La Crm : quels sont les compartiments du jeu ? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

Gestion de la Relation Client

Emmanuel Crevecoeur – Mars 2012

GRC : quels sont les compartiments du jeu ?

Ordre du jour

Introduction

Les outils de GRC : pour quoi faire ?

Les bénéfices pour les Technico-commerciaux et l’Entreprise

Les FCS d’un projet de GRC

Questions / réponses

2 pôles d’activité

4 métiers

Edition

Ingénierie

Matériel & réseau

Telecom &

hébergement

Agriculture -

Viticulture

Agro fourniture

Profession

Comptable

75 M€ CA

3 métiers

Information

Intermédiation

Animation

MEDIA

47 M€ CA

Agro-alimentaire

Agriculture -

Viticulture

Agro fourniture

INFORMATIQUE

ISAGRI Ingénierie

200 clients agro-fournisseurs en relation avec les agriculteurs

Solutions Extranet, GRC, Conseil, Cartographie qui visent à :

Accompagner les agro-fournisseurs dans leur stratégie de

services aux agriculteurs

Optimiser les processus entreprise orientés clients

Quelques réalisations récentes

Solutions déployées Filière Nb. TC

GRC Alimentation animale 50

Extranet collaboratif Elevage

GRC - extranet PV et

PA

Grandes cultures

Elevage 40

GRC - extranet Grandes cultures

Viticulture

40 + 70

silos

GRC - Métier Insémination animale 360

Extranet de prise de

commande Alimentation animale

Les outils de GRC :

c’est quoi, pour quoi faire ?

Rappel de la définition de la GRC Ensemble d’outils et de procédures permettant à l’entreprise d’optimiser la relation avec ses clients existants ou potentiels et d’éclairer sa stratégie

GRC Analytique

Connaître son marché

Analyse des données de marché:

Statistiques/graphiques, cubes

décisionnels (Business Intelligence),

géomarketing

GRC Opérationnel

1- Cibler les clients/prospects Démarchage des prospects de manière

optimale par le biais des campagnes

marketing et autres moyens prospection

2- Séduire les clients/prospects

ciblés

Outil de pilotage pour les commerciaux

afin de les assister dans leurs

démarches de ventes et de conseils:

gestion de l’agenda et des relances,

prise de contact, de commandes, de

contrats

3- Fidéliser les clients séduits Servir au mieux les clients en utilisant

les informations les concernant afin de

cerner leurs besoins et y répondre:

base de connaissance via la fiche

compte, historiques des actions et des

commandes, gestion des litiges, extranet

GRC Multi canal:

Communication avec les

clients et les prospects

1- Technico-commercial

2- Internet : e-mail et Extranet

3- Tél - Courrier- Fax - SMS

Très concrètement, à quoi servent les outils de GRC ?

Améliorer les processus opérationnels tournés vers

les clients

Au minimum, le processus commercial et peut-être les

processus appui commercial, livraison, service clientèle …

Amélioration du suivi client, gestion du recouvrement, rapidité de

circulation de l’information entre acteurs, reprise de secteur sans

rupture de services, meilleur ciblage des actions commerciales …

Améliorer le pilotage et l’optimisation des ressources

Améliorer la vision stratégique de l’entreprise

En capitalisant et centralisant la connaissance des clients et

prospects

En disposant d’outils de traitements et de valorisation des

données clients – prospects

Agriculteur

non informatisé

Agriculteur

connecté

Extranet de

services

Gestion

Relation

Clients

Publipostage Automatisation de la diffusion

Système d’information

Les solutions informatiques en lien avec la GRC

Commandes, modifications

coordonnées, préférence canal,

messages TC, enquêtes …

Clients, articles, Historiques… Commandes, modifications coordonnées…

Données personnelles,

Mailing commercial,

Conseils, Analyses …

100%

clients

prospects

Echanges

quotidiens

Les bénéfices d'une GRC pour les Technico-

commerciaux et l’Entreprise

A qui s’adresse les outils de GRC ?

A toutes les personnes en lien avec le client

Les Technico-commerciaux (TC)

Les Managers Commerciaux

Le Marketing

La Direction de l’entreprise

Les Services centraux en relation avec les clients: ADV, service clientèle, services Techniques, Logistique, …

Bénéfices quotidiens du technico-commercial :

Mieux s’organiser dans son suivi de portefeuille

Mieux connaître ses clients et ses prospects

Prendre du recul par rapport à son activité

Disposer d’une information centralisée

Une interface unique, complète et centrale

dans l’activité du TC

Un tableau de bord d’informations pour le TC

Ses actions à réaliser

Les actualités internes

Son suivi d’activité

Les cours des matières

premières

Des synthèses immédiates pour prendre du recul

Une vue à 360° de son

portefeuille

Des synthèses immédiates pour prendre du recul

Les clients gagnés -

perdus

Des synthèses immédiates pour prendre du recul

Analyse de ses résultats

d’actions

Des tableaux de bord pour s’organiser

Les clients non visités

sur une période

Des tableaux de bord pour s’organiser

Les devis et commandes

en cours

Des tableaux de bord pour s’organiser

Les échéances échues à

recouvrir

Des outils d’analyses de données

Ex : pour chaque client suivi par TC,

l’évolution en CA et volume de tous les

produits commandés dans la catégorie

ALIMENTS

Les données détaillées par client, par

famille, par produit et par mois

Vue synthétique de chaque compte client

Evolution du CA par

familles

La qualification Client /

Prospect par type

d’activité

Les historiques de commandes et livraisons de

chaque compte

Tonnage commandé,

livré et facturé

Evolution des tonnages mensuels d’aliments par

compte

Par famille ou par

produit

Les qualifications des productions

Bovin Lait

Volailles

La planification des visites

Glisser, déplacer dans

l’agenda depuis la liste des

clients

Les comptes rendus de visite

Bénéfices quotidiens des Managers

Obtenir un suivi commercial immédiat

Mieux suivre les comptes rendus et l’organisation du temps des TC

Identifier facilement les clients et les produits les plus profitables

Mieux évaluer la concurrence sur sa zone

Un outil de pilotage permettant d’optimiser

l’activité commerciale de sa région

Bénéfices du Marketing :

Mieux cibler les clients et prospects dans les campagnes commerciales

Faciliter la gestion des données : exemple de la gestion des objectifs ou du prévisionnel

Créer de nouvelles offres en s’appuyant sur une analyse marché immédiate

Faciliter la conquête de nouveaux clients

Faciliter la mise en place d’actions marketing

Une base de données complète et à jour

pour les chefs de marché et le marketing

Bénéfices pour la Direction de l’Entreprise :

Aider à la répartition des ressources

Structurer la mémoire de l’entreprise

Analyser, trier sa clientèle pour suivre son évolution

et mesurer les leviers de progrès

Un outil central de l’entreprise permettant de

faire des choix stratégiques

Bénéfices pour tous les autres services en lien

avec le client :

Personnaliser la relation

Optimiser certaines tâches (gestion des litiges,

recouvrement,…)

Mesurer la satisfaction client

Un client bénéficiant d’un service

personnalisé pour une fidélisation optimale

La GRC : pour les services en lien avec le client

L’Extranet pour renforcer la personnalisation de la relation

En Résumé :

Un spectre fonctionnel large

Un spectre fonctionne large (1/4)

la fiche client / prospect

Les événements

Appel téléphonique

RDV

L’historique

Commandes

Bons de livraisons

Collecte matières 1ères

La qualification

L’exploitation, ses contacts

Productions animales

Logistique

Partenaires/Concurrence

Le potentiel et la part

de marché Manager

Technicien

Une synthèse

Métier

Collecte

Relation

Les objectifs Aliments

Collecte

Devis et bons de commandes

Création de devis

Création du bon de commande

Validation des bons de commande

Contrats

Création de contrats

Validation des contrats

Un spectre fonctionne large (2/4)

Des fonctionnalités métier

Un spectre fonctionne large (3/4)

La valorisation des données Le décisionnel

Cubes d’analyse de données:

Activité commerciale

Analyse Marché

Le suivi des commandes

et contrats Suivi des encours

Comparaison réalisé/potentiel/objectifs

Validation

Les tris et requêtes

Critères de qualification

Evénements

Historiques

Les tableaux de bord

Manager/Technicien

Objectifs

Potentiel et prévisionnel

Actions commerciales

Ciblage

Création d’action

Suivi

La veille concurrentielle Part de marché

Partage des infos concurrents

Bibliothèque de documents Fiches produits

Grille tarifaire

…

Un spectre fonctionne large (4/4)

Les fonctions complémentaires

Actualités Animation commerciale

Canal de diffusion de l’information

des commerciaux

Publipostage Ciblage

Envoi automatisé

4 canaux: tél, fax, email, courrier

Liaison extranet Détail commandes et livraisons

Demande de passage TC

Compte rendu de visite

Les FCS d’un projet de GRC

Facteurs clefs de succès

Se fixer des objectifs précis en adéquation avec la stratégie de

l’entreprise

Ne pas chercher à vouloir tout faire dès la première année

Associer les futurs utilisateurs dans la construction de l’outil

Communiquer sur la volonté de mieux servir les client et accroître le

succès de l’entreprise

La Direction donne le cap, les acteurs de la fonction client fabriquent

l’outil

Nommer un Chef de projet membre de la Direction pendant toute

la durée

Facteurs clefs de succès

Accompagner le changement qu’apporte la GRC Communiquer, informer en interne

Mettre en place le management opérationnel autour de l’outil

Mettre en place les procédures qui accompagnent l’outil

Démarrer avec une base de sociétés qualifiées Des sociétés actives avec leurs coordonnées

La GRC reliée au système d’information de l’entreprise

Et les principaux éléments de qualification

Maintenir un Comité de pilotage dans la durée

ISAGRI : un groupe à vos côtés

Grandir et rester proche…