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Contenuti del modulo1. Principi di comunicazione interna 2. Come si costruisce una strategia
di comunicazione interna3. Gli strumenti
Che cos’è la comunicazione interna
Parte I
Due approcci alla comunicazione interna
Approccio psicologicoPone l’accento sulla dimensione interpersonaleFocus su come interagiscono gli individui
Approccio organizzativoPone l’accento sui flussi di comunicazione Focus su come gli individui operano nell’organizzazione
L’approccio organizzativoOrganizzazioni sono unità sociali guidate da obiettiviProgettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinateChe interagiscono con l’ambiente esterno
La prospettiva psicologicaSoggetto plurale e soggetto individualeOrganizzazione come produttore di soggettivitàImportanza del clima organizzativo
Perché è importante oggi1. Periodo di forti mutamenti organizzativi
(fusioni, incorporazioni, ristrutturazioni, ridefinizione di business, ecc.)
2. Bisogno delle organizzazioni di cambiare e di comunicare il cambiamento all’interno come all’esterno
3. Nuovi modelli organizzativi orientati alla comunicazione
4. Impatto organizzativo delle nuove tecnologie
5. Approccio della comunicazione globale
Comunicazione interna e identità
La comunicazione interna è fondamentale per diffondere i valori dell’organizzazioneIn particolare la vision e la mission
La visionSi può definire la Vision come l’obiettivo riguardante ciò Si può definire la Vision come l’obiettivo riguardante ciò
che vuole essere l’organizzazioneche vuole essere l’organizzazioneIn questo senso occorre tenere in considerazione che tale
obiettivo di lungo periodo dovrebbe riguardare:Ciò che l’organizzazione vuole essere e non che è già; Concezione generica di prodotti/servizi futuri, non specifici; Aree di mercato future, senza riferimento in ogni modo a dettagli.
La vision deve, inoltre, essere una semplice dichiarazione, lapidaria, non articolata in molti periodi.
Alcuni esempi di vision
Essere lo stabilimento di riferimento per l’intero gruppo
Essere il leader europeo nel settore della componentistica oleodinamica
La missionLa mission è il mezzo con cui l’organizzazione vuole
ottenere l’obiettivo di vision. La vision comprende i valori e gli standard di comportamento
dell’organizzazione.
La mission dovrebbe, perciò, dichiarare:Come raggiungere la vision; Attività per raggiungere la vision; Riferimenti e consenso degli stakeholder (possibili riferimenti alla dimensione etiche dell’organizzazione); Eventuale periodo di applicazione della mission.
Alcuni esempi di missionEssere i "first in class" all’interno del gruppo nelle performance legate alla redditività, qualità, ambiente, sicurezza ed etica, soddisfacendo al meglio i bisogni degli azionisti, dei clienti, dei dipendenti, dei fornitori e della collettività
La nostra missione aziendale, ragione di esistenza dell’azienda stessa, è quella di innovare continuamente i prodotti ed i processi produttivi, rendendo orgoglioso di ciò ogni nostro dipendente e facendolo percepire all’esterno come la migliore opportunità di crescita per tutti….. concorrenza inclusa.
Comunicazione interna e organizzazione
La comunicazione non è un elemento accessorio: coincide con l’organizzazioneIl disegno dei flussi di comunicazione e delle strategie di comunicazione interna influisce sull’assetto organizzativo
La comunicazione organizzativa
Alcuni autori (es. Invernizzi) preferiscono parlare di comunicazione organizzativa come insieme dei processi di scambio di messaggi all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’organizzazioneRispetto a comunicazione interna questo termine richiama maggiormente il collegamento con l’organizzazione e la possibilità di instaurare canali a due vie
La comunicazione organizzativa
La comunicazione deve essere considerata organizzativa “perché serve al funzionamento e allo sviluppo dell’organizzazione nel suo insieme” (Invernizzi 1996)
Differenti esigenze per differenti organizzazioniLa razionalizzazione delle organizzazioni: comunicare per dare istruzioniLa valorizzazione del fattore umano: comunicare per motivareIl governo delle contingenze: comunicare per decidereL’intervento proattivo verso l’interno e esterno: comunicare per legittimarsiLe reti: comunicare per creare il contesto
Comunicazione interna e know how
La comunicazione interna serve per diffondere conoscenze Rapporto con i sistemi di knowledge management dell’organizzazioneLa formazione diventa uno strumento di comunicazione interna
Comunicazione interna e cambiamento
Importanza del tema del cambiamento per la PA Vedi i piani integrati del cambiamento promossi da CantieriLa comunicazione come facilitatrice del cambiamento
Comunicazione interna ed esterna
Che rapporto c’è tra comunicazione interna ed esterna:
La qualità della comunicazione interna è condizione della qualità della comunicazione esternaLa comunicazione esterna raggiunge anche i pubblici interniBisogno di coordinamento fra i due livelli: prospettiva integrata e globale
Progettare una strategia di comunicazione interna
Parte II
I pubblici della comunicazione interna
Diversi livelli di personaleDirigenti e top managementQuadriImpiegatiOperaiLe famiglie dei dipendenti, i pensionati
Problema di definire i confini fra interno ed esterno: fornitori, finanziatori, sponsor, collaboratori e consulenti, ecc.
Gli obiettiviCondividere il progetto organizzativo (la missione e la visione dell’ente)Diffondere il know howOrganizzare il lavoro
Gestire situazioni, casi, problemi di comunicazione
Gli strumentiLa comunicazione interpersonalePubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, ecc.Audiovisivi e comunicazioni radiofonicheStrumenti telematici: banche dati ed Intranet
La collocazione funzionaleChi fa comunicazione interna?La direzione del personaleLa direzione marketing comunicazioneLo staff del vertice dell’organizzazione
Gli strumenti
Parte III
La comunicazione interpersonale
Incontri e colloqui informali tra pari e tra capo-collaboratoreIncontri formali e informali di staff
ES: le riunioni di negozio di Coop Adriatica
Il passaparola organizzatoIl passaparola è una dinamica tipica dei rapporti informaliÈ possibile organizzarlo per accelerare la diffusione delle informazioni nell’organizzazione
Es. FIAT AUTO utilizzò la figura dei “diffusori”, scelti più per caratteristiche relazionali che gerarchiche, per comunicare sui nuovi prodotti e cambiamenti organizzativi e strategici.
I codici di comportamentoI codici di comportamento formalizzano una serie di principi di comportamento del personalePossono variare a seconda del profilo organizzativo (es. Datalogic ha il manuale del dipendente e quello del capo)Possono diventare veri e propri manualiUn caso particolare: il codice etico
La convention del personale
Evento aziendaleIncontro di tutto il personale (o settore) attentamente orchestratoDimensione teatrale dell’incontroPresenza dei verticiObiettivo: comunicare lo stato dell’arte e il futuro dell’organizzazione
Gli house organStrumento classico e molto diffusoDi norma diretto a tutta l’organizzazione, ma ce ne possono essere diversi (può anche rivolgersi a pubblici esterni)Periodicità rarefatta: mensile o bimestrale (ma ci sono anche alcuni semestrali). Spesso allegato alla busta paga
Obiettivi dell’house organDare notorietà ai fatti aziendaliFare capire le ragioni delle scelte dell’organizzazioneFare conoscere l’organizzazione e il funzionamento dell’enteInformare sul contestoDare voce ai protagonisti dell’organizzazione
La newsletterStrumento più flessibile rispetto all’house organ con periodicità più frequenteInforma con notizie brevi e di attualitàÈ di solito rivolta a segmenti settoriali dell’organizzazione
La posta elettronicaPotente strumento organizzativoRiunisce i pregi della comunicazione scritta
(la strutturazione e permanenza) e orale (l’informalità), ma anche i difetti
Diverse modalità di utilizzo: uno a uno, uno a molti, molti a moltiLa posta elettronica non sostituisce necessariamente le classiche lettere cartacee ai dipendenti e collaboratori
Gli audiovisiviUso di audiovisivi in formato giornalistico
Es. Ford Motor Company con notiziari di cinque minuti diffusi a flusso continuo (ma anche video di formazione e supporto alle riunioni)Es. TelePA: videonotiziario interno per i dipendenti della PA
Altre pubblicazioni/documentiManuali operativiManuale di stileFact Book/bilancioWelcome bookL’organigrammaCircolari e ordini di servizioPosition paper/white paperReportistica e progettiMemo e minute
L’importanza della comunicazione scritta per le organizzazioni
La rassegna stampaRaccoglie una selezione degli articoli che parlano dell’organizzazione e/o interessano l’organizzazioneStrumento di diffusione di conoscenze ma anche senso di identitàDiversi sistemi di diffusione: cartacea o elettronicaCurata in genere dall’Ufficio Stampa negli enti pubblici
La radioCoop Adriatica ha studiato un sistema di notiziari radiofonici da diffondere nei supermercati prima dell’apertura al pubblico per i dipendenti usando il sistema di corporate radio dei punti venditaNecessità di raggiungere personale escluso dalla intranet
Gli spaziImportanza degli spazi per definire la prossemicaUso della cartellonistica (es. un cartellone che spiega la mission e la vision dell’organizzazione)Uso di bacheche/Infopoint
Gli eventi socialiOrganizzazione di eventi conviviali per il personale con il fine di promuovere la socializzazione e i rapporti informaliSpesso organizzati in ricorrenze speciali e con il coinvolgimento delle famiglieImportanza degli anniversariOpen day: aprirsi alla comunitàViaggi e incentivi
Es: La Festa “multietnica” di Manutencoop
Il merchandisingPersonalizzazione e declinazione
dell’immagine su:- Spille- Porta biglietti da visita- Tazze- Calendari- Ecc.
I circoli aziendaliStrumento di promozione del senso
di appartenenza, ma anche mezzo per fornire ai dipendenti “benefit” tramite convenzioni o altro
Che cos’è una intranetAn intranet is the corporate-wide Web, the
corporate cybersite where business and communication take place, it shares the same technologies of Internet with two main differences, ownership and access. "Understanding Intranets", Tyson Greer
Focus sulla tecnologia web, ma è importante anche la dimensione di “rete” (condivisione dischi e altre risorse)
Funzionalità delle intranetPiattaforma di servizio (sportello risorse umane, prenotazione sale riunioni, acquisti, modulistica, e-learning, ecc.)Canale di comunicazione (bollettini, informazioni, ecc.)Gestione documenti (indicizzazione e organizzazione)Community (forum, IM, chat)Lavoro di gruppo (groupware)Supporto alle attività (sales force automation, gestione flussi magazzini, ecc.)
Tipologia di Intranet
