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1
ECOLE DES SCIENCES DE L’INFORMATION
Année : 2012
La mise en place d’un système informatisé de gestion du
courrier au sein de la Direction des Ressources Humaines
du Ministère des Affaires Étrangères et de la Coopération
(MAEC)
Projet de Fin d’Etude : Cycle Normal des Informatistes
Réalisé par :
Taoufik EL HAMZAOUI & Younes ZAKI
Encadrant:
Dr. Ahmed Abdelilah BACHR
Tuteur :
Mme Lamiae BENNANI
2
Fiches Catalographiques
ZAKI, Younes
Mise en place d’un système informatisé de gestion du courrier au sein de la
Direction des Ressources Humaines (DRH) du Ministère des Affaires Etrangères et
de Coopération (MAEC) / Younes Zaki, Taoufik El Hamzaoui.-[s.l]: [s.n] ,2012.-70
p. ill. Tabl., graphes; 30cm+ CD-ROM.
Projet de fin d’étude :Sci.Info. : Rabat, ESI, 2012
Bibliogr.
Webogr.
Annexes
T.
EL HAMZAOUI,Taoufik
EL HAMZAOUI, Taoufik
Mise en place d’un système informatisé de gestion du courrier au sein de la
Direction des Ressources Humaines (DRH) du Ministère des Affaires Etrangères et
de Coopération (MAEC) / Taoufik El Hamzaoui, Younes Zaki.-[s.l]: [s.n] ,2012.-70
p. ill. Tabl., graphes; 30cm+ CD-ROM.
Projet de fin d’étude : Sci.Info. : Rabat, ESI, 2012
Bibliogr.
Webogr.
Annexes
T.
ZAKI,Younes
3
Remerciements
Arrivés au terme de la rédaction de ce projet de fin d’études, il nous est
particulièrement agréable d’exprimer notre gratitude et nos remerciements à tous ceux
qui, par leurs enseignements, leur soutien et leurs conseils, nous ont aidés à sa
réalisation.
Nous tenons à remercier en tout premier lieu notre professeur et notre
encadrant Dr. Ahmed Abdelilah BACHR pour ses conseils, ses remarques
constructives, ses critiques pertinentes et pour ses encouragements. Puissent ces
lignes être l’expression de notre plus profonde reconnaissance.
Nous tenons à remercier aussi notre Tuteur Mme Lamiae BENNANI (Chef
du projet GED et KM) pour son amabilité, son orientation, ses
recommandations, sa précieuse consigne, sa compétence, son dynamisme, sa
rigueur, sa compréhension, sa patience et sa modestie. Toutes ces qualités nous
ont été la clef de voûte pour réussir à bien notre mission.
Nous tenons à témoigner également notre reconnaissance et notre gratitude à
Mlle Assia SADIKI (Responsable de la Section : Numérisation) pour son accueil,
pour tout le temps qu'elle a consacré pour répondre à nos différentes questions et
pour sa disponibilité incessante tout au long de la réalisation de ce projet.
Nous sommes reconnaissants également à Mr .Moulay Abdallah BAHEDI,
Mr Chakib SATTY et tout le personnel de la DRH qui nous ont aidés lors de notre
collecte de données.
Nos remerciements les plus sincères s’adressent à tous ceux qui ont participé de prés
ou de loin à la réussite de ce projet.
4
A tous nos amis, en leur espérant une bonne continuation dans leurs projets.
Et à vous tous, honorables lecteurs, qui allez passer un peu de votre inestimable temps
à éplucher ce projet de fin d’études.
5
Dédicaces
A MES TRES CHERS PARENTS
Vous avez consentis d’énormes sacrifices pour notre instruction et pour notre bien être. En ce jour, j’espère réaliser un de vos rêves.
Veuillez retrouver dans ce travail l’expression de haut dévouement et de gratitude. J’implore le bon Dieu tout puissant, de vous accorder santé, longue vie pleine de joie et du
bonheur
À mes frères et ma sœur pour leur affection, compréhension et patience
A toutes les familles EL HAMZAOUI et ZAKI
A mon très cher ami et frère Youssef ELMRABTE, avec qui j’ai passé de merveilleux et
inoubliables moments .Je te dédie ce modeste travail en témoignage de ma gratitude infinie
A mon binôme et mon cher ami Younes ZAKI, merci pour ta patience, ta tolérance, et les bons
moments qu’on a partagés afin de donner naissance à ce projet
A mon ami intime Mohamed BOUHRIZ, qu’Allah te guide toujours à la bonne voix
A ma chère promotion 2008/2012 et à toutes les promotions de l’ESI
…Et à tous ceux que j’aime et qui m’aiment…
Taoufik EL HAMZAOUI
6
Dédicaces
A MA GRAND-MERE
A MES TRES CHERS PARENTS
Vous avez consentis d’énormes sacrifices pour notre instruction et pour notre bien être. En ce jour, j’espère réaliser un de vos rêves.
Veuillez retrouver dans ce travail l’expression de haut dévouement et de gratitude. J’implore le bon Dieu tout puissant, de vous accorder santé, longue vie pleine de joie et du
bonheur
À ma sœur pour son affection, compréhension et patience
A toutes les familles EL HAMZAOUI et ZAKI
A mes très chers amis et frères Zouhair HMAMMOUCHI, et Taha HAMMOUDA avec qui
j’ai passé de merveilleux et inoubliables moments .Je vous dédie ce modeste travail en
témoignage de ma gratitude infinie.
A mon binôme et mon cher ami Taoufik EL HAMZAOUI, merci pour ta patience, ta
tolérance, et les bons moments qu’on a partagés afin de donner naissance à ce projet.
A ma chère Soumaya BENGHABRIT pour sa patience et ses conseils
A ma chère promotion 2008/2012 et à toutes les promotions de l’ESI
…Et à tous ceux et celles que j’aime et qui m’aiment…
Younes ZAKI
7
Liste des tableaux
N° du tableau
Titre du tableau
N ° de page
Tableau 1 Liste des intervenants 23
Tableau 2 Liste des personnes questionnées 24
Tableau 3 Matériel du bureau de la DRH
35
Tableau 4
Répartition des correspondances
(Départ/Arrivée) par entité
37
Tableau 5 Volume du courrier par type du courrier.
38
Tableau 6 Modèle du registre d’enregistrement
« Départ »
40
Tableau 7 Modèle du registre d’enregistrement
« Arrivée »
40
Tableau 8 Etude comparative des logiciels de gestion
du courrier
49
8
Liste des figures
N° de la figure
Titre de la figure
N ° de page
Figure 1 Schéma de déroulement du projet 17
Figure 2 Répartition du courrier par nature 38
Figure 3 Circuit du courrier Départ au sein de la DRH 39
Figure 4 Circuit du courrier Arrivée au sein de la DRH 40
Figure 5 Processus actuel pour une demande de congé 41
Figure 6 Processus actuel pour une demande d’attestation de
recrutement (AR)
41
Figure 7 les causes de la perte de la trace du courrier 42
Figure 8 le taux de satisfaction quant aux délais de réception du
courrier
42
Figure 9 Le taux de satisfaction de la recherche au niveau de la
base SMES
43
Figure 10 Problèmes liés à la base SMES 43
Figure 11 Disposition d’outils de recherche 44
Figure 12 Les outils utilisés pour la recherche ou le repérage du
courrier
44
Figure 13 Critères de recherche dans les outils utilisés 45
Figure 14 Les modes d’organisation des courriers
45
Figure 15 Le taux de satisfaction du mode de classement des
courriers
46
Figure 16 Bilan de l’étude de l’existant 47
Figure 17 Processus optimisé de gestion des demandes de congé 52
Figure 18 Processus optimisé de gestion des attestations de
recrutement
52
Figure 19 Ajout d’un type de document : demande d’attestation de
recrutement
54
Figure 20 Ajout d’un type de document : demande de congé 55
Figure 21 Interface d’authentification via laquelle chaque
utilisateur accède à son compte
56
Figure 22 Interface d’accès du bureau d’ordre de la DRH (Ce
bureau a uniquement les droits d’enregistrement et de
recherche du courrier)
56
Figure 23 Enregistrement de la demande de congé 57
Figure 24 Réception de la demande pour la validation 58
Figure 25 Redirection de la demande au Service de Gestion des
Carrières
58
Figure 26 Redirection de la demande à la Section de congé 59
9
Liste des sigles
Sigle Développement
APROGED Association des Professionnels de la Gestion Electronique
des Documents
ASP Active Server Pages
DF Division de la Formation et des Œuvres Sociales
DPR Division de la Programmation et de la Réglementation
DRH Direction des Ressources Humaines
GAD Gestion Administrative des Documents
GED Gestion Electronique des Documents
LAD Lecture Automatique des Documents MAEC Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération
SGC Service de la Gestion des Carrières
SGP Service de la Gestion Prévisionnelle
SOD Service de l’Ordonnancement des Dépenses
SOS Service des Œuvres Sociales
MAEC Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération
SMES Système de Messagerie Electronique Sécurisé
OCR Optical Character Recognition
LAD: Lecture Automatique des Documents
VD Valise Diplomatique
Liste des annexes
Annexe
Titre
Page
Annexe 1 Guide d’interview 61
Annexe 2 Questionnaire 66
Annexe 3 Captures d’écran du logiciel Maarch LetterBox 67
11
Résumé
Notre projet intitulé "Mise en place d'un système informatisé de gestion du courrier
au sein de la Direction des Ressources Humaines du Ministère des Affaires Etrangères et de
la Coopération (MAEC)" a comme principal objectif de proposer une solution informatisée
relative à la gestion de la fonction courrier afin d’assurer une meil leure traçabilité des
traitements, la facilité d’accès, la performance, la sécurité et le partage de l’information.
A cet égard, nous avons envisagé les trois objectifs suivants :
Diagnostiquer et analyser l’état actuel du processus de gestion du courrier au sein de la
Direction des Ressources Humaines du MAEC.
Identifier les besoins et les attentes du personnel de la Direction des Ressources Humaines
du Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération.
Mettre en place un nouveau système de gestion qui permettrait une gestion optimale du
courrier.
Pour atteindre ces objectifs, nous avons effectué l’étude de l’existant et à travers
laquelle nous avons étudié la nature du courrier et sa typologie ainsi que les instruments de
recherche utilisés par le personnel de la DRH, puis nous avons choisi trois outils de recherche à
savoir :
L’observation directe
Le guide d’interview
Le questionnaire
Et ce afin de déterminer les dysfonctionnements du système actuel de gestion du courrier
et les besoins des utilisateurs en matière du courrier.
A travers l’analyse des données recueillies, nous avons constaté que les responsables et le
personnel sont conscients de l’importance de mettre en place une solution informatisée pour la
bonne gestion du courrier, et surtout pour faciliter la recherche. Le personnel est conscient de
l’intérêt que revêt une solution pareille pour meilleure efficacité et rentabilité.
Ensuite et après une étude comparative des logiciels , nous avons étudié les caractéristiques
et les fonctionnalités de quatre logiciels dédiés à la gestion du courrier, cette analyse
approfondie nous a permis de rationaliser notre choix en fonction des besoins du personnel de
la DRH et opter pour la solution open source :Maarch LetterBox.
Le nouveau système est réalisé sous le logiciel Maarch LetterBox, et il aidera le personnel et
surtout les responsables du bureau d’ordre à gérer bien la fonction courrier, à repérer facilement
et rapidement le courrier désiré, pour enfin satisfaire les besoins et les exigences des différents
utilisateurs.
12
Table des matières
Fiches Catalographiques ..................................................................................................... 2
Remerciements........................................................................................................................ 3
Dédicaces ........................................................................................................................................ 5 Liste des tableaux .......................................................................................................................... 7
Liste des figures ............................................................................................................................. 8 Liste des sigles ................................................................................................................................ 9 Liste des annexes.......................................................................................................................... 10 Résumé ......................................................................................................................................... 11
Table des matières…………………………………………………………….………………. 12
Introduction générale ................................................................................................................. 14 Enoncé de la problématique ...................................................................................................... 15
Plan du projet .............................................................................................................................. 16
PREMIERE PARTIE : Etat de l’art et approche méthodologique ........................................... 18
I-Etat de l’art ................................................................................................................................. 18
1-Définition opérationnelles ....................................................................................................... 18
2-Avantages de la gestion électronique du courrier ................................................................... 20
II-Approche méthodologique ..................................................................................................... 21
1-Objectifs et questions de recherche ......................................................................................... 21 2- Méthodes de recherche .......................................................................................................... 22
3-Population cible ...................................................................................................................... 23 4-Envergure de recherche .......................................................................................................... 25 5-Valeur de recherche ................................................................................................................ 25
Deuxième partie : Etude et évaluation du système actuel de gestion du courrier. ...................... 26
I-Contexte de l’étude .................................................................................................................. 26
1. Présentation et missions du MAEC ........................................................................................ 26 2. Structure et organisation du MAEC ........................................................................................ 26 3. Attributions des Directions .................................................................................................... 29
II-Résultats de l’enquête ........................................................................................................... 34
1. Etude de l’existant .................................................................................................................. 34 2. Les résultats de l’observation ................................................................................................. 34
2-1 Typologie du courrier ................................................................................................. 35 2-2 Volume du courrier ....................................................................................................... 37
2-3 Instruments de recherche : ............................................................................................ 38
13
3. Processus actuel de gestion du courrier au sein de la DRH .................................................... 39
-Circuit du courrier « Départ » ........................................................................................... 39 -Circuit du courrier « Arrivée » .......................................................................................... 40
4. L’analyse du questionnaire .................................................................................................... 42 5. Bilan de l’étude de l’existant .................................................................................................... 47
III-Choix du logiciel de gestion du courrier .............................................................................. 48
Troisième partie : La mise en place d’un système informatisé de gestion du courrier sous
Maarch LetterBox au sein de la Direction des Ressources Humaines du MAEC ....................... 52
I. Les nouveaux processus de gestion du courrier .................................................................. 52 II. Le paramétrage de la solution Maarch LetterBox ............................................................. 53
Démonstration d’un exemple d’un processus optimisé de gestion du courrier ................... 55
Conclusion .................................................................................................................................... 60
Annexes ........................................................................................................................................ 61
Questionnaire ............................................................................................................................. 61 Guide d’interview ....................................................................................................................... 66
Captures d’écran pour le logiciel Maarch LetterBox .................................................................. 67
Bibliographie .................................................................................................................................... 69
Webographie .................................................................................................................................... 70
14
Introduction générale :
De nos jours, les organisations tant publiques que privées se trouvent dans une situation
particulière du point de vue de la gestion de l’information en général et plus spécifiquement,
de la gestion de la fonction courrier. Elles émettent, reçoivent et accumulent une masse
importante des documents papiers, en l’occurrence les courriers, dont la maîtrise pose un réel
problème.
Soucieuses des lacunes de la gestion manuelle tels le retard de traitement ,de réception
et de traçabilité du courrier ainsi que le manque d’organisation et conscientes de l’importante
de la fonction courrier qui se veut une fonction garantissant une chaîne des opérations à savoir :
le traitement, l’enregistrement, le classement, le dispatching ou expédition… de tous les
courriers produits ou reçus , les organisations se trouvent dans l’obligation d’ adopter des
méthodes de travail plus efficaces, menant vers une gestion rationnelle et optimale du courrier.
C’est dans cette perspective que le recours aux nouvelles technologies de l’information
et à un système électronique de gestion du courrier s’avère d’une grande importance. De ce
fait, ces administrations recourent vers la gestion électronique du courrier en cherchant à
mettre en place des outils permettant de centraliser la gestion et la diffusion du courrier
(Courriers entrants, courriers sortants) pour un accès sécurisé depuis n’importe où à
l’information devant être traitée rapidement pour prise de décision.
Ainsi la finalité de notre projet consiste à la mise en place d’un système informatisé de
gestion du courrier dans le but de garantir une qualité de travail optimale et efficace.
Notre projet s’articule autour de trois axes :
Première partie : Etat de l’art et approche méthodologique.
Deuxième partie : Diagnostic du système actuel de gestion du courrier de la DRH du MAEC.
Troisième partie : La mise en place d’un système informatisé de gestion du courrier qui réponde aux besoins de la DRH.
15
Enoncé de la problématique :
La DRH du MAEC a pour mission principale de connaître et de traiter l’ensemble
des problèmes relatifs aux personnels relevant du Ministère1 qui se chiffre à 3471, réparti
comme suit : 1327 aux missions diplomatiques et postes consulaires. Cet effectif est appelé à
connaître un accroissement et déjà le dit Ministère prévoit 100 postes pour l’année budgétaire
2012.
Le bureau d’ordre étant l’unité importante de la dite Direction, comme pour tout
organisme, achemine, aiguille et régule le flux informationnel que la Direction est appelée à
gérer, c'est-à-dire contribuer à l’élaboration, la reproduction, la réception, la diffusion,
l’expédition et le classement des informations qui constituent le courrier. L’ensemble de ces
opérations doit être intégré dans la perspective de l’informatisation.
Le système par lequel la fonction courrier est gérée au sein de la DRH est un système
manuel, utilisant des instruments traditionnels tels les registres du bureau d’ordre et les
chronos. Cela pose des problèmes de traitement, de recherche, de suivi et de traçabilité des
processus de tous les courriers produits ou reçus vu la masse importante de ces derniers dans le
bureau d’ordre (une centaine par jour). Outre ces instruments traditionnels, la dite Direction
dispose également d’un système de messagerie électronique(SMES) spécifique au MAEC, elle
est faite sous ASP (Active Server Pages). Cette application présente plusieurs points faibles du
fait qu’elle est incomplète et accessible uniquement à la responsable de la Section de
Numérisation, à la Secrétaire du Directeur et aux responsables du Bureau d’Ordre Général et
celui de la DRH. La recherche n’est pas multicritère ce qui limite la récupération des courriers
existants et elle ne permet pas une recherche en texte intégral .De plus, la base ne contient pas
la totalité des courriers puisque la grande part de ces derniers n’est pas numérisée.
Voyant ces limites, nous recommandons la mise en place d’une solution informatisée
pour la gestion de la fonction courrier et cela dans le but de permettre à la DRH d’une part, de
pallier aux lacunes et limites de la gestion manuelle, et ce en garantissant une gestion optimale
à travers une traçabilité et un suivi de toutes les opérations de gestion du courrier et d’autre
part, de faciliter la tâche à son personnel et surtout ceux responsables du bureau d’ordre, et de
les aider à mener un bon travail pour un meilleur rendement.
1 Art : 32 du Décret n° 2-94-864 du 18 chaâbane 1415 (20 janvier 1995) relatif aux attributions du ministère
des affaires étrangères et de la coopération et à l'organisation du ministère des affaires étrangères et de la
coopération
16
Plan du projet
I-Analyse de l’existant
Identifier :
La typologie des courriers existants
Le système actuel de gestion du courrier
Les modalités et les processus de gestion du courrier
II-Identification des besoins
Entretien avec le bureau d’ordre et les chefs des Divisions de la Direction des
Ressources Humaines afin de connaitre leurs attentes, les fonctionnalités qui leurs sont
indispensables, les processus actuels de gestion du courrier et les besoins techniques et
organisationnels.
III-Etablir une grille d’évaluation des logiciels de gestion du
courrier
Chercher les logiciels sur internet puis se référer aux organismes ayant déjà mis en place
une solution de gestion du courrier et enfin établir une analyse comparatives des logiciels afin
d’opter pour la solution répondant le plus aux besoins de la Direction.
IV-Optimisation du processus de gestion des courriers
Procéder à l’optimisation des processus actuels identifiés pour une meilleure gestion du
courrier.
V-Installation, déploiement et paramétrage de la solution
VI-Démonstration de la solution
17
Figure 1: Schéma de déroulement du projet
18
PREMIERE PARTIE : Etat de l’art et approche méthodologique
I-Etat de l’art :
Dans un environnement caractérisé par la croissance exponentielle de la volumétrie de
tout type de courrier, retrouver la position d’un document est une tâche encombrante qui
requiert des recherches fastidieuses dans les bordereaux et les registres de transmission.
Cette évolution nécessite une réflexion et une mise en place d’outils permettant de centraliser
cette gestion, de diffuser les documents de tout type (e-mails, papiers, fax, courriers entrants,
courriers sortants) et d’accéder de manière sécurisée depuis n’importe où à l’information
devant être traitée rapidement pour lecture, validation ou signature.
De plus, l’entreprise aussi bien que l’administration a besoin de suivre l’information et de la
tracer afin de normaliser les processus et les procédures, pour obtenir une certification (ISO) ou
garantir une qualité de travail optimale et efficace. Cette évolution nécessite la mise en place
d’une organisation pour un traitement du courrier rationnel et efficient.
Nous nous efforçons ici de positionner la gestion du courrier vis-à-vis d’un certain
nombre de domaines ou de notions connexes.
Les concepts présentés ci-dessous ne représentent pas l’exhaustivité de l’environnement de la
gestion des documents, mais nous semblent nécessaires pour bien appréhender nos
explications.
1-Définition opérationnelles:
La gestion des documents administratifs :
La gestion des documents administratifs (GAD), "c’est l’ensemble
de politiques, de procédures et d'activités qui permettent à un organisme d'établir un contrôle
sur l'information qu'il génère et ce, depuis sa création jusqu'à son élimination ou son
versement aux archives définitives."2
La gestion électronique des documents :
La GED est l’ensemble des techniques permettant d’organiser, de
gérer et de distribuer des informations documentaires sous forme électronique."
La GED est une solution aux problèmes de gestion, de stockage, de recherche, de
2 http://www.piaf-archives.org/espace-formation/mod/resource/view.php?id=22%20(Consulté le
11/04/2012)
19
consultation, de traitement et de circulation de fichiers et de documents. Elle permet d’accéder
rapidement aux documents produits ou reçus par l’organisme.
Ainsi, la GED est " un ensemble d'outils et de techniques qui permettent de
dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents à partir d'applications informatiques
dans le cadre normal des activités de l'entreprise."3
La fonction courrier :
«La qualité des services que toute administration est appelée à rendre en matière de rapidité, de
régularité et de pertinence dépend étroitement de la qualité de sa fonction courrier »4. Cette
dernière considérée dans un sens large comme étant l’ensemble des opérations qui contribuent à
l’élaboration, la reproduction, la réception, la diffusion, l’expédition et le classement des
informations qui constituent le courrier.
A son tour le courrier, sous sa forme classique de transmission, de documents, est et restera un
moyen essentiel de communication, aussi bien à l’intérieur d’une administration qu’entre celle-ci
et ses correspondants extérieurs, son importance réside dans le fait qu’il garantie l’échange des
informations nécessaires pour l’accomplissement des tâches de toute administration.
Dans toute administration publique ou privée, la fonction courrier est l’un des services de
base du bureau d’ordre ; elle est destinée à garantir les opérations de réception, la distribution
aux destinataires, le rassemblement et l’expédition de la correspondance échangée avec des tiers
ou autres membres de l’organisme5.
La réception : Est l’opération purement matérielle qui consiste à recevoir les différents
articles de correspondance adressés de l’extérieur à l’organisme, soit directement soit en les
cherchant auprès du transporteur. Elle comporte d’autres opérations telles que la décharge et
l’enregistrement du courrier.
La distribution: Est l’opération qui consiste à identifier les destinataires successifs
auxquels sera remise cette correspondance, les tris et les opérateurs de transmission permettant
d’assurer cette livraison. Elle peut être réalisée à travers plusieurs méthodes :
Méthode n°1 : Le service courrier envoie le courrier aux différents services. Cette
méthode exige un personnel compétent.
Méthode 2 : Le service courrier envoie le courrier au secrétaire général, ce dernier le
renvoie au service courrier qui l’envoie de son côté aux différents services en suivant les
instructions du secrétaire général. Cette méthode est généralement longue.
Méthode 3 : Le service courrier envoie le courrier au secrétaire général ce dernier le
distribue. Cette une courte méthode.
3 Définition de l’Association des Professionnels de la GED (APROGED : http://www.aprogeed.org/)
4 Ministère de l’Economie et de Finance, Direction du budget. La fonction courrier, Paris : SCOM,
1982 .p.5
5 http://www.officeo.fr/gestion-de-courrier (Consulté le 12/04/2012)
20
Le rassemblement : Est l’opération qui consiste à recueillir avec les indications permettant
de les acheminer. Les articles de correspondance émanant des divers services ou individus de
l’organisme.
L’expédition : Est l’opération qui consiste en le conditionnement, l’exécution des
formalités à accomplir, pour respecter la réglementation et leur remise au transporteur choisi, que
celui-ci soit externe ou interne à l’organisme.
Ces différentes opérations doivent normalement être accomplies dans les meilleures conditions
de rapidité, régularité, sécurité, et économie. Elles peuvent être, dans le cas le plus simple, celui
d’une petite entité, réalisées par une seule personne. Ou bien par un bureau d’ordre ou des
secrétariats dans le cas des moyennes et grandes entités.
Pour assurer son bon fonctionnement, la fonction courrier doit s’appuyer sur un service courrier
jouissant de qualités professionnelles et de réactivité, son positionnement devra s’opérer en
fonction de l’activité de l’organisme, mais en règle générale, il est rattaché au secrétariat général.
Le dit service doit assurer la circulation des flux du courrier au sein de l’organisme et aussi
assurer la fonction du médium avec les prestations de transport pour l’envoi et la réception du
courrier externe.
2-Avantages de la gestion électronique du courrier :
La gestion électronique du courrier possède de nombreux avantages dont les principaux sont :
Réduction des délais de traitement et de diffusion
Recherche et consultation en temps réel
Réduction des coûts liés au traitement (photocopies) et à l’archivage physique des
documents
Meilleure traçabilité documentaire et sécurisation de l’information
Partage simplifié de l’information, notamment sur des sites éloignés
Pilotage de la gestion de courriers grâce au suivi d’indicateurs
Meilleure réactivité et amélioration de l’image de marque
Horodatage
Diminution de la durée d'envoi du courrier
Confidentialité et sécurité
Simplicité
Amélioration des processus de traitement du courrier
21
II-Approche méthodologique
1-Objectifs et questions de recherche
Les Objectifs du projet :
Diagnostiquer et analyser l’état actuel du processus de gestion du courrier au sein de la
Direction des Ressources Humaines du MAEC.
Identifier les besoins et les attentes du personnel de la Direction des Ressources Humaines
du Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération.
Mettre en place un nouveau système de gestion qui permettrait une gestion optimale du
courrier.
Questions de recherche :
Afin d’atteindre ces objectifs, nous proposons un ensemble de questions auxquelles il est
impératif de répondre :
Les questions relatives au 1er
objectif: Diagnostiquer et analyser l’état actuel du
processus de gestion du courrier.
Quelle est l’organisation de la Direction des Ressources Humaines ?
Quelles sont les ressources techniques, financières et humaines affectées à la gestion
du courrier au sein de la Direction des Ressources Humaines ?
Quel est le processus actuel de gestion du courrier (Flux et circuits de l’information) ?
Existe-t-il des processus formels de réception et de traitement des courriers ?
Quel est le traitement fait au courrier au niveau du bureau d’ordre avant l’arrivée au service concerné ?
Quels sont les dysfonctionnements au niveau de l'organisation et du traitement du
courrier?
Les questions relatives au 2ème
objectif: Identifier les besoins et les attentes du
personnel de la Direction des Ressources Humaines.
Quels sont les utilisateurs du courrier de la Direction des Ressources Humaines et leurs
besoins ?
Quelles sont les attentes du personnel de la Direction des Ressources Humaines en matière de gestion du courrier ?
La mise en place d’un tel système pourrait-il répondre aux besoins du personnel en
matière d’organisation et de traitement du courrier ?
Les questions relatives au 3ème
objectif: Mettre en place un nouveau système de gestion
qui permettrait une gestion optimale du courrier.
22
Comment la mise en place d’un système de gestion du courrier pourrait-elle
contribuer à l’amélioration de la gestion du courrier, du partage de
l’information et de la traçabilité tout en assurant un niveau élevé de la sécurité ?
Quelle est la solution la plus appropriée aux besoins de la Direction des Ressources
Humaines
Quelle est la configuration logicielle proposée ?
2- Méthodes de recherche :
Afin de proposer une solution optimale pour la gestion du courrier de la Direction des
Ressources Humaines, il était indispensable donc d’identifier en premier lieu la situation de la
gestion actuelle du courrier.
Pour ce, il nous a fallu, collecter toutes les informations susceptibles de nous aider dans la
mise en place du nouveau système de gestion du courrier
L’analyse de l’existant serait donc l’opération qui nous permettra de collecter des données
relatives au système actuel de gestion pour pouvoir dégager ses points forts et ses limites,
identifier les besoins des utilisateurs et par conséquent pouvoir répondre à leurs attentes. Ces
dernières seront traduites par la suite par la mise en place du nouveau système électronique de
gestion du courrier.
En effet, nous avons opté pour trois outils de recherche qui sont : l’observation directe,
l’interview et le questionnaire.
a. L’observation directe :
Cette méthode nous a permis, après une tournée au sein du bureau d’ordre, d’observer
directement les étapes de la gestion de la fonction courrier et de visualiser du près les
différentes opérations effectuées au niveau du bureau d’ordre par ses différentes composantes :
le processus de gestion, le matériel utilisé dans les opérations de stockage, d’enregistrement et
de recherche, ainsi nous avons pu mieux observer la fréquence de consultation et d’utilisation
de ce courrier.
le processus de gestion : nous avons eu une idée claire sur le circuit de gestion du
courrier, depuis sa réception jusqu’à sa diffusion.
Matériel de stockage utilisé : nous avons pu manipuler les différents outils
d’enregistrement (registre départ, registre arrivée,…) ainsi que la base : Système de
Messagerie Electronique Sécurisé(SMES) utilisée pour le courrier électronique.
La recherche et la fréquence de consultation du courrier : nous avons pu cerner avec
exactitude comment s’effectue la recherche au niveau du bureau d’ordre et aussi
connaître les différents utilisateurs et leurs besoins.
23
b. Le questionnaire :
Cet outil nous a permis, à travers différentes questions, de mettre en lumière les lacunes du
système actuel de gestion du courrier et surtout bien cerner les besoins du personnel en la
matière.
c. L’interview :
Définition : « L’interview est un entretien avec une personne pour l’interroger sur un
sujet précis afin, soit d’en publier ou diffuser le contenu, doit de l’utiliser aux fins d’une
analyse. »
Typologie : Généralement, il y a trois types d’interview :
L’interview non structuré : Elle n’est pas adaptée à la recherche scientifique.
L’interview semi- structurée : c’est une interview dirigée où les objectifs sont arrêtés à
l’avance.
L’interview structurée : ce type est utilisé pour la recherche scientifique. Il contient des
questions claires et précises qui permettent d’avoir des réponses bien déterminées et
facilement interprétables. En plus, il permet de gagner du temps en ayant des réponses
immédiates, surtout dans le cas où le nombre du personnel est limité.
L’interview nous a permis de compléter les informations recueillies par le biais du
questionnaire et de collecter avec plus d’exactitude les opinions et les avis des intervenants
dans le processus de gestion du courrier ainsi de recueillir leurs propositions et leurs attentes.
Ci-dessous la liste des intervenants :
Nombre
Fonction / Poste
Entité
Grade
1 Gestionnaire/Fonctionnaire Bureau d’ordre 2 Techniciens
2 Secrétaire Secrétariat de la Direction des
Ressources Humaines
1 Technicien
3 Secrétaire Secrétariat / Division des
Ressources Humaines
1 Technicien
4 Secrétaire Secrétariat / Services de la
Gestion des Carrières
1 Technicien
5 Chef de projet GED et KM Ingénierie des Carrières 1Informatiste
spécialisée
6 Chef de Division de
Programmation et de la
Réglementation
Division de Programmation et
de la Réglementation
Administrateur
Tableau n°1 : Liste des intervenants
3-Population cible :
On parle ici des personnes visées par notre projet, c’est l’ensemble des utilisateurs du courrier.
Il s’agit donc du personnel de la DRH.
24
Lors de la réalisation de l’interview, on a interrogé uniquement les Chefs des trois Divisons de
ladite Direction. Quant au questionnaire, il est distribué aux différents fonctionnaires traitant le
plus de courrier.
Tableau n°2 : Liste des personnes questionnées
Nombre
Fonction / Poste
Entité
Grade
1
Gestionnaire/Fonctionnaire
Gestion des agents locaux
1 Technicien
2
Gestionnaire/Fonctionnaire
Formation
1 Administrateur
3
Secrétaire Secrétariat de la Division des
Ressources Humaines
1 Technicien
4/5/6/7 Gestionnaire/Fonctionnaire Promotion et Avancement 1 Informatiste
3 Techniciens
8/9
Gestionnaire/Fonctionnaire
Archives
2 Techniciens
10
Gestionnaire/Fonctionnaire
Attestations administratives 1 Administrateur
11/12
Secrétaire Secrétariat de la Division de
la Formation et des Œuvres
Sociales
2 Techniciens
13/14 Gestionnaire/Fonctionnaire Bureau d’ordre 2 Techniciens
15/16 Secrétaire Secrétariat de Service de la
Gestion des Carrières
2 Techniciens
17 Gestionnaire/Fonctionnaire Allocations familiales 1 Technicien
18 Secrétaire Secrétariat de la Direction
des Ressources Humaines
1 Technicien
19 Gestionnaire/Fonctionnaire Gestion de projet 1 Administrateur
20 Gestionnaire/Fonctionnaire Secrétariat / Division des
Ressources Humaines
1 Technicien
21 Gestionnaire/Fonctionnaire Retraite 1 Administrateur
22 Secrétaire Secrétariat de la Division de
Programmation et de la
Réglementation
1 Technicien
23 Gestionnaire/Fonctionnaire Congés 1 Administrateur
24 Chef de projet GED et KM Ingénierie des Carrières 1Informatiste
spécialisée
25 Chef de projet GPEEC Formation 1 Administrateur
25
4-Envergure de recherche :
Notre présent travail aura pour champ d’étude la Direction des Ressources Humaines
et les différentes entités qui la composent.
Le courrier traité sera celui qu’elle produit ou celui qu’elle reçoit, soit des particuliers
(requérants) ou d’autres entités administratives (services extérieurs, ministères, …)
5-Valeur de recherche :
Notre projet consiste en la mise en place d’un système informatisé de gestion du courrier
au sein de la Direction des Ressources Humaines.
Sa valeur consiste dans le fait qu’il propose une solution moderne, simple et compatible à tout
type d’organisme désirant gérer ses courriers à l’aide des nouvelles technologies
d’information.
Il aura un grand apport et une grande utilité, du fait qu’il va permettre l’optimisation du
travail ainsi que le repérage facile et rapide de l’information pour une bonne prise de décision.
26
Deuxième partie : Etude et évaluation du système actuel de gestion du
courrier.
I-Contexte de l’étude :
1. Présentation et missions du MAEC
Le Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération a pour mission
principale de préparer et de mettre en œuvre l’action du gouvernement dans les domaines
intéressant les relations extérieures du Maroc.
Il est chargé de conduire l’action diplomatique et d’assurer le développement de la coopération
internationale et la coordination de l’ensemble des relations extérieures et de veiller à leur
adéquation à la politique extérieure du Maroc.
En bref, le Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération assure les actions suivantes :
La représentation du Maroc auprès des Etats étrangers et des organisations
internationales ou régionales.
La préparation des rencontres et des conférences internationales ainsi que la
représentation du Maroc à ces rencontres. Il conduit les négociations des traités, conventions, accords, protocoles et autres
instruments juridiques internationaux à caractère politique et diplomatique et
coordonne celles des engagements extérieures du Maroc de nature économique,
commerciale, financière, sociale et culturelle. Il paraphe, signe, renouvelle ou dénonce au nom du gouvernement ces différents
accords.
Il interprète, en accord avec les autorités nationales concernées les traités, accords et
autres instruments juridiques internationaux engageant le Maroc. Veille au développement de la coopération dans les domaines culturel, social,
économique, commercial, financier et technique et imprime aux relations relevant de
ces secteurs une orientation conforme à la politique extérieure définie par le
gouvernement. Assure la protection des ressortissants, des intérêts et des biens marocains à
l’étranger
Coordonne les activités de tous les services publics marocains situés en dehors du
territoire national.
2. Structure et organisation du MAEC
Le Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération comprend, outre le cabinet
du Ministre, le secrétariat général, l’inspection générale et le centre analyses et prospectives,
l’administration centrale et les missions diplomatiques et consulaires.
Le secrétariat général
L’inspection générale relève directement de l’autorité du Ministère. Elle conduit les
études relatives à l’organisation et au fonctionnement de l’ensemble des services du ministère.
27
En plus, elle est chargée d’une mission générale d’information du ministère en organisant dans
les services centraux et les postes à l’étranger des missions d’inspections sectorielles ou
générales et, sur instructions du ministère, des inspections ad hoc.
Le centre d’analyses et prospectives relève directement de l’autorité du Ministère. Il
procède avec les services concernés à l’étude et à l’analyse des relations et de l’actualité
internationale et des questions qui sont soumises à son examen par le Ministre.
28
Des Directions de support et de gestion rattachées directement
au Secrétariat Générale.
29
3. Attributions des Directions
L’administration centrale comprend les Directions suivantes :
La Direction générale des relations bilatérales
La Direction générale des relations multilatérales et de la coopération globale
La Direction de la coopération culturelle et scientifique
La Direction des affaires consulaires et sociales
La Direction des affaires juridiques et des traités
La Direction du protocole
La Direction de la communication
La Direction des ressources humaines
La Direction des affaires financières et des équipements
La Direction générale des relations bilatérales est chargée de connaitre et de traiter, sous
réserve des dispositions de l’article 22, de l’ensemble des relations extérieures du Maroc avec
les Etats étrangers et les regroupements régionaux. Elle conduit les études et analyses
nécessaires à la préparation de l’action diplomatique sur le plan bilatéral et veille à sa mise en
œuvre. Elle est chargée de la négociation des accords bilatéraux à caractère politique
diplomatique et de la coopération. Elle comprend :
La Direction des affaires arabes et islamiques
La Direction des affaires africaines
La Direction des affaires européennes
La Direction des affaires américaines
La Direction des affaires asiatiques et de l’Océanie
La Direction générale des relations multilatérales et de la coopération globale est chargée
de connaitre et de traiter, sous réserve des dispositions de l’article 22, de l’ensemble des
relations extérieures du Maroc avec d’un part, l’Organisation des Nations
Unies et toutes les organisations et institutions qui en relèvent et, d’autre part les organisations
et conférences internationales gouvernementales et non gouvernementales. Elle suit également
les questions à caractère global relatives notamment aux droits de l’homme, au développement
durable et aux questions sociales. Elle comprend :
La Direction des Nations Unies et des organisations internationales
La Direction de la coopération multilatérale
Le Service des candidatures et des contributions
La Direction de la coopération culturelle et scientifique est chargée de connaitre et de traiter
de toutes les questions relatives à la coopération culturelle et scientifique avec les Etats
étrangers et les organisations internationales. Elle veille au développement sur le plan bilatéral
et multilatéral des relations culturelles et scientifiques. Elle se compose de :
La Division des Affaires Culturelles et Scientifiques qui comprend :
-Le Service de l’action culturelle
-Le Service des affaires culturelles et scientifiques bilatérales
-Le Service des organisations internationales à caractère culturel et
s
c
i
e
n
t
i
f
i
q
u
e
30
La Division des Echanges Educatifs et Scientifiques qui comprend :
-Le Service des accords, protocoles et programmes d’application
-Le Service des affaires estudiantines et stagiaires
La Direction des affaires consulaires et sociales : est chargée de connaitre et de traiter toutes
les questions et les relations à caractère consulaire et social. Elle assure la protection des
citoyens marocains à l’étranger, de leurs intérêts et leurs biens. Elle se compose de :
La Division des Etudes et des Conventions Administratives qui comprend :
-Le service des études et de la documentation
-Le service des conventions administratives
La Division des Affaires Consulaires qui comprend :
-Le service des affaires administratives
-Le service des affaires judicaires
-Le service de l’Etat civil
-Le service des étrangers
La Division des Affaires Sociales qui comprend :
-Le service de l’action sociale
-Le service de la protection des nationaux
La Direction des affaires juridiques et des traités : elle traite tous les aspects juridiques
relatifs à tous les traités, les conventions, les accords, les protocoles et les règlements
internationaux liant le Maroc à l’étranger. Elle est chargée de connaitre des conflits
diplomatiques et consulaires et de tous les aspects juridiques afférents aux activités extérieures
du Ministère des Affaires Etrangers et de la Coopération. Aussi, elle assume la responsabilité
de conserver les originaux de l’ensemble des traités et documents diplomatiques, ainsi
qu’administrer les archives diplomatiques. Elle se compose de :
La Division des Affaires Juridiques qui comprend :
-Le service des conférences et des comités à caractère juridique
-Le service des procédures juridiques
-Le service des études et des contentieux
La Division des Traités qui comprend :
-Le service des accords bilatéraux
-Le service des conventions multilatérales
La Division des Archives et des Documents Diplomatiques qui comprend :
-Le service des archives diplomatiques
-Le service de traduction des textes et documents juridiques
31
La Direction du Protocole : traite tout ce qui a trait aux demandes d’agréments, aux
accréditations, aux commissions consulaires et aux cérémonies officielles. Aussi, elle traite
toutes les questions relatives aux statuts des missions diplomatiques et consulaires. Elle se
compose de :
La Division du Cérémonial et des Accréditations qui comprend :
-Le service des cérémoniales
-Le service des accréditations
La Division des Privilèges et Immunités qui comprend :
-Le service des privilèges
-Le service des immunités et des litiges
La Direction de la Communication : est chargée de suivre et d’analyser l’actualité nationale
et internationale à travers les agences de presse et les médias nationaux et internationaux. Elle
met régulièrement à la disposition du Ministre et de différents services du département une
revue de la presse nationale et internationale et d’informer les postes diplomatiques et
consulaires marocains des principaux événements de l’actualité nationale dans tous les
domaines. Elle assure la production, la publication et la diffusion des revues d’information. Elle
comprend :
La Division de la Presse qui comprend :
-Le service des études et analyses
-Le service des revues de presse
-Le service des accréditations et des liaisons
La Division de l’Information qui comprend :
-Le service de diffusion de l’information
-Le service de production
La Division de la Gestion Documentaire qui comprend :
-Le service de la bibliothèque et du fonds documentaire
-Le service des archives courantes
La Direction des affaires financières et des équipements est chargée de la préparation et de
l’exécution du budget, du développement et de la gestion des moyens matériels du ministère.
En assurant la préparation du budget, la répartition des crédits et le suivi de l’exécution du
budget. Elle se compose de :
La Division du Budget et des Affaires Financières qui comprend :
-Le service du budget
-Le service des dépenses des services centraux
-Le service des dépenses des postes diplomatiques et consulaires
32
La Division des Equipements qui comprend :
-Le Service du Patrimoine Immobilier
-Le Service des Equipements, du Matériel et des Aménagements
-Le Service de l’Entretien et de la Sécurité
-Le Service des Transports
La Division des Liaisons qui comprend :
-Le Service du Courrier et de la Valise Diplomatique
-Le Service des Chiffres et des Transmissions
La Division de l’Informatique qui comprend :
-le Service des Etudes
-le Service de Gestion des Equipements Informatiques
La Direction des Ressources Humaines est chargée de connaitre et de traiter de l’ensemble
des problèmes relatifs aux personnels relevant du ministère des affaires étrangers et de la
coopération. Elle définit les besoins du département en personnel des diverses catégories et
établit les programmes de formation et de perfectionnement. Aussi, elle assure le suivi de
l’action sociale concernant les personnels du ministère. En plus, elle élabore et met en œuvre les
plans relatifs aux recrutements et aux affectations du personnel en fonction de la loi des cadres
des services centraux et des missions diplomatiques et consulaires et des règles régissant
l’organisation des carrières. Elle assure la gestion collective et individuelle des personnels
relevant du ministère, la liquidation et l’ordonnancement des dépenses afférentes à ces agents,
notamment celles relatives à leur rémunération, au mouvement et au transport.
Elle se compose de : (voir : l’organigramme) :
La Division de la Formation et des Œuvres Sociales qui comprend :
-le Service de la Formation
-le Service des Œuvres Sociales
La Division de la Programmation et de la Réglementation qui comprend :
-le Service de la Gestion Collective
-le Service de la Réglementation et du Contentieux
Division des Ressources Humaines qui comprend :
-le Service de la Gestion Individuelle
-le Service d’Ordonnancement des Dépenses du Personnel
33
34
II-Résultats de l’enquête :
1. Etude de l’existant :
L'étude de l'existant consiste à faire une analyse qualitative et quantitative du
fonctionnement actuel du système de gestion du courrier de la Direction des Ressources
Humaines.
Afin de mettre en place un système informatisé de gestion du courrier, il est indispensable de
passer par le diagnostic du système actuel de gestion du courrier. Cette étape a pour finalité
d’avoir une idée détaillée sur le volume des courriers, sa structure, la nature des documents et
le type des supports utilisés, ainsi que les défaillances que représente le système utilisé.
Les visites que nous avons faites aux différents services de la DRH, notamment le bureau
d’ordre nous ont permis de déceler les problèmes majeurs que pose le système actuel de
gestion du courrier. Nous avons pu consulter et observer de très près tout le processus de
gestion de la fonction courrier et comme résultat nous avons pu dégager, de façon générale, un
certain nombre de lacunes :
Repérage difficile du courrier
Absence de suivi et de contrôle du courrier.
Nous commencerons par une étude de la structure du bureau d’ordre, son personnel, son local
et matériel, par la suite nous traiterons le volume ,la typologie et le circuit de gestion du
courrier et finalement nous essayerons d’évaluer les prestations offertes par le bureau d’ordre et
leur conformité avec les besoins des utilisateurs.
2. Les résultats de l’observation :
Au niveau du Bureau d’Ordre de la DRH :
Point névralgique de tout organisme et bien qu’il est le cœur même de ce dernier, car c’est lui
qui achemine, aiguille et régule le flux informationnel que l’institution est appelée à gérer, il est
souvent relégué au second plan et il n’est même pas représenté dans les organigrammes.
Au sein du MAEC, on trouve un bureau d’ordre général (Valise Diplomatique « VD ») et un
bureau d’ordre pour chaque Direction.
Pour le cas de la DRH, le bureau d’ordre est rattaché à la Direction des Ressources Humaines.
Le personnel : Le bureau d’ordre de la DRH est géré par deux responsables
qui se chargent de la gestion de la fonction courrier à travers la chaîne des opérations de son
traitement, enregistrement, classement, dispatching ou expédition…etc.
Les remarques faites :
L’effectif du personnel est insuffisant, vu la quantité du courrier à traiter chaque
jour.
Toute la chaîne de gestion de courrier est assurée de façon manuelle. Chose qui
alourdie les responsabilités du personnel en charge de l’opération.
Les deux responsables traitent uniquement le courrier départ.
35
Matériel : Le bureau d’ordre de la DRH est doté du matériel suivant :
Tableau n° 3 : Matériel du bureau de la DRH
Les remarques faites :
Le placard disponible est encombré par les anciens registres de courrier et par des
copies du courrier déposées arbitrairement dans la majorité des cas et parfois dans
des classeurs.
Encombrement des chronos à cause du manque d’espace.
L’absence des machines qui aident au conditionnement du courrier.
Emplacement et architecture à améliorer.
2-1 Typologie du courrier :
Le courrier produit par le MAEC, aussi bien par le Département Central que par les
missions diplomatiques et les postes consulaires, est généralement réparti en trois catégories :
Catégorie A : Le courrier d’information, qui communique des données non confidentielles.
Catégorie B : Le courrier d’analyse, qui comprend des appréciations et des commentaires
concernant une action, une évolution ou un développement particuliers.
Catégorie C : Le courrier qui comprend une information confidentielle, qui contient une
demande d’instruction par rapport à une action ou une proposition, ou qui est préparé à la
demande de Mr. Le Ministre.
Le courrier est diversifié on trouve :
Envoi/
Réception Liste des Correspondances
Entités
concernées Catégorie
E Appel à candidature DPR - SGP B
R Attestation d'aptitude physique Div RH - SGC B
E Attestation de salaire Div RH - SOD B
E Attestation de travail Div RH - SGC B
E Autorisation de poursuite de formation DF - SF B
E Avancement d'échelon Div RH - SGC B
E Avis d’affectation Div RH - SGC B
E Avis de formation DF - SF B
E Avis de mouvement Div RH - SGC B
E Certificat de non perception du complement
de l'IFCR
Div RH - SOD B
E Convocation à la participation aux concours DPR B
2 ordinateurs RAM:0.99 Go disque dur 149 Go,
application : SMES
Une imprimante. Impression des rapports de la journée
Un téléphone Communication
Enveloppes, vignettes…etc. Conditionnement du courrier départ.
Rayonnages Le classement des chronos.
Des registres L’enregistrement du courrier départ
36
E Convocation d'assistance aux formations DF - SF B
E Décision de congé Div RH - SGC B
E Demande adressée à un organisme de retraite Div RH - SGC B
R Demande d'annulation d'une sanction DPR B
R Demande d'Attestation de salaire Div RH - SOD -
Mandats
B
R Demande d'Attestation de travail Div RH - SGC -
Attestations
B
R Demande d'autorisation de mariage Div RH - SGC -
Allocations
Familiales
B
R Demande d'autorisation de paiement Div RH - SOD B
R Demande de candidature DPR - SGP B
R Demande de charge de famille Div RH - SGC -
Allocations
Familiales
B
R Demande de congé Div RH - SGC -
congé
B
R Demande de congé d'un détaché Div RH - SGC -
Détach.
B
R Demande de crédit Div RH - SOD B
R Demande de décision Div RH - SGC B
R Demande de démission Div RH - SGC -
congé
B
R Demande de maintien au poste Div RH - SGC -
mvt
B
R Demande de mutation Div RH - SGC -
mvt
B
R Demande de permission pour Ambassadeur Section des
Ambassadeur
B
R Demande de personnel Div RH B
R Demande de promotion Div RH - SGC -
Promotions
B
R Demande de réaffectation Div RH - SGC -
mvt
B
R Demande de recrutement Div RH - SGC B
R Demande de remboursement des frais Div RH - SOD B
R Demande de Renouvellement de contrat DPR B
R Demande de révision de la situation
administrative
Div RH - SGC B
R Demande de titularisation Div RH - SGC -
Promotions
B
R Demande de détachement Div RH - SGC -
Détach.
B
R Dossier médical du conjoint ou membre de
famille
DF - SOS B
R Fiche de notation Div RH - SGC -
Promotions
B
E Fin de contrat DPR B
R Frais de représentation Div RH - SOD B
E Lettre d’acceptation de la démission Div RH - SGC B
37
R Lettre d’accord de la part de l’organisme de
retraite
Div RH - SGC -
Sortie de service
B
E Lettre d’engagement DPR - SRC B
E Lettre d'avertissement DPR - SRC B
E Lettre de mise à la retraite Div RH - SGC B
E Lettre de mise en demeure DPR - SRC B
E Lettre d'information de notation Div RH - SGC B
R Lettre émanant de l’administration Div RH - SGC -
Détach.
B
E Liste des admis DPR B
E Liste des agents ayant atteint la limite d’âge Div RH - SGC B
R Octroi d’indemnité Div RH - SOD B
R Prise de service Div RH - SOD-
Mandats
Billeterie
B
R Prise de service D'un Agent Local DPR - SRC -
Agents Locaux
Div RH - SOD -
Mandats
Billeterie
B
R Proposition pour la promotion Div RH - SGC -
Promotions
B
E Renouvellement de contrat DPR B
E Condoléances DF - SOS A
E Lettre de notification à l’intéressé TOUT A
E/R Note de service / circulaire TOUT A
R Audience / Réunion DRH C
R Confidentiel DRH C
R Revue de presse DRH C
Tableau n° 4 : Répartition des correspondances (Départ/Arrivée) par entité
Ces différents types de courriers constituent le canal et le moyen de communication de la DRH
avec les différentes entités qui la composent.
2-2 Volume du courrier:
Par volume du courrier on désigne l’ensemble du courrier que ce soit Arrivée où Départ
par n’importe quel moyen (poste, porteur, fax…etc.)
Après une observation au niveau du Bureau d’Ordre et des différentes entités de la DRH, on a
constaté que le volume des courriers est très important.
La quantité moyenne des courriers d’arrivée reçue par jour est de 93courriers.
Concernant les courriers départs, on remarque que la quantité moyenne envoyée par jour est
de 69 courriers.
38
Type de courrier Volume
Courrier Départ Physique Une moyenne de 22 courriers /jour
Par SMES Une moyenne de 47 courriers /jour
avec des extrémités de [15 100]
Courrier Arrivée Physique Une moyenne de 50 courriers/jour
Par SMES Une moyenne de 43 courriers/jour
. avec des extrémités de [17 75]
Total :
Physique 72 courriers/jour
Par SMES 90 courriers/jour
Tableau n°5 : Volume du courrier par type du courrier.
Figure n° 2 : Répartition du courrier par nature
Sur ce graphe, on remarque clairement que le courrier Arrivé constitue le volume le plus
important des courriers du bureau d’ordre.
Les remarques faites :
Le volume du courrier est important, dans sa totalité (Départ et arrivée).
Le courrier encombre le bureau d’ordre, ce qui pose plus de difficultés pour les
deux responsables surtout que l’enregistrement se fait manuellement.
Avec ce grand nombre, les deux responsables ont choisi de mettre en place
plusieurs registres ce qui rend le travail plus difficile.
2-3 Instruments de recherche :
L’instrument de recherche est la clé d’accès à l’information contenue dans les archives pour en
faire usage surtout lorsqu’il s’agit du processus de prise de décision.
Au niveau du bureau d’ordre, les outils utilisés pour la recherche et le repérage des courriers
sont :
-Registre de bureau d’ordre :
39
-Chronos
-Le SMES : Système de Messagerie Electronique Sécurisé (SMES)
Le SMES est un système de messagerie électronique spécifique au Ministère des Affaires
Etrangères et de la Coopération, il permet la réception, le stockage, la recherche et l’envoi de
certains documents, il contient la liste des Ambassades, des Consulats, et des ministères
concernés.
L’application est faite d’abord pour assurer la circulation interne du courrier, mais elle contient
aussi la liste de quelques ministères.
D’après notre manipulation de l’application et d’après les résultats du questionnaire, on a
remarqué que quelques fonctionnaires sont satisfaits de la performance de l’application mais la
majorité voit qu’elle représente beaucoup de points faibles, voire qu’elle est :
Non exhaustive
Monoposte
Elle ne permet pas la recherche en texte intégral
Les courriers ne sont pas indexés correctement pour permettre une meilleure
recherche
Accès limité à quelques fonctionnaires
La base ne contient pas la totalité des courriers, puisque la grande part n’est pas
numérisée
Historique d’envoi et de réception du courrier incomplet.
3. Processus actuel de gestion du courrier au sein de la DRH
Le processus de gestion désigne les différentes étapes par lesquelles passe le courrier
aussi bien Départ qu’Arrivée au sein de la DRH.
L’analyse de ces différentes étapes va permettre par la suite de dégager les lacunes du
système actuel de gestion du courrier.
-Circuit du courrier « Départ » :
Nous représentons sous forme d’un schéma le circuit par lequel passe un courrier « départ »
Par SMES Par Valise Diplomatique
Figure n°3: Circuit du courrier Départ au sein de la DRH
Attribution
d’un numéro
de référence
Envoi du
courrier
Enregistrement
du courrier
Classement
d’une copie
Bureau
d’Ordre
Envoi du courrier
au Bureau d’Ordre
Entité
productrice
du courrier
Départ
Envoi d’une copie à
l’entité productrice
40
Exemple d’enregistrement du courrier « Départ »
Numéro de
référence
Date de
Départ
Destinataire Objet Service
concerné
Numéro
d’enregistrement
du courrier
Mentionner
la date de
départ du
courrier
Le nom/prénom de la
personne ou de l’organisme
destinataire.
Décrire brièvement
l’objet du courrier
Mentionner
le nom du
service
expéditeur
du courrier.
Tableau n°6: Modèle du registre d’enregistrement « Départ ».
-Circuit du courrier « Arrivée » :
Le circuit par lequel passe le courrier « arrivée » :
Figure n°4: Circuit du courrier Arrivée au sein de la DRH
Exemple d’enregistrement du courrier « Arrivée »
Numéro de
référence
Date
d’Arrivée
Expéditeur Objet Service
concerné
Apporter le
numéro
d’enregistrement
du courrier
Mentionner
la date
d’Arrivée
du courrier
Mettre le nom et
prénom de la personne
expéditrice ou de
l’organisme expéditeur.
Décrire brièvement
l’objet du courrier
Mentionner
le nom de
la personne
concernée.
Tableau n°7: Modèle du registre d’enregistrement « Arrivée »
Réception du
courrier
Tri
Enregistrement
Service
concerné
Bureau d’Ordre
Entité
expéditrice
du courrier
Dispatching
41
Exemples de processus actuel de gestion du courrier:
Figure n°5 : Processus actuel pour une demande de congé
Figure n°6 : Processus actuel pour une demande d’attestation de recrutement (AR) :
Archivage d’une copie
dans le dossier de
l’intéressé.
42
4. L’analyse du questionnaire :
L’analyse des résultats du questionnaire, nous a permis de relever les problèmes que
connait le système actuel de gestion du courrier à savoir : la perte de la trace du
courrier , le retard que connait le courrier dès sa réception ,les limites de la recherche
au niveau de la base SMES ainsi que l’ignorance du personnel de la DRH de
l’existence des procédures de gestion du courrier.
La perte de la trace du courrier :
Figure n°7 : les causes de la perte de la trace du courrier
Nous remarquons dans ce graphique que le déclassement représente le premier facteur
contribuant à la perte du courrier d’où la nécessité de tracer des chemins optimisés pour
chaque type du courrier afin d’éviter ce genre de problème.
Les délais de réception du courrier :
Figure n°8: le taux de satisfaction quant aux délais de réception du courrier
43
D’après ce graphique, 66% des personnes questionnées sont plus ou moins satisfaites des
délais de réception du courrier et par conséquent, nous pouvons dire que le courrier connait un
retard marquant quant à son délai de réception.
La recherche au niveau de la base SMES
Figure n°9: Le taux de satisfaction de la recherche au niveau de la base SMES
60% du personnel de la DRH confirme que la recherche au niveau de la base SMES ne répond pas à leurs besoins.
Les anomalies de la base SMES
Figure n°10 : Problèmes liés à la base SMES
44
D’après ce graphique, il est clair que le problème majeur de la base SMES c’est le fait qu’elle
est monoposte (56%) alors que les problèmes de la non exhaustivité et la lenteur de mise à jour
représentent successivement 36% et 18%.
De ce fait, même si la base SMES demeure l’outil favorable de traitement des courriers
électroniques, il s’avère important de lui est porter des améliorations notamment son
accessibilité au personnel de la DRH en l’occurrence les fonctionnaires qui traitent beaucoup
plus le courrier.
Les outils de recherche et de repérage du courrier :
Figure n°11 : Disposition d’outils de recherche
La plupart des enquêtés (90%) disposent des outils de recherche.
Outils de recherche et de repérage du courrier
Figure n°12: Les outils utilisés pour la recherche ou le repérage du courrier
D’après la figure (Disposition des outils de recherche) 90% des personnes questionnées
disposent d’outils de recherche.
45
52% parmi eux utilisent "les archives(Chronos)", tandis que 30% utilisent le "registre" et
18% se réfèrent à la base de données.
De ce fait, nous pouvons déduire que même s’il existe quelques instruments de
recherche, ils demeurent plus ou moins performants et non développés. Donc, il est
primordial d’améliorer ces outils et de les mettre à la disposition de tout le personnel pour
garantir la performance dans le travail.
Critères de recherche dans les outils utilisés
Figure n°13: Critères de recherche dans les outils utilisés
D’après le graphe, nous constatons que les enquêtés adoptent plus le critère de la date du document pour repérer le courrier.
Les modes de classement du courrier
Figure n°14 : Les modes d’organisation des courriers
46
D’après cette figure, nous remarquons que la majorité du personnel a adapté un mode
d’organisation chronologique organise leurs courriers seulement par le mode chronologique
(65%) alors que 30% du personnel organise leur courrier par thème et seulement 5%
classe leurs courriers par source (émetteur).
En effet, chaque entité adopte un mode particulier d’organisation, qui est compatible
avec ses activités. Le classement des courriers se fait quotidiennement au fur et à mesure de la
production ou de la réception des courriers.
Taux de satisfaction quant au mode de classement des courriers
Figure n°15 : Le taux de satisfaction du mode de classement des courriers
Nous remarquons, d’après cette figure, que 52% des enquêtés sont plus ou moins satisfaits du
mode d’organisation des courriers, 28% d’eux sont satisfaits et 20% ne sont pas du tout
satisfait.
En effet, même si les personnes enquêtées sont satisfaites ou plus ou moins satisfaites du mode
d’organisation adapté, elles recommandent d’améliorer et d’adapter un mode d’organisation
unifié et normalisé. Par conséquent et dans le souci de leur permettre une bonne organisation
des courriers, nous recommandons de mettre en place des procédures d’archivage normalisées.
47
5. Bilan de l’étude de l’existant:
Figure n°16 : Bilan de l’étude de l’existant
48
III-choix du logiciel de gestion du courrier
Grille d’évaluation des logiciels
Logiciels
Caractéristiques
Maarch
LetterBox
2.7
Par : Maarch
Micro
Courrier
5.8 Par : E-
technologie
Elise
2.0 Par :
Archimed
,
Open Text
Par : open text
Acquisition/
saisie
Pilotage du scanner X X X X
Module OCR X X X X
Module LAD X X X X
Module Export X X X X
Module Import X X X X
Recherche
Recherche simple X X X X
Recherche en plein texte X X X X
Recherche multicritères X X X X
Recherche par thésaurus. X X X
Historique
Des actions (ajout, suppression,
modification, validation) et diffusion, etc.) et des acteurs qui ont travaillé sur les courriers.
X X X X
De la recherche X X
Indexation X X X X
Workflow X X X
Statistiques
Typologie des courriers arrivés par
période
X X
Moyenne du délai de traitement par
service
X X
Evolution du délai moyen de
traitement
X X
49
Statistiques
Volume d’affaire par service
X X
Volume d’affaire en retard par
service
X X
Répartition des courriers par types
X
Pourcentage des courriers traités
X X
Pourcentage des courriers lus
X X
Nombre de recherches effectuées
X
Sécurité
Gestion
des
droits
Droits
d'administration X X
Droit de paramétrage
X X
Droit de modification
X X X X
Droits de
visualisation
des statistiques
X
X
Droits de
visualisation du
courrier en
retard
X
X
Droits d'export X X Droits d'impression
X X
Droits de suppression
X X X X
Droits
d’enregistremen
t
X X X X
Droits de réouverture
de courriers
X X
Droits de validation
X X
Droits de diffusion
X X X X
Droits d’indexation
X X
50
Sécurité
Niveaux
de
sécurité
par :
Administrateur X X X X
Utilisateur X X X X
Service X X X X
Fonction X X X X
Groupe X X X X
Gestion des absences X X X
Gestion des alertes X X X X
Génération de réponse type X X X
Traçabilité des opérations X X X
Suivi des courriers X X X
Archivage des courriers X X X X
Génération d'accusé de
réception
X X X
Gestion des modèles de
courrier
X X X X
Gestion des types de
documents
X X X X
Notifications
Annotations et Commentaires
X X X
Gestion des services X X
Rattachement des réponses X X X X
Réouverture de courriers X
Gestion des contacts X X X X
Open source X
Tableau n°8 : Etude comparative des logiciels de gestion du courrier
51
D’après cette étude comparative entre ces quatre logiciels, nous remarquons que
les deux logiciels :Open Text et Maarch LetterBox disposent de toutes les
fonctionnalités les plus importantes et essentielles pour la gestion du courrier et par
conséquent, nous optons pour Maarch LetterBox qui est e n p l u s open source avec la
possibilité de le paramétrer et de l’adapter aux besoins en matière de gestion du courrier.
52
Troisième partie : La mise en place d’un système informatisé de
gestion du courrier sous Maarch LetterBox au sein de la Direction des
Ressources Humaines du MAEC
I. Les nouveaux processus de gestion du courrier
Dans cette partie, nous allons procéder à l’optimisation des processus actuels pour une
meilleure gestion du courrier dans les délais prévus.
Figure n°17 : Processus optimisé de gestion des demandes de congé
Figure n°18 : Processus optimisé de gestion des attestations de recrutement
Archivage d’une copie dans le dossier de l’intéressé.
Envoi de l’originale
Par Valise Diplomatique
53
II. Le paramétrage de la solution Maarch LetterBox:
Afin d’adapter la solution aux besoins de la DRH en matière de gestion du courrier,
nous allons procéder à son paramétrage. En premier temps, nous allons présenter l’interface
du paramétrage, ainsi que l’interface de l’ajout d’un type de courriers. En deuxième temps,
nous allons démontrer un exemple d’un processus au niveau de Maarch LetterBox. (Voi r
les annexes pour plus d’illustrations sur le paramétrage)
A partir de cette interface, nous pouvons accéder au paramétrage de Maarch LetterBox.
Pour ajouter un type de document, il suffit de cliquer sur gérer les types de documents au niveau du
paramétrage et puis remplir les champs.
54
Figure n°19 : Ajout d’un type de document : demande d’attestation de recrutement
55
Figure n°20 : Ajout d’un type de document : demande de congé
Démonstration d’un exemple d’un processus optimisé de gestion du courrier
Dans cette partie, nous allons montrer sous le logiciel Maarch Letter Box, le processus par
lequel doit passer une demande de congé. Pour ce faire, nous devrons passer par un certain
nombre d’étapes :
Authentification :
Chaque utilisateur a son login et mot de passe pour accéder à son compte.
56
Figure n°21: Interface d’authentification via laquelle chaque utilisateur accède à son compte
Figure n°22 : Interface d’accès du bureau d’ordre de la DRH (Ce bureau a uniquement les droits
d’enregistrement et de recherche du courrier)
57
Enregistrer le courrier :
Figure n°23 : Enregistrement de la demande de congé
58
Après la réception de la demande du congé, la Responsable du Bureau d’Ordre de la DRH
procède à sa numérisation et son enregistrement puis elle l’envoie au Directeur de la Direction
des Ressources Humaines.
Figure n° 24: Réception de la demande pour la validation
Traitement du courrier et validation définitive :
Le Chef de Service de Gestion des Carrières reçoit la demande de congé pour la traiter.
Ensuite, il la redirige vers le Responsable de la Cellule de Congé pour validation définitive :
Figure n°25 : Redirection de la demande au Service de Gestion des Carrières
59
Figure n° 26: Redirection de la demande à la Section de congé
60
Conclusion
Pour conclure, nous pouvons dire q u e la mise en place d’un système informatisé de
gestion du courrier au sein de la DRH du MAEC est devenue importante voire une nécessité urgente
due à la masse importante des courriers produits ou reçus, ainsi que la spécifité du Ministère étant
donné qu’il produit des documents confidentiels et il est en mouvement perpétuel.
Ce système offre ainsi à la DRH plusieurs avantages à savoir :
Améliorer la qualité du service offert
Garantir la confidentialité de l’information
Assurer une meilleure gestion du courrier,
Optimiser le travail du personnel
Améliorer les processus de traitement du courrier
Une traçabilité et un suivi de toutes les opérations effectuées sur le courrier.
Enfin, la réussite de ce système nécessite une stratégie de promotion afin de convaincre et
informer les utilisateurs sur le nouveau système, ses atouts fonctionnels ainsi que le rôle du
professionnel de l’information dans la gestion et la valorisation de la fonction courrier.
61
Annexes
Questionnaire :
Madame, Mademoiselle, Monsieur.
Ce questionnaire s’inscrit dans le cadre du projet de mise en place d’un
système informatisé de gestion du courrier au sein de la Direction des Ressources
Humaines du MAEC. Cet outil vise le recueil des informations susceptibles
d’améliorer la productivité et la qualité de service.
.
Votre collaboration effective nous permettra de dresser un diagnostic de la
situation actuelle et de relever vos attentes pour un nouveau système de gestion du
courrier.
Ceci dit, notre objectif ultime est de mettre en place un nouveau système de
gestion des courriers afin de répondre fidèlement à vos exigences
professionnelles.
Il est à noter que les réponses collectées lors de cette enquête seront
entourées de la confidentialité et seuls les résultats seront publiés.
Merci pour votre collaboration.
EL HAMZAOUI Taoufik
ZAKI Younes
62
o Entité :……………………………………………...
o Fonction/ Poste :……………………………………
I. Diagnostic du système actuel :
Recherche et repérage du courrier :
1) Est-ce que vous disposez d’instruments pour la recherche ou le repérage de vos
courriers ?
Oui
Non
Si OUI, quel est le critère d’identification principal des documents pour chaque
outil ?
Critères Date de document
Emetteur
Sujet Autres……………
………………….
Registre du bureau d’ordre
Base de données
Archives (chronos)
Autres :……………………………
………………….
2) Est-ce que la recherche grâce à ces critères vous permet d’avoir des résultats
pertinents ?
Oui
Non
=>Si la réponse est « NON », veuillez préciser les critères à ajouter.
63
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3) Quels est sont les modes de classement des documents (courriers) que vous avez
adoptés ?
(Plusieurs réponses possibles)
-Chronologique -Thématique -Par source (Emetteur) -Autres, Veuillez les préciser (SVP)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4) Comment jugez-vous ce mode de classement ?
-Satisfaisant - Moyennement satisfaisant - Non satisfaisant
5) Dans le cas où vous n’êtes pas satisfaits, souhaitez-vous améliorer ce mode ?
Oui
Non
6) La recherche au niveau de la base SMES répond-elle à vos besoins ?
Oui
Non
Si NON pourquoi ?
-Non exhaustive
-Lenteur de mise à jour
64
-Monoposte
-Autres………………………………………………………..
Consultation du courrier :
7) Est-ce que le courrier vous est acheminé dans les délais désirés ?
Oui
Non
8) Quel est le degré de satisfaction quant à la réception du courrier ?
-Tout à fait satisfait
-Moyennement satisfait
-Pas du tout satisfait
9) Etes-vous au courant de l’existence de procédures de gestion du courrier ?
Oui
Non
10) Vous arrive t-il de perdre la trace du courrier ?
Oui
Non
Si OUI pourquoi ?
-Limite /ou disfonctionnement des procédures internes permettant le contrôle
de leur circulation
-Communication informelle
-Déclassement
-Autres………………………………………………………
II. Nouveau système électronique de gestion des courriers :
65
1) Serez-vous partant pour un nouveau système de gestion du courrier ?
Oui
Non
2) Quelles suggestions/recommandations faites-vous pour une meilleure gestion des
courriers au sein de la Direction des Ressources Humaines ?
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
66
Guide d’interview
Direction des Ressources Humaines
A. Interview à l’attention du personnel du bureau d’ordre général (VD) et celui de la DRH:
Matériel :
1. Quel est le matériel informatique dont dispose le bureau d’ordre ?
2. Quel est le matériel de gestion et du traitement du courrier dont dispose le bureau
d’ordre ?
Caractéristiques du courrier ?
1. Quelle est la typologie du courrier ?
2. Quel est le volume annuel total du courrier traité par le bureau d’ordre ?
3. Quel est le volume total du courrier Départ traité chaque jour par le bureau d’ordre ?
4. Quel est le volume total du courrier Arrivée traité chaque jour par le bureau d’ordre ?
5. Quel est le volume total du courrier envoyé et reçu par la Direction des Ressources
Humaines ?
Processus de gestion du courrier :
1. Quelles sont les différentes étapes que suit le courrier Départ ?
2. Quelles sont les différentes opérations que subit le courrier Arrivée depuis sa
réception ?
3. Le processus de gestion du courrier est assuré de façon manuelle ou existe-t-elle une
partie assurée automatiquement ?
La recherche :
1. Quels sont les instruments utilisés pour la recherche du courrier ?
2. Quels sont les critères de recherche adoptés par le bureau d’ordre ?
3. Quel est le nombre de recherche par jour ?
4. Combien de temps moyen prend une recherche ?
Limites de la gestion actuelle :
1. D’après vous et en tant qu’utilisateur du système actuel de gestion du courrier,
quelles limites voyez-vous de ce système ?
2. Quelles sont vos attentes du futur système informatisé ?
B. Interview à l’attention du Directeur, chefs des Divisions et Services relevant de la Direction des Ressources Humaines :
1. Est ce que vous êtes satisfaits des prestations offertes par le bureau d’ordre ?
2. Est-ce que la mise en place d’un nouveau système de gestion du courrier répondrait-
il à vos besoins stratégiques?
3. Quelles sont vos suggestions pour une meilleure gestion du courrier ?
67
Captures d’écran du logiciel Maarch LetterBox
Ajout d’un utilisateur
Ajout d’un groupe
Ajout d’un service
68
Ajout d’un service
Liste des services
69
Bibliographie
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