“ La comunicazione nella professione sanitaria: ostacoli nei rapporti

sanitario/paziente-parente”

Domenica 12 maggio 2013Dr.ssa Laura Zoppini

Tutta la nostra vita è fatta di relazioni

ü Alla base di tutte le nostre relazioni vi è lo scambio di parole, di sguardi, di opinioni, d’informazioni, di gesti affettivi, di oggetti di denaro, e la condivisione del tempo, degli spazi dei valori e delle idee….

ü La comunicazione è alla base della vita umana ed è un elemento essenziale della vita

ü COMUNICARE (communis) significa “ mettere in comune” con altri, informazioni, idee, emozioni, attraverso il linguaggio parlato e non e comporta quindi un’interazione fra soggetti

Quando si parla di comunicazione in campo sanitario

Non ci si riferisce a qualcosa che ha a che vedere con la gentilezza, con il bon ton, con l’abilità di marketing dei singoli operatori sanitari, MA

a qualcosa che si permea con la professionalità profonda degli operatori sanitari, con il senso sociale e l’efficacia della cura del loro lavoro

“ ….C’è un nesso strettissimo tra realtà e comunicazione, comunicare diversamente significa

cambiare la realtà» P. Watzlawick

La malattia diventa luogo di incontro tra le persone : incontro che dipende in larga misura dalle abilità comunicativo-relazionale degli

operatori coinvolti e che è inserito in contesto morale.La capacità di comunicare in modo efficace e di stabilire una relazione positiva ed armonica con il paziente e con i famigliari è indispensabile

per tutti i processi assistenziali e per il loro esitoLa relazione fa parte della cura

La cura della comunicazione fra infermiere e paziente ha dimostrato produrre effetti positivi sia sullo stato dell’infermiere che su quello del paziente

Cosa accade realmente???

SSN e cittadini: lo Stato (A)Sociale.Presentato a Roma il XV Rapporto Pit

Salute del Tribunale per i diritti del malato- Cittadinanzattiva

Si basa sulle 26.470 segnalazioni gestite nel 2011

Le segnalazioni relative ü alla carenza di informazione rappresentano il 13%ü alla carenza di informazioni su prestazioni assistenziali sono il

16,5% (16,2%, 2010)ü alla difficoltà d’accesso alla documentazione sanitaria sono il

17,2%(13,1%, 2010 )ü ad atteggiamento sgarbato sono il 36,6%ü ad incuria sono il 25,9% e maltrattamento dei pazienti sono il

13,4%.ü Segnalazioni riguardanti provvedimenti che avrebbero potuto

evitare disagi e dolore inutile ai pazienti sono l’8%.

ü Paziente sopravvissuta da una grave patologia, alla dimissione ha deciso di raccontare la sua esperienza

ü Riflessioni sulla comunicazione che vanno al di là del contesto sanitario e riportano in primo piano termini come «ascolto» o «rispetto»: elementi relazionali tanto citati quanto scarsamente praticati

ü Sottolinea l’importanza dell'informazione e della verifica che essa sia stata realmente compresa e del significato che ad essa dà il paziente (spesso diversissimo da quello che immaginano gli operatori)

Nella realtàü I problemi piu’ frequenti nella comunicazione

operatore-paziente emergono nel momento in cui non si mostra di non ascoltare il paziente

ü l’insoddisfazione del paziente per la cattiva comunicazione con l’operatore ha un peso di gran lunga superiore a qualsiasi altra insoddisfazione circa le competenze tecniche.

ü Parte dell’insoddisfazione è dovuta al contenuto dell’informazione, ma anche alla modalità con cui avviene la comunicazione

Nella realtà• Si tende a dare maggior importanza e spazio alla

tecnica a discapito degli aspetti relazionali• Spesso la dimensione relazionale viene sacrificata

e se poi, questa viene comunque salvaguardata, lo spazio a disposizione è sempre molto ridotto e limitato

• In alcuni professionisti manca la cultura della relazione, che non è qualcosa di generico e naturale

Ma perché la comunicazione

non è efficace?

Ostacoli materiali: rumore, la scarsa visibilità, l’elevata densità di persone,

Impedimenti fisici: sordità, cecità, la posizione del corpo nello spazio (non porsi alle spalle del pz., esempio quando si spinge la carrozzina)

Psicologici/comportamentali: meccanismi di difesa, formazione,

Multiculturalità: Problemi di lingua, problemi legati all’assistenza degli anziani, o della procreazione e della differente manifestazione dei bisogni (alimentazione, igiene…)

Altro: mancanza di tempo, la carenza di personale

ü La fretta: il malato ha bisogno di tempo per capire metabolizzare quello che gli è stato comunicato

ü Le interruzioni: l’abitudine ad interrompere un paziente o a lasciarsi distrarre

ü La distrazione dell’operatore: la sensazione che l’operatore non stia ascoltando

ü L’impiego di un linguaggio specialistico,ü informazioni differenti sulle stesso tema ü Il decisionismo :l’attitudine nell’operatore a

sentirsi «padrone della situazione» e di conseguenza a parlare al paziente «dall’alto in basso»

Intervista a Lucetta Fontanellarilasciata il 17/11/2012

«Esiste davvero una

comunicazione diseguale»???

«Che cosa accade di diseguale

nell’ospedale?

«Di chi è l’ospedale?»

«Esistono davvero segnali di rottura della convivenza

civile che l’ospedale manda

a chi ci entra?

• tutti in pigiama…; • gli orari dei pranzi e delle cene

…; • le limitazioni pretestuose…; • la totale svalutazione del

concetto di tempo …; • il disinteresse per il malato…; • l’appropriarsi di funzioni di cura

che sono primariamente dei parenti e amici, …

•  

«Come riequilibrare la comunicazione e

la relazione all’interno di un

ospedale?»

«La comunicazione

diseguale riguarda

anche il rapporto tra medico ed infermiere?»

…. …

Grazie a Maria Fontanella, per «aver regalato» il suo

vissuto di paziente… alla nostra riflessione di oggi

Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia

ü su una concezione della malattia riduzionistaü descrive il paziente in termini di malattie fisiche o

psichiche e favorisce la perdita dell’identità del paziente (che spesso viene confuso ed identificato con la sua malattia)

ü porta a preoccuparsi non tanto della persona malata, nel suo insieme, ma della malattia

Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia

ü considera le abilità interpersonali e comunicative, come non necessarie

ü la comunicazione è caratterizzata da micro dialoghi, piccoli blocchi indipendenti in cui prevalgono le domande chiuse con il paziente che risponde in maniera dicotomica (si/no)

ü spesso si assiste a relazioni caratterizzate da dialogo freddo, sterile

Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia

il contenuto della conversazione ignora il contesto dei sintomi, il loro impatto sociale, i reali bisogni del paziente, il vissuto del paziente, le sue emozioni, le sue abitudini nel soddisfacimento dei bisogni

Accertamento infermieristico

La natura dell’assistenza infermieristica

ü è qualcosa di più dell’insieme degli interventi tecnici che gli infermieri, dedicano alla cura

dell’ammalatoü La CENTRALITA’ dell’UOMO portatore di

bisogniü consiste essenzialmente nell'assumere come

problema sanitario di propria competenza non tanto la malattia, quanto le sue conseguenze di tipo fisiologico, psicologico e sociale sul vivere quotidiano e sull’autonomia della persona malata, considerata in toto secondo una prospettiva olistica

Il concetto di personalizzazione dell’assistenza

• Significa dunque riconoscere il modo particolare con cui ciascuna persona manifesta il proprio quotidiano bisogno di mangiare, muoversi, essere pulita ed agire di conseguenza, ricercando ed adottando interventi mirati

• In tale ottica assume rilevanza la qualità della relazione e della comunicazione che si instaura fra infermiere e paziente e famigliari

• L’infermiere, non limitandosi ad una ad eseguire interventi tecnici, nel prendersi quotidianamente cura del malato, svolge una funzione supportiva e terapeutica attraverso il dialogo allo scopo di stabilire un’interazione efficace e personalizzata, finalizzandola

• al soddisfacimento dei bisogni,• al recupero dell’autonomia e all’adattamento allo

stress che ogni malattia o forma di disagio porta con sé

L’assistenza infermieristica è servizio alla persona e alla collettività. Si realizza attraverso interventi specifici, autonomi e complementari, di natura intellettuale, tecnico-scientifica, gestionale, relazionale, ed educativa

Articolo 2

L’infermiere ascolta, informa, coinvolge

l’assistito e valuta con lui i bisogni assistenziali

anche al fine di esplicitare il livello di assistenza garantito e

facilitarlo nell’esprimere le proprie scelte

15 articoli, su 49 si riferiscono esplicitamente alla dimensione relazionale della professione nel rapporto con il paziente

È volto a sottolineare obiettivi e modalità della relazione di aiuto che si instaura tra infermiere e paziente.

La relazione: componente indispensabile per poter

prendersi cura della persona

Dalla cura al prendersi cura

dal modello disease centred

al modello patient centred

E’ UNA PRATICA RELAZIONALE, DI SCAMBIO COMUNICATIVO ( VERBALE E

NON) VOLTA A:

ü RIPRISTINARE UNA SITUAZIONE PRECEDENTE

ü “LENIRE LE SOFFERENZE”ü SOSTENERE E RISPETTARE, NELLA

RELAZIONE TERAPEUTICA, LA CAPACITA’ DI AUTODETERMINAZIONE DEGLI ASSISTITI

ü EVITARE LA DISSOLUZIONE DELL’IDENTITA’

VISIONE OLISTICA

CONIUGA CONOSCENZE SCIENTIFICHE,

COMPETENZA TECNICA E INTERESSE UMANO

PER LA PERSONA MALATA

IL PRENDERSI CURA

METTE IN EVIDENZA

IL CONCETTO DEL PRENDERSI CURA

LA centralità della persona

assistita

La capacità d’ascolto e l’empatia

La disponibilità e l’impegno verso

gli altri

CARING = FARSI CARICO

Centralità della persona

• Il paziente al centro dell’intervento assistenziale• Reciprocità della relazione:

- Atteggiamento di apertura

- Ascolto

- Dialogo bidirezionale

- Rispetto• I pazienti diventano SOGGETTI di cura

Codice deontologico dell’infermiere (2009)

La responsabilità dell’infermiere consiste

nell'assistere, nel curare e nel prendersi cura della persona, nel rispetto della vita, della salute, della libertà e della

dignità dell’individuo.Articolo 3

• chiedono di prendersi cura non solo dei loro corpi ma di ciò «CHE ESSI SONO»

• vogliono esseri capiti, vogliono entrare in contatto

• Vogliono essere lavati non da un infermiere che sa soltanto lavarli bene, ma da un infermiere che li capisce mentre li sta lavando, che li ascolta e che sa parlare, anche senza parole, facendo ricorso a quel linguaggio umano ed universale del conforto, del contatto

Agli infermieri, i pazienti

ü Non vi è professione più intima all’uomo ed alla donna, di quella dell’infermiere, attività antica quanto l’essere umano

ü La sua caratterizzazione di professione vicina ALL’UOMO IN SITUAZIONE DI BISOGNO, le dona il particolare privilegio e la responsabilità di essere intimo, innanzitutto alla corporeità del malato rispetto alla quale offre sostegno, supplenza, consiglio

ü Nessuno conosce meglio il corpo della persona assistita, nessuno è a contatto con lui in modo così stretto e prolungato come l’infermiere

ü Il contatto del corpo deve avvenire con la consapevolezza della delicata operazione che si sta portando avanti

Il toccare per assistere

• Di solito è il primo che vede il corpo del malato, che lo ascolta, lo manipola…. Quante volte chiede «posso», nell’attività assistenziale…

• Tecniche quali il massaggio, l’igiene, la preparazione prima di coricarsi, confortano il paziente

• Il toccare è un mezzo di comunicazione non verbale fornisce un’occasione di contatto con il paziente

• Ogni tecnica deve essere eseguita con competenza e gentilezza

• Rispetto del pudore che differisce nelle diverse culture

L’infermiere

ü l’infermiere è spesso il primo a rendersi conto che non ha a che fare con un corpo malato, ma che quel corpo è «abitazione di una persona» con una storia, un vissuto, un passato

ü Il malato domanda con gli occhi, con il suo sguardo,

ü la visione del corpo malato non può non provocare il pensiero e l’agire: a questo punto che l’infermiere impara a vedere senza guardare…la visione di certe cose strazia, provoca interrogativi….

ü l’infermiere sa che può parlare con gli occhi: uno sguardo può avvicinare o allontanare

Il vedere dell’infermiere

• Dirigergli lo sguardo, rendere l’occhio attento, premuroso, anche quando accompagna le mani, perché siano di aiuto e sostegno.

Prendersi cura dell’altro quindi sarà

• si attua nell’incontro con il malato

• La dimensione relazionale dell’assistenza a chi soffre deve essere costruita con intelligenza e competenza

• L’espressione del volto è fondamentale per dimostrare autenticità ed interesse verso l’altro («… non dimenticherò mai gli sguardi delle due infermiere ai lati del mio letto….»)

L’assistenza infermieristica

Non potremo mai soddisfare i bisogni di tutti, ma l’abilità e lo sforzo nella comunicazione lasciano un

marchio indelebile nei nostri pazienti, nelle loro famiglie e nei loro amici.Se comunichiamo male,

forse non ci perdoneranno maiSe comunichiamo bene,

forse non ci dimenticheranno più.

grazie per l'attenzione