe).
Par ailleurs, plusieurs intervenants à domicilesouhaitent passer à un temps plein.
OBjeCtifs1. Construire une cohérence d’interventionauprès des usagers les plus fragiles
Objectifs opérationnels :Faire en sorte que chaque usager soit-accompagné par une équipe (et pas seule-ment par une personne référente et sesremplaçants).Diminuer le nombre d’intervenant(e)s par-usager.Assurer un suivi et une cohérence de-l’accompagnement.Positionner des intervenant(e)s motivés et-compétents sur ce type de situation.Proposer des temps pleins aux-intervenant(e)s concernés.Prendre en compte les temps de déplace--ment dans les interventions desintervenant(e)s.
la mise en place d’une équipe dépendanceCCAS de Fougères - 21 790 habitants – 116 agents au CCAS - 56 agents dans le service d’aide à domicile. Depuis février 2007.
COntexte
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analyse préalable étude d’échantillons représentatifs desnusagers sur un mois test. Il est apparu que,pour améliorer la prise en charge des usagers,l'accompagnement des professionnels vers untravail d’équipe était important, ainsi quedévelopper une nouvelle organisation dutemps de travail des intervenantes, notam-ment pour les bénéficiaires les plus fragilisés. recueil des attentes des professionnels etntravail sur les outils de coordination.
préparation de l’expérimentation1- Construction d’un comité de pilotage(COpil) composé de l’élu aux affaires sociales,de l’élu au personnel, du directeur des res-sources humaines, de la directrice du CCAS etde la responsable du service SAAD. Un groupede travail a été mis en place avec des aides àdomicile, un agent administratif, un représentantdu personnel.
Une étude de faisabilité avec plusieurs scénaride planning de travail pour les intervenant(e)s aété effectuée : 3 scénari ont été élaborés avecprise en compte des forces et freins de chacun.Les intervenant(e)s à domicile ont été informéssimultanément de la tenue de ce groupe de tra-vail et de l’étude de faisabilité.
2- lorsque le scénario est retenu par le groupede travail :
Une note de présentation au CTP a été-préparée pour valider un temps d’expérimen-tation.Simultanément, une stratégie de présenta--tion du projet aux intervenant(e)s et de lafaçon de les associer a été élaborée.
Des intervenant(e)s ont été sensibilisés à par--ticiper au projet lors d’un temps de rencontrecollectif.Une information syndicale a été organisée-pour ceux qui avaient des questions et/oudes inquiétudes à transmettre.
3- validation de l’expérimentation au Ctp (avecune acceptation de changement d’un paramètredu scénario originalement retenu, qui comportaitaux yeux des intervenant(e)s trop de travail ensoirée. Une compensation a alors été envisagée).
4- Décision d’engagement du conseil d’admi-nistration du CCas : une note de délibérationdu projet a été présentée au Conseil d’Adminis-tration. Celui-ci a donné un avis favorable. Leprojet pouvait donc démarrer.
5- information des usagers concernés par l’ex-périmentation : par courrier suivi d’une visite àdomicile faite par la responsable de service.
expérimentation 1- Démarrage de l’expérimentation :
Mise en place du nouveau planning.-Composition définitive de l’équipe des inter--venant(e)s (volontaires).
2- évaluation de l’expérimentation à courtterme (+2 mois) avec les intervenant(e)s et lesbénéficiaires, au CTP.
réajustements et pérennisation1- ajustement de certains paramètres neremettant pas en cause le projet : départ de2 intervenant(e)s de l’expérimentation pourreprendre le fonctionnement normal, celui-ci
2. Construire une identité professionnellepour les intervenant(e)s à domicile
les aCteurs De l’aCtiOn Les usagers les plus fragiles du service d’aidenà domicile (les bénéficiaires ayant desinterventions tous les jours, voire plusieursfois par jour, des personnes présentant destroubles cognitifs, des situations complexes,
des situations où personne n’assure decoordination des soins au domicile …).
Les intervenants à domiciles salariés du CCAS,nen priorité ceux volontaires, intégrés à uneéquipe dédiée aux situations les plus diffi-ciles.
ANALYSE PRéALAbLEPRéPARATIoN DEL'EXPéRIMENTATIoN EXPéRIMENTATIoN
RéAJUSTEMENTS ETPéRENNISATIoN
bILAN ET PERSPECTIVES
DesCriptiOn
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comprenant selon eux trop de travail en soirée.Simultanément : échanges en équipes et pointavec l’ensemble du personnel.
2- projet validé au CTP et définitivement validéau CA du CCAS.
3- en 2008, il a été question de revoir le modede calcul du temps de déplacement : il a alorsété mis en place un forfait de 10 mn de déplace-ment entre chaque intervention, les déplace-ments se faisant uniquement sur la communede Fougères. La mise en place de la télégestionmontre la pertinence de ce temps.
Bilan et perspeCtivesles effets pour les bénéficiaires (données de2008) :
Dans la nouvelle organisation, au moins 4 agentssont intervenus à domicile mais aucun bénéfi-ciaire n’a eu plus de 8 intervenant(e)s. Pour rap-pel, dans l’étude de juin 2006, le nombre d’in-tervenant(e)s s’échelonnait de 6 à 23intervenant(e)s dans le mois, et 75% des bénéfi-ciaires voyaient plus de 8 intervenantes par mois.L’amélioration est donc nette.
En revanche, pour les bénéficiaires de cetteéquipe qui n’avaient pas d’intervention en soiréeet le week-end, le nombre d’aides à domicile aaugmenté, puisqu’il est pour eux aussi de 4 à 8au lieu de 2 à 3.
L’ensemble des intervenant(e)s est au même ni-veau, et non un intervenant attitré et desremplaçants, ce qui était un des objectifs.
Ce que disent les aides à domicile : Au fur et à mesure des différentes actions,ndes temps de recueil de la parole des interve-nant(e)s ont été mis en place. Ceux-cin’avaient pas l’habitude d’un planning detravail avec des repos en semaine.
Après quelques semaines, ils ont déclaré êtrenmoins fatigués que dans l’ancienne organisa-tion. Les raisons évoquées : le temps dedéplacement comptabilisé qui crée moins destress entre deux interventions. Ils disentégalement apprécier le recul sur la situationqui est apporté par le roulement chaquesemaine. Cela leur permet de ne pas “porter”seuls une situation.
Aujourd’hui : les agents qui se sont engagésndans l’équipe dépendance y restent.quelques nouveaux agents s’y intéressent etassurent des remplacements. La chargepsychologique s’avère beaucoup moins lourdeque pour les accompagnements traditionnelsdu fait d’un roulement sur les interventions
et d’une prise en charge en équipe.
Du point de vue de la responsable de service :Les réunions sont réellement des tempsd’échanges de recherche de solution à plusieurspour apporter un mieux être à la personne aidéeet accompagnée : par exemple les agents ontmis en place des accompagnements extérieurschez deux bénéficiaires dont un qui n’était passorti en ville depuis deux ans.
Ils ont une vision plus globale du temps d’inter-vention et ensemble, répartissent et organisentles tâches. Peu à peu se met en place un travailen concertation dans cette équipe. Les bénéfi-ciaires deviennent des personnes accompagnéespar l’équipe. La crainte, présente au démarrage,d’être trop pris en soirée ou le week-end, s’estapaisée avec l’investissement que l’aide àdomicile trouve dans cette forme de travail. Ilsdisent : “avec cette organisation, nous faisonsnotre métier. Nous accompagnons lespersonnes”.
aujourd’hui : les partenaires sociaux relatent lebénéfice de cette équipe et la compétence desaccompagnements qui y sont faits. Les aides àdomicile sont en lien avec de nombreuxpartenaires dans l’accompagnement.
les perspectives actuelles : la questionaujourd’hui, du fait de plans d’aide plus consé-quents des bénéficiaires de l'APA ou la PCH, estplutôt de généraliser le fonctionnement enéquipe pour l’ensemble du personnel. Celan’était pas possible il y a quelques années car laplupart des personnels venait d’un serviced’aides ménagères et ne pouvait s’investir surde l’accompagnement de situations plus com-plexes, et n’était pas qualifié. Ce n’est plus lecas actuellement.
mOyens mOBilisés et partenaires
quels moyens humains ?L’équipe habituelle du SAAD, soit l’ensemble desintervenant(e)s à domiciles titulaires et rempla-çants ; la directrice du CCAS ; le DRH ; les élusdu personnel aux affaires sociales ; le CA duCCAS.
quel coût ?Le financement des temps de déplacement pourla nouvelle organisation de l’augmentation del’indemnité dimanche et déplacement est inscritau budget en 2007, c’était la première année detarification du service : le tarif gIR était de 21,57€pour 24,87€ en 2016.
Les déplacements représentent 6 000h/an et larevalorisation de l’indemnisation du travail dedimanche représente 5,24€ par heure travailléele dimanche.
qui finance ?Une subvention de la CNSA de 3 500€, pour-les temps d’analyse de pratiques.Les frais liés à l’augmentation du finance--ment des temps de déplacement pour la nou-velle organisation ainsi que l’augmentationde l’indemnité dimanche et déplacement sontpris en charge dans la négociation budgétaireannuelle avec le conseil départemental.
COnseils Du CCas
au niveau du management :Passer du temps à écouter les intervenantsnencadrés pour comprendre ce qu’ils vivent autravail, où sont leurs motivations, pour connaî-tre leurs limites et pour ne pas mettred'objectifs irréalisables.
Savoir refléter les réussites des uns et desnautres dans l’accompagnement des usagers.
Encourager les points forts.n
Faire des retours positifs.n
Réaliser que la mission du service n’appartientnpas seulement au responsable de service maisest à mener par l’ensemble du service, chacundans son domaine de responsabilité.
Avoir le sens autocritique.n
au niveau des usagers : informer et assurer lebénéficiaire qu'il bénéficiera d'un meilleur suivide l’accompagnement et qu’il se sentira ensécurité grâce à une équipe dédiée.
COntaCt CCas de fougères - 02 99 94 82 00personne ressource : Catherine Duhamelresponsable du service de maintien à domicilec.duhamel@fougeres
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RésuméCe dispositif a pour objectif de maintenir un dialogue et unéquilibre à domicile, grâce à une formation par une géron-tologue, un suivi de visites à domicile avec l’aidant personnelou professionnel. Des groupes de coordination et d’analysedes pratiques pour les aides à domicile sont également misen place.
Situations complexes, risques psycho-sociaux, formation, épuisement professionnel.
Les prises en charge de personnes présentant destroubles cognitifs sont de plus en plus impor-tantes. Les aidants sont souvent en difficulté faceaux situations complexes et par conséquents’épuisent.
OBjeCtifsAméliorer la prise en charge de la personnenâgée qui a perdu ses repères, en lui proposantun interlocuteur privilégié (une psychologuegérontologue) qui prenne le temps decomprendre ses difficultés, ses choix, sescraintes, et puisse s’en faire le porte-paroleauprès de ses aidants professionnels etpersonnels.
Améliorer les conditions de travail des interve-nnant(e)s et des aidants qui le souhaitent enleur proposant des solutions concrètes
adaptées à chaque situation.
Prévenir les risques psycho-sociaux profession-nnels et l’épuisement des aidants personnels.
Réduire le nombre d’arrêts de travail desnagents.
les CiBles De l’aCtiOnLes personnes âgées désorientées (lesnsituations complexes de manière générale).
La gérontologue et les intervenant(e)s enndifficulté dans leur pratique avec les personnesdésorientées, concernant les visites àdomicile.
Tous les agents du SAAD concernant la forma-ntion et les groupes d'analyse de la pratique.
l’apport des connaissances en gérontologie dans la pratique quotidienne desintervenant(e)s à domicile et des aidantsCCAS de Meudon - 45 877 habitants – 23 agents dans le service d’aide à domicile. avril 2013 - Décembre 2014
COntexte
CoNTEXTE DE LA FoRMATIoN THéoRIqUE
DE LA THéoRIE à LAPRATIqUE bILAN DE L’ACTIoN
DesCriptiOn
Contexte : la formation théoriqueL’action découle de la réponse à un appel àprojet de la fondation médéric alzheimer sortien mars 2013 sur le thème : “favoriser les bonnespratiques des interventions de l’aide à domicile”.Les aides à domicile du service ont alors bénéfi-cié pour la plupart d’une formation théoriquesur “un autre regard sur le vieillissement” et“comment mieux communiquer avec la personneâgée désorientée”. Cette formation a étédispensée par une psychologue gérontologuequi, au cours des dernières années a assuré desformations du personnel et connait bien lecontexte des interventions à domicile.
De la théorie à la pratiqueAu-delà de la théorie, face à certaines difficultésrencontrées avec les personnes désorientées, ilparaissait important d’avoir un regard expert surdes situations de terrain.
1. les visites à domicilePour qui ? Pour les aidants professionnels etpersonnels, à la demande. Ceux-ci sont présentsautant que possible lors des visites de lagérontologue (ou à défaut de la responsable duservice de maintien à domicile).
par qui ? La même gérontologue que pour la formationthéorique.
Objectif Ces visites permettent d’instaurer un équilibre àdomicile et de garantir à la personne de pouvoirdemeurer chez elle dans de bonnes conditions.Elles constituent un plus par rapport aux visitesd’évaluation et de suivi “classique” dispenséespar le service d’aide à domicile.
DescriptionLa gérontologue utilise des techniques issues dela méthode de Naomi Feil (la thérapie par empa-thie – ou la méthode de la Validation®) pourcomprendre la situation de la personne,déchiffrer les symboles, entrer en communicationavec elle ou encore outiller les intervenant(e)sdans leur pratique (reformulation, technique dequestions ouvertes, empathie, effet miroir, etc.).En la présence de l’aidant, elle va entrer en com-munication avec le bénéficiaire du service. Fréquence : 1 à 3 visites par usager.
2. les réunions d’échanges et des groupes deréflexionpour qui ? Pour les intervenant(e)s à domicile du CCAS etles chargés de visite et de suivi.
par qui ? La même gérontologue.
ObjectifCes réunions permettent d’échanger sur lesdifficultés, réflexions, solutions rencontréesnotamment pour les situations les plus difficiles.L’animation par une professionnelle spécialiséepermet d’apporter un aspect qualitatif auxréponses apportées.Fréquence : 4 réunions par an.
Au-delà de la communication orale, uneplaquette a été envoyée avec les factures auxusagers et leurs proches.
Bilan De l’aCtiOnCette action a duré environ un an. Tous lesagents du service ont été formés théoriquementet pour certains accompagnés par la géronto-logue en situation réelle.
points positifs au niveau de la formation théorique : pour lesagents formés, la satisfaction est générale.
au niveau des visites à domicile : la présencedes aides à domicile lors des visites de la géron-tologue est jugée positive. Ses attitudes,postures, discours à l’intention des bénéficiairessont efficaces et servent de “modèle” aux agents.
Les réunions d’échanges ont permis de mettreen commun des observations sur les situationsdes bénéficiaires, de juger de l’efficacité du suivi,de le réajuster et d’améliorer leur méthode detravail. La gérontologue a rappelé certains outilsde communication, mais en règle générale, lesaides à domicile les utilisent de plus en plus àbon escient. Ce groupe de réflexion confirmeleur progrès et leur bien-être. Les intervenant(e)sont moins peur de certaines situations, compren-nent mieux la désorientation et savent gérer lessituations difficiles.
Au final, les interventions ont été grandementfacilitées. Les encadrants du service constatentune plus grande autonomie des aides à domicile.Une amélioration notable des compétencespratiques est constatée. Les signes de désorien-tation sont plus facilement et rapidement repéréspar les aides à domicile. Leur comportementprofessionnel est plus adapté. Elles font égale-ment le relais avec les familles pour tenterd’expliquer aux proches comment appréhenderla communication avec la personne.
point de vigilance Il est plus difficile aux aidants familiaux, qui
sont souvent eux-mêmes âgés, d’intégrer cemode de communication et d’avoir un regarddifférent et une prise de recul vis-à-vis de leurproche, l’affect étant omniprésent. on constatetoutefois que cet accompagnement permet a
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minima de donner confiance en l’aidant et de ledéculpabiliser quant à son mode de prise encharge.
les suites de l’actiondésorientées ou pas, il est difficile pour lesintervenant(e)s d’entrer dans le domicile et d’éta-blir une relation avec la personne. De plus,beaucoup souffrent d’isolement social. Ainsi,depuis cette action, des ateliers de préventionet de lien social ont été créés à domicile auprèsde tous les usagers du service. Des techniquesapprises avec la gérontologue, comme lareformulation, sont utilisées avec tous les béné-ficiaires et pas seulement avec ceux souffrantde troubles cognitifs.
partenaires et mOyens mOBilisésquels moyens humains ?1 cadre administratif et 10 aides à domiciles ontparticipé aux visites à domicile avec la géronto-logue, 1 psychologue-gérontologue-formatriceclinicienne (vacataire).
quel coût ? Coût global : 10 600 euros dont 6 400 euros-pour les interventions de la gérontologue. Le reste correspond au temps de travail des-intervenant(e)s à domiciles alloué à cesvisites. La plaquette de communication a été-financée par Ag2R.
qui finance ?Le projet est subventionné par la Fondation-Médéric Alzheimer à hauteur de 5 500 euros. La ville participe à hauteur de 5 100 euros.-
COntaCt CCas de meudon - 01 41 14 80 81personnes ressource : Christelle fruGier, directrice [email protected] valérie BenOit, responsable du servicemaintien à domicile [email protected]
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RésuméAfin de favoriser le mieux-être au travail par la préventiondes troubles musculo-squelettiques et psycho-sociauxinduits par l’activité professionnelle et de faciliter la recon-version professionnelle en cas de troubles chroniques, leCCAS de Niort a mis en place une série de formations desti-nées aux agents des services de soins infirmiers à domicileet du service d’aide à domicile.
Troubles musculo-squelettiques, risquespsycho-sociaux, adaptation des postes,reconversion professionnelle
De façon globale, entre 2009 et 2013, lesatteintes ostéo-articulaires ont représenté 3 468jours d’arrêts pour 96 accidents de service.16 maladies professionnelles ont été déclaréesentre 2010 et 2013.
Sur le SAAD, il a été relevé ces dernières années(2012-2013-2014) un absentéisme lié à la mala-die professionnelle assez important : 4 agentsont été en arrêt de travail sur de longue période(2 ans). De plus, 3 agents ont eu un arrêt longen maladie ordinaire.
Sur le SSIAD, un agent a eu un arrêt long enmaladie ordinaire.
L’ensemble de ces professionnels a été accom-pagné afin de les repositionner sur un autreposte que le précédent ou sur le même posteavec des aménagements.
L’absentéisme et le repositionnement des agentssur un autre poste ont entraîné une dépenseimportante en termes de remplacements.
santé et la sécurité au travail : de la prévention à la reconversion professionnelleCCAS de Niort – 60 000 habitants. Depuis Septembre 2013.
COntexte
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Objectif stratégiqueFavoriser le mieux-être aun
travail et l'efficience duservice
Objectifs opérationnelsDiminuer le nombren
d'accidents de travail et demaladies professionnelles
Améliorer les conditions dentravail
Accroître la motivation desnagents
Faire des économiesn
actionsActions de prévention desn
risques professionnels : formationgeste et Posture (uniquementpour le service SAAD) ; Formationen interne”échanges de pratiquesSAAD-SSIAD” ; mise en place d'uncontrat local d'amélioration desconditions de travail
Analyse de la pratiquen
Adaptation de certains postesn
Accompagnement à la recon-nversion professionnelle
OBjeCtifs et aCtiOns
NIVEAU 1 : LA PRéVENTIoN DESRISqUES PRoFESSIoNNELS
NIVEAU 2 : L'ADAPTATIoNDES PoSTES DE TRAVAIL
NIVEAU 3 : L'ACCoMPAgNEMENT àL'ADAPTATIoN PRoFESSIoNNELLEET VERS LA RECoNVERSIoN PRoFESSIoNNELLE
DesCriptiOn
1. formation gestes et postures - manutention pour qui ? Uniquement les agents du service d’aide à domicile.La moitié de l’équipe a été formée en juin 2015,l’autre moitié devrait l’être en 2016. Afin que lesautomatismes ne se perdent pas et que les nouvellesdirectives soient connues des agents, cette formationsera reconduite tous les deux ans à minima.
par qui ?Cette formation a été établie en lien avec la celluleFormation du service Ressources Humaines. Ellese fait au sein du centre hospitalier de Niort via laformation continue.
fréquenceElle s’effectue sur 2 jours organisés par demi-journéede formation.
2. formation en interne “échanges de pratiquesSAAD-SSIAD”pour qui ? Cette action est menée auprès de chaque agent duSAAD arrivant dans le service.
Constat de départ : la manutention du matériel mis
à disposition au domicile (lève personne, verticalisa-teur…) est difficile pour les auxiliaires de vie : mau-vaise utilisation, mauvais positionnement, mécon-naissance du matériel…
Les aides-soignant(e)s ont acquis dans leur formationinitiale une manipulation adéquate du matériel. Aucours de leur cursus professionnel, ils ont développédes astuces afin de se préserver et de manipuler lesusagers le plus confortablement possible.
Il a alors été organisé, en collaboration avec les coor-dinatrices du SAAD et SSIAD des échanges depratique : les auxiliaires de vie sociale ont suivipendant 2 jours les aides-soignant(e)s pendant2 heures 30 minutes environ.
Objectif : manipuler le matériel mis à disposition audomicile en toute sécurité et conserver de bonsréflexes de manutention.
par ailleurs, le service a mis en place un fonction-nement de service polyvalent aide et soins àDomicile (spasaD). Les agents sont amenés àtravailler ensemble, en binôme, ce fonctionnementpermet un transfert de compétences aides-soignantes
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- auxiliaires de vie. Les situations les plus complexesà gérer portant sur un binôme de professionnels, lescharges physiques et mentales s'en trouventallégées.
3. actions dans le cadre du contrat local d'amélio-ration des conditions de travail pour qui ? Uniquement les intervenant(e)s du SSIAD.
par qui ? Intervention d’un professionnel possédantà la fois des compétences en manutention et enkinésithérapie alliant ainsi l’approche collective etindividuelle.
Cadre de l’action : le SSIAD a répondu à un appel àprojet de l’Agence Régionale de la Santé (ARS) en2014 dans le cadre du Contrat Local d’Améliorationdes Conditions de Travail en SSIAD (CLACT).
Description : le dispositif consiste en l’interventiond’un professionnel. Il vise à réduire l’apparition destroubles musculo-squelettiques, couplant uneapproche collective (évaluer, à domicile, dessituations de manutention complexes et les réajusteravec l’équipe ; reprendre des techniques demanutention adaptées) et une approche individuelle( apprendre aux membres de l’équipe des exercicespour atténuer les tensions musculaires ; apprendre àl’équipe des exercices de renforcement musculaire).
Le temps d’intervention de ce professionnel sedécline de la façon suivante :
Des temps d’analyse de situation au domicilendes usagers sur une journée complète avecl’utilisation de vidéos et/ou de photographies.
un retour des différentes analyses de situationnau domicile des bénéficiaires en présence d’unagent (1 journée).
une formation aux techniques de manutentionnet de prise en charge adaptée au domicile avec unsuivi d’une journée (2 jours).
une formation pour le renforcement musculairenet la gestion des tensions musculaires àl’ensemble de l’équipe (1 journée) et la formationde plusieurs référents (3) pour assurer le suivi(1 journée).
Chaque analyse de situation est remise sous formende clé USb à l’ensemble des agents.
fréquence : un suivi annuel avec une réévaluationest programmé.Cette action s’est déroulée fin 2015.
4. analyse de la pratiquepour qui ?
Tous les intervenant(e)s à domicile (les aides-soignantes, les auxiliaires de vie sociale, les aides àdomicile, les agents du portage de repas à domicile).
par qui ? Un psychologue intervenant déjà sur desServices de Soins Infirmiers à Domicile.
Objectifs :renforcer les compétences requises ;-augmenter le degré d’expertise ;-développer des capacités de compréhension et-d’ajustement aux situations et aux autres.
fréquence : les modalités de mise en place del’analyse des pratiques professionnelles sont définiespar l’intervention mensuelle d’un psychologuependant 1h15 (avec un arrêt en juillet et août) auprèsdes agents en poste (la présence des agents en reposn’est pas obligatoire).
niveau 2 : l’adaptation des postes de travailpour qui ? Pour les agents de différents services dont le servicede maintien à domicile.
par qui ? La Cellule Santé et Sécurité au travail duservice ressources humaines (RH) de la ville a lancéun projet en lien avec la prévention des troublesmusculo-squelettiques.
Le responsable de projet est une conseillère enprévention.
Un comité de pilotage a été constitué, regroupant ledirecteur général adjoint du pôle ressources, ladirectrice du CCAS, la directrice de l'éducation, ladirectrice des ressources humaines, les Médecins deprévention, le Chef de la cellule santé et sécurité autravail. Ce comité décide et fixe les orientations.
Description :Un groupe de travail du maintien à domicile a étéconstitué et organise des études de postes. Il réalisedes préconisations.
Il est composé d’un chef de service, d'une infirmièrecoordinatrice, d'un conseiller prévention, du médecinde prévention, d'une auxiliaire de vie, d'une aide àdomicile, d'une auxiliaire de soins, et de trois repré-sentants du personnel du CHSCT.
Ils sont accompagnés de groupes d'analyse desituations de travail composés d'agents volontaireset de la conseillère prévention.
Il s’agit d’observer les agents durant leur activitéquotidienne afin :
d’analyser les postures prises et les gestes-effectués ;d’étudier ce qui peut être amélioré pour éviter-
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les douleurs, les blessures et les maladies pro-fessionnelles.
Les objectifs de cette action sont les suivants :réaliser des observations de postes afin de faire-des préconisations efficaces ;diminuer le nombre d’accidents du travail et de-maladies professionnelles ;intégrer les facteurs de risques TMS dans les-projets de conception de nouveaux postes detravail, de changement ou de modification desconditions de travail ;écrire un document unique des risques-professionnels.
niveau 3 : l’accompagnement à l’adaptationprofessionnelle et vers la reconversionprofessionnellepour qui ? Tous les agents de la ville et du CCAS.
par qui ? La cellule Emploi et Compétence du serviceressources humaines.
Elle accompagne le développement des compétencesdes agents dans le cadre de leurs parcours profes-sionnels (intégration, orientation, évolution, etc.)L'objectif est de guider les agents dans leur trajectoireprofessionnelle.
Les conseillers en évolution professionnelle accom-pagnent les agents de la ville et du CCAS dans leurdémarche de mobilité professionnelle, choisie oucontrainte :
en réalisant le bilan de leurs compétences, de-leurs motivations et intérêts, mais également, enidentifiant les perspectives professionnelles quis'offrent à eux ; en évaluant la faisabilité de leur projet ;-et en définissant les étapes nécessaires pour les-mener à bien.
Pour ce faire, elles travaillent en collaboration avecles différents services de la DRH et les directionsopérationnelles.
Les agents concernés feront des stages de transitiondans différents services.
exemples d’accompagnement à l’adaptationprofessionnelle et à la reconversion profession-nelle :
Le planning des auxiliaires de vie présentant desnfragilités ou revenant de “longue maladie” estadapté : positionnement sur de l’accompagnementaux courses ou au déplacement et sur des prisesen charge moins pénibles physiquement.
Une aide-soignante ayant eu des problèmes densanté et ne pouvant plus exercer son métier, a eu
la possibilité de faire des stages sur différentspostes administratifs, de se former (Word, Excel,…).
Ce cursus a duré environ une année. Elle a postulépar la suite sur un poste administratif au sein duservice Petite Enfance du CCAS.
Une auxiliaire de vie ayant eu des problèmes densanté, ne pouvant plus exercer son métier àdomicile, a intégré une équipe d’entretien deslocaux d’une crèche. En effet, l’adaptation de sonmétier au métier d’entretien des locaux a étépossible car la structure avait du matériel adaptéaux problématiques de santé de la personne(possibilité fortement restreinte au domicile desusagers).
Le nombre d’agents entrant dans ce processus et lecoût de remplacement de ces agents restent à lacharge du service concerné.
Dans le cadre de leurs missions, les conseillères enévolution professionnelle sont également amenées àsensibiliser les encadrants sur les problématiques dureclassement, de l'intégration et du maintien dansl'emploi des agents en situation de handicap.
Du côté du management :La direction générale des services a lancé entre avrilet juin 2015 une démarche de management de lasanté et sécurité au travail. L’accompagnement s’estfait avec l'aide d'un cabinet expert. Un diagnostic aété effectué sur les moyens de prévention actuels etles pratiques. Il a été alimenté par des rencontresavec les agents. Cela a permis de faire un état deslieux précis de la politique santé et sécurité dans leséquipes et par la suite de détecter les pistes d’amé-lioration et les bonnes pratiques à partager. Tous lesencadrants sont formés à la démarche.
Bilanl’analyse de la pratique : un bilan annuel avec lapsychologue est réalisé. globalement, ce type deprise en charge des équipes amène chaque agent àse questionner sur sa pratique. Une évolution peutêtre observée dans sa démarche de travail.
la formation en interne a permis de renforcercertains savoirs, d’être plus efficace dans la prise encharge des usagers, de manipuler le matériel sansappréhension.
les autres actions sont en phase de développementet n’ont donc pas fait l’objet de bilan.
partenaires et mOyens mOBilisesquel coût ?formation “gestes et posture-manutention” :2 000 euros pour 2 jours (pour la formation de lamoitié des agents intervenant(e)s à domicile, l’autre
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moitié devrait l’être en 2016).
formation en interne “échanges de pratiquesSAAD-SSIAD” : 32 agents ont participé à cette action.Cela représente par agent 5 heures de formation,soit 160 heures pour l’ensemble des agents, pourun coût de 2 400 euros.
le contrat local d’amélioration des conditions detravail : la totalité du temps d’intervention duprofessionnel est estimé à 7 jours.
Le tarif horaire étant de 1 200 euros. Le coût total decette intervention est de 8 400 euros.
Le temps d’analyse de situation au domicile et leretour d’analyse ne nécessitent pas de temps “agent”supplémentaire. Le professionnel accompagne l’agentsur le terrain.
Le nombre d’agents présents quotidiennement estde 7. Le nombre total d’agents au sein du SSIAD estde 13. L’absence de 13 agents pour suivre la forma-tion aux techniques de manutention sur 3 joursgénère 273h. L’absence de 13 agents pour suivre laformation pour le renforcement musculaire sur1 journée génère 91h. La formation de 3 agents /référents au suivi de la formation pour le renforce-ment musculaire génère 21h d’absence.
L’absence totale des agents s’élève à 385h soit uncoût total de 6 045 euros.
l’analyse de la pratique : le coût pour le service estde 5 800 euros pour l’année 2015.
qui finance ?Le Fond National de Prévention CNRACL sur la-prévention des TMS avec l’adaptation des postesde travail : subvention sur 3 ans, la subventioncompense le temps mobilisé par les agents.Le Fonds pour l’insertion des personnes handi--capées dans la fonction publique. L’Agence Régionale de la Santé (ARS)-
quels partenaires ?Le service de formation continue du centre-hospitalier de Niort, pour la formation gestes etpostures – manutention.Le service ressources humaines avec la cellule-“prévention santé et travail” et les deux conseil-lers en prévention des risques professionnels.
COntaCt :CCas de niort - 05 49 78 72 73personnes ressource : élisabeth mOnGet, directrice du [email protected] sophie saBirOn, chef de service maintien à[email protected] aurore BOiDin-lahlOu, [email protected]
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RésuméAfin de mieux répondre aux besoins des usagers et des'adresser à un public plus large, en concertation avec lesagents d’intervention, les horaires de travail de certaineséquipes d’intervention du service maintien à domicile, ontété élargis
Rythmes de vie, horaires atypiques,usure professionnelle
En 2011, le nombre de personnes âgées a forte-nment augmenté par rapport à 2006 (+10,3%)alors que les autres tranches d’âges perdent dela population. Toutefois le nombre de 60 ans etplus reste inférieur à celui des moins de 20 ans.
64 agents intervenants à domicile (54 équivalentsntemps plein).
Sur le SAAD, à partir de 2012, a été constatéenune baisse de l'activité du service dûe en partieà des réductions de financements notamment duConseil Départemental et à l’arrivée d’orga-nismes privés à but lucratifs et non lucratifs enconcurrence avec le service du CCAS.
Une enquête de satisfaction menée en 2015 anrévélé que les usagers sont globalement satisfaitsde la qualité du service à domicile. quelquesusagers ont exprimé le souhait de diners et d’êtrecouchés plus tard.
Les membres du CA du CCAS expriment unenvolonté politique de répondre le plus possibleaux habitudes de vie des bénéficiaires.
Le développement de l'activité dans le champ dunhandicap et l'augmentation de l'amplitude horaireont permis de répondre à un plus grand nombrede situations.
agents du service à domicile et horaires élargisCCAS de Laval –50 700 habitants - 64 agents dans le SAAD (54 ETP) - Depuis janvier 2014.
COntexte
Objectif stratégiqueMaintenir l’activitédu service et opti-miser son efficience
Objectifs opérationnelsMieux répondre auxn
attentes des usagers quantà leur rythme de vie
obtenir le label Handéon
actionsDéveloppement del’activité SAAD en horaires élargis (6h - 23h)
résultatsL’activité en horaires atypiquescorrespond aux attentes des usagers et se déploie puisqu’unsecond grouped’intervenants dédié a été créé en2015
OBjeCtifs et résultats
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phase 1 : le bilan de l’activité du service avantmise en place des horaires élargisHoraires : de 8h00 à 20h00.
Nombre de bénéficiaires du service d’aide à do-micile : une baisse est observée en 2014 parrapport à 2013 (534 personnes contre 531 en2014).
Le nombre d’heures financées par un partenaireextérieur a baissé en 2014 par rapport à 2013.Le nombre d’heures travaillées des agents d’in-tervention à domicile, même à nombre d’usagerséquivalent, a diminué entre 2012 et 2014.
2013 : un travail en comité technique paritaire aété conduit sur les modalités de mise en placede l’ouverture du service en horaires élargis,week-end compris.
phase 2 : expérimentation1er janvier 2014 :
Expérimentation du service en horaires élargisnde 7h à 22h auprès d’un groupe d'interve-nants à domicile volontaires.
bilan de la première phase d’expérimentationnauprès des aides à domicile (ressenti, qualitédu travail, etc.) et de l’efficience du service :onze tournées sont effectuées par équipe. Lesaides à domicile concernés ont du temps libredans leur planning, travaillent beaucoup etsurtout le soir et sont fatiguées.
phase 3 : réajustementsseptembre 2014 : Choix de mettre en place un roulement d’équipetous les 9 mois afin notamment d’éviter la fatigueet l’usure professionnelle (les responsables duCCAS souhaitaient 1 an pour faciliter la gestionet les équipes 6 mois, pour ne pas être tropfatiguées. Neuf mois, cela correspondait alors àun compromis).
janvier 2015 :
L’amplitude horaire augmente pour répondre auxbesoins des usagers : 6h – 23h. Les intervenantsde l’équipe travaillant en horaires élargis sonttoujours volontaires.
Bilan au second semestre 2015 :L’amplitude horaire élargie ne pose pas de soucimajeur. Elle est donc maintenue. Cependant, parcrainte des agressions surtout la nuit, l’ensembledes agents sont équipés de kits de sécurité. Cekit comprend une alarme qui sonne très fortlorsqu’elle est activée par un intervenant àdomicile qui se sent en situation de danger.
septembre 2015 :Le nombre de volontaires pour constituer uneéquipe en horaires élargis ne suffit pas. Le faitd’en faire partie devient obligatoire et est intégréau règlement intérieur du service comme condi-tion de travail de l’ensemble des intervenantsdu service. C’est même devenu une conditiond’embauche. Les agents volontaires restenttoutefois prioritaires.
Afin de limiter la fatigue des intervenants del’équipe à horaires d’intervention élargis pendant6 mois, chaque intervenant ne fait pas plus dedeux soirs ou deux matins par semaine et chacunest soit du soir, soit du matin. Deux nouvelleséquipes ont été créées pour répondre aux be-soins des week-ends : le service compte alors 13équipes (tournées).
Les astreintes sont effectuées par des agents àdomicile et non par des agents administratifs.Pour répondre aux attentes des usagers et desagents, une équipe d’astreinte à la semaine estcréée. Ainsi, sur une année, chaque membre duservice est amené à faire de 1 à 30 astreintes. Lapersonne d’astreinte ne doit cependant pas fairepartie d’une équipe en horaire atypique.
Mise en place d’une tarification majorée pour lesinterventions au dernier moment.
bILAN DE L’ACTIVITéDU SERVICE
EXPéRIMENTATIoN RéAJUSTEMENTSET PéRENNISA-TIoN
bILAN ET PERSPECTIVES DEL’ACTIoN
SUIVI ET CoMMUNICATIoN
DesCriptiOn
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janvier 2016 :Intégration dans le service d’aide à domiciled’une infirmière coordinatrice (en lien avec leprojet de création de SPASAD) qui s’occupe par-ticulièrement du lien entre les interventions etles partenaires paramédicaux, et qui est référentesur le champ du handicap notamment pour lesvisites d’évaluation.
Bilanréponse à l’objectif stratégique de l’action :L’activité du service est stabilisée depuis 2 ans(au niveau du nombre d’heures travaillées).
Le déficit du service a été stabilisé.
Au niveau du travail des aides à domicile : ellestravaillent beaucoup plus qu’avant, avant 7h etsurtout après 21h. En effet, l’élargissement del’amplitude horaire du service, a encouragé lesusagers à demander une intervention plus tardivequ’auparavant.
perspectives courant 2016 :équiper l’ensemble des agents d’une lampentorche puissante.
Répercuter le coût des interventions ennhoraires atypiques sur les usagers.
Création d’un SPASAD (faisant le lien entre lenservice SAAD, le portage de repas à domicileet le SSIAD).
suivi de l’action durant le déploiement de cetteorganisation :
Le comité de pilotage est composé de :nla directrice du CCAS-la directrice adjointe -la responsable de service-la responsable des ressources humaines-les représentants des aides à domicile-des représentants des organisations-syndicalesun élu (qui valide)-
Un bilan spécifique par an est organisé avecl’ensemble des aides à domicile. Des échangessont organisés avec les équipes lors des réunionsde service.
Communication :L’enquête de satisfaction effectuée en amontnde cette action a permis de repérer les usagersqui souhaitaient être pris en charge plus tôtou tardivement. Ceux-ci ont alors été contac-tés en premier pour participer à l’expérimen-tation.
Lorsque la pérennisation de l’action a été va-nlidée, un courrier officiel a été envoyé à tousles bénéficiaires.Un livret d’accueil, flyer etc. ont été édités etndistribués à l’ensemble des partenaires. Desrencontres ont été organisées.
Lors des visites systématiques d’évaluationnde la situation de la personne, le système estprésenté et proposé.
aCtiOns parallèles Du serviCeAprès étude par un ergonome pour diminuer lestroubles musculo-squelettiques et afin d’amélio-rer les conditions de travail des intervenants àdomicile au niveau des tâches ménagères, laresponsable de service a fait le choix de“standardiser” l’équipement disponible pour lesintervenants en proposant d’acheter aux usagersqui n'ont pas le matériel adéquat des “kitsménages” (la collectivité paye une partie del’équipement). Ceci permet notamment de limiterles troubles musculo-squelettiques dupersonnel.
Les usagers peuvent bénéficier du service d’ani-mation à domicile auprès des personnes âgéesou en situation de handicap. Depuis 2015, unesubvention de la CARSAT a permis de créer uneunité isolement : des loisirs et sorties organisésune fois par mois sont proposés à des usagersen situation d’isolement, accompagnés par desintervenants à domicile et des agents du portagede repas. Des jeunes en service civique font éga-lement de l’animation à domicile, accompagnentlors des sorties, ou encore effectuent desportages de livres dans le cadre d’une conventionCCAS-bibliothèque.
en perspective :équiper l’ensemble des aides à domicile de-smartphones, comme outil de télégestionafin d’avoir en ligne le planning d’interven-tion et de pouvoir passer les appels télépho-niques professionnels sans utiliser de sontéléphone personnel.; utiliser une carte pour badger au domicile-de l’usager (et non pas d’utiliser sontéléphone comme jusqu’à ce jour).
mOyens mOBilisés et partenaires Dansl’aCtiOn serviCe en hOraires élarGis quel coût ?Les heures avant 7h et après 22h génèrent unsurcoût pour le CCAS mais néanmoins, le nombred’heures travaillées dans le SAAD est plusimportant depuis la mise en place des horairesatypiques.
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qui finance ?Uniquement le CCAS. Il est prévu de répercuterle coût horaire sur les usagers des horairesatypiques.
quels partenaires ?Le service ressources humaines de la ville deLaval.
les Outils pOur evaluer l’aCtiOn Enquête de satisfaction préalable auprès des-usagers.Analyse de l’évolution du nombre de bénéfi--ciaires.Analyse du nombre d’heures travaillées par-intervenant.Analyse de l’évolution de l’équilibre budgé--taire du service.Analyse des retours qualitatifs lors des bilans-annuels et réunions d’équipe.Analyse de l’évolution du nombre de-tournées en horaires élargis (soir et matin).
COnseils Du CCasSe fonder sur le besoin réel des usagers et menerune concertation approfondie avec les agents,les associer au projet pour lever toutes les inter-rogations et ainsi pouvoir mettre en place lesévolutions de fonctionnement de la meilleuremanière.
parOles D’aCteurs“Notre service n'était plus adapté aux besoinsdes usagers. Nous ne pouvions par exemple pasrépondre à un public plus jeune, en situation dehandicap, pour qui le lever à partir de 8h00 etle coucher avant 20h00 étaient incompatiblesavec la vie quotidienne” (Aurélie Massonnet,responsable du service maintien à domicile)
COntaCt :CCas de laval - 02 43 49 47 47personnes ressource : Catherine rOBin-Desile, directrice du [email protected]élie massOnnet responsable duservice maintien à domicile personnesâgées et personnes handicapé[email protected]
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RésuméAu regard de contraintes économiques, le CCAS dePontault-Combault, a réalisé un dispositif de mutualisationentre le service d’aide et d’accompagnement à domicile(SAAD) et le foyer de résidence pour personnes âgées (FRPA),autour d’un travail participatif avec les agents des services.Le pôle soutien à l’autonomie a ainsi vu le jour. Il s’agit depérenniser les emplois du service d’aide et d’accompagne-ment à domicile.
Mutualisation, participation des agents
les évolutions de l'activité du service et leursconséquences sur l'activité des agents
Un service créé récemment dont l'activité nencesse de croître.
Une évolution des besoins constatée par lesnagents qui nécessite une adaptation de leursinterventions, de leur métier et plus globalementdu service.
Les problématiques sont nombreuses : sentimentnd'isolement accru, évolution des missions,manque de repères dans l'exercice de leur fonc-tion, charges émotionnelles plus élevées du faitde l'intervention chez un nombre plus importantde personnes en situation de dépendance et/ouen fin de vie...
Des postes contractuels qui nécessitent d'êtrenconfortés et renforcés.
les évolutions de l'activité du service et leursconséquences sur l'activité des agents
Deux services au CCAS offrant au public seniorndu territoire des prestations leur permettant depoursuivre leur vie à domicile et/ou au sein dulogement foyer, dotés de missions différentes mais
visant un même public, permettant des collabora-tions pour optimiser les réponses aux besoins deces personnes vieillissantes.
Une volonté d'anticiper l'évolution des besoinsndu public âgé aujourd’hui et demain, d’améliorerla cohérence d’intervention sur la ville en matièrede dépendance et de créer des liens et passe-relles entre les deux services (SAAD, FRAP).
Face à ces évolutions, les élus et responsables duCCAS ont décidé de mettre en place un pôle uniquepermettant aux agents de faire parti d'un seul ser-vice, de faciliter les informations aux habitants,mais aussi le flux d'informations et les échangesentre agents, d'assurer un suivi du dossier de lapersonne afin de réajuster si besoin les servicesapportés.
mutualisation des services du pôle de soutien à l’autonomieCCAS de Pontault-Combault – 38 000 habitants - SAAD : 10 agents. 2014 - 2015.
COntexte
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DesCriptiOnLe pôle de soutien à l’autonomie (PSA) réunit en unmême lieu service à domicile, hébergement (loge-ment foyer), animation, repas, information, accueil.Il crée des liens et des passerelles entre le serviced’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) etle foyer de résidence pour personnes âgées (FRPA).
le concept de ce pôle porte autour de troiséléments essentiels :maintien de la spécificité des servicesServices médico-sociaux, ces deux services sontrégis par la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovantl'action sociale et médico-sociale. Ils ont gardé leursspécificités et leur identité, au sein de ce pôlegérontologique, l’un autour de l’accompagnementà domicile et l’autre comme établissement accueil-lant et accompagnant 80 résidents autonomes.
actualisation du Document unique d’évaluationdes risques professionnels et psychosociauxprofessionnels (Duerp)Le projet a permis le travail en ateliers avec lesdifférents corps de métiers. Les agents ont étésollicités pour recueillir les détails de leurs activitésquotidiennes afin d'analyser l’amélioration desconditions de travail :
travail par atelier et par unité ;-analyse des conditions de travail ;-mise en place d’un plan d’action qualité ;-accompagnement de chaque unité par une-chargée de prévention (ville) ;finalisation du document unique en juin 2016 ;-réalisation de groupes de parole sur l’ensemble-des unités.
mutualisation des fonctions ressourcesLes différents agents de ces deux structures occu-
pent des métiers spécifiques. La mutualisation desfonctions ressources est fondée sur le croisementdes compétences, le renforcement du bien-être autravail et sur l' amélioration de la cohérence d’in-tervention.
elles sont distribuées en unité : l’unité “Accueil” a pour mission l’information-et l’orientation ;l’unité “Accompagnement” réalise le projet de-vie du bénéficiaire ; l’unité “Administratif” répond aux besoins des-deux services ;l’unité “Comptabilité” dotée du même logiciel,-gérera la facturation, les encaissements, le suivides paiements et de la tarification pourl’ensemble du pôle de soutien à l’autonomie ;l’unité “Animation” a pour mission la création-du lien social sur le pôle de soutien à l’autono-mie ; l’unité “Restauration” présente dans les deux-services, est renforcée ; l’unité “Technique” poursuit son travail d’en--tretien du bâtiment, la gestion des entrées etsorties des studios et des petits travaux; elleest aussi un soutien technique au service SoSdépannage.
Ces unités ont pour vocation d’accentuer le travailen transversalité, le développement decompétences et ainsi d’assurer une continuité deservice public.
Objectifs stratégiquesAnticiper l'évolution desn
besoins du public âgéaujourd’hui et demain
Améliorer la cohérencend’intervention sur la ville enmatière de dépendance enmaintenant la spécificité desservices et des métiers s’yafférant et en créant des lienset passerelles entre les deuxservices (SAAD, FRAP)
Objectifs opérationnelsDévelopper un guichet uniquen
de soutien à l’autonomie pourles services du CCAS
Mutualiser des fonctionsnressources et moderniser leservice aux usagers
Améliorer le bien-être auntravail en confortant les postesdes aides à domicile et enmutualisant les compétences
actionsRedynamisation de l’ensemblen
des deux équipes du pôle desoutien à l’autonomie (SAAD,FRAP)
baisse de l’absentéismen
Création d’une culturencommune managériale en phased’aboutissement
Développement d’une culturend’appartenance au CCAS
OBjeCtifs et résultats
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FRPA
ENCADREMENTACCoMPAgNEMENT
oRgANISATIoN
SUIVI
éVALUATIoN
RESTAURATIoNENTRETIEN
PRoJET DE VIECoNSEIL DE VIE SoCIALE
PRoJET ANIMATIoN
gESTIoN DU bâTI
USAgERS
UNITé ACCUEIL
UNITé RESTAURATIoN
UNITé ACCoMPAgNEMENT
UNITé ANIMATIoN
UNITé TECHNIqUE
UNITé ADMINISTRATIF
UNITé CoMPTAbILITé
SAAD
ENCADREMENTACCoMPAgNEMENT
oRgANISATIoN
SUIVI
éVALUATIoN
REPAS à DoMICILE
CooRDINATIoN USAgERS ET AD
gRoUPEAD
SoS SERVICES MICRobUS
plannifiCatiOn Du prOjet
présentationdu projet àmme le maireà l’été 2013
informationau Conseild’administra-tion du CCasen novembre2014
prise de décision du bureau municipal en novembre2014
mise en œuvre duprojet nov 2014 àavril 2015inaugurationdu psa le 22 mai 2015
mise en œuvre desunités mai 2015 àjuin 2016
Bilan intermédiairedu dispositifle 31 mars2016
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A l’automne 2014, après présentation du projet enConseil d’administration du CCAS et suite à la vali-dation du bureau municipal du 24 novembre 2014,le travail de mise en œuvre a véritablement com-mencé :
un rétro planning a été établi avec l’ensemble-des agents concernés. Il porte la réflexion surune durée de 7 mois. La démarche est partici-pative, toutes les équipes sont mobilisées pourréfléchir et proposer une organisation la plusefficiente possible ;des rencontres avec tous les partenaires-occupant des locaux du foyer sont planifiéesafin de présenter le projet et négocier une par-ticipation (prestations en nature ou financière,réaménagement et/ou partage de locaux…) ;un chef de projet est nommé ;-un comité de pilotage et un comité technique-ont été mis en place pour suivre l’évolution dela démarche ;la présentation du dossier aux organes-paritaires est prévue au printemps ;l’arrivée sur le FRPA se fait progressivement,-selon la disponibilité des locaux visés, encorrélation avec des départs programméscomme deux congés maternité. Ainsi, audeuxième trimestre de l’année, les deuxéquipes sont rassemblées.
Suite à la mise en œuvre des instances dont le co-mité technique (CT), sur la base du volontariat, unedynamique est impulsée. Il s’agit de permettre auxagents intéressés de participer à la création dudispositif dans le cadre du Comité Technique. Uneinformation plénière est organisée en présence del’élu du secteur, du chef de projet et des chefs deservice afin de présenter la méthode de travail etles évolutions à venir. A savoir, la création d’unemutualisation entre deux services. Les enjeux sontévoqués et un début de réflexion est lancé. LeComité Technique se constitue et rassemble15 agents de métier différents. La première diffi-culté a été de définir les modes d’organisation decette instance, son rôle, ses règles et le position-nement de chaque acteur.
Les premières réflexions ont été axées sur lesdéfinitions concernant les activités des deuxservices et les spécificités de l’ensemble des agentsintervenant(e)s auprès des publics.
Les cœurs de métier du SAAD et du FRPA ne sontpas tout à fait les mêmes. L’un s’occupe del’hébergement et l’autre du domicile avec une ques-tion centrale sur l’appellation des publics. Il a étéacté que la prise en charge globale ne dépend pasd’une mission unique mais bien d’une missionpartagée, une réponse à un besoin spécifique.
Chacun a gardé sa sémantique mais en prenant encompte cet aspect de continuité dans la prise encharge. Les deux équipes avaient chacune une histoire etune culture du CCAS différente. La stratégie déve-loppée dans cette première séquence de travail aété de recentrer chaque service sur son activité,ses interventions quotidiennes, mais aussi d’insuf-fler un futur commun avec la création d’une équipemutualisée.
ont suivi, une action sur les méthodes de travail etl’élaboration des procédures de chacun dans lecadre de ses missions quotidiennes. L’arbre descompétences a favorisé la définition des processuscommuns aux deux structures. L’idée de travaillerpar unité a été soulevée suite à ce travail.
La création des unités a engendré un début dereconnaissance entre pairs. La représentation d’uneculture commune s’est installée au fil des rencon-tres. D’autant que ces deux services font partied’une même entité juridique, à savoir le CCAS.
Ces unités ont permis d’accentuer le travail entransversalité, le développement de compétenceset ainsi d’assurer une continuité de service publicen cas d’absence d’un agent.
Les unités d’aide à domicile ont été créées avec leCT, dont trois aides à domicile (AD) faisaient partie,il s’agissait de travailler sur la notion de valorisationdes rôles socio professionnels et placer les agentsau cœur du système. Le but était de créer plusieursentités avec des compétences complémentaires.Ainsi trois unités de 9 aides à domicile ont vu lejour. Des temps encadrés et des temps de rencontresans responsable ont été posés.
Lors de ces échanges plusieurs thématiques ontété proposées par les trois unités d’AD :
gérer les dossiers des bénéficiaires pour amé--liorer la prise en charge individuelle ;renforcer les équipes du FRPA pour mutualiser-les efforts et développer la solidarité ;proposer une veille sanitaire sur le FRPA en-rencontrant les résidents susceptibles d’êtresoutenus ;doubler les interventions à domicile sur les-situations délicates, type changes complexes ;créer des référents d’aides à domicile dans le-cadre d’un transfert de compétences ;conforter la notion de réservistes pour pallier-les absences inopinées ;proposer l’aide aux déplacements motorisés-par une AD ayant le permis ; proposer des lieux de rencontres individuelles-pour échanger sur les situations.
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Le travail de mutualisation et de transfert s’est faitde façon harmonieuse entre les services parl’accompagnement au changement mis en placepar l’équipe d’encadrement.
Les freins ont été levés progressivement. Lesfondations sont posées pour un développementpérenne dans les années à venir. La deuxième phasea démarré. Son objectif est de laisser cette organi-sation se mettre en place. Un autre mode de coor-dination a vu le jour sur cette deuxième étape. Lafin du CT était programmée par les acteurs avec lamutualisation des deux équipes sur le PSA, mais ila été prolongé. Les sept mois, de septembre 2015à mars 2016 ont permis de faire vivre cette organi-sation, le temps de la maturation et de la vie socialeen commun.
La conception du pôle a nécessité une planificationprécise des tâches à laquelle ont été associées lesparties prenantes... Une information continue etrégulière a permis de construire le projet avec lesagents, de les impliquer et de limiter la résistanceau changement.
les premiers résultats : une évaluatiOnpermanenteDurant les sept mois qui ont suivi, les unités sesont rencontrées soit en autonomie, soit enprésence d’un responsable et d’un réfèrent pourles accompagner dans leur démarche de travail.Les rencontres entre unité se sont déroulées tousles quinze jours à raison d'une trentaine de minutesd'échanges.
Une évaluation de l’ensemble de la nouvelleorganisation a été réalisée sur la période du moisde mars 2016. Chaque unité a travaillé sur lesobjectifs opérationnels déterminés en amont avecdes indicateurs de réussite.
Le bien-être au travail a été amélioré, la qualité duservice se déploie, la mutualisation est en phasede construction, la qualité de la coordination sedéveloppe, le suivi des situations socialescomplexes se concrétise, mais l’objectif central estdifficile à atteindre. La gestion financière et larationalisation ont permis de réduire les dépensesde fonctionnement sur certains postes budgétaires.La masse salariale s’est stabilisée au regard duregroupement. Six postes ont été pérennisés dontune titularisation.
Le PSA étant fondé, le défi de 2017 sera de mainte-nir le budget avec le développement d’activitésnouvelles.
Le CCAS doit résoudre l’équation qui consiste àgarantir un même niveau, voir un renforcement,des prestations d’accompagnement qu’il assure au-
près de ceux qui en ont le plus besoin tout enrationnalisant ses dépenses et en développant unmodèle viable.
partenaires et mOyens mOBilises quels moyens humains ?
Le responsable du service d’aide et d’accom--pagnement à domicile (2/3 ETP).L’adjointe du SAAD (1/2 ETP).-Les aides à domicile (1/6 ETP).-Les agents administratifs du SAAD (1/6 ETP).-Les agents administratifs et techniques du-Foyer-logement (1/6 ETP).La responsable du FRPA (1/3 ETP).-La directrice de l’action sociale (1/3 ETP).-L’élu aux solidarités (1/8 ETP).-La direction de la communication (1/8 ETP).-L’assistante de la direction de l’action sociale-(1/3 ETP).Les agents du service logistique et technique-(1/8 ETP).La direction des systèmes d’information (1/8-ETP).Le service d’hygiène des locaux (1/8 ETP).-
quels moyens matériels ?La méthode de prospective stratégique. -40 réunions de concertation avec les agents.-L’aménagement des locaux (travaux d’aména--gement / câblage du site).La collaboration avec les services de la ville-(appuis techniques, déménagement, logistiqueinformatique).Un plan de communication (magazine munici--pal, signalétique, plaquette, courriers d’infor-mation individualisés, inauguration…).
quel coût ?Le personnel = 140 000€.L'objet de communication = 2 000€.L'aménagement = 32 000€.
qui finance ?Le CCAS et la ville
COnseils Du CCasMener une action de conduite du changementnpour éliminer les résistances (travailler sur “lachasse aux idées reçues”).
Développer une démarche participative,nco-construire le projet avec les agents.
Assurer une présence assidue des cadresnintermédiaires. prendre en compte la gestion du temps de-l’agent ;porter le concept central de l'expertise du-professionnel sur le terrain, travailler au
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repositionnement de chacun dans le cadre del’unité ;créer des instances décisionnelles ;-ne pas imposer une gestion du temps trop-contrainte.
parOle D’aCteur “Il s’agit de trouver un accueil optimal renvoyantvers de l’aide à domicile, du logement résident et ledispositif “SOS services”… pour une meilleure priseen charge du vieillissement”.
COntaCt :CCas de pontault Combaut - 01 60 18 15 70personne ressource : freddy amarresponsable du maintien à domicile du CCas,[email protected]
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RésuméLe CCAS de Fécamp en partenariat avec le Centre de gestionde Seine-Maritime expérimente une action sur l’ergonomieafin de prévenir les risques professionnels liés aux TMS etapporter des réponses aux problématiques de santérencontrées par les agents. Cette expérience entre dans lecadre d’une réflexion plus globale et prospective sur lemaintien le plus longtemps possible des agents à leur postedans les meilleures conditions de travail.
Prévention des TMS, professionnalisation, ergonomie.
les constats du saaD nAugmentation substantielle ces dernières-années des accidents de travailAugmentation substantielle du nombre total de-jours d’arrêt liés à ces accidents de travail67% des accidents de travail sont liés à des-troubles musculo-squelettiques (TMS)45% des accidents de travail ont pour origine-les personnes ou les objets en cours de mani-pulation ou en cours de transport manuel
une stratégie globale du saaD nDéveloppement de différentes actions par le-CCAS depuis plusieurs annéesStagiarisation puis titularisation des aides à-domicileMise en place d’un plan de formation ambitieux-organisation de groupes de parole pour-partager les difficultés et les expériences surune thématique identifiée comme récurrenteSollicitation des élus et responsables du CCAS-par le Centre de gestion de Seine Maritime pourrépondre aux questionnements de l'anticipationdes risques d'usures professionnelles etd'évaluation des risques dans le cadre dudocument unique
prévention des tms avec un ergonomeCCAS de Fécamp – 19 000 habitants - SAAD : 120 agents. 2015-2017.
COntexte
Objectifs stratégiques
Préserver la santéndes agents à leur postede travail et les mainte-nir en emploi le pluslongtemps possibledans les meilleuresconditions de travail.
Anticiper les risquesnd’usures profession-nelles en améliorant lesconditions de travail.
Objectifs opérationnelsEvaluer les risquesndans le cadre dudocument unique.Disposer d’une imagenprécise des conditionsde travail.Professionnaliser lesnaides à domicile.Diminuer les arrêts dentravail.
résultatsImplication des agents quinsont à l’écoute et se sententinvestis sur les approchesqui les concernent.Amélioration de la cohésionnd’équipe et moindre isole-ment des aides à domicile.Valorisation des agents etnmeilleures connaissances dumétier par l’ensemble desparties prenantes.
OBjeCtifs et résultats
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Définition et validation du projet La demande initiale des élus et responsables duCCAS portait sur :
la réalisation du document unique et-notamment l’évaluation des risques ;l’amélioration des conditions de travail :-comment réduire les arrêts ? Commentadapter l’activité si restrictions médicales ?Comment accompagner les agents vers lareconversion ?
Le Centre de gestion, en s’appuyant sur unmédecin de prévention et un ergonome, a réaliséavec le DRH de Fécamp et la direction unepremière proposition de démarche. Elle a étéprésentée à toutes les parties prenantes (agents,conseillers prévention, élus). Les échanges et lesretours de chacun ont permis d’enrichir lepremier projet et d’obtenir l’adhésion et lavalidation de chaque partie.
identification et mobilisation d’un échantillond’agentsLe CCAS a choisi de lancer l’expérimentationavec un échantillon de 40 aides à domiciles. Uneprésentation a été faite aux agents et cet échan-tillon a été constitué sur la base du volontariat.Celui-ci est représentatif de différents critèrestels que le type d’habitat (individuel/collectif), lestatut de l’aide à domicile, son âge, sonancienneté…
Diagnostic – évaluation des risquesLa phase de diagnostic-enquête réalisée avec lesaides à domicile volontaires a pour objectifsd’avoir une vision précise des conditions detravail et de connaitre le profil des bénéficiaires.Il s’agit d’une part d’évaluer les risques et d’autrepart de réajuster l’offre de services à la demandeen fonction notamment du profil des aides àdomicile, du secteur géographique… Cela néces-site de prendre en compte plusieurs paramètres.
Un questionnaire et une étude ergonomiqueportent sur l’évaluation des risques physiques :ils ont pour objectif d’identifier la différence
entre ce qui est prescrit au domicile des bénéfi-ciaires et le réel.
Ce questionnaire est renseigné par les aides àdomicile pour chaque bénéficiaire sur le matérielet l’environnement de travail (description dumatériel, de l’environnement, de l’accès aulogement, des déplacements…).
Le questionnaire a été construit et validé par lesaides à domicile, la hiérarchie, les élus et lemédecin prévention.
Une étude de l’environnement de travail del’agent (port de charges, surfaces à entretenir,matériel mis à disposition…) a été égalementréalisée par l’ergonome au domicile de lapersonne avec l’accord de celle-ci.
Un entretien portant sur l’évaluation des risquespsychosociaux mené avec un support méthodo-logique (type questionnaire spécifique) lecomplète : cet entretien individuel de chaqueaide à domicile est réalisé par l’ergonome sur leressenti du métier.
synthèse et restitution aux agentsLes résultats de la phase de diagnostic sontsynthétisés (information transmise de manièreanonyme) par l’ergonome du Centre de gestionet présentés à des groupes mixtes composésdes agents de différents secteurs, des responsa-bles, des représentants du personnel.
Il s’agit de transmettre la même information àtoutes les parties prenantes, de favoriser leséchanges, ainsi que la valorisation et la recon-naissance du métier.
Les résultats sont enrichis des échanges et re-tours des parties prenantes et donnent lieu àdes préconisations. La synthèse est traduite demanière à être exploitable dans le documentunique (pour tous les risques y compris lesrisques psychosociaux).
DéFINITIoN DU PRoJET ET VALIDATIoN
IDENTIFICATIoN/MobILISATIoN D’UNéCHANTILLoND’AgENTS
DIAgNoSTIC/éVoLUTIoN DESRISqUES
SYNTHèSE ETRESTITUTIoNAUX AgENTS
PRéCoNISATIoNMISE EN PLACE DEMESURES
DesCriptiOn
mise en place de mesures Les résultats de l’enquête et les préconisationsdonneront lieu à la mise en place d’un pland’actions qui devait être présenté et validé parl’ensemble des parties prenantes : la direction, lesélus, les aides à domicile, l'ergonome et le médecinprévention.
Parmi les perspectives envisagées :réaliser un guide de bonnes pratiques-destiné aux aides à domicile construit avec lesagents et l’ergonome pour apporter des pistesd’amélioration au CCAS et des clésaux agents ;traiter une problématique identifiée comme-récurrente lors d’un des groupes de parole ; identifier ce que les aides à domicile font et ce-qui n’est pas de leur ressort, et dans ce casproposer des alternatives dans le cadre d’unéchange direction-agents-ergonome ;développer la communication auprès des per--sonnes âgées et de leur famille sur les obliga-tions et recommandations concernant lestâches et missions des agents ;aborder les questions concernant l’acquisition-de matériel, la réalisation de travaux quiseraient à la charge des bénéficiaires et dans lamesure du possible, l’aide à la recherche definancements des travaux ;professionnaliser les agents et valoriser le tra--vail et le métier d’aide à domicile notammentpar des formations utiles tout au long de lacarrière.
L’expérimentation du CCAS aborde également lesdimensions :
organisationnelle : identification des secteurs-géographiques les plus impactés et répartitionde l’activité en fonction des différentes étapesde la vie professionnelle des agents et de leursprofils ; prospective : réflexion sur le parcours de vie-professionnelle de l’aide à domicile sur 10 ansen lien avec le service mobilité interne du Cen-tre de gestion, réflexion sur la mise en placed’une gPEC (gestion prévisionnelle de l'emploiet des compétences) ;collaborative : travail avec le médecin de-prévention du Centre de gestion sur l’adéqua-tion entre les conditions d’exercice desmissions et l’état de santé des agents.
planification de la démarche :premier trimestre 2015 : présentation de ladémarche aux élus, aux représentants du person-nel et au médecin de prévention. Accord du méde-cin de prévention pour que l’expérimentation entredans le cadre médical.
Deuxième trimestre 2015 : sollicitation des aides
à domicile pour construire l’échantillon.
septembre 2015 : lancement du travail participa-tif.
mars 2016 : validation des questionnaires.
juin 2016 – Octobre 2016 : remplissage des ques-tionnaires par les agents et étude de l’environne-ment de travail.
Octobre 2016 – Décembre 2016 : entretien sur leressenti, analyse des questionnaires et premièresprésentations des résultats aux aides à domicile età la direction du CCAS.
2017 : mise en place de mesures.
partenaires et mOyens mOBilises quels moyens ?Au CCAS : deux personnes référentes, le DRH de laville/CCAS, le directeur du CCAS, le responsabledu SAAD, l’assistant prévention.
Au centre de gestion : un ergonome, un chef deservice, un médecin de prévention.
quel coût ?La collectivité adhère à la médecine préventive duCentre de gestion. L’action a été co-construite etvalidée avec le médecin prévention. Elle a ainsi étéinscrite dans le cadre du plan de santé passé entreles collectivités et le service santé-préventionqui définit les actions prioritaires et qui a privilégiéles aides à domicile dans le cadre des actions enmilieu de travail.
Par conséquent, cette démarche n’a pas engendréde coût supplémentaire pour la collectivité.
COnseils Du CCas
Impliquer la collectivité et les différentes partiesnprenantes (agents, direction, élus…).
Choisir un professionnel spécialisé avec unenconnaissance suffisante pour faire des proposi-tions simples et efficaces (par exemple un ergo-nome).
Choisir un intervenant extérieur offre aux agentsnun autre regard (ne pas être dans le contrôle,ne pas être intrusif), mais il est nécessaire d’êtreprudent sur la phase d’évaluation en créant unerelation de confiance et en mettant en place desactions pédagogiques.
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Suivre les différentes étapes avec une démarchenparticipative.
Proposer une vision prospective avec la mise ennplace d’un plan d’actions global et des solutionsindividuelles.
COntaCt :CCas de fécamp : eric BurGuieuDirecteur du pôle gé[email protected] 02 35 10 60 27
ville de fécamp :raynald COrDOnnier, Co-responsable des ressources humaines de fécamp [email protected] 02 35 10 60 42
Centre de Gestion de seine-maritime Christophe BertranD, ingénieur-ergonome,[email protected] 02 35 59 30 14leïla fOurneaux, Chargée de communicationet de dé[email protected] 02 35 59 41 77
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Coordination, participation desagents
un temps de coordination incontournable et obligatoire pour les aides à domicileCCAS de Tourcoing - 94 000 habitants - Depuis 2005.
COntexteDepuis 2005, le CCAS de Tourcoing a inclus untemps de coordination mensuel individuel obliga-toire entre tous les agents à domicile et leursresponsables de secteur. Ce temps, fixé par leresponsable au regard du planning d’intervention,variable d’une demi-heure à une heure en fonctionde la quantité de travail de l’intervenant et de sesbesoins, est considéré comme du temps de travailet donc rémunéré. Les responsables de secteuraccueillent les aides à domicile dans des sallesmises à leur disposition.
Ces lieux sont toujours proches de la zone d’inter-vention des aides à domicile, afin de permettre auresponsable de ne pas être dérangé par les activitéshabituelles de son service (téléphone, etc.). Demême, les intervenant(e)s à domicile sont plusproches de leur zone d’action. Enfin, le lieu choisiest équipé de Wifi afin de modifier instantanémentles plannings d’intervention si besoin.
les atOuts De l’aCtiOnpour le service : ces temps de coordinationpermettent d’échanger entre l’aide à domicile etson responsable de secteur sur la situation desbénéficiaires (personnes suivies, situationscomplexes, besoin des bénéficiaires, etc.), sur lesconditions d’intervention des intervenant(e)s, de setransmettre des informations émanant des respon-sables hiérarchiques ou de l’intervenant, ou encore,annuellement, d’échanger au sujet des besoins enformation.
Ces temps permettent aussi au responsable deservice d’évaluer les changements de situation desbénéficiaires qui pourraient nécessiter unemédiation (en cas de problème) ou une demanded’aggravation du plan d’aide ou bien d’envisagerdes modalités d’amélioration de la qualité et del’organisation du travail.
pour les agents, ce moment favorise rencontreset échanges entre collègues. L’esprit d’équipe setrouve indéniablement renforcé par des contactsréguliers. La relation de confiance entre l’interve-nant et sa responsable se consolide au fil desrendez-vous.
pour les bénéficiaires : ce temps leur apporte unemeilleure prise en charge. Les prestations sontmieux adaptées aux situations particulières oucomplexes et les plannings des interventionsrévisés si nécessaire.
les pOints De viGilanCeL’organisation de ces temps de coordinationréclame de l’anticipation afin d’intégrer des ren-dez-vous dans des plannings parfois chargés oudes mises à disposition de salles avec une largeamplitude horaire.
Cette action est issue d’un positionnement politiquedu CCAS : il supporte seul le coût de ces tempsnon financés par l’usager.
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Coordination, bien-être au travail
Les élus du CCAS de Villeneuve-le-Roi, commune de20 600 habitants, ont constaté que les profession-nels du secteur social exercent des missions souventdifficiles physiquement et moralement et sontquotidiennement confrontés à des situationsd’inquiétude et de stress. Ils ont donc proposé unpanel divers d’actions pour favoriser le bien-être autravail et prévenir les risques professionnels à leurs53 agents. Et ce depuis 2013.
Ces actions émanent d’une véritable volonté poli-tique d’autant plus que le coût de ces opérationsest intégralement financé par le budget du CCAS.
principaux objectifs des actions :Lutter contre l’usure professionnelle. -Lutter contre l’absentéisme.-Favoriser les bonnes pratiques. -Permettre de mieux appréhender les difficultés-et le stress liés à certaines missions.
aCtiOnsséances de sophrologie / luminothérapie /aromathérapiepar qui ? Une sophrologue.
pour qui ?Pour l’ensemble du personnel du CCAS (agentsvolontaires).
Objectifsoffrir aux agents confrontés quotidiennement auxdifficultés que représentent le travail social, lesinterventions à domicile auprès des personnes âgéeset des personnes handicapées, un temps de relaxa-tion et des méthodes qui leur permettent de prendredu recul et de mieux appréhender leur pratiqueprofessionnelle.
DescriptionLa sophrologue propose des séances de groupe auxagents volontaires. Tous les agents bénéficientd’une salle spécialement mise à leur dispositionavec des fauteuils, tapis et lampes de luminothéra-pie, appareils d’aromathérapie, pour se ressourcerquand cela est nécessaire.
fréquence et coût13h / mois pour un coût d’environ 17 000€ /an à
raison d’une heure par semaine sur le temps de tra-vail des agents. La fréquence peut être adaptée enfonction d’un besoin particulier (évènement,contexte).
Groupes de parolepar qui ? Une sophrologue.
pour qui ?Pour les agents du service d’aide à domicile mais lasophrologue peut aussi intervenir en entretienindividuel avec des agents de tous les services encas de besoin particulier.
ObjectifsFaire en sorte que les agents sociaux aient unespace où évoquer et échanger sur leurs pratiqueset difficultés rencontrées au domicile des bénéfi-ciaires.
DescriptionLa sophrologue intervient sous forme de groupesde parole de 10 personnes d’une durée de 2 heuressur le temps de travail des agents sociaux.
fréquence et coût4h/mois pour un coût d’environ 2300 € /an.
formationspar qui ? Un médecin gériatre.
pour qui ?Pour les agents du service de soins infirmiers à do-micile (4 aides soignantes et 3 infirmières) avec unprojet d’extension sur les autres services.
ObjectifsPrévenir des risques encourus par les personnesâgées ; informer le personnel sur les conduites àtenir en cas de besoin ; rassurer l’équipe et répondreà des questions précises en lien avec les situationsvécues lors des soins.
DescriptionLe médecin intervient à partir d’un thème prédéfiniavec l’équipe.
Par exemple, les thèmes abordés en 2015 durantles 4 sessions de formation ont été : chaleur etdéshydratation, approche des maladies
prise en charge multidimensionnelle de la qualité de vie au travailCCAS de Villeneuve le Roy – 20 600 habitants - Depuis 2013.
COntexte
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psychiatriques, troubles de la déglutition, lutte etprise en charge de la douleur
fréquence et coût2h / trimestre pour un coût d’environ 2 240€ /an.
formations Gestes et posturepar qui ? Une kinésithérapeute.
pour qui ?Pour le personnel du service de soins infirmiers àdomicile, du service d’aide à domicile et du Foyerpour personnes âgées.
ObjectifsPermettre aux agents de comprendre les-facteurs de risques et les moyens de préventiondes maladies professionnelles et des accidentsde travail ;aider les agents à acquérir des savoirs, “savoir-faire” et “savoir être” afin de mieux contrôler lerisque ;permettre aux agents de réaliser des manuten--tions de charges et des transferts dans lesmeilleures conditions de confort, de sécurité etd’efficacité.
DescriptionLa kinésithérapeute intervient sous forme d’ateliersde sensibilisation aux gestes et postures afind’expliquer aux agents comment soutenirphysiquement une personne sans se faire mal.
La formation aborde les aspects théoriques (connais-sance de l’anatomie et fonctionnement du corpshumain) et pratiques (mises en situation de dépla-cement de personnes).
fréquence et coûtEn 2015, trois sessions de formations d’une journée(3h de théorie et 3 h de pratique) ont été organiséespar groupe de 10 agents. Le coût est de 750€/6hsoit 2250 €/année de formation.
Il est envisagé la possibilité d’une remise à niveauaprès 2 ou 3 ans.
le Bilan De l’aCtiOnLes agents font part d’une amélioration de leurcapacité à gérer le stress et à appréhender des suivisdifficiles de bénéficiaires. Certains agents quipassent des concours ou examens dans le cadre deleur évolution professionnelle ont aussi pu êtreaidés.
les absences pour maladie ont également baissé avant la mise en place des actions :
1128 jours en 2011 -
1548 jours en 2012-
après la mise en place des actions :518 jours en 2014-791 jours en 2015-
Les agents apprécient ces dispositifs et sont trèsinvestis. Les groupes de parole du service d’aide àdomicile avec la sophrologue fonctionnent sur labase du volontariat et seulement un agent nesouhaite pas participer à ces séances. Concernantles séances de sophrologie, bien que certains agentsrestent réfractaires à l’utilisation des méthodes desophrologie et ne réussissent pas à se mettre ensituation de lâcher prise permettant une approchepositive de la séance, 32 agents du CCAS, soit plusde la moitié des agents, sont venus régulièrementaux séances.
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Documentation retrouvez sur le site internet de l'unCCas, www.unccas.org, les documents suivants qui viendronten appui de votre réflexion.
Enquêtes et observations sociales n°9 : Les services d’aide à domicile gérés par les CCAS/CIAS enn2014 : constats et enjeux d’un secteur en difficulté, décembre 2015http://www.unccas.org/les-services-d-aide-a-domicile-geres-par-les-ccas-cias-en-2014-constats-et-enjeux-d-un-secteur#.WLf7XfJSge8
Service à domicile : le choix d’une politique sociale, octobre 2016nhttp://www.unccas.org/service-a-domicile-le-choix-d-une-politique-sociale#.WLf71vJSge8
SAAD - Améliorer la qualité et le respect des droits des bénéficiaires, décembre 2014nhttp://www.unccas.org/saad-ameliorer-la-qualite-et-le-respect-des-droits-des-beneficiaires#.WLf8UvJSge8
La conduite du changement d’un service d’aide à domicile au sein d’un CCAS/CIAS, décembre 2016nhttp://www.unccas.org/la-conduite-du-changement-d-un-service-d-aide-a-domicile-au-sein-d-un-ccas-cias-1111#.WLf8sPJSge8
Le reclassement pour inaptitude physique, janvier 2016nhttp://www.unccas.org/le-reclassement-pour-inaptitude-physique#.WMFjVfJSge8
L'apprentissage : le parfait équilibre entre formation et métier : Le vademecum de l’apprentissagendans la fonction publique territoriale, novembre 2016http://www.unccas.org/l-apprentissage-le-parfait-equilibre-entre-formation-et-metier#.WMFkD_JSge8
banque d’expériences sociales locales : www.unccas.org/-banque-d-experience-n
La banque d’expériences sociales locales de l’UNCCAS Créée en 2002, la banque d’expériences sociales locales répertorie aujourd’hui plus de 700 fichesd’expériences de CCAS et CIAS à travers toute la France métropolitaine et départements d’outre-mer. Son objectif premier est de favoriser l’essaimage des expériences inspirantes des uns afinque les autres ne partent pas « de zéro ». Les initiatives présentées sont ainsi nombreuses etvariées, tant sur les thématiques que les publics et territoires représentés, à l’image de la diversitédes politiques sociales développées par les CCAS et CIAS.
Union Nationale des Centres Communaux d'Action Sociale11 rue Louise Thuliez, 75019 Paris Tél. : 01 53 19 85 50 - Fax : 01 53 19 85 51E-mail : [email protected] www.unccas.orgRetrouvez-nous sur C unccas et suivez-nous sur u@unccas
